第一篇：淺述銀行代理保險(xiǎn)銷售的流程與規(guī)范用語(2012)

淺述銀行代理保險(xiǎn)銷售流程與用語規(guī)范

據(jù)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站數(shù)據(jù)，2010年全國總保費(fèi)14527.97億元，通過商業(yè)銀行渠道代銷實(shí)現(xiàn)保費(fèi)5464.42億元，占比37.68%，銀行保險(xiǎn)已經(jīng)成為了保險(xiǎn)業(yè)最大的服務(wù)平臺(tái)。銀行代理保險(xiǎn)以保費(fèi)規(guī)模大，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，渠道優(yōu)勢(shì)明顯，被縱多保險(xiǎn)公司所青睞。但是，近年來也存在越來越多的銀行金融機(jī)構(gòu)急攻近利，夸大保險(xiǎn)分紅收益功能，忽略或淡化風(fēng)險(xiǎn)，以及保險(xiǎn)公司營銷人員直接駐點(diǎn)銷售，使得儲(chǔ)蓄客戶誤認(rèn)為是銀行工作人員而帶來對(duì)保險(xiǎn)的誤解與負(fù)面影響，同時(shí)儲(chǔ)蓄柜員直接銷售保險(xiǎn)賺取業(yè)務(wù)費(fèi)用，使得儲(chǔ)蓄與保險(xiǎn)被混淆，以致銀行代理保險(xiǎn)規(guī)范化管理難度加大，從而影響到整個(gè)金融業(yè)的信用危機(jī)和保險(xiǎn)業(yè)的正常發(fā)展。為了加快保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)銀行代理保險(xiǎn)規(guī)范有序，拓展更大的客戶市場，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)金融超市的功能，必須從銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)營銷員的展業(yè)開始，規(guī)范銷售流程，規(guī)范銷售用語，進(jìn)而達(dá)到銀保渠道的規(guī)范發(fā)展。

銀行代理保險(xiǎn)營銷的銷售流程比較簡單，因?yàn)闇?zhǔn)客戶是主動(dòng)來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的，且相對(duì)比較集中，辦理業(yè)務(wù)的目的也比較明確；不同于個(gè)險(xiǎn)渠道，個(gè)險(xiǎn)營銷員必須花很多時(shí)間和精力搜集客戶信息，分析客戶資料，所以個(gè)險(xiǎn)渠道營銷的關(guān)鍵是搜尋準(zhǔn)客戶；因?yàn)閭€(gè)險(xiǎn)客戶相對(duì)比較分散，且營銷時(shí)間一般較長。銀行代理保險(xiǎn)營銷需要在較短的時(shí)間內(nèi)，借助網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)場所和公信力，集中資源優(yōu)勢(shì)，減少不必要的市場拓展環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)營銷，從而達(dá)到簽單的目的。

一、禮迎客戶并主動(dòng)亮明身份

禮迎客戶就是保險(xiǎn)營銷員在營業(yè)廳里展業(yè)時(shí)，必須主動(dòng)積極的熱忱的歡迎客戶辦理業(yè)務(wù)。銀行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)，隨著市場競爭的加劇，也必須不斷提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而不斷滲透銀行企業(yè)文化和經(jīng)營理念。禮迎最好在客戶進(jìn)入營業(yè)廳的第一時(shí)間開始，才能讓客戶感受到溫情與自然。禮迎時(shí)要主動(dòng)介紹自己，并亮明自己身份和工作職責(zé)，亮身份說明表示以誠相待，讓客戶有心理準(zhǔn)備和提前了解你的工作，為下步保險(xiǎn)產(chǎn)品推介及客戶信息收集奠定基礎(chǔ)。

用語示例：“你好，歡迎來我行辦理業(yè)務(wù)，我是保險(xiǎn)營銷員***”，“你好，請(qǐng)問有什么需要幫助，我是負(fù)責(zé)受理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理***”，“你好，我是客服經(jīng)理***，歡迎咨詢辦理業(yè)務(wù)。”等。

二、主動(dòng)服務(wù)并推介保險(xiǎn)產(chǎn)品

主動(dòng)服務(wù)是作為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)營銷員的職業(yè)素質(zhì)和本職工作，并且還應(yīng)做到熱情服務(wù)、周全服務(wù)，用心服務(wù)。保險(xiǎn)營銷是一個(gè)提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)職能的過程，除開讓客戶全面了解金融基礎(chǔ)知識(shí)，還要適時(shí)向客戶介紹網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過良好的服務(wù)，才能提高客戶留存率和客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度。介紹服務(wù)項(xiàng)目要簡略，核心突出，比如代收代扣，繳水電費(fèi)，電話費(fèi)以及基金代銷，保險(xiǎn)代理等。簡要介紹各項(xiàng)服務(wù)之后，從客戶辦理的業(yè)務(wù)直接入手，觀察，判定客戶的服務(wù)需求，推介客戶最關(guān)心的項(xiàng)目，如果客戶對(duì)保險(xiǎn)有了解的需求，便可以從保險(xiǎn)觀念的引入導(dǎo)向保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹與營銷。

用語示例：“你是辦理存款業(yè)務(wù)嗎，好，請(qǐng)這邊填單/請(qǐng)這里取排隊(duì)號(hào)，這邊等候。之前有到我行辦理過業(yè)務(wù)嗎？我們現(xiàn)在還辦理***業(yè)務(wù)，代理有

***保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，想進(jìn)一步了解么？這里有產(chǎn)品宣傳資料?！薄澳闳】钍前桑绻痤~在***元以下，為節(jié)省時(shí)間，建議你到自動(dòng)取款機(jī)上取，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問先生有了解我行開辦業(yè)務(wù)么？我行現(xiàn)在有代辦***業(yè)務(wù)，代理保險(xiǎn)等?！薄澳阕稍冑徺I基金是吧，我行現(xiàn)在代銷的基金有***，我行同時(shí)也代理有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括***公司等***產(chǎn)品。”

三、了解客戶并分析客戶需求

在客戶對(duì)保險(xiǎn)有了解的意愿表示時(shí)，應(yīng)進(jìn)入最核心的步驟，了解客戶信息，根據(jù)客戶的信息分析客戶需求?？蛻舻男畔?，家庭收入情況，人員結(jié)構(gòu)，家庭成員的工作及學(xué)習(xí)情況，資金支出以及家庭資金的使用安排、規(guī)劃情況。在了解客戶信息時(shí)應(yīng)逐步獲取，切忌提出所有想獲取的信息等待客戶回答，要立足客戶的角度，掌握好客戶的反應(yīng)速度，逐一提出問題，最后應(yīng)簡要重復(fù)客戶的信息和需求的意向。為了表示保險(xiǎn)營銷慎重與對(duì)客戶的尊重，在獲取客戶信息時(shí)，可以在筆記本上記錄，并以財(cái)務(wù)報(bào)表的方式擬出客戶的收支情況，找到家庭的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，根據(jù)投資周期情況，重點(diǎn)規(guī)劃出客戶的保障需求。

用語示例：“先生，為了詳細(xì)的為你設(shè)計(jì)投資規(guī)劃，需要了解一些你的個(gè)人信息，請(qǐng)問你從事那個(gè)行業(yè)工作呢？年收入不錯(cuò)吧，那，一年的支出是什么情況呢？?！?“你太太什么職業(yè)呢？***看來她的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)要小很多，首先應(yīng)考慮你的風(fēng)險(xiǎn)保障，對(duì)家庭財(cái)富保障才是科學(xué)合理的！?！薄澳阈『⒌闹С霈F(xiàn)在是家庭最大的支出是吧，生活上一定要準(zhǔn)備好日常備付金，滿足日常生活的開支，根據(jù)一般的家庭收支統(tǒng)計(jì)來看，日常備付金應(yīng)設(shè)臵在家庭總收入的20—30%，規(guī)劃為保險(xiǎn)金的占比一般為年收入的15—30%，這樣

就不會(huì)影響你整個(gè)家庭的正常生活?！?/p>

四、保險(xiǎn)營銷并提出保險(xiǎn)規(guī)劃

保險(xiǎn)銷售的關(guān)鍵是講解保險(xiǎn)意義，激發(fā)客戶對(duì)保險(xiǎn)理念的認(rèn)同與接受。保險(xiǎn)營銷員必須把保險(xiǎn)的作用及帶給人們生活的意義講解清楚，讓客戶從心理接受保險(xiǎn)，愿意購買保險(xiǎn)。當(dāng)然，對(duì)保險(xiǎn)理念的認(rèn)同是一個(gè)連續(xù)的過程，從服務(wù)，產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)觀念導(dǎo)入，還有就是保險(xiǎn)的規(guī)劃是否適合滿足客戶的需求，是否能帶給客戶真實(shí)的幸福感和責(zé)任感。保險(xiǎn)規(guī)劃包括為客戶設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)期間是多長時(shí)間，繳費(fèi)方式，保險(xiǎn)費(fèi)多少，以及投保人，被保險(xiǎn)人和受益人等詳細(xì)投保情況。

