第一篇：工行四川分行調(diào)研報(bào)告（范文模版）

中國工商銀行四川省分行調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)研對象：中國工商銀行四川省分行

二、調(diào)研時(shí)間：2011年10月17日14：30

三、企業(yè)簡介：

中國工商銀行是全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)進(jìn)的創(chuàng)新能力和市場競爭力。中國工商銀行通過1.6萬家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、220家境外分支機(jī)構(gòu)和遍布全球的1500多家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，想430萬公司客戶和2.7億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場的全新經(jīng)營格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。2010年，工商銀行共獲境內(nèi)外知名媒體及中介機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國最佳銀行”、“中國大學(xué)生最佳雇主品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

中國工商銀行四川省分行目前是中國工商銀行股份有限公司在西部地區(qū)資產(chǎn)規(guī)模最大的一級分行，也是四川省內(nèi)經(jīng)營管理水平較高、同業(yè)競爭力較強(qiáng)和具有良好社會(huì)形象的國有股份制商業(yè)銀行。截至目前，總資產(chǎn)超過4500億元，下轄省分行營業(yè)部和18家二級分行，近700家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有15000余名員工。

四、基本條件：

1、具備良好的政治素質(zhì)、優(yōu)秀的思想品德、較好的儀表氣質(zhì)，身體健康。

2、大學(xué)本科畢業(yè)的，年齡在24周歲（含，下同）以下；碩士研究生畢業(yè)的，年齡在27周歲以下；博士研究生畢業(yè)的，年齡在35周歲以下。

3、大學(xué)本科畢業(yè)生應(yīng)通過國家大學(xué)英語四級考試（成績在425分及以上）；碩士研究生及以上畢業(yè)生應(yīng)通過國家大學(xué)英語六級考試（成績在425分及以上）；英語專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)至少達(dá)到專業(yè)四級（含）以上水平；主修語種為其他外語的，應(yīng)通過其他相應(yīng)的外語水平考試。

4、熟練使用計(jì)算機(jī)辦公系統(tǒng)軟件，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)與溝通能力及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

5、專業(yè)需求以經(jīng)濟(jì)金融、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)、軟件工程、英語、市場營銷、工商管理等專業(yè)為主，并根據(jù)實(shí)際工作需要適量招收其他專業(yè)的畢業(yè)生。

五、若干問答：

1、請問貴公司招不招水工專業(yè)的畢業(yè)生？

答：我們是面向全校招生，不管你是什么專業(yè)的都可以來應(yīng)聘，對所有專業(yè)的畢業(yè)生一視同仁。而且我們不會(huì)因?yàn)槟闶撬I(yè)的就會(huì)特別要你，也不會(huì)因?yàn)槟闶撬I(yè)的就不要你。需要注意的是在基本條件第條中提到，根據(jù)實(shí)際工作需要適量招收其他專業(yè)的畢業(yè)生，這當(dāng)然包括水工專業(yè)，具體可能要為公司做一些專業(yè)的調(diào)研與考察工作。

2、水工專業(yè)的同學(xué)到貴公司薪酬待遇怎么樣，會(huì)不會(huì)跟金融等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生有區(qū)別？

答：我們各種專業(yè)的待遇都是一樣的，都是工資+福利+其它，待遇沒有區(qū)別。我相信銀行職工的待遇肯定會(huì)高于社會(huì)平均工資，而且漲幅很快，我們員工工資從2006年到今年翻了一番，這是公司實(shí)力的體現(xiàn)。

3、對我們大三的學(xué)生來說，還有一年多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，對此您有什么建議嗎？ 答：你們才大三，還有兩年的時(shí)間才能畢業(yè)，這將是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓你們?nèi)ヌ嵘约旱哪芰?，?dāng)然大學(xué)學(xué)習(xí)很重要，但千萬不能忽視能力的發(fā)展，企業(yè)更看重的是綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)提高了競爭力才會(huì)更強(qiáng)。進(jìn)入我們公司工作必須要先進(jìn)行培訓(xùn)，然后在省內(nèi)二級分行實(shí)習(xí)至少一年，并根據(jù)個(gè)人的發(fā)展安排崗位。一句話，我們什么也不看，看的就是綜合素質(zhì)和個(gè)人能力。

4、學(xué)習(xí)成績跟工作能力您更加看重什么？

答：我個(gè)人認(rèn)為，目前百分之九十的公司最看重的不是專業(yè)知識，因?yàn)橄翊ù筮@樣優(yōu)秀學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生，能力相差都不是很大，關(guān)鍵看的是愿不愿意去鉆研、去投入，有沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心對對工作負(fù)責(zé)，愿不愿意為了工作努力地付出，這個(gè)才是我們最看重的！

調(diào)研人：孫文虎 楊永樂2011年10月17日

第二篇：分行調(diào)研報(bào)告

中國工商銀行四川省分行調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)研對象：中國工商銀行四川省分行

二、調(diào)研時(shí)間：2011年10月17日 14：30

三、企業(yè)簡介：

中國工商銀行是全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)進(jìn)的創(chuàng)新能力和市場競爭力。中國工商銀行通過1.6萬家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、220家境外分支機(jī)構(gòu)和遍布全球的1500多家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話銀行和自助銀行等分銷渠道，想430萬公司客戶和2.7億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場的全新經(jīng)營格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國內(nèi)市場領(lǐng)先地位。2010年，工商銀行共獲境內(nèi)外知名媒體及中介機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“中國最佳銀行”、“中國大學(xué)生最佳雇主品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

中國工商銀行四川省分行目前是中國工商銀行股份有限公司在西部地區(qū)資產(chǎn)規(guī)模最大的一級分行，也是四川省內(nèi)經(jīng)營管理水平較高、同業(yè)競爭力較強(qiáng)和具有良好社會(huì)形象的國有股份制商業(yè)銀行。截至目前，總資產(chǎn)超過4500億元，下轄省分行營業(yè)部和18家二級分行，近700家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，擁有15000余名員工。

四、基本條件：

1、具備良好的政治素質(zhì)、優(yōu)秀的思想品德、較好的儀表氣質(zhì)，身體健康。

3、大學(xué)本科畢業(yè)生應(yīng)通過國家大學(xué)英語四級考試（成績在425分及以上）；碩士研究生及以上畢業(yè)生應(yīng)通過國家大學(xué)英語六級考試（成績在425分及以上）；英語專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)至少達(dá)到專業(yè)四級（含）以上水平；主修語種為其他外語的，應(yīng)通過其他相應(yīng)的外語水平考試。

4、熟練使用計(jì)算機(jī)辦公系統(tǒng)軟件，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)與溝通能力及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

5、專業(yè)需求以經(jīng)濟(jì)金融、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、計(jì)算機(jī)、軟件工程、英語、市場營銷、工商管理等專業(yè)為主，并根據(jù)實(shí)際工作需要適量招收其他專業(yè)的畢業(yè)生。

五、若干問答：

1、請問貴公司招不招水工專業(yè)的畢業(yè)生？ 答：我們是面向全校招生，不管你是什么專業(yè)的都可以來應(yīng)聘，對所有專業(yè)的畢業(yè)生一視同仁。而且我們不會(huì)因?yàn)槟闶撬I(yè)的就會(huì)特別要你，也不會(huì)因?yàn)槟闶撬I(yè)的就不要你。需要注意的是在基本條件第條中提到，根據(jù)實(shí)際工作需要適量招收其他專業(yè)的畢業(yè)生，這當(dāng)然包括水工專業(yè)，具體可能要為公司做一些專業(yè)的調(diào)研與考察工作。

2、水工專業(yè)的同學(xué)到貴公司薪酬待遇怎么樣，會(huì)不會(huì)跟金融等相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生有區(qū)別？

答：我們各種專業(yè)的待遇都是一樣的，都是工資+福利+其它，待遇沒有區(qū)別。我相信銀行職工的待遇肯定會(huì)高于社會(huì)平均工資，而且漲幅很快，我們員工工資從2006年到今年翻了一番，這是公司實(shí)力的體現(xiàn)。

3、對我們大三的學(xué)生來說，還有一年多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，對此您有什么建議嗎？ 答：你們才大三，還有兩年的時(shí)間才能畢業(yè)，這將是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓你們?nèi)ヌ嵘约旱哪芰?，?dāng)然大學(xué)學(xué)習(xí)很重要，但千萬不能忽視能力的發(fā)展，企業(yè)更看重的是綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)提高了競爭力才會(huì)更強(qiáng)。進(jìn)入我們公司工作必須要先進(jìn)行培訓(xùn)，然后在省內(nèi)二級分行實(shí)習(xí)至少一年，并根據(jù)個(gè)人的發(fā)展安排崗位。一句話，我們什么也不看，看的就是綜合素質(zhì)和個(gè)人能力。

