第一篇：聯(lián)通2011年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司2011年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

發(fā)布時(shí)間： 2012-02-07發(fā)布人： 新聞宣傳處

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是在紐約、香港、上海三地同時(shí)上市的電信運(yùn)營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”。

中國聯(lián)通主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月，中國聯(lián)通獲得了當(dāng)今世界上技術(shù)更為成熟、應(yīng)用更為廣泛、產(chǎn)業(yè)鏈更為完善的WCDMA制式的3G牌照，在短短幾個(gè)月的時(shí)間里，中國聯(lián)通便建成了全球一流的WCDMA網(wǎng)絡(luò)。目前，3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全國縣級(jí)及以上城市。2009年4月28日，中國聯(lián)通推出全新的全業(yè)務(wù)品牌“沃”，承載了聯(lián)通始終如一堅(jiān)持創(chuàng)新的服務(wù)理念，為個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶提供全面支持。

2011年下半年，中國聯(lián)通以開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)工作取得突破性進(jìn)展?，F(xiàn)將2011年下半年中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告如下：

一、深化落實(shí)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，提升服務(wù)水平和質(zhì)量

2011年下半年，中國聯(lián)通全面啟動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)?；顒?dòng)開展以來，中國聯(lián)通各省級(jí)分公司結(jié)合實(shí)際，圍繞中心，聚焦服務(wù)短板，找準(zhǔn)工作定位，創(chuàng)新工作思路，以改善客戶感知為著力點(diǎn)，在完善“兩項(xiàng)服務(wù)承諾”、實(shí)施“兩大便民舉措”、加強(qiáng)“三項(xiàng)保障工作”方面下功夫，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。截至2011年年底，兩項(xiàng)服務(wù)承諾逐步兌現(xiàn)，寬帶裝移機(jī)和修障及時(shí)率逐步提高；兩大便民舉措不斷增添新內(nèi)容，新增并完善了各類電子營業(yè)廳的自助服務(wù)功能，推出預(yù)約掛號(hào)等民生信息服務(wù)，行業(yè)應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)窗口建設(shè)和工作作風(fēng)建設(shè)力度進(jìn)一步加大，公司整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯提升。

二、豐富移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，推進(jìn)社會(huì)信息化建設(shè)

(一)提供融合產(chǎn)品，助力家庭信息化應(yīng)用。融合產(chǎn)品使生活更便利，多媒體可視電話、空氣監(jiān)測等基于3G的智能家居應(yīng)用可謂是家庭信息化應(yīng)用的一大亮點(diǎn)?！拔旨彝ァ睘榧彝タ蛻籼峁┝嘶诟咚賹拵Ъ?G網(wǎng)絡(luò)，集固定電話、手機(jī)、寬帶、增值應(yīng)用及家庭服務(wù)于一體的融合產(chǎn)品。“沃家庭”以高速、高服務(wù)品質(zhì)寬帶為基礎(chǔ)，以3G、寬帶接入及數(shù)字應(yīng)用的融合捆綁為主要產(chǎn)品形式，還將提供3G視頻監(jiān)控、3G可視電話及數(shù)字家庭產(chǎn)品等基于寬帶及3G的一體化數(shù)字家庭應(yīng)用。加入“沃家庭”的客戶，可以實(shí)現(xiàn)家庭成員間本地通話全部免費(fèi)的優(yōu)惠?？蛻粢酝依锏墓淘?、寬帶、2G手機(jī)以及自己的3G手機(jī)需要分別繳費(fèi)，每個(gè)月都要跑好幾次營業(yè)廳，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成員的電話、手機(jī)、寬帶都綁在一個(gè)賬戶上，只要去一次營業(yè)廳，就可以完成所有費(fèi)用的繳納，方便快捷。

(二)提出跨行業(yè)解決方案，促進(jìn)工業(yè)化與信息化融合。移動(dòng)警務(wù)、掌上證券、智能交通、移動(dòng)采編、移動(dòng)定損、移動(dòng)辦公等3G應(yīng)用則以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為各個(gè)行業(yè)提供了信息化解決方案，通過提供跨行業(yè)解決方案促進(jìn)了工業(yè)化與信息化的“兩化融合”。2011年，中國聯(lián)通先后與五礦集團(tuán)、中信集團(tuán)等國有大型企業(yè)簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，協(xié)助他們加快推進(jìn)企業(yè)自身的信息化建設(shè)，極大地提升了這些企業(yè)的核心競爭力。

三、加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

(一)持續(xù)優(yōu)化移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。繼續(xù)貫徹持續(xù)性優(yōu)化工作，開展深度覆蓋、京滬高鐵優(yōu)化等專項(xiàng)優(yōu)化，使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，客戶感知得到改善。2G網(wǎng)絡(luò)路面的無線環(huán)境得到進(jìn)一步改善，主要業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，尤其是單點(diǎn)類指標(biāo)改善幅度明顯，對(duì)客戶感知影響明顯的質(zhì)量差通話比例從9.53%下降到3.93%；3G網(wǎng)絡(luò)在負(fù)荷不斷增長的情況下，話音業(yè)務(wù)掉話率等指標(biāo)、尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)掉線率指標(biāo)改善明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)掉線率指標(biāo)從2.69%下降到1.78%。通過京滬高鐵專項(xiàng)優(yōu)化工作，京滬高鐵2G和3G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋質(zhì)量得到大幅改善，2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率從75.32%提升到98.21%，接通率從66.67%提高到90.03%；3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率從67.58%提升到94.48%，接通率從78.21%提高到96.78%。

(二)加快寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)能力。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，其中China169網(wǎng)省際中繼電路新增帶寬2804G，總帶寬達(dá)到11859G；各省上聯(lián)骨干網(wǎng)電路新增帶寬5755G，總帶寬達(dá)到17007G；國內(nèi)互聯(lián)電路新增帶寬39G，總帶寬達(dá)到402G；國際互聯(lián)電路新增帶寬約65G，總帶寬達(dá)到402G。

四、提升窗口服務(wù)水平，滿足客戶需求

(一)提升熱線服務(wù)能力，高效解決客戶訴求。建立并正式運(yùn)營全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息采編發(fā)布系統(tǒng)，使得知識(shí)信息的運(yùn)轉(zhuǎn)流程化、可監(jiān)控可評(píng)價(jià)，提高了信息發(fā)布效率，提升了客服一線的問題解決能力，客服熱線的首次呼叫解決率較上年提升了5.6%。通過支撐系統(tǒng)建設(shè)和客戶需求的梳理設(shè)計(jì)，從2011年下半年起全國統(tǒng)一提供了客戶關(guān)注的六項(xiàng)便捷服務(wù)產(chǎn)品，包括移動(dòng)業(yè)務(wù)VIP客戶全國統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入、專席服務(wù)；10010客服熱線遇忙未接回應(yīng)服務(wù)；人工查詢、咨詢結(jié)果短信/彩信推送服務(wù)；短信主動(dòng)推送提醒服務(wù)；10018專線與10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)；寬帶延伸服務(wù)在線解決寬帶客戶端故障并實(shí)現(xiàn)故障處理進(jìn)度可查。