保險(xiǎn)營銷也是營銷員對(duì)自己服務(wù)和專業(yè)的營銷，客戶首先得接受你的服務(wù)，愿意聆聽你講解保險(xiǎn)，然后再是你專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)。保險(xiǎn)是什么？（風(fēng)險(xiǎn)管理的方法之一，“今天作明天的準(zhǔn)備；父母作兒女的準(zhǔn)備；兒女幼時(shí)作兒女長大的準(zhǔn)備”，保險(xiǎn)是每個(gè)人都需要的，買一份保險(xiǎn)，就多一份保障，更多了一份安心。）保險(xiǎn)能帶給我們什么？（風(fēng)險(xiǎn)保障、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、投資理財(cái)、保值增值等功能。作為長期的人身保險(xiǎn)，最大的特色是給付“保險(xiǎn)滿期生存保險(xiǎn)金”和累積紅利。）為什么需要購買保險(xiǎn)？（風(fēng)險(xiǎn)無處不在，且越積越多，早買早安心，早買早受益。）所以我們必須牢記保險(xiǎn)的意義，熟記保險(xiǎn)產(chǎn)品，用專業(yè)服務(wù)客戶，用真誠感動(dòng)心靈。

用語示例：“根據(jù)你家庭的收入和支出情況，以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，我為你設(shè)計(jì)了我行代理的**保險(xiǎn)公司的***產(chǎn)品，交費(fèi)方式是**，保險(xiǎn)期間是**，保險(xiǎn)費(fèi)是**，投保人是**，……，這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是……，不僅包括意外保障，還可以分享保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成果，每年可以享受分紅，根據(jù)以往的分紅水平來看，目前是**，當(dāng)然分紅是不確定的，取決于未來的經(jīng)濟(jì)狀況與公司經(jīng)營情況?！薄侗ｋU(xiǎn)法》規(guī)定“保險(xiǎn)公司至少應(yīng)將可分配盈余的70%分配給分紅險(xiǎn)客戶”，保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司分紅也有明確要求，“保險(xiǎn)公司至少應(yīng)將可分配盈余的70%分配給分紅險(xiǎn)客戶”。

五、確認(rèn)簽單并講清保險(xiǎn)條款

為客戶確立好保險(xiǎn)規(guī)劃之后，一定要向客戶明確闡述并征得再次確認(rèn)，把保險(xiǎn)條款，尤其是免責(zé)條款，保險(xiǎn)合同權(quán)益，利益演示，猶豫期及退保，保險(xiǎn)責(zé)任和產(chǎn)品說明書、人身保險(xiǎn)投保提示書逐一向客戶提示說明。然后就可以要求客戶提交身份證明、開戶信息和填寫投保單，抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語言，最后是簽字確認(rèn)。這樣，一個(gè)完整的保險(xiǎn)營銷過程就算圓滿了。

用語示例：“我為你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是**保險(xiǎn)公司的**，這是產(chǎn)品說明書，但是一定要記住保險(xiǎn)的一些重要條款，這里寫的很清楚，比如：保險(xiǎn)免責(zé)條款，保險(xiǎn)猶豫期以及保險(xiǎn)現(xiàn)金價(jià)值，保全等內(nèi)容。如有疑問，可隨時(shí)聯(lián)系我，這是我的名片和聯(lián)系電話，同時(shí)也歡迎你給你朋友推薦我行業(yè)務(wù)，感謝你對(duì)我行的支持與信任。”

當(dāng)然，保險(xiǎn)營銷的售后服務(wù)也必須跟上，以保持與客戶的感情維系，爭取更多的客戶資源與行業(yè)口碑宣傳。售后服務(wù)一般包括，客戶檔案建立與更新，工作及生活狀況的了解，節(jié)假日短信問候，生日祝福，新業(yè)務(wù)推薦，尤其是根據(jù)客戶的投資周期與投資規(guī)劃，向客戶推薦適合客戶需求的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品信息。售后服務(wù)的好壞將直接影響對(duì)客戶進(jìn)行二次或多次開發(fā)的效果，精細(xì)化的售后服務(wù)將明顯提高客戶留存率，增加客戶貢獻(xiàn)度，提升服務(wù)品質(zhì)競爭力。

2011年12月13日

第二篇：銀行保險(xiǎn)銷售流程與銷售技巧

銀行保險(xiǎn)銷售流程與銷售技巧

銀行保險(xiǎn) 銷售流程與銷售技巧

銷售的演變進(jìn)程

消費(fèi)心理構(gòu)成注意

保險(xiǎn)商品的特點(diǎn)

專業(yè)化銷售流程

專業(yè)化銷售流程

我們可能無法控制結(jié)果，但過程是絕對(duì)可以控制的！

銀行保險(xiǎn)柜面銷售特點(diǎn)

客戶對(duì)銀行、對(duì)柜面人員有信任感；

柜面人員在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng)作，要求接觸及說明話術(shù)等清晰、簡潔；一次性促成概率比較大；

柜面人員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏推銷的主動(dòng)性；

客戶主要擔(dān)心購買后的服務(wù)和理賠。

銷售前準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備

金融知識(shí):目前的各種投資收益、未來經(jīng)

濟(jì)發(fā)展、動(dòng)向、金融基礎(chǔ)知識(shí)

健康知識(shí)：健康常識(shí)、保健方法、常見疾病的發(fā)病率及癥狀

產(chǎn)品知識(shí)：銀行柜面銷售的產(chǎn)品

物質(zhì)準(zhǔn)備

網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置的重要性

1、短時(shí)間內(nèi)使客戶知道網(wǎng)點(diǎn)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品；

2、給客戶強(qiáng)烈的視覺沖擊，引起客戶的興趣；

3、有利于選擇目標(biāo)客戶，減少柜面人員的工作量

物質(zhì)準(zhǔn)備

1、宣傳畫、海報(bào)必須醒目張貼；

如：貼在鋁合金立架上，擺放在入口處；

2、宣傳折頁一部分放在柜臺(tái)內(nèi)，便于柜員遞

送；另外一部分放在外面，便于客戶拿?。?/p>

3、如條件允許，可設(shè)咨詢臺(tái)；

單證的準(zhǔn)備

1、投保單放在柜員隨手可即的地方；

2、收據(jù)或代收據(jù)及其它辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須的單證齊備。

心理準(zhǔn)備

1、保持愉快的心情；

2、正確地對(duì)待客戶的拒絕；

敢于開口講出第一句話是銷售成功的開始。

將冰箱賣給愛斯基摩人

把梳子賣給和尚

選擇目標(biāo)客戶1、30歲以上

2、對(duì)銀行信任

3、有穩(wěn)定的收入和一定的財(cái)產(chǎn)，有

儲(chǔ)蓄習(xí)慣

4、有穩(wěn)定的事業(yè)和家庭(因此不愿意

冒非常大的風(fēng)險(xiǎn))

5、有投資意識(shí)但是缺少良好的投資

渠道

選擇目標(biāo)客戶

1、辦理定期存款的客戶

2、買國債、基金的客戶

3、有大量活期存款的客戶

4、大額取錢的客戶

5、國債、定期到期支取的客戶

6、抱怨利息太低或投資失利的客戶

7、經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶

8、主動(dòng)看宣傳資料的客戶

接觸

接觸是通過寒暄和贊美與客戶建立良好的第一印象和信任感覺。由于銀行柜面人員需要在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng)作，所以接觸力求簡單明了。

接觸的要領(lǐng)

盡量類似銀行職員

不要過份熱情

從銀行業(yè)務(wù)著手

看似無心實(shí)則有意

說明

說明時(shí)注意事項(xiàng)

1．熟練

2．避免使用專業(yè)術(shù)語

3．簡明扼要

4.避免忌諱用語

5．避免制造問題

6．解說具體化，數(shù)字功能化

7．解說時(shí)的肢體語言

以產(chǎn)品為本：說出產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn)

以人為本：從客戶需求出發(fā)

從客戶可能的購買點(diǎn)出發(fā)

了解客戶的心理活動(dòng)

促成促成的時(shí)機(jī)

促成是瞬間完成的，準(zhǔn)確及時(shí)的把握客戶的心理，了解他的購買點(diǎn)，加大促成力度。

客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí)

客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)

（肢體語言的表達(dá)）

客戶了解他人購買情況時(shí)

客戶在沉默不語時(shí)

客戶眼神游移不敢對(duì)視時(shí)

促成方法舉例

售后服務(wù)

售后服務(wù)就是在完成銷售之后，以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助他解決問題。

售后服務(wù)的內(nèi)容

1、及時(shí)通知客戶來銀行領(lǐng)取正式保單；

2、指導(dǎo)客戶了解正式保單內(nèi)容，重點(diǎn)講解保險(xiǎn)利益；

（有助于客戶全面、正確理解條款，避免日后產(chǎn)生糾紛）

3、熱情接待客戶辦理保單變更事宜，售后服務(wù)優(yōu)于新業(yè)務(wù)；

（增強(qiáng)客戶對(duì)銀行、保險(xiǎn)公司的信任感）

4、建立保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶檔案，協(xié)助柜員與重點(diǎn)客戶保持聯(lián)系

（與柜員溝通長期服務(wù)、積累優(yōu)質(zhì)客戶群的意義）

5、協(xié)助公司相關(guān)部門做好續(xù)期服務(wù)工作。

售后服務(wù)的實(shí)質(zhì)

樹立網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)為我們銷售的信心

協(xié)助柜員與客戶建立長期的伙伴關(guān)系

致力于不斷強(qiáng)化客戶的忠誠度

致力于說服不滿意的客戶再次回來

塑造柜員個(gè)人價(jià)值經(jīng)營的理念，為他著

想，最終走進(jìn)柜員心中

重復(fù)購買 客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析

異議處理

異議處理

異議處理的程序

一、傾聽并承認(rèn)（建立信任）

二、將之變成問題（發(fā)掘需要）

三、回答問題（說明）

四、查實(shí)問題并作答

五、要求承諾（促成）

第三篇：銀行保險(xiǎn)銷售專業(yè)流程

銀行保險(xiǎn)銷售專業(yè)流程

培訓(xùn)時(shí)間：夕會(huì)

