第一篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語(yǔ)言禮儀規(guī)范15

四、交談的方式

交談的方式，即人們?cè)谂c他人進(jìn)行交談時(shí)所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當(dāng)與否，對(duì)于能否正確進(jìn)行人際溝通、恰當(dāng)表達(dá)個(gè)人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。一般而言，可供基層公務(wù)員選擇運(yùn)用談話方式主要有如下六種。

（一）傾瀉式交談

傾瀉式交談，就是人們通常所說(shuō)的“打開(kāi)窗戶(hù)說(shuō)亮話”，無(wú)所不言，言無(wú)不盡，將自己的所有想法和見(jiàn)解統(tǒng)統(tǒng)講出來(lái)，以便讓對(duì)方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。

采用傾瀉式交談方式，易贏得對(duì)方的信任，而且可以因勢(shì)利導(dǎo)地掌握交談主動(dòng)權(quán)，控制交談走向。但此種交談方式會(huì)給人以不穩(wěn)重之感，有可能泄密，而且還會(huì)被人誤以為是在和對(duì)方“套近乎”。

（二）靜聽(tīng)式交談

靜聽(tīng)式交談，即在交談時(shí)有意識(shí)地少說(shuō)多聽(tīng)，以聽(tīng)為主。當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽(tīng)。在聽(tīng)的過(guò)程中努力了解對(duì)方思路，理清頭緒，贏得時(shí)間，以靜制動(dòng)。

靜聽(tīng)式交談的長(zhǎng)處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。但此種方式并非要人自始至終一言不發(fā)，而要求以自己的片言只語(yǔ)、神情舉止去鼓勵(lì)、配合對(duì)方。否則就會(huì)給人以居官自傲、自命不凡之感。

(三)啟發(fā)式交談

啟發(fā)式交談，即交談一方主動(dòng)與那些拙于辭令的談話對(duì)象進(jìn)行合作，在話題的選擇或談話的走向上對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵(lì)對(duì)方采用恰當(dāng)方式闡述己見(jiàn)。

基層公務(wù)員在采用此種交談方式時(shí)，切勿居高臨下，企圖以此控制對(duì)方，也不可存心誤導(dǎo)對(duì)方、愚弄對(duì)方，令對(duì)方丟人現(xiàn)眼。

（四）跳躍式交談

跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對(duì)某一話題感到厭倦、不合時(shí)宜、無(wú)人呼應(yīng)或難以回答時(shí)，及時(shí)地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當(dāng)?shù)摹㈦p方都感興趣的話題。

跳躍式交談的長(zhǎng)處在于可使交談?wù)弑苊饫鋱?chǎng)的尷尬，恢復(fù)交談的順利進(jìn)行。跳躍式交談雖可對(duì)交談話題一換再換，但交談?wù)咔形饐螒{個(gè)人興趣，頻繁跳換話題，讓對(duì)方無(wú)所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。

（五）評(píng)判式交談

評(píng)判式交談，即在談話中聽(tīng)取了他人的觀點(diǎn)、見(jiàn)解后，在適當(dāng)時(shí)刻，以適當(dāng)方法恰如其分地進(jìn)行插話，來(lái)發(fā)表自己就此問(wèn)題的主要看法。此種方式的主要特征是在當(dāng)面肯定、否定或補(bǔ)充、完善對(duì)方的發(fā)言?xún)?nèi)容。

基層公務(wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問(wèn)題的交談中，有必要采取評(píng)判式方式。采用這種方式的關(guān)鍵是要注意適時(shí)與適度。同時(shí)要重視與對(duì)方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發(fā)表觀點(diǎn)，或是不負(fù)責(zé)任地信口開(kāi)河，對(duì)他人見(jiàn)解妄加評(píng)論，甚至成心與他人唱反調(diào)，粗暴無(wú)禮地打斷別人的談話。

