第一篇：公司優(yōu)質(zhì)服務管理及考核辦法[最終版]

崇義縣供電有限責任公司

優(yōu)質(zhì)服務管理及考核辦法

為進一步抓好供電規(guī)范服務工作，加強行風監(jiān)督，提高服務質(zhì)量，查擺服務思想、行為、作風和常態(tài)管理機制上的差距，著力提高對糾風工作重要性的認識；強化各級糾風工作責任制“執(zhí)行力”，建立健全長效管理機制，持續(xù)改進和創(chuàng)新，達到“規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意供電度"的目標，根據(jù)國網(wǎng)公司“三個十條”、省、市公司優(yōu)質(zhì)服務管理辦法規(guī)定，結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實際，特制定本辦法。

一、檢查內(nèi)容：

各所站的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無私人物品；有無全年無休息日營業(yè)制度；電話接聽是否規(guī)范；營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態(tài)度熱情；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌，答復是否得當，閉環(huán)及時；24小時值班搶修制度執(zhí)行情況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，及時補齊；客戶宣傳資料是否齊全；上門服務、便民服務措施是否按時開展，是否實行人性化服務等等。

二、檢查方法：

營銷部將對采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法，要求：

1、檢查方式采取電話查詢、明查暗訪等多種形式，主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況。

2、對供電所進行檢查、指導、考核等工作，隨時隨地進行檢查與互查考核工作，并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表，及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考核。

三、應達到的標準:

(一)95598及各所值班電話

1、嚴格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說普通話；使用“您好，這里是95598或××供電所營業(yè)廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見”等文明用語；接電話時應該注意答復正確得當，并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，及時閉環(huán)處理。(10分)

2、供電所值班營業(yè)電話必須保持24小時暢通，各所要根據(jù)自己實際，制定值班營業(yè)接話方式和交接制度，防止出現(xiàn)真空。要按照“首問負責制”的要求，做到“只要您一個電話，或其余的工作由我來做”,并作出規(guī)范的答復或辦理，實行從受理——及時處理、答復——回訪全過程閉環(huán)管理。(10分)

(二)營業(yè)廳

1、營業(yè)柜臺內(nèi)絕對不準擺放與營業(yè)工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下，保持標準、美觀、整潔。(10分)

2、監(jiān)督欄照片應是公司統(tǒng)一服裝的照片，應隨人員變動及時更新。(5分)

3、便民服務措施：飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰鴮懪_必須有業(yè)擴傳單新樣本。老花鏡、筆應放在書寫臺上，便于使用。(5分)

4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應放置在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。(5分)

5、營業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語，熱情接待迎賓送賓；收費期間延長下班時間，中午有人值班收費；能回答“三個十條”、業(yè)擴流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務理念、電價收費等和創(chuàng)一流等有關知識。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間，保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務無關的書籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進入服務廳內(nèi)，柜臺內(nèi)不得坐有與營業(yè)工作無關的人員。營業(yè)人員因故暫時離開崗位，應擺上暫停服務的告示牌，沒有人坐的空位置不擺任何服務牌。接受上級檢查時，營業(yè)人員應有禮貌的起立并打招呼；值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。(20分)

6、營業(yè)廳門外應公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、和客戶意見箱，營業(yè)廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行，不得遲開早關，午休時間正常營業(yè)。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛(wèi)工作，非收費期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入營業(yè)廳值班，并將電話引入營業(yè)廳內(nèi)。(10分)

(三)環(huán)境衛(wèi)生

1、特別注意衛(wèi)生死角，如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂，倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應入庫停放。(5分)

2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態(tài)。(5分)

3、草坪、花木應當及時修剪，垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾，地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，各所生活區(qū)參照執(zhí)行。(5分)

4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等，保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序，注意防蠅、防火。(5分)

5、辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。(5分)

四、考核處理:

1、營銷部負責優(yōu)質(zhì)服務各項檢查、指導、考核等常態(tài)化檢查工作，通過電話暗訪、節(jié)日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查，檢查結(jié)果及時公示；

2、以上標準總分為100分,每供電所不得少于90分,低于90分的供電所按(80分扣100元,70分扣200元)扣罰所負責人;

3、對違反“三個十條”、“首問負責制”等規(guī)定的，按照《 公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務考核辦法》給予處罰。

第二篇：供電公司優(yōu)質(zhì)服務管理及考核辦法

供電公司優(yōu)質(zhì)服務管理及考核辦法

為進一步抓好供電規(guī)范服務工作，加強行風監(jiān)督，提高服務質(zhì)量，查擺服務思想、行為、作風和常態(tài)管理機制上的差距，著力提高對糾風工作重要性的認識；強化各級糾風工作責任制“執(zhí)行力”，建立健全長效管理機制，持續(xù)改進和創(chuàng)新，達到“規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意度"的目標，根據(jù)國網(wǎng)公司“三個十條”、省公司供電服務質(zhì)量事故防控預案和供電所梯級晉階規(guī)定，結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實際，特制定本辦法。

