第一篇：大酒店經(jīng)驗交流材料

大酒店經(jīng)驗交流材料

與時俱進(jìn)務(wù)本求實再創(chuàng)輝煌

××大酒店位于浙南××北部經(jīng)濟(jì)強鎮(zhèn)——××鎮(zhèn)，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!經(jīng)營面積6800平方米。酒店擁有51間（套）不同類別的豪華客房，設(shè)的能同時容納500人用餐的多功能風(fēng)味餐廳，5條美國進(jìn)口的amf82-90楓木球道，7個司諾克臺球桌

面，1個國際標(biāo)準(zhǔn)型乒乓球桌，27個具有歐式風(fēng)格的ktv包廂。企業(yè)在此規(guī)模及僅有的接待功能局限下，以“小而全、精而美”為經(jīng)營特色見長。××大酒店2002年度營業(yè)收入突破3300萬元大關(guān)，與去年同期相比，增長指數(shù)為2.5倍，讓我們來探究這偶然中的必然吧。

一、致力于構(gòu)筑以人為本的人才高地，夯實管理基礎(chǔ)。

企業(yè)要發(fā)展，離不開人才。為了適應(yīng)企業(yè)高起點、快節(jié)奏、立體化發(fā)展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，聘請從海外歸來的具有國際飯店管理經(jīng)驗的、中國飯店與餐飲業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理鄭致中先生，在培養(yǎng)本土人才的同時，跳出其桎梏，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，八方引智，大膽用才，把尊重人、理解人、激勵人、培養(yǎng)人落到實處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠的感情感動人，以適當(dāng)?shù)拇隽糇∪?，達(dá)到聚人氣、鼓士氣、旺財氣的目的。在內(nèi)部營造了一個優(yōu)者上、平者讓、庸者下的人才競爭環(huán)境，從而以創(chuàng)新的用人機制造就了一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的企業(yè)人才隊伍，夯實了管理基礎(chǔ)。

二、致力于企業(yè)文化建設(shè)，增強企業(yè)凝聚力。

深厚的企業(yè)文化是品牌的基礎(chǔ)，品牌要讓市場、消費者認(rèn)可和接受，首先要讓員工認(rèn)同和全力展示。酒店著重狠抓企業(yè)之形和凝聚力工程建設(shè)，堅持年年有主題，月月有活動，充分發(fā)揮黨、工會、團(tuán)組織作用，積極開展了“青年文明號”、“文明示范崗”等全員性優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)競賽，還組織員工進(jìn)行豐富多彩、形式多樣的社會公益活動，通過這些活動使廣大員工得到美的享受和教益，充分調(diào)動了員工的積極性，營造了濃厚的企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)了酒店各項工作的不斷提高，從而增強了企業(yè)凝聚力。與此同時，酒店以宣傳工作為抓手，將簡報、宣傳欄、黑板報等作為載體，緊貼企業(yè)脈搏，發(fā)揮喉舌作用，在企業(yè)內(nèi)部與行業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行大力宣傳與報道，樹立了企業(yè)良好的社會公眾形象。

三、致力于組織開展各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)和研討交流活動，建立學(xué)習(xí)型酒店。

人力資源的開發(fā)，酒店重點在培訓(xùn)學(xué)習(xí)。始終抓住此主題，僅2002年度就以多種形式開展了31期員工培訓(xùn)及崗位練兵，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!苦練內(nèi)功。堅持采用“請進(jìn)來，走出去”并舉的方法，先后邀請地區(qū)及市旅游局、市飯店協(xié)會等專家到店指導(dǎo)工作，多次組織行政管理層到亞金大酒店、溫州大酒店、甌昌飯店、甌海賓館、花園大酒店、將軍大酒店等兄弟單位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，通過這些培訓(xùn)、交流、學(xué)習(xí)活動，加強了行業(yè)兄弟單位之間的溝通，開闊了視野，促進(jìn)了酒店員工素質(zhì)的提高，為建立學(xué)習(xí)型酒店夯實了基礎(chǔ)。

四、致力于精神文明建設(shè)，逐步提高企業(yè)知名度。

在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益節(jié)節(jié)攀升的同時，企業(yè)在精神文明建設(shè)方面也取得了豐碩的成果。酒店在以人為本的定位下，以及資本經(jīng)營獨特管理模式指導(dǎo)下，通過全店員工上下一心，努力拼搏，先后取得了市級“青年文明號”、溫州市餐飲賓館行業(yè)“優(yōu)秀班組”、“服務(wù)明星”、省級公共場所“衛(wèi)生先進(jìn)單位”、省第二屆漢通杯烹飪技術(shù)大比武“銀獎”、省級烹飪“名師”、國家級金鼎杯廚藝大賽“三金、二銀、一銅杯”、國家級奇山杯廚藝大賽“五金、一銀杯”、第四屆中國烹飪世界大賽（馬來西亞）“金獎”、溫州市雙鹿杯優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動“優(yōu)勝單位”、中國服務(wù)大師、中國飯店與餐飲業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人、國家三星級酒店等多項含金量較重的榮譽，同時酒店還被推薦為溫州市飯店協(xié)會常務(wù)理事單位、中國飯店協(xié)會會員單位，企業(yè)的社會知名度逐步在提高，在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生的影響頗具震撼力。