（六）擴(kuò)展式交談

擴(kuò)展式交談，即圍繞著大家共同關(guān)心的問(wèn)題，進(jìn)行由此及彼、由表及里的探討，以便開(kāi)闊思路、加深印象、提高認(rèn)識(shí)或達(dá)成一致。擴(kuò)展式交談的目標(biāo)在于使各方各抒己見(jiàn)，交換意見(jiàn)，以求集思廣益。

擴(kuò)展式交談方式能使參與交談的有關(guān)各方統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，或者交換意見(jiàn)，完善各自觀點(diǎn)?；鶎庸珓?wù)員在進(jìn)行擴(kuò)展式交談時(shí)，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，切不可自命不凡、強(qiáng)詞奪理。

電話禮儀

電話是社會(huì)生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以說(shuō)是基層公務(wù)員用以同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)進(jìn)而開(kāi)展工作的一種最常用的手段。

然而基層公務(wù)員使用電話并不僅僅是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程，它還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個(gè)人的修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射出本單位本部門(mén)的整體形像。因此，基層公務(wù)員在接打電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵守和掌握一定的禮儀之規(guī)?？傮w而言，就是要維護(hù)好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過(guò)程中留給通話對(duì)象及其他在場(chǎng)者的總體印象。電話形象既可以通過(guò)通話時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言、表情等直觀地體現(xiàn)出來(lái)，也可以通過(guò)通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對(duì)通話對(duì)象的尊重，而且是對(duì)本人及本單位本部門(mén)的美譽(yù)度的維護(hù)，從而確保國(guó)家行政機(jī)關(guān)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)地處理信息，促進(jìn)工作的順利開(kāi)展。

從具體操作上來(lái)說(shuō)，基層公務(wù)員培養(yǎng)和維護(hù)良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準(zhǔn)備、態(tài)度、語(yǔ)言、時(shí)間等幾個(gè)方面予以準(zhǔn)確的把握。

一、通話的準(zhǔn)備

任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此。基層公務(wù)員只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進(jìn)行，觀點(diǎn)得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時(shí)傳遞，分歧得以有效消減。

（一）內(nèi)容準(zhǔn)備

在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。

更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫(xiě)在便箋上，預(yù)備一個(gè)條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進(jìn)行闡述了，不至于遺漏要點(diǎn)或者語(yǔ)無(wú)依次，甚至因一時(shí)想不起來(lái)該說(shuō)什么而尷尬地僵住。

有鑒于此，國(guó)家行政機(jī)關(guān)或基層公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。

（二）儀態(tài)準(zhǔn)備

在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽(tīng)電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。

通話時(shí)，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡(jiǎn)短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書(shū)面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對(duì)象，也不利于交流溝通。

應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個(gè)“口聞其聲，不見(jiàn)其人”的交流過(guò)程，但通話人的神情舉止完全可以通過(guò)聲音的變化為對(duì)方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來(lái)判斷對(duì)方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進(jìn)而推斷對(duì)方對(duì)自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進(jìn)程與效果。

有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來(lái)做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對(duì)方的誤會(huì)和不滿，進(jìn)而影響工作。

（三）記錄準(zhǔn)備

國(guó)家行政機(jī)關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來(lái)電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽(tīng)到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。

為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽(tīng)電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時(shí)間。各級(jí)行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來(lái)電記錄表。

值得注意的是，任何一份來(lái)電記錄都相當(dāng)于機(jī)關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時(shí)須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準(zhǔn)確，機(jī)密性?xún)?nèi)容要妥善保管。

（四）補(bǔ)缺準(zhǔn)備

由于種種原因，基層公務(wù)員往往會(huì)在辦公時(shí)間暫時(shí)離開(kāi)自己辦公桌處理其他要事，以致自己無(wú)法接聽(tīng)他人來(lái)電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應(yīng)對(duì)措施。

1.委托他人代為接聽(tīng)自己的電話。讓受托之人屬托來(lái)電者留下其姓名、單位及電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)告他自己會(huì)在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對(duì)方隔時(shí)再來(lái)電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請(qǐng)受托之人在對(duì)方同意的情況下，代為記錄來(lái)電內(nèi)容，但須確保記錄準(zhǔn)確，以免誤事。

