第一篇：隱形眼鏡銷售流程及標準話術(shù)

隱形眼鏡銷售流程及標準話術(shù)

第一步：接待-歡迎你光臨諾貝爾眼鏡。第二步：夸贊和詢問需求-帥哥美女，你的眼鏡蠻有個性的，你的頭發(fā)很好看，你在哪里配的呢？這次來想要換什么類型的隱形產(chǎn)品呢？第三步：詢問以前配戴的隱形類型及佩戴的問題-您現(xiàn)在佩戴的隱形眼鏡是什么品牌什么拋棄周期的呢？您了解這個隱形眼鏡的品牌嗎？這次是因為到期更換嗎？還是因為戴的不舒服想重新?lián)Q？現(xiàn)在這一副隱形眼鏡戴了多久？如果客人問，為什么問這些？是為了更好的了解您的眼睛佩戴情況，根據(jù)你的具體情況來選擇最合適的產(chǎn)品，保證你這次選購的眼鏡佩戴舒適！第四步：使用裂隙燈及曲率儀為客人做檢查-為了防止你的眼鏡對你的佩戴舒適度有影響，我必須要先檢查你的眼睛，請跟我來。這是一臺眼睛裂隙燈，是用來檢查我們的眼睛狀況，是否有發(fā)炎，充血等癥狀，看每個人的眼睛是否適合配?？茨愕难劬τ幸恍┏溲?，不過對你的這次佩戴影響不大，建議晚上要在十一點前休息，保持規(guī)律的作息，這樣才會對視力有好處。確定符合配隱形眼鏡之后，用曲率儀檢查眼睛的基弧-這是一臺眼睛曲率儀，是用來測量眼睛與鏡片的基弧是否相吻合，才能夠戴的更舒服，請把下巴放在這上面。第五步：根據(jù)不同需求和檢查結(jié)果推薦產(chǎn)品。像你的眼睛比較干，可以使用這一款含水量比較適中的長戴型鏡片，因為含水量比較低的鏡片不容易造成眼睛干澀，因為高含水的鏡片是靠吸收眼睛淚液來維持水分，容易造成眼睛干澀，所以像你這種眼睛這種鏡片是最適合你的。眼睛干澀，不太建議滴眼藥水，因為藥水里面的化學成分會讓眼睛對藥水有依賴性，不利于戴隱形眼鏡。還有些客人初次佩戴，可以引導配完隱形再配框架-你是初次佩戴隱形眼睛，必須要有框架眼鏡交替佩戴來保護視力，而且在半年內(nèi)每星期戴五天隱形，兩天框架。為什么要這樣呢？因為隱形眼鏡會磨損角膜，尤其長時間佩戴會造成視力模糊，雖然角膜可以再生，但是每次的再生程度也就是95%左右，所以一定要讓眼睛好好休息，才會對你的視力有好處。第六步：佩戴評估及交代售后注意事-你是初次佩戴，剛剛的佩戴情況還不錯，建議一周后回店再復檢，以便對你的情況更好的掌握，方便你的佩戴。夏天來了，最好有一副太陽眼鏡保護隱形眼鏡，要注意防止風沙入眼。

總結(jié)：在整個過程中要自信，同時要把該做的都要做，比如用儀器，交代注意事項，和提供專業(yè)的建議，是不是不重要，像不像很重要。

祝每個同事業(yè)績蒸蒸日上?。。?！

第二篇：驗光流程—標準話術(shù)

主題：驗光流程——標準話術(shù)和技巧

目的：驗光的目的——讓顧客產(chǎn)生信任，便于銷售配眼鏡。信任的程度，決定了這筆生意是否順利，這筆生意的金額大小。所以很重要??。

驗光過程始終貫穿的是種感覺，讓客人感覺我們在關(guān)心他、愛護他、重視他。當他全心放心配合你時，來一點小恐嚇、小警告。讓顧客有個警惕心，這樣顧客本身在銷售過程中，會為自已的眼睛考慮從而實現(xiàn)我們有目的推銷。

電腦驗光:頭的位置固定好(這樣測出的瞳距散光的軸向有參考價值),話術(shù)：請您將下巴放于下額托，上額靠緊上額托，眼睛放松平視前方。

先右后左，單眼三次，注意三次度數(shù)變化，變化大需要多打幾次取最接近的三次為準。顧客很想立即知道取的度數(shù)加深了多少,此時最好不要馬上告訴他,如果告訴他度數(shù)的增長會使他形成很大的心理壓力,應該這樣說:電腦驗光儀測出的結(jié)果是一個粗略的度數(shù),僅供參考,下面我會用先近的全自動綜合驗光儀為您精密測試。(給他一個懸念,讓他乖乖地與我們配合,同時也給只用電腦驗光、插片的同行一個打擊,體現(xiàn)我們儀器設備的先進性)。

裸眼測試:單眼測試

話術(shù)：幫您測試下裸眼視力，注意不要瞇眼放松地看。依據(jù)電腦單選擇需要的視力進行測量。然后強調(diào):“您目前的視力很差了只能看約0.3,您平時一定要注意保護眼睛(關(guān)心他讓他感覺到你在為他著想,同時強調(diào)他的視力很差,注意度數(shù)達到-3.00DS或者散光達到-1.00D的顧客要強調(diào)他戴眼鏡，來保護視力),如果父母在場要講給父母聽,同時告誡小孩子：不要長時間看動畫片、打電動、打電腦、玩手機、看小說等，不要偏食挑食，多吃蛋白質(zhì)含量高的食物，多吃青菜。不要再光線過亮或過暗的地方看書寫字，注意看書寫字的距離，標準距離是33公分，注意近距離用眼達到30分鐘，看遠5分鐘，充分放松眼睛的調(diào)節(jié)，這樣近視不容易發(fā)展。

利眼：

話術(shù)：請您跟著我做,先將雙手伸直，虎口張開，拇指重疊，成一三角形，將視標圖放在三角形中面，請您堅持手跟頭不要動，哪一只眼睛可以看得到視標圖，那就是您的利眼又稱主視眼。讓他跟我們做:“這樣看得到嗎?,這樣一定看到了吧！或這樣一定看不到吧,”我們一定要提前預知他另外一只眼是否能看到,此是他一定會感覺到我們很專業(yè),同時也會感覺很納悶，很新鮮所以我立即向他解釋清楚：利眼測試是為最后的雙眼平衡打基咄，矯正最好的效果是雙眼一樣清楚，如果無法一樣就需要保證主導眼清楚，只有這樣配鏡才能保證眼睛的舒適，不破壞您的用眼習慣。