培訓(xùn)目的：了解保險(xiǎn)客戶經(jīng)理在銷售過程中遇到一些什么問題，共同研討解決辦法，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的培訓(xùn)。

培訓(xùn)方式：理論講解、實(shí)戰(zhàn)演練和分組討論。

課程大綱：

為什么要做專業(yè)化推銷

什么是專業(yè)化推銷

銷售前準(zhǔn)備

銷售三步曲

接觸 說明 促成售后服務(wù)

一、什么是專業(yè)化推銷

專業(yè)化推銷是按一定的程序，一定的步驟，一定的方法將推銷過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的的推銷過程。專業(yè)化推銷是專業(yè)推銷的化身，是專業(yè)不斷支配行動(dòng)，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。

二、為什么要做專業(yè)化推銷

銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的提供和服務(wù)不可分割。

銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品很容易被人模仿，銀行保險(xiǎn)的經(jīng)營要與客戶之間建立長期的合作關(guān)系。

應(yīng)樹立現(xiàn)代化營銷管理理念，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品做為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一種更需要以客戶關(guān)系為中心，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度，忠誠度的增加。要做到客戶滿意，必須更新現(xiàn)有的服務(wù)和推銷方式，確立現(xiàn)代營銷管理理念，做到專業(yè)營銷、服務(wù)營銷。

三、銀行保險(xiǎn)銷售的特點(diǎn)客戶對(duì)銀行、對(duì)柜面人員有信任感銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性具有儲(chǔ)蓄，投資和保障多種功能——“存”保險(xiǎn)，而非“買”保險(xiǎn)客戶經(jīng)理需在短時(shí)間內(nèi)完成銷售動(dòng)作，要求接觸及說明等話術(shù)清晰、簡潔4 一次性促成概率比較大銀行人員大多有談保險(xiǎn)的心理障礙，缺乏推銷的主動(dòng)性

四、銷售前準(zhǔn)備

知識(shí)準(zhǔn)備 金融知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)。在銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品要求客戶經(jīng)理具備一定的金融知識(shí)，因?yàn)閬磴y行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶，他們一定具備一定的金融知識(shí)，如若他們的問題我們無法解答便不可能在他們心中形成專業(yè)的形象，不可能會(huì)選擇你作為他們的保險(xiǎn)理財(cái)顧問，因此銀行保險(xiǎn)需要你作為通才而不是專才。

物質(zhì)準(zhǔn)備：網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置 各種單證的準(zhǔn)備

網(wǎng)點(diǎn)布置：短時(shí)間內(nèi)使客戶知道所在網(wǎng)點(diǎn)在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銷售怎樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2 給客戶強(qiáng)烈的視覺沖擊，引起客戶的興趣。

單證的準(zhǔn)備：投保單放在營銷員隨手可及的地方。收據(jù)或代收費(fèi)憑證及其他辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須的單證齊備，不要客戶簽單時(shí)，沒有或找不到單證。

心理準(zhǔn)備：心態(tài)調(diào)整，勇于開口，不怕拒絕。保持愉快的心情，微笑會(huì)拉近彼此的距離。正確對(duì)待客戶的拒絕，銷售不可能沒有拒絕，每次拒絕都是一次成功的契機(jī)。敢于開口講出第一句話是銷售成功的開始。

五、銷售三步曲：接觸，說明，促成◆接觸

接觸在銀行保險(xiǎn)中的含義略不同于個(gè)人保險(xiǎn)，它是通過與銀行準(zhǔn)主顧簡單溝通，激發(fā)其對(duì)產(chǎn)品的興趣并收集相關(guān)資料，迅速尋找出購買點(diǎn)。接觸失敗后很難有第二第三次接觸的機(jī)會(huì)，因此第一次及接觸尤為重要。

接觸的步驟可以分為，問候，收集資訊、尋找購買點(diǎn)，一句話接觸。

問候是連接彼此間感情的最重要紐帶，問候的方法有三種親切招呼式。如您好，請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)?即時(shí)祝愿式。如您買了基金啊，今年基金收益應(yīng)該不錯(cuò)的。噓寒問暖式。如 今天天氣挺冷的，出門得多穿點(diǎn)啊!

收集資訊、尋找購買點(diǎn)

通過與準(zhǔn)主顧溝通，激發(fā)其對(duì)保險(xiǎn)的興趣并收集相關(guān)資料，尋找出購買點(diǎn)。方法——通過寒暄，收集相關(guān)資訊，了解客戶需求，一般的客戶需求有

投資理財(cái)意愿，希望資產(chǎn)保值增值，養(yǎng)老計(jì)劃，對(duì)家人的愛心和責(zé)任感，子女的教育婚嫁需要，資產(chǎn)避稅及轉(zhuǎn)移的需要，對(duì)健康保障的需求。

然后根據(jù)客戶需求有的放矢，尋找合適客戶的產(chǎn)品。

一句話接觸

直接法＋贊美法最近我們推出一種新的銀行代理產(chǎn)品，免稅有保障，收益還是不錯(cuò)的2 最近我們推出了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，您看一看這是宣傳單。(尊稱)，我們銀行代售的一種專給小孩積累教育金的業(yè)務(wù)，您看看?我們銀行有一種專門為您積累養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)，我給您講講?

☆☆☆分組研討，每個(gè)小組研討以下三項(xiàng)內(nèi)容：

1、客戶到銀行主要會(huì)辦理哪幾類業(yè)務(wù)，主要目的和需求是什么?

2、針對(duì)上述客戶需求，哪些是購買點(diǎn)?

3、針對(duì)上述購買點(diǎn)，我們可以推銷哪些產(chǎn)品，如何合理運(yùn)用“一句話接觸”話術(shù)?◆說明

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化主顧對(duì)產(chǎn)品的興趣。

說明針對(duì)的不同客戶：客戶國債、理財(cái)產(chǎn)品到期時(shí)，國債，理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行時(shí)。定期轉(zhuǎn)存時(shí)或大筆資金提取時(shí)?？蛻舯г估⑻蜁r(shí)?？蛻羝渌顿Y受挫時(shí)?？蛻艮k理教育儲(chǔ)蓄時(shí)或零存整取時(shí)。辦理大額活期存款。客戶看宣傳資料、主動(dòng)詢問時(shí)。對(duì)熟悉的老客戶，大客戶主動(dòng)介紹。

說明的原則

KEEP lT SHORT AND SIMPLE(KISS原則)

用簡單明了的生活化的語言對(duì)產(chǎn)品加以說明，切勿夸夸其談，切勿誤導(dǎo)客戶。以產(chǎn)品為本 說出產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn)，話語一定要簡練。

以人為本 從客戶需求出發(fā)，不要為賣產(chǎn)品而說產(chǎn)品。

從客戶可能的購買點(diǎn)出發(fā)，抓住客戶最需要的。

了解客戶的心理活動(dòng)，可以觀察客戶的肢體語言，了解客戶的內(nèi)心變化，及時(shí)調(diào)整話術(shù)。

簡潔清晰的話術(shù)(30秒內(nèi)完成產(chǎn)品介紹)

第—步，1句話介紹產(chǎn)品本質(zhì)。(5秒鐘)

第二步、介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)。

第三步、說明產(chǎn)品對(duì)該客戶的實(shí)用價(jià)值。(滿足需求，呼應(yīng)接觸過程中尋找到的購買點(diǎn))

在說明中適當(dāng)運(yùn)用贊美，一定要保持微笑，要注意向客戶請(qǐng)教。

☆☆☆說明演練

請(qǐng)2對(duì)學(xué)員上臺(tái)演練所售產(chǎn)品的話術(shù)，時(shí)間不超過3分鐘。

請(qǐng)觀看學(xué)員反饋，指出需要改進(jìn)的地方。

◆促成通過生動(dòng)有效的語言和肢體語言引導(dǎo)并促使客戶作出購買決定，完成交易的一種動(dòng)作，促成就是CLOSE。

促成時(shí)機(jī)：

促成是瞬間完成的，準(zhǔn)確及時(shí)地把握客戶的心理，了解他的購買點(diǎn)，加大促成力度。觀察客戶的外在表現(xiàn)，揣摩客戶的心理活動(dòng)，引導(dǎo)客戶走進(jìn)自己的思維模式，及時(shí)準(zhǔn)確的把握促成時(shí)機(jī)。如客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí)，客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)(具體表現(xiàn)為肢體語言的表達(dá))，客戶態(tài)度明朗，明顯贊同時(shí)，客戶對(duì)你的敬業(yè)精神表示贊賞時(shí)，客戶了解他人購買情況時(shí)，客戶仔細(xì)翻閱彩頁時(shí)，客戶在沉默不語時(shí)，你的促成時(shí)機(jī)就到了。

一句話促成1、這是投保單，您只要簽個(gè)字就行了。(行動(dòng)法)

2、您是買5份還是10份?(二擇一法)

3、最近像您這樣疼孩子的人買這個(gè)產(chǎn)品的很多。(引導(dǎo)法)

4、這個(gè)產(chǎn)品既有保底又享受投資收益，還可以靈活支取，另外還具有保障功能。(利益法)

