第一篇：2013年度內(nèi)部顧客滿意度分析報告04.27

2013年度內(nèi)部顧客滿意度分析報告

公司于2013年04月27日對公司各部門進行了內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷6份，涉及制造部、技術(shù)裝備部、財務(wù)部、供銷部、品管部、綜合管理部，共計有效反饋6份。經(jīng)統(tǒng)計分析如下：通過調(diào)查數(shù)據(jù)得出員工對公司滿意度得分為91.6分，已經(jīng)達到公司滿意度質(zhì)量目標(biāo)。

繼續(xù)保持良好的工作作風(fēng)和干勁。增加各部門間的信息溝通，增強每個管理人員的工作主動性，互相配合，爭創(chuàng)更好的工作績效。

編制/日期： 2013.04.27審批/日期：呂惠君2013.4.27

第二篇：內(nèi)部 顧客滿意度調(diào)查分析報告

員工意識調(diào)查分析報告

（模板）

1.基本介紹

部門、時間、對象、地區(qū)、范圍、樣本、回復(fù)率、總體綜合。

2.項目的方法

問卷項目、內(nèi)容、分類，新舊大小顧客組成，調(diào)查、訪談方式，統(tǒng)計、計算方法。

3.重點調(diào)查結(jié)果

主要項目滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

不同產(chǎn)品顧客的滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

不同地區(qū)顧客的滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

不同層次顧客的滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

與行業(yè)、對手比較結(jié)果。

4.經(jīng)挑選的子群的報告

具體細(xì)節(jié)個項滿意度有問題的情況。

5.敘述式的評論

自我感覺狀態(tài)、與往年比較水平、趨勢，主要原因，改進對策。

6.對結(jié)果的解釋

對未調(diào)查產(chǎn)品、地區(qū)，未涉及未分析、項目，和其他情況的必要聲明。

第三篇：外部顧客滿意度分析報告

*******有限公司

2011外部顧客滿意度調(diào)查報告

為了更好地了解我司的產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當(dāng)中的滿意程度，掌握顧客對我司產(chǎn)品及服務(wù)工作的評定、要求和建議，以便進一步改善我們的產(chǎn)品、提高服務(wù)水平，為公司的下一步的工作提供參考，公司供銷部于12月底向顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表，共發(fā)出調(diào)查表1份，收回1份，回收率100%。

一、調(diào)查內(nèi)容：

1、2、對我司產(chǎn)品的滿意程度（如：質(zhì)量、價格、交貨期、售后市場退貨）對我司服務(wù)的滿意程度（售后信息反饋的處理、顧客咨詢及投訴處理、備件的供應(yīng)、對物流的滿意程度、顧客的特殊要求）。

二、調(diào)查結(jié)果分析：

經(jīng)過統(tǒng)計，收回的調(diào)查表中填寫基本有效，能反映出顧客滿意度信息，顧客給出評價結(jié)果得分為93分，并提出對我司需提高改進的建議1項：望貴公司即時提供備件，變于我公司售后所用。

三、顧客滿意度調(diào)查（內(nèi)部）結(jié)果分析。

1、顧客訂單的評審處理回復(fù)，2011年顧客共下發(fā)訂單10份，評審10份，回復(fù)10份，其中有3份訂單未及時回復(fù)，此項最終得分為：852、顧客訂單完成情況見附表《訂單完成交付率》，最終得分為100分。

3、2011年交付的產(chǎn)品質(zhì)量情況，2011年發(fā)貨60批次（共計發(fā)貨9830臺）合格批次59次，此項最終得分98.33分。

4、供貨價格，2010供貨價格為8250/臺，2011為7850，兩對比降價400元，且同行相比較同等發(fā)動機的價格在8500左右，為此我司與同行對比價格低于650元/臺，顧客非常滿意，此項得分為100分。

5、2011顧客反饋投訴情況，2011年一般信息反饋數(shù)為30次，投訴3次無，即時處理信息反饋數(shù)26份，經(jīng)核實不屬我公司問題的投訴2次，此項得分最終得分為：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（計算方式：信息反饋處理50分，投訴50分）

四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果匯總。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析匯總，此次顧客滿意度最終得分為：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

終上所訴本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明，顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交期等方面比較滿意，但在信息反饋和投訴這塊還需加強，持續(xù)改進。

編制/日期：審核/批準(zhǔn)：

第四篇：顧客滿意度分析報告 基礎(chǔ)知識

顧客滿意度分析報告 基礎(chǔ)知識 _銷售基礎(chǔ)知識

第一步：確定測評指標(biāo)并量化

（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”

該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。

顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：

第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；

第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)； 第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。

測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：

顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)

二級指標(biāo)

三級指標(biāo)

顧客期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望

顧客對質(zhì)量的感知

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價

顧客對價值的感知

給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價

給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價

顧客對總價值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠

重復(fù)購買的可能性

能承受的漲價幅度

能抵制的競爭對手降價幅度

測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）見圖

（二）指標(biāo)的量化

使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：

測評指標(biāo)

很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

產(chǎn)品包裝

產(chǎn)品外觀

穩(wěn)定性

安全性

有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。

確定測評指標(biāo)權(quán)重

每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。

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2.2.2 第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：

對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。

所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。

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2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計

一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。

簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法

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2.2.4 第四步：問卷設(shè)計

按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。

下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：

（一）問卷的設(shè)計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：

了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；

通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。最后，對設(shè)計好的問卷進行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。

（二）問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。

介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。

填寫問卷說明

為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：

請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。

問題

問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。

1、封閉式的問題

是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。

例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否

多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。

例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本

2、開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例1 您已購買過______套質(zhì)量管理軟件。

例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助___________________________

3、半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。

例 您購買該軟件的原因是

工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________

（三）問卷實例

見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。

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2.2.5 第五步：實施調(diào)查

企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。

內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：

問卷調(diào)查；

不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

面談訪問。

對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：

可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。

郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。

電話調(diào)查

比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。

電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。

Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。

其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。------------------

2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理

并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。

另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。

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2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價

(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗 度量模型

(三)顧客滿意度指數(shù)的計算

我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式

第五篇：顧客滿意度調(diào)查分析報告

顧客滿意度調(diào)查分析報告

根據(jù)公司質(zhì)量管理的要求，業(yè)務(wù)部于2011年10月對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等情況進行了顧客滿意度的調(diào)查，共發(fā)放了7份顧客滿意調(diào)查表，收回5 份，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計、分析的情況報告如下：

1、質(zhì)量：5份很滿意

2、價格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務(wù)：5份很滿意

5、顧客使用培訓(xùn)：5份很滿意

6、備品備件供應(yīng)：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達到公司質(zhì)量目標(biāo)。（公司顧客滿意度指標(biāo)為98%），根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的信息反饋，公司產(chǎn)品在質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)、顧客使用培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)方面都得到了顧客的認(rèn)可。在產(chǎn)品價格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產(chǎn)品還需進一步提高和改進，在產(chǎn)品價格上，要降低成本、減少費用，提高產(chǎn)品的價格競爭力。

通過這次顧客滿意度調(diào)查，使我們看到了公司產(chǎn)品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調(diào)查，進一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，克服存在的不足，為創(chuàng)造“石偉”品牌產(chǎn)品而努力。