測量瞳距:話術(shù)：“我們用瞳距儀器為您測量,要精確知道您兩眼之間的距離是多少毫米,才能保證研磨出來的眼鏡適合您的眼睛”。

0.1視標：

話術(shù)：這圖形是檢查您粗球面的視力，您能看清楚E字視標的開口方向嗎？

a.若看得到時，請給它加上+300度，讓眼睛云霧化，使其去除調(diào)節(jié)力介入；

b.若無法看到時，請看電腦驗光上的數(shù)據(jù)，（例：800-100×180）此時應加-500度，在豬肝上顯示的度數(shù)應為-500度，再開始-0.25度的往上加，直到看到視標圖上0.1的方向為止。

放射線視標測試：

話術(shù)1：前方是放射線視標，它是用來粗略測量您有無散光的，您對比一下上面線條的粗細濃度是否一樣，有沒有一條比較黑的？

話術(shù)2：若您無散光時，這些放射線的線條顏色的深淺濃度會很平均，若是不平均時，代表您有散光，請問您這些線條顏色的深淺濃度是否一樣黑？

第一次紅綠測試：

話術(shù)：前方是紅綠視標，它是專門用來檢查您粗略球面度數(shù)是否正確，請您比較一下是紅色中的數(shù)字清晰還是綠色中的數(shù)字清晰還是一樣清晰？紅色清晰代表近視度數(shù)不夠（欠矯）或遠視度數(shù)過頭（過矯）；綠色清晰代表近視度數(shù)過頭或遠視度數(shù)不夠；紅綠一樣清晰代表度數(shù)剛好。

紅加綠減原則，第一次紅綠最好能讓顧客對比到綠色清楚，所以允許綠色的清楚。杰克森交叉圓柱鏡測試： 話術(shù)：前方是蜂窩狀視標，它是用來精確測量您散光軸向與度數(shù)的，現(xiàn)在請您與我配合當我翻轉(zhuǎn)時候告訴我哪一面比較清晰或者是一樣的，翻轉(zhuǎn)時請不要在意形狀大小的變化，您只要告訴我那一面較黑較明顯。

先精確檢查散光軸，再精確檢查散光度數(shù)，輪子代表軸、P點代表散光度數(shù)。

第二次紅綠測試：

話術(shù)：這個視標是專門檢查您粗球面度數(shù)是否正確，請您告訴我紅色里的3.4和綠色里的4.3那一個更黑更明顯？。

紅加綠減原則，第二次紅綠最好的矯正原則是兩邊一樣黑，無法一樣時候可以允許紅色的清晰。

雙眼平衡：

遮蓋法：幫您測試一下雙眼視力平衡，不要管亮度，請您對比下哪只眼睛看的更清楚？ 偏光測試：（P），中間一行比較亮比較清晰不要管它，您只比較上一排缺口較清楚呢還是下一排還是一樣清晰？

只減少不增加度數(shù)的原則，最好調(diào)整狀態(tài)是雙眼一樣清楚，無法一樣保證利眼眼清晰。

第二次霧視：

讓顧客往后靠休息一下，打出顧客需求的視力。

雙眼同時減少-1.00D，然后讓顧客靠上來，雙眼一起增加度數(shù)至清晰看到需求視力為止。

配眼鏡講究6個原則：點、線、面、度、量、衡。

點：指的是瞳距、瞳高點準確

線：指的是瞳距、瞳高垂直、水平都成一線。

面：指的是裝配好鏡片后眼鏡面的調(diào)整，符合標準、符合臉型。

度：指的是度數(shù)精準。

量：指的是驗光所給出處方的量合適眼睛。

衡：雙眼平衡、度數(shù)衡定。

第三篇：試駕標準話術(shù)

試駕標準話術(shù)

顧問：您好，我叫李陽，是本次陪您試駕的車務服務人員，讓您久等了，我們開始吧。

客戶：好的，辛苦你！

顧問：好的，首先，請您看一下我們的試乘試駕路線，一會我們將在這幾個路段重點體驗。需要特別提醒您注意的是：由于試乘試駕路線是設在我們的物通汽車城內(nèi)，車輛出口和路口比較多，為了確保安全，我們對某些路段限制了車速，希望您能理解和配合，謝謝！

客戶：好的，明白。

顧問：一會，我會先帶您試乘一圈，熟悉一下路線和車輛的體驗重點，然后您再試駕，您看可以嗎？這邊請！

客戶：可以的顧問：我先向您介紹下這款車的空調(diào)，這款車擁有強大的三區(qū)獨立自動恒溫空調(diào)，三區(qū)空調(diào)可通過獨立的開關(guān)分別調(diào)節(jié)前排左右兩側(cè)及后排區(qū)域的溫度和空氣氣流，滿足不同人的溫度需求，空調(diào)風道內(nèi)安裝溫度傳感器，自動空調(diào)穩(wěn)態(tài)頭部溫差可以控制在1度以內(nèi)，同時，三區(qū)控制能夠更好地照顧兒童、老人、體胖、體寒者等溫度敏感乘員需求，不僅可以單獨控制溫度，還可以獨立調(diào)節(jié)后排溫度和吹風模式。

客戶：確實，考慮的很周全，可以給我介紹下這款車的性能嗎？

顧問：沒問題。這款車具有豐富的輔助駕駛和智能安全的功能，整體的機械性能也是出類撥萃，讓您在安全的前提下，還能獲得想要的行駛質(zhì)感。

在輔助駕駛方面，它擁有全速域自適應ACC功能、還有變道輔助、智能學習泊車等，讓您隨心所欲、輕松駕駛。

在智能安全方面，它擁有帶行人識別的自動緊急制動，車道保持，還有前后交叉路口碰撞預警，轉(zhuǎn)向發(fā)生危險 的話，還有轉(zhuǎn)向緊急輔助......豐富的安全配置，帶給您全身心的安全。

在機械性能方面，這款車麋鹿測試成績79km/h、加速成績7.9s、制動成績37.37m，在同級里都是絕對領(lǐng)先的，還擁有博格華納第六代四驅(qū)系統(tǒng)，無論是彎道、直線、爛路，它都能伴您輕松駕駛，給您完美的行駛質(zhì)感。

客戶：配置很豐富啊

顧問：是的，現(xiàn)在我們將先經(jīng)過一段波形路，由于波形的幅度較大，我們要將車速控制在30公里/小時以內(nèi)。體驗一下底盤和懸掛的整體和穩(wěn)定性；接著會有個彎道，我們將會以一定的速度加油過彎并體驗過彎的穩(wěn)定性。彎道過后，我們會來一個直線加速，體驗加速時澎湃的發(fā)動機聲浪和強烈的推背感；緊接著，我們會作一個緊急制動，將車輛剎停，讓您體驗在最短時間內(nèi)將車又快又穩(wěn)停住的感受?，F(xiàn)在您可以自己體驗一下試駕

客戶：好的開始試駕

顧問：現(xiàn)在，我們經(jīng)過的這段路，由于兩邊維修車間進出的車輛較多，要控制車速小心駕駛。您可以重點體驗一下車輛寬闊的前方駕駛視野，這是您安全駕駛的有效保證；速度感應式助力轉(zhuǎn)向配合方便靈巧的檔位切換讓您在體驗駕駛樂趣的同時也同樣為您提供了安全保障

