OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程(下)

第一篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程(下)

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)

通常來(lái)說(shuō)，生意愈大，要見(jiàn)的人愈是大人物，愈難和他見(jiàn)面，那么，能夠見(jiàn)他多少次就

首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒(méi)有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)

分別出你的客戶(hù)后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法

千萬(wàn)不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見(jiàn)你——

你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門(mén)不是一定為你開(kāi)的，但如果門(mén)關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

別忘了你并不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，如果無(wú)功而退，你見(jiàn)他做什么？——因此，你見(jiàn)他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷(xiāo)事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每（1（2通常，第一次的見(jiàn)面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶(hù)會(huì)喜歡比較各公司的OTC

制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC

但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶(hù)看了介紹后只要說(shuō)：“我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠OTC

事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡(jiǎn)，而且要體察情形而發(fā)，要直接

宣傳和訪問(wèn)：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶(hù)熟識(shí)了這貨品，“沒(méi)市場(chǎng)”

通告：有些公司是規(guī)定了日子接見(jiàn)OTC代表的，但不要太重視這一類(lèi)廣告，很多時(shí)候，他們不過(guò)是借這些日子來(lái)把無(wú)謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，博取同情：如果客戶(hù)不肯接見(jiàn)你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已

OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見(jiàn)的方法是行不通的。當(dāng)然這好過(guò)自己報(bào)上名來(lái)，然后在接見(jiàn)后他要你的名片來(lái)隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片

電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問(wèn)的,但在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來(lái)說(shuō)這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的OTC代表來(lái)說(shuō),電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。

隱形客戶(hù)：有些頑硬的客戶(hù)是完全拒絕見(jiàn)人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對(duì)付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過(guò)障礙物，你不妨考慮一下請(qǐng)你的經(jīng)理寫(xiě)信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮?lái)見(jiàn)你的，這樣，你見(jiàn)他的時(shí)候，就得小心馴服他

獲取約見(jiàn)的籠絡(luò)手法：在求取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書(shū)，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無(wú)機(jī)會(huì)獲見(jiàn)，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給

一定要知道真正的客戶(hù)買(mǎi)家的名字，有需要的話，你不怕直接問(wèn)他，他喜歡說(shuō)說(shuō)自己的不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶(hù)，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶(hù)可

從買(mǎi)家的嗜好著手：推銷(xiāo)術(shù)之類(lèi)的書(shū)籍時(shí)常有OTC代表投客戶(hù)所好而做成生意的例子，這法子本來(lái)不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買(mǎi)家本身都有得出賣(mài)了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡(jiǎn)單，憤怒的客

和買(mǎi)家交際：OTC代表應(yīng)該鉆進(jìn)買(mǎi)家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買(mǎi)家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見(jiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)簡(jiǎn)單得多了。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過(guò)，但你不可

十七、和客戶(hù)面對(duì)面

你攻其不備

準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見(jiàn)的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己

你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買(mǎi)家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了

就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別

慢慢來(lái)：OTC

最后，他要見(jiàn)你了，別急，慢慢來(lái)，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類(lèi)的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來(lái)，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或

不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討

小小的地方都可能使客戶(hù)覺(jué)得討厭的，一、四處彈煙灰

如果他請(qǐng)你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來(lái)，就不要把椅子愈移愈近，別站起來(lái)使他感到威脅，也不要有陽(yáng)光照在你的身上而把椅子或身體移來(lái)移去。

由買(mǎi)家?guī)б号叛莺玫拈_(kāi)場(chǎng)白通常來(lái)說(shuō)都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場(chǎng)面，你

你的第一件任務(wù)是要使客戶(hù)用心聽(tīng)而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛

別讓你的客人控制

打斷話柄：在會(huì)見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)和你的談話受到騷擾，這是一個(gè)問(wèn)題，別只從你剛才打斷的地方接續(xù)起來(lái)，簡(jiǎn)單的從頭再說(shuō)一次，能夠的話，不妨來(lái)一句“驚人”之語(yǔ)，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個(gè)私人電話之類(lèi)，你可以表示愿意暫時(shí)回避。

拋棄約會(huì)：情形可能?chē)?yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請(qǐng)示再約一個(gè)

比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫(xiě)好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)

基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷(xiāo)原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約

二、OTC

十八、排除困難和阻礙

一般來(lái)說(shuō)，我們都要使阻礙不致形成問(wèn)題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門(mén)的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那

一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；

二、OTC

有則改之：買(mǎi)家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量?jī)A訴好了，他一定會(huì)更感舒暢

“謝謝你對(duì)我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件

OTC代表的武器：在對(duì)付困難和阻礙時(shí)，OTC

這里是對(duì)付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門(mén)不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。

一、從每個(gè)OTC

四、分發(fā)給每一個(gè)OTC

預(yù)知困阻：在推銷(xiāo)會(huì)議上遇到困阻提出來(lái)討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶(hù)給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和

OTC代表往往在沒(méi)法有滿(mǎn)意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來(lái)答，甚至答非所

這答復(fù)并不使人滿(mǎn)意，但卻好象把問(wèn)題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問(wèn)題去了。又例

這些客戶(hù)和OTC

在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC

別放過(guò)任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說(shuō)話有力地自我表達(dá)，因?yàn)椋谕其N(xiāo)過(guò)程中，他

再說(shuō)，你必須盡量使用說(shuō)話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡(jiǎn)的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語(yǔ)把思想清楚表達(dá)，你怎能期望

發(fā)現(xiàn)——

安排——

運(yùn)送——

練習(xí)有關(guān)發(fā)現(xiàn)，安排和運(yùn)送的技巧。認(rèn)識(shí)你的藥品是發(fā)現(xiàn)，練習(xí)把資料合理地表達(dá)出來(lái)，那是安排，不要忽視言語(yǔ)表達(dá)，那就是運(yùn)送的。只有“有料”的頭腦才能完成責(zé)任，半桶水

OTC

能夠認(rèn)識(shí)大量詞語(yǔ)是對(duì)OTC1、良好的閱讀——

2、聽(tīng)廣播和看電視——

3、參加演講和討論——

4、參加辯論會(huì)——

5、參加演講訓(xùn)練——

6、找字典——把你的投資放在一本好的字典

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這里有寫(xiě)報(bào)告的一個(gè)辦法，找來(lái)一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念

第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，十九、藥品陳列

一個(gè)成功的OTC代表，必須是一個(gè)優(yōu)良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務(wù)時(shí)，你就是一個(gè)合格的OTC代表了。OTC代表會(huì)把商品陳列包括在日常工作中，推銷(xiāo)的意義是，OTC代表利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去提高銷(xiāo)售的效率。你有兩個(gè)商品推銷(xiāo)的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣(mài)藥給你的藥商，但在藥品未賣(mài)出之前，他是不會(huì)得到任何利益的，當(dāng)你能夠?yàn)樗幧虒さ酶嗫蛻?hù)時(shí)，你就是幫助了三個(gè)人——

你不能希望藥商和你一樣對(duì)公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，公司的廣告媒介，無(wú)論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被

良好的OTC

（1（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜

（3）公司OTC

（4一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買(mǎi)到一盒公司出品的OTC藥

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

在“推銷(xiāo)”中，完結(jié)有時(shí)是稱(chēng)做“緊釘推銷(xiāo)”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上

整場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使

場(chǎng)的消費(fèi)力看你可以給客戶(hù)分析一

這就是把客戶(hù)估值的一步，例如我們以為他可銷(xiāo)十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。

不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場(chǎng)，看看擁護(hù)

低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC

“他已

這想法是和客戶(hù)一致的，也是精明的客戶(hù)常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿(mǎn)盈，仍會(huì)有這想

我們不是把貨物賣(mài)給客戶(hù)，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣(mài)出，使用戶(hù)能夠及時(shí)選

OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所

站在門(mén)外的OTC代表吧，一個(gè)說(shuō)：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說(shuō)：“讓我看他今天要進(jìn)多少。”

假想你是一定拿到訂單的，問(wèn)題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”

最好的方法是耐心地聽(tīng)取別人的投訴，然后問(wèn)問(wèn)他：“你想我們可以做些什么？”然后

假如投訴變成爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)

這類(lèi)客戶(hù)的特征是神經(jīng)過(guò)敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無(wú)法下決定，搖擺不定是無(wú)法抓住決定，對(duì)于一個(gè)新上任的買(mǎi)手來(lái)說(shuō)，遲疑不決可能是因?yàn)榍榫w不安，害怕做錯(cuò)事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買(mǎi)的吧，這就看誰(shuí)能給他信心了，你要使他覺(jué)得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰(zhàn)術(shù)，但不要“教子”般對(duì)待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當(dāng)然這種情形只是在客戶(hù)對(duì)藥品有所選擇時(shí)才會(huì)發(fā)生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買(mǎi)就是了，如果有數(shù)種選擇，你就找出無(wú)可選擇的條件來(lái)，這就會(huì)有使他不再遲疑的情況了。

有用的方法：

許多人都無(wú)法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對(duì)的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你

隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿(mǎn)意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見(jiàn)一致——

“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類(lèi)的問(wèn)題，這原則上是使他覺(jué)得自己已經(jīng)

你可以問(wèn)：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——

記著，太容易獲得的客戶(hù)也同樣容易失去的，雖然要在客戶(hù)身上樹(shù)立信心需要十分長(zhǎng)的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶(hù)也得向別人購(gòu)買(mǎi)，為什么他不向你買(mǎi)呢？二

十一、公司和員工的關(guān)系

任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴

1、老板；

2、管理人員；

3、員工；

4他建立信

對(duì)于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面

專(zhuān)門(mén)職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競(jìng)爭(zhēng)者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但

員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛模股饽芾^續(xù)，而他們本身又常遇到困

一個(gè)OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務(wù)。他的態(tài)度和性情要適合他人，他要服從老板和銷(xiāo)售經(jīng)理的命令。但從好的一面來(lái)看，作為一個(gè)OTC代表，你只是做著自己的事業(yè)，在你日常的工作中，你是自由的，沒(méi)有人看管你，也沒(méi)有人督導(dǎo)你，這是很多職業(yè)不會(huì)遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點(diǎn)，你只要

當(dāng)一個(gè)人從事做生意時(shí)，他只有二分一的機(jī)會(huì)能夠維持二年，新開(kāi)的生意失敗的比率是很高的，作為一個(gè)OTC代表你只用你的時(shí)間和天才，你個(gè)人投資所得的利益往往多過(guò)老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無(wú)關(guān)的，你只要盡了力便可心安理得了。

如果沒(méi)有客戶(hù)，生意根本做不成，所以客戶(hù)就等于老板的老板，客戶(hù)需要的是低廉而又

上述的四種人，可能有利益的沖突，其實(shí)他們是互相利用的，如果沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，老板定會(huì)虧本，經(jīng)理或員工便會(huì)失業(yè)，如果貨品賣(mài)得過(guò)平，老板亦會(huì)虧本，員工也無(wú)從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會(huì)不滿(mǎn)和不盡力，員工會(huì)辭職，但員工強(qiáng)迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競(jìng)爭(zhēng)，因而虧本，上面的后果也因而產(chǎn)生。

總結(jié)

我們的動(dòng)機(jī)和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進(jìn)工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關(guān)推銷(xiāo)上的辦法和細(xì)節(jié)，我們的結(jié)論就是——要成為一個(gè)成功的一級(jí)OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠(chéng)懇、謙虛地去學(xué)習(xí)，不要自負(fù)。

建議多分析研究它的內(nèi)容，從那里找出自己?jiǎn)栴}的答案或作出自己的結(jié)論，有機(jī)會(huì)便和同事們討論。把當(dāng)日的工作反省和分析一下，用筆作一個(gè)短短的總結(jié)，相信對(duì)你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現(xiàn)在就開(kāi)始實(shí)行吧！你必能成為一個(gè)一級(jí)的銷(xiāo)售人才！

第二篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（上）

前序

一、認(rèn)識(shí)自己

二、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

四、銷(xiāo)售的步驟

五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推銷(xiāo)的原則

七、培養(yǎng)積極的性格

八、OTC代表的自我組織力

九、怎樣建立談生意的方法

十、怎樣處理你日常的工作--服務(wù)