2.設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時(shí)應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好！這里是某某部門(mén)，現(xiàn)工作人員因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲過(guò)后留言，或留下您的姓名和電話號(hào)碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝。”

第二篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語(yǔ)言禮儀規(guī)范18

四、通話的時(shí)間

基層公務(wù)員的電話形像不僅體現(xiàn)在準(zhǔn)備的實(shí)施、語(yǔ)言的運(yùn)用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話人時(shí)間感的具備上。通話人時(shí)間感的強(qiáng)弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對(duì)時(shí)間感強(qiáng)弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。

（一）擇時(shí)通話

通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對(duì)象的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對(duì)方休息。

一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?/p>

如果是打國(guó)際長(zhǎng)途，則應(yīng)先計(jì)算一下本地與目的地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應(yīng)盡量照顧對(duì)方是否方便，而不可總是以自己為中心。

（二）安排順序

基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì)遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話待接，而辦公室內(nèi)暫時(shí)只有自己一人，這一問(wèn)題如何應(yīng)付呢？

一般而言，公務(wù)人員可在接聽(tīng)任一電話前迅速請(qǐng)求隔壁辦公室的同事幫忙接聽(tīng)其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽(tīng)完畢后再詢(xún)問(wèn)另一個(gè)電話的具體情況。

但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽(tīng)首先打進(jìn)來(lái)的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽(tīng)另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽(tīng)第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽(tīng)重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽(tīng)長(zhǎng)途來(lái)電再接市內(nèi)來(lái)電，先聽(tīng)緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。

不管先接聽(tīng)了其中的哪個(gè)電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽(tīng)完畢后迅速撥通第二個(gè)電話，不宜讓對(duì)方久等。切不可同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，或只聽(tīng)一個(gè)電話而任由另一個(gè)來(lái)電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。

（三）節(jié)約時(shí)間

電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時(shí)，務(wù)必要做到長(zhǎng)話短說(shuō)，以節(jié)約通話時(shí)間。

基層公務(wù)員使用電話要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問(wèn)題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋?zhuān)谡Ｇ闆r下，一次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國(guó)際上通稱(chēng)為“通話3分鐘”原則，它在許多國(guó)家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位公務(wù)員嚴(yán)格遵守。

發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時(shí)間把話講完，如何安排可使通話時(shí)間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時(shí)，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)，什么要多說(shuō)，什么要少說(shuō)。說(shuō)話切勿東拉西扯、漫無(wú)邊際，更不可說(shuō)一些類(lèi)似“猜猜我是誰(shuí)”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話，無(wú)需嘮叨。

通話過(guò)程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開(kāi)去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過(guò)30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打過(guò)去。

需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務(wù)員通話時(shí)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、節(jié)省時(shí)間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時(shí)限?！巴ㄔ?分鐘”原則應(yīng)當(dāng)主要由發(fā)話人靈活把握。

第三篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語(yǔ)言禮儀規(guī)范16

二、通話的態(tài)度

有專(zhuān)家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項(xiàng)潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對(duì)提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級(jí)公務(wù)員都能在通話中對(duì)通話對(duì)象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時(shí)，要沉住氣，耐心等待對(duì)方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過(guò)6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過(guò)3遍，就斷定對(duì)方無(wú)人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)埽绱搜h(huán)往復(fù)，似與對(duì)方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對(duì)方，或在鈴響之時(shí)心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對(duì)方。

（二）勤于接聽(tīng)

基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)勤于接聽(tīng)，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對(duì)方，同時(shí)也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過(guò)于迅速，鈴響一遍后就立即接聽(tīng)，會(huì)給對(duì)方以唐突之感。

接電話的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因?yàn)榇藭r(shí)雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表示歉意?/p>

須說(shuō)明的一點(diǎn)是，基層公務(wù)員最好能培養(yǎng)自己較強(qiáng)的聽(tīng)辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽(tīng)出對(duì)方的聲音并直呼其名，這樣會(huì)給對(duì)方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。

