第一篇：浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

浙江保險(xiǎn)界全體同仁：

國(guó)以信為立，民以誠(chéng)為本，業(yè)以譽(yù)為根。我們浙江物華天寶，人杰地靈，商貿(mào)繁盛，傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)深厚，自古就有重信守義的優(yōu)良傳統(tǒng)。早在南宋時(shí)期，就形成了“以利和義，不以義抑利”的誠(chéng)信思想為核心的永嘉文化并傳承至今；歷經(jīng)百年而不衰的國(guó)藥名店——胡慶余堂始終以“戒欺”二字為訓(xùn)，義利并舉打造了“中華老字號(hào)”的金字招牌；浙江商幫憑借“人信不欺生”、“貨真不二價(jià)”的精神，譽(yù)滿商界，名冠華夏。無(wú)數(shù)的事實(shí)證明，誠(chéng)實(shí)信用永遠(yuǎn)都是行業(yè)生存之本，不僅是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展壯大的重要基石，更是保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的制勝法寶。

作為保險(xiǎn)從業(yè)人員，我們每一個(gè)人的職業(yè)道德和行為規(guī)范都直接關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)的整體形象和行業(yè)發(fā)展。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開(kāi)放后日益激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造良好社會(huì)信用環(huán)境，顯得尤為重要！現(xiàn)在，浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)全面啟動(dòng)，為此，我們鄭重發(fā)出如下倡議：

一、遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，弘揚(yáng)新風(fēng)尚

我們要牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門制訂的各項(xiàng)規(guī)章和制度，自覺(jué)履行各項(xiàng)行業(yè)自律公約和服務(wù)承諾，大力弘揚(yáng)“講求信用、一諾千金、嚴(yán)于自律、真誠(chéng)相待、和諧共處”的行業(yè)風(fēng)尚，自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、行業(yè)和社會(huì)的共同進(jìn)步，推動(dòng)浙江保險(xiǎn)業(yè)快速、健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

二、堅(jiān)持宗旨，忠誠(chéng)服務(wù)，樹(shù)立新形象

我們要牢固樹(shù)立“以人為本，以誠(chéng)為先，以信為基，以客為尊”的宗旨理念，堅(jiān)持做到保戶利益為先，客戶需求至上，杜絕欺詐誤導(dǎo)，接受社會(huì)監(jiān)督，用自己的一舉一動(dòng)、一言一行來(lái)塑造良好的行業(yè)形象，努力使保險(xiǎn)業(yè)成為最受公眾信任和社會(huì)贊譽(yù)的信譽(yù)行業(yè)，把我省保險(xiǎn)業(yè)建設(shè)成為“政府支持、公眾需要、社會(huì)認(rèn)同”的重要產(chǎn)業(yè)。

三、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，發(fā)揮功能，做出新貢獻(xiàn)

我們要充分發(fā)揮“服務(wù)大局、勇?lián)?zé)任、團(tuán)結(jié)協(xié)作、為民分憂”的行業(yè)精神，熱心公益，關(guān)愛(ài)民生，奉獻(xiàn)社會(huì)，不辱使命，模范發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理功能，努力使保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的成果惠及更廣大的人民群眾，為浙江全面構(gòu)建和諧社會(huì)、加快率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化作出新的貢獻(xiàn)。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，完善機(jī)制，開(kāi)展新探索

我們要培育保險(xiǎn)誠(chéng)信文化，加大職業(yè)道德教育投入和培訓(xùn)力度，開(kāi)發(fā)出完善的培訓(xùn)課程，在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中勤于思考，不斷克服自身工作的缺點(diǎn)和不足，切實(shí)提高自身的職業(yè)道德水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，把誠(chéng)信建設(shè)變?yōu)樽约旱淖杂X(jué)行動(dòng)，積極探索建立保險(xiǎn)信用評(píng)價(jià)體系和失信懲戒機(jī)制，有效發(fā)揮法律和市場(chǎng)對(duì)失信行為的雙重懲戒作用，嚴(yán)肅懲處市場(chǎng)主體的失信行為。

五、愛(ài)崗敬業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)新價(jià)值

我們要適應(yīng)社會(huì)不斷改革、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展對(duì)我們提出的更新更高要求，愛(ài)崗敬業(yè)，努力維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，自覺(jué)擺正客戶、公司與個(gè)人的關(guān)系，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，珍惜個(gè)人與集體榮譽(yù)，把個(gè)人事業(yè)與公司發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步有機(jī)結(jié)合起來(lái)，榮辱與共，風(fēng)雨同舟，打造高品質(zhì)的職業(yè)生涯，努力實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值和行業(yè)價(jià)值的新飛躍。

保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)嶄新時(shí)期，我們肩負(fù)的責(zé)任重大，使命光榮。讓我們攜手并進(jìn)，誠(chéng)信服務(wù)，從我做起，從今做起。