在一次交易中可能需要幾次促成嘗試，促成應(yīng)當(dāng)貫穿于銷售的始終。

總結(jié) 保險(xiǎn)銷售三步曲流程即一句話接觸，三句話說明，一句話促成?！睢睢钛菥殻?/p>

三人一組進(jìn)行演練，從接觸、說明到促成全過程，選一組表現(xiàn)最佳者上臺(tái)表演。要求 一位扮演銀行柜員，一位扮演準(zhǔn)客戶，一位做觀察。

背景 蔣先生，四十五歲，理財(cái)產(chǎn)品到期。

第四篇：銀行代理保險(xiǎn)銷售話術(shù)

保險(xiǎn)銷售話術(shù)

一、接觸

1.降息周期，我行代理一款“年年返錢”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，既可為自己準(zhǔn)備豐厚的養(yǎng)老金、旅游金，也可用于子女創(chuàng)業(yè)金、婚嫁金，一舉多得！

2.目前我行代理了一款新型保險(xiǎn)產(chǎn)品，繳費(fèi)期越長，收益比例越高，非常劃算，給您介紹一下？

3.如果您家里每年投入三、五千塊錢不成問題的話，我給您介紹一款“年年返錢”的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在辦理的人可多了！

4.這筆錢您如果不急用，我行代理了一款保險(xiǎn)產(chǎn)品挺好的，給您介紹一下？

5.您今年多大年紀(jì)了？孩子成家了嗎？ 這個(gè)錢是養(yǎng)老用的嗎？你現(xiàn)在還沒有退休吧？每年投入5,000元，應(yīng)該不成問題吧？

6.目前我行代理最新的銀保產(chǎn)品，回報(bào)快，帶分紅，在降息周期里可以保值增值，在升息周期里還可以水漲船高，另外還有保障，您可以了解了解。

7.我行代理了一款保險(xiǎn)產(chǎn)品既有攢錢的功能，還可以選擇大病保障、住院醫(yī)療報(bào)銷、住院津貼和意外保障，您可以了解一下。

二、產(chǎn)品說明

1.我們現(xiàn)在新開展了“健康理財(cái)”業(yè)務(wù)，每年存5000元，每年就有固定收益500元，每年你就可以拿一次，它打到你的存折上，是可以拿出來用的，隨交隨領(lǐng)。而且拿500元的同時(shí)，你每年還有分紅，利滾利，復(fù)利計(jì)息，抵御通貨膨脹，到期拿的時(shí)候還要翻10倍給你；另有終了紅利。

相當(dāng)于零存整取，你只要存10次，就可以拿15個(gè)500元，交的少領(lǐng)的多，加10元就享有雙倍15年的大病保障。

您只需要每月攢幾百元，就能給自己強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，也可做一份養(yǎng)老儲(chǔ)備（教育金儲(chǔ)備），還有健康保障呢。

您是辦理5千元還是1萬元？

身份證給我，我?guī)湍k理！

2.師傅，您要是這些錢暫時(shí)不用，我給您推薦一款理財(cái)產(chǎn)品。存10000元按11500起息，最長存10年給您11次利息，還是復(fù)利計(jì)息，時(shí)間越長收益越高。

給孩子攢教育金、婚嫁金，或者給自己攢點(diǎn)養(yǎng)老金，這款產(chǎn)品最適合了。您再多交100元，就能給自己加一份健康保障，誰都不想得病，但誰都不敢保證10年不得病。再說了，一天也就兩毛多，給自己一份安心，多好！

萬一中途需要用錢，您還可以選擇部提或保單質(zhì)押貸款，很方便又不影響分紅。中途全額取按您經(jīng)過數(shù)加一年分紅給您。

既然是理財(cái)，長線是金短線是銀，肯定是時(shí)間越長收益越高，最重要我們的產(chǎn)品是復(fù)利計(jì)息利滾利還有保障。

您看您辦理3萬還是5萬？身份證給我我?guī)湍顔危灰瀭€(gè)字就好了！

身份證給我，我?guī)湍顔?，您只要簽個(gè)字就好了。

3.我們銀行最近推出一款收益非常高的理財(cái)產(chǎn)品，我給您介紹一下。

每年存10000的話，每年返還1000元，類似于零存整取。一年存一次，連續(xù)存10次，固定收益可領(lǐng)15次，除了固定收益，每年還有分紅，分紅是復(fù)利計(jì)息的，滿期返還本金+10倍的累積紅利+終了紅利。

每年多加10元，保您15年的18種重大疾病，低費(fèi)用，高保障。

另贈(zèng)送三倍的公共交通意外傷害保障。

這是一款保本、保息加保障的理財(cái)產(chǎn)品，相當(dāng)于一份投資，三重收益，雙重保障，特別適合您。

您是存5000還是10000？

4.您這個(gè)錢暫時(shí)不用的話，不如存咱們銀行的理財(cái)產(chǎn)品。

您存10000元，像您這個(gè)年齡，按11500元給您計(jì)息。存5年給您6年的收益，5年不用自動(dòng)轉(zhuǎn)存，滿期10年，領(lǐng)取本金+1500+10年的分紅+終了紅利。

除自動(dòng)轉(zhuǎn)存功能外，還有自帶保障功能，并且每年以3%的速度遞增。多加100元，保18種重大疾病，存1次保10年，您是存10000還是20000？（躉繳產(chǎn)品）

5.1.如果您每年投入5,000元，共10次，一共投入50,000元，期間每年至少可領(lǐng)取500元，20年期滿還可以領(lǐng)取滿期本金和雙重紅利。另外還有保險(xiǎn)保障，只繳10年費(fèi)，給您20年的大病保障和高達(dá)3倍的公共交通意外傷害保障。

2.每年一返還，類似于零存整取。每年投入10,000元，每年至少返還1,000元。而且只投入10次，領(lǐng)錢20次，分紅21次，保障20年。

3.這款產(chǎn)品如果選擇20年繳費(fèi)，每年領(lǐng)取基本保額的20%，15年繳費(fèi)每年領(lǐng)取15%，10年繳費(fèi)每年領(lǐng)10%，您看您是想多領(lǐng)還是少領(lǐng)？

4.現(xiàn)在每年投入5,000元，以后養(yǎng)老不用向兒子、兒媳要，多有面子呀！兒子孝順了，想給他們留點(diǎn)兒也可以，不想留怎么花都行。投入10次，保障20年，20年下來也是一筆不小的數(shù)目呢。這種產(chǎn)品多好?。?/p>

5.如果存銀行需要慢慢積累，只拿利息；如果做保險(xiǎn)可以復(fù)利累積，享受分紅，到年齡大時(shí)攢一筆可觀的養(yǎng)老金，每年還領(lǐng)取一定數(shù)量的旅游金。

6.很多人年輕的時(shí)候既沒時(shí)間也沒錢，年老了有的是時(shí)間卻沒錢，想做什麼還是做不成。這款產(chǎn)品就是為養(yǎng)老金和旅游金準(zhǔn)備的，現(xiàn)在每年攢一點(diǎn)，以后手頭多寬裕啊！

7.財(cái)富就是靠一點(diǎn)一滴積累出來的。年輕的時(shí)候，用時(shí)間換財(cái)富；年老的時(shí)候，用晚年享受財(cái)富。

8.這是攢錢，不是花錢，就像把錢從左兜揣進(jìn)右兜一樣，換了一種理財(cái)方式而已。

9.萬一得大病，錢存在銀行會(huì)越取越少,可能沒存夠就要用光；如果做保險(xiǎn)大病有保障，小病有報(bào)銷，每年還贈(zèng)送體檢費(fèi)和門診補(bǔ)貼費(fèi)，沒有后顧之憂，多輕松啊！10.年繳費(fèi)可分解成月繳費(fèi)，無形之中積累高額財(cái)富。

11.時(shí)間永遠(yuǎn)和收益成正比，時(shí)間越長，分紅累積越多，收益才會(huì)越豐厚。

12.投資理財(cái)，就是時(shí)間越長，收益越高。我們可以長期為您打理這個(gè)賬戶，還能為您提供長期的重大疾病保險(xiǎn)，既投資理財(cái)，又安心養(yǎng)老，保障健康，一勞永逸，終身無憂！

13.資本市場投資風(fēng)險(xiǎn)較大，不如選這款產(chǎn)品收益穩(wěn)健。無需投入過多精力，專業(yè)理財(cái)無后顧之憂。

14.邊繳邊領(lǐng)，不繳還領(lǐng)。繳少領(lǐng)多，實(shí)惠多多。15.雙重分紅，只增不減，紅利滾存，受益更多。16.量身訂做，繳費(fèi)靈活，三種期限任您選。

17.繳費(fèi)期短，領(lǐng)取期長，保障期限長，領(lǐng)取次數(shù)多。

18.每年一返錢，收益看得見。年年領(lǐng)現(xiàn)金，領(lǐng)取金額逐年增。19.邊繳費(fèi)，邊領(lǐng)錢，繳費(fèi)壓力逐年減。

20.多重保障，無后顧之憂。保障更高，更全面。拒絕處理 1.時(shí)間太長

（1）如果投入10年，讓您領(lǐng)一輩子錢，您愿意嗎？（呵呵?。┑覀冎荒茏屇I(lǐng)取20年，同時(shí)還有20年的保障，您還覺得長嗎？

（2）時(shí)間是有些長，但收益也高，返還也快，保障時(shí)間也長??！您看，您的錢每年都到銀行轉(zhuǎn)存一次，多麻煩，趕上利率下降還受損失，選擇這個(gè)產(chǎn)品既方便，又劃算！

