第一篇：白山聯(lián)通“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進行動計劃”實施細則

白山聯(lián)通“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進行動計劃”實施細則

為妥善解決客戶服務(wù)問題，追求卓越服務(wù)能力，通過建立全業(yè)務(wù)、全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控體系，推進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，提升企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)省公司《吉林聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動計劃方案》（吉林聯(lián)通〔2010〕582號）文件的要求，特制定實施細則如下：

一、工作思路及目標

在省公司提出的三年服務(wù)整體規(guī)劃的基礎(chǔ)上，進一步完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，關(guān)注客戶體驗全過程，分析影響客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過流程、制度的梳理與再造予以優(yōu)化。按照服務(wù)工作標準化、質(zhì)量監(jiān)控制度化、業(yè)務(wù)流程客戶化、業(yè)績考核導向化的原則，實現(xiàn)服務(wù)問題的解決由點到面，由個案到體系、由表象到根源的轉(zhuǎn)變。杜絕淺表性服務(wù)問題，解決深層次服務(wù)問題，深化“大服務(wù)”格局，推動服務(wù)水平的不斷提升。

二、主要內(nèi)容及舉措

依據(jù)省公司“完善一個體系，開展三個專項活動”的推進實施框架體系，面向長期困擾白山的服務(wù)短板問題，從明確服務(wù)標準、梳理服務(wù)流程、完善管理制度、劃分服務(wù)責任方面入手，將服務(wù)管理貫穿于企業(yè)生產(chǎn)運營的各個層面。讓功能不同、職責各異的業(yè)務(wù)部門達成統(tǒng)一的服務(wù)目標，共同承擔服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的任務(wù)，切實解決服務(wù)問題。

三、組織保障及職責

為確保實施細則的落實，成立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動計劃領(lǐng)導小組和工作小組，具體負責計劃細則實施、指導和監(jiān)督落實。

（一）公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動領(lǐng)導小組成員名單：

組 長：葉曉煜總經(jīng)理

副組長：桂作寶 張道清 徐國棟

成 員：宋 翔 孫正文 謝穎葦 趙洪妍

李光波 宋淑霞 張 勇 楊迎秋

趙淑萍 孟春江 譚 瑤 趙春旭

王明山 魯 旭 戰(zhàn)佩云 董 瑋

王永利 許國君 劉守均 李英慶

周建喜

（二）服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動工作小組

組長：于志 成員：綜合部、人力資源部、客服部、市場銷售部、集團事業(yè)部、信息化支撐中心、電子渠道中心、營業(yè)服務(wù)中心、客服呼叫中心、市區(qū)域營銷中心、網(wǎng)絡(luò)公司運行維護部、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)管中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)優(yōu)中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護中心、網(wǎng)絡(luò)公司公眾響應中心各部門第一聯(lián)系人。各縣域分公司也應成立相關(guān)機構(gòu)，承載服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的職責。

（三）職責劃分

（1）綜合部：負責各類投訴的法律咨詢工作，并協(xié)助客服部做好改善行動計劃的會議召集工作；

（2）人力資源部：負責服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動計劃各項考核的實施工作。

（3）客服部：負責實施細則的制定及對各部門服務(wù)節(jié)點管控的監(jiān)督、通報、考核；同時負責會議的召集、及信息傳遞工作。

（4）市場銷售部、集團事業(yè)部、電子渠道中心：負責對市場前端業(yè)務(wù)流程進行梳理、資費套餐的制定進行論證，并按信息傳遞辦法上報各項業(yè)務(wù)通知、宣傳、群發(fā)類信息。

（5）信息化支撐中心：負責計費爭議、系統(tǒng)類的指導、協(xié)調(diào)、解釋工作。

（6）營業(yè)服務(wù)中心、客服呼叫中心、市區(qū)域營銷中心：負責本區(qū)域服務(wù)工作的具體實施工作，負責工單受理、派單并對各部門回復的工單對用戶進行解釋工作；定期上報本區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動布署進度情況報告。

