第一篇：優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)的生命線

——四平供電公司真誠服務用戶記事

《吉林工人報》（2011年05月24日 01版）本報記者 王歡

他們沒有驚天動地的壯舉，更沒有語驚四座的豪言，卻始終把用電客戶的每件事付諸于實際行動，受到廣大用電客戶的普遍稱贊。他們就是四平供電公司。日前該公司負責人接受記者電話采訪時深有感觸地說：“優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線，這條生命線不僅需要培育，更需要倍加珍惜，精心呵護。” 辦電手續(xù)：“我填寫、你簽字”

為更好的服務客戶，簡化服務手續(xù)，提高辦電效率，該公司客戶中心推出了“我填寫、你簽字”的辦電新模式?？蛻魧⒂秒娚暾堎Y料交給業(yè)務受理員后，只需在微機輸出的用電申請單上簽字即可辦理完用電申請手續(xù)。簡化了以往由客戶填寫用電申請單、業(yè)務受理員審核客戶簽字確認的繁瑣程序。

“我的工廠在伊通，以前我要辦理100kv及以上用電，往返四平市區(qū)一趟至少就要4小時?，F(xiàn)在好了，只要給負責我們伊通的客戶經(jīng)理打個電話，他就直接到我的工廠為我現(xiàn)場服務，一切手續(xù)由他代辦，太方便了?！奔质∏窠I(yè)集團有限公司事項目經(jīng)理王宏偉在辦完用電手續(xù)后高興地說。自該公司客戶服務中心推出“客戶代理制”后，深受廣大用電客戶的好評。“找關系，不如找95598”

現(xiàn)如今，在四平群眾中流傳著一句話：“找關系，不如找‘95598’”。該公司開通了“95598”用電客戶服務系統(tǒng)，服務熱線架起了一條供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁，讓客戶足不出戶，一個電話就能解決所有問題。

有一次，梨樹縣小城子高山村村民柴滿的老母親去世了。就在兒女們商量怎么做能讓老人走好最后一程時，家里的燈突然滅了，當時已是晚上九點多，現(xiàn)場一片漆黑。正在這時，有人突然想起，電費收據(jù)上不是有報修電話嗎。柴滿抱著試試看的態(tài)度，撥打了“95598”電力服務熱線：“我家是小城子高山村四社的，我家停電了，我們現(xiàn)在正在為我老母親辦喪事，急需用電，你們能幫助修理一下嗎？”“好的，您先別急，我馬上為您聯(lián)系搶修人員，請您保持電話暢通”?！?5598”座席代表放下電話，立即聯(lián)系小城子供電所搶修人員。經(jīng)過半個多小時的檢查，最后終于查出了斷線地點，恢復了送電?！澳愕目辔乙灿懈杏|” 在四平市北山上的光明巷有一個特殊的群體，是由114名殘疾人組成的28戶家庭，他們多數(shù)是盲人。由于行動不便，每到交電費的時候很不方便。

鐵東供電分公司得知這一消息后，立刻決定走進光明巷，現(xiàn)場解決用電難題。分公司工作人員用了整整一下午的時間，為28戶殘疾家庭免費更換了開關，維修了線路，清除了安全隱患，并鄭重承諾每月15日上門收電費。

文章做到極處，無有他奇，只是恰好；人品做到極處，無有他異，只是本然。但不管是在金融行業(yè)領軍掌舵，還是在商業(yè)社會里狂奔突進，他進退自如，讓陜西省郵政事業(yè)煥發(fā)了從未有過的活力。

這是一種恰好，本然，還是一種超越世俗的思想使然？

思想，是一切思想者的自由；

責任，是真正思想者的追求。

我們祈愿越過那些曾經(jīng)的輝煌數(shù)字，去體會他內(nèi)心深處的風景，以及他內(nèi)心風景之外更為開闊的思想風景。

讀懂他，你才會驚訝地發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)家的生涯也可以有創(chuàng)造，也可以充滿著創(chuàng)造，甚至于也可以使自己的一生成為創(chuàng)造性的生涯。