4、學(xué)習(xí)成績跟工作能力您更加看重什么？

答：我個(gè)人認(rèn)為，目前百分之九十的公司最看重的不是專業(yè)知識，因?yàn)橄翊ù筮@樣優(yōu)秀學(xué)校的優(yōu)秀畢業(yè)生，能力相差都不是很大，關(guān)鍵看的是愿不愿意去鉆研、去投入，有沒有強(qiáng)烈的責(zé)任心對對工作負(fù)責(zé)，愿不愿意為了工作努力地付出，這個(gè)才是我們最看重的！調(diào)研人：孫文虎 楊永樂 2011年10月17日篇二：支行關(guān)于重點(diǎn)城市行業(yè)務(wù)發(fā)展的調(diào)研報(bào)告 **支行關(guān)于城市業(yè)務(wù)工作的調(diào)研報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好。非常高興今天能到這里參加省分行關(guān)于重點(diǎn)城市行業(yè)務(wù)發(fā)

展工作的調(diào)研，借此機(jī)會(huì)先向陳行長及各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們**支行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及對城市行業(yè)務(wù)發(fā)展的一些想法，不妥之處請*行長和各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

一、我行業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況。

（一）機(jī)構(gòu)和員工情況：

我行1998年7月成立，下轄6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，分別是營業(yè)廳1個(gè)、二級支

行3個(gè)（*支行、*支行和*支行），分理處2個(gè)（*分理處和*分理處）。支行本部設(shè)4個(gè)部門，分別是*、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部及*，4月末全行員工154名。

1、崗位結(jié)構(gòu)：前臺人員103人，占比66.88%（其中客戶經(jīng)理32名，占比20.78％，大堂經(jīng)理及柜員71人，占比46.10%），中臺人員26人，占比16.88%,后臺人員25人，占比16.23%。

2、學(xué)歷結(jié)構(gòu)：大學(xué)及以上學(xué)歷64名，占比41.56%；大專學(xué)歷47 名，占比30.52％；大專以下學(xué)歷43名，占比27.92％。

3、年齡結(jié)構(gòu)：30歲及以下43名，占比27.92%；30至45歲86名，占比55.84%；45歲以上25名，占比16.23%。

（二）我行業(yè)務(wù)發(fā)展情況：

1、存款：截至2011年4月30日，本外幣存款余額**萬元，比年初

增長**萬元，點(diǎn)均存款162413萬元，人均存款6328萬元。其中對公存款848311萬元，比年初增長256370萬元，儲蓄存款余額126165萬元，比年初增長6517萬元。煙草存款803197萬元，比年初增長259478萬元。

截至2011年5月31日，本外幣存款余額**萬元，比年初增長224571 萬元，點(diǎn)均存款156027萬元，人均存款6119萬元（5月末全行153人）。其中對公存款813598萬元，比年初增長221657萬元，儲蓄存款余額122562萬元，比年初增長2915萬元。煙草存款778544萬元，比年初增長234825萬元。存款總量在省分行營業(yè)部占比15%，比年初增量在省分行營業(yè)部占比82%。

2、貸款：截至2011年4月30日，本外幣貸款余額**萬元，比年初

增長10361萬元，點(diǎn)均貸款62158萬元，人均貸款2422萬元。其中對公貸款**萬元，比年初下降6967萬元，個(gè)人貸款77340萬元，比年初增長17328萬元。

截至2011年5月31日，本外幣貸款余額**萬元，比年初增長13086萬元，點(diǎn)均貸款62613萬元，人均貸款2455萬元。其中對公貸款297678萬元，比年初下降4899萬元，個(gè)人貸款77997萬元，比年初增長17985萬元。貸款總量在**占比11%。

3、中間業(yè)務(wù)：截至2011年4月30日，中間業(yè)務(wù)收入**萬元，同比

增長868萬元，點(diǎn)均收入229萬元，人均收8.9萬元。截至2011年5月31日，中間業(yè)務(wù)收入**萬元，同比增長489萬元，點(diǎn)均收入246萬元，人均收入9.7萬元。

4、利潤：截至2011年4月30日，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤**萬元,同比增

長321萬元，點(diǎn)均創(chuàng)利726萬元，人均創(chuàng)利28萬元。

截至2011年5月31日，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤**萬元，同比下降345萬元，點(diǎn)均創(chuàng)利896萬元，人均創(chuàng)利35萬元。

二、我行今年主要工作目標(biāo)及主要工作措施。

今年我行要力爭做到：新增存款30億元，年末各項(xiàng)存款突破100 億元。新增貸款力爭比上年有所提高，增量控制在省分行營業(yè)部下達(dá)指標(biāo) 內(nèi)。中間業(yè)務(wù)收入3300萬元。不良貸款清收3000萬元以上，占比下降1個(gè)百分點(diǎn)。撥備前利潤1.6億元，人均撥備前利潤突破100萬元。

（一）推進(jìn)“拓戶”，固本挖潛，保持存款穩(wěn)定增長。一是加大“拓 戶工程”推進(jìn)力度。

1、強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營銷。我行將根據(jù)省分行出臺的《公私聯(lián)動(dòng)營銷實(shí)施意見》和《代發(fā)工資業(yè)務(wù)營銷方案》，結(jié)合實(shí)際，制定相應(yīng)的細(xì)化實(shí)施方案。

2、全面推廣全員個(gè)人客戶經(jīng)理制。充分發(fā)揮客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及柜員等各層級作用，將個(gè)人高端客戶分配到網(wǎng)點(diǎn)員工維護(hù)，通過建立多層次維護(hù)體系，提高對vip客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升員工的營銷責(zé)任意識，并分散和降低營銷人員離職造成的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

3、制訂對公存款業(yè)務(wù)專項(xiàng)考核辦法。

4、開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商戶的“四進(jìn)”營銷活動(dòng)。二是加強(qiáng)存量客戶維護(hù)挖潛。加強(qiáng)與省、市分行三級聯(lián)動(dòng)，重點(diǎn)維護(hù)好煙草存款。爭取世歐房地產(chǎn)王莊舊城改造項(xiàng)目資本金及相關(guān)建設(shè)配套資金，爭取福建省投資開發(fā)集團(tuán)企業(yè)年金托管業(yè)務(wù)。加強(qiáng)新開立對公賬戶存款營銷工作。加強(qiáng)法人貸款客戶的貨款歸行率管理。

（二）優(yōu)化結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)營銷，提高資金運(yùn)作有效性。嚴(yán)格執(zhí)行上級

行下達(dá)的及月度指令性上限計(jì)劃，合理把握各月度貸款投放節(jié)奏。重點(diǎn)關(guān)注并跟進(jìn)世歐房地產(chǎn)王莊舊城改造項(xiàng)目、合福鐵路建設(shè)項(xiàng)目。多辦理銀行承況匯票業(yè)務(wù)。

（三）深挖資源，交叉營銷，拓寬中間業(yè)務(wù)收入途徑。強(qiáng)化“1+n”營銷。實(shí)施“一點(diǎn)注冊、多渠道開通”策略，全方位拓展電子銀行客戶。爭取向私營企業(yè)協(xié)會(huì)所管轄單位推廣轉(zhuǎn)賬電話。力爭b2c電子商務(wù)突破發(fā)展。爭取在福特、沃爾沃、陸虎、捷報(bào)等汽車經(jīng)銷商開辦汽車分期付款業(yè)務(wù)。加大煙草貸記卡營銷力度，挖搶他行簽約客戶及新增煙草零售戶，及時(shí)調(diào)增授信額度，提高代扣率。強(qiáng)化保險(xiǎn)“二次營銷”，力爭滿期兌現(xiàn)客戶資金不外流，續(xù)保、續(xù)存率達(dá)到100%，建立保險(xiǎn)臺賬，實(shí)行分層營銷

維護(hù)。積極推行第三方存管“一對多”業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與券商互動(dòng)合作，深入********等開展第三方存管的批量開戶工作。

（四）軟硬結(jié)合，持續(xù)深化，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐。力爭年內(nèi)實(shí)現(xiàn)天

創(chuàng)佳源新網(wǎng)點(diǎn)的開業(yè)，米羅街分理處完成裝修，加快已審批的10處萬嘉連鎖超市、黃金大酒店等自助設(shè)施建設(shè)力度。在全行開展?fàn)I銷競賽活動(dòng)，設(shè)立營銷榜、營銷墻，每月每季將各網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)情況上榜上墻公布，進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷大pk，完善并盡快出臺全行績效工資考核方案，充分體現(xiàn)“誰營銷誰受益”的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮轉(zhuǎn)型效應(yīng)，提升綜合產(chǎn)能。

三、城市業(yè)務(wù)發(fā)展存在的不足。

（一）客戶維護(hù)競爭力不足。**行對客戶的維護(hù)起步較晚，且與其

他國有股份銀行相比競爭力較弱，主要體現(xiàn)在對貴賓客戶提供個(gè)性化的貼心服務(wù)不足，對重點(diǎn)客戶維護(hù)力度不夠，比如建行向高端客戶提供免費(fèi)洗車，加入高爾夫俱樂部、每年都邀請其參加異地舉辦的聯(lián)誼活動(dòng)等待遇，比如興業(yè)銀行每年都為省煙草安排出國旅游；金卡、白金卡客戶反應(yīng)費(fèi)用減免不夠優(yōu)惠，對我行提供的增值服務(wù)客戶反應(yīng)不實(shí)用，比如民生銀行對銀卡級客戶單日50萬以內(nèi)各類轉(zhuǎn)賬、異地跨行取款費(fèi)用全免，金卡及以上免除轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)、短信通知等涵蓋所有銀行卡業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目，建行為滿足貴賓客戶的不同需求，派發(fā)免費(fèi)轉(zhuǎn)賬卡、包年轉(zhuǎn)賬卡、優(yōu)惠業(yè)務(wù)包等方式針對性開展客戶維護(hù)；營業(yè)部目前尚沒有私人銀行（財(cái)富中心），導(dǎo)致鉆石卡等高端客戶分散管理。建議上級行進(jìn)一步完善分級管理客戶保障體系，將全轄挖掘的高凈值客戶統(tǒng)一集中到財(cái)富中心或私人銀行部維護(hù)，建立財(cái)富中心和原開卡行的合理分成比例，共同維護(hù)客戶資產(chǎn)提升。鉆石卡客戶以上高端客戶由一級分行統(tǒng)一提供高端增值服務(wù)。