十一、對(duì)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題的處理

十二、對(duì)投訴的處理方法

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

十四、困難的推銷(xiāo)環(huán)境

十五、怎樣增加客戶(hù)

十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)

十七、和客戶(hù)面對(duì)面

十八、排除困難和阻礙

十九、藥品陳列

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

二

十一、公司和員工的關(guān)系

總結(jié)

前序

OTC代表，歡迎您！

從今天開(kāi)始你就是一名從事人類(lèi)健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷(xiāo)技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行OTC新人入門(mén)培訓(xùn)的最終目的。

（1）OTC代表職責(zé)的重要性——從每天銷(xiāo)售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績(jī)呢？你需學(xué)習(xí)一種OTC代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來(lái)，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺(jué)自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的OTC代表。

（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷(xiāo)售給患者，這是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是OTC代表。

（3）推銷(xiāo)術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買(mǎi)的技能，其過(guò)程有銷(xiāo)售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷(xiāo)藥品，更要推銷(xiāo)你本身和公司的信譽(yù)、推銷(xiāo)忠誠(chéng)的服務(wù)。

（4）若能推銷(xiāo)自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶(hù)們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶(hù)們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。

（5）怎樣使客戶(hù)們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。

（6）學(xué)識(shí)就是力量——在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷(xiāo)的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意，陳列貨品和處理投訴。

（7）把推銷(xiāo)看成一種游戲——一個(gè)勤奮的OTC代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)OTC代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶(hù)一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。

一個(gè)OTC代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢(qián)，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的OTC代表。

（8）你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)——你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷(xiāo)售的生命，它會(huì)造就出良好的銷(xiāo)售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿(mǎn)信心、勇氣，向前邁進(jìn)。

許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來(lái)。

一、認(rèn)識(shí)自己

你有沒(méi)有相遇過(guò)一個(gè)十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒(méi)有。但我曾見(jiàn)過(guò)很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的OTC代表。

以下有八個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷(xiāo)售人才。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)?，F(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地討論一下：

健康——你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶(hù)藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷(xiāo)售，這過(guò)程好象很簡(jiǎn)單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。

整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺(jué)地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無(wú)往而不利的武器。

說(shuō)服力——每一個(gè)成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說(shuō)服客戶(hù)，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。

熱誠(chéng)——一個(gè)忠誠(chéng)的OTC代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶(hù)更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶(hù)。

自信——每一個(gè)OTC代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。

殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的OTC代表，常常會(huì)令人感到他可愛(ài)友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ?。?/p>

堅(jiān)忍——OTC代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶(hù)挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷(xiāo)售失敗的最大原因，千萬(wàn)記住不要接受客戶(hù)及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。

忠誠(chéng)——對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜腛TC代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。

如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶(hù)便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂(yōu)。與你的藥商做朋友——你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶(hù)都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。

以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶(hù)。

（a）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服，給人好感。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無(wú)往而不利的。

（b）良好的外表——請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。

（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶(hù)亦不例外。因此，你的說(shuō)話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。

（d）表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度——客戶(hù)們愛(ài)向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺(jué)地與你傾談許多與生意無(wú)關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠(chéng)懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺(jué)得你就是他的朋友，那么萬(wàn)事都會(huì)順利。

（e）守信——你若對(duì)某客戶(hù)作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。

（f）盡可能去稱(chēng)贊你的客戶(hù)——但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱(chēng)贊他的眼光，對(duì)他說(shuō)這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。

（g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒(méi)有零錢(qián)找付，你應(yīng)樂(lè)于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫(kù)，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印象。

二、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)

如果你有一百個(gè)客戶(hù)，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶(hù)交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶(hù)，你的工作便更容易。

為了方便我們了解不同性格的客戶(hù)，我們把他們分成七大類(lèi)：

（1）普通客戶(hù)——這一類(lèi)大約是你所有客戶(hù)的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠(chéng)懇。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶(hù)。

（2）沖動(dòng)客戶(hù)——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。

（3）讓我考慮一下的客戶(hù)——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，例如：“你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？”

你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。

（4）自大客戶(hù)——對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。

（5）友善客戶(hù)——他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”

（6）呆板客戶(hù)——他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷(xiāo)，好象是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說(shuō)話，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶(hù)。

（7）粗魯客戶(hù)——許多OTC代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。

粗魯客戶(hù)雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷(xiāo)是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買(mǎi)賣(mài)是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無(wú)辜浪費(fèi)了。

擔(dān)憂(yōu)的惡果：

使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂(yōu)，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來(lái)對(duì)付使你擔(dān)憂(yōu)的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒(méi)有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂(yōu)又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂(yōu)，等待行動(dòng)的日子，然后專(zhuān)心對(duì)付。

一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂(yōu)方法是問(wèn)問(wèn)自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺(jué)眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。

“行動(dòng)答復(fù)一切?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。

練習(xí)分析事物：

分析形式是對(duì)付擔(dān)憂(yōu)的方法，寫(xiě)下事情的前因后果，然后分析出哪些是對(duì)你有利的，哪些是對(duì)你有害。

歸納精力因素，我們明白到：

一、正常生活使你獲得體力。

二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。

三、你可以獲得腦力。

四、你可以不浪費(fèi)腦力。

機(jī)會(huì)因素：

看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒(méi)有機(jī)會(huì)，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問(wèn)題是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見(jiàn)吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。

抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？

歸納機(jī)會(huì)因素如下：

一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來(lái)的機(jī)會(huì)。

二、他制造將來(lái)交易的機(jī)會(huì)。

三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。

四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來(lái)臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷(xiāo)售的本錢(qián)之一——沒(méi)有本錢(qián)，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級(jí)的銷(xiāo)售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。

沒(méi)有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶(hù)解釋一番，便無(wú)往而不利。

認(rèn)識(shí)自己的公司——對(duì)公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績(jī)一定很差。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫(huà)，刻在你的腦袋里?！币韵率且涣惺马?xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司：

（a）何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷(xiāo)售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。

四、銷(xiāo)售的步驟

每一種批發(fā)買(mǎi)賣(mài)都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門(mén)的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績(jī)，往往勝于其他沒(méi)有系統(tǒng)的公司。OTC代表看來(lái)好象是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。

由于長(zhǎng)年累月的工作，OTC代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺(jué)地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。

面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧——你要推銷(xiāo)就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷(xiāo)售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議：

（1）怎樣去接觸藥商。

（2）怎樣把握藥商的注意。

（3）怎樣引起他的興趣。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。

現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：

（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。

（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了。

（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信賣(mài)你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無(wú)從拒絕。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢(qián)較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣(mài)出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長(zhǎng)處。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)：不過(guò)，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說(shuō)：“你所說(shuō)的可能都是真的，不過(guò)我已經(jīng)沒(méi)有地方放置更多藥，也沒(méi)有地方貼更多的廣告?！彼砸豢吹剿X(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特別的性格。這句話說(shuō)來(lái)容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說(shuō)一個(gè)OTC代表一定要有其他人所沒(méi)有的東西，那是說(shuō)要積極，要樂(lè)觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個(gè)客戶(hù)的隨從，和創(chuàng)造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說(shuō)你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。

或者利用一些相反和同義的詞語(yǔ)可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛(ài)和可憎。

如果說(shuō)OTC代表是擁有“完美性格”的人，實(shí)在有點(diǎn)言過(guò)其辭，但無(wú)論如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆稽c(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說(shuō)一次，他該有特別的性格，使客戶(hù)特別喜歡和他交易的，他才是成功的OTC代表。

推銷(xiāo)術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來(lái)了，一個(gè)好的OTC代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？

當(dāng)你要和客戶(hù)直接交易，沿門(mén)兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。

㈠OTC代表必須是一個(gè)人：

OTC代表必須自問(wèn)：“我到底是一個(gè)怎樣的人？”

一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專(zhuān)長(zhǎng)（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無(wú)可限量了。

如果有客戶(hù)需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。

㈡OTC代表必須建立信用：

大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過(guò)繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。

在許多情況下，客戶(hù)拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用?！豹?/p>

如果客戶(hù)能夠這樣對(duì)OTC代表說(shuō)：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了?！蹦敲?，他已經(jīng)在客戶(hù)心中建立了信用了。

換句話說(shuō)，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的OTC代表。

㈢OTC代表必須供給資料：

如果OTC代表不能時(shí)常供給客戶(hù)資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)：“我不知道。”

業(yè)務(wù)愈大，客戶(hù)希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購(gòu)入貨物的?。?/p>

只供給他需要的資料就好了，給予他無(wú)謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

㈣OTC代表必須引導(dǎo)選擇：

任何一個(gè)客戶(hù)，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購(gòu)買(mǎi)許多東西的，大的，小的，而要買(mǎi)到好的物品，他必須每樣懂一些。

來(lái)向他推銷(xiāo)的人一定給他視作專(zhuān)家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。

一個(gè)精明的客戶(hù)會(huì)讓OTC代表作出最后決定，只要這個(gè)OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。

㈤OTC代表一定要做記錄表：

不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說(shuō)，OTC代表必須要把他和客戶(hù)之間的約定記下來(lái)，賣(mài)出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶(hù)完全滿(mǎn)意。

有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷(xiāo)難題。他忘記了如果他沒(méi)有詳盡地把他的客戶(hù)之間的信約記錄，別人根本沒(méi)法善后。

六、一些推銷(xiāo)的原則

推銷(xiāo)是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來(lái)，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。

㈠“推銷(xiāo)不應(yīng)如此的”

推銷(xiāo)不是買(mǎi)賣(mài)雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說(shuō)要把客戶(hù)打敗，買(mǎi)賣(mài)是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿(mǎn)意。

推銷(xiāo)更不是和客戶(hù)斗爭(zhēng)，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶(hù)為難，如果你一開(kāi)始就和客戶(hù)走相同的路線，他決不會(huì)和你背道而馳的。

㈡“高壓的弊處”

在任何情形下都不要向客戶(hù)施壓逼，這并不是說(shuō)要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過(guò)分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購(gòu)買(mǎi)他不需要的藥品，或者買(mǎi)得過(guò)多，或者價(jià)錢(qián)過(guò)份，你只有使他覺(jué)得你在“殺豬”，對(duì)你反感而已。

㈢“自衛(wèi)作用”

人類(lèi)都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。

㈣“推銷(xiāo)術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么”

推銷(xiāo)術(shù)的定義是銷(xiāo)售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。

推銷(xiāo)可分作“原有”和“開(kāi)發(fā)”兩種類(lèi)，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開(kāi)發(fā)的就是前面說(shuō)的“銷(xiāo)售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷(xiāo)，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。

㈤“為什么要建立良好關(guān)系”

良好關(guān)系的意思是說(shuō)“要使客戶(hù)愿意和你繼續(xù)交易”，沒(méi)有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶(hù)，而你客戶(hù)的來(lái)源卻愈來(lái)愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷(xiāo)的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶(hù)有多少樂(lè)于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶(hù)你真正喜歡交往？

㈥“找出真正的客戶(hù)”

OTC代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無(wú)心購(gòu)買(mǎi)”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶(hù)，哪一些肯買(mǎi)也付得出價(jià)錢(qián)的人。這分別客戶(hù)的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在“無(wú)心者”身上，而把真正的客戶(hù)擱在一旁。

㈦“推銷(xiāo)ABC”

任何種類(lèi)的推銷(xiāo)都可分作三大類(lèi)，那就是：

自動(dòng)的

更好的

創(chuàng)造的

最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷(xiāo)，因?yàn)椤叭绻麤](méi)有我，根本就沒(méi)有這筆生意。”

㈧“推銷(xiāo)的四要素”

這是：

一、有東西賣(mài)；

二、有地方去賣(mài)；

三、有推銷(xiāo)的人；

四、有買(mǎi)主。

把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃?/p>

一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷(xiāo)售環(huán)境”去賣(mài)，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶(hù)。而失敗的推銷(xiāo)就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。

㈨“基本原則”