(二)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、自助化服務(wù)模式，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營業(yè)廳頁面布局不斷優(yōu)化，功能進(jìn)一步豐富，新增站內(nèi)搜索、在線導(dǎo)購、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理等功能，客戶使用流程進(jìn)一步簡化，極大地方便了客戶，同時(shí)不斷擴(kuò)展支付方式，增加了快捷支付方式，降低了支付門檻；2011年10月28日，中國聯(lián)通還開通了 “中國聯(lián)通客服”官博，通過微博客服拓展了服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；手機(jī)營業(yè)廳推出多款客戶端，包括iPhone版、android版、symbian版、樂Phone版，覆蓋所有主流手機(jī)操作系統(tǒng)，預(yù)裝終端超過100款，為客戶提供一鍵式便捷服務(wù)，可在手機(jī)上方便地查詢、辦理業(yè)務(wù)；短信營業(yè)廳提供可定制的業(yè)務(wù)4000余種，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定制3374萬筆，新增智能應(yīng)答功能，指令識(shí)別成功率提高6%，有效改善客戶體驗(yàn)；自助終端已布放萬余臺(tái)，為客戶提供了繳費(fèi)充值、購買充值卡、業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)查詢、3G號(hào)碼預(yù)約、業(yè)務(wù)介紹、雙屏廣告播放等功能，解除了客戶在營業(yè)廳排隊(duì)的煩惱。

(三)推廣營業(yè)廳模式轉(zhuǎn)型，提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。制定銷售模式轉(zhuǎn)型方案，進(jìn)一步優(yōu)化廳內(nèi)布局、調(diào)整人員崗位、完善作業(yè)流程、規(guī)范終端銷售、開展體驗(yàn)活動(dòng)、落實(shí)激勵(lì)考核、強(qiáng)化

銷售支撐、深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織建立營業(yè)廳崗位及用工體系，通過系統(tǒng)梳理，建立適應(yīng)市場需要的崗位及用工體系，完善服務(wù)人員的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展。自7月起，組織對(duì)標(biāo)桿營業(yè)廳經(jīng)理、各級(jí)營業(yè)廳管理人員300人進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)和技能入手，快速提升營業(yè)廳的服務(wù)管理能力。

(四)推進(jìn)寬帶承諾服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知。對(duì)現(xiàn)有寬帶業(yè)務(wù)的營銷、服務(wù)、受理、實(shí)施等流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，并積極開展入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；在此基礎(chǔ)上，在北方10省范圍內(nèi)，全面推廣了“72小時(shí)裝移機(jī)、城市24小時(shí)修障、農(nóng)村36小時(shí)修障”的寬帶承諾服務(wù)工作以及“無條件受理”的服務(wù)模式，南方地區(qū)積極創(chuàng)造條件開展承諾服務(wù)。自開展寬帶承諾服務(wù)以來，各省分公司多措并舉，下大力氣解決影響客戶感知和業(yè)務(wù)發(fā)展的焦點(diǎn)問題，針對(duì)接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)問題，實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和接入線路整治，取得了良好的效果。

(五)開展“3G行動(dòng)計(jì)劃”，解決客戶投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。針對(duì)3G業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品質(zhì)量及人員服務(wù)問題，啟動(dòng)了“提升3G客戶感知行動(dòng)計(jì)劃”，全面梳理優(yōu)化3G業(yè)務(wù)服務(wù)流程，重點(diǎn)解決客戶資料準(zhǔn)確性、信用控制及停開機(jī)問題、短信提醒問題、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性及賬詳單問題、網(wǎng)上營業(yè)廳問題、國際漫游、新產(chǎn)品（套餐）上市流程等7類熱點(diǎn)問題。在客戶消費(fèi)行為分析的基礎(chǔ)上，對(duì)3G業(yè)務(wù)的短信提醒進(jìn)行梳理、歸集，最終明確了四大類產(chǎn)品的七個(gè)短信提醒類別及139條短信提醒內(nèi)容，滿足客戶服務(wù)需求，做到明明白白消費(fèi)；通過客戶資料管理規(guī)范建立、流程制度梳理、支撐系統(tǒng)的保障等多維度的強(qiáng)化管理，3G客戶資料準(zhǔn)確性、規(guī)范性達(dá)到90%以上。

五、加強(qiáng)垃圾短信的治理，規(guī)范增值業(yè)務(wù)發(fā)展

(一)加強(qiáng)垃圾短信治理，提高處理響應(yīng)速度。進(jìn)一步完善垃圾短信治理制度建設(shè)。在規(guī)范端口類短信下發(fā)的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)短信平臺(tái)密碼管理、操作流程管理和維護(hù)現(xiàn)場管理，進(jìn)一步加強(qiáng)群發(fā)短信管理；按照規(guī)程規(guī)定和“事前封堵、事中聯(lián)動(dòng)、事后核查”的垃圾消息處理要求，排查和整治了相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備，充分利用網(wǎng)間和省間垃圾短信息聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，提高垃圾消息的處理響應(yīng)速度，2011年垃圾短信處理及時(shí)率已達(dá)到98%。完善技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)垃圾短信的主動(dòng)攔截功能。在全國各省建設(shè)起垃圾短信治理平臺(tái)，在短信中心、短信網(wǎng)關(guān)和互通網(wǎng)關(guān)等環(huán)節(jié)，通過內(nèi)容過濾、頻度分析等手段，對(duì)垃圾短信進(jìn)行治理和攔截，不斷完善了短信系統(tǒng)垃圾短信攔截功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)垃圾短信的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警以及后續(xù)處理。

(二)加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)合作管理，規(guī)范增值業(yè)務(wù)發(fā)展。通過對(duì)客戶投訴數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)收入數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)分析，建立合作伙伴預(yù)警機(jī)制。根據(jù)客戶投訴數(shù)據(jù)，對(duì)客戶投訴量大、投訴集中的業(yè)務(wù)或合作伙伴予以預(yù)警；通過增值業(yè)務(wù)月度經(jīng)營分析，跟蹤合作伙伴各業(yè)務(wù)類經(jīng)營收入波動(dòng)情況，對(duì)收入異常的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)類別或合作伙伴重點(diǎn)跟蹤分析。建立了專業(yè)的撥測隊(duì)伍，截至 2011年年底，平均每月完成530項(xiàng)WAP（2G和3G）業(yè)務(wù)、4100項(xiàng)聯(lián)通在信業(yè)務(wù)和239項(xiàng)IVR業(yè)務(wù)的撥測工作，累計(jì)撥測業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)58428項(xiàng)。加大處罰力度，確認(rèn)一起、處理一起。對(duì)撥測中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為將按照合同及管理辦法約定從快予以全網(wǎng)處罰，直至終止合作。

六、履行社會(huì)義務(wù)，承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

(一)保障村通工程，提前完成建設(shè)任務(wù)。在年度投資預(yù)算十分緊張的情況下下達(dá)了11.26億元村通工程專項(xiàng)投資，為村通工程建設(shè)提供了資金保障，并結(jié)合農(nóng)村地區(qū)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)及寬帶網(wǎng)

絡(luò)建設(shè)目標(biāo)、合理地選擇2G/3G網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)絡(luò)方式，提前完成河北、內(nèi)蒙古、山西等12個(gè)?。▍^(qū)）的1619個(gè)自然村的電話村通任務(wù)和4244個(gè)行政村的寬帶村通。

(二)建立應(yīng)急通信體系，圓滿完成重大事件和應(yīng)急通信保障工作。以高度的政治責(zé)任感，完善了全國應(yīng)急通信體系，在全國建立了700余人的專兼職結(jié)合的應(yīng)急通信保障隊(duì)伍。全年共啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案54次，出動(dòng)應(yīng)急通信信設(shè)備789次，圓滿地完成了年初冰雪、汛期等災(zāi)害和大運(yùn)會(huì)、達(dá)沃斯、“兩會(huì)”等11次重大活動(dòng)的通信保障任務(wù)，做到“網(wǎng)絡(luò)信息安全保障到位，通信服務(wù)保障出色”，重點(diǎn)通信保障完成率達(dá)到100%。