第二篇：浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范-附件

浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范

浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

二〇一〇年六月

第一章

總則

1.為全面貫徹落實(shí)浙江保險(xiǎn)業(yè)2010年“車險(xiǎn)服務(wù)年”活動(dòng)，進(jìn)一步提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，特制定《浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》。

2.浙江省(不含寧波)各級(jí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱“各公司”)客服工作人員開(kāi)展相關(guān)服務(wù)行為時(shí)須遵照《浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。

3.各公司客服工作人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。

4.各公司客服工作人員工作期間應(yīng)以“遵守法律法規(guī)、維護(hù)公司利益、真誠(chéng)服務(wù)客戶、高效開(kāi)展工作”為原則，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升客戶服務(wù)效率。

5.各公司客服人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)其它相關(guān)規(guī)定。

6.各公司客服人員在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中均應(yīng)遵循“限時(shí)辦結(jié)制”。限時(shí)辦結(jié)是指各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)，在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門要努力提高效能，在行業(yè)規(guī)定及公司承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)的一項(xiàng)服務(wù)制度。

7.除特別說(shuō)明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：

公司，指浙江省(不含寧波)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱公司)。

保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)是括包括中心支公司、支公司、營(yíng)業(yè)部、營(yíng)銷服務(wù)部等在內(nèi)的保險(xiǎn)公司下屬營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)。(以下簡(jiǎn)稱分支機(jī)構(gòu))

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所，包括三級(jí)機(jī)構(gòu)、四級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳，定損中心，定損點(diǎn)以及合作單位的保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)服務(wù)區(qū)。

客戶，指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶

7.各公司應(yīng)高度重視客戶服務(wù)規(guī)范工作，積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。

第二章

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范

第一節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類

1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為公司自建網(wǎng)點(diǎn)和借用合作單位職場(chǎng)建設(shè)的自管網(wǎng)點(diǎn)兩類。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務(wù)功能。

1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和相關(guān)配置需本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè)；已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實(shí)客戶服務(wù)理念，即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配；新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。

第二節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尤其自建網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。公司應(yīng)確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定，連續(xù)使用時(shí)間原則上應(yīng)不少于3年。如有遷址需在遷址前在職場(chǎng)入口及樓層處公示遷址通知，并標(biāo)識(shí)出客戶咨詢及投訴熱線電話。

網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營(yíng)業(yè)職場(chǎng)入口和樓層。

公司借用合作單位的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息，且須及時(shí)更新。

提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。

第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求

3.1客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營(yíng)業(yè)銘牌，其中營(yíng)業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話及保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。

3.1.2公司應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)。

3.1.3公共區(qū)域(包括職場(chǎng)外)須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。

3.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。

3.1.5網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無(wú)異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。

3.1.6客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)等主要作業(yè)分區(qū)。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開(kāi)放式柜面，柜面需配置電腦，柜臺(tái)前須配有座椅?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時(shí)休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。

3.1.7提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn)，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。

3.1.8客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板(帶照片)等宣傳材料，相關(guān)服務(wù)資料須放置在客戶易于查閱的地方并及時(shí)更新。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明并表示歉意。

3.1.9客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌，如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。

3.1.10客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見(jiàn)簿。

3.1.11桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得隨意摘掉。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無(wú)法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌。擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。

3.1.12客戶休息區(qū)/資料填寫(xiě)區(qū)須提供書(shū)寫(xiě)的文具和單證填寫(xiě)樣本，粘貼在書(shū)寫(xiě)桌面上，便于客戶使用和參閱。

3.1.13定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話及其它保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。

3.1.14服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)店招、營(yíng)業(yè)銘牌、工卡、客戶意見(jiàn)簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由各公司統(tǒng)一制定發(fā)布。

第三章 基本服務(wù)禮儀

客戶服務(wù)人員須做到以誠(chéng)為本，以禮待人。本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢、投訴等服務(wù)的所有人員。

第一節(jié)儀容

1.1服務(wù)人員儀容需保持干凈整潔，儀表端正。

第二節(jié)著裝

2.1上班時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，大方得體，整齊清潔。

2.2查勘定損人員和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的公司服務(wù)人員上班時(shí)間必須佩戴胸牌，并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。

第三節(jié)儀態(tài)

3.1服務(wù)人員舉止需平穩(wěn)端莊、面帶微笑、積極主動(dòng)、熱情大方。

第四節(jié)工作環(huán)境

4.1文件、單證擺放整齊，嚴(yán)謹(jǐn)有序，不從事與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人活動(dòng)。

第五節(jié)交流禮儀

5.1聲音平穩(wěn)，使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，使用禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)客戶談話，營(yíng)造和諧的交流氛圍。接聽(tīng)電話的客服人員應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰。

第四章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的公司人員。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員。

第一節(jié)服務(wù)崗位

1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全面管理，是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的全面管理者及各項(xiàng)事務(wù)的最終責(zé)任人。

