第一篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范4

（二）收文程序

收到公文后，基層公務(wù)員一定要按程序?qū)ζ溥M(jìn)行處理。

1.登記。各級(jí)行政機(jī)關(guān)在收到公文后，務(wù)必要對(duì)所收公文進(jìn)行登記。各種公文一般可按“上級(jí)文件”、“下級(jí)文件”、“需承辦文件”、“一般性文件”4個(gè)類型分類登記。登記內(nèi)容包括收文序號(hào)、收文日期、來文單位、來文標(biāo)題、密級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)批示與承辦情況、歸卷號(hào)及備注等。收文登記時(shí)字跡要清晰工整，平件、密件要明確區(qū)分，急緩程度要嚴(yán)格分清。登記的基本要求是準(zhǔn)確、詳實(shí)。

2.擬辦、批辦。擬辦即基層公務(wù)員在收到來文后提出初步的辦理方案或建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考。擬辦意見應(yīng)簡明扼要，并可隨同附上與來文有關(guān)的材料，交領(lǐng)導(dǎo)參看。

批辦即機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)需要辦理的公文進(jìn)行批示，提出執(zhí)行、辦理的原則與方法，并簽署姓名與日期。批辦要及時(shí)、迅速，批示的意見要明確、具體。

3.承辦。承辦即基層公務(wù)員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見，對(duì)公文的具體執(zhí)行辦理。承辦時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃、妥善安排。要分清來文的主次緩急，有步驟有計(jì)劃地辦理，優(yōu)先辦理重要的公文。一般而言，特急件應(yīng)隨收隨辦，當(dāng)時(shí)或當(dāng)天辦結(jié)；急件也應(yīng)隨收隨辦；限時(shí)處理的公文當(dāng)以規(guī)定時(shí)間為限，不得拖延；其他一般公文也應(yīng)盡快辦理。

4.催辦。催辦即對(duì)公文辦理的督促與檢查，主要是指在收到公文后，對(duì)本機(jī)關(guān)各承辦部門的公文處理工作進(jìn)行監(jiān)督與檢查。各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)建立健全機(jī)關(guān)公文催辦系統(tǒng)和催辦的登記、分層逐級(jí)匯報(bào)制度，以落實(shí)催辦工作。

信函禮儀

信函，是書信的正式稱呼。在人際交往中，信函是一種應(yīng)用極為廣泛的書面交流形式。對(duì)于廣大基層公務(wù)員而言，信函在實(shí)際工作中扮演著舉足輕重的角色。因此，每一位基層公務(wù)員都必須熟練掌握信函的書寫和使用規(guī)范。

盡管公務(wù)信函和私人信函都屬于信函的一種，但由于適用范圍和使用目的大相徑庭，兩者在書寫和辦理上存在很多不同之處。本節(jié)擬就公務(wù)信函的格式和內(nèi)容、回復(fù)和保存等方面需要嚴(yán)格遵守的規(guī)范要求作出具體闡述，并舉例說明特殊公務(wù)信函的書寫方法。

一、內(nèi)容與格式

信函的最大功效和目的在于傳遞信息，因此其內(nèi)容必須完整無缺，其表述必須準(zhǔn)確清楚，如果信函的內(nèi)容不夠完整，表述不夠規(guī)范，甚至詞不達(dá)意，就難以準(zhǔn)確有效地傳遞信息，進(jìn)而延誤公務(wù)的開展，而且耗費(fèi)讀信者不必要的時(shí)間和精力。

而要使信函的內(nèi)容完整無缺，表述準(zhǔn)確清楚，關(guān)鍵一點(diǎn)就在于要嚴(yán)格遵守信函的書寫格式。信函的格式如同信函的骨架，貫穿信函始末，支撐起所有的內(nèi)容。沒有完整而準(zhǔn)確的信函格式，信函就像是散了架的機(jī)器，沒有任何功效和意義。

