第一篇：信用卡的營銷管理

信用卡的營銷管理

魏新平

【摘要】： 信用卡作為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主角和企業(yè)金融業(yè)務(wù)的明日之星，是連接新興業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的橋梁，是商業(yè)銀行為社會(huì)提供現(xiàn)代化金融服務(wù)的一種代表性業(yè)務(wù)和標(biāo)志性產(chǎn)品。它的發(fā)展是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它順應(yīng)了人們的生活方式和消費(fèi)水平發(fā)展的需要，是中國金融業(yè)走向現(xiàn)代化、國際化的必然發(fā)展趨勢(shì)。在加入WTO之后，我國金融業(yè)將會(huì)進(jìn)一步放開，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，國內(nèi)外公認(rèn)2007年之后中國信用卡市場(chǎng)將成為世界上競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的市場(chǎng)。與此同時(shí)，由于北京2008年奧運(yùn)會(huì)和上海2010年世博會(huì)的到來，國內(nèi)必將迎來新一輪的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展高峰：機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，是信用卡運(yùn)營機(jī)構(gòu)面臨的一個(gè)重要課題。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)背景下，本文分六個(gè)部分對(duì)信用卡進(jìn)行了分析研究：第一部分為導(dǎo)論，第二部分介紹了信用卡基礎(chǔ)知識(shí)，包括信用卡的由來，概念，分類和功能。本文的重點(diǎn)是第三、第四、第五部分。第三部分分別從世界上主要發(fā)達(dá)國家信用卡市場(chǎng)的發(fā)展情況、市場(chǎng)特征、信用卡國際組織、成功之道及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等幾個(gè)方面對(duì)國際信用卡市場(chǎng)進(jìn)行分析研究。第四部分則重點(diǎn)研究中國信用卡市場(chǎng)的發(fā)展階段、經(jīng)營模式、品牌結(jié)構(gòu)、整體現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題。在分析國際國內(nèi)信用卡市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，本文的第五部分通過應(yīng)用發(fā)展戰(zhàn)略理論，對(duì)比分析研究國內(nèi)國際信用卡市場(chǎng)，尋找中國信用卡市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)策，解決中國信用卡市場(chǎng)在發(fā)展中存在的問題。最后的第六部分給出本文的結(jié)論以及未來的研究方向。期望本文有助于國內(nèi)各發(fā)卡行建立自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為今后同國外金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過對(duì)信用卡市場(chǎng)的研究，本文的創(chuàng)新觀點(diǎn)表現(xiàn)在綜合應(yīng)用宏觀環(huán)境分析(PEST)、五力分析模型(POTER)、SWOT分析模型(SWOT)、目標(biāo)市場(chǎng)定位(STP)等多種分析工具多角度全面的分析信用卡市場(chǎng)和將中國信用卡的發(fā)展分為導(dǎo)入、起步、發(fā)展、騰飛4個(gè)階段兩個(gè)方面。同時(shí)由于資料數(shù)據(jù)的欠缺，本文也存在諸如數(shù)理分析模型不夠等較多的不足之處，今后將爭(zhēng)取在此突破，有所進(jìn)步。

【關(guān)鍵詞】：金融 信用卡 營銷 戰(zhàn)略

第二篇：如何營銷信用卡

如何營銷信用卡

信用卡作為一種信用支付工具，它具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金、消費(fèi)信貸等功能，便利了人們的日常生活和經(jīng)濟(jì)往來，不僅滿足了持卡人對(duì)轉(zhuǎn)賬支付完全、便利、快捷的需求，還能滿足持卡人對(duì)信用消費(fèi)即個(gè)人消費(fèi)信貸的需求,在信用卡的營銷過程中，我覺得以下四個(gè)方面是十分重要的。

首先是對(duì)產(chǎn)品的把握，熟悉產(chǎn)品的各種功能并不代表對(duì)產(chǎn)品的把握。目前的信用卡市場(chǎng)是很不成熟的，沒有我們想象的那么完善。我們一味去強(qiáng)調(diào)信用卡的透支消費(fèi)功能，我覺得是種誤導(dǎo)。很多消費(fèi)者不接受這種理念。我們只有站在用戶的角度來看問題，才算是真正把握信用卡。

第二，對(duì)信用卡市場(chǎng)的了解和開拓。銷售任何一件產(chǎn)品除了掌握產(chǎn)品本身之外，我們需要將其定位，并找到相關(guān)渠道把它推銷出去。那么信用卡的目標(biāo)客戶和市場(chǎng)在哪里呢？在市場(chǎng)的開拓中，我感受最深的是關(guān)系營銷的作用太重要了。有的人認(rèn)為，我的客戶資源太少了，怎么辦？其實(shí)，機(jī)會(huì)就在每個(gè)人的身邊，你的親戚、同學(xué)、朋友，客戶都是你的目標(biāo)。

第三、與客戶面對(duì)面的營銷。在這一過程中我感受最深的是，一定要對(duì)客戶的問題做出最敏捷的反應(yīng)。對(duì)客戶常會(huì)問到的有關(guān)透支的金額與免息期的計(jì)算等問題，我們要一定要非常熟悉的回答，這樣才會(huì)讓客戶覺得你夠?qū)I(yè)，才會(huì)放心辦理。

最后一點(diǎn)是就申請(qǐng)表格的填寫和客戶的維護(hù)。我們做了大量的前期工作，到了最后千萬不要因?yàn)樘顚懕砀癫灰?guī)范而前功盡棄。

在目前的社會(huì)狀況下，信用卡的營銷很有挑戰(zhàn)性。每個(gè)人有各自的營銷理念，如果大家能夠自動(dòng)自發(fā)，并且經(jīng)?；ハ嘟涣鹘?jīng)驗(yàn)的話，我相信我行的信用卡任務(wù)一定能夠完成。

第三篇：信用卡營銷材料

以服務(wù)謀發(fā)展以管理求完善

—+++分理處材料

+++分理處在信用卡業(yè)務(wù)上一直創(chuàng)新進(jìn)取，尤其是在開拓高校金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)方面探索出一條成功之路，取得了顯著的的成績(jī)。2007-2008年，分理處各類信用卡發(fā)卡量達(dá)到3500多張，同時(shí)配合信用卡部為+++名?？òl(fā)卡12000張，2008年7月分理處主任+++獲得2007信用卡業(yè)務(wù)發(fā)卡營銷能手稱號(hào)。

一、以服務(wù)贏得客戶

+++分理處除承擔(dān)日常金融服務(wù)工作外，重點(diǎn)承擔(dān)了+++的對(duì)公金融業(yè)務(wù)和學(xué)校廣大師生的金融服務(wù)工作，+++分理處針對(duì)附近銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，各行信用卡產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈的困難局面，在做好日常管理工作的同時(shí)，將更多精力投入到積極爭(zhēng)取客戶、穩(wěn)定客戶中，分理處在大廳的醒目位置擺放信用卡卡樣宣傳立牌，在填單臺(tái)上擺放了信用卡申請(qǐng)表，此外，我們還走進(jìn)校園，在校園中，積極與校方合作，通過?？?、廣播、招貼畫等形式向廣大老師及學(xué)生宣傳推廣我行信用卡。每到新學(xué)期開學(xué)時(shí)，我們都會(huì)派專人進(jìn)駐到校園，對(duì)新入學(xué)的學(xué)生進(jìn)行詳細(xì)的信用卡知識(shí)的講解，并為他們辦卡提供快速通道，方便廣大師生的辦卡，校園中樹立了建行信用卡良好的形象。大大增加了我行信用卡在學(xué)校的知名度。

二、以服務(wù)發(fā)展客戶

“服務(wù)是銀行的生命”，只有真誠的服務(wù)于客戶，才能贏得客戶，穩(wěn)定客戶，吸引客戶。分理處要求每位柜面員工在服務(wù)的質(zhì)量上化力氣，在服務(wù)的內(nèi)涵上下功夫，在服務(wù)的效率上下苦功。網(wǎng)點(diǎn)要求大堂經(jīng)理與柜員利用業(yè)余時(shí)間背熟《信用卡業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)20問》，方便客戶咨詢，解答客戶疑問，了解客戶需求，推動(dòng)我行信用卡產(chǎn)品銷售。我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待每一位前來辦理業(yè)務(wù)的信用卡目標(biāo)客戶，并配合發(fā)放禮物形式進(jìn)行大力營銷，取得了較好的營銷效果，同時(shí)柜員們熟練掌握預(yù)審批系統(tǒng)操作流程，積極營銷預(yù)審批客戶，凡是預(yù)審批客戶在柜面辦理業(yè)務(wù)，柜員想盡一切辦法盡可能地在柜面說服客戶辦理本行的信用卡，如果柜臺(tái)營銷不成功，柜員還利用業(yè)余時(shí)間電話營銷，不放過每一個(gè)有價(jià)值的客戶。

