第一篇：浙江保險業(yè)誠信服務倡議書

浙江保險業(yè)誠信服務倡議書

浙江保險界全體同仁：

國以信為立，民以誠為本，業(yè)以譽為根。我們浙江物華天寶，人杰地靈，商貿(mào)繁盛，傳統(tǒng)文化底蘊深厚，自古就有重信守義的優(yōu)良傳統(tǒng)。早在南宋時期，就形成了“以利和義，不以義抑利”的誠信思想為核心的永嘉文化并傳承至今；歷經(jīng)百年而不衰的國藥名店——胡慶余堂始終以“戒欺”二字為訓，義利并舉打造了“中華老字號”的金字招牌；浙江商幫憑借“人信不欺生”、“貨真不二價”的精神，譽滿商界，名冠華夏。無數(shù)的事實證明，誠實信用永遠都是行業(yè)生存之本，不僅是保險業(yè)發(fā)展壯大的重要基石，更是保險企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的制勝法寶。

作為保險從業(yè)人員，我們每一個人的職業(yè)道德和行為規(guī)范都直接關(guān)系到保險業(yè)的整體形象和行業(yè)發(fā)展。面對保險市場全面開放后日益激烈的國際化競爭，加強保險行業(yè)職業(yè)道德建設，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，維護保險市場經(jīng)營秩序，營造良好社會信用環(huán)境，顯得尤為重要！現(xiàn)在，浙江保險業(yè)誠信建設已經(jīng)全面啟動，為此，我們鄭重發(fā)出如下倡議：

一、遵紀守法，誠實守信，弘揚新風尚

我們要牢固樹立科學發(fā)展觀，嚴格遵守《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，認真執(zhí)行保險監(jiān)管部門制訂的各項規(guī)章和制度，自覺履行各項行業(yè)自律公約和服務承諾，大力弘揚“講求信用、一諾千金、嚴于自律、真誠相待、和諧共處”的行業(yè)風尚，自覺維護保險市場秩序，規(guī)范經(jīng)營行為，實現(xiàn)個人、行業(yè)和社會的共同進步，推動浙江保險業(yè)快速、健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

二、堅持宗旨，忠誠服務，樹立新形象

我們要牢固樹立“以人為本，以誠為先，以信為基，以客為尊”的宗旨理念，堅持做到保戶利益為先，客戶需求至上，杜絕欺詐誤導，接受社會監(jiān)督，用自己的一舉一動、一言一行來塑造良好的行業(yè)形象，努力使保險業(yè)成為最受公眾信任和社會贊譽的信譽行業(yè)，把我省保險業(yè)建設成為“政府支持、公眾需要、社會認同”的重要產(chǎn)業(yè)。

三、團結(jié)進取，發(fā)揮功能，做出新貢獻

我們要充分發(fā)揮“服務大局、勇?lián)熑?、團結(jié)協(xié)作、為民分憂”的行業(yè)精神，熱心公益，關(guān)愛民生，奉獻社會，不辱使命，模范發(fā)揮保險的社會管理功能，努力使保險業(yè)改革發(fā)展的成果惠及更廣大的人民群眾，為浙江全面構(gòu)建和諧社會、加快率先基本實現(xiàn)現(xiàn)代化作出新的貢獻。

四、加強培訓，完善機制，開展新探索

我們要培育保險誠信文化，加大職業(yè)道德教育投入和培訓力度，開發(fā)出完善的培訓課程，在學習實踐活動中勤于思考，不斷克服自身工作的缺點和不足，切實提高自身的職業(yè)道德水準和業(yè)務素質(zhì)，把誠信建設變?yōu)樽约旱淖杂X行動，積極探索建立保險信用評價體系和失信懲戒機制，有效發(fā)揮法律和市場對失信行為的雙重懲戒作用，嚴肅懲處市場主體的失信行為。

五、愛崗敬業(yè)，奉獻社會，實現(xiàn)新價值

我們要適應社會不斷改革、經(jīng)濟快速發(fā)展對我們提出的更新更高要求，愛崗敬業(yè)，努力維護被保險人的合法權(quán)益，自覺擺正客戶、公司與個人的關(guān)系，樹立團隊意識，珍惜個人與集體榮譽，把個人事業(yè)與公司發(fā)展、行業(yè)進步有機結(jié)合起來，榮辱與共，風雨同舟，打造高品質(zhì)的職業(yè)生涯，努力實現(xiàn)人生價值和行業(yè)價值的新飛躍。

保險業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入了一個嶄新時期，我們肩負的責任重大，使命光榮。讓我們攜手并進，誠信服務，從我做起，從今做起。

