第一篇：擔(dān)保公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

?業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程－1

?主題

?擔(dān)保調(diào)查報(bào)告財(cái)務(wù)指標(biāo)解析

?擔(dān)保調(diào)查注意事項(xiàng)

?公司網(wǎng)絡(luò)使用說明

?擔(dān)保調(diào)查報(bào)告財(cái)務(wù)指標(biāo)解析

?財(cái)務(wù)指標(biāo)體系

–償債能力指標(biāo)

?短期償債能力指標(biāo)

–流動(dòng)比率、速動(dòng)比率

?長期償債能力指標(biāo)

–資產(chǎn)負(fù)債率、利息保障倍數(shù)

–獲利能力指標(biāo)

–主營業(yè)務(wù)毛利率、成本費(fèi)用利潤率、總資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)

收益率

–經(jīng)營能力指標(biāo)

–總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)

率、營業(yè)周期

–其他指標(biāo)

–總資產(chǎn)增長率、凈資產(chǎn)增值率、或有資產(chǎn)、或有負(fù)債

?流動(dòng)比率

?＝流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%

一般情況下，流動(dòng)比率越高，短期償債能力越強(qiáng)。從債權(quán)人角度看，流動(dòng)比率越高越好；從企業(yè)經(jīng)營者角度看，過高的流動(dòng)比率，意味著機(jī)會(huì)成本的增加和獲利能力的下降。

?速動(dòng)比率

?=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%

其中：速動(dòng)資產(chǎn)=貨幣資金+交易性金融資產(chǎn)+應(yīng)收賬款+應(yīng)收票據(jù)

交易性金融資產(chǎn)指為交易目的所持有的債券投資、股票投資、基金投資等。是原短期投資中以投機(jī)為目的（而不是套期保值）部分資產(chǎn)。

也可以按如下公式確定速動(dòng)資產(chǎn)價(jià)值：

速動(dòng)資產(chǎn)＝流動(dòng)資產(chǎn)－存貨－待攤費(fèi)用

一般情況下，速動(dòng)比率越高，企業(yè)償債能力越強(qiáng)；但卻會(huì)因企業(yè)現(xiàn)金及應(yīng)收賬款占用過多而大大增加企業(yè)的機(jī)會(huì)成本。

?資產(chǎn)負(fù)債率

?=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100%

一般情況下，資產(chǎn)負(fù)債率越小，表明企業(yè)長期償債能力越強(qiáng)；從企業(yè)所有者來說，該指標(biāo)過小表明對(duì)財(cái)務(wù)杠桿利用不夠；企業(yè)的經(jīng)營決策者應(yīng)當(dāng)將償債能力指標(biāo)與獲利能力指標(biāo)結(jié)合起來分析。

?提示

?時(shí)點(diǎn)數(shù)

資產(chǎn)、負(fù)債、權(quán)益等資產(chǎn)負(fù)債表要素

?期間數(shù)

營業(yè)收入、利潤總額等利潤表要素

對(duì)期間數(shù)的利用要求周期夠長，一般為一年：一個(gè)會(huì)計(jì)年度，倒推一年等。

?利息保障倍數(shù)

?＝（利潤總額+利息費(fèi)用）/利息費(fèi)用

利息費(fèi)用是指本期發(fā)生的全部應(yīng)付利息，包括財(cái)務(wù)費(fèi)用中的利息費(fèi)用，計(jì)入固定資產(chǎn)成本的資本化利息。資本化利息雖然不在損益表中扣除，但仍然是要償還的。

利息保障倍數(shù)，又稱已獲利息倍數(shù)（或者叫做企業(yè)利息支付能力比較容易理解），是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所獲得的息稅前利潤與利息費(fèi)用的比率（企業(yè)息稅前利潤與利息費(fèi)用之比）。它是衡量企業(yè)支付負(fù)債利息能力的指標(biāo)（用以衡量償付借款利息的能力）。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營所獲得的息稅前利潤與利息費(fèi)用相比，倍數(shù)越大，說明企業(yè)支付利息費(fèi)用的能力越強(qiáng)。因此，債權(quán)人要分析利息保障倍數(shù)指標(biāo)，以次來衡量債權(quán)的安全程度。

?主營業(yè)務(wù)毛利率

?＝銷售毛利÷主營業(yè)務(wù)收入凈額×100％

銷售毛利＝主營業(yè)務(wù)收入凈額－主營業(yè)務(wù)成本

主營業(yè)務(wù)毛利率指標(biāo)反映了產(chǎn)品或商品銷售的初始獲利能力。該指標(biāo)越高，表示取得同樣銷售收入的銷售成本越低，銷售利潤越高。

?成本費(fèi)用利潤率

?＝利潤總額/成本費(fèi)用總額×100%

成本費(fèi)用總額＝營業(yè)成本＋營業(yè)稅金及附加＋銷售費(fèi)用＋管理費(fèi)用＋財(cái)務(wù)費(fèi)用成本費(fèi)用利潤率指標(biāo)表明每付出一元成本費(fèi)用可獲得多少利潤，體現(xiàn)了經(jīng)營耗費(fèi)所帶來的經(jīng)營成果。該指標(biāo)越高，表明企業(yè)為取得利潤而付出的代價(jià)越小，成本費(fèi)用控制得越好，盈利能力越強(qiáng)

?總資產(chǎn)收益率

?=凈利潤÷平均資產(chǎn)總額× 100%

總資產(chǎn)收益率，反映了企業(yè)利用全部經(jīng)濟(jì)資源的獲利能力。該比率越高，表明資產(chǎn)利用的效率越高，說明企業(yè)在增收節(jié)支和節(jié)約資金 使用等方面取得了良好的效果；否則相反。實(shí)際上總資產(chǎn)報(bào)酬率（=息稅前利潤÷平均資產(chǎn)總額*100%）指標(biāo)能更全面反映股東、債權(quán)人、國家的所得與總資產(chǎn)的關(guān)系，體現(xiàn)資產(chǎn)的獲利能力。

?凈資產(chǎn)收益率

?＝凈利潤/平均凈資產(chǎn)×100%

一般認(rèn)為，凈資產(chǎn)收益率越高，企業(yè)自有資本獲取收益的能力越強(qiáng)，運(yùn)營效益越好，對(duì)企業(yè)投資人、債權(quán)人的保證程度越高。

?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

?=主營業(yè)務(wù)收入凈額/平均資產(chǎn)總額X100%

主營業(yè)務(wù)收入凈額是指企業(yè)當(dāng)期銷售產(chǎn)品、商品、提供勞務(wù)等主要經(jīng)營活動(dòng)取得的收入減去折扣與折讓后的數(shù)額。

該指標(biāo)我們可以統(tǒng)一為次數(shù)，而不是天數(shù)。作為年度指標(biāo)，不足年的要折算到年?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是考察企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營效率的一項(xiàng)重要指標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營期間全部資產(chǎn)從投入到產(chǎn)出的流轉(zhuǎn)速度，反映了企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量和利用效率。通過該指標(biāo)的對(duì)比分析，可以反映企業(yè)本年度以及以前年度總資產(chǎn)的運(yùn)營效率和變化，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與同類企業(yè)在資產(chǎn)利用上的差距，促進(jìn)企業(yè)挖掘潛力、積極創(chuàng)收、提高產(chǎn)品市場占有率、提高資產(chǎn)利用效率、一般情況下，該數(shù)值越高，表明企業(yè)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度越快。銷售能力越強(qiáng)，資產(chǎn)利用效率越高。

?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率

?＝賒銷收入凈額÷平均應(yīng)收帳款

賒銷收入凈額較難通過報(bào)表來確定，一般直接采用主營業(yè)務(wù)收入。如果其他業(yè)務(wù)收入占比較大，也作為銷售收入處理。這里所稱的應(yīng)收帳款還包括應(yīng)收票據(jù)。

該指標(biāo)我們可以統(tǒng)一為次數(shù)，而不是天數(shù)。作為年度指標(biāo)，不足年的要折算到年。一般來說，應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率越高越好,表明公司收帳速度快，平均收賬期短，壞帳損失少，資產(chǎn)流動(dòng)快，償債能力強(qiáng)。如果公司的應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率太高，則表明公司奉行較緊的信用政策，付款條件過于苛刻，這樣會(huì)限制企業(yè)銷售量的擴(kuò)大，特別是當(dāng)這種限制的代價(jià)（機(jī)會(huì)收益）大于賒銷成本時(shí)，會(huì)影響企業(yè)的盈利水平。

?存貨周轉(zhuǎn)率

?=銷貨成本/平均存貨余額

該指標(biāo)我們可以統(tǒng)一為次數(shù)，而不是天數(shù)。作為年度指標(biāo)，不足年的要折算到年。存貨周轉(zhuǎn)率反映了企業(yè)銷售效率和存貨使用效率。在正常情況下，如果企業(yè)經(jīng)營順利，存貨周轉(zhuǎn)率越高，說明企業(yè)存貨周轉(zhuǎn)得越快，企業(yè)的銷售能力越強(qiáng)。營運(yùn)資金占用在存貨上的金額也會(huì)越少。

?營業(yè)周期

?=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)

可以從上述二指標(biāo)套算。即營業(yè)周期＝360/存貨周轉(zhuǎn)率次+360/應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率次營業(yè)周期是指從取得存貨開始到銷售存貨并收回現(xiàn)金為止的這段時(shí)間。營業(yè)周期的長短取決于存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)。

?總資產(chǎn)增長率

?=本年總資產(chǎn)增長額/年初資產(chǎn)總額×100%

該指標(biāo)越高，表明企業(yè)一定時(shí)期內(nèi)資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張的速度越快。分析時(shí)，需要關(guān)注資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張的質(zhì)和量的關(guān)系，以及企業(yè)的后續(xù)發(fā)展能力，避免盲目擴(kuò)張。

?凈資產(chǎn)增值率

?＝(期末凈資產(chǎn)-期初凈資產(chǎn))/期初凈資產(chǎn)

反映股東權(quán)益的增長速度。主要用于債權(quán)保障用。如果指標(biāo)過小或?yàn)樨?fù)數(shù)，原因是企業(yè)發(fā)生經(jīng)營凈虧損，或股東分配過大。