推銷(xiāo)的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人?！豹?/p>

這原則恒久不變，妙用無(wú)窮，解決了無(wú)數(shù)的推銷(xiāo)困難問(wèn)題。

“十二理由”下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)去。

（1）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷(xiāo)的基本科學(xué)，而推銷(xiāo)的成功與否就在乎你能否影響客戶(hù)的心理，下面我們將會(huì)對(duì)此作詳細(xì)分析。

（2）創(chuàng)造的推銷(xiāo)必須發(fā)掘三個(gè)銷(xiāo)售來(lái)源，那是：

一、更多的客戶(hù)；

二、對(duì)原有客戶(hù)作更多銷(xiāo)售；

三、找出推銷(xiāo)上的缺點(diǎn)。

要獲得更多的客戶(hù)，你必須使原有客戶(hù)感到萬(wàn)分滿(mǎn)意，推銷(xiāo)是最好的方法了。你當(dāng)然可以向原有客戶(hù)進(jìn)行多銷(xiāo)，但別忘了找出推銷(xiāo)上的不足和缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，尤其是如果這個(gè)客戶(hù)是女性的話，你完了！

找尋新客戶(hù)的精神和金錢(qián)比維持原有客戶(hù)花得多，而失去原有客戶(hù)去再找新客戶(hù)損失就更大！

（3）找出購(gòu)買(mǎi)的目的：

對(duì)于成功的OTC代表來(lái)說(shuō)，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間這貨物會(huì)銷(xiāo)出呢？如果你找出來(lái)，你銷(xiāo)售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購(gòu)買(mǎi)目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷(xiāo)的最好方法。

許多推銷(xiāo)上的失敗就是不能找出購(gòu)買(mǎi)的目的，甚至在談話中別人偶然說(shuō)出來(lái)了也懶得記下來(lái)。

不要以為這知識(shí)說(shuō)給別人聽(tīng)而不是對(duì)你說(shuō)的，每一個(gè)OTC代表都一定要找出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正目的，沒(méi)有一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來(lái)了。

（4）每一次推銷(xiāo)都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問(wèn)問(wèn)自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法：

一、設(shè)立良好的情誼，使客戶(hù)樂(lè)于再和你見(jiàn)面；

二、介紹一種可以為你的客戶(hù)——或者是你客戶(hù)的客戶(hù)——“解決問(wèn)題”的產(chǎn)品；

三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶(hù)經(jīng)濟(jì)著想；

四、制造一批新的客戶(hù)。

這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。（5）別只顧推銷(xiāo)，想一下購(gòu)買(mǎi)：

一個(gè)OTC代表別只顧推銷(xiāo)？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來(lái)說(shuō)，OTC代表對(duì)小小的業(yè)務(wù)不感興趣，或者對(duì)你來(lái)說(shuō)，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶(hù)方面會(huì)是大買(mǎi)賣(mài)，因此必須習(xí)慣去為客戶(hù)著想。OTC代表遇著容易相信的客戶(hù)往往會(huì)推想得太過(guò)分，這筆業(yè)務(wù)，在賣(mài)方是好的，在買(mǎi)方確是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定，他會(huì)對(duì)你怎樣想法？

長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，少銷(xiāo)一點(diǎn)比多銷(xiāo)來(lái)得聰明。

（6）每一個(gè)客戶(hù)都有兩種購(gòu)買(mǎi)力量——可見(jiàn)的和潛力

客戶(hù)可見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)力量是他決定了要使用的金錢(qián)，他的購(gòu)買(mǎi)潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，后者力量當(dāng)然更大。

同樣我們可以說(shuō)客戶(hù)有兩種購(gòu)買(mǎi)力量——現(xiàn)在和將來(lái)，使一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意后所獲得的購(gòu)買(mǎi)潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。

許多OTC代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見(jiàn)的和現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)力量上，而忽略了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力和將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)力量。

（7）大家會(huì)找到金錢(qián)去買(mǎi)他們真正需要的東西：以為“這里沒(méi)有錢(qián)”是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢(qián)數(shù)以百億，以為別人沒(méi)有錢(qián)而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說(shuō)自己的推銷(xiāo)能力太差吧！

只要你找到他們需要的東西，你的推銷(xiāo)一定成功的。

（8）把原有的生意改觀：

客戶(hù)都愿意買(mǎi)一點(diǎn)東西，只要不太過(guò)分，我們可以使他盡能力購(gòu)買(mǎi)，我們關(guān)心的是：

一、如果任由他自己他會(huì)買(mǎi)些什么？

二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷(xiāo)他會(huì)買(mǎi)些什么？

（9）沒(méi)有良好關(guān)系的推銷(xiāo)只象“吃本錢(qián)”；“吃光”只是時(shí)間問(wèn)題。

良好關(guān)系是要使客戶(hù)愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢(qián)價(jià)值，可以買(mǎi)得到，也可以賣(mài)的。這是一點(diǎn)一滴日積月累而成的，是客戶(hù)用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的，別強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他不需買(mǎi)的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。

（10）個(gè)性是推銷(xiāo)的要點(diǎn)：

別以為OTC代表是天生的，“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務(wù)，推銷(xiāo)術(shù)的百分之九十是知識(shí)和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷(xiāo)術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。

（11）推銷(xiāo)的完結(jié)是接待客戶(hù)的開(kāi)始：

壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。但客戶(hù)卻說(shuō)——“現(xiàn)在開(kāi)始了?！比绻婚_(kāi)始他就不滿(mǎn)意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。

“除非客戶(hù)完全滿(mǎn)意，推銷(xiāo)并未完畢?！泵靼椎竭@一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。

（12）最后決定留給客戶(hù)去說(shuō)：

雖然客戶(hù)許多時(shí)候會(huì)有偏見(jiàn)，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說(shuō)：“不！”我們也沒(méi)有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說(shuō)什么只隨自己喜歡。

以上的推銷(xiāo)基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿(mǎn)滿(mǎn)替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷(xiāo)的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通?！豹?/p>

以下是你可能遇到的反對(duì)問(wèn)題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯?/p>

（1）“我沒(méi)有更多的地方存放你公司的藥品了?！豹?/p>

你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷(xiāo)量并不太好，而你的存貨或許過(guò)存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品?！豹?/p>

（2）“我和××在××公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買(mǎi)藥品。”

答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠(chéng)態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的?！豹?/p>

（3）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)OTC代表，有過(guò)不愉快的事件，我并不想再和你公司交易?！豹?/p>

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望損失任何客戶(hù)，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快?！?/p>

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱(chēng)作：

A外表

B頭腦

C性情

適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見(jiàn)風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說(shuō)，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷(xiāo)。

野心：推銷(xiāo)是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對(duì)于一個(gè)沒(méi)有野心的人，什么老師，什么教練也沒(méi)有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰(shuí)也沒(méi)有你的辦法。

和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無(wú)病呻吟好得多的；“帶著微笑來(lái)服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無(wú)意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿(mǎn)面，總比冷若冰霜來(lái)得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺(jué)得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來(lái)迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來(lái)大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)和你與客戶(hù)見(jiàn)面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見(jiàn)臉的次數(shù)減至最少，那是說(shuō)，如果他們還要見(jiàn)你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見(jiàn)你，甚至?xí)研碌目蛻?hù)介紹給你的。才智：有些人對(duì)推銷(xiāo)是有天才的，正如別人對(duì)音樂(lè)，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺(jué)自己有推銷(xiāo)天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無(wú)技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。

自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷(xiāo)方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來(lái)的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發(fā)起相連緊的是充足的來(lái)源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺(jué)的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你能自動(dòng)自覺(jué)去對(duì)付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶(hù)交朋友。

熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說(shuō)得對(duì)，很多OTC代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶(hù)會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷(xiāo)的貨物給點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷(xiāo)都是因?yàn)槿狈δ托亩サ模_(kāi)始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷(xiāo)都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷(xiāo)必須機(jī)靈！客戶(hù)是敏感的，容易激怒的。信口開(kāi)河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。

如果有人選購(gòu)最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷(xiāo)一定能夠使小客戶(hù)也覺(jué)得受到歡迎。

推銷(xiāo)想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶(hù)著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷(xiāo)想象力。對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈——客戶(hù)需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。

自信：這對(duì)于OTC代表尤其重要，而自信是來(lái)自知識(shí)的，對(duì)工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見(jiàn)客人的，相反來(lái)說(shuō)，沒(méi)充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿(mǎn)和自信是大大不同的，自滿(mǎn)只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣(mài)任何貨物”的人只是過(guò)分自滿(mǎn)而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶(hù)說(shuō)話。“口若懸河”已經(jīng)不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說(shuō)掉了，“讓客戶(hù)說(shuō)話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說(shuō)：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用。”而每個(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢(qián)，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢(qián)的運(yùn)用發(fā)展到最高峰?！豹?/p>

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見(jiàn)得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶(hù)時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷(xiāo)的時(shí)間和你客戶(hù)訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶(hù)要買(mǎi)，你就該有得出賣(mài)，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷(xiāo)和不推銷(xiāo)兩段時(shí)間，在推銷(xiāo)時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷(xiāo)活動(dòng)：

非推銷(xiāo)的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡(jiǎn)章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶(hù)跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬(wàn)別忘記這句話。

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來(lái)源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢(qián)因素：

克服金錢(qián)上的困難是你注意要做到的。

你的金錢(qián)只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂(lè)和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢(qián)。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒(méi)有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒(méi)有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、怎樣建立談生意的方法

我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷(xiāo)方法是不夠的。推銷(xiāo)時(shí)所說(shuō)的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷(xiāo)方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷(xiāo)時(shí)所要說(shuō)的一切寫(xiě)在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷(xiāo)，而其余的也會(huì)有用于另一類(lèi)藥商，故熟悉自己所寫(xiě)的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該說(shuō)什么，用什么言語(yǔ)把所想的一切詳細(xì)的講出來(lái)十分熟悉。但如果想推銷(xiāo)更加完美，我們必須將推銷(xiāo)方法記錄下來(lái)，并且加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷(xiāo)方法寫(xiě)下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷(xiāo)說(shuō)話應(yīng)是有說(shuō)服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說(shuō)的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說(shuō)：我們不是作家，不能做到這些。不過(guò)，一個(gè)OTC代表在對(duì)待客戶(hù)方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷(xiāo)方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷(xiāo)方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷(xiāo)方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷(xiāo)方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷(xiāo)，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”?，F(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷(xiāo)，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。

對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)——以下我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們記下“推銷(xiāo)方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷(xiāo)方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。?/p>

最后，將這些“反對(duì)”問(wèn)題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷(xiāo)實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷(xiāo)方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

有計(jì)劃的售賣(mài)——記錄下你的“推銷(xiāo)方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的“推銷(xiāo)方法”會(huì)有很多好益處。

你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷(xiāo)售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間?！豹?/p>

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過(guò)失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶(hù)。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（1）檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車(chē)上下來(lái)的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒(méi)有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問(wèn)候你的藥店經(jīng)理和店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒(méi)有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來(lái)裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒(méi)有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫(kù)房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣(mài)情況，詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫(kù)房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來(lái)。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說(shuō)話，不過(guò)，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來(lái)問(wèn)候他的，跟著便可進(jìn)行推銷(xiāo)。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過(guò)時(shí)的。

你要寫(xiě)帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒(méi)有這些記錄，就根本沒(méi)有你們這些人存在。

當(dāng)你寫(xiě)單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶(hù)都是現(xiàn)金交易的，每寫(xiě)一次帳單，就收一次錢(qián)，所以你每次開(kāi)單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶(hù)在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開(kāi)單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫(xiě)這天的報(bào)告，總結(jié)一天來(lái)的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷(xiāo)的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對(duì)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題的處理

當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提出“反對(duì)”問(wèn)題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無(wú)主見(jiàn)而將推銷(xiāo)訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。

你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問(wèn)題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問(wèn)題。

一、“我對(duì)現(xiàn)在銷(xiāo)售的藥品十分滿(mǎn)意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到其他同樣的藥品?！豹?/p>

