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      浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

      時(shí)間:2019-05-12 14:26:16下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

      浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

      浙江保險(xiǎn)界全體同仁:

      國(guó)以信為立,民以誠(chéng)為本,業(yè)以譽(yù)為根。我們浙江物華天寶,人杰地靈,商貿(mào)繁盛,傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)深厚,自古就有重信守義的優(yōu)良傳統(tǒng)。早在南宋時(shí)期,就形成了“以利和義,不以義抑利”的誠(chéng)信思想為核心的永嘉文化并傳承至今;歷經(jīng)百年而不衰的國(guó)藥名店——胡慶余堂始終以“戒欺”二字為訓(xùn),義利并舉打造了“中華老字號(hào)”的金字招牌;浙江商幫憑借“人信不欺生”、“貨真不二價(jià)”的精神,譽(yù)滿商界,名冠華夏。無(wú)數(shù)的事實(shí)證明,誠(chéng)實(shí)信用永遠(yuǎn)都是行業(yè)生存之本,不僅是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展壯大的重要基石,更是保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的制勝法寶。

      作為保險(xiǎn)從業(yè)人員,我們每一個(gè)人的職業(yè)道德和行為規(guī)范都直接關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)的整體形象和行業(yè)發(fā)展。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開(kāi)放后日益激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng),加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)職業(yè)道德建設(shè),提高從業(yè)人員整體素質(zhì),維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序,營(yíng)造良好社會(huì)信用環(huán)境,顯得尤為重要!現(xiàn)在,浙江保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)已經(jīng)全面啟動(dòng),為此,我們鄭重發(fā)出如下倡議:

      一、遵紀(jì)守法,誠(chéng)實(shí)守信,弘揚(yáng)新風(fēng)尚

      我們要牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀,嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門制訂的各項(xiàng)規(guī)章和制度,自覺(jué)履行各項(xiàng)行業(yè)自律公約和服務(wù)承諾,大力弘揚(yáng)“講求信用、一諾千金、嚴(yán)于自律、真誠(chéng)相待、和諧共處”的行業(yè)風(fēng)尚,自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,實(shí)現(xiàn)個(gè)人、行業(yè)和社會(huì)的共同進(jìn)步,推動(dòng)浙江保險(xiǎn)業(yè)快速、健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

      二、堅(jiān)持宗旨,忠誠(chéng)服務(wù),樹(shù)立新形象

      我們要牢固樹(shù)立“以人為本,以誠(chéng)為先,以信為基,以客為尊”的宗旨理念,堅(jiān)持做到保戶利益為先,客戶需求至上,杜絕欺詐誤導(dǎo),接受社會(huì)監(jiān)督,用自己的一舉一動(dòng)、一言一行來(lái)塑造良好的行業(yè)形象,努力使保險(xiǎn)業(yè)成為最受公眾信任和社會(huì)贊譽(yù)的信譽(yù)行業(yè),把我省保險(xiǎn)業(yè)建設(shè)成為“政府支持、公眾需要、社會(huì)認(rèn)同”的重要產(chǎn)業(yè)。

      三、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,發(fā)揮功能,做出新貢獻(xiàn)

      我們要充分發(fā)揮“服務(wù)大局、勇?lián)?zé)任、團(tuán)結(jié)協(xié)作、為民分憂”的行業(yè)精神,熱心公益,關(guān)愛(ài)民生,奉獻(xiàn)社會(huì),不辱使命,模范發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理功能,努力使保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的成果惠及更廣大的人民群眾,為浙江全面構(gòu)建和諧社會(huì)、加快率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化作出新的貢獻(xiàn)。

      四、加強(qiáng)培訓(xùn),完善機(jī)制,開(kāi)展新探索

      我們要培育保險(xiǎn)誠(chéng)信文化,加大職業(yè)道德教育投入和培訓(xùn)力度,開(kāi)發(fā)出完善的培訓(xùn)課程,在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中勤于思考,不斷克服自身工作的缺點(diǎn)和不足,切實(shí)提高自身的職業(yè)道德水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)素質(zhì),把誠(chéng)信建設(shè)變?yōu)樽约旱淖杂X(jué)行動(dòng),積極探索建立保險(xiǎn)信用評(píng)價(jià)體系和失信懲戒機(jī)制,有效發(fā)揮法律和市場(chǎng)對(duì)失信行為的雙重懲戒作用,嚴(yán)肅懲處市場(chǎng)主體的失信行為。

      五、愛(ài)崗敬業(yè),奉獻(xiàn)社會(huì),實(shí)現(xiàn)新價(jià)值

      我們要適應(yīng)社會(huì)不斷改革、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展對(duì)我們提出的更新更高要求,愛(ài)崗敬業(yè),努力維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益,自覺(jué)擺正客戶、公司與個(gè)人的關(guān)系,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),珍惜個(gè)人與集體榮譽(yù),把個(gè)人事業(yè)與公司發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步有機(jī)結(jié)合起來(lái),榮辱與共,風(fēng)雨同舟,打造高品質(zhì)的職業(yè)生涯,努力實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值和行業(yè)價(jià)值的新飛躍。

      保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)嶄新時(shí)期,我們肩負(fù)的責(zé)任重大,使命光榮。讓我們攜手并進(jìn),誠(chéng)信服務(wù),從我做起,從今做起。

      第二篇:浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范-附件

      浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范

      浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

      二〇一〇年六月

      第一章

      總則

      1.為全面貫徹落實(shí)浙江保險(xiǎn)業(yè)2010年“車險(xiǎn)服務(wù)年”活動(dòng),進(jìn)一步提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系,強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為,特制定《浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》。