三、以服務(wù)滿足客戶

在工作中分理處還注意以點(diǎn)代面，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足一個(gè)客戶并帶動(dòng)一批客戶。今年初，有一位客戶向其詢問如何辦理人民幣購匯時(shí)，柜員按規(guī)定告之相應(yīng)的程序后，并繼續(xù)與其交談，通過交談得知客戶是位+++建筑設(shè)計(jì)院的工程師，寒假期間單位組織去歐洲旅游，我們立即建議其使用我行的貸記卡可以境外消費(fèi)，他一聽就拒絕了，因?yàn)樗J(rèn)為卡都要收年費(fèi)，辦理麻煩，不安全，我們不氣餒向其宣傳了我行貸記卡境外消費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)，說服了他之后分理處想到+++建筑設(shè)計(jì)院向他類似情況的老師一定有不少，于是一鼓作氣到該單位去營銷我行的貸記卡，共計(jì)成功營銷34張，且全部在境外消費(fèi)使用。

在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和各部門的協(xié)調(diào)配合下，+++分理處的信用卡業(yè)務(wù)工作步入了正軌，客戶不斷擴(kuò)大，發(fā)展勢(shì)頭良好，這其中傾注了分理處全體員工的心血和汗水。+++分理處全體員工清醒地認(rèn)識(shí)到，成績(jī)只屬于過去，未來仍需加倍努力。為在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷取得雙蠃，我們尚需更加努力，把信用卡營銷工作推向新的高潮。

第四篇：信用卡營銷

信用卡營銷

信用卡的含義（顧客為什么要使用信用卡）：

對(duì)顧客而言，他們所購買的某一樣產(chǎn)品，并不是需要產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所提供的各種利益，或者說是某些問題的解決之道。信用卡不僅僅是一張卡片，而是包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品及附贈(zèng)產(chǎn)品等三個(gè)層次。核心產(chǎn)品就是我們說的信用卡可以先消費(fèi)后還款，有形產(chǎn)品當(dāng)然就是指的信用卡的外部設(shè)計(jì)，而附贈(zèng)產(chǎn)品則是信用卡的免息期或者特約商戶的一些較優(yōu)惠的特別規(guī)定。

從信用卡產(chǎn)品的三個(gè)層次可看出，其具有不同于一般商品的特點(diǎn)。信用卡要講究的是資金回籠，自己的循環(huán)會(huì)使得自己的利益也受到了保護(hù)。

服務(wù)性

信用卡屬于服務(wù)業(yè)，有著服務(wù)業(yè)方面的產(chǎn)品特色。首先，服務(wù)產(chǎn)品具有體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的屬性，客戶貢獻(xiàn)最大化來自于客戶本身對(duì)服務(wù)的滿足和反復(fù)消費(fèi)。其次，服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，具有規(guī)格化的異質(zhì)性或變異性等特征。最后，由于服務(wù)的無形性，普遍缺乏專利權(quán)的保護(hù)，容易復(fù)制，并造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過于激烈。

高技術(shù)性

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，信用卡應(yīng)該歸屬IT 業(yè)，而不是金融業(yè)。信用卡是以信用為核心的各種信息的組合，通過對(duì)卡面設(shè)計(jì)、信用額度、利率、年費(fèi)、免息期、促銷計(jì)劃等進(jìn)行不同組合可以產(chǎn)生成千上萬種產(chǎn)品。而信用卡的發(fā)卡、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶數(shù)據(jù)處理更是涉及大量技術(shù)。風(fēng)險(xiǎn)性

由于信用卡的技術(shù)特性，在產(chǎn)品實(shí)體和消費(fèi)環(huán)節(jié)易產(chǎn)生偽造、冒用、惡意透支等問題。多方性

信用卡業(yè)務(wù)涉及發(fā)卡行、收單行、特約商戶、信用卡組織等多方關(guān)系。而信用卡業(yè)務(wù)的運(yùn)營更是作業(yè)系統(tǒng)、社會(huì)征信系統(tǒng)、發(fā)卡渠道等多方良性互動(dòng)的結(jié)果。由于信用卡具體其特殊性，那么從現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念出發(fā)，信用卡營銷就是指通過激發(fā)和挖掘人們對(duì)信用卡商品的需求，設(shè)計(jì)和開發(fā)出滿足持卡人需求的信用卡商品，并且通過各種有效的溝通手段使持卡人接受并使用這種商品，從中獲得自身最大的滿足，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者的目標(biāo)。持卡人的需求 ——起點(diǎn)

信用卡作為一種信用支付工具，它具有轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金、消費(fèi)信貸等功能，便利了人們的日常生活和經(jīng)濟(jì)往來，滿足了持卡人對(duì)轉(zhuǎn)賬支付完全、便利、快捷的需求，信用卡還能滿足持卡人對(duì)信用消費(fèi)即個(gè)人消費(fèi)信貸的需求。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩、內(nèi)需不足，國家鼓勵(lì)消費(fèi)以拉動(dòng)內(nèi)需的市場(chǎng)背景下，持卡人的需求是多種多樣的。因此，就信用卡的營銷來說，發(fā)現(xiàn)并設(shè)法滿足持卡人對(duì)信用卡的需求便成為其開展?fàn)I銷活動(dòng)的首要工作，也是至關(guān)重要的一項(xiàng)工作。社會(huì)交換過程——核心 交換是市場(chǎng)營銷理論的中心。信用卡營銷要能夠順利進(jìn)行，其核心是要提供能夠滿足持卡人以及特約商戶需要和欲望的信用卡商品和服務(wù)，并在公平合理的原則下進(jìn)行交換與交易，從而實(shí)現(xiàn)交易各方的滿意，使信用卡的營銷活動(dòng)得以最終完成。

整體營銷活動(dòng)——手段

現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念強(qiáng)調(diào)整體的營銷活動(dòng)，也就是說，不能把營銷僅僅理解為推銷或促銷，或者把它當(dāng)作一項(xiàng)臨時(shí)性的應(yīng)急工作去看待，而應(yīng)該把營銷當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的、周密的、細(xì)致的、整體的工作來進(jìn)行。因此，信用卡營銷的手段應(yīng)包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇以及促銷組合的運(yùn)作等等。使顧客滿意——目的

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)不斷將“顧客滿意”放在一切工作的首要位置加以考慮，并以此作為企業(yè)的經(jīng)營宗旨。顧客滿意之所以日益受到企業(yè)重視，是因?yàn)樵絹碓蕉嗟钠髽I(yè)看到了一個(gè)鐵的事實(shí)：只有顧客滿意，顧客才會(huì)成為企業(yè)的回頭客，才有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)的市場(chǎng)占有率才能提高，合理的利潤才能滾滾而來。營銷策略 策略分類

在信用卡的營銷領(lǐng)域中，相關(guān)的營銷策略很多，比如價(jià)格營銷策略，大量營銷策略，品牌營銷策略等等。在特定的條件下，這些營銷策略都對(duì)信用卡的營銷起到過積極的推動(dòng)作用，但是不可避免的是，上面提到這些的營銷策略也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、重復(fù)低效和品牌區(qū)分度不高等問題。而這些往往都是由于信用卡營銷的自身特殊性所造成的，這在之前的論述中也已經(jīng)有所涉及。成功的營銷本身是人和商品的完美結(jié)合，這點(diǎn)在信用卡營銷中也不例外，那么本文就著重從人和人之間的關(guān)系營銷以及商品需求和需求之間的長(zhǎng)尾營銷來論述我國信用卡營銷的策略問題。關(guān)系營銷是長(zhǎng)尾營銷的前提，而長(zhǎng)尾營銷則是對(duì)關(guān)系營銷的補(bǔ)充和深化。

(一)信用卡關(guān)系營銷策略1.關(guān)系營銷的含義及其重要性

關(guān)系營銷是企業(yè)與顧客、企業(yè)與企業(yè)間的雙向信息交流，是關(guān)系雙方以互利互惠 信用卡營銷

為目標(biāo)的營銷活動(dòng)；利用控制反饋的手段不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的管理系統(tǒng)。關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程。

