第一篇：2004年度員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

上海海龍工程技術(shù)發(fā)展有限公司

海龍[2012]第002號

關(guān)于下發(fā)《2012年度員工培訓(xùn)計劃》的通知

各職能部門、各項目監(jiān)理組：

為加強公司人力資源的培養(yǎng)，滿足公司適應(yīng)工程咨詢服務(wù)發(fā)展需要，結(jié)合《上海市建設(shè)工程質(zhì)量和安全管理條例》、《上海市建設(shè)工程監(jiān)理管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章要求，公司編制了2012年度員工培訓(xùn)計劃，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

1.員工培訓(xùn)的組織管理工作由辦公室負責(zé)，其他職能部門和項目監(jiān)理組應(yīng)認(rèn)真配合并落實。

2.2012年度員工培訓(xùn)計劃分為外部培訓(xùn)計劃和內(nèi)部培訓(xùn)計劃。外部培訓(xùn)的內(nèi)容、參加人員和時間安排由辦公室根據(jù)實際情況另行通知。內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容、參加人員和時間安排見附件“員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃”，有調(diào)整時由辦公室另行通知；其中，內(nèi)部培訓(xùn)計劃中尚不包括巡視檢查幫帶培訓(xùn)、內(nèi)部審核幫帶培訓(xùn)、專項觀摩等內(nèi)部培訓(xùn)，屆時由職能部門另行通知.3.項目監(jiān)理組員工年度參加公司組織內(nèi)部培訓(xùn)每人不得少于二次，并作為年度項目監(jiān)理組綜合考評內(nèi)容之一。

4.2012年度員工內(nèi)部培訓(xùn)基本為每周一次，其中兩周的星期四下午為公司組織培訓(xùn)，其他周的星期四為項目監(jiān)理組自行組織學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容可參考總工程師室“季度項目監(jiān)理組自行學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)內(nèi)容建議”，也可項目監(jiān)理組按照工程實際自定。

附件：2012年度員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

上海海龍工程技術(shù)發(fā)展有限公司

二O一二年一月二十九日

第二篇：員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

員工內(nèi)部培訓(xùn)計劃

（1）培訓(xùn)方法

銷售人員的培訓(xùn)方法最常見的有：在職培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)、輔導(dǎo)、觀摩、業(yè)余學(xué)習(xí)等。在這些培訓(xùn)方法中，被認(rèn)為最重要的方法是在職培訓(xùn)，其次是課堂培訓(xùn)。當(dāng)然，有些方法可以同時使用。

（2）在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)不是簡單地交給銷售人員一疊訂貨單、一本銷售手冊，然后令其外出推銷。事實上，在職培訓(xùn)要經(jīng)過精心策劃。在執(zhí)行中，銷售人員邊干邊學(xué)，并建立一套檢查、評議制度，銷售人員在每次銷售訪問之后還要進行自我評價，每天進行小結(jié)。在職培訓(xùn)的一個關(guān)鍵問題是受訓(xùn)人員必須接受培訓(xùn)人員的輔導(dǎo)，這種輔導(dǎo)可以請有經(jīng)驗的銷售人員，也可請銷售經(jīng)理或者專職的銷售培訓(xùn)人員擔(dān)任。

在職培訓(xùn)可以與輔導(dǎo)同時進行，即所謂的“一對一” 培訓(xùn)（One －on —one training）。觀摩也可以包括在這一過程之中。在采用一對一培訓(xùn)時，一定要防止兩人行為變成針對客戶的“二對一” 推銷，從而偏離培訓(xùn)方向。在一對一培訓(xùn)中，輔導(dǎo)人員只能是指導(dǎo)性的，不應(yīng)直接參與推銷和發(fā)生推銷行為。

推銷術(shù)和談判技巧，銷售人員要最終實現(xiàn)汽車的銷售，必須掌握和運用一些基本的推銷術(shù)和談判技巧。雖然目前有許多推銷術(shù)培訓(xùn)方法，如銷售導(dǎo)向法、顧客導(dǎo)向法、解決顧客問題能力導(dǎo)向法等，但要使這些方法能夠真正有效實用，關(guān)鍵要掌握銷售過程中的主要步驟，以此來設(shè)計培訓(xùn)方法和內(nèi)容。這些步驟包括：