（7）網(wǎng)絡(luò)公司運行維護部、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)管中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)優(yōu)中心、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護中心、負責本區(qū)域內(nèi)工作流工單受理、派單，并對各項網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)問題進行業(yè)務(wù)處理及解釋工作。

（8）網(wǎng)絡(luò)公司公眾響應中心：負責本區(qū)域內(nèi)的各項服務(wù)的具體實施工作，對業(yè)務(wù)的流程進行疏理及考核細則的制定工作，及時受理工作流內(nèi)的工單及派單工作。

四、具體實施細則

（一）構(gòu)建完善的客戶服務(wù)第一責任人制度，為服務(wù)質(zhì)量的改善提供制度保障。

1.在各部門確立第一聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，各部門經(jīng)理同時承擔本部門第一責任人，對于重點服務(wù)問題雙向管控，在第一聯(lián)系人無法到達的情況下，由部門經(jīng)理接替受理，驅(qū)動各部門對服務(wù)問題進行關(guān)注與改進。

2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控機制，通過月度服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會制度，建立公司各部門服務(wù)改善工作聯(lián)系機制。加強與責任部門的溝通，同時在各部門自身管理中加載服務(wù)元素，從客戶感知角度評判自身的工作?？蛻舴?wù)將協(xié)助解決工作中出現(xiàn)的服務(wù)熱點、難點問題。利用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)，協(xié)助各部門建立服務(wù)質(zhì)量自改善機制。每月針對公司服務(wù)質(zhì)量總體情況、重點服務(wù)問題進行分析，監(jiān)督各部門服務(wù)質(zhì)量自改善機制的運行情況，對存在的不足加以指導，對存在的重點問題進行通報。

3.建立投訴處理“一點投訴，全網(wǎng)聯(lián)動”的跨部門快速響應機制，客服部對各類投訴承接部門處理時限和處理效果進行監(jiān)督考核。窗口單位通過電子工作流系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴渠道的統(tǒng)一投訴處理。非窗口單位嚴格執(zhí)行《白山分公司客戶投訴管理辦法》，通過前后臺協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)對任何一個投訴的全程跟進和處理，打破服務(wù)部門與市場、網(wǎng)絡(luò)、支撐等部門之間的壁壘，確保客戶投訴“件件有著落，事事有回音”。同時建立投訴問題處理評估機制，分析投訴背后的深層次管理原因，制定相應的風險防范措施。做到“處理一件投訴，解決一類問題，預防一種風險”。

4.完善投訴預警機制，采取預防為主，受理為輔的投訴防治策略，對于可能導致客戶投訴的服務(wù)短板問題、嚴重影響客戶感知的服務(wù)熱點問題，要提前預防，通過開展階段性專項整治活動，提前介入處理，持續(xù)改進存在的問題，將投訴隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

（二）全面開展三個專項活動，推進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進

1.“零容忍”專項治理行動

按照白山分公司“零容忍”活動要求，由客服部牽頭,相關(guān)責任部門參與的專項工作小組，全面組織、策劃、部署、指導和監(jiān)督全省窗口服務(wù)“零容忍”行動的開展。制定并下發(fā)了《中國聯(lián)通白山分公司窗口服務(wù)問題“零容忍”行動具體實施方案》，專項領(lǐng)導小組將定期組織召開“零容忍”行動具體工作落實情況會議，針對嚴重影響客戶感知的七類窗口服務(wù)淺表性問題整改措施,確保專項治理行動得到有效落地。

2.“流程穿越”行動

—第一步，以省公司統(tǒng)一規(guī)范的八大類服務(wù)問題、31個問題分類和94個關(guān)聯(lián)因素為框架，建立服務(wù)問題案例庫，告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門服務(wù)問題產(chǎn)生的原因及如何避免。各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系人，以服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系會和日常溝通等方式加強部門間的協(xié)同配合。將服務(wù)問題第一時間傳遞到相關(guān)部門。

