第一篇：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

供電所是國家電網(wǎng)公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo)。并按《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過程中，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。

一是突出抓好組織建設(shè)這一根本環(huán)節(jié)。

領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手，從自身抓起，根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無、一規(guī)范”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設(shè)立“黨員示范臺區(qū)”、“黨員示范崗”，組織全體黨員重溫入黨誓詞，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責(zé)任意識的增強，與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé)，增強了服務(wù)意識，提高了服務(wù)水平。

二是重點抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。

圍繞行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個中心點，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢下電力市場發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休戚相關(guān)、相輔相成的關(guān)系，自覺將個人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業(yè)形象。向社會發(fā)放了2萬1千張“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”，發(fā)放率達到100%，用戶滿意率達到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封，聘請用電監(jiān)督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受用戶的監(jiān)督。

三是著重抓好獎優(yōu)罰劣這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)

結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求，根據(jù)供電所實際情況，制定了《崗位職責(zé)及考核細(xì)則》、《工作質(zhì)量完成情況考核細(xì)則》，對在考核中沒有達標(biāo)的職工，除了按《細(xì)則》予以扣罰外，還責(zé)令限期達標(biāo)，在規(guī)定期限不能達標(biāo)者，下崗學(xué)習(xí)。對工作完成情況突出的給予重獎，出現(xiàn)差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務(wù)的心態(tài)，心悅誠服盡職盡責(zé)地工作，使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍。

四是努力抓好環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)節(jié)

以樹立良好工作作風(fēng)為重點，加強工作環(huán)境建設(shè)，進行形象策劃及環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對營業(yè)大廳實行動態(tài)管理，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業(yè)心和責(zé)任感。對營業(yè)窗口制定了“管理細(xì)則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了文明用語和服務(wù)忌語，實行統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明，熱情周到。設(shè)立考核記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責(zé)達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制運行情況

1、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。加強投訴舉報管理。堅持行風(fēng)工作月度分析例會制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。并制定了舉報投訴分級處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會說清楚、內(nèi)部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，加大了明查暗訪力度，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，采取模擬事故現(xiàn)場報修、營業(yè)場所現(xiàn)場檢查、對客戶訪問等形式，實地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，針對發(fā)現(xiàn)的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報的形式下發(fā)，起到警示作用。

2、抓教育培訓(xùn)，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個層面的教育計劃，結(jié)合實際，制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個十條”實施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片，人手一份，強化學(xué)習(xí)宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實的思想基礎(chǔ)，推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。

3、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務(wù)快車道，實行重點服務(wù)，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。

43、抓窗口建設(shè)，不斷強化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。重視營業(yè)窗口建設(shè)。各營業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，在服務(wù)廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺，配備了應(yīng)急雨傘等各項便民措施設(shè)施。實施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務(wù)代理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

54、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，營造良好的用電環(huán)境。經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境?；鶎訝I銷單位

共發(fā)放宣傳單近三萬份，參加活動400余人次。組織召開客戶座談會近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評。

6、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。積極開展上門服務(wù)，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項，提出設(shè)備安全問題170余項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務(wù)和為其排憂解難的實際行動。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查開展情況

（一）領(lǐng)會精神，廣泛發(fā)動，促進“百問百查”活動全面落地。

國家電網(wǎng)公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業(yè)安全生產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。

第一，成立組織，落實責(zé)任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，公司黨政一把手任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)，全員參與的原則，將工作

任務(wù)層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細(xì)則和工作排版，確?！鞍賳柊俨椤备黜椈顒勇涞綄嵦?，收到實效。

第二，廣泛宣傳，領(lǐng)會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，制作懸掛必要的宣傳條幅，制作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使干部員工對開展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動人人皆知。

第三，組織學(xué)習(xí)，了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的“百問百查”小冊子發(fā)給每個干部員工，通過學(xué)習(xí)，了解“百問百查”具體內(nèi)容，為第二階段的工作打下了基礎(chǔ)。

第四，座談討論，提高認(rèn)識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談?wù)J識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要，是強化基礎(chǔ)工作管理，深化精細(xì)管理的重要舉措，應(yīng)當(dāng)自覺開展好。

第五，開展活動，形成氛圍。一是開展征文活動，全公司收到參征稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)中心結(jié)合“百問百查”組織了一次培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，進行了考試。同時，農(nóng)電部“百問百查”調(diào)考，我公司100余人參加了考試。

