第一篇：福建小雞仙養(yǎng)殖餐飲有限公司項目策劃

福建小雞仙養(yǎng)殖餐飲有限公司

福建八山一水一分田，大山里民風(fēng)淳樸，工業(yè)化程度低，勞動力廉價，山民們渴望將自己的勞動成果轉(zhuǎn)化為商品實現(xiàn)其價值。而大山的外面是我省沿海、廣東、浙江工業(yè)化程度高的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，由于工業(yè)化進(jìn)程始終未能全面替代原始的造物本能，渴望大山給以補(bǔ)給。由于這種差異性，孕含了巨大的商機(jī)。

現(xiàn)代化道路和運輸工具，給大山帶來了機(jī)會。公司因勢利導(dǎo)，以廣大山村為大本營，集結(jié)村民智慧，提純大自然價值，互補(bǔ)城鄉(xiāng)差別，融合現(xiàn)代與傳統(tǒng)文化，創(chuàng)辦緊密聯(lián)系城鄉(xiāng)的現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化的餐飲連鎖企業(yè)。

公司下設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制中心，農(nóng)產(chǎn)品養(yǎng)殖疾控中心，連鎖餐飲店，物流配送中心、資金保障中心等部門，各職能部門職責(zé)是： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制中心：下達(dá)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)計劃；開展商圈調(diào)查，確定店址定位標(biāo)準(zhǔn)，合理布局網(wǎng)點；發(fā)布產(chǎn)品銷售指導(dǎo)價，制定服務(wù)規(guī)則培訓(xùn)員工，審核指導(dǎo)酒樓裝修設(shè)計，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展網(wǎng)上營銷。

農(nóng)產(chǎn)品養(yǎng)殖疾控中心：養(yǎng)殖基地分示范基地和農(nóng)戶基地兩類，示范基地一般為自營基地，以培育種苗、養(yǎng)殖實驗為主業(yè)；農(nóng)產(chǎn)品一般采取簽約制委托農(nóng)戶分散養(yǎng)殖。養(yǎng)殖基地實行“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化管理，即統(tǒng)一生產(chǎn)計劃，統(tǒng)一種苗供應(yīng)，統(tǒng)一飼料分發(fā)，統(tǒng)一收購配送。做好養(yǎng)殖基地衛(wèi)生防疫，疾病控制，散養(yǎng)基地巡查督導(dǎo)。

連鎖餐飲店：直銷連鎖為主，特許加盟為輔。酒樓經(jīng)營必須標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化，實行“五統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化管理，統(tǒng)一原材料配送，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，統(tǒng)一菜譜、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同城統(tǒng)一價。總店設(shè)菜譜實驗室，研發(fā)新產(chǎn)品。

物流配送中心：原材料采購分發(fā)，產(chǎn)品配送，產(chǎn)品保鮮。

資金保障中心：策劃資本運作，推行參與制資本結(jié)構(gòu)。鼓勵養(yǎng)殖基地、連鎖酒樓股東入股總公司；總公司積極參股養(yǎng)殖基地、連鎖酒店股份。養(yǎng)殖基地、連鎖酒店的資本結(jié)構(gòu)為獨資、合資形式并存。

各職能部門，前臺重服務(wù)，后臺重技術(shù)，老板重戰(zhàn)略，分工協(xié)作，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化管理。公司將努力打造“小雞仙”牌注冊商標(biāo)，塑造品牌形象，在市場需求中展示科學(xué)飲食的時尚，利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式完成企業(yè)擴(kuò)張，讓大山又一次創(chuàng)造奇跡。

管 理 篇

營銷定位：以連鎖經(jīng)營、品牌培育、技術(shù)創(chuàng)新為抓手，建設(shè)中小型

（10-20桌）、中低檔（單位消費60元）、中年人（30-50

歲）消費群體、位置設(shè)定在城市次中心位置的連鎖中式餐

飲店；產(chǎn)業(yè)化、科學(xué)化、特色化縱深開發(fā)閩中特色土雞、野兔、山雞等農(nóng)產(chǎn)品；養(yǎng)殖基地新、奇、特農(nóng)產(chǎn)品封閉配

送。

團(tuán)隊建設(shè)：努力建設(shè)企業(yè)文化，培育共同志向，以股份參與制為紐帶，健全財務(wù)制度作保證，建設(shè)穩(wěn)定、和諧、高效的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。

藝術(shù)風(fēng)格：田園風(fēng)格，古樸純真。古村落圖片，古民居圖片，基地現(xiàn)

場圖片?，F(xiàn)場打制艾草米粿等傳統(tǒng)作業(yè)。讓客人在休閑、雅致的環(huán)境中品嘗地方特色風(fēng)味，酒水除家釀酒外一般只

供應(yīng)中檔酒，高檔酒必須特供，酒水供應(yīng)不作為賣座的核

心。

菜譜套餐：農(nóng)村喜宴套餐、點菜。聚會酒席和快餐小點相結(jié)合。

技 術(shù) 篇

養(yǎng)殖管理：人才選優(yōu)，科技先行，資金保障。配備相關(guān)專業(yè)技術(shù)人才，開發(fā)珍禽異獸新品種，培育優(yōu)質(zhì)種苗，保證農(nóng)戶基地種苗

供應(yīng)，定期巡訪農(nóng)戶基地保證散養(yǎng)質(zhì)量，搞好疾病防控。菜譜開發(fā)：成立菜譜實驗室，配備高級廚師，藥劑師，研發(fā)菜譜。

在標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)上明確主材

用量、調(diào)料配量、藥膳藥劑制作、上菜時間。直營店和加

盟店廚師必須取得實驗室培訓(xùn)合格證。

保鮮技術(shù)：建設(shè)農(nóng)產(chǎn)品保鮮冷庫，攻克農(nóng)產(chǎn)品保鮮技術(shù)，保障季節(jié)性

食品常年上市?；钋菪笥苫禺?dāng)天配送，原材料入店前必

經(jīng)全面檢驗檢疫，杜絕死、壞農(nóng)產(chǎn)品入店銷售。

服 務(wù) 篇

桌位設(shè)置：直營店：一般15桌，大廳12位方桌一張（按傳統(tǒng)主賓坐

法，分發(fā)印有民俗資料的餐紙，宣傳農(nóng)村禮儀文化常識。），八張快餐桌？包廂6桌。加盟店：一般12桌，大廳12

位方桌一張，快餐桌六張，包廂5桌。

服裝：統(tǒng)一著古（近）代洋布（花布）上衣，下衣現(xiàn)代裝。

酒家衛(wèi)生：服務(wù)人員定期檢查身體，身體不合格不上崗；環(huán)境衛(wèi)生專

人負(fù)責(zé)，店面干凈，賞心悅目。

組 織 篇

第二篇：福建盛世經(jīng)典餐飲管理有限公司

福建盛世經(jīng)典餐飲管理有限公司

招聘 簡 章

公司簡介：

福建盛世經(jīng)典餐飲管理有限公司總部位于福建福州。自2004年創(chuàng)立至今，公司始終將打造“牛排第一品牌”作為行業(yè)奮斗目標(biāo)，以“健康快樂每一天”的經(jīng)營理念，致力為大眾提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)！目前在福建省內(nèi)連鎖門店已設(shè)40余家，逐步形成集團(tuán)化、連鎖化的經(jīng)營規(guī)模。

伴隨著餐飲業(yè)在中國的美好前景，盛世經(jīng)典憑借良好的管理、團(tuán)隊優(yōu)勢，為人才快速成長提供了良好的通道，讓優(yōu)秀的員工付出就有所得。

加入盛世經(jīng)典，成就你的未來！

我們需要的職位：

盛世經(jīng)典餐廳服務(wù)員、實習(xí)領(lǐng)班、實習(xí)主管

崗位優(yōu)勢：

? 全面持續(xù)的職業(yè)技能培訓(xùn)：針對不同級別的人員提供管理、營運、領(lǐng)導(dǎo)技巧等培訓(xùn)課程； ? 廣闊的職業(yè)發(fā)展空間——我們志于培養(yǎng)全能型的餐飲業(yè)專業(yè)和管理人才； ? 連鎖企業(yè)的工作經(jīng)驗，受益終生的工作、處事技能。

崗位情況：

-試用期工資為1050； 各工作站學(xué)習(xí)、培訓(xùn)階段，通過2個工作站考核即可加薪100； 六個月掌握基本工作站機(jī)能，通過領(lǐng)班考核，底薪1600+領(lǐng)班獎金； 九個月表現(xiàn)優(yōu)秀，通過主管能力考核，晉升主管，底薪1900+主管獎金； 國家法定假日三倍工資+醫(yī)保、社保； 公司提供工作日兩頓工作餐+員工宿舍； 工作地點：福建省內(nèi)。

你需具備：

-年滿18周歲，身體健康； 誠信正直，樂觀積極，吃苦耐勞，團(tuán)隊合作； 有志于連鎖餐飲行業(yè)發(fā)展。

聯(lián)系電話：張經(jīng)理***

2010年9月9日星期四

第三篇：餐飲項目策劃方案

策劃之名鐵咖啡餐飲項目策劃方案

專案立組，團(tuán)隊作業(yè)，精細(xì)調(diào)研，實事求是

觀念互動，著陸策劃，專業(yè)視角，階段提案；

創(chuàng)新務(wù)實，資訊共享，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，成就輝煌！以專業(yè)成就績效，以團(tuán)隊塑造輝煌！

首先確定名鐵企業(yè)的市場定位、經(jīng)營理念，為下一步的快速連鎖加盟發(fā)展做準(zhǔn)備；同時作好人力資源規(guī)劃管理，確立在職人員崗位職責(zé)，全面提升在職人員的整體素質(zhì)，引進(jìn)、培養(yǎng)儲備人才，合理進(jìn)行薪酬設(shè)計，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)行團(tuán)隊，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機(jī)構(gòu)（比如人事部、營運部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統(tǒng)地建立《特許經(jīng)營管理手冊》、《經(jīng)營理念識別手冊》、《視覺識別手冊》；還要建立自己的培訓(xùn)中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設(shè)計圖稿以整合成具有公司文化特色的經(jīng)典店鋪設(shè)計例案；當(dāng)然，建立公司的門戶網(wǎng)站、發(fā)行企業(yè)內(nèi)部期刊，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)與品牌推廣進(jìn)程更是畢不可少的！

經(jīng)營理念：打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺，弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風(fēng)格上，注重營養(yǎng)，結(jié)合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經(jīng)營理念

經(jīng)營戰(zhàn)略：以區(qū)域基地為中心，擴(kuò)散式向市場布點。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴(kuò)店。