?會(huì)計(jì)報(bào)表可信？

?未經(jīng)中介審計(jì)的會(huì)計(jì)報(bào)告可能不能反映企業(yè)實(shí)際經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況。

?會(huì)計(jì)報(bào)表表外數(shù)據(jù)同樣重要。

?非財(cái)務(wù)手段的查證可以驗(yàn)證其經(jīng)營和財(cái)務(wù)情況、揭示會(huì)計(jì)報(bào)表上不能反映的實(shí)際狀

況。

?或有資產(chǎn)、或有負(fù)債

?或有負(fù)債是企業(yè)一項(xiàng)潛在義務(wù)，其結(jié)果要通過未來不確定事項(xiàng)的發(fā)生或不發(fā)生予以證

實(shí)，計(jì)入“預(yù)計(jì)負(fù)債”。

?或有資產(chǎn)是導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)利益很可能流入企業(yè)，對(duì)或有資產(chǎn)不確認(rèn)，只有到實(shí)際發(fā)生時(shí)才

確認(rèn)。

?在此計(jì)量的或有事項(xiàng)發(fā)生的概率---什么是“很可能”---指發(fā)生概率大于50％但小于

或等于95％。

?常用的或有的事項(xiàng)有：

1、未決訴訟；未決仲裁；

2、企業(yè)對(duì)售后商品提供擔(dān)保（產(chǎn)品

質(zhì)量保證、產(chǎn)品安全保證）；

3、商業(yè)票據(jù)背書轉(zhuǎn)讓或貼現(xiàn)（銀行承兌匯票貼現(xiàn)不作為或有事項(xiàng)）；

4、企業(yè)為其他單位債務(wù)提供擔(dān)保；

5、污染環(huán)境而可能發(fā)生的治污費(fèi)用或可能支付的罰金；

6、稅收爭議時(shí)，有可能補(bǔ)交稅款或獲得稅款返還等。這些財(cái)務(wù)報(bào)表外項(xiàng)目是調(diào)查時(shí)需關(guān)注的事項(xiàng)。

?其他重要財(cái)務(wù)事項(xiàng)

?數(shù)據(jù)來源。源自企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表或?qū)徲?jì)報(bào)告或統(tǒng)計(jì)報(bào)表或其他。

?影響持續(xù)盈利情況的重要事項(xiàng)。1）大額（超利潤10％以上的）資產(chǎn)處置收益；2）

大額（超利潤10％以上）的投資收益；3）大額（超利潤10％以上）補(bǔ)貼收入。3）大額（超總收入10％以上）的非公允交易的購銷。

?影響資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的重要事項(xiàng)。1）大額（超總資產(chǎn)10％以上）如保證金、查封等被

限制使用的資產(chǎn)；2）大額（超資本10％以上）股東及關(guān)聯(lián)單位和個(gè)人的往來。3）財(cái)務(wù)資產(chǎn)中法定權(quán)屬尚未辦理完成的或不屬于受保企業(yè)的大額（超資本10％以上）資產(chǎn)。

?輔助查證

?通過工商紅盾網(wǎng)、法院網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎輔助查證受保人、反擔(dān)保保證人主體資格

合法性、涉訟、涉案等情況；

?受保人為企業(yè)的，至少查詢近期一個(gè)月的銀行單，與報(bào)表核對(duì)，與賬簿核對(duì)，以證實(shí)

財(cái)務(wù)資金的真實(shí)性，抽查大額資金來源和去向，以掌握是否未涉足民間借貸。?受保人為企業(yè)的，查看賬簿的“其他應(yīng)收款”“其他應(yīng)付款”科目中企業(yè)實(shí)際控制人

及其代理人的大額財(cái)務(wù)往來，驗(yàn)證資金走向和用途正常。

?受保人為企業(yè)的，查看“管理費(fèi)用”科目中有無列支訴訟費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保全費(fèi)、律師費(fèi)等

訴訟相關(guān)費(fèi)用，查看“營業(yè)外支出”科目中有無列支賠款、罰款，驗(yàn)證訴訟、受處罰情況。

?受保人為企業(yè)的，查看財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)報(bào)告、月度納稅申報(bào)表和年度所得稅匯算申報(bào)

表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年度董事會(huì)股東會(huì)報(bào)告等，驗(yàn)證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。

?受保人為企業(yè)的，查看生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場、近3月電費(fèi)發(fā)票、工資發(fā)放單、稅單，驗(yàn)證經(jīng)

營是否正常。

?常用的信用查證手段

?信貸記錄－查詢?nèi)嗣胥y行征信系統(tǒng)

?主體資格－查詢企業(yè)住所地工商網(wǎng)站。

?綜合信用記錄－浙江信用網(wǎng)

?訴訟判決執(zhí)行記錄－各地法院網(wǎng)

–區(qū)、市、省、國家

第二篇：擔(dān)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)一

富國擔(dān)保公司培訓(xùn)材料

擔(dān)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)一

本次培訓(xùn)主要是對(duì)擔(dān)保業(yè)務(wù)的前期調(diào)查方面的第一次討論，也算拋磚引玉，歡迎各位踴躍提問補(bǔ)充。

一般而言，在接受銀行推薦的企業(yè)擔(dān)保申請(qǐng)后，我們首先會(huì)翻閱對(duì)方提供的基本資料，對(duì)其進(jìn)行一個(gè)初步的判斷，在前往對(duì)方單位實(shí)地調(diào)查前，針對(duì)被保對(duì)象的類型，可以擬定一個(gè)保前調(diào)研提綱，內(nèi)容上可以涉及：對(duì)象的行業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營模式、發(fā)展前景和行業(yè)狀況；主營產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、生產(chǎn)制造和品質(zhì)保證；公司的管理架構(gòu)、人力資源和企業(yè)文化；主要經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)的治理結(jié)構(gòu)、人格特征，重要財(cái)務(wù)科目核實(shí)等。

XX公司因接獲國外大額訂單，缺少流動(dòng)資金組織原材料和生產(chǎn)，擬向擔(dān)保公司申請(qǐng)500萬信用證打包貸款額度的擔(dān)保。該企業(yè)是一家消費(fèi)類電子產(chǎn)品供應(yīng)商，自身規(guī)模較小，生產(chǎn)能力較弱，但自身開發(fā)設(shè)計(jì)能力較強(qiáng)?；谠撈髽I(yè)的現(xiàn)狀和擔(dān)保需求特征，項(xiàng)目保前調(diào)查提綱設(shè)計(jì)如下：

1.經(jīng)營管理能力（主要包括管理團(tuán)隊(duì)的組成、股權(quán)結(jié)構(gòu)、分工協(xié)作等）。由于企業(yè)成立時(shí)間不長，股東人數(shù)多，應(yīng)將調(diào)研重點(diǎn)放在股東之間的合作關(guān)系上。

2.貿(mào)易背景真實(shí)性和可行性分析（合同核實(shí)、采購商實(shí)力和信用資質(zhì)、信用證開立行

資質(zhì)和特殊條款、違約責(zé)任等），由于企業(yè)申請(qǐng)的是信用證打包貸款額度，客戶經(jīng)

理可以把重點(diǎn)放在貿(mào)易真實(shí)性和企業(yè)履約能力上。

3.產(chǎn)品的供應(yīng)能力（產(chǎn)能“瓶頸”、關(guān)鍵工序PCB制作和QWD貼片的外協(xié)產(chǎn)能及質(zhì)量

保證、產(chǎn)成品的質(zhì)量測試等），項(xiàng)目經(jīng)理可以將此作為企業(yè)履約能力的輔助調(diào)研。

4.開發(fā)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)的保障（主要研發(fā)團(tuán)隊(duì)的組成、穩(wěn)定性、激勵(lì)機(jī)制）

5.主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的核實(shí)（應(yīng)收應(yīng)付主要客戶往來記錄、其他應(yīng)付項(xiàng)目落實(shí)、成本分布

等），由于企業(yè)初創(chuàng)。各項(xiàng)指標(biāo)可能不會(huì)十分理想，僅僅分析財(cái)務(wù)報(bào)表不一定能確

認(rèn)企業(yè)的還款能力，但這一項(xiàng)調(diào)研仍然很重要，至少可以幫助我們發(fā)現(xiàn)和排除風(fēng)險(xiǎn)

因素的存在。

6.參照訂單執(zhí)行進(jìn)度，分析企業(yè)的生產(chǎn)或者出貨的峰值和周期，以了解其具體的資金

需求。通過細(xì)化，可以增加其他需要了解的問題，一并列出。

調(diào)研提綱的具體實(shí)施

按照列出的提綱，項(xiàng)目經(jīng)理先后和該企業(yè)多名管理者進(jìn)行交流，了解到該公式核心管理團(tuán)隊(duì)均為公式股東，股權(quán)相對(duì)均衡，且股東合作關(guān)系經(jīng)過了多年磨合，職責(zé)界定清晰，分貝負(fù)責(zé)研發(fā)、生產(chǎn)、采購、銷售和綜合管理，彼此溝通情況良好，求同存異，對(duì)于公司發(fā)展過程和日常運(yùn)作的主要事項(xiàng)，均采用集體決策，少數(shù)服從多數(shù)，避免一言堂。

通過合適項(xiàng)目的來源，手機(jī)相關(guān)信息，分析前期項(xiàng)目進(jìn)度，并走訪最終客戶和元器件供應(yīng)商，客戶經(jīng)理基本可以確定：該筆大額訂單貿(mào)易背景完全真實(shí)，簽訂合同的是一家香港上市公司，從事該行業(yè)歷史悠久，業(yè)績良好，具備相當(dāng)?shù)穆募s能力，信用證的開證行排名在世界前50位，信用證議付足以保障。