（二）部分信貸制度制約業(yè)務(wù)發(fā)展。多年來，在拓展客戶的過程中，明顯地感到難度大、收效差。企業(yè)經(jīng)常提出的如貿(mào)易融資、信貸支持、授

信等需求，往往不能或一時(shí)難以滿足，需要層層審批，耗時(shí)過長，使得我行在與他行競爭中處于被動(dòng)。

1、目前我行正在介入***境外直接融資業(yè)務(wù)，按招行的流程一天就能完成，而我行需要一周左右。

2、我行信貸客戶三優(yōu)實(shí)業(yè)（賣方）與**有限公司（買方）簽訂采購合同，由于買方與我行無業(yè)務(wù)往來，對外提供材料較為謹(jǐn)慎，我行無法對其評級，同時(shí)買方需在《有追索權(quán)應(yīng)收帳款融資合同權(quán)利轉(zhuǎn)讓書》等材料蓋章確認(rèn)，買方因其內(nèi)部制度也無法做到，導(dǎo)致這一業(yè)務(wù)無法繼續(xù)開展。

3、去年我行積極營銷投資集團(tuán)公司信托相關(guān)業(yè)務(wù)，雖然省分行也積極溝通協(xié)調(diào)，但是由于需要總行審批，審批鏈條過多，時(shí)間拖得太長，后來趕上銀監(jiān)會(huì)叫停信托業(yè)務(wù)，錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)，最終沒有辦成。

4、我行在拓展***船舶融資租賃業(yè)務(wù)過程中，由于首筆1艘1000多萬的金額，總行以規(guī)模太小未予審批，然而客戶從小培養(yǎng)到大是個(gè)常理，合作雙方互相認(rèn)同后才會(huì)越做越大，同客戶共成長也是“****”的應(yīng)有之義，最后該客戶轉(zhuǎn)投他行，百分之一點(diǎn)多的中間業(yè)務(wù)收入與我們擦肩而過，日前獲悉該客戶已辦理了7艘船舶融資租賃業(yè)務(wù)。

（三）人員配備不足。當(dāng)前我行人員進(jìn)少離多，僅2010年就調(diào)出人員10人，離職1人，調(diào)入人員4人，大學(xué)生分配2人，今年又有4人離職；人員結(jié)構(gòu)老化，40歲以上人員有56人，占全行人數(shù)的35.44%；借調(diào)省分行及省分行營業(yè)部6人，病假、產(chǎn)假人員6人；這樣算下來，去年至今，在崗人員減少了21人，又比如，按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求，支行營業(yè)廳裝修后崗位設(shè)臵就達(dá)到50人，目前僅26人，缺口較大。

（四）產(chǎn)品創(chuàng)新落后于同業(yè)。我行的 “本利豐”、“金穗卡”、“金e順”等產(chǎn)品雖然在客戶群中已具有一定知名度，但是他行同類產(chǎn)品眾多，同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力和市場應(yīng)變能力不足，在新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推出上相對滯后，缺乏獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)牢牢吸引住客戶。以本利豐為例，篇三：深圳分行調(diào)研報(bào)告

深圳分行《關(guān)于如何提升銷售人員的專業(yè)技能》

行為學(xué)習(xí)第一階段總結(jié)回顧

為了更高效的開展行為學(xué)習(xí)，深圳分行對學(xué)習(xí)課題進(jìn)行了前期調(diào)研活動(dòng)。5月中旬，分行對零售條線全體人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，通過對問卷的分析整理，真正了解員工對銷售技能提升的需求，開展了有針對性的實(shí)驗(yàn)培訓(xùn)及實(shí)驗(yàn)競賽，第一階段調(diào)研總結(jié)回顧如下：

一、調(diào)研的基本情況

（一）問卷調(diào)查匯總報(bào)告

條線在前期調(diào)研時(shí)共發(fā)出問卷30份，回收問卷30份，其中有效問卷30份。

1、在個(gè)人素質(zhì)類的調(diào)查中，條線業(yè)務(wù)經(jīng)理文化素質(zhì)較高，有本科和研究生學(xué)歷的人數(shù)占部門94%，他們的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力普遍較強(qiáng)；76%的員工擁有銀行的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

2、在個(gè)人專業(yè)類的調(diào)查中，對于銷售技能需要加強(qiáng)的地方，問題集中在“業(yè)務(wù)知識貧乏”和“缺乏銷售技巧”兩個(gè)方面；目前，41%的員工認(rèn)為自己比較欠缺國際業(yè)務(wù)的產(chǎn)品知識，21%的員工認(rèn)為自己比較欠缺表外業(yè)務(wù)的產(chǎn)品知識；57%的員工的銷售技能是通過“老員工傳授的經(jīng)驗(yàn)”上獲得，而真正通過培訓(xùn)提升技能的人數(shù)占比僅為13%；而提升技能最好的途徑絕大多數(shù)的員工都選擇了“銀行組織專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)”加上“不斷地實(shí)踐”。

3、在個(gè)人培訓(xùn)類得調(diào)查中，我們非常欣慰地看到97%的員工認(rèn)為銀行進(jìn)行銷售技能提升的培訓(xùn)“非常重要”，“每周”和“每半個(gè)月”進(jìn)行一次培訓(xùn)是

大家都樂于接受的頻率，對于13題列出的7個(gè)課程，全部選擇的人達(dá)到了75.5%，而“集中面授”、“不同部門交流經(jīng)驗(yàn)”和“內(nèi)部討論”是45%的員工認(rèn)為最有效的培訓(xùn)方式。

4、在個(gè)人主觀類的調(diào)查中，有員工提到進(jìn)行業(yè)務(wù)競賽是檢驗(yàn)技能是否提升的最行之有效、最直觀的表現(xiàn)。

（二）調(diào)研實(shí)踐情況 6月初，條線在反復(fù)研究問卷結(jié)論后，挑選了“國際業(yè)務(wù)”作為銷售試點(diǎn)，制定了實(shí)驗(yàn)計(jì)劃，組織人員針對銷售內(nèi)容開展了“國際業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)”和“退稅貸款業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)”，兩場培訓(xùn)都采取了集中面授的方式。分行采用了“陌生上門拜訪”和“陌生電話拜訪”作為銷售方式，并用“話術(shù)演練”以及“一對一的場景演練”為培訓(xùn)手段。此次培訓(xùn)條線人員參與率達(dá)到100%。在有專業(yè)的知識理論的指導(dǎo)下，確保條線中人人懂得國際業(yè)務(wù)，再以理論指導(dǎo)實(shí)踐，促使銷售人員人人能做國際業(yè)務(wù)。

再次，條線結(jié)合分行“國際業(yè)務(wù)年”的目標(biāo)，開展了一場“國際業(yè)務(wù)競賽”，充分調(diào)動(dòng)了銷售人員拓展國際業(yè)務(wù)的積極性。銷售人員運(yùn)用前兩場培訓(xùn)的知識，學(xué)以致用，通過競賽達(dá)到不斷實(shí)踐、不斷提高銷售技能的效果，每個(gè)部門的銷售人員都取得了令人欣喜的優(yōu)異成績。目前僅6月份的國際業(yè)務(wù)開戶數(shù)達(dá)到35戶，占去年全年開戶數(shù)的51%，且每一戶都是有結(jié)算量的有效戶！

事實(shí)證明，通過“培訓(xùn)+實(shí)踐”的方式提升銷售人員的專業(yè)技能是有效途徑。

二、發(fā)現(xiàn)的問題及反思

經(jīng)過一個(gè)多月的學(xué)習(xí)活動(dòng)，各分支行都總結(jié)出了一些好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法，在下階段，各分支行、各條線是根據(jù)實(shí)際情況沿用各自的做法，亦或是將各類做

法整合優(yōu)化，統(tǒng)一使用最佳方案，是下階段初期亟需明確的方向。深圳分行零售條線通過上階段的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)得出：

（一）由于各分支行地域的差異性而導(dǎo)致銷售產(chǎn)品、對象有所不同，因此若是選擇統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)樣本，效果可能會(huì)參差不齊。最好的方式是按照各分支行或各條線不同的經(jīng)營特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況，選擇某一產(chǎn)品或某類業(yè)務(wù)為主體，制定相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)樣本，所謂具體問題具體分析，才能發(fā)揮最好的效果。