(三)投入大量人力、物力，做好搶險(xiǎn)救災(zāi)通信保障工作。2011年，中國聯(lián)通在汛期為完成抗洪搶險(xiǎn)工作，共啟動(dòng)集團(tuán)公司及省公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案54次，出動(dòng)約60萬人次、車輛13萬臺(tái)次參與汛期通信保障工作，動(dòng)用設(shè)備約18000臺(tái)（套、塊），動(dòng)用車輛約14000輛次，投入救災(zāi)資金約11400萬元。2011年7月，溫州動(dòng)車追尾事故發(fā)生后，中國聯(lián)通迅速啟動(dòng)通信保障應(yīng)急預(yù)案，緊急調(diào)配人員進(jìn)行網(wǎng)管側(cè)的指標(biāo)監(jiān)控，并立即趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行基站巡視，連夜提供發(fā)電設(shè)備以防停站，并緊急開通2G網(wǎng)絡(luò)半速率。緊急開通尋親服務(wù)，所有客戶均可撥打116114轉(zhuǎn)人工進(jìn)行相關(guān)信息的查詢，并與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)絡(luò)，建立起立體信息發(fā)布平臺(tái)。

中國聯(lián)通將充分發(fā)揮融合重組后的獨(dú)特優(yōu)勢，以全業(yè)務(wù)經(jīng)營和3G發(fā)展為引擎，堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新，不斷提升綜合實(shí)力和核心競爭力，全面滿足廣大客戶的信息服務(wù)需求，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化進(jìn)程中發(fā)揮主力軍作用。

企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

第二篇：聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文

關(guān)于內(nèi)蒙興安盟聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

作者：翟福杰

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，國際電信運(yùn)營商的即將進(jìn)入，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。本文為中國聯(lián)通分公司面對(duì)競爭、開拓市場、從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起，贏得市場競爭方面提供了有力的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒作用。

關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通； 提升 ；服務(wù)質(zhì)量； 對(duì)策研究

目 錄

第一部分 引言------——----3 第二部分 服務(wù)質(zhì)量概述------4 一．服務(wù)質(zhì)量概述------------4

（一）服務(wù)質(zhì)量的概念-------4

（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法----4

（三）目標(biāo)顧客--------------5

（四）連貫性----------------5

（五）服務(wù)質(zhì)量要素----------5 1.功能性-------------------5 2.經(jīng)濟(jì)性-------------------6 3.安全性-------------------6 4.時(shí)間性-------------------6 5.舒適性-------------------6 6.文明性-------------------6

（六）服務(wù)質(zhì)量差距----------6

（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素----7 第三部分 中國聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析-------------7 一．中國聯(lián)通興安分公司情況-7 二．中國聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀-------------------------8

（一）中國聯(lián)通優(yōu)勢----------8

（二）公司服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析-----------------9

（三）本公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析-------------------10 第四部分 中國聯(lián)通興安分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策--------------12 第五部分 結(jié)束語-----------15 主要參考文獻(xiàn)資料----------15

第一部分 引 言

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國加入WTO，國際電信運(yùn)營商即將進(jìn)入，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競爭時(shí)代。從最初的郵電部下屬中國電信獨(dú)我一家，到目前形成的中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通和中國衛(wèi)通6大運(yùn)營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。

聯(lián)通公司應(yīng)對(duì)這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。

聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國聯(lián)通興安公司為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以中國聯(lián)通興安公司為實(shí)例分析對(duì)象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國聯(lián)通興安公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

第二部分 服務(wù)質(zhì)量概述

一．服務(wù)質(zhì)量概述

質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提

(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。

（一）服務(wù)質(zhì)量的概念

本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。

（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法

美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10 功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。

2.經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。

3.安全性

安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。

4.時(shí)間性

時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。

5.舒適性

在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。

6.文明性

文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。

（六）服務(wù)質(zhì)量差距

測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與

5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。

差距1是顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。

差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。

差距3是指服務(wù)績效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。顧客對(duì)服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。

差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通

（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素

影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。

第三部分 中國聯(lián)通興安公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析

一．中國聯(lián)通興安分公司情況

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司興安公司隸屬于中國聯(lián)通內(nèi)蒙古自治區(qū)通信公司。公司目前主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)。

經(jīng)過幾年的工作努力，公司先后獲得了內(nèi)蒙古自治區(qū)級(jí)文明單位、內(nèi)蒙古自治區(qū)企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位、花園式單位、社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位、十佳窗口服務(wù)單位、執(zhí)行價(jià)格政策法規(guī)先進(jìn)單位及內(nèi)蒙古自治區(qū)誠信單位等30多項(xiàng)榮譽(yù)，已經(jīng)成為興安盟規(guī)模、效益及精神文明建設(shè)的典范。

公司以中國網(wǎng)通“誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來”的理念為指導(dǎo)，以“客戶 為中心”為服務(wù)宗旨，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，勇于爭先、銳意創(chuàng)新、奮發(fā)進(jìn)取，在額爾古納市的信息化建設(shè)中，積極發(fā)揮主力軍作用。

興安分公司是中國聯(lián)通集團(tuán)下屬的國有大型通信企業(yè)，是隸屬內(nèi)蒙古自治區(qū)通信公司的上市企業(yè)?，F(xiàn)有員工562人，取得大中專以上文憑的達(dá)64%，擁有各類技術(shù)職稱的達(dá)33.4%。服務(wù)已覆蓋5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3個(gè)辦事處、44個(gè)自然村屯（生產(chǎn)隊(duì)）。并分別設(shè)有7處分局（所），實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴(kuò)建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡(luò)、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動(dòng)手機(jī)，形成一個(gè)現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。

信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、無線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)著黨政專用通信、應(yīng)急通信等普遍任務(wù)，是承擔(dān)著全市國民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。

二．中國聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

中國聯(lián)通興安分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)電話使用率的持續(xù)增長，針對(duì)手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出;在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對(duì)SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn);在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問題。

1.網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣近十年來，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。1999～2003年，為適應(yīng)市場需要，公司進(jìn)行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)，累計(jì)完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達(dá)到400多億元。截至2003年底，公司建成了覆蓋全國、總?cè)萘?.2億戶的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其中，2001年僅用半年多時(shí)間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進(jìn)水平的CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度，在世界移動(dòng)通信發(fā)展史上前所未有。2003年3月28日，中國聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡(luò)整體升級(jí)到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。公司建成開通光纜干線57萬公里。在國內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國性長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。在香港、美國設(shè)立了電信運(yùn)營企業(yè)，積極開展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。

2.技術(shù)更新速度快 當(dāng)模擬技術(shù)盛行時(shí)，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。在CDMA建設(shè)方面，根據(jù)中國用戶的習(xí)慣，獨(dú)創(chuàng)了CDMA機(jī)卡分離技術(shù)。為協(xié)調(diào)GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國聯(lián)通又開創(chuàng)性地開展GSM 1X技術(shù)試驗(yàn)，成功地開發(fā)出了“G&C移動(dòng)雙模系統(tǒng)”。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實(shí)現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補(bǔ)G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動(dòng)用戶尤其是目前的雙機(jī)雙卡用戶，給他們帶來全新的移動(dòng)通信體驗(yàn)。

利用先進(jìn)的技術(shù)，中國聯(lián)通通過與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯(lián)通無限”為總品牌的增值業(yè)務(wù)。類似的WAP2.0業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場。

