第一篇：中國信用卡市場調查報告(doc 6)

中國信用卡市場調查報告

麥肯錫:中國信用卡市場可能走向全線虧損

調查背景：麥肯錫公司繼去年后對中國信用卡市場展開了第二次調研活動。

據麥肯錫預測，中國的零售信貸市場將呈指數增長，而僅僅信用卡，2013年利潤將達到130億～140億元，成為僅次于個人住房貸款的第二大零售信貸產品，愈發(fā)成為銀行的核心業(yè)務和主要利潤來源之一。消費者對信用卡的態(tài)度、信用卡使用習慣、信用卡的獲取渠道、對積分計劃的偏好以及在各銀行大肆發(fā)卡的背后，還有哪些隱憂，是本次調查和問卷的主要內容。

調研方法、范圍：調研在上海、北京、廣州、武漢和成都五個城市與2000多名消費者進行了面對面的問卷訪談。這些消費者中包括信用卡持有者、準貸記卡持有者和潛在信用卡使用者等群體。

主要結論：中國信用卡業(yè)務的高速崛起為各大銀行帶來了巨大商機。但與此同時，國內信用卡發(fā)卡商們正面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。信用卡發(fā)卡商是否具有平衡風險與收益的能力是其成敗與否的關鍵。如何扭虧為盈，避免中國信用卡市場走向整體長期虧損，戰(zhàn)略轉移已刻不容緩。

信用卡客戶高度集中

截至2005年中，中國各大銀行中個人存款總量已超過了8萬億元，個人金融前景看好，消費者也日趨接受信用卡的消費方式。隨著中國消費者心理從傳統(tǒng)的“量入為出”、“賺多少，花多少”漸漸步入“信用卡時代”，中國信用卡市場擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?。兩年來，國內信用卡業(yè)務迅猛增長，國內的信用卡發(fā)卡量由 2003年的300萬張到2005年的1200萬，翻了兩番。目前，持卡人數已達到700萬，人均持卡1.7張，在我們采訪的持卡人群中有18％擁有三張以上信用卡。

麥肯錫的2005年中國信用卡市場調查結果顯示，目前國內95％的信用卡用戶家庭年收入超過了32000元，屬于中高收入階層。數據表明，擁有住房按揭的被采訪者中70％收入超過32000元，而約95％的信用卡用戶屬于這個階層。信用卡的擁有不僅集中于中高收入階層，同時此類客戶又在地域上高度集中。中國前50大城市的中高收入階層中35％集中在北京、上海、廣州和深圳四大城市。

出于經濟效益和風險管理等因素的考慮，國內信用卡發(fā)卡機構的眼光目前集中在這些沿海城市中高收入人群上。麥肯錫2005年調研結果顯示，信用卡用戶對發(fā)卡商的潛在價值貢獻與其消費習慣有著不可分割的聯系。是否擁有汽車、住房貸款，手機使用費高低，和對常規(guī)飛行里程計劃的感興趣程度等等都是識別高價值客戶的重要標識。就客戶最頻繁使用的信用卡（主卡）而言，無貸款買車的持卡人比起尚未擁有汽車的用戶，平均每卡的價值貢獻高出了40％以上，而手機月使用費超過 600元的持卡人的平均每卡價值貢獻比手機使用費不足200元的持卡人高出了一倍。

國內大型銀行擁有天然優(yōu)勢

國內發(fā)卡商在信用卡業(yè)務市場取得成功的關鍵在于對信用卡價值鏈的每一個環(huán)節(jié)的把握，包括客戶獲取、客戶保留、賬戶盈利性管理和風險控制。任何一個環(huán)節(jié)出了疏漏，都可能導致整個價值鏈的虧損。目前，鑒于國內大型銀行在對公和零售客戶資源和分支機構網絡等方面具有的優(yōu)勢，它們在客戶獲取方面具有得天獨厚的優(yōu)勢。

麥肯錫信用卡市場調研結果顯示，職場營銷（即發(fā)卡商經企業(yè)許可，上門向企業(yè)員工營銷信用卡）是信用卡客戶最主要的獲卡渠道，占發(fā)卡量的40％。其次是通過銀行網點（約35％），而電話及網絡等遠程手段的使用率還很低，只有2％的用戶通過撥打800免費電話索要申請表。我們發(fā)現許多信用卡潛在客戶之所以選擇職場營銷和銀行網點為主要渠道，主要是因為其他渠道申請過程繁瑣。中國大型銀行由于網點眾多，在企業(yè)金融服務上也擁有很強的實力及多年的經驗，因而在通過職場營銷和網點獲取客戶上存在著明顯優(yōu)勢。

發(fā)卡商近期盈利前景堪憂

目前，整個行業(yè)仍處于虧損狀態(tài)。即使考慮到客戶的生命周期價值，仍有一半左右的持卡人無利可圖。如果營銷和客戶獲取成本進一步上漲，可能只有三分之一的客戶可以在其生命周期中帶來盈利。長此以往，中國信用卡市場有可能全線走向虧損。