第二篇：浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務規(guī)范-附件

浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務規(guī)范

浙江省保險行業(yè)協(xié)會

二〇一〇年六月

第一章

總則

1.為全面貫徹落實浙江保險業(yè)2010年“車險服務年”活動，進一步提升行業(yè)車險理賠服務質(zhì)量，建設標準化客戶服務體系，強化行業(yè)服務意識、統(tǒng)一行業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為，特制定《浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務規(guī)范》。

2.浙江省(不含寧波)各級財產(chǎn)保險公司(以下簡稱“各公司”)客服工作人員開展相關(guān)服務行為時須遵照《浙江保險業(yè)機動車輛保險客戶服務規(guī)范》執(zhí)行。

3.各公司客服工作人員在為客戶提供服務過程中均應熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。

4.各公司客服工作人員工作期間應以“遵守法律法規(guī)、維護公司利益、真誠服務客戶、高效開展工作”為原則，強化服務意識，主動溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升客戶服務效率。

5.各公司客服人員應熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務規(guī)范、客戶服務承諾，以及客戶服務其它相關(guān)規(guī)定。

6.各公司客服人員在對外服務過程中均應遵循“限時辦結(jié)制”。限時辦結(jié)是指各保險機構(gòu)在進行客戶服務工作時，在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，各保險機構(gòu)客戶服務部門要努力提高效能，在行業(yè)規(guī)定及公司承諾時限內(nèi)及時辦結(jié)的一項服務制度。

7.除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：

公司，指浙江省(不含寧波)各財產(chǎn)保險公司(以下簡稱公司)。

保險公司分支機構(gòu)是括包括中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務部等在內(nèi)的保險公司下屬營業(yè)性機構(gòu)。(以下簡稱分支機構(gòu))

服務網(wǎng)點，指公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務的營業(yè)性場所，包括三級機構(gòu)、四級機構(gòu)營業(yè)廳，定損中心，定損點以及合作單位的保險公司駐點服務區(qū)。

客戶，指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務人員拜訪或在服務網(wǎng)點咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務的準客戶

7.各公司應高度重視客戶服務規(guī)范工作，積極落實規(guī)范要求，加強培訓和監(jiān)督檢查，不斷提高標準化管理水平，塑造保險行業(yè)的客戶服務品牌和社會形象。

第二章

服務網(wǎng)點環(huán)境建設規(guī)范

第一節(jié)服務網(wǎng)點的分類

1.1服務網(wǎng)點分為公司自建網(wǎng)點和借用合作單位職場建設的自管網(wǎng)點兩類。

服務網(wǎng)點應具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務功能。

1.2服務網(wǎng)點的設置和相關(guān)配置需本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進行布設；已設立的服務網(wǎng)點須在現(xiàn)有基礎上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實客戶服務理念，即在布局、設施等方面結(jié)合實際做相應調(diào)整和增配；新設服務網(wǎng)點和即將調(diào)整的網(wǎng)點須在選址、設計、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。

第二節(jié)服務網(wǎng)點建設總體要求

服務網(wǎng)點尤其自建網(wǎng)點應盡量設置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨設置，但應便于客戶及車輛的出入。公司應確保服務網(wǎng)點相對穩(wěn)定，連續(xù)使用時間原則上應不少于3年。如有遷址需在遷址前在職場入口及樓層處公示遷址通知，并標識出客戶咨詢及投訴熱線電話。

網(wǎng)點位于一層以外其他樓層的，應在地面一層入口處設置標牌標明營業(yè)職場入口和樓層。

公司借用合作單位的服務網(wǎng)點應盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務承諾、客戶服務電話等保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會要求的服務信息，且須及時更新。

提供綜合服務的網(wǎng)點應視情況配備復印機或為客戶提供復印服務。

第三節(jié)服務網(wǎng)點建設要求

3.1客戶服務網(wǎng)點須達到以下標準：

門店外墻應懸掛符合公司標準的戶外店招、營業(yè)銘牌，其中營業(yè)銘牌應標注網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、客服電話及保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會要求的服務信息。

3.1.2公司應統(tǒng)一組織對各服務網(wǎng)點命名，名稱應明顯標示網(wǎng)點的主要服務區(qū)域或坐落地點。

3.1.3公共區(qū)域(包括職場外)須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。

3.1.4服務網(wǎng)點外立面風格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風格，須符合公司相關(guān)要求。

3.1.5網(wǎng)點內(nèi)須保持空氣清新、無異味，應放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。

3.1.6客戶服務中心應設立業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)等主要作業(yè)分區(qū)。業(yè)務受理區(qū)須采用開放式柜面，柜面需配置電腦，柜臺前須配有座椅?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機等方便客戶臨時休息的設施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。

3.1.7提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點，收銀區(qū)須設置為封閉式柜臺。

3.1.8客戶服務中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話、服務人員監(jiān)督板(帶照片)等宣傳材料，相關(guān)服務資料須放置在客戶易于查閱的地方并及時更新。服務人員應竭力履行服務承諾，如因各種情況造成未能履行服務承諾，應向客戶解釋說明并表示歉意。

