第一篇：顧客滿意度和合同履約情況分析報(bào)告

顧客滿意度和合同履約情況分析報(bào)告

市場部在認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹ISO9001：2000版質(zhì)量手冊的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確了本部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，即做好合同評審與信息溝通和管理工作。嚴(yán)格按照《質(zhì)量手冊》中的《與顧客有關(guān)的過程》中的規(guī)定，組織本部門工作人員，積極配合，做好每一項(xiàng)工作，促進(jìn)市場部工作的規(guī)范化和銷售業(yè)績的提高。

現(xiàn)在對合同評審及市場信息情況報(bào)告如下：

第一、合同評審。

本階段共與客戶簽訂合同289份，合同執(zhí)行285份，合同履約率達(dá)98.6%。在合同執(zhí)行過程中主要存在以下兩個(gè)問題：

1． 商務(wù)文秘對程序理解不到位，合同評審工作不夠細(xì)致，雖對合同作了評審，并且加蓋了評審章，但評審人沒有

簽字確認(rèn)，沒有評審記錄。

2． 客戶對合同中價(jià)格存在異議提出變更時(shí)，直接在原合同

進(jìn)行了修改，沒有按規(guī)定填寫調(diào)價(jià)/特殊價(jià)格審批單。針對以上兩個(gè)問題，我們組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊中相關(guān)內(nèi)容，加深對程序的理解，并采取以下整改方法：

1．2． 每份合同加蓋合同評審章，并且由評審人簽字確認(rèn)。對每份有價(jià)格調(diào)整的合同，填寫調(diào)價(jià)/特殊價(jià)格審批單。第二、市場信息。

對用戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查，共收到有效《用戶滿意度調(diào)查表》

47份，不滿意的有1份，客戶滿意率為98%。

主要提出以下建議：

1．2．

3． 確保交貨期限?？蛻魧Πb的建議是盡量采取獨(dú)立包裝。希望公司降低成本，價(jià)格上更加優(yōu)惠。

針對客戶意見反饋，我公司采取以下方法來進(jìn)行改進(jìn)：

1． 每月20日將銷售人員提供來的市場信息匯總，以生產(chǎn)

計(jì)劃方式反饋給生產(chǎn)部；平時(shí)業(yè)務(wù)人員隨時(shí)捕捉的市場信息，以預(yù)見性訂單的方式反饋給生產(chǎn)部。以上市場信息幫助生產(chǎn)部更加合理的安排生產(chǎn)計(jì)劃，最大限度的保證交貨期。

2．3． 已經(jīng)建議企劃部對個(gè)別主要產(chǎn)品采取獨(dú)立包裝。從改良產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)入手，確保在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)最大

限度降低成本，為客戶提供質(zhì)量可靠，性能穩(wěn)定，價(jià)格優(yōu)惠的電力產(chǎn)品。

市場部通過對本階段工作的總結(jié)與完善，使各項(xiàng)工作均已符合ISO9001質(zhì)量體系要求。

市場部

2003年10月22日

第二篇：外部顧客滿意度分析報(bào)告

*******有限公司

2011外部顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

為了更好地了解我司的產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當(dāng)中的滿意程度，掌握顧客對我司產(chǎn)品及服務(wù)工作的評定、要求和建議，以便進(jìn)一步改善我們的產(chǎn)品、提高服務(wù)水平，為公司的下一步的工作提供參考，公司供銷部于12月底向顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表，共發(fā)出調(diào)查表1份，收回1份，回收率100%。

一、調(diào)查內(nèi)容：

1、2、對我司產(chǎn)品的滿意程度（如：質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后市場退貨）對我司服務(wù)的滿意程度（售后信息反饋的處理、顧客咨詢及投訴處理、備件的供應(yīng)、對物流的滿意程度、顧客的特殊要求）。

二、調(diào)查結(jié)果分析：

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，收回的調(diào)查表中填寫基本有效，能反映出顧客滿意度信息，顧客給出評價(jià)結(jié)果得分為93分，并提出對我司需提高改進(jìn)的建議1項(xiàng)：望貴公司即時(shí)提供備件，變于我公司售后所用。

三、顧客滿意度調(diào)查（內(nèi)部）結(jié)果分析。

1、顧客訂單的評審處理回復(fù)，2011年顧客共下發(fā)訂單10份，評審10份，回復(fù)10份，其中有3份訂單未及時(shí)回復(fù)，此項(xiàng)最終得分為：852、顧客訂單完成情況見附表《訂單完成交付率》，最終得分為100分。

3、2011年交付的產(chǎn)品質(zhì)量情況，2011年發(fā)貨60批次（共計(jì)發(fā)貨9830臺(tái)）合格批次59次，此項(xiàng)最終得分98.33分。

4、供貨價(jià)格，2010供貨價(jià)格為8250/臺(tái)，2011為7850，兩對比降價(jià)400元，且同行相比較同等發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)格在8500左右，為此我司與同行對比價(jià)格低于650元/臺(tái)，顧客非常滿意，此項(xiàng)得分為100分。