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問(wèn)題，他被打倒了！

“反對(duì)”的問(wèn)題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷(xiāo)，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問(wèn)題，如果藥商不提出問(wèn)題，他一定會(huì)有一些未解答的問(wèn)題在他的腦海里，這些問(wèn)題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開(kāi)始發(fā)問(wèn)，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對(duì)”問(wèn)題是表示零售商對(duì)你所推銷(xiāo)的藥品發(fā)生興趣。

反對(duì)問(wèn)題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽(tīng)你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣(mài)貨而不大喜歡買(mǎi)入的。

決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。

反對(duì)的問(wèn)題可分為兩大類(lèi)：

一、真正的反對(duì)；

二、偽裝的反對(duì)。

分別清楚這兩大類(lèi)的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺(jué)那些反對(duì)問(wèn)題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若那些問(wèn)題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問(wèn)題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷(xiāo)。

如何解答問(wèn)題——不應(yīng)該過(guò)早解答藥商的問(wèn)題，這會(huì)引致意見(jiàn)不合，沒(méi)有OTC代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶(hù)，即使你贏了，你一樣是損失了客戶(hù)。以下是如何對(duì)付藥商提出問(wèn)題的三個(gè)步驟：

（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說(shuō)的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問(wèn)題。

（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問(wèn)題，沒(méi)有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)?！豹?/p>

（3）再次提出反對(duì)問(wèn)題——用自己的言語(yǔ)再次提出反對(duì)問(wèn)題，這可使經(jīng)銷(xiāo)商知道你了解他的立場(chǎng)和你尊重他的提議。

十二、對(duì)投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過(guò)分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺(jué)處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽(tīng)而不要反駁太多，讓他說(shuō)完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺(jué)得你害怕了。

留心傾聽(tīng)他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說(shuō)完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺(jué)得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。

不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。

對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無(wú)論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。你可能這樣說(shuō)：“我很高興你這樣對(duì)我說(shuō)，××先生。我們都希望令客戶(hù)百分之百滿(mǎn)足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說(shuō)出困難就是了?！豹?/p>

這種說(shuō)話會(huì)令你有一個(gè)好的開(kāi)始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒(méi)有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒(méi)有說(shuō)出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)每一件他對(duì)你說(shuō)的事。

（2）有策略地問(wèn)問(wèn)題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫(xiě)下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺(jué)他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說(shuō)出這投訴和事實(shí)。

（2）說(shuō)出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說(shuō)這是你最多所能做的事。

如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說(shuō)你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說(shuō)你是反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

有許多的推銷(xiāo)方式都是很難過(guò)分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)出的數(shù)量，銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過(guò)或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷(xiāo)售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過(guò)急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？

藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多OTC代表毫無(wú)準(zhǔn)備的走近來(lái)，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見(jiàn)的那個(gè)人的一切。

或者你有他們公司正想買(mǎi)的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿(mǎn)足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來(lái)嗎？他們有權(quán)去要求你滿(mǎn)足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。

交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，OTC代表的使人不滿(mǎn)也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。

誰(shuí)的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷(xiāo)的部門(mén)和OTC代表分擔(dān)的，大致來(lái)說(shuō)，部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對(duì)方——即藥商——的資料，另一種說(shuō)法是：

一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門(mén)去做；

二、專(zhuān)門(mén)（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門(mén)和OTC代表共同負(fù)責(zé)；

三、個(gè)人（買(mǎi)手）調(diào)查是OTC代表的工作。

很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過(guò)，這些資料可以用頁(yè)記錄，也可以用卡登載，在部門(mén)辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。

從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒(méi)有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買(mǎi)家過(guò)去三年的購(gòu)入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買(mǎi)的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無(wú)所知好得多吧！

一次又一次，OTC代表沖上門(mén)來(lái)，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^(guò)也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買(mǎi)手的詳情一無(wú)所知，這是用得著的。

資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。

十四、困難的推銷(xiāo)環(huán)境

要知道怎樣對(duì)付困難的推銷(xiāo)環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。

在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶(hù)，你必定留意到有許多的客戶(hù)是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。

難對(duì)付的客戶(hù)不是無(wú)法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶(hù)或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。

專(zhuān)家：OTC代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶(hù)在遲疑不決時(shí)，他把“專(zhuān)家”請(qǐng)進(jìn)來(lái)——他的一個(gè)職員，而他是有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的。

你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說(shuō)“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見(jiàn)，歡迎他進(jìn)來(lái)，如果你在之前和他見(jiàn)過(guò)面，那就更好不過(guò)了。

大致說(shuō)來(lái)，對(duì)付這類(lèi)專(zhuān)家的方法是“丟書(shū)包”，把整套推銷(xiāo)告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專(zhuān)家，他會(huì)把你也看作專(zhuān)家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專(zhuān)家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無(wú)還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱(chēng)贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！

不管怎樣，千萬(wàn)不要和專(zhuān)家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶(hù)工作，不是你的伙伴，他一開(kāi)始就對(duì)你有偏見(jiàn)的，把他收到你的這一邊，你就可以開(kāi)始推銷(xiāo)了。

賣(mài)給委員會(huì)：

如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷(xiāo)的話，許多時(shí)候在還沒(méi)有開(kāi)戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來(lái)了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。

許多方法都是可用的，例如：

一、你可以安排盡量見(jiàn)他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷(xiāo)；

二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；

三、你可以找出誰(shuí)是里面的“專(zhuān)家”——哪一個(gè)人的意見(jiàn)影響力最大——向他推銷(xiāo)。

專(zhuān)家客戶(hù)：

專(zhuān)家客戶(hù)可能是一個(gè)真正的專(zhuān)家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專(zhuān)家——一個(gè)不學(xué)無(wú)術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺?ài)吃這一套。

遇到真正的專(zhuān)家，千萬(wàn)不要怯場(chǎng)，也千萬(wàn)不可死充專(zhuān)家，你要“用”“他的”知識(shí)來(lái)“銷(xiāo)”“你的”貨，這就是秘訣。

這就是柔道的方法——借力，引他說(shuō)出他購(gòu)買(mǎi)的原則，這說(shuō)來(lái)古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣(mài)給他？不錯(cuò)，你要他來(lái)扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷(xiāo)術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專(zhuān)家不喜歡別人把東西賣(mài)給他，他要自己向你買(mǎi)，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。

如果你遇到一個(gè)真正的專(zhuān)家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來(lái)，如果你用高級(jí)人員來(lái)接待他，那他一定受寵若驚的。

爭(zhēng)執(zhí)性的客戶(hù)：

他是出了名喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶(hù)，怎辦，你不能夠和他爭(zhēng)執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻?hù)“永遠(yuǎn)”是對(duì)的——至少他這樣想。

贏了爭(zhēng)執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。

問(wèn)題是——爭(zhēng)執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭(zhēng)執(zhí)和推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開(kāi)算了，如果和推銷(xiāo)有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。

你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶(hù)交手了，你得避開(kāi)意見(jiàn)之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷(xiāo)，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。

不信人的客戶(hù)：

不肯信人的客戶(hù)和愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)的客戶(hù) 是大同小異的，應(yīng)付這類(lèi)人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷(xiāo)工具。

大略來(lái)說(shuō)，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶(hù)差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說(shuō)實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷(xiāo)已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來(lái)做什么？

有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過(guò)敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。

同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無(wú)法證明意見(jiàn)的拿出事實(shí)來(lái)，他自然會(huì)相信你的意見(jiàn)了。如果你遇見(jiàn)真正不肯相信的客戶(hù)，你只可停下來(lái)問(wèn)問(wèn)他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說(shuō)謊呢？

當(dāng)然他回答：“你推銷(xiāo)嘛！自然得說(shuō)謊了?！豹?/p>

最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過(guò)就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的?。∪绻覀兤茐淖约旱男抛u(yù)，只一次賺得你多少呢？”

這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！

投訴的客戶(hù)：

我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿(mǎn)意就是了，有投訴理由的客戶(hù)就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶(hù)都滿(mǎn)意”。

不要混過(guò)你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專(zhuān)心看看有什么補(bǔ)救的辦法。

大概，投訴的客戶(hù)分三類(lèi)：

一、他十分有理由投訴；

二、他可能沒(méi)有不滿(mǎn)的地方，但以為自己有投訴的理由；

三、他毫無(wú)投訴的原因，而是希望混水摸魚(yú)，這一類(lèi)已算是“不檢點(diǎn)客戶(hù)”了。

明顯地，OTC代表遇到投訴時(shí)，一定得把OTC代表放在這檔的分類(lèi)中，下面的問(wèn)題引出對(duì)付的方法：

一、他相信自己有投訴的理由嗎？

二、他是否要討便宜？

三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？

四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？

五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？

六、他是否只是為他的客戶(hù)作傳聲筒嗎？

這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無(wú)實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說(shuō)得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。

不管他投訴的來(lái)源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿(mǎn)意，含混過(guò)去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶(hù)滿(mǎn)意都使得到再一次交易。 更難應(yīng)付的客戶(hù)：

甚至最難應(yīng)付的客戶(hù)也的向人購(gòu)買(mǎi)的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶(hù)。

①沉默的客戶(hù)：

對(duì)于新出道的OTC代表來(lái)說(shuō)，沉默的買(mǎi)家是十分“難攪”的事，但一旦把這類(lèi)客戶(hù)解剖，一切都迎刃而解了。實(shí)際上沉默的客戶(hù)只有兩種：

1、天性沉默的。

2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。

第一種是天生，真誠(chéng)的，而第二中是故作的，缺乏誠(chéng)意的。對(duì)付這兩種人，大致沒(méi)有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶(hù)說(shuō)話的。你可以問(wèn)一個(gè)驚人的問(wèn)題，然后等候他的答復(fù)。

實(shí)際的興趣：

最致命傷是希望用多言來(lái)企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無(wú)措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。

他毫無(wú)反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開(kāi)始推銷(xiāo)的，那就是說(shuō)：一定要知道問(wèn)他的問(wèn)題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒(méi)有用心去聽(tīng)，你一定要令他用心聽(tīng)才開(kāi)始推銷(xiāo)。

利用視覺(jué)輔助，雖然他不用心聽(tīng)，他總不至是瞎子吧，對(duì)于天性沉默的，你必須要有耐心才行。

主要方法：

如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說(shuō)，把你的推銷(xiāo)話說(shuō)完，然后就以沉默制沉默，說(shuō)清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說(shuō)話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。

這辦法好象是在乎不管他說(shuō)什么話，對(duì)你都是有幫助的。

如果他問(wèn)，你便答；如果他提出質(zhì)問(wèn)，面對(duì)它；如果他說(shuō)：“好”，繼續(xù)下去，如果他說(shuō)：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f(shuō)得不好，道歉之后，再來(lái)一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開(kāi)了他的話匣子，你可以開(kāi)始推銷(xiāo)了。

最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)?！凹热荒銢](méi)有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”

這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)?，假如他立刻拒絕，你的推銷(xiāo)立刻完了，因此，除非你無(wú)計(jì)可施，你千萬(wàn)不可用此方法。

②健談的客戶(hù)：

多言的客戶(hù)不一定是無(wú)謂的，你愈對(duì)他知得多，你愈容易向他推銷(xiāo)，因此你該仔細(xì)分析他的說(shuō)話，但如果他愈說(shuō)愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說(shuō)……，是嗎？”

在推銷(xiāo)進(jìn)行中，盡量給他說(shuō)話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬(wàn)不可讓他離題萬(wàn)丈，每個(gè)人都覺(jué)得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿(mǎn)腦子的話等著要說(shuō)了，而你的推銷(xiāo)是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉(cāng)”吧，何況，你還可以從他的說(shuō)話中獲得線索呢！

健談的客戶(hù)往往有意無(wú)意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門(mén)路”好了。誰(shuí)都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶(hù)并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類(lèi)人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門(mén)外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。

你來(lái)這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X(qián)。

如果你明白自己的工作，你是沒(méi)有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來(lái)說(shuō)，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。

有一些客戶(hù)只是快人快語(yǔ)而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。

如果客戶(hù)剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！

你可以用壞脾氣的客戶(hù)來(lái)衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的OTC代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)OTC代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶(hù)，而是他能否處理不正常的客戶(hù)的啊！

