第一篇：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴(kuò)散，另外一個是缺點的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴(kuò)散，防止缺點擴(kuò)散。

第二篇：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化？

關(guān)于精細(xì)化管理，已經(jīng)有很多專家研究這個課題，也有相當(dāng)?shù)某删停瑫r對精細(xì)化管理，也有很多的定義方式。綜合各方面對精細(xì)化管理的認(rèn)識，暫時還不能對精細(xì)化有一個全面與系統(tǒng)的認(rèn)識。我們先來看看目前多位專家對精細(xì)化的幾種定義。

定義一：精細(xì)化管理的特征，可以用精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)四個字來概括。精：精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產(chǎn)品做精，也把服務(wù)和管理工作做到極致，挑戰(zhàn)極限。準(zhǔn)：準(zhǔn)是準(zhǔn)確的信息與決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)與計量，準(zhǔn)確的時間銜接和正確的工作方法。細(xì)：工作作細(xì)化、管理細(xì)化特別是執(zhí)行細(xì)化。嚴(yán)：嚴(yán)是嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。

分析：這是典型中國式的定義，基本上是用形容詞來定義概念，優(yōu)點是形象生動，容易理解；缺點是可能會以偏概全、以點帶面，沒有觸及本質(zhì)。

答案二：精細(xì)化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營過程的技術(shù)方法。它以專業(yè)化為前提,系統(tǒng)化為保證,數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn),信息化為手段,把服務(wù)者的焦點聚集到滿足被服務(wù)者的需求上,以獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力。

分析：文中提到專業(yè)化、系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、信息化幾個概念，應(yīng)該是一個貢獻(xiàn)，但是為什么四化就是精細(xì)化，而不是五化六化，沒有告訴其所以然，感覺缺少依據(jù)。

答案三：精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國家(日本20世紀(jì)50年代)的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管

理成本為主要目標(biāo)的管理方式?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個層次： 第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個層次是個性化。

分析：定義指出了精細(xì)化的出處（不知是否準(zhǔn)確），他認(rèn)為這“是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式”，以及提到：現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個層次?”都缺少依據(jù)。不足以作為精細(xì)化的定義。

答案四：精細(xì)化管理就是落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理等等。

分析：定義認(rèn)為，精細(xì)化管理就是落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。似乎指出了精細(xì)化的結(jié)果，但是對于精細(xì)化的過程，即通過什么手段實現(xiàn)結(jié)果沒有指出，后面的第一次把工作做到位，更是片面的描述。

答案五：精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。精細(xì)化管理要求在企業(yè)管理中多用“數(shù)學(xué)”重點是關(guān)注細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)、工具！少用或不用“語文”，而不應(yīng)該是權(quán)力、經(jīng)驗、感覺、判斷！

分析：本定義指出這是一種管理理念和管理技術(shù)，似乎有一定道理，但是似乎忽略了管理行為的存在，另外同樣，他提出來的四化也是缺少依據(jù)。后面一段“數(shù)學(xué)語文”的描述，就更加顯得隨意，因為定義本身就必須用語文，更何況工作中的精細(xì)化更離不開語文。

我的看法：以上定義基本上都有以偏概全、盲人摸象的可能，我也不敢匆忙給“精細(xì)化”下一個定義，不過從服務(wù)營銷的角度，我提出一點對精細(xì)化服務(wù)的看法，再衍生到精細(xì)化管理。

精細(xì)化服務(wù)，是根據(jù)服務(wù)的無形、不可分、易變即不可存儲等特性，運(yùn)用有形化、技巧化、可分化、關(guān)系化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、可調(diào)化、效率化等多種服務(wù)營銷工具，對企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)、承諾、展示、現(xiàn)場、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵時刻的服務(wù)要素進(jìn)行控制，達(dá)到服務(wù)有形性、關(guān)注性、可靠性、反應(yīng)性、保證性等令顧客滿意的效果。

推而廣之，精細(xì)化管理，是根據(jù)管理的無形、不可分、易變即不可存儲等特性，運(yùn)用有形化、技巧化、可分化、關(guān)系化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、可調(diào)化、效率化等多種服務(wù)工具，對企業(yè)管理的目標(biāo)、承諾、展示、現(xiàn)場、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵時刻的管理要素進(jìn)行控制，達(dá)到服務(wù)有形性、關(guān)注性、可靠性、反應(yīng)性、保證性等令顧客滿意的效果。

我這個定義比較依賴于關(guān)鍵時刻與服務(wù)營銷的概念，強(qiáng)調(diào)精細(xì)化的依據(jù)、特性、策略、工具、方法、結(jié)果，同樣也有一定局限性，無否定他人之意，指希望可以為企業(yè)正確理解精細(xì)化，提供更加貼切的選項。

第三篇：論什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對押運(yùn)行業(yè)的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對押運(yùn)行業(yè)所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對押運(yùn)員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對押運(yùn)的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是押運(yùn)員工的素質(zhì)和押運(yùn)的管理，它要求押運(yùn)員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到押運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于押運(yùn)管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握市場競爭的每一點動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

押運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人提出服務(wù)時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，不光是它的安全性 高效性。甚至看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而押運(yùn)在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的押運(yùn)不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。不光是一個車組的服務(wù)質(zhì)量更重要的是所有經(jīng)手的車組都需要共同努力。因為對于長期從事的業(yè)務(wù)來說，他們或者對業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。對比性的增強(qiáng)會使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)押運(yùn)行業(yè)形象的整體維護(hù)，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴(kuò)散，另外一個是缺點的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的車組來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此就要善于利用優(yōu)點擴(kuò)散，防止缺點擴(kuò)散。