營運目標(biāo)：三年內(nèi)建立餐飲品牌。五年內(nèi)分店超過百家。

遠(yuǎn)景目標(biāo)：成為業(yè)內(nèi)具有強(qiáng)勢品牌文化的大規(guī)模餐飲集團(tuán)。

經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯溫州地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。以新概念特色中餐為經(jīng)營主體，部分經(jīng)典西餐牛排、商務(wù)套餐盒飯為輔，中西合璧！導(dǎo)入時尚水吧與精致西點（即 咖啡與茶，時尚特飲）相結(jié)合！造美食經(jīng)典，締造豪門風(fēng)范，引領(lǐng)高品質(zhì)消費新導(dǎo)向！

區(qū)域開發(fā)：以杭州、武漢、重慶、成都為主戰(zhàn)越市場進(jìn)行重點開發(fā)向周邊輻射發(fā)展；以福建、江蘇、山東 為次重點進(jìn)行連鎖發(fā)展！

餐品定位為：時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。

裝修特點：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴；

經(jīng)營管理程序：總部---策劃部—籌建部—財務(wù)部—營運管理部—市場部---開發(fā)研新部-----物流配送中心----加盟部---人力資源部。

公司總部作用管理：

分店營運報表管理

分店考核標(biāo)準(zhǔn)

分店激勵措施

分店財務(wù)審核管理

分店人力資源管理

分店細(xì)節(jié)反饋處理機(jī)制

分店負(fù)責(zé)制度

加盟要求與標(biāo)準(zhǔn)

品牌戰(zhàn)略

擴(kuò)展計劃

生產(chǎn)加工程序：

接單電腦處理

采購標(biāo)準(zhǔn)

清潔標(biāo)準(zhǔn)

切分標(biāo)準(zhǔn)

剩料處理機(jī)制

上線整理程序

分流處理標(biāo)準(zhǔn)

庫存管理

配送制度

衛(wèi)生監(jiān)控管理體系

信息反饋處理

菜品技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新

分店管理體系： 訂貨排班標(biāo)準(zhǔn) 千元用量統(tǒng)計 培訓(xùn)制度 崗位標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 晉升標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 成本管控 團(tuán)隊建設(shè) 值班管理

信息反饋制度 財務(wù)核算體系

安全設(shè)施管理制度

名鐵咖啡企業(yè)文化（宣傳篇）

從2002年在溫州開設(shè)第一家餐廳到現(xiàn)在業(yè)績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業(yè)文化建設(shè)，注重品牌文化傳播，發(fā)展加盟連鎖店, 走品牌化經(jīng)營道路！現(xiàn)在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業(yè)形象，在國內(nèi)餐飲市場迅速崛起，呈現(xiàn)出以溫州為中心向外輻射擴(kuò)張的強(qiáng)勁之勢！

名鐵咖啡餐飲有限公司高舉“打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化為任己，結(jié)合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經(jīng)營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。

在“傳播食尚文化，引領(lǐng)都市風(fēng)尚”的市場發(fā)展理念的指導(dǎo)下，名鐵咖啡堅持走“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的經(jīng)營之路，實施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導(dǎo)文化經(jīng)營，彰顯人文關(guān)懷”的飲食主題文化，并積極探索多元化、復(fù)合型、具備鮮明時代文化特色的商務(wù)休閑餐飲的經(jīng)營模式，形成了獨特的、順應(yīng)中國消費市場潮流的、具有深遠(yuǎn)影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色。

名鐵咖啡公司總部------作為統(tǒng)領(lǐng)全國各地連鎖店、指導(dǎo)開店經(jīng)營的核心中樞，不斷強(qiáng)化品牌建設(shè)和服務(wù)意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準(zhǔn)的顧問咨詢、技術(shù)支持、經(jīng)營指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，工作內(nèi)容涉及開店選址及投資風(fēng)險評估、店面設(shè)計裝修、技術(shù)和經(jīng)營培訓(xùn)、專家?guī)У杲?jīng)營、市場營銷推廣、定期服務(wù)督導(dǎo)等使各店得以良性經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建了完整的經(jīng)營管理、企業(yè)文化、教育培訓(xùn)、帶店經(jīng)營、督導(dǎo)服務(wù)、市場推廣和品牌宣傳等標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系。

名鐵咖啡公司總部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)層——這支站在時代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國內(nèi)新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團(tuán)隊，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運作將為在中國開店速度最快、數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。

名鐵咖啡始終如一遵循“健康美食無有極致、時尚美食沒有界限”的餐飲文化理念，務(wù)實創(chuàng)新，繼續(xù)堅持屬于名鐵人的價值觀和世界觀，恪守“誠信，創(chuàng)新，高效”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，拓展”的企業(yè)文化精神服務(wù)加盟業(yè)主回報社會促進(jìn)餐飲發(fā)展，引領(lǐng)業(yè)界潮流！

服務(wù)細(xì)節(jié)崗位表

崗位目標(biāo)：

使顧客在整個就餐過程中，備感舒適與溫馨。使餐廳的每個角落都展現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷文化。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。

對餐廳管理細(xì)節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。

并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識，工作能夠全情投入，有責(zé)任心，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對同事有良好的人際關(guān)系。

崗前洗手消毒，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。

工作細(xì)節(jié)：服務(wù)細(xì)節(jié)

1.歡迎歡送顧客

2.主動處理顧客投訴

3.主動與顧客交談

4.主動幫助顧客

5.邊吃邊收

6.提醒顧客保管好財務(wù)安全

餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。塑造整潔明亮的環(huán)境。熟悉清潔水，消毒水，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克70—80度的熱水加上30克的洗潔精。清潔水的配比是：7千克50—60度的熱水加上15克的洗潔精。消毒水的配比是：7千克25—30度常溫水加上10克消毒粉。

主動處理顧客投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)：

1.保持冷靜

2.快速反應(yīng)

3.不推卸責(zé)任

4.真誠至歉

5.主動行動

6.立即溝通

其他事宜：

以提升餐廳整體為目標(biāo)，不懈的對餐廳人員進(jìn)行崗位帶訓(xùn)。

并對實習(xí)員工，見習(xí)員工有責(zé)任有義務(wù)的盡責(zé)盡力帶訓(xùn)，使之成為公司更為有用的人力資源。

名鐵咖啡各級崗位職責(zé)

店長崗位說明書

名鐵咖啡門店店長崗位職責(zé)說明書

職位名稱 店 長 職位編號（工號牌號碼）所屬部門 營運部 直接上級 營運部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù)（單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領(lǐng)班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運部 職位概要：

1、店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第一責(zé)任人，直接上級為營運部經(jīng)理。

2、認(rèn)真執(zhí)行、貫徹，檢核事業(yè)管理中心下達(dá)的各項文件指令，制定分店營業(yè)目標(biāo)。

3、依據(jù)財務(wù)制度，負(fù)責(zé)對餐廳營運費用，辦公費用的控制管理和財產(chǎn)管理。

4、與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。

5、執(zhí)行市場推廣方案，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。

6、定期評估主管助理的值班能力并回饋營運中心。

7、審閱餐廳所有月報表、工資表、報告及其他上報資料。及時上傳（所有上報資料無店長簽名無效）

8、負(fù)責(zé)前廳固定資產(chǎn)，低值易耗品管理。

9、堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題。

10、做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。

11、負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業(yè)文化,為公司樹立良好的雇主形象

一、工作內(nèi)容：

▲出品工作的主要內(nèi)容：

①廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督 ②廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督 ③廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督 ▲人事工作的主要內(nèi)容：

①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作

③人員檔案的建立、健全和管理 ④排班

⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排

▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：

①人員培訓(xùn)檔案的建立、健全和管理

②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④晉升培訓(xùn)（員工晉升前的理論培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)）⑤人員考核的組織

⑥員工活動的組織安排 ▲總務(wù)后勤的主要內(nèi)容： ①公告欄的管理

②物品（外場消耗品）的申購與保管 ③餐廳的清潔工作

④各種文件、資料的保管

⑤員工手續(xù)、物品工具的辦理交接 ⑥休息室、更衣柜的管理 ⑦員工宿舍的管理

二、每日工作流程：

①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。②跟進(jìn)各項行政工作 ③關(guān)心內(nèi)、外顧客

④執(zhí)行相關(guān)的市場推廣活動

⑤主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會 ⑥計劃統(tǒng)籌餐廳的全面工作

三、臨時工作：

定期參加職能培訓(xùn)

營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內(nèi)其他臨時事物的處理

四、權(quán)

限：八五折折扣權(quán)限；價值500元果盤贈送

五、管理職責(zé)： 品質(zhì)管理

▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）

▲對外場人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)（定期要求廚房、吧臺培訓(xùn)產(chǎn)品的制作、成品要求等）▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時跟進(jìn)（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務(wù)管理

▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序

▲保證對客戶服務(wù)的員工都要接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) ▲不停的跟進(jìn)以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序 清潔（規(guī)范）

▲員工個人儀容儀表檢查

▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理

▲突發(fā)事件的處理

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）

①逐級反饋匯報原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進(jìn)行處理（參照第④條）。

③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達(dá)，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第④條）

④以下情況可不必遵守逐級原則：

△因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴?！魅缬鰢?yán)重違紀(jì)時、突發(fā)緊急事件時下屬可越級指揮。

六、工作協(xié)作關(guān)系：營運部

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財務(wù) 與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議 同級溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導(dǎo)：耐心 言傳身教

外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識

七、其

它：

工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：時尚、高雅、悠閑 工作時間特征：營運高峰時段及店務(wù)處理所需的任何時間 所需記錄文檔：每日本店的營運日志

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向 營運部助理 輪轉(zhuǎn)崗位 店長、店經(jīng)理

名鐵咖啡門店助理店長崗位職責(zé)說明書

職位名稱 助理店長 職位編號（工號牌號碼）所屬部門 前 廳 直接上級 店 長 崗位定員 1人 所轄人數(shù)（單店全部人數(shù)）直接下級 領(lǐng) 班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運部 崗位職責(zé)：

1、制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋給店長；

2、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；

3、對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；

4、審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；

5、檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；

6、起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；

7、制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；

8、與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證店內(nèi)正常運作；

9、起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作；

10、做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；

11、加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；

12、協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范的情況；

13、了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。

14、檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；

15、檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；

16、檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；

17、檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

18、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助店長增強(qiáng)本店員工的凝聚力 工作內(nèi)容：

1、協(xié)助店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第二責(zé)任人，直接上級為店長。

2、認(rèn)真執(zhí)行、貫徹店長下達(dá)的各項文件指令。

3、參與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。

5、參與執(zhí)行市場推廣方案，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。

6、定期評估主管助理的值班能力并向店長匯報。

7、堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題。

8、協(xié)助店長做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。

9、協(xié)助店長負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業(yè)文化,為公司樹立良好雇主形象。

①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作

③人員檔案的建立、健全和管理 ④排班

⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排

▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：

①人員培訓(xùn)檔案的建立、健全和管理

②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④員工活動的組織安排

二、每日工作流程： 統(tǒng)籌工作的主要內(nèi)容：

①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。②跟進(jìn)各項行政工作 ③關(guān)心內(nèi)、外顧客