1、識別潛在顧客。識別潛在顧客可以有許多線索來源，如現(xiàn)有顧客、供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)協(xié)會、工商名錄、電話簿、報刊雜志等。

2、準(zhǔn)備訪問。在識別出潛在顧客后，就要確定訪問的目標(biāo)客戶，盡可能多地收集目標(biāo)客戶的情況，并有針對性地擬定訪問時間、訪問方法和銷售戰(zhàn)略。

3、確定接近方法。銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備好初次與客戶交往時的問候，以自己良好的行為舉止促使雙方關(guān)系有一個良好的開端。

4、展示與介紹汽車。銷售人員應(yīng)知道如何才能引起客戶注意、使客戶產(chǎn)生興 趣、激發(fā)客戶欲望，最后使之付諸購買行動。

5、應(yīng)付反對意見。

培訓(xùn)內(nèi)容的安排，應(yīng)與所任工作的需要相一致。實際上，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該主要圍繞培訓(xùn)目的來安排。如果是為了銷售人員回答顧客提出來的問題，培訓(xùn)內(nèi)容就主要包括汽車知識和公司服務(wù)務(wù)政策；如果是為了增加顧客滿意感、改善銷售業(yè)績；那么培訓(xùn)內(nèi)容就圍繞如何優(yōu)質(zhì)高效處理訂貨以及幫助顧客解決問題；如果為了加強地區(qū)銷售管理能力，那么就要傳授有關(guān)時間管理和地區(qū)管理的方法和技巧。

培訓(xùn)內(nèi)容一：汽車知識

汽車知識是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容之一。它可能涉及公司所有汽車品牌、汽車參數(shù)、用途、使用材料、可變性、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等。汽車知識培訓(xùn)可能不限于受訓(xùn)人員具體推銷哪些汽車。除了本公司的汽車外，可能還需要了解競爭汽車在價格、構(gòu)造、功能以及兼容性等方面的知識。銷售人員掌握汽車知識的一個主要目的是，能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果汽車知識是有效的、可靠的，銷售人員就能增加對汽車的自豪感和信任感，在推銷過程中，也能使顧客了解汽車的操作和使用方法，從而提高顧客對汽車的購買欲。培訓(xùn)內(nèi)容二：公司知識

公司知識的培訓(xùn)一般包括：公司的歷史和成就、公司現(xiàn)有地位和戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、主要負責(zé)人、企業(yè)理念以及公司開展銷售活動的有關(guān)政策。

第三篇：員工內(nèi)部培訓(xùn)協(xié)議

員工內(nèi)部培訓(xùn)協(xié)議書

甲方：

乙方：身份證號碼：

為提高乙方的基本素質(zhì)及職業(yè)技能，甲方鼓勵并支持乙方參加職業(yè)培訓(xùn)。為確保乙方圓滿完成培訓(xùn)學(xué)業(yè)，并按約定服務(wù)期為甲方工作，甲乙雙方訂立如下協(xié)議：

一、甲方同意乙方參加公司內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)______專業(yè)，學(xué)習(xí)期自______年______月______日起至______年______月______日，實計為期______（天/月）。

二、在乙方培訓(xùn)期間，甲方負責(zé)承擔(dān)乙方的培訓(xùn)費用，包括培訓(xùn)津貼、教學(xué)津貼及乙方實際享受的交通住宿補貼等其他費用，并做好培訓(xùn)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

三、在乙方培訓(xùn)期間，乙方暫停原崗位工作和待遇，甲方參照乙方原工資標(biāo)準(zhǔn)支付乙方培訓(xùn)津貼每月______元（以乙方實際簽字領(lǐng)取金額為準(zhǔn)）。