一、檢查內(nèi)容：

各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無私人物品；有無全年無休息日營業(yè)制度；電話接聽是否規(guī)范；營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態(tài)度熱情；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌，答復是否得當，閉環(huán)及時；24小時值班搶修制度執(zhí)行情況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，及時補齊；客戶宣傳資料是否齊全；上門服務、便民服務措施是否按時開展，是否實行人性化服務等等。

二、檢查方法：

采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法，要求：

1、公司經(jīng)理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務的隨機檢查，檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式，主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況，并填寫由營銷部提供檢查考核表。

2、公司營銷部正副職分片負責，并對其分管的供電所進行檢查、指導、考核等工作，隨時隨地進行檢查與互查考核工作，并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表，及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考核。

三、應達到的標準:(一)95598及各所值班電話

1、嚴格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說普通話；使用“您好，這里是95598或××供電所營業(yè)廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見”等文明用語；接電話時應該注意答復正確得當，并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，及時閉環(huán)處理。

2、供電所值班營業(yè)電話必須保持24小時暢通，各所要根據(jù)自己實際，制定值班營業(yè)接話方式和交接制度，防止出現(xiàn)真空。要按照“首問負責制”的要求，做到“只要您一個電話，或其余的工作由我來做”,并作出規(guī)范的答復或辦理，實行從受理——及時處理、答復——回訪全過程閉環(huán)管理。(二)營業(yè)廳

1、營業(yè)柜臺內(nèi)絕對不準擺放與營業(yè)工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下，保持標準、美觀、整潔。

2、監(jiān)督臺照片應是公司統(tǒng)一服裝的照片，應隨人員變動及時更新。

3、便民服務措施：飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰鴮懪_玻璃下必須有業(yè)擴傳單新樣本，也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下。老花鏡、筆應放在書寫臺上，便于使用。

4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應放臵在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。

5、營業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語，熱情接待迎賓送賓；收費期間延長下班時間，中午有人值班收費；能回答“三個十條”、業(yè)擴流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務理念、電價收費等和創(chuàng)一流等有關知識。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間，保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務無關的書籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進入服務廳內(nèi)，柜臺內(nèi)不得坐有與營業(yè)工作無關的人員。營業(yè)人員因故暫時離開崗位，應擺上請稍候的告示牌，沒有人坐的空位臵不擺任何服務牌。接受上級檢查時，營業(yè)人員應有禮貌的起立并打招呼；值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。

6、營業(yè)廳門外應公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、咨詢投訴電話、特服電話（可一機多用）和客戶意見箱，營業(yè)廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行，不得遲開早關，午休時間正常營業(yè)。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛(wèi)工作，非收費期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班，并將電話引入大廳內(nèi)。

（三）工器具室和倉庫管理

1、工器具室和倉庫必須建立正規(guī)工器具臺賬和材料明細賬，工器具借用、材料進出都必須有領用記錄，并與實物保持一致。

2、倉庫管理和工器具管理必須按照“四號定位”（庫號、架號、層號、貨號）、“五五碼放”（倉庫物品實行五個一碼），特別注意工器具柜、倉庫貨架上編號、數(shù)量與工器具、材料本身的編號數(shù)量一致。

3、臨時進庫的材料、工器具也應有臨時存放標記，其他大型工具（梯子、外線工具等）、材料（變壓器、導線等）的堆放也必須整齊有序，并有標記和賬目。

(四)值班室

1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應整潔、規(guī)范、齊全、有效，便于使用。

2、不得將值班室挪作他用，不得放臵與值班搶修無關的其他物品，室內(nèi)其他設施也必須保持在正常使用狀態(tài)。

3、供電所每天必須保持兩人值班，值班期間接聽電話及時，注意使用文明用語，做好記錄。

（五）值班搶修

1、嚴格執(zhí)行24小時值班搶修制度，人數(shù)較少的所，上班時間可由營業(yè)廳代行值班職責，但要注意交接班，防止出現(xiàn)真空；值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人員要有應急處理能力。

2、各供電所要安排好搶修人員，做到隨叫隨到，拉得出，搶得贏，各供電所搶修、值班人員應在接到客戶報修電話后，城（鎮(zhèn)）區(qū)45分鐘，一般地區(qū)90分鐘，邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場，以防止事故擴大而造成損失；具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度，按有關安全生產(chǎn)規(guī)定辦理；故障搶修應填寫有效的工作傳票。

(六)環(huán)境衛(wèi)生

1、特別注意衛(wèi)生死角，如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂，倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應入庫停放。