信用卡的利潤主要來自于利差和收費收入。利差收入的高低很大程度上取決于信用卡用戶對循環(huán)信用的使用程度。在美國，使用循環(huán)信用的客戶占總用戶的50％以上，而我們的調研結果表明，在中國僅有14％的持卡者使用循環(huán)信用。根據國際經驗，循環(huán)信用的利潤可占信用卡收入的2／3，屈指可數的循環(huán)信用使用者是導致國內信用卡發(fā)卡商虧損的一個重要原因。

收費收入主要是建立在商戶回傭和年費的基礎上。我們的市場調研結果表明：中國目前的商戶回傭率與歐美相比低30％～50％，并且仍然面臨著下降的壓力。以寧波為例，在發(fā)卡商和商家對峙長達半年后，信用卡發(fā)卡商最終同意從2005年起調低回傭率，酒店和餐飲業(yè)務回傭率從2004年的3％降至2.2％，零售業(yè)則從0.8％下調至0.5％。類似這樣的發(fā)卡商與商戶之間的沖突，在上海和深圳等地也發(fā)生過。與此同時，隨著信用卡用戶平均持卡數的持續(xù)增長，主卡平均消費量與2004年相比，下降了20％，這無疑是雪上加霜，致使信用卡業(yè)務目前無利可圖。

信用卡業(yè)務是一種“高風險，高回報”的銀行業(yè)務。信用卡發(fā)卡商是否具有平衡風險與收益的能力是其成敗與否的關鍵。

調研結果表明，中國發(fā)卡商的風險控制能力有待提高。在被采訪者中，信用卡用戶平均月收入是3800～3900元，每月平均支出為1200～1300元，但平均信用額度卻高達10000元以上，為每月實際刷卡消費額的8倍以上。國內發(fā)卡商為了吸引信用卡用戶而授予持卡人過高的信用額度，不僅產生了不必要的資本成本，更顯著增加了風險敞口。

調研同時顯示，中國的發(fā)卡商在集中精力于爭奪市場份額的時候，沒有有效地留住他們已有的顧客。主卡的消費比重正在急劇下滑，由一年前的71％跌落到目前的49％。

中國消費者普遍較低的品牌忠誠度是由多方面因素造成的。其中市場上新產品層出不窮，對相關商品的用戶體驗和產品知識了解有限都在一定程度上起到了作用。因此，中國的發(fā)卡商應致力于設計對發(fā)展長期客戶忠誠度有利的產品和計劃，以避免因過分依賴短期刺激手段而造成惡性競爭。

賬戶盈利性管理需要戰(zhàn)略轉移

分析人員認為，為保證信用卡業(yè)務健康持續(xù)地發(fā)展，國內的信用卡發(fā)卡商應

把今后的戰(zhàn)略重點轉移到賬戶盈利性管理上來，盡快著眼于優(yōu)化改善信用卡業(yè)務價值鏈每個環(huán)節(jié)的運作模式，以保證絕大多數的信用卡賬戶具有贏利能力。

目前很少有發(fā)卡商采用數據挖掘手段，在現有銀行客戶中發(fā)掘客戶進行交叉銷售，更不用說使用兩維評分卡??對客戶的消費潛力和潛在風險進行綜合評估并以客戶價值為依據進行發(fā)卡和授信。

在風險控制上，發(fā)卡商應加強以客戶為中心的賬戶管理，密切跟蹤賬戶的活動情況，并積極應對。例如，在發(fā)卡時可授予客戶相對較低的初始額度，當信用記錄良好的客戶使用額度超過50％或更高水平時主動建議客戶提高信用額度，以此來改善賬戶的風險控制并提高客戶的滿意度和忠誠度。

第二篇：中國信用卡調查報告

肯錫:中國信用卡市場可能走向全線虧損 調查背景：麥肯錫公司繼去年后對中國信用卡市場展開了第二次調研活動，中國信用卡調查報告。據麥肯錫預測，中國的零售信貸市場將呈指數增長，而僅僅信用卡，2013年利潤將達到130億～140億元，成為僅次于個人住房貸款的第二大零售信貸產品，愈發(fā)成為銀行的核心業(yè)務和主要利潤來源之一，調查報告《中國信用卡調查報告》。消費者對信用卡的態(tài)度、信用卡使用習慣、信用卡的獲取渠道、對積分計劃的偏好以及在各銀行大肆發(fā)卡的背后，還有哪些隱憂，是本次調查和問卷的主要內容。調研方法、范圍：調研在上海、北京、廣州、武漢和成都五個城市與2000多名消費者進行了面對面的問卷訪談。這些消費者中包括信用卡持有者、準貸記卡持有者和潛在信用卡使用者等群體。主要結論：中國信用卡業(yè)務的高速崛起為各大銀行帶來了巨大商機。但與此同時，國內信用卡發(fā)卡商們正面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)。信用卡發(fā)卡商是否具有平衡風險與收益的能力是其成敗與否的關鍵。如何扭虧為盈，避免中國信用卡市場走向整體長期虧損，戰(zhàn)略轉移已刻不容緩。