客戶：好的，謝謝提醒，接下去我要怎么開？

顧問：現(xiàn)在我們在這里可以適當提高一點速度，您可以體驗感受一下車輛的加速性能，我們試著超一下車，星越L百公里加速只有6.9秒，我們不僅加速性能好，而且在加速過程中感受不到任何換擋的頓挫感，客戶：確實，加速很快，換擋也很平穩(wěn)

顧問：因為這款車源自于CMA超級母體，經(jīng)過中歐團隊聯(lián)合調(diào)校，發(fā)動機和變速器的匹配十分完美。接著，我們以中等力度踩剎車，您感受一下剎車系統(tǒng)的快速響應和車輛迅速減速的平穩(wěn)和平順。怎么樣，感覺還不錯吧？

客戶：挺不錯的。

顧問：前面這段路由于車輛出口較多，我們還是以30公里的時速行使。同時，我們可以體驗一下駕駛時雙手不離開方向盤即可進行音響控制，這是我們基于安全考慮的設計，令您在享受優(yōu)雅音樂的同時絲毫不影響駕駛的安全。

客戶：好的，我想體驗一下這款車540°透明底盤泊車

顧問：沒問題，您可在中控屏操作，把540°透明底盤列為快捷按鍵功能，那么，您按下方向盤*鍵，方向盤自定義鍵可根據(jù)車主喜好自定義

客戶：可不可以想起介紹下功能

顧問：你看，動態(tài)倒車線是綠色+紅色，紅色是碰撞的邊界，綠色是倒車行車軌跡；這個是倒車動態(tài)安全邊界線:3D形式劃出安全邊界，實現(xiàn)從綠色-黃色-紅色的報警，可自主切換視角；這個透明底盤:可實現(xiàn)停車場地底盤下部實際畫面的掃描；中控會彈出動態(tài)實時畫面，規(guī)避視野盲區(qū)。

客戶：這個功能很實用啊，謝謝您的介紹和服務。

顧問：不客氣，期待您到我們店里來購車

客戶：好的，我們?nèi)サ昀镎務劇?/p>

第四篇：停車場規(guī)范標準話術(shù)

公共停車場運營服務規(guī)范 北京市標準

公共停車場運營服務規(guī)范

Specification for operation and service for public parking 2008-11-14 發(fā)布2009-03-01 實施 北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 前言

本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E均為資料性附錄。本標準由北京市運輸管理局提出。

本標準由北京市交通委員會歸口并解釋。

本標準起草單位：北京市運輸管理局、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學。

本標準主要起草人：王春強、潘波、李佩軍、馬燕明、馬琳、王靖靜、何長華、丁浩、夏翃、鄭立偉。DB11/T 596—2008 公共停車場運營服務規(guī)范 1 范圍

本標準規(guī)定了公共停車場運營服務的基本要求、服務設施要求、安全要求、停車管理員要求、服務 要求、應急預案及其他方面的要求。

本標準適用于為機動車提供停放服務的經(jīng)營性公共停車場，其他類型停車場可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用作成為本標準的條款。凡注明日期的引用文件，其隨后所有的 修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡未注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 2894 安全標志

GB 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準 GB 5768 道路交通標志和標線 GB 8978 污水綜合排放標準

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號 GB 17907 機械式停車設備通用安全要求

GB 50067 汽車庫、修車庫、停車場設計防火規(guī)范 GA/T 394 出入口控制系統(tǒng)技術(shù)要求 JGJ 100 汽車庫建筑設計規(guī)范

JT/T 428.1 收費欄桿技術(shù)條件第1部分：自動欄桿 JT/T 428.2 收費欄桿技術(shù)條件第2部分：手動欄桿 DB11/ 307 水污染物排放標準

DB11/T 334 公共場所雙語標識英文譯法通則

DB11/T 334.1 公共場所雙語標識英文譯法第1部分：道路交通 DB11/Z 384 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1 停車場 parking 停放和存儲機動車車輛的露天場地或構(gòu)筑物。3.2 停車場經(jīng)營者 parking management corporation 指自主經(jīng)營或接受委托經(jīng)營停車場的法人。3.3 公共停車場 public parking 為社會車輛提供停車服務的停車場。3.4 路側(cè)停車場 roadside parking DB11/T 596—2008 2 指設在各類城市道路規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，占用機動車道、非機動車道的停車場。3.5 地下停車場 basement parking 指建筑在地下（停車間室內(nèi)地坪低于室外地坪面高度超過該層車庫凈高的一半）一層或多層的停車 場。3.6 停車樓 ground garage 指專用或兼用停車的固定建筑物。3.7 機械式停車庫 mechanical garage 指使用機械設備作為運送及停放車輛的停車場。3.8 停車位 parking space 停車場中為停放車輛而劃分的停車空間或機械停車設備中停放車輛的位置。3.9 停車誘導系統(tǒng) parking guidance and information system（PGIS）

指通過交通信息顯示板、無線通訊設備等方式向車輛駕駛者提供停車場位置、使用狀況、行車路線、交通狀況變化的系統(tǒng)。4 基本要求

4.1 停車場經(jīng)營者應將經(jīng)營執(zhí)照、備案證明等相關(guān)證件懸掛于經(jīng)營場所顯著位置。

4.2 停車場經(jīng)營者應建立巡查制度、人員管理制度、安全規(guī)范等管理制度。制度應明確責任人、主要 工作程序和崗位職責。

4.3 停車場經(jīng)營者應對停車管理員進行專業(yè)培訓，培訓內(nèi)容應包括停車相關(guān)法律、法規(guī)、政策、管理 制度、安全規(guī)范、消防知識、停車引導、收費管理、糾紛處理、應急預案等。4.4 停車場經(jīng)營者應為停車管理員提供統(tǒng)一的服裝和標志。

4.5 公共停車場應逐步實現(xiàn)信息化管理，支持本市停車信息共享。5 服務設施要求

5.1 公共停車場入口顯著位置應設置機動車停車場標牌、收費價目牌、公示牌。公示牌內(nèi)容應包括經(jīng) 營者名稱、開放時間、車型、監(jiān)督舉報電話等。5.2 公共停車場地面應清晰的標出車行引導線，設置出入口標志或在車行道上方設置下垂式出入口引 導牌；應在顯著位置設置電梯間引導標志或在人行道上方設置下垂式電梯間引導牌。5.3 公共停車場內(nèi)應按照GB/T 10001.1 的要求設置公共信息圖形標志。

