第一篇：浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院---員工關(guān)系管理案例

1權(quán)力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設(shè)法跳槽。

解決方法:根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計報酬系統(tǒng),重新激發(fā)員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務(wù)相互依賴：由于各部門之間存在著任務(wù)依賴性2目標(biāo)不相容:銷售部門的目標(biāo)是顧客滿意 解決的辦法:企業(yè)通過信息管理系統(tǒng)來促進(jìn)信息的流通,讓各部門及時得到有用的數(shù)據(jù).三人際沖突.產(chǎn)生這種沖突的原因

1人格特質(zhì)：優(yōu)秀的員工未必能成為優(yōu)秀的經(jīng)理2缺乏信任:胡經(jīng)理心胸狹窄

這會極大的影響團(tuán)隊的凝聚力,導(dǎo)致團(tuán)隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現(xiàn)各種誤會和沖突.導(dǎo)致信任程度減弱.1權(quán)力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設(shè)法跳槽。

解決方法:根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計報酬系統(tǒng),重新激發(fā)員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務(wù)相互依賴：由于各部門之間存在著任務(wù)依賴性2目標(biāo)不相容:銷售部門的目標(biāo)是顧客滿意 解決的辦法:企業(yè)通過信息管理系統(tǒng)來促進(jìn)信息的流通,讓各部門及時得到有用的數(shù)據(jù).三人際沖突.產(chǎn)生這種沖突的原因

1人格特質(zhì)：優(yōu)秀的員工未必能成為優(yōu)秀的經(jīng)理2缺乏信任:胡經(jīng)理心胸狹窄

這會極大的影響團(tuán)隊的凝聚力,導(dǎo)致團(tuán)隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現(xiàn)各種誤會和沖突.導(dǎo)致信任程度減弱.1權(quán)力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設(shè)法跳槽。

解決方法:根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計報酬系統(tǒng),重新激發(fā)員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務(wù)相互依賴：由于各部門之間存在著任務(wù)依賴性2目標(biāo)不相容:銷售部門的目標(biāo)是顧客滿意 解決的辦法:企業(yè)通過信息管理系統(tǒng)來促進(jìn)信息的流通,讓各部門及時得到有用的數(shù)據(jù).三人際沖突.產(chǎn)生這種沖突的原因

1人格特質(zhì)：優(yōu)秀的員工未必能成為優(yōu)秀的經(jīng)理2缺乏信任:胡經(jīng)理心胸狹窄

這會極大的影響團(tuán)隊的凝聚力,導(dǎo)致團(tuán)隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現(xiàn)各種誤會和沖突.導(dǎo)致信任程度減弱.1權(quán)力與地位:管理層要求員工加班2價值觀不同:在中國要求員工(長時間）加班

3資源缺乏:可用的資源是有限于是沒能力工作效率低下,有能力的設(shè)法跳槽。

解決方法:根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計報酬系統(tǒng),重新激發(fā)員工的積極性

并在人力成本與員工績效之間取得一個動態(tài)平衡.接著,看看各部門之間的沖突是另一種群際沖突.直線職能制

1任務(wù)相互依賴：由于各部門之間存在著任務(wù)依賴性2目標(biāo)不相容:銷售部門的目標(biāo)是顧客滿意 解決的辦法:企業(yè)通過信息管理系統(tǒng)來促進(jìn)信息的流通,讓各部門及時得到有用的數(shù)據(jù).三人際沖突.產(chǎn)生這種沖突的原因

1人格特質(zhì)：優(yōu)秀的員工未必能成為優(yōu)秀的經(jīng)理2缺乏信任:胡經(jīng)理心胸狹窄

這會極大的影響團(tuán)隊的凝聚力,導(dǎo)致團(tuán)隊效率低下.3歸因失誤:錯誤把良性的競爭

歸因為惡性的競爭,就出現(xiàn)各種誤會和沖突.導(dǎo)致信任程度減弱.