五、致力于創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費，提升環(huán)保意識。

酒店環(huán)保逐漸引起人們的重視，人們意識到飯店在向客人提供服務(wù)的同時，耗費了很多資源，也產(chǎn)生了許多污染環(huán)境的物質(zhì)。因此，從這個意義上說，旅游業(yè)并不是無煙工業(yè)。為此投資幾十萬元組建了飯店污水處理系統(tǒng)和凈化水裝置。同時將創(chuàng)建綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費列為2003年酒店工作計劃的一個重頭戲來抓，并在內(nèi)部掀起了“創(chuàng)綠”活動熱潮。通過企業(yè)的墻報、店刊、橫幅、告示牌、印刷品、賓館意見書等為載體，進(jìn)行層層宣傳發(fā)動，提升員工創(chuàng)綠意識，引導(dǎo)顧客參與創(chuàng)綠活動，進(jìn)行綠色消費，采用綠色和環(huán)保的措施，組織力量狠抓落實，經(jīng)過不懈的努力，取得了明顯的節(jié)能、降耗、創(chuàng)綠成果，贏得了廣大消費者的高度贊譽和大力支持。

六、致力于企業(yè)品牌向外拓展，不斷增強企業(yè)綜合實力。

在當(dāng)今酒店林立，競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店

業(yè)市場出現(xiàn)云集云散、潮起潮落的勢頭，并且近些年來酒店業(yè)經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域拓寬，經(jīng)營方式更加多樣化，誰的花樣多，誰的策略好，誰就能立于不敗之地?！痢链缶频炅⒆阌诂F(xiàn)實，撥開云霧，進(jìn)行自我剖析——企業(yè)困于規(guī)模小，得于超前的理念及嚴(yán)格而科學(xué)的管理，壯于企業(yè)強大的凝聚力。為此，董事會在2002年度企業(yè)綜合實力得以增強的前提下，適時抓住機遇，運籌帷

幄，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略作了重大的調(diào)整和部署，向外拓展企業(yè)品牌，開辟新的市場，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點。即將試營業(yè)的下屬單位，××市江南春大酒店（專業(yè)餐飲，1200個餐位），即是戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)移的一個點。目前，正醞釀著將企業(yè)品牌向集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、多元化方向發(fā)展，以市場為導(dǎo)向、以酒店為依托、以股份合作制為運作形式，本著戰(zhàn)略上積極開拓、戰(zhàn)術(shù)上謹(jǐn)慎操作的原則，不斷遞延企業(yè)品牌，迅速擴張企業(yè)規(guī)模，企業(yè)呈現(xiàn)一片欣欣向榮的景象。

2002年是成績斐然更是碩果累累的一年，我們以驕人的可喜業(yè)績，提前超額完成了年度經(jīng)營任務(wù)與指標(biāo)。2003年的鐘聲即將敲響，“××人”將以嶄新的姿態(tài)，與時俱進(jìn)，新年再創(chuàng)新輝煌。（張小東供稿）

第二篇：大酒店經(jīng)驗交流材料

大酒店經(jīng)驗交流材料

尊敬的自治區(qū)旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)，各位老師：

大家好！首先感謝自治區(qū)旅游局、鄂爾多斯市旅游局在天驕大酒店召開2012全區(qū)旅游行業(yè)經(jīng)驗交流座談會，給我們提供了一個如此優(yōu)秀的學(xué)習(xí)交流平臺，讓我們互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，暢所欲言。對于如此寶貴的一個機會，我能作為代表發(fā)言，我感到十分榮幸，在座的各位同行，比我們做和出色的多的是，我只是感到我們做的還不算很到位，下面談幾點我們酒店的一些做法，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁給予提出寶貴意見

一、天驕大酒店基本情況。

天驕大酒店是鄂爾多斯集團(tuán)投資興建的“三星”級旅游涉外飯店，酒店于一九九五年七月八日 隆重開業(yè)，一九九六年七月榮膺“三星”。

酒店位于內(nèi)蒙古金三角區(qū)域─鄂爾多斯市東勝區(qū)，距離機場38公里、成陵60公里，酒店建筑面積15800平方米，主樓18層，樓高63.7米，造型別致，外觀挺拔、雄偉，酒店設(shè)施豪華，功能齊全。有寬敞明亮、典雅氣派的大堂，客房部擁有總統(tǒng)套、豪華商務(wù)套、商務(wù)標(biāo)間、商務(wù)單間等不同規(guī)格、檔次的房間110間（套），196個床位。全天候衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目，并開通境外衛(wèi)星電視和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，配有先進(jìn)的消防、通訊系統(tǒng)，餐飲部薈萃川、魯、粵等各大菜系，并突出民族和地方特色，為中外賓客提供各種美味佳肴。擁有豪華宴會廳、世紀(jì)宴會廳、白云閣宴會廳3個中餐廳和風(fēng)格各異的鄂爾多斯廳、天驕廳、載酒堂等13間別具特色的貴賓廳，可舉辦各種宴會、酒會、自助餐會，總餐位達(dá)1500個。商場購物環(huán)境一流，專營鄂爾多斯羊絨衫系列精品和民族用品、紀(jì)念品，是賓客和市民購物的理想場所。商務(wù)中心銷售全國各地機票、打字、復(fù)印、傳真及上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。酒店會議中心擁有6個大中小會議廳和一個多功能大廳，可舉行各種會議、商務(wù)活動和演出。