3.1.9客戶服務中心柜面應設置客戶接待、承保、理賠、收付等標牌，如有必要可進一步細化標牌內(nèi)容。

3.1.10客戶休息區(qū)須配置公司標準客戶意見簿。

3.1.11桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時間內(nèi)不得隨意摘掉。營業(yè)時間內(nèi)，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務的柜臺須在暫停辦理業(yè)務時起擺放“暫停業(yè)務受理”標牌，恢復辦理業(yè)務時撤掉“暫停業(yè)務受理”標牌。擺放“暫停業(yè)務受理”標志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務為前提。

3.1.12客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。

3.1.13定損中心須根據(jù)服務功能設置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話及其它保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會要求的服務信息。

3.1.14服務網(wǎng)點店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設施的標準樣式由各公司統(tǒng)一制定發(fā)布。

第三章 基本服務禮儀

客戶服務人員須做到以誠為本，以禮待人。本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢、投訴等服務的所有人員。

第一節(jié)儀容

1.1服務人員儀容需保持干凈整潔，儀表端正。

第二節(jié)著裝

2.1上班時間，服務人員應著公司統(tǒng)一工裝，大方得體，整齊清潔。

2.2查勘定損人員和服務網(wǎng)點內(nèi)的公司服務人員上班時間必須佩戴胸牌，并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。

第三節(jié)儀態(tài)

3.1服務人員舉止需平穩(wěn)端莊、面帶微笑、積極主動、熱情大方。

第四節(jié)工作環(huán)境

4.1文件、單證擺放整齊，嚴謹有序，不從事與工作無關(guān)的個人活動。

第五節(jié)交流禮儀

5.1聲音平穩(wěn)，使用簡單易懂的語言，使用禮貌用語，耐心傾聽客戶談話，營造和諧的交流氛圍。接聽電話的客服人員應規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰。

第四章

網(wǎng)點服務規(guī)范

本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務網(wǎng)點柜面，負責客戶接待、引導、業(yè)務介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務和投訴處理及環(huán)境、安全維護等服務的公司人員。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網(wǎng)點安全、環(huán)境維護人員。

第一節(jié)服務崗位

1.1服務網(wǎng)點應指定一名網(wǎng)點負責人，負責服務網(wǎng)點的全面管理，是服務網(wǎng)點工作的全面管理者及各項事務的最終責任人。

1.2客服人員服務禮儀須符合《基本服務禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標準柜面工裝，佩戴統(tǒng)一工作牌，保持服裝干凈整潔。

1.3各公司客服網(wǎng)點應設置接待員，負責引導客戶?？蛻暨M入營業(yè)廳大門時應主動接待，引導客戶到達相應的業(yè)務處理柜臺。同時負責解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護現(xiàn)場環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負責客戶服務中心服務品質(zhì)監(jiān)督。

接待員可單獨設置，也可由出單、理賠或服務網(wǎng)點安全環(huán)境維護人員兼任，網(wǎng)點負責人可在確保服務質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。

1.4出單柜員負責根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務管理規(guī)定和客戶需求，指導客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單相關(guān)事宜。同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。

1.5理賠柜員負責根據(jù)公司業(yè)務管理相關(guān)規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務，同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問題。

1.6收付柜員負責為客戶提供保費交納、賠款支付、車船稅交納等服務。

1.7柜員應儀態(tài)形象端莊大方，語言表達能力較好，具有較強的客戶服務意識，溝通及學習能力強，了解財產(chǎn)保險業(yè)務基本知識，具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止要求客戶自己去看說明、條款。

第二節(jié)網(wǎng)點日常管理

2.1服務網(wǎng)點具體營業(yè)時間可根據(jù)當?shù)亓晳T適當提前或后延。午休時間應合理排班，至少安排一名柜員負責接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務辦理服務。

2.2三級機構(gòu)主要客戶服務中心雙休日、法定節(jié)假日應安排人員網(wǎng)點值班、以向客戶提供基礎服務。其它服務網(wǎng)點周六、周日應至少一天安排人員值班，接待客戶。國家法定節(jié)假日營業(yè)安排需提前在服務網(wǎng)點外公示，以方便提供基礎服務。

第三節(jié)服務行為

3.1接待客戶時熱情周到，做到有問必答，提示周全。

3.4承保、理賠、投訴服務行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。

3.5收付錢款單證手續(xù)齊全，客戶簽字確認，對客戶的疑問耐心細致解答。

第五章 銷售服務規(guī)范

本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業(yè)營銷的公司各類人員、合法代理人，專兼業(yè)保險中介機構(gòu)工作人員。

本章所指客戶指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務人員拜訪或在服務網(wǎng)點咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務的準客戶。