關(guān)系營銷的邏輯非常簡(jiǎn)單，無非就是有意識(shí)的去發(fā)展和維持雙方或者多方之間的一種共同信任和不斷溝通的關(guān)系，而非那種時(shí)有時(shí)無的間歇性交流關(guān)系。正是源于這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯，關(guān)系營銷對(duì)營銷學(xué)科產(chǎn)生了重要影響，引發(fā)了營銷學(xué)的重要變革，即從原來的以交易為基礎(chǔ)的營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐躁P(guān)系為重心的營銷。20世紀(jì)80 年代的交易營銷重點(diǎn)在于個(gè)人銷售；90年代之后的關(guān)系營銷則把側(cè)重點(diǎn)放在單個(gè)客戶，試圖建立顧客與公司之間的長(zhǎng)期關(guān)系。這種轉(zhuǎn)變的結(jié)果是營銷的定義把重點(diǎn)放在了關(guān)系上，從之前提到的營銷定義的變遷中不難得出佐證。而在本文研究的信用卡營銷領(lǐng)域中，由于其自身所具有的多方參與的特殊性，那么關(guān)系營銷的重要性就更加突出了，不僅有傳統(tǒng)的銀行和客戶的關(guān)系，還增加了特約商戶這一營銷方，使得關(guān)系營銷的內(nèi)容更加復(fù)雜，問題也就更加突出了，值得我們?nèi)プ屑?xì)分析和研究。

2.信用卡如何進(jìn)行關(guān)系營銷

我們已經(jīng)明確了關(guān)系營銷的基本含義了，那么在信用卡關(guān)系營銷中，主要由以下三個(gè)關(guān)系需要去營銷，按照從上往下的順序，首先是發(fā)卡行向分支機(jī)構(gòu)并由分支機(jī)構(gòu)向各基層客戶經(jīng)理的營銷，接著是核心環(huán)節(jié)，也就是客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行營銷，最后是發(fā)卡行如何向期望得到的特約商戶進(jìn)行營銷，當(dāng)然最后的這個(gè)環(huán)節(jié)往往是一種雙向選擇過程。

(1)發(fā)卡行內(nèi)部關(guān)系營銷

在目前我國信用卡市場(chǎng)中有一顆“毒瘤”，無效卡、睡眠卡太多。為了搶占市場(chǎng)，各大銀行紛紛給一線客戶經(jīng)理加大任務(wù)。激烈的市場(chǎng)環(huán)境，沉重的任務(wù)壓力，缺乏有效的監(jiān)督，使得信用卡市場(chǎng)中機(jī)會(huì)主義行為泛濫，無效卡、睡眠卡充斥整個(gè)市場(chǎng)。發(fā)一張卡的成本少則幾十元，多則上百元。大量的睡眠卡、無效卡，導(dǎo)致整個(gè)銀行卡產(chǎn)業(yè)因?yàn)闄C(jī)會(huì)主義行為浪費(fèi)了巨大的資源。如何提高客戶質(zhì)量，降低發(fā)卡成本是每個(gè)銀行面臨的重大課題。這就牽涉到了一個(gè)指令發(fā)出方和指令的接收方之間能否形成一個(gè)良好互動(dòng)關(guān)系的問題。

營銷渠道就是一系列相互依賴的組織，他們致力于促使一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)能夠被使用或消費(fèi)。我們經(jīng)常把營銷渠道比喻成一個(gè)鏈條，由制造商，渠道中介和終端客戶組成。我們想像一根自行車鏈條。如果這根鏈條只是兩個(gè)環(huán)節(jié)加一個(gè)鉚釘，那么想弄斷這根鏈條就比較困難。但是如果這根鏈條很長(zhǎng)，由多個(gè)鉚釘聯(lián)系在一起，想弄斷這根鏈條就容易得多。因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都可能斷開，環(huán)節(jié)越多，斷開的概率就越大。營銷渠道就好比一根自行車的鏈條一樣，每個(gè)合約關(guān)系就好像鏈條中的鉚釘一樣把兩個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系在一起。這樣的環(huán)節(jié)越多，可能導(dǎo)致的目標(biāo)偏差越大，營銷效率就越低。

傳統(tǒng)的信用卡營銷渠道鏈條普遍比較長(zhǎng)，從總行到一級(jí)分行，再到二級(jí)分行，再到支行，到網(wǎng)點(diǎn)，最后一級(jí)是一線客戶經(jīng)理。如此長(zhǎng)的渠道鏈，導(dǎo)致渠道成員目標(biāo)偏差可能性就很大，營銷效率可能會(huì)降低。

總行希望營銷效率提高，具體而言就是希望信用卡凈增量要大，總的消費(fèi)交易額要高。這是我們集體的目標(biāo)，也是渠道鏈條最上段一級(jí)的目標(biāo)。我們把這種目標(biāo)定了一個(gè)總量，每年要信用卡凈增量達(dá)到一個(gè)數(shù)量，總的消費(fèi)交易額達(dá)到一個(gè)數(shù)量，接著我們把這個(gè)數(shù)量分解到一級(jí)分行。這種關(guān)系看來還沒什么問題。讓我們?cè)倏纯辞梨溩畹讓幼詈笠粋€(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)。假如我是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理，我每年要接到一個(gè)任務(wù)，假定為要發(fā)100張卡。這就是我的目標(biāo)。我的目標(biāo)是新增卡100 張。在總行這一層的目標(biāo)還是凈增量，還是交易額，到了一線員工就只有新增量了(新增量減去每年的銷卡量為凈增量)。新增量與凈增量不是同一個(gè)目標(biāo)，有個(gè)偏差在里面，而交易額這樣一個(gè)對(duì)于總行如此重要的目標(biāo)在一線客戶經(jīng)理考核時(shí)完全得不到體現(xiàn)。我們至少可以看到總行與一線客戶經(jīng)理的目標(biāo)不一致。這種目標(biāo)不一致，會(huì)導(dǎo)致營銷渠道效率的降低。同樣，因?yàn)槟繕?biāo)不一致，缺乏有效的監(jiān)督，會(huì)使得機(jī)會(huì)主義行為出現(xiàn)。

(2)發(fā)卡行與客戶關(guān)系營銷

按照關(guān)系營銷的含義，發(fā)卡行和客戶之間就必須積極開展有益的互動(dòng)和交流，營銷將不再是簡(jiǎn)單的辦卡、發(fā)卡的行為了。

與客戶之間的關(guān)系營銷應(yīng)該說是我國信用卡關(guān)系營銷當(dāng)中，做的最為出色的了，本身這也是一個(gè)比較容易產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)，一般而言，都是按照以下幾個(gè)方面來進(jìn)行的。

首先，廣泛布局，這主要是指五大國有銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，分布廣，和老百姓生活密切相關(guān)，本身這些網(wǎng)點(diǎn)的存在，就使得與客戶之間的溝通非常容易和必須，而其他的股份制銀行，則往往會(huì)利用自己的價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)去構(gòu)建自己的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也取得的有益的成果。

其次，滿足客戶的特殊需求，比如說交通銀行的蘇寧電器聯(lián)名卡，在滿足顧客透支消費(fèi)的同時(shí)，還可以和聯(lián)名商家共同推出一些特色服務(wù)項(xiàng)目，通常都會(huì)以積分的形式兌換成顧客喜好的商品再回贈(zèng)給客戶，這樣便可以說是增進(jìn)發(fā)卡行和顧客之間的經(jīng)濟(jì)往來，而經(jīng)濟(jì)上往來的頻繁則增進(jìn)了情感的溝通。

第三，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)，雖然用戶基數(shù)規(guī)模是發(fā)卡行獲利的前提，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，規(guī)模已不再是未來獲利的保障。于是。開發(fā)更多新客戶的想法逐步被提供客戶更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)的觀念所取代。像交通銀行的沃德財(cái)富(OTO),更是采用了客戶經(jīng)理與客戶之間一對(duì)一的服務(wù)形式，增加了客戶的忠誠度，使得優(yōu)質(zhì)客戶與發(fā)卡行之間建立了穩(wěn)定的互信關(guān)系。

第四，開展一定程度的交叉營銷，目前比較常見的形式是銀保合作或者是銀證合作，讓客戶可以切身體會(huì)到與發(fā)卡行建立良好的關(guān)系之后，不僅僅可以解決銀行方面的業(yè)務(wù)，更是可以為證券和保險(xiǎn)領(lǐng)域的投資打下很好的基礎(chǔ)。另外，五大國有行還代理著大量的代收代繳業(yè)務(wù)，雖然這些業(yè)務(wù)盈利微薄，但是也從另外一個(gè)方面提高了銀行的知名度和美譽(yù)度，使得客戶愿意與這樣的銀行進(jìn)行更深入的合作。