天驕游泳館建筑面積13000平米，室內(nèi)項目有：游泳、保齡球、桑拿中心、健身房、美容美發(fā)中心、臺球、乒乓球、KTV包廂、酒吧等，娛樂休閑設(shè)施豪華完備。

天驕大酒店經(jīng)過十幾年的發(fā)展，酒店取得了長足的發(fā)展,現(xiàn)有員工232人，下轄9個部門，酒店總次資產(chǎn)由當(dāng)初的XXX（財務(wù)狀況介紹，年接待人數(shù)介紹），之所以能取得如此驕人的業(yè)績，得益于市旅游局和鄂爾多斯集團(tuán)的大力支持，也得益于天驕人孜孜不倦的事業(yè)追求。

二、組織管理情況

總經(jīng)十幾年來發(fā)展的成功經(jīng)驗，具體而言，基于以下幾點

（一）重黨建

帶好一個班子

鄂爾多斯集團(tuán)是國內(nèi)一家非常知名的企業(yè)，各項組織架構(gòu)和管理制度非常健全，在1994年籌建酒店時就申請成立了中共內(nèi)蒙古天驕大酒店總支委員會，目的就是要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)謀劃、周密部署，在選人用人上堅持“不看資歷，看能力”的用人原則，把培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展工作要求的人才視為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本，選用了一批年富力強的干部走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，組建了領(lǐng)導(dǎo)班子，奠定了天驕發(fā)展的基礎(chǔ)，為天驕開了一個好頭，十幾年來，天驕?zhǔn)冀K重視黨的組織建設(shè)，秉承集團(tuán)一貫的用人理念，實現(xiàn)黨的絕對領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在我們酒店的所有部門經(jīng)理全部是中共黨員，據(jù)了解，這在鄂爾多斯市的星級飯店中是絕無僅有的。十幾年的發(fā)展有力地證明，黨的組織建設(shè)在企業(yè)管理中起著無可替代的重要作用。

（二）抓落實

抓好兩個重點

（三）求發(fā)展

推進(jìn)三項革新

一是體制革新，我們酒店伴隨著集團(tuán)公司的民營化改革和股份制改造而完成了一次體制轉(zhuǎn)型，由國去的國轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的民營，目前需要繼續(xù)深入推進(jìn)人員思想觀念和意識的轉(zhuǎn)變；二是制度革新，要保持管理的先進(jìn)性，必須進(jìn)行與時俱進(jìn)的制度革新，隨著市場變化和競爭加劇，沿用多年的一些制度，也已經(jīng)滯后甚至過時，必須在總結(jié)反思的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的揚棄和重新修訂，酒店不斷建立健全內(nèi)部管理制度，目前除延用和保留酒店的一些基本制度外，新增了上下班簽到、簽退制、部門經(jīng)理例會制、部門經(jīng)理駐店值班制，值班干部定期巡更制等制度，并成立全面質(zhì)量管理檢查小組，由各部門有責(zé)任心的人員組成，每月對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、制度落實等開展監(jiān)督檢查，完善了酒店制度化建設(shè)，制度的革新和完善提高了酒店的整個運作系統(tǒng)的規(guī)范和效率。保障了酒店安全有效運行。三是管理革新，管理是永恒的主題，是隨著企業(yè)的發(fā)展而與時俱進(jìn)的一種活動，加強酒店的成本管理，加大費用控制力度，降低采購成本；加強安全管理，認(rèn)真落實”誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)、誰操作、誰負(fù)責(zé)“的安全責(zé)任制，加強走動管理、現(xiàn)場管理，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中找不足，在持續(xù)改進(jìn)中不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量；

（二）抓品質(zhì)

塑造一個品牌

品牌作為一種差異化的識別，具有個性特色是品牌的亮點和賣點，也是整個品牌的靈魂所在酒店的品牌樹立體現(xiàn)了一個企業(yè)的整體觀念和經(jīng)營宗旨，有利于于全體員工樹立共同的價值理念，培養(yǎng)員工凝聚力，下是基于這樣的認(rèn)識，酒店從開業(yè)后就對“天驕”進(jìn)行了商標(biāo)注冊，并響亮的提出“賓至如歸，天驕的承諾”的經(jīng)營理念，為切實提升酒店各項品質(zhì)，酒店堅持軟硬件建設(shè)“兩手抓，兩手都要硬”，有序推進(jìn)酒店的各項建設(shè)。以國家三星級旅游飯店必備項目為基點，堅持項目“全而精”，團(tuán)結(jié)賓客“吃、住、娛、購”幾方面需求做好文章，爭取做到讓客人住的舒適、吃的舒心、玩的舒暢、購的滿意，一方面，做好對現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，另一方面，也不惜投入資金進(jìn)行規(guī)模性的改造；酒店從開業(yè)至今。陸續(xù)投入改造資金近1800多萬元，對酒店各區(qū)域進(jìn)行更新改造?？头?、餐廳，大堂等重點區(qū)域進(jìn)行了兩次以上大型改造，可以說是再造了一個酒店。