（3）這個(gè)是有點(diǎn)時(shí)間長，我們好多辦這個(gè)的客戶都是留著將來給孩子上學(xué)用或者自己養(yǎng)老用的，反正您每年不是都要存點(diǎn)錢嗎？這個(gè)還能幫您把錢存起來！何況又是長期存款短期拿息，每年存5000的話，固定利息每年500，一年領(lǐng)一回，浮動(dòng)紅利根據(jù)國家通貨膨脹率給與補(bǔ)貼！現(xiàn)在辦這個(gè)人最多了，而且是限量發(fā)行，可能說停就停了！您是想三年拿3000，還是拿5000？身份證帶了嗎？ 我給您填一下?。?）時(shí)間太長，能否提前取

這個(gè)可以提前取的，但是收益要受影響！10年存完不用再存了，后5年是額外奉送給您的5年保障、5年紅利，還有5個(gè)500呢！為什么不要呢？

這個(gè)最多也只能放15年，到期了您想多放都不行，社保的一個(gè)周期也就是15年，您到時(shí)候拿出來養(yǎng)老也可以呀！2.分紅不確定：

1）不確定才能抵御利率波動(dòng)，帶來更多驚喜。分紅固定的話，將來銀行升息就不合適了。2）是的，我們這個(gè)固定的是每年10%的利息，紅利是浮動(dòng)的，是根據(jù)每年的通貨膨脹率和國家調(diào)息的情況來定的，如果固定的話，以后漲息您就吃虧了 3.滿期收益能有多少？

產(chǎn)品收益分三部分：保底+每年返還的固定收益+雙重紅利。因?yàn)榧t利是浮動(dòng)的，所以滿期收益現(xiàn)在不能確定。如果存銀行，利率也經(jīng)常變動(dòng)，現(xiàn)在無法預(yù)知。不過只要您能存滿期，收益一定會(huì)令您滿意。

4.銀行升降息對(duì)產(chǎn)品有沒有影響？

影響不大。因?yàn)榉旨t多少是根據(jù)公司的經(jīng)營狀況而定的，保險(xiǎn)公司的投資途徑很多，空間較大，有專業(yè)的理財(cái)公司，保證資金穩(wěn)健增值。因此，銀行無論升息還是降息，這款產(chǎn)品都能保證您的收益最大化！

5.中途用錢怎麼辦？

A:建議您根據(jù)家庭情況，把您手中的錢分開理財(cái)，一部分作中長期投入，防病防老；一部分選擇短期儲(chǔ)蓄，滿足不時(shí)之需。

B:可以隨時(shí)支取，但收益會(huì)受影響。如果急用錢，可選擇保單貸款，以解燃眉之急，（只要6個(gè)月內(nèi)還回來，不會(huì)影響您正常的收益和分紅）。

C:為了保證您收益的最大化，一般不建議您全取，但可以做個(gè)保單貸款，取出一部份來應(yīng)應(yīng)急。

7.我擔(dān)心后期繳費(fèi)有壓力：

先建議您根據(jù)家庭收入狀況選擇適當(dāng)?shù)耐侗ｎ~度，同時(shí)在續(xù)期繳費(fèi)時(shí)我們還為您提供60天的寬限期和兩年的保單復(fù)效期。

如果到時(shí)候繳費(fèi)實(shí)在有困難，您還可以選擇減保或減額交清。8.買保險(xiǎn)不如銀行存款：

從某種角度講，保險(xiǎn)可以保證銀行存款的安穩(wěn)。如果您的錢全在銀行，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，需要現(xiàn)金時(shí)，您只會(huì)不斷地向外拿；但如果既有銀行存款，又有保險(xiǎn)，就可以銀行的錢不取，由保險(xiǎn)公司來支付。

9.回去和家人商量一下：

1）當(dāng)然要商量，不過我想問問您：您家人是保險(xiǎn)方面的專家嗎？俗話說的好，隔行如隔山。在您的行業(yè)里您是專家，在我的行業(yè)里我是內(nèi)行，您為什么不把問題提出來，讓我來幫您分析呢？

（2）我建議您和家人商量一下：是每年投10,000、還是每年投5,000？是想側(cè)重養(yǎng)老、還是側(cè)重醫(yī)療？

回去和家人商量一下（客戶是女士）：

（1）有事是應(yīng)該和家人商量，但您這是給家里攢錢又不是花錢。您愛人在外面掙錢，把經(jīng)濟(jì)大權(quán)交給您，讓您管理這個(gè)家，當(dāng)您在不知不覺中給家里攢下一筆可觀的積蓄，用于養(yǎng)老或孩子上學(xué)，您愛人知道時(shí)不定有多高興呢，肯定會(huì)覺的您賢惠會(huì)持家，您根本用不著商量，自己就可以做主。

（2）這還用跟家人商量？現(xiàn)在都是女人當(dāng)家，掌握了經(jīng)濟(jì)就有地位，男人有錢不一定是好事情。女人在家有地位的，存錢都不會(huì)讓愛人知道，辦房產(chǎn)證什么的都不會(huì)用老公的名字。

這樣，辦一點(diǎn)吧！每年投1萬，每年至少返1,000，零存整取把這個(gè)錢攢下來，掌握在自己手中，以后不管發(fā)生什么事情，都是一筆自己的積蓄！回去和家人商量一下（客戶是男士）：

1）其實(shí)吧，像您這樣有身分有實(shí)力的人應(yīng)該具有那種當(dāng)機(jī)立斷的男人本色，往下存這點(diǎn)錢還有什么可猶豫的。

或：其實(shí)吧，咱們做為男人應(yīng)該有種當(dāng)機(jī)立斷的血性，也有責(zé)任和義務(wù)來保證妻兒現(xiàn)在和將來的生活品質(zhì)，不能讓他們受苦，趁咱們現(xiàn)在還年輕每年拿個(gè)5000元存下來，固定收益加分紅，15年下來也是一筆不小的數(shù)目，將來用錢時(shí)就不用那么急了，這么好的事還用回去商量。

（2）每年存5000總不多吧？存這點(diǎn)錢對(duì)您來說算什么呢！有時(shí)候吃頓飯，再唱唱卡拉ok也就沒有了！一個(gè)大男人這點(diǎn)錢還用回去商量？

（3）像您這樣有身份的人一定要留一些私房錢吧？現(xiàn)在家里女人當(dāng)家的比較多，每年少留一點(diǎn)錢，將來自己有些事情要用錢，就可以拿出來用了?。?/p>

每年拿5,000，20年下來也是一筆不小的數(shù)目呢，我們現(xiàn)在有很多客戶都這樣的。10.這錢投入進(jìn)去短時(shí)間拿不出來呀！

（1）您覺得這個(gè)錢投入進(jìn)去短時(shí)間拿不出來？這可是用于養(yǎng)老或是孩子的教育的，是必須要投入的呀，在單位交養(yǎng)老金也需要幾十年呢！

（2）您現(xiàn)在年輕，有能力掙錢，等到退休后就不一定有現(xiàn)在的收入高了。您肯定不想到時(shí)候生活水平下降吧？

（3）現(xiàn)在做準(zhǔn)備是為了退休后生活得更好，到時(shí)候想出國旅游，或者萬一生病用錢，都能用得上！

11.我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣：

保險(xiǎn)不是講興趣，而是講需要。您可能對(duì)保險(xiǎn)沒興趣，但您對(duì)攢錢感興趣嗎？對(duì)養(yǎng)老金、子女婚嫁金感興趣嗎？對(duì)醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷感興趣嗎？這就足夠了，保險(xiǎn)就是解決這些問題的。12.我很有錢，不需要保險(xiǎn)：

保險(xiǎn)是不分有錢沒錢的，沒錢人買保險(xiǎn)，有錢人買身價(jià)。像您這樣有身份的人士，可以把保險(xiǎn)作為本人身份、身價(jià)的體現(xiàn)嘛！再說它有賠償、有返還，也可以作為一種投資么，錢多總不會(huì)扎手吧？ 13.我的錢都投在股票上，抽不出來：

既然您已經(jīng)在股海里拼搏過，肯定知道什么是投資風(fēng)險(xiǎn)。我們只是建議您將一小部分資金做一點(diǎn)保險(xiǎn)支出，這既不會(huì)影響您正常的投資，也符合目前海外流行的投資三分法則：即一份不動(dòng)產(chǎn)、一份股票和債券，一份保險(xiǎn)。專家這樣建議我們：不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里啊！14.分紅是如何來分的？ 分紅是不固定的，每個(gè)分紅產(chǎn)品都有對(duì)應(yīng)的投資渠道，這些投資渠道都是固定的，購買國債、大額協(xié)議存款、同業(yè)拆借、國家的基礎(chǔ)建設(shè)等。比如說咱們的盈盛C產(chǎn)品是投資京滬高鐵的，京滬高鐵有望成為最賺錢的鐵路，您想想它的分紅會(huì)低嗎？ 15.你是什么人呀？

您看我是什么人呢？我是為您服務(wù)的呀,這個(gè)產(chǎn)品一般都是柜員做的，我今天正好來網(wǎng)點(diǎn)，很榮幸今天能為您服務(wù)！我們就是專門負(fù)責(zé)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，就是您在銀行辦的這種新的理財(cái)產(chǎn)品，這是銀行和保險(xiǎn)兩大機(jī)構(gòu)隆重推出的，最安全、最熱銷，最全面的理財(cái)產(chǎn)品！16.這個(gè)產(chǎn)品可靠嗎？