（三）解釋差錯(cuò)

如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ街虑?，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，說(shuō)諸如“倒霉”、“見(jiàn)鬼”一類(lèi)的話。

如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，切勿責(zé)備對(duì)方，而應(yīng)向其解釋?zhuān)嬷締挝换虮救耸钦l(shuí)。必要而可能時(shí)，不妨告訴對(duì)方所要找的正確號(hào)碼，或予以其他幫助。

如果因線路問(wèn)題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐?，不可讓?duì)方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對(duì)方。

（四）殷勤轉(zhuǎn)接

如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找的是自己的同事，應(yīng)讓對(duì)方稍候，然后熱忱、迅速地幫對(duì)方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對(duì)方久等，存心拖延時(shí)間。

如果對(duì)方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對(duì)方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對(duì)方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時(shí)，不可過(guò)于“坦率”，說(shuō)如“他在廁所”、“他說(shuō)他不愿接”之類(lèi)的話，以免失禮于人或引起誤會(huì)。

第四篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語(yǔ)言禮儀規(guī)范17

三、通話的用語(yǔ)

使用電話的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行交流的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，基層公務(wù)員在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語(yǔ)要求。

（一）用語(yǔ)禮貌

用語(yǔ)是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話開(kāi)始時(shí)的問(wèn)候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不可缺的禮貌用語(yǔ)。

通話人開(kāi)口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。一句“您好”可以讓對(duì)方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個(gè)不停，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤(pán)問(wèn)“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開(kāi)場(chǎng)白。

通話過(guò)程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類(lèi)禮貌用語(yǔ)；通話結(jié)束時(shí)須說(shuō)“再見(jiàn)，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)：“就談到這里，好嗎？”等對(duì)方說(shuō)完放下話筒，再掛電話。

(二)用語(yǔ)規(guī)范

基層公務(wù)員的通話用語(yǔ)往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。

例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門(mén)：“您好，我是市郵政局局長(zhǎng)郭華林。”隨后再告訴對(duì)方自己找的通話對(duì)象：“請(qǐng)問(wèn)金宇翔先生在嗎？”或者說(shuō)：“我可以和金宇翔先生通話嗎？”

如果是給尋呼臺(tái)打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說(shuō)：“小姐您好！麻煩您呼8023，謝謝！”或者說(shuō)：“小姐您好！請(qǐng)幫我接分機(jī)號(hào)527，謝謝！”如果是回傳呼，發(fā)話人可說(shuō)：“您好！我是李云，請(qǐng)問(wèn)剛才誰(shuí)呼8023？”

為了使發(fā)話人及時(shí)了解其所撥號(hào)碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)：“您好！市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話，則只須報(bào)上本單位名稱(chēng)即可。至于“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”之類(lèi)的話，則可說(shuō)可不說(shuō)。

（三）用語(yǔ)溫婉

通話時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗苯臃从持ㄔ捜说霓k事態(tài)度。語(yǔ)氣溫和、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；語(yǔ)氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無(wú)助于工作的順利開(kāi)展。

為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，通話人在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語(yǔ)速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問(wèn)題上予以充分的注意。例如通話過(guò)程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

如果自己說(shuō)話帶有口音，或覺(jué)察到對(duì)方聽(tīng)著較困難，就應(yīng)有意識(shí)地調(diào)整語(yǔ)速和音量；如果由于種種原因聽(tīng)不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎？”對(duì)方調(diào)整過(guò)來(lái)后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對(duì)方。

（四）用語(yǔ)文雅

通話過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說(shuō)話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時(shí)高時(shí)低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語(yǔ)，鬼鬼祟祟，無(wú)端吸引他人注意。

除了用語(yǔ)要文雅外，通話人的舉止亦應(yīng)保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時(shí)應(yīng)避免過(guò)分夸張的肢體動(dòng)作，以防帶來(lái)嘈雜之聲。