在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，中國聯(lián)通采用ATM＋I(xiàn)P技術(shù)，建立了統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)項(xiàng)目技術(shù)鑒定會(huì)上，鑒定委員會(huì)一致認(rèn)為：CHINA UNINET為向下一代網(wǎng)絡(luò)過渡走出了一條新的技術(shù)發(fā)展路線，具有國際領(lǐng)先水平?；谶@一網(wǎng)絡(luò)的IP電話、在線通等業(yè)務(wù)，一推向市場就受到廣大用戶的熱烈歡迎。

中國聯(lián)通采用世界先進(jìn)H.323技術(shù)，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務(wù)。

多年來的技術(shù)創(chuàng)新，不僅使中國聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國聯(lián)通的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，大大增強(qiáng)了中國聯(lián)通在市場上的核心競爭力。

平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來越多客戶的信賴。全區(qū)城市、旗、縣所在地，高速公路覆蓋率達(dá)到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個(gè)A級(jí)景區(qū)和多個(gè)熱點(diǎn)旅游景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，實(shí)現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通電話”，極大地促進(jìn)了自治區(qū)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。投資2.5億元實(shí)施的“村村通電話”工程，更使自治區(qū)1500多個(gè)無任何通信設(shè)施的邊遠(yuǎn)農(nóng)村、嘎查告別了不通電話的歷史，為廣大農(nóng)牧民搭起了致富奔小康的信息快車道。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，使移動(dòng)通信在多次遇險(xiǎn)救援、抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作中，都發(fā)揮了重要的通信保障作用，受到各級(jí)黨委、政府和廣大客戶的一致好評(píng)。

3.服務(wù)好。

在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時(shí)，內(nèi)蒙古移動(dòng)從服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。為方便廣大客戶辦理業(yè)務(wù)，加大建設(shè)力度，將服務(wù)的觸角延伸到廣大農(nóng)村、牧區(qū)，搭建起了密布全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標(biāo)。堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新開設(shè)了10086蒙語熱線服務(wù)，受到蒙古族客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過50萬人次。開展“誠信服務(wù)，滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”等服務(wù)提升工作，有效促進(jìn)了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高。在行業(yè)內(nèi)率先推出八項(xiàng)承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)，營造了公正、透明、便捷的消費(fèi)環(huán)境。此外，還聘請32名社會(huì)各界人士擔(dān)任客戶監(jiān)督員和夢網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升

4.渠道廣泛。

內(nèi)蒙古移動(dòng)充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢，大力推進(jìn)行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用，“警務(wù)通”是內(nèi)蒙古移動(dòng)為內(nèi)蒙古公安廳組建的“移動(dòng)警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過手機(jī)對(duì)常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實(shí)時(shí)查詢，還實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部日常會(huì)議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞和辦案效率。同時(shí)，與公路、電力等行業(yè)合作，推出了車輛定位、遠(yuǎn)程無線抄表等業(yè)務(wù)應(yīng)用?；谥行∑髽I(yè)、校園和農(nóng)村客戶，開發(fā)了并推廣“企信通”、“校信通”、“農(nóng)信通”等業(yè)務(wù)。建成了內(nèi)蒙古政府手機(jī)辦公

WAP門戶系統(tǒng)、興安盟電子政務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)等一批電子政務(wù)項(xiàng)目，先進(jìn)的移動(dòng)信息化手段，不僅幫助各個(gè)行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實(shí)際問題，也有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)程。

5.產(chǎn)品多樣化及資費(fèi)靈活。

針對(duì)郊區(qū)特點(diǎn)，移動(dòng)推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品極大地滿足了郊區(qū)用戶的需求。大大地分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量。對(duì)網(wǎng)通低端用戶市場是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)

6.服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制健全

Service Quality調(diào)查法是建立在顧客感知基礎(chǔ)上，從顧客角度評(píng)價(jià)最典型的方法。由PZB三人1988年提出。它擁有五個(gè)測評(píng)維度?？煞从吵?2個(gè)問題。

二．聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

三.本公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

市分網(wǎng)上營業(yè)廳的管理需要流程化、制度化，責(zé)任到人，在操作網(wǎng)廳時(shí)，對(duì)過期信息要及時(shí)下架，應(yīng)落實(shí)稽核，定期查看本地網(wǎng)廳信息；

市人公司建議，對(duì)于網(wǎng)廳出現(xiàn)在手機(jī)、繳費(fèi)卡等訂單，應(yīng)落實(shí)相關(guān)人員限時(shí)回復(fù)（或短信）用戶，告之受理情況；

3G業(yè)務(wù)是我公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)，集團(tuán)公司非常關(guān)注。上述問題的出現(xiàn)，會(huì)降低公司3G業(yè)務(wù)是我公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)，集團(tuán)公司非常關(guān)注。上述問題的出現(xiàn)，會(huì)降低公司3G的品牌信譽(yù)；

分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各類投訴有效攔截，在處理此類投訴時(shí)應(yīng)做到限時(shí)、閉環(huán)、不能以任何理由推諉用戶；分公司應(yīng)對(duì)該代理商名下的所有用戶進(jìn)行清理，明確處理意見；

對(duì)于協(xié)議到期的代理商進(jìn)行清理，統(tǒng)一處理流程；

前期代理網(wǎng)點(diǎn)在上門辦理續(xù)費(fèi)、入網(wǎng)、變更等業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)無公司公章、收據(jù)、金額等不規(guī)范操作，會(huì)給后續(xù)的投訴處理帶來很大難度，且用戶感知下降；建議分公司業(yè)務(wù)部門自查，在用戶投訴前解決問題，杜絕類似問題再次發(fā)生。

第四部分 中國聯(lián)通興安分公司提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

針對(duì)以上對(duì)中國聯(lián)通興安分公司，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提升中國聯(lián)通興安分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：

一.夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板 通信服務(wù)涉及千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。融合后的山東聯(lián)通對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步滿足客戶需求，中國聯(lián)通額爾古納市分公司要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)范可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問題，加強(qiáng)對(duì)10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級(jí)公司通過投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長效機(jī)制，真正體現(xiàn)聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢和核心競爭力。

二.創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制

服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉及市場經(jīng)營、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營的問題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。

三.強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競爭力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。

四.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能

新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)范、制度、體系及全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。五.加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象

針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)，尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹立企業(yè)品牌形象、完善企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的重要途徑。

六.做好后臺(tái)服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)服務(wù)的有力支撐

沒有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段,促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。形成一個(gè)后臺(tái)支撐部門為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)窗口為客戶服務(wù)的閉環(huán)有序的科學(xué)化服務(wù)管理體系。顯然，支撐網(wǎng)的不斷完善，對(duì)于提高運(yùn)行維護(hù)效率及營業(yè)受理時(shí)限進(jìn)而改善服務(wù)起到了事半功倍的作用。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保聯(lián)通公司的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

七.抓好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，體現(xiàn)聯(lián)通優(yōu)勢

沒有優(yōu)質(zhì)、高效的傳輸網(wǎng)絡(luò)，多層次的信息源就難以體現(xiàn)其時(shí)效與價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到客戶的切身利益與企業(yè)的生存與發(fā)展。國內(nèi)通信服務(wù)市場競爭激烈，為此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的涵蓋范圍、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化與監(jiān)控手段及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的技術(shù)服務(wù)規(guī)范等方面的工作也亟待進(jìn)一步深化。

八.利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式

先進(jìn)的通信手段為提供更快捷的服務(wù)帶來可能，發(fā)展遠(yuǎn)程支持服務(wù)是提高快捷性的重要手段。由于廣域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，維護(hù)中心可以得到足夠的信息，進(jìn)行故障定位，對(duì)于軟件故障可以通過遠(yuǎn)程下載的方式進(jìn)行故障恢復(fù)，對(duì)于硬件故障可以通過指揮現(xiàn)場維護(hù)人員進(jìn)行硬件更換，因此在時(shí)效上遠(yuǎn)程支持明顯高于傳統(tǒng)技術(shù)支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會(huì)診等先進(jìn)手段，使群體智慧在維護(hù)應(yīng)用中共享成為可能。