您應(yīng)該把“嗎”字去掉，您買的這個(gè)產(chǎn)品，有兩大金融機(jī)構(gòu)在為您服務(wù)，一個(gè)首先是銀行，這個(gè)產(chǎn)品是專門為銀行量身定做的。必須在銀行購買，在別的地方是買不到的！而且我們不接觸現(xiàn)金，在柜臺(tái)操作，您可以每個(gè)月存點(diǎn)錢，保證賬上有足夠的錢，年底交費(fèi)時(shí)，先電話通知您一聲，然后銀行才劃賬的！即安全又方便！就連每年返還的錢也是直接劃到您賬上，您可以隨時(shí)取出來用。滿期后您的全部收益也直接劃到您的賬上，還是在銀行拿，存取方便，還有什么不放心的呢？

就是以后銀行利息降到零，我們每年返還的500照樣有，而且銀行利息往上調(diào)，我們也是水漲船高，分紅會(huì)隨時(shí)調(diào)上去的。

銀行利息降到零，我們的每年500照樣拿，這個(gè)是寫在合同里的，是絕對(duì)有保證的。17.我不在乎利息 我知道，像您這樣有身份有實(shí)力的人一定不會(huì)在乎利息的高低的！但是您也一定不愿意看到自己的錢貶值縮水吧？

您可能不知道，現(xiàn)在國家的稅法改革了，凡是在自己名下的財(cái)產(chǎn)，超過20萬的，以后要留給孩子都要交稅，我們這個(gè)是和保險(xiǎn)公司合辦的，是理財(cái)保險(xiǎn)，國家公司法、繼承法、債權(quán)法規(guī)都規(guī)定不用參與破產(chǎn)、債務(wù)、遺產(chǎn)分割，更不用繳稅！這還能財(cái)產(chǎn)保全呢！18.保險(xiǎn)公司會(huì)倒閉嗎？

（1）于保戶的利益來說，保險(xiǎn)公司永遠(yuǎn)不會(huì)倒閉！保險(xiǎn)公司的注冊(cè)資金的20%必須是作為保證金存入國家指定的銀行；保險(xiǎn)公司的投資僅限于購買政府債券或存入銀行等安全渠道；保險(xiǎn)法明文規(guī)定，即使某一家保險(xiǎn)公司真的難以為繼，國家將指定其它保險(xiǎn)公司繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任，決不讓保戶利益受到任何的損害；永遠(yuǎn)向保戶負(fù)責(zé)是保險(xiǎn)公司賴以生存的基礎(chǔ)。

（2）根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第84條規(guī)定：“經(jīng)營人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，除分立、合并外，不得解散。經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司被依法撤銷的或者被依法宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險(xiǎn)合同及準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司；不能同其他保險(xiǎn)公司達(dá)成轉(zhuǎn)讓協(xié)議的，由金融監(jiān)督管理部門指定經(jīng)營有人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司接受?！彼哉f，無論如何只要你的合同還在生效期，國家相關(guān)部門都會(huì)保證您利益不受到任何影響。

19.保險(xiǎn)夸大其辭，很多地方是騙人的呢？

人壽保險(xiǎn)在前幾年確實(shí)有許多的不足之處，但當(dāng)我們真正明白保險(xiǎn)在生活中的意義和功用，就會(huì)知道它決非騙人。一方面，保險(xiǎn)合同是最大誠信合同，一切以合同為準(zhǔn)，是絕對(duì)不可違約的，可能一些不合格業(yè)務(wù)人員誤導(dǎo)了客戶，再加上客戶也沒有仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同，造成了客戶對(duì)保險(xiǎn)的誤解；再一方面，由于保險(xiǎn)的特殊性，它的一些功能我們可能暫時(shí)不能看到，這并不表示我們永遠(yuǎn)看不到，更不能表示保險(xiǎn)是騙人的！20.保險(xiǎn)公司會(huì)找出各種理由拒賠，理賠手續(xù)又麻煩，是嗎？ 保險(xiǎn)公司絕對(duì)尊重客戶的利益，更不會(huì)故意找理由來拒賠，或是用麻煩的手續(xù)來刁難！

保險(xiǎn)公司確有拒賠的案例，這其中的90%以上都是因?yàn)榭蛻舨涣私獗Ｕ戏秶?，要求保險(xiǎn)公司理賠保障范圍以外的損失，就好比買了個(gè)冰箱，硬要向廠家退貨，原因是發(fā)現(xiàn)它不能當(dāng)空調(diào)用，您認(rèn)為廠家該退貨嗎？其實(shí)只要不是明顯違反合同內(nèi)容的理賠要求，保險(xiǎn)公司最后都賠付了。所以找到一個(gè)專業(yè)的保險(xiǎn)從業(yè)人員是您購買保險(xiǎn)的重要因素，而我將是您未來家庭保障和理財(cái)?shù)膶＜遥?qǐng)相信我！21.繳費(fèi)期那么長，錢都貶值了 那看來只有都花了才是上策，您說呢？其實(shí)如果擔(dān)心錢因時(shí)間長而貶值的話，存在銀行貶值縮水的更快，但人們還想著要存銀行，而我們這款理財(cái)產(chǎn)品，可以把您的損失降到最低。您認(rèn)為多久不算長？您有沒有覺得從小到大一轉(zhuǎn)眼20多年就過去了，時(shí)間是不是過得很快？事實(shí)上時(shí)間愈長保障愈長，就像房子貸款年限，是不是時(shí)間拉長我們的壓力就減輕了？就算是您要短的我們也有。錢貶值了，保障少了，保費(fèi)繳起來也變輕了，事實(shí)上我們幫您做一份保障，保額是50萬，我們分期來付，幫助您理財(cái)，強(qiáng)迫存款。我們只是在做理財(cái)規(guī)劃而已，所以保額應(yīng)隨著收入增加，保額也應(yīng)跟著增加。22.保險(xiǎn)公司萬一虧了怎么辦 您這個(gè)問題問得很好，保險(xiǎn)公司是提供保障的投資機(jī)構(gòu)。讓您擁有保障的同時(shí)享受紅利的分配。能保底就是贏！而且保險(xiǎn)公司的投資由國家相關(guān)機(jī)構(gòu)規(guī)定和監(jiān)管，投資方向都是選擇一些穩(wěn)靠的投資渠道，比起個(gè)人投資而言渠道更多更廣更穩(wěn)。23.保險(xiǎn)公司，條條框框太多了

說得非常有道理。保險(xiǎn)公司條條框框多，是為了保護(hù)公司以及客戶的利益，防止道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，條條框框只是針對(duì)那些有騙保行為的客戶，也就是保護(hù)像您這樣的客戶利益。不曉得您認(rèn)同我的觀點(diǎn)嗎？

24.我在國營單位工作，各種保險(xiǎn)都有

首先恭喜您擁有了一份最最基本的保障，我了解國營單位的各類保險(xiǎn)，它屬于社會(huì)基本保障，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。您生病時(shí)一定希望得到好的治療，而不僅是一般水平的普通治療，所以應(yīng)該為自己多買一份保險(xiǎn)，況且現(xiàn)代社會(huì)變化快，說不定有一天您會(huì)離開現(xiàn)在的單位，有一份屬于自己的保險(xiǎn)，您會(huì)走得更輕松。

25.錢放在保險(xiǎn)公司不如炒股、炒期貨那樣有高額利潤

首先說明您有很高的理財(cái)意識(shí)，但您經(jīng)過多年打拼，一定知道投資股票和期貨利潤雖高，風(fēng)險(xiǎn)也很大，弄不好還可能會(huì)本無歸，我相信這兩年已經(jīng)教育了很多股民和基民了。其實(shí)唯一利潤主要的是您自己，因?yàn)槲ㄓ心拇嬖诓拍軇?chuàng)造財(cái)富，所以您最好為您這么高利潤的實(shí)物投資。

26.產(chǎn)品不錯(cuò)，但是我覺得太貴了，負(fù)擔(dān)不起 我了解您的想法，我也相信像您這樣開明的人是認(rèn)可這款理財(cái)產(chǎn)品可以解決您的問題的。您擔(dān)心的是存多少的問題，對(duì)嗎？我建議您根據(jù)家庭收入情況選擇合適的額度，少存總比不存好，對(duì)吧？

事實(shí)上，真正貴的倒不是保險(xiǎn)費(fèi)，真正貴的是一個(gè)人失去賺錢能力之后，將來全家的生活費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、教育費(fèi)。。等等，這些又是必須得支付的。您說是嗎?保險(xiǎn)這種家庭財(cái)務(wù)管理方式的好處就在于，只要利用少量的錢，就可以消除可能發(fā)生的很大的、長期的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。您說我講的對(duì)嗎？

27.想買，但是真的沒錢

我曉得您的想法。這就像您要裝修房子一樣，您希望把廚房、客廳、房間、衛(wèi)生間都裝修好。但是當(dāng)問到要花多少錢時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要的錢太多，您會(huì)說不裝修了嗎？我想您不大會(huì)這樣做吧，您肯定會(huì)考慮是不是先做其中的一部分，或者是將材料換掉,等到有錢的時(shí)候,可以再做好一點(diǎn)。當(dāng)然這是裝修房子的例子，我們現(xiàn)在談的一樣雖然講不是目前就想要的，但是對(duì)您的太太小孩來講是最低標(biāo)準(zhǔn)的生活保障。張先生，力所能及的起碼的保障要給太太小孩，這您總同意吧？那么受益人您希望填誰的名字？