對(duì)象產(chǎn)品生產(chǎn)主要包括主要零部件委托加工和整板總裝調(diào)試兩個(gè)過程，PCB板和QWD貼片工序均由外協(xié)廠家生產(chǎn)，主要的兩家外協(xié)廠家生產(chǎn)設(shè)計(jì)規(guī)模大大超過訂單要求的產(chǎn)能，且均已經(jīng)通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，具備產(chǎn)品供應(yīng)和品質(zhì)保證。完成貼片后的線路板由該公司自身進(jìn)行參數(shù)設(shè)定、電壓調(diào)試、軟件安裝、整機(jī)老化和性能測試。經(jīng)過現(xiàn)場考察，雖然該廠生產(chǎn)車間物理?xiàng)l件較差，但管理人員充分利用有限資源，積極開拓思路，因地制宜地設(shè)計(jì)了

工藝流程、流水線、檢測儀器臺(tái)、運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效監(jiān)控，并從來料檢驗(yàn)、過程控制并到最終檢測實(shí)行全方位監(jiān)控，確保產(chǎn)品保質(zhì)保量。

該企業(yè)從成立之初就將自己定位為高新技術(shù)企業(yè)，視技術(shù)研發(fā)為生命，投入了數(shù)年時(shí)間，大量的專業(yè)人才，緊跟國際行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先潮流，自主開發(fā)了多項(xiàng)專利，盡管該企業(yè)的設(shè)計(jì)人員比較年輕，但屬于國內(nèi)最早涉足該類產(chǎn)品研發(fā)的團(tuán)隊(duì)之一，不拘泥于傳統(tǒng)，創(chuàng)新能力較強(qiáng)，主要技術(shù)骨干持有公司超過15%的股權(quán)，故團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性良好。

企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)是申請(qǐng)貸款的最大障礙，從總體上判斷，該企業(yè)并不符合被擔(dān)保的條件，當(dāng)年虧損，資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)90%，其他應(yīng)付賬款過大，營運(yùn)資金幾乎為零。但通過細(xì)致的成本分析，項(xiàng)目經(jīng)理判定該項(xiàng)目毛利率水平較高，公司在保證原材料供應(yīng)的情況下，能夠產(chǎn)生可靠的凈現(xiàn)金流入，確保持續(xù)的項(xiàng)目良性循環(huán)。而且從歷史記錄分析，該公司收付款項(xiàng)及時(shí)，工資支付正常，老員工占比較大，從而在客觀上保證了財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性。

貸款擔(dān)保的實(shí)施時(shí)間是本次調(diào)研的關(guān)鍵點(diǎn)，為了確定該實(shí)施時(shí)間，項(xiàng)目調(diào)研人員依據(jù)訂單安排，國內(nèi)及國外主要零部件采購計(jì)劃及信用證回款周期，制定了具體到日的詳細(xì)資金需求分析表，從這份需求表上，項(xiàng)目調(diào)研人員提供出備選的擔(dān)保貸款發(fā)放時(shí)間段。

綜合上述調(diào)研提綱的完成內(nèi)容，項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)全面分析了項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和可行性，最終同意為這家年銷售規(guī)模沒有超過700萬的企業(yè)提供了400萬單筆信用證打包貸款擔(dān)保，當(dāng)年第一筆信用證順利履行，擔(dān)保機(jī)構(gòu)遂追加擔(dān)保了一筆打包額度，幾張信用證履行下來，企業(yè)的經(jīng)營狀況有了很大的改觀，兩年之后，企業(yè)發(fā)展壯大為一家年產(chǎn)值超過2.5億，創(chuàng)匯3000萬美元的行業(yè)龍頭企業(yè)之一。

通過以上案例，我們可以得出結(jié)論，客戶經(jīng)理在每個(gè)擔(dān)保業(yè)務(wù)開始之初，認(rèn)真分析企業(yè)提供的資料和信息，擬定合理而又有針對(duì)性的調(diào)研提綱，將會(huì)獲得事半功倍的效果。

另外探討下反擔(dān)保組合方案的設(shè)計(jì):

一、保證反擔(dān)保

二、抵押反擔(dān)保

企業(yè)可以其合法的財(cái)產(chǎn)提供抵押反擔(dān)保。

（一）下列財(cái)產(chǎn)可以抵押：

1、企業(yè)所有的房屋和其他地上定著物；

2、企業(yè)所有的機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他財(cái)產(chǎn)；

3、企業(yè)依法有權(quán)處分的國有土地使用權(quán)、房屋和其他地上定著物；

4、企業(yè)依法有權(quán)處分的國有機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他財(cái)產(chǎn)；

5、企業(yè)依法承包并經(jīng)發(fā)包方同意抵押的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權(quán)；

6、企業(yè)依法可以抵押的其他財(cái)產(chǎn)。

（二）下列財(cái)產(chǎn)不得抵押：

1、土地所有權(quán)；

2、耕地、宅基地、自留地、自留山等集體所有的土地使用權(quán)，但依法承包并經(jīng)發(fā)包方同意抵押的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權(quán)和以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村企業(yè)的廠房等建筑物抵押的，其占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)須同時(shí)抵押的除外；

3、學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的教育設(shè)施、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施和其他社會(huì)公益設(shè)施；

4、所有權(quán)、使用權(quán)不明或者有爭議的財(cái)產(chǎn)；

5、依法被查封、扣押、監(jiān)管的財(cái)產(chǎn)；

6、依法不得抵押的其他財(cái)產(chǎn)。

（三）抵押反擔(dān)保操作程序

1、合同當(dāng)事人以上述財(cái)產(chǎn)抵押的，應(yīng)當(dāng)辦理抵押物登記。

2、辦理抵押物登記，應(yīng)當(dāng)向登記部門提供下列文件或者其復(fù)印件。

（1）主合同和抵押合同；

（2）抵押物的所有權(quán)或者使用權(quán)證書。

3、辦理抵押登記的部門如下：

（1）以無地上定著物的土地使用權(quán)抵押的，為核發(fā)土地使用權(quán)證書的土地管理部門；

（2）以城市房地產(chǎn)或者鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村企業(yè)的廠房等到建筑物抵押的為縣級(jí)以上地方人民政府規(guī)定的部門；

（3）以林木抵押的，為縣級(jí)以上林木主管部門；

（4）以航空器、船舶、車輛抵押的，為運(yùn)輸工具的登記部門；

（5）以企業(yè)的設(shè)備和其他動(dòng)產(chǎn)抵押的，為財(cái)產(chǎn)所在地的工商行政管理部門；

4、以上述財(cái)產(chǎn)之外的其他財(cái)產(chǎn)抵押的，合同當(dāng)事人可向抵押人所在地的公證部門辦理抵押合同公證。

三、質(zhì)押反擔(dān)保

（一）企業(yè)可以其所有的或依法有權(quán)處分的機(jī)器、交通運(yùn)輸工具和其他動(dòng)產(chǎn)提供質(zhì)押反擔(dān)保。

（二）下列權(quán)利可以質(zhì)押：

1、匯票、支票、本票、債券、存款單、倉單、提單；

2、依法可以轉(zhuǎn)讓的股份、股票；

3、依法可以轉(zhuǎn)讓的商標(biāo)專用權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)；

4、依法可以質(zhì)押的其他權(quán)利。

（三）質(zhì)押反擔(dān)保操作程序

1、合同當(dāng)事人以上述動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押的，應(yīng)當(dāng)在合同約定的期限內(nèi)將動(dòng)產(chǎn)交付質(zhì)權(quán)人。

2、合同當(dāng)事人以上述權(quán)利質(zhì)押的，應(yīng)當(dāng)辦理以下手續(xù)：

（1）以匯票、支票、本票、債券、存款單、倉單、提單出質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)在合同約定的期限內(nèi)將權(quán)利憑證交付質(zhì)權(quán)人；

（2）以依法可以轉(zhuǎn)讓的股票出質(zhì)的，應(yīng)向證券登記機(jī)構(gòu)辦理出質(zhì)登記；

（3）以有限責(zé)任公司的股份出質(zhì)的，適用公司法股份轉(zhuǎn)讓的有關(guān)規(guī)定；

（4）以依法可以轉(zhuǎn)讓的商標(biāo)專用權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)出質(zhì)的，應(yīng)向其管理部門辦理出質(zhì)登記。

反擔(dān)保措施

對(duì)于獲得批準(zhǔn)擔(dān)保的企業(yè)，必須落實(shí)辦理相應(yīng)的安全保證措施，這些措施包括財(cái)產(chǎn)抵押，財(cái)產(chǎn)或權(quán)利質(zhì)押、企業(yè)或個(gè)人的保證反擔(dān)保、保證金等，公司根據(jù)企業(yè)和項(xiàng)目的實(shí)際情況采用一種或幾種保證措施。

1、抵押、質(zhì)押

（1）企業(yè)提供抵押、質(zhì)押物的范圍，按照中華人民共和國擔(dān)保法的規(guī)定執(zhí)行，并按法律規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。

a 用不動(dòng)產(chǎn)抵押，抵押率按凈值計(jì)算不高于70%；

b、樓宇按揭抵押，抵押率（按樓價(jià)計(jì)算）不高于70%；

c、用可轉(zhuǎn)讓動(dòng)產(chǎn)抵押，抵押率（按凈值計(jì)算）不高于50%；

d、股權(quán)、債券、營運(yùn)車牌質(zhì)押，質(zhì)押率（分別按投資額、債券面值、購入價(jià)計(jì)算）不高于70%；

e、股票質(zhì)押，質(zhì)押率（按每股資產(chǎn)凈值計(jì)算）不高于50%。

（2）抵押需提供以下資料：

a、抵押物清單；

b、抵押物所有權(quán)證明；

c、抵押物評(píng)估材料；

d、有處分權(quán)人同意抵押的抵押聲明書；

e、抵押物投保證明。

（3）質(zhì)押需提供以下資料：

a、質(zhì)物清單；

b、質(zhì)物所有權(quán)證明；

c、質(zhì)物評(píng)估材料；

d、有處分權(quán)人同意質(zhì)押聲明書。

2、保證反擔(dān)保

（1）采用保證反擔(dān)保措施時(shí)，反擔(dān)保單位應(yīng)滿足下列條件：

a、必須具備擔(dān)保法規(guī)定的擔(dān)保資格；

b、有效凈資產(chǎn)扣除已對(duì)外擔(dān)保余額后，不低于反擔(dān)保金額的二倍；

c、資產(chǎn)負(fù)債率不超過70%；

d、連續(xù)兩年盈利；

e、在承保期必須參加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

（2）反擔(dān)保單位資料

a、營業(yè)執(zhí)照（副本）；*

b、驗(yàn)資報(bào)告；*

c、當(dāng)期的財(cái)務(wù)報(bào)表（月報(bào)）和經(jīng)合法中介機(jī)構(gòu)驗(yàn)證的近兩的財(cái)務(wù)報(bào)表（附審計(jì)報(bào)告），主要包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表等；*

d、貸款證；*

e、資信證明；*

f、企業(yè)章程；*

g、法定代表人證明（委托）書和法定代表人（或委托人）身份證。*

3、保證金

保證金為保證措施的附加條件，原則上按照擔(dān)保額的10%預(yù)交，具體由公司與被擔(dān)保企業(yè)協(xié)商后確定，并在委托保證合同中規(guī)定。