2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態(tài)。

3、草坪、花木應當及時修剪，垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾，地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，各所生活區(qū)參照執(zhí)行。

4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等，保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序，注意防蠅、防火。

5、辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定臵要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。

6、有宣傳欄的所，宣傳欄內(nèi)容應不少于每季度更新一次或按通知更新。

(七)資料記錄

1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎管理要求，做到及時、準確、規(guī)范記錄，注意閉環(huán)。

2、優(yōu)質(zhì)服務記錄必須保持常態(tài)運行，部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采用活頁式記錄，按規(guī)定的要求辦。

四、考核處理: 營銷部負責優(yōu)質(zhì)服務各項檢查、指導、考核等工作，應常期開展常態(tài)化檢查工作, 通過電話暗訪、節(jié)日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查，并將常態(tài)化檢查的情況納入各所月度、績效考核中;每月檢查結(jié)果在公告欄及時公示；對違反“三個十條”、“首問負責制”等規(guī)定造成投訴的，按《 供電公司供電服務質(zhì)量事故責任追究辦法》向監(jiān)察室提出給予“輕度質(zhì)量事故”直至“特別重大質(zhì)量事故”的處分建議。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務考核辦法

黃岡黃州區(qū)供電公司優(yōu)質(zhì)服務管理考核辦法

第一章 總則

第一條 為進一步完善供電服務體系建設，全面推進服務型企業(yè)創(chuàng)建工作，以確保市公司“一流二強三大”發(fā)展目標的如期實現(xiàn)，根據(jù)市公司優(yōu)質(zhì)服務管理考核要求，結(jié)合本公司實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在建立有效的激勵和約束機制，充分發(fā)揮和調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，牢固樹立“管理就是服務，服務就是效益”的思想，持續(xù)改善服務質(zhì)量，打造黃州供電優(yōu)質(zhì)服務形象。

第三條 本辦法適用于黃州區(qū)供電公司所屬各部門及二級單位優(yōu)質(zhì)服務工作的考核。第二章 優(yōu)質(zhì)服務標準及考核內(nèi)容

第四條 公司所屬各部門及二級單位主要負責人為本部門及本單位優(yōu)質(zhì)服務工作第一責任人。

第五條 部門之間、部門內(nèi)部，要加強相互協(xié)作和配合，提高公司整體運作水平和服務質(zhì)量。

5.1 各部門要認真履行各自職責，不斷提高管理水平和服務質(zhì)量。

5.2 凡涉及兩個以上部門之間的工作，各部門要相互協(xié)調(diào)，密切配合，不得相互推諉，影響整體工作進度和對外形象。

5.3 部門內(nèi)部，要加強相互協(xié)作，不斷提高部門綜合管理能力和工作質(zhì)量。5.4 各部門要加強對業(yè)務對口二級單位的服務、指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，為二級單位排憂解難，出謀劃策，促進和提高二級單位工作水平和服務質(zhì)量。

第六條 各二級單位要加強自身建設，根據(jù)公司要求，制定優(yōu)質(zhì)服務工作計劃和責任制，層層抓落實，并認真組織實施。

6.1 年初要有工作計劃，季度、半年和年終要有工作總結(jié)，年中要有檢查督辦。

6.2 要經(jīng)常性地抓好職工政治理論、業(yè)務技能的學習和培訓，加強職業(yè)道德、工作紀律和行為規(guī)范的教育，并有詳細記錄。

6.3 認真做好本單位所管轄的各項工作，及時處理和糾正工作中所出現(xiàn)的各種矛盾與問題，不上交問題、不回避矛盾。

第七條 供電營業(yè)場所要創(chuàng)建規(guī)范、統(tǒng)一的服務窗口。7.1 提供客戶服務標示牌。門外和室內(nèi)要有醒目、一致的標識和名稱牌。

7.2 保持工作環(huán)境整潔。地面要保持清潔，窗明幾凈，物品擺放整齊有序。

7.3 提供客戶便利服務。營業(yè)廳實行無周休日營業(yè)制度，廳內(nèi)要設臵客戶等候休息處，為客戶提供書寫臺、紙、筆等用具，并放臵征詢客戶意見簿（卡）。

7.4 提供簡明服務公示。告示服務時間，公布受理業(yè)務范圍、辦事程序、收費項目、標準，以及服務承諾。

第八條 柜臺服務要做到主動熱情、技術嫻熟、簡便快捷。8.1 柜臺服務人員要提前5分鐘上崗，在正式營業(yè)前，要做好檢查計算機、打印機和電腦觸摸屏等各項準備工作。

8.2 工作時間要統(tǒng)一著裝，注意儀表，并佩帶統(tǒng)一編號的服務證。8.3 接待客戶要主動熱情、快捷周到、耐心細致，使用規(guī)范化文明語言，提倡講普通話，禁止使用服務忌語。