第五篇：公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語(yǔ)言禮儀規(guī)范19

網(wǎng)絡(luò)禮儀

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和電腦應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)在人類(lèi)的生產(chǎn)、生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。在我國(guó)，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為基層公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)所使用的一種高效便捷的基本工具。各級(jí)行政機(jī)關(guān)的辦公現(xiàn)代化與網(wǎng)絡(luò)化已是大勢(shì)所趨。

所謂網(wǎng)絡(luò)，就是將多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接在一起，使各用戶(hù)之間能通過(guò)電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網(wǎng)絡(luò)可分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)兩大類(lèi)，人們熟知的因特網(wǎng)就屬于廣域網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)本質(zhì)上是一種無(wú)形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶(hù)進(jìn)行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候都會(huì)直接或間接地影響他人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用。因此，人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)必須遵守一定的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則。這些網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，就是網(wǎng)絡(luò)禮儀。

基層公務(wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，同樣要遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀。這里所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)禮儀除了大家應(yīng)當(dāng)普遍遵守的規(guī)則慣例外，還包括基層公務(wù)員因其特定身份而必須遵循的特殊網(wǎng)絡(luò)禮儀。一般而言，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守下述規(guī)則。

一、特殊的規(guī)則

鑒于自身的特定身份，基層公務(wù)員在上網(wǎng)時(shí)除應(yīng)當(dāng)遵守一些眾所周知的基本規(guī)則外，還應(yīng)嚴(yán)格遵循以下三條特殊的規(guī)則。

（一）公私分明

國(guó)家行政機(jī)關(guān)的電腦是辦公的工具，因此基層公務(wù)員在平時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)必須明確自己的上網(wǎng)目的，做到公私分明，不可利用工作之便為個(gè)人私利服務(wù)。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上網(wǎng)”這兩項(xiàng)基本原則。

1.公款公用?；鶎庸珓?wù)員不準(zhǔn)利用公款，以公務(wù)之名購(gòu)買(mǎi)個(gè)人電腦、軟件或支付因私上網(wǎng)的費(fèi)用。給基層公務(wù)員配備手提電腦，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按規(guī)定行事，不得浪費(fèi)國(guó)家財(cái)產(chǎn)。不準(zhǔn)借辦公條件現(xiàn)代化之機(jī)和提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平之名，利用公款參加各種電腦知識(shí)、技能培訓(xùn)。

2.因公上網(wǎng)?；鶎庸珓?wù)員不準(zhǔn)占用公家電腦私人使用，為個(gè)人謀利，如收發(fā)私人電子郵件，玩網(wǎng)絡(luò)游戲，進(jìn)行“網(wǎng)上約會(huì)”等。尤其不得在閑暇時(shí)間，利用單位配給的手提電腦進(jìn)行娛樂(lè)或做其他任何與公務(wù)無(wú)關(guān)的事。

在實(shí)際工作中，違背上述規(guī)定的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。類(lèi)似的做法不僅極大地浪費(fèi)了國(guó)家財(cái)產(chǎn)，而且使公用電腦和網(wǎng)絡(luò)無(wú)法在工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用，基層公務(wù)員因迷戀于網(wǎng)上的“私人作業(yè)”，往往會(huì)大大降低其工作效率。

（二）控制時(shí)間

基層公務(wù)員在利用網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，一定要注意時(shí)間的把握，做到擇時(shí)上網(wǎng)，適度上網(wǎng)。

1.擇時(shí)上網(wǎng)。由于在現(xiàn)有條件下，各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用網(wǎng)絡(luò)往往會(huì)占用電話線路，而電話是目前各級(jí)機(jī)關(guān)最常用的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工具，因此基層公務(wù)員必須對(duì)上網(wǎng)時(shí)機(jī)的選擇明確把握，如果時(shí)機(jī)不當(dāng)，例如在平時(shí)電話聯(lián)絡(luò)繁忙的時(shí)段上網(wǎng)，就會(huì)妨礙本單位的對(duì)外交流，不僅是對(duì)他人的不敬，而且會(huì)影響公務(wù)的正常辦理。