第三篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（上）

前序

一、認(rèn)識(shí)自己

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

四、銷售的步驟

五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則

七、培養(yǎng)積極的性格

八、OTC代表的自我組織力

九、怎樣建立談生意的方法

十、怎樣處理你日常的工作--服務(wù)

十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理

十二、對(duì)投訴的處理方法

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

十四、困難的推銷環(huán)境

十五、怎樣增加客戶

十六、如何爭取見面機(jī)會(huì)

十七、和客戶面對(duì)面

十八、排除困難和阻礙

十九、藥品陳列

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

二

十一、公司和員工的關(guān)系

總結(jié)

前序

OTC代表，歡迎您！

從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行OTC新人入門培訓(xùn)的最終目的。

（1）OTC代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種OTC代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的OTC代表。

（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。

（3）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。

（4）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。

（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。

（6）學(xué)識(shí)就是力量——在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。

（7）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮的OTC代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)OTC代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。

一個(gè)OTC代表擁有以上的條件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的OTC代表。

（8）你將會(huì)有競爭——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競爭，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。

一、認(rèn)識(shí)自己

你有沒有相遇過一個(gè)十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的OTC代表。

以下有八個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠?，F(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下：

健康——你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好象很簡單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。

整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無往而不利的武器。

說服力——每一個(gè)成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。

熱誠——一個(gè)忠誠的OTC代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。

自信——每一個(gè)OTC代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。

殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的OTC代表，常常會(huì)令人感到他可愛友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ?。?/p>

堅(jiān)忍——OTC代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。

忠誠——對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜腛TC代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。

如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友——你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。

以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。

（a）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。

（b）良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。

（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

（d）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度——客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺得你就是他的朋友，那么萬事都會(huì)順利。

（e）守信——你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。

（f）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對(duì)他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。

（g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。

為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：

（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。

（2）沖動(dòng)客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。

（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機(jī)會(huì)嗎？”

你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。

（4）自大客戶——對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

（5）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”

（6）呆板客戶——他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。

（7）粗魯客戶——許多OTC代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。

粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無辜浪費(fèi)了。

擔(dān)憂的惡果：

使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對(duì)付。

一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。

“行動(dòng)答復(fù)一切?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。

練習(xí)分析事物：

分析形式是對(duì)付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對(duì)你有利的，哪些是對(duì)你有害。

歸納精力因素，我們明白到：

一、正常生活使你獲得體力。

二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。

三、你可以獲得腦力。

四、你可以不浪費(fèi)腦力。

機(jī)會(huì)因素：

看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會(huì)，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。

抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？

歸納機(jī)會(huì)因素如下：

一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會(huì)。

二、他制造將來交易的機(jī)會(huì)。

三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。

四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會(huì)。

五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級(jí)的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。

怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……”

沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。

認(rèn)識(shí)自己的公司——對(duì)公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。”以下是一列事項(xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司：

（a）何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。

四、銷售的步驟

每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統(tǒng)的公司。OTC代表看來好象是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。

由于長年累月的工作，OTC代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。

面對(duì)面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議：

（1）怎樣去接觸藥商。

（2）怎樣把握藥商的注意。

（3）怎樣引起他的興趣。

（4）引起他的欲望去購買。

（5）使他采取行動(dòng)購買。

現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：

（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。

（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。

（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。

（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。

（5）使他采取行動(dòng)購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告?！彼砸豢吹剿X得你的說話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個(gè)OTC代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。

或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。

如果說OTC代表是擁有“完美性格”的人，實(shí)在有點(diǎn)言過其辭，但無論如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆稽c(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的OTC代表。

推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個(gè)好的OTC代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？

當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。

㈠OTC代表必須是一個(gè)人：

OTC代表必須自問：“我到底是一個(gè)怎樣的人？”

一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無可限量了。

如果有客戶需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。

㈡OTC代表必須建立信用：

大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。

在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用?！豹?/p>

如果客戶能夠這樣對(duì)OTC代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了?！蹦敲?，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。

換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的OTC代表。

㈢OTC代表必須供給資料：

如果OTC代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說：“我不知道?！豹?/p>

業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的??！

只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

㈣OTC代表必須引導(dǎo)選擇：

任何一個(gè)客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。

來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。

一個(gè)精明的客戶會(huì)讓OTC代表作出最后決定，只要這個(gè)OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。

㈤OTC代表一定要做記錄表：

不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。

有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。

六、一些推銷的原則

推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。

㈠“推銷不應(yīng)如此的”

推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。

推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會(huì)和你背道而馳的。

㈡“高壓的弊處”

在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價(jià)錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對(duì)你反感而已。

㈢“自衛(wèi)作用”

人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。

㈣“推銷術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么”

推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。

推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。

㈤“為什么要建立良好關(guān)系”

良好關(guān)系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？

㈥“找出真正的客戶”

OTC代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價(jià)錢的人。這分別客戶的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。

㈦“推銷ABC”

任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：

自動(dòng)的

更好的

創(chuàng)造的

最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷，因?yàn)椤叭绻麤]有我，根本就沒有這筆生意。”

㈧“推銷的四要素”

這是：

一、有東西賣；

二、有地方去賣；

三、有推銷的人；

四、有買主。

把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃?/p>

一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。

㈨“基本原則”

推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人?！豹?/p>

這原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數(shù)的推銷困難問題。

“十二理由”下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗(yàn)去。

（1）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會(huì)對(duì)此作詳細(xì)分析。

（2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個(gè)銷售來源，那是：

一、更多的客戶；

二、對(duì)原有客戶作更多銷售；

三、找出推銷上的缺點(diǎn)。

要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當(dāng)然可以向原有客戶進(jìn)行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶不滿，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，尤其是如果這個(gè)客戶是女性的話，你完了！

找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！

（3）找出購買的目的：

對(duì)于成功的OTC代表來說，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間這貨物會(huì)銷出呢？如果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方法。

許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。

不要以為這知識(shí)說給別人聽而不是對(duì)你說的，每一個(gè)OTC代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來了。

（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法：

一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面；

二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產(chǎn)品；

三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶經(jīng)濟(jì)著想；

四、制造一批新的客戶。

這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。（5）別只顧推銷，想一下購買：

一個(gè)OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來說，OTC代表對(duì)小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對(duì)你來說，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶方面會(huì)是大買賣，因此必須習(xí)慣去為客戶著想。OTC代表遇著容易相信的客戶往往會(huì)推想得太過分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定，他會(huì)對(duì)你怎樣想法？

長遠(yuǎn)計(jì)，少銷一點(diǎn)比多銷來得聰明。

（6）每一個(gè)客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力

客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，后者力量當(dāng)然更大。

同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現(xiàn)在和將來，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。

許多OTC代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現(xiàn)在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。

（7）大家會(huì)找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢數(shù)以百億，以為別人沒有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說自己的推銷能力太差吧！

只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。

（8）把原有的生意改觀：

客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關(guān)心的是：

一、如果任由他自己他會(huì)買些什么？

二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷他會(huì)買些什么？

（9）沒有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時(shí)間問題。

良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價(jià)值，可以買得到，也可以賣的。這是一點(diǎn)一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，別強(qiáng)迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。

（10）個(gè)性是推銷的要點(diǎn)：

別以為OTC代表是天生的，“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識(shí)和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。

（11）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始：

壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。但客戶卻說——“現(xiàn)在開始了。”如果一開始他就不滿意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。

“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢?！泵靼椎竭@一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。

（12）最后決定留給客戶去說：

雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。

以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通。”

以下是你可能遇到的反對(duì)問題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯?/p>

（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了?！豹?/p>

你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品?！豹?/p>

（2）“我和××在××公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買藥品?！豹?/p>

答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的?！豹?/p>

（3）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)OTC代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易?！豹?/p>

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快?！?/p>

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱作：

A外表

B頭腦

C性情

適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。

野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對(duì)于一個(gè)沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。

和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷的機(jī)會(huì)和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對(duì)推銷是有天才的，正如別人對(duì)音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。

自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對(duì)付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。

熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說得對(duì)，很多OTC代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。

如果有人選購最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。

推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：這對(duì)于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識(shí)的，對(duì)工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用?！倍總€(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰?！豹?/p>

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷活動(dòng)：

非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢因素：

克服金錢上的困難是你注意要做到的。

你的金錢只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、怎樣建立談生意的方法

我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷時(shí)應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個(gè)OTC代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。

對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)——以下我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。?/p>

最后，將這些“反對(duì)”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。

你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間?！豹?/p>

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（1）檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時(shí)的。

你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理

當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對(duì)”問題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。

你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問題。

一、“我對(duì)現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品?！豹?/p>

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品?！豹?/p>

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問題，他被打倒了！

“反對(duì)”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會(huì)有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對(duì)”問題是表示零售商對(duì)你所推銷的藥品發(fā)生興趣。

反對(duì)問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。

反對(duì)的問題可分為兩大類：

一、真正的反對(duì)；

二、偽裝的反對(duì)。

分別清楚這兩大類的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對(duì)問題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。