第二篇：浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院---員工關(guān)系管理小炒

1在19世紀(jì)中期 到20世紀(jì)初期 資本主義過渡 2勞動關(guān)系 是勞動者與企業(yè)方之間

3集體合同由 工會 代表員工與 企業(yè) 簽訂 5人是沖突中的 主體

4員工管理有密切性、穩(wěn)定性、可控性和相互依存性6 雙趨型沖突 是指兩個以上7 防御型沖突 是指一個群體 8只要存在 兩個人 以上的地方就存在 沖突 9溝通職能是 交流信息 ,管理工作的 基礎(chǔ),交往的 橋梁

10員工培訓(xùn)的方式主要有 在職培訓(xùn) 與 脫崗培訓(xùn) 兩大類 11情緒還可以分為 積極情緒 和 消極情緒 兩種 12員工加入企業(yè),兩份契約,寫在紙上 勞動契約 ,寫在心里 心理契約 13 EAP 直譯為,長期的 福利與支持項目14員工檔案是勞動者 自然狀況 同時也是 依據(jù)

15獎勵是 激勵性 力量,懲罰是 約束性 力量,在之間的 空間 16管理不是方法 ,而是藝術(shù)

17狹義的公會是 自己的團(tuán)體 18 1920年11月21日成立的 上海機(jī)器工會 是第一個組織,主席是 李中 四名詞解釋

1勞動關(guān)系:勞動者與企業(yè)方之間在勞動過程中所形成的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的統(tǒng)稱.2勞動合同:是勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系,明確雙方權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議.3集體合同:雙方代表據(jù)勞動法律法規(guī)的規(guī)定,就勞動報酬工作時間,休息休假,勞動衛(wèi)生,保險福利等事項,在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書面協(xié)議.4沖突:指當(dāng)事人由于互不相容的目標(biāo),認(rèn)識或情感而引起的相互作用的一種心理緊張狀態(tài)和行為現(xiàn)象.5協(xié)作型沖突:指一種既合作又堅持原則的沖突,沖突雙方都想盡量擴(kuò)大雙方的共同成果.6雙趨型沖突:指個體要從兩個以上都可能帶來積極后果的備選方案中進(jìn)行決策時產(chǎn)生的沖突.7情緒:是人對客觀事物的主觀體驗和相應(yīng)的行為反應(yīng).8情感:是和人的社會性需要相聯(lián)系的一種復(fù)雜而又穩(wěn)定的態(tài)度體驗.9情緒智慧:情商EQ,是個體對情緒的認(rèn)知和控制能力.10心理契約:指組織中每一個成員和不同的管理者及其他人之間,任何時刻都存在的一種沒有明文規(guī)定的期望.11EAP:指員工幫助計劃,由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的,長期的福利與支持項目.12員工檔案:企業(yè),事業(yè)單位等組織在人事管理活動中形成的,記述和反映員工

個人經(jīng)歷和德才表現(xiàn),以個人為單位組合起來的各方面,不同形式的歷史記錄.13員工檔案管理:指員工檔案業(yè)務(wù)工作,專指員工檔案和檔案官圍繞員工檔案所進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)工作,即用科學(xué)的原則和方法管理員工檔案,為社會各項事業(yè)服務(wù)的工作.14獎勵:是一種激勵性力量,懲罰是一種約束性力量,兩者間是管理者的空間.15克爾式蠢舉:受到獎勵的行為是企業(yè)最反對的,而其期盼的反而沒有得到鼓勵.16企業(yè)文化:在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的共同的價值觀念,行為準(zhǔn)則,道德規(guī)范及

體現(xiàn)這些精神的人際關(guān)系,規(guī)章制度,廠房,產(chǎn)品和服務(wù)等制度和物質(zhì)因素的集合.17員工滿意度:指通過員工問卷或訪談的方式,接受管理者或第三方對企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查,以便及時發(fā)現(xiàn)問題,由其據(jù)問題制定整改措施和計劃,并向員工公開的一系列活動.18演講:在公眾場所,以有聲語言為主要手段,以體態(tài)語言為輔助手段,針對某個具體問題,鮮明.完整地發(fā)表自己的見解和主張,闡明事理或抒發(fā)情感,進(jìn)行宣傳鼓動的一種語言交際活動.五簡答題