2.適度上網(wǎng)。各級(jí)行政機(jī)關(guān)使用網(wǎng)絡(luò)辦公是為了提高工作效率，但如果基層公務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間使用網(wǎng)絡(luò)，甚至不分晝夜地上網(wǎng)，就會(huì)使本單位承擔(dān)較重的上網(wǎng)費(fèi)用負(fù)擔(dān)，增加行政開(kāi)支，而且同樣有可能造成本單位與外界聯(lián)系的不便。

為解決上述問(wèn)題，各級(jí)行政機(jī)關(guān)必須采取切實(shí)可行的辦法對(duì)上網(wǎng)時(shí)間進(jìn)行有效的控制。例如，劃定一個(gè)固定的時(shí)間段，作為本單位在工作日的統(tǒng)一上網(wǎng)時(shí)間，并將此作為一項(xiàng)工作制度確定下來(lái)，通知與本單位有聯(lián)系的其他單位，請(qǐng)求予以配合。本單位的工作人員只能利用這段時(shí)間上網(wǎng)辦公，其余時(shí)間則務(wù)必保持電話線路的暢通無(wú)阻。

另外，許多公務(wù)員上網(wǎng)辦公時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是因?yàn)槠潆娔X知識(shí)和操作技能不過(guò)關(guān)。因此，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)努力提高自己的網(wǎng)絡(luò)操作能力，從而縮短用時(shí)，提高效率。

（三）確保安全

基層公務(wù)員因其工作的需要，往往掌握著一些國(guó)家機(jī)密?；鶎庸珓?wù)員在使用網(wǎng)絡(luò)這種極易廣泛、迅速傳遞消息的交際工具時(shí)，必須謹(jǐn)慎言行，切不可掉以輕心、泄露機(jī)密。

1.嚴(yán)守秘密。基層公務(wù)員在上網(wǎng)時(shí)要注意嚴(yán)格保守國(guó)家機(jī)密，不可把國(guó)家機(jī)密當(dāng)成自己炫耀的資本加以傳播，盡量避免在網(wǎng)上談及與自己所知機(jī)密相關(guān)的話題，更不可借網(wǎng)絡(luò)這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機(jī)密材料外泄。為防萬(wàn)一，基層公務(wù)員應(yīng)對(duì)重要的資料采取嚴(yán)格的加密措施。

2.防范“黑客”。基層公務(wù)員要防止“黑客”入侵。所謂“黑客”，即指采用非法手段侵入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的人?！昂诳汀蓖鶓{借其高超的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)進(jìn)入重要機(jī)構(gòu)的服務(wù)器，或偷窺機(jī)密，或擅改程序，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，并借機(jī)謀利，進(jìn)行高科技犯罪。近年來(lái)，我國(guó)已發(fā)生多起“黑客”入侵事件。

基層公務(wù)員一般都具有良好的科學(xué)文化水平和較豐富的計(jì)算機(jī)知識(shí)，又往往掌握著本單位、本部門(mén)的一些關(guān)鍵性網(wǎng)絡(luò)材料，如果運(yùn)用不當(dāng)，或目的不純，很容易步“黑客”后塵，給國(guó)家和集體造成巨大損失?；鶎庸珓?wù)員必須正確運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全心全意為人民服務(wù)，既不能充當(dāng)“黑客”，同時(shí)又必須防范“黑客”，確保國(guó)家機(jī)密的安全。

二、具體的要求

除了上述與其身份相應(yīng)的規(guī)則外，基層公務(wù)員在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)還必須對(duì)一系列網(wǎng)上漫游的基本規(guī)則予以充分的認(rèn)識(shí)和嚴(yán)格的遵守。

