第一篇：優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定

優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定范圍

本標準規(guī)定了總公司優(yōu)質(zhì)服務的組織領導、管理職責、要求、檢查與考核等內(nèi)容。本標準適用于總公司對外服務部門的優(yōu)質(zhì)服務管理。組織領導

2.1 總公司設立“優(yōu)質(zhì)服務”領導小組，負責全公司優(yōu)質(zhì)服務的組織領導工作。領導小組組長由黨支部書記兼任，副組長由副總經(jīng)理、工會主席兼任；有關部門負責人和對外服務部門主要負責人為小組成員。

2.2 總公司“優(yōu)質(zhì)服務”領導小組辦公室設在綜合辦公室，負責承辦優(yōu)質(zhì)服務的具體組織管理及事務工作，總公司有關部門要積極配合。管理職責

3.1 制訂年度優(yōu)質(zhì)服務工作安排。

3.2 組織職業(yè)道德、服務紀律等教育。

3.3 檢查、指導、協(xié)調(diào)本部門的優(yōu)質(zhì)服務工作。

3.4 組織服務性關鍵崗位職工開展規(guī)范化服務。

3.5 組織履行社會服務承諾。

3.6 組織職工參加和開展各種優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。

3.7 負責公司接受政府、用戶和社會各界對服務工作的監(jiān)督、評議的有關事宜。

3.8 負責公司優(yōu)質(zhì)服務方面的總結經(jīng)驗，樹立典型，評選服務明星等工作。

3.9 調(diào)查、處理公司職工與用戶發(fā)生的糾紛以及違反服務紀律等事件。管理內(nèi)容及要求

4.1 優(yōu)質(zhì)服務的管理工作實行逐級負責的制度，以保證總公司有關優(yōu)質(zhì)服務的目標任務，規(guī)章制度和措施落實到各個崗位和人頭。

4.2 領導小組要對本公司優(yōu)質(zhì)服務工作組織定期或不定期的檢查，及時表彰先進，發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

4.3 領導小組辦公室充分發(fā)揮積極性、主動性，做到上情下達、下情上傳，做好優(yōu)質(zhì)服務的具體組織管理工作。

4.4 各級領導和管理人員要以身作則，教育和帶領職工遵守服務紀律，杜絕敲詐用戶和吃、拿、卡、要等違紀事件的發(fā)生。檢查與考核

由優(yōu)質(zhì)服務領導小組對各部門優(yōu)質(zhì)服務情況按本標準進行檢查考核。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定（寫寫幫推薦）

商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定

第一章總則

第一條、為了進一步規(guī)范河南省電力公司商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作，貫徹“河南電力，以人為本、科學發(fā)展、和諧服務”的經(jīng)營理念，建立供電優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)運行機制，全面落實“三個十條”、深化“四個服務”，實現(xiàn)公司創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標，特制定本規(guī)定。

第二條、本規(guī)定依據(jù)國家電監(jiān)會《供電服務監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司《電力營銷與服務工作評價辦法》、行風及優(yōu)質(zhì)服務工作有關規(guī)定，結合供電優(yōu)質(zhì)服務工作特點、實際情況而制定，用于規(guī)定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作的基本要求和管理關系。

第三條、本規(guī)定適用于商丘供電公司電網(wǎng)調(diào)度、生產(chǎn)運行、經(jīng)營管理、行政、黨群、后勤保障等各環(huán)節(jié)。

第四條、供電優(yōu)質(zhì)服務工作貫徹“誰主管、誰負責”的原則。

第二章目標

第五條、供電優(yōu)質(zhì)服務工作的總體目標是“事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，品牌形象好”，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。

第六條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務工作的具體目標是：

（一）公司系統(tǒng)各級供電企業(yè)切實兌現(xiàn)國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務“十項承諾”中的各項承諾；

（二）商丘供電公司在當?shù)卣M織的行風評議中位居前五名；

（三）商丘供電公司在本地區(qū)客戶總體滿意度達到95%以上；

（四）商丘供電公司城市供電營業(yè)規(guī)范化窗口達標率100%。

（五）供電服務不發(fā)生影響公司形象的責任事件。

第三章組織機構和職責

第七條、商丘供電公司應建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務工作組織保障體系，完善組織機構，明確職責，加強對供電優(yōu)質(zhì)服務工作的管理和監(jiān)督。

第八條、供電公司設立“優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組”，組織領導公司系統(tǒng)的供電優(yōu)質(zhì)服務工作，組長由公司總經(jīng)理擔任，辦公室設在市場營銷部；公司應設立以行政正職為組長的供電優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組和組織監(jiān)督管理機構。

第九條、商丘供電公司“優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組”的職責是：

（一）貫徹執(zhí)行《供電服務監(jiān)管辦法》及國網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作方針政策，統(tǒng)一組織領導公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務工作。

（二）制定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作目標和發(fā)展方向，實施供電優(yōu)質(zhì)服務重大問題的決策。