第三篇：中國信用卡市場研究報告（范文）

中國信用卡行業(yè)市場研究與預測報告

北京匯智聯恒咨詢有限公司

定價：兩千元

【目 錄】

第一章 全球銀行卡市場發(fā)展概述

第一節(jié) 市場規(guī)模與特點

一、市場規(guī)模與增長

二、新技術應用

第二節(jié) 基本特點

第三節(jié) 主要國家與地區(qū)

一、美國

二、歐洲

三、日本

第二章 中國銀行卡市場現狀與特點

第一節(jié) 市場現狀

第二節(jié) 產品結構

一、市場區(qū)域

二、持卡群體

三、發(fā)卡機構

四、銀行卡產品

五、市場營銷

第三章 信用卡發(fā)展概述

第一節(jié) 信用卡的含義

第二節(jié) 信用卡消費功能和特點

第三節(jié) 信用卡的分類

第四節(jié) 信用卡的盈利來源

第五節(jié) 信用卡在中國的發(fā)展

第四章 中國銀行卡市場分析

第一節(jié) 國際銀行卡市場分析

一、市場規(guī)模狀況

二、市場結構狀況

三、市場發(fā)展趨勢

第二節(jié) 國內銀行卡市場分析

一、發(fā)卡市場分析

二、受理及交易市場分析

三、品牌格局分析

四、支付渠道分析

五、網絡建設狀況分析

六、大中城市銀行卡發(fā)展狀況

七、中小城市銀行卡發(fā)展狀況

八、中國銀行卡市場發(fā)展趨勢

第五章 中國商業(yè)銀行信用卡市場現狀

第一節(jié) 發(fā)行規(guī)模狀況

第二節(jié) 主要發(fā)行銀行競爭狀況

第三節(jié) 盈利狀況分析

第四節(jié) 持卡消費狀況分析

一、信用卡客戶集中度分析

二、信用卡消費地區(qū)差異分析

三、信用卡分期付款業(yè)務分析

第五節(jié) 中國信用卡發(fā)展中存在的問題

第六節(jié) 信用卡主要發(fā)行行風險控制分析

第七節(jié) 信用卡市場新趨勢

第六章 中國信用卡產業(yè)分析

第一節(jié) 中國信用卡產業(yè)發(fā)展概況

一、主要銀行信用卡發(fā)行情況

二、國內信用卡市場回顧

三、中國各銀行信用卡的市場份額

第二節(jié) 信用卡風險管理分析

一、信用卡業(yè)務面臨的風險及原因分析

二、信用卡風險管理的意義

三、信用卡風險管理的經濟分析

四、國內信用卡風險管理存在的問題

五、加強國內信用卡風險管理的建議

第三節(jié) 信用卡消費分析

一、國內外信用卡分期付款業(yè)務分析

二、中國信用卡消費面臨的障礙因素

三、促進國內信用卡消費健康發(fā)展的建議

四、中國信用卡信貸消費市場完善的對策

第四節(jié) 信用卡競爭分析

一、高端市場成為國內信用卡競爭重陣

二、中國信用卡市場顯現無序競爭

三、信用卡市場的競爭策略

四、國內信用卡業(yè)將走向品牌競爭

第五節(jié) 中國信用卡產業(yè)發(fā)展存在的問題

一、中國信用卡產業(yè)存在的問題

二、中國信用卡市場存在的不足

三、中國信用卡業(yè)務存在的服務問題及原因分析

第六節(jié) 中國信用卡產業(yè)發(fā)展的對策分析

一、未來中國信用卡產業(yè)發(fā)展的思路和措施

二、發(fā)展中國信用卡市場的建議

三、中國區(qū)域性銀行信用卡業(yè)務的發(fā)展建議

四、發(fā)展中國信用卡消費信貸的措施

第七章 信用卡細分市場分析

第一節(jié) 女性信用卡

一、女性信用卡市場得到青睞

二、國內女性信用卡營銷存在的不足

三、女性信用卡的個性化選擇

第二節(jié) 大學生信用卡

一、國內大學生信用卡市場狀況

二、大學生信用卡的風險分析及控制

三、大學生信用卡的同質化問題及其對策

四、大學生信用卡業(yè)務發(fā)展存在的制約因素

五、發(fā)展大學生信用卡業(yè)務的建議

第三節(jié) 聯名信用卡

一、聯名卡的種類及其優(yōu)勢分析

二、國內聯名卡存在的問題

三、聯名卡信用風險不容忽視

四、國內聯名卡的發(fā)展策略

第四節(jié) 公務卡

一、中國公務卡業(yè)務的主要內容

二、商業(yè)銀行對公務卡業(yè)務的作用

三、國內公務卡的發(fā)行情況

四、公務卡業(yè)務發(fā)揮存在的問題和建議

五、中國公務卡發(fā)展前景廣闊

第五節(jié) 其它信用卡

一、無限卡瞄準頂級消費群體

二、國內QQ信用卡概況

第八章 信用卡的市場營銷分析

第一節(jié) 信用卡市場營銷發(fā)展概況

一、信用卡營銷包含的內容

二、中國信用卡業(yè)的營銷現狀

三、國內信用卡市場將步入品牌營銷時代

第二節(jié) 信用卡的營銷模式分析

一、國內信用卡的營銷模式狀況

二、精準營銷模式在國內信用卡業(yè)務中的應用

三、信用卡網絡營銷分析

四、國內信用卡推廣出現“DIY模式”