第一節(jié)職業(yè)道德

1.1銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。不得從事不正當競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務。

1.2銷售人員須向客戶履行告知義務，正確解釋保險條款，特別是責任免除、被保險人義務等，不得有欺瞞、誤導客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準客戶隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準客戶履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務，不得擅自對客戶承諾保險合同以外的責任。必要時須指導客戶辦理繳費、索賠等事項，跟蹤理賠服務進程。

1.3銷售人員接洽客戶應秉承誠實守信、尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。

1.4銷售人員應對客戶信息嚴格保密，不得泄露。

第二節(jié)銷售行為

2.1銷售人員須主動向客戶提示或詳細說明下列事項：

2.1.1仔細閱讀投保單和保險條款，明確雙方的權(quán)利和義務。

2.1.2重點說明保險合同中的責任免除條款和被保險人義務條款。

2.1.3重點說明不如實告知對合同效力產(chǎn)生的負面影響。

2.1.4重點說明不足額投保、重復保險等情形對保險理賠可能產(chǎn)生的后果以及車輛發(fā)生部分損失及發(fā)生全部損失時的保險賠償處理方式。

2.2銷售人員須熟練掌握各險種投保所需的要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險人辦理投保手續(xù)應提交的相關(guān)資料。

2.3在客戶確認購買意向后，銷售人員應協(xié)助指導客戶填寫投保單并進行簽字確認，告知填寫注意事項，并保證填寫內(nèi)容符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

2.4售后服務

2.4.1保單和保險費發(fā)票需要送達的，銷售人員應在出單后2個工作日內(nèi)送到客戶手中。

2.4.2客戶出險后，銷售人員應積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理進程。對賠付不理解或有異議的，應積極配合公司做好說服解釋工作。

2.4.3銷售人員在得知保險合同的主體、保險利益、保險標的等保險合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時，須及時提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。

第六章 承保服務規(guī)范

本章所指承保服務人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務的人員，包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。

第一節(jié)職業(yè)道德

1.1承保服務人員在工作過程中，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。維護全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對客戶信息保密。

1.2承保服務人員須熟悉保險條款、正確理解并遵守保險法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，熱心幫助指導客戶辦理投保業(yè)務，不得擅自承諾客戶擴展保險責任。

第二節(jié)承保各環(huán)節(jié)服務

2.1依據(jù)投保人提供的投保相關(guān)資料核對填寫信息，對不清楚的地方要認核實，確保錄入信息準確詳實。

2.2核保人員在收到核保任務后須在第一時間處理，不得無故據(jù)保，對于承保內(nèi)容客戶存在疑義的，應耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。

2.3涉及保險合同變更的批改，批改客服人員須認真向批改申請人一次性說明批改所需材料和辦理手續(xù)，避免因公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。

2.4對待退?？蛻?，應熱情服務，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險費。

第七章 理賠服務規(guī)范

本規(guī)范所指理賠服務人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務的人員，包括但不限于接報案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。

第一節(jié)職業(yè)道德

1.1理賠服務人員須“積極主動，公平公正”，及時調(diào)查、客觀公正地評估和處理賠案。面對客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速準確地予以回復。

1.2理賠服務人員須根據(jù)條款及相關(guān)理賠實務力行合理的理賠標準，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。

1.3公司理賠服務人員應嚴格遵守理賠紀律，工作時間不飲酒，不辦理本人、親屬的賠案，不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關(guān)單位辦理個人事務，不接受與理賠工作有關(guān)的單位、個人的宴請和禮品。

第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務

2.1接報案

2.1.1公司設立365天×24小時理賠服務專線電話，隨時接受理賠報案、咨詢和投訴。專線電話號碼向社會公示，并明示于公司保單、保險卡等，不得隨意變更。

2.1.2理賠服務專線值班人員須始終保持“熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，接報案時應規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰，及時做好報案登記工作，準確記錄客戶姓名、車號、出險時間、地點、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并告知后續(xù)索賠要領。

2.2調(diào)度

2.2.1報案成功后，調(diào)度人員須立即進行案件派工，清晰準確地將案件信息告知查勘人員。

2.2.2調(diào)度時效標準：

調(diào)度人員須在報案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息。

2.3查勘

2.3.1公司建立嚴格的365天×24小時查勘制度。

2.3.2查勘人員工作期間須著公司統(tǒng)一查勘服裝，佩戴工牌，在工作時間內(nèi)保證手機電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。

2.3.3查勘人員在接到調(diào)度命令后，須在5分鐘之內(nèi)主動聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，明確告知客戶后續(xù)處理方式。

2.3.4查勘人員應根據(jù)實際情況、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進行現(xiàn)場查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時向本機構(gòu)理賠負責人報告，除因不可抗力、異地出險等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進行現(xiàn)場查勘。