一1寫出員工沖突管理基本的程序？如何才能正確地認(rèn)識組織中的沖突？

1確定沖突及其實質(zhì)2確認(rèn)沖突關(guān)系人3分析沖突成因4有效解決沖突5效果評價

2員工沖突現(xiàn)代管理法有幾種形象交叉法哪幾個步驟.主要方法1形象交叉法2調(diào)研法3目標(biāo)法4互換人員 步驟:1寫出自己形象2寫出對方的形象

3相互交換形象4分別開會討論各自形象5交流討論的結(jié)果6提出具體的行動計劃

二1員工溝通管理形式多種多樣,最常使用的溝通形式有哪幾種？如何理解其在組織中的主要作用?

形式1公布指示2請示匯報3召開會議4個別訪談5內(nèi)部溝通6員工手冊7內(nèi)部刊物

2你如何理解員工溝通管理在組織中的重要作用？

1實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息分享2穩(wěn)定員工的思想情緒,改善企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系

3調(diào)動員工參與管理的積極性,激勵員工.4激發(fā)員工的創(chuàng)新意識.

第三篇：浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院

浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院

浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院簡介

浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所由民革浙江省委員會與中國·嘉宏控股集團(tuán)聯(lián)合舉辦，經(jīng)浙江省人民政府批準(zhǔn)，報教育部備案的全日制普通高等學(xué)校。

學(xué)院現(xiàn)位于杭州市西湖區(qū)小和山高教園區(qū)，交通便利，環(huán)境幽雅。新建成的校園，占地539畝，校舍建筑面積10多萬平方米，擁有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備及現(xiàn)代化的生活設(shè)施，為學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

學(xué)院下設(shè)6個二級學(xué)院：財務(wù)與會計學(xué)院、計算機(jī)學(xué)院、信息學(xué)院、經(jīng)濟(jì)學(xué)院、管理學(xué)院、人文學(xué)院，并設(shè)成人教育學(xué)院。共開設(shè)國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、電

子商務(wù)、市場開發(fā)與營銷、計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、計算機(jī)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)信息管理、商務(wù)英語、旅游英語、文秘、物流管理、旅游管理、電子信息工程技術(shù)、工商企業(yè)管理、人力資源管理、房地產(chǎn)經(jīng)營與估價、酒店管理、公共事務(wù)管理、財務(wù)管理和會計等19個專業(yè)。

學(xué)院現(xiàn)有教職工近400人，專職教師近300人，其中，中高級職稱的教師占50以上。全院現(xiàn)有全日制大專在校生5500人，成教遠(yuǎn)程教育等在校生3800多人，每年培訓(xùn)學(xué)員均在萬人以上，形成多門類、多層次、多形式的辦學(xué)新格局，以滿足社會不同層次的求學(xué)需要。

學(xué)院辦學(xué)條件優(yōu)良，基本設(shè)施齊備。擁有多媒體教室、計算機(jī)基礎(chǔ)實驗室、計算機(jī)專業(yè)實驗室、辦公自動化實驗室、會計電算化實驗室、絡(luò)實驗室、圖形圖像實驗室、計算機(jī)組成原理實驗室、單片機(jī)實驗室、可編程序?qū)嶒炇?、微機(jī)修理室、電子電工實驗室、信息管理實驗室、信息電子實驗室、通信原理