三、臨時工作：

定期參加職能培訓(xùn)

營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內(nèi)其他臨時事物的處理

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)： 品質(zhì)管理

▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房、吧臺溝通）

▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時跟進(jìn)（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務(wù)管理

▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序

▲保證對客戶服務(wù)的員工都接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn) ▲不停的跟進(jìn)以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序 清潔（規(guī)范）

▲員工個人儀容儀表檢查

▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理

▲突發(fā)事件的處理

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）

①逐級反饋匯報原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進(jìn)行處理（參照第④條）。

③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達(dá)，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第④條）

④以下情況可不必遵守逐級原則：

△因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴?！魅缬鰢?yán)重違紀(jì)時、突發(fā)緊急事件時下屬可越級指揮。

六、工作協(xié)作關(guān)系：

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財務(wù) 與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議 同級溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導(dǎo)：耐心 言傳身教

外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識

七、其它：

工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：時尚、高雅、悠閑 工作時間特征：

所需記錄文檔：

八、職業(yè)發(fā)展：晉升方向： 店長 輪轉(zhuǎn)崗位：

名鐵咖啡領(lǐng)班崗位職責(zé)說明書

職位名稱 領(lǐng) 班 職位編號 所屬部門 外 場 直接上級 店 長 崗位定員 人 所轄人數(shù) 人 直接下級 組 長 填寫日期 核 準(zhǔn)

職位概要：

1、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實部門現(xiàn)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況；

2、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表；

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，及時、如實地向店長反映店里情

況，匯報各員工的工作表現(xiàn)；

4、做好各項班次物品、單據(jù)交接工作；

5、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助店長增強(qiáng)本店員工的凝聚力；

6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

7、加強(qiáng)公關(guān)意識，樹立名鐵良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)；

9、主持每周班務(wù)會，聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上的不足之處提出自己的意見、設(shè)想，并上報經(jīng)理；

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

一、工作內(nèi)容：

1、了解當(dāng)日急推、特推、特價、沽清的菜品，與廚房協(xié)調(diào)配合

2、隨時注意餐廳動態(tài)，現(xiàn)場指揮，遇到重要客人親自上臺服務(wù)，與客人建立良好關(guān)系。

3、將當(dāng)班的工作情況，如：開餐中客人反映的問題，客人投訴等做好工作日記，每日向領(lǐng)導(dǎo)報告工作。

二、每日工作流程：

1、每日到場，著裝整齊打卡上班。監(jiān)督員工上班打卡問題及檢查上一班次晚上的收市工作，并及時做好記錄。

2、查看留言本，并做詳細(xì)分解。

3、檢查早班員工的到崗出勤情況，未到者及時做好記錄并了解原因。組織早班員工召開班前例會，進(jìn)行衛(wèi)生工作安排。

4、檢看工程交接本，檢查場內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備是否完好，有需維修的第一時間通知工程部維修，及時做好安全檢查工作。

5、督導(dǎo)員工的開市細(xì)節(jié)與現(xiàn)場指導(dǎo)。

6、檢查開市工作，具體標(biāo)準(zhǔn)開市工作包括：（1）開啟部分燈光。

（2）所有地面無垃圾，無油跡，水跡及死角外衛(wèi)生。（3）所有桌面無手印，油印，桌面的物品按規(guī)定擺齊。（4）所有插單器必須插上餐單卡、餐菜單。（5）備餐落臺用品、用具的清洗及擺放標(biāo)準(zhǔn)化。（6）所有場內(nèi)的垃圾必須是干凈的。

（7）員工餐廳、員工休息室衛(wèi)生是否按規(guī)定擺放。（8）場所花盆內(nèi)無雜物、紙屑、煙頭等。

（9）安排早班員工就餐，保證營業(yè)場所有人接待客人，就餐時間為20分鐘。（10）空調(diào)開啟做好前期迎接客人準(zhǔn)備，其余各項工作必須到位。（11）各崗位、部門人員到位，站定位，迎接顧客的到來。

三、臨時工作：

定期給員工職能培訓(xùn) 組織員工會議

店內(nèi)其他臨時事物的處理

四、權(quán)限：八八折折扣權(quán)限；價值300元果盤贈送

五、管理職責(zé)： 品質(zhì)管理

▲對產(chǎn)品的制作流程必須熟悉，定期組織對服務(wù)員餐類、飲品類的培訓(xùn)工作 服務(wù)管理

▲對客人服務(wù)的員工都要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和督導(dǎo)工作 清潔（規(guī)范）

▲員工個人儀容儀表檢查

▲餐廳的營業(yè)區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化等 ▲落臺、桌面的物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn) 安全管理

▲負(fù)責(zé)樓面的公共安全和防火工作，定期組織檢查樓面設(shè)備（滅火器）的運行情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

必須遵守的管理原則：

逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）

下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉

六、工作協(xié)作關(guān)系：外場

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財務(wù)（團(tuán)隊精神）與上級的溝通方式：匯報、建議 同級溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導(dǎo)：耐心輔導(dǎo)

外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識

七、其他

工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：時尚、高雅、悠閑 工作時間特征：營運高峰時段及店務(wù)處理所需的任何時間 所需記錄文檔：每日本店的營運日志

八、職業(yè)發(fā)展： 晉升方向 助理店長

輪轉(zhuǎn)崗位 根據(jù)工作需要任何崗位

名鐵咖啡迎賓崗位職責(zé)說明書

職位名稱 迎賓 職位編號 所屬部門 前廳 直接上級 領(lǐng)班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：主要以迎賓帶客為主,協(xié)助前廳收銀買單,送客

工作內(nèi)容： 工作必須使用禮貌用語,準(zhǔn)確無誤把客人帶到合適的包廂里,并示意客人是否需要點菜,在交接值臺員工,買單過程,一定要問客有無抵用券等.同時問一下消費情況并及時說“走好，歡迎再次光臨本店”,協(xié)助傳菜人員傳菜.二、每日工作流程：1.上班打卡,2.個人衛(wèi)生檢查,3.區(qū)域衛(wèi)生清理,4.有預(yù)定客以及做好客人特別要求,5.班前會,6.迎賓帶客送客.7.協(xié)助前廳清理餐具.8.做好交接工作

三、臨時工作：培訓(xùn),值臺

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)：保管好客源信息,了解老客愛好,合理安排位子.六、工作協(xié)作關(guān)系:領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房,吧臺,傳菜,值臺 與上級的溝通方式： 匯報 同級溝通： 誠意,求實 給予下級的指導(dǎo)：

外部協(xié)作關(guān)系：提供更多客源信息

七、其他

工具設(shè)備：對講機(jī),筆,紙,畫板,收銀夾 工作環(huán)境：優(yōu)雅

工作時間特征：充分合理調(diào)配時間

所需記錄文檔：培訓(xùn)內(nèi)容,客紀(jì)錄

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向 迎賓組長

輪轉(zhuǎn)崗位 值

臺

名鐵咖啡收銀員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 收銀員 職位編號 所屬部門 前 廳 直接上級 領(lǐng)班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：填寫餐廳每日的營業(yè)報表，統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)收入，保存好所有帳單

工作內(nèi)容：首先上班前檢查儀容儀表，做好自己的區(qū)域衛(wèi)生，收銀員準(zhǔn)備工作，做好交接，了解有無菜品價位變動，預(yù)定工作，退菜記錄

二、每日工作流程：

1、區(qū)域衛(wèi)生

2、查看交接

3、了解預(yù)定

4、統(tǒng)計營業(yè)收入

5、做好報表

三、臨時工作：

1、參加培訓(xùn)

2、定期盤點

3、全面大掃除

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)：

1、保管每日帳單

2、對菜單做好統(tǒng)計問題

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：值臺、傳菜、廚房、吧臺 與上級的溝通方式：反饋

同級溝通： 忍讓謙和 給予下級的指導(dǎo)：

外部協(xié)作關(guān)系：優(yōu)

七、其他

工具設(shè)備：電腦、文具 工作環(huán)境：良好

工作時間特征：做好一切收銀工作

所需記錄文檔：填寫好每日的營業(yè)報表

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向 收銀員（組長）輪轉(zhuǎn)崗位 輸 單

名鐵咖啡服務(wù)員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 服務(wù)員 職位編號 所屬部門 前廳 直接上級 領(lǐng)班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：

1、認(rèn)真做好每日餐前準(zhǔn)備

2、服務(wù)過程做最好的服務(wù)質(zhì)量

3、保存好自己的使用工具

4、上報每日客人反饋

一、工作內(nèi)容：

1、做到損壞匯報

2、區(qū)域衛(wèi)生

3、提供服務(wù)

4、應(yīng)急投訴

二、每日工作流程：上班打卡→個人衛(wèi)生→區(qū)域衛(wèi)生→班前會→餐前準(zhǔn)備→提供優(yōu)良服務(wù)→拉椅讓座→點菜服務(wù)→

上菜服務(wù)→提示服務(wù)→買單服務(wù)→送客→做好交接

三、臨時工作：

1、參加培訓(xùn)

2、傳菜

四、權(quán) 限：

五、管理職責(zé)：保管好自己的餐具及物品。

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺 與上級的溝通方式：匯報與建議

同級溝通： 誠信 給予下級的指導(dǎo)：

外部協(xié)作關(guān)系：良好

七、其 它：

工具設(shè)備：餐具、衛(wèi)生工具筆、開瓶器、打火機(jī)

工作環(huán)境：一般

工作時間特征：及時完成工作

所需記錄文檔：預(yù)定情況，培訓(xùn)內(nèi)容

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向＿＿組長＿＿ 輪轉(zhuǎn)崗位＿＿跑菜＿＿ 名鐵咖啡傳菜員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 傳菜員 職位編號 所屬部門 前 廳 直接上級 領(lǐng) 班 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 / 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店 長

崗位職責(zé)：

1、聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。

2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

3、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜。

4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。

5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。

6、傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。

7、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。

一、工作內(nèi)容：

1、做到損壞匯報

2、區(qū)域衛(wèi)生

二、每日工作流程：

1、主動配合樓面工作，做到落單迅速，協(xié)助劃菜員夾夾子

2、營業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料，及傳菜工具

3、必須按照出菜的順序，要求上菜并在菜單上蓋印。如果值臺員在忙時，協(xié)助上菜

4、協(xié)助樓面撤換已用餐具，協(xié)助值臺服務(wù)員收空瓶、空罐

5、做好上菜記錄，把關(guān)好每個菜的出菜記錄，反應(yīng)靈活，不符合要求的菜及時退到廚房重 新加工

6、工作時間不得擅自離崗，不開玩笑

7、講究個人衛(wèi)生、儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)該地段的衛(wèi)生，要保持清潔，托盤在下班之前要整理干凈并放好