四、乙方在培訓(xùn)期間必須服從甲方培訓(xùn)指導(dǎo)老師的安排，培訓(xùn)期間努力完成培訓(xùn)任務(wù)。

五、乙方在此次培訓(xùn)的形式為內(nèi)部培訓(xùn)師傅帶徒弟方式，即由公司內(nèi)部具備培訓(xùn)資格的員工擔(dān)任老師進行一對一指導(dǎo)，甲方對指導(dǎo)老師給予的教學(xué)津貼計入培訓(xùn)費用。

六、乙方在培訓(xùn)期間，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，保證培訓(xùn)效果，每______日向甲方培訓(xùn)管理部門書面報告一次學(xué)習(xí)情況，并附指導(dǎo)教師簽名的成績等方面記錄。

七、乙方如在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間辭職，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于甲方已承擔(dān)的培訓(xùn)費用的違約金。培訓(xùn)期結(jié)束后考核不合格的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一半培訓(xùn)費用。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束后，乙方應(yīng)為甲方連續(xù)服務(wù)______年，從培訓(xùn)結(jié)束之日起算。該服務(wù)期約 定視作勞動合同期限。在服務(wù)期內(nèi)除不可抗拒原因外，乙方以任何理由解除勞動合同的，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于甲方承擔(dān)的全部培訓(xùn)費用的違約金；乙方因嚴(yán)重違反規(guī)章制度被甲方解除勞動合同的，亦照此辦理。具體支付方法是：按服務(wù)期限等分培訓(xùn)費，以乙方已履行的合同期限遞減支付，服務(wù)期限不足一年的按實際月份計算，服務(wù)期滿解除合同的可免交違約金。

九、乙方應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束次日內(nèi)到甲方指定崗位報到上班。乙方逾期不到崗上班，視作乙方主動解除勞動合同。

十、乙方在學(xué)習(xí)期間成績優(yōu)異，有杰出表現(xiàn)，甲方將視情況給予獎勵。

十一、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。本協(xié)議自簽字之日起生效。

甲方簽章：年月日

乙方簽章：年月日

第四篇：內(nèi)部培訓(xùn)計劃讓員工和企業(yè)共同成長

內(nèi)部培訓(xùn)計劃讓員工和企業(yè)共同成長

電力企業(yè)要想在廣闊的市場中立于不敗之地，并且健康、持續(xù)地發(fā)展壯大，必須重視人力資源的開發(fā)和利用。企業(yè)持久的競爭優(yōu)勢是具備比自己的競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力和平臺，建立一套完美的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)計劃體系是確保企業(yè)持續(xù)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的重要保證。內(nèi)部培訓(xùn)計劃體系充分發(fā)揮了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)勢，加強了企業(yè)文化、員工應(yīng)知應(yīng)會、制度流程、技術(shù)技能、管理經(jīng)驗的傳授和交流，為員工和企業(yè)的共同成長開辟了一個高效平臺。

員工是企業(yè)的最大資源，沒有員工就沒有企業(yè)。人才是興企強企的根本，是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們生活在一個快節(jié)奏的時代，專業(yè)人才的優(yōu)勢已被打破，但要做復(fù)合型人才卻很難。內(nèi)部培訓(xùn)計劃是企業(yè)將每一普通員工鑄造成人才的特殊學(xué)校，是企業(yè)造就復(fù)合型人才最有效且成本最低的培養(yǎng)方式。首先，內(nèi)部培訓(xùn)計劃師對公司、工作流程、工藝技巧掌握很深，他們大多是一線優(yōu)秀員工，開展培訓(xùn)有的放矢、立竿見影，有疑惑可現(xiàn)場探討、及時糾正。其次，培訓(xùn)計劃時間、地點、方式靈活，組織周期短，培訓(xùn)期間工作不受影響。