研究他，不僅是研讀一個企業(yè)的成長史，而是透過這個企業(yè)，了解一個掌門人開篇破局的智慧，了解企業(yè)存在的價值以及行業(yè)的貢獻與推動。一個地處西北的國有企業(yè)為何能在短時間突破體制的束縛，從而以一種傲視群儕的姿態(tài)取得如此成績呢？

馬總經(jīng)理告訴記者，無論是在“一次創(chuàng)業(yè)求生存”階段、“二次創(chuàng)業(yè)謀富強“階段，以及當前的全新“大郵政”階段，他們都始終把服務工作當作企業(yè)發(fā)展的生命線來抓。服務好與壞，用戶說了算 “服務好與壞，用戶說了算”。為了把這項制度落到實處，他們先后建立了內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、多層次、全方位、全過程的監(jiān)督檢查體系。在內(nèi)部監(jiān)控方面，實施對通信質(zhì)量和服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，對郵政內(nèi)部作業(yè)流程進行全方位監(jiān)控。在社會監(jiān)督方面，市、縣郵政局均建立了社會監(jiān)督員隊伍，并采取召開座談會、發(fā)征詢意見函、上門走訪等方式，對服務工作實行動態(tài)管理。

與此同時，陜西郵政根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展實際，不斷完善和拓寬服務內(nèi)涵，深入開展“郵政關愛用戶，真情服務三秦”活動，提出了“金牌服務”、“用戶滿意百分百”的服務理念，要求營業(yè)、投遞窗口做到對外服務“零投訴”，內(nèi)部處理環(huán)節(jié)做到郵件質(zhì)量“零差錯”，信息支撐部門做到365天，天天“零故障”，用一流的服務打造一流的企業(yè)形象，使郵政整體服務水平得到全面提升。

為了認真履行政府賦予的普遍服務和特殊服務責任，陜西郵政在部分服務行業(yè)在縣城及縣以下農(nóng)村地區(qū)撤并服務網(wǎng)點的情況下，不僅沒有撤并一個網(wǎng)點，同時還進一步加強了農(nóng)村郵政基礎設施建設，逐步建成了以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）郵政支局所為核心、以行政村郵政業(yè)務代辦點為補充的、輻射全省鄉(xiāng)村的農(nóng)村郵政通信網(wǎng)絡。“三個關愛”打造和諧郵政企業(yè)

偉大的事業(yè)需要巨大的奉獻。陜西郵政之所以能夠取得如此輝煌的成就，是一個個職工、一個個集體極大付出后的結(jié)果，是企業(yè)始終堅持深入實踐“關愛用戶、關愛職工、關愛企業(yè)”的結(jié)果。陜西郵政在“十一五”期間，積極營造健康和諧的內(nèi)外部發(fā)展氛圍，促進了職工與企業(yè)的全面和諧發(fā)展，開創(chuàng)了企業(yè)發(fā)展的全新局面。只有職工擁有較高的滿意度，才能對企業(yè)忠誠，甘心為企業(yè)付出。為此，陜西郵政先后出臺了一系列規(guī)范勞動用工、保障職工勞動經(jīng)濟權益、健全勞動保障的規(guī)章制度，全省郵政累計投資數(shù)億元改善職工住宅等生活設施條件，為營業(yè)場所添置降溫和取暖設備，為偏遠農(nóng)村支局所職工解決吃飯、喝水、洗澡、入廁、看電視問題。

為了傾聽職工心聲，及時掌握職工思想脈絡，增進相互的信任和理解。省郵政公司每年拿出70萬元安排組織勞模先進和偏遠山區(qū)一線職工省內(nèi)、省外療休養(yǎng)，通過現(xiàn)場觀摩、參觀交流等多種形式。同時，企業(yè)還以豐富的文化生活，廣泛開展了創(chuàng)建職工之家、職工文藝調(diào)演、各類球類比賽、職工書畫攝影作品展等豐富多彩的活動，推進企業(yè)文化向經(jīng)營管理中深入，向職工生活中深入，使企業(yè)內(nèi)部的凝聚力顯著增強。