1.2客服人員服務(wù)禮儀須符合《基本服務(wù)禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝，佩戴統(tǒng)一工作牌，保持服裝干凈整潔。

1.3各公司客服網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置接待員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，引導(dǎo)客戶到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺(tái)。同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。

接待員可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。

1.4出單柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單、進(jìn)行投保單初審，并辦理出單相關(guān)事宜。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問(wèn)題。

1.5理賠柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進(jìn)程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問(wèn)題。

1.6收付柜員負(fù)責(zé)為客戶提供保費(fèi)交納、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。

1.7柜員應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語(yǔ)言表達(dá)能力較好，具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，溝通及學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)，具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)解釋說(shuō)明，禁止要求客戶自己去看說(shuō)明、條款。

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)日常管理

2.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具體營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。午休時(shí)間應(yīng)合理排班，至少安排一名柜員負(fù)責(zé)接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

2.2三級(jí)機(jī)構(gòu)主要客戶服務(wù)中心雙休日、法定節(jié)假日應(yīng)安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。其它服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班，接待客戶。國(guó)家法定節(jié)假日營(yíng)業(yè)安排需提前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外公示，以方便提供基礎(chǔ)服務(wù)。

第三節(jié)服務(wù)行為

3.1接待客戶時(shí)熱情周到，做到有問(wèn)必答，提示周全。

3.4承保、理賠、投訴服務(wù)行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。

3.5收付錢款單證手續(xù)齊全，客戶簽字確認(rèn)，對(duì)客戶的疑問(wèn)耐心細(xì)致解答。

第五章 銷售服務(wù)規(guī)范

本章所指銷售人員指代表公司向公眾開(kāi)展展業(yè)營(yíng)銷的公司各類人員、合法代理人，專兼業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)工作人員。

本章所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。

第一節(jié)職業(yè)道德

1.1銷售人員在向公眾開(kāi)展銷售過(guò)程中，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則，自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不得詆毀同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不得違規(guī)爭(zhēng)搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。

1.2銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對(duì)客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)，不得擅自對(duì)客戶承諾保險(xiǎn)合同以外的責(zé)任。必要時(shí)須指導(dǎo)客戶辦理繳費(fèi)、索賠等事項(xiàng)，跟蹤理賠服務(wù)進(jìn)程。

1.3銷售人員接洽客戶應(yīng)秉承誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶、方便客戶的原則，不得無(wú)故糾纏客戶。

1.4銷售人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。

第二節(jié)銷售行為

2.1銷售人員須主動(dòng)向客戶提示或詳細(xì)說(shuō)明下列事項(xiàng)：

2.1.1仔細(xì)閱讀投保單和保險(xiǎn)條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

2.1.2重點(diǎn)說(shuō)明保險(xiǎn)合同中的責(zé)任免除條款和被保險(xiǎn)人義務(wù)條款。

2.1.3重點(diǎn)說(shuō)明不如實(shí)告知對(duì)合同效力產(chǎn)生的負(fù)面影響。

2.1.4重點(diǎn)說(shuō)明不足額投保、重復(fù)保險(xiǎn)等情形對(duì)保險(xiǎn)理賠可能產(chǎn)生的后果以及車輛發(fā)生部分損失及發(fā)生全部損失時(shí)的保險(xiǎn)賠償處理方式。

2.2銷售人員須熟練掌握各險(xiǎn)種投保所需的要素，向客戶解釋填寫(xiě)各要素的意義，避免客戶感覺(jué)繁瑣，并清晰告知被保險(xiǎn)人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料。

2.3在客戶確認(rèn)購(gòu)買意向后，銷售人員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單并進(jìn)行簽字確認(rèn)，告知填寫(xiě)注意事項(xiàng)，并保證填寫(xiě)內(nèi)容符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

2.4售后服務(wù)

2.4.1保單和保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票需要送達(dá)的，銷售人員應(yīng)在出單后2個(gè)工作日內(nèi)送到客戶手中。

2.4.2客戶出險(xiǎn)后，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理進(jìn)程。對(duì)賠付不理解或有異議的，應(yīng)積極配合公司做好說(shuō)服解釋工作。

2.4.3銷售人員在得知保險(xiǎn)合同的主體、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。

第六章 承保服務(wù)規(guī)范

本章所指承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務(wù)的人員，包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。

第一節(jié)職業(yè)道德

1.1承保服務(wù)人員在工作過(guò)程中，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則，自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。維護(hù)全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對(duì)客戶信息保密。

1.2承保服務(wù)人員須熟悉保險(xiǎn)條款、正確理解并遵守保險(xiǎn)法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自承諾客戶擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任。

第二節(jié)承保各環(huán)節(jié)服務(wù)

2.1依據(jù)投保人提供的投保相關(guān)資料核對(duì)填寫(xiě)信息，對(duì)不清楚的地方要認(rèn)核實(shí)，確保錄入信息準(zhǔn)確詳實(shí)。