大理供電有限公司自并入南方電網(wǎng)以來，一直把內(nèi)部培訓(xùn)和培訓(xùn)計劃師隊伍建設(shè)放在突出地位，以超常規(guī)的熱情，超常規(guī)的努力，超常規(guī)的舉措，實施人才強企戰(zhàn)略，努力營造內(nèi)部培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)計劃師隊伍建設(shè)的良好機制和政策環(huán)境。在培養(yǎng)培訓(xùn)計劃師的過程中，注重內(nèi)涵建設(shè)，建立“引導(dǎo)、激勵、競爭、約束、淘汰”的培訓(xùn)計劃師管理機制。經(jīng)過幾年的努力，一支師德優(yōu)良、工種涵蓋全面、業(yè)務(wù)精湛、充滿活力的培訓(xùn)計劃師隊伍已初具規(guī)模。

培訓(xùn)計劃師講什么？首先取決于你有非常清晰的需求層次定位和課程定位，應(yīng)針對培訓(xùn)對象先做充分的調(diào)研和分析，編制相應(yīng)的培訓(xùn)程序和課件。其次應(yīng)知曉與你講授同樣內(nèi)容的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)都處于什么階段，你能迅速找到與他們的差異嗎？培訓(xùn)計劃不是在校學(xué)習(xí)，更不是員工變學(xué)生的簡單再回爐。培訓(xùn)應(yīng)模擬標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境，其節(jié)奏快、信息量大、重點和難點突出，所有知識點都圍繞相關(guān)工作展開，目的是解決員工工作中存在問題和培養(yǎng)他們解決問題的能力和興趣。

宋尚教授——著名思維訓(xùn)練專家，原HP、KAPPA高級經(jīng)理

10余年職場思維導(dǎo)圖實踐經(jīng)驗，13年世界級公司管理層經(jīng)驗，國內(nèi)第一個職場思維導(dǎo)圖案例——“李寧公司思維導(dǎo)圖落地系統(tǒng)”創(chuàng)造者

中國職場思維導(dǎo)圖之父

清華大學(xué)總裁班客座教授

現(xiàn)任天下伐謀咨詢高級合伙人、思維學(xué)院院長

他開創(chuàng)了中國職場思維導(dǎo)圖培訓(xùn)領(lǐng)域，被稱為中職場思維導(dǎo)圖之父

新員工培訓(xùn)計劃是員工進入企業(yè)后接觸到人力資源管理的第一個環(huán)節(jié)，是企業(yè)將聘用的員工從社會人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人才的過程，同時也是員工從組織外部融入到組織或團隊內(nèi)部并成為團隊一員的過程。回顧自己十幾年前剛?cè)肼殨r的情景，一切都歷歷在目。見習(xí)期間，各位師傅生活上給了我無微不至的關(guān)懷，工作中毫無保留地幫助我，指導(dǎo)我學(xué)習(xí)安規(guī)、規(guī)程、專業(yè)知識、倒閘操作技能，使我很快融入了變電運行團隊、快速進入了變電運行工種角色。那是一段難忘的崗前內(nèi)部培訓(xùn)計劃，它激勵著我在以后的電網(wǎng)規(guī)劃、農(nóng)網(wǎng)改造、電網(wǎng)調(diào)度崗位上努力進取、積極拼搏、無私奉獻，讓我從一名不諳世事的學(xué)生，成長為一名專業(yè)電力工人。在快樂工作的今天，我將繼續(xù)演繹這段傳奇。

培訓(xùn)計劃新員工十分重要，既要調(diào)動新員工情緒，又要讓新員工盡快適應(yīng)企業(yè)環(huán)境。培訓(xùn)計劃即將閃亮登場的電力新生力量，應(yīng)著重從以下幾個方面著手。一是針對電力行業(yè)野外工作環(huán)境艱險的特點，通過登山、渡險灘、走迷宮等實戰(zhàn)游戲，訓(xùn)練他們野外求生的能力和技巧，培養(yǎng)他們吃苦耐勞、團隊協(xié)作的精神。二是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，使員工了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理方式，向他們傳遞企業(yè)價值觀和核心理念，培養(yǎng)他們熱愛企業(yè)、獻身企業(yè)的精神。三是到調(diào)度室、變電站、供電所、營業(yè)窗口等一線場所，熟悉設(shè)備、工作流程、規(guī)程。四是安全教育，安全是電力企業(yè)的生命線，一切工作都必須在安全的前提下開展。