      2.浙江省(不含寧波)各級(jí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱“各公司”)客服工作人員開(kāi)展相關(guān)服務(wù)行為時(shí)須遵照《浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。

      3.各公司客服工作人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。

      4.各公司客服工作人員工作期間應(yīng)以“遵守法律法規(guī)、維護(hù)公司利益、真誠(chéng)服務(wù)客戶、高效開(kāi)展工作”為原則,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),主動(dòng)溝通協(xié)調(diào),換位思考,不推諉、不拖沓,提升客戶服務(wù)效率。

      5.各公司客服人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)承諾,以及客戶服務(wù)其它相關(guān)規(guī)定。

      6.各公司客服人員在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中均應(yīng)遵循“限時(shí)辦結(jié)制”。限時(shí)辦結(jié)是指各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí),在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下,各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門要努力提高效能,在行業(yè)規(guī)定及公司承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)的一項(xiàng)服務(wù)制度。

      7.除特別說(shuō)明外,本規(guī)范引用名詞釋義如下:

      公司,指浙江省(不含寧波)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡(jiǎn)稱公司)。

      保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)是括包括中心支公司、支公司、營(yíng)業(yè)部、營(yíng)銷服務(wù)部等在內(nèi)的保險(xiǎn)公司下屬營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)。(以下簡(jiǎn)稱分支機(jī)構(gòu))

      服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),指公司創(chuàng)建或使用的,面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所,包括三級(jí)機(jī)構(gòu)、四級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳,定損中心,定損點(diǎn)以及合作單位的保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)服務(wù)區(qū)。

      客戶,指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人,及被保險(xiǎn)人、受益人,或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人,也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶

      7.各公司應(yīng)高度重視客戶服務(wù)規(guī)范工作,積極落實(shí)規(guī)范要求,加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查,不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平,塑造保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。

      第二章

      服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范

      第一節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類

      1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為公司自建網(wǎng)點(diǎn)和借用合作單位職場(chǎng)建設(shè)的自管網(wǎng)點(diǎn)兩類。

      服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務(wù)功能。

      1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和相關(guān)配置需本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè);已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容,充實(shí)客戶服務(wù)理念,即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配;新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。

      第二節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求

      服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尤其自建網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段,可與公司辦公樓同處一地,也可單獨(dú)設(shè)置,但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。公司應(yīng)確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定,連續(xù)使用時(shí)間原則上應(yīng)不少于3年。如有遷址需在遷址前在職場(chǎng)入口及樓層處公示遷址通知,并標(biāo)識(shí)出客戶咨詢及投訴熱線電話。

      網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的,應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營(yíng)業(yè)職場(chǎng)入口和樓層。

      公司借用合作單位的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息,且須及時(shí)更新。

      提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。

      第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求

      3.1客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

      門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營(yíng)業(yè)銘牌,其中營(yíng)業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話及保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。

      3.1.2公司應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)命名,名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)。

      3.1.3公共區(qū)域(包括職場(chǎng)外)須保持干凈、整潔、美觀,秩序井然。

      3.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格,包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格,須符合公司相關(guān)要求。

      3.1.5網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無(wú)異味,應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。

      3.1.6客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)等主要作業(yè)分區(qū)。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開(kāi)放式柜面,柜面需配置電腦,柜臺(tái)前須配有座椅??蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時(shí)休息的設(shè)施,并保證飲用水、一次性水杯的充足。

      3.1.7提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn),收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。

      3.1.8客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板(帶照片)等宣傳材料,相關(guān)服務(wù)資料須放置在客戶易于查閱的地方并及時(shí)更新。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾,如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾,應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明并表示歉意。

      3.1.9客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌,如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。

      3.1.10客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見(jiàn)簿。

      3.1.11桌牌擺放要求整齊劃一,鑲嵌柜面人員工卡,營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得隨意摘掉。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),因特殊原因暫時(shí)無(wú)法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌,恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌。擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。

      3.1.12客戶休息區(qū)/資料填寫(xiě)區(qū)須提供書(shū)寫(xiě)的文具和單證填寫(xiě)樣本,粘貼在書(shū)寫(xiě)桌面上,便于客戶使用和參閱。

      3.1.13定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話及其它保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。

      3.1.14服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)店招、營(yíng)業(yè)銘牌、工卡、客戶意見(jiàn)簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由各公司統(tǒng)一制定發(fā)布。

      第三章 基本服務(wù)禮儀

      客戶服務(wù)人員須做到以誠(chéng)為本,以禮待人。本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢、投訴等服務(wù)的所有人員。

      第一節(jié)儀容

      1.1服務(wù)人員儀容需保持干凈整潔,儀表端正。

      第二節(jié)著裝

      2.1上班時(shí)間,服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝,大方得體,整齊清潔。

      2.2查勘定損人員和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的公司服務(wù)人員上班時(shí)間必須佩戴胸牌,并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。

      第三節(jié)儀態(tài)

      3.1服務(wù)人員舉止需平穩(wěn)端莊、面帶微笑、積極主動(dòng)、熱情大方。

      第四節(jié)工作環(huán)境

      4.1文件、單證擺放整齊,嚴(yán)謹(jǐn)有序,不從事與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人活動(dòng)。

      第五節(jié)交流禮儀

      5.1聲音平穩(wěn),使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言,使用禮貌用語(yǔ),耐心傾聽(tīng)客戶談話,營(yíng)造和諧的交流氛圍。接聽(tīng)電話的客服人員應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰。

      第四章

      網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

      本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面,負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的公司人員。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員。