第三節(jié) 信用卡營銷存在的問題

一、中國信用卡營銷體系存在的弊端

二、中國信用卡營銷存在的不足及對策

三、國內信用卡營銷代理企業(yè)存在的問題分析

第四節(jié) 信用卡的營銷策略

一、信用卡營銷策略總體概況

二、信用卡的營銷創(chuàng)新分析

三、信用卡關系營銷策略

四、信用卡長尾營銷策略

五、在落后地區(qū)拓展信用卡業(yè)務的營銷策略

第九章 中國信用卡市場發(fā)展預測

第一節(jié) 中國信用卡市場機會分析

第二節(jié) 中國信用卡市場風險分析

第三節(jié) 中國信用卡市場規(guī)模與結構變動趨勢

第十章 部分發(fā)卡銀行分析（排名不分先后）

第一節(jié) 中國工商銀行

第二節(jié) 中國招商銀行

第三節(jié) 中國建設銀行

第四節(jié) 中國銀行

第五節(jié) 中國中信銀行

第六節(jié) 興業(yè)銀行

第七節(jié) 浦發(fā)銀行

第八節(jié) 民生銀行

第九節(jié) 交通銀行

第十節(jié) 中國農業(yè)銀行

第十一章 非銀行類主體分析（排名不分先后）

第一節(jié) 中國銀聯

第二節(jié) Visa

第三節(jié) 萬事達

第四節(jié) 美國運通

第十二章 中國銀行卡市場影響因素分析

第一節(jié) 有利因素分析

一、市場需求

二、政策因素

三、產品技術

四、產業(yè)成熟度

五、消費水平

六、新興市場

第二節(jié)不利因素分析

一、市場飽和度

二、政策變化

三、產業(yè)成熟度

第四篇：中國網店市場調查報告

中國網店市場調查報告

第一章、網店行業(yè)相關界定

一、網店的定義

網店顧名思義就是網上開的店鋪，作為電子商務的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網站，目前網店大多數都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購鋪商城等第三方平臺開啟，自己制作電子商務站點包含技術量較大，且前期投入巨大

二、網店的特點

1、方便快捷，不用裝修采購等等的普通店鋪必須要經過的過程，點點鼠標打打鍵盤就可以開個網店。

2、交易迅速，買賣雙方達成意向之后可以立刻付款交易，通過物流或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。

3、不會造成大批量壓貨，你可以沒有實體店鋪，而僅僅開一個網絡店鋪，因為可以不需要壓貨，這也是網店吸引人的一個特點。

4、打理方便，不需要你請店員看店然后還要跑老遠上貨，擺放貨架，一切都是在網上進行，看到你的貨品下架只需要點擊一下鼠標就可以重新上貨。

5、形式多樣，無論賣什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網店程序進行搭建，也可以選擇比較好的網店服務提供商進行注冊然后交易。

6、信任最重要，線上交易不能提供實實在在的親身體驗,造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買家回頭率更高。

三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧

網店是從一開始單一的網上展示產品演變而來變成一種不僅僅可以展示產品還可以讓瀏覽者進行實際購買行為的網站。

第二章、行業(yè)概況

隨著中國經濟的發(fā)展，需求的不斷提升，中國網店市場從無到有，從小到大、從總量快速擴張到結構明顯升級，逐步形成了有中國特色的多樣化、多層次的消費市場。由于個人網店經營有著門檻低、成本小的優(yōu)勢，在就業(yè)形勢極為嚴峻的情況下，一些大學畢業(yè)生、城市失業(yè)者紛紛通過在淘寶網、拍拍網等第三方網購平臺上開店實現了就業(yè)，從而催生了新一輪的網上創(chuàng)業(yè)高潮。網店市場發(fā)展令世人矚目。2009年中國的網絡購物市場取得了較快發(fā)展，越來越多的中國網民習慣于價格透明和購買方便的網絡購物。據中國互聯網絡信息中心調查數據顯示，2009年上半年網購用戶增加了近1400萬，總規(guī)模擴大到8788萬。截止2009年6月底，我國網民有3.38億多人，而大約4個人中就有1個人是網購用戶。不僅是網購人數的急劇增加，消費者通過網購平臺購買的產品范圍也在不斷擴大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機、家電、電腦等高端產品延伸，銷售規(guī)模迅速擴大。2009年網購市場規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過網購的成交金額已經與同期香港零售市場總額相差無幾了。目前我國網絡購物已經進入高速增長期。2010年6月份，個人網店的數量已經達到了1200萬家，預計到年底網店數量將達到1300萬家。