（三）建立健全公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務工作組織和監(jiān)督保障體系。第十條、商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組辦公室的職責是：

（一）貫徹執(zhí)行國網(wǎng)公司、省公司供電優(yōu)質(zhì)服務方針政策。

（二）制定商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務工作標準、服務規(guī)范和優(yōu)質(zhì)服務活動指導意見，制定和完善供電服務考核評價辦法，并負責貫徹落實。

（三）制定公司營業(yè)網(wǎng)點和形象標識系統(tǒng)建設規(guī)劃、開展優(yōu)質(zhì)服務形象宣傳和公司優(yōu)質(zhì)服務品牌策劃。

（四）組織開展商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務各項活動。

（五）對各縣供電企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務工作進行指導、檢查和考核。第十一條、商丘供電公司各部門職責

（一）市場營銷部負責城市供電優(yōu)質(zhì)服務工作的歸口職能管理。

（二）農(nóng)電工作部負責農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務工作的歸口職能管理。

（三）調(diào)度中心負責“三公”調(diào)度優(yōu)質(zhì)服務工作的歸口職能管理。

（四）生產(chǎn)技術部負責計劃檢修服務工作的歸口職能管理。

（五）行風辦負責糾風及行風建設的歸口職能管理。

（六）新聞中心負責供電優(yōu)質(zhì)服務宣傳工作的歸口職能管理。第十二條、商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組的職責是：

（一）貫徹執(zhí)行國家供電服務監(jiān)管相關法規(guī)和省公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作管理規(guī)定，貫徹落實公司供電優(yōu)質(zhì)服務工作方針、政策。

（二）負責健全本單位優(yōu)質(zhì)服務組織領導和監(jiān)督保障體系，落實本單位各級領導和職能部門的供電優(yōu)質(zhì)服務目標責任制；建立供電優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制。

（三）及時了解供電優(yōu)質(zhì)服務情況，定期聽取服務監(jiān)督部門匯報，組織落實、及時協(xié)調(diào)和解決本單位供電優(yōu)質(zhì)服務有關重要問題。

（四）保證供電服務監(jiān)督機構、服務設施及其人員配備符合要求，支持供電服務監(jiān)督部門履行職責。

（五）保證供電優(yōu)質(zhì)服務工作所需的資金投入，特別是落實供電優(yōu)質(zhì)服務各項措施和實施優(yōu)質(zhì)服務品牌戰(zhàn)略所需經(jīng)費的提取和使用。

第十三條、公司系統(tǒng)各供電企業(yè)市場營銷部門是本單位供電優(yōu)質(zhì)服務工作的職能歸口管理部門，負責組織實施本單位供電優(yōu)質(zhì)服務目標和任務的完成。

第四章監(jiān)督機制

第十四條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務工作實行內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結合的工作機制。內(nèi)部監(jiān)督主要是通過管理和監(jiān)督部門實施的明察暗訪、工作檢查等途徑，督察本規(guī)定的貫徹實施；外部監(jiān)督主要是公司聘請的各級行風監(jiān)督員對供電優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督，開展由第三方組織的客戶滿意度測評。

第十五條、公司系統(tǒng)各供電企業(yè)紀檢監(jiān)察部門是行風及供電優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督部門。應充分發(fā)揮供電優(yōu)質(zhì)服務工作監(jiān)督檢查的職能作用，加強對供電優(yōu)質(zhì)服務工作的監(jiān)督。

第十六條、商丘供電公司對客戶的投訴、舉報實施分級辦理的工作原則。

（一）供電公司在收到客戶的投訴、舉報后，應認真調(diào)查、核實，并將結果回復署名投訴、舉報人。違紀違規(guī)類的投訴舉報，應由監(jiān)察部門登記編號，依據(jù)有關規(guī)定查處。

（二）在供電公司或95598接到客戶投訴、舉報時，應按要求及時調(diào)查處理，投訴在5個工作日內(nèi)，舉報在10個工作日內(nèi)反饋辦理結果，并將結果回復署名投訴、舉報人。

（三）對投訴、舉報的辦理結果有關部門或95598應進行回訪，客戶對辦理結果的滿意率應達到95%以上。

（四）對反映重大、有影響的問題，經(jīng)查證屬實的，對投訴、舉報人按照公司《投訴、舉報獎勵辦法》予以獎勵。

第五章應急處理機制

第十七條、公司系統(tǒng)各單位應制定供電服務事件應急處理預案，并建立有系統(tǒng)、分層次、分工明確、相互協(xié)調(diào)的供電服務事件應急處理體系。