二是努力提升軟件服務(wù)水平。積極組織開展各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，強化規(guī)范化服務(wù)水平，建立學(xué)習(xí)型酒店。

堅持采用“請進(jìn)來，走出去”并舉的方法，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們堅持“三不放”原則，對外，我們抓住每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會不放過，十一五期間，我們鄂爾多斯市旅游局為了提升我市星級飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，做了大量卓有成效的工作，除組織檢查人員對飯店進(jìn)行不定期的現(xiàn)場檢查指導(dǎo)以外，還多次組織了培訓(xùn)、參觀、考察、技能比賽等各種形式的培訓(xùn)，由其是新標(biāo)準(zhǔn)出臺以后，組織了專門的新標(biāo)準(zhǔn)宣貫班，為新標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實起到了立竿見影的效果。去年又組織了一期赴大連民族學(xué)院鄂爾多斯市酒店高層管理人員培訓(xùn)班，我們酒店派出4人參加，全部取得了相應(yīng)的證書，提升了酒店管理人員的管理水平，我們鄂爾多斯集團(tuán)近幾年的培訓(xùn)也安排的相當(dāng)多，我們都積極參加。對內(nèi)，我們苦練內(nèi)功不放松，酒店每年都制定嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，至少進(jìn)行兩次以上的全員培訓(xùn)，請進(jìn)來：與鄂爾多斯雙豐、旭日等職業(yè)學(xué)校聯(lián)系，聘請專家教授進(jìn)行理論與實踐的培訓(xùn)，今年我們就在廚師崗位、服務(wù)崗位、營銷崗位、工程崗位聘請老師進(jìn)行了授課；派出去，酒店每年派出兩批以上廚師到外地的酒店進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，除了采取定期課堂培訓(xùn)外，還采用了隨時、隨地、隨人、隨事的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識；

三、對于員工的自我學(xué)習(xí)和自我提升不放棄，酒店通過思想教育和激勵措施引導(dǎo)員工利用業(yè)余時間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，提高文化知識的技能，給技能增長明顯的員工適度提高工資待遇、對通過自學(xué)或成人考試進(jìn)行再深造的員工報銷80%的學(xué)習(xí)費用等措施，激勵更多的人自覺自愿的進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我提高。通過這些形式的培訓(xùn)，員工開闊了視野，提高了素質(zhì)，規(guī)范了服務(wù)，為建立學(xué)習(xí)型酒店夯實了基礎(chǔ)。使軟件建設(shè)上了一個新臺階。

實踐證明，只有堅持“兩手抓，兩手都要硬”，我店的三個文明建設(shè)才能如車之兩輪、鳥之雙翼、互為條件、協(xié)調(diào)發(fā)展，才能夠保證我店各項工作順利進(jìn)行，才能夠在激烈的市場競爭大潮中立于不敗之地。

（三）講措施

致力于幾項建設(shè)

一、致力于構(gòu)筑以人為本的員工陣地，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。

企業(yè)要發(fā)展，離不開人。為了適應(yīng)企業(yè)高起點、快節(jié)奏、立體化發(fā)展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，大膽用才，把尊重人、理解人、激勵人、培養(yǎng)人落到實處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠的感情感動人，以適當(dāng)?shù)拇隽糇∪耍_(dá)到聚人氣、鼓士氣、旺財氣的目的。在內(nèi)部營造了一個優(yōu)者上、平者讓、庸者下的人才競爭環(huán)境，從而以創(chuàng)新的用人機制造就了一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的企業(yè)人才隊伍，酒店接待了自治區(qū)五十周年大慶，鄂爾多斯撤盟設(shè)市、集團(tuán)二十大慶、三十大慶、全國林業(yè)會議，全區(qū)財政會議等大型盛會，鑄就了一支能打硬仗、大仗的員工隊伍。夯實了服務(wù)基礎(chǔ)。

二、致力于企業(yè)文化建設(shè)，增強企業(yè)凝聚力。

深厚的企業(yè)文化是品牌的基礎(chǔ)，品牌要讓市場、消費者認(rèn)可和接受，首先要讓員工認(rèn)同和全力展示。酒店的文化建設(shè)得益于鄂爾多斯集團(tuán)深厚的企業(yè)文化底蘊，以此為起點，酒店著重狠抓企業(yè)文化和凝聚力工程建設(shè)，堅持跟進(jìn)集團(tuán)“年年有主題，月月有活動”的文化建設(shè)，充分發(fā)揮黨、工會、團(tuán)組織作用，積極開展了“青年文明號”、“文明示范崗”“三八紅旗手”等全員性優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭創(chuàng)競賽，還組織員工進(jìn)行豐富多彩、形式多樣的社會公益活動，汶川地震、玉樹地震，廣大干部員工都踴躍捐款，通過這些活動使廣大員工得到美的享受和教益，充分調(diào)動了員工的積極性，營造了濃厚的企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)了酒店各項工作的不斷提高，從而增強了企業(yè)凝聚力。