      第一節(jié)服務(wù)崗位

      1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全面管理,是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的全面管理者及各項(xiàng)事務(wù)的最終責(zé)任人。

      1.2客服人員服務(wù)禮儀須符合《基本服務(wù)禮儀》要求,臨柜人員須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝,佩戴統(tǒng)一工作牌,保持服裝干凈整潔。

      1.3各公司客服網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置接待員,負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶??蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待,引導(dǎo)客戶到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺(tái)。同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。

      接待員可單獨(dú)設(shè)置,也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。

      1.4出單柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求,指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單、進(jìn)行投保單初審,并辦理出單相關(guān)事宜。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問(wèn)題。

      1.5理賠柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定,為客戶提供查勘定損、理賠進(jìn)程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù),同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問(wèn)題。

      1.6收付柜員負(fù)責(zé)為客戶提供保費(fèi)交納、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。

      1.7柜員應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方,語(yǔ)言表達(dá)能力較好,具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí),溝通及學(xué)習(xí)能力強(qiáng),了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本知識(shí),具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問(wèn)時(shí),要主動(dòng)解釋說(shuō)明,禁止要求客戶自己去看說(shuō)明、條款。

      第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)日常管理

      2.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具體營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。午休時(shí)間應(yīng)合理排班,至少安排一名柜員負(fù)責(zé)接待客戶,盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

      2.2三級(jí)機(jī)構(gòu)主要客戶服務(wù)中心雙休日、法定節(jié)假日應(yīng)安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。其它服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班,接待客戶。國(guó)家法定節(jié)假日營(yíng)業(yè)安排需提前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外公示,以方便提供基礎(chǔ)服務(wù)。

      第三節(jié)服務(wù)行為

      3.1接待客戶時(shí)熱情周到,做到有問(wèn)必答,提示周全。

      3.4承保、理賠、投訴服務(wù)行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。

      3.5收付錢款單證手續(xù)齊全,客戶簽字確認(rèn),對(duì)客戶的疑問(wèn)耐心細(xì)致解答。

      第五章 銷售服務(wù)規(guī)范

      本章所指銷售人員指代表公司向公眾開(kāi)展展業(yè)營(yíng)銷的公司各類人員、合法代理人,專兼業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)工作人員。

      本章所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人,及被保險(xiǎn)人、受益人,或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人,也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。

      第一節(jié)職業(yè)道德

      1.1銷售人員在向公眾開(kāi)展銷售過(guò)程中,須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德,遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則,自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),不得詆毀同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,不得違規(guī)爭(zhēng)搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。

      1.2銷售人員須向客戶履行告知義務(wù),正確解釋保險(xiǎn)條款,特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等,不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為,不得代替客戶簽名,不得對(duì)客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實(shí)告知義務(wù),或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù),不得擅自對(duì)客戶承諾保險(xiǎn)合同以外的責(zé)任。必要時(shí)須指導(dǎo)客戶辦理繳費(fèi)、索賠等事項(xiàng),跟蹤理賠服務(wù)進(jìn)程。

      1.3銷售人員接洽客戶應(yīng)秉承誠(chéng)實(shí)守信、尊重客戶、方便客戶的原則,不得無(wú)故糾纏客戶。

      1.4銷售人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密,不得泄露。

      第二節(jié)銷售行為

      2.1銷售人員須主動(dòng)向客戶提示或詳細(xì)說(shuō)明下列事項(xiàng):

      2.1.1仔細(xì)閱讀投保單和保險(xiǎn)條款,明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

      2.1.2重點(diǎn)說(shuō)明保險(xiǎn)合同中的責(zé)任免除條款和被保險(xiǎn)人義務(wù)條款。

      2.1.3重點(diǎn)說(shuō)明不如實(shí)告知對(duì)合同效力產(chǎn)生的負(fù)面影響。

      2.1.4重點(diǎn)說(shuō)明不足額投保、重復(fù)保險(xiǎn)等情形對(duì)保險(xiǎn)理賠可能產(chǎn)生的后果以及車輛發(fā)生部分損失及發(fā)生全部損失時(shí)的保險(xiǎn)賠償處理方式。

      2.2銷售人員須熟練掌握各險(xiǎn)種投保所需的要素,向客戶解釋填寫(xiě)各要素的意義,避免客戶感覺(jué)繁瑣,并清晰告知被保險(xiǎn)人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料。

      2.3在客戶確認(rèn)購(gòu)買意向后,銷售人員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單并進(jìn)行簽字確認(rèn),告知填寫(xiě)注意事項(xiàng),并保證填寫(xiě)內(nèi)容符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

      2.4售后服務(wù)

      2.4.1保單和保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票需要送達(dá)的,銷售人員應(yīng)在出單后2個(gè)工作日內(nèi)送到客戶手中。

      2.4.2客戶出險(xiǎn)后,銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù),跟蹤賠案處理進(jìn)程。對(duì)賠付不理解或有異議的,應(yīng)積極配合公司做好說(shuō)服解釋工作。

      2.4.3銷售人員在得知保險(xiǎn)合同的主體、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。

      第六章 承保服務(wù)規(guī)范

      本章所指承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務(wù)的人員,包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。

      第一節(jié)職業(yè)道德

      1.1承保服務(wù)人員在工作過(guò)程中,須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德,遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則,自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。維護(hù)全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對(duì)客戶信息保密。

      1.2承保服務(wù)人員須熟悉保險(xiǎn)條款、正確理解并遵守保險(xiǎn)法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定,熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù),不得擅自承諾客戶擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任。

      第二節(jié)承保各環(huán)節(jié)服務(wù)