第十八條、供電服務事件應急處理預案的制定應遵守“統(tǒng)一領導、分工協(xié)作、反應及時、措施果斷”的原則。

第十九條、供電服務事件應急預案應包括下列內(nèi)容：

（一）應急預案的制定機構；

（二）應急預案的日常協(xié)調(diào)和指揮機構；

（三）相關部門在應急處理中的職責分工；

（四）應急目標的確定和評估；

（五）應急處理預案的其他內(nèi)容。

第二十條、下列服務事件應制定和啟動應急預案：

（一）因嚴重違反服務承諾而導致的發(fā)生影響公司形象的重大事件；

（二）因服務責任問題被市級及以上主流媒體曝光，可能產(chǎn)生嚴重社會影響的事件；

（三）因?qū)χ匾蛻?、重要社會活動供電發(fā)生故障，可能產(chǎn)生重大影響的事件；

（四）發(fā)生供電服務糾紛、可能造成嚴重影響的事件；

（五）其它供電服務重大事件。

第二十一條、公司系統(tǒng)出現(xiàn)啟動供電服務應急預案的事件后，現(xiàn)場有關人員應當立即報告本單位負責人。

單位負責人接到報告后，應當采取積極措施，防止事態(tài)進一步擴大，并在第一時間如實向上一級報告，不得隱瞞不報、謊報或者拖延不報。

第二十二條、事件的調(diào)查處理應當按照實事求是的原則，及時、準確地查清原因，查明性質(zhì)和責任，總結教訓，提出整改措施，并對責任者提出處理意見。調(diào)查和處理的具體辦法參照公司系統(tǒng)的有關規(guī)定執(zhí)行。

第六章、常態(tài)化工作制度體系

第二十三條、供電公司應建立健全保證供電優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)化運行的各項規(guī)章制度、標準體系，并切實貫徹執(zhí)行。

第二十四條、工作標準、規(guī)范 《供電服務規(guī)范》

《客戶服務中心業(yè)務流程和工作標準》

《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》 《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》 《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》 《供電服務人員行為規(guī)范》

《客戶服務中心形象、標識規(guī)范》 第二十五條、管理制度、規(guī)定 《供電優(yōu)質(zhì)服務工作規(guī)定》 《糾風和行風建設工作規(guī)定》 《供電優(yōu)質(zhì)服務工作發(fā)展規(guī)劃》 《供電優(yōu)質(zhì)服務責任制》 《供電優(yōu)質(zhì)服務監(jiān)督管理與考核辦法》 《客戶服務承諾制》 《首問負責制》

《客戶代表制及客戶代表聯(lián)系客戶制》 《大客戶VIP供電服務管理辦法》

《客戶代表及窗口服務人員考核、培訓管理辦法》 《客戶服務工作應急處理機制》 《網(wǎng)廠聯(lián)系制度》

《“三公”調(diào)度信息披露辦法》 《有序用電管理辦法》

《河南省電力公司行風監(jiān)督員聘請和管理辦法》 《客戶投訴、舉報管理辦法》

《重要客戶、重大活動保電工作管理辦法》 第二十六條、監(jiān)督管理制度、規(guī)定 《投訴舉報查處制度》

《供電服務“十項承諾”考核辦法》 《關于違反“十個不準”的處理規(guī)定》 《供電服務投訴舉報獎勵辦法》

《供電優(yōu)質(zhì)服務工作考核獎懲辦法》 第二十七條、考核評價制度、標準 《供電優(yōu)質(zhì)服務工作考核標準》 《客戶滿意度評價辦法》 《供電服務質(zhì)量評價辦法》

第七章教育培訓

第二十八條、供電公司應加強對供電服務人員的教育培訓，制定本單位人員培訓規(guī)劃和計劃，并認真落實。

第二十九條、新入局（公司）的從業(yè)人員（含實習生、代培人員），必須進行優(yōu)質(zhì)服務意識、職業(yè)素養(yǎng)、服務技能的培訓，并經(jīng)考試合格后方可上崗。

第三十條、營銷、調(diào)度等部門結合具體情況，組織從業(yè)人員開展職業(yè)培訓，如服務禮儀、企業(yè)文化、專業(yè)技能、“三公"調(diào)度等專項培訓；營業(yè)窗口客戶代表（含客戶服務廳其他有關人員），還應參加服務技能專項培訓。公司系統(tǒng)每年定期舉辦電力營銷管理人員培訓，電力營銷管理人員必須按公司系統(tǒng)統(tǒng)一安排，全部進行培訓，取得培訓合格證。未取得培訓合格證的人員不能上崗。

第三十一條、對在崗的各專業(yè)供電服務人員，結合工作具體情況組織進行專業(yè)培訓，使其熟練掌握電力營銷基本知識和技能。并組織開展電能計量比武、抄核收勞動競賽、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)場模擬、演講競賽等形式的內(nèi)部勞動競賽。

第三十二條、供電公司可運用錄像、電視、網(wǎng)絡、板報、圖片展覽以及供電服務知識考試、演講、競賽等多種形式宣傳、普及電力營銷優(yōu)質(zhì)服務知識，進行有針對性、形象化的培訓教育，提高職工的優(yōu)質(zhì)服務觀念和意識。