(3)發(fā)卡行外部關(guān)系營銷

所謂外部關(guān)系營銷，就是主要指發(fā)卡行和特約商戶之間的營銷問題，加強(qiáng)雙方的信任和了解，使得更多的商戶支持信用卡的使用，同時(shí)也可以通過信用卡給商戶帶去利益。然而，在我國，外部營銷又有其特殊性，由于中國銀聯(lián)的介入，不同于萬事達(dá)和維薩這樣的非盈利組織，使得我國的信用卡外部關(guān)系營銷更加復(fù)雜。

中國銀聯(lián)首席研究員林采宜博士透露，截至2005年7月底，我國受理銀行卡的特約商戶34萬家左右，僅占全部商戶的3%。至2006年這一比例有所提升，但仍不足 10%。發(fā)達(dá)國家則普遍高達(dá)90%。

當(dāng)前很多言論都指責(zé)說特約商戶(POS)數(shù)量、整體素質(zhì)和服務(wù)水平嚴(yán)重影響了我國銀行卡營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文認(rèn)為，我們應(yīng)該透過現(xiàn)象看本質(zhì)。如果刷卡消費(fèi)可以給商戶帶來較之現(xiàn)金交易更大的利潤，相信不用任何輿論，所有商家都會(huì)爭(zhēng)相成為優(yōu)秀的特約商戶。問題的關(guān)鍵是成為特約商戶是否可以增加商家的盈利呢？不能，由于銀行和特約商戶之間還夾著銀聯(lián)的自然壟斷，形成了銀商之爭(zhēng)、商戶罷刷的根本原因。

《銀行卡管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行辦理銀行卡收單業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向商戶收取結(jié)算手續(xù)費(fèi)：賓館、餐飲、娛樂、旅游等行業(yè)不得低于交易額的2%，其它行業(yè)不得低于交易額的1%。從特約商戶角度看，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商業(yè)服務(wù)企業(yè)的一般毛利水平在5%左右，如用銀行卡結(jié)算，必然會(huì)刷去其營業(yè)收入的1%—2%，難免會(huì)遭致商戶的抵制和拒絕。而發(fā)卡銀行無法對(duì)特約商戶的收銀員任何不利于刷卡消費(fèi)的行為進(jìn)行約束。如果說發(fā)卡行和持卡人組成信用卡的一級(jí)市場(chǎng)（即發(fā)行市場(chǎng)）的話，那么持卡人和特約商戶組成信用卡的二級(jí)市場(chǎng)（即消費(fèi)市場(chǎng)）。只有這三者之間協(xié)調(diào)有序，信用卡市場(chǎng)才能健康發(fā)展。而目前的狀況是發(fā)卡行、持卡人、特約商戶和中國銀聯(lián)都對(duì)于既得利益不愿放棄，相互之間無法建立合作關(guān)系，更不要談什么互信互利了。長(zhǎng)尾營銷策略 含義及其重要性

談及長(zhǎng)尾營銷首先必須弄清何為長(zhǎng)尾理論，所謂長(zhǎng)尾理論是指，當(dāng)商品儲(chǔ)存流通展示的場(chǎng)地和渠道足夠?qū)拸V，商品生產(chǎn)成本急劇下降以至于個(gè)人都可以進(jìn)行生產(chǎn)，并且商品的銷售成本 信用卡營銷

急劇降低時(shí)，幾乎任何以前看似需求極低的產(chǎn)品，只要有賣，都會(huì)有人買。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場(chǎng)份額，可以和主流產(chǎn)品的市場(chǎng)份額相比，甚至更大。這是一個(gè)一般的定義，長(zhǎng)尾理論是2004年Chris Anderson在給連線雜志的文章中首次使用的詞匯，用以描述某種經(jīng)濟(jì)模式如Amazon或Google。長(zhǎng)尾術(shù)語也普遍使用于統(tǒng)計(jì)學(xué)中，如對(duì)財(cái)富分布或詞匯應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)。那么，我們不難知道，長(zhǎng)尾營銷就是針對(duì)長(zhǎng)尾的一種營銷策略了，它往往指的是那種對(duì)于特殊需求的營銷。

在很長(zhǎng)的時(shí)間里面，在同客戶打交道的營銷之中，一直都是80/20營銷，即盡力去滿足大眾的多數(shù)需求，而隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更深入的運(yùn)用，一種新興的長(zhǎng)尾營銷作為80/20營銷的思路拓展和有效補(bǔ)充也逐步進(jìn)入了信用卡營銷的視野之中了。如何進(jìn)行長(zhǎng)尾營銷

我們不妨從著名的80/20法則，又稱為帕累托法則、帕累托定律、最省力法則或不平衡原則來入手討論。此法則是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的。80/20的法則認(rèn)為：原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間本來存在著無法解釋的不平衡?？梢哉f，生活中的每一個(gè)角落都充滿了80/20法則的影子，而在市場(chǎng)營銷學(xué)中，最為經(jīng)典的描述就是現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)的20%創(chuàng)造了80%的利潤，因此應(yīng)該以最大努力來留住為公司提供80%利潤的20%的客戶。

這個(gè)法則當(dāng)然還是有其合理的一面的，但是我們有理由去思考在信用卡營銷這樣的一個(gè)特殊的領(lǐng)域之中，這樣的法則是否也應(yīng)該有其特殊性的一面呢？換句話說，在信用卡市場(chǎng)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，是否我們只需要做好對(duì)那20%的客戶做好營銷之后就足夠了呢？答案顯然是否定的。

80/20法則在下面的階段發(fā)揮了作用，當(dāng)積累了一定的基礎(chǔ)客戶群后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，規(guī)模已不再是未來獲利的保障，發(fā)卡銀行80% 的利潤來自20% 的顧客（忠誠消費(fèi)者）。針對(duì)20% 的高貢獻(xiàn)度客戶，進(jìn)行詳細(xì)分類和營銷規(guī)劃，做到精準(zhǔn)營銷，是發(fā)卡行獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

然而這并不是信用卡營銷的最終階段和合理發(fā)展趨勢(shì)，我們知道，銀行業(yè)是高競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，信用卡業(yè)更是因?yàn)槠渥陨淼囊讖?fù)制性，成為了整個(gè)大行業(yè)中爭(zhēng)奪的中心。那么，遵循80/20法則的結(jié)果就是，所有的銀行都去爭(zhēng)奪所謂的20%的客戶，而按照法則來說，這20%的客戶又是具有較高的忠誠度的，就是說爭(zhēng)奪到的可能性其實(shí)并不大，那么各家銀行也就只能抱著手上那么一點(diǎn)20%的客戶去想辦法創(chuàng)收了。很顯然，這并不合理。

于是，信用卡營銷就必須去運(yùn)用長(zhǎng)尾營銷策略了。

那么對(duì)于信用卡營銷而言，長(zhǎng)尾則意味著不同的需求，當(dāng)然長(zhǎng)尾往往更偏向于指向一種特殊的需求。顧客擁有知識(shí)，知道自己要什么，甚至可評(píng)估自己對(duì)于發(fā)卡銀行的終身價(jià)值，并且利用這些知識(shí)要求更好的服務(wù)。

但是在信用卡領(lǐng)域之中去強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)尾的利益是否可行呢？我認(rèn)為是完全可以的。信用卡本身的高技術(shù)的特點(diǎn)，使其自身在金融業(yè)之中就有很多IT產(chǎn)業(yè)的影子，通過對(duì)卡面設(shè)計(jì)、信用額度、利率、年費(fèi)、免息期、促銷計(jì)劃等進(jìn)行不同組合可以產(chǎn)生成千上萬種產(chǎn)品。而這樣的成千上萬的不同產(chǎn)品完全可以去面對(duì)各種不同的長(zhǎng)尾需求了。

通過這樣的長(zhǎng)尾營銷，之前提到的80%的客戶，發(fā)卡行也可以牢牢控制住了，或者說是被吸引過來了，長(zhǎng)尾最末端的客戶也許是微不足道的，但是畢竟成為了一個(gè)客戶，還是可以帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益的，前提是你根本沒有為了這一個(gè)人花哪怕一點(diǎn)更多的成本，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大行其道的今日，多一種信用卡產(chǎn)品并不會(huì)說像多了一件實(shí)際的商品那樣去占用有限的庫存資源，而只是反映在了一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中的一些字節(jié)的變化而已。從另外一個(gè)角度去看，在當(dāng)今社會(huì)普遍對(duì)于銀行 “嫌貧愛富”的形象有所爭(zhēng)議之時(shí)，這樣的關(guān)心到了每一個(gè)客戶需求的做法無疑也是會(huì)帶來更多的社會(huì)效益的，對(duì)于發(fā)卡行無形資產(chǎn)的提升作用也是顯而易見的。