一線員工特點是都是資深操作手，有過無數(shù)次的操作經(jīng)歷，有著豐富的操作經(jīng)驗，都是身懷絕技的操作能手，但理論知識相對較低。技巧和經(jīng)驗雖能快速地解決日常工作和本工種之內(nèi)的實際工作，但長期如此容易形成一種定勢思維，以至于他們不能快速接受和適應(yīng)新設(shè)備、新崗位，難以應(yīng)對較復(fù)雜的突發(fā)事故。全面向員工講授工作經(jīng)驗和技巧并將理論知識由淺入深地融入到工作中是電力培訓(xùn)計劃師的基本職責(zé)，如何使他們更多、更快地掌握并應(yīng)用新知識是每位培訓(xùn)計劃師要考慮的深層次問題。

“安全第一，預(yù)防為主”是電力生產(chǎn)長期的指導(dǎo)方針，通過內(nèi)部培訓(xùn)計劃的平臺不斷地進行安全教育、加強操作技能的培訓(xùn)計劃和不斷地自我提升，是預(yù)防電氣事故的重要措施之

一。每一位電力員工都應(yīng)有高度的安全責(zé)任感和系統(tǒng)的安全生產(chǎn)風(fēng)險管理體系知識。利用內(nèi)部培訓(xùn)計劃組織簡單、成本低廉、培訓(xùn)計劃面廣、收效卓著的特點，讓每一職工識別電力生產(chǎn)中所有事故的易發(fā)、多發(fā)、設(shè)備隱患、人的失誤潛在的危險點，掌握正確分析危險點的方法和步驟，關(guān)注事前的風(fēng)險分析與評估，超前控制風(fēng)險，把安全防范的關(guān)口前移，從而實現(xiàn)動態(tài)的、主動和超前的安全生產(chǎn)風(fēng)險管理。

綜上所述，社會在不斷進步，電力系統(tǒng)在不斷發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要不斷提升，內(nèi)部培訓(xùn)計劃是員工和企業(yè)共同成長的平臺，是企業(yè)通向?qū)W習(xí)型、團隊型、安全型、管理型、服務(wù)型、效益型的現(xiàn)代電力企業(yè)的虹橋。

第五篇：(內(nèi)部報告)藥店員工培訓(xùn)報告報告

淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料（藥店銷售禮儀篇）

前言

▲培訓(xùn)的益處（木桶原理）：

A、提高自身素質(zhì)，增強就業(yè)能力

B、勝任本職工作 C、提高團體合作、協(xié)調(diào)能力

D、提高生產(chǎn)效率

E、增強企業(yè)競爭力 ▲學(xué)習(xí)方法：

A、有心人

B、詳細寫作業(yè)

C、認(rèn)真聽課

D、認(rèn)真思考、總結(jié)

▲培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨

不爭論

不批評

不談消極

不談是非 ▲總評考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實操、筆試成績等四部分

第一章

微笑服務(wù)

一、什么是微笑服務(wù)

微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺。

二、微笑服務(wù)的作用

1、微笑服務(wù)能向顧客表達你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服務(wù)能樹立公司的良好形象，擴大知名度，增加營業(yè)收入。

3、微笑服務(wù)能增強公司的競爭能力，促進其生存和發(fā)展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。

三、微笑服務(wù)的特性

1、強調(diào)性

2、技術(shù)性

3、職業(yè)性

四、微笑的內(nèi)涵 △個人成功的第一步

不需要本錢，但利益卻非常大

只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方卻可能記得 即使再富有的人，如果沒有它也不能過日子 窮人因它而富有

給家庭帶來幸福，為生意招來興隆的愛之語

對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 不能買、不能偷、也不能強取

五、微笑的培養(yǎng) ★作業(yè)：

1、請列舉你對客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫出你認(rèn)為較理想的處理方法。

2、你如何理解微笑服務(wù)的特性？ ☆觀摩VCD片斷

第二章

銷售人員的形體儀態(tài)

▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度

一、儀容儀表的概念

儀容是指一個人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個綜合因素，它包含三層意思：

首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ)；

其次，經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展；

再次，儀表美是一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。

二、為什么要注重儀容儀表

1、能給顧客留下良好的第一印象。

2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛。

4、注重儀表是對顧客的尊重。

5、令顧客建立消費信心

三、儀容儀表是基本的要求

1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，佩帶工作牌。

2、手：保持清潔，禁止留長指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、頭發(fā)：保持整潔，長頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。

5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。

6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過濃；

用語準(zhǔn)確；

語氣親切、柔和、節(jié)奏適中； 吐字清晰、音量適中； 自然含笑、恭敬有禮； 注意段落停頓；

盡量改掉口頭禪的毛病。

二、稱呼語：

男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 兒童：小朋友

青年人：靚仔、靚女

三、問候語：

歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂。

四、應(yīng)答語：

好的，真不好意思、請稍等、馬上到、沒關(guān)系、別客氣。

五、道謝語：

謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請慢走。

六、致歉語：

對不起、真不好意思讓你久等了，很報歉、請原諒、麻煩你、對不起，我是新來的，介紹得不夠清楚，請原諒。

七、迎賓禮貌用語：

1、先生，您好，請問您需要什么？

2、小姐，您好，請問您想買點什么？我?guī)湍憬榻B一下好嗎？

3、先生，您好，請問有什么能幫到您？

4、阿伯，早晨，請問您買點什么？

5、歡迎您參觀選購！

八、藥品介紹禮貌用語（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指藥品銷售各個環(huán)節(jié)（介紹、開卡、收銀、包裝等）

“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、功效、特點、成份、使用、保管。介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨特效果，代用藥品的介紹、進口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎？我拿給您。

2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。

3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點是……

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，☆觀摩VCD片斷

★作業(yè)：

1、請你把服務(wù)禁忌語改為服務(wù)禮貌用語。

2、在你對客服務(wù)中最常用的服務(wù)禮貌用語有哪些？

第四章

銷售人員的職業(yè)道德

一、何謂職業(yè)道德：

職業(yè)道德是指為了保證工作的正常運行，為了維護社會或企業(yè)公司和廣大民眾的利益，各行業(yè)都約定俗成的特殊要求，這些要求逐漸形成從業(yè)者的行為規(guī)范。

二、道德的重要性：

1、職業(yè)道德是道德的重要組成部分。

2、它是社會進步和個人職業(yè)生涯發(fā)展的需要。

3、它是維護企業(yè)聲譽的需要。

4、它是維護個人人格、聲譽的需要。

三、藥房工作人員的職業(yè)道德內(nèi)容： 愛崗敬業(yè)，精通藥品業(yè)務(wù)。誠實守信，貨真價實。團結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整潔大方，禮貌待人。保守秘密，注意安全。廉潔奉公，愛店如家?！髦v究職業(yè)道德的“十不”。不擅離職守。不貪小便宜。不與顧客爭吵。不講粗言爛語。不賣“假冒偽劣” 不欺瞞哄騙。不抬級抬價。不缺斤少兩。不挪用公款。不開空頭票據(jù)?！靼藗€一個樣：

不矯揉造作，領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣 一視同仁，大款、農(nóng)民一個樣