公務(wù)信函的格式與私人信函大致相同。具體而言，可分為箋文格式和封文格式兩方面。

（一）箋文格式

箋文，即寫于信箋上的書信內(nèi)容。箋文一般由抬頭、啟詞、正文、祝詞、落款以及附言等幾部分組成。

1.抬頭。它是對(duì)收件人的稱呼，于信箋首行頂格書寫，并且單獨(dú)成行?；鶎庸珓?wù)員在書寫公務(wù)信函的抬頭時(shí)，通常適用的稱呼有如下幾類：一是以姓氏加上稱謂詞作稱呼，例如“黃先生”、“耿同志”等，這類稱呼顯得較為自然；二是以姓氏加上職銜作為稱呼，例如“趙科長”、“林主任”等，這類稱呼多用于關(guān)系一般的交往雙方之間；三是以字號(hào)相稱，文人雅士多有字號(hào)，平輩之間采用字號(hào)稱呼是較為正規(guī)、講究的做法。

稱呼之前，可加一些適當(dāng)?shù)男稳菰~，如“尊敬的”、“敬愛的”等；稱呼之后亦可加一些適當(dāng)?shù)奶岱Q詞。提稱詞多用于以書面語言寫成的信函中。使用提稱詞應(yīng)注意使之與稱謂配合使用。例如對(duì)尊長應(yīng)用“尊鑒”，對(duì)平輩應(yīng)用“惠鑒”，對(duì)晚輩應(yīng)用“青鑒”，對(duì)女性應(yīng)用“涉鑒”，等等。

2.啟詞。啟詞是正文之前的開場(chǎng)白。既可表示客氣寒暄，也可提示寫信原因。啟詞應(yīng)于抬頭之下另行空兩格書寫，一般應(yīng)單獨(dú)成段。

公務(wù)信函的啟詞應(yīng)力求篇幅簡短，不可過于啰嗦。采用“您好”一類的簡略啟詞可使之成為正文首句，而不必單獨(dú)成段。

3.正文。正文是書信的主體部分，是寫信者敘述的正事所在。為方便閱讀，正文可酌情分段，每段句首空兩格，轉(zhuǎn)行后頂格書寫。

正文雖是公務(wù)信函的“主心骨”，但亦應(yīng)力求簡明扼要，以簡單的語言說全、說清書信的主旨。切忌啰啰嗦嗦、拖沓冗長，甚至詞不達(dá)意、文不對(duì)題。

正文的語言要求平實(shí)樸素但不失禮貌優(yōu)雅。語言的樸實(shí)是基層公務(wù)員“人民公仆”形象的內(nèi)在要求；語言的優(yōu)雅則不僅體現(xiàn)著一個(gè)人的修養(yǎng)，而且也體現(xiàn)著對(duì)交往對(duì)象的尊重。如果語言過于粗俗、枯燥，不僅會(huì)使自己在交往對(duì)象眼中的形象受損，而且還會(huì)被懷疑不尊重對(duì)方。

4.祝詞。祝詞即寫信者在箋文結(jié)尾向收信者所表達(dá)的祝愿、欽敬、勉慰之語。祝詞一般包括兩部分內(nèi)容。一是應(yīng)酬語，即箋文結(jié)尾特以一兩句話結(jié)束正文的語句。應(yīng)酬語應(yīng)當(dāng)簡潔而自然。有時(shí)亦可同時(shí)再用一些敬語，以示謙恭，如“草此”、“肅此”、“敬此”等。二是問候祝福語，即出于禮貌而對(duì)收信人所作的不可缺少的祝頌或問候。如“敬頌春安”、“即頌大安”、“祝您成功”等。書寫時(shí)應(yīng)字斟句酌，具體對(duì)象具體對(duì)待。

祝詞的書寫格式要求較嚴(yán)。如果祝詞較多，可單獨(dú)成行，空兩格后書寫。也可將祝詞分成兩部分書寫，其法有二：一是將“敬頌”、“敬請(qǐng)”一類詞單獨(dú)成行，前空四格，而將“春祺”、“大安”一類詞另行頂格書寫；二是將“敬請(qǐng)”、“敬頌”一類詞置于正文末句之后，不另行書寫，則將“大安”、“春祺”一類詞另起一行頂格書寫。

5.落款。落款包括署名和日期兩部分。署名應(yīng)位于祝詞之后另起一行的右方。若有寫信者領(lǐng)導(dǎo)或同事的附問或?qū)懶耪邔?duì)收信者領(lǐng)導(dǎo)或同事的致意，則應(yīng)另起一行書寫，或直接寫于署名之后。