三、致力于精神文明建設(shè)，逐步提高企業(yè)知名度。

在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益節(jié)節(jié)攀升的同時，企業(yè)在精神文明建設(shè)方面也取得了豐碩的成果。酒店在以人為本的定位下，以“賓至如歸，天驕的承諾”理念指引下，通過全店員工上下一心，努力拼搏，取得了精神文明建設(shè)的豐碩成果，開業(yè)十幾年來成功接待了胡錦濤，尉建行，錢其琛，布赫，喬石，烏云其木格等多位黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人。布赫委員長下榻酒店后欣然題詞：“樹窗口形象，展天驕風(fēng)采”。酒店先后獲得“自治區(qū)50年大慶接待有功單位”、“全區(qū)最佳星級飯店”、“全區(qū)安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、“市旅游誠信企業(yè)”等多項含金量較重的榮譽，企業(yè)的社會知名度逐年提高，一度成為引領(lǐng)鄂爾多斯市飯店業(yè)潮流的排頭兵。取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

四、致力于創(chuàng)建節(jié)能環(huán)保型飯店，提升環(huán)保意識。

酒店環(huán)保逐漸引起人們的重視，人們意識到飯店在向客人提供服務(wù)的同時，耗費了很多資源，也產(chǎn)生了許多污染環(huán)境的物質(zhì)。因此，從這個意義上說，旅游業(yè)并不是無煙工業(yè)。為此投資幾十萬元組建了飯店污水凈化水裝置?；ň拶Y將酒店用電量大的大堂、房間及廊燈換為更為節(jié)能的高科技、低瓦數(shù)、使用壽命長的新型節(jié)能燈，僅此一項，將會節(jié)約大量電能。鄂爾多斯市第一家在客房印制綠色節(jié)能環(huán)保卡，引導(dǎo)顧客參與節(jié)能活動，進(jìn)行綠色消費，組織力量狠抓落實，經(jīng)過不懈的努力，取得了明顯的節(jié)能、降耗、創(chuàng)綠成果，贏得了廣大消費者的高度贊譽和大力支持。

六、致力于企業(yè)品牌向外拓展，不斷增強企業(yè)綜合實力。

在當(dāng)今酒店林立，競爭激烈的市場環(huán)境中，酒店 業(yè)市場出現(xiàn)云集云散、潮起潮落的勢頭，并且近些年來酒店業(yè)經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域拓寬，經(jīng)營方式更加多樣化，誰的花樣多，誰的策略好，誰就能立于不敗之地?！痢链缶频炅⒆阌诂F(xiàn)實，撥開云霧，進(jìn)行自我剖析——企業(yè)困于規(guī)模小，得于超前的理念及嚴(yán)格而科學(xué)的管理，壯于企業(yè)強大的凝聚力。為此，企業(yè)綜合實力得以增強的前提下，適時抓住機遇，運籌帷幄，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略作了重大的調(diào)整和部署，向外拓展企業(yè)品牌，開辟新的市場，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點。在棋盤井建設(shè)運營的天驕有根有據(jù)酒店，即是品牌延伸的一個點。目前，集團(tuán)正醞釀著將酒店品牌向集團(tuán)化方向發(fā)展，不斷遞延企業(yè)品牌，迅速擴張企業(yè)規(guī)模，呈現(xiàn)一片欣欣向榮的景象。

三、酒店目前面臨的發(fā)展瓶頸和困惑

放眼當(dāng)前酒店業(yè)，酒店經(jīng)營管理者面臨的問題已越來越嚴(yán)峻。作為業(yè)內(nèi)人士都知道，目前到處都是酒店用工荒，用工缺的原因一方面顯示了酒店業(yè)的繁榮，服務(wù)人才供不應(yīng)求，另一面其實也反映了酒店人才培養(yǎng)的不足與斷層。管理層團(tuán)隊素質(zhì)、水平參差不齊而業(yè)內(nèi)一線員工尤為稀缺。總結(jié)現(xiàn)狀是：千將易得，一兵難求。除了員工短缺問題外，還有從業(yè)人員學(xué)歷水平偏低，激勵手段單一以及社會保障機制不完善等問題。

細(xì)細(xì)分析這些問題產(chǎn)生的原因，其中更多的還是集中到國內(nèi)酒店歷來“重經(jīng)營，輕管理”，同時忽視人作為酒店核心資源所產(chǎn)生的弊端。因此酒店應(yīng)該把人視作管理的主要對象和酒店最重要的資源，遵循“以人文本的原則，全面開發(fā)人力資源，培育員工共同價值觀。同時運用各種激勵手段，充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)全體員工去實現(xiàn)酒店的目標(biāo)，從而打造酒店強大的品牌軟實力。酒店只有讓全體成員全面、深入地領(lǐng)會并切實貫徹“以人為本”的經(jīng)營管理理念，方能在當(dāng)前激烈的市場競爭中創(chuàng)建并延伸獨特的、競爭對手不可模仿的品牌文化，求得更大的生存發(fā)展空間。

第三篇：---大酒店工作總結(jié)

***大酒店工作總結(jié)

***大酒店工作總結(jié)2007-02-06 09:56:5

5××*大酒店工作總結(jié)

從二oo三年十月至今，××*大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來，××*大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精神文明、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效

根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格

為簡潔、明快、實用。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案，裝飾隊伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān)。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務(wù)。用了二個月的時間，基本完成了酒店改造任務(wù)?？头繀^(qū)域：復(fù)新了家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項目共投資約14萬元。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19萬元。總臺及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達(dá)到了預(yù)計的設(shè)計效果。