如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對(duì)付藥商提出問題的三個(gè)步驟：

（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問題。

（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)?！豹?/p>

（3）再次提出反對(duì)問題——用自己的言語再次提出反對(duì)問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。

十二、對(duì)投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。

留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。

不要和你的藥商爭吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。

對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對(duì)我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”

這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對(duì)你說的事。

（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說出這投訴和事實(shí)。

（2）說出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。

如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說你是反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？

藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切。

或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。

交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。

誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對(duì)方——即藥商——的資料，另一種說法是：

一、普通（市場）調(diào)查由市場部門去做；

二、專門（公司）調(diào)查由市場部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)；

三、個(gè)人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。

很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。

從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會(huì)買的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無所知好得多吧！

一次又一次，OTC代表沖上門來，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買手的詳情一無所知，這是用得著的。

資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。

十四、困難的推銷環(huán)境

要知道怎樣對(duì)付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。

在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。

難對(duì)付的客戶不是無法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。

專家：OTC代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請(qǐng)進(jìn)來——他的一個(gè)職員，而他是有專門知識(shí)的。

你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。

大致說來，對(duì)付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！

不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對(duì)你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。

賣給委員會(huì)：

如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。

許多方法都是可用的，例如：

一、你可以安排盡量見他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；

二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；

三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個(gè)人的意見影響力最大——向他推銷。

專家客戶：

專家客戶可能是一個(gè)真正的專家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家——一個(gè)不學(xué)無術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。

遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。

這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯(cuò)，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。

如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來，如果你用高級(jí)人員來接待他，那他一定受寵若驚的。

爭執(zhí)性的客戶：

他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對(duì)的——至少他這樣想。

贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。

問題是——爭執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。

你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。

不信人的客戶：

不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。

大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？

有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。

同樣的，你要把爭論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會(huì)相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？

當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了?！豹?/p>

最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u(yù)，只一次賺得你多少呢？”

這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！

投訴的客戶：

我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。

不要混過你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。

大概，投訴的客戶分三類：

一、他十分有理由投訴；

二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；

三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。

明顯地，OTC代表遇到投訴時(shí)，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對(duì)付的方法：

一、他相信自己有投訴的理由嗎？

二、他是否要討便宜？

三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？

四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？

五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？

六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？

這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。

不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶：

甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。

①沉默的客戶：

對(duì)于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種：

1、天性沉默的。

2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。

第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對(duì)付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。你可以問一個(gè)驚人的問題，然后等候他的答復(fù)。

實(shí)際的興趣：

最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。

他毫無反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。

利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對(duì)于天性沉默的，你必須要有耐心才行。

主要方法：

如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。

這辦法好象是在乎不管他說什么話，對(duì)你都是有幫助的。

如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對(duì)它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f得不好，道歉之后，再來一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。

最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”

這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)椋偃缢⒖叹芙^，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計(jì)可施，你千萬不可用此方法。

②健談的客戶：

多言的客戶不一定是無謂的，你愈對(duì)他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”

在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個(gè)人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！

健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。

你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。

如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來說，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。

有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。

如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！

你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的OTC代表了，要測驗(yàn)一個(gè)OTC代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！

對(duì)付壞脾氣的客戶的正確方法是：

（１）變化的戰(zhàn)術(shù)；

（２）時(shí)常保持鎮(zhèn)靜；

（３）保持客氣；

（４）特別小心周到。

一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。

記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。

③自大的客戶：對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。

④太熟絡(luò)的客戶 ：

太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。

當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。

⑤職業(yè)買手：

在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。

他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對(duì)普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷人才是佩服的。

正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的OTC代表的。

讓他向你買：

坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會(huì)找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對(duì)買東西是沒有實(shí)際興趣的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。

當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？

這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無法自拔的。

十五、怎樣增加客戶

這項(xiàng)工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個(gè)新客戶，士氣便會(huì)更加提高。

有些OTC代表會(huì)說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會(huì)有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。

通常一位OTC代表不會(huì)因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會(huì)被拒絕。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的OTC代表，一定要克服這個(gè)心理。

一個(gè)成功的OTC代表亦是一個(gè)會(huì)爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：

（1）新開張的藥店

（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。

你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。

新營業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的OTC代表所必需的。

你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關(guān)新客戶的消息。

未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助：

（1）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。

（2）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。

（3）依表上的次序逐一接洽。

你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無可避免的。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購買量同時(shí)增加。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。

你的客戶擴(kuò)充營業(yè)時(shí)，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。

設(shè)法增加每一個(gè)客戶的購入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。

每個(gè)月，你的客戶都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。

一個(gè)好的OTC代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。很多時(shí)候，一個(gè)OTC代表會(huì)覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：

（1）他停止找尋新客戶。

（2）遲到早退，一個(gè)好的OTC代表應(yīng)樂于工作。

（3）反對(duì)新的營業(yè)政策和工作程序。

（4）公司會(huì)議時(shí)常缺席。

（5）不小心工作和不整齊的外表。

（6）埋怨自己的工作。

（7）埋怨競爭的對(duì)手。

（8）銷售量下降。

（9）藥商的投訴增加。

（10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。

（11）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。

（12）不把行車路線表上的客戶整理好。

每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對(duì)自己警惕和改善。

十六、如何爭取見面機(jī)會(huì)

通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。

首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無關(guān)重要的人的身上的。

分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。

千萬不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊?！?/p>

你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門不是一定為你開的，但如果門關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來衡量你的本領(lǐng)的。

大概要爭取的會(huì)見分做兩部分：

（1）第一次會(huì)見新客；

（2）再見原來的客戶。

通常，第一次的見面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會(huì)喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？

你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！

制造適當(dāng)氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。

但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。

事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時(shí)之外收到。

宣傳和訪問：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識(shí)了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。

通告：有些公司是規(guī)定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時(shí)候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見你的。

博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無功而退強(qiáng)得多。

OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見的方法是行不通的。當(dāng)然這好過自己報(bào)上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對(duì)獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開始時(shí)。

電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。

隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對(duì)付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請(qǐng)你的經(jīng)理寫信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮硪娔愕?，這樣，你見他的時(shí)候，就得小心馴服他了。

獲取約見的籠絡(luò)手法：在求取見面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機(jī)會(huì)獲見，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。

要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。

保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？

一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。

從買家的嗜好著手：推銷術(shù)之類的書籍時(shí)常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。

和買家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機(jī)會(huì)就會(huì)簡單得多了。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。

歸納前面，獲得接見這方法有三：

一、（找出）疑問；

二、（實(shí)現(xiàn)）想象；

三、（進(jìn)行）決定。

四種不該做的事：

一、別對(duì)下屬道出全部來意；

二、別忘記你是來推銷的；

三、別太容易給打發(fā)掉；

四、如果交易不成，別忘留下后路。

十七、和客戶面對(duì)面

假設(shè)你見到新客戶，當(dāng)然，他肯見你是因?yàn)椋邯?/p>

一、你自己約的；

二、他約的；

三、你攻其不備。

但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。

準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。

你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一?。。乱粋€(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。

就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。

慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。

最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。

小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。

保持你的尊嚴(yán)，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。

不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討厭！

小小的地方都可能使客戶覺得討厭的，好象： 一、四處彈煙灰；

二、把帽子倒放在他的桌子上；

三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)；

四、借用他的筆；

五、骯臟的鞋子；

六、粗言；

七、不清潔的手；

八、滿口酒氣。

這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)使你留給他什么好印象吧！

一些不該做的事：

如果他請(qǐng)你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。態(tài)度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。

由買家?guī)б号叛莺玫拈_場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場面，你可以用不同的方法對(duì)待不同的客戶，但要記著兩件事：

一、每次推銷都由興趣引起；

二、每個(gè)人都覺得自己是最重要的人。

客戶真的在聽嗎？

你的第一件任務(wù)是要使客戶用心聽而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛和諧一些，但不要說笑說得太過分，總之，你要他真正在聽就是了。

少廢話：

開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準(zhǔn)備。

別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來往，你必須知道。

打斷話柄：在會(huì)見時(shí)，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類，你可以表示愿意暫時(shí)回避。 他打完電話之后，你可以禮貌地問他可要吩咐些什么，你必須把他的心情完全占據(jù)。

拋棄約會(huì)：情形可能嚴(yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請(qǐng)示再約一個(gè)

比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)間了”退出。

基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約會(huì)分做：

一、客套話；

二、OTC代表的開場白；

三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；

四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；

五、開入正題；

六、解釋之類；

七、討論價(jià)錢；

八、表達(dá)異點(diǎn)；

九、集中結(jié)論；

十、說服；

十一、表達(dá)結(jié)論；

十二、簽約或是訂單；

十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）；

十四、客套道別；

十五、分手。

十八、排除困難和阻礙

一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒有困難是解決不了的。

當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那

一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；

二、OTC代表一定得請(qǐng)示是最重要的，而且一定要對(duì)癥下藥，切勿一笑置之。

有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定會(huì)更感舒暢的，然后你的責(zé)任就是把這愉快事件“埋葬”：

“謝謝你對(duì)我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件事忘了好嗎？”

你就得立刻把缺點(diǎn)和這次的后果報(bào)告公司了。

OTC代表的武器：在對(duì)付困難和阻礙時(shí)，OTC代表最好的武器是：

一、對(duì)藥品的認(rèn)識(shí)；

二、對(duì)藥品的信心；

三、從信心獲得的勇氣；

四、推銷的想象力。

而最重要的還是“認(rèn)識(shí)”。

主要辦法：

這里是對(duì)付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。辦法是：

一、從每個(gè)OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；

二、把他們選擇、分類；

三、把每一種用簡明字句講述；

四、分發(fā)給每一個(gè)OTC代表，請(qǐng)他們提供解決方法。

五、再收集、選擇和分類；

六、把答案分發(fā)，讓大家有益。

預(yù)知困阻：在推銷會(huì)議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了?！蹦悄銘?yīng)付的方法是贊賞他對(duì)公司的忠誠度：

“我不也是十分好人么？”

“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”

“我來了很多次了，不證明了我也有誠意和你們交易嗎？”