一般而言，日期應(yīng)具體到年月日，有時(shí)可只寫月日。日期可寫于署名之后，只空一格；亦可另起一行，寫于署名的正下方。

6.附言。附言是寫信者對(duì)正文的補(bǔ)充。附言往往以“又”、“另”一類詞引出，或不寫引出詞，而以“又及”、“再及”一類詞結(jié)束。

附言應(yīng)在署名與日期之后另起一行空兩格書寫，且不必分段。附言力求簡潔，無需另用信箋。切勿在信箋的上下左右亂寫附言，令人眼花繚亂而不知所云。

第二篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范18

四、通話的時(shí)間

基層公務(wù)員的電話形像不僅體現(xiàn)在準(zhǔn)備的實(shí)施、語言的運(yùn)用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話人時(shí)間感的具備上。通話人時(shí)間感的強(qiáng)弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對(duì)時(shí)間感強(qiáng)弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。

（一）擇時(shí)通話

通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對(duì)象的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對(duì)方休息。

一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?/p>

如果是打國際長途，則應(yīng)先計(jì)算一下本地與目的地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應(yīng)盡量照顧對(duì)方是否方便，而不可總是以自己為中心。

（二）安排順序

基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì)遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話待接，而辦公室內(nèi)暫時(shí)只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？

一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請(qǐng)求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽完畢后再詢問另一個(gè)電話的具體情況。

但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽首先打進(jìn)來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽長途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。

不管先接聽了其中的哪個(gè)電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽完畢后迅速撥通第二個(gè)電話，不宜讓對(duì)方久等。切不可同時(shí)接聽兩個(gè)電話，或只聽一個(gè)電話而任由另一個(gè)來電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。

（三）節(jié)約時(shí)間

電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時(shí)，務(wù)必要做到長話短說，以節(jié)約通話時(shí)間。

基層公務(wù)員使用電話要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位公務(wù)員嚴(yán)格遵守。

發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時(shí)間把話講完，如何安排可使通話時(shí)間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時(shí)，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話，無需嘮叨。

通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打過去。

需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話時(shí)用語簡潔、節(jié)省時(shí)間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時(shí)限?！巴ㄔ?分鐘”原則應(yīng)當(dāng)主要由發(fā)話人靈活把握。

第三篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范16

二、通話的態(tài)度

有專家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項(xiàng)潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對(duì)提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級(jí)國家行政機(jī)關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級(jí)公務(wù)員都能在通話中對(duì)通話對(duì)象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時(shí)，要沉住氣，耐心等待對(duì)方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無人接聽后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對(duì)方無人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)?，如此循環(huán)往復(fù)，似與對(duì)方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對(duì)方，或在鈴響之時(shí)心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對(duì)方。

（二）勤于接聽

基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)勤于接聽，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對(duì)方，同時(shí)也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過于迅速，鈴響一遍后就立即接聽，會(huì)給對(duì)方以唐突之感。

接電話的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因?yàn)榇藭r(shí)雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表示歉意?/p>

須說明的一點(diǎn)是，基層公務(wù)員最好能培養(yǎng)自己較強(qiáng)的聽辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對(duì)方的聲音并直呼其名，這樣會(huì)給對(duì)方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。

（三）解釋差錯(cuò)

如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)誠懇地向?qū)Ψ街虑?，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，說諸如“倒霉”、“見鬼”一類的話。

如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，切勿責(zé)備對(duì)方，而應(yīng)向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時(shí)，不妨告訴對(duì)方所要找的正確號(hào)碼，或予以其他幫助。

如果因線路問題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐?，不可讓?duì)方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對(duì)方。

（四）殷勤轉(zhuǎn)接

如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找的是自己的同事，應(yīng)讓對(duì)方稍候，然后熱忱、迅速地幫對(duì)方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對(duì)方久等，存心拖延時(shí)間。

如果對(duì)方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對(duì)方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對(duì)方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時(shí)，不可過于“坦率”，說如“他在廁所”、“他說他不愿接”之類的話，以免失禮于人或引起誤會(huì)。

第四篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范17

三、通話的用語

使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，基層公務(wù)員在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語要求。

（一）用語禮貌

用語是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時(shí)的問候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語。