九.實(shí)行差異化競爭策略

選擇差異化競爭將成為運(yùn)營商和運(yùn)營企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和水平差異的有力武器，在差異化競爭當(dāng)中將不斷地會(huì)有新業(yè)務(wù)推出，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務(wù)；電信用戶更多、更高層次的需求也將得到進(jìn)一步滿足。那么電信方面該如何通過差異化競爭來達(dá)到提升服務(wù)水平？管理大師彼得·德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。

第五部分 結(jié)束語

綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，中國聯(lián)通額爾古納市分公司要把握整體市場形勢，進(jìn)行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，結(jié)合自身的特點(diǎn)，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。

主要參考文獻(xiàn)、資料(寫清楚參考文獻(xiàn)名稱、作者、出版單位)：

1.《電信市場營銷》，李霓虹 惠亞愛 林雯 胥學(xué)躍 郭永波 編 人民郵電出版社 2.《電信營銷管理》，胥學(xué)躍 編 ××市郵電大學(xué)出版社 3.《市場營銷學(xué)》（第三版）呂一林 主編 清華大學(xué)出版社

4.晁鋼令.《市場營銷學(xué)》[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2008-1第1版 5.信息產(chǎn)業(yè)部2006年9月通信行業(yè)統(tǒng)計(jì)月報(bào) 信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站

第三篇：聯(lián)通述職報(bào)告

聯(lián)通述職報(bào)告

省分公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門領(lǐng)導(dǎo)：

xxxx年即將過去了，回顧在吉林聯(lián)通工作的幾年，我感到公司的管理水平在不斷提高，業(yè)務(wù)在迅速發(fā)展，新的技術(shù)層出不窮，競爭優(yōu)勢在不斷擴(kuò)大。

為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，xxxx年我部門根據(jù)總部文件，抓緊進(jìn)行mss項(xiàng)目建設(shè)工作。下面，就這幾年的工作情況，我做一個(gè)概要的匯報(bào)。

一、前段工作小結(jié)

1.技術(shù)管理工作

在吉林聯(lián)通省分公司負(fù)責(zé)的技術(shù)工作主要情況如下：

(1)XX年，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)機(jī)房的搬遷。

當(dāng)時(shí)情況很復(fù)雜，設(shè)備、電源(包括ups電源)、線纜(信號(hào)、信令、語音)等種類繁多，如果不是對(duì)技術(shù)、業(yè)務(wù)和工程把握得較好，搬遷的費(fèi)用、周期、質(zhì)量都難以保障。在這種情況下，我經(jīng)過認(rèn)真、縝密的分析和周密的工作安排，經(jīng)過兩周的準(zhǔn)備工作，在我和同事們的共同努力下，用4個(gè)小時(shí)準(zhǔn)確無誤地完成了數(shù)據(jù)機(jī)房搬遷任務(wù)，保證了工程質(zhì)量。搬遷費(fèi)用也由原來設(shè)計(jì)的69萬減少到16萬。在此期間，我從頭到尾一直堅(jiān)守在搬遷現(xiàn)場。該工程是第一個(gè)數(shù)據(jù)機(jī)房整體搬遷成功案例，成為全國的樣板工程。

(2)XX年，在我負(fù)責(zé)的長春市內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)改造工作中，原來設(shè)計(jì)的交換機(jī)房有一段63米的/s的sdh傳輸。經(jīng)過分析，我認(rèn)為這一段網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不合理，無形增加了一個(gè)傳輸故障點(diǎn)，不利于今后網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和運(yùn)行。在我主持下，通過在兩側(cè)的通信樓之間打3個(gè)電纜漕道的方式，直接將交換設(shè)備與傳輸2mb/s接口用電纜連接起來。這樣減少了/s的sdh

傳輸分接/復(fù)接設(shè)備，節(jié)約了工程投資，給維護(hù)和服務(wù)質(zhì)量的提高帶來了極大的便利。

2.部門管理工作

XX年至XX年3月，我負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)部的工作。

在這段工作期間，我?guī)ьI(lǐng)部門的同志，每年都如期超額完成總部下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)，在數(shù)據(jù)部工作期間得到總部的3個(gè)錦旗，強(qiáng)調(diào)部門同事之間的團(tuán)結(jié)，部門員工們樹立了高度的責(zé)任感和使命感，促進(jìn)了省分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

XX年3月，根據(jù)工作需要，公司調(diào)任我擔(dān)任增值業(yè)務(wù)部經(jīng)理。

在我上任的時(shí)候，短信業(yè)務(wù)的投訴，一直是省分非常關(guān)注的問題。當(dāng)時(shí)的短信業(yè)務(wù)投訴高達(dá)6,000次/月。每次有關(guān)的經(jīng)營分析會(huì)都會(huì)提到這個(gè)問題。我知道這個(gè)情況后，立即著手處理。經(jīng)過分析，我采用了“投訴取樣、問題分類、抓住重點(diǎn)、逐個(gè)解決”的工作方針。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，迅速將6,000次/月的

用戶投訴降低到600次/月。同時(shí)，短信業(yè)務(wù)量也迅速攀升。服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。

在擔(dān)任增值業(yè)務(wù)部經(jīng)理期間，我還負(fù)責(zé)gpsone定位工程項(xiàng)目。同樣的項(xiàng)目，鄰省的黑龍江分公司，每個(gè)地市都建立了一個(gè)定位基準(zhǔn)站，每一個(gè)站耗資1萬元。經(jīng)過對(duì)我省實(shí)際情況及定位工程項(xiàng)目分析，我提出了我省的建設(shè)方案。在此方案的指導(dǎo)下，我省只需建設(shè)4個(gè)點(diǎn)，每站4,000元。這樣，我們只用了16,000元就完成了定位工程項(xiàng)目中的基準(zhǔn)站建設(shè)任務(wù)，為項(xiàng)目建設(shè)節(jié)約可觀的工程投資。

第四篇：聯(lián)通實(shí)習(xí)報(bào)告

黃河科技學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告第1頁

實(shí)習(xí)報(bào)告

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2008年10月15日，由中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司和中國聯(lián)合通信有限公司（前稱“中國聯(lián)通有限公司”）合并而成。合并重組后的中國聯(lián)通，是中國唯一一家通過其控股公司分別在紐約、香港、上海三地上市的綜合性電信運(yùn)行企業(yè)。他的口號(hào)詮釋是：“讓一切自由連通”。“讓一切自由連通”體現(xiàn)了中國連通可以滿足人們渴望與外界自由溝通的愿望，幫助人們隨時(shí)隨地，以多種方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和獲取信息的功能需求。“讓一切自由連通”體現(xiàn)了中國連通將致力于通過現(xiàn)代通信與信息服務(wù)滿足人們“遂心如意，心想事成，事事順利”和渴望社交與歸屬，受人尊重的情感需要，通過滿足人么更高層的精神需求，體現(xiàn)公司的品牌價(jià)值?！耙磺小斌w現(xiàn)了“廣泛”，“自由“體現(xiàn)了”“順暢”，“連通”體現(xiàn)了“和諧”?！白屢磺凶杂蛇B通”充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通將以現(xiàn)代化的通信與信息服務(wù)報(bào)效社會(huì)，團(tuán)結(jié)社會(huì)各方力量，按照“開放、合作、共贏”的原則，致力于人類和諧社會(huì)責(zé)任感和追求。