本身來說，長(zhǎng)尾理論和80/20法則是并不沖突的，它們只是各自強(qiáng)調(diào)了整體的一個(gè)部分，而如果我們單單把20%的客戶拿出來做分析的話，那么很顯然的，也會(huì)出現(xiàn)短頭和長(zhǎng)尾的區(qū)別，所以說，這兩個(gè)法則不僅不會(huì)互相矛盾，最主要的是一種相互有益的補(bǔ)充。

實(shí)際的操作中，當(dāng)然也會(huì)因?yàn)樾庞每ńM合的增加而導(dǎo)致出不同的風(fēng)險(xiǎn)，那么就需要與之前說到的關(guān)系營銷去共同發(fā)生作用。

信用卡如何營銷

各銀行意識(shí)到銀行也要進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)做的同時(shí)，幾乎都選擇了先對(duì)其部分金融產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)做。包括外資銀行，在進(jìn)入中國初期，在網(wǎng)絡(luò)、客戶資源沒有優(yōu)勢(shì)的情況下，也是不約而同的選擇了以典型的金融產(chǎn)品作為獲取客戶的主要切入手段。但在另一面，是消費(fèi)者被種類繁多的金融產(chǎn)品弄的眼花繚亂，不知所措。面對(duì)眾多“看起來差不多的”的產(chǎn)品，消費(fèi)者變的無所適從。

以上現(xiàn)象表明：金融產(chǎn)品是當(dāng)前各銀行非常重視的主要競(jìng)爭(zhēng)手段；但從消費(fèi)者的反映來看，各銀行的金融產(chǎn)品營銷及推廣效果卻不是太好。各銀行如何進(jìn)行金融產(chǎn)品營銷？如何進(jìn)行有效的金融產(chǎn)品營銷？這是一個(gè)各銀行非常頭痛也非常關(guān)心的問題。

而信用卡作為銀行零售業(yè)務(wù)的核心，受到國內(nèi)各家銀行的高度關(guān)注。同時(shí)，小小的塑料卡片也是銀行服務(wù)和品牌的代言人，因?yàn)樗琴x予銀行無形服務(wù)有形化的最佳形式，也是樹立鮮明個(gè)性、區(qū)別于其它品牌標(biāo)識(shí)的重要載體。所以，今天僅以信用卡為代表談一下金融產(chǎn)品的營銷。編輯本段銀行信用卡營銷策略 傾聽客戶的聲音

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多消費(fèi)者傾向用信用卡消費(fèi)?！?009年中國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，截至2009年年底，信用卡發(fā)卡總量達(dá)到1.86億張，同比增長(zhǎng)30.37%。未來仍有廣闊的發(fā)展空間，但同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)依然激烈。同時(shí)，中國的商業(yè)銀行也面臨著外資銀行沖擊。

中國銀行業(yè)如何創(chuàng)出信用卡新局面？有專家認(rèn)為，通過科學(xué)的方法，傾聽客戶的聲音，了解潛在需求是一條捷徑。而“中國信用卡持卡人全景調(diào)查報(bào)告”的發(fā)布恰逢其時(shí)。2010年5月27日，“中國信用卡持卡人全景調(diào)查”報(bào)告正式發(fā)布。數(shù)字100市場(chǎng)研究公司總裁張彬女士介紹，這個(gè)專項(xiàng)調(diào)研為期三個(gè)月，面向全國27個(gè)城市和地區(qū)的“信用卡持卡人”展開。作為近年來最大規(guī)模的第三方信用卡專業(yè)調(diào)研。旨在通過真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，從持卡情況、消費(fèi)偏好、功能需求、服務(wù)滿意度等方面，呈現(xiàn)出中國信用卡市場(chǎng)的全貌。為各銀行深化信用卡營銷創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步推動(dòng)我國金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提供有價(jià)值的參照。

調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)信用卡的需求可以歸納為三個(gè)方面：基本需求——由信用卡的基本價(jià)值所決定的，辦理信用卡帶來生活的便利。衍生需求——因?yàn)楦縻y行競(jìng)爭(zhēng)而產(chǎn)生的附加價(jià)值，如贈(zèng)送禮品、促銷活動(dòng)等。其他需求——不同消費(fèi)者的特定需求（價(jià)值），如DIY信用卡圖案，夫妻聯(lián)名卡等等。目前，消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)仍然以基本需求為主，衍生需求存在較大的提升空間。

總體來講，打折優(yōu)惠幅度大、年費(fèi)用低廉、信用額度高的信用卡最受消費(fèi)者青睞。但是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，即使在北京、上海、廣州這樣的一線城市消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)也存在差異。數(shù)據(jù)顯示75.8%的北京持卡人，希望信用卡具有聯(lián)名商家打折優(yōu)惠的功能。上海的持卡人非常重視信用卡的時(shí)尚外觀。廣州的持卡人更加看重信用卡的安全性，對(duì)于年費(fèi)的變化敏感度最低。信用卡營銷攻心為上

隨著各家銀行對(duì)消費(fèi)者研究的深入，“按需生產(chǎn)”的重要性已經(jīng)成為普遍的共識(shí)。而信用卡營銷如何創(chuàng)新，也成為當(dāng)前金融行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。信用卡銷售部門已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，僅僅在意發(fā)行卡數(shù)上的增長(zhǎng)，在整體業(yè)績(jī)上往往不會(huì)得到滿意的結(jié)果。信用卡的銷售，不在于如何賣掉手中的卡，而是如何讓消費(fèi)者主動(dòng)來購買和使用，并從中得到愉悅的體驗(yàn)。在價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、煽情等營銷手段用盡的背后，最重要的是回歸到對(duì)消費(fèi)者的心智營銷。所有在營銷方式上的創(chuàng)新和花樣，最終是要打動(dòng)消費(fèi)者的心。

對(duì)消費(fèi)者而言，他們購買的某一產(chǎn)品，并不是需要產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所提供的各種利益。信用卡不僅僅是一張卡片，而是包括了與不同需求對(duì)應(yīng)的價(jià)值。即核心價(jià)值、衍生價(jià)值，特定價(jià)值三個(gè)層次。它們相互關(guān)聯(lián)、相互影響，共同形成最終的消費(fèi)體驗(yàn)與心智（認(rèn)知）。

因此，信用卡的營銷創(chuàng)新，應(yīng)該從心智著手，打通消費(fèi)者價(jià)值與情感的“任

信用卡營銷 督二脈”?！吨袊庞每ǔ挚ㄈ巳罢{(diào)查報(bào)告》顯示，在“生日當(dāng)天購物打折”被女性認(rèn)為是最有吸引力的營銷活動(dòng)。持相同觀點(diǎn)的女性達(dá)到了36%。這種營銷方式更多地體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者情感的認(rèn)同地滿足，如果經(jīng)過營銷宣傳，可以達(dá)到更好市場(chǎng)預(yù)期。

80后90后人群是未來信用卡的主要客戶群。他們?cè)谥袊?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境中成長(zhǎng)，很多是獨(dú)生子女，在價(jià)值認(rèn)同，行為方式，思維模式等方面，有著這一代人鮮明的特征。面對(duì)未來的消費(fèi)者，他們真正需要的不是一次或兩次促銷活動(dòng)。要從根本上去思考如何接近這一代人，而信用卡的營銷策略，也需要從“價(jià)格認(rèn)同”向“情感認(rèn)同”轉(zhuǎn)型。

“調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，眾多銀行的營銷很多停留在營銷本身，忽視了消費(fèi)者情感因素的整合。面對(duì)未來的消費(fèi)者，把握社會(huì)趨勢(shì)，塑造共同價(jià)值觀，才是贏得客戶信賴的根本?！睌?shù)字100市場(chǎng)研究公司總裁張彬女士如是說。

信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具，它便捷、時(shí)尚、安全的特點(diǎn)正逐步被越來越多人所接受。數(shù)據(jù)顯示，信用卡已經(jīng)融入了人們的生活。全國市場(chǎng)上，在商場(chǎng)超市使用信用卡的人占84%，網(wǎng)購占45%，家電市場(chǎng)、家具城大宗消費(fèi)占42%，手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)占24%，繳納水、電、煤氣費(fèi)占12%。如果生活中不使用信用卡，兩成以上的持卡人消費(fèi)將減少20%以上。

信用卡作為銀行零售業(yè)務(wù)的核心，受到國內(nèi)各家銀行的高度關(guān)注。同時(shí)，小小的塑料卡片也是銀行服務(wù)和品牌的代言人，因?yàn)樗琴x予銀行無形服務(wù)有形化的最佳形式，也是樹立鮮明個(gè)性、區(qū)別于其它品牌標(biāo)識(shí)的重要載體。消費(fèi)者對(duì)信用卡品牌的信任感，始于點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累。以情感為紐帶，價(jià)值為核心的信用卡營銷創(chuàng)新，必將成為中國銀行業(yè)高速發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。