5.4 公共停車場地面標線應清晰，標志明顯，標志和標線的設計設置應符合GB 5768 的相關(guān)規(guī)定。5.5 公共停車場常用標志見附錄A。

5.6 公共停車場內(nèi)靠近電梯間、人行通道及其他顯著位置處應設置停車場平面示意圖。

5.7 公共停車場內(nèi)文字標識宜使用中英文對照，英文譯法應符合DB11/T 334和DB11/T 334.1 的要求。

5.8 公共停車場內(nèi)應按總停車位的2%設置無障礙停車位，比例不足一個無障礙停車位的至少設置一個

無障礙停車位。無障礙停車位應與停車場的無障礙設施相銜接，宜靠近停車場人行出入口。停車位一側(cè)

應留有不小于1.2m 寬的輪椅通道，任意方向的坡度均應小于2%，并應設置無障礙標志。5.9 公共停車場內(nèi)服務崗亭的設置應不影響車輛駕駛者行車視線，并采取安全防護措施。

5.10 公共停車場內(nèi)的電子計時收費裝置應采取安全防護措施，并設置在平坦路段，宜在計時收費裝置

前留有不少于10m 的直行行車距離。DB11/T 596—2008 3 5.11 并入?yún)^(qū)域內(nèi)停車誘導系統(tǒng)的公共停車場，應配備與停車誘導系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)相適應的設備和日常信息處

理系統(tǒng)，并做好日常維護和安全保障工作。

5.12 公共停車場有多個出口且連接多條道路的宜設置指路標志。

5.13 公共停車場內(nèi)宜設置便民服務信息牌，為車輛駕駛者提供道路交通狀況、天氣預報等信息。5.14 大型、特大型停車場內(nèi)應劃分停車區(qū)域，宜使用顏色、編號或標志物等方式予以標識。5.15 大型、特大型公共停車場內(nèi)主要位置宜設置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應符合DB11/Z 384的

要求。

5.16 大型、特大型公共停車場內(nèi)宜設置服務區(qū)，提供休息室、公共衛(wèi)生間、洗車等服務設施。5.17 地下停車場內(nèi)宜設置廣播服務系統(tǒng)。

5.18 地下停車場內(nèi)宜設置通訊信號增強設備。

5.19 未安裝電子計時收費系統(tǒng)的路側(cè)停車場應按照每人管理不超過20個車位核算定員。6 安全要求

6.1 出入口安全要求

6.1.1 公共停車場出入口前5m 范圍內(nèi)應禁止停車，并設置明顯的禁停標志。當出入口停止使用時，停

車場應在停用的出入口設置相應的提示標志。

6.1.2 公共停車場出入口坡道應進行路面防滑處理，并應加裝遮光、防雨設施。6.1.3 公共停車場入口候車道的設置應符合JGJ 100 的要求。6.1.4 公共停車場安裝的出入口控制系統(tǒng)應符合 GA/T 394的相關(guān)規(guī)定，擋車欄桿應符合JT/T 428.1 和JT/T 428.2 的相關(guān)規(guī)定。

6.1.5 公共停車場的坡道設施設置應符合JGJ 100的要求。螺旋坡道宜設反光道釘、反光輪廓標、反 光警示帶等。直線坡道可參照螺旋坡道設置。

6.1.6 公共停車場出入口不應與公交、貨車等專用停車場出入口混用。

6.1.7 公共停車場內(nèi)人車應分流，必須共用一個通道時，應設置寬度不小于0.5m的人行道，無障礙通

道寬度不應小于1.5m，并施劃寬度不小于0.15m的白線分離人行道與車行道。6.1.8 行人坡道的坡度不應大于8%，帶扶手的坡道坡度不應大于10%，無障礙坡道坡度不應大于5%。6.1.9 公共停車場宜在出口設置出口警報器。

6.1.10 地下停車場和停車樓入口應設置限高裝置。限高、限速、禁煙、禁火、禁行、禁停等安全標志

應置于場內(nèi)顯著位置，其設計設置應符合GB 2894 和GB 5768 的相關(guān)規(guī)定。6.2 場內(nèi)安全要求

6.2.1 在公共停車場內(nèi)禁停區(qū)域應設置明顯的禁停標線或標志。

6.2.2 公共停車場場內(nèi)地面、墻體、柱體及其他設施的顏色不應影響警示線、標志、標牌的識別。6.2.3 公共停車場內(nèi)地面應進行硬化處理，地下停車場和停車樓場內(nèi)地面應滿足耐磨、耐油、耐水及

防滑等要求。

6.2.4 公共停車場應在場內(nèi)柱體、陽角及凸出構(gòu)件距地面1m 高處設防撞設施。

6.2.5 封閉空間停車場應在場內(nèi)墻體距地面1m高處設置寬度不小于0.15m的反光警示線或反光輪廓標 等。

6.2.6 公共停車場內(nèi)車輛駕駛者視線死角區(qū)的對面相應位置應設置反光鏡。

6.2.7 公共停車場場內(nèi)車行道交叉口處應設置減速帶（壟），每100m 直行道應至少設置一個減速帶（壟）。

6.2.8 雙向行車道中間應用0.15m 寬的黃色虛線分開。6.2.9 公共停車場內(nèi)車行道輪廓線上宜設置反光道釘。

6.2.10 電梯間出入口與車行道交叉處應施劃人行橫道標線。DB11/T 596—2008 4 6.2.11 停車位的設置不應妨礙電力、消防、燃氣、環(huán)衛(wèi)等公共設施，不應妨礙消防通道、應急出口、盲道、行人、車輛通道。

6.2.12 停車位的尺寸應符合JGJ 100的相關(guān)規(guī)定。車位線為寬度不小于0.15m的白線，施劃應清楚、規(guī)范。停車位編號宜用線體寬度為0.1m～0.15m的白色字體標注。6.2.13 停車位內(nèi)應設置擋車器，擋車器的高度應在0.15m～0.20m之間，設置于距停車位端線汽車前 懸或后懸的尺寸減0.2m 處，不應阻礙地面排水。6.2.14 公共停車場電梯間出入口前不應設置停車位。6.3 消防安全要求

6.3.1 公共停車場內(nèi)消防設施設備的設置應符合GB 50067 的規(guī)定，并在顯著位置設置《火災應急線路

指示圖》，《火災應急線路指示圖》的設計應簡潔、明顯、連續(xù)，利于快速疏散逃生。地下停車場和停

車樓內(nèi)應設置火災應急廣播。

6.3.2 停車場經(jīng)營者應建立安全防火管理機構(gòu)，明確安全防火責任人，加強防火知識的宣傳和教育，定期進行防火安全訓練，所有工作人員應掌握防火器材的使用方法。6.3.3 公共停車場內(nèi)消防設備和監(jiān)控器材應由專人進行定期的檢查、維護和保養(yǎng)，保證滅火和監(jiān)控系 統(tǒng)處于良好狀態(tài)。