中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、國內(nèi)和國際固定電話通信、寬帶多媒體通信與增值業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、以及與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。

中國聯(lián)通作為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，在固定和移動(dòng)通信領(lǐng)域都進(jìn)行了廣泛的研究。在移動(dòng)領(lǐng)域的研究涉及：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、IMS網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端、移動(dòng)業(yè)務(wù)（如可視電話、手機(jī)電視、視頻監(jiān)控、流媒體等）、業(yè)務(wù)平臺(tái)和運(yùn)營支撐等方面。在固定領(lǐng)域的研究涉及：三網(wǎng)融合、IP流量識(shí)別與監(jiān)控、IMS

網(wǎng)絡(luò)、城市綜合信息服務(wù)系統(tǒng)、多媒體視訊、家庭網(wǎng)絡(luò)、視頻監(jiān)控和IPTV等。對(duì)固定與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合技術(shù)也進(jìn)行了研究。

在寬帶移動(dòng)通信系統(tǒng)中，為了滿是不同用戶對(duì)不同業(yè)務(wù)的需求，將各種針對(duì)不同業(yè)務(wù)的接入系統(tǒng)通過多媒體接入系統(tǒng)連接到基于IP的核心網(wǎng)中，形成一個(gè)公共的、靈活的、可擴(kuò)展的平臺(tái)，寬帶無線移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)可以由下而上分為：物理層、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)執(zhí)行技術(shù)層、應(yīng)用層等3層。物理層提供接入和選路功能，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)執(zhí)行技術(shù)層作為橋接層提供QoS映射、地址轉(zhuǎn)換、即插即用、安全管理、有源網(wǎng)絡(luò)。物理層與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)執(zhí)行技術(shù)層提供開放式IP接口。應(yīng)用層與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)執(zhí)行技術(shù)層之間也是開放式接口，用于第三方開發(fā)和提供新業(yè)務(wù)。結(jié)合移動(dòng)通信市場發(fā)展和用戶需求，寬帶無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的根本任務(wù)是能夠接收、獲取到終端的呼叫，在多個(gè)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)（平臺(tái)）之間或者多個(gè)無線接口之間，建立其最有效的通信路徑，并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)的定位和跟蹤。在移動(dòng)通信過程中，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)還要保持良好的無縫連接能力，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)母哔|(zhì)量、高速率。此移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將基于多層蜂窩結(jié)構(gòu)，通過多個(gè)無線接口，由多個(gè)業(yè)務(wù)提供者和眾多網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者提供多媒體業(yè)務(wù)。

蜂窩系統(tǒng)是覆蓋范圍最廣的陸地公用移動(dòng)通信系統(tǒng)。在蜂窩系統(tǒng)中，覆蓋區(qū)域一般被劃分為類似蜂窩的多個(gè)小區(qū)。每個(gè)小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定的基站，為用戶提供接入和信息轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)。移動(dòng)用戶之間以及移動(dòng)用戶和非移動(dòng)用戶之間的通信均需通過基站進(jìn)行?；緞t一般通過有線線路連接到主要由交換機(jī)構(gòu)成的骨干交換網(wǎng)絡(luò)。蜂窩系統(tǒng)是一種有連接網(wǎng)絡(luò)，一旦一個(gè)信道被分配給某個(gè)用戶，通常此信道可一直被此用戶使用。蜂窩系統(tǒng)一般用于

語音通信。

剛開始來上班的時(shí)候，還沒完全調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，剛接觸到這新環(huán)境，自己多多少少都有點(diǎn)緊張，做事情的時(shí)候還沒能完全放開手腳，身邊的同事也并不怎么認(rèn)識(shí)，但這時(shí)我并沒有氣餒，我努力做好給我安排的工作，和同事一起完成當(dāng)天的工作任務(wù)，慢慢的我開始融入了這個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。這份工作雖然看似簡單，但其中卻充滿了學(xué)問，讓我受益匪淺，同時(shí)也讓我了解到了自己的很多不足，需要我以后努力去改正和學(xué)習(xí)。這是我自己總結(jié)的幾點(diǎn)需要我自己注意的地方：

1、首先需要培養(yǎng)自己的禮貌意識(shí)。

聯(lián)通公司是屬于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在帶給客戶各種通訊服務(wù)的同時(shí)，更要提高自己的服務(wù)質(zhì)量和水平，禮貌就是個(gè)必不可少的功課。禮貌的與人溝通可以使我們面對(duì)的客戶更加容易接受并且有助于我們工作的高質(zhì)量完成。

2、要提高自己為人處世的能力。

一個(gè)大型的公司往往他是分很多部門的，單單靠一個(gè)部門是不可能把這公司做大做強(qiáng)，更不有利于工作的效率，這就需要學(xué)會(huì)和身邊的同事交流和溝通，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)我們要做到有所交代，工作后無論有沒把任務(wù)落實(shí)好都應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)和同事報(bào)告，這樣才不容易導(dǎo)致重復(fù)工作，提高工作效率，也可以相應(yīng)得到你在領(lǐng)導(dǎo)和同事眼里的信任。

3、最后做事要學(xué)會(huì)總結(jié)、學(xué)會(huì)忍耐、學(xué)會(huì)感恩。

每個(gè)人來到一個(gè)陌生的環(huán)境后都會(huì)有一個(gè)認(rèn)知的過程，從不知到知之，其中會(huì)有很多瑣碎事讓你做，有很多的事情要你去解決去學(xué)習(xí)，這樣你就

要有耐心，不煩躁，當(dāng)做一件事心中有怨氣的時(shí)候，這勢必會(huì)影響工作的情緒，所以當(dāng)工作到煩惱的時(shí)候?qū)W會(huì)調(diào)整自己的情緒這必不可少，一個(gè)人要想進(jìn)步，總結(jié)也必不可少，這樣你才不會(huì)重重復(fù)復(fù)做一些自己很容易做錯(cuò)的事情，才可以了解到自己的不足之處。實(shí)踐讓我們成長，我也從實(shí)踐中有收獲，做事要注重細(xì)節(jié)，即使很小，就像我的這次實(shí)踐的一個(gè)微笑，也會(huì)改變很多，連鎖效應(yīng)常常出乎我們的預(yù)料。當(dāng)拿到自己定的勞動(dòng)成果的時(shí)候，不僅暗暗嘆氣，現(xiàn)代社會(huì)，想要生活，尤其是想得到更好的生活，需要付出的努力是不可估量的，人可以為新事物奮斗，但是人很多時(shí)候是沒有信心為失敗去奮斗的，這樣就決定了這個(gè)社會(huì)上成功者并不多，成功也不會(huì)是偶然，必須與被各種良好的素質(zhì)，心里抗壓能力也很重要。很多大學(xué)生都會(huì)感覺到，大學(xué)校園里有一種散漫的氣氛，都能深刻感受到中學(xué)與大學(xué)在生活節(jié)奏方面存在很大的落差，這種慢節(jié)奏同樣與快速發(fā)展的社會(huì)是不相符的。在我們雁山校區(qū)，學(xué)生與社會(huì)接軌的機(jī)會(huì)更是少之又少，甚至可能會(huì)有學(xué)生單純的把學(xué)習(xí)課程和參與學(xué)生活動(dòng)的多寡用來衡量自己社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)實(shí)習(xí)近平水的高低。我以為，這是象牙塔里一個(gè)天馬行空的想象。畢竟現(xiàn)行的大學(xué)教育與社會(huì)的發(fā)展是有較大出入，處于預(yù)期社會(huì)化時(shí)期的我們，學(xué)習(xí)不能只是關(guān)于教科書的學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)自然也不能僅是搞搞學(xué)生活動(dòng)，我認(rèn)為個(gè)人積累社會(huì)閱歷的最好方式還是有要投身與社會(huì)這個(gè)大熔爐里面，擴(kuò)大自己的社會(huì)接觸面——諸如與不同的社會(huì)群體、地域、職業(yè)等發(fā)生關(guān)聯(lián)。當(dāng)自己已經(jīng)掌握了前進(jìn)的資源和條件時(shí)，大學(xué)生還應(yīng)該擁有一種叫做堅(jiān)持與責(zé)任的素質(zhì)，只有這樣，才會(huì)得到資源