第五篇：信用卡營銷分析（模版）

1.對(duì)該產(chǎn)品的市場(chǎng)定位進(jìn)行分析

本文以“東方之冠”主題卡首發(fā)城市——上海為地域界限對(duì)該卡進(jìn)行分析。交通銀行：世博會(huì)主題信用卡——“東方之冠”

一、項(xiàng)目概述：

2010年上海世博會(huì)是由中國政府主辦、上海市承辦的一屆全人類盛會(huì)，2010年，全世界人民將相聚上海世博會(huì)，圍繞“城市，讓生活更美好”這一世博主題，共同展望“城市”美好的未來。

交通銀行是中國第一家股份制商業(yè)銀行，中國內(nèi)地市值排名第四?？傂性O(shè)在上海。2006年11月18日，交通銀行成為上海世博會(huì)唯一金融類合作伙伴。

2009年4月21日，作為上海世博會(huì)商業(yè)銀行全球合作伙伴的交通銀行，面向全國獨(dú)家發(fā)行2010年上海世博會(huì)主題信用卡“東方之冠”。

二、對(duì)該卡的市場(chǎng)定位進(jìn)行分析

本文從市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品開發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四個(gè)角度對(duì)世博信用卡的市場(chǎng)定位進(jìn)行分析：

（一）市場(chǎng)環(huán)境分析

上海是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最前沿和開放度最高的城市，市民的消費(fèi)水平已接近中等發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)行為更加個(gè)性化、多樣化，在購買決策過程中，非常注重產(chǎn)品或服務(wù)提供的利益和價(jià)值與個(gè)體的個(gè)性特征、心理需求以及志趣偏好的吻合程度。

隨著2010年上海世博會(huì)的臨近，越來越多的市民參與到與世博會(huì)相關(guān)的活動(dòng)中，根據(jù)最近一次上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心開展的“中國2010年上海世博會(huì)公眾認(rèn)知度調(diào)查”，上海居民對(duì)世博關(guān)注程度達(dá)到95.8%，五成被訪市民明確表示將現(xiàn)場(chǎng)參觀上海世博會(huì)。很多市民成了上海世博的“發(fā)燒友”，不但積極參加和世博有關(guān)的各種活動(dòng)，而且積極購買和收集世博的各種紀(jì)念勛章、紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票等。所以世博會(huì)也在逐漸影響市民的消費(fèi)行為。

（二）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與分析 A、目標(biāo)客戶群

上海本地聚集各類國有股份制銀行、城市商業(yè)銀行和外資銀行。信用卡產(chǎn)品琳瑯滿目，信用卡在專業(yè)金融功能上同質(zhì)化十分嚴(yán)重，人們選擇信用卡的標(biāo)準(zhǔn)，也就更看重其所提供的附加功能、增值服務(wù)等。

世博信用卡就是借著世博會(huì)召開這一契機(jī)，面向廣大關(guān)注世博會(huì)、期待體驗(yàn)世博會(huì)的客戶群體設(shè)計(jì)研發(fā)出來的。上海是世博會(huì)的舉辦城市，市民對(duì)世博會(huì)關(guān)注度極高，說明在上海地區(qū)有很大的潛在客戶群。

1.覆蓋面廣，具有規(guī)模化

18—65周歲的有固定工作者，年收入在2.4萬以上（含社保等），金卡年收入要求在8萬以上，2003年以后國家統(tǒng)招大學(xué)畢業(yè)的在職群體憑身份證可辦理青年卡，特殊時(shí)期（9、10月份）則面向在校大學(xué)生。

2.迎合世博會(huì)主題

本卡屬于世博會(huì)主題卡，為了讓更多的人了解世博、參與世博、有機(jī)會(huì)親臨世博展會(huì)、體驗(yàn)世博精彩，所以市民申卡門檻相對(duì)較低。

3.一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)控制

本卡針對(duì)普卡和金卡兩個(gè)卡種，對(duì)客戶的收入要求做出了一定的限制，對(duì)于潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了一定程度上的控制。

4.具有一定的潛在增長(zhǎng)性 本卡在發(fā)行過程中，除了針對(duì)有具體收入要求的在職工作者之外，還面向大學(xué)生群體發(fā)行，他們雖然目前沒有固定收入，卻屬于潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，等這部分群體步入社會(huì)之后，無疑將會(huì)為銀行創(chuàng)造可觀的業(yè)務(wù)收入。

B、目標(biāo)客戶的消費(fèi)行為分析

消費(fèi)者對(duì)于信用卡的需求不單單是它的消費(fèi)功能，而對(duì)它賦予了更多的期望。

在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者都希望得到最實(shí)惠的產(chǎn)品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而世博信用卡是普通信用卡與世博服務(wù)的結(jié)合體，客戶既可以享受到最優(yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)也能得到商家尊貴的禮遇，還能獲得與世博會(huì)相關(guān)的增值服務(wù)，這種信用卡與世博會(huì)主題相結(jié)合的方式是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)，也是對(duì)信用卡功能的一種拓展，滿足了人們?cè)谏顚哟畏矫娴南M(fèi)需要。世博會(huì)在中國乃至全球有著較高的知名度，尤其上海屬于2010年世博會(huì)的舉辦城市，經(jīng)過這幾年在上海的宣傳和籌備工作，世博會(huì)在上海已有了深厚的積淀，可謂深入人心。上海市民對(duì)于這個(gè)即將在家門口舉辦的博覽會(huì)有著有著熱切的期待和憧憬。二者之間有著良好的互動(dòng)關(guān)系。交行信用卡+世博會(huì)的組合勢(shì)必可以獲得一大群上海消費(fèi)者的認(rèn)可。

（三）產(chǎn)品開發(fā)策略與定位分析

A、產(chǎn)品概念來源

此次交行發(fā)行的世博會(huì)主題卡——“東方之冠”，其產(chǎn)品概念源于2010年上海世博會(huì)中國館的館名，取義于“東方之冠，鼎盛中華，天下糧倉，富庶百姓”的設(shè)計(jì)理念。

作為世博會(huì)主辦國建造的最重要展館之一，中國館以“城市發(fā)展中的中華智慧”為核心展示內(nèi)容，承載著中華民族對(duì)科技發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的期盼。中國館的設(shè)計(jì)方案中凝煉了眾多的中國元素：中國紅、體承天地、斗冠造型、“規(guī)”“回”統(tǒng)一。

B、產(chǎn)品帶給客戶的“獨(dú)特價(jià)值” 1.世博會(huì)主題卡，極具收藏價(jià)值

本卡是準(zhǔn)們上海世博會(huì)發(fā)行的主題卡，且屬于交行獨(dú)家發(fā)行。再者，本卡僅發(fā)行到2010年10月31日，發(fā)行時(shí)間短故極具收藏價(jià)值。2.中國文化元素不可替代，不可復(fù)制

本卡采用了中國館主建筑——“東方之冠”為卡面圖案，其中蘊(yùn)含的中國綿延千年的文化元素成就了世博信用卡品牌的不可替代性和不可復(fù)制性。

3.新型環(huán)保材質(zhì)，全新用卡理念和生活觀念

本卡倡導(dǎo)環(huán)保用卡生活，卡片采用國際新型可降解綠色材料PETG特制而成，卡面印有環(huán)保標(biāo)志；客戶可自由選擇使用電子帳單服務(wù)，并可享受由交通銀行信用卡中心免費(fèi)提供的電子雜志和優(yōu)惠活動(dòng)郵件服務(wù)，參與上述活動(dòng)，持卡人還可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)及抽獎(jiǎng)激勵(lì)。世博卡不僅倡導(dǎo)了環(huán)保用卡生活的新風(fēng)尚，也充分詮釋了“城市，讓生活更美好”的綠色世博理念。

4.享受世博禮遇

輕松訂購世博門票：2009年7月1日起，包括世博信用卡在內(nèi)的交行信用卡客戶可通過撥打信用卡客服熱線或登錄信用卡網(wǎng)站，自由選購世博會(huì)個(gè)人門票，門票將直接配送到門。如客戶以世博信用卡訂購，還可享受額外獎(jiǎng)勵(lì)。

專享世博特許禮品和門票兌換：世博信用卡除參加“禮享生活”、“遨享天地”積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃外，還可以優(yōu)惠積分兌換交行特制的世博特許禮品和世博門票。C、完整產(chǎn)品的創(chuàng)新型設(shè)計(jì) 1.外觀設(shè)計(jì)：