第六，結(jié)合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當(dāng)前公司各項工作結(jié)合起來。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結(jié)合起來；三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來。進一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛，服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識，工作能力。

（二）強化問查，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。

學(xué)習(xí)動員階段工作完畢后，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。

1、進行“百問百查”調(diào)考。為鞏固前段調(diào)考取得的成果，我們擴大了培訓(xùn)層面，先后舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業(yè)培訓(xùn)，對各單位、各基層所進行統(tǒng)一調(diào)考，在調(diào)考過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與，親自監(jiān)考，促進了員工百分百掌握問查內(nèi)容。同時，通過考試、評比，選拔業(yè)績優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大員工主動學(xué)習(xí)，自覺提高素質(zhì)良好氛圍。

2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。采取現(xiàn)場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內(nèi)容的深入理解，提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平。

3、召開了客戶監(jiān)督員座談會，征求了客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的評價、意見和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務(wù)的因素和問題，采取了有效措施，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，持續(xù)改進，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。

4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼，小處著手，把強化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱

環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo)，深入查找事關(guān)全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認(rèn)真的梳理，制訂相應(yīng)的整改措施。

認(rèn)真落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認(rèn)真解決95598受理的熱點、難點問題，規(guī)范服務(wù)信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風(fēng)建設(shè)的有序開展。

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第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

泰寧縣供電有限公司

2010年11月 23日

三明電業(yè)局營銷部：

2010年以來，泰寧縣供電有限公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”和“十個不準(zhǔn)”，以“四個服務(wù)”為宗旨，深入推進國家電網(wǎng)“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，抓住重點，培育亮點，深入開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動，提升素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、扎實開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動。根據(jù)省公司《關(guān)于開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動的通知》-閩電營銷【2010】768號文的精神，結(jié)合本局的實際，制定了《泰寧縣供電有限公司開展“讓聲音微笑起來—真誠服務(wù) 365”活動實施方案》，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)，落實人員責(zé)任，認(rèn)真組織實施，確?；顒禹樌_展。

按照省公司開展“讓聲音微笑起來”活動的部署要求，10月份，制作“讓聲音微笑起來”的海報和宣傳吊旗，在公司各營業(yè)窗口貼出宣傳；在各社區(qū)設(shè)置溫馨提示欄，共安裝溫馨提示欄500塊，對用電客戶發(fā)出溫馨提示，使客戶能夠及時了解到相關(guān)用電信息；針對洪災(zāi)后，在廣播電臺滾動播

出安全用電注意事項；營業(yè)廳已設(shè)置POS機，支持銀聯(lián)卡繳交電費、業(yè)務(wù)費；統(tǒng)一制作黃色微笑胸牌50個、紅色微笑大使胸牌20個。

開展供電服務(wù)“微笑大使”評選。結(jié)合“服務(wù)之星”勞動競賽和營銷技能競賽，在營業(yè)窗口、95598、抄表收費、用電檢查、搶修等與客戶直接接觸的一線人員中開展供電服務(wù)“微笑大使”評選活動，立足崗位，創(chuàng)先爭優(yōu)。

開展“讓聲音微笑起來” 進社區(qū)、進企業(yè)、走進國家電網(wǎng)“三進”活動。組織青年志愿者利用周末時間來到安樂鄉(xiāng)敬老院，開展以“關(guān)愛老人構(gòu)建和諧”為主題志愿服務(wù)活動，隨行的朱口供電所兩名電工為敬老院提供用電服務(wù)，他們從廚房、衛(wèi)生間到走廊，逐一檢查燈泡是否燒壞，遇到燈不亮了，隨手從工具包掏出燈泡給換上。泰寧縣供電有限公司志愿者服務(wù)隊經(jīng)常主動深入福利院、敬老院以及特困、高齡、殘疾等老年人家中，開展家政、照料、慰問等志愿服務(wù)活動，免費更換用電線路、開關(guān)和燈泡，逢年過節(jié)還為他們送上慰問品和問候。

為加強與客戶之間的交流和溝通，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，開展企業(yè)客戶大走訪，了解客戶需求，提供上門報裝服務(wù)，收集客戶意見和建議，對于客戶提出的相關(guān)用電問題，能就地落實解決的現(xiàn)場辦公當(dāng)場予以解決，不能現(xiàn)場解決的表示將回局里認(rèn)真研究后，第一時間內(nèi)給予答復(fù)。同時，還