誰說“商人重利輕別離”？琵琶女的歌聲逝去千年之后，在我們的黃土地上就崛起了一個為了生命，為了愛的企業(yè)家，他用一種終極思想的奉獻證明著他們存在的價值以及作為公民商人的道義擔當。本報記者 任榮 王媚

用優(yōu)質(zhì)服務鋪就企業(yè)生命線

建三江電業(yè)局 局長 孟憲英

近年來，建三江電業(yè)局始終把優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)發(fā)展的永恒主題，積極探索優(yōu)質(zhì)服務的新思路、新途徑，深入開展“誠信三江，服務三江”、“365天，天天都是優(yōu)質(zhì)服務營銷日”等主題活動，堅定不移地履行電力部門的服務職能。我們?nèi)嫱菩幸?guī)范服務，緊緊圍繞“創(chuàng)建示范窗口和文明行業(yè)”這一目標，為客戶辦實事、好事，塑造了三江電力的新形象，促進了企業(yè)的全面發(fā)展。

一、從抓全員思想教育入手，統(tǒng)一認識，樹立正確的經(jīng)營服務理念。

我們在樹立優(yōu)質(zhì)服務理念過程中，首先讓干部職工明確電力發(fā)展的環(huán)境，有了危機意識，才能深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務同企業(yè)發(fā)展的關系；其次，讓干部、職工明確“三個關系”，即服務和發(fā)展的關系、發(fā)展和效益的關系、效益與要求的關系。在年度考核職工時，我們把服務質(zhì)量考核作為年度考核的一項重要內(nèi)容，使業(yè)務與服務同步發(fā)展；再次，我們還樹立了相應的服務觀念，“從經(jīng)營、管理、效益”入手，強化形象意識。

二、以規(guī)范服務為標準，加強服務窗口建設。

我們在全局范圍內(nèi)推行規(guī)范服務，從規(guī)范員工的服務行為、服務用語入手，制訂統(tǒng)一的服務標準和考核標準，建立了嚴格的考核機制。

在服務窗口建設上，我們采取了“示范窗口引路，帶動全局營業(yè)窗口服務不斷創(chuàng)新”的辦法，同時，把規(guī)范服務與示范窗口活動緊密結(jié)合，使窗口服務人員統(tǒng)一思想、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一標準。此外，我們每年都制作服務承諾書，并通過媒體公布于眾，為客戶提供承諾服務。

三、深入開展“誠信建電，服務三江”系列活動。

建三江電業(yè)局加大優(yōu)質(zhì)服務工作的力度，在全局范圍內(nèi)開展了“誠信建電，服務三江”優(yōu)質(zhì)服務系列活動，以優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶、占有市場。

活動中，建三江電業(yè)局將單位行政領導作為優(yōu)質(zhì)服務工作第一責任人，明確優(yōu)質(zhì)服務工作目標，并同年度考核緊密掛鉤。同時，我們還建立了“搶修首任制”、“客戶服務回訪制”等制度。

四、加強服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查、完善內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制。

建三江電業(yè)局主動征求客戶意見，接受社會各界群眾的監(jiān)督，我們緊緊圍繞“實行規(guī)范服務、創(chuàng)建文明行業(yè)”這一目標，深入開展“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”等活動。我們推行了四個規(guī)范，即：程序規(guī)范、承諾規(guī)范、標準規(guī)范、言行規(guī)范；四個滿意即：態(tài)度滿意、質(zhì)量滿意、效益滿意、環(huán)境滿意。同時開展的“外塑形象抓窗口，內(nèi)強素質(zhì)抓隊伍，服務質(zhì)量抓難點，提高水平抓管理”活動，使全局的服務質(zhì)量有了很大的提高。