—第二步，全面梳理面向客戶的業(yè)務(wù)流程和面向內(nèi)部的管理流程（2010年10月-2011年6月）。市場銷售部、集團事業(yè)部、客服部、營業(yè)服務(wù)中心、客服呼叫中心、信息化支撐中心等部門將各類服務(wù)問題對應的流程拆解至各業(yè)務(wù)部門，明確流程類別、名稱、責任部門、監(jiān)督考核部門、考核要點、考核分值等要素?？己艘c包括流程責任人、指標要求、時限要求等。通過流程的責任劃分，聯(lián)動解決深層次服務(wù)問題。

—第三步，對標和提高（2011年7月-2012年12月）

監(jiān)控流程的運行情況，根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋的信息，實施行業(yè)客戶體驗對標、各縣域分公司對標，找出業(yè)務(wù)流程、服務(wù)問題改善機制等方面的差距，對流程進一步完善和提高。

3．“聯(lián)通為您而變”活動

以客戶感知、客戶評價為導向，建立各部門參與的服務(wù)質(zhì)量“自改善”體系，形成閉環(huán)，重點解決公司制度、管理規(guī)定與客戶感知、客戶需求之間的差異。

首先利用客戶接觸點（營業(yè)廳及客服熱線等窗口渠道），及時收集客戶對產(chǎn)品、資費、營銷活動體驗反饋信息，對產(chǎn)品優(yōu)化、業(yè)務(wù)優(yōu)化、服務(wù)改進決策提供依據(jù)。通過聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員進行暗訪、調(diào)查、咨詢采集和分析評價，深入挖掘因各類制度類缺失導致的服務(wù)質(zhì)量問題。最后公司領(lǐng)導、各部門、中心經(jīng)理、特別是各縣域分公司領(lǐng)導，每月要抽出半天時間，輪流到客服熱線、營業(yè)廳、社區(qū)等窗口一線現(xiàn)場值班，聽取一線員工的聲音，近距離感受客戶的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足，研究改進措施。定期對走訪情況上報市客服部，客服部將定期通報各責任單位領(lǐng)導體驗情況，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量改善的常態(tài)化。

（三）整治服務(wù)熱點問題，切實改善客戶感知

1.宣傳告知

各縣域分公司，市場前端各部門對于營銷活動、宣傳活動（如群發(fā)短信）、促銷活動等在正式實施前需提前三個工作日將信息內(nèi)容及解釋口徑報市客服部進行備案，客服部提前二個工作日報省客服部另抄送市客服呼叫中心，提高知識庫、信息傳遞及時率。

2.資費爭議

客服部同市場、計費等相關(guān)部門成立套餐資費問題專項工作小組，梳理套餐資費的制定流程，在套餐資費出臺推向市場前進行充分的論證，分析可能存在的服務(wù)風險，及時進行改善。對于已引起客戶投訴的資費爭議問題，由工作小組分析計費系統(tǒng)、資費政策及時加以改進。

3.固網(wǎng)障礙修復

從客戶實際感知的角度入手。公眾響應中心通過梳理和細化固話和寬帶修障服務(wù)流程, 進一步明晰固話與寬帶報障、修障等工作要求和考核標準，對于各項流程及管理辦法

請于文件下發(fā)三個工作日內(nèi)報于服務(wù)質(zhì)量改善行動小組聯(lián)系人郵箱。

4.窗口服務(wù)質(zhì)量

針對窗口服務(wù)中存在的業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)差錯、首問不負責推諉客戶現(xiàn)象。采取以下措施：

（1）堅持多視角的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過視頻監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的服務(wù)暗訪以及客戶滿意度調(diào)查等手段，定期通報檢查結(jié)果，對于存在的問題各單位要及時調(diào)整和糾正存在的問題。

（2）各縣域分公司每月根據(jù)檢查結(jié)果分析窗口服務(wù)質(zhì)量問題，搜集由營業(yè)廳引發(fā)的淺表性服務(wù)案件，對造成影響的客戶投訴案件發(fā)現(xiàn)一件，通報一件，監(jiān)督整改一件，處罰一件。同時分析原因、提出改進措施，說明處理結(jié)果等內(nèi)容，形成案例文檔，不斷完善營業(yè)窗口管控能力，豐富營業(yè)員服務(wù)能力。