2.3.5查勘人員到達現(xiàn)場時須主動問候并表明身份，查勘過程中保持主動熱情、文明禮貌。查勘人員在現(xiàn)場查勘時，須采用規(guī)范統(tǒng)一的查勘操作流程，向客戶提供標準化的服務?？蛻魧Σ榭苯Y(jié)論提出異議或情緒激動時，查勘人員應虛心傾聽、耐心解釋。做好客戶安撫工作，以確鑿證據(jù)、相關(guān)法律法規(guī)或執(zhí)法參與等輔助工具來合理證明查勘結(jié)論。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續(xù)。

2.3.6查勘人員應熟知法律法規(guī)、當?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對于涉及理賠的咨詢問題須迅速準確地回復。

2.3.7對于事故現(xiàn)場中不能移動的車輛，理賠查勘人員須主動詢問客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務，如需客戶支付救援服務費用的須事先向客戶說明。

2.3.8公司不得指定修理廠或配件供應商，但可向客戶推薦具有機動車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。

2.3.9查勘時效標準：

理賠查勘人員接到調(diào)度命令后，須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并按照客戶服務承諾要求在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，城區(qū)以外地區(qū)1小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場，如因意外情況延誤，應及時與客戶充分溝通，做好解釋工作。車輛在省外出險的，公司2小時內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。

2.4定損、核損

2.4.1定損人員外出定損時，須事先與客戶預約好時間，嚴格遵守，不故意拖延。無法及時定損的，應向客戶做好解釋說明。定損完畢后做好事故車輛的指引。

2.4.2定損過程中，定損人員須按照理賠實務向客戶提供標準化的定損服務。定價時應與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。對不屬于保險責任或應由客戶自行承擔的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。

2.4.3定損、核損人員需在公司規(guī)定時效內(nèi)完成核損任務，不得無故拖延。

2.4.4對重大復雜，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見分歧較大的案件，經(jīng)雙方當事人約定，可約定再次查勘的時間或請公估人或?qū)＜夜餐〒p。

2.5單證收集

2.5.1縣支公司以上分支機構(gòu)建立365天×8小時理賠受理制度，保證8小時受理客戶理賠資料，為客戶提供事故處理指導服務。

2.5.2客戶遞交理賠資料時，公司應由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí)，收取客戶索賠材料和手續(xù)時，單證收集人員須認真檢查核實，確保資料準確和齊全。當客戶提交資料不全時，須主動與客戶溝通，并書面一次性通知客戶需補齊的材料明細，避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。

2.6核賠

2.6.1核賠通過后，須在客戶服務承諾時限范圍內(nèi)與客戶達成賠付協(xié)議。

2.7理賠標準時效：

2.7.1 20萬以下(含20萬)的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實的條件下，自收到被保險人或者受益人的索賠申請書時日起，公司應在10個工作日內(nèi)達成賠付協(xié)議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達成賠付協(xié)議的，應由案件所屬市級或市級以上保險機構(gòu)分管負責人同意，適當延長賠付時間，但需在10個工作日內(nèi)明確告知客戶。

2.7.2 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全、真實，已達成損失確認協(xié)議的條件下，公司應在2個工作日內(nèi)進行賠付。

2.7.3對已達成賠付協(xié)議的案件，理賠服務人員須將核賠結(jié)果通知被保險人或者受益人，對屬于保險責任的，公司應在3個工作日內(nèi)支付賠款。2.7.4對案件核定后不屬于保險責任的拒賠案件，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書，列明具體事件及不予賠付所依據(jù)的條款和理由。對于客戶提出異議的須做好說明解釋工作。

2.7.5公司自收到索賠申請書和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對賠償金額不能確定的，須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，支付相應的差額。

2.7.6如保險合同對理賠期限有約定，理賠服務人員須按照合同約定期限賠付

2.8異地出險案件

2.8.1異地出險案件的溝通須在公司內(nèi)部進行，禁止讓客戶在兩地機構(gòu)之間代為傳話。

2.8.2異地出險車輛的送修，公司須與客戶協(xié)商，在合理、適當?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU人的意愿。

2.8.3禁止向客戶直接收取代勘費用，相關(guān)費用的結(jié)算須通過公司內(nèi)部機制解決。

第八章 投訴服務規(guī)范

第一節(jié)適用范圍和定義

1.1公司須建立客戶投訴處理機制，應向社會公布投訴、服務監(jiān)督電話。本章規(guī)范適用于公司各級客戶投訴處理人員。

1.2本章所指客戶是指與公司存在保險合同關(guān)系的投保人，及被保險人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務人員拜訪的準客戶。

1.3投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。

第二節(jié)職業(yè)道德

2.1投訴處理人員應重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2公司各級機構(gòu)各崗位人員都有義務協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第三節(jié)投訴處理服務

3.1投訴受理人員接到客戶投訴，應首先安撫客戶情緒，傾聽客戶訴求。態(tài)度保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。