6.3.4 公共停車場內(nèi)消防設備、器材不應擅自挪用，消防栓、水泵結(jié)合器等消防設施設備不應埋壓和 圈占。

6.3.5 公共停車場內(nèi)發(fā)生火災時，應及時報警和報告有關(guān)部門，并采取有效的處置措施，保證人員及 時疏散。

6.4 設施設備保養(yǎng)及其他要求

6.4.1 停車場經(jīng)營者應建立設施設備管理制度，建立設備檔案和定期檢查制度。

6.4.2 停車場經(jīng)營者應建立場內(nèi)設施設備的巡視維護制度，關(guān)鍵設施設備應由專人負責保養(yǎng)維護。6.4.3 停車場經(jīng)營者應建立設施設備的交接班檢查記錄，準確記錄時間、交接人、設施設備完好程度 等。

6.4.4 機械式停車庫的設施設置及管理要求應符合GB 17907 和JGJ 100的規(guī)定。7 停車管理員要求

7.1 停車管理員在工作時應著工裝，不應與其他服裝混穿。工裝應干凈、整潔。7.2 停車管理員應佩帶統(tǒng)一標志。

7.3 停車管理員應站立姿勢端正，指揮手勢規(guī)范。7.4 停車管理員應使用普通話，語言文明、用語準確。8 服務要求 8.1 告知

公共停車場應采取多種形式向車輛駕駛者提供以下告知信息： ——停車場收費標準；

——車輛駕駛者應服從工作人員引導，有序停放車輛，愛護停車設施，不應在非停車區(qū)域停放車 輛；

——車輛駕駛者不應在場內(nèi)進行鳴喇叭、長時間發(fā)動車輛等易產(chǎn)生噪音的操作； ——停放車輛禁帶易燃、易爆、有毒、放射性或有污染物品；

——車輛駕駛者不應在場內(nèi)亂扔垃圾、吸煙、使用明火、修車、試車、練車； ——車輛駕駛者關(guān)好車窗、鎖好車門、拿好財物、妥善保管好停車憑證(卡、單)。8.2 引導

8.2.1 停車管理員發(fā)現(xiàn)車輛帶有易燃、易爆、劇毒或污染品等物品時，應阻止車輛駛?cè)胪＼噲觥B11/T 596—2008 5 8.2.2 車輛進場時，停車管理員應引導車輛進場。8.2.3 停車管理員宜引導車輛停車入位。8.2.4 路側(cè)停車場應指揮車輛按順序、順向停放。8.2.5 路側(cè)停車場停車管理員應引導車輛出場。8.2.6 車輛引導流轉(zhuǎn)服務流程可參照附錄B。8.3 收費

8.3.1 實行人工計時收費的停車場，宜配置時間統(tǒng)一的計時裝置，確保出入口時間一致，并將計時裝 置設置于停車場出入口顯著位置。

8.3.2 人工計時收費的停車場，停車管理員應準確記錄停放時間并及時發(fā)放停車憑證(卡、單)。8.3.3 車輛出場時，停車管理員應及時收取、核對出場車輛的停車憑證(卡、單)，按標準收取停車費 用、提供相應停車發(fā)票。

8.3.4 車輛停放服務收費應按規(guī)定實行明碼標價。8.3.5 實行政府指導價和政府定價的公共停車場，應按收費標準收取停放費用；實行市場調(diào)節(jié)價的公 共停車場由停車場經(jīng)營者依據(jù)政府指導價制定收費標準。

8.3.6 停車場經(jīng)營者應使用稅務部門統(tǒng)一印制的發(fā)票，不應使用其他收費憑證，不應出租、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn) 賣或使用他人票據(jù)。

8.3.7 收費服務流程可參照附錄C。8.4 巡查

8.4.1 公共停車場內(nèi)應加強安全巡（監(jiān)）視工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取處理措施。

8.4.2 停車管理員應阻止游商小販及閑散無關(guān)人員進入停車場。不應在場內(nèi)停放的車輛內(nèi)過夜留宿。8.4.3 停車管理員應檢查進入停車場停放的車輛是否有漏水、漏油，是否有明顯的破損等現(xiàn)象。8.4.4 停車場管理員應對停放超過24小時的車輛進行登記與查詢。

8.4.5 停車管理員應對管理范圍內(nèi)發(fā)生的災害事故及時報告車場管理部門和當?shù)毓矙C關(guān)。發(fā)現(xiàn)可疑 情況應及時報告公安機關(guān)，并妥善做好現(xiàn)場保護工作。9 應急預案

9.1 停車場經(jīng)營者應制定包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備及處置措施等內(nèi)容的火警、交通 事故、刑事案件、爆炸、防汛、公共衛(wèi)生防疫、供電系統(tǒng)故障等應急預案。9.2 停車場經(jīng)營者應定期進行應急培訓和演練。9.3 停車場經(jīng)營者應建立和完善突發(fā)事件監(jiān)測體系。9.4 應急處理流程可參照附錄D。10 其他要求

10.1 環(huán)境保護要求

10.1.1 公共停車場及其周圍環(huán)境噪聲應符合GB 3096 的要求。未能達到要求的停車場應采取相應的降

噪措施。

10.1.2 生活污水和生產(chǎn)廢水應分類集中處理，并應符合GB 8978 與DB11/ 307 的規(guī)定。10.2 拾遺處理

10.2.1 停車管理員在車場內(nèi)拾到財物或顧客交來拾獲的財物，應予以登記，報告車場管理部門，移交

拾獲的物品。

10.2.2 失主前來認領(lǐng)時，應詳細核實防止錯領(lǐng)。10.2.3 如拾獲違禁物品，應立即報告公安機關(guān)。10.3 糾紛處理

10.3.1 停車場經(jīng)營者應建立事故糾紛處理辦法，明確責任人、處理程序和時限要求等。DB11/T 596—2008 6 10.3.2 發(fā)現(xiàn)停放車輛被損壞時，停車管理員應立即報告車場管理負責人、告知車輛駕駛者，并由車場

管理負責人處理。若事故責任人明確，停車管理員應挽留責任人，保護現(xiàn)場，協(xié)助車場負責人處理。10.3.3 停車投訴人未就處理意見與停車場經(jīng)營者達成一致時，停車場經(jīng)營者應告知投訴人投訴渠道，并配合相關(guān)部門做好處理工作。

10.3.4 糾紛處理流程可參照附錄E。10.4 服務終止

當發(fā)現(xiàn)下列情況時，停車場經(jīng)營者應拒絕或終止停車服務： ——車輛駕駛者拒絕進場登記；

——車輛駕駛者為醉酒者、非法駕駛車輛者； ——車輛無有效移動證明；

——車輛攜帶違禁、易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性等危險品；

——車輛外觀破損嚴重，或發(fā)現(xiàn)制動失靈、漏油等嚴重影響安全的故障。DB11/T 596—2008 7 附錄 A（資料性附錄）

常用標志圖示表A.1 通用標志序號圖形符號名稱 說明 1 停車場標志表示供停放機動車的場所用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等 2 入口標志表示入口位置或指明進去的通道用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等設置時可根據(jù)具體情況改變符號的方向 3 出口標志表示出口位置或指明出去的通道用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等設置時可根據(jù)具體情況改變符號的方向 4 緊急出口標志表示緊急情況下安全疏散的出口或通道用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等根據(jù)具體情況可使用該符號的鏡像圖形 5 電梯標志