三、臨時工作：

1、參加培訓(xùn)

2、值臺

四、權(quán)限：

五、管理職責(zé)：保管好自己的餐具及物品。

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房 與上級的溝通方式：建議

同級溝通： 誠信 給予下級的指導(dǎo)： / 外部協(xié)作關(guān)系：良好

七、其 他：態(tài)度端正，能吃苦，每天清洗劃菜區(qū)域的衛(wèi)生；尊敬上司，禮貌待客，在傳菜路上如遇客人得讓客人先走；積極參加上司開展的各項工作 工具設(shè)備：托盤、衛(wèi)生工具筆、工作環(huán)境：一般

工作時間特征：及時完成工作

所需記錄文檔：預(yù)定情況，培訓(xùn)內(nèi)容

八、職業(yè)發(fā)展：晉升方向 組 長

輪轉(zhuǎn)崗位 值 臺

名鐵咖啡保潔員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 保潔員 職位編號 / 所屬部門 前廳 直接上級 前廳領(lǐng)班 崗位定員 人 所轄人數(shù) 人 直接下級 / 填寫日期 核 準(zhǔn) 人 店長

職位概要：開餐前衛(wèi)生工作及營業(yè)中衛(wèi)生工作

工作內(nèi)容：

1、衛(wèi)生間

2、地面

3、走道

4、花草

5、臨時衛(wèi)生

6、活動衛(wèi)生

7、辦公室衛(wèi)生

二、每日工作流程：

1、上班打卡

2、制服工作

3、衛(wèi)生工具檢查

4、了解衛(wèi)生情況

5、巡視公共區(qū)域

6、保管好衛(wèi)生工具

三、臨時工作：洗碗工

四、權(quán)限：保管好所有衛(wèi)生工具

五、管理職責(zé)： 確保每個區(qū)域干凈整潔

六、工作協(xié)作關(guān)系：領(lǐng)班 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：前廳人員 與上級的溝通方式：匯報 同級溝通： 良好 給予下級的指導(dǎo)： / 外部協(xié)作關(guān)系：良好

七、其他

工具設(shè)備：拖把、清潔球、保潔水、掃把、畚斗、毛巾、壓水器 工作環(huán)境：優(yōu)雅

工作時間特征：及時處理工作衛(wèi)生 所需記錄文檔：統(tǒng)計用品數(shù)量

八、職業(yè)發(fā)展：

晉升方向＿＿無＿＿＿＿＿ 輪轉(zhuǎn)崗位＿ 洗碗＿＿＿＿

名鐵咖啡吧臺長崗位職責(zé)說明書

職位名稱 吧臺長 職位編號 所屬部門 吧臺出品部

直接上級 吧臺總監(jiān)、店長 崗位定員 1人 所轄人數(shù) 單店吧臺吧員、吧員學(xué)徒 直接下級 吧員、吧員學(xué)徒 填寫日期 2007-12-10 核

準(zhǔn)

職位概要：

1、吧臺長負(fù)責(zé)整個餐廳吧臺的出品監(jiān)管，為餐廳吧臺事務(wù)第一責(zé)任人，直接上級為中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及各店的店長;

2、檢查當(dāng)班吧員的工作著裝及個人儀容儀表;

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好吧臺營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，及時如實的向店長向中心有關(guān)人員反映吧臺里情況，匯報各吧員的工作表現(xiàn);

4、做好各項吧臺班次安排、交接工作;

5、熟悉吧臺各項業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，增強(qiáng)吧員的凝聚力;

6、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，不斷提高出品質(zhì)量;

7、做好吧員的考勤排休工作，嚴(yán)格把好出品質(zhì)量關(guān);

8、加強(qiáng)管理意識，權(quán)立良好的吧臺形象;

9、主持每天班前會，聽取吧員的工作匯報及時總結(jié)，并上報中心產(chǎn)品開發(fā)管理部;

10、及時完成中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及店長安排的工作;

11、負(fù)責(zé)吧臺運作情況，日常吧臺管理;

12、配合協(xié)調(diào)吧員工作。工作內(nèi)容：

1、檢查了解當(dāng)日需要急推、特推、估清及補(bǔ)充的物品，杯具申購工作與前廳交接;

2、隨時注意餐廳吧員動態(tài)，現(xiàn)場指揮與前廳服務(wù)員傳菜員建立良好關(guān)系;

3、將當(dāng)班的工作情況每日總結(jié)向有關(guān)部門匯報。每日工作：

1、按時上下班、不遲到、不早退、著裝整齊。監(jiān)督員工每天考勤工作，并檢查上下班次收市工作，并及時做好記錄。

2、并檢查吧臺交接本及前廳交接投訴本，并及時分析做詳細(xì)報告。

3、負(fù)責(zé)每日運轉(zhuǎn)情況、日常管理;

4、負(fù)責(zé)檢查好吧員儀容儀表衛(wèi)生，檢查當(dāng)天營業(yè)所需物品是否備齊;

5、督導(dǎo)吧員做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中按酒水單數(shù)量準(zhǔn)確出品，做好單據(jù)收存工作;

6、督導(dǎo)吧臺的清潔衛(wèi)生、消毒工作及營業(yè)中的禮貌禮節(jié);

7、配合成本會計加強(qiáng)吧臺物料、物品、器皿成本控制，防止浪費;

8、配合店長做好各項促銷活動，及時完成各項任務(wù);

9、配合中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及下發(fā)的吧臺文件，及時匯報每周每月吧臺銷售情況;

10、檢查吧臺設(shè)施、設(shè)備運用情況、正確使用一些設(shè)施、設(shè)備日常保養(yǎng)及日常護(hù)理;

11、做好收尾收檔工作，下班關(guān)好不需要的電源，開好申購單，領(lǐng)料單。臨時工作：

1、不定期給吧員講解酒水、咖啡、飲品知識及職能培訓(xùn);

2、組織吧員會議;

3、店內(nèi)發(fā)生意外事件及時處理，嚴(yán)重的并上報上級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門。權(quán)限： 管理職責(zé)：

1、品質(zhì)管理：對吧臺產(chǎn)品制作流程必須熟悉，定期組織對吧員、服務(wù)員培訓(xùn)。

2、服務(wù)管理：對吧員、服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

3、清潔規(guī)范：（1）吧臺員工及個人儀容儀表檢查規(guī)范。

（2）吧臺內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品酒水?dāng)[放等。

（3）器皿（杯具、茶具）、辦公用品等擺放是否整齊。

4、安全管理：（1）負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)

（2）負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)電源公共安全和防火工作

（3）定期對設(shè)施設(shè)備請專業(yè)人員維修及做好維護(hù)保養(yǎng)工作

5、逐級原則：下級必須服從上級安排的工作或行政命令

六、工作協(xié)作關(guān)系：吧臺

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：外場、廚房、倉庫、財務(wù)、收銀、保安等 與上級的溝通方式：匯報、開發(fā)飲品、建議 同級別溝通：尊重、真誠、實事求是

給予下級的指導(dǎo)：不斷培訓(xùn)吧臺的酒水知識，耐心輔導(dǎo)

外部協(xié)作關(guān)系：提供更多的吧臺酒水知識與良好形象意識與服務(wù)意識

七、其它

工具設(shè)備：吧臺內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、刀具、紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：創(chuàng)新、時尚

工作時間特征：營運高峰時段及處理吧臺所需的任何時間 所需記錄文檔：每日吧臺內(nèi)營運情況記錄 職業(yè)發(fā)展：

晉升方向：吧臺總監(jiān)助理、助理店長

輪轉(zhuǎn)崗位：根椐工作需要任何崗位

名鐵咖啡吧員崗位職責(zé)說明書

職位名稱 吧員 職位編號 所屬部門 中心產(chǎn)品開發(fā)管理部 直接上級 吧臺長 崗位定員 人 所轄人數(shù) / 直接下級 / 填寫日期 2007-12-10 核準(zhǔn) 吧臺長 職位概要：

1、認(rèn)真做好每日吧臺日常準(zhǔn)備工作;

2、制做吧臺飲品，按量化標(biāo)準(zhǔn)操作，保證每款飲品按時按量完成;

3、保管好吧臺的使用工具、器具正常運轉(zhuǎn)操作;

4、按單出品并保管好單據(jù)，做好當(dāng)日的日報表;

5、協(xié)助吧臺長檢查當(dāng)天所需物品、物料的申購、領(lǐng)貨補(bǔ)充工作

6、做好每天吧臺衛(wèi)生、關(guān)掉不用的設(shè)備電源。

工作內(nèi)容：

1、做到破損器皿登記工作;

2、做好吧臺內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生;

3、做好出品的標(biāo)準(zhǔn)化;

4、做好當(dāng)天吧臺所需物品的領(lǐng)用工作;

5、做好吧臺內(nèi)的收尾工作;臨時工作：

1、參加吧臺培訓(xùn)

2、參加公司的其它活動 權(quán)限： 崗位職責(zé)：

1、精通吧臺業(yè)務(wù)、熟悉技能掌握吧臺工具及器具;

2、正確調(diào)式各款吧臺的飲品，保證出品質(zhì)量;

3、認(rèn)識了解所提供的酒水特性及飲用型或掌握一定的酒水知識;

4、做好每天清潔工作，貨物堆放要整齊，備齊當(dāng)天所需酒水食品;

5、吧臺與樓面（前廳、廚房）要保持合作關(guān)系;

6、按照規(guī)定成序操作，先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，必免吧臺存貨過多，積壓過期現(xiàn)象

7、及時盤點酒水、杯具確保報表跟實物相符合，做好當(dāng)天的日報表;

8、掌握一切食品及飲食的衛(wèi)生知識;

9、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、不段提高業(yè)務(wù)水平;

10、積極配合中心產(chǎn)品開發(fā)管理部及吧臺長的工作 每日工作流程：

1、準(zhǔn)時上班打卡

2、儀容儀表要端裝

3、做好個人衛(wèi)生

4、做好吧臺內(nèi)的整體衛(wèi)生

5、做好吧臺申購工作、領(lǐng)取吧臺所需物品

6、做好吧臺準(zhǔn)備工作、設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常

7、按單按量按標(biāo)準(zhǔn)、按時出品

8、做好下班的收尾工作

9、協(xié)助吧臺長及時盤點酒水做好當(dāng)天的日報表

10、做好所需申購、開好領(lǐng)貨單，并在交接本上做好交接

11、在下班之前關(guān)閉不用的電源并鎖好香煙抽屜

12、按時下班打卡

六、工作協(xié)作關(guān)系：吧臺長

內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、外場、倉庫、財務(wù)、收銀 與上級的溝通方式：匯報、建議 同級別溝通：誠信、協(xié)作 外部協(xié)作關(guān)系：良好合作