（二）實(shí)驗(yàn)的樣本可以不同，但實(shí)驗(yàn)流程應(yīng)盡量統(tǒng)一。深圳分行從上階段的實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：一個(gè)月進(jìn)行一組樣本實(shí)驗(yàn)，效果雖明顯，但在短時(shí)間內(nèi)很難判斷該樣本的成效是否具有持續(xù)性和規(guī)律性，即短時(shí)間內(nèi)無法形成有效的數(shù)據(jù)對樣本的可行性進(jìn)行檢驗(yàn)。因此在下階段必須統(tǒng)一做法：是按原計(jì)劃實(shí)行每個(gè)月進(jìn)行一組樣本實(shí)驗(yàn)，還是一組樣本用三個(gè)月的時(shí)間去驗(yàn)證。

（三）為了使實(shí)驗(yàn)結(jié)果更為客觀、有效，各分支行需討論制定一套考核方案，對樣本的試驗(yàn)過程及效果進(jìn)行量化考核，有了標(biāo)準(zhǔn)化的考核機(jī)制，才能準(zhǔn)確的判斷出樣本的可行性。

三、下階段的調(diào)研思路和建議

（一）在總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)并獲得調(diào)研學(xué)習(xí)的初步成果之后，下階段深圳分行對于繼續(xù)學(xué)習(xí)思路如下：

首先，明確實(shí)驗(yàn)流程及最后的成果考評標(biāo)準(zhǔn)，制定適合本條線銷售人員提升技能的方案，按步驟逐項(xiàng)完成。

其次，選好培訓(xùn)主題。分行擬將培訓(xùn)分為兩條主線。一是針對銷售人員綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，例如談判技巧、營銷話術(shù)及銷售心態(tài)等，并以行為結(jié)果作為考評標(biāo)準(zhǔn)，即業(yè)績是否有所提升；二是針對選定推廣的產(chǎn)品或某類業(yè)務(wù)開展專門的知

識培訓(xùn)，通過考試檢驗(yàn)員工培訓(xùn)的成效。綜上，從而全面提高銷售人員的技能水平。

第三，合理安排培訓(xùn)時(shí)間。根據(jù)對調(diào)查問卷結(jié)果的整合，分行采取每周一次培訓(xùn)的方式，每個(gè)月開展兩條主線的交叉培訓(xùn)。

第四，通過開展競賽或者營銷活動(dòng)，既檢驗(yàn)員工培訓(xùn)成效，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)理論時(shí)無法預(yù)料的困難，提出整改意見，優(yōu)化行為學(xué)習(xí)方案。

最后，及時(shí)總結(jié)樣本實(shí)驗(yàn)的階段性成果及遇到的問題，形成書面意見以備研討之用。

（二）為了促進(jìn)下階段的行為學(xué)習(xí)，深圳分行擬建議與各分支行建立順暢的溝通渠道，每兩周召開一次碰頭會(huì)（通過視頻形式），通過把各分支行在調(diào)研過程中遇到的問題和值得借鑒的方法拿出來探討，促使行為學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行。篇四：商業(yè)銀行調(diào)研報(bào)告終稿 目 錄 1．調(diào)研目的..............................................................................................................................1 2．調(diào)研過程..............................................................................................................................2 2.1企業(yè)概況......................................................................................................................2 2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析......................................................................................................2 2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析..........................................................................................3 2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題..................................................................................4 3．調(diào)研結(jié)論..............................................................................................................................5 1．調(diào)研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。2．調(diào)研過程 2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析 大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員175人。銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標(biāo)準(zhǔn)按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上業(yè) 績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。

雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。

研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的大約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。最后，滿意的顧客傳播正面口碑篇五：全市金融調(diào)研報(bào)告

關(guān)于全市金融業(yè)發(fā)展情況的調(diào)研報(bào)告

市人大金融調(diào)研組

一、全市金融業(yè)發(fā)展的基本情況 gdp的4.96%。同時(shí)，金融不僅是一大產(chǎn)業(yè)（全國全省均把金融列為服務(wù)業(yè)首位），而且，對地方財(cái)政的貢獻(xiàn)也十分突出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2009年我市金融業(yè)共實(shí)現(xiàn)地方稅收5億元以上，占地方稅收的8.4%，其中金融機(jī)構(gòu)有23家納稅單位進(jìn)入全市企業(yè)納稅200強(qiáng)，占11.5%。通過調(diào)研,我們總的印象是,我市金融業(yè)與前幾年相比發(fā)生了巨大變化,金融已成為全市超越發(fā)展的助推器,金融業(yè)進(jìn)入了良性發(fā)展的軌道,特別是在發(fā)展資本市場、金融創(chuàng)新及創(chuàng)造良好的金融生態(tài)環(huán)境方面,進(jìn)入了全省先進(jìn)行列,并涌現(xiàn)出一大批金融方面的典型,在轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)中發(fā)揮著重要作用。主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)。(一)銀行業(yè)持續(xù)發(fā)展，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)超越發(fā)展提供了良好資金支持。目前,全市有專業(yè)銀行11家,除農(nóng)發(fā)、工、農(nóng)、中、建、農(nóng)信社、郵儲銀行外,齊商銀行濱州分行于2007年12月份成立,東營市商業(yè)銀行濱州分行于2009年12月份成立,鄒平浦發(fā)村鎮(zhèn)銀行于2010年5月掛牌成立,恒豐銀行濱州分行也于11月24日掛牌成立。銀行網(wǎng)點(diǎn)500余家,從業(yè)人員達(dá)6000余人。各金融機(jī)構(gòu)搶抓黃三角開發(fā)建設(shè)的大好機(jī)遇,認(rèn)真落實(shí)適度寬松的貨幣政策,合理增加信貸投放,有力支持了全市經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)較快發(fā)展。2009年末,全市銀行業(yè)本外幣存款余額達(dá)921.55億元,貸款余額889.54億元。截至今年10月底,各項(xiàng)存款余額1091.09億元,貸款余額 1046.27億元,實(shí)現(xiàn)存貸規(guī)模雙過千億大關(guān),成為全省第10個(gè)貸款過千億的地市。存貸比高達(dá)95.89%,連續(xù)位居全省第一。銀行業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)一步提高,資產(chǎn)質(zhì)量繼續(xù)改善,各類指標(biāo)在全國、全省名列前茅。2008年工商銀行在全國282家二級分行經(jīng)營績效排名中列第1位,在全國二級分行經(jīng)營30強(qiáng)綜合排名中列第3位,中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)發(fā)行、農(nóng)村信用社在全省綜合績效考評中均列前3位。2009年,有4家銀行被山東證監(jiān)局評為?良好銀行?。農(nóng)發(fā)行、工、農(nóng)、中、建、農(nóng)信分別在全省系統(tǒng)綜合考評中名列前茅。各銀行機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮了主渠道作用。

一是通過大規(guī)模授信、銀團(tuán)貸款等方式,保證了對魏橋創(chuàng)業(yè)、濱化股份、西王集團(tuán)、魯北化工、盟威集團(tuán)等一大批優(yōu)勢骨干企業(yè)的資金需求,促進(jìn)了工業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。二是加大對?三農(nóng)?的支持。今年上半年,人行發(fā)放支農(nóng)再貸款15.2億元,居全省前列。農(nóng)發(fā)行將農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、農(nóng)業(yè)開發(fā)和新農(nóng)村建設(shè)等中長期項(xiàng)目貸款作為營銷重點(diǎn)。截至今年10月末,累計(jì)發(fā)放農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭、農(nóng)業(yè)小企業(yè)貸款32.1億元。農(nóng)信社大力推廣聯(lián)保體貸款模式,2009年建立聯(lián)保體1090個(gè),授信9.29億元;截至今年10月末,累計(jì)發(fā)放涉農(nóng)貸款258.34億元。三是加大對中小企業(yè)的支持。2008年9月份,市政府下發(fā)文件實(shí)施金融支持千家中小企業(yè)健康成長計(jì)劃。目前,共篩選1003家企業(yè)與轄內(nèi)各銀行進(jìn)行對接。