8.4 報裝業(yè)務要做到申報簡捷、審批及時、到位迅速。對具備供電條件的客戶，要在五個工作日內(nèi)完成裝表接電工作。

8.5收費服務要做到準確快捷、唱收唱付，不得拒收小額紙幣或零鈔，每件居民收費業(yè)務的辦理時間要在5分鐘之內(nèi)完成。

8.6 咨詢服務要做到熱情主動、及時解答，件件有記錄，事事有回復。對客戶提出的各種問題和要求，要及時予以解答，不能出現(xiàn)推諉、搪塞現(xiàn)象；不能及時解答的問題，要說明原因和理由，或及時轉(zhuǎn)辦。

第九條 現(xiàn)場服務要做到科學、規(guī)范、文明、周全?，F(xiàn)場服務人員要牢固樹立“愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務人民，奉獻社會”的良好風尚和精神面貌，努力塑造供電企業(yè)良好的公眾形象。

9.1 抄表人員要認真仔細地做好抄表工作，避免發(fā)生錯抄和漏抄，嚴禁估抄，杜絕多收、少收或累積客戶電費的現(xiàn)象發(fā)生，不得因營業(yè)差錯而引起客戶投訴。

9.2 低壓裝表接電及計量施工人員，要認真做好相關工作，嚴禁故意設卡，刁難客戶。

9.3 停電催費必須按規(guī)定程序操作，不得隨意停電拉閘。因欠費 拉閘的客戶，在客戶繳清電費后，二十四小時內(nèi)恢復送電，不得借故拖延，引起客戶投訴。

9.4 用電檢查人員要根據(jù)有關法規(guī)明文檢查，若發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電等不良行為的，要及時與客戶交涉，要求客戶糾正；若遇到態(tài)度蠻橫、拒不糾正的客戶，及時報告公司及有關部門，不得與其爭吵，避免發(fā)生過激行為。

第十條 查詢服務要做到熱情、簡捷、及時。各供電單位對外公布的服務電話，要求在響鈴5聲內(nèi)摘機，為客戶提供電力業(yè)務和有關政策法規(guī)的查詢服務。

第十一條 供電服務要做到安全、保障和穩(wěn)定。供電設施計劃檢修停電前，應提前向客戶公告停電原因、停電線路、停電區(qū)域、停電時間，對大客戶和特殊客戶要單獨通知，避免造成客戶損失或不良社會影響。搶修服務人員在接到檢修電話后，應在承諾規(guī)定的時間內(nèi)到達事故搶修現(xiàn)場，做好搶修工作；不得因內(nèi)部問題相互推諉，延誤搶修時間，引起客戶投訴。

第十二條 特別服務是供電部門對特別項目和社會特定人員所提供的一種特殊服務，對確有困難的傷殘客戶、孤寡老人等，提供上門服務。定期組織便民服務活動和安全用電、反竊電等宣傳活動。

第十三條 服務監(jiān)督圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，通過市場調(diào)研手段，了解客戶的電力需求，建立客戶評價分析體系和機制，加快供電由管理型向服務型轉(zhuǎn)軌的步伐。

13.1 每年至少開展兩次客戶滿意程度和滿意率的評議活動，有 針對性地了解和解決供電服務中存在的熱點和難點問題，不斷提高客戶滿意度和滿意率。

13.2 定期上門檢查、走訪客戶，召開客戶座談會和義務監(jiān)督員會議，認真聽取群眾對供電營業(yè)服務方面的意見和建議，加強相互交流與溝通，增進理解，及時發(fā)現(xiàn)工作中所存在的問題和市民對供電部門的要求，改進工作方法，改善工作質(zhì)量，提高服務水平。

第十四條 員工要嚴格遵守公司有關規(guī)定和紀律，不得出現(xiàn)《湖北省電力公司關于違反供電服務承諾有關規(guī)定的處分辦法》所規(guī)定的各種違規(guī)違紀行為。杜絕因服務質(zhì)量和人為事故，引起中央和省、市媒體及省、市公司、人大代表、政協(xié)委員等提出批評、曝光。

第三章 責任考核和處理辦法

第十五條 供電優(yōu)質(zhì)服務考核引入責任事故追究制，實行“三不放過”原則，分級考核，下管一級。各部門和二級單位內(nèi)部所出現(xiàn)的責任事故，由各部門和二級單位按照公司要求及管理層次進行考核和處理。

第十六條 公司根據(jù)市公司95598服務電話、新聞媒體和客戶來信來訪等所反映的問題，對各部門和二級單位進行不定期的檢查，采取明察暗訪等監(jiān)督、檢查措施進行考核。