第三章、網店行業(yè)宏觀經濟環(huán)境分析

一、2011年中國消費趨勢預測

1品質新革命：從農民到新富

香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有很多內地人排隊等著買上萬元的LV正品。他們并非都來自一線城市，很多都是來自中國內地的二、三、四線城市。對生活品質的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農村，只是追求品質的方式不同。中國新富可支配收入較高，不僅開寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質。調查發(fā)現，中國新富家庭中，56.9%備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；93.6%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經典等。而在縣城的塔基階層，品質則是用符號來代替的，這個符號就是品牌。對于趨優(yōu)消費的新富人群，細節(jié)的重要性自不待言，而對于趨低消費的塔基階層，并不會因為產品很便宜而不太在意品質，他們一樣需要品質的保障。訴求品質的營銷在2011年將變得至關重要。

2減酷生活流行，越減越生活

過去，由于經濟的高速增長，中國人都在拼命追趕，收入要增長，職位更要增長??但是，越來越多開始富足的消費者發(fā)現，增長總是會遇到天花板的，因此，很多人開始反思生活目標。調查顯示，越來越多的人希望重返大自然，很大比例的人進行戶外運動和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學習班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費趨勢，“減排、減負、減污、減欲、減速”，因此，企業(yè)未來將流行“減”概念營銷，首先包裝要簡化；其次簡約主義的產品設計風格將會盛行；再次，廣告的內容要注重對于消費者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費者有壓力，帶給消費者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時，很多產品可以融入更多的環(huán)保、低碳、有機的概念。3消費新感官主義：視覺盛宴+暢快體驗

在購買決策中，特別是對于家電、數碼類產品，甚至一些快速消費品，看重外觀設計的消費者比例在增加。例如，2008年23%的人購買手機首要看重外觀設計，到2010年是26.8%。LG的巧克力手機、冰激凌手機、棒棒糖手機設計了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時尚人群喜愛展現自我個性的需求，賣出了更高的價錢。越來越多的消費者在消費當中注重視覺的體驗。在我們的調查中，北京的一個24歲家庭年收入在50萬元以上的新富說，用夏普手機一定要配上古奇的手機鏈才更有視覺沖擊力，更能彰顯自己的魅力；另外一名來自廣州的新富則認為佳能相機一定要配上蘋果的筆記本，再弄一個古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己的品位。正如明基董事長李耀說：“公司運營規(guī)模固然重要，但成為一個影響消費者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要?！彪S著技術的成熟和開放，產品的感官就很重要，把更有視覺和心理體驗的感官元素融入到營銷當中，才能真正引起消費者的共鳴。

4三網合一：手持的未來與三屏互動

數據顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時，另外一個屏幕在不斷地增長，這就是網絡視頻。網絡視頻和電視的人群已經產生了巨大的互補性，視頻網站網民基本集中在年輕人當中，特別是15～34歲的年輕人，未來將是中國社會的主流。在中國的縣城里，很多人已經開始看網絡視頻。許多消費者表示，隨時找到比電視節(jié)目更為豐富的內容只能從視頻網站上找。當電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來新的媒體革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV

電視產品，該產品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome瀏覽器和英特爾Atom芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關鍵詞，做網絡評論，也可以用它來看電視。中國電信將推出“5A數字家庭”，屏幕的融合是必然的趨勢。在不同的場合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內容和服務，這是消費者新的生活形態(tài)——“三網融合”。用戶最在乎的不是技術，而是應用內容和終端的便捷性。

5在線購物增長：從秒殺到團購

調查發(fā)現，在整體城市大眾群體里面2008年是1.3%，2010年是11.8%，在中國新富人群里面，則有50.3%的人在進行網絡購物，特別是在經濟危機后很多富裕消費者發(fā)現頂級品牌在網上也能夠以較為便宜的價格買到，所以網絡購物開始流行。京東商城據說2010年要賣到100個億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開始推出它的網絡購物的網站，甚至有很多品牌開始官方的網絡旗艦店，而中國的團購網站已經有上千家，各大門戶和互聯網公司都紛紛介入團購領域。而70、80、90后的購物模式悄然改變，他們依賴于網絡購物的比例超過于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。從購買的產品類型上來看，在網上購買的產品從“新奇特”產品已經演變成生活中的耐用消費品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒，享受網購帶來的便捷，已不是城里人的特權，縣域農村消費者也開始網絡購物，特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達地區(qū)的農村的年輕人，甚至很多農村人將網絡購物平臺看做時尚資訊平臺。在我們調查中，一個廣漢的農民說：“淘寶不僅可以買東西，還可以看看時尚。”未來，線上和線下渠道的互補和整合將會成為未來營銷過程中很重要的趨勢。

6傳播的革命，從叫賣到故事到無縫化

過去很多企業(yè)運作品牌的方式就是做廣告，權威媒體集中轟炸。但現在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費者看到電視廣告就要轉臺，或者暫時離開，因此，現在電視廣告都開始倒計時，就連新的網絡廣告也在面臨同樣問題，因為瀏覽器中開始有過濾廣告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費者的心理角度，廣告如果有好的故事情節(jié)，是可以引人看下去的。如果加上對于媒介組合的應用，實現線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報。例如，2010年凡客誠品（VANCL）采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采用80后的口吻調侃社會，戲謔主流文化，這個廣告先是在戶外廣告牌上出現，另類手法招致了很多消費者的圍觀，迅速從線下演變到線上，網絡上就出現了大批采用凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢等，讓“凡客體”如同病毒一樣流行開來，提升了凡客誠品的影響力。7塔基的崛起：四線及以下的風景獨好