建三江電業(yè)局將不斷完善管理體制、不斷強化服務意識，更好地為客戶服務、為社會服務，樹立電力企業(yè)的全新形象。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，郵政各項長效和高效業(yè)務都面臨著激烈的競爭。因此，郵政人必須把握郵政當前發(fā)展所面臨的形勢，以更扎實的工作，更有效的措施保持和發(fā)展郵政業(yè)務的生命線，創(chuàng)新客戶營銷方式，緊緊把握郵政的利潤源泉。

目前，我局在客戶管理過程中，由經(jīng)服部著手建立全局大客戶管理系統(tǒng)，統(tǒng)一掌握大客戶名址信息及動態(tài)情況，對重點客戶提供營銷策劃和個性化服務，對客戶群體進行細分，實行分層次服務。按照客戶使用郵政業(yè)務品種的多少和業(yè)務量大小，將客戶群進行細分，然后針對不同客戶采取個性化的服務，這些舉措促進了我局營銷的發(fā)展，延伸了更多、更大的客戶群。這正是《把握利潤源泉》書中所倡導遵循的市場“二八定理”，即 20％的客戶會帶來 80％的業(yè)務、利潤。

另外書中強調(diào)任何公司想要在競爭中取勝，首先必須做好客戶關系管理，這個觀點我深有同感。無論郵政營業(yè)員還是郵政營銷員，無論報刊發(fā)行員還是郵政投遞員，都應牢固樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的經(jīng)營服務觀念，掌握客戶營銷藝術，挖掘客戶資源，為本企業(yè)的發(fā)展奠定基礎。

通過閱讀本書，我們經(jīng)服部上下對收集客戶資料的工作更加重視了。我們派專人對現(xiàn)有的客戶資料進行整理和細分，將獲得的資料初步建立起了數(shù)據(jù)庫。收集客戶數(shù)據(jù)我們主要通過兩方面：一是通過客戶辦理業(yè)務時所留下的通信地址及聯(lián)系電話，這是最重要、最真實的；二是通過第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)，將這些客戶的資料納入數(shù)據(jù)庫。我們準備選擇年底和春節(jié)前等恰當?shù)臅r機與重點大客戶進行一些交流，通過這些交流收集大量客戶消費行為的信息，通過分析，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，根據(jù)客戶不同的習慣，向客戶發(fā)出不同的信息，給他們送去最需要的、最滿意的服務，讓客戶的錢花在實處。

除此之外，書中多次強調(diào)“合作多贏”也是客戶關系發(fā)展的方向，強調(diào)郵政企業(yè)應該放眼長遠。這個觀點我覺得對郵政也非常適用。郵政市場營銷策劃應以“合作多贏”為指向，在策劃方案中充分體現(xiàn)郵政與客戶之間的“多贏”關系。多贏思維不同于惟郵政利益最大化的單贏思維，多贏思維使郵政尋求自身利益的同時，也主動考慮并照顧客戶的利益，以互利作為關系的基礎，謀求郵政更長遠的利益。

總之，書中強調(diào)的“合作多贏”的思維模式，將維護客戶利益放在了一個新的認識高度上，也使我們做經(jīng)營服務工作的人員充分領悟到維護客戶的利益就是維護我們自身的利益，維護客戶的利益換來的將是豐厚的回報、可持久的發(fā)展。

以上就算是我讀過《把握利潤源泉》這本書后的一點點收獲吧。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線

作為縣級電力企業(yè)，強化基層供電所所管理，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，對農(nóng)村電力客戶來說顯得尤為重要。只有通過建設規(guī)范化供電所，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，樹立嚴、細、實的工作作風，才能真正做到讓客戶滿意?？蛻舻男枰褪请娏ζ髽I(yè)的服務，客戶的滿意，就是電力企業(yè)的服務質(zhì)量。這才是電力企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務關鍵之所在。