      2.1依據(jù)投保人提供的投保相關(guān)資料核對(duì)填寫(xiě)信息,對(duì)不清楚的地方要認(rèn)核實(shí),確保錄入信息準(zhǔn)確詳實(shí)。

      2.2核保人員在收到核保任務(wù)后須在第一時(shí)間處理,不得無(wú)故據(jù)保,對(duì)于承保內(nèi)容客戶存在疑義的,應(yīng)耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因,征得理解和諒解。

      2.3涉及保險(xiǎn)合同變更的批改,批改客服人員須認(rèn)真向批改申請(qǐng)人一次性說(shuō)明批改所需材料和辦理手續(xù),避免因公司未履行告知而給客戶帶來(lái)麻煩。

      2.4對(duì)待退??蛻?,應(yīng)熱情服務(wù),不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。

      第七章 理賠服務(wù)規(guī)范

      本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員,包括但不限于接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。

      第一節(jié)職業(yè)道德

      1.1理賠服務(wù)人員須“積極主動(dòng),公平公正”,及時(shí)調(diào)查、客觀公正地評(píng)估和處理賠案。面對(duì)客戶有關(guān)理賠的咨詢,須迅速準(zhǔn)確地予以回復(fù)。

      1.2理賠服務(wù)人員須根據(jù)條款及相關(guān)理賠實(shí)務(wù)力行合理的理賠標(biāo)準(zhǔn),不得“惜賠、拖賠”,避免故意延誤引起不必要的理賠投訴,提高理賠效率。

      1.3公司理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守理賠紀(jì)律,工作時(shí)間不飲酒,不辦理本人、親屬的賠案,不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關(guān)單位辦理個(gè)人事務(wù),不接受與理賠工作有關(guān)的單位、個(gè)人的宴請(qǐng)和禮品。

      第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)

      2.1接報(bào)案

      2.1.1公司設(shè)立365天×24小時(shí)理賠服務(wù)專線電話,隨時(shí)接受理賠報(bào)案、咨詢和投訴。專線電話號(hào)碼向社會(huì)公示,并明示于公司保單、保險(xiǎn)卡等,不得隨意變更。

      2.1.2理賠服務(wù)專線值班人員須始終保持“熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度,接報(bào)案時(shí)應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰,及時(shí)做好報(bào)案登記工作,準(zhǔn)確記錄客戶姓名、車號(hào)、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式,并告知后續(xù)索賠要領(lǐng)。

      2.2調(diào)度

      2.2.1報(bào)案成功后,調(diào)度人員須立即進(jìn)行案件派工,清晰準(zhǔn)確地將案件信息告知查勘人員。

      2.2.2調(diào)度時(shí)效標(biāo)準(zhǔn):

      調(diào)度人員須在報(bào)案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員,并告知其案件信息。

      2.3查勘

      2.3.1公司建立嚴(yán)格的365天×24小時(shí)查勘制度。

      2.3.2查勘人員工作期間須著公司統(tǒng)一查勘服裝,佩戴工牌,在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通,工作日中午以及值班期間不允許飲酒。

      2.3.3查勘人員在接到調(diào)度命令后,須在5分鐘之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶,了解案件具體情況,明確告知客戶后續(xù)處理方式。

      2.3.4查勘人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定,綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘,但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的,查勘人員須先以滿足客戶需求為主,并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人報(bào)告,除因不可抗力、異地出險(xiǎn)等特殊情況外,須根據(jù)客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。

      2.3.5查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)須主動(dòng)問(wèn)候并表明身份,查勘過(guò)程中保持主動(dòng)熱情、文明禮貌。查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí),須采用規(guī)范統(tǒng)一的查勘操作流程,向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)??蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí),查勘人員應(yīng)虛心傾聽(tīng)、耐心解釋。做好客戶安撫工作,以確鑿證據(jù)、相關(guān)法律法規(guī)或執(zhí)法參與等輔助工具來(lái)合理證明查勘結(jié)論。查證事故情況后,須向客戶告知理賠所需手續(xù)。

      2.3.6查勘人員應(yīng)熟知法律法規(guī)、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定,對(duì)于涉及理賠的咨詢問(wèn)題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。

      2.3.7對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)中不能移動(dòng)的車輛,理賠查勘人員須主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要協(xié)助處理,在征得客戶同意的情況下,可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù),如需客戶支付救援服務(wù)費(fèi)用的須事先向客戶說(shuō)明。

      2.3.8公司不得指定修理廠或配件供應(yīng)商,但可向客戶推薦具有機(jī)動(dòng)車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。

      2.3.9查勘時(shí)效標(biāo)準(zhǔn):

      理賠查勘人員接到調(diào)度命令后,須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,并按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),城區(qū)以外地區(qū)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),如因意外情況延誤,應(yīng)及時(shí)與客戶充分溝通,做好解釋工作。車輛在省外出險(xiǎn)的,公司2小時(shí)內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。

      2.4定損、核損

      2.4.1定損人員外出定損時(shí),須事先與客戶預(yù)約好時(shí)間,嚴(yán)格遵守,不故意拖延。無(wú)法及時(shí)定損的,應(yīng)向客戶做好解釋說(shuō)明。定損完畢后做好事故車輛的指引。

      2.4.2定損過(guò)程中,定損人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商,盡量取得共識(shí),達(dá)成一致意見(jiàn)。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失,定損人員須明確告知客戶,并提前做好解釋工作。

      2.4.3定損、核損人員需在公司規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成核損任務(wù),不得無(wú)故拖延。