對(duì)付壞脾氣的客戶(hù)的正確方法是：

（１）變化的戰(zhàn)術(shù)；

（２）時(shí)常保持鎮(zhèn)靜；

（３）保持客氣；

（４）特別小心周到。

一定要把他的火氣按下來(lái)，柔和地答問(wèn)題往往使他不好意思再蠻下去的。

記著，今日脾氣差的客戶(hù)可能是將來(lái)的好客戶(hù)，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。

③自大的客戶(hù)：對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的OTC代表來(lái)說(shuō)，自大的客戶(hù)是完全不成問(wèn)題的，這一類(lèi)人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說(shuō)你要卑躬屈膝，你只要見(jiàn)風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。

④太熟絡(luò)的客戶(hù) ：

太容易熟絡(luò)的客戶(hù)也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說(shuō)話，但不和你談生意。

當(dāng)然你最好能夠和客戶(hù)交朋友，但千萬(wàn)不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。

⑤職業(yè)買(mǎi)手：

在這里，“職業(yè)買(mǎi)手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購(gòu)，這人通常是十分難應(yīng)付的。

他的工作就是“買(mǎi)”——至少他的興趣顯露出來(lái)了，他是多種行業(yè)的專(zhuān)家，他對(duì)普通的推銷(xiāo)說(shuō)白——稱(chēng)贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷(xiāo)人才是佩服的。

正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買(mǎi)些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買(mǎi)入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問(wèn)題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的OTC代表的。

讓他向你買(mǎi)：

坦白說(shuō)，你是很難向他推銷(xiāo)的，你只好讓他向你買(mǎi)好了，通常他是不會(huì)找東西買(mǎi)的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買(mǎi)，他是職業(yè)買(mǎi)手，他對(duì)買(mǎi)東西是沒(méi)有實(shí)際興趣的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。

當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買(mǎi)手消遣一下成嗎？和買(mǎi)手夫婦吃飯有問(wèn)題嗎？圣誕禮物呢？

這只好由你們自己看情形來(lái)決定了，這問(wèn)題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無(wú)法自拔的。

十五、怎樣增加客戶(hù)

這項(xiàng)工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶(hù)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)和客戶(hù)接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶(hù)就被同行所奪去。須知，每爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶(hù)，士氣便會(huì)更加提高。

有些OTC代表會(huì)說(shuō)他們有太多客戶(hù)要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒(méi)法找到新客戶(hù)的OTC代表，經(jīng)營(yíng)范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無(wú)法增加新客戶(hù)。這樣，OTC代表和公司都會(huì)有所損失。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。

通常一位OTC代表不會(huì)因太忙而沒(méi)空去爭(zhēng)取客戶(hù)的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說(shuō)會(huì)被拒絕。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的OTC代表，一定要克服這個(gè)心理。

一個(gè)成功的OTC代表亦是一個(gè)會(huì)爭(zhēng)取客戶(hù)的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶(hù)，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶(hù)：

（1）新開(kāi)張的藥店

（2）那些未有銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的藥店。

你們不能守株待兔，等待新客戶(hù)和你們接洽，一個(gè)有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶(hù)。

新?tīng)I(yíng)業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周?chē)?，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營(yíng)何種藥品的，爭(zhēng)取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢(xún)問(wèn)，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的OTC代表所必需的。

你們也可以從其他OTC代表（或推銷(xiāo)保健品等）處得到消息，向你的遇見(jiàn)的銷(xiāo)售人詢(xún)問(wèn)和向你熟悉的藥商查問(wèn)有關(guān)新客戶(hù)的消息。

未有售賣(mài)公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助：

（1）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶(hù)的藥店記錄在內(nèi)。

（2）選出銷(xiāo)售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。

（3）依表上的次序逐一接洽。

你的工作是尋找更多的新客戶(hù)。如果沒(méi)有新的客戶(hù)，你的工作便是怎樣增加各舊客戶(hù)的買(mǎi)入數(shù)量。這是把你們賣(mài)出的數(shù)量除以你們客戶(hù)的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營(yíng)業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無(wú)可避免的。）永遠(yuǎn)沒(méi)有一區(qū)的銷(xiāo)售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷(xiāo)售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量同時(shí)增加。出色的推銷(xiāo)術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭(zhēng)取市場(chǎng)，和其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。

你的客戶(hù)擴(kuò)充營(yíng)業(yè)時(shí)，他們的營(yíng)業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。

設(shè)法增加每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶(hù)的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶(hù)是必需的。

每個(gè)月，你的客戶(hù)都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶(hù)。

一個(gè)好的OTC代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶(hù)接觸。很多時(shí)候，一個(gè)OTC代表會(huì)覺(jué)得工作煩悶，枯燥。以下是他開(kāi)始厭惡工作的象征：

（1）他停止找尋新客戶(hù)。

（2）遲到早退，一個(gè)好的OTC代表應(yīng)樂(lè)于工作。

（3）反對(duì)新的營(yíng)業(yè)政策和工作程序。

（4）公司會(huì)議時(shí)常缺席。

（5）不小心工作和不整齊的外表。

（6）埋怨自己的工作。

（7）埋怨競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。

（8）銷(xiāo)售量下降。

（9）藥商的投訴增加。

（10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。

（11）坐在運(yùn)輸車(chē)上，不去和藥商直接接觸。

（12）不把行車(chē)路線表上的客戶(hù)整理好。

每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對(duì)自己警惕和改善。

十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)

通常來(lái)說(shuō)，生意愈大，要見(jiàn)的人愈是大人物，愈難和他見(jiàn)面，那么，能夠見(jiàn)他多少次就得看你的本領(lǐng)了。

首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒(méi)有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)重要的人的身上的。

分別出你的客戶(hù)后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。

千萬(wàn)不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見(jiàn)你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊?！?/p>

你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門(mén)不是一定為你開(kāi)的，但如果門(mén)關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！

別忘了你并不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，如果無(wú)功而退，你見(jiàn)他做什么？——因此，你見(jiàn)他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷(xiāo)事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來(lái)衡量你的本領(lǐng)的。

大概要爭(zhēng)取的會(huì)見(jiàn)分做兩部分：

（1）第一次會(huì)見(jiàn)新客；

（2）再見(jiàn)原來(lái)的客戶(hù)。

通常，第一次的見(jiàn)面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶(hù)會(huì)喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見(jiàn)和推銷(xiāo)：你不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，而是要和他交易，小心他不是真心要見(jiàn)你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？

你需要的并不是客氣式的訪問(wèn)而是推銷(xiāo)??！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！

制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造OTC代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶(hù)的介紹書(shū)等。

但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶(hù)看了介紹后只要說(shuō)：“我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。

事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡(jiǎn)，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見(jiàn)的人，還有，千萬(wàn)不要在訪問(wèn)前四十八小時(shí)之外收到。

宣傳和訪問(wèn)：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶(hù)熟識(shí)了這貨品，“沒(méi)市場(chǎng)”這句話就不能從客戶(hù)口中說(shuō)出來(lái)了。

通告：有些公司是規(guī)定了日子接見(jiàn)OTC代表的，但不要太重視這一類(lèi)廣告，很多時(shí)候，他們不過(guò)是借這些日子來(lái)把無(wú)謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見(jiàn)你的。

博取同情：如果客戶(hù)不肯接見(jiàn)你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無(wú)功而退強(qiáng)得多。

OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見(jiàn)的方法是行不通的。當(dāng)然這好過(guò)自己報(bào)上名來(lái)，然后在接見(jiàn)后他要你的名片來(lái)隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對(duì)獲得接見(jiàn)是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開(kāi)始時(shí)。

要懂得怎樣見(jiàn)風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。

保持耳目清醒來(lái)捕捉線索，你給摒在門(mén)外，而別人卻鉆門(mén)而入，為什么呢？

一定要知道真正的客戶(hù)買(mǎi)家的名字，有需要的話，你不怕直接問(wèn)他，他喜歡說(shuō)說(shuō)自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶(hù)，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶(hù)可能就是他日的大主顧呢。

歸納前面，獲得接見(jiàn)這方法有三：

一、（找出）疑問(wèn)；

二、（實(shí)現(xiàn)）想象；

三、（進(jìn)行）決定。

四種不該做的事：

一、別對(duì)下屬道出全部來(lái)意；

二、別忘記你是來(lái)推銷(xiāo)的；

三、別太容易給打發(fā)掉；

四、如果交易不成，別忘留下后路。

十七、和客戶(hù)面對(duì)面

假設(shè)你見(jiàn)到新客戶(hù)，當(dāng)然，他肯見(jiàn)你是因?yàn)椋邯?/p>

一、你自己約的；

二、他約的；

三、你攻其不備。

但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。

準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見(jiàn)的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。

你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買(mǎi)家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一?。。乱粋€(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。

就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。

慢慢來(lái)：OTC代表都懂得這樣做。

最后，他要見(jiàn)你了，別急，慢慢來(lái)，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。

小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類(lèi)的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來(lái)，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。

保持你的尊嚴(yán)，但不要太過(guò)分，好象你來(lái)這里是給他天大面子的樣子。

不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討厭！

小小的地方都可能使客戶(hù)覺(jué)得討厭的，好象： 一、四處彈煙灰；

二、把帽子倒放在他的桌子上；

三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)；

四、借用他的筆；

五、骯臟的鞋子；

六、粗言；

七、不清潔的手；

八、滿(mǎn)口酒氣。

這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)使你留給他什么好印象吧！

一些不該做的事：

如果他請(qǐng)你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來(lái)，就不要把椅子愈移愈近，別站起來(lái)使他感到威脅，也不要有陽(yáng)光照在你的身上而把椅子或身體移來(lái)移去。態(tài)度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。

由買(mǎi)家?guī)б号叛莺玫拈_(kāi)場(chǎng)白通常來(lái)說(shuō)都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場(chǎng)面，你可以用不同的方法對(duì)待不同的客戶(hù)，但要記著兩件事：

一、每次推銷(xiāo)都由興趣引起；

二、每個(gè)人都覺(jué)得自己是最重要的人。

客戶(hù)真的在聽(tīng)嗎？

你的第一件任務(wù)是要使客戶(hù)用心聽(tīng)而不是“左耳進(jìn)右耳出”，你不妨輕松一點(diǎn)，讓氣氛和諧一些，但不要說(shuō)笑說(shuō)得太過(guò)分，總之，你要他真正在聽(tīng)就是了。

少?gòu)U話：

開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準(zhǔn)備。

別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買(mǎi)，如果你的公司有生意來(lái)往，你必須知道。

拋棄約會(huì)：情形可能?chē)?yán)重到你要放棄約會(huì)這個(gè)地步，那你就不妨請(qǐng)示再約一個(gè)

比較不受騷擾的時(shí)間，另一個(gè)辦法是把預(yù)先寫(xiě)好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時(shí)間了”退出。

基本公式：一旦獲得約會(huì)，你可以用基本推銷(xiāo)原則了，當(dāng)然，我們可以把一個(gè)完全的約會(huì)分做：

一、客套話；

二、OTC代表的開(kāi)場(chǎng)白；

三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；

四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；

五、開(kāi)入正題；

六、解釋之類(lèi)；

七、討論價(jià)錢(qián)；

八、表達(dá)異點(diǎn)；

九、集中結(jié)論；

十、說(shuō)服；

十一、表達(dá)結(jié)論；

十二、簽約或是訂單；

十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問(wèn)題等）；

十四、客套道別；

十五、分手。

十八、排除困難和阻礙

一般來(lái)說(shuō)，我們都要使阻礙不致形成問(wèn)題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒(méi)有困難是解決不了的。

當(dāng)然，OTC代表應(yīng)盡量排除困難，但有時(shí)，這是要?jiǎng)跓I(yè)務(wù)部門(mén)的，一個(gè)認(rèn)為交貨方法不妥，可能另外一個(gè)也有同感的，如果五個(gè)有四個(gè)投訴，那

一、業(yè)務(wù)部一定得想想辦法；

二、OTC代表一定得請(qǐng)示是最重要的，而且一定要對(duì)癥下藥，切勿一笑置之。

有則改之：買(mǎi)家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量?jī)A訴好了，他一定會(huì)更感舒暢的，然后你的責(zé)任就是把這愉快事件“埋葬”：