第三十三條、供電企業(yè)應設置企業(yè)文化教育室，培育職工樹立愛崗敬業(yè)的良好風尚，用圖片、音像、實物、先進人物事跡等對職工進行優(yōu)質(zhì)服務教育，引導和依靠全體職工開展優(yōu)質(zhì)服務工作。

第八章例行工作

第三十四條、供電優(yōu)質(zhì)服務工作會議 公司各級供電優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組每年應召開一次供電優(yōu)質(zhì)服務工作座談會，研究供電優(yōu)質(zhì)服務工作重大問題。對供電優(yōu)質(zhì)服務工作特別是服務品牌建設工作定期進行統(tǒng)一規(guī)劃，制定供電優(yōu)質(zhì)服務工作發(fā)展實施方案及落實措施。

第三十五條、行風監(jiān)督員及客戶座談會

供電企業(yè)應每年至少召開兩次行風監(jiān)督員及客戶座談會，聽取意見和建議，不斷改進服務水平。

第三十六條、走訪客戶

供電企業(yè)應堅持開展定期走訪客戶活動。單位領導每年不少于10戶（次），部門領導每年不少于20戶（次）。

堅持定期組織開展明查暗訪，單位領導每年不少于1次，部門領導不少于3次。

第三十七條、客戶回訪

（一）客戶投訴、舉報辦理完結后，回訪率應達到100%。

（二）客戶工程回訪率不低于50%。

（三）故障報修回訪率不低于20%。

（四）對重要客戶、大客戶定期進行走訪。第三十八條、滿意度測評

供電企業(yè)每年年底應開展由第三方組織的客戶滿意度調(diào)查和測評。通過認真分析總結服務中存在問題，加以改進完善，不斷提高客戶滿意度。

第三十九條、供電優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動

供電企業(yè)應廣泛利用各種媒體宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務，宣傳企業(yè)文化，服務理念，樹企業(yè)形象和品牌。

（一）廣泛利用各種媒體宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務工作。

（二）每年6月份，配合“世界環(huán)境日”開展供電優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動。

（三）定期深入企業(yè)、社區(qū)、客戶開展宣傳和服務。第四十條、工作總結及報表

供電公司應按期報送供電優(yōu)質(zhì)服務工作總結及報表。

（一）每半年應對供電優(yōu)質(zhì)服務工作進行分析總結。

（二）供電服務承諾兌現(xiàn)情況季報表。

（三）客戶供電服務投訴、舉報情況統(tǒng)計月報表。

（四）95598客戶服務電話受理情況月報表、95598故障報修電話月報表。

第九章考核與獎懲

第四十一條、商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務領導小組辦公室負責對公司系統(tǒng)各縣供電企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務工作進行考核。考核依據(jù)《河南省電力公司供電服務“十項承諾”考核辦法》、《河南省電力公司關于違反“十個不準”的處理規(guī)定》、《河南省電力公司優(yōu)質(zhì)服務考核辦法（暫行）》進行，考核結果，納入公司企業(yè)負責人業(yè)績考核之中。

第四十二條、公司系統(tǒng)各縣供電企業(yè)應大力弘揚在供電優(yōu)質(zhì)服務工作中涌現(xiàn)出的先進人物和先進事跡，開展評選“供電優(yōu)質(zhì)服務之星”和營業(yè)窗口規(guī)范化創(chuàng)建等活動。

第四十三條、對認真貫徹執(zhí)行供電優(yōu)質(zhì)服務有關制度、條例、承諾及本規(guī)定并在供電優(yōu)質(zhì)服務工作做出突出貢獻的單位和個人，由優(yōu)質(zhì)服務領導小組辦公室予以獎勵。獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結合的原則。第四十四條、對違反供電優(yōu)質(zhì)服務工作有關制度、條例、承諾及本規(guī)定造成有損公司形象事件的單位和個人，依據(jù)情節(jié)輕重及影響程度由優(yōu)質(zhì)服務領導小組給予嚴肅處罰。違紀違規(guī)類行為，由監(jiān)察部門依據(jù)有關規(guī)定查處。

第十章附則

第四十五條、公司系統(tǒng)各縣供電企業(yè)應按照本規(guī)定，結合各自具體情況制定實施細則。

第四十六條、本規(guī)定由河南省電力公司商丘供電公司負責解釋

二00九年七月

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務管理措施

水流中心小學優(yōu)質(zhì)服務管理措施

一、教學行政管理

1.教學計劃是培養(yǎng)人才和組織教學的主要依據(jù)，是學校教學工作的基本文件。在執(zhí)行過程中必須保證其嚴肅性，對教學計劃所規(guī)定的專業(yè)名稱、學制、培養(yǎng)目標、課程設置及學時規(guī)定等重大項目不能隨意變動。結于一些確有難度的課程，需要變更計劃學時的，提出意見，經(jīng)教務審核，報校長審批。