前段時間，我們供電所進行優(yōu)質(zhì)服務調(diào)查，在調(diào)查過程中，與部分電力客戶的交談了解到，廣大客戶對供電所的優(yōu)質(zhì)服務整體評價不錯。三家磚廠老板談到，原來電力部門的“臉難看，門難進”的現(xiàn)象沒有了，現(xiàn)在的供電所的服務態(tài)度和服務質(zhì)量真是太好了，和前幾年相比，真是天壤之別。同時，這些老板也給我們供電所提出一些建議，從檢查情況看，供電所在優(yōu)質(zhì)服務方面確實存在一些不足，主要表現(xiàn)在，對具體工作的責任心和工作主動性不強兩個方面。

服務農(nóng)村電力客戶，切實解決農(nóng)村用電客戶方面存在的實際問題，只有以誠懇的服務態(tài)度，完美的服務程序，規(guī)范的服務行為，才能贏得客戶的理解和支持。在這幾年政府對企業(yè)的行風評議中，對我們通渭供電公司的行風評議，是有史以來的最好。成績的取得，再次驗證了電力企業(yè)在加強基層供電所的管理和提高優(yōu)質(zhì)服務水平所做的工作，廣大客

戶是滿意的，驗證了電力企業(yè)的工作作風、工作方法、工作思路是切實可行的。

加強基層供電所的管理不僅是供電所和農(nóng)村電工的事情，而是涉及到電力企業(yè)工作的方方面面，大家都有管理義務，大家都有義不容辭的責任。電力企業(yè)是為電力客戶服務的，每位員工都代表著電力企業(yè)的整體形象，要搞好優(yōu)質(zhì)服務，就應該做好規(guī)范化管理工作。只有不斷提高電力企業(yè)的全面管理水平和優(yōu)質(zhì)服務意識，才能服務于廣大電力客戶，服務于地方經(jīng)濟建設，才能讓廣大客戶和全社會理解、支持。

通渭供電公司張亞峰

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展的生命線

優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展的生命線
如果將企業(yè)比喻為在藍海前行的航船，那么其優(yōu)質(zhì)的服務就是這艘航船的 風帆，因為它能集客戶的滿意為順勢的東風，助其可以順利的揚帆遠航、一帆風 順；如果將企業(yè)比喻為勃勃的生命，那么其優(yōu)質(zhì)的服務就是這生命最清晰的生命 線，因為沿著這條生命線，我們看到的不僅是其發(fā)展的方向，更是其充滿朝氣并 不斷蓬勃壯大的美好明天！企業(yè)要發(fā)展，離不開優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務需要大量服務理念的支撐。優(yōu)質(zhì) 服務有狹義和廣義兩個概念，從狹義的角度講，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是內(nèi)部經(jīng)營管理 的事情，與其他人關系不大。而從廣義的角度來講，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務應當是企業(yè) 中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程，依據(jù)設施托管 服務的特殊性，客觀的要求企業(yè)必須在具體的運營過程中，需要得到相關部門的 通力合作，才能把優(yōu)質(zhì)服務提供給客戶。因此，每一個員工都應豎立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務觀念，才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“人人是窗口，事事在 服務”。也只有大服務理念支撐的優(yōu)質(zhì)服務才能成為每一個員工的自覺行動，才 能保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。優(yōu)質(zhì)服務需要決策者的支撐。任何優(yōu)質(zhì)服務的行動，都取決于企業(yè)決策層 對于服務定位、標準、規(guī)則、目標、統(tǒng)一的要求。企業(yè)的價值趨向，來自于企業(yè) 的經(jīng)營哲學、體現(xiàn)企業(yè)的奮斗目標。企業(yè)要實現(xiàn)自己“全心全意為客戶服務，真 心實意創(chuàng)雙贏”的目標，決策者就必須在充分了解，準確把握市場的基礎上，結(jié) 合自己的具體情況，以科學發(fā)展的眼光，在企業(yè)的決策中堅持以人為本，為客戶 提供科學合理的設施托管服務。在各項經(jīng)營管理的動作運作中，在保證企業(yè)根本 利益的前提下，運用科學管理方式將優(yōu)質(zhì)服務理念貫穿到所有的部署、規(guī)劃、布 置、安排、計劃統(tǒng)籌之中，實現(xiàn)決策服務的具體化。從而為執(zhí)行服務提供有力保 障。優(yōu)質(zhì)服務需要安全基石的支撐。安全生產(chǎn)是保證優(yōu)質(zhì)服務的堅強基石，企業(yè) 生產(chǎn)必須安全，安全才能生產(chǎn)。在安全生產(chǎn)中起決定因素的人，必須始終堅持“ 安全第一，預防為主”的方針，進一步強化安全生產(chǎn)的理念，從每個細小環(huán)節(jié)、組織