截至今年9月末,各銀行金融機(jī)構(gòu)已支持貸款余額89.02億元,比年初增加26.11億元,增長41.5%,共支持中小企業(yè)512家。各銀行機(jī)構(gòu)大部分都建立了支持中小企業(yè)的專門服務(wù)機(jī)構(gòu)。截至10月末,第三產(chǎn)業(yè)貸款余額123.3億元,較年初增長28.15%,另外國家政策性銀行進(jìn)一步加大了對濱州的支持力度,在支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、民生工程建設(shè)等方面發(fā)揮了重要作用。自2003年以來,國家開發(fā)銀行共投放貸款53億元,加快了我市城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。(二)企業(yè)上市步伐加快,進(jìn)入資本市場成為新趨勢。今年以來,濱化股份、齊星鐵塔、魯豐股份先后上市,西王糖業(yè)實(shí)現(xiàn)再融資,我市企業(yè)上市直接融資35億元,無論從上市數(shù)量和融資額度上都取得了上市工作的歷史性突破。截至目前,全市已擁有境內(nèi)外上市公司11家,融資總額133億元,上市公司家數(shù)、融資額分別列全省第七位和第六位。其中境外上市融資79億元,居全省第二位,成為我市重要的引進(jìn)外資的渠道和形式。鄒平縣以6家上市公司85億元的融資額在全省縣域中排名第1位。明年該縣魏橋鋁業(yè)、西王特鋼、長星風(fēng)電等4家企業(yè)有望順利上市。全市形成了?上市申報(bào)一批、啟動(dòng)運(yùn)作一批、培植儲備一批?,分類推進(jìn)、梯次發(fā)展的企業(yè)上市新格局。從調(diào)查的情況看,我市各縣區(qū)特別是黃河以南縣區(qū)對利用資本市場的自覺性大大提高。鄒平縣提出要在全國、全省金融界做響?鄒平品牌?，打造多元化的融資體(三)金融創(chuàng)新步伐加快，以小額貸款公司、擔(dān)保公司等為代表的地方金融機(jī)構(gòu)成為金融業(yè)新的有生力量。一是小額貸款公司實(shí)現(xiàn)縣域全覆蓋。目前我市已發(fā)展小額貸款公司13家,注冊資本12.755億元,列全省第二位,在全省率先實(shí)現(xiàn)了縣域全覆蓋。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止今年10月末,小額貸款公司累計(jì)發(fā)放貸款23.7億元,為中小企業(yè)和?三農(nóng)?發(fā)放了貸款。從調(diào)查的情況看,小額貸款公司的形勢十分喜人,業(yè)務(wù)繁忙,且家家都有可觀的盈利。小額貸款公司年周轉(zhuǎn)在3次以上,利率在12—14%之間。二是擔(dān)保業(yè)發(fā)展較快。截止2009年底,全市擔(dān)保機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到71家,注冊資本21億元,注冊資本在5000萬元以上的24家,融資性擔(dān)保公司21家,注冊資本12.6億元。去年,省政府成立再擔(dān)保集團(tuán),我市9家規(guī)模較大、運(yùn)行比較規(guī)范的擔(dān)保機(jī)構(gòu)共同出資2000萬元參與省再擔(dān)保集團(tuán)的籌建,進(jìn)一步提高了擔(dān)保機(jī)構(gòu)對企業(yè)的融資擔(dān)保服務(wù)能力和服務(wù)水平。

第三篇：工行調(diào)研報(bào)告

關(guān)于中國工商銀行經(jīng)營狀況的調(diào)研報(bào)告

摘要：中國工商銀行，成立于1984年，是中國最大的商業(yè)銀行，是中國五大銀行之首，世界五百強(qiáng)企業(yè)之一，上市公司，擁有中國最大的客戶群。上證A股：工商銀行（601398）。工商銀行和中國銀行2010年8月27日發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，2010年上半年業(yè)績繼續(xù)保持較高的增長速度。工行繼續(xù)蟬聯(lián)“中國最賺錢公司”。而本文正是針對工行的經(jīng)營狀況作出一定的調(diào)研分析。關(guān)鍵詞：工行；經(jīng)營狀況 ；調(diào)研報(bào)告

一、經(jīng)濟(jì)金融及監(jiān)管環(huán)境

1.國際經(jīng)濟(jì)金融及監(jiān)管環(huán)境

2011年上半年，全球經(jīng)濟(jì)整體復(fù)蘇步伐趨緩，不平衡復(fù)蘇格局延續(xù)。上半年，中東，北非動(dòng)蕩及日本地震突發(fā)，歐美主權(quán)債務(wù)危機(jī)持續(xù)演化，全球經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)疲弱，美聯(lián)儲貨幣政策走向存在不確定性等因素使國際金融市場波動(dòng)有所加劇。美元匯率先大幅貶值，后弱勢反彈。此外受歐債危機(jī)持續(xù)演化影響，歐元區(qū)多數(shù)成員國國債收益率呈現(xiàn)上行態(tài)勢；美國國債因受到避險(xiǎn)資金追捧，收益率總體下行。

2.中國經(jīng)濟(jì)金融及監(jiān)管環(huán)境

2011年上半年，面對復(fù)雜多變的國際形勢和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行出現(xiàn)的新情況新問題，中國堅(jiān)持實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，不斷加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體良好，繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展。

初步測算，上半年國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)20.45萬億元，同比增長9.6%，增速比上年同期下降1.5個(gè)百分點(diǎn)。工業(yè)生產(chǎn)平穩(wěn)增長，企業(yè)效益繼續(xù)提高；固定資產(chǎn)投資保持較快增長，上半年固定資產(chǎn)投資(不含農(nóng)戶)12.46萬億元，增長25.6%；城鄉(xiāng)居民收入與市場銷售穩(wěn)定增長，社會(huì)消費(fèi)品零售總額8.58萬億元，同比增長16.8%；居民消費(fèi)價(jià)格(CPI)同比增長5.4%，工業(yè)品出廠價(jià)格(PPI)同比增長7.0%；進(jìn)出口總額1.70萬億美元，同比增長25.8%；實(shí)現(xiàn)順差449億美元，同比下降18.5%。

二、財(cái)務(wù)報(bào)表分析

利潤表項(xiàng)目分析

2011年上半年，面對復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境和日趨激烈的競爭形勢，實(shí)現(xiàn)凈利潤1，095.75億元，同比增加246.10億元，增長29.0%，年化加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率25.12%，同比提高1.22個(gè)百分點(diǎn)。營業(yè)收入2，326.88億元，增長28.1%。受生息資產(chǎn)規(guī)模增長和凈利息收益率持續(xù)回升帶動(dòng)，利息凈收入1，745.04億元，增長21.8%；非利息收入581.84億元，增長51.5%，其中手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入保持較快增長。營業(yè)支出911.85億元，增長27.7%，其中，業(yè)務(wù)及管理費(fèi)593.83億元，增長16.0%，成本收入比下降2.66個(gè)百分點(diǎn)至25.52%，保持較低水平；穩(wěn)步提升資產(chǎn)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)施審慎的撥備計(jì)提政策，計(jì)提資產(chǎn)減值損失168.81億元，同比增長74.2%。

三、業(yè)務(wù)綜述

1、綜合業(yè)務(wù)

2011年上半年，工行把握宏觀經(jīng)濟(jì)形勢變化，推進(jìn)公司金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)。推進(jìn)分層營銷體系改革，構(gòu)建客戶差別化服務(wù)體系，提高重點(diǎn)客戶營銷層次和服務(wù)水平，促進(jìn)中小企業(yè)客戶拓展。加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與全產(chǎn)品營銷，推動(dòng)商業(yè)銀行與投資銀行業(yè)務(wù)互動(dòng)發(fā)展，滿足客戶綜合金融服務(wù)需求。加大公司客戶經(jīng)理配備，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平與風(fēng)險(xiǎn)防范能力。積極拓展海外市場，借助全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和境內(nèi)外一體化科技平臺，加快發(fā)展全球現(xiàn)金管理，跨境人民幣業(yè)務(wù)，提升全球服務(wù)能力。

對公存貸款業(yè)務(wù)

把握信貸投放總量和節(jié)奏，推進(jìn)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整。合理控制基礎(chǔ)設(shè)施類貸款增長，加大對戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)等行業(yè)信貸支持力度，嚴(yán)格控制房地產(chǎn)貸款規(guī)模。加快產(chǎn)品創(chuàng)新，推廣企業(yè)供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)，推動(dòng)貿(mào)易融資和小企業(yè)貸款快速增長。推進(jìn)信貸擴(kuò)戶工程，實(shí)現(xiàn)各類客戶均衡發(fā)展。加強(qiáng)對產(chǎn)業(yè)鏈客戶集群，城市圈客戶集群等客戶集群營銷，吸引和集聚客戶資金。發(fā)揮對公理財(cái)，現(xiàn)金管理，電子銀行和信貸資金托管等綜合金融服務(wù)優(yōu)勢，提高公司存款業(yè)務(wù)市場競爭力。2011年6月末，境內(nèi)公司存款余額59，006.07億元，比上年末增加4，292.8億元，增長7.8%。

中小企業(yè)業(yè)務(wù)

加快產(chǎn)品創(chuàng)新，推出小企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款，網(wǎng)絡(luò)循環(huán)貸款(網(wǎng)貸通)，標(biāo)準(zhǔn)廠房按揭貸款和設(shè)備按揭貸款等專屬融資產(chǎn)品，滿足不同發(fā)展階段，不同行業(yè)小企業(yè)客戶融資需求“網(wǎng)貸通”產(chǎn)品被中國銀監(jiān)會(huì)評為“全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)小企業(yè)金融服務(wù)特色產(chǎn)品”。開展代理中小企業(yè)設(shè)備租賃業(yè)務(wù)，并為租賃公司提供租賃款保理服務(wù)。發(fā)揮1，200余家小企業(yè)專營機(jī)構(gòu)職能，加強(qiáng)專職小企業(yè)信貸隊(duì)伍建設(shè)，提升專業(yè)化經(jīng)營管理水平。2011年6月末，有融資余額小企業(yè)客戶數(shù)75，982戶，比上年末增加12，901戶。

機(jī)構(gòu)金融業(yè)務(wù)