七、其它：

工具設(shè)備：刀具、衛(wèi)生工具、紙、筆、工作筆記本 工作環(huán)境：創(chuàng)新

工作時間特征：及時完成工作

所需記錄文檔：吧臺內(nèi)運營、申購情況 職業(yè)發(fā)展：晉升方向：代吧臺長、吧臺長

輪轉(zhuǎn)崗位：跑菜、值臺員

名鐵咖啡門店廚師長崗位職責(zé)說明書

職位名稱

廚師長

職位編號

所屬部門 廚房部

直接上級 店長、行政總廚 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn)

一、職位概要：

在總廚領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)單店廚房的生產(chǎn)管理工作，制定門店廚房的運轉(zhuǎn)程序和各項規(guī)章制度，并監(jiān)督落實。

0.負(fù)責(zé)單店廚房生產(chǎn)任務(wù)安排和工作協(xié)調(diào)。

1.負(fù)責(zé)單店廚房采購量和廚房生產(chǎn)量的控制和菜肴質(zhì)量，衛(wèi)生情況的監(jiān)督。

2.負(fù)責(zé)單店菜單的籌劃和更換，負(fù)責(zé)菜點的規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作和新菜品的研發(fā)。3.定期向單店的前廳負(fù)責(zé)人征求顧客對菜肴質(zhì)量和上菜速度方面的意見并作出落實。4.申請廚房各部門部分員工的晉級工資。5.制定廚房〈退菜報表〉并做監(jiān)督。

6.負(fù)責(zé)單店的菜肴銷售、成本核算，設(shè)備維護(hù)原材料采購工作。7.負(fù)責(zé)單店廚房人員的入職、離職崗位調(diào)動，假期的手續(xù)工作。8.負(fù)責(zé)單店廚房部門員工的培訓(xùn)、考核工資。9.負(fù)責(zé)單店廚房在生產(chǎn)過程中的消防安全工作。10.完成總部總廚安排的其它工作。

11.配合總部總廚和單店廚師長創(chuàng)新菜肴的工作。

12.根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。

13.對重要宴會，親自制定菜單，親自制定進(jìn)貨計劃和生產(chǎn)安排，菜肴出品質(zhì)量并進(jìn)行監(jiān)督。

14.根據(jù)市場情況，作好食品和原料的各項計劃，同時要根據(jù)廚房的技術(shù)情況，庫存情況，銷售情況，作好特選菜推銷菜的籌劃。

15.對廚房的前廳協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)與合作。

二、工作內(nèi)容：

換好工衣、帽，到考勤處接受指紋考勤，然后監(jiān)督各部門員工的考勤簽到檢查當(dāng)天原料是否多進(jìn)、未賣、質(zhì)量問題。核對當(dāng)天的進(jìn)貨價格、算出毛利檢查廚房員工餐，餐前的準(zhǔn)備工作，確保員工餐按時開餐。

召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，各崗位作業(yè)中存在問題的作出總結(jié)，對工作實出的員工進(jìn)行口頭表揚，對顧客反饋的主要意見如菜肴質(zhì)量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中導(dǎo)物等問題進(jìn)行分析，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，了解中午預(yù)定情況。

三、每日工作流程：

1、對各部門餐前準(zhǔn)備檢查，檢查餐前用具、餐具、當(dāng)餐備料、調(diào)味品、油、煤氣是否到位。

2、菜肴出品的監(jiān)督和落實，菜肴出品時上菜速度是否合理，菜肴出品、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時作出調(diào)整對重要客人菜單的落實及跟蹤，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)及處理。

3、了解前廳客人進(jìn)餐情況，收集顧客反饋意見，了解下午預(yù)定情況，到廚房各部門衛(wèi)生安全檢查，監(jiān)督落實晚餐原材料補(bǔ)購，檢查收市情況，設(shè)備設(shè)施的安全隱患，檢查作，各部門根據(jù)當(dāng)天銷售情況做出評估，制定第二天原料采購數(shù)量，由品質(zhì)督導(dǎo)簽字后交廚師長審核后簽字。

4、監(jiān)督各部門上班考勤，了解晚餐原材料補(bǔ)購到貨情況。

5、召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，對中餐各部門崗位中存在問題的工作總結(jié)，對中餐工作實出的員工進(jìn)行口頭表揚，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，對菜肴反饋意見進(jìn)行分析，對個別崗位廚師輪休、病休的工作定缺進(jìn)行調(diào)整和安排。

6、菜肴出品監(jiān)督與落實，菜肴出品時上菜速度是否合理、菜肴出品、質(zhì)量、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時做出調(diào)整對前廳反饋上菜速度偏慢的菜肴做出調(diào)整，對菜肴的出品進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和糾正。

7、廚師長、副廚及部門組長一天的工作總結(jié)，第二天的工作任務(wù)和落實。

四、臨時工作：

五、權(quán)限：

一、a)對單店廚房人員崗位調(diào)動權(quán) b)對單店員工的工資晉級審核權(quán)

c)對單店采購市場原料、貨源、價格審核權(quán) d)對單店員工招聘的面試權(quán) e)對單店廚房毛利和費用控制權(quán)

f)對單店廚房員工入職、離職的審批權(quán) g)對單店廚房員工請假、調(diào)休審批權(quán) h)對單店廚房菜肴質(zhì)量的裁定權(quán) i)對單店廚房工資的申報權(quán)

六、管理職責(zé)：

? 有效管理及培育廚房員工

? 全面執(zhí)行單店廚房事務(wù)的管理及行政工作

? 執(zhí)行總部的管理任務(wù)并落實單店廚房的各項管理工作以增進(jìn)單店利潤

? 遵照名鐵咖啡的營運標(biāo)準(zhǔn)來管理單店廚房，以達(dá)最高品質(zhì)并增進(jìn)業(yè)績及利潤

七、工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：

與上級的溝通方式：接受總廚、單店店長的口頭及書面指導(dǎo)。

同級溝通：與單店前廳經(jīng)理保持溝通協(xié)調(diào)，與各門店前廳經(jīng)理廚師長保持溝通。給予下級的指導(dǎo)：給予單店廚房員工相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)批導(dǎo)，落實并監(jiān)督。外部協(xié)作關(guān)系：單店供應(yīng)商和酒店相關(guān)的外部人員。

八、其他 工具設(shè)備： 工作環(huán)境：

工作時間特征：

所需記錄文檔：

九、職業(yè)發(fā)展： 晉升方向： 總廚 輪轉(zhuǎn)崗位：

名鐵咖啡門店廚師長崗位職責(zé)說明書

職位名稱

廚師長

職位編號

所屬部門 廚房部

直接上級 店長、行政總廚 崗位定員 所轄人數(shù)

直接下級 填寫日期 核 準(zhǔn)

一、職位概要：

在總廚領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)單店廚房的生產(chǎn)管理工作，制定門店廚房的運轉(zhuǎn)程序和各項規(guī)章制度，并監(jiān)督落實。

0.負(fù)責(zé)單店廚房生產(chǎn)任務(wù)安排和工作協(xié)調(diào)。

1.負(fù)責(zé)單店廚房采購量和廚房生產(chǎn)量的控制和菜肴質(zhì)量，衛(wèi)生情況的監(jiān)督。

2.負(fù)責(zé)單店菜單的籌劃和更換，負(fù)責(zé)菜點的規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作和新菜品的研發(fā)。3.定期向單店的前廳負(fù)責(zé)人征求顧客對菜肴質(zhì)量和上菜速度方面的意見并作出落實。4.申請廚房各部門部分員工的晉級工資。5.制定廚房〈退菜報表〉并做監(jiān)督。

6.負(fù)責(zé)單店的菜肴銷售、成本核算，設(shè)備維護(hù)原材料采購工作。7.負(fù)責(zé)單店廚房人員的入職、離職崗位調(diào)動，假期的手續(xù)工作。8.負(fù)責(zé)單店廚房部門員工的培訓(xùn)、考核工資。9.負(fù)責(zé)單店廚房在生產(chǎn)過程中的消防安全工作。10.完成總部總廚安排的其它工作。

11.配合總部總廚和單店廚師長創(chuàng)新菜肴的工作。

12.根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。

13.對重要宴會，親自制定菜單，親自制定進(jìn)貨計劃和生產(chǎn)安排，菜肴出品質(zhì)量并進(jìn)行監(jiān)督。

14.根據(jù)市場情況，作好食品和原料的各項計劃，同時要根據(jù)廚房的技術(shù)情況，庫存情況，銷售情況，作好特選菜推銷菜的籌劃。

15.對廚房的前廳協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)與合作。

二、工作內(nèi)容：

換好工衣、帽，到考勤處接受指紋考勤，然后監(jiān)督各部門員工的考勤簽到檢查當(dāng)天原料是否多進(jìn)、未賣、質(zhì)量問題。核對當(dāng)天的進(jìn)貨價格、算出毛利檢查廚房員工餐，餐前的準(zhǔn)備工作，確保員工餐按時開餐。

召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，各崗位作業(yè)中存在問題的作出總結(jié)，對工作實出的員工進(jìn)行口頭表揚，對顧客反饋的主要意見如菜肴質(zhì)量、上菜速度、菜肴口味，菜肴中導(dǎo)物等問題進(jìn)行分析，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，了解中午預(yù)定情況。

三、每日工作流程：

1、對各部門餐前準(zhǔn)備檢查，檢查餐前用具、餐具、當(dāng)餐備料、調(diào)味品、油、煤氣是否到位。

2、菜肴出品的監(jiān)督和落實，菜肴出品時上菜速度是否合理，菜肴出品、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時作出調(diào)整對重要客人菜單的落實及跟蹤，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)及處理。

3、了解前廳客人進(jìn)餐情況，收集顧客反饋意見，了解下午預(yù)定情況，到廚房各部門衛(wèi)生安全檢查，監(jiān)督落實晚餐原材料補(bǔ)購，檢查收市情況，設(shè)備設(shè)施的安全隱患，檢查作，各部門根據(jù)當(dāng)天銷售情況做出評估，制定第二天原料采購數(shù)量，由品質(zhì)督導(dǎo)簽字后交廚師長審核后簽字。

4、監(jiān)督各部門上班考勤，了解晚餐原材料補(bǔ)購到貨情況。

5、召開廚房員工例會，全體員工點名，儀容儀表檢查，對中餐各部門崗位中存在問題的工作總結(jié)，對中餐工作實出的員工進(jìn)行口頭表揚，對主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評、糾正，對菜肴反饋意見進(jìn)行分析，對個別崗位廚師輪休、病休的工作定缺進(jìn)行調(diào)整和安排。

6、菜肴出品監(jiān)督與落實，菜肴出品時上菜速度是否合理、菜肴出品、質(zhì)量、衛(wèi)生、裝盤不合理的地方及時做出調(diào)整對前廳反饋上菜速度偏慢的菜肴做出調(diào)整，對菜肴的出品進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和糾正。