表示公用電梯用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等 6 自動扶梯標志表示自動扶梯,不表示樓梯用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等根據(jù)具體情況可使用該符號的鏡像圖形 7 樓梯標志表示上下共用的樓梯，不表示自動扶梯用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等 DB11/T 596—2008 8 表A.1（續(xù)）序號圖形符號名稱 說明 8 殘疾人設施標志表示供殘疾人使用的設施，如輪椅、坡道等用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、出版物等根據(jù)具體情況可使用該符號的鏡像圖形 9 安全保衛(wèi)標志表示安全保衛(wèi)人員或指明安全保衛(wèi)人員值勤的地點，如警衛(wèi)室等

用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等 10 衛(wèi)生間標志表示衛(wèi)生間用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等設置時符號中男、女圖形的位置應根據(jù)具體情況確定 11 火情警報設施標志表示不能產(chǎn)生聽覺或視覺警報信號的火情警報設施。不代表與消防部門通訊聯(lián)系的設施用于公共場所、建筑物、服務設施、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等 12 滅火器標志表示滅火器用于公共場所、建筑物、服務設施、工地、廠礦、橋 梁、隧道、方向指示牌、平面布置圖、運輸工具、出版物等 13 機動車道標志表示該道路或車道專供機動車行駛。此標志設在道路或車道的起點及交叉路口入口處前適當位置 14 機動車行駛標志表示車道機動車行駛此標志設在道路或車道的起點及交叉路口入口處前適當位置 15 非機動車道標志表示該道路或車道專供非機動車行駛。此標志設在道路或車道的起點及交叉路口入口處前適當位置

DB11/T 596—2008 9 表A.1（續(xù)）

序號圖形符號名稱 說明 16 非機動車行駛標志表示非機動車行駛此標志設在道路或車道的起點及交叉路口入口處前適當位置 表 A.2 指示標志

序號圖形符號名稱 說明 1 停車檢查標志

表示機動車必須停車接受檢查。此標志設在關(guān)卡將近處，以便要求車輛接受檢查或繳費等手續(xù)本標志為圓形白底、紅邊、黑字圖案，標志中可加注說明檢查事項 2 停車讓行標志表示車輛必須在停止線以外停車了望，確認安全后，才準許通行此標志形狀為八角形，紅底白字白邊停車讓行標志在下列情況下設置：(1)與交通流量較大的干路平交的支路路口；(2)無人看守的鐵路道口；(3)其他需要設置的地方 3 減速讓行標志表示車輛應減速讓行，告示車輛駕駛員必須慢行或停車，觀察干行車情況，在確保干道車輛優(yōu)先的前提下，認為安全時方可續(xù)行此標志設在視線良好交叉道路的次要路口標志的形狀為倒三角形，顏色為白底、紅邊、黑字 4 會車讓行標志表示車輛會車時，必須停車讓對方車先行此標志設置在會車有困難的狹窄路段的一端或由于某種原因只能開放一條車道作雙向通行路段的一端 5 直行標志表示只準一切車輛直行此標志設在直行的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明或附加圖案 DB11/T 596—2008 10 表A.2（續(xù)）

序號圖形符號名稱 說明 6 向左轉(zhuǎn)彎標志表示只準一切車輛向左轉(zhuǎn)彎此標志設在車輛必須向左轉(zhuǎn)彎的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明或附加圖案 向右轉(zhuǎn)彎標志表示只準一切車輛向右轉(zhuǎn)彎此標志設在車輛必須向右轉(zhuǎn)彎的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明或附加圖案。8 直行和向左轉(zhuǎn)

彎標志表示只準一切車輛直行和向左轉(zhuǎn)彎此標志設在車輛必須直行和向左轉(zhuǎn)彎的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明或附加圖案 9 直行和向右轉(zhuǎn)彎標志表示只準一切車輛直行和向右轉(zhuǎn)彎此標志設在車輛必須直行和向右轉(zhuǎn)彎的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明或附加圖案 10 向左和向右轉(zhuǎn)彎標志表示只準一切車輛向左和向右轉(zhuǎn)彎此標志設在車輛必須向左和向右轉(zhuǎn)彎的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明 11 靠左側(cè)道路行駛標志表示只準一切車輛靠左側(cè)行駛設在車輛必須靠左側(cè)道路行駛的地方有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明 DB11/T 596—2008 11 表A.2（續(xù)）序號圖形符號名稱 說明 12 靠右側(cè)道路行駛標志表示只準一切車輛靠右側(cè)道路行駛此標志設在車輛必須靠右側(cè)行駛的路口以前適當位置有時間、車種等特殊規(guī)定時,應用輔助標志說明 環(huán)島行駛標志表示只準車輛靠右環(huán)行此標志設在環(huán)島面向路口來車方向適當位置 單行路標志表示單行路（向左或向右）此標志設在單行路的路口和入口處的適當位置 15 單行路標志表示單行路（直行）此標志設在單行路的路口和入口處的適當位置表 A.3 禁止標志序號圖形符號名稱 說明 1 禁止通行標志表示禁止一切車輛和行人通行。此標志設在禁止通行的道路入口處。2 禁止駛?cè)霕酥颈硎窘管囕v駛?cè)?。此標志設在禁止駛?cè)氲穆范稳肟谔帯Ｆ漕伾珵榧t底中間白橫杠。3 禁止機動車通行標志表示禁止某種機動車通行。此標志設在禁止機動車通行的路段入口處。DB11/T 596—2008 12 表A.3（續(xù)）

序號圖形符號名稱 說明 4 禁止非機動車通行標志表示禁止非機動車通行。此標志設在禁止非機動車通行的路段入口處。5 禁止行人通行標志表示禁止行人通行。此標志設在禁止行人通行的路段入口處。6 禁止向左轉(zhuǎn)彎標志表示前方路口禁止一切車輛向左轉(zhuǎn)彎。此標志設在禁止向左轉(zhuǎn)彎的路口前適當位置。7 禁止向右轉(zhuǎn)彎標志表示前方路口禁止一切車輛向右轉(zhuǎn)彎。此標志設在禁止向右轉(zhuǎn)彎的路口前適當位置。8 禁止掉頭標志表示前方路口禁止一切車輛掉頭。此標志設在禁止掉頭的路口前適當位置。9 禁止鳴喇叭標志表示禁止機動車鳴喇叭。此標志設在需要禁止鳴喇叭的地方。禁止鳴喇叭的時間和范圍可用輔助標志說明。10 禁止直行標志表示前方路口禁止一切車輛直行。此標志設在禁止直行的路口前適當位置。11 禁止向左向右轉(zhuǎn)彎標志表示前方路口禁止一切車輛向左向右轉(zhuǎn)彎。此標志設在禁止向左向右轉(zhuǎn)彎的路口前適當位置。DB11/T 596—2008 13 表A.3（續(xù)）