不失時機地向客戶宣傳了《電力法》、《供用電條例》和當(dāng)前的供用電形式等。

開辟重點工程業(yè)擴“綠色通道”，做好省市重點建設(shè)項目前期用電服務(wù)，如向莆鐵路、建泰高速公路、災(zāi)后重建等項目建設(shè)，高壓業(yè)擴工程項目受理208個，容量5.45萬千伏安。2010年完成市場開拓電量為374.922萬kWh。

二、全面推廣應(yīng)用《國家電網(wǎng)品牌標(biāo)識推廣應(yīng)用手冊》，對所轄10個營業(yè)窗口“國家電網(wǎng)” 品牌標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化推廣項目情況進行摸排，統(tǒng)計與標(biāo)準(zhǔn)要求有差距的項目內(nèi)容，統(tǒng)一上報三明局實施改造，目前城關(guān)營業(yè)廳已在進行改造中。認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自覺開展?fàn)I業(yè)窗口“親情操”訓(xùn)練，梳理與完善服務(wù)流程，健全崗位作業(yè)指導(dǎo)書和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，量化各項服務(wù)指標(biāo)，全面規(guī)范陽光業(yè)擴服務(wù)，扎實開展“三指定”專項治理工作。

三、95598集約上線。2010年11月8日集約上線以來，搶修業(yè)務(wù)量70起，接單及時率: 97.14%(因95598系統(tǒng)集約上線切割至今，系統(tǒng)未完善，沒有提示音，造成未能及時接單2起。)退單及時率：100%，反饋工單回退率：100%，搶修按時到崗率:97.14%，停電信息未及時反饋條數(shù)：5

第三篇：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

精選范文:供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(共2篇)供電所是國家電網(wǎng)公司示范窗口，為了保證窗口的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，公司對供電所的工作進行全方位的跟蹤監(jiān)督和指導(dǎo)。并按《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》組織嚴(yán)格的復(fù)查，供電所得分為493分，在創(chuàng)建過程中，供電所主要抓住了以下環(huán)節(jié)。一是突出抓好組織建設(shè)這一根本環(huán)節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)班子從抓組織建設(shè)入手，從自身抓起，根據(jù)公司開展的“三優(yōu)、四無、一規(guī)范”活動要求，開展“黨員奉獻日”活動，設(shè)立“黨員示范臺區(qū)”、“黨員示范崗”，組織全體黨員重溫入黨誓詞，重塑黨員形象，樹立一身正氣，讓每一名黨員都成為一面旗幟，以黨建帶動，促進了員工責(zé)任意識的增強，與各科室簽定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任軍令狀》，一層抓一層，層層抓落實，使干部和職工明確了服務(wù)職責(zé)，增強了服務(wù)意識，提高了服務(wù)水平。二是重點抓好思想教育這一中心環(huán)節(jié)。圍繞行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個中心點，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，正確引導(dǎo)和啟發(fā)職工適應(yīng)新形勢下電力市場發(fā)展的需要，教育職工深刻理解集體利益和個人利益之間榮辱與共、休戚相關(guān)、相輔相成的關(guān)系，自覺將個人利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，使熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)成為每名職工的自覺行動。提高了自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在廣大用電戶的心目中，樹立起良好的企業(yè)形象。向社會發(fā)放了2萬1千張“客戶聯(lián)系服務(wù)卡”，發(fā)放率達到100%，用戶滿意率達到99%。向用戶發(fā)放征求意見函1600余封，聘請用電監(jiān)督員36名，走訪用戶60多戶，廣泛聽取社會各界的反映，接受用戶的監(jiān)督。三是著重抓好獎優(yōu)罰劣這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)結(jié)合公司創(chuàng)“優(yōu)”供電所規(guī)范化管理的要求，根據(jù)供電所實際情況，制定了《崗位職責(zé)及考核細(xì)則》、《工作質(zhì)量完成情況考核細(xì)則》，對在考核中沒有達標(biāo)的職工，除了按《細(xì)則》予以扣罰外，還責(zé)令限期達標(biāo)，在規(guī)定期限不能達標(biāo)者，下崗學(xué)習(xí)。對工作完成情況突出的給予重獎，出現(xiàn)差錯的則給予重罰。公開、公正、公平的考核機制，極大地激發(fā)了全體職工的“創(chuàng)優(yōu)”熱情，端正了為用戶服務(wù)的心態(tài)，心悅誠服盡職盡責(zé)地工作，使全所上下形成了“人人為行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任者”的氛圍。四是努力抓好環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)節(jié)以樹立良好工作作風(fēng)為重點，加強工作環(huán)境建設(shè)，進行形象策劃及環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)造文明整潔、美觀的辦公環(huán)境。對營業(yè)大廳實行動態(tài)管理，定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，競爭上崗，使每位職工都有危機感和緊迫感，既有壓力，又有動力，增強了事業(yè)心和責(zé)任感。對營業(yè)窗口制定了“管理細(xì)則”和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了文明用語和服務(wù)忌語，實行統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，舉止文明，熱情周到。設(shè)立考核記錄，獎懲掛鉤，促使職工盡職盡責(zé)達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制運行情況