3.2在處理投訴過程中應及時向處理部門、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護客戶的正當權(quán)益，也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。3.3對于由保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會受理的投訴案件，在處理投訴過程中涉及需向相關(guān)公司了解基本情況的，各公司不得以任何借口回避和推諉，并應在3個工作日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會反饋案件詳情，說明投訴形成原因。對于重大疑難類投訴確需行業(yè)協(xié)會出面調(diào)解的，投訴當事人雙方需事先協(xié)商調(diào)解時間，并如約至行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)解決。

3.4受理投訴后，投訴受理人員應及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構(gòu)，及時將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。

3.5投訴處理時效：對客戶的投訴，公司應及時將投訴及處理情況上報各級客戶投訴處理人員，承辦部門應在3個工作日內(nèi)答復客戶處理意見。所有車險投訴須有跟蹤處理結(jié)論，并有書面記錄備查。

3.6改進

針對投訴處理結(jié)果，實屬需各保險機構(gòu)進行改善或改進的，各相關(guān)責任部門須及時提出整改措施并落實，形成相關(guān)書面記錄備查。

第九章 服務禁語

各級機構(gòu)人員在為客戶提供服務過程中，嚴禁出現(xiàn)以下或與之含義、語氣接近的服務用語。服務禁語包括但不限于以下內(nèi)容：

第一節(jié)通用禁語

不知道，不清楚。

沒到上班時間，急什么。

著什么急，沒看見我正忙著。

人不在，等一會兒。

眼睛有問題，看清楚了是人壽財險，不是xxx公司。

條款上不是寫著嗎，自己看。

我沒時間，自己看著填。

你想好了沒有，快點。

現(xiàn)在才說，干嗎不早說。

有意見，告去。

剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。

你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。

我就這態(tài)度，不滿意到別處去。

你問我，我問誰。

沒零錢，自己換去。

保險公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。

誰給你辦的保險，你找誰去。

我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領導去，那不有意見簿嗎？

這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。

我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。

第二節(jié)銷售服務禁語

我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！

我們的這個產(chǎn)品有缺點，不如xxx好。

一定給你最低價格。

已經(jīng)是最低價了，你要就要，不要就算了。

別的保險公司好，你還來這兒干嘛。

你這筆業(yè)務我還不想做呢。

車險只要全保就能全賠。

能賠不能賠我都能處理，放心吧！

請你看投保單自己填寫，不要問我。

假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。

交強險不能退保，沒有為什么，這是國家規(guī)定！你不保就別問！

第三節(jié)承保服務禁語

系統(tǒng)就這個樣子，我也沒辦法。

你考慮好了沒，后面人還等著，你快點。

按上面的欄目填。

填錯了，沒看清要求嗎，重填。

自己學著填吧。

我完全看不懂你寫的是什么！

怎么剛投保就退呢。

你這個車我們不保，你找領導吧。

這是規(guī)定，你去問別人與我無關(guān)。

手續(xù)不全，辦不了！

你不保算什么保費，耽誤我時間。

計算機計費不會錯的！(言下之意是“肯定是你錯了！”)