實驗室、語音室、信息電子實訓(xùn)室、餐廳實訓(xùn)室、文秘實訓(xùn)室、社區(qū)實訓(xùn)室、組裝與維護(hù)實訓(xùn)室、電子電工實訓(xùn)室、會計模擬實訓(xùn)室、公共事物管理實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、心理咨詢室、商貿(mào)實訓(xùn)室、電子商務(wù)實訓(xùn)室、現(xiàn)代物流實訓(xùn)室和校園中心機(jī)房等一批現(xiàn)代化實訓(xùn)室。學(xué)院與相關(guān)企事業(yè)單位建立了多個教學(xué)實訓(xùn)基地，還成立了專業(yè)指導(dǎo)委員會，為學(xué)生專業(yè)知識的積累和實踐能力提高創(chuàng)造了良好條件，歷屆畢業(yè)生深受社會歡迎，部分畢業(yè)生已成為企事業(yè)單位的中堅力量。

辦學(xué)25年來，學(xué)院以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那笫菍W(xué)風(fēng)，為社會培養(yǎng)培訓(xùn)各類專業(yè)技術(shù)人才達(dá)32萬多人，其中專科以上5063人。學(xué)院先后28次受到民革中央、浙江省政府和教育行政部門的嘉獎。1996年12月被浙江省教委授予“浙江省社會力量辦學(xué)先進(jìn)學(xué)?！?；1997年9月被民革中央授予“民革全國辦學(xué)先進(jìn)單位”；2000年2月被浙江省人民政府授予浙江省“優(yōu)秀

民辦學(xué)?！钡姆Q號；xx年9月被中國成人教育協(xié)會和陳香梅教科文獎辦公室頒授“中國民辦教育創(chuàng)新與發(fā)展貢獻(xiàn)獎”，xx年12月在“民革全國社會服務(wù)工作經(jīng)驗交流暨表彰會”上被民革中央授予“民革全國辦學(xué)先進(jìn)集體”稱號。學(xué)院黨委兩次被評為杭州市教育系統(tǒng)先進(jìn)基層黨組織；學(xué)院“黨員之家”被中共浙江省教育工委評為全省高校示范性“黨員之家”。

美麗的杭州為學(xué)院的發(fā)展提供了優(yōu)越的地理環(huán)境，學(xué)院正以昂揚(yáng)的“長征人”精神風(fēng)貌，在“自強(qiáng)不息、厚德載物”的校訓(xùn)激勵下，朝著“創(chuàng)辦優(yōu)質(zhì)高職學(xué)院、培育一流應(yīng)用人才”的目標(biāo)而努力。

浙江省人大常委會副主任、全國人大常委會委員、民革中央副主席、民革浙江省委主委、原浙江省副省長徐志純?nèi)螌W(xué)院名譽(yù)董事長，原浙江大學(xué)副校長、浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長唐錦春任學(xué)院顧問，中國·嘉宏控股集團(tuán)董事長陳余國任學(xué)院黨委書記兼董事長，浙江大學(xué)博士生導(dǎo)師魏賢超任院長。

高?；拘畔W(xué)校名稱：浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院

高校代碼：13027 所在省市：浙江 學(xué)校地址：杭州市小和山高教園區(qū)浙江長征學(xué)院 聯(lián)系電話：

學(xué)校傳真：0571-85076628 學(xué)校址：http://首發(fā)公文范文

第四篇：浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院兼職教師管理辦法

浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院兼職教師管理辦法 2010-12-03 08:49 兼職教師隊伍建設(shè)是學(xué)院師資隊伍建設(shè)的重要組成部分，也是建設(shè)專兼結(jié)合專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊的需要。根據(jù)教育部教高《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》，高職院?！耙刚埓罅啃袠I(yè)企業(yè)的專業(yè)人才和能工巧匠到學(xué)校擔(dān)任兼職教師，逐步加大兼職教師的比例，逐步形成實踐技能課程主要由具有相應(yīng)高技能水平的兼職教師講授的機(jī)制” 的精神。為了進(jìn)一步規(guī)范兼職教師的聘請和管理，更好地發(fā)揮兼職教師的作用，特制定本管理辦法。