第十七條 各部門和二級單位若發(fā)生責任事故，公司將對部門或單位主要負責人給予扣分處理，并要求責任部門或單位寫出事故報告，分析事故發(fā)生原因，提出事故檢查、整改和防范的措施與意見。

第十八條 在考核內(nèi)，對未發(fā)生責任事故的單位，公司將結(jié) 合優(yōu)質(zhì)服務先進單位的評選，給予一定獎勵。對連續(xù)發(fā)生2起責任事故的單位，取消評選優(yōu)質(zhì)服務先進單位的資格；對發(fā)生嚴重影響供電企業(yè)形象或造成重大經(jīng)濟損失的，取消該單位評選文明單位的資格。

第十九條 公司黨辦和市場營銷科是供電服務責任事故考核、處理的組織機構，對公司所發(fā)生的優(yōu)質(zhì)服務責任事故進行監(jiān)督、考核和處理。

第二十條 農(nóng)電工和臨時聘用工的考核按在職正式工標準進行。第二十一條 公司每季度召開一次優(yōu)質(zhì)服務專題會，通報改進公司優(yōu)質(zhì)服務工作。

附 則

第二十二條 本考核辦法由市場營銷科負責解釋，各部門及二級單位可參照本《辦法》制訂具體考核和處理辦法。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：公司工程管理考核辦法

工程管理辦法

為強化我工程規(guī)范管理，明確各部門職責，加強對工程施工過程中安全、質(zhì)量、成本、工期、文明施工等關鍵因素的控制，使工程管理規(guī)范化、標準化，特制訂以下管理辦法。此辦法將做為和施工單位簽訂內(nèi)部合同的主要依據(jù)。

一、總則

1、工程管理科職責

1）、代表行使工程的全過程管理。

2）、負責對外承接工程，組織招投標活動，擬定、審核施工合同，確定工程施工造價，審核材料供應計劃，設備和裝備的協(xié)調(diào)，組織大型工程施工方案和安全措施的審訂、安全交底，參加安全科組織的安全檢查，為領導提供有關決策依據(jù)。

3）、負責各施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人授權委托書等證件的復核。并審查其所承接項目是否具備施工能力和支付勞務工工資的能力。所有進入建安的施工隊必須簽署保證書并按規(guī)定繳納一定數(shù)量的保證金。工程結(jié)束后無任何遺留問題，退還施工隊。

4）、負責開竣工報告、安全備案的辦理。協(xié)助施工單位辦理施工場地、臨時道路等手續(xù)。協(xié)助施工單位辦理人員、機具、材料進場等的相關手續(xù)。參加建設單位、項目部及監(jiān)理部門組織的有關會議。

5）、負責收發(fā)圖紙、資料等，組織與相關單位的圖紙會審，交工資料的整理。對施工過程中的安全、質(zhì)量、進度、成本、文明施工等進行全過程監(jiān)督、管理和考核，并對用戶定期回訪。

6）、協(xié)助安全科、施工單位辦理風水電等能源介質(zhì)的相關手續(xù)。7）、協(xié)助安全科、施工單位制訂事故處理應急預案。8）、負責辦理工程結(jié)算，并及時報財務科。負責與甲方施工合同的審核。9）、負責工程費用的劃分及核定，并負責辦理設計變更和現(xiàn)場簽證。10）、負責施工方案及安全措施的審核和報審工作。11）、負責組織工程例會，并組織相關的專項工程會議。

12)、負責施工隊安全、工期、質(zhì)量、文明施工的管理、檢查和考核工作。13）、負責與其它各個科室的聯(lián)系與協(xié)調(diào)。14）、負責通知安全科新工程（項目）的具體情況。15）、負責安排的其它任務。

2、施工單位職責

1）、所有施工單位必須服從工程科的管理。

2）、施工單位對工程所需人員、機具、材料、備件以及施工中的安全、質(zhì)量、核算、工期、文明施工等全面負責。

3）、施工單位在開工前必須辦理相關手續(xù)并與安全科簽定安全協(xié)議（安全協(xié)議見附件一）。

4）、外協(xié)施工單位必須如實向我提供年審有效的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人授權委托書、前期施工過工程的證明材料等。必須簽署按時支付勞務工工資的承諾書（見附件二）。

5）、施工單位負責施工方案及安全措施的編制，各種工程資料的填寫與整理。施工單位負責與項目部、監(jiān)理單位的溝通與協(xié)調(diào)。工程科協(xié)助其完成協(xié)調(diào)工作。6）、施工單位對設計文件理解不透或發(fā)現(xiàn)設計文件有疑問時，應向工程科及時反映解決。