1、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。加強投訴舉報管理。堅持行風(fēng)工作月度分析例會制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。并制定了舉報投訴分級處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會說清楚、內(nèi)部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項具體措施，加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，加大了明查暗訪力度，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，采取模擬事故現(xiàn)場報修、營業(yè)場所現(xiàn)場檢查、對客戶訪問等形式，實地了解基層單位的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，針對發(fā)現(xiàn)的實際問題制定具體的解決措施，同時，將明查暗訪的結(jié)果列入公司的創(chuàng)“優(yōu)”考核，并以通報的形式下發(fā)，起到警示作用。

2、抓教育培訓(xùn)，不斷強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個層面的教育計劃，結(jié)合實際，制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個十條”實施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了千余份卡片，人手一份，強化學(xué)習(xí)宣傳。對各營銷窗口共700人全部進行了閉卷考試。使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實的思想基礎(chǔ)，推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。

3、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制等工作。對市重點工程、重點企業(yè)、重點項目，建立供電服務(wù)快車道，實行重點服務(wù)，特事特辦，急事急辦。切實做好保電工作。相繼開展了零點工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進行，盡量把停電造成的影響降到最小。

43、抓窗口建設(shè)，不斷強化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。重視營業(yè)窗口建設(shè)。各營業(yè)廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，在服務(wù)廳顯著位置公開了用電報裝程序和各種收費標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺，配備了應(yīng)急雨傘等各項便民措施設(shè)施。實施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業(yè)務(wù)代理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

54、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，營造良好的用電環(huán)境。經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境?；鶎訝I銷單位共發(fā)放宣傳單近三萬份，參加活動400余人次。組織召開客戶座談會近40余次，各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動。成立光明使者愛心基金，作為特困居民的電費基金；各農(nóng)電所成立支農(nóng)小分隊，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；受到各界群眾的普遍好評。

6、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。積極開展上門服務(wù)，加強與客戶交流溝通。在全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進工作。通過走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項，提出設(shè)備安全問題170余項，幫助解決安全隱患93項，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務(wù)和為其排憂解難的實際行動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查開展情況

（一）領(lǐng)會精神，廣泛發(fā)動，促進“百問百查”活動全面落地。國家電網(wǎng)公司推行“百問百查”活動，對加強供電企業(yè)安全生產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好推進作用，為抓好落實，我們將此項工作納入了一把手工程。第一，成立組織，落實責(zé)任。公司召開動員大會，我公司迅速成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，公司黨政一把手任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，部室主任為成員。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)，全員參與的原則，將工作