研究發(fā)現了這些縣域和農村消費者人群的特征。首先，電視的達到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、時尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的主要內容；大多數的縣域消費者有讀報的習慣，閱讀較多的報紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報紙，縣城地區(qū)讀報人數大于農村地區(qū)；在縣城的居民有時尚的渴求，開始閱讀時尚類的雜志。在農村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會、知音、愛人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關注。在網絡上，三線及以下的網絡圈子已經形成，縣城和農村居民的網絡活躍度甚至不亞于現在的一線、二線城市。其次，國產知名品牌支撐縣域消費者的面子工程，國產大品牌成為縣域家電市場的主力軍，長虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構成了冰箱主要品牌?？h域居民所用化妝品常見于國產知名老品牌，當然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時尚的女性；農村居民的化妝品常見于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農村市場的景象說明，企業(yè)常常因為判斷不清消費需求而進入好高騖遠或定位錯置的境地。中國消費市場存在結構性差異，企業(yè)應該按照既有的產品線和產品結構，將一部分產品和服務牢牢定位于塔基市場。未來，底層群體通過消費升級同樣可以成為中高端消費者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業(yè)贏得更多的市場機會。

二、2011年網購市場趨勢

現象：在網購花費方面，沒有網購的人減少5%，而花費在100-500元的人數上漲10.9%，今年處于這個花銷層次的人數占總人數的47.4%，此外，月均消費在500-1000元的人數去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費在1000元以上的比例為2.5%，比去年增長0.3%。今年消費在100元以上的人數占總人數的58%，比去年的47.7%增約11個百分點。在網購支出的變化方面，有39.8%的網友網購支出呈上漲趨勢，46%的網友表示月平均網購支出沒變化，其中月均支出增加數額在100元以內的網友占14.4%，約23.5%的網友月均網購支出增加數額在100元以上，有6%的網友增加支出在500元以上。分析：無錫買賣街網（）認為，四成網友網購支出呈上漲趨勢，只有一成多網友減少網購支出，表明網友對網購的接受程度在逐步提高。今年以來，在物價上漲過快和通脹預期的壓力下，越來越多的消費者轉向網絡購物，這說明電子商務通過簡化傳統(tǒng)渠道，將更多實惠交給了消費者。

三、關于網絡購物的一些負面影響

隨著網絡購物的迅速發(fā)展，網絡購物的投訴量也呈快速上升趨勢。目前網購中存在很多問題，2009年網絡打假團接到的關于網購的投訴總量達10549條，這使得很多消費者對網購望洋興嘆，躍躍欲試卻又擔心出現問題后權益無保障。投訴的問題除了包括網絡詐騙、貨不對版、無故取消訂單、售后服務欠缺、退款不及時、送貨不及時等外，開始出現以下3個新特點：

1、網絡假貨泛濫，投訴逐漸增多

網購逐漸興起，而相關法律法規(guī)及服務政策卻未完善，導致網絡成為假貨的集散地，由于查處難等特點，網上開始大規(guī)模出現此類糾紛，受害者甚重。

2、釣魚網站泛濫，網銀被盜嚴重

眾多網友反映在淘寶等交易平臺購買產品時，不誠信賣家會私下發(fā)送假冒網頁鏈接要求進行訂單支付，而當消費者填好信息后，才發(fā)現帳號里的款項已被其通過易寶支付等第三方支付平臺迅速消費轉移。由此產生了很多糾紛。

3、網絡代理商玩人間蒸發(fā)

在全民網購的時代，所謂的“網絡代理商”也應運而生，但因行業(yè)的不成熟及網絡的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物預先交了加盟費，然而在交了錢后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導致客戶貨款兩空。網絡投資風險巨大，希望大家謹慎進入。

三、投訴具體情況分析

1、投訴地區(qū)分析

網絡購物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的12.82%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的10.97%。根據投訴最熱的前十個地區(qū)來看，均屬于全國范圍內經濟水平較高的地區(qū)，因而可以說網絡購物跟地域差異還是有一定關系，相對說來，經濟水平較高的地方，網絡購物的人群相應增多，投訴量也比其他省市稍高。

2、被投訴企業(yè)排行分析

在網絡購物的所有投訴當中，淘寶的投訴量高達7792宗，占據了整個網購投訴量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發(fā)展的過程當中，不論是賣家提供的產品質量還是其售后服務水平都還需要進一步提高，另外淘寶網在監(jiān)督管理上也應加大力度，力求創(chuàng)造一個健康有序的購物平臺。

京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網來說，二者的投訴量不算大，但相比其他網購企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當當網、新蛋、拍拍網。其中淘寶網和拍拍網屬于第三方購物平臺，當當網主要經營的對象是書籍，新蛋則是以經營IT數碼類為主，淘票網和酷游主要針對網上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺的代表。不同的經營方向同時也說明網購目前已經跨越了多個領域，正在向更多更深的領域發(fā)展。