歪曲的答案：

OTC代表往往在沒法有滿意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來答，甚至答非所問，例如：

“如果我和你交易，你能保證在六個(gè)月內(nèi)價(jià)錢不會(huì)起跌嗎？”

當(dāng)然，誰也不能保證吧，于是歪曲性的答案來了：

“如果價(jià)錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧?！豹?/p>

這答復(fù)并不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問題去了。 又例如：

“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？”

這些客戶和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒聽過？”

總結(jié)：

在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。

別放過任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療。

OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說話有力地自我表達(dá)，因?yàn)?，在推銷過程中，他是要讓客戶有說話的機(jī)會(huì)的。

再說，你必須盡量使用說話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語把思想清楚表達(dá)，你怎能期望他想得明白呢？

自我表達(dá)的三部分：

那是：

發(fā)現(xiàn)——思想的，言語的。

安排——思想的，言語的。

運(yùn)送——思想的，言語的。

練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。認(rèn)識(shí)你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來，那是安排，不要忽視言語表達(dá)，那就是運(yùn)送的。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水只是多言無益而已。

OTC代表對(duì)說話的控制：

能夠認(rèn)識(shí)大量詞語是對(duì)OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達(dá)自己。

八種增強(qiáng)詞語力量的方法：

1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報(bào)紙。

2、聽廣播和看電視——你得懂如何選節(jié)目，這使你獲得豐富的思想和詞語。

3、參加演講和討論——小心選你的講者。

4、參加辯論會(huì)——這是最有效用的。

5、參加演講訓(xùn)練——增加說話的力量和信心。

6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。

7、讀書。

8、練習(xí)詞語運(yùn)用。

運(yùn)送：你的說話不能太快。

寫的說話：

商業(yè)是需要用來往文件的，如果你能寫好的書信，你的機(jī)會(huì)就好的多了。

書信要避免的錯(cuò)誤：

1、意思的混亂。

2、長而繞圈子。

3、用別字。

4、含糊不清。

5、用俗字。

6、內(nèi)容安排不佳。

7、錯(cuò)誤文字運(yùn)用。

8、時(shí)間控制錯(cuò)誤。

寫報(bào)告：

這里有寫報(bào)告的一個(gè)辦法，找來一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念記在一張小卡上，然后把它依輕重分類安排。

第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，你就可以使這些片斷的意念寫作了。

十九、藥品陳列

一個(gè)成功的OTC代表，必須是一個(gè)優(yōu)良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務(wù)時(shí)，你就是一個(gè)合格的OTC代表了。OTC代表會(huì)把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去提高銷售的效率。你有兩個(gè)商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣藥給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會(huì)得到任何利益的，當(dāng)你能夠?yàn)樗幧虒さ酶嗫蛻魰r(shí)，你就是幫助了三個(gè)人——你、藥商和公司。

你不能希望藥商和你一樣對(duì)公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會(huì)對(duì)于任何藥品加以特別注意。

公司的廣告媒介，無論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被同行追上。

良好的OTC代表應(yīng)采取四個(gè)步驟：

（1）要使公司的藥品放在柜內(nèi)顯眼的地方，使客戶“隨手可得”。

（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜臺(tái)的旁邊。

（3）公司OTC產(chǎn)品的廣告在柜臺(tái)上，在藥店里外都有。

（4）柜臺(tái)中貨架上有足夠的公司藥品。

一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥品。

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

在“推銷”中，完結(jié)有時(shí)是稱做“緊釘推銷”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態(tài)，但你是應(yīng)準(zhǔn)備隨時(shí)作結(jié)的。

整場戰(zhàn)爭都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使他不容易說“不”的。

正確的進(jìn)展：推銷上的再次交易的科學(xué)方法是由市場的消費(fèi)力看你可以給客戶分析一下市場情況及銷售的估算，他銷出多少，我們補(bǔ)上多少。

最合邏輯的進(jìn)展就是不要問客戶要買什么，而是要告訴他該買什么。

這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。

這計(jì)劃不一定合用，但十分理想的，而比“毫無計(jì)劃”好得多。

不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場，看看擁護(hù)的需求。

低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會(huì)這樣想：

“他應(yīng)該買……”

“他已經(jīng)買……”

“那么他一定會(huì)是……”

這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿盈，仍會(huì)有這想法的。

我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時(shí)選用，否則你的功夫是白費(fèi)的。

OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。

假如客戶覺得你把他看作大客戶的話，他是會(huì)習(xí)慣去做“大戶”的。比較一下這兩個(gè)站在門外的OTC代表吧，一個(gè)說：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說：“讓我看他今天要進(jìn)多少。”

假想你是一定拿到訂單的，問題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”而已。

小心“下次吧”這個(gè)方法，他可能是敷衍的。

最好的方法是耐心地聽取別人的投訴，然后問問他：“你想我們可以做些什么？”然后十分樂意和迅速地為他做了，客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但總不可以使他再錯(cuò)吧。

假如投訴變成爭執(zhí)，問題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)詳細(xì)研究這方面。

遲疑不決的買家：

這類客戶的特征是神經(jīng)過敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無法下決定，搖擺不定是無法抓住決定，對(duì)于一個(gè)新上任的買手來說，遲疑不決可能是因?yàn)榍榫w不安，害怕做錯(cuò)事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰能給他信心了，你要使他覺得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰(zhàn)術(shù)，但不要“教子”般對(duì)待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當(dāng)然這種情形只是在客戶對(duì)藥品有所選擇時(shí)才會(huì)發(fā)生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數(shù)種選擇，你就找出無可選擇的條件來，這就會(huì)有使他不再遲疑的情況了。

有用的方法：

許多人都無法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對(duì)的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷的機(jī)會(huì)增高了。

隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見一致——他會(huì)以為自己才是決定的人的。

“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類的問題，這原則上是使他覺得自己已經(jīng)有了主意了，那又何必拖延呢？

你可以問：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——”之類。

這類問題并不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對(duì)你有信心了，別對(duì)他過分推銷，這是要緊記的。

記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹立信心需要十分長的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購買，為什么他不向你買呢？ 二

十一、公司和員工的關(guān)系

任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴望得到有關(guān)生意方面的知識(shí)，尤其是有關(guān)藥品方面的。生意的基本成分有四：

1、老板；

2、管理人員；

3、員工；

4、客戶。

對(duì)于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時(shí)又能替公司賺錢。

專門職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競爭者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但他所受的憂慮卻很大。

員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛?，使生意能繼續(xù)，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負(fù)擔(dān)，子女的教育等。

一個(gè)OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務(wù)。他的態(tài)度和性情要適合他人，他要服從老板和銷售經(jīng)理的命令。但從好的一面來看，作為一個(gè)OTC代表，你只是做著自己的事業(yè)，在你日常的工作中，你是自由的，沒有人看管你，也沒有人督導(dǎo)你，這是很多職業(yè)不會(huì)遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點(diǎn)，你只要勤力點(diǎn)。

當(dāng)一個(gè)人從事做生意時(shí)，他只有二分一的機(jī)會(huì)能夠維持二年，新開的生意失敗的比率是很高的，作為一個(gè)OTC代表你只用你的時(shí)間和天才，你個(gè)人投資所得的利益往往多過老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無關(guān)的，你只要盡了力便可心安理得了。

客戶的需求：

如果沒有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等于老板的老板，客戶需要的是低廉而又品質(zhì)高的貨物。

上述的四種人，可能有利益的沖突，其實(shí)他們是互相利用的，如果沒有滿意的客戶，老板定會(huì)虧本，經(jīng)理或員工便會(huì)失業(yè)，如果貨品賣得過平，老板亦會(huì)虧本，員工也無從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會(huì)不滿和不盡力，員工會(huì)辭職，但員工強(qiáng)迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競爭，因而虧本，上面的后果也因而產(chǎn)生。

總結(jié)

讀完以上各節(jié)的內(nèi)容后，你有所得益嗎？

我們的動(dòng)機(jī)和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進(jìn)工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關(guān)推銷上的辦法和細(xì)節(jié)，我們的結(jié)論就是——要成為一個(gè)成功的一級(jí)OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠懇、謙虛地去學(xué)習(xí)，不要自負(fù)。

建議多分析研究它的內(nèi)容，從那里找出自己問題的答案或作出自己的結(jié)論，有機(jī)會(huì)便和同事們討論。把當(dāng)日的工作反省和分析一下，用筆作一個(gè)短短的總結(jié)，相信對(duì)你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現(xiàn)在就開始實(shí)行吧！你必能成為一個(gè)一級(jí)的銷售人才！

第四篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱作：

A外表

B頭腦

C性情

適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。

野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對(duì)于一個(gè)沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。

和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷的機(jī)會(huì)和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對(duì)推銷是有天才的，正如別人對(duì)音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。

自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對(duì)付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。

熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說得對(duì)，很多OTC代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。

如果有人選購最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。

推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：這對(duì)于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識(shí)的，對(duì)工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用?！倍總€(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。”

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷活動(dòng)：

非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢因素：

克服金錢上的困難是你注意要做到的。

你的金錢只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、怎樣建立談生意的方法

我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷時(shí)應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個(gè)OTC代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。

對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)——以下我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮＊?/p>

最后，將這些“反對(duì)”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。

你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間?！豹?/p>

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（1）檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時(shí)的。

你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。

當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理

當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對(duì)”問題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。

你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問題。

一、“我對(duì)現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。”

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問題，他被打倒了！

“反對(duì)”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會(huì)有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對(duì)”問題是表示零售商對(duì)你所推銷的藥品發(fā)生興趣。

反對(duì)問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。

反對(duì)的問題可分為兩大類：

一、真正的反對(duì)；

二、偽裝的反對(duì)。

分別清楚這兩大類的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對(duì)問題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。

如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對(duì)付藥商提出問題的三個(gè)步驟：

（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問題。

（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)?！豹?/p>

（3）再次提出反對(duì)問題——用自己的言語再次提出反對(duì)問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。

十二、對(duì)投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。

留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。

不要和你的藥商爭吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。

對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對(duì)我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了?！豹?/p>

這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對(duì)你說的事。

（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說出這投訴和事實(shí)。

（2）說出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。

如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說你是反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