      2.4.4對(duì)重大復(fù)雜,一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見(jiàn)分歧較大的案件,經(jīng)雙方當(dāng)事人約定,可約定再次查勘的時(shí)間或請(qǐng)公估人或?qū)<夜餐〒p。

      2.5單證收集

      2.5.1縣支公司以上分支機(jī)構(gòu)建立365天×8小時(shí)理賠受理制度,保證8小時(shí)受理客戶理賠資料,為客戶提供事故處理指導(dǎo)服務(wù)。

      2.5.2客戶遞交理賠資料時(shí),公司應(yīng)由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí),收取客戶索賠材料和手續(xù)時(shí),單證收集人員須認(rèn)真檢查核實(shí),確保資料準(zhǔn)確和齊全。當(dāng)客戶提交資料不全時(shí),須主動(dòng)與客戶溝通,并書(shū)面一次性通知客戶需補(bǔ)齊的材料明細(xì),避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。

      2.6核賠

      2.6.1核賠通過(guò)后,須在客戶服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)與客戶達(dá)成賠付協(xié)議。

      2.7理賠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效:

      2.7.1 20萬(wàn)以下(含20萬(wàn))的車輛事故案件,在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確,單證齊全、真實(shí)的條件下,自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的索賠申請(qǐng)書(shū)時(shí)日起,公司應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成賠付協(xié)議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達(dá)成賠付協(xié)議的,應(yīng)由案件所屬市級(jí)或市級(jí)以上保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分管負(fù)責(zé)人同意,適當(dāng)延長(zhǎng)賠付時(shí)間,但需在10個(gè)工作日內(nèi)明確告知客戶。

      2.7.2 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件,在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確,單證齊全、真實(shí),已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議的條件下,公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。

      2.7.3對(duì)已達(dá)成賠付協(xié)議的案件,理賠服務(wù)人員須將核賠結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人,對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,公司應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。2.7.4對(duì)案件核定后不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的拒賠案件,須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書(shū),列明具體事件及不予賠付所依據(jù)的條款和理由。對(duì)于客戶提出異議的須做好說(shuō)明解釋工作。

      2.7.5公司自收到索賠申請(qǐng)書(shū)和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi),對(duì)賠償金額不能確定的,須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付;在最終確定賠償金額后,支付相應(yīng)的差額。

      2.7.6如保險(xiǎn)合同對(duì)理賠期限有約定,理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付

      2.8異地出險(xiǎn)案件

      2.8.1異地出險(xiǎn)案件的溝通須在公司內(nèi)部進(jìn)行,禁止讓客戶在兩地機(jī)構(gòu)之間代為傳話。

      2.8.2異地出險(xiǎn)車輛的送修,公司須與客戶協(xié)商,在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐kU(xiǎn)人的意愿。

      2.8.3禁止向客戶直接收取代勘費(fèi)用,相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算須通過(guò)公司內(nèi)部機(jī)制解決。

      第八章 投訴服務(wù)規(guī)范

      第一節(jié)適用范圍和定義

      1.1公司須建立客戶投訴處理機(jī)制,應(yīng)向社會(huì)公布投訴、服務(wù)監(jiān)督電話。本章規(guī)范適用于公司各級(jí)客戶投訴處理人員。

      1.2本章所指客戶是指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人,及被保險(xiǎn)人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過(guò)公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。

      1.3投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過(guò)程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛,由此提出的意見(jiàn)和需求。

      第二節(jié)職業(yè)道德

      2.1投訴處理人員應(yīng)重視客戶投訴,誠(chéng)懇聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議,化解客戶的不滿,最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

      2.2公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)協(xié)助客戶通過(guò)指定渠道投訴,任何人不得以任何借口回避和推諉。

      第三節(jié)投訴處理服務(wù)

      3.1投訴受理人員接到客戶投訴,應(yīng)首先安撫客戶情緒,傾聽(tīng)客戶訴求。態(tài)度保持熱情主動(dòng),避免矛盾激化和投訴升級(jí)。

      3.2在處理投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因,與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案,既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益,也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。3.3對(duì)于由保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會(huì)受理的投訴案件,在處理投訴過(guò)程中涉及需向相關(guān)公司了解基本情況的,各公司不得以任何借口回避和推諉,并應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)反饋案件詳情,說(shuō)明投訴形成原因。對(duì)于重大疑難類投訴確需行業(yè)協(xié)會(huì)出面調(diào)解的,投訴當(dāng)事人雙方需事先協(xié)商調(diào)解時(shí)間,并如約至行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解決。

      3.4受理投訴后,投訴受理人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴登記表》,明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu),及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。

      3.5投訴處理時(shí)效:對(duì)客戶的投訴,公司應(yīng)及時(shí)將投訴及處理情況上報(bào)各級(jí)客戶投訴處理人員,承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見(jiàn)。所有車險(xiǎn)投訴須有跟蹤處理結(jié)論,并有書(shū)面記錄備查。

      3.6改進(jìn)

      針對(duì)投訴處理結(jié)果,實(shí)屬需各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改善或改進(jìn)的,各相關(guān)責(zé)任部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí),形成相關(guān)書(shū)面記錄備查。

      第九章 服務(wù)禁語(yǔ)

      各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)禁出現(xiàn)以下或與之含義、語(yǔ)氣接近的服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)禁語(yǔ)包括但不限于以下內(nèi)容:

      第一節(jié)通用禁語(yǔ)