2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了，酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。扎扎實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧損6萬元；二月份收入15萬元，虧損1萬元；三月份收入19萬元，盈利1萬元；四月份收入26萬元；盈利9萬元，1—6月份，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達(dá)12個小時以上，部門經(jīng)理每天工作10個小時以上。大家沒有

一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅持上班，還有的同志由于長期加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采購部副經(jīng)理××*同志，每天清晨5點多起床，晚上8點多回去，不論刮風(fēng)下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無聞地干工作，大家稱他為“老黃?！?。××*家有70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅持上班。餐飲部主管××*，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理餐廳前臺，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術(shù)。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到××*大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗，在酒店管理方面進(jìn)步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀(jì)律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知》、《關(guān)于酒店機構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷

售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人員通過學(xué)知識，學(xué)技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。

5、緊抓培訓(xùn)不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相

結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了××*大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展，極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的××*進(jìn)行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴問題，酒店通報批評并給予了嚴(yán)厲處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞

多得，按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發(fā)300元生活費，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運作。酒店只有30間客房。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓(xùn)班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況下，我們順利接待了一個個培訓(xùn)班，一桌桌婚宴，取得了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷

實踐使我們認(rèn)識到，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。三是政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進(jìn)來，而且要留得住。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人；四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落

實。員工操作水平普遍較低，工作質(zhì)量不高，雖然知道工作程序、要求，但服務(wù)不到位，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感覺。

3、實行表格化管理。

酒店管理是一門科學(xué)，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律。所以，大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有這樣，才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn)，在此基礎(chǔ)上，逐步形成有華瑞特色的管理模式。

4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。

現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡單明了，又切實可行，便于操作。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)電：換裝變壓器，如有可能改造線路，降低電損。節(jié)水：防止長流水，防止電機大馬拉小車。節(jié)

油：增加儲油罐，改買零售油價為買批發(fā)油價。四是搞好采購工作，做到公開、透明，采購物品原則是貨比三家，好中選優(yōu)，降低原材料購進(jìn)成本。

5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動，發(fā)動廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)2004市級青年文明號。爭創(chuàng)二星級飯店，對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，對號入座，逐項打分，缺項的盡量補上，不足的努力改進(jìn)。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。

6、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。

二是水供應(yīng)。自備井的電機耗電每月600度，酒店為水費多支付1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有

車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。

第四篇：***大酒店工作總結(jié)

從二OO五年十月至今，***大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程。半年來，***大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精神文明、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一、半年來的主要工作

1、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效

根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔、明快、實用。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案，裝飾隊伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān)。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務(wù)。用了二個月的時間，基本完成了酒店改造任務(wù)?？头繀^(qū)域：復(fù)新了家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19 萬元。總臺及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達(dá)到了預(yù)計的設(shè)計效果。

2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了，酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。扎扎實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧損 6 萬元；二月份收入15萬元，虧損1萬元；三月份收入19萬元，盈利1 萬元；四月份收入26 萬元；盈利9 萬元，1—6月份，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生。

3、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)

無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達(dá)12個小時以上，部門經(jīng)理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅持上班，還有的同志由于長期加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采購部副經(jīng)理***同志，每天清晨5點多起床，晚上8點多回去，不論刮風(fēng)下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無聞地干工作，大家稱他為“老黃?！?。***家有70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅持上班。餐飲部主管***，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理餐廳前臺，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術(shù)。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到***大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗，在酒店管理方面進(jìn)步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀(jì)律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知》、《關(guān)于酒店機構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人員通過學(xué)知識，學(xué)技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。

5、緊抓培訓(xùn)不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展，極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的***進(jìn)行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對查出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴問題，酒店通報批評并給予了嚴(yán)厲處罰。現(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎罰明確的有序局面。

6、建立營銷新機制，千方百計搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工，每月只發(fā)300元生活費，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運作。酒店只有30間客房。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓(xùn)班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況下，我們順利接待了一個個培訓(xùn)班，一桌桌婚宴，取得了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

二、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷

實踐使我們認(rèn)識到，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中，一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。三是政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進(jìn)來，而且要留得住。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓管理不放松，對事不對人；四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低，工作質(zhì)量不高，雖然知道工作程序、要求，但服務(wù)不到位，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感覺。

3、實行表格化管理。

酒店管理是一門科學(xué)，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律。所以，大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有這樣，才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn)，在此基礎(chǔ)上，逐步形成有華瑞特色的管理模式。

4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。

現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡單明了，又切實可行，便于操作。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)電：換裝變壓器，如有可能改造線路，降低電損。節(jié)水：防止長流水，防止電機大馬拉小車。節(jié)油：增加儲油罐，改買零售油價為買批發(fā)油價。四是搞好采購工作，做到公開、透明，采購物品原則是貨比三家，好中選優(yōu)，降低原材料購進(jìn)成本。原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動，發(fā)動廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用，爭創(chuàng)2004市級青年文明號。爭創(chuàng)二星級飯店，對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，對號入座，逐項打分，缺項的盡量補上，不足的努力改進(jìn)。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。

6、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器，改造輸電線路。現(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。

二是水供應(yīng)。自備井的電機耗電每月600度，酒店為水費多支付1000元。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。

第五篇：大酒店總結(jié)（范文）

大酒店2011年年終總結(jié)