（3）加強營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓，增加營業(yè)員對營賬系統(tǒng)和全省統(tǒng)一知識庫的操作環(huán)節(jié)訓練，解決屢禁不止的業(yè)務(wù)差錯問題。

5.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

屬于2G、3G小靈通無線網(wǎng)絡(luò)由各受理問題部門派單至網(wǎng)優(yōu)中心、網(wǎng)管中心，數(shù)據(jù)類問題派單至設(shè)備維護中心由各中心負責業(yè)務(wù)的處理及解釋工作，并在時限范圍內(nèi)反饋至派單部門，由派單部門受理人及時回復用戶。

五、進度安排

本方案從2010年6月開始，至2012年12月結(jié)束，分為準備部署、推進落實、檢查評估、持續(xù)提升四個階段進行。

1．準備部署階段（2010年6月-2010年10月）：各縣域分公司先期部署“零容忍”專項行動的實施。并按工作內(nèi)容和工作措施，進行自查和梳理。制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進整體方案和實施細則。

2．推進落實階段（2010年11月-2011年6月）：按照方案要求，完善服務(wù)管理體系，推進各項專項活動落實。

3．檢查整改階段（2011年7月-2011年9月）：組織聯(lián)合檢查組對方案的實施情況和效果進行檢查，整改存在的問題。

4．持續(xù)提升階段（2011年10月-2012年12月）：持續(xù)貫徹方案要求，并根據(jù)具體情況進行不斷完善提高。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進計劃需要在實際工作中不斷的優(yōu)化與改進，要根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展和外部競爭環(huán)境的變化不斷地調(diào)整以適應市場競爭的需要。公司各部門要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進計劃的整體要求成立推進服務(wù)質(zhì)量改進的工作小組，深入分析影響服務(wù)質(zhì)量的管理制度、業(yè)務(wù)流程等方面存在的深層次問題，制定自改善相應舉措，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

六、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，周密部署，建立服務(wù)持續(xù)改善的長效機制。各縣域分公司領(lǐng)導要高度重視服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計劃，按照公司的整體工作安排和工作要求做好各項具體工作的組織落實。各專業(yè)部門要建立服務(wù)自改善機制，將客戶感知的服務(wù)元素納入專業(yè)管理制度和流程中，逐步建立以“客戶為中心”的閉環(huán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。要通過落實服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計劃，從杜絕淺表性服務(wù)問題延伸到解決深層次服務(wù)問題，建立客戶化的服務(wù)質(zhì)量后評價體系,實現(xiàn)對公司全業(yè)務(wù)、全流程的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

（二）建立定期的服務(wù)窗口值班體驗制度和與社會媒體的訪談機制。各縣域分公司領(lǐng)導班子成員和分管服務(wù)工作的主要領(lǐng)導要定期到客服熱線值班體驗，在客服熱線值班體驗和與社會媒體的訪談、溝通情況以信息簡報形式每季度上報公司客戶服務(wù)部。

（三）要提高服務(wù)認識，端正工作態(tài)度。對于客戶反映的問題，要敢于如實上報，暴露問題，不要逃避隱瞞甚至弄虛作假；對于公司的評價和檢查，要積極分析自身問題，努力改善和提高，做好各項服務(wù)工作。

（四）各縣域分公司要成立相應的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善計劃領(lǐng)導小組和工作小組，牽頭負責服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善工作，明確工作目標、落實工作計劃和分工；制定服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善實施細則，并于2010年11月15日前將實施細則與工作部署情況以正式文件上報公司。同時，各縣域分公司要建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動計劃專項簡報制度，自2010年11月起每月16日前通過電子郵件形式將計劃方案實施要點的完成進度、重點問題整改措施與改善效果等情況報送公司客戶服務(wù)部。

聯(lián)系人：孫黎娜;聯(lián)系電話：***;