任務(wù)層層落實到部室、班組、員工，制定“百問百查”活動實施細(xì)則和工作排版，確保“百問百查”各項活動落到實處，收到實效。第二，廣泛宣傳，領(lǐng)會精神。主要是通過收聽收看上級公司電視電話會議，召開動員會，制作懸掛必要的宣傳條幅，制作宣傳板等各種形式進行廣泛宣傳，使干部員工對開展安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動人人皆知。第三，組織學(xué)習(xí)，了解內(nèi)容。我公司統(tǒng)一印制的“百問百查”小冊子發(fā)給每個干部員工，通過學(xué)習(xí)，了解“百問百查”具體內(nèi)容，為第二階段的工作打下了基礎(chǔ)。第四，座談討論，提高認(rèn)識。我們通過研討會、座談會等形式，圍繞開展“百問百查”活動的必要性、重要性，大家談?wù)J識，談理解、談體會，談看法，使大家感到開展“百問百查”活動，對提升安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平非常必要，是強化基礎(chǔ)工作管理，深化精細(xì)管理的重要舉措，應(yīng)當(dāng)自覺開展好。第五，開展活動，形成氛圍。一是開展征文活動，全公司收到參征稿件45篇，選擇其中18篇展出。二是組織培訓(xùn)考試，培訓(xùn)中心結(jié)合“百問百查”組織了一次培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，進行了考試。同時，農(nóng)電部“百問百查”調(diào)考，我公司100余人參加了考試。第六，結(jié)合實際，促進工作。我們把開展“百問百查”活動與當(dāng)前公司各項工作結(jié)合起來。一是與公司創(chuàng)建一流企業(yè)結(jié)合起來；二是與按市公司要求開展的“3421”活動結(jié)合起來；三是與當(dāng)前迎峰度夏及防汛工作結(jié)合起來。進一步提高了創(chuàng)國家一流供電企業(yè)的管理水平，剖析了管理過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，提高了抗旱防汛，服務(wù)“三農(nóng)”的大局意識，工作能力。

（二）強化問查，整改落實，推進“百問百查”活動不斷深入。學(xué)習(xí)動員階段工作完畢后，我們乘勢而上，全速推進，掀起了問查整改的高潮。

1、進行“百問百查”調(diào)考。為鞏固前段調(diào)考取得的成果，我們擴大了培訓(xùn)層面，先后舉辦了5期所長、安全員、核算員，市直單位班組的專業(yè)培訓(xùn)，對各單位、各基層所進行統(tǒng)一調(diào)考，在調(diào)考過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)班子全程參與，親自監(jiān)考，促進了員工百分百掌握問查內(nèi)容。同時，通過考試、評比，選拔業(yè)績優(yōu)秀，考試合格的基層人員外出學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大員工主動學(xué)習(xí)，自覺提高素質(zhì)良好氛圍。

2、舉辦了安全員、95598人員的“百問百查”知識競賽。采取現(xiàn)場問答、情景模擬、禮儀展示、上下互動的形式開展競賽活動，促進了員工對“百問百查”問答內(nèi)容的深入理解，提高了安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體管理水平。

3、召開了客戶監(jiān)督員座談會，征求了客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的評價、意見和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，找出了影響服務(wù)的因素和問題，采取了有效措施，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，持續(xù)改進，提升了供電服務(wù)品質(zhì)。

4、深入開展了查擺活動。堅持從大處著眼，小處著手，把強化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標(biāo)，深入查找事關(guān)全局的苗頭性、傾向性問題和隱患不放過。切實落實“邊問、邊查、邊改”的要求，對查擺的問題進行認(rèn)真的梳理，制訂相應(yīng)的整改措施。認(rèn)真落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，完善檢查和考核機制，理順和強化客戶工程工作流程，加大明查暗訪工作力度，認(rèn)真解決95598受理的熱點、難點問題，規(guī)范服務(wù)信息管理體系，有力地推動了“百問百查”活動和行風(fēng)建設(shè)的有序開展。供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(共2篇)]篇一：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作自查匯報(1)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查整改情況匯報

為貫徹落實《***公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的緊急通知》精神，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實做好春節(jié)期間的供電服務(wù)工作，xx供電所現(xiàn)已全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細(xì)排查，經(jīng)認(rèn)真梳理對發(fā)現(xiàn)***優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題和不足進行了嚴(yán)肅整改，現(xiàn)將具體情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織實施

為認(rèn)真執(zhí)行《***公司關(guān)于做好近期優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對此xx供電所領(lǐng)導(dǎo)高度重視，首先成立了以所長為

3.不定期對服務(wù)人員進行明查暗訪，檢查服務(wù)人員在工作態(tài)度、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、儀容儀表等方面是否規(guī)范。檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大部分工作人員能夠嚴(yán)守規(guī)定，遵守時間，執(zhí)行業(yè)務(wù)辦理流程和收費政策及標(biāo)準(zhǔn)，真正做到透明辦公，一站式服務(wù)，陽光般服務(wù)。

4.檢查供電所班組，特別是營業(yè)廳和搶修班是否做到“首問負(fù)責(zé)”、“一口對外”、“限時辦結(jié)”，均查無問題發(fā)生。但各項工作仍需不斷完善，才能使***優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到快速提升。