與多家證券公司開展聯(lián)合營銷，推廣第三方存管開戶預(yù)約等新產(chǎn)品，鞏固第三方存管業(yè)務(wù)客戶數(shù)量及資金規(guī)模同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。推廣銀銀平臺業(yè)務(wù)，延伸同業(yè)合作領(lǐng)域。拓展國內(nèi)代理行網(wǎng)絡(luò)，與7家國內(nèi)銀行新建代理行關(guān)系。深化與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)合作，拓展在資產(chǎn)托管，現(xiàn)金管理和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域合作。推廣集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，保持期貨保證金存款規(guī)模市場第一。加強(qiáng)與政府機(jī)構(gòu)客戶合作，提供綜合金融服務(wù)方案，提升服務(wù)水平。

結(jié)算與現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)

推廣“工商驗(yàn)資E線通”項(xiàng)目，抓住客戶發(fā)展源頭。開展供應(yīng)鏈營銷，圍繞核心企業(yè)拓展上下游客戶。推廣結(jié)算積分營銷方式，優(yōu)化財(cái)智賬戶卡，對公自助機(jī)具和收款管家等產(chǎn)品功能，提升結(jié)算業(yè)務(wù)量。上半年，實(shí)現(xiàn)對公人民幣結(jié)算量835萬億元。拓展大型企業(yè)集團(tuán)現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域，鞏固高端現(xiàn)金管理市場地位。加大境外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善一體化全球服務(wù)模式，優(yōu)化系統(tǒng)功能和全球賬戶，流動(dòng)性管理，避險(xiǎn)增值等產(chǎn)品體系，提升全球現(xiàn)金管理服務(wù)能力。

投資銀行業(yè)務(wù)

開展股權(quán)投資基金主理銀行業(yè)務(wù)，豐富與股權(quán)投資基金合作范疇，拓寬企業(yè)股權(quán)融資渠道。加強(qiáng)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，為中資企業(yè)海外并購和直接投資業(yè)務(wù)提供金融服務(wù)。開通網(wǎng)上財(cái)務(wù)顧問專區(qū)，提升投資銀行研究產(chǎn)品水平，促進(jìn)投融資顧問，常年財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)發(fā)展。拓展債券承銷業(yè)務(wù)，上半年主承銷各類非金融企業(yè)債務(wù)融資工具1，336億元，穩(wěn)居境內(nèi)市場第一。投資銀行業(yè)務(wù)品牌影響力持續(xù)提升，連續(xù)三年蟬聯(lián)《證券時(shí)報(bào)》“最佳銀行投行”稱號。上半年實(shí)現(xiàn)投資銀行業(yè)務(wù)收入131.55億元，同比增長51.8%。

國際結(jié)算與貿(mào)易融資業(yè)務(wù)

豐富付匯融資，結(jié)售匯和存款產(chǎn)品組合，在全球范圍內(nèi)配置本外幣資源，提升貿(mào)易進(jìn)口項(xiàng)下金融服務(wù)水平。推出內(nèi)外聯(lián)動(dòng)項(xiàng)下出口貿(mào)易融資，可收匯額度項(xiàng)下發(fā)票融資等新產(chǎn)品，優(yōu)化出口信保融資辦理方式，提升對出口型企業(yè)特別是中小企業(yè)服務(wù)能力。延伸跨境人民幣清算網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建以人民幣跨境結(jié)算業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，涵蓋國際結(jié)算，貿(mào)易融資，理財(cái)和資金衍生產(chǎn)品的跨境人民幣產(chǎn)品體系。上半年，境內(nèi)分行貿(mào)易融資累計(jì)發(fā)放6，575億元，同比增長58.1%，其中國際貿(mào)易融資384億美元，增長85.5%。境內(nèi)分行累計(jì)辦理國際結(jié)算5，065億美元，增長44.1%。

資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)

加強(qiáng)重點(diǎn)保險(xiǎn)公司營銷，托管保險(xiǎn)資產(chǎn)規(guī)?？焖僭鲩L，市場占比領(lǐng)先同業(yè)。積極拓展第三方支付資金托管等業(yè)務(wù)，推動(dòng)“安心賬戶”資金托管規(guī)模迅速擴(kuò)大。全球托管業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，托管QFII客戶數(shù)位居中資銀行首位，托管QDII資產(chǎn)規(guī)模保持市場領(lǐng)先。受資本市場波動(dòng)影響，托管證券投資基金凈值有所下降，但托管基金總數(shù)保持穩(wěn)定增長，繼續(xù)保持市場領(lǐng)先地位。蟬聯(lián)《全球托管人》，《環(huán)球金融》和《財(cái)資》等知名財(cái)經(jīng)媒體中國最佳托管銀行獎(jiǎng)項(xiàng)，品牌影響力進(jìn)一步提升。2011年6月末，托管資產(chǎn)總凈值32，598億元，比上年末增長13.4%。

養(yǎng)老金業(yè)務(wù)

加強(qiáng)市場細(xì)分，針對不同類別客戶群體開展差別化營銷和服務(wù)。制定個(gè)性化專屬服務(wù)方案，提高大型客戶服務(wù)水平。推廣“如意養(yǎng)老”等企業(yè)年金集合計(jì)劃產(chǎn)品，拓展中小企業(yè)年金業(yè)務(wù)市場。2011年6月末，本行共為26，444家企業(yè)提供養(yǎng)老金管理服務(wù)，比上年末增加3，654家。其中，本行受托管理企業(yè)年金基金286億元，管理企業(yè)年金個(gè)人賬戶865萬戶，托管企業(yè)年金基金1，445億元，保持市場領(lǐng)先。

貴金屬業(yè)務(wù)

抓住春節(jié)時(shí)機(jī)，推出“如意”金元寶，“龍鳳”銀元寶等多款實(shí)物貴金屬產(chǎn)品。開通網(wǎng)上銀行辦理積存金業(yè)務(wù)功能，拓寬業(yè)務(wù)辦理渠道。完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，提升賬戶貴金屬和代理上海黃金交易所現(xiàn)貨及遞延交易處理效率。依托物理網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建貴金屬客戶專屬服務(wù)區(qū)，提升“工銀金行家”品牌影響力。上半年，貴金屬業(yè)務(wù)交易量8.55萬噸，同比增長54倍，其中賬戶貴金屬交易量4.69萬噸，大幅增長122倍。代理上海黃金交易所清算量1，015億元，保持同業(yè)領(lǐng)先。

對公理財(cái)業(yè)務(wù)

提升理財(cái)產(chǎn)品投資管理能力和風(fēng)險(xiǎn)管理水平，加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新，鞏固同業(yè)領(lǐng)先地位。推出多款“共贏”系列固定收益類理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶不同期限理財(cái)需求。開發(fā)“周周分紅”等多款新型理財(cái)產(chǎn)品，完善理財(cái)產(chǎn)品線。推廣“工銀理財(cái)”品牌，打造卓越，穩(wěn)健的品牌形象。上半年累計(jì)銷售對公銀行類理財(cái)產(chǎn)品10，959億元。

2、個(gè)人金融業(yè)務(wù)

上半年，本行繼續(xù)推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，全面實(shí)施“強(qiáng)個(gè)金”戰(zhàn)略。以新市場，新客戶為目標(biāo)，強(qiáng)化公私部門協(xié)同營銷，加快構(gòu)建批量化個(gè)人客戶發(fā)展機(jī)制，提升產(chǎn)品對目標(biāo)客戶群滲透。持續(xù)推進(jìn)工銀商友俱樂部和名人理財(cái)俱樂部建設(shè)，打造新型營銷平臺，構(gòu)建銀商合作新機(jī)制。加快產(chǎn)品創(chuàng)新推廣，推動(dòng)理財(cái)與儲蓄業(yè)務(wù)良性互動(dòng)發(fā)展。加快個(gè)人消費(fèi)貸款和經(jīng)營性貸款發(fā)展，調(diào)整優(yōu)化個(gè)人信貸結(jié)構(gòu)。儲蓄存款，個(gè)人貸款，銀行類理財(cái)和信用卡等業(yè)務(wù)位居同業(yè)首位。榮獲《亞洲銀行家》“中國最佳零售銀行”稱號。2011年6月末，本行個(gè)人客戶2.69億個(gè)，其中個(gè)人貸款客戶713萬個(gè)。根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，2011年6月末，本行儲蓄存款和個(gè)人貸款余額均列同業(yè)首位，市場份額分別為16.9%和14.2%。

儲蓄存款

加強(qiáng)與對公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營銷，通過發(fā)展代發(fā)工資業(yè)務(wù)，批量拓展個(gè)人客戶。以商品交易市場為突破口，發(fā)掘新客戶群體，拓寬儲蓄存款資金來源。發(fā)揮理財(cái)業(yè)務(wù)優(yōu)勢，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品競爭和穩(wěn)固客戶，促進(jìn)客戶資金在本行體系內(nèi)有序循環(huán)。2011年6月末，本行境內(nèi)儲蓄存款余額56，790.55億元，比上年末增長8.3%；其中，活期儲蓄存款增長8.9%，定期儲蓄存款增長7.9%。個(gè)人貸款