D、換位思考。

3、投訴處理基本程序：

A、認(rèn)真傾聽，了解前因后果，虛心接受投訴； B、表示同情的歉意；

C、視情況采取彌補措施； D、感謝客人的批評指教；

E、落實、改進、監(jiān)督、檢查投訴處理。

四、針對不同類型客人的銷售技巧：

1、理智型顧客：要求做到耐心，做到問不煩，拿不厭。

2、習(xí)慣型顧客：要求記清楚客人的購買習(xí)慣，千方百計滿足客人所需。

3、經(jīng)濟型顧客，要求熟悉商品性能，積極耐心引導(dǎo)。

4、沖動型顧客：要求動作要快，回答問題簡潔明了。

5、活潑型顧客：要求多介紹，耐心宣傳。

6、猶豫型顧客：要求在“幫”字下功夫，耐心介紹，當(dāng)好參謀?！N售五大秘訣

A、認(rèn)真聽取顧客的意見 B、在回答顧客問題之前有短暫的停頓 C、要對顧客有同情心

D、復(fù)述顧客提出的問題 E、回答顧客提出的問題

▲銷售五關(guān)鍵（看、聽、笑、說、動）五、八種銷售語言技巧

1、選擇問法

2、語言加法

3、語言減法

4、語言除法

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、贊語法

8、親近法

六、特殊情況下的銷售技巧：

1、柜臺缺貨時的銷售：

A、真誠道歉，介紹類似商品； B、征求意見，作缺貨登記處理； C、再次致歉，熱情送客。

2、老年顧客的接待： A、熱情幫助挑選藥品； B、耐心解釋功效、用法；

C、收錢、找錢、交貨要交待清楚； D、提醒是否買齊藥品； E、幫助包裝，熱情送客。

3、代他人購藥的銷售：

A、問清楚用途，了解情況； B、推薦適用藥品；

7、補貨，及時把領(lǐng)回或庫存的商品按一定的擺放數(shù)量補充上；

8、準(zhǔn)備售貨用具和便民用品，包括計價器、計量用具、包扎用具、宣傳資料、老花鏡等等；

二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范：

1、站立微笑服務(wù)，按分配的崗位規(guī)范站好，（腰要直、腳要穩(wěn)、頭要正、手放好、神情自然微笑）

2、熱情迎客（當(dāng)客人走進藥房應(yīng)主動上前問好：某某，您好，請問您需要什么或請問有什么可以幫到您）；

3、主動詢問，耐心導(dǎo)購，百拿不厭，做到禮貌、準(zhǔn)確、敏捷。

4、細心觀察，及時向顧客提供個性化服務(wù)（如提供老花鏡、座位、茶水等等）；

5、在不影響服務(wù)另外客人的情況下應(yīng)主動協(xié)助客人把商品送往收銀臺或者正確指引客人結(jié)帳；

6、禮貌致謝，熱情送客（多謝，請慢走）

7、認(rèn)真、迅速填寫銷售卡或銷售小票；

三、營業(yè)中營業(yè)員的輔助工作規(guī)范：

1、整理商品，包括歸位整理、包裝整理；

2、添補商品，如數(shù)量不足及時報告領(lǐng)導(dǎo)；

3、拆包和分裝藥品；

4、檢查商品價格標(biāo)簽。

四、營業(yè)結(jié)束的收尾工作：

1、送客，以熱情、耐心的態(tài)度為當(dāng)天最后一名客人服務(wù)；

2、店內(nèi)安全檢查；

3、整理和清掃；

4、由領(lǐng)班主持班后會。

△如何培養(yǎng)團隊精神 ？

首先，要認(rèn)識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質(zhì)有較高的要求，除了應(yīng)具備優(yōu)秀的專業(yè)知識以外，還應(yīng)該有優(yōu)秀的團隊合作能力，這種合作能力有時甚至比你的專業(yè)知識更加重要。

其次，要認(rèn)清楚自己的地位價值，無論你在企業(yè)中充當(dāng)什么角色，你的每一項工作與他人的工作都有一個接口，這就意味著你的工作，需要得到他人的幫助，要想得到別人的幫助，必須先要幫助別人。

第三，要認(rèn)識到“支持，是團隊合件的溫床”，必須學(xué)會依賴伙伴，并把伙伴的培養(yǎng)與激勵視為最優(yōu)先的事，懂得取勝要靠大家協(xié)調(diào)合作的道理，因為，任何產(chǎn)品或企業(yè)的品牌不是自制的，要經(jīng)過各方檢驗、認(rèn)可才能形成的，同樣，個人品牌，決不是自封的，而是被大家所公認(rèn)的。

011-