一、兼職教師要求

（一）兼職教師主要是指來自行業(yè)企業(yè)的管理人員、工程技術(shù)人員或能工巧匠。

（二）兼職教師須身體健康，具有良好的職業(yè)道德和一定的教學(xué)能力。

（三）各專業(yè)的兼職教師與專任教師的比例原則上達(dá)到1：1左右，做到“一課雙師”。

（四）各專業(yè)實踐技能課程原則上應(yīng)有20%由兼職教師承擔(dān)。

二、兼職教師聘任

（一）各系根據(jù)“一課雙師”的要求，確定各專業(yè)兼職教師數(shù)，并提出擬聘人員名單及其基本情況。

（二）各系填寫兼職教師聘用審批表（附件），報教務(wù)處和人事處審核，并報主管院長審定。

（三）學(xué)院審定同意后由各系負(fù)責(zé)頒發(fā)聘書。

（四）各系把兼職教師登記表、聘書、身份證復(fù)印件及相關(guān)證書復(fù)印件交人事處備案。

三、兼職教師職責(zé)

（一）要堅持正確的政治方向，貫徹黨的教育方針、政策。

（二）堅持以素質(zhì)為核心，能力為基礎(chǔ)的人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和能力。

（三）按學(xué)校要求完成相應(yīng)的教學(xué)任務(wù)，課前要認(rèn)真作好準(zhǔn)備，認(rèn)真授課，認(rèn)真指導(dǎo)，加強(qiáng)課堂學(xué)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，做到教書育人。

（四）行為規(guī)范，語言文明，為學(xué)生的成長起到很好的示范作用。

四、兼職教師管理

（一）所聘兼職教師的管理工作由各系負(fù)責(zé)，聘期一般為一學(xué)期到三年，聘任期滿后因工作需要可以續(xù)聘。

（二）各系負(fù)責(zé)向兼職教師下達(dá)具體工作任務(wù)及相關(guān)要求。

（三）各系要做好兼職教師的試講、教學(xué)業(yè)務(wù)和師德師風(fēng)等崗前培訓(xùn)，幫助他們提高教書育人的意識和能力。

（四）要求兼職教師認(rèn)真履行好自己的職責(zé)，如因各種原因不能履行職責(zé)或工作中發(fā)生嚴(yán)重失職造成不良影響的，所在系應(yīng)及時查實并采取必要的糾正措施直至予以解聘。

（五）各系要加強(qiáng)同兼職教師的聯(lián)系，把兼職教師的管理納入正常的教師管理，為兼職教師開展工作積極創(chuàng)造條件，對兼職教師的教學(xué)和其它工作落實情況要實時跟蹤管理，以充分發(fā)揮兼職教師的作用。

（六）學(xué)期結(jié)束時各系要對兼職教師的工作進(jìn)行考核，并有書面材料報教務(wù)處，同時報人事處備案。

五、兼職教師待遇

（一）兼職教師按下列方式提供報酬： 1.舉辦講座按專家講座報酬標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.授課的按外聘教師課時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒有職稱的能工巧匠按中級職稱計酬，各類中、高級職業(yè)資格對應(yīng)教師系列中、高級職稱； 3.帶我院學(xué)生到兼職教師單位開實訓(xùn)課的按實際課時補(bǔ)貼； 4.視情況給予適當(dāng)?shù)慕煌ê臀绮脱a(bǔ)貼； 5.與兼職教師所在單位另有協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行。

兼職教師課時費(fèi)每月或每學(xué)期由各系統(tǒng)計后報教務(wù)處審核，分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放。

（二）兼職教師所聘的職務(wù)和身份，只在聘任期內(nèi)有效。

六、兼職教師資源庫

為了建立起穩(wěn)定的兼職教師聘請渠道，由院人事處牽頭，建立起學(xué)院兼職教師資源庫。

七、本辦法自文件下發(fā)之日起執(zhí)行。

八、本辦法由人事處、教務(wù)處負(fù)責(zé)解釋。

第五篇：浙江長征職業(yè)技術(shù)學(xué)院---客戶管理考試復(fù)習(xí)資料濃縮版

CRM1、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)/客戶相關(guān)/改善/滿意度和忠誠度/利潤.客戶從概念