序號圖形符號名稱 說明 12 禁止直行和向左轉(zhuǎn)彎標志表示前方路口禁止一切車輛直行和向左轉(zhuǎn)彎。此標志設在禁止直行和向左轉(zhuǎn)彎的路口前適當位置。13 禁止直行和向右轉(zhuǎn)彎標志表示前方路口禁止一切車輛直行和向右轉(zhuǎn)彎。此標志設在禁止直行和向右轉(zhuǎn)彎的路口前適當位置。14 禁止車輛臨時或長時停放標志表示在限定的范圍內(nèi)，禁止一切車輛臨時或長時停放。此標志設在禁止車輛停放的地方。禁止車輛停放的時間、車種和范圍可用輔助標志說明。15 禁止車輛長時停放標志禁止車輛長時停放，臨時停放不受限制。禁止車輛停放的時間、車種和范圍可用輔助標志說明。16 禁止吸煙標志表示此場所禁止吸煙。此標志設在禁止吸煙場所入口及內(nèi)部顯著位置。17 禁止放易燃物標志表示此場所禁止存放易燃物。此標志設在禁止存放易燃物入口及內(nèi)部顯著位置。18 禁止帶火種標志表示禁止攜帶火種進入此場所。此標志設在入口及內(nèi)部顯著位置。DB11/T 596—2008 14 表A.4 限制標志

序號圖形符號名稱 說明制高度標志表示禁止裝載高度超過標志所示數(shù)值的車輛通行。此標志設在最大允許高度受限制的地方。以圖為例：裝載高度不得超過3.5米。限制寬度標志表示禁止裝載寬度超過標志所示數(shù)值的車輛通行。此標志設在最大允許寬度受限制的地方。以圖為例：裝載寬度不得超過3米。限制速度標志表示該標志至前方解除限制速度標志的路段內(nèi)，機動車行駛速度不得超過標志所示數(shù)值。此標志設在需要限制車輛速度的路段的起點。以圖為例：限制行駛時速不得超過40公里。DB11/T 596—2008 15 附錄 B（資料性附錄）

車輛引導流轉(zhuǎn)服務流程圖 動 態(tài) 交 通

車輛進入車場入口 告 知

檢查車輛狀況是 否符合進場要求 檢查車輛狀況是 否符合進場要求

計時開始，車輛進場 引導車輛入位 引導人員離場

引導人員進場取車檢查 是否有出場憑證 電子計費 人工計費 是 否 收 費

車 輛 出 場 動 態(tài) 交 通 否 是

車輛信息 電子數(shù)據(jù) 開始 結(jié)束

禁止出場，報告上級 禁止出

場，報告上級

DB11/T 596—2008 16 附錄 C（資料性附錄）車輛收費流程圖 啟動收費系統(tǒng) 問 候 顧 客

抽取票卡或電子識別 發(fā)放計費小票

開啟門閘（門禁系統(tǒng)）引導車輛出場

計費、收費、發(fā)放票 電子計費 人工計費 問 候 顧 客

開啟門閘（門禁系統(tǒng)）讀取票卡或電子識別 結(jié)束 開始 人工計費

DB11/T 596—2008 17 附錄 D（資料性附錄）應急處理流程圖 發(fā)生突發(fā)事件 報 警

先 期 處 理 啟動應急預案

申請增援、擴大應急 后 期 處 置 否

事故調(diào)查總結(jié)、評審 事態(tài)控制判斷 事態(tài)控制判斷 是 否 是

成立應急指揮小組 實 施 救 援 結(jié)束 開始

DB11/T 596—2008 18 附錄 E（資料性附錄）糾紛處理流程圖 顧 客 投 訴 受 理 登 記

形成初步處理意見 與 顧 客 溝 通 明確處理方案 實施處理方案 是 是

顧 客 確 認 調(diào)查核實是否 屬于車場責任 是否達成處理 協(xié)議 否 是

上報上級審批 顧客是否滿意 處理結(jié)果 是 否 否 否 結(jié)束 訴諸法律 處理 開始

第五篇：美容院前臺標準話術(shù)

前臺標準話術(shù)

一、接聽電話話術(shù)

1、您好，完美女人，很高興為您服務！

2、請問你貴姓？您幾點到店？您預約哪位美容師給您服務？您今天想做什么項目？

3、請稍等，我查一下今天的預約情況。

4、讓您久等了，您預約的時間可以。

5、讓您久等了，您約的美容師今天比較忙，我給您介紹另一位美容師吧，她的技術(shù)和服務都很好。

6、讓您久等了，今天客人比較多，您的時間可以調(diào)整一下嗎？謝謝您的理解。

7、和您再確認一下，您預約的是，幾點到幾點，XX美容師給您做XX護理。我們會準備好房間恭候您。

二、迎客話術(shù)

開門迎客

1、儀容整潔，面帶微笑，不可靠墻，端立站立。客人來時應及時主動開門問好:：“您好！歡迎光臨”，熟客 “XX姐、歡迎光臨，里面請！

2、熟客顧客手拎物品時，站牌美容師主動界過顧客的物品。

3、引領(lǐng)客人至前臺咨詢室，讓顧客入座。前臺接待

1、前臺保持會心的微笑，見到客人時先停下手上工作起身問好：“您好！歡迎光臨！”

2、前臺倒茶給顧客，“姐：請喝茶?。腿嗽陆?jīng)期-生姜紅糖水）”

3、預約熟客：“姐您好！XX美容師正在恭候您，請問您今天需做哪些護理？”

4、未預約熟客：“姐您好！您平時喜歡找誰做??？您稍等，我查一下預約表，她現(xiàn)在剛好有空，我通知她準備一下。（她今天正在做顧客，您看我安排另一位手法非常好的美容師給您做，您試試她的服務。）”

5、新顧客：“小姐您好！您今天第一次來我們店，一會兒我給您做一下皮膚檢測/身體檢測，根據(jù)您的情況介紹適合的項目給您”（做儀器檢查或者做背診，根據(jù)客人需求介紹護理項目。填“顧客檔案”。）

6、如前臺已有客人咨詢，此時又有客人進入，前臺也應禮貌地向客人微笑問候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)的沙發(fā)上小坐稍候。