本卡以“東方之冠”中國館造型為背景，充滿中國元素的卡面設(shè)計(jì)，給客戶以強(qiáng)烈的視覺沖擊。卡面使用中國傳統(tǒng)的金色和紅色，金色代表尊貴，紅色代表喜慶，具有鮮明的文化色彩，且兩種顏色結(jié)合，又可以引出“炎黃”概念，引發(fā)中國人民的感情共鳴，同時(shí)又符合世博會(huì)的主題。從整個(gè)卡面設(shè)計(jì)來說，體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化的精神與氣質(zhì)，展現(xiàn)出歷史文明與現(xiàn)代科技的交融匯通。2.基本服務(wù)：

先消費(fèi)后還款，享受國內(nèi)信用卡最長(zhǎng)免息還款期56天；取現(xiàn)額度高達(dá)50%；免年費(fèi)，首年免年費(fèi)，刷卡滿6次（不限金額）免次年年費(fèi)；一卡雙幣全球通用；最高15萬的家裝家具分期付款功能，免擔(dān)保免抵押；在上海地區(qū)超過100多家商戶享受優(yōu)惠措施等等。3.增值服務(wù)：

世博信用卡可以專享優(yōu)惠積分，兌換具有極高收藏價(jià)值的、由交通銀行獨(dú)家定制的世博特許禮品，還可優(yōu)惠購買世博特許商品。交通銀行也將推出世博信用卡專題網(wǎng)站，并通過賬單、電子雜志等多種渠道，為廣大客戶提供豐富的世博信息，使持卡人成為名副其實(shí)的“世博達(dá)人”。4.品牌內(nèi)涵：

全國第一張以上海世博會(huì)為主題的信用卡品牌，并由交通銀行獨(dú)家發(fā)行，且具有極高的收藏價(jià)值和增值空間。

四、競(jìng)爭(zhēng)格局和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

國內(nèi)信用卡市場(chǎng)從2003年開始進(jìn)入加速階段，經(jīng)過幾年的跑馬圈地，信用卡從一卡覆蓋全部市場(chǎng)向個(gè)性化發(fā)展。市場(chǎng)已經(jīng)走向了精細(xì)化、專業(yè)化的道路，細(xì)分市場(chǎng)上精耕細(xì)作，滿足客戶最個(gè)性的卡種層出不窮。

在上海聚集著各類銀行，市場(chǎng)上也充斥著各種各樣的信用卡，讓人眼花繚亂，有針對(duì)某一特殊群體的商務(wù)卡、公務(wù)員卡、女性卡、汽車卡等，有銀行與某些公司企業(yè)聯(lián)名發(fā)行的媒體卡、美食卡、商場(chǎng)卡等，有針對(duì)不同信用額度的普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和無限卡等?？梢娚虾５男庞每ㄊ袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是極其的激烈。

面對(duì)這么多各式各樣的信用卡，世博信用卡最大的訴求點(diǎn)就是：能夠提供很多與世博會(huì)相關(guān)的增值服務(wù)，例如贏取世博全家參觀套票、獲贈(zèng)“世博國旗秀”禮品、通過網(wǎng)站足不出戶購買世博門票等，填補(bǔ)了國內(nèi)各銀行此類服務(wù)的空白，形成了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確立了其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大了其推廣力和影響范圍。

可見“世博元素”是此卡相對(duì)于其他信用卡來說最大的差異化，擁有世博信用卡，對(duì)于消費(fèi)者來說，更看重的是其世博服務(wù)，消費(fèi)者通過其對(duì)世博會(huì)的認(rèn)同和“情節(jié)”而選擇此卡，從而獲得超越使用價(jià)值的心理感受和需求。

消費(fèi)者未被滿足的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)和自身的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，這三者的“交集”，奠定了世博信用卡在上海市場(chǎng)上占據(jù)的位置。

以上即為從市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品開發(fā)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四個(gè)角度對(duì)世博信用卡的市場(chǎng)定位進(jìn)行了分析。以上分析皆以上海市為地域界限。2.為該產(chǎn)品設(shè)計(jì)恰當(dāng)服務(wù)營銷戰(zhàn)略（包括推廣策劃）

推廣策劃：

為了擴(kuò)大世博信用卡的的市場(chǎng)份額，提高其發(fā)行量和知名度，交行應(yīng)采取一系列市場(chǎng)推廣策略來更有效、更快捷地將有關(guān)世博卡的相關(guān)信息傳遞給目標(biāo)客戶，激發(fā)和強(qiáng)化其消費(fèi)動(dòng)機(jī)，并促使這種消費(fèi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化成實(shí)際購買行為。即在原先市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，整合一切可采納的推廣手段和策略行為，來滿足消費(fèi)者的需求。具體方案如下：

（一）渠道策略：

各種渠道方式相結(jié)合，促動(dòng)消費(fèi)者申請(qǐng)世博信用卡，成為持卡用戶。

1.直接信函郵寄: 在消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫中，用銀行的信用條款篩選出符合條件的目標(biāo)客戶名單，向他們寄出郵件，輔以人工電話提示。

2.Take-one申請(qǐng)表:在分行網(wǎng)點(diǎn)、特約網(wǎng)點(diǎn)以及合作經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，擺放申請(qǐng)表。3.電話行銷:通過電話呼叫中心的方式行銷。4.電子郵件或互聯(lián)網(wǎng):向目標(biāo)客戶群體發(fā)電子郵件；在交行網(wǎng)站或信用卡中心開設(shè)網(wǎng)上辦卡服務(wù)。

5.上門直銷：交行銷售人員直接上門，通過面對(duì)面的交流、溝通，達(dá)到發(fā)卡目的。

6.客戶開拓法：交行在為某些企事業(yè)單位、學(xué)校社區(qū)宣傳世博會(huì)的時(shí)候，以咨詢講座的形式開拓新客戶。

（二）促銷策略： 1.廣告宣傳：

在發(fā)行期，交行應(yīng)積極投放廣告，同時(shí)要結(jié)合世博主題來增強(qiáng)其影響力。在利用廣告做宣傳時(shí)，應(yīng)注重“動(dòng)”、“靜”結(jié)合，采取全方位媒體（平面媒體、立體媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體）同步宣傳，充分利用上海當(dāng)?shù)厥鼙娒孑^廣的電視廣播媒體（《東方衛(wèi)視》《新聞綜合頻道》等）、報(bào)紙雜志媒體（《新民晚報(bào)》《文匯報(bào)》等）、網(wǎng)絡(luò)媒體（交行官方網(wǎng)站、信用卡論壇等）、戶外媒體（車體廣告、燈箱廣告、戶外宣傳牌等）以及宣傳資料（銀行網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)賬單夾寄、特約商戶經(jīng)營店等）、海報(bào)、DM直郵等各種組合相結(jié)合。2.讓利促銷：

讓持卡人得到直接的、明顯的好處是對(duì)大多數(shù)信用卡申請(qǐng)者最有吸引力的促銷方法。減免年費(fèi)和贈(zèng)送禮品：交行可以給予成功申請(qǐng)并激活的持卡人減免年費(fèi)（開卡免收年年費(fèi)、刷N次抵次年年費(fèi)、終身免年費(fèi)等）的折扣；或者選擇一些有世博相關(guān)的禮品來吸引消費(fèi)者，并激發(fā)他們辦卡的欲望。

抽獎(jiǎng)和消費(fèi)積分：交行可以根據(jù)按照一定的比例和條件限制，對(duì)新持卡人進(jìn)行抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；或者在客戶消費(fèi)累積到一定金額時(shí)，將獲得相應(yīng)的積分，并按積分多少獲得一定的禮品和折扣優(yōu)惠，這兩種方法不僅可以吸引更多的持卡人，也能鼓勵(lì)他們多使用本卡消費(fèi)。

欠賬過戶：交行可以采取此措施來鼓勵(lì)客戶換卡，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“墻角”挖過來。

3.感情促銷：緊緊依靠“世博主題卡”這一最大賣點(diǎn)，利用多種方式引起潛在客戶的感情共鳴，從而促使辦卡過程的完成。

（三）服務(wù)策略：

與特約商戶合作：交行可以跟一些與本卡目標(biāo)消費(fèi)群體接近的商戶（酒店、購物中心、服飾品牌店等）進(jìn)行合作，并且規(guī)定持有本卡在特約商戶消費(fèi)可以享受一定的折扣優(yōu)惠，這在一定程度上也能吸引更多人辦卡。