第四篇：20項優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指

20項優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指：

建立學(xué)員檔案 包含以下19項

1入學(xué)情況登記表

2師資選派登記表

3首課情況登記表

4首次測試

5回訪記錄表

6自習(xí)內(nèi)容安排登記表

7課程（課時）計劃制定

8輔導(dǎo)計劃

9授課老師教案

10階段性調(diào)整計劃

11家長會情況登記

12各階段試卷

13各階段測試成績登記表

14本中心期中、期末考試試卷

15試卷分析記錄（本中心的首次測試、月測、期中、期末考及學(xué)員在學(xué)校的正規(guī)考試）16學(xué)員狀態(tài)登記表

17習(xí)題復(fù)印件

18家長意見反饋表

19學(xué)員積分、消耗登記

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線
如果將企業(yè)比喻為在藍(lán)海前行的航船，那么其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是這艘航船的 風(fēng)帆，因為它能集客戶的滿意為順勢的東風(fēng)，助其可以順利的揚(yáng)帆遠(yuǎn)航、一帆風(fēng) 順；如果將企業(yè)比喻為勃勃的生命，那么其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是這生命最清晰的生命 線，因為沿著這條生命線，我們看到的不僅是其發(fā)展的方向，更是其充滿朝氣并 不斷蓬勃壯大的美好明天！企業(yè)要發(fā)展，離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大量服務(wù)理念的支撐。優(yōu)質(zhì) 服務(wù)有狹義和廣義兩個概念，從狹義的角度講，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是內(nèi)部經(jīng)營管理 的事情，與其他人關(guān)系不大。而從廣義的角度來講，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是企業(yè) 中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程，依據(jù)設(shè)施托管 服務(wù)的特殊性，客觀的要求企業(yè)必須在具體的運(yùn)營過程中，需要得到相關(guān)部門的 通力合作，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給客戶。因此，每一個員工都應(yīng)豎立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的大服務(wù)觀念，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在 服務(wù)”。也只有大服務(wù)理念支撐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個員工的自覺行動，才 能保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要決策者的支撐。任何優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動，都取決于企業(yè)決策層 對于服務(wù)定位、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、目標(biāo)、統(tǒng)一的要求。企業(yè)的價值趨向，來自于企業(yè) 的經(jīng)營哲學(xué)、體現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標(biāo)。企業(yè)要實現(xiàn)自己“全心全意為客戶服務(wù)，真 心實意創(chuàng)雙贏”的目標(biāo)，決策者就必須在充分了解，準(zhǔn)確把握市場的基礎(chǔ)上，結(jié) 合自己的具體情況，以科學(xué)發(fā)展的眼光，在企業(yè)的決策中堅持以人為本，為客戶 提供科學(xué)合理的設(shè)施托管服務(wù)。在各項經(jīng)營管理的動作運(yùn)作中，在保證企業(yè)根本 利益的前提下，運(yùn)用科學(xué)管理方式將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫穿到所有的部署、規(guī)劃、布 置、安排、計劃統(tǒng)籌之中，實現(xiàn)決策服務(wù)的具體化。從而為執(zhí)行服務(wù)提供有力保 障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要安全基石的支撐。安全生產(chǎn)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅強(qiáng)基石，企業(yè) 生產(chǎn)必須安全，安全才能生產(chǎn)。在安全生產(chǎn)中起決定因素的人，必須始終堅持“ 安全第一，預(yù)防為主”的方針，進(jìn)一步強(qiáng)化安全生產(chǎn)的理念，從每個細(xì)小環(huán)節(jié)、組織

入手，以人為本，提高每個員工的安全意識、安全能力。落實安全措施

措施、技術(shù)措施，實行規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，保證托管設(shè)施安全運(yùn)行。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的支撐?？茖W(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，新思想、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備大量應(yīng)用和推廣，無不以科技為先導(dǎo)，以創(chuàng)新為手段，以提高設(shè)

施托管科技水平為目的，在提高科技水平的同時
，為客戶的服務(wù)水平也提升了一 個高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要感恩企業(yè)思想的支撐。感恩思想是人的一種基本修養(yǎng)，也是 社會文明的一項標(biāo)志，常懷感恩的心，使人保持平和的心態(tài)，熱愛企業(yè)，自覺尊 重別人的勞動，舍身為他人著想，增強(qiáng)企興我榮的責(zé)任感。感恩管理者，他們殫 精竭慮、鞠躬盡瘁，濃縮生命為下屬提供成才的機(jī)遇，為企業(yè)拓展上升的空間。感恩下屬，他們忠于職守、默默無聞，堅美好未來，用忠誠克服困難，堅決執(zhí)行 上司的命令。感恩企業(yè)，因為他是我們棲息的家園，是事業(yè)騰飛的基石，是人生 的驛站。感恩客戶，他是企業(yè)生命的源泉、發(fā)展的動力，是永遠(yuǎn)的上帝。感恩是 一切抱怨的良藥，感恩是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然結(jié)果。企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無止境，始終堅持“客戶至高至上，我當(dāng)至誠至真”的服務(wù) 理念，奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線”這一準(zhǔn)則，將服務(wù)進(jìn)行到底。相信中 心的未來會更好，我們的未來會更好。