      不知道,不清楚。

      沒(méi)到上班時(shí)間,急什么。

      著什么急,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。

      人不在,等一會(huì)兒。

      眼睛有問(wèn)題,看清楚了是人壽財(cái)險(xiǎn),不是xxx公司。

      條款上不是寫(xiě)著嗎,自己看。

      我沒(méi)時(shí)間,自己看著填。

      你想好了沒(méi)有,快點(diǎn)。

      現(xiàn)在才說(shuō),干嗎不早說(shuō)。

      有意見(jiàn),告去。

      剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn)。

      你懂不懂,不懂就別說(shuō)了,快下班了,明天再辦。

      我就這態(tài)度,不滿意到別處去。

      你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)。

      沒(méi)零錢,自己換去。

      保險(xiǎn)公司又不是你家開(kāi)的,說(shuō)怎樣就怎樣。

      誰(shuí)給你辦的保險(xiǎn),你找誰(shuí)去。

      我解決不了,你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去,找領(lǐng)導(dǎo)去,那不有意見(jiàn)簿嗎?

      這個(gè)問(wèn)題我們不清楚,要咨詢,你打客服電話好了。

      我們一向都是這樣,你要投訴就投訴好了。

      第二節(jié)銷售服務(wù)禁語(yǔ)

      我們的產(chǎn)品最全面、最便宜,我們的最好!

      我們的這個(gè)產(chǎn)品有缺點(diǎn),不如xxx好。

      一定給你最低價(jià)格。

      已經(jīng)是最低價(jià)了,你要就要,不要就算了。

      別的保險(xiǎn)公司好,你還來(lái)這兒干嘛。

      你這筆業(yè)務(wù)我還不想做呢。

      車險(xiǎn)只要全保就能全賠。

      能賠不能賠我都能處理,放心吧!

      請(qǐng)你看投保單自己填寫(xiě),不要問(wèn)我。

      假如你車上的人死亡了,假如你們家著火了。

      交強(qiáng)險(xiǎn)不能退保,沒(méi)有為什么,這是國(guó)家規(guī)定!你不保就別問(wèn)!

      第三節(jié)承保服務(wù)禁語(yǔ)

      系統(tǒng)就這個(gè)樣子,我也沒(méi)辦法。

      你考慮好了沒(méi),后面人還等著,你快點(diǎn)。

      按上面的欄目填。

      填錯(cuò)了,沒(méi)看清要求嗎,重填。

      自己學(xué)著填吧。

      我完全看不懂你寫(xiě)的是什么!

      怎么剛投保就退呢。

      你這個(gè)車我們不保,你找領(lǐng)導(dǎo)吧。

      這是規(guī)定,你去問(wèn)別人與我無(wú)關(guān)。

      手續(xù)不全,辦不了!

      你不保算什么保費(fèi),耽誤我時(shí)間。

      計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的!(言下之意是“肯定是你錯(cuò)了!”)

      第四節(jié)接報(bào)案服務(wù)禁語(yǔ)

      怎么搞的,又出事了。

      這個(gè)問(wèn)題你自己打xxxxxx。

      我們這很忙,你快點(diǎn)說(shuō);現(xiàn)在跟你說(shuō)不清楚,以后再講吧!

      我再說(shuō)一遍,你這個(gè)案子必須xxxxxx。

      查勘員還有別的現(xiàn)場(chǎng),你等著吧。

      怎么還不明白,你別廢話了;你打xxxxxx電話聯(lián)系。

      沒(méi)有保單號(hào)、賠案號(hào),怎么查?

      你著急有什么用,著急也要等我記完了。

      剛才的電話不是我接的,我不清楚;聽(tīng)明白了嗎?

      你聲音大(小)一點(diǎn)兒。

      第五節(jié)查勘服務(wù)禁語(yǔ)

      我正在查勘案件,沒(méi)空。

      這么一點(diǎn)錢還賠什么賠??!

      有你這么撞得嗎?

      你會(huì)不會(huì)開(kāi)車?。?/p>

      就定這些錢!

      我正在路上,別催了!

      沒(méi)帶保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡,要我怎么查勘?。?/p>

      你報(bào)警吧,你的賠案不歸我管。

      不等可以走,影響賠付不關(guān)我事!

      這是怎么撞的,你自己不清楚嗎?

      第六節(jié)定損服務(wù)禁語(yǔ)

      這零件根本沒(méi)壞,不能賠。

      所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的,怎么會(huì)錯(cuò)呢?

      定損價(jià)格這么高,你還說(shuō)修不了?

      定損和修車的事情你不懂,我們是專家,聽(tīng)我們的就行了。

      這么破舊的車,還想要正廠配件?不行!

      別再說(shuō)了,夠照顧你的了!

      領(lǐng)導(dǎo)要是同意我就給你換。

      你那什么破車還要去4S店修!

      不能換就是不能換,只能維修!

      為什么這么賠我沒(méi)必要告訴你。

      第七節(jié)單證收集服務(wù)禁語(yǔ)

      沒(méi)看到別人在排隊(duì)???

      差這差那的,把資料帶全了再來(lái)。

      不要問(wèn)我可以賠多少,該賠的我們不會(huì)少給你。

      又不是我算的,我怎么知道賠多少。

      賠這么多可以啦,還嫌少!

      我哪知道你的案子什么時(shí)間能批下來(lái),問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)去!

      急什么,去年的案子還有沒(méi)賠的呢!

      我就這么賠,你能怎么著!

      保險(xiǎn)公司不是慈善機(jī)構(gòu),不是什么損失都賠的。

      不寫(xiě)清楚怎么賠給你啊!

      現(xiàn)在帳上沒(méi)錢,等總公司撥了錢再賠。

      第八節(jié)處理外部投訴服務(wù)禁語(yǔ)

      怎么了,怎么回事!