2.2核保人員在收到核保任務(wù)后須在第一時(shí)間處理，不得無(wú)故據(jù)保，對(duì)于承保內(nèi)容客戶存在疑義的，應(yīng)耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。

2.3涉及保險(xiǎn)合同變更的批改，批改客服人員須認(rèn)真向批改申請(qǐng)人一次性說(shuō)明批改所需材料和辦理手續(xù)，避免因公司未履行告知而給客戶帶來(lái)麻煩。

2.4對(duì)待退?？蛻?，應(yīng)熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。

第七章 理賠服務(wù)規(guī)范

本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員，包括但不限于接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。

第一節(jié)職業(yè)道德

1.1理賠服務(wù)人員須“積極主動(dòng)，公平公正”，及時(shí)調(diào)查、客觀公正地評(píng)估和處理賠案。面對(duì)客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速準(zhǔn)確地予以回復(fù)。

1.2理賠服務(wù)人員須根據(jù)條款及相關(guān)理賠實(shí)務(wù)力行合理的理賠標(biāo)準(zhǔn)，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。

1.3公司理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守理賠紀(jì)律，工作時(shí)間不飲酒，不辦理本人、親屬的賠案，不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關(guān)單位辦理個(gè)人事務(wù)，不接受與理賠工作有關(guān)的單位、個(gè)人的宴請(qǐng)和禮品。

第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)

2.1接報(bào)案

2.1.1公司設(shè)立365天×24小時(shí)理賠服務(wù)專線電話，隨時(shí)接受理賠報(bào)案、咨詢和投訴。專線電話號(hào)碼向社會(huì)公示，并明示于公司保單、保險(xiǎn)卡等，不得隨意變更。

2.1.2理賠服務(wù)專線值班人員須始終保持“熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，接報(bào)案時(shí)應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰，及時(shí)做好報(bào)案登記工作，準(zhǔn)確記錄客戶姓名、車號(hào)、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并告知后續(xù)索賠要領(lǐng)。

2.2調(diào)度

2.2.1報(bào)案成功后，調(diào)度人員須立即進(jìn)行案件派工，清晰準(zhǔn)確地將案件信息告知查勘人員。

2.2.2調(diào)度時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：

調(diào)度人員須在報(bào)案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息。

2.3查勘

2.3.1公司建立嚴(yán)格的365天×24小時(shí)查勘制度。

2.3.2查勘人員工作期間須著公司統(tǒng)一查勘服裝，佩戴工牌，在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。

2.3.3查勘人員在接到調(diào)度命令后，須在5分鐘之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，明確告知客戶后續(xù)處理方式。

2.3.4查勘人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人報(bào)告，除因不可抗力、異地出險(xiǎn)等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。

2.3.5查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)須主動(dòng)問(wèn)候并表明身份，查勘過(guò)程中保持主動(dòng)熱情、文明禮貌。查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，須采用規(guī)范統(tǒng)一的查勘操作流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)?？蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽(tīng)、耐心解釋。做好客戶安撫工作，以確鑿證據(jù)、相關(guān)法律法規(guī)或執(zhí)法參與等輔助工具來(lái)合理證明查勘結(jié)論。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續(xù)。

2.3.6查勘人員應(yīng)熟知法律法規(guī)、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對(duì)于涉及理賠的咨詢問(wèn)題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。

2.3.7對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)中不能移動(dòng)的車輛，理賠查勘人員須主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費(fèi)用的須事先向客戶說(shuō)明。

2.3.8公司不得指定修理廠或配件供應(yīng)商，但可向客戶推薦具有機(jī)動(dòng)車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。

2.3.9查勘時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：

理賠查勘人員接到調(diào)度命令后，須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，城區(qū)以外地區(qū)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，如因意外情況延誤，應(yīng)及時(shí)與客戶充分溝通，做好解釋工作。車輛在省外出險(xiǎn)的，公司2小時(shí)內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。

2.4定損、核損

2.4.1定損人員外出定損時(shí)，須事先與客戶預(yù)約好時(shí)間，嚴(yán)格遵守，不故意拖延。無(wú)法及時(shí)定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說(shuō)明。定損完畢后做好事故車輛的指引。

2.4.2定損過(guò)程中，定損人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見(jiàn)。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。

2.4.3定損、核損人員需在公司規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成核損任務(wù)，不得無(wú)故拖延。

2.4.4對(duì)重大復(fù)雜，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見(jiàn)分歧較大的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可約定再次查勘的時(shí)間或請(qǐng)公估人或?qū)＜夜餐〒p。

2.5單證收集

2.5.1縣支公司以上分支機(jī)構(gòu)建立365天×8小時(shí)理賠受理制度，保證8小時(shí)受理客戶理賠資料，為客戶提供事故處理指導(dǎo)服務(wù)。