入手，以人為本，提高每個員工的安全意識、安全能力。落實安全措施

措施、技術措施，實行規(guī)范化操作、標準化作業(yè)，保證托管設施安全運行。優(yōu)質(zhì)服務需要先進科學技術的支撐?？茖W技術突飛猛進，新思想、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣，無不以科技為先導，以創(chuàng)新為手段，以提高設

施托管科技水平為目的，在提高科技水平的同時
，為客戶的服務水平也提升了一 個高度。優(yōu)質(zhì)服務需要感恩企業(yè)思想的支撐。感恩思想是人的一種基本修養(yǎng)，也是 社會文明的一項標志，常懷感恩的心，使人保持平和的心態(tài)，熱愛企業(yè)，自覺尊 重別人的勞動，舍身為他人著想，增強企興我榮的責任感。感恩管理者，他們殫 精竭慮、鞠躬盡瘁，濃縮生命為下屬提供成才的機遇，為企業(yè)拓展上升的空間。感恩下屬，他們忠于職守、默默無聞，堅美好未來，用忠誠克服困難，堅決執(zhí)行 上司的命令。感恩企業(yè)，因為他是我們棲息的家園，是事業(yè)騰飛的基石，是人生 的驛站。感恩客戶，他是企業(yè)生命的源泉、發(fā)展的動力，是永遠的上帝。感恩是 一切抱怨的良藥，感恩是我們優(yōu)質(zhì)服務的必然結(jié)果。企業(yè)要發(fā)展，服務無止境，始終堅持“客戶至高至上，我當至誠至真”的服務 理念，奉行“優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)發(fā)展的生命線”這一準則，將服務進行到底。相信中 心的未來會更好，我們的未來會更好。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)的生命線

劉 淑 年

優(yōu)質(zhì)服務是創(chuàng)建和諧企業(yè)、構建和諧供用電關系的基礎。電力服務與各行各業(yè)和廣大人民群眾的生活息息相關。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，對電力企業(yè)服務質(zhì)量、服務標準的要求也不斷提高。

優(yōu)質(zhì)服務是一切企業(yè)生存與發(fā)展的基礎和前提。是國家電網(wǎng)的生命線。是電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參加的系統(tǒng)工程。優(yōu)質(zhì)服務作為電網(wǎng)公司的生命線，這一新的服務理念，不僅充分體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司黨組一班人認真學習鄧小平理論，貫徹實踐“三個代表”重要思想的信心和決心，同時也是向黨中央和全國人民的承諾。每一個員工都要樹立服務基層、服務一線、服務客戶的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的真誠服務。堅強的電網(wǎng)是優(yōu)質(zhì)服務工作的基礎。電力安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務工作，事關全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的大局。深入開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動，是國家電網(wǎng)公司全面落實科學發(fā)展觀，服務黨和國家工作大局的具體體現(xiàn)，是強化安全工作基礎，鞏固和發(fā)展安全生產(chǎn)良好局面，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，強化內(nèi)質(zhì)外形建設的重要舉措。