三、注意實效，認(rèn)真落實整改

1.不斷完善管理，實現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

xx供電所始終實行***營業(yè)場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結(jié)每筆**業(yè)務(wù)不超過1分鐘，并嚴(yán)格按照營業(yè)場所公示的業(yè)務(wù)辦理流程、收費政策及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)。

在春節(jié)期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節(jié)放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初***便開始營業(yè)。在春節(jié)期間，每天由客戶服務(wù)中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員在春節(jié)期間還多次深入服務(wù)窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現(xiàn)場指導(dǎo)、批評和指正，逐一進行了整改。

2.認(rèn)真履職踐諾，嚴(yán)肅對待投訴舉報案件 xx供電所全體營業(yè)窗口服務(wù)工作人員能夠嚴(yán)格踐行“***”規(guī)定，做到在承諾時限內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)中心既為內(nèi)部***工作營造了便利環(huán)境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務(wù)；接到客戶投訴舉報后，xx供電所嚴(yán)格按照流程在及時進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋和上報；對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產(chǎn)經(jīng)營保駕護航；排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決；認(rèn)真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷***優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發(fā)生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應(yīng)急方案，加開營業(yè)窗口以緩解繳費壓力。

3.嚴(yán)執(zhí)首問負(fù)責(zé)制，實現(xiàn)***業(yè)務(wù)“一口對外”

嚴(yán)格按照“***”規(guī)定辦理各項業(yè)務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“限時辦結(jié)”規(guī)定，落實了***檢查和故障報修等業(yè)務(wù)均由客戶服務(wù)中心實現(xiàn)“一口對外”；每日核查***方案[供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(共2篇)]答復(fù)期限、業(yè)務(wù)辦理期限、受理客戶投訴辦結(jié)時限等，在營業(yè)場所設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監(jiān)督我們的一言一行，避免營業(yè)廳工作人員在辦理業(yè)務(wù)時有推委搪塞、刁難客戶現(xiàn)象的發(fā)生。不

僅提高了我們***優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，還重塑了***企業(yè)的新形象。

在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一定成績，但也發(fā)現(xiàn)些許不足。今后，我們將進一步轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續(xù)扎實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使xx供電所的***優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階。

篇二：供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

[供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(共2篇)] 我所在上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)攸h委、政府大力支持以及全體職工的共同努力下，認(rèn)真貫徹黨的方針、政策，落實2010年農(nóng)電工作會議部署，以“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨，堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，全面建設(shè)社會主義“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”，全面提升供電所管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，克服重重困難，戰(zhàn)勝“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然災(zāi)害，經(jīng)過全所職工的共同努力，今年做到了全年無優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)將我所10年工作總結(jié)匯報如下：

建立健全了《供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度》，各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料(material)齊全完備。

加強了我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，全年共接到報修客戶161戶，按報修承諾規(guī)定處理161戶，完成承諾率100%。

今年共走訪客戶12次，開客戶座談會4次，參加人員54人次?？蛻舴?wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了全年無客戶投訴事件的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動。免費為客戶更換燈頭，開關(guān)，插座等電器設(shè)備350余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器420余臺。

由于地震影響我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時板房，在臨時服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局（2010）4號文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料(material)以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。

在開展便民服務(wù)活動中我所員工深入到農(nóng)村基層，田間、地頭、場鎮(zhèn)、學(xué)校大力開展安全用電宣傳，共發(fā)放各種宣傳資料(material)1100余份。利用各村社、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播，電視站對地震后安全用電常識進行了大力宣傳。及時無償解決因地震損壞的電力設(shè)施，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障，在轄區(qū)內(nèi)得到廣大用電客戶的稱贊。

我所在每月10日開展了對管轄區(qū)域內(nèi)的孤寡老人、特困戶、殘疾人等的心連心上門服務(wù)活動。幫助他們免費的檢修室內(nèi)線路、各種電器設(shè)備，整理家務(wù)、收獲糧食和送去一些慰問品及現(xiàn)金等。為進一步提高各服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使人員的服務(wù)行為充分得到客戶監(jiān)督，向正規(guī)化、綜合化、公開化方向發(fā)展，我所決定為特困、殘疾客戶印制特色服務(wù)名片?？ㄆ⒚髁怂鶎賳挝弧⑿彰?、服務(wù)電話及舉報電話，并印有“我是你的用電服務(wù)員”字樣，詳細(xì)注明了人員的服務(wù)范圍。