2.教務處根據(jù)教學計劃在開課前一學期結束前，下達開課任務，由教學處排出課表，并給教師下達開課任務。

3.教學工作計劃是實施教學目標管理的依據(jù)，應按學期制訂。教學工作計劃由教務制定，作為整個學期安排教學工作的依據(jù)。內(nèi)容包括：本學期的教學工作目標、教學總進度、教學工作安排、教研活動安排、教學改進措施，教學業(yè)務學習安排、各種考試考查安排及其它教學活動計劃。要定期檢查教學工作計劃落實情況，學期結束時做出總結。

4.課程教學的基本文件是教學大綱，它不僅是課程運行的藍圖，而且是對學生進行考核和檢查教學質(zhì)量的依據(jù)。教師在教學過程中必須嚴格執(zhí)行，制定出具體實施計劃，報教導處備案，實施時由教導處抽查。

5.教學檢查是保證教學計劃順利實施和提高教學質(zhì)量的有效措施，也是了解和考核教師工作，實施教學管理的重要手段，學校應建立建全教學常規(guī)檢查制度，并切實執(zhí)行。

6.教案檢查：要檢查教案是否完整、是否認真、是否符合教案的模式。

7.作業(yè)檢查：主要檢查各任課教師作業(yè)批改情況。

8.組織檢查性聽課。教學校長和教學主任應經(jīng)常下班聽課（不少于８次）了解各教師特別是青年教師的講課情況及教學水平，并提出指導性意見。教師之間也應互相聽課，切磋教藝。

9.召開學生座談會。每學期均要召開１－2次學生干部及學生代表座談會。了解教師的教學情況（主要包括：教學態(tài)度、教學技能、教學效果及教書育人情況等）

10.召開教師座談會。了解教與學雙方在教學中存在的問題，廣泛聽取教師的意見和合理化建議，改進教學工作和教學管理工作。

11.生產(chǎn)實習、畢業(yè)實習、課程設計（或大作業(yè)）畢業(yè)設計（或畢業(yè)作業(yè)）等實踐性教學環(huán)節(jié)和檢查。這些實踐性教學環(huán)節(jié)是實施專業(yè)教學計劃的重要手段。

12.從教學檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，可通過個別交換意見和教務會議的形式時向教師反饋，以促進教學工作，提高教學質(zhì)量。

13.考試是教學工作的重要組成部分。學校要加強考試工作管理，嚴肅考風考紀，是樹立良好學習，實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要措施。必須從試卷的征訂、發(fā)放、保管以及考試的組織、考場的管理、巡考工作、閱卷和登分工作等諸環(huán)節(jié)入手，確保各項考試工作萬無一失。

二、教學過程管理

1.教師在接受安排的授課任務后，應嚴格按照教學計劃、教學大綱、教學進度組織教學，在深入鉆研教材的基礎上，根據(jù)要求寫出教案，教案中應說明教學的重點、難點、教學方法及練習要求。

2.教師應重視研究教學方法，尤其要重視多種媒體和運用。在以文字教

材為主的基礎上，積極使用音像教材、幻燈、投影資料和計算機課件，充分調(diào)動學生的學習積極性，取得最佳教學效果。

3.教師上課應做到講普通話，語言準確生動，板書或投影內(nèi)容字跡工整清晰，課堂教學組織要嚴格有序，注重雙向交流，避免滿堂灌。提問、答疑、討論、批改作業(yè)和講評輔導都是不容忽視的教學環(huán)節(jié)，必須切實抓好，教師應主動了解和掌握學生情況，做到因材施教。

4.教師應認真批改作業(yè)，及時講評，并記載成績。學生的平時成績應于學期考試前兩周報教務處，平時成績不合格者不得參加考試。

5.教師應遵守教學紀律，嚴格按照課表上、下課，不遲到、不誤課、不拖堂、不早退、不隨意變動上課時間。凡因故需停課、調(diào)課者，必須事先向教學處主任說明事由，經(jīng)教學處批準后方能變更。

6.每學期授課結束后，教師應認真進行總結，在本期末將教學反思及教學工作總結交教導處，并作為教學檔案保存。

三、教學考評

1.教師教學工作的考評要以教師的基本職責、教學態(tài)度、教學工作量、教學能力、管理水平、教學方法和教學效果為主要內(nèi)容，著重考評師德表現(xiàn)、業(yè)務水平和工作實績，還要著眼于實際的教學活動和教學管理。教學工作考評要重在平時，要全面檢查教師和教學任務完成情況，評估分析教學質(zhì)量，做好教學工作小結。教師工作的考評應根據(jù)電大的特點，綜合考評教師的教學工作、教學管理及科研工作。

