第一篇：銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

《 銀 行 營 業(yè) 廳 工 作 流 程 與 服 務(wù) 規(guī) 范 》

課 程 大 綱

一、參加對象：、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員 2、為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

三、需要時間：

2天

四、培訓(xùn)收益：、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。、通過現(xiàn)場制定“自我行動計劃”，將服務(wù)規(guī)范與技能的落實行動化。

五、簡要內(nèi)容：、銀行服務(wù)營銷中的心理學(xué)常識 2、服務(wù)的實質(zhì)、銀行客戶溝通的談吐禮儀 4、形象溝通—服飾與儀容禮儀 5、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、客戶投訴解析——化危機為時機 7、銀行服務(wù)情境演練、學(xué)員個人行動改善提升計劃(根據(jù)情況可選)

第二篇：職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范

職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范

課程大綱：職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程主要內(nèi)容概括。

授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等

培訓(xùn)講師：陳馨賢

需要時間：2-3天

培訓(xùn)目標、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。

培訓(xùn)對象、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員、為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員

課程內(nèi)容：職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程內(nèi)容簡單介紹。第一部分：銀行客戶分析

1.客戶與客戶價值

2.認識客戶

3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價值

5.追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2.標準的銀行服務(wù)用語

3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓(xùn)練

4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

1)主動服務(wù)的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)

3)注重細節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)

5)責(zé)任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分： 臨柜服務(wù)五步法

1.什么是服務(wù)？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則

5.臨柜人員的五項修煉

1)看的功夫

2)聽的藝術(shù)

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1.有效處理客戶投訴的意見

2.客戶投訴原因分析

3.正確處理客戶投訴的原則

4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù)

1.什么在經(jīng)濟信息時代需要改進你的服務(wù)

2.如何在經(jīng)濟信息時代改進你的服務(wù)

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程總結(jié)。有關(guān)銀行管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)的文章進入：http:///qz_32947.htm中學(xué)習(xí)。

相關(guān)文章推薦：營銷管理培訓(xùn)-銀行大客戶營銷技巧培訓(xùn)：http:///153305.htm

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項移動業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達到規(guī)定的質(zhì)量標準和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標準，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務(wù)，實行“一臺清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標識

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業(yè)務(wù)

使用須知、資費、營業(yè)網(wǎng)點等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時、準確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標識（業(yè)務(wù)標識牌上應(yīng)有中國移動通信的標志），標識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標識必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標準、投訴電話號碼等。

2、營業(yè)柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計算機查詢系統(tǒng)，負責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應(yīng)按順

序編號，裝訂成冊?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負責(zé)各項新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時間

1、各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產(chǎn)安全與歹徒做堅決斗爭。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時間不會客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標志服，標志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴禁在上崗時穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有“中國移動”標志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準邊走邊大聲喧嘩，不準營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實行“首問負責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。

5、工作中處理好個人與集體的關(guān)系，團結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業(yè)紀律要求

1、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)流程

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)

補充資料

一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé) 以中國電信營業(yè)廳為例

導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進行客戶分類

話費收繳臺席——充值卡出售和話費收繳

綜合業(yè)務(wù)辦理臺席——各種業(yè)務(wù)辦理

首問負責(zé)臺席——解決投訴或疑難問題

值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

二、實訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé) 迎賓——迎來送往

導(dǎo)購——進行客戶分類，業(yè)務(wù)宣傳 營業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理

觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件

顧客——充當(dāng)前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自

由發(fā)揮為難營業(yè)員

三、營業(yè)廳服務(wù)流程

（一）主動問好，詢問客戶需求

您好！歡迎光臨中國電信（移動、聯(lián)通）！

請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？

請問有什么可以幫您？

請問我能幫您做點什么？

(二)介紹及營銷電信業(yè)務(wù)

感謝您對中國電信（移動、聯(lián)通）的支持！您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的？

根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。

(三)電信業(yè)務(wù)受理

檢查和復(fù)印客戶身份證件

指導(dǎo)客戶填寫電信業(yè)務(wù)登記單

錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù)

將相關(guān)單據(jù)歸類收存

登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項等

(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶

您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還有什么需要？

歡迎再次光臨，請慢走！

實訓(xùn)崗位分配：

通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)

補充資料

營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：

第1組

營業(yè)員

第2組

顧客

第3組

迎賓和導(dǎo)購

第4組

觀察員

四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪

第五篇：關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業(yè)廳作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，營業(yè)廳員工服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水準的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應(yīng)重視對營業(yè)廳員工的培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標：

1、通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個人職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)使員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質(zhì)：

實力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程出自：

課程內(nèi)容：

第一講：銀行營業(yè)廳員工形象禮儀規(guī)范

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

h、服飾的色彩哲學(xué)和款式造型

第二講：銀行停業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

c、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

3、走姿要領(lǐng)目光凝視規(guī)范與視線控制

4、日常待客儀態(tài)原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

第三講：銀行營業(yè)廳待儲員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識

2、工作身份的角色確認

3、正確的表達你的職業(yè)態(tài)度

第四講：銀行基本服務(wù)禮儀

1、常用服務(wù)用語

2、常用服務(wù)動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

8、學(xué)會控制不良言行與情緒

9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業(yè)場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導(dǎo)

5、分流客戶的語言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領(lǐng)

第六講：銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務(wù)語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

第九講：銀行人員電話應(yīng)對時的基本禮節(jié)

1、手機的使用禮節(jié)

2、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節(jié)

4、注意聲音表情

5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認同后立即執(zhí)行

6、對投訴客戶進行回訪