第五篇：擔(dān)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)總結(jié)

擔(dān)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)匯總

1、什么是貸款？

貸款是銀行或其他信用機(jī)構(gòu)，按照一定利率和必需歸還等條件，把貨幣資金提供給需要者的一種借貸活動(dòng)。他是有條件的讓渡信用資金，借款人不許到期還本付息的價(jià)值運(yùn)動(dòng)形式。

2、什么是貸款人？什么是借款人？

貸款人是指在中國境內(nèi)依法成立的經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的中資金融機(jī)構(gòu)。

借款人是從經(jīng)營貸款業(yè)務(wù)的中資金融機(jī)構(gòu)取得貸款的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶及自然人。

3、什么叫貸款期限？

是根據(jù)借款人的生產(chǎn)經(jīng)營周期、還款能力和貸款人資金供給能力，由借貸雙方商議后確定的，并在借款合同中載明的貸款時(shí)間長短的具體限定

4、什么叫利息？什么叫利率？

利息是貨幣所有者因貸出貨幣或貨幣資本而從借款人手中獲得的報(bào)酬

利率是指一定時(shí)期內(nèi)利息額與本金的比

5、什么叫流動(dòng)資金貸款？

銀行根據(jù)貸款原則，按照一定的利率，用于解決企業(yè)對(duì)流動(dòng)資金需要而發(fā)放的貸款。工業(yè)企業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、外貿(mào)、農(nóng)業(yè)，以及凡是經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T批準(zhǔn)、持有正式營業(yè)執(zhí)照、有一定自有資金、經(jīng)營正當(dāng)、有償還能力并且貸款承擔(dān)能力的個(gè)體經(jīng)營戶，農(nóng)村的多種經(jīng)營專業(yè)戶、重點(diǎn)戶都是流動(dòng)資金貸款的對(duì)象

6、什么叫出口信貸？

是出口國官方金融機(jī)構(gòu)或商業(yè)銀行，以優(yōu)惠利率向本國出口商、進(jìn)口方銀行或進(jìn)口商提供的貸款

7、什么叫貿(mào)易融資貸款？

是指銀行對(duì)進(jìn)口商和出口商提供的與進(jìn)出口貿(mào)易結(jié)算相關(guān)的短期融資和信用方便

包括：信用證打包放款、出口議付、出口托收貸款、信托收據(jù)貸款、提貨擔(dān)保、信用證遠(yuǎn)期匯票貼現(xiàn)及應(yīng)收賬款買入、福費(fèi)廷、國際保理、海外代付、短期信用保險(xiǎn)項(xiàng)下貸款、出口商業(yè)發(fā)票融資。

8、什么叫信用證打包放款？

是指出口商收到境外開來的信用證，在采購這個(gè)信用證有關(guān)的出口商品或生產(chǎn)出口商品時(shí)資金出現(xiàn)短缺，以信用證作抵押，向銀行申請(qǐng)貸款，用于該產(chǎn)品的加工包裝及運(yùn)輸?shù)倪^程中出現(xiàn)的資金缺口

9、什么叫押匯？進(jìn)口押匯？出口押匯？

押匯是指貸款人以買賣貨物作為抵押品的匯票貼現(xiàn)。

進(jìn)口押匯是指簽訂買賣合同后，進(jìn)口方請(qǐng)求開戶行，向出口放銀行開立保證付款文件，一般是信用證并寄給出口商，出口商見證后寄回匯票和提貨單據(jù)，由進(jìn)口方銀行代為購買匯票和提貨單據(jù)，作為抵押，到期提示進(jìn)口商付款。進(jìn)口商無力支付或拒付，銀行不予交單并有權(quán)處理貨物。

出口押匯是簽訂買賣合同后，向進(jìn)口商發(fā)出貨物后收到各種單證，根據(jù)有關(guān)條款向出口商開發(fā)匯票，進(jìn)口商不能立即支付匯票票款，出口商為盡快收回貨款，將匯票和單據(jù)交給出口方銀行，請(qǐng)求匯票貼現(xiàn)。銀行議付單據(jù)后同一貼現(xiàn)，收下匯票和單據(jù)然后把匯票票款扣除貼現(xiàn)利息后支付給出口商

10、出口押匯條件是？

（1）企業(yè)應(yīng)在申請(qǐng)行開立人民幣或外幣往來賬戶，辦理進(jìn)出口結(jié)算業(yè)務(wù)，并在押匯融資業(yè)務(wù)項(xiàng)下核算一切開支；企業(yè)自信看良好，履約能力強(qiáng)，收匯記錄好，有一定外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)

（2）出口的商品為企業(yè)主要出口創(chuàng)匯產(chǎn)品，適應(yīng)市場需求，過得外銷售網(wǎng)絡(luò)通暢

（3）企業(yè)應(yīng)具有健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，能按時(shí)向銀行提供財(cái)務(wù)報(bào)表，接受銀行對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營及財(cái)務(wù)實(shí)施審核，出口押匯款項(xiàng)應(yīng)用于合理資金周轉(zhuǎn)

（4）開證行及議付行所在地政局及經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，無外匯短缺或嚴(yán)格外匯管制，無金融危機(jī)，且開證行自身資信可靠，經(jīng)營作風(fēng)穩(wěn)健，沒有故意挑剔單據(jù)不符點(diǎn)而無理拒付的不良記錄

（5）信用證條款清晰符合國際慣例

11、什么叫貼現(xiàn)？

貼現(xiàn)就是銀行在票據(jù)到期前把票據(jù)買入的信用活動(dòng)。即工商企業(yè)為取得現(xiàn)金，以未到期的票據(jù)向銀行融通資金，申請(qǐng)貼現(xiàn)，銀行按照市場利率扣取自貼現(xiàn)日到到期日的利息，然后將票面余額支付給持票人票據(jù)歸銀行所有，票據(jù)到期時(shí)銀行按票據(jù)所載金額持票向發(fā)票人或背書人兌取現(xiàn)款。

12、什么交按揭

是指用預(yù)購商品房進(jìn)行抵押貸款。指按揭人將預(yù)購的房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)抵押給按揭受益人作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)產(chǎn)權(quán)歸還給按揭人

13、什么是信用證？信用證的內(nèi)容有哪些？

信用證是銀行應(yīng)開證申請(qǐng)人的要求并按照其指示對(duì)第三人開具的標(biāo)有一定金額，在一定期限內(nèi)平符合規(guī)定的單據(jù)付款的書面保證文件

內(nèi)容有：（1）信用證的種類、性質(zhì)、編號(hào)、金額、開證日期、有效期及到期地點(diǎn)、開證申請(qǐng)人和受益人的名稱、地址、聯(lián)系方式。

（2）匯票的出票人、付款人、期限及出票條款

（3）貨物描述

（4）最遲裝船期、裝運(yùn)港、目的港、運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)支付方式、可否分批或轉(zhuǎn)運(yùn)

（5）要求的單據(jù)：比較常見的有發(fā)票、裝箱單、提貨單、保險(xiǎn)、原產(chǎn)地證明

（6）特殊條款

（7）附加條款

（8）對(duì)銀行索匯指示

（9）開證行對(duì)受益人和持票人保證支付的責(zé)任語句

14、信用證當(dāng)事人及信用證特點(diǎn)？

信用證申請(qǐng)人、開證行、匯票出票人、匯票受益人、通知行、議付行、償付行、受票人

特點(diǎn)：（1）是一份獨(dú)立的法律文書（2）開證行負(fù)有第一性付款責(zé)任（3）只管單據(jù)不管貨物

15、什么叫票據(jù)？票據(jù)的種類？

票據(jù)是有一定格式的，約定由出票人或付款人按照指定日期無條件支付一定金額，并可以流通轉(zhuǎn)讓的債務(wù)憑證

種類：

（1）匯票，是出票人向受票人簽發(fā)的，要求對(duì)方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)受益人或支票人無條件支付一定金額的書面命令（2）支票，活期儲(chǔ)戶向銀行發(fā)出的一種要求付款憑證，銀行根據(jù)憑證支付一定金額給指定人或持票人

（3）本票，是發(fā)票人以本人為付款人的票據(jù)

（4）期票是一種定期付款票據(jù)

16、什么是承兌？承兌匯票？

承兌是付款人在票據(jù)未到期前，在票據(jù)正面簽字表示承擔(dān)支付票面金額的行為

承兌匯票是受款人或支票人為確定票據(jù)所在權(quán)利，查明付款委托是否真實(shí)，以確保票據(jù)到期取得飄在所在款項(xiàng)而向付款人提出正式承諾付款的要求。付款人承認(rèn)付款后在票據(jù)上簽字并記載“承兌”或“照辦”字樣

17什么是擔(dān)保？擔(dān)保一般方式？

擔(dān)保是為確保債權(quán)人債券得以順利實(shí)現(xiàn)，以債務(wù)人或第三人的信用或特定財(cái)產(chǎn)來督促債務(wù)人履約的制度

一般方式有：保證、抵押、質(zhì)押、留置、定金

18、什么是保證保證的方式有哪些？

保證是保證人與債權(quán)人約定，當(dāng)債務(wù)人不能按期履行債務(wù)時(shí)，由保證人才未履行或承擔(dān)責(zé)任的行為

一般保證是保證人與債權(quán)人約定，債務(wù)人無法履行債務(wù)時(shí)，由保證人承擔(dān)保證責(zé)任。

（一般保證在主合同糾紛未經(jīng)審判或仲裁，并就債務(wù)人財(cái)產(chǎn)依法強(qiáng)制執(zhí)行依然不能履行債務(wù)前，對(duì)債權(quán)人可以拒絕承擔(dān)責(zé)任）以下情況不得拒絕

（1）債務(wù)人變更住所，是債權(quán)人要求其履行債務(wù)發(fā)生重大困難（2）人民法院已經(jīng)受理債務(wù)人破產(chǎn)案件中止執(zhí)行程序

（3）保證人書面放棄前款權(quán)利的

連帶責(zé)任保證是指合同中約定保證人與債務(wù)人對(duì)債務(wù)負(fù)有連帶責(zé)任（擔(dān)保公司與客戶，擔(dān)保公司與銀行簽訂的一般都是連帶責(zé)任保證）