2.凡諸如擅自停課、調(diào)課或私自請人代課，上課遲到，下課提前，教學信息傳遞失誤或者不及時傳達影響教學，凡諸如曠教，因主觀原因沒完

成教學計劃等，以嚴重教學事故論處，應按有關規(guī)定處理。

3.學校設立教學工作考評組織，由辦公室，教務處、教學處、學生處等部門綜合考評每位教師的教學工作，考核等級分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四等。不合格教師若在一定期限內(nèi)沒有改進，將不能承擔教學工作。

4.學校設立教學優(yōu)秀獎、教學科研成果獎等獎項，以表彰、鼓勵在教學、科研方面作出卓著成績的教學人員。

5.對教師的教學鑒定、業(yè)務考核、教學考評資料、獎勵處分材料等均應歸入教師本人業(yè)務檔案。

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第四篇：精細管理優(yōu)質(zhì)服務

精細管理優(yōu)質(zhì)服務

-----記華南城項目《中建三局西北公司專業(yè)分包管理細則》文件的學習（通訊員 齊心 呂文康）2013年10月11日，華南城項目收到關于印發(fā)《中建三局西北公司專業(yè)分包管理細則》的通知后，項目領導高度重視。余自強經(jīng)理批復要求當晚項目全體管理人員進行文件精神學習。在齊心書記的組織和安排下我們對其定義、目的和原則有了一定的了解，并且對機構設置及相應管理職責、分包商的引進與考核管理、專業(yè)分包招標管理、合同管理與結算管理、總承包服務管理的方面要求主管部門、各輔助部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，相互配合，同時還要有自己的見解。其中強調(diào)有“專業(yè)分包考核體系及專業(yè)分包商資源庫”、“分包商考核與評價”、“ 招標、合同與結算管理”和“總承包管理”等內(nèi)容，以此為契機，同時也是為了考核各部門的學習能力，要求以項目經(jīng)理、書記、副經(jīng)理為裁判，各部門成立小組，融合部門各成員領會到的精神，各部門派出代表進行演講，然后裁判對其抒發(fā)的見解進行點評。首先，這樣領導能看到項目管理成員學習的效果；其次，考驗了各部門成員協(xié)作、執(zhí)行表達構想的能力；再次，說出來在點評能夠使我們認識到哪些內(nèi)容我們領會的比較深刻，哪些內(nèi)容我們沒有抓住。

這是一次嚴肅的文件精神學習，同時也穿插有別開生面的樂趣，提高了我們的學習積極性，學到很多東西，扎實了我們的專業(yè)技能，為我們能夠更好地服務于工作打下了堅實的基礎。

第五篇：管理規(guī)定

衛(wèi)生管理規(guī)定

1、經(jīng)常打掃衛(wèi)生，做到墻面、窗沿、地秤、貨垛無垃圾、無積法、無蛛網(wǎng)。

2、每天清掃倉庫地面、垃圾、污土、紙屑等雜物，始終保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

3、對一些易霉變、易蟲蛀、易鼠咬的物品要勤檢查、勤翻倒。

4、辦公室、食品庫每天拖地，定期清洗墻壁，貨架等設施。

5、每天對庫房整理，定期翻看貯存貨物。

6、下班前打掃庫房衛(wèi)生。

消防管理規(guī)定

1、庫房嚴禁吸煙，凡庫房人員都有責任予以制止。

2、凡與業(yè)務有關人員入庫時，必須查明是否攜帶火種，倉庫嚴禁火種入庫。

3、在倉庫設置嚴禁用火的明顯標志。

4、對一些易燃，易爆物品進行分倉庫設置。

5、貨物堆放時，嚴格要求防火“五距”。

1、頂距。即貨物距屋頂50CM。

2、燈距。即貨物距燈50CM。

3、墻距。即化距墻50-80CM。

4、柱距。即貨物距柱子10-20CM。

5、垛距。即貨物垛與垛之間應100CM。

6、認真貫徹“以防為主，防消結合”的消防方針。

7、下班前對電源，消防器材等檢查一遍。

8、定期培訓消防知識，熟練使用消防器材。

9、對檢查出來的和已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的火險隱患，實事求是的做好記錄，抓緊時間迅速解決，對重大火險隱患應立即上報。同進必須采取可靠的監(jiān)視性措施，以確保安全。

員工工作守則

1.遵守國家法律規(guī)定及賓館的各項制度。

2.尊敬領導，團結同事，服從管理，廉潔奉公。愛護公物，自覺維護賓館聲譽，貫徹勤儉辦公工作方針。3.按時上下班、不遲到、不早退；不擅自串崗、離崗。4.不得利用職權或工作之便，假公濟私，營私舞弊，不準打私人電話，不準看與業(yè)務無關書籍，不準吃零食，不準索取禮品、小費。