通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。一句“您好”可以讓對(duì)方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢問對(duì)方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問“你找誰”、“你是誰”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開場(chǎng)白。

通話過程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌用語；通話結(jié)束時(shí)須說“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見：“就談到這里，好嗎？”等對(duì)方說完放下話筒，再掛電話。

(二)用語規(guī)范

基層公務(wù)員的通話用語往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問候語和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。

例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門：“您好，我是市郵政局局長郭華林。”隨后再告訴對(duì)方自己找的通話對(duì)象：“請(qǐng)問金宇翔先生在嗎？”或者說：“我可以和金宇翔先生通話嗎？”

如果是給尋呼臺(tái)打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說：“小姐您好！麻煩您呼8023，謝謝！”或者說：“小姐您好！請(qǐng)幫我接分機(jī)號(hào)527，謝謝！”如果是回傳呼，發(fā)話人可說：“您好！我是李云，請(qǐng)問剛才誰呼8023？”

為了使發(fā)話人及時(shí)了解其所撥號(hào)碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門：“您好！市政府接待處，我是王平?！比绻菃挝还灿秒娫?，則只須報(bào)上本單位名稱即可。至于“請(qǐng)問您找哪一位”之類的話，則可說可不說。

（三）用語溫婉

通話時(shí)語氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗苯臃从持ㄔ捜说霓k事態(tài)度。語氣溫和、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；語氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無助于工作的順利開展。

為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，通話人在通話過程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

如果自己說話帶有口音，或覺察到對(duì)方聽著較困難，就應(yīng)有意識(shí)地調(diào)整語速和音量；如果由于種種原因聽不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問題，我聽不清楚您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎？”對(duì)方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對(duì)方。

（四）用語文雅

通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應(yīng)保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時(shí)應(yīng)避免過分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來嘈雜之聲。

第五篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范19

網(wǎng)絡(luò)禮儀

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和電腦應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)在人類的生產(chǎn)、生活中扮演著越來越重要的角色。在我國，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為基層公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)所使用的一種高效便捷的基本工具。各級(jí)行政機(jī)關(guān)的辦公現(xiàn)代化與網(wǎng)絡(luò)化已是大勢(shì)所趨。

所謂網(wǎng)絡(luò)，就是將多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接在一起，使各用戶之間能通過電子郵件、數(shù)據(jù)庫和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網(wǎng)絡(luò)可分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)兩大類，人們熟知的因特網(wǎng)就屬于廣域網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)本質(zhì)上是一種無形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶進(jìn)行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候都會(huì)直接或間接地影響他人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用。因此，人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)必須遵守一定的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則。這些網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，就是網(wǎng)絡(luò)禮儀。

基層公務(wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，同樣要遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀。這里所說的網(wǎng)絡(luò)禮儀除了大家應(yīng)當(dāng)普遍遵守的規(guī)則慣例外，還包括基層公務(wù)員因其特定身份而必須遵循的特殊網(wǎng)絡(luò)禮儀。一般而言，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守下述規(guī)則。

一、特殊的規(guī)則

鑒于自身的特定身份，基層公務(wù)員在上網(wǎng)時(shí)除應(yīng)當(dāng)遵守一些眾所周知的基本規(guī)則外，還應(yīng)嚴(yán)格遵循以下三條特殊的規(guī)則。

（一）公私分明

國家行政機(jī)關(guān)的電腦是辦公的工具，因此基層公務(wù)員在平時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)必須明確自己的上網(wǎng)目的，做到公私分明，不可利用工作之便為個(gè)人私利服務(wù)。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上網(wǎng)”這兩項(xiàng)基本原則。

1.公款公用?；鶎庸珓?wù)員不準(zhǔn)利用公款，以公務(wù)之名購買個(gè)人電腦、軟件或支付因私上網(wǎng)的費(fèi)用。給基層公務(wù)員配備手提電腦，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按規(guī)定行事，不得浪費(fèi)國家財(cái)產(chǎn)。不準(zhǔn)借辦公條件現(xiàn)代化之機(jī)和提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平之名，利用公款參加各種電腦知識(shí)、技能培訓(xùn)。