3、投訴問題分析

由于網絡購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售假及售后服務上，退款不及時、送貨不及時是網友們投訴的熱點，商家往往標榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實過程卻往往非常漫長，有網友甚至遭遇過兩個月或更長時間內也未能收到貨物的經歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。另外網購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網購過程中不良商家誠信的缺失導致的，比如網絡售假、網絡詐騙、貨不對版、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網絡購物發(fā)展的一大瓶頸。而自從有了網絡購物，網絡售假和網絡詐騙便也如影隨形，成為網絡購物最大的夢靨，一方面網絡售假和網絡詐騙的存在嚴重影響了正當的網絡購物商家，另一方面對消費者來說網絡售假和網絡詐騙也是他們最為擔心，也是令很多潛在消費者選擇網購遲疑不決的最重要的因素之一。

4、用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析

從網購“用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析”圖不難看出，網購行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項訴求的36.49%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關系，但另一方面也反映出少部分消費者在提出投訴訴求時存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關法律法規(guī)的限定。因此，網絡打假團也提醒各位消費者在提出投訴訴求時要盡可能合情合理，這樣才更有利于問題的最終解決。

5、投訴解決時效

從網購解決的時效來看，“七個工作日內”解決的占絕大多數，占總投訴量的62.93%，這從一個方面說明網購的投訴處理時效一般還是比較及時，但比例如此之高的另外一個重要原因還在于一部分網絡詐騙的投訴是通過專員及時給予用戶提供維權建議，指導其盡可能爭取自身合法權益作為解決辦法的，其實質解決率偏低。七到十五個工作日”之內解決的占了19.71%，“十六到三十個工作日”解決的有8.20%，“三十個工作日以上”的占了9.16%。總體說來，網購的投訴解決時效呈較差水平，如果企業(yè)重視，那么多數能夠在一個星期內完滿解決，但也存在少一些企業(yè)不重視投訴處理的現象，企業(yè)的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級，從而導致用戶二次或者多次投訴。

6、投訴涉及的金額分析

從2009年網購行業(yè)投訴涉及的金額分析圖看來，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之間的占到總數的56.47%，說明網絡購物種類中，比較小型的家居日用品的網民購買率較高。據中國互聯網絡信息中心調查數據統(tǒng)計，淘寶網2009年上半年家居日用品銷售額排名第一。隨著網絡購物逐步深入人心，小額支付、價格低廉的日用品通過網絡購物銷售的走勢日趨向好。但另外“501-5000”區(qū)間的占了總數的37.68%，這也顯示出網購領域中一些中大型的產品的購買率也比較樂觀，這也跟金融危機的突然到來有些許關聯，金融危機加速了品牌廠商的網絡銷售進程，主流品牌紛紛進入了網絡銷售渠道?！?001-10000”區(qū)間的僅占總數5.25%，這說明比較大型，涉及金額較大的商品，消費者選擇網購的并不多，這一方面是與此類銷售網商數量還不是很多有關，另外一方面也說明消費者對于涉及金額較大的大型商品還是不愿意選擇網購這種形式。

7、投訴處理情況分析

2009年的網絡打假團接到的網絡購物行業(yè)投訴共10549宗，目前網購平臺仍未解決，投訴解決時間較長的企業(yè)有淘寶等網購企業(yè)。網絡打假團根據網購行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務態(tài)度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網購企業(yè)的投訴處理情況進行評估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。綜合各個指標參數，處理較好的網購企業(yè)有：拍拍；處理較差的企業(yè)有：淘寶。

處理效率：企業(yè)接到網絡打假團轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。

服務態(tài)度：企業(yè)對待網絡打假團工作人員和消費者的態(tài)度問題。

處理質量：企業(yè)對網絡打假團反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業(yè)是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結果翔實地反饋給網絡打假團。

四、維權難點、網購技巧及維權建議

1、維權難點

由于種種原因，目前網絡購物的投訴糾紛處理解決率并不是很理想，網絡打假團投訴處理專員結合各類糾紛，總結了消費者在維權時遇到的幾個難點：

（1）、異地消費，售后無保障。因為涉及異地消費，所以消費者注定不可能上門找商家進行當面交涉，更多的是通過商家客服熱線進行反饋。而目前電子商務行業(yè)部分商家的特點是重銷售、輕售后，很多售后電話、人員配置等極不完善，所以很多消費者的問題得不到重視，最后被“拖”得無奈而放棄維權。

（2）、誰主張誰舉證，維權門檻太高。雖然很多商家都有相關“三包”服務承諾，但一旦出現質量問題卻要求消費者出具相關廠家或者檢測部門的檢測報告。這就存在兩個問題：一是檢測部門檢測費用高、手續(xù)復雜；二是很多廠家維修點、專柜不對網購產品及假冒產品出具檢測報告。從而導致很多糾紛因為維權門檻太高而無奈放棄。

（3）、郵資需自付，放棄維權。網購的退貨不同于傳統(tǒng)購物退貨，均涉及到包裹郵費，目前不少網絡購物商家無理要求客戶承擔郵費，因而對于那些價格不高的商品，一旦發(fā)生退貨退款，往往商品的價值還不及郵費，所以很多消費者不愿浪費郵費，認為為此花費太多精力也不值得，于是就放棄了維權。