在公司開展的安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動中，我們強化宣傳教育，做好工作結(jié)合，制定詳細的工作計劃，查找安全生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)，每項工作、每個崗位，堅持問查結(jié)合，強化整改，進一步提高了安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務水平。企業(yè)要發(fā)展，服務無止境。在國家電網(wǎng)公司組織的電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年活動中，我們單位在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施，把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為衡量供電服務質(zhì)量的唯一標準。大力弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力。始終將“人民電業(yè)為人民”這一服務宗旨，全心全意為客戶這一理念，根植于廣大員工的心中，以好的質(zhì)量體現(xiàn)好的服務，最大限度滿足客戶需要，促進電力企業(yè)的發(fā)展。

作為一名電力服務人員，首先要把客戶放在第一位，牢記“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)理念，在服務中以誠待人，以情感人，學會微笑服務，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”來體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務高效、社會滿意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。在人與人的交往中，心靈的溝通和理解是最為重要的，要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶的放心，舒心?？蛻舴帐易鳛榕c客戶直接打交道的服務窗口，一直推行供電承諾制度。整潔優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境、親切溫馨的服務人員、規(guī)范一流的企業(yè)標識、優(yōu)質(zhì)全面的服務內(nèi)容，能帶給客戶良好的感受。在日常業(yè)務辦理中，時刻以“三個

2代表”重要思想為指導，以優(yōu)質(zhì)服務誠實守信為重點，以提高職業(yè)道德、家庭美德為著力點，切實加強思想道德建設，對內(nèi)強化管理，對外開展優(yōu)質(zhì)服務，用一張張笑臉，一片片真誠讓客戶滿意。堅持與時俱進，增強服務功能，拓展服務領域，營業(yè)窗口實行一口對外，不論是電力搶修還是電力報裝服務，電力投訴還是電力咨詢，都實現(xiàn)了“只要你一個電話，其余的事由我們來做”的服務標準，大大方便了客戶?？蛻魧ξ覀兊臐M意度有了進一步的提升，職工對維護企業(yè)的品牌意識有了明顯增強。

優(yōu)質(zhì)服務是以誠信作支撐的?！皟?yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”是電力企業(yè)的服務方針，這就要求我們在市場竟爭中，要以誠信來贏得客戶信任，以求得企業(yè)生存和發(fā)展，將優(yōu)質(zhì)服務落到實處。同時電力企業(yè)的生存也離不開法律的保證。國家制定的一系列法律、法規(guī)和相關條例為電力經(jīng)營者提供了強有力的法律保障。對于個別危害電力設施安全，損害電力企業(yè)利益的行為，我們也應拿起法律武器，堅決打擊各種損害電力企業(yè)和客戶合法權益的違法犯罪分子，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)真誠的服務。

農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民問題，是關系全面建設小康社會和現(xiàn)代化事業(yè)的重大問題?；鶎庸╇娝枪╇娖髽I(yè)直接面對電力客戶的窗口，作為電網(wǎng)公司的前沿陣地,更要適應現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的要求，總結(jié)戶戶通電十周年的工作經(jīng)驗，發(fā)揚“戶戶通電

3精神”，加快實施“新農(nóng)村、新電力、新服務”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，積極服務新農(nóng)村建設。