2.5.2客戶遞交理賠資料時(shí)，公司應(yīng)由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí)，收取客戶索賠材料和手續(xù)時(shí)，單證收集人員須認(rèn)真檢查核實(shí)，確保資料準(zhǔn)確和齊全。當(dāng)客戶提交資料不全時(shí)，須主動(dòng)與客戶溝通，并書(shū)面一次性通知客戶需補(bǔ)齊的材料明細(xì)，避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。

2.6核賠

2.6.1核賠通過(guò)后，須在客戶服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)與客戶達(dá)成賠付協(xié)議。

2.7理賠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效：

2.7.1 20萬(wàn)以下(含20萬(wàn))的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)的條件下，自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的索賠申請(qǐng)書(shū)時(shí)日起，公司應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成賠付協(xié)議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達(dá)成賠付協(xié)議的，應(yīng)由案件所屬市級(jí)或市級(jí)以上保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分管負(fù)責(zé)人同意，適當(dāng)延長(zhǎng)賠付時(shí)間，但需在10個(gè)工作日內(nèi)明確告知客戶。

2.7.2 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)，已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議的條件下，公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。

2.7.3對(duì)已達(dá)成賠付協(xié)議的案件，理賠服務(wù)人員須將核賠結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，公司應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。2.7.4對(duì)案件核定后不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的拒賠案件，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書(shū)，列明具體事件及不予賠付所依據(jù)的條款和理由。對(duì)于客戶提出異議的須做好說(shuō)明解釋工作。

2.7.5公司自收到索賠申請(qǐng)書(shū)和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對(duì)賠償金額不能確定的，須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，支付相應(yīng)的差額。

2.7.6如保險(xiǎn)合同對(duì)理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付

2.8異地出險(xiǎn)案件

2.8.1異地出險(xiǎn)案件的溝通須在公司內(nèi)部進(jìn)行，禁止讓客戶在兩地機(jī)構(gòu)之間代為傳話。

2.8.2異地出險(xiǎn)車輛的送修，公司須與客戶協(xié)商，在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU(xiǎn)人的意愿。

2.8.3禁止向客戶直接收取代勘費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算須通過(guò)公司內(nèi)部機(jī)制解決。

第八章 投訴服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)適用范圍和定義

1.1公司須建立客戶投訴處理機(jī)制，應(yīng)向社會(huì)公布投訴、服務(wù)監(jiān)督電話。本章規(guī)范適用于公司各級(jí)客戶投訴處理人員。

1.2本章所指客戶是指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過(guò)公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。

1.3投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過(guò)程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛，由此提出的意見(jiàn)和需求。

第二節(jié)職業(yè)道德

2.1投訴處理人員應(yīng)重視客戶投訴，誠(chéng)懇聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)協(xié)助客戶通過(guò)指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。

第三節(jié)投訴處理服務(wù)

3.1投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，傾聽(tīng)客戶訴求。態(tài)度保持熱情主動(dòng)，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。

3.2在處理投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。3.3對(duì)于由保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會(huì)受理的投訴案件，在處理投訴過(guò)程中涉及需向相關(guān)公司了解基本情況的，各公司不得以任何借口回避和推諉，并應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)反饋案件詳情，說(shuō)明投訴形成原因。對(duì)于重大疑難類投訴確需行業(yè)協(xié)會(huì)出面調(diào)解的，投訴當(dāng)事人雙方需事先協(xié)商調(diào)解時(shí)間，并如約至行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解決。

3.4受理投訴后，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。

3.5投訴處理時(shí)效：對(duì)客戶的投訴，公司應(yīng)及時(shí)將投訴及處理情況上報(bào)各級(jí)客戶投訴處理人員，承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見(jiàn)。所有車險(xiǎn)投訴須有跟蹤處理結(jié)論，并有書(shū)面記錄備查。

3.6改進(jìn)

針對(duì)投訴處理結(jié)果，實(shí)屬需各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改善或改進(jìn)的，各相關(guān)責(zé)任部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí)，形成相關(guān)書(shū)面記錄備查。

第九章 服務(wù)禁語(yǔ)

各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下或與之含義、語(yǔ)氣接近的服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)禁語(yǔ)包括但不限于以下內(nèi)容：

第一節(jié)通用禁語(yǔ)

不知道，不清楚。

沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。

著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。

人不在，等一會(huì)兒。

眼睛有問(wèn)題，看清楚了是人壽財(cái)險(xiǎn)，不是xxx公司。

條款上不是寫(xiě)著嗎，自己看。

我沒(méi)時(shí)間，自己看著填。

你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。

現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)。

有意見(jiàn)，告去。

剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。

你懂不懂，不懂就別說(shuō)了，快下班了，明天再辦。

我就這態(tài)度，不滿意到別處去。

你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

沒(méi)零錢，自己換去。

保險(xiǎn)公司又不是你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。

誰(shuí)給你辦的保險(xiǎn)，你找誰(shuí)去。

我解決不了，你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去，找領(lǐng)導(dǎo)去，那不有意見(jiàn)簿嗎？