7、廚師長、副廚及部門組長一天的工作總結(jié)，第二天的工作任務(wù)和落實。

四、臨時工作：

五、權(quán)限：

一、? 對單店廚房人員崗位調(diào)動權(quán) ? 對單店員工的工資晉級審核權(quán)

? 對單店采購市場原料、貨源、價格審核權(quán) ? 對單店員工招聘的面試權(quán) ? 對單店廚房毛利和費用控制權(quán)

? 對單店廚房員工入職、離職的審批權(quán) ? 對單店廚房員工請假、調(diào)休審批權(quán) ? 對單店廚房菜肴質(zhì)量的裁定權(quán) ? 對單店廚房工資的申報權(quán)

六、管理職責(zé)：

? 有效管理及培育廚房員工

? 全面執(zhí)行單店廚房事務(wù)的管理及行政工作

? 執(zhí)行總部的管理任務(wù)并落實單店廚房的各項管理工作以增進(jìn)單店利潤

? 遵照名鐵咖啡的營運標(biāo)準(zhǔn)來管理單店廚房，以達(dá)最高品質(zhì)并增進(jìn)業(yè)績及利潤

七、工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：

與上級的溝通方式：接受總廚、單店店長的口頭及書面指導(dǎo)。

同級溝通：與單店前廳經(jīng)理保持溝通協(xié)調(diào)，與各門店前廳經(jīng)理廚師長保持溝通。給予下級的指導(dǎo)：給予單店廚房員工相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)批導(dǎo)，落實并監(jiān)督。外部協(xié)作關(guān)系：單店供應(yīng)商和酒店相關(guān)的外部人員。

八、其他 工具設(shè)備：

工作環(huán)境：

工作時間特征： 所需記錄文檔：

九、職業(yè)發(fā)展： 晉升方向： 總廚 輪轉(zhuǎn)崗位：

生產(chǎn)加工管理體系

A.接單處理程序。使用物流庫存電腦軟件處理。

B.采購標(biāo)準(zhǔn)：1.原料價位標(biāo)準(zhǔn)：

2.原料評選標(biāo)準(zhǔn)：

3.原料重量審核，材料質(zhì)量審核。

4.采購程序跟蹤核查：

5.市場新原料信息反饋。

C.原料加工管理：1.原料清潔標(biāo)準(zhǔn)。

2.原料細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

3.上線整理標(biāo)準(zhǔn)

4.原料包裝標(biāo)準(zhǔn)

5.剩料利用管理

6.原料分流管理

7.原料庫存管理

8.原料配送管理

9.原料保鮮管理

D．衛(wèi)生品質(zhì)監(jiān)控管理體系

分店營運管理體系

A． 訂貨排班標(biāo)準(zhǔn)：1.千元用量方式運算法。

B.人員培訓(xùn)制度：1.儀容儀表 2.班前例會

3.公司簡介 4.微笑服務(wù)

5.與人交談 6.人際關(guān)系的處理

7.崗位標(biāo)準(zhǔn) 8.崗位帶訓(xùn)

9.崗位實踐 10.崗位跟進(jìn)

C.激勵機(jī)制：1.考勤獎罰制度

2.優(yōu)秀員工獎勵制度

3.崗位晉升加薪制度

4.營運目標(biāo)獎勵機(jī)制

5.其他獎罰制度

D．分店崗位表：正式白牌店長---實習(xí)藍(lán)牌店長---見習(xí)紅牌店長---帶訓(xùn)白牌部長---正式白牌部長---實習(xí)藍(lán)牌部長---見習(xí)紅牌部長---帶訓(xùn)白牌迎賓---正式白牌迎賓---實習(xí)藍(lán)牌迎賓---見習(xí)紅牌迎賓---帶訓(xùn)白牌服務(wù)員---正式白牌服務(wù)員---實習(xí)藍(lán)牌服務(wù)員---見習(xí)紅派服務(wù)員

餐廳管理晉升標(biāo)準(zhǔn)

1.自信，樂觀，富有朝氣

2.餐廳QSC的忠實維護(hù)者

3.對問題從不走過，適時處理

4.具備出色的人際關(guān)系及溝通技巧，有親和力

5.在工作中，能不斷地指正他人

6.充滿強(qiáng)烈的求知欲望，經(jīng)常主動學(xué)習(xí)新知識

7.能夠不斷的創(chuàng)新

8.從不違反公司的政策，規(guī)定，在餐廳中具有榜樣作用

9.以工作為樂趣

10.追求卓越，任何時候都不馬虎了事

11.有效的成本管控成果

12.餐廳的人員士氣高昂

13.營業(yè)額的攀升

餐廳員工晉升標(biāo)準(zhǔn)

1.儀容儀表整潔，富有朝氣

2.始終保持一定的微笑

3.百分百通過本職位核查

4.主動糾正其他員工的不標(biāo)準(zhǔn)操作

5.對顧客服務(wù)始終保持快速的反應(yīng)

6.工作生活中，經(jīng)常使用人際關(guān)系及溝通技巧

7.主動學(xué)習(xí)新知識

8.遵守考勤制度，從不遲到，早退及不合理的請假

9.對公司能保守其商業(yè)機(jī)密

10.工作任勞任怨，經(jīng)常在工作中生活中幫助他人

店長值班管理

餐廳店長值班目標(biāo)是：

防止問題的發(fā)生//發(fā)現(xiàn)并解決問題

身為餐廳店長的職責(zé)是：

1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整班次，給每個人以核心的感覺

2.監(jiān)督原材料的到貨品質(zhì)，出品。

3.根據(jù)崗位安排妥當(dāng)安排人手

4.服務(wù)顧客，引導(dǎo)員工提供超出顧客期望的服務(wù)

5.維持整班的清潔至出色水平

6.對員工能不斷的訓(xùn)練，指導(dǎo)，跟進(jìn)，溝通。

7.激勵員工，讓他們以高昂的士氣工作

值班管理分為：班前計劃

班中跟進(jìn)

班后分析

值班管理特點：

1.顧客與員工的氣氛良好

2.提供衛(wèi)生干凈的就餐工作環(huán)境

3.速度快，效率高。

4.員工之間具有愉快的工作氣氛

5.人員的崗位配置恰當(dāng)

6.顯示出良好的團(tuán)隊合作精神

7.管理組對員工的關(guān)注

8.員工和管理組儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

9.員工管理組出勤無誤

10.人員得到優(yōu)秀的培訓(xùn)

11.嚴(yán)格執(zhí)行帶班巡視

12.顧客投訴，能夠保證第一時間得到回應(yīng)

觀察：發(fā)現(xiàn)了問題就解決了問題的一半

行動：可以解決的問題永遠(yuǎn)占據(jù)優(yōu)先處理的位置，盡管是輕微的細(xì)節(jié)問題。

可以委派的四步標(biāo)準(zhǔn)：

1.確定問題可以授權(quán)

2.選擇合適的人選

3.溝通需要完成的工作

4.跟進(jìn)其過程，并總結(jié)。

值班管理之士氣管理

一名得到激勵的員工會希望：

1.竭盡所能做得更好

2.令顧客滿意

3.盡力改善自己的表現(xiàn)

4.承擔(dān)額外的工作

5.加倍的努力工作

6.小心聆聽其修正性的回應(yīng)

7.樂意與其他員工一起合作

8.要求有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會

9.友善對待顧客和同事

激勵員工的關(guān)鍵在于明白他的需要，可能的情況下，盡量滿足他的要求。具體有：1.使他有歸屬感

2.自豪感

3.嘉許

4.樂趣

5.優(yōu)越感

6.贊揚和鼓勵

7.經(jīng)常開展各種活動

8.經(jīng)常與員工交談

值班利潤管理：

任何一家公司，其存在的首要目標(biāo)就是追求利潤。

成本管控：

1.配送產(chǎn)品品質(zhì)

2.配送產(chǎn)品重量

3.保證產(chǎn)品品質(zhì)

4.剩料利用

5.員工膳食

6.工時控制

7.能源控制 包括：水/電/液化氣//

8.包裝材料控制

9.清潔用品控制

10.餐廳固定資產(chǎn)的控制與維護(hù)。

餐廳職員薪資福利

正式白牌領(lǐng)班---1500 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

實習(xí)藍(lán)牌領(lǐng)班---1200 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

見習(xí)紅牌領(lǐng)班---1000 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

帶訓(xùn)白牌組長---950 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

正式白牌組長---850 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

實習(xí)藍(lán)牌組長---800 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

見習(xí)紅牌組長---750 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵 管理津貼

帶訓(xùn)白牌迎賓---750 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

正式白牌迎賓---750 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

實習(xí)藍(lán)牌迎賓---750 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

見習(xí)紅牌迎賓---750 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

帶訓(xùn)白牌服務(wù)員---700 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

正式白牌服務(wù)員---700 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

實習(xí)藍(lán)牌服務(wù)員---650 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

見習(xí)紅牌服務(wù)員---650 加 營運達(dá)標(biāo)獎勵

營運達(dá)標(biāo)獎勵制度

為有效激勵餐廳職員，特制定以下營運達(dá)標(biāo)獎勵制度：

職位 營運達(dá)標(biāo)點 獎勵標(biāo)準(zhǔn)

正式白牌店長---100 300

實習(xí)藍(lán)牌店長---100 200

見習(xí)紅牌店長---100 180

帶訓(xùn)白牌部長---100 150

正式白牌部長---100 150

實習(xí)藍(lán)牌部長---100 150

見習(xí)紅牌部長---100 150

帶訓(xùn)白牌迎賓---100 140

正式白牌迎賓---100 130

實習(xí)藍(lán)牌迎賓---100 120

見習(xí)紅牌迎賓---100 100

帶訓(xùn)白牌服務(wù)員---100 100

正式白牌服務(wù)員---100 90

實習(xí)藍(lán)牌服務(wù)員---100 80

見習(xí)紅派服務(wù)員---100 50

餐廳管理津貼評分制度

為有效激勵餐廳管理職員，特制定以下營運管理津貼評分制度：

職位 考評分?jǐn)?shù) 津貼

正式白牌店長---100 200

實習(xí)藍(lán)牌店長---100 180

見習(xí)紅牌店長---100 150

帶訓(xùn)白牌部長---100 130

正式白牌部長---100 120

實習(xí)藍(lán)牌部長---100 100

見習(xí)紅牌部長---100 80

評分標(biāo)準(zhǔn)：

項目 總分

餐廳士氣效果 10

崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 10

員工崗位操作標(biāo)準(zhǔn) 10

餐廳人員流失 10

顧客嚴(yán)重投訴 10

合理的排班 10

訂貨準(zhǔn)確 20

出色的人際關(guān)系 20

餐廳員工管理手冊

目錄：

前言

第一章 公司簡介

第二章 招聘與辭退

用人宗旨、人員招聘、錄用與培訓(xùn)、試用期、辭職和辭退、調(diào)職與升遷

第三章 員工福利

第四章 儀容儀態(tài)