“謝謝你對(duì)我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補(bǔ)救的地方，然后把這件事忘了好嗎？”

你就得立刻把缺點(diǎn)和這次的后果報(bào)告公司了。

OTC代表的武器：在對(duì)付困難和阻礙時(shí)，OTC代表最好的武器是：

一、對(duì)藥品的認(rèn)識(shí)；

二、對(duì)藥品的信心；

三、從信心獲得的勇氣；

四、推銷(xiāo)的想象力。

而最重要的還是“認(rèn)識(shí)”。

主要辦法：

這里是對(duì)付困難和阻礙的一個(gè)六步計(jì)劃，但如果整個(gè)部門(mén)不齊心，辦法是等同虛設(shè)的。辦法是：

一、從每個(gè)OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；

二、把他們選擇、分類(lèi)；

三、把每一種用簡(jiǎn)明字句講述；

四、分發(fā)給每一個(gè)OTC代表，請(qǐng)他們提供解決方法。

五、再收集、選擇和分類(lèi)；

六、把答案分發(fā)，讓大家有益。

預(yù)知困阻：在推銷(xiāo)會(huì)議上遇到困阻提出來(lái)討論是十分好的，這使大家獲益，也可預(yù)知每一個(gè)客戶(hù)給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你應(yīng)付的方法是贊賞他對(duì)公司的忠誠(chéng)度：

“我不也是十分好人么？”

“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”

“我來(lái)了很多次了，不證明了我也有誠(chéng)意和你們交易嗎？”

歪曲的答案：

OTC代表往往在沒(méi)法有滿(mǎn)意的答復(fù)給投訴者時(shí)，就自然地歪曲事實(shí)來(lái)答，甚至答非所問(wèn)，例如：

“如果我和你交易，你能保證在六個(gè)月內(nèi)價(jià)錢(qián)不會(huì)起跌嗎？”

當(dāng)然，誰(shuí)也不能保證吧，于是歪曲性的答案來(lái)了：

“如果價(jià)錢(qián)有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧?！豹?/p>

這答復(fù)并不使人滿(mǎn)意，但卻好象把問(wèn)題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問(wèn)題去了。 又例如：

“我如果和你買(mǎi)，明天又有人帶著更便宜的貨來(lái)怎么辦？”

這些客戶(hù)和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說(shuō)：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒(méi)聽(tīng)過(guò)？”

總結(jié)：

在作個(gè)人記錄時(shí)，你必需要有遇到困阻的心理準(zhǔn)備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC代表?。∫揽快`感是可以的，但是事先有備總比較好。

別放過(guò)任何可以和同事交流經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)。

最好的辦法當(dāng)然是不讓任何困阻發(fā)生：預(yù)防勝于治療。

OTC代表一定要練習(xí)好怎樣用最少的說(shuō)話有力地自我表達(dá)，因?yàn)?，在推銷(xiāo)過(guò)程中，他是要讓客戶(hù)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)的。

再說(shuō)，你必須盡量使用說(shuō)話的力量，打動(dòng)他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應(yīng)。精簡(jiǎn)的表達(dá)要靠清醒的思想的，不要太重復(fù)，如果不能用言語(yǔ)把思想清楚表達(dá)，你怎能期望他想得明白呢？

自我表達(dá)的三部分：

那是：

發(fā)現(xiàn)——思想的，言語(yǔ)的。

安排——思想的，言語(yǔ)的。

運(yùn)送——思想的，言語(yǔ)的。

OTC代表對(duì)說(shuō)話的控制：

能夠認(rèn)識(shí)大量詞語(yǔ)是對(duì)OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達(dá)自己。

八種增強(qiáng)詞語(yǔ)力量的方法：

1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報(bào)紙。

2、聽(tīng)廣播和看電視——你得懂如何選節(jié)目，這使你獲得豐富的思想和詞語(yǔ)。

3、參加演講和討論——小心選你的講者。

4、參加辯論會(huì)——這是最有效用的。

5、參加演講訓(xùn)練——增加說(shuō)話的力量和信心。

6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。

7、讀書(shū)。

8、練習(xí)詞語(yǔ)運(yùn)用。

運(yùn)送：你的說(shuō)話不能太快。

寫(xiě)的說(shuō)話：

商業(yè)是需要用來(lái)往文件的，如果你能寫(xiě)好的書(shū)信，你的機(jī)會(huì)就好的多了。

書(shū)信要避免的錯(cuò)誤：

1、意思的混亂。

2、長(zhǎng)而繞圈子。

3、用別字。

4、含糊不清。

5、用俗字。

6、內(nèi)容安排不佳。

7、錯(cuò)誤文字運(yùn)用。

8、時(shí)間控制錯(cuò)誤。

寫(xiě)報(bào)告：

這里有寫(xiě)報(bào)告的一個(gè)辦法，找來(lái)一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個(gè)意念記在一張小卡上，然后把它依輕重分類(lèi)安排。

第二步是把多余和重復(fù)的去掉，然后分成三部分——起頭、內(nèi)容和結(jié)尾，把它安排妥當(dāng)，你就可以使這些片斷的意念寫(xiě)作了。

十九、藥品陳列

你不能希望藥商和你一樣對(duì)公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會(huì)對(duì)于任何藥品加以特別注意。

公司的廣告媒介，無(wú)論是報(bào)紙、收音機(jī)、電視、室內(nèi)廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個(gè)OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會(huì)被同行追上。

良好的OTC代表應(yīng)采取四個(gè)步驟：

（1）要使公司的藥品放在柜內(nèi)顯眼的地方，使客戶(hù)“隨手可得”。

（2）準(zhǔn)備的存貨要在柜臺(tái)的旁邊。

（3）公司OTC產(chǎn)品的廣告在柜臺(tái)上，在藥店里外都有。

（4）柜臺(tái)中貨架上有足夠的公司藥品。

一個(gè)良好的OTC代表要使任何人進(jìn)入藥店時(shí)都是最容易買(mǎi)到一盒公司出品的OTC藥品。

二十、繼續(xù)跟進(jìn)

在“推銷(xiāo)”中，完結(jié)有時(shí)是稱(chēng)做“緊釘推銷(xiāo)”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態(tài)，但你是應(yīng)準(zhǔn)備隨時(shí)作結(jié)的。

整場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)都要在積極中進(jìn)行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態(tài)，你應(yīng)該使他不容易說(shuō)“不”的。

正確的進(jìn)展：推銷(xiāo)上的再次交易的科學(xué)方法是由市場(chǎng)的消費(fèi)力看你可以給客戶(hù)分析一下市場(chǎng)情況及銷(xiāo)售的估算，他銷(xiāo)出多少，我們補(bǔ)上多少。

最合邏輯的進(jìn)展就是不要問(wèn)客戶(hù)要買(mǎi)什么，而是要告訴他該買(mǎi)什么。

這就是把客戶(hù)估值的一步，例如我們以為他可銷(xiāo)十二個(gè)單位而不是六個(gè)時(shí)，就該達(dá)這目的才罷休。

這計(jì)劃不一定合用，但十分理想的，而比“毫無(wú)計(jì)劃”好得多。

不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護(hù)的媒介，別只把貨物壓入市場(chǎng)，看看擁護(hù)的需求。

低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會(huì)這樣想：

“他應(yīng)該買(mǎi)……”

“他已經(jīng)買(mǎi)……”

“那么他一定會(huì)是……”

這想法是和客戶(hù)一致的，也是精明的客戶(hù)常會(huì)有的，就算他已經(jīng)貨物滿(mǎn)盈，仍會(huì)有這想法的。

我們不是把貨物賣(mài)給客戶(hù)，而是由他們轉(zhuǎn)手，除非他能把東西賣(mài)出，使用戶(hù)能夠及時(shí)選用，否則你的功夫是白費(fèi)的。

OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時(shí)？”你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。

假如客戶(hù)覺(jué)得你把他看作大客戶(hù)的話，他是會(huì)習(xí)慣去做“大戶(hù)”的。比較一下這兩個(gè)站在門(mén)外的OTC代表吧，一個(gè)說(shuō)：“他今天究竟要不要進(jìn)些什么呢？”另一個(gè)卻說(shuō)：“讓我看他今天要進(jìn)多少。”

假想你是一定拿到訂單的，問(wèn)題只是：“這一次他要進(jìn)什么？”而已。

小心“下次吧”這個(gè)方法，他可能是敷衍的。

最好的方法是耐心地聽(tīng)取別人的投訴，然后問(wèn)問(wèn)他：“你想我們可以做些什么？”然后十分樂(lè)意和迅速地為他做了，客戶(hù)不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但總不可以使他再錯(cuò)吧。

假如投訴變成爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節(jié)我們會(huì)詳細(xì)研究這方面。

遲疑不決的買(mǎi)家：

有用的方法：

許多人都無(wú)法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認(rèn)為不對(duì)的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)增高了。

隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會(huì)使他滿(mǎn)意，然后集中火力，逐漸引導(dǎo)他和你意見(jiàn)一致——他會(huì)以為自己才是決定的人的。

“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類(lèi)的問(wèn)題，這原則上是使他覺(jué)得自己已經(jīng)有了主意了，那又何必拖延呢？

你可以問(wèn)：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會(huì)選哪種——”之類(lèi)。

這類(lèi)問(wèn)題并不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對(duì)你有信心了，別對(duì)他過(guò)分推銷(xiāo)，這是要緊記的。

記著，太容易獲得的客戶(hù)也同樣容易失去的，雖然要在客戶(hù)身上樹(shù)立信心需要十分長(zhǎng)的時(shí)間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶(hù)也得向別人購(gòu)買(mǎi)，為什么他不向你買(mǎi)呢？ 二

十一、公司和員工的關(guān)系

任何一個(gè)OTC代表都希望升級(jí)，當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理，甚或希望有一天能升為經(jīng)理。他們都渴望得到有關(guān)生意方面的知識(shí)，尤其是有關(guān)藥品方面的。生意的基本成分有四：

1、老板；

2、管理人員；

3、員工；

4、客戶(hù)。

對(duì)于一個(gè)受薪的經(jīng)理，他的職業(yè)就等于他的事業(yè)，一個(gè)有才能的經(jīng)理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時(shí)又能替公司賺錢(qián)。

專(zhuān)門(mén)職業(yè)的經(jīng)理，遇到的頭痛更多，如競(jìng)爭(zhēng)者的壓力、機(jī)器故障、債權(quán)人、政府及稅務(wù)員的壓力等，而同時(shí)，老板更每年查看他的事業(yè)是否蒸蒸日上。故通常經(jīng)理的薪金較高，但他所受的憂(yōu)慮卻很大。

員工需要合理的待遇，他們勞力有時(shí)還要?jiǎng)谛?，使生意能繼續(xù)，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負(fù)擔(dān)，子女的教育等。

客戶(hù)的需求：

如果沒(méi)有客戶(hù)，生意根本做不成，所以客戶(hù)就等于老板的老板，客戶(hù)需要的是低廉而又品質(zhì)高的貨物。

總結(jié)

讀完以上各節(jié)的內(nèi)容后，你有所得益嗎？

第三篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱(chēng)作：

A外表

B頭腦

C性情

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。

耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷(xiāo)都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開(kāi)始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷(xiāo)都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！

八、OTC代表的自我組織力

時(shí)間因素：

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己和客戶(hù)時(shí)間的雙重責(zé)任。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷(xiāo)和不推銷(xiāo)兩段時(shí)間，在推銷(xiāo)時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷(xiāo)活動(dòng)：

你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來(lái)源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。

金錢(qián)因素：

克服金錢(qián)上的困難是你注意要做到的。

你的金錢(qián)只可以用在四方面：

一、增加你的效率；

二、給予你安定和精神上的平靜；

三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；

四、使你獲得快樂(lè)和豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢(qián)。

九、怎樣建立談生意的方法

很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷(xiāo)方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。

雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷(xiāo)方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。

早有準(zhǔn)備的“推銷(xiāo)方法”會(huì)有很多好益處。

十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷(xiāo)售公司的OTC藥品。

二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。

三、和終端打好關(guān)系。

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過(guò)失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶(hù)。