5.無關人員不得在倉庫逗留、打電話、看報等。6.工作時間一律穿工裝，戴工號牌，工裝要經(jīng)常保持整潔，皮鞋要光亮。

7.與部門之間，同事這間能力協(xié)作，密切配合，積極完成領導交辦的各項工作。

8.努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務技能。

安全工作制度

1.庫管員進行社會主義法制學習，遵紀守法，發(fā)現(xiàn)有破壞，盜竊等可疑情況及進匯報。

2.庫管員在當天進出庫任務完成后，關閉門窗，切斷電源。3.對于存放重要或貴重物品的部位，以及易燃、易爆的部位，應協(xié)同保安人員做好安全工作。

4.貸物在存取工作完成后人離燈滅門上鎖。

5.庫管人員上班后，首先應查看門窗，鎖封有無異狀，如發(fā)現(xiàn)物品有移動，破壞等情況，應立即上報，并保持現(xiàn)狀，待查明原因，弄清為至。

6.與賓館保衛(wèi)部門做好配合，加強巡視，消除隱患。

臺賬登記制度

一、餐飲服務單位采購食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品入庫前分門別類建立臺賬。

二、臺賬應當如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。

三、從固定供應基地或供應商采購的，應當留存每筆供應清單，信息齊全的，可不再重新登記臺賬。

四、實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，可以由餐飲服務企業(yè)總部統(tǒng)一查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件，建立采購記錄;各門店應當建立并留存日常采購記錄；門店自行采購的產(chǎn)品，應當嚴格落實索證索票、進貨查驗和采購記錄制度。

五、餐飲服務單位應當建立食品添加劑使用臺帳，如實記錄食品添加劑的使用時間、名稱、數(shù)量、用途、稱量方式，使用人應當簽字確認，食品添加劑的購進、使用、庫存，應當帳實相符。

六、臺帳應當按產(chǎn)品品種、進貨時間先后順序有序整理，妥善保管索取的相關證照。產(chǎn)品檢驗合格證明和查驗記錄，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。

食品采購索證索票管理制度

（一）一、采購食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品，嚴格遵守餐飲服務食品采購索證索票管理規(guī)定。

二、認真落實食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度。

三、不得采購沒有相關許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件、動物產(chǎn)品檢疫合格證明等證明材料的食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品。

四、專（兼）職人員負責食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄工作。專（兼）職人員掌握餐飲服務食品安全法律知識、餐飲服務食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。

五、采購食品，食品添加劑及食品相關產(chǎn)品，應當?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應當索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應當包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點采購的，餐飲服務提供者應當與供應商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應合同。

六、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合作證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。食品采購索證索票管理制度

（二）從流通經(jīng)營單位批量或長期采購時，應當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通計可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

從流通經(jīng)營單位少量或臨時為采購時，應當確認其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應當索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復印件、購物憑證和等級森嚴筆供應清單。

七、從食品流通經(jīng)營單位和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應當查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應當索取并留存供貨蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

采購乳制品的，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復印件。

八、批量采購進口食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。

九、采購集中消毒企業(yè)供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)加蓋公章或簽字的營業(yè)執(zhí)照、批次出廠檢驗報告（或復印件）。

十、采購的產(chǎn)品入庫前，應當查驗所購產(chǎn)品的感官、外包裝、包裝標識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并分門別類建立臺賬。

食品及原輔料采購儲存衛(wèi)生管理制度

一、采購者和保管員應具備鑒別食品及原輔料衛(wèi)生質(zhì)量的知識和技能。

二、采購食品及原輔料時，應向供貨商索取有效的衛(wèi)生許可證明及產(chǎn)品檢驗合格證或化驗單，并留存?zhèn)洳椤?/p>

三、采購鮮（凍）畜、禽肉類，應當索取動物檢疫、檢驗合格證明，查看畜肉體上是否加蓋驗訖印章，并按規(guī)定做好登記。

四、采購的食品及原輔料必須保質(zhì)、新鮮，具有相應的色、香、味和組織形態(tài)。定型包裝食品標識清楚，內(nèi)容齊全。進口食品應有中文標識。

五、不得采購腐敗變質(zhì)、污穢不潔、超過保質(zhì)期等?食品衛(wèi)生法?第九條所規(guī)定的禁止生產(chǎn)的經(jīng)營的食品及輔料。

六、采購食品及原輔料車輛專用、保持清潔中。采購和儲存食品所用包裝物和容器材無毒無害，重復使用的應定期清洗消毒，保持潔凈。

七、采購和儲存食品過程中，生、熟分開，嚴防生、熟交叉污染。

八、建立餐飲業(yè)食品索證管理臺賬，嚴格出入庫登記驗收。收貨時按本制度二、三、四、五條規(guī)定驗收入庫并做好記錄，出庫時做到先進先出，易壞先用。

九、儲存的食品及原輔料應分類分架，掛牌離地、離墻存放。散裝易腐的應儲存于密封加蓋的容器內(nèi)。須冷凍的應按規(guī)定溫度儲存。

十、定期檢查庫存食品及原料。對有腐敗、變質(zhì)跡象或超過保質(zhì)期的要及進上報，并清理出庫，不得食用。

十一、保持倉庫通風良好，溫度適應，干燥潔凈，做好防蠅、鼠蟲、蟑螂工作。

十二、庫房內(nèi)不得存放有毒、有害物品（包括殺蟲劑）及其它雜物。

餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定

第一條 為規(guī)范餐飲業(yè)（含集體用餐配送單位）食品采購索證、進貨驗收和臺賬記錄行為，保護消費者的合法權益，根據(jù)?中華人民共和國食品衛(wèi)生法?和《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》，制度本規(guī)定。