7)、按照項目部或工程科的要求，施工單位必須按時上報工程施工月、周或日進度計劃，以及相應的專項施工方案及安全措施。8）、負責交辦的其他任務。

二、工程管理及考核

1、質(zhì)量、技術管理目標及考核

1）、單項工程質(zhì)量合格率100%，爭創(chuàng)獲獎工程。

2）、施工過程中出現(xiàn)的各種質(zhì)量事故分為：質(zhì)量問題、一般質(zhì)量事故、質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故和特大質(zhì)量事故。A、質(zhì)量問題給予責令限期整改。

B、一般質(zhì)量事故和質(zhì)量事故由工程管理科依據(jù)有關規(guī)定定性。

一般質(zhì)量事故每發(fā)生一起考核施工單位500～1000元；質(zhì)量事故每發(fā)生一起考核施工單位1000～2000元，情節(jié)嚴重時對相關責任人給予300～500元考核和行政處分。

C、質(zhì)量問題和一般質(zhì)量事故在同一工程中重復出現(xiàn)，按質(zhì)量事故處理。D、重大質(zhì)量事故和特大質(zhì)量事故，經(jīng)分析定性后，報給予處理。

重大質(zhì)量事故每發(fā)生一起考核施工單位10000～30000元；特大質(zhì)量事故考核施工單位不低于30000元；所有質(zhì)量事故造成的經(jīng)濟損失由施工單位承擔，對事故相關責任人視情節(jié)考核1000～2000元或調(diào)離原崗位；造成經(jīng)濟損失較大且影響惡劣的，責令該施工單位退出我，并承擔相應的經(jīng)濟損失及法律責任。E、對質(zhì)量問題和質(zhì)量事故，未按要求及時整改或整改不徹底的考核500～5000元。

F、施工單位對設計及有關技術文件理解不透或發(fā)現(xiàn)設計文件有疑問時，必須及時反映，沒有及時反映而導致施工出現(xiàn)問題的，造成的所有損失均有該施工隊承擔并接受考核500～10000元。

2、施工進度管理及考核 1）、施工單位接到施工任務后，按規(guī)定的時間編制詳細的施工方案和進度計劃，上報工程管理科審核后執(zhí)行。對方案進度計劃不能按時上報的，考核施工單位200～1000元。施工方案和安全措施沒有審定的禁止開工，否則，考核施工單位2000～10000元。

2）、施工過程中如遇特殊情況，進度計劃需調(diào)整時，經(jīng)項目主管部門同意后，由工程科下發(fā)調(diào)整計劃，施工單位無權更改已審定的進度計劃。

3）、工程項目每延期一天開工，考核500～5000元并承擔建設單位、監(jiān)理單位相應的考核。

4）、工程項目工期每拖期一天，考核施工單位2000～5000元并承擔建設單位、監(jiān)理單位相應的考核。

5）、工程嚴重拖期時，工程科有權調(diào)集其他施工單位介入施工，直接從原施工隊的結(jié)算中扣除介入單位的施工費用，本條款在合同中必須體現(xiàn)。人工費加倍計算。調(diào)入的材料、大型機械按原價計算。材料的運輸費、工具及周轉(zhuǎn)材料的使用費按1～5倍計算。原施工單位必須無條件服從并積極配合施工。造成的經(jīng)濟損失及甲方相應的考核由該施工隊全額承擔并責令該施工單位退出我。同時給予10000～50000元考核。

6）、如遇搶修、搶險、搶建項目時，各施工單位必須無條件執(zhí)行工程管理科指令，在規(guī)定的時間內(nèi)人員、材料、機械等及時到位。否則，考核施工單位1000～5000元。搶修期間，消極怠工、不服從安排、拒不接受指令的，相關責任人考核200～2000元，情節(jié)嚴重的給予行政處分，外協(xié)單位予以清退。總工期延誤的，考核500～2000元/小時。

7）、管理人員因責任不到位，造成施工項目嚴重拖期，又未采取措施，考核相關責任人1000～2000元或給予行政處分。

3、工程成本管理及考核

各部門要抓好工程成本管理，盡可能通過有效渠道為爭創(chuàng)最大效益。工程科每月召開一次成本考核分析會，對自營單項工程的施工成本進行分析，施工單位必須真實反映單項工程人工費、材料費、機械費等施工成本，如數(shù)據(jù)不準確、材料浪費、套取或超額領取材料、機械費嚴重超標等，考核相關責任人200～5000元。并承擔相應的經(jīng)濟損失。情節(jié)特別嚴重的將報請大友進行處理。

4、文明施工管理及考核

1）、施工單位在工程（檢修）開工前要根據(jù)主管部門要求及現(xiàn)場實際情況，懸掛各類圖牌標語或“定置管理圖”，制定文明施工保證措施。施工所需的臨時設施、道路、水管、電線（纜）、原材料、施工機具等擺放要合理、整齊。施工區(qū)域要設置安全隔離帶及警示牌。施工現(xiàn)場必須按照要求進行圍護。臨街、臨市、臨路施工要嚴格按照市建設局下發(fā)的有關文件執(zhí)行。