每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。

這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問(wèn)候你的藥店經(jīng)理和店員。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫(kù)房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣(mài)情況，詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)，但盡量要求他多進(jìn)貨。

（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來(lái)。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說(shuō)話，不過(guò)，這是要伺機(jī)行事的。

當(dāng)你寫(xiě)單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫(xiě)這天的報(bào)告，總結(jié)一天來(lái)的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷(xiāo)的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。

十一、對(duì)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題的處理

你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問(wèn)題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問(wèn)題。

一、“我對(duì)現(xiàn)在銷(xiāo)售的藥品十分滿(mǎn)意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品?！豹?/p>

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到其他同樣的藥品?！豹?/p>

一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問(wèn)題，他被打倒了！

反對(duì)的問(wèn)題可分為兩大類(lèi)：

一、真正的反對(duì)；

二、偽裝的反對(duì)。

十二、對(duì)投訴的處理方法

如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過(guò)分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要逃避投訴——?dú)g迎投訴

沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，因?yàn)椋邯?/p>

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。

你會(huì)發(fā)覺(jué)處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智——運(yùn)用理智

不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。

對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無(wú)論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。

這種說(shuō)話會(huì)令你有一個(gè)好的開(kāi)始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒(méi)有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒(méi)有說(shuō)出投訴將會(huì)怎樣解決。

答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（1）留心，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)每一件他對(duì)你說(shuō)的事。

（2）有策略地問(wèn)問(wèn)題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)。

（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫(xiě)下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺(jué)他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。

答案要肯定：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：

（1）多謝他說(shuō)出這投訴和事實(shí)。

（2）說(shuō)出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說(shuō)這是你最多所能做的事。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

第四篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)

OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)

認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷(xiāo)售的本錢(qián)之一——沒(méi)有本錢(qián)，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級(jí)的銷(xiāo)售人才，我們首先

要弄清藥品及公司的情況。

怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問(wèn)題，如賣(mài)這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說(shuō)：“我非常清楚這種藥品的制作過(guò)程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣(mài)這種藥品的銷(xiāo)量，一定比其他高的多多……” 沒(méi)有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶(hù)解釋一番，便無(wú)往而不利。

銷(xiāo)售的步驟

由于長(zhǎng)年累月的工作，OTC代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺(jué)地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。

面對(duì)面的銷(xiāo)售技巧——你要推銷(xiāo)就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷(xiāo)售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議：

（1）怎樣去接觸藥商。

（2）怎樣把握藥商的注意。

（3）怎樣引起他的興趣。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。

現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：

（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易

辦得多了。

（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買(mǎi)：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢(qián)較平，還是利潤(rùn)率較高，是易于賣(mài)出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長(zhǎng)處。（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)：不過(guò)，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說(shuō)：“你所說(shuō)的可能都是真的，不過(guò)我已經(jīng)沒(méi)有地方放置更多藥，也沒(méi)有地方貼更多的廣告?！彼砸豢吹剿X(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)

立即進(jìn)行交易的工作。

1.OTC代表必須是一個(gè)人：

OTC代表必須自問(wèn)：“我到底是一個(gè)怎樣的人？”

一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專(zhuān)長(zhǎng)（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無(wú)可限量了。

如果有客戶(hù)需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。

2.OTC代表必須建立信用：

大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過(guò)繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。在許多情況下，客戶(hù)拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用。” 如果客戶(hù)能夠這樣對(duì)OTC代表說(shuō)：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了?！蹦敲矗呀?jīng)在客戶(hù)心中建立了信用了。

換句話說(shuō)，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的OTC代表。

3.OTC代表必須供給資料：

如果OTC代表不能時(shí)常供給客戶(hù)資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)：“我不知道?！? 業(yè)務(wù)愈大，客戶(hù)希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購(gòu)入貨物的?。?/p>

只供給他需要的資料就好了，給予他無(wú)謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

4.OTC代表必須引導(dǎo)選擇：

任何一個(gè)客戶(hù)，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購(gòu)買(mǎi)許多東西的，大的，小的，而要買(mǎi)到好的物品，他必須每樣懂一些。

來(lái)向他推銷(xiāo)的人一定給他視作專(zhuān)家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。

一個(gè)精明的客戶(hù)會(huì)讓OTC代表作出最后決定，只要這個(gè)OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。

5.OTC代表一定要做記錄表：

不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說(shuō)，OTC代表必須要把他和客戶(hù)之間的約定記下來(lái)，賣(mài)出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶(hù)完全滿(mǎn)意。

推銷(xiāo)的原則

推銷(xiāo)是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來(lái)，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。

一“推銷(xiāo)不應(yīng)如此的”

二“高壓的弊處”

三“自衛(wèi)作用”

人類(lèi)都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。

四“推銷(xiāo)術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么”

推銷(xiāo)術(shù)的定義是銷(xiāo)售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。

五“為什么要建立良好關(guān)系” 良好關(guān)系的意思是說(shuō)“要使客戶(hù)愿意和你繼續(xù)交易”，沒(méi)有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶(hù)，而你客戶(hù)的來(lái)源卻愈來(lái)愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷(xiāo)的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶(hù)有多少樂(lè)于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶(hù)你真正喜歡交往？

六“找出真正的客戶(hù)”

七“推銷(xiāo)ABC”

任何種類(lèi)的推銷(xiāo)都可分作三大類(lèi)，那就是：

自動(dòng)的更好的創(chuàng)造的

最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷(xiāo)，因?yàn)椤叭绻麤](méi)有我，根本就沒(méi)有這筆生意?！?/p>

八“推銷(xiāo)的四要素”

這是：

一、有東西賣(mài)；

二、有地方去賣(mài)；

三、有推銷(xiāo)的人；

四、有買(mǎi)主。

把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃?/p>

一、我們有最好的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷(xiāo)售環(huán)境”去賣(mài)，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶(hù)。而失敗的推銷(xiāo)就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。

九“基本原則”

推銷(xiāo)的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人?！?/p>

這原則恒久不變，妙用無(wú)窮，解決了無(wú)數(shù)的推銷(xiāo)困難問(wèn)題?！笆碛伞?下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)去。

（2）創(chuàng)造的推銷(xiāo)必須發(fā)掘三個(gè)銷(xiāo)售來(lái)源，那是：

一、更多的客戶(hù)；

二、對(duì)原有客戶(hù)作更多銷(xiāo)售；

三、找出推銷(xiāo)上的缺點(diǎn)。

找尋新客戶(hù)的精神和金錢(qián)比維持原有客戶(hù)花得多，而失去原有客戶(hù)去再找新客戶(hù)損失就更大！

（3）找出購(gòu)買(mǎi)的目的：

許多推銷(xiāo)上的失敗就是不能找出購(gòu)買(mǎi)的目的，甚至在談話中別人偶然說(shuō)出來(lái)了也懶得記下來(lái)。

不要以為這知識(shí)說(shuō)給別人聽(tīng)而不是對(duì)你說(shuō)的，每一個(gè)OTC代表都一定要找出客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正目的，沒(méi)有一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來(lái)了。

（4）每一次推銷(xiāo)都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問(wèn)問(wèn)自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法：

一、設(shè)立良好的情誼，使客戶(hù)樂(lè)于再和你見(jiàn)面；

二、介紹一種可以為你的客戶(hù)——或者是你客戶(hù)的客戶(hù)——“解決問(wèn)題”的產(chǎn)品；

三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶(hù)經(jīng)濟(jì)著想；

四、制造一批新的客戶(hù)。這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。

（5）別只顧推銷(xiāo)，想一下購(gòu)買(mǎi)：

長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，少銷(xiāo)一點(diǎn)比多銷(xiāo)來(lái)得聰明。

（6）每一個(gè)客戶(hù)都有兩種購(gòu)買(mǎi)力量——可見(jiàn)的和潛力

客戶(hù)可見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)力量是他決定了要使用的金錢(qián)，他的購(gòu)買(mǎi)潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，后者力量當(dāng)然更大。

同樣我們可以說(shuō)客戶(hù)有兩種購(gòu)買(mǎi)力量——現(xiàn)在和將來(lái)，使一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意后所獲得的購(gòu)買(mǎi)潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。

許多OTC代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見(jiàn)的和現(xiàn)在的購(gòu)買(mǎi)力量上，而忽略了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力和將來(lái)的購(gòu)買(mǎi)力量。

（7）大家會(huì)找到金錢(qián)去買(mǎi)他們真正需要的東西：以為“這里沒(méi)有錢(qián)”是愚蠢不堪的，每一年花費(fèi)在藥品的金錢(qián)數(shù)以百億，以為別人沒(méi)有錢(qián)而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說(shuō)自己的推銷(xiāo)能力太差吧！

只要你找到他們需要的東西，你的推銷(xiāo)一定成功的。

（8）把原有的生意改觀：

客戶(hù)都愿意買(mǎi)一點(diǎn)東西，只要不太過(guò)分，我們可以使他盡能力購(gòu)買(mǎi)，我們關(guān)心的是：

一、如果任由他自己他會(huì)買(mǎi)些什么？

二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷(xiāo)他會(huì)買(mǎi)些什么？

（9）沒(méi)有良好關(guān)系的推銷(xiāo)只象“吃本錢(qián)”；“吃光”只是時(shí)間問(wèn)題。

（10）個(gè)性是推銷(xiāo)的要點(diǎn)：別以為OTC代表是天生的，“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務(wù)，推銷(xiāo)術(shù)的百分之九十是知識(shí)和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷(xiāo)術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。

（11）推銷(xiāo)的完結(jié)是接待客戶(hù)的開(kāi)始：

壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。但客戶(hù)卻說(shuō)——“現(xiàn)在開(kāi)始了?！比绻婚_(kāi)始他就不滿(mǎn)意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。

“除非客戶(hù)完全滿(mǎn)意，推銷(xiāo)并未完畢?！泵靼椎竭@一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。

（12）最后決定留給客戶(hù)去說(shuō)：

雖然客戶(hù)許多時(shí)候會(huì)有偏見(jiàn)，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說(shuō)：“不！”我們也沒(méi)有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說(shuō)什么只隨自己喜歡。

以上的推銷(xiāo)基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿(mǎn)滿(mǎn)替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷(xiāo)的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂“窮則變，變則通?！? 以下是你可能遇到的反對(duì)問(wèn)題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福?/p>

（1）“我沒(méi)有更多的地方存放你公司的藥品了?！?/p>

你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷(xiāo)量并不太好，而你的存貨或許過(guò)存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品?！保?）“我和××在××公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買(mǎi)藥品。”

答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠(chéng)態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的?！?/p>

（3）“多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)OTC代表，有過(guò)不愉快的事件，我并不想再和你公司交易?！?/p>

第五篇：OTC培訓(xùn)教程

OTC培訓(xùn)教程

前言

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的要素中，促銷(xiāo)行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過(guò)程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)行為效果大打折扣。事件行銷(xiāo)和大眾媒體運(yùn)作是造勢(shì)、是空中炮火，是銷(xiāo)售過(guò)程中的拉動(dòng)作用。終端關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一溝通、產(chǎn)品與消費(fèi)者短兵相見(jiàn)的過(guò)程、是銷(xiāo)售過(guò)程中的推動(dòng)作用。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過(guò)程與管理。

一、終端營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容

（一）概述

1、醫(yī)藥終端的含義

廣義上講，醫(yī)藥行銷(xiāo)的終端應(yīng)包括商業(yè)終端（醫(yī)藥公司、代理商、分銷(xiāo)商等）、零售終端（醫(yī)院、藥店、診所、計(jì)生系統(tǒng)等零售場(chǎng)所）和消費(fèi)者終端。狹義的終端指零售末端、零售現(xiàn)場(chǎng)。

它具有以下特點(diǎn)：

1)是指商品與消費(fèi)者直接見(jiàn)面的地方； 2）實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方；

3）使顧客、商品、金錢(qián)三項(xiàng)要素的連接點(diǎn)； 4）是賣(mài)的終結(jié)場(chǎng)所。

在通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷(xiāo)售的最后戰(zhàn)場(chǎng)。