俱樂部服務(wù)：交行可以為成功辦卡的客戶成立世博俱樂部，為此類熱愛世博的群體組織相關(guān)活動(dòng)、寄送世博刊物等。

世博會(huì)增值服務(wù)：結(jié)合世博會(huì)主題分階段引入各類增值功能，如商戶優(yōu)惠、積分抽獎(jiǎng)、世博禮品兌換等。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略：

本文基于銀行服務(wù)特點(diǎn)來探討交行服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇和實(shí)施。

從圖中可以看到，銀行可以從有形展示、關(guān)系營銷、差異化營銷、全方位客戶滿意四個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定。注重有形展示：

世博信用卡服務(wù)是無形的，所以利用有形元素，通過感官刺激，讓客戶感受到服務(wù)給自己帶來的利益，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。交行應(yīng)從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)人員、宣傳資料三個(gè)方面提高客戶對(duì)服務(wù)的感知。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：營業(yè)大廳整潔有序，溫度、濕度合適，設(shè)施和裝備先進(jìn)方便，統(tǒng)一的視覺標(biāo)志，等候秩序井然等。

服務(wù)人員：保安悟盡職守，大廳經(jīng)理熱情大方又細(xì)致耐心，營業(yè)員著裝得體統(tǒng)一、動(dòng)作嫻熟，與客戶交流充滿充滿熱情、溫情、耐心、細(xì)心、善心和坦誠等。

宣傳資料：關(guān)于世博信用卡介紹的傳單、資料統(tǒng)一擺放，廣告宣傳品統(tǒng)一張貼等。堅(jiān)持顧客至上，實(shí)行客戶關(guān)系營銷：

交行應(yīng)強(qiáng)調(diào)顧客至上，通過各種營銷活動(dòng)，與顧客建立、保持并發(fā)展長(zhǎng)期互惠關(guān)系，使客戶成為本銀行的忠誠者。

建立信用卡客戶關(guān)系營銷體系，針對(duì)已有客戶和潛在客戶建立分析評(píng)價(jià)機(jī)制，依據(jù)客戶年齡層次、收入水平、利潤貢獻(xiàn)度等分類，明確客戶需求，建立關(guān)系數(shù)據(jù)庫。詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，并對(duì)不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進(jìn)行分辨、記錄和辨別，從而更及時(shí)、更充分地更新客戶信息，更精確地描述客戶的需求。

與客戶保持良好的互動(dòng)，經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流，以了解客戶不斷變化的信息和需求。例如認(rèn)真對(duì)待客戶的來電和來信或不定期地進(jìn)行客戶調(diào)查；優(yōu)化電話呼叫中心的語音界面，提高處理速度；及時(shí)有效的處理客戶提出的問題、投訴和建議等。

強(qiáng)化內(nèi)部人本管理，實(shí)施內(nèi)部營銷：

員工是服務(wù)企業(yè)最寶貴的財(cái)富。交行應(yīng)把員工作為“內(nèi)部”顧客，通過一系列措施影響員工的態(tài)度和行為，并為員工提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。

1.分析員工的需求：利用訪談、問卷調(diào)查、圓桌會(huì)議、實(shí)地觀察等技術(shù)去了解員工的目標(biāo)、能力、個(gè)性、價(jià)值觀、情感和需求等。

2.進(jìn)行員工細(xì)分：對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，對(duì)不同職位、職能的員工分別進(jìn)行培訓(xùn)，并分配適合員工個(gè)性和知識(shí)特點(diǎn)的工作，提高員工的滿意度和管理效用。

⒊對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)：關(guān)心員工的物質(zhì)利益，建立科學(xué)的薪酬激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行按崗位定酬，按業(yè)績(jī)定酬的分配方法，通過分配機(jī)制改革，提升員工對(duì)報(bào)酬福利和自我實(shí)現(xiàn)的滿足程度。4加強(qiáng)員工培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)一線臨柜人員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，要把銀行文化融合其中，將高度責(zé)任感、高尚道德情操、正確價(jià)值取向、求實(shí)創(chuàng)新工作態(tài)度、具有顧客意識(shí)這些理念灌輸給員工。差異化營銷：

由于世博卡的發(fā)卡門檻較低，又由于世博會(huì)主題卡的原因，所以辦卡的客戶中肯定混合了高端、中低端客戶，交行應(yīng)利用數(shù)據(jù)庫資料，對(duì)客戶進(jìn)行再細(xì)分，相應(yīng)提供差異化的服務(wù)。

（1）鎖定高端客戶，給與貴賓式的服務(wù)。交行可以安排高級(jí)客戶經(jīng)理或?qū)ｉT的部門負(fù)責(zé)，為世博卡的金卡持卡人服務(wù)，例如開辟貴賓通道，讓高端客戶無需排隊(duì)，隨到隨處理；針對(duì)其生活品味和身份象征，提供尊貴的增值服務(wù)等。

（2）針對(duì)中低端客戶，提供大眾化的便民服務(wù)。由于此類人群占的比重大，所以交行應(yīng)拓寬服務(wù)渠道，盡量提供基本的、不占用人力的服務(wù)，例如使用電話、網(wǎng)絡(luò)、自助設(shè)備等自助服務(wù)。同時(shí)針對(duì)他們的特點(diǎn)提供一些增值服務(wù)，以折扣優(yōu)惠、饋贈(zèng)禮品、消費(fèi)積分等實(shí)實(shí)在在的讓利優(yōu)惠為主。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到全方位顧客滿意： a.強(qiáng)調(diào)售前服務(wù)

世博信用卡的發(fā)卡只是業(yè)務(wù)開展的開始，因此在持卡人得到卡片之前讓持卡人詳細(xì)了解如何用卡及用卡的優(yōu)越性，上海交行各支行應(yīng)從以下幾個(gè)方面加大服務(wù)：一是加大柜面的營銷力度。網(wǎng)點(diǎn)柜面人員和大堂經(jīng)理有針對(duì)性的向客戶推介；二是印制精美的使用手冊(cè)，便于持卡人隨身攜帶與查閱，不斷加深持卡人對(duì)世博卡的印象與優(yōu)勢(shì)。三是交行應(yīng)與電子銀行部門加大在電子平臺(tái)上的宣傳；四是針對(duì)較為集中在國有大型企業(yè)、三資和私營企業(yè)的高貢獻(xiàn)客戶，加強(qiáng)對(duì)此類大客戶的營銷和宣傳。

b.強(qiáng)化售中服務(wù)

世博行用卡的售中服務(wù)主要指各級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營銷人員在推銷產(chǎn)品的過程中為客戶提供 各種方便條件和用卡過程。主要表現(xiàn)在：

（1）在網(wǎng)點(diǎn)柜面與客戶直接接觸時(shí)，熱情接待客戶用卡或咨詢，在辦理業(yè)務(wù)中主動(dòng)、積極、熱情地為客戶進(jìn)行解釋、說明。（2）交行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜面分流力度，對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)注重向ATM、自助機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)金卡客戶或高端業(yè)務(wù)向綠色通道或貴賓服務(wù)區(qū)引導(dǎo)，以提高服務(wù)質(zhì)量。（3）收到客戶的申請(qǐng)表時(shí)，應(yīng)有足夠的人手盡快核實(shí)客戶資料，使合乎條件的客戶在盡可能短的時(shí)間領(lǐng)到信用卡。（4）精簡(jiǎn)一些較為繁瑣的業(yè)務(wù)流程和表單，將一些表單進(jìn)行合并，客戶只需簽一次字或輸一次密碼。

c.健全售后服務(wù)

交行應(yīng)該改善用卡環(huán)境，建立健全售后服務(wù)網(wǎng)體系。一方面積極營造良好用卡環(huán)境，與上海銀聯(lián)協(xié)會(huì)保持良好的合作關(guān)系。對(duì)POS機(jī)具的安裝維修實(shí)行24小時(shí)上門服務(wù)，對(duì)特約商戶及持卡人及時(shí)發(fā)送止付名單、對(duì)帳單，保證用卡安全。另一方面，延伸服務(wù)范圍，做好信息反饋和跟蹤服務(wù)。通過寄發(fā)征詢意見表，95588電話銀行主動(dòng)呼出，根據(jù)社會(huì)及持卡人的需要，提供其他更多的與世博相關(guān)的活動(dòng)。同時(shí)交行應(yīng)注重通過強(qiáng)大的網(wǎng)上銀行、電話銀行和ATM等不為客戶所熟知的電子平臺(tái)，讓客戶更多的體會(huì)到新渠道的便利，突出世博卡的好用、方便的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使其更多的向此類交易方面轉(zhuǎn)移，使世博卡發(fā)行到哪里，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便跟到哪里，在上海隨時(shí)隨處都能享受到使用世博卡所帶來的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。