在這些規(guī)則中，有的涉及網(wǎng)絡(luò)使用操作的具體步驟、程序、方法等，是關(guān)于“必須怎樣”的網(wǎng)絡(luò)“法律”問(wèn)題，如不遵守，就無(wú)法正常使用網(wǎng)絡(luò)；有的則涉及到“應(yīng)該怎樣”一類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)“道德”問(wèn)題。這些規(guī)則雖不具有強(qiáng)制性的約束力，但仍要求人們嚴(yán)格遵守。對(duì)于基層公務(wù)員來(lái)說(shuō)，對(duì)這些“道德性”規(guī)則的遵守，將有助于自身形象的維護(hù)。

下面就以收發(fā)郵件和查閱資訊這兩項(xiàng)公務(wù)員最常用的操作方式為例，對(duì)使用網(wǎng)絡(luò)的一般性規(guī)則予以闡述。

（一）收發(fā)郵件

電子郵件，即通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在用戶(hù)之間傳遞的各種信息。電子郵件是迄今為止最為方便快捷的通訊方式之一。

收發(fā)電子郵件是基層公務(wù)員利用網(wǎng)絡(luò)辦公最常見(jiàn)的內(nèi)容，也是最重要的方式。在收發(fā)電子郵件的不同階段，基層公務(wù)員都務(wù)必要遵循一定之規(guī)。

1.撰寫(xiě)與發(fā)送。電子郵件的撰寫(xiě)與發(fā)送皆有一定之規(guī)。

一是為節(jié)約國(guó)家財(cái)產(chǎn)，在撰寫(xiě)電子郵件時(shí)，尤其是在撰寫(xiě)多個(gè)郵件時(shí)，應(yīng)先在脫機(jī)狀態(tài)下撰寫(xiě)，并將其保存于發(fā)件箱中。然后在準(zhǔn)備發(fā)送時(shí)再連結(jié)網(wǎng)絡(luò)，一次性發(fā)送。

二是所撰寫(xiě)的必須是公務(wù)郵件，不可損公肥私，將單位郵箱用作私人聯(lián)系途徑之用，不得將單位郵箱地址告訴親朋好友。

三是在地址板塊上撰寫(xiě)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地鍵入對(duì)方的郵箱地址，并應(yīng)簡(jiǎn)短地寫(xiě)上郵件主題，以使對(duì)方對(duì)所收到的信息先有所了解。

四是在消息板塊上撰寫(xiě)時(shí)，應(yīng)遵照普通信件或公文所用的格式和規(guī)則。郵件篇幅不可過(guò)長(zhǎng)，以便收件人閱讀。

五是郵件用語(yǔ)要禮貌規(guī)范，以示對(duì)對(duì)方的尊重。撰寫(xiě)英文郵件時(shí)不可全部采用大寫(xiě)字母，否則就像是發(fā)件人對(duì)收件人盛氣凌人的高聲叫喊。

六是不可隨便發(fā)送無(wú)聊、無(wú)用的垃圾郵件，無(wú)端增加網(wǎng)絡(luò)的擁擠程度。

七是要保守國(guó)家機(jī)密，不可發(fā)送涉及機(jī)密內(nèi)容的郵件，不得將單位郵箱的密碼轉(zhuǎn)告他人。

2.接收與回復(fù)。接收與回復(fù)電子郵件時(shí)，通常應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是應(yīng)當(dāng)定期打開(kāi)收件箱，查看有無(wú)新郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復(fù)。

二是應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù)公務(wù)郵件。一般應(yīng)在收件當(dāng)天予以回復(fù)，以確保信息的及時(shí)交流和工作的順利開(kāi)展。若涉及較難處理的問(wèn)題，則可先電告發(fā)件人業(yè)已收到郵件，再擇時(shí)另發(fā)郵件予以具體回復(fù)。

三是若由于因公出差或其他原因而未能及時(shí)打開(kāi)收件箱查閱和回復(fù)時(shí)，應(yīng)迅速補(bǔ)辦具體事宜，盡快回復(fù)，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

3.保存與刪除?；鶎庸珓?wù)員應(yīng)當(dāng)注意電子郵件的保存與刪除。

一是要定期整理收件箱，對(duì)不同郵件分別予以保存和刪除，不可使郵箱過(guò)于擁擠。

二是對(duì)需要保存的郵件，應(yīng)當(dāng)復(fù)制成其他形式，更為安全地保留下來(lái)。既可復(fù)制在硬盤(pán)或軟盤(pán)上，也可打印成稿，與公文歸為一類(lèi)。