      知道了,這事沒(méi)什么大不了的。

      現(xiàn)在解決不了,你回去等著吧,解決了再通知你。

      你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)吧,隨便告。

      我們也沒(méi)辦法,你只能去找×××。

      第九節(jié)內(nèi)部服務(wù)禁語(yǔ)

      這個(gè)規(guī)定難道你們都不知道嗎?

      文件寫(xiě)著呢,自己看。

      你不愿意,我還不想干了呢!

      這點(diǎn)事都做不好,要你來(lái)干嗎?

      這事我知道了,我會(huì)處理的!你這樣一次又一次來(lái)催算什么意思呢?

      不能做就是不能做,沒(méi)啥可解釋的!

      我們公司核保政策就這樣,你的業(yè)務(wù)我們不做。

      快忙死了,還催!

      公司不缺這樣的業(yè)務(wù)!

      第三篇:保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)

      文章標(biāo)題:保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)

      學(xué)習(xí)“八榮八恥”共創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)倡議書(shū)

      XX市保險(xiǎn)同業(yè):

      3月4日,胡錦濤總書(shū)記在看望參加“兩會(huì)”的全國(guó)政協(xié)委員時(shí)提出了主要內(nèi)容為“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀,在全國(guó)人民中引起了強(qiáng)烈反響。[xiexiebang.com文章-http://004km.cn/找

      范文,到xiexiebang.com]總書(shū)記用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言概括出了社會(huì)主義的榮辱觀,明確提出了要堅(jiān)持什么,反對(duì)什么,倡導(dǎo)什么,抵制什么?!鞍藰s八恥”既是對(duì)中華民族傳統(tǒng)美德的精辟概括,同時(shí)又賦予其鮮明的時(shí)代特征,它集中體現(xiàn)了社會(huì)主義基本道德規(guī)范的本質(zhì)要求,反映了社會(huì)主義世界觀、人生觀、價(jià)值觀,在真善美與假丑惡之間劃出了涇渭分明的界線,體現(xiàn)了社會(huì)主義價(jià)值觀的鮮明導(dǎo)向?!鞍藰s八恥”是新形勢(shì)下加強(qiáng)社會(huì)主義思想道德建設(shè)的重要指導(dǎo)方針,是當(dāng)代中國(guó)最基本的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則,是新時(shí)期社會(huì)主義社會(huì)總的道德考核尺度。為學(xué)習(xí)和貫徹胡錦濤總書(shū)記講話精神,在保險(xiǎn)行業(yè)中積極踐行社會(huì)主義榮辱觀,中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司大連分公司特向大連保險(xiǎn)同業(yè)發(fā)出如下倡議:

      一、堅(jiān)持以熱愛(ài)祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥:心系祖國(guó),踴躍投身到祖國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)中,把“八榮八恥”作為大連保險(xiǎn)業(yè)的行為準(zhǔn)則和行動(dòng)指南,以做大做強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)為己任,用實(shí)現(xiàn)大連保險(xiǎn)業(yè)又快又好健康發(fā)展的實(shí)際行動(dòng)來(lái)報(bào)效祖國(guó);自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一,堅(jiān)決抵制一切危害祖國(guó)和平統(tǒng)一的言論和行為。

      二、堅(jiān)持以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥:作為社會(huì)基礎(chǔ)性的服務(wù)領(lǐng)域,作為國(guó)家整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)保障體系中重要的部分,我們保險(xiǎn)業(yè)要充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通、社會(huì)管理的功能和作用,堅(jiān)持保險(xiǎn)為社會(huì)服務(wù),為人民服務(wù),為祖國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù),關(guān)注民生,服務(wù)大眾,提高保險(xiǎn)服務(wù)能力和服務(wù)水平,維護(hù)消費(fèi)者利益,堅(jiān)持人民的利益高于一切。

      三、堅(jiān)持以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無(wú)知為恥:努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化和專業(yè)知識(shí),追求真理,弘揚(yáng)科學(xué)精神;把學(xué)習(xí)社會(huì)主義榮辱觀與學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀結(jié)合起來(lái),以積極的態(tài)度不斷追求創(chuàng)新和發(fā)展;為建設(shè)保險(xiǎn)創(chuàng)新城市而努力奮斗,堅(jiān)決抵制違反科學(xué)精神的行為和迷信活動(dòng)。

      四、堅(jiān)持以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥:號(hào)召員工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),辛勤工作,銳意創(chuàng)新、不斷探索,為祖國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展奮力拼搏,要加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的思想道德修養(yǎng),把“八榮八恥”作為工作、生活、和社會(huì)交往中的行為準(zhǔn)則,抵制得過(guò)且過(guò)、不求進(jìn)步的不良思想,抵制各種歪風(fēng)邪氣和好逸惡勞等惡劣習(xí)慣。

      五、堅(jiān)持以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥:注重合作,尋求共贏;加強(qiáng)行業(yè)自律,大樹(shù)行業(yè)新風(fēng),不惡性競(jìng)爭(zhēng),不相互詆毀、相互拆臺(tái),做到相互支持,公平競(jìng)爭(zhēng),共同發(fā)展。

      六、堅(jiān)持以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥:要大抓誠(chéng)信教育,做好信用體系建設(shè),增強(qiáng)員工的信用意識(shí)、規(guī)則意識(shí),規(guī)范展業(yè)行為,杜絕欺騙誤導(dǎo)客戶行為,形成“守信用、講信譽(yù)、重信義”的良好風(fēng)尚。