7、老顧客也需要定期做檢查，以對比前后的護理效果。

8、通知美容師準備好房間。咨詢開單

1、皮膚檢測或身體檢測

新顧客，姐：我們使用的是專業(yè)檢測儀器，對人體完全無副作用，過程中您不會有任何感覺，進店的每位顧客我們都會檢測，使用前后我們都消毒，您放心。

老顧客：姐：您已經(jīng)做了一段時間的護理了，今天我給您檢測一下，用專業(yè)的儀器看一下您的改變。

2、開處方單：根據(jù)顧客的檢測結(jié)果開療程處方單。姐：根據(jù)檢測結(jié)果您目前的皮膚是/身體是??我建議您做XX療程配合XX家居。我給您詳細介紹一下吧。（可以直接做銷售）根據(jù)您的需求我建議您辦理XX卡。

3、顧客確認護理項目后開護理單：姐，根據(jù)檢測XX護理項目非常適合您現(xiàn)在的狀態(tài)，今天就讓XX美容師給您做這個吧，我給您開護理單了。

4、美容師出來后，前臺應做介紹，將美容師介紹給客人“姐，這位是我們XX美容師，是我們店資深美容師之一，相信她的服務能令您滿意”。換鞋

1、美容師主動、親切、自然地向客人問好“您好！姐，我是美容師XX，很高興能為您服務！”

帶客人至鞋柜前，主動拿出拖鞋，順便向客人介紹“請您換鞋，我們這里所有物品均是一客一換，并已消毒、清潔，您可放心使用！”一邊說，一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待客人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜。喝粥簽字返預約

1、帶顧客到大廳，給顧客盛粥。“姐：這是我們店的養(yǎng)生粥，根據(jù)季節(jié)搭配的，您嘗嘗”

2、前臺：“姐：您的護理做完了，氣色好好啊，您感覺美容師的技術(shù)怎么樣？”（如果顧客有異議，“姐：感謝您給我們提的寶貴意見，我們一定改正。”）

3、顧客簽字，美容師“姐：麻煩您在檔案上簽字，我們在進行服務明星的評選，請在這里幫我打個分吧，您對這次服務的感受是：非常滿意、滿意、一般，謝謝您”

4、預約下次到店時間，美容師：“姐，根據(jù)您的護理需求，建議您下次XX日來，我?guī)湍阮A約一下吧，提前一天我會電話提醒您的。”

換鞋，美容師把顧客的鞋拿過來，“姐：請您換鞋?！鳖櫩褪褂煤蟮男臃湃胫付ǖ南緟^(qū)。送客

1、美容師和前臺送客，給顧客開門，送至門外，“姐：您慢走，歡迎您下次光臨?！?/p>

2、雨天提醒顧客拿傘，顧客手提東西不方便時幫顧客撐傘送到車上。

3、如果顧客需要，可幫顧客叫車，并送顧客上車。

三、預約話術(shù)

XX姐：您好，我是完美女人XX會所的前臺XX，您上次是XX時間來做的護理，現(xiàn)在的護理時間到了，您看是明天上午還是下午來做護理呢？

回答具體時間：好的姐，我查一下預約本，請稍等。讓您久等了，您要的這個時間可以，我?guī)湍A約了。我們會準備好房間恭候您的。您要有變化就提前通知我們一下，謝謝！回答沒有時間：那您看什么時候比較方便呢？

回答我有空再來：好的姐，您忙累了就來我們會所休息，祝您健康美麗！

四、回訪話術(shù)

（一）開場語

1、您好！我是完美女人XX會所的前臺XX，請問，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務，我們想向您做一下服務調(diào)查。希望您協(xié)助我了解以下方面內(nèi)容。

（二）針對不同的咨詢內(nèi)容

1、調(diào)查美容師的服務

您昨天到店做了XX護理，請問您覺得美容師的服務如何？

對服務滿意時：感謝您的支持，您對我們美容院的服務還有哪些建議？

對服務不滿意時：對不起，對于xx（姓名）的行為給您帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

2、促銷活動（新品推廣）回訪

我們會所最新推出了xxxx活動/新品，不知您是否了解/知道此消息？

顧客回答已經(jīng)在做了：您認為我們美容院的推廣活動產(chǎn)品/新品有沒有吸引您的地方？ 回答有：您認為吸引您的地方在哪里？回答沒有：您認為還有哪些地方需改進/不足的地方？ 您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議報給店長，并在以后的工作中對我們工作進行指導。

3、產(chǎn)品使用后的回訪

您在我們會所買了XX產(chǎn)品，為達到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。請問您在家是怎么使用/配合的？

請問您的皮膚現(xiàn)XX問題有改善嗎？您身體的XX癥狀有改善嗎？（一般要準備3-5個癥狀，盡量引導顧客說出好的感受以便能持續(xù)使用）

回答有：這產(chǎn)品非常適合您，您一定要堅持使用，會越來越好的。

回答沒有：產(chǎn)品從吸收到改善有個過程，皮膚代謝的周期是30-50天，血液代謝的周期是3個月，您堅持使用一定會有效果的。

如果意見很大：我理解您的感受，給您添麻煩了，您說的情況我已經(jīng)記錄下來了，我會將您的問題報告給店長，讓她盡快給您解決。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們會所的服務電話***-******。XX女士，下次再見！

五、電話預約或回訪的注意事項：

1、電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

2、盡可能避開用餐時間。

3、通話后清楚說明你的店名及你自己的名字，并熱情打招呼。

4、熟悉的客戶可先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

5、接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預約。

6、電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

7、電話拜訪要有計劃性，應先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

六、顧客生日

（一）短信祝福

尊敬的XX女士，生日快樂，完美女人會所全體員工祝福您?，您今天可以到店享受免費護理一次，我們恭候您的光臨！預約電話：

（二）電話祝福

XX姐：您好，我是完美女人XX會所的前臺XX，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快樂。您可以到我們店享受免費護理一次，您看今天想做什么項目？ 來：好的，您幾點到店？ 不來：沒關(guān)系，祝您天天開心！

七、前臺工作注意事項

（一）預約工作

1、前臺接待應準備好電話預約記錄表，依會員來電預約之時間服務項目與預約美容師號碼詳細填寫。

2、前臺接到來電預約美容師，應詳細告知被預約美容師，并事先做好服務準備。

3、事先預約有助于美容師安排工作時間。

4、事先預約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務。

5、教育會員預約的時間若超過半小時，預約自動取消，被預約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。

（二）收銀依序檢查項目

1、各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

2、使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？

3、確認收到的金額后，是否向會員復誦一次？

4、找錢的金額是否很清楚的告訴對方？

5、找錢時是否提醒會員清點金額？

6、收以高額紙幣后，是否立刻收起來？所有現(xiàn)金是否當日存入銀行？

7、刷卡機熒幕是否面向顧客？

（三）包裝

1、包裝時應將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

2、應小心不要損壞商品及包裝。

3、要注意美觀、牢固、快速原則。

4、雙手遞給顧客，如東西較多可以幫顧客拿到車上。

（四）送客：

1、再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應帶走商品等。

2、提醒顧客個人物品是否帶好了。