在對外業(yè)擴安裝中，工作人員在語氣、態(tài)度和用語上都得到了文明規(guī)范，并要求用電客戶在安裝服務(wù)意見書上簽名。通過以上活動的開展，真正地使用戶享受到“上帝”的待遇，同時也打出了我們供電行業(yè)的品牌。

例如：堅持為武侯村六組楊樹珍老人解決無電用的問題，節(jié)日組織慰問。

“5.12”特大地震后，我所組織職工帶上礦泉水，餅干，面條，大米，豬肉等食品去看望她，楊樹珍老人激動的說：“謝謝你們供電所，謝謝你們供電部門”。在今年抗旱保電工作中，我所職工積極配合當(dāng)?shù)卣?，及村民委員會，對農(nóng)排配變及設(shè)備在抽水前進行絕緣測試和檢修，保證了農(nóng)排抽水順利進行?！?.12”地震災(zāi)害發(fā)生后，給武連鎮(zhèn)抽水站專變跌落開關(guān)及線路造成嚴(yán)重受損，無法投入使用，造成了該鎮(zhèn)1200多戶無水飲用，干部群眾焦急萬分，我所得知這一信息后，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開關(guān)及受損線路，保證了全鎮(zhèn)農(nóng)戶的正常飲用水，受到該鎮(zhèn)干部群眾的高度贊賞。

總之我所 在加強內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達到了較好的成績。我們的成績得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好。

社區(qū)安全生產(chǎn)大檢查工作總結(jié)

創(chuàng)建全國文明城市及省級文明城區(qū)工作總結(jié)

市文聯(lián)“三新”主題教育工作總結(jié)

獻血活動工作總結(jié)

教管辦工作總結(jié)暨下半年工作要點

新華書店民主管理活動月工作總結(jié)

司法警察大隊工作總結(jié)

扶貧幫困活動工作總結(jié)

結(jié) 欄目列表】

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第四篇：一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

2012年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理文件各項要求，秉承服務(wù)工作是發(fā)展第一要務(wù)的指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務(wù)為本”的經(jīng)營理念，進一步推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，并提高了我行整體優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、根據(jù)行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動的實際情況，支行積極對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進行了調(diào)整，重新設(shè)立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)服務(wù)工作辦公室，辦公室設(shè)在支行辦公室，服務(wù)工作辦公室作為服務(wù)管理工作的主辦機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)日常性服務(wù)管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構(gòu)和所有在崗人員的《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核獎懲辦法》，辦公室作為服務(wù)檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網(wǎng)點按月進行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)點存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設(shè)施配備不齊全等問題。行內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組十分重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網(wǎng)點當(dāng)即整改且做出整改報告?，F(xiàn)除個別網(wǎng)點硬件設(shè)施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將1—3月各網(wǎng)點所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴 例，咨詢 例，意見 例，建議 例；電話投訴 例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調(diào)查分析，導(dǎo)致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點原因：

1、個別網(wǎng)點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務(wù)知識和語言表達能力有限，往往溝通不到位，服務(wù)不周全，導(dǎo)致客戶投訴。

2、由于我行個別網(wǎng)點周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊現(xiàn)象較多，尤其是在臨近下班時分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導(dǎo)致開設(shè)的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、網(wǎng)點自助設(shè)備及柜員使用的硬件設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障，不能及時快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，引起客戶不滿導(dǎo)致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總結(jié)，我行將在今后從以下幾方面加強全行服務(wù)管理，不斷提高全員綜合素質(zhì)，全面提高支行整體服務(wù)水平。

一是加大全員業(yè)務(wù)知識掊訓(xùn)力度，將大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理作為培訓(xùn)的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)

務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡量減少因業(yè)務(wù)知識欠缺而導(dǎo)致的客戶不滿。

二是加強各網(wǎng)點大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重員工的服務(wù)技巧和語言溝通能力的培訓(xùn)，盡量避免因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設(shè)施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊現(xiàn)象，緩減因排隊現(xiàn)象導(dǎo)致的投訴發(fā)生。