5、2011顧客反饋投訴情況，2011年一般信息反饋數(shù)為30次，投訴3次無，即時(shí)處理信息反饋數(shù)26份，經(jīng)核實(shí)不屬我公司問題的投訴2次，此項(xiàng)得分最終得分為：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（計(jì)算方式：信息反饋處理50分，投訴50分）

四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果匯總。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析匯總，此次顧客滿意度最終得分為：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分

終上所訴本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明，顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交期等方面比較滿意，但在信息反饋和投訴這塊還需加強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)。

編制/日期：審核/批準(zhǔn)：

第三篇：顧客滿意度分析報(bào)告 基礎(chǔ)知識(shí)

顧客滿意度分析報(bào)告 基礎(chǔ)知識(shí) _銷售基礎(chǔ)知識(shí)

第一步：確定測評指標(biāo)并量化

（一）顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”

該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。

顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：

第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；

第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級(jí)指標(biāo)；

第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)； 第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。

測評體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見下表：

顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級(jí)指標(biāo)

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

顧客期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望

顧客對質(zhì)量的感知

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)

顧客對價(jià)值的感知

給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級(jí)別的評價(jià)

給定質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格級(jí)別的評價(jià)

顧客對總價(jià)值的感知

顧客滿意度

總體滿意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠

重復(fù)購買的可能性

能承受的漲價(jià)幅度

能抵制的競爭對手降價(jià)幅度

測評指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題）見圖

（二）指標(biāo)的量化

使用態(tài)度量表

顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級(jí)態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：

測評指標(biāo)

很滿意

滿意

一般

不滿意

很不滿意

產(chǎn)品包裝

產(chǎn)品外觀

穩(wěn)定性

安全性

有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。

確定測評指標(biāo)權(quán)重

每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。

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2.2.2 第二步：確定被測評對象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：

對外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。

所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計(jì)問卷。

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2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計(jì)

一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。

簡單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法

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2.2.4 第四步：問卷設(shè)計(jì)

按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。

下面介紹問卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：

（一）問卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：

了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，識(shí)別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；

通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。最后，對設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。

（二）問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。

介紹詞舉例

尊敬的用戶：

您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。

感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。

填寫問卷說明

為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：

請?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。

問題

問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。

1、封閉式的問題

是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。

例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否

多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。

例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法 ISO9000實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類表格和文件范本

2、開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。

例1 您已購買過______套質(zhì)量管理軟件。

例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助___________________________

3、半開半閉式

常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。

例 您購買該軟件的原因是

工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________

（三）問卷實(shí)例

見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。

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2.2.5 第五步：實(shí)施調(diào)查

企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。

內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：

問卷調(diào)查；

不記名意見箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；

面談訪問。

對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：

可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。

郵寄問卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長。

電話調(diào)查

比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。

電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。

Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。

其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來實(shí)施調(diào)查。------------------

2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理

并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。

另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評價(jià)>=80的為滿意評價(jià)，<80的為非滿意評價(jià)，可以分析單項(xiàng)測評指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時(shí)，是否總體評價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。

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2.2.7 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)

(一)顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) 度量模型

(三)顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算

我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。公式

第四篇：顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)公司質(zhì)量管理的要求，業(yè)務(wù)部于2011年10月對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等情況進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查，共發(fā)放了7份顧客滿意調(diào)查表，收回5 份，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計(jì)、分析的情況報(bào)告如下：

1、質(zhì)量：5份很滿意

2、價(jià)格：4份很滿意1份一般

3、交貨期：5份很滿意

4、售后服務(wù)：5份很滿意

5、顧客使用培訓(xùn)：5份很滿意

6、備品備件供應(yīng)：5份很滿意

顧客滿意度為99%，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)。（公司顧客滿意度指標(biāo)為98%），根據(jù)顧客滿意度調(diào)查的信息反饋，公司產(chǎn)品在質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)、顧客使用培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)方面都得到了顧客的認(rèn)可。在產(chǎn)品價(jià)格方面，與顧客心目中要求還有一些差距，這說明公司的產(chǎn)品還需進(jìn)一步提高和改進(jìn)，在產(chǎn)品價(jià)格上，要降低成本、減少費(fèi)用，提高產(chǎn)品的價(jià)格競爭力。

通過這次顧客滿意度調(diào)查，使我們看到了公司產(chǎn)品好的方面及存在的不足，我們將通過這次調(diào)查，進(jìn)一步樹立“顧客是上帝”的理念，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，克服存在的不足，為創(chuàng)造“石偉”品牌產(chǎn)品而努力。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

成都安健發(fā)科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

2012年06月20日

編制：審核：

顧客滿意度綜合分析報(bào)告

一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。

現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)項(xiàng)，其中：滿意項(xiàng)；比較滿意項(xiàng)；一般項(xiàng)。不太滿意項(xiàng)，不滿意項(xiàng)。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分%。各客戶評價(jià)中最低項(xiàng)目，得分分，最高項(xiàng)目得分分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的。可以通過更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，個(gè)客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表

統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分分。同時(shí)對顧客滿意率綜合評價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分20分。

調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價(jià)，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。綜合顧客滿意度實(shí)際得分為。

從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件一：

顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價(jià)信息收集統(tǒng)計(jì)表

注：所有下劃線的部分根據(jù)具體情況的變化而改變。

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