頭發(fā)、面部、手及指甲、服裝、鞋、首飾及徽章、坐態(tài)、站態(tài)、行走

第五章 員工守則

禮貌（語言、遇客、接聽電話、質(zhì)量事故、上級與同事）、服從、上下班制度、會議紀(jì)律

第六章 獎勵和表彰

第七章 安全守則《第二章 招聘與辭退》

內(nèi)容概要：

一.用人宗旨

1.公司堅持“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取钡挠萌嗽瓌t，有良好思想素養(yǎng)和職業(yè)道德的人士將會被優(yōu)先錄取。

2.公司奉行以人為本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。

3.公司將以連鎖經(jīng)營的模式，迅速擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，使所有的人才都有較大的發(fā)展空間。

二.人員招聘、錄用與培訓(xùn)

1.用人部門根據(jù)工作需要向人力資源部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通過各種渠道向社會各界招聘。

2.人力資源部門審核應(yīng)聘人員的基本條件和個人資料后，安排使用部門面試。

3.人員錄用程序如下：使用部門 →人力資源部門 → 總經(jīng)理→ 人力資源部門。

4.員工被公司錄用后，將受到公司的免費培訓(xùn)。

5.培訓(xùn)程序如下：人力資源部 → 使用部門 → 人力資源部。其中人力資源部向員工介紹公司情況并指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)《員工手冊》，使用部門培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技巧。經(jīng)培訓(xùn)仍不能達(dá)到崗位要求的，由人力資源部安排。

6.員工提交的個人資料必須真實可靠，否則一切后果自負(fù)。

7.一線人員及廚房人員上崗前須進(jìn)行體格檢查，費用自己負(fù)責(zé)，特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司報銷。

8.領(lǐng)取工作服時交納服裝押金，押金將在員工離職時退還，押金數(shù)額根據(jù)不同崗位而定。

三.試用期

1.員工入職后有兩個月的試用期。

2.試用期內(nèi)員工不得辭職，否則公司將扣除一個月的工資，作為培訓(xùn)費賠償。

3.在試用期內(nèi)不能勝任工作而又無法另外安排工作者，公司有權(quán)予以辭退，只發(fā)基本工資，不作其他補(bǔ)償。只培訓(xùn)而不參加具體工作的員工，不發(fā)基本工資。

4.特聘人員、勤雜人員和總經(jīng)理特批者無須試用期。

5.試用期結(jié)束后，公司與員工簽訂正式勞動合同。

四.辭職和辭退

1.合同期內(nèi)，員工不可隨意辭職，有合理理由者，必須提前一個月書面通知公司。征得同意后，辦理離職手續(xù)。

2.員工未辦理離職手續(xù)前，必須堅守崗位，否則按曠工處理，不予結(jié)算工資。員工若因違反公司規(guī)章制度，經(jīng)教育無效，公司有權(quán)予以辭退，只發(fā)基本工資，不作任何補(bǔ)償。

3.員工無論何種原因離職，都應(yīng)辦妥離職手續(xù)，否則公司將不予結(jié)算支付工資，必要時，采取法律途徑追究其對公司造成的損失。

4.人員離職程序如下：使用部門 → 人力資源部門 → 總經(jīng)理 → 人力資源部門。

5.人員離職時必須交清責(zé)任管理的物件、制服、制服柜鑰匙和《員工手冊》。

五.調(diào)職與升遷

1.員工本人申請調(diào)職，需經(jīng)所在部門主管同意，人力資源部門批準(zhǔn)。主任以上人員調(diào)職須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.因工作需要由上級決定的內(nèi)部調(diào)整，員工必須服從。

3.根據(jù)工作需要和員工業(yè)績決定晉升和降職。一般員工晉升為部長，由其直接領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請，經(jīng)所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報人事部備案；部長晉升為主任，由部門經(jīng)理提出書面申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；主任晉升為部門經(jīng)理，由總經(jīng)理提名，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議通過。B級經(jīng)理晉升為A級經(jīng)理，由總經(jīng)理提名，報董事長批準(zhǔn)。

4.總經(jīng)理由董事長任命。

5.提拔晉升的員工均有一個月的見習(xí)期，見習(xí)期工資待遇按原崗位發(fā)放

當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達(dá)300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，許多城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃”應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。

一、經(jīng)營市場的定位計劃

一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場的定位工作：

1、當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；

3、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務(wù)型、單位宴請型

4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：

1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比；

2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作：

3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；

4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；

5、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；

6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置；

7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；

8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制；

9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、動力電、照明力的引?出)及控制等。

10、停車位及場地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明：

l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；

4、制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位”。

四、管理制度計劃

? 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代中，管理越來越為

企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；

2、財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；

3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等；

各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。

五、經(jīng)營運作計劃

通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務(wù)費用、設(shè)備維護(hù)費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；

2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費、消防治安費用等等：

3、人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費用、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等；

4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃?xì)赓M、排污費、有線電視等費用；

5、財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。

在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想

全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。

餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。

2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。

杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。常規(guī)餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)

一、宴會服務(wù)員常規(guī)服務(wù)的程序 1．導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。

①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。②了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點內(nèi)容、開餐時間。③了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

④熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。

①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。

②介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

③介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點以及服務(wù)項目。

④對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

⑤引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

①介紹菜點的搭配與設(shè)計知識。

②以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

③以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。④充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2．傳菜程序

（1）在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。

（2）準(zhǔn)備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。

（3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備40個小吃盤和40個小吃墊盤。

（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。

（5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。

（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。（7）請廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。

（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。

（9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

（10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保管，更換傳菜臺的臺布。

3．軟飲料的服務(wù)

準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。

4．撤換餐具

在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。

（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點：顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點；保持桌面衛(wèi)生雅致。（2）撤換餐具的時機(jī)。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。

其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。

此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。

（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。

5．席間服務(wù)

宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。

（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙。

（2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。

（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。

（6）在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。

（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。

（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。

（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。

（10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務(wù)項目，服務(wù)員要及時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。

（11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。

6．更換煙灰缸

（1）準(zhǔn)備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起，先生/小姐?！?/p>

（3）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。

（4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐

（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù)

（1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。

（3）服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先，先賓后主。咖啡、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。

（4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。

（5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務(wù)小甜點，甜點心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時須示意客人，將甜點盤放于糖奶罐的旁邊。

8．冰咖啡服務(wù)

使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準(zhǔn)備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。

使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。

9．甜食的服務(wù)

所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。

值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。

為了保證菜點的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房及時聯(lián)系，采取措施，同時要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。

10．結(jié)賬

（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單交與客人。

（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。

（4）客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。

（5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。

（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。

（7）結(jié)賬完畢，向客人致謝：“謝謝您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)?！?11．送客人離開餐廳（1）當(dāng)客人起身離開餐廳時，服務(wù)員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。

（2）抓住機(jī)會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。

（3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐?！被蛘哒f“再見，希望您滿意。”目送客人離開。

（4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。

（5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。

（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。

二、西餐服務(wù)員的工作程序

西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。

1．迎賓

（1）打招呼、問候。

（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。2．餐前服務(wù)

（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（2）客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。（5）服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

（6）點菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

（7）送點菜單到廚房：記錄完點菜立即送到廚房。3．開胃品服務(wù)

（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。

（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。

（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點。4．湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。

5．主菜服務(wù)

（1）服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。6．餐后服務(wù)（1）布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。

（2）布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。（3）服務(wù)甜點：清理完主菜餐具后15分鐘內(nèi)進(jìn)行。（4）服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點后或與甜點同時服務(wù)。（5）清理甜點盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。

（6）服務(wù)餐后飲料：客人點完飲料后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

（7）加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。

7．收尾工作

（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。

（2）收款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。（3）送客。當(dāng)客人離開時要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。

四、西餐宴會服務(wù)的程序 1．引賓入席

（1）距開宴5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時請賓客入座。（3）值臺服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺旁。

（4）當(dāng)來賓走近座位時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請來賓入座。

2．服務(wù)程序

（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包，面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進(jìn)行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了，應(yīng)隨時給客人續(xù)填。

（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

（3）按菜單順序撤盤上菜。

①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。②客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。

③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。④西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。

①肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。（5）上甜點水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。②換上干凈的煙灰缸，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。

（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。

①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。②有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3．席間服務(wù)注意事項（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟、水果刀。

（2）遞洗手盅和香巾。

①時機(jī)：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。

②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴會服務(wù)的程序

法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。

1．上菜

（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。

（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。

（3）首席服務(wù)員盛菜時，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會降低客人的食欲。

（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。

（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。

2．上湯

（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。

（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。

3．清理餐桌

（1）在供應(yīng)點心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時收拾餐具。

（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4．上洗手盅

（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放一條小布。

（4）端上洗手盅的同時供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時備有一塊干凈的餐巾。

5．特殊菜肴上菜時的配套餐具

（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗?/p>

（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。

（4）蝸牛用熱盤碟盛放。

①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。

②提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油及油刀、洗手碗。客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。

（5）新鮮水果提供水果盤、點心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。

（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點心盤一個；盛有冰水的玻璃碗一個；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。

六、中餐服務(wù)的程序 1．迎賓

（1）對于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

（2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。

（3）對待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。

2．引客入座

（1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。

（2）對于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

（3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團(tuán)體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。

3．呈遞菜單

（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團(tuán)體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。

（3）客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。4．解釋菜單內(nèi)容 服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。對每一道菜的特點要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。

5．點菜服務(wù)

（1）推薦餐前飲品。在接受客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點飲品。

（2）點菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。

6．端取點菜的方法

目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點菜。

（1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計準(zhǔn)備好菜的大概時間。應(yīng)盡可能在點菜準(zhǔn)備好時就取走，以保證正常的服務(wù)速度。

（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。（3）端取點菜時，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。

（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。

（5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準(zhǔn)備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。

（6）所有點菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。

（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。

（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)

清理盤碟，湯匙服務(wù)。

七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序

在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。

1．預(yù)備自助餐廳柜臺

（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤剑焕錈犸嬃?、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。2．提供食品服務(wù)

（1）迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)菜單提出建議。

（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)?？腿俗约悍?wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

（5）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。

3．進(jìn)行食品的添加

（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準(zhǔn)備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項目了。

（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點后，應(yīng)及時予以補(bǔ)充；當(dāng)食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。

4．提供自助餐廳的服務(wù)

把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。

餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（4）從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點并保證賬單的準(zhǔn)確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。