第四章、中國網絡購物市場趨勢預測

近日發(fā)布的《中國網絡購物市場趨勢預測報告》顯示，我國網絡購物用戶規(guī)模未來幾年將保持穩(wěn)定增長，預計在2011年突破2億人，市場規(guī)模達5700億元左右。我國C2C（個人賣家到消費者）模式在淘寶網、拍拍網、易趣網等網上交易平臺的市場培育和帶動下，取得快速穩(wěn)定的發(fā)展。預計2010年此類用戶規(guī)模將突破1億人大關，2011年穩(wěn)定增長至1.26億人，市場規(guī)模達3926億元。艾瑞咨詢認為，隨著越來越多的企業(yè)加入網絡購物行業(yè)，我國B2C（商家到消費者）市場規(guī)模從2009年開始爆發(fā)式增長。B2C用戶規(guī)模在2011年有望突破1億人，市場規(guī)模達1746億元。B2C模式將成為今后網絡購物發(fā)展新的增長動力。有關專家甚至預測，未來手機支付、二維碼、3G的推進以及與電子商務的結合，有望重新開創(chuàng)一個新的商業(yè)模式。

第五篇：中國牙膏市場調查報告

中國牙膏市場調查報告

目錄：

第一章中國牙膏市場的發(fā)展及現狀

不管過去現在，正常的生活始終離離不開衣食住行。而與“食”息息相關的衛(wèi)生問題之一就是口腔問題，牙膏因此成為了生活中的必需品，成為了人們生活中不可缺少的一部分，為了更好的了解處在我們生活中隨處可見的牙膏商市場行情，特進行此次調查報告，以明晰市場行情。

第一節(jié)牙膏市場的發(fā)展史

牙膏大約經歷了140年的歲月，在我國從新中國成立算起可以說經歷了四個階段。

1、國內品牌三足鼎立

1949-1992年期間，中華、兩面針和黑妹散打國產品牌一直分享了中國龐大的牙膏市場。但三大品牌幾乎沒有正面競爭，分別占據這東部、南部和西部市場，相安無事。

2、洋品牌小試牛刀

1992年，世界最大的牙膏品牌高露潔進入中國市場，1995年保潔公司的佳潔士進入中國。這個階段由于外國品牌的價格過高，他們僅僅進入了沿海大中城市的高端市場。

3、洋品牌洗牌中國市場

外資品牌完全改變了中國牙膏試產格局：一方面通過收購國產品牌來取得是藏份額和渠道，另一方面他能夠過出色的營銷手段及價格調整，讓大眾接受自己。1996年，國產牙膏10強品牌中外合資品牌僅占兩席，98年增至四席，00年增加到了六席。而南天六必治、芳草、兩面針等昔日國產牙膏品牌整體陷入頹勢。

4、中國牙膏品牌尋求突破

冷酸靈、田

七、藍天六必治等國內品牌在經歷了一輪市場洗禮后，營銷收低啊在品

牌管理理念日漸成熟。他們避開與外國品牌的正面交鋒，在中老年口腔護理和中草藥狐貍等細分市場上大做文章，取得了不錯的效果。

第二節(jié)市場現狀

由于洋品牌牙膏進入中國市場，導致市場在這輸載間山河易幟，致使本土品牌面臨嚴峻的生存與發(fā)展問題，也導致了他們對自身營銷策略有了新的認識，發(fā)現不足以及改善不足，在嚴酷的現實下尋求心發(fā)展。

經過十余載的激烈競爭與反復較量，目前，中國牙膏市場明顯區(qū)分出三大對決陣營： 第一陣營是由佳潔士、高露潔組成的“外資軍團”，該軍團目前占據55%左右的市場份額，實力最為強勁。

第二陣營是由兩面針、冷酸靈、田

七、黑妹、藍天六必治等本土領軍品牌組成的“本土聯軍”。這些企業(yè)都是傳統(tǒng)的牙膏企業(yè)，該軍團目前占據25%左右的市場份額。第三陣營是近年來崛起的中華、黑人、納愛斯、云南白藥、LG等組成的“第三方陣”。該方陣有外資、合資（中華品牌經營權被聯合利華收購，黑人為高露潔旗下，目前兩品牌市場排名分列第三、第四位）；也有本土企業(yè)，之所以將之歸為第三方陣，是因為它們都通過細分市場、差異化營銷From EMKT.com.cn成功走出了第三條發(fā)展道路。

最后10%左右的市場，被眾多雜牌牙膏組成的“諸侯小國”所瓜分，隨著市場的日益成熟，這些雜牌牙膏的生存空間已大幅萎縮。

有一份在15—25歲間，對現如今中國市場牙膏品牌選擇的調查顯示，使用佳潔士的最多，占83.33%，然后黑人，占50%，納愛斯41.67%，中華和高露潔25%其它的如冷酸靈黑妹田七等都在8%左右。

第二章產品策略

第三章價格策略

第四章渠道策略

第五章

第六章 分銷策略 市場展望與總結