這個(gè)問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。

我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。

第二節(jié)銷售服務(wù)禁語(yǔ)

我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！

我們的這個(gè)產(chǎn)品有缺點(diǎn)，不如xxx好。

一定給你最低價(jià)格。

已經(jīng)是最低價(jià)了，你要就要，不要就算了。

別的保險(xiǎn)公司好，你還來(lái)這兒干嘛。

你這筆業(yè)務(wù)我還不想做呢。

車險(xiǎn)只要全保就能全賠。

能賠不能賠我都能處理，放心吧！

請(qǐng)你看投保單自己填寫(xiě)，不要問(wèn)我。

假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。

交強(qiáng)險(xiǎn)不能退保，沒(méi)有為什么，這是國(guó)家規(guī)定！你不保就別問(wèn)！

第三節(jié)承保服務(wù)禁語(yǔ)

系統(tǒng)就這個(gè)樣子，我也沒(méi)辦法。

你考慮好了沒(méi)，后面人還等著，你快點(diǎn)。

按上面的欄目填。

填錯(cuò)了，沒(méi)看清要求嗎，重填。

自己學(xué)著填吧。

我完全看不懂你寫(xiě)的是什么！

怎么剛投保就退呢。

你這個(gè)車我們不保，你找領(lǐng)導(dǎo)吧。

這是規(guī)定，你去問(wèn)別人與我無(wú)關(guān)。

手續(xù)不全，辦不了！

你不保算什么保費(fèi)，耽誤我時(shí)間。

計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！(言下之意是“肯定是你錯(cuò)了！”)

第四節(jié)接報(bào)案服務(wù)禁語(yǔ)

怎么搞的，又出事了。

這個(gè)問(wèn)題你自己打xxxxxx。

我們這很忙，你快點(diǎn)說(shuō)；現(xiàn)在跟你說(shuō)不清楚，以后再講吧！

我再說(shuō)一遍，你這個(gè)案子必須xxxxxx。

查勘員還有別的現(xiàn)場(chǎng)，你等著吧。

怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯(lián)系。

沒(méi)有保單號(hào)、賠案號(hào)，怎么查？

你著急有什么用，著急也要等我記完了。

剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽(tīng)明白了嗎？

你聲音大(小)一點(diǎn)兒。

第五節(jié)查勘服務(wù)禁語(yǔ)

我正在查勘案件，沒(méi)空。

這么一點(diǎn)錢還賠什么賠??！

有你這么撞得嗎？

你會(huì)不會(huì)開(kāi)車?。?/p>

就定這些錢！

我正在路上，別催了！

沒(méi)帶保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡，要我怎么查勘?。?/p>

你報(bào)警吧，你的賠案不歸我管。

不等可以走，影響賠付不關(guān)我事！

這是怎么撞的，你自己不清楚嗎？

第六節(jié)定損服務(wù)禁語(yǔ)

這零件根本沒(méi)壞，不能賠。

所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的，怎么會(huì)錯(cuò)呢？

定損價(jià)格這么高，你還說(shuō)修不了？

定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽(tīng)我們的就行了。

這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！

別再說(shuō)了，夠照顧你的了！

領(lǐng)導(dǎo)要是同意我就給你換。

你那什么破車還要去4S店修！

不能換就是不能換，只能維修！

為什么這么賠我沒(méi)必要告訴你。

第七節(jié)單證收集服務(wù)禁語(yǔ)

沒(méi)看到別人在排隊(duì)??？

差這差那的，把資料帶全了再來(lái)。

不要問(wèn)我可以賠多少，該賠的我們不會(huì)少給你。

又不是我算的，我怎么知道賠多少。

賠這么多可以啦，還嫌少！

我哪知道你的案子什么時(shí)間能批下來(lái)，問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)去！

急什么，去年的案子還有沒(méi)賠的呢！

我就這么賠，你能怎么著！

保險(xiǎn)公司不是慈善機(jī)構(gòu)，不是什么損失都賠的。

不寫(xiě)清楚怎么賠給你啊！

現(xiàn)在帳上沒(méi)錢，等總公司撥了錢再賠。

第八節(jié)處理外部投訴服務(wù)禁語(yǔ)

怎么了，怎么回事！

知道了，這事沒(méi)什么大不了的。

現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。

你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)吧，隨便告。

我們也沒(méi)辦法，你只能去找×××。

第九節(jié)內(nèi)部服務(wù)禁語(yǔ)

這個(gè)規(guī)定難道你們都不知道嗎？

文件寫(xiě)著呢，自己看。

你不愿意，我還不想干了呢！

這點(diǎn)事都做不好，要你來(lái)干嗎？

這事我知道了，我會(huì)處理的！你這樣一次又一次來(lái)催算什么意思呢？

不能做就是不能做，沒(méi)啥可解釋的！

我們公司核保政策就這樣，你的業(yè)務(wù)我們不做。

快忙死了，還催！

公司不缺這樣的業(yè)務(wù)！

第三篇：保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)