第五篇：嵩縣聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

嵩縣聯(lián)社優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報

近期，嵩縣聯(lián)社在“創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量”活動中，堅持以強化網(wǎng)點建設(shè)為抓手，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為方向，以西工聯(lián)社“創(chuàng)優(yōu)”做法為鏡子，加快“創(chuàng)優(yōu)”步伐，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，促使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。具體做法如下：

一、夯實組織，明確責(zé)任

近年來，嵩縣聯(lián)社一直把抓好網(wǎng)點形象建設(shè)作為經(jīng)營競爭中一大法寶，尤其是自2011年以來，嵩縣聯(lián)社曾多次召開聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子會議，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一項重要議題來討論，統(tǒng)一思想，明確要求。同時專門成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由聯(lián)社副主任擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進工作，各基層網(wǎng)點主任為網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任人，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作；在去年設(shè)立了服務(wù)指導(dǎo)組、設(shè)施保障組、信息宣傳組的基礎(chǔ)上，今年又新成立了檢查監(jiān)督組和客戶投訴部，并明確了各組具體職責(zé)，確保創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實向前推進。最終形成聯(lián)社與各網(wǎng)點之間、小組與小組之間上下聯(lián)動、相互呼應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。

二、優(yōu)化環(huán)境，提升形象

自去年開始，嵩縣聯(lián)社開始對轄內(nèi)31個網(wǎng)點進行整體裝修改造，通過統(tǒng)一更換門頭標(biāo)識、統(tǒng)一購置辦公用具、統(tǒng)一配備便民設(shè)施、統(tǒng)一設(shè)定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的“四統(tǒng)一”，使網(wǎng)點形象外觀煥然一新，工作環(huán)境更為舒適。目前，統(tǒng)一制作的白底黑字燈箱門頭，大方美觀，視覺沖擊力強，有效提升了嵩縣聯(lián)社整體品牌形象。對網(wǎng)點營業(yè)大廳硬件設(shè)施進行了配備，改善過去設(shè)施欠齊全、人員欠專業(yè)、環(huán)境欠優(yōu)美的形象，具體做法有：在營業(yè)室配備咨詢服務(wù)臺、客戶休息區(qū)，為客戶提供咨詢和休息場所；在營業(yè)柜臺配備老花鏡、意見簿、便民箱等設(shè)施，為客戶營造貼心舒適的環(huán)境；增添暫停服務(wù)提示牌，增進員工與客戶之間的文明交流；為嵩西、城關(guān)等社配備專業(yè)保安人員，并要求各網(wǎng)點必須配備一至兩名大堂經(jīng)理，有效解決了過去營業(yè)廳內(nèi)秩序差、亂的問題；在營業(yè)廳內(nèi)配備了垃圾筒、花草、宣傳欄等設(shè)施，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，提升網(wǎng)點形象。

三、強化培訓(xùn)，提升素質(zhì)

針對目前員工整體素質(zhì)狀況，嵩縣聯(lián)社聘請專業(yè)服務(wù)禮儀講師，制定周密培訓(xùn)計劃，舉辦多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，對轄內(nèi)綜合柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行了系統(tǒng)培訓(xùn)，強化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。開辦普通話學(xué)習(xí)班，聘請附近中學(xué)教師對臨柜人員進行普通話培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使城區(qū)各營業(yè)網(wǎng)點做到普通話服務(wù)，對于不按要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話的員工，實行待崗學(xué)習(xí)，經(jīng)檢驗合格后方可上崗工作。同時，逐月評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。為增強員工創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和激情，嵩縣聯(lián)社實施“走出去”戰(zhàn)略，安排各社主任、會計到西工、偃師聯(lián)社進行觀摩體驗，親力親為扮客戶、當(dāng)柜員，感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強服務(wù)意識，整改自身不足。

四、實行暗訪，加大懲處

為增強競爭力，彰顯農(nóng)信品牌，嵩縣聯(lián)社聘請神秘顧客對各營業(yè)網(wǎng)點進行暗訪，從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表、柜面服務(wù)等方面進行實地監(jiān)測。聯(lián)社按月通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點問題成因，對服務(wù)不到位的員工進行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，嵩縣整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。近期，嵩縣聯(lián)社將組織開展“文明服務(wù)月”活動，并以此為契機，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)內(nèi)涵，強化柜面服務(wù)管理，推動服務(wù)向規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進，最終實現(xiàn)農(nóng)信社與客戶雙贏目的。

二○一二年四月十一日