尊敬的董事長、公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁：

上午好！

東風(fēng)吹出千山綠，春雨灑來萬象新。難忘的2011年即將過去，我們滿懷信心地迎來了更加充滿朝氣和希望的2012年，正是歡樂送玉兔，開心抱金龍。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以達(dá)到延續(xù)和發(fā)展更好勢頭的目的，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。下面我從以下幾方面進(jìn)行總結(jié)匯報：

一、全年經(jīng)營情況：

2011年客房同比增長22.55%，年出租率為86%，平均房價為242元，全年綜合完成一等獎；餐飲同比增長13.73%，全年綜合完成二等獎；棋牌同比增長13.49%，全年綜合完成二等獎；沐足同比增長33.57%，全年綜合完成一等獎；酒店總營業(yè)收入同比增長27.7%，綜合完成二等獎。成績較好但空間巨大，也就是說革命尚未成功，同志仍需努力，只有不斷創(chuàng)新，我們的明天才會越來越好。

二、2011年完成的主要工作：

（一）改善硬件環(huán)境，讓酒店永葆“青春”

過去的一年，在公司董事會英明的決策下，酒店致力于將主樓五樓原桑拿房改造成18間溫馨舒適的精品商務(wù)房；把主樓11樓原廚房改建成兩個棋牌包廂；對主樓四樓KTV進(jìn)行全面翻新，積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出特色服務(wù)項目，從而更好地滿足了客人的不同需求，為酒店打開更大的經(jīng)營窗口，奠定了堅實的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上我們還做了一系列相關(guān)工作：一是清洗主樓、商務(wù)樓外墻，更換沐足廣告燈，對大堂進(jìn)行刮膠，讓酒店形象煥然一新；二是更換商務(wù)樓客房布草，蕎麥枕、薰衣草枕讓客人身心愉悅；三是重新印制上網(wǎng)指南，讓上網(wǎng)變得輕而易舉；四是對空調(diào)冷卻塔及系統(tǒng)主管道和各經(jīng)營區(qū)域風(fēng)機盤

管進(jìn)行檢修和清洗，讓空調(diào)始終保持最佳效果；五是配合技術(shù)監(jiān)督局對酒店電梯進(jìn)行驗檢，保證電梯的絕對安全；六是定期對酒店各區(qū)域更換墻紙和玻璃、補漆、刮膠、清洗地毯和沙發(fā)等等。通過不斷加大對硬件設(shè)施的改造力度，逐步對使用時間長、工作效率低的沉舊設(shè)施進(jìn)行更換，使酒店各項功能日臻完善，永葆“青春”。給四方賓客始終如一的提供全新環(huán)境的享受。

（二）抓好經(jīng)營工作，令業(yè)績再創(chuàng)新高

2011年，酒店的經(jīng)營營銷活動開展的有聲有色，各部門群策群力，不斷開發(fā)新的營銷策略，餐飲部針對市場情況和客戶的需求，通過努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時不斷推出新菜，按照大眾口味的特點，不斷改進(jìn)菜品的質(zhì)量，留住散戶客群，同時促進(jìn)了團(tuán)宴的接待、特殊節(jié)日的營銷活動均取得了很好的效果。房務(wù)部對外加大與客戶不斷聯(lián)系、勾通，了解客戶的消費心理，確?？驮吹姆€(wěn)定，對內(nèi)嚴(yán)抓經(jīng)營環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量并通過套房贈送水果和免費熨燙衣服、原價開房贈送優(yōu)惠券、發(fā)行會員卡等方式以滿足客人的需求，從而使客住率直線穩(wěn)步攀升；休閑部通過不定期做市場調(diào)查和了解客戶需求，推出一系列高價項目，如專家足療、皇室足療、養(yǎng)生足療、香推推油等，得到了客人的一致好評，也使休閑部的經(jīng)營效益穩(wěn)步提升。營銷部通過加強客戶拜訪、制作和投放酒店宣傳廣告、與益民有限公司推出的國民旅游休閑卡及國內(nèi)多家知名網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺合作、用心做好個人及團(tuán)體接待的跟蹤服務(wù)等形式樹立酒店形象，并鞏固和發(fā)展客源。其他部門作為經(jīng)營部門的配套部門，始終圍繞經(jīng)營，開展了系列配套服務(wù)工作，增強了團(tuán)隊的整體力量，從而實現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績的穩(wěn)步提升。

（三）豐富員工生活，將關(guān)心員工落到實處

為增進(jìn)員工之間的溝通交流，增強員工的歸屬感，調(diào)動員工工作積極性，體現(xiàn)公司對廣大員工的關(guān)愛，酒店制定了詳細(xì)的活動方案：“三·八”婦女節(jié)舉辦員工茶話會活動；4月份各部門分別組織郊游活動；5月份開展消防趣味運動會，讓員工在體驗趣味游戲的同時掌握消防安全知識；6月份組織各部門負(fù)責(zé)人到九龍峽漂流；7月份市