第二篇：優(yōu)質(zhì)護理持續(xù)改進實施記錄

優(yōu)質(zhì)護理持續(xù)發(fā)展實施記錄

為了進一步體現(xiàn)“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，讓病人真正受益，根據(jù)河北省衛(wèi)生廳《二級中醫(yī)醫(yī)院評審標準實施細則》的要求，結(jié)合我院護理工作實際，繼續(xù)改進實施方案。

一、進一步轉(zhuǎn)變觀念，明確開展優(yōu)質(zhì)護理的必要性優(yōu)質(zhì)護理模式是以疾病為中心向病人為中心轉(zhuǎn)變的過程，護理觀念轉(zhuǎn)變是一個全員參與且較為漫長的過程，因此進一步轉(zhuǎn)變護理人員思想觀念是實施整體護理的關(guān)鍵，在我們這個護理人員編制相對不足的醫(yī)院顯得尤為重要。必須做到：

1、以病人為中心實施生活護理、情志護理、飲食護理及給藥護理。

2、是樹立病人是整體的觀念；

3、是要樹立全程觀念；

4、是增強護理程序意識；

5、是增強環(huán)境意識、安全意識。

二、組織管理落實為了保證優(yōu)質(zhì)護理工作順利開展，在原來優(yōu)質(zhì)護理小組的基礎(chǔ)上，增加小組成員，明確工作職責，制定持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理實施方案，指導和督促科室的工作，協(xié)調(diào)解決在優(yōu)質(zhì)護理工作中存在的問題。

三、繼續(xù)搞好培訓，普及知識為了更好地開展優(yōu)質(zhì)護理，護理部采取講課與輔導和臨床實踐相結(jié)合的方法對全院護理人員進行中醫(yī)基礎(chǔ)培訓，學習辨證施護有關(guān)理論，中醫(yī)技能操作，使護理人員樹立“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)護理思想

四、行政、后勤支持系統(tǒng)的保障加強與各科室護理之間的工作協(xié)調(diào)，加強與臨床護理協(xié)調(diào)配合，進一步取得后勤、器械、物質(zhì)供應的支持，維修及時到位，提供后勤保障；取得藥劑科、檢驗科的支持，為病區(qū)護理提供方便，節(jié)約護理人員的工作時間，從而為病人提供更多的臨床護理服務(wù)。

五、合理的人員配備，是確保優(yōu)質(zhì)護理開展的基本要求，一是增加全院護理人員數(shù)，二是護理部經(jīng)常深入臨床一線，根據(jù)治療、護理工作量，隨時調(diào)配護士，同時要求各科室實行彈性排班，星期天、節(jié)假日應有較充足的護理人員數(shù)，以保障系統(tǒng)的護理程序為病員服務(wù)。實行病房護士分組管理，將病房護士分成2-3個小組，由學歷高的或有經(jīng)驗的

高年資護士任組長，每組負責一定數(shù)目的病人（根據(jù)床位數(shù)而定），為病人做好各種治療、護理、健康宣教，主動做好各種護理的同時與病人交談，密切護患關(guān)系。

六、加強護理質(zhì)量監(jiān)控加強質(zhì)量控制與評價是提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量的關(guān)鍵，質(zhì)控的關(guān)鍵是設(shè)立標準，并注意護理效果的評價，以優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量標準為依據(jù)，建立護理質(zhì)控組，護理部定期和不定期組織檢查，檢查時注意病人的實際效果，反映護理工作的有效性，通過詢問病人，聽取病人及家屬的反饋意見，不斷改善護理服務(wù)質(zhì)量。

七、注意護理工作實效加強護理人員與病人的溝通和健康指導、使病人從入院到出院接受完整的健康教育，完善各級護理人員職責、護理工作程序、質(zhì)量評價標準、健康教育內(nèi)容以及標準健康教育計劃、規(guī)范護理記錄，讓護士有限的時間用在病人的治療護理、病情觀察和健康教育上。

八、運用激勵機制，提高護士素質(zhì)將整體護理的內(nèi)涵落實到對護士的素質(zhì)評價、護理診斷率、護理措施是否滿足病人的身心健康需要以及病人的滿意率等方面，護理部每月進行護理工作滿意度測評，讓病人評選“最滿意的護士”，使護理人員看到自身價值體現(xiàn)，從而激發(fā)護理人員的工作積極性。