提供方與自己的肯定，持之以恒是一個(gè)社會(huì)實(shí)習(xí)者最為漂亮的實(shí)習(xí)姿勢。

這一次的實(shí)習(xí)雖然很短暫，接觸到的工作很簡單，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)社會(huì)的人與人之間的溝通交流，和這個(gè)社會(huì)的職業(yè)的道德，和社會(huì)的誠信。都是不可缺的，通過實(shí)踐我能夠更好的了解自己的不足，了解中國聯(lián)通與我們生活密不可分，還有中國聯(lián)通工作的本質(zhì)，了解這個(gè)社會(huì)的方方面面，能夠讓我更好的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，定好人生的目標(biāo)。我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我又一次的融入了社會(huì)，更知道了本專業(yè)的技術(shù)含量，也知道了本專業(yè)的工作的艱辛，利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開了視野，增長了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本次見習(xí)使我親身感受了所學(xué)知識(shí)與實(shí)際的應(yīng)用，理論與實(shí)際的相結(jié)合，讓我們大開眼界，也算是對(duì)以前所學(xué)知識(shí)的一個(gè)初審吧!這次生產(chǎn)見習(xí)對(duì)于我們以后學(xué)習(xí)、找工作也真是受益菲淺。在短短的一個(gè)月中，讓我們初步讓理性回到感性的重新認(rèn)識(shí)，也讓我們初步的認(rèn)識(shí)了步入這個(gè)社會(huì)將有的艱辛，對(duì)于以后做人做事所應(yīng)把握的方向也有所啟發(fā)，在以后的學(xué)習(xí)中不斷要求自己，完善自己，讓自己做的更好

11級(jí)通信專升本

1103100050 黃帥2013/2/19

第五篇：聯(lián)通實(shí)習(xí)報(bào)告

聯(lián)通公司暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

我在聯(lián)通公司社會(huì)實(shí)踐的這一段期間收獲的不僅是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，還有友誼及為人處事。以下是我在聯(lián)通公司參加社會(huì)實(shí)踐的一些心得與體會(huì)：

中國聯(lián)通有限公司，是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的我國第二家經(jīng)營電信基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信企業(yè)。由我國只有一間提供移動(dòng)通信服務(wù)公司中國電信，至國務(wù)院批準(zhǔn)成立第二間提供移動(dòng)通信服務(wù)公司中國聯(lián)合通信有限責(zé)任公司。我國移動(dòng)通信業(yè)于近十年間從零到現(xiàn)在,發(fā)展速度相當(dāng)之快。從剛開始的模擬移動(dòng)通信（簡稱第一代移動(dòng)電話），至現(xiàn)在的數(shù)字移動(dòng)通信（第二代移動(dòng)電話），這十年內(nèi)發(fā)展之快，可以說在世界上也沒有多少個(gè)國家做到。擁有國內(nèi)最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)及戶。聯(lián)通公司主要經(jīng)營話音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。

聯(lián)通所包含服務(wù)有CDMA和GSM移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、193長途電話業(yè)務(wù)、165公眾互聯(lián)通業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)、國際租線業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)等綜合性通信業(yè)務(wù)和電子商務(wù)、移動(dòng)通信、WAP、IP全球電話會(huì)議、小區(qū)廣播、呼叫等待、信息占播、股訊通、股市通、中文秘書、ICQ、如意呼等增值業(yè)務(wù)。為滿足

不同用戶對(duì)通信產(chǎn)品的不同需求。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢，提

供豐富多采差異性產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。

據(jù) 一份材料聯(lián)通公告稱，在全國范圍內(nèi)，截止到今年4月，聯(lián)通G網(wǎng)用戶達(dá)11029萬戶，其中后付費(fèi)用戶為5679萬戶，C網(wǎng)用戶為3820萬戶，今年前4個(gè)月，聯(lián)通G網(wǎng)用戶增加442萬戶，G網(wǎng)用戶增加數(shù)為C網(wǎng)的2.7倍。

這次的社會(huì)實(shí)踐從事的是市場營銷和管理宣傳廣告工作，我們所學(xué)的“市場營銷學(xué)”與“管理學(xué)”等課程正好和社會(huì)實(shí)踐的工作相符，這給我?guī)砹撕艿陌〉男判?，可我并沒有掉以輕心，而是虛心的聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)并結(jié)合所學(xué)知識(shí)認(rèn)真完成工作任務(wù)。沒有來社會(huì)實(shí)踐之前總感覺老師上的理論沒有用，可在這次實(shí)行期間我深深的體會(huì)理論是認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)際中遇到的問題其實(shí)就是理論的延伸，我們所能做的就是努力的學(xué)好理論知識(shí)，靈活的是把理論和實(shí)際聯(lián)系起來，只有

這樣我們才能更好的面對(duì)困難。

聯(lián)通最新推出的“聯(lián)通無限”新業(yè)務(wù)的狀況，包括互動(dòng)視界、彩e、神奇寶典、掌中寬帶、定位之星等新推出的服務(wù)，其中那個(gè)叫做“大顯”的視訊服務(wù)給我的印象最為深刻，一個(gè)手機(jī)大小的東西竟然能夠當(dāng)電視機(jī)用，而且可以隨時(shí)查看路

況。為了更好的宣傳這一新的業(yè)務(wù)我們還專門設(shè)點(diǎn)宣傳。

這的社會(huì)實(shí)踐重點(diǎn)還是“放號(hào)”，就是擴(kuò)展更多聯(lián)通用戶。炎炎夏日，我們不怕苦不怕累，耐心的為用戶服務(wù)，力爭讓每一位用戶得到滿意的答案。

下面我將就我所看到的聯(lián)通從三方面說明。溝通方面：每周二早會(huì)即是很好的溝通平臺(tái)。每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì),自行就昨天的成績與不足做分析,對(duì)今天的工作提出個(gè)人的意見。共同商討,最終決定。這應(yīng)該是“參與式管理”的一個(gè)方面吧,讓員工真正的融入到?jīng)Q策行動(dòng)中,減少摩擦與反對(duì)?！皼]有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”這是團(tuán)隊(duì)的要求。姑且不去議論它本身的對(duì)錯(cuò),但其足以體現(xiàn)聯(lián)通團(tuán)隊(duì)精神的重

要地位。強(qiáng)調(diào)分工,鼓勵(lì)協(xié)作,這就是團(tuán)隊(duì)。

文化方面。在公司的會(huì)議廳,你第一可以看到“我是最棒的,我一定會(huì)成功!”“成功者找方法,失敗者找借口”等等催人奮起的標(biāo)語。如果說這是一種情感的喚起,那么墻壁上那畫滿曲折線條的銷售業(yè)績表則是責(zé)任的壓力與動(dòng)力。它有這這樣的用意:到差距,看到成績,不驕不躁,塌實(shí)向前。在這里我想特別提出的是它的“鼓掌文化”。無論何時(shí)何事,給予掌聲,給予肯定。不同的場合不同的擊掌,給發(fā)言者不同意義的肯定。這種掌聲體現(xiàn)聯(lián)通的尊重與融合及其團(tuán)隊(duì)的精神。因?yàn)樽鹬厮?/p>