旅游局主辦旅游行業(yè)服務(wù)技能競賽，酒店派出6名選手參賽，其中一名員工取得第一名、兩名員工均取得第二名，酒店取得團(tuán)體第二名的好成績。為感謝員工及管理人員的辛勤勞動，7月下旬組織參賽選手及各部門負(fù)責(zé)人到岣嶁峰登山游玩；“八·一”建軍節(jié)組織酒店退伍軍人聯(lián)歡會；每月組織戶外或室內(nèi)活動為員工慶祝生日，并發(fā)放禮物；購置新的乒乓球桌，增添各類書籍，讓員工娛樂室充分發(fā)揮休閑娛樂的功能，也讓員工的業(yè)余文化生活真正豐富起來。

（四）發(fā)動全員促銷，圓滿完成月餅銷售任務(wù)

2011年大酒店月餅任務(wù)為52萬，為順利完成任務(wù)，酒店將任務(wù)分解到各部門，并在全酒店形成全員促銷的氛圍。經(jīng)過大家的辛勤努力，月餅銷售實際完成87萬多，以超額168%的業(yè)績完成了月餅銷售工作，特別是營銷部、計財部、餐飲部經(jīng)理均完成5萬以上，創(chuàng)酒店歷年月餅銷售任務(wù)最好成績。

（五）大力宣傳動員，順利通過星評復(fù)核

2011年是酒店掛牌后首次評定性星級復(fù)核，能否順利通過對酒店而言至關(guān)重要。為此，自七月份以來，酒店以星評復(fù)核為契機，積極宣傳動員，制作橫幅及宣傳標(biāo)語張貼和懸掛在員工食堂、員工宿舍，提高員工星級意識；各部門召開專題會，做到全體員工都關(guān)心星評復(fù)核工作。通過各部門自查自糾和酒店組織的統(tǒng)一檢查，先后下發(fā)兩期整改通知共計整改內(nèi)容500余項，并由質(zhì)檢部跟蹤落實整改情況。通過全體員工的共同努力，酒店于11月中旬順利通過市旅游局的星評檢查。

（六）提倡節(jié)能降耗，創(chuàng)建綠色飯店

節(jié)約能源、保護(hù)地球是每個人的責(zé)任，而“節(jié)約一滴水、節(jié)約一度電”是公司一直倡導(dǎo)并努力實施的一項政策，為此，酒店明確規(guī)定經(jīng)營區(qū)域及后勤辦公室空調(diào)的開放時間及溫度設(shè)定；嚴(yán)禁員工倒飯；提倡辦公用紙雙面使用；辦公區(qū)域?qū)嵭休啺嘀贫?，每天下班后由專人?fù)責(zé)檢查關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)電、關(guān)水情況；規(guī)范并控制對低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用；對高能耗的空調(diào)水泵進(jìn)行節(jié)能改造，現(xiàn)正在施工。

通過以上措施，降低了成本，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，為實現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建綠色飯店奠定了堅實的基礎(chǔ)。

三、存在的問題：

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的，但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；二表現(xiàn)在服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些員工身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量還需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體形象。

針對以上存在的問題，我們將通過加強設(shè)備設(shè)施維保、翻新和更換，加強員工專業(yè)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，使酒店整體硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

三、2012年工作思路：

新的一年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進(jìn)一步匯聚，客觀形勢要求我們的效益必須進(jìn)一步提高。為此，我們需做好以下幾個方面的工作：

1、開展多種形式營銷活動，千方百計提高客房入住率及餐廳上座率。一要通過全員營銷、全員服務(wù)，挖掘員工潛力，做到酒店上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員。二要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴大影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午

節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；宴席方面如：婚宴、壽宴日、狀元宴、謝師宴等，我們要通過這些好機會使?fàn)I收登上新的臺階。

2、做好員工隊伍穩(wěn)定工作，想方設(shè)法提高員工滿意度及降低離職率。酒店的發(fā)展離不開各個崗位的員工，員工之于酒店，猶如水之于魚也，因此，擁有員工是酒店最大的“財富”。如何讓“財富”聚財并發(fā)揮最大作用，這就需要酒店進(jìn)一步關(guān)心員工，提高員工食堂伙食質(zhì)量，根據(jù)天氣情況，給員工增減被子和開放冷熱空調(diào)，解決員工生活中的實際困難，為員工營造安心和康心的工作環(huán)境，同時不定期組織員工多種形式的業(yè)余活動，培養(yǎng)員工“以店為家”意識，使員工不愿意離開酒店這個大家庭，步實現(xiàn)員工職業(yè)化。

3、加強員工崗位知識、技能、素質(zhì)及應(yīng)變能力培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開發(fā)力度。對新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)；對在職的員工進(jìn)行反復(fù)的強化培訓(xùn)；加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、做好安全檢查和安全保衛(wèi)工作。一是在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。二是嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝等。

5、不定期開展市場調(diào)查，了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應(yīng)行業(yè)信息，提高對市場變化的快速反應(yīng)能力。

6、加強設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備使用效率，延長使用壽命。我們將以報告形式申請對客房部分樓層進(jìn)行逐步翻新，以保持常新的住宿環(huán)境。

2011年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，酒店各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們工作中的諸多不足，為此，面對2012年，酒店定會充分發(fā)揮團(tuán)

隊合作精神，群策群力，確保2012年酒店各項工作的順利完成。我們堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)一如既往的關(guān)懷和全體員工的精誠努力，四海神龍的明天會更好！最后祝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁及你們的家人新年快樂、身體健康、萬事如意！

謝謝！

Xx大酒店

2012年1月16日