2）、施工用能源介質(zhì)必須在安全科辦完相關的手續(xù)后方可接引，并嚴格按相關規(guī)范執(zhí)行。風、水、汽不得有跑冒滴漏現(xiàn)象。施工機械的安全保護裝置要安全可靠，施工場地封閉圍護符合規(guī)范要求，施工道路安全通暢，場地整潔，施工有特殊廢棄物產(chǎn)生時，應采取措施，防止污染環(huán)境，施工垃圾、廢料及時清理出現(xiàn)場。

3）、施工現(xiàn)場定置管理和文明施工未達到要求或已經(jīng)相關人員提出整改意見后，整改仍達不到要求的，每項考核施工單位500～5000元。被甲方考核的，除承擔甲方的考核外，將加倍考核。

4）、對工程（檢修）文明施工管理、監(jiān)督、考核不到位，發(fā)生一次考核相關責任人100～2000元。

5、施工方案、資料、工程造價的管理及考核 1）、工程開、竣工手續(xù)未及時辦理、施工圖紙及相關資料未按時下發(fā)，導致工期、質(zhì)量問題、資金回籠滯后，考核相關人員100～2000元。

2）、因施工方案編制不合理影響工程開工進度、質(zhì)量，工程造價未按時上報或不準確、相關人員把關不嚴給造成損失的，每發(fā)生一次考核施工單位或相關責任人100～5000元。經(jīng)濟損失較大的另行處理責任人。工程交工資料必須與工程進度同步，否則考核相關責任人或施工單位100～5000元。

3）、施工單位未按時上報周、月工程（檢修）計劃和臨時項目，考核施工單位500～1000元。

4）、投標過程中，下發(fā)的圖紙資料、中標服務費等必須按時上報工程管理科，逾期不交者考核200～2000元。

5）、由于施工單位資料不能同步而影響工程交、竣工，將停止支付該工程后續(xù)費用，并有權利直接安排其他資料員對該工程的資料進行整理。所產(chǎn)生的費用按雙倍計算并從該工程費用中直接扣除。同時產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失由該施工隊承擔。

6、會議管理及考核

1）、各施工單位必須按要求參加相關會議，與會人員要嚴格遵守會議紀律，遲到考核當事人100元，遲到5分鐘以上視為曠會，曠會考核當事人500元。2）、與會人員要如實反映施工情況，若不屬實，考核責任人500～2000元。對施工單位提出的問題，相關管理人員應當場或在承諾的時間內(nèi)給予答復，否則考核責任人200～500元。

7、勞務工工資發(fā)放的考核

各施工單位必須承諾及時發(fā)放勞務工工資。不得以任何理由搪塞、拖延和拖欠勞務工工資。如發(fā)生拖欠勞務工工資情況的，每次考核施工隊2000-10000元； 如發(fā)生勞務工上訪或者勞動局判令我支付勞務工資的情況時，由支付勞務工資，從工程款中扣除已支付費用并加收20%資金占用費。

三、合同管理及考核

對外的施工合同由工程管理科負責擬定、傳遞，并由財務科等部門統(tǒng)一會審后上報經(jīng)理審批簽訂。其他部門無權對外簽訂合同。未經(jīng)授權，部門和個人擅自對外擔保、簽訂的協(xié)議和合同無效，同時考核當事人500～2000元并承擔相應的經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重的將給予行政處分。

四、工程結(jié)算及考核

1、外協(xié)單位工程最終結(jié)算必須待該工程資金回收后才給予辦理，合同約定需要按進度結(jié)算的工程必須在核實工程進度后向上級部門匯報。結(jié)算表由施工單位負責人、工程核算員、工程管理科、財務科、經(jīng)理簽字生效。

2、檢修隊單項工程按形象進度的80%每月25號報當月完成的工作量，作為檢修隊核定工資的依據(jù)。

3、單項工程（檢修）人、材、機任何一項核算不清，該工程不予辦理竣工結(jié)算。

五、其他

1、本辦法適用于公司所有掛靠、外協(xié)、內(nèi)部施工單位。本辦法在簽訂施工合同時與合同同時遞交給施工隊并做好記錄并由施工隊簽字。在施工合同中必須注明“施工單位必須執(zhí)行《公司工程管理考核辦法》”，本辦法做為施工合同的一部分與主體合同同時生效。

2、本辦法中涉及到建安人員被考核的款項必須由個人承擔。

3、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，之前所發(fā)的《公司工程管理考核辦法》同時廢止。