文章標(biāo)題：保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)

學(xué)習(xí)“八榮八恥”共創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)倡議書(shū)

XX市保險(xiǎn)同業(yè)：

3月4日，胡錦濤總書(shū)記在看望參加“兩會(huì)”的全國(guó)政協(xié)委員時(shí)提出了主要內(nèi)容為“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀，在全國(guó)人民中引起了強(qiáng)烈反響。[xiexiebang.com文章-http://004km.cn/找

范文,到xiexiebang.com]總書(shū)記用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言概括出了社會(huì)主義的榮辱觀，明確提出了要堅(jiān)持什么，反對(duì)什么，倡導(dǎo)什么，抵制什么?！鞍藰s八恥”既是對(duì)中華民族傳統(tǒng)美德的精辟概括，同時(shí)又賦予其鮮明的時(shí)代特征，它集中體現(xiàn)了社會(huì)主義基本道德規(guī)范的本質(zhì)要求，反映了社會(huì)主義世界觀、人生觀、價(jià)值觀，在真善美與假丑惡之間劃出了涇渭分明的界線，體現(xiàn)了社會(huì)主義價(jià)值觀的鮮明導(dǎo)向?！鞍藰s八恥”是新形勢(shì)下加強(qiáng)社會(huì)主義思想道德建設(shè)的重要指導(dǎo)方針，是當(dāng)代中國(guó)最基本的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則，是新時(shí)期社會(huì)主義社會(huì)總的道德考核尺度。為學(xué)習(xí)和貫徹胡錦濤總書(shū)記講話精神，在保險(xiǎn)行業(yè)中積極踐行社會(huì)主義榮辱觀，中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司大連分公司特向大連保險(xiǎn)同業(yè)發(fā)出如下倡議：

一、堅(jiān)持以熱愛(ài)祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥：心系祖國(guó)，踴躍投身到祖國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)中，把“八榮八恥”作為大連保險(xiǎn)業(yè)的行為準(zhǔn)則和行動(dòng)指南，以做大做強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)為己任，用實(shí)現(xiàn)大連保險(xiǎn)業(yè)又快又好健康發(fā)展的實(shí)際行動(dòng)來(lái)報(bào)效祖國(guó)；自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，堅(jiān)決抵制一切危害祖國(guó)和平統(tǒng)一的言論和行為。

二、堅(jiān)持以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥：作為社會(huì)基礎(chǔ)性的服務(wù)領(lǐng)域，作為國(guó)家整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)保障體系中重要的部分，我們保險(xiǎn)業(yè)要充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通、社會(huì)管理的功能和作用，堅(jiān)持保險(xiǎn)為社會(huì)服務(wù)，為人民服務(wù)，為祖國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，關(guān)注民生，服務(wù)大眾，提高保險(xiǎn)服務(wù)能力和服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者利益，堅(jiān)持人民的利益高于一切。

三、堅(jiān)持以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無(wú)知為恥：努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)知識(shí)，追求真理，弘揚(yáng)科學(xué)精神；把學(xué)習(xí)社會(huì)主義榮辱觀與學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀結(jié)合起來(lái)，以積極的態(tài)度不斷追求創(chuàng)新和發(fā)展；為建設(shè)保險(xiǎn)創(chuàng)新城市而努力奮斗，堅(jiān)決抵制違反科學(xué)精神的行為和迷信活動(dòng)。

四、堅(jiān)持以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥：號(hào)召員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)，辛勤工作，銳意創(chuàng)新、不斷探索，為祖國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展奮力拼搏，要加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的思想道德修養(yǎng)，把“八榮八恥”作為工作、生活、和社會(huì)交往中的行為準(zhǔn)則，抵制得過(guò)且過(guò)、不求進(jìn)步的不良思想，抵制各種歪風(fēng)邪氣和好逸惡勞等惡劣習(xí)慣。

五、堅(jiān)持以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥：注重合作，尋求共贏；加強(qiáng)行業(yè)自律，大樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，不惡性競(jìng)爭(zhēng)，不相互詆毀、相互拆臺(tái)，做到相互支持，公平競(jìng)爭(zhēng)，共同發(fā)展。

六、堅(jiān)持以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥：要大抓誠(chéng)信教育，做好信用體系建設(shè)，增強(qiáng)員工的信用意識(shí)、規(guī)則意識(shí)，規(guī)范展業(yè)行為，杜絕欺騙誤導(dǎo)客戶行為，形成“守信用、講信譽(yù)、重信義”的良好風(fēng)尚。