（8）可以在顧客準(zhǔn)備用甜點時移走主菜盤。

當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。

第四篇：新泰金冠餐飲有限公司開業(yè)期間策劃方案

新泰金冠餐飲有限公司開業(yè)期間策劃方案

一、整體形象定位：

定位高端A類酒店

金冠主要菜系是“燕參鮑翅、海鮮”，裝修檔次較高。分析新泰同行業(yè)情況，該店整體定位在高端餐飲酒店，與膠東莊戶城酒店之首爭霸新泰。

二、特色菜點廣告宣傳定位（待深入了解）

名菜、地方特色菜、燕參鮑翅、海鮮

三、消費群體定位

個體老板、公務(wù)員、名流賢達(dá)、各級領(lǐng)導(dǎo)及收入較高人群。

四、開業(yè)前造勢，擴(kuò)大知名度及吸引消費者的宣傳

1、“金冠10萬招聘餐飲精英”

以“高薪招聘”方式進(jìn)行造勢宣傳，達(dá)到人才、宣傳共贏的目的。充分體現(xiàn)酒店實力。

2、“就餐送美元活動”

當(dāng)?shù)鼐频曩浛?、打折等促銷活動已較普遍，除采取這些方式外，還要出奇制勝，開業(yè)當(dāng)天消費滿300元者贈送5——10美元，以滿足北方人對外幣美元的好奇心。此活動定會口碑快速傳播，達(dá)到擴(kuò)大酒店知名度和吸引消費者的目的。

3、“你有福嗎”或“有福者有喜”活動

開業(yè)三天內(nèi)，姓名中帶有“?！弊值南M者贈送啤酒一箱或白酒一瓶（品牌待定，可與酒水代理商合作以減少成本投入）。該活動宣傳再次加強(qiáng)消費者對“金冠”的認(rèn)知度與記憶度。

五、媒體使用

1、宣傳單頁發(fā)放（開業(yè)前10-15天，可夾報發(fā)放、自行發(fā)放）新泰 內(nèi)容包括：酒店介紹、菜系介紹、活動宣傳。

2、晨報系列報紙廣告（新泰晨報）：

開業(yè)前一周設(shè)計三期系列廣告：1/2版、1/2版、1/2版，（附加設(shè)定有獎問答活動）。

3、廣告電臺宣傳：開業(yè)前10——15天進(jìn)行宣傳，選擇交通文藝頻道、出租司機(jī)

專欄欄目。

4、電視臺專題片宣傳及開業(yè)宣傳。

5、電視角標(biāo)（可長期宣傳）

金冠VI形象設(shè)計服務(wù)項目

第一部分：酒店形象基礎(chǔ)設(shè)計

店標(biāo)標(biāo)志及釋義

第二部分：形象運用系統(tǒng)

*（辦公事務(wù)用品類）

名片規(guī)范

工作證、胸牌規(guī)范

國內(nèi)信封規(guī)范

文件袋規(guī)范

*（餐廳用品類）

餐飲具規(guī)范（碗、盤、碟等）

餐巾、濕巾包裝規(guī)范

菜譜規(guī)范

筷子套規(guī)范

牙簽套規(guī)范

杯墊規(guī)范

桌號牌規(guī)范

消費賬單規(guī)范

貴賓卡規(guī)范

邀請函規(guī)范

賀卡規(guī)范

找零袋規(guī)范

手提袋規(guī)范

打包袋規(guī)范

大禮盒規(guī)范

特色禮品袋規(guī)范

*（標(biāo)牌指示類）

包廂指示牌

*（制服服飾類）

員工制服（男女春秋裝）

*（運輸工具——車款）

貨車車款

金冠全程策劃服務(wù)報價

服務(wù)周期：一年（年月日至年月日

服務(wù)項目：

一、開業(yè)前期平面設(shè)計及文案創(chuàng)作

VI應(yīng)用系列設(shè)計（可根據(jù)實際情況增加或刪減）

1、店標(biāo)、logo、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)組合2、名片

3、訂餐卡

4、貴賓卡

5、優(yōu)惠卡

6、信箋、信封、文件袋

7、手提袋、（紙、塑料）

8、工作卡

9、工作服（服務(wù)人員、領(lǐng)班、管理人員）

10、POP掛旗

11、包房房間門牌

12、辦公克食牌

13、公共場所指示牌，如洗手間

14、系列餐具標(biāo)識使用設(shè)計

15、店招、燈箱設(shè)計

16、店旗）

17、菜單

二、開業(yè)期間所需宣傳材料的設(shè)計

1、酒店畫冊

2、宣傳單頁

3、系列報紙廣告

4、海報

5、電臺廣告文案創(chuàng)意（不包括錄音和媒體播出）

6、電視臺專題片創(chuàng)意及角標(biāo)創(chuàng)意（不包括制作與媒體播出）

三、策劃服務(wù)

1、酒店整體形象定位

2、提升酒店知名度與美譽(yù)度

3、媒體組合選擇策略

4、開業(yè)期間的公關(guān)、宣傳策略。

5、員工素質(zhì)培訓(xùn)一次

6、新泰區(qū)同行業(yè)（競爭對手）市場調(diào)研一次

四、開業(yè)當(dāng)天服務(wù)項目

1、開業(yè)當(dāng)天活動促銷策略

2、慶典禮儀活動安排

五、開業(yè)之后至合同期滿服務(wù)內(nèi)容

1、提升酒店知名度與美譽(yù)度的形象宣傳策略。

2、員工素質(zhì)培訓(xùn)（一年內(nèi)至少三次）

3、新泰市同行業(yè)市場調(diào)研（一年內(nèi)至少三次）

4、消費者對酒店從相識到相知再到相戀不同階段的媒體組合選擇策略

5、元旦活動策劃規(guī)定（如：等）

6、春節(jié)活動策劃制定

7、其他重大節(jié)假日活動策劃

8、針對競爭對手的主題式策劃

9、以上服務(wù)所需平面設(shè)計及相關(guān)文案創(chuàng)作

第五篇：餐飲的項目策劃方案模板四

餐飲的項目策劃方案模板四

通過對該西餐廳的經(jīng)營狀況分析，周邊環(huán)境分析等，首先要明確目前希望通過七夕營銷活動解決什么問題？是快速提升西餐廳的知名度、品牌形象？還是以提升銷售為主？不同的直接目的會導(dǎo)致活動主題及細(xì)節(jié)上的差異.而據(jù)普遍行業(yè)情形分析，節(jié)慶時期餐飲行業(yè)并不愁沒有客人上門，而對于中高檔定位的西餐廳，我認(rèn)為更關(guān)鍵的是通過對目標(biāo)消費群的分析（__歲群體為主），通過活動主題的包裝及提前宣傳，營造該餐廳很好的形象與消費氛圍，借此去提前吸引目標(biāo)群的關(guān)注.簡單的說就是在節(jié)日之前怎樣更好、更多、更精準(zhǔn)的抓住目標(biāo)客戶群以保證節(jié)日期間的銷售力度.一、觀點提煉

吸引更多受眾的眼球是此次營銷活動的關(guān)鍵，不論該事件落實成什么形式的活動，都要具備很強(qiáng)的吸引力；不論場地選擇在什么地方，都要有相當(dāng)?shù)娜肆髁?；不論參與活動的人有多少，抓住目標(biāo)受眾群體最重要.策略導(dǎo)入

二、西餐廳目標(biāo)受眾群分析

考慮三個問題，誰會去中高檔西餐廳消費？他們?nèi)绾蜗M？消費過程中的期望是什么？

中高檔西餐廳逐步成為人們休閑交友、商務(wù)洽談、聚會的理想之地，除了消費餐點本身之外，消費者更注重環(huán)境、氛圍的好壞.這群人擁有既定的價值觀、熱愛生活、有一定主張和品味、他們除了關(guān)注產(chǎn)品本身之外，更注重精神上的享受.根據(jù)七夕節(jié)日營銷背景，我們將此次目標(biāo)受眾定位于__歲中高端人群；

他們在進(jìn)餐廳用餐除了希望餐點美味之外，也注重環(huán)境、氛圍、文化等附加值因素；

他們的`消費期望是：餐點好不好吃？餐廳有無格調(diào)？好不好玩？有無優(yōu)惠？給他們帶來了哪些精神利益？

三、如何吸引他們

因為節(jié)日的定位使它具備文化性，如何希望目標(biāo)群的關(guān)注？活動期間用充滿七夕文化氛圍的包裝樹立該西餐廳中高檔、獨特的形象；以滿足目標(biāo)受眾需求，具備創(chuàng)意性的活動主題引爆市場；看得見的折扣優(yōu)惠吸引更多目標(biāo)人群加入.四、營銷活動差異化亮點

針對__歲的單身顧客，舉辦單身派對.以“完美邂逅，擴(kuò)大交友圈、尋找伴侶”為噱頭，在滿足單身群體的交友需求的同時以獨特的環(huán)境氛圍、活動創(chuàng)意亮點吸引更多目標(biāo)群體，帶動餐廳銷售.針對20-40歲的情侶，舉辦情侶派對.以結(jié)婚日紀(jì)念及戀愛日紀(jì)念需求為契機(jī)，吸引目標(biāo)群體的來店消費.五、傳播規(guī)劃

活動宣傳海報的紛發(fā)，區(qū)域定在寫字樓、商場、鬧市區(qū)主要鎖定__歲目標(biāo)群體.當(dāng)天廣告活動造勢宣傳.活動期間消費代金券紛發(fā).六、西餐廳的盈利在哪里

①活動期間的消費代金券形式，持續(xù)拉長西餐廳熱銷周期.不僅提高餐廳當(dāng)天銷量，更保證其周期性的高銷售量.②以主題活動提高來店銷售量.第三部分活動規(guī)劃

主題詮釋：西餐廳、情人節(jié)、有品位的男男女女，這似乎是三個天生就聯(lián)系緊密的角色，而作為中高檔西餐廳的七夕營銷活動，既要有實際可觀的讓利促銷，也需要能從心理、精神上迎合目標(biāo)消費群需求的促銷概念.此次活動的主題概念以“打破傳統(tǒng)生活，制造浪漫驚喜”為出發(fā)點，迎合了白領(lǐng)們對平凡生活中浪漫的向往、驚喜的向往、人文的向往、交友的向往，因此擬定“尋找更美的你”的主題，其一從字面上直觀點明活動背景、時間等基本要素，其二以滿足目標(biāo)群心理渴望的標(biāo)題作為噱頭，從而達(dá)到引起消費者關(guān)注的目的，具備順口、文化、利于傳播的特點.1、活動定位及調(diào)性

調(diào)性：格調(diào)文化時尚廣泛

定位：一次影響力最廣、吸引人群最多、參與門檻最低、最具話題性文化性，針對__歲中高端消費群體的營銷活動.2、活動形式

消費達(dá)__金額，返利代金券→以直觀讓利促銷拉長該西餐廳熱銷周期.夜晚主題活動→引爆全場，制造新聞話題，擴(kuò)大知名度.