三是要及時(shí)清理刪除與公務(wù)無(wú)關(guān)的垃圾郵件，或已無(wú)實(shí)際價(jià)值的公務(wù)郵件，以及已被復(fù)制的其他公務(wù)文件。

（二）查閱資訊

出于工作需要，基層公務(wù)員往往會(huì)上網(wǎng)查閱一些重要的新聞或資料。一般而言，這些資訊的查閱通過(guò)新聞網(wǎng)和萬(wàn)維網(wǎng)兩種途徑進(jìn)行。查閱資訊也有一定之規(guī)。

1.作好準(zhǔn)備?；鶎庸珓?wù)員在上網(wǎng)前，對(duì)于自己要查找的內(nèi)容和要登陸的網(wǎng)站應(yīng)有大致的了解，并提前做好記錄、下載或打印的準(zhǔn)備。目標(biāo)明確后，上網(wǎng)時(shí)就能直奔主題，不至于在網(wǎng)上漫無(wú)目標(biāo)地臨時(shí)查找。

2.提高效率。在網(wǎng)上查閱資料需要一定的技巧和方法?；鶎庸珓?wù)員應(yīng)當(dāng)熟練地掌握和運(yùn)用這些技巧和方法，從而提高辦公效率，節(jié)約費(fèi)用。對(duì)于所需要的資料可及時(shí)下載，不宜在網(wǎng)上長(zhǎng)時(shí)間瀏覽。

3.獨(dú)善其身。在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)有一些虛假的消息廣泛傳播，甚至有非法的內(nèi)容大肆其道?；鶎庸珓?wù)員要保持清醒的頭腦，增強(qiáng)辨識(shí)能力，不要輕信他人所言，更不要人云亦云、以訛傳論，甚至主動(dòng)發(fā)布假消息以致謬種流傳。

4.文明交流。在網(wǎng)上與人交流時(shí)，應(yīng)確保用語(yǔ)的規(guī)范和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語(yǔ)言。另外，電腦有自身獨(dú)特的語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)其加以了解。例如表情符： ：)表示微笑；：(表示皺眉；：｜表示冷漠；：d表示大笑。又如縮略語(yǔ)：btw：順便說(shuō)一句；fyi：僅供參考；otoh：另一方面；imho：據(jù)我愚見(jiàn)。

對(duì)于上述語(yǔ)言符號(hào)，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎使用，以免對(duì)方不解進(jìn)而導(dǎo)致交流受阻。基層公務(wù)員則應(yīng)對(duì)此熟練掌握，以便理解他人所言。

5.言語(yǔ)有度。為維護(hù)自身形象和各級(jí)行政機(jī)關(guān)的形象，基層公務(wù)員切不可以單位或部門(mén)名義在網(wǎng)上任意發(fā)表個(gè)人對(duì)新聞時(shí)事的看法，尤其不能發(fā)布假消息或泄露國(guó)家機(jī)密。另外，不得在網(wǎng)上做生意和招攬客戶(hù)。

除了收發(fā)郵件和查閱資訊外，互聯(lián)網(wǎng)還能為人們提供其他各種服務(wù)，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上購(gòu)物、電子公告板等?；鶎庸珓?wù)員雖不得在工作時(shí)間享用這些私人服務(wù)項(xiàng)目，但完全可在閑暇時(shí)間，在家或其他場(chǎng)合接觸這些內(nèi)容，而且同樣應(yīng)當(dāng)遵守其一定之規(guī)。例如進(jìn)入聊天室前應(yīng)先打招呼，不宜頻繁更換別名，玩網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)不得以各種方式作弊等。事實(shí)上，人們?cè)谏缃粓?chǎng)合的一些行為準(zhǔn)則也適用于網(wǎng)上交流。