2.因公上網(wǎng)?；鶎庸珓?wù)員不準(zhǔn)占用公家電腦私人使用，為個(gè)人謀利，如收發(fā)私人電子郵件，玩網(wǎng)絡(luò)游戲，進(jìn)行“網(wǎng)上約會(huì)”等。尤其不得在閑暇時(shí)間，利用單位配給的手提電腦進(jìn)行娛樂或做其他任何與公務(wù)無關(guān)的事。

在實(shí)際工作中，違背上述規(guī)定的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。類似的做法不僅極大地浪費(fèi)了國家財(cái)產(chǎn)，而且使公用電腦和網(wǎng)絡(luò)無法在工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用，基層公務(wù)員因迷戀于網(wǎng)上的“私人作業(yè)”，往往會(huì)大大降低其工作效率。

（二）控制時(shí)間

基層公務(wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，一定要注意時(shí)間的把握，做到擇時(shí)上網(wǎng)，適度上網(wǎng)。

1.擇時(shí)上網(wǎng)。由于在現(xiàn)有條件下，各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用網(wǎng)絡(luò)往往會(huì)占用電話線路，而電話是目前各級(jí)機(jī)關(guān)最常用的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工具，因此基層公務(wù)員必須對(duì)上網(wǎng)時(shí)機(jī)的選擇明確把握，如果時(shí)機(jī)不當(dāng)，例如在平時(shí)電話聯(lián)絡(luò)繁忙的時(shí)段上網(wǎng)，就會(huì)妨礙本單位的對(duì)外交流，不僅是對(duì)他人的不敬，而且會(huì)影響公務(wù)的正常辦理。

2.適度上網(wǎng)。各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用網(wǎng)絡(luò)辦公是為了提高工作效率，但如果基層公務(wù)員長時(shí)間使用網(wǎng)絡(luò)，甚至不分晝夜地上網(wǎng)，就會(huì)使本單位承擔(dān)較重的上網(wǎng)費(fèi)用負(fù)擔(dān)，增加行政開支，而且同樣有可能造成本單位與外界聯(lián)系的不便。

為解決上述問題，各級(jí)行政機(jī)關(guān)必須采取切實(shí)可行的辦法對(duì)上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行有效的控制。例如，劃定一個(gè)固定的時(shí)間段，作為本單位在工作日的統(tǒng)一上網(wǎng)時(shí)間，并將此作為一項(xiàng)工作制度確定下來，通知與本單位有聯(lián)系的其他單位，請(qǐng)求予以配合。本單位的工作人員只能利用這段時(shí)間上網(wǎng)辦公，其余時(shí)間則務(wù)必保持電話線路的暢通無阻。

另外，許多公務(wù)員上網(wǎng)辦公時(shí)間過長是因?yàn)槠潆娔X知識(shí)和操作技能不過關(guān)。因此，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)努力提高自己的網(wǎng)絡(luò)操作能力，從而縮短用時(shí)，提高效率。

（三）確保安全

基層公務(wù)員因其工作的需要，往往掌握著一些國家機(jī)密?；鶎庸珓?wù)員在使用網(wǎng)絡(luò)這種極易廣泛、迅速傳遞消息的交際工具時(shí)，必須謹(jǐn)慎言行，切不可掉以輕心、泄露機(jī)密。

1.嚴(yán)守秘密。基層公務(wù)員在上網(wǎng)時(shí)要注意嚴(yán)格保守國家機(jī)密，不可把國家機(jī)密當(dāng)成自己炫耀的資本加以傳播，盡量避免在網(wǎng)上談及與自己所知機(jī)密相關(guān)的話題，更不可借網(wǎng)絡(luò)這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機(jī)密材料外泄。為防萬一，基層公務(wù)員應(yīng)對(duì)重要的資料采取嚴(yán)格的加密措施。

2.防范“黑客”。基層公務(wù)員要防止“黑客”入侵。所謂“黑客”，即指采用非法手段侵入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的人?！昂诳汀蓖鶓{借其高超的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)進(jìn)入重要機(jī)構(gòu)的服務(wù)器，或偷窺機(jī)密，或擅改程序，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，并借機(jī)謀利，進(jìn)行高科技犯罪。近年來，我國已發(fā)生多起“黑客”入侵事件。