      七、堅(jiān)持以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥:在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要學(xué)法、知法、守法,自覺(jué)遵守黨紀(jì)國(guó)法和社會(huì)公德,要依法合規(guī)經(jīng)營(yíng),從我做起,嚴(yán)格自律,不擾亂市場(chǎng)秩序,不違紀(jì)違規(guī),自覺(jué)維護(hù)大連保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序,共同做大做強(qiáng)XX保險(xiǎn)市場(chǎng),八、堅(jiān)持以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥:繼承光榮的革命傳統(tǒng),發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的民族精神;勤儉節(jié)約,不畏艱苦、拼搏進(jìn)??;堅(jiān)決摒棄鋪張浪費(fèi),自覺(jué)抵制拜金主義、享樂(lè)主義,用我們的實(shí)際行動(dòng)促使社會(huì)風(fēng)氣向著更好的方向轉(zhuǎn)變。

      讓我們攜起手來(lái),用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)胡錦濤總書(shū)記的講話精神,努力踐行社會(huì)主義榮辱觀,樹(shù)立道德新風(fēng),爭(zhēng)做國(guó)民表率,敢為社會(huì)棟梁,為社會(huì)主義精神文明建設(shè)和構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

      倡議單位:XXXXX保險(xiǎn)公司XX分公司

      2006年5月26日

      《保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)》來(lái)源于xiexiebang.com,歡迎閱讀保險(xiǎn)業(yè)八榮八恥倡議書(shū)。

      第四篇:醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

      從“希波克拉底誓言”,到中國(guó)古代的“大醫(yī)精誠(chéng)、貧賤博愛(ài)”和我們黨提倡的救死扶傷、實(shí)行革命人道主義的白求恩精神,都曾激勵(lì)著廣大醫(yī)療工作者為社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮和民眾健康做出了重要貢獻(xiàn)。在面對(duì)“非典型肺炎”這場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難時(shí),又是廣大醫(yī)務(wù)人員冒著高度被感染的風(fēng)險(xiǎn)、恪盡職守、救死扶傷、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn),以健康和生命為代價(jià),保護(hù)了人民群眾的健康和生命安全,向人民交出了一份出色的答卷,受到了社會(huì)各界的好評(píng),贏得了群眾的敬佩和信賴。

      在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,社會(huì)上一些不正之風(fēng)侵入了醫(yī)學(xué)圣潔的行業(yè)?!凹t包、回扣”玷污了醫(yī)學(xué)的神圣,使我們這個(gè)高尚的職業(yè)蒙羞。為樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德形象,以精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務(wù),杜絕行業(yè)不正之風(fēng),向全院職工發(fā)出誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū):

      一、弘揚(yáng)以德為本、救死扶傷人道主義的職業(yè)道德,拒收“紅包”、“回扣”、“提成”,用我們的行動(dòng)捍衛(wèi)醫(yī)者的尊嚴(yán)。

      二、拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

      三、開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等,拒絕收取開(kāi)單提成。

      四、禮貌接診,文明待人,熱情報(bào)務(wù),態(tài)度和藹,不推諉、刁難病人。建立誠(chéng)信的新型醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與病人的溝通,維護(hù)病人的合法權(quán)益。

      五、根據(jù)患者病情,規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查,不開(kāi)大處方,不做不必要的檢查

      六、不以施恩者自居,要做病人健康的維護(hù)者。尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

      第五篇:醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)

      從“希波克拉底誓言”,到中國(guó)古代的“大醫(yī)精誠(chéng)、貧賤博愛(ài)”和我們黨提倡的救死扶傷、實(shí)行革命人道主義的白求恩精神,都曾激勵(lì)著廣大醫(yī)療工作者為社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展、經(jīng)濟(jì)繁榮和民眾健康做出了重要貢獻(xiàn),醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)。在面對(duì)“非典型肺炎”這場(chǎng)突如其來(lái)的災(zāi)難時(shí),又是廣大醫(yī)務(wù)人員冒著高度被感染的風(fēng)險(xiǎn)、恪盡職守、救死扶傷、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn),以健康和生命為代價(jià),保護(hù)了人民群眾的健康和生命安全,向人民交出了一份出色的答卷,受到了社會(huì)各界的好評(píng),贏得了群眾的敬佩和信賴。

      在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,社會(huì)上一些不正之風(fēng)侵入了醫(yī)學(xué)圣潔的行業(yè),倡議書(shū)《醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū)》?!凹t包、回扣”玷污了醫(yī)學(xué)的神圣,使我們這個(gè)高尚的職業(yè)蒙羞。為樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德形象,以精湛的醫(yī)療技術(shù)全心全意為患者服務(wù),杜絕行業(yè)不正之風(fēng),向全院職工發(fā)出誠(chéng)信服務(wù)倡議書(shū):

      一、弘揚(yáng)以德為本、救死扶傷人道主義的職業(yè)道德,拒收“紅包”、“回扣”、“提成”,用我們的行動(dòng)捍衛(wèi)醫(yī)者的尊嚴(yán)。

      二、拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、一次性衛(wèi)材、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當(dāng)利益。

      三、開(kāi)藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其它醫(yī)學(xué)檢查等,拒絕收取開(kāi)單提成。

      四、禮貌接診,文明待人,熱情報(bào)務(wù),態(tài)度和藹,不推諉、刁難病人。建立誠(chéng)信的新型醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與病人的溝通,維護(hù)病人的合法權(quán)益。

      五、根據(jù)患者病情,規(guī)范開(kāi)藥、合理檢查,不開(kāi)大處方,不做不必要的檢查

      六、不以施恩者自居,要做病人健康的維護(hù)者。尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

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