第四節(jié)接報案服務禁語

怎么搞的，又出事了。

這個問題你自己打xxxxxx。

我們這很忙，你快點說；現(xiàn)在跟你說不清楚，以后再講吧！

我再說一遍，你這個案子必須xxxxxx。

查勘員還有別的現(xiàn)場，你等著吧。

怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯(lián)系。

沒有保單號、賠案號，怎么查？

你著急有什么用，著急也要等我記完了。

剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？

你聲音大(小)一點兒。

第五節(jié)查勘服務禁語

我正在查勘案件，沒空。

這么一點錢還賠什么賠??！

有你這么撞得嗎？

你會不會開車啊？

就定這些錢！

我正在路上，別催了！

沒帶保險單和保險卡，要我怎么查勘?。?/p>

你報警吧，你的賠案不歸我管。

不等可以走，影響賠付不關(guān)我事！

這是怎么撞的，你自己不清楚嗎？

第六節(jié)定損服務禁語

這零件根本沒壞，不能賠。

所有數(shù)據(jù)都是計算機自動生成的，怎么會錯呢？

定損價格這么高，你還說修不了？

定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。

這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！

別再說了，夠照顧你的了！

領導要是同意我就給你換。

你那什么破車還要去4S店修！

不能換就是不能換，只能維修！

為什么這么賠我沒必要告訴你。

第七節(jié)單證收集服務禁語

沒看到別人在排隊??？

差這差那的，把資料帶全了再來。

不要問我可以賠多少，該賠的我們不會少給你。

又不是我算的，我怎么知道賠多少。

賠這么多可以啦，還嫌少！

我哪知道你的案子什么時間能批下來，問領導去！

急什么，去年的案子還有沒賠的呢！

我就這么賠，你能怎么著！

保險公司不是慈善機構(gòu)，不是什么損失都賠的。

不寫清楚怎么賠給你?。?/p>

現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。

第八節(jié)處理外部投訴服務禁語

怎么了，怎么回事！

知道了，這事沒什么大不了的。

現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。

你愛找誰找誰吧，隨便告。

我們也沒辦法，你只能去找×××。

第九節(jié)內(nèi)部服務禁語

這個規(guī)定難道你們都不知道嗎？

文件寫著呢，自己看。

你不愿意，我還不想干了呢！

這點事都做不好，要你來干嗎？

這事我知道了，我會處理的！你這樣一次又一次來催算什么意思呢？

不能做就是不能做，沒啥可解釋的！

我們公司核保政策就這樣，你的業(yè)務我們不做。

快忙死了，還催！

公司不缺這樣的業(yè)務！

第三篇：保險業(yè)八榮八恥倡議書

文章標題：保險業(yè)八榮八恥倡議書

學習“八榮八恥”共創(chuàng)行業(yè)新風倡議書

XX市保險同業(yè)：

3月4日，胡錦濤總書記在看望參加“兩會”的全國政協(xié)委員時提出了主要內(nèi)容為“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，在全國人民中引起了強烈反響。[xiexiebang.com文章-http://004km.cn/找

范文,到xiexiebang.com]總書記用簡潔的語言概括出了社會主義的榮辱觀，明確提出了要堅持什么，反對什么，倡導什么，抵制什么?！鞍藰s八恥”既是對中華民族傳統(tǒng)美德的精辟概括，同時又賦予其鮮明的時代特征，它集中體現(xiàn)了社會主義基本道德規(guī)范的本質(zhì)要求，反映了社會主義世界觀、人生觀、價值觀，在真善美與假丑惡之間劃出了涇渭分明的界線，體現(xiàn)了社會主義價值觀的鮮明導向?！鞍藰s八恥”是新形勢下加強社會主義思想道德建設的重要指導方針，是當代中國最基本的價值取向和行為準則，是新時期社會主義社會總的道德考核尺度。為學習和貫徹胡錦濤總書記講話精神，在保險行業(yè)中積極踐行社會主義榮辱觀，中華聯(lián)合財產(chǎn)保險公司大連分公司特向大連保險同業(yè)發(fā)出如下倡議：

一、堅持以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥：心系祖國，踴躍投身到祖國的保險事業(yè)中，把“八榮八恥”作為大連保險業(yè)的行為準則和行動指南，以做大做強中國保險業(yè)為己任，用實現(xiàn)大連保險業(yè)又快又好健康發(fā)展的實際行動來報效祖國；自覺維護祖國的團結(jié)統(tǒng)一，堅決抵制一切危害祖國和平統(tǒng)一的言論和行為。

二、堅持以服務人民為榮、以背離人民為恥：作為社會基礎性的服務領域，作為國家整個社會經(jīng)濟保障體系中重要的部分，我們保險業(yè)要充分發(fā)揮經(jīng)濟補償、資金融通、社會管理的功能和作用，堅持保險為社會服務，為人民服務，為祖國的經(jīng)濟發(fā)展服務，關(guān)注民生，服務大眾，提高保險服務能力和服務水平，維護消費者利益，堅持人民的利益高于一切。

三、堅持以崇尚科學為榮、以愚昧無知為恥：努力學習科學文化和專業(yè)知識，追求真理，弘揚科學精神；把學習社會主義榮辱觀與學習貫徹科學發(fā)展觀結(jié)合起來，以積極的態(tài)度不斷追求創(chuàng)新和發(fā)展；為建設保險創(chuàng)新城市而努力奮斗，堅決抵制違反科學精神的行為和迷信活動。

四、堅持以辛勤勞動為榮、以好逸惡勞為恥：號召員工立足本職、愛崗敬業(yè)，辛勤工作，銳意創(chuàng)新、不斷探索，為祖國保險業(yè)的健康發(fā)展奮力拼搏，要加強保險從業(yè)人員的思想道德修養(yǎng)，把“八榮八恥”作為工作、生活、和社會交往中的行為準則，抵制得過且過、不求進步的不良思想，抵制各種歪風邪氣和好逸惡勞等惡劣習慣。

五、堅持以團結(jié)互助為榮、以損人利己為恥：注重合作，尋求共贏；加強行業(yè)自律，大樹行業(yè)新風，不惡性競爭，不相互詆毀、相互拆臺，做到相互支持，公平競爭，共同發(fā)展。

六、堅持以誠實守信為榮、以見利忘義為恥：要大抓誠信教育，做好信用體系建設，增強員工的信用意識、規(guī)則意識，規(guī)范展業(yè)行為，杜絕欺騙誤導客戶行為，形成“守信用、講信譽、重信義”的良好風尚。