基層公務(wù)員一般都具有良好的科學(xué)文化水平和較豐富的計(jì)算機(jī)知識(shí)，又往往掌握著本單位、本部門的一些關(guān)鍵性網(wǎng)絡(luò)材料，如果運(yùn)用不當(dāng)，或目的不純，很容易步“黑客”后塵，給國家和集體造成巨大損失?；鶎庸珓?wù)員必須正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全心全意為人民服務(wù)，既不能充當(dāng)“黑客”，同時(shí)又必須防范“黑客”，確保國家機(jī)密的安全。

二、具體的要求

除了上述與其身份相應(yīng)的規(guī)則外，基層公務(wù)員在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)還必須對(duì)一系列網(wǎng)上漫游的基本規(guī)則予以充分的認(rèn)識(shí)和嚴(yán)格的遵守。

在這些規(guī)則中，有的涉及網(wǎng)絡(luò)使用操作的具體步驟、程序、方法等，是關(guān)于“必須怎樣”的網(wǎng)絡(luò)“法律”問題，如不遵守，就無法正常使用網(wǎng)絡(luò)；有的則涉及到“應(yīng)該怎樣”一類的網(wǎng)絡(luò)“道德”問題。這些規(guī)則雖不具有強(qiáng)制性的約束力，但仍要求人們嚴(yán)格遵守。對(duì)于基層公務(wù)員來說，對(duì)這些“道德性”規(guī)則的遵守，將有助于自身形象的維護(hù)。

下面就以收發(fā)郵件和查閱資訊這兩項(xiàng)公務(wù)員最常用的操作方式為例，對(duì)使用網(wǎng)絡(luò)的一般性規(guī)則予以闡述。

（一）收發(fā)郵件

電子郵件，即通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在用戶之間傳遞的各種信息。電子郵件是迄今為止最為方便快捷的通訊方式之一。

收發(fā)電子郵件是基層公務(wù)員利用網(wǎng)絡(luò)辦公最常見的內(nèi)容，也是最重要的方式。在收發(fā)電子郵件的不同階段，基層公務(wù)員都務(wù)必要遵循一定之規(guī)。

1.撰寫與發(fā)送。電子郵件的撰寫與發(fā)送皆有一定之規(guī)。

一是為節(jié)約國家財(cái)產(chǎn)，在撰寫電子郵件時(shí)，尤其是在撰寫多個(gè)郵件時(shí)，應(yīng)先在脫機(jī)狀態(tài)下撰寫，并將其保存于發(fā)件箱中。然后在準(zhǔn)備發(fā)送時(shí)再連結(jié)網(wǎng)絡(luò)，一次性發(fā)送。

二是所撰寫的必須是公務(wù)郵件，不可損公肥私，將單位郵箱用作私人聯(lián)系途徑之用，不得將單位郵箱地址告訴親朋好友。

三是在地址板塊上撰寫時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地鍵入對(duì)方的郵箱地址，并應(yīng)簡短地寫上郵件主題，以使對(duì)方對(duì)所收到的信息先有所了解。

四是在消息板塊上撰寫時(shí)，應(yīng)遵照普通信件或公文所用的格式和規(guī)則。郵件篇幅不可過長，以便收件人閱讀。

五是郵件用語要禮貌規(guī)范，以示對(duì)對(duì)方的尊重。撰寫英文郵件時(shí)不可全部采用大寫字母，否則就像是發(fā)件人對(duì)收件人盛氣凌人的高聲叫喊。

六是不可隨便發(fā)送無聊、無用的垃圾郵件，無端增加網(wǎng)絡(luò)的擁擠程度。

七是要保守國家機(jī)密，不可發(fā)送涉及機(jī)密內(nèi)容的郵件，不得將單位郵箱的密碼轉(zhuǎn)告他人。

2.接收與回復(fù)。接收與回復(fù)電子郵件時(shí)，通常應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是應(yīng)當(dāng)定期打開收件箱，查看有無新郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復(fù)。

二是應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)公務(wù)郵件。一般應(yīng)在收件當(dāng)天予以回復(fù)，以確保信息的及時(shí)交流和工作的順利開展。若涉及較難處理的問題，則可先電告發(fā)件人業(yè)已收到郵件，再擇時(shí)另發(fā)郵件予以具體回復(fù)。