4、本辦法與《公司職工管理辦法》相抵觸時，按《公司職工管理辦法》執(zhí)行。本辦法與大友有關文件相抵觸的按照大友有關文件執(zhí)行。

5、本辦法解釋權屬公司。

第五篇：公司法制化管理考核辦法

為貫徹執(zhí)行省公司“關于印發(fā)《》（試行）的通知”精神，進一步落實《公司法制化管理五年規(guī)劃》和《xxx法制化管理實施計劃》要求，切實推進“依法治企”，同時配合“xxx雙文明綜合承包考核辦法”的實施，結(jié)合我公司實際情況，特制定本考核辦法。

一、考核范圍本考核辦法適用于xxx所轄市供電局、市郊供電分局，市東、市西、新區(qū)分局，變電、配電檢修工區(qū)，修造廠、電建公司、調(diào)度通信中心、電力設計研究院。

二、考核依據(jù)

1、《xxx法制化管理實施計劃》

2、《xxx開展法制宣傳教育的第四個五年規(guī)劃》

3、《xxx合同管理辦法》及配套管理制度和附件

三、考核機構由公司法律事務部會同企業(yè)管理部、勞動工資部、思政（宣傳）部等組成考核小組，負責對各單位的法制化管理工作進行檢查、考核。

四、考核程序

1、各單位對照該考核辦法組織自查評分，并寫出自查報告及自查評分表，于11月20日前報公司法律事務部。

2、由法制化管理考核小組負責對全公司法制化管理工作檢查考評，形成考核意見，報綜合考核管理部門,考核辦法中的工資、獎金的扣發(fā)由勞動工資部負責實施。

五、考核方式

1、考核采用評分方式，總分值為100分。

2、具體考核指標、分值及評分辦法，詳見《法制化管理考核評分表》。3.法制化管理的考評結(jié)果與江陰、宜興市供電局、市郊供電分局考核工資的1掛鉤，共分五檔：（1）、90分以上，不扣發(fā)，即1的考核工資全得；（2）、80分以上，不足90分的，扣考核工資的0.25；（3）、70分以上，不足80分的，扣考核工資的0.5；（4）、60分以上，不足70分的，扣考核工資的0.75；（5）、不足60分的，該項考核工資全部扣除。

4、法制化管理的考評結(jié)果與所屬各公司、單位，調(diào)度中心年綜合獎金的１掛鉤，共分五檔：（1）、90分以上，不扣發(fā)，即１的考核獎金全得；（2）、80分以上，不足90分的，扣考核獎金的0.25；（3）、70分以上，不足80分的，扣考核獎金的0.5；（4）、60分以上，不足70分的，扣考核獎金的0.75；（5）、不足60分的，該項考核獎金全部扣除。

六、附則本考核辦法自文發(fā)之日起試行，本辦法的解釋由法律事務部負責。法制化管理考核評分表考核項目分值評分標準自評分考核分

一、基礎工作151、法制化工作責任制落實。各市局、市郊分局要明確負責部門。91、法制化工作無分管領導扣3分，2、無專（兼）職人員負責具體法制工作扣3分

3、未按要求開展法制工作扣3分

2、單位工作總結(jié)有法制化管理工作內(nèi)容。

31、總結(jié)無法制化工作內(nèi)容扣3分，內(nèi)容簡單扣1—3分。

3、法制化、合同管理臺帳記錄健全。3無臺帳扣3分，記錄不完整，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5，扣完為止。

二、合同管理501、合同有專（兼）職人員負責管理，嚴格執(zhí)行公司《合同管理辦法》。5１、配備（專）兼職人員扣2分，２、未認真執(zhí)行公司《合同管理辦法》，每發(fā)現(xiàn)一次違反《辦法》的行為扣1分。２、做好合同對方當事人資信情況的調(diào)查工作，合同對方當事人的資信狀況、履約能力等要調(diào)查清楚,5不得與有瑕疵對方當事人簽約，如確需簽約，需按實向法律事務部說明，不得隱瞞。有一次不符合規(guī)定的，扣1分，造成企業(yè)利益損失2—5分，造成嚴重損失的，另按規(guī)定處理。３、合同內(nèi)容、格式的規(guī)范性5各類合同文書應當規(guī)范，文字準確、清晰，語義清楚，條文具體，內(nèi)容合法。有一處不符合公司《合同管理辦法》要求，扣1分。４、合同文本的審核3合同的承辦部門認真按照公司《合同管理辦法》規(guī)定的要求審核與對方草簽的合同文本。未按規(guī)定執(zhí)行的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。５、分級權限范圍內(nèi)的合同簽訂率及履行情況101、二級單位及以上權限的合同簽訂率應等100，大于95且小于100扣5分；

2、小于９５％扣10分。

3、屬三級單位合同簽訂率應大于95，每低于2扣1分６、合同履行的監(jiān)督檢查與上報3合同承辦部門，應及時了解合同的履行情況，做好記錄。并按時上報。