2、醫(yī)藥保健品終端的類(lèi)型

1）場(chǎng)所分類(lèi)法：a、各類(lèi)型零售藥店：（連鎖、國(guó)有、集體、股份、個(gè)體藥店）

b、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院（如人民醫(yī)院、婦幼保健院、其它各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院）

c、個(gè)體診所或社區(qū)醫(yī)院門(mén)診部

d、商場(chǎng)及賓館藥柜

e、企事業(yè)單位衛(wèi)生室

f、計(jì)生系統(tǒng)用藥市場(chǎng)

g、三陪場(chǎng)所（夜總會(huì)、按摩院、娛樂(lè)廳、色情發(fā)廊等——男性病、婦科藥品市場(chǎng)）

h、療養(yǎng)院等

2）功能分類(lèi)法：可分為硬終端和軟終端

硬終端：是指一經(jīng)實(shí)施在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的設(shè)施或物品，一般是戶(hù)外廣告或售點(diǎn)POP，包括：路牌、車(chē)牌、墻標(biāo)、橫幅、遮陽(yáng)棚、燈箱、招貼、不干膠、海報(bào)、吊旗、大小立牌、門(mén)貼、黑板專(zhuān)欄、黑板專(zhuān)欄、臺(tái)卡、柜臺(tái)貼、價(jià)目表、導(dǎo)購(gòu)牌、自印或加印的報(bào)刊、宣傳冊(cè)、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設(shè)施等等。

軟終端：指針對(duì)零售場(chǎng)所從業(yè)人員的各項(xiàng)工作。工作對(duì)象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)、藥劑師、營(yíng)業(yè)員、坐堂大夫等等（在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)等）。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。工作內(nèi)容：組織義診隊(duì)、坐堂大夫促銷(xiāo)、直銷(xiāo)隊(duì)、醫(yī)療服務(wù)隊(duì)、巡回學(xué)術(shù)講座活動(dòng)、專(zhuān)題片展播、發(fā)報(bào)宣傳員、促銷(xiāo)與導(dǎo)購(gòu)小姐、演出隊(duì)、理想電影放映隊(duì)等。

3、終端售點(diǎn)密度決策與管理

終端零售店的密度直接關(guān)系到分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的布局合理性，終端布點(diǎn)過(guò)稀不利于占領(lǐng)市場(chǎng)，布點(diǎn)太密則可能因?yàn)樽鼋K端工作的人員過(guò)多而加大銷(xiāo)售成本，且會(huì)使銷(xiāo)售效率下降，加劇各售點(diǎn)的矛盾與沖突。因此一個(gè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。

1）布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過(guò)高和另一些區(qū)域零售店密度過(guò)低的現(xiàn)象。終端營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)量的配備也應(yīng)該根據(jù)不同的區(qū)域、空間距離大小及零售店疏密確定一個(gè)人做終端的數(shù)量，人員配備過(guò)少會(huì)使終端營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)于疲憊，過(guò)多則會(huì)導(dǎo)致收入水平達(dá)不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費(fèi)。

2）促進(jìn)零售點(diǎn)協(xié)調(diào)、減少?zèng)_突：終端過(guò)密，必然導(dǎo)致過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，甚至導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使零售點(diǎn)都利潤(rùn)較薄，激發(fā)不起其銷(xiāo)售熱情。

4、零售終端的特點(diǎn)

1）以售帶醫(yī)：藥品銷(xiāo)售過(guò)程包含著診治、釋疑，營(yíng)業(yè)員要在顧客的自診過(guò)程中恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營(yíng)業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。

2）自診選購(gòu)：即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一種藥，故最終是患者自己決定買(mǎi)什么藥，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說(shuō)服顧客改換品牌買(mǎi)我們的產(chǎn)品，一要看營(yíng)業(yè)員對(duì)我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂(lè)于向患者推薦。

3）顧客重效用而重輕價(jià)格：藥品無(wú)價(jià)，購(gòu)藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價(jià)格貴點(diǎn)消費(fèi)者也愿意購(gòu)買(mǎi)，畢竟命比錢(qián)更重要。

4）準(zhǔn)顧客多：踏進(jìn)藥店門(mén)坎的大多數(shù)有購(gòu)買(mǎi)意向，無(wú)病的人一般是不會(huì)進(jìn)藥店的，不像百貨商場(chǎng)逛的人多，買(mǎi)的少。

5）專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求：要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購(gòu)買(mǎi)力的能力?？傊?，終端OTC營(yíng)銷(xiāo)工作的內(nèi)容就是：

1）讓顧客看得到、買(mǎi)得到、買(mǎi)得樂(lè)（買(mǎi)得輕松、愉快、放心）、買(mǎi)得好（好找、好挑好拿）。使我們的產(chǎn)品在終端有一個(gè)最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

2）讓店員有的賣(mài)（鋪貨陳列到位）、賣(mài)的樂(lè)（樂(lè)于盡力去賣(mài)）、賣(mài)的好（知道如何去賣(mài)）、對(duì)我們的產(chǎn)品有信心，愿意推薦、樂(lè)于推薦、會(huì)推薦我們的產(chǎn)品，提高終端及從業(yè)人員的忠誠(chéng)度，及時(shí)反饋市場(chǎng)各種信息，成為企業(yè)的神經(jīng)末梢。

（二）終端工作的一般內(nèi)容

1、產(chǎn)品店頭工作

A、貨物管理

1）鋪貨：

對(duì)各自管轄的零售場(chǎng)所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的零售點(diǎn)，然后把產(chǎn)品鋪入。

鋪貨的方式：

a、拜訪直鋪

比如廠家代表對(duì)終端零售場(chǎng)所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷(xiāo)商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說(shuō)明銷(xiāo)售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)。

b、訂貨會(huì)（或稱(chēng)產(chǎn)品推介會(huì)）：通過(guò)邀請(qǐng)零售點(diǎn)經(jīng)理、采購(gòu)人員集中開(kāi)會(huì)來(lái)達(dá)到使其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解政策、接受鋪貨的目的。

鋪貨的作用：

a、搶灘登陸作用，通過(guò)陳列使消費(fèi)者看得見(jiàn)產(chǎn)品，這是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的前提。

b、鋪貨是開(kāi)展廣告運(yùn)動(dòng)的前提。

c、鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷(xiāo)商。

d、鋪貨即是擠貨，使零售場(chǎng)所將有限的資金與貨空間用于購(gòu)買(mǎi)和擺放本公司的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)降低對(duì)對(duì)手的進(jìn)貨。

e、鋪貨可以以統(tǒng)一的價(jià)格賣(mài)給限定的區(qū)域，由于有OTC代表的管理和監(jiān)督，可以控制價(jià)格。2）理貨

產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷(xiāo)售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)?？纯簇浳锸欠駭[放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過(guò)期、庫(kù)存還可銷(xiāo)多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)爭(zhēng)取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。

陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。爭(zhēng)取在最顯眼的地方陳列、爭(zhēng)取在人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見(jiàn)、順手可拿。

貨品擺放層數(shù)、不同類(lèi)型產(chǎn)品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規(guī)定，目的是提高產(chǎn)品陳列的規(guī)范性與生動(dòng)性，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。

3）送貨與補(bǔ)貨

零售場(chǎng)所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨，OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場(chǎng)所斷貨。

B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng)

布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場(chǎng)所。POP應(yīng)該爭(zhēng)取消費(fèi)者進(jìn)店關(guān)鍵是與從業(yè)人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)員、坐堂醫(yī)生）搞好關(guān)系與溝通。a、定期回訪

☆對(duì)從業(yè)人員可以進(jìn)行拜訪、慰問(wèn)、關(guān)心、聊天、交友、讓從業(yè)人員樂(lè)于推薦我們的產(chǎn)品?！畎菰L時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。

☆對(duì)店主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤(rùn)與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭擺放顧問(wèn)等服務(wù)工作活動(dòng)。

☆最好能使拜訪時(shí)間周期固定化，使客戶(hù)記住你的拜訪時(shí)間，使客戶(hù)有機(jī)會(huì)做一些力所能及的拜訪前的準(zhǔn)備工作。

b、自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產(chǎn)品。

c、提供營(yíng)業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±S口能說(shuō)出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品。

d、積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情。

e、對(duì)藥店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿(mǎn)足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學(xué)。

f、贈(zèng)送禮品、包括生日禮品、加深感情。

g、調(diào)查其需要，針對(duì)需求組織一些娛樂(lè)組織其有關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) ★注意：個(gè)體店主與國(guó)有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的：

■個(gè)體店有兩個(gè)需求一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤(rùn)率的產(chǎn)品就樂(lè)的賣(mài)；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂(lè)的賣(mài)。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對(duì)于夫妻店或太小的藥店，沒(méi)有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。個(gè)體店員素質(zhì)大多較低。

■國(guó)有藥店：他們無(wú)非兩個(gè)需求——高收入和工作穩(wěn)定。

但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對(duì)經(jīng)理的工作還是對(duì)柜長(zhǎng)、店員的工作內(nèi)容是不同的。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。國(guó)有藥店店員素質(zhì)相對(duì)高一點(diǎn)，大與企業(yè)的利益多少有點(diǎn)矛盾。

二、終端營(yíng)銷(xiāo)工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)工作。

1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問(wèn)題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線。

2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等。

3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況。

4、進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、與店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)量情況，探討銷(xiāo)售的方法、技巧、宣講銷(xiāo)售政策。

6、觀察、探詢(xún)存貨量、銷(xiāo)量情況、再次重復(fù)銷(xiāo)售政策。

7、陳列管理：1）與店員或柜組長(zhǎng)溝通調(diào)整陳列面；2）整理貨架，保持產(chǎn)品醒目、衛(wèi)生；3）POP的陳列是否位置得當(dāng)、醒目，如何調(diào)整：4）價(jià)格標(biāo)簽是否影響陳列面。

8、了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息：銷(xiāo)售政策、促銷(xiāo)策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷(xiāo)量等。

9、探詢(xún)營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決。

10、適當(dāng)時(shí)候可以幫助營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。

11、結(jié)款、補(bǔ)貨，售后服務(wù)等。

12、拜訪結(jié)束，禮貌用語(yǔ)：謝謝、再見(jiàn)、下次見(jiàn)。

（二）終端營(yíng)銷(xiāo)工作的量化考核

1、產(chǎn)品銷(xiāo)量指標(biāo)：A類(lèi)藥店要求每月15盒以上，B類(lèi)要求每月10盒以上。

2、飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上

3、回款率與回款周期指標(biāo)：A類(lèi)店回款周期在20天，B類(lèi)店回款周期在30天。

4、推銷(xiāo)費(fèi)用指標(biāo)：每盒銷(xiāo)售費(fèi)用不得超過(guò)15%；

5、產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)指標(biāo)：建立我們每種產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)卡

6、拜訪時(shí)間指標(biāo)（既效率指標(biāo)）：確定每日工作路線，形成規(guī)律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量指標(biāo)：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標(biāo)

9、終端理貨與庫(kù)存管理指標(biāo)

10、店員服務(wù)與溝通指標(biāo)

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)期堅(jiān)持

1、招聘

招聘是終端工作的確定最為省時(shí)的拜訪路線，便于藥店服務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。

（三）確定目標(biāo)，建立管理制度，制定切實(shí)可行的達(dá)成目標(biāo)的方案

一套獨(dú)特有效的POP張貼布置方案、一個(gè)最佳的貨柜位置、一個(gè)良好的終端關(guān)系、一個(gè)長(zhǎng)期持久的服務(wù)體系、一個(gè)良好的進(jìn)銷(xiāo)存、回款與信息的反饋。

（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)

把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法。

1）銷(xiāo)售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將銷(xiāo)售任務(wù)分解到每個(gè)零售場(chǎng)所，并進(jìn)行銷(xiāo)量管理；

2）終端過(guò)程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷(xiāo)管理等；

3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對(duì)藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場(chǎng)所的名字、知道他們的興趣愛(ài)好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲(chǔ)備

方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分；方法二：

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第一篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程(下)

第二篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

第三篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

第四篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第五篇：OTC培訓(xùn)教程

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