三是若由于因公出差或其他原因而未能及時(shí)打開收件箱查閱和回復(fù)時(shí)，應(yīng)迅速補(bǔ)辦具體事宜，盡快回復(fù)，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

3.保存與刪除?；鶎庸珓?wù)員應(yīng)當(dāng)注意電子郵件的保存與刪除。

一是要定期整理收件箱，對(duì)不同郵件分別予以保存和刪除，不可使郵箱過于擁擠。

二是對(duì)需要保存的郵件，應(yīng)當(dāng)復(fù)制成其他形式，更為安全地保留下來。既可復(fù)制在硬盤或軟盤上，也可打印成稿，與公文歸為一類。

三是要及時(shí)清理刪除與公務(wù)無關(guān)的垃圾郵件，或已無實(shí)際價(jià)值的公務(wù)郵件，以及已被復(fù)制的其他公務(wù)文件。

（二）查閱資訊

出于工作需要，基層公務(wù)員往往會(huì)上網(wǎng)查閱一些重要的新聞或資料。一般而言，這些資訊的查閱通過新聞網(wǎng)和萬維網(wǎng)兩種途徑進(jìn)行。查閱資訊也有一定之規(guī)。

1.作好準(zhǔn)備?；鶎庸珓?wù)員在上網(wǎng)前，對(duì)于自己要查找的內(nèi)容和要登陸的網(wǎng)站應(yīng)有大致的了解，并提前做好記錄、下載或打印的準(zhǔn)備。目標(biāo)明確后，上網(wǎng)時(shí)就能直奔主題，不至于在網(wǎng)上漫無目標(biāo)地臨時(shí)查找。

2.提高效率。在網(wǎng)上查閱資料需要一定的技巧和方法?；鶎庸珓?wù)員應(yīng)當(dāng)熟練地掌握和運(yùn)用這些技巧和方法，從而提高辦公效率，節(jié)約費(fèi)用。對(duì)于所需要的資料可及時(shí)下載，不宜在網(wǎng)上長時(shí)間瀏覽。

3.獨(dú)善其身。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)有一些虛假的消息廣泛傳播，甚至有非法的內(nèi)容大肆其道。基層公務(wù)員要保持清醒的頭腦，增強(qiáng)辨識(shí)能力，不要輕信他人所言，更不要人云亦云、以訛傳論，甚至主動(dòng)發(fā)布假消息以致謬種流傳。

4.文明交流。在網(wǎng)上與人交流時(shí)，應(yīng)確保用語的規(guī)范和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語言。另外，電腦有自身獨(dú)特的語言符號(hào)系統(tǒng)，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)其加以了解。例如表情符： ：)表示微笑；：(表示皺眉；：｜表示冷漠；：d表示大笑。又如縮略語：btw：順便說一句；fyi：僅供參考；otoh：另一方面；imho：據(jù)我愚見。

對(duì)于上述語言符號(hào)，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎使用，以免對(duì)方不解進(jìn)而導(dǎo)致交流受阻?；鶎庸珓?wù)員則應(yīng)對(duì)此熟練掌握，以便理解他人所言。

5.言語有度。為維護(hù)自身形象和各級(jí)行政機(jī)關(guān)的形象，基層公務(wù)員切不可以單位或部門名義在網(wǎng)上任意發(fā)表個(gè)人對(duì)新聞時(shí)事的看法，尤其不能發(fā)布假消息或泄露國家機(jī)密。另外，不得在網(wǎng)上做生意和招攬客戶。

除了收發(fā)郵件和查閱資訊外，互聯(lián)網(wǎng)還能為人們提供其他各種服務(wù)，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上購物、電子公告板等。基層公務(wù)員雖不得在工作時(shí)間享用這些私人服務(wù)項(xiàng)目，但完全可在閑暇時(shí)間，在家或其他場(chǎng)合接觸這些內(nèi)容，而且同樣應(yīng)當(dāng)遵守其一定之規(guī)。例如進(jìn)入聊天室前應(yīng)先打招呼，不宜頻繁更換別名，玩網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)不得以各種方式作弊等。事實(shí)上，人們?cè)谏缃粓?chǎng)合的一些行為準(zhǔn)則也適用于網(wǎng)上交流。