配合國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，落實(shí)差別化住房信貸政策，支持個(gè)人消費(fèi)貸款和個(gè)人經(jīng)營性貸款發(fā)展。推出個(gè)人異地資產(chǎn)抵(質(zhì))押貸款，個(gè)人小額信用貸款，工程機(jī)械類個(gè)人貸款和涉農(nóng)領(lǐng)域小額貸款等新產(chǎn)品，豐富個(gè)人貸款業(yè)務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)化個(gè)人經(jīng)營貸款，“卡貸通”，“存貸通”等產(chǎn)品功能，提升個(gè)人信貸產(chǎn)品市場影響力。2011年6月末，本行境內(nèi)個(gè)人貸款18，107.7億元，比上年末增加1，7753.85億元，增長10.9%。其中，個(gè)人消費(fèi)貸款增加550.88億元，增長20.6%；個(gè)人經(jīng)營性貸款增加409.02億元，增長22.2%。

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

科學(xué)設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合理安排發(fā)行節(jié)奏，開發(fā)面向不同客戶，地域和市場的差異化產(chǎn)品，鞏固銀行理財(cái)市場領(lǐng)先優(yōu)勢。推出元旦，春節(jié)等節(jié)日專屬理財(cái)產(chǎn)品和多款不同類別客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品，推進(jìn)區(qū)域理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)較快發(fā)展。擴(kuò)大代銷基金產(chǎn)品線，代理開放式基金銷售2，239億元，保持同業(yè)領(lǐng)先。發(fā)揮國債產(chǎn)品低風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，拓展重點(diǎn)縣域市場，代理國債銷售448億元，穩(wěn)居市場第一。上半年，境內(nèi)銷售各類個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品20，017億元，同比增長82.8%，其中銀行類理財(cái)產(chǎn)品累計(jì)銷售16，864億元，增長107.2%。提供多種理財(cái)金賬戶客戶專屬投資理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，提高理財(cái)金賬戶客戶服務(wù)水平。為財(cái)富客戶提供一對一財(cái)富顧問服務(wù)，推進(jìn)名人理財(cái)俱樂部建設(shè)，豐富財(cái)富客戶服務(wù)內(nèi)涵。推廣理財(cái)金賬戶芯片卡，推出財(cái)富客戶專屬介質(zhì)--工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡，提高銀行卡使用安全性和便利性。加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍專業(yè)資格管理，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。金融理財(cái)師(AFP)持證人數(shù)14，247人，國際金融理財(cái)師(CFP)持證人數(shù)2，799人，繼續(xù)位居同業(yè)首位。理財(cái)金賬戶客戶，財(cái)富客戶數(shù)量及其金融資產(chǎn)規(guī)模保持較快增長。

私人銀行業(yè)務(wù)

形成以資產(chǎn)管理為核心，顧問咨詢?yōu)橹攸c(diǎn)的金融服務(wù)體系，構(gòu)建理財(cái)類，代理類，顧問咨詢類三大業(yè)務(wù)線。發(fā)展全權(quán)委托資產(chǎn)管理，豐富私人銀行客戶專享產(chǎn)品線，為客戶資產(chǎn)管理提供個(gè)性化方案。與優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，發(fā)展證券類代理產(chǎn)品和信托代理收付業(yè)務(wù)。為客戶參與私募股權(quán)投資基金，境外IPO等提供顧問咨詢業(yè)務(wù)，推出契合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。榮獲《歐洲貨幣》“中國最佳私人銀行”稱號。2011年6月末，私人銀行客戶突破2.2萬戶，管理資產(chǎn)4，212億元。

銀行卡業(yè)務(wù) 常見的銀行卡一般分兩種：借記卡和貸記卡。前者是儲蓄卡，后者是信用卡。銀行卡按性質(zhì)不同分為借記卡和信用卡。而信用卡又分為貸記卡和準(zhǔn)貸記卡。銀行卡的分類（1）按發(fā)行主體是否在境內(nèi)分為境內(nèi)卡和境外卡；（2）按是否給予持卡人授信額度分為信用卡和借記卡；（3）按發(fā)行對象不同分為個(gè)人卡和單位卡；（4）按賬戶幣種不同分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡。

銀行卡作為電子貨幣的重要載體，以其減少現(xiàn)金流通、方便消費(fèi)和快捷安全的特點(diǎn)已成為國際通用的現(xiàn)代支付工具。銀行卡對增強(qiáng)銀行服務(wù)功能、吸收社會(huì)閑散資金、促進(jìn)生產(chǎn)、加速商品流通、活化消費(fèi)市場、改進(jìn)結(jié)算工具、減少現(xiàn)金投放與流動(dòng)、提高資金的使用效率和安全性起著巨大的推動(dòng)作用。銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有消費(fèi)信用、結(jié)算轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)金等全部或部分的信用支付工具。銀行卡包括信用卡和借記卡。銀行卡按幣種不同分為人民幣卡、外幣卡；按發(fā)行對象不同分為單位卡（商務(wù)卡）、個(gè)人卡；按信息載體不同分為磁條卡、芯片（IC）卡。信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒鸱譃橘J記卡、準(zhǔn)貸記卡兩類。貸記卡是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)、后還款的信用卡。準(zhǔn)貸記卡是指持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金賬戶金額不足支付時(shí)，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的信用卡。借記卡按功能不同分為轉(zhuǎn)賬卡（含儲蓄卡）、專用卡、儲值卡。借記卡不具備透支功能。轉(zhuǎn)賬卡是實(shí)時(shí)扣賬的借記卡，具有轉(zhuǎn)賬計(jì)算、存取現(xiàn)金和消費(fèi)功能。專用卡是具有專門用途、在特定區(qū)域使用的借記卡，具有轉(zhuǎn)賬計(jì)算、存取現(xiàn)金功能。儲值卡是發(fā)卡銀行根據(jù)持卡人要求將其資金轉(zhuǎn)至卡內(nèi)儲存，交易時(shí)直接從卡內(nèi)扣款的預(yù)付錢包式借記卡。

綜上，中國工商銀行在綜合業(yè)務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)突出，經(jīng)營狀況良好。

第四篇：工行德州分行

工行德州分行榮膺“最佳銀行”

宋開峰

日前，從工行德州分行傳來喜訊，在近日揭曉的大眾網(wǎng)影響力2013“德州銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評選”中，工行德州分行憑借優(yōu)異的表現(xiàn)，榮膺“2013最佳銀行”，行長趙忠江榮獲2013互聯(lián)網(wǎng)金融人物。這是該行繼榮獲“2013山東十大服務(wù)品牌”、德州最具影響力銀行、德州最佳服務(wù)銀行后獲得的又一殊榮。近年來，作為當(dāng)?shù)卮婵詈唾Y產(chǎn)規(guī)模最大的國有商業(yè)銀行，工行德州分行認(rèn)真貫徹落實(shí)國家宏觀調(diào)控政策和總省行戰(zhàn)略部署，秉承“為工于至誠 行以致遠(yuǎn)”的工作宗旨，不斷加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，在為地方經(jīng)濟(jì)和市民提供全方位金融服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)超?？缭桨l(fā)展。先后四次躋身全國二級分行30強(qiáng)。謀求共贏，大力支持全市重大項(xiàng)目及傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)。堅(jiān)持以支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，深入貫徹國家宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策，圍繞“四個(gè)突出”，努力發(fā)揮工商銀行的整體優(yōu)勢，努力在互動(dòng)發(fā)展中謀求共贏。不遺余力地支持德州重點(diǎn)項(xiàng)目、骨干產(chǎn)業(yè)和小微企業(yè)發(fā)展。一是突出加大支持全市“10+3”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系確定的重大項(xiàng)目及傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)的投放力度，全力滿足當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金需求。2013年，共發(fā)放項(xiàng)目貸款15個(gè)，金額近17億元，在實(shí)際作為中彰顯了大行風(fēng)范。二是突出加大小微企業(yè)支持力度?？s短服務(wù)鏈條，優(yōu)化制度流程，加快產(chǎn)品創(chuàng)新，提升服務(wù)效能，全方位支持小微企業(yè)“爬坡過關(guān)”。2013年累放小企業(yè)貸款近65億多元。近年來，該行小企業(yè)貸款余額連破30億、40億、50億元大關(guān)。三是突出加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度。積極發(fā)揮該人才、信息、技術(shù)等服務(wù)優(yōu)勢，根據(jù)產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場和核心客戶上下游小企業(yè)的不同特點(diǎn)，著力在擔(dān)保方式、業(yè)務(wù)品種的組合上做好創(chuàng)新文章，為客戶量身定做個(gè)性化的融資方案，通過承兌、信用證、保函等表外業(yè)務(wù)和網(wǎng)貸通、聯(lián)保貸款等予以融資支持，全方位服務(wù)全市工業(yè)培優(yōu)扶強(qiáng)發(fā)展目標(biāo)。四是認(rèn)真落實(shí)國家“惠民生”工作要求，積極滿足居民個(gè)人住房、消費(fèi)等金融需求，個(gè)人貸款余額、投放、新增繼續(xù)保持同業(yè)第一，為拉動(dòng)消費(fèi)、改善民生提供了強(qiáng)有力的金融支持。提升品位，打造首選銀行。堅(jiān)持把服務(wù)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工作來抓。面對客戶多元化、綜合化金融需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)載體，以客戶體驗(yàn)為核心，積極構(gòu)建“電子銀行+自助銀行+物理網(wǎng)點(diǎn)”新型服務(wù)體系，努力為客戶提供尊享性、特色化、一體式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量的根本性轉(zhuǎn)變。結(jié)合“金融知識萬里行”和“滿意在工行”活動(dòng)開展，認(rèn)真落實(shí)行長坐堂、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)服務(wù)等制度辦法，著力解決客戶排隊(duì)等客戶關(guān)注的服務(wù)焦點(diǎn)問題，網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度99.50%，服務(wù)工作持續(xù)位居系統(tǒng)前列。