七、堅持以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥：在經(jīng)營活動中要學法、知法、守法，自覺遵守黨紀國法和社會公德，要依法合規(guī)經(jīng)營，從我做起，嚴格自律，不擾亂市場秩序，不違紀違規(guī)，自覺維護大連保險市場的秩序，共同做大做強XX保險市場，八、堅持以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥：繼承光榮的革命傳統(tǒng)，發(fā)揚優(yōu)秀的民族精神；勤儉節(jié)約，不畏艱苦、拼搏進?。粓詻Q摒棄鋪張浪費，自覺抵制拜金主義、享樂主義，用我們的實際行動促使社會風氣向著更好的方向轉(zhuǎn)變。

讓我們攜起手來，用實際行動落實胡錦濤總書記的講話精神，努力踐行社會主義榮辱觀，樹立道德新風，爭做國民表率，敢為社會棟梁，為社會主義精神文明建設和構(gòu)建和諧社會貢獻力量。

倡議單位：XXXXX保險公司XX分公司

2006年5月26日

《保險業(yè)八榮八恥倡議書》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀保險業(yè)八榮八恥倡議書。

第四篇：醫(yī)院誠信服務倡議書

從“希波克拉底誓言”，到中國古代的“大醫(yī)精誠、貧賤博愛”和我們黨提倡的救死扶傷、實行革命人道主義的白求恩精神，都曾激勵著廣大醫(yī)療工作者為社會進步、科技發(fā)展、經(jīng)濟繁榮和民眾健康做出了重要貢獻。在面對“非典型肺炎”這場突如其來的災難時，又是廣大醫(yī)務人員冒著高度被感染的風險、恪盡職守、救死扶傷、團結(jié)奮戰(zhàn)，以健康和生命為代價，保護了人民群眾的健康和生命安全，向人民交出了一份出色的答卷，受到了社會各界的好評，贏得了群眾的敬佩和信賴。

在社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，社會上一些不正之風侵入了醫(yī)學圣潔的行業(yè)?！凹t包、回扣”玷污了醫(yī)學的神圣，使我們這個高尚的職業(yè)蒙羞。為樹立醫(yī)務人員良好的職業(yè)道德形象，以精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務，杜絕行業(yè)不正之風，向全院職工發(fā)出誠信服務倡議書：

一、弘揚以德為本、救死扶傷人道主義的職業(yè)道德，拒收“紅包”、“回扣”、“提成”，用我們的行動捍衛(wèi)醫(yī)者的尊嚴。

二、拒絕接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。

三、開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫(yī)學檢查等，拒絕收取開單提成。

四、禮貌接診，文明待人，熱情報務，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。建立誠信的新型醫(yī)患關(guān)系，加強與病人的溝通，維護病人的合法權(quán)益。

五、根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查

六、不以施恩者自居，要做病人健康的維護者。尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

第五篇：醫(yī)院誠信服務倡議書

從“希波克拉底誓言”，到中國古代的“大醫(yī)精誠、貧賤博愛”和我們黨提倡的救死扶傷、實行革命人道主義的白求恩精神，都曾激勵著廣大醫(yī)療工作者為社會進步、科技發(fā)展、經(jīng)濟繁榮和民眾健康做出了重要貢獻，醫(yī)院誠信服務倡議書。在面對“非典型肺炎”這場突如其來的災難時，又是廣大醫(yī)務人員冒著高度被感染的風險、恪盡職守、救死扶傷、團結(jié)奮戰(zhàn)，以健康和生命為代價，保護了人民群眾的健康和生命安全，向人民交出了一份出色的答卷，受到了社會各界的好評，贏得了群眾的敬佩和信賴。

在社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，社會上一些不正之風侵入了醫(yī)學圣潔的行業(yè)，倡議書《醫(yī)院誠信服務倡議書》。“紅包、回扣”玷污了醫(yī)學的神圣，使我們這個高尚的職業(yè)蒙羞。為樹立醫(yī)務人員良好的職業(yè)道德形象，以精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務，杜絕行業(yè)不正之風，向全院職工發(fā)出誠信服務倡議書：

一、弘揚以德為本、救死扶傷人道主義的職業(yè)道德，拒收“紅包”、“回扣”、“提成”，用我們的行動捍衛(wèi)醫(yī)者的尊嚴。

二、拒絕接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。

三、開藥、儀器檢查、化驗檢查及其它醫(yī)學檢查等，拒絕收取開單提成。

四、禮貌接診，文明待人，熱情報務，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。建立誠信的新型醫(yī)患關(guān)系，加強與病人的溝通，維護病人的合法權(quán)益。

五、根據(jù)患者病情，規(guī)范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查

六、不以施恩者自居，要做病人健康的維護者。尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

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