異議處理輕松果斷（1）“繳費(fèi)領(lǐng)取為何不同步？”

保障越長越劃算（若年齡符合，可通過附加險(xiǎn)放大強(qiáng)化保障功能）（2）“擔(dān)心續(xù)期繳費(fèi)有壓力?！?/p>

寬限期60天

復(fù)效期2年

可減保或減額交清（3）時(shí)間太長！

是的，時(shí)間的確比較長，但是：

（a）收益也比較高，比較快，舉每年投保一萬元的示例。

（b）起存額比較低，您可以根據(jù)自己的家庭收入狀況選擇適當(dāng)?shù)耐侗ｎ~度。

（c）保障期限長，公交意外保障可延續(xù)20年，如果您每年多存10元錢，還可以享受20年的18種重大疾病保險(xiǎn)。

（4）加息了，保這個(gè)不合適吧？

這個(gè)理財(cái)計(jì)劃就是為加息而設(shè)計(jì)的，如果您現(xiàn)在存定期，明年再加息，存款就虧了，我們這個(gè)產(chǎn)品的收益會(huì)跟隨利息上調(diào)，水漲船更高。（5）繳費(fèi)期和領(lǐng)取期為什麼不一致？

只繳10年費(fèi)，可領(lǐng)取20年，繳費(fèi)結(jié)束后給您延長10年的收益與保障期限，重大疾病也保20年，時(shí)間越長越劃算?。。?）我擔(dān)心后期繳費(fèi)有壓力。

首先建議您根據(jù)家庭收入狀況選擇適合的投保額度，同時(shí)在續(xù)期繳費(fèi)時(shí)我們還為您提供60天的寬限期和兩年的保單復(fù)效期。如果到時(shí)候繳費(fèi)實(shí)在有困難，您還可以選擇減?；驕p額交清。促成話術(shù)

1.用連續(xù)提問的方式使客戶回答“是”：

（1）您是不是每年都要存錢呢？

（2）您是不是想選擇安全、收益穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品呢？

（3）既然是為將來留的錢，就不要隨意動(dòng)用，您說對(duì)不對(duì)？

（4）很多客戶都喜歡這個(gè)產(chǎn)品，理財(cái)加保障，可以抵御通貨膨脹，也一定能滿足您的需求吧？

（5）您看每年您能投入5,000、還是10,000？

2、如果每年投入10,000元，您想每年領(lǐng)2000、還是1500、還是1000元？

3、你是考慮辦幾份、還是考慮為誰辦呢？你還有哪些問題需要了解？

4、我們這邊辦的人可多了，許多像您這樣有實(shí)力的客戶都選擇了這個(gè)產(chǎn)品，為自己攢養(yǎng)老金有什麼好猶豫的？

5、您想不想只繳120元，擁有長達(dá)一年、高達(dá)10萬元的意外保障？

6、這款理財(cái)產(chǎn)品是限量發(fā)行，預(yù)約銷售，我們自己都在買。身份證帶了嗎？我?guī)湍顔?，您只要簽個(gè)字就好了。

7、辦理的人非常多，早辦早受益。今天辦理的話，明年的今天就可以領(lǐng)錢了。

8、您現(xiàn)在辦，不僅明年的今天可以領(lǐng)錢，24小時(shí)后就享有3倍的公交意外保障了，抓緊時(shí)間吧！

9、“現(xiàn)在小孩的上學(xué)的費(fèi)用很高，應(yīng)該有計(jì)劃給他準(zhǔn)備一筆錢，這個(gè)產(chǎn)品非常適合給孩子作教育金的積累?！?10、10年交費(fèi)、20年受益，很合算的，每年按照交費(fèi)期限進(jìn)行返還，紅利滾存、滿期紅利翻10倍，賣得很好

12、當(dāng)一個(gè)人的收入達(dá)到一定水平后，生活品質(zhì)與收入高低沒有關(guān)系，主要與你的規(guī)劃有關(guān)!

13、給孩子一份保障是對(duì)孩子的愛心，不要讓孩子輸在起跑線上，您說是不是該給孩子存點(diǎn)？

14、家庭理財(cái)需要平衡，保險(xiǎn)是家庭風(fēng)險(xiǎn)的“守門員”，幫助您守住全家人生活品質(zhì)的底線！您還有什么可猶豫的？

15、存錢是聰明人為防范意外、疾病風(fēng)險(xiǎn)借助的一個(gè)渠道或方式!我們這款產(chǎn)品正好能滿足您的需求，您說是不是？

16、理財(cái)保險(xiǎn)是收入的保障,是資產(chǎn)的保證，是生命價(jià)值的體現(xiàn)!我想這個(gè)道理您一定明白！

17.利用健康切入

(1)既然有太多的風(fēng)險(xiǎn)我們無法避免，所以必須樹立將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁的意識(shí)。

(2)再偉大的人不可以抗拒死亡，但只要有錢，我們可以做到的是——延緩死亡！

(3)花保險(xiǎn)公司的錢，延緩自己的生命，是我們每個(gè)人都樂此不彼的。

(4)強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)嫁的重要性。錢——由保險(xiǎn)公司支付——明智選擇！

18、盈盛D,作為家庭儲(chǔ)備金，早辦理，早受益。如果您今天辦理的話，明年的今天就可以領(lǐng)錢了！此款產(chǎn)品可以讓您的利益在一定的時(shí)期內(nèi)得到最大的體現(xiàn)，并且您每年多存10元，可以享受20年的18種重大疾病保險(xiǎn)讓您的保障也得到了最大化的保護(hù)，對(duì)于這樣一款收益與保障同時(shí)并存的理財(cái)產(chǎn)品，您還在等什么呢？

19、我們相信只要你活著，只要你還能工作，你一定能讓家人生活得更好；但當(dāng)你面臨疾病、意外等風(fēng)險(xiǎn)侵害時(shí)，一張保單就是家庭的守護(hù)神！讓你的父母得到贍養(yǎng)，妻兒得以呵護(hù)??您無須在猶豫了。

20、這個(gè)做教育金積累最好了！現(xiàn)在買房子可以貸款，買車可以貸款，但孩子以后上學(xué)能貸款嗎？等到交學(xué)費(fèi)的時(shí)候就沒有時(shí)間商量了！孩子以后要上名牌大學(xué)、要出國都要錢，這個(gè)就是最好的教育金存款!每年存一點(diǎn)也沒壓力，每年10%固定利息，一年拿一次，10年不交了還能拿，15年浮動(dòng)分紅，15年意外保障，15年返回來做教育金、安全、免稅、收益高.中低收入工薪階層

特征：

主題切入點(diǎn)： 收入不高

合理計(jì)劃 理財(cái)觀念較為傳統(tǒng)

積少成多

家庭觀念很重

以子女成才為題目，從教育費(fèi)用的多少入手 話術(shù)：

(1）您知道小孩讀大學(xué)，需要多少費(fèi)用嗎？您為他準(zhǔn)備了這筆教育金了嗎？ 您肯定希望自己的孩子接受穩(wěn)定、良好的高等教育，將來進(jìn)入社會(huì)能成為一名有知識(shí)有文化的成功人士，那么從現(xiàn)在開始就要為孩子的成才作規(guī)劃了。您只需每年挪出一點(diǎn)點(diǎn)投資這款理財(cái)就可以了?，F(xiàn)在積累多一些，將來負(fù)擔(dān)少一些嘛！

(2）您一定希望您的孩子以后比您更好吧，那就要在教育上為他多投入，這樣他才具備在現(xiàn)代社會(huì)中競爭的有利條件。

在孩子的教育上您一定舍得花錢?，F(xiàn)在，教育費(fèi)用越來越高。我們特意為此設(shè)計(jì)了此款理財(cái)產(chǎn)品，讓您輕輕松松解決孩子教育問題?？偛荒茏屽X擋住了孩子的前途嘛！

(3）孩子只生一個(gè)，教育是件大事呀！到時(shí)候您的孩子考上了名牌大學(xué)，而您沒有足夠的積蓄，那多可惜呀。

現(xiàn)在教育費(fèi)用持續(xù)走高，如XX大學(xué)一年學(xué)費(fèi)就要6000元，再加上生活費(fèi)、住宿費(fèi)，培養(yǎng)孩子讀一個(gè)大學(xué)至少要花5萬元。還有孩子以后就業(yè)，也需要一大筆資金。您是愿意把孩子的教育金存在銀行里只收利息呢，還是來投資這款理財(cái)，既可享受較高的固定收益和保險(xiǎn)保障，又可獲得一定的分紅增值，何樂而不為呢？ 高收入階層

特征：

主題切入點(diǎn): 層次較高，收入穩(wěn)定

教育投資 忙碌，無空余時(shí)間

輕松理財(cái)

觀念較新

以理財(cái)為題目，從輕松投入入手 易接受新事物 有投資意識(shí) 話術(shù)：

（1）您只要每天省下10元錢，子女的大學(xué)教育、創(chuàng)業(yè)就有保障了。

我們幫您把平時(shí)容易浪費(fèi)的小錢節(jié)省下來，您想，每天10元，您花了也就花了，稍微省省輕輕松松就幫孩子存下了。

我們可以幫助孩子養(yǎng)成良好的儲(chǔ)蓄習(xí)慣，教會(huì)他們省下零用錢，為自己的將來作打算。而且我們直接通過銀行帳戶扣款，一點(diǎn)不會(huì)給您增添麻煩。