致力公益事業(yè)，展示品牌形象。積極參與城中村幫扶創(chuàng)建工程，熱心做好弱勢群體和社會(huì)公益事業(yè)支持工作，通過開展“慈心一日捐”、“愛心捐助““捐助盲童”“服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)學(xué)?！奔啊捌占敖鹑谥R萬里行”等活動(dòng)等，全力回饋社會(huì)，展示了良好的品牌形象。

第五篇：深圳分行調(diào)研報(bào)告

深圳分行《關(guān)于如何提升銷售人員的專業(yè)技能》

行為學(xué)習(xí)第一階段總結(jié)回顧

為了更高效的開展行為學(xué)習(xí)，深圳分行對學(xué)習(xí)課題進(jìn)行了前期調(diào)研活動(dòng)。5月中旬，分行對零售條線全體人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，通過對問卷的分析整理，真正了解員工對銷售技能提升的需求，開展了有針對性的實(shí)驗(yàn)培訓(xùn)及實(shí)驗(yàn)競賽，第一階段調(diào)研總結(jié)回顧如下：

一、調(diào)研的基本情況

（一）問卷調(diào)查匯總報(bào)告

條線在前期調(diào)研時(shí)共發(fā)出問卷30份，回收問卷30份，其中有效問卷30份。

1、在個(gè)人素質(zhì)類的調(diào)查中，條線業(yè)務(wù)經(jīng)理文化素質(zhì)較高，有本科和研究生學(xué)歷的人數(shù)占部門94%，他們的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力普遍較強(qiáng)；76%的員工擁有銀行的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

2、在個(gè)人專業(yè)類的調(diào)查中，對于銷售技能需要加強(qiáng)的地方，問題集中在“業(yè)務(wù)知識貧乏”和“缺乏銷售技巧”兩個(gè)方面；目前，41%的員工認(rèn)為自己比較欠缺國際業(yè)務(wù)的產(chǎn)品知識，21%的員工認(rèn)為自己比較欠缺表外業(yè)務(wù)的產(chǎn)品知識；57%的員工的銷售技能是通過“老員工傳授的經(jīng)驗(yàn)”上獲得，而真正通過培訓(xùn)提升技能的人數(shù)占比僅為13%；而提升技能最好的途徑絕大多數(shù)的員工都選擇了“銀行組織專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)”加上“不斷地實(shí)踐”。

3、在個(gè)人培訓(xùn)類得調(diào)查中，我們非常欣慰地看到97%的員工認(rèn)為銀行進(jìn)行銷售技能提升的培訓(xùn)“非常重要”，“每周”和“每半個(gè)月”進(jìn)行一次培訓(xùn)是大家都樂于接受的頻率，對于13題列出的7個(gè)課程，全部選擇的人達(dá)到了75.5%，而“集中面授”、“不同部門交流經(jīng)驗(yàn)”和“內(nèi)部討論”是45%的員工認(rèn)為最有效的培訓(xùn)方式。

4、在個(gè)人主觀類的調(diào)查中，有員工提到進(jìn)行業(yè)務(wù)競賽是檢驗(yàn)技能是否提升的最行之有效、最直觀的表現(xiàn)。

（二）調(diào)研實(shí)踐情況

6月初，條線在反復(fù)研究問卷結(jié)論后，挑選了“國際業(yè)務(wù)”作為銷售試點(diǎn)，制定了實(shí)驗(yàn)計(jì)劃，組織人員針對銷售內(nèi)容開展了“國際業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)”和“退稅貸款業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)”，兩場培訓(xùn)都采取了集中面授的方式。分行采用了“陌生上門拜訪”和“陌生電話拜訪”作為銷售方式，并用“話術(shù)演練”以及“一對一的場景演練”為培訓(xùn)手段。此次培訓(xùn)條線人員參與率達(dá)到100%。在有專業(yè)的知識理論的指導(dǎo)下，確保條線中人人懂得國際業(yè)務(wù)，再以理論指導(dǎo)實(shí)踐，促使銷售人員人人能做國際業(yè)務(wù)。

再次，條線結(jié)合分行“國際業(yè)務(wù)年”的目標(biāo)，開展了一場“國際業(yè)務(wù)競賽”，充分調(diào)動(dòng)了銷售人員拓展國際業(yè)務(wù)的積極性。銷售人員運(yùn)用前兩場培訓(xùn)的知識，學(xué)以致用，通過競賽達(dá)到不斷實(shí)踐、不斷提高銷售技能的效果，每個(gè)部門的銷售人員都取得了令人欣喜的優(yōu)異成績。目前僅6月份的國際業(yè)務(wù)開戶數(shù)達(dá)到35戶，占去年全年開戶數(shù)的51%，且每一戶都是有結(jié)算量的有效戶！

事實(shí)證明，通過“培訓(xùn)+實(shí)踐”的方式提升銷售人員的專業(yè)技能是有效途徑。

二、發(fā)現(xiàn)的問題及反思

經(jīng)過一個(gè)多月的學(xué)習(xí)活動(dòng)，各分支行都總結(jié)出了一些好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法，在下階段，各分支行、各條線是根據(jù)實(shí)際情況沿用各自的做法，亦或是將各類做法整合優(yōu)化，統(tǒng)一使用最佳方案，是下階段初期亟需明確的方向。深圳分行零售條線通過上階段的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)得出：

（一）由于各分支行地域的差異性而導(dǎo)致銷售產(chǎn)品、對象有所不同，因此若是選擇統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)樣本，效果可能會(huì)參差不齊。最好的方式是按照各分支行或各條線不同的經(jīng)營特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況，選擇某一產(chǎn)品或某類業(yè)務(wù)為主體，制定相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)樣本，所謂具體問題具體分析，才能發(fā)揮最好的效果。

（二）實(shí)驗(yàn)的樣本可以不同，但實(shí)驗(yàn)流程應(yīng)盡量統(tǒng)一。深圳分行從上階段的實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：一個(gè)月進(jìn)行一組樣本實(shí)驗(yàn)，效果雖明顯，但在短時(shí)間內(nèi)很難判斷該樣本的成效是否具有持續(xù)性和規(guī)律性，即短時(shí)間內(nèi)無法形成有效的數(shù)據(jù)對樣本的可行性進(jìn)行檢驗(yàn)。因此在下階段必須統(tǒng)一做法：是按原計(jì)劃實(shí)行每個(gè)月進(jìn)行一組樣本實(shí)驗(yàn)，還是一組樣本用三個(gè)月的時(shí)間去驗(yàn)證。

（三）為了使實(shí)驗(yàn)結(jié)果更為客觀、有效，各分支行需討論制定一套考核方案，對樣本的試驗(yàn)過程及效果進(jìn)行量化考核，有了標(biāo)準(zhǔn)化的考核機(jī)制，才能準(zhǔn)確的判斷出樣本的可行性。

三、下階段的調(diào)研思路和建議

（一）在總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)并獲得調(diào)研學(xué)習(xí)的初步成果之后，下階段深圳分行對于繼續(xù)學(xué)習(xí)思路如下：

首先，明確實(shí)驗(yàn)流程及最后的成果考評標(biāo)準(zhǔn)，制定適合本條線銷售人員提升技能的方案，按步驟逐項(xiàng)完成。

其次，選好培訓(xùn)主題。分行擬將培訓(xùn)分為兩條主線。一是針對銷售人員綜合素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，例如談判技巧、營銷話術(shù)及銷售心態(tài)等，并以行為結(jié)果作為考評標(biāo)準(zhǔn)，即業(yè)績是否有所提升；二是針對選定推廣的產(chǎn)品或某類業(yè)務(wù)開展專門的知識培訓(xùn)，通過考試檢驗(yàn)員工培訓(xùn)的成效。綜上，從而全面提高銷售人員的技能水平。

第三，合理安排培訓(xùn)時(shí)間。根據(jù)對調(diào)查問卷結(jié)果的整合，分行采取每周一次培訓(xùn)的方式，每個(gè)月開展兩條主線的交叉培訓(xùn)。

第四，通過開展競賽或者營銷活動(dòng)，既檢驗(yàn)員工培訓(xùn)成效，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)理論時(shí)無法預(yù)料的困難，提出整改意見，優(yōu)化行為學(xué)習(xí)方案。

最后，及時(shí)總結(jié)樣本實(shí)驗(yàn)的階段性成果及遇到的問題，形成書面意見以備研討之用。

（二）為了促進(jìn)下階段的行為學(xué)習(xí)，深圳分行擬建議與各分支行建立順暢的溝通渠道，每兩周召開一次碰頭會(huì)（通過視頻形式），通過把各分支行在調(diào)研過程中遇到的問題和值得借鑒的方法拿出來探討，促使行為學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行。