2、服務(wù)關(guān)系/客戶關(guān)系/企服務(wù)對象/員工/供應(yīng)商.弄清客戶對

3、期望值/不必要/滿意/科學(xué)/指標(biāo).在向

4、客戶/銷售目的/感興趣/禮貌和自信/通俗易懂.理解客戶的 5需求與期望/注意/說什么/傾聽、提問、復(fù)述/理解客戶

企業(yè)只有6客戶信息/多少價值/識別/企業(yè)價值的大小和貢獻(xiàn)/分級管理.客戶服務(wù)貫

7、企業(yè)經(jīng)營管理/必須要遵循/共性/銷售行為/售前、售中、售后

建立客戶投

8、想法/意見和建議/感受/客戶流失/進(jìn)行控制.三、簡答題

1、客戶服務(wù)的基本原則是什么？答:客戶服務(wù)的基本原則是平等互利，共同發(fā)展.強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則.2、什么是客戶關(guān)系管理？答:是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)，以提高企業(yè)的贏利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會效益）并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢.3、期望值？期望值是指客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的心理預(yù)期，即客戶心目中應(yīng)達(dá)到和可以達(dá)到的水平.4、滿意度？滿意度是指客戶通過對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他們的期望值相比較后,所形成的感覺狀態(tài).5、客戶忠誠的含義是什么？

答:客戶忠誠是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴,維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向.6、什么是忠誠客戶計劃？

答:客戶忠誠計劃就是通過維持客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度而建立客戶長期需求，并降低其品牌轉(zhuǎn)換率的客戶計劃.7、什么是投訴？答:由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身沒有達(dá)到客戶的期望，客戶向組織提出不滿的表示.8、客戶服務(wù)應(yīng)具備的條件有哪些？

服務(wù)設(shè)施:企業(yè)擁有的優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施和先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)；

服務(wù)規(guī)范:企業(yè)關(guān)于服務(wù)方面的各種規(guī)章制度和工作程序；

服務(wù)技巧:企業(yè)服務(wù)代表直接向客戶提供的“軟服務(wù)”，包括了服務(wù)代表的知識、能力、態(tài)度和技巧等.9、把客戶的期望值轉(zhuǎn)換為企業(yè)的內(nèi)控指標(biāo)的步驟有哪些？

答:第一步收集客戶反饋二步將客戶的反饋轉(zhuǎn)換為期望值

第三步將客戶的期望值轉(zhuǎn)換為企業(yè)可控的關(guān)鍵指標(biāo)第四步找到影響關(guān)鍵點的因素

10、復(fù)述的好處有哪些？答:分清責(zé)任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì).四、論述題

1、簡述對客戶進(jìn)行分類的意義答:提示:從以下兩方面論述1可以有效使用現(xiàn)有資源2提供個性化的服務(wù)

2、“上帝”和客戶的區(qū)別有哪些？

1上帝是唯一的；客戶是多樣化、個性化的.2上帝是永恒的；客戶是有生命周期的.3上帝是虛無縹緲的；客戶是現(xiàn)實和潛在的4上帝不能被搶奪；客戶是企業(yè)競爭的對象.5上帝不分三六九等；客戶天生不平等.3、客服代表應(yīng)具備的心理素質(zhì)有哪些？答:從以下幾方面論述1處變不驚2百折不撓3自我調(diào)控4堅持到底

4、簡述客戶期望值與滿意度的關(guān)系1理解客戶期望值和滿意度的含義2對客戶期望值進(jìn)行管理

五、案例分析

手機(jī)問題：客戶有什么需求？客服人員該如何處理？

提示： 1）從客戶投訴的目的分析2）從問題處理的方法分析（1）先處理心情（2）后處理問題

飛機(jī)1）這起案例處理過程中，乘務(wù)人員的犯的錯誤有哪些？

提示： 1）在案例中查找2）你認(rèn)為正確的處理方法是什么？3）給你帶來哪些啟發(fā)？

提示：期望值與滿意度的關(guān)系,怎樣對期望值進(jìn)行管理。