努力,因?yàn)槿诤纤詧F(tuán)結(jié)。

其次,就團(tuán)隊(duì)組織方面。簡言之為,領(lǐng)導(dǎo)員工,激勵(lì)員工,友善溝通,精誠合作。在社會(huì)實(shí)踐中有兩位領(lǐng)導(dǎo)給我深刻印象,從他們身上可以一窺聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。他們嚴(yán)格健談而充滿激情。說話抑揚(yáng)頓挫,聲如洪鐘,充滿活力,很有感染力,折射著聯(lián)通人的激情與上進(jìn)。喜歡說故事打比方,將道理簡單明朗的呈現(xiàn),是位善于溝通的人。我以為他們是謙遜親和的人。說話有條不紊,娓娓道來,讓人覺得親切近人。然而, 并不失原則, 對(duì)下層領(lǐng)導(dǎo)出奇的嚴(yán)格,是那種柔中見剛的行事風(fēng)格,容許犯錯(cuò)不容許再犯。有這樣充滿激情,包容理解的領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)通員工怎不會(huì)團(tuán)結(jié)奮

進(jìn)呢?

以上是我就我眼中的聯(lián)通所做的總結(jié)。通過這些了解,讓我或多或少的了解

聯(lián)通快速發(fā)展的背后故事,也讓我對(duì)它以后的發(fā)展懷有信心。

關(guān)于營銷 這次走出校園,我對(duì)營銷的個(gè)人方面有些許體會(huì): 首先營銷的前提是了解你所做的是什么,你的優(yōu)劣在哪里,知己知彼,是成功的第一步。其次營銷(推銷)人員要具有感染人的激情,感染客戶,讓他認(rèn)可你,他選擇的不僅是產(chǎn)品更是一種信任。再次營銷尤其是推銷人員要具有堅(jiān)韌的意志,遇到排斥的眼光和赤裸裸的拒絕不能就此灰心放棄,而是調(diào)整心態(tài)重新出發(fā)。同時(shí)說話是門深?yuàn)W的藝術(shù),一種好的表達(dá)方式,一種機(jī)敏的技巧,能幫助你推銷自己,推銷產(chǎn)品,推銷公司。同

時(shí)我認(rèn)識(shí)到自己的處事的青澀,給我重新審視自己的方向。

聯(lián)通的戰(zhàn)略。首先,從宏觀戰(zhàn)略方面。1.采用低價(jià)滲透戰(zhàn)略。在社會(huì)實(shí)踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)中,通過仔細(xì)比較與分析,發(fā)現(xiàn)中國聯(lián)通的各項(xiàng)資費(fèi)都略低于移動(dòng)。這一策略的實(shí)施是從聯(lián)通目前所處的境況出發(fā)的。眾所周知,聯(lián)通自94年成立,發(fā)展時(shí)間短,其市場份額,市場占有率明顯低于移動(dòng),同時(shí)面臨著人群接受率低,品牌發(fā)展不成熟的狀況,因此實(shí)施低價(jià)滲透策略有利于其逐步擴(kuò)大市場份額,壯大自身規(guī)模。2.市場細(xì)分原則的運(yùn)用。聯(lián)通就其G網(wǎng)和C網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò),制定不同的營銷戰(zhàn)略。以收入為細(xì)分原則,根據(jù)不同的收入人群,推行不同的營銷策略。有一般人群的普通卡,商務(wù)人士的商務(wù)卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時(shí)尚動(dòng)感的青春校園卡。而對(duì)注重健康環(huán)保的白領(lǐng)商務(wù)人士大力提倡CDMA?？傊?充分運(yùn)用了市場

細(xì)分和反細(xì)分原則。

通過社會(huì)實(shí)踐和簡單的市場調(diào)查,我就聯(lián)通提以下個(gè)人的一些粗淺看法。1,改善信號(hào)服務(wù)質(zhì)量。市場問卷調(diào)查表明,約百下面我將就我所看到的聯(lián)通從三方面說明。首先,從宏觀戰(zhàn)略方面。1.采用低價(jià)滲透戰(zhàn)略。在社會(huì)實(shí)踐業(yè)務(wù)培訓(xùn)中,通過仔細(xì)比較與分析,發(fā)現(xiàn)中國聯(lián)通的各項(xiàng)資費(fèi)都略低于移動(dòng)。這一策略的實(shí)施是從聯(lián)通目前所處的境況出發(fā)的。眾所周知,聯(lián)通自94年成立,發(fā)展時(shí)間短,其市場份額,市場占有率明顯低于移動(dòng),同時(shí)面臨著人群接受率低,品牌發(fā)展不成熟的狀況,因此實(shí)施低價(jià)滲透策略有利于其逐步擴(kuò)大市場份額,壯大自身規(guī)模。2.市場細(xì)分原則的運(yùn)用。聯(lián)通就其G網(wǎng)和C網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò),制定不同的營銷戰(zhàn)略。以收入

為細(xì)分原則,根據(jù)不同的收入人群,推行不同的營銷策略。有一般人群的普通卡,商務(wù)人士的商務(wù)卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時(shí)尚動(dòng)感的青春校園卡。而對(duì)注

重健康環(huán)保的白領(lǐng)商務(wù)人士大力提倡CDMA。

有百分之六十以上人群拒絕聯(lián)通是因?yàn)槠湫盘?hào)不穩(wěn)定,通話質(zhì)量不高。因此,聯(lián)通應(yīng)該攻克“信號(hào)”關(guān)。質(zhì)量是產(chǎn)品的根本保證。2,就CDMA我個(gè)人認(rèn)為它的發(fā)展前景很廣闊,它輻射小,保密性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)符合科技進(jìn)步人類價(jià)值趨向的發(fā)展。就CDMA的專網(wǎng)專號(hào)專機(jī),我以為是適合做一流企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)”。(一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn),二流企業(yè)做品牌,三流企業(yè)做營銷,四流企業(yè)做市場,五流企業(yè)做產(chǎn)品)。但目前存在著其市場定位不清晰,功能優(yōu)勢未突出,品牌形象模糊。因此我認(rèn)為應(yīng)該開展廣泛的市場調(diào)查,對(duì)其進(jìn)行再定位,突出功能優(yōu)勢,加大品牌推廣,使其品牌形象清晰明確。3,對(duì)CDMA的推廣我有不成熟的設(shè)想。鑒于它的功能優(yōu)勢及目標(biāo)定位,我認(rèn)為可以在大學(xué)校園里進(jìn)行優(yōu)惠推廣。

這次社會(huì)實(shí)踐最大的收獲就是在聯(lián)通公司認(rèn)識(shí)了許多的朋友。他們都給我很大幫助，工作上遇到不了解的地方，他們不會(huì)擺出師長的身份，而是以朋友孜孜不倦的指導(dǎo)，讓我感受到在新環(huán)境，新大家庭的溫暖。在他們的幫助下，我不僅

克服了許多困難，還增長了很知識(shí)。

轉(zhuǎn)眼間,社會(huì)實(shí)踐結(jié)束了，原本迷茫與無知，現(xiàn)如今滿載而歸。因而十分感謝聯(lián)通公司給我提供了這樣好的社會(huì)實(shí)踐環(huán)境和各種優(yōu)越條件，感謝所有的帶教朋友對(duì)我們的辛勤教導(dǎo)，讓我在踏上崗位之前擁有了如此良好的實(shí)踐機(jī)會(huì)。實(shí)踐人：馬興國

2012·8·30