新形勢、新任務對工作的要求提出了新要求。要大力弘揚“追求卓越、努力超越”的企業(yè)精神，開拓創(chuàng)新，扎實工作，與時俱進。要全面落實科學發(fā)展觀，構建社會主義和諧社會，要始終堅持“四個服務”堅持“三抓一創(chuàng)”的工作思路，從服務社會主義和諧社會建設出發(fā)，切實增強工作的責任感和使命感，以更高的標準推動供電所工作開創(chuàng)新局面，為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，實現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“發(fā)展公司、服務社會”的責任目標。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)的生命線，為進一步提升供電服務水平，營造和諧的供用電環(huán)境，我們以為民服務的信心和飽滿的熱情，努力構建優(yōu)質(zhì)服務文化，不斷改進服務措施。一是深入開展“95598光明服務”工程。堅持“你用電、我用心”，全面落實“三個十條”，深化“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程。做好“三亮三比三評”工作，爭創(chuàng)群眾滿意窗口；二是建立了有力的服務保障體系。建立以客戶為導向的協(xié)同服務體制，提升故障報修、居民繳費、客戶用電安全等服務能力。進一步完善優(yōu)質(zhì)服務月度例會制度，加強服務事件專項考核，形成一級抓一級的服務保障體系；三是成立共產(chǎn)黨員彩虹服務隊，架起黨和人民群眾的連心橋。以黨員的先鋒引領作用，模范踐行“四個服務”宗旨，帶頭服務群眾百姓，以一流的業(yè)績、一流的服務、一流的形象，成為供電服務先鋒，樹立了黨員隊伍的良好形象；四是大力開展“帶電作業(yè)”和“零點工程”。為減少停電給客戶帶來的不利影響，嚴格計劃停電、設備檢修等停限電管理，提高供電可靠性，我們不斷加大“帶電作業(yè)”和“零點工程”力度，最大限度的減少停電給客戶帶來的不便，1至10月份累計實施帶電作業(yè) 542次，多供電量 1.34億千瓦時；五是加強大客戶跟蹤服務。我們開發(fā)應用了大客戶服務系統(tǒng)，24小時在線監(jiān)測大客戶的電壓、電流等負荷情況，及時幫助分析用電情況，指導合理用電。設立了大客戶服務經(jīng)理，經(jīng)常上門走訪，主動了解客戶情況，解答客戶疑問。對于新上電大客戶，我們按照“特事特辦、急事急辦”的原則，主動做好跟蹤服務，簡化上電流程，提高服務效率，有效促進了全市招商引資工作；六是積極做好普通客戶服務工作。我們建立了以95598客戶服務中心為主體，23處供電所共同運行的服務機制。實行24小時值班，全天候受理客戶故障報修等各類用電業(yè)務。不斷提高服務效率，嚴格兌現(xiàn)服務承諾，確保了全市百姓安全舒心用電；七是強化行風建設，彰顯企業(yè)責任。牢固樹立“行風建設無小事”的觀念，把客戶需求、客戶滿意放在第一位，加強與政府部門、新聞媒體、社會各界的溝通聯(lián)系，主動接受監(jiān)督，拉近了供用電雙方的距離。

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務具有重要意義。

1、市場經(jīng)濟體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風暴”鬧得沸沸揚揚，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡、報紙、電視、廣播等大眾媒體關注的焦點，輿論攻擊的熱點，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務帶來了極大的壓力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

2、和諧社會建設需要開展優(yōu)質(zhì)服務

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動力，社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了 “四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務

電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆眨€要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進而去贏得市場，促進發(fā)展。必須認識到“服務是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強，技術水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務

國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務手段、優(yōu)化服務環(huán)境。

1、建強電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務的基礎

電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。近年來國家投巨資進行的城農(nóng)網(wǎng)建設與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設新農(nóng)村電網(wǎng)，對于電網(wǎng)的結(jié)構改善、設備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強化服務的前提

面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“二個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益，強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。

3、完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務的根本保障

首先，完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，即要崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。要完善約束機制，健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，如對于窗口服務時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。其次，增強協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的報裝接電流程，收費項目標準等熱點、難點問題，加快新營銷系統(tǒng)建設步伐，不斷完善便捷查詢與繳費措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費銀行代扣業(yè)務等。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

4、廣泛應用科技手段是提高服務質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務系統(tǒng)已廣泛應用，它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內(nèi)部服務資源的整合平臺。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，進一步樹立客戶代表的權威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運行，需要相關信息系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規(guī)范和科學化服務管理程序與流程，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準確性與時效性，提供真實可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化經(jīng)營服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的技術支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質(zhì)和微機操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準確的數(shù)據(jù)支持，以技術創(chuàng)新帶動電力營銷服務機制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實現(xiàn)電力客戶服務的跨越式發(fā)展