（2）每年4000元，每天才10元，不過相當(dāng)于一包煙的錢。省下這些錢，給孩子創(chuàng)造一個(gè)美好的未來，不是更好嗎？

您辛苦賺錢，我們幫您錢生錢。分紅來自于公司的紅利，就相當(dāng)于公司有許多理財(cái)專家在幫您打工，您是坐享投資收益，又免征利息稅。這是多麼理想的家庭理財(cái)工具?。≥^大風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)階層

特征：

主題切入點(diǎn)： 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較大

保費(fèi)豁免 經(jīng)常在外奔波

伴您的孩子 基本保障較少

風(fēng)雨同行

以家庭保險(xiǎn)為題目，從豁免的保障入手 話術(shù)：

父母永遠(yuǎn)希望孩子自己照顧，但萬一意外發(fā)生，孩子的教育經(jīng)費(fèi)哪里來呢？萬一投保人發(fā)生意外事故和全殘，我們將代您繳納剩余保費(fèi)，確保孩子享有的各項(xiàng)權(quán)益不變。

您現(xiàn)在每天省下一包煙，就能給孩子一份無限的關(guān)愛。

第五篇：銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

銀行服務(wù)語言規(guī)范：文明禮貌用語與服務(wù)禁語

一、銀行員工在工作和公共場合中的文明用語

1、請(qǐng)！

2、您好！

3、歡迎（您）光臨！

4、請(qǐng)稍等！

5、對(duì)不起！

6、請(qǐng)?zhí)嵋庖姡?/p>

7、謝謝！

8、歡迎再來！

9、再見！

10、見面稱呼時(shí)，姓名加同志或職務(wù)加同志，或同志。也可按照性別稱先生。

二、會(huì)計(jì)專業(yè)

（一）會(huì)計(jì)專業(yè)禮儀服務(wù)用語

1、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請(qǐng)出示您的證件和單位帳號(hào).3、請(qǐng)您審查匯票內(nèi)容。

4、請(qǐng)您將印鑒蓋清晰。

5、請(qǐng)收好您的印章（憑證、回單、對(duì)賬單、賬簿、支票、密碼清單等）

6、請(qǐng)您簽收退票。

7、請(qǐng)您單位及時(shí)與銀行對(duì)賬。

8、請(qǐng)您妥善保管營業(yè)執(zhí)照和開戶申請(qǐng)書。

9、請(qǐng)您到人民銀行辦理賬戶審批手續(xù)。

10、您單位的匯款未到，請(qǐng)留下地址和電話號(hào)碼。

11、請(qǐng)您及時(shí)到銀行取回托收或委托承付通知。

12、請(qǐng)您單位及時(shí)將托收或委收五聯(lián)及附件交送銀行辦理退、托。

13、請(qǐng)您出示拒付的有關(guān)證明及資料，謝謝合作。

14、你單位出具的拒付理由不恰當(dāng)，銀行無法受理，請(qǐng)諒解。

15、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器線路發(fā)生故障，請(qǐng)稍等。、您填寫的憑證項(xiàng)內(nèi)容有誤，請(qǐng)重新填寫。

16、請(qǐng)您多提寶貴意見。

（二）會(huì)計(jì)專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問結(jié)算事宜時(shí)，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問！

2、不是給你說了嗎，有完沒完。

3、客戶持證查詢賬戶余額時(shí)，禁止說： 不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。

4、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。

5、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說： 怎么搞的，錯(cuò)了。怎么寫的，重填。不會(huì)填寫，你不會(huì)問嗎！

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： 急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。

7、機(jī)器（線路）有故障時(shí)，禁止說： 明天再來吧。

8、客戶購買憑證時(shí)，禁止說： 沒有了，不能買。

9、客戶缺少回單、對(duì)賬單查詢時(shí)，禁止說： 不是我的事，找專柜去。我也沒辦法，自己找，等著吧。

10、臨近下班時(shí)，禁止說：

誰叫你來這么晚，結(jié)賬了，不辦了，明天再辦。

11、客戶提出批評(píng)意見時(shí)，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。

三、出納專業(yè)

（一）出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請(qǐng)稍等，我馬上幫您查詢。

2、請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)查詢。

3、請(qǐng)您按要求逐項(xiàng)填寫憑證。

4、請(qǐng)您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。

5、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？

6、您的現(xiàn)金中有假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)當(dāng)沒收，謝謝合作！

7、請(qǐng)問兌換輔幣面額分別是多少？請(qǐng)您填好兌換單，我馬上給您辦理。

8、您兌換的殘幣不夠全額標(biāo)準(zhǔn)，只能換、請(qǐng)稍等，我馬上將傳票送會(huì)科。

9、請(qǐng)問提款金額是多少？請(qǐng)您把款項(xiàng)點(diǎn)清收好。

10、請(qǐng)您報(bào)提現(xiàn)金計(jì)劃。

11、馬上聯(lián)系，盡量滿足您的需要。

12、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。

（二）出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問交款事宜時(shí)，禁止說：我不清楚，我不知道?？蛻魜斫豢顣r(shí)，禁止說：你怎么連規(guī)矩都不懂。

3、客戶填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說：你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。

4、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：你的錢太亂了，整好再交。

5、客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，禁止說：你沒看見牌子嗎，到那邊去。

6、客戶兌換殘幣時(shí)，禁止說：不能換。

7、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：哎，喊你沒聽見嗎？錢不夠了，沒錢了。

8、機(jī)器出現(xiàn)故障或停電時(shí)，禁止說：你急什么，明天再來吧。

9、臨近下班時(shí)，禁止說：不收了，明天再來吧。

10、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說：我一眼就看出來了，我還能坑你嗎。

11、客戶提出批評(píng)時(shí)，禁止說：就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣？ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

四、儲(chǔ)蓄專業(yè)

（一）儲(chǔ)蓄專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、庫包未到，請(qǐng)您稍等。

2、請(qǐng)您到X號(hào)柜臺(tái)辦理。

3、請(qǐng)您用碳素墨水筆填寫憑條。

4、您的憑條X項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重填一張。

5、您的現(xiàn)金有誤，請(qǐng)重新點(diǎn)一下好嗎？

6、請(qǐng)您慢慢回想密碼，不要著急。

7、請(qǐng)出示您的身份證、戶口簿。謝謝您的合作。

8、XX同志，請(qǐng)收好您的現(xiàn)金或存折。

9、請(qǐng)稍等，我馬上重新給您計(jì)算一下利息。

10、對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。

（二）儲(chǔ)蓄專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、儲(chǔ)戶詢問利率時(shí)，禁止說： 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？ 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。

2、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說： 存不存，要存（取）快點(diǎn)。錢太亂，整好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。

3、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存錢時(shí)，禁止說： 剛存（?。┰趺从秩″X。以后想好了再存（取）。凈找麻煩。

4、客戶辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說： 你自己寫錯(cuò)了怨誰。

5、儲(chǔ)戶對(duì)利息提出疑問時(shí)，禁止說： 利息是電腦計(jì)算出來的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？ 不信，找人去算。

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說： 急什么，看不見我正忙著。

7、臨近下班時(shí)，禁止說： 結(jié)賬了，不辦了。怎么不早點(diǎn)來。

8、機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說： 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時(shí)間能修好。到別的所去取錢吧。明天再來吧。

9、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說： 我一眼就看出來了，還能坑你嗎。

10、客戶提出批評(píng)時(shí)，禁止說： 就你事多，我就是這樣。你能把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。

五、信貸專業(yè)

（一）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：

1、請(qǐng)問，您辦理何種貸款。

2、請(qǐng)問，有擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

3、請(qǐng)問，擔(dān)保單位同意為你們擔(dān)保嗎？

4、此項(xiàng)貸款待調(diào)查論證后再答復(fù)您。

5、請(qǐng)稍等，待請(qǐng)示行長（科長）后答復(fù)您。

6、此項(xiàng)貸款上級(jí)有規(guī)定不能辦理，請(qǐng)理解。

7、請(qǐng)問，您單位近期經(jīng)營效益如何？

8、請(qǐng)您提供有關(guān)報(bào)表或數(shù)據(jù)。

9、請(qǐng)您單位保證?？顚Ｓ谩?/p>

10、請(qǐng)您單位按期歸還貸款，償還利息。

11、謝謝合作。

（二）信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語：

1、客戶詢問信貸業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說： 不知道（不清楚）。

2、客戶聯(lián)系貸款時(shí)，禁止說： 我說了不算，找上級(jí)去。你單位效益這么差，還想貸款！

3、客戶辦理貸款手續(xù)時(shí)，禁止說： 辦了幾次了，怎么還不明白。

4、客戶詢問貸款利息時(shí)，禁止說： 不知道，不會(huì)算。

5、到企業(yè)調(diào)查了解情況時(shí)，禁止說： 派車來接。

廠長（經(jīng)理）為什么不出面。讓你們領(lǐng)導(dǎo)×點(diǎn)等著我。

6、臨近下班時(shí)，禁止說： 下班了，明天再來吧。

7、客戶提出批評(píng)時(shí)，禁止說： 就你把我怎么樣。

有意見找領(lǐng)導(dǎo)，上告去，不怕你。