第二條 凡在中華人民共和國境內(nèi)從事餐飲業(yè)經(jīng)營活動的單位和個人，均應遵守本規(guī)定。

第三條 縣級以上地方衛(wèi)生行政部門負責對餐飲業(yè)食品采購索證和進貨驗收行為進行監(jiān)督，支持和鼓勵有關行業(yè)協(xié)會開展餐飲業(yè)食品采購和進貨驗收的行業(yè)自律活動。

第四條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應根據(jù)本規(guī)定要求，建立食品采購索證、進貨驗收和臺賬記錄制度，指定專（兼）職人員負責食品索證、驗收以及臺賬記錄等工作。臺帳存放應方便查驗。

負責食品索證、驗收和臺賬記錄的人員應掌握餐飲業(yè)常用食品衛(wèi)生法規(guī)規(guī)定、食品衛(wèi)生基本知識和感官鑒別常識。

第五條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應實施采購索證和進貨驗收制度的食品種類包括：

（一）食品（食用油及食品原料）

（二）食用農(nóng)產(chǎn)品；

（三）食品添加劑；

（四）省級衛(wèi)生行政部門依法規(guī)定的索證項目。第六條 餐飲業(yè)經(jīng)營者在采購本規(guī)定第五條規(guī)定的產(chǎn)品時，應到證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或市場采購，索取銷售者或市場管理者出具的購物憑證并留存?zhèn)洳椤?/p>

采購前應按以下要求對產(chǎn)品進行查驗：

（一）產(chǎn)品一般衛(wèi)生狀況、產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標識是否符合國家相關法律、法規(guī)的規(guī)定。

（二）從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場批量采購食品時，應查驗食品是否不按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次由符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗合格報告或者由供貨商簽字（蓋章）的檢驗報告復印件。不能提供檢驗報告或者檢驗報告復印件的產(chǎn)品，不得采購。

（三）采購生豬肉應查驗是否為定點屠宰的產(chǎn)品并查驗檢疫合格證明；采購其他肉類也應查驗檢疫合格證明。不得采購沒有檢疫合格證明的肉類。

第七條 從固定供貨商或供貨基地采購食品的，應索取并留存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明，供貨商或供貨基地應簽訂采購供貨合同并保證食品衛(wèi)生質(zhì)量。

第八條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應實施進貨驗收和臺賬記錄制度，在食品入庫或使用前核驗所購食品與購物憑證是否相符，并進行臺賬記錄。

臺賬應如實記錄進貨時間、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式等內(nèi)容。臺賬格式見附件（餐飲業(yè)經(jīng)營單位食品采購與進貨驗收臺賬）。

從固定供貨基地或供貨商采購食品并簽訂采購供應合同的，應留存每筆供貨清單，可不再重新登記臺賬。

與食品索證有關的資料應按產(chǎn)品品種、進貨時間先后次序有序整理，妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

第九條 餐飲業(yè)經(jīng)營者需妥善保管索證的相關資料和驗收記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于食品使用完畢后6個月。

第十條 各級衛(wèi)生行政部門應當加強對餐飲業(yè)經(jīng)營者食品索證情況的監(jiān)督檢查；對違反本規(guī)定的行為按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》和有關規(guī)定予以處罰。

第十一條 本規(guī)定用語定義如下：

索證：是指餐飲業(yè)經(jīng)營者在采購食品時，查驗產(chǎn)品是否符合相關衛(wèi)生法規(guī)或標準要求，查驗供貨產(chǎn)品合格證明并索取購物憑證的行為。

購物憑證：是指能夠滿足食品溯源所需要的有效憑證，包括發(fā)票、收據(jù)、供貨清單、信譽卡等。

第十二條 本規(guī)定由衛(wèi)生部負責解釋。第十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

廢棄油脂管理制度

一．廢棄油脂必須按國家《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理 的規(guī)定》進行管理，不得交由其他非法地溝油生產(chǎn)廠家，做到提高覺悟。

二．廢棄油脂應設專人管理，專人負責，從源頭遏制這一現(xiàn)象。

三．廢棄油脂應有專門標簽的密閉容器存放，集中處理。

四．廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個人。

五．處理廢棄油脂要建立檔案，詳細記錄銷售時間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長期保存。

六．不得隨便處理廢棄食用油脂。