19、什么是最高額保證？

保證人對(duì)債權(quán)人與債務(wù)人在一定時(shí)期內(nèi)連續(xù)發(fā)生的若干比債務(wù)，在最高額內(nèi)承擔(dān)保證責(zé)任

20、保證合同內(nèi)容

（1）被保證主債權(quán)的種類、數(shù)額

（2）債務(wù)人履行債務(wù)的期限

（3）保證的方式

（4）保證期間

（5）保證的范圍

（6）雙方認(rèn)為需要約定的其他事項(xiàng)

21、保證人具有的條件

有清償債務(wù)能力的法人、其他組織或公民

22、哪些組織或個(gè)人不能成為保證人？

（1）國家機(jī)關(guān)，國務(wù)院批準(zhǔn)除外

（2）幼兒園、學(xué)校、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體（盈利為目的的應(yīng)該可以）（3）企業(yè)的職能部門分支機(jī)構(gòu)，批準(zhǔn)授權(quán)范圍除外

23、自然人、法人？

自然人是基于自然規(guī)律出生的人

法人是依法成立的，擁有一定財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)，有名稱、組織機(jī)構(gòu)和場所，其能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的組織。

24、什么是抵押、抵押人、抵押權(quán)人、抵押物？

抵押是債務(wù)人或第三人以不轉(zhuǎn)移所列抵押財(cái)產(chǎn)占有，將該財(cái)產(chǎn)作為債權(quán)擔(dān)保，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人有權(quán)依法以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或以拍賣、變賣該財(cái)產(chǎn)所得價(jià)款優(yōu)先受償

抵押權(quán)人即為債權(quán)人，抵押人是債務(wù)人，抵押物是提供擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)

25、什么是最高額抵押

是指抵押人與抵押權(quán)人協(xié)議，在最高限額內(nèi)，以抵押物對(duì)一定時(shí)期內(nèi)連續(xù)發(fā)生的債權(quán)作擔(dān)保。

26、什么叫在建工程抵押？

27、是指抵押人為取得在建工程繼續(xù)建造的資金貸款，以其依法取得的土地使用權(quán)及在建工程投入資產(chǎn)，以不轉(zhuǎn)移占有的方式抵押給貸款銀行作為償還貸款履行擔(dān)保的行為

28、抵押合同內(nèi)容：

（1）被擔(dān)保主債的種類、數(shù)額

（2）債務(wù)人履行債務(wù)期限

（3）擔(dān)保物的種類、數(shù)量、質(zhì)量、所有權(quán)權(quán)屬或使用權(quán)權(quán)屬、所在地

（4）抵押擔(dān)保范圍（5）當(dāng)事人認(rèn)為需要約定的其他事項(xiàng)

29、可以做抵押的財(cái)產(chǎn)：

（1）抵押人所有的或是依法有權(quán)處理的房地產(chǎn)、土地使用權(quán)及地上附著物

（2）抵押人所有的或依法有權(quán)處理的機(jī)器設(shè)備、交通工具及其他財(cái)產(chǎn)

（3）抵押人依法有權(quán)處分的國有土地使用權(quán)

（4）依法可以抵押的其他財(cái)產(chǎn)

30、法律規(guī)定禁止抵押的財(cái)產(chǎn)：

（1）自留地、耕地、宅基地等集體土地所有權(quán)用地

（2）國家土地所有權(quán)

（3）幼兒園、學(xué)校、醫(yī)院等以公益為目的事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的教育、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施和其他公益設(shè)施不得作抵押

（4）所有權(quán)或使用權(quán)不明或有爭議的財(cái)產(chǎn)

（5）依法被查封、監(jiān)管、扣押的財(cái)產(chǎn)

（6）其他依法不等抵押的財(cái)產(chǎn)

（抵押財(cái)產(chǎn)未經(jīng)抵押登記，不得對(duì)抗善意第三人）

31、抵押登記去哪里辦理？

（1）以無地上附著物的土地使用權(quán)抵押的，為核發(fā)土地使用權(quán)證書的土地管理部門

（2）以城市房地產(chǎn)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村企業(yè)的廠房等建筑物作抵押的，為縣級(jí)以上地方人民政府規(guī)定部門，一般是房管局。（3）以林木抵押的，為縣級(jí)以上林木主管部門

（4）以航空器、船舶、車輛抵押的，為運(yùn)輸工具登記部門（車輛為車管所，船舶為船務(wù)局）

（5）以企業(yè)機(jī)器設(shè)備和其他動(dòng)產(chǎn)抵押的，為財(cái)產(chǎn)所在地工商行政管理部門

32、什么是期房、現(xiàn)房、二手房？

期房是指預(yù)售商品房，是從開發(fā)商取得的《商品房預(yù)售許可證》可以公開銷售開始，直到取得以前的商品房

現(xiàn)房開發(fā)商已經(jīng)辦妥所有項(xiàng)目的《房屋所有權(quán)證》的商品房

二手房相對(duì)于開發(fā)商手里的商品房而言，是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易二級(jí)市場俗稱

33、開發(fā)商的“五證”“兩書”？

五證：《國有土地是有權(quán)證》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)售許可證》

兩書：《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明說》

34、什么叫質(zhì)押？種類？

質(zhì)押是指債務(wù)人或第三人以轉(zhuǎn)移所有動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利的占有，以該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利為債權(quán)擔(dān)保，當(dāng)債務(wù)人不能履行債務(wù)時(shí)，債權(quán)人可將該動(dòng)產(chǎn)或權(quán)利依法進(jìn)行折價(jià)或以拍賣、變賣所得款項(xiàng)獲得優(yōu)先受償

分為動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押和權(quán)利質(zhì)押

35、哪些權(quán)利可以設(shè)定權(quán)利質(zhì)押？

（1）匯票、本票、支票、存單、提貨單、債券倉單（2）依法可用于質(zhì)押的股份、股票

（3）依法可轉(zhuǎn)讓的商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)中的財(cái)產(chǎn)權(quán)

（4）依法可質(zhì)押的其他權(quán)利

36、什么叫留置？

留置是指因保管合同、運(yùn)輸合同、加工承攬合同中發(fā)生的債權(quán)，債務(wù)人不履行債務(wù)的，債權(quán)人有留置權(quán)，債權(quán)人按照合同約定占有債務(wù)人的動(dòng)產(chǎn)，債務(wù)人不按照合同約定的期限履行債務(wù)，債權(quán)人有權(quán)依法留置該財(cái)產(chǎn)，以該財(cái)產(chǎn)折價(jià)或以拍賣、變賣該財(cái)產(chǎn)價(jià)款優(yōu)先受償

37、什么是反擔(dān)保？反擔(dān)保常見方式

反擔(dān)保是債務(wù)人或第三人為獲得擔(dān)保人的擔(dān)保，而由債務(wù)人或第三人的向擔(dān)保人提供擔(dān)保

是債務(wù)人或第三人向擔(dān)保人承諾或設(shè)定物的擔(dān)保，在擔(dān)保人因代償債務(wù)人債務(wù)而受損失時(shí)，向擔(dān)保人清償

實(shí)質(zhì)就是擔(dān)保人獲得對(duì)債務(wù)人的清償權(quán)

方式有：保證、抵押、質(zhì)押

38、履約保證是什么？工程履約保證是什么？

履約保證是業(yè)主要求投標(biāo)中標(biāo)人提供的履約保證，也包括總承包商要求分包商提供的履約保證。履約合同擔(dān)保了承包商按合同履行責(zé)任

工程履約保證是在工程建設(shè)活動(dòng)中，根據(jù)法律法規(guī)或合同約定，由保證人向業(yè)主提供的，保證承包商不履行合同責(zé)任時(shí)，由擔(dān)保人代為履行或承擔(dān)責(zé)任的法律行為。

39、財(cái)產(chǎn)保全是什么？財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保是什么？ 財(cái)產(chǎn)保全是在訴訟中或訴訟前遇到有關(guān)的財(cái)產(chǎn)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、毀滅等情況，從而可能造成對(duì)利害關(guān)系人權(quán)益的損害或可能使法院將來的判決難以執(zhí)行或不能執(zhí)行時(shí)，根據(jù)利害關(guān)系人的申請(qǐng)或法院決定，對(duì)被申請(qǐng)人的財(cái)產(chǎn)或有爭議的標(biāo)的物采取的查封、扣押、凍結(jié)等強(qiáng)制性措施，使其在法院有效監(jiān)控之下的司法行為。

財(cái)產(chǎn)保全擔(dān)保是申請(qǐng)人在申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全時(shí)向人民法院提供的擔(dān)保，如果因保全錯(cuò)誤為被申請(qǐng)人或案外人造成損失，申請(qǐng)人或擔(dān)保人應(yīng)予以賠償?shù)闹贫取?/p>

40、什么叫追償？方式有哪些？

追償是被擔(dān)保債務(wù)人不能按期足額償還債權(quán)人債務(wù)，根據(jù)《保證合同》約定，由擔(dān)保機(jī)構(gòu)作為保證人向債權(quán)人清償全部債務(wù)后，擔(dān)保人就擁有了對(duì)債務(wù)人的全部債權(quán)，在此情況下，根據(jù)事前簽訂的《委托擔(dān)保合同》規(guī)定，擔(dān)保機(jī)構(gòu)向被擔(dān)保企業(yè)要求實(shí)現(xiàn)債權(quán)的過程。

方式有：

（1）與被擔(dān)保企業(yè)重新制定還款計(jì)劃

（2）追償反擔(dān)保保證人

（3）行使抵押權(quán)

（4）行使質(zhì)押權(quán)

（5）起訴

41、什么是公司？公司種類？組織機(jī)構(gòu)有什么？

公司是依照法定程序設(shè)立的、以盈利為目的的商事組織

種類有有限責(zé)任公司和股份有限公司 有限責(zé)任公司是指股東以其出資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。

股份有限公司是把公司的全部資本分成等額股份，股東以其所持股份對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人

一般組織機(jī)構(gòu)有股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)