七、堅(jiān)持以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥：在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要學(xué)法、知法、守法，自覺(jué)遵守黨紀(jì)國(guó)法和社會(huì)公德，要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從我做起，嚴(yán)格自律，不擾亂市場(chǎng)秩序，不違紀(jì)違規(guī)，自覺(jué)維護(hù)大連保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序，共同做大做強(qiáng)XX保險(xiǎn)市場(chǎng)，八、堅(jiān)持以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥：繼承光榮的革命傳統(tǒng)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的民族精神；勤儉節(jié)約，不畏艱苦、拼搏進(jìn)??；堅(jiān)決摒棄鋪張浪費(fèi)，自覺(jué)抵制拜金主義、享樂(lè)主義，用我們的實(shí)際行動(dòng)促使社會(huì)風(fēng)氣向著更好的方向轉(zhuǎn)變。

讓我們攜起手來(lái)，用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)胡錦濤總書(shū)記的講話精神，努力踐行社會(huì)主義榮辱觀，樹(shù)立道德新風(fēng)，爭(zhēng)做國(guó)民表率，敢為社會(huì)棟梁，為社會(huì)主義精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

倡議單位：XXXXX保險(xiǎn)公司XX分公司

2006年5月26日

《保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)》來(lái)源于xiexiebang.com，歡迎閱讀保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)。

第四篇：醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

從“希波克拉底誓言”，到中國(guó)古代的“大醫(yī)精誠(chéng)、貧賤博愛(ài)”和我們黨提倡的救死扶傷、實(shí)行革命人道主義的白求恩精神，都曾激勵(lì)著廣大醫(yī)療工作者為社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮和民眾健康做出了重要貢獻(xiàn)。在面對(duì)“非典型肺炎”這場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難時(shí)，又是廣大醫(yī)務(wù)人員冒著高度被感染的風(fēng)險(xiǎn)、恪盡職守、救死扶傷、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，以健康和生命為代價(jià)，保護(hù)了人民群眾的健康和生命安全，向人民交出了一份出色的答卷，受到了社會(huì)各界的好評(píng)，贏得了群眾的敬佩和信賴。

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，社會(huì)上一些不正之風(fēng)侵入了醫(yī)學(xué)圣潔的行業(yè)?！凹t包、回扣”玷污了醫(yī)學(xué)的神圣，使我們這個(gè)高尚的職業(yè)蒙羞。為樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德形象，以精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務(wù)，杜絕行業(yè)不正之風(fēng)，向全院職工發(fā)出誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)：

一、弘揚(yáng)以德為本、救死扶傷人道主義的職業(yè)道德，拒收“紅包”、“回扣”、“提成”，用我們的行動(dòng)捍衛(wèi)醫(yī)者的尊嚴(yán)。

二、拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

三、開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等，拒絕收取開(kāi)單提成。

四、禮貌接診，文明待人，熱情報(bào)務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。建立誠(chéng)信的新型醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)與病人的溝通，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

五、根據(jù)患者病情，規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查

六、不以施恩者自居，要做病人健康的維護(hù)者。尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

第五篇：醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

從“希波克拉底誓言”，到中國(guó)古代的“大醫(yī)精誠(chéng)、貧賤博愛(ài)”和我們黨提倡的救死扶傷、實(shí)行革命人道主義的白求恩精神，都曾激勵(lì)著廣大醫(yī)療工作者為社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮和民眾健康做出了重要貢獻(xiàn)，醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)。在面對(duì)“非典型肺炎”這場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難時(shí)，又是廣大醫(yī)務(wù)人員冒著高度被感染的風(fēng)險(xiǎn)、恪盡職守、救死扶傷、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，以健康和生命為代價(jià)，保護(hù)了人民群眾的健康和生命安全，向人民交出了一份出色的答卷，受到了社會(huì)各界的好評(píng)，贏得了群眾的敬佩和信賴。

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，社會(huì)上一些不正之風(fēng)侵入了醫(yī)學(xué)圣潔的行業(yè)，倡議書(shū)《醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)》?！凹t包、回扣”玷污了醫(yī)學(xué)的神圣，使我們這個(gè)高尚的職業(yè)蒙羞。為樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德形象，以精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務(wù)，杜絕行業(yè)不正之風(fēng)，向全院職工發(fā)出誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)：

一、弘揚(yáng)以德為本、救死扶傷人道主義的職業(yè)道德，拒收“紅包”、“回扣”、“提成”，用我們的行動(dòng)捍衛(wèi)醫(yī)者的尊嚴(yán)。

二、拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

三、開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等，拒絕收取開(kāi)單提成。

四、禮貌接診，文明待人，熱情報(bào)務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。建立誠(chéng)信的新型醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)與病人的溝通，維護(hù)病人的合法權(quán)益。

五、根據(jù)患者病情，規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查，不開(kāi)大處方，不做不必要的檢查

六、不以施恩者自居，要做病人健康的維護(hù)者。尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

查字典范文網(wǎng)(FANWEN.CHAZIDIAN.COM)