第三篇：分析消毒供應中心滿意度調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

分析消毒供應中心滿意度調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

摘要：目的 全面分析黨辦2012年6月至今對我科為臨床科室所提供的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果。方法 我院黨辦對消毒供應中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量自2012年6月開始進行每月一次的滿意度調(diào)查（自2015年2月開始改為每兩月一次）。結(jié)果 2012年6月醫(yī)院黨辦首次對消毒供應中心實行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，結(jié)果為85%，離醫(yī)院規(guī)定的≥90%相差5個百分點，為不合格，次月創(chuàng)下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%。結(jié)論 針對每次的滿意度調(diào)查結(jié)果，消毒供應中心主要采取魚骨圖查找影響質(zhì)量的主要因素，并制訂了相應的改進措施，大幅度提高了消毒供應中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：消毒供應中心；滿意度；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量

消毒供應中心作為醫(yī)院集中消毒滅菌處理物品的場所。其設(shè)備配置必須確保消毒滅菌工作的順利進行，并且保證物品清洗消毒滅菌質(zhì)量達標。但是隨著大型設(shè)備儀器的不斷應用，傳統(tǒng)的管理運作模式已經(jīng)不再能夠滿足當前消毒供應中心的需求[1]。當前影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量要因的查尋方法較為單一，且質(zhì)量改進措施落實不到位，針對重復出現(xiàn)的質(zhì)量問題的改進措施未能進行進一步分析，致使消毒供應中心的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量遇到了瓶頸，質(zhì)量提升得不到突破。本文就如何改進上述問題進行了定性分析，得出了初步結(jié)論并提出了相應建議，現(xiàn)報告如下。資料與方法

1.1一般資料 本院醫(yī)務(wù)工作者為主，部分患者及患者陪同人員為調(diào)查對象。

1.2方法 采用問卷調(diào)查的方式，院黨辦對消毒供應中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量自2012年6月開始每月進行一次滿意度調(diào)查（自2015年2月開始改為每2月一次）。每次調(diào)查由院黨辦安排大學生等志愿者進行全院性的問卷調(diào)查，內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、無菌物品及時供應、與臨床科室有效溝通、無菌物品質(zhì)量等內(nèi)容。結(jié)果

2012年6月醫(yī)院黨辦首次對消毒供應中心實行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，結(jié)果為85%，離醫(yī)院規(guī)定的≥90%相差5個百分點，為不合格，次月創(chuàng)下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%，見表1。討論

3.1調(diào)查問題分析 通過本次問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)制約消毒供應中心護理工作滿意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重視 消毒供應中心護理工作沒有得到醫(yī)院及相關(guān)科室應有的重視消毒供應中心工作人員的工作成績未得到充分肯定，從而影響了工作積極性。同時工作人員容易帶情緒工作，服務(wù)態(tài)度較差。

3.1.2醫(yī)院對消毒供應中心人員調(diào)配不當 消毒供應中心工作人員多為臨床老、弱、病的護士，主動學習觀念不強，知識水平提高和信息更新速度相對慢，兼之人員不足，從而制約了整體護理質(zhì)量的提高。

3.1.3消毒供應中心工作時間安排不當 2次/d下收下送工作時間正是科室交接班和集中進行護理操作之時，特別是上午，護士忙于本職工作不能及時交換，消毒供應中心護士因趕工作進不能長時間等待，從而造成雙方在交接物品時易產(chǎn)生矛盾。

3.1.4科室自備物品包裝不規(guī)范 有些科室自備的滅菌物品包裝不規(guī)范，使用后的各類物品處理不當，兼之對新消毒滅菌技術(shù)規(guī)范缺乏了解等，從而產(chǎn)生包布污染、器具受損、使用浪費等問題。

3.1.5觀念不正、缺乏尊重，導致溝通不良 醫(yī)院部分科室如臨床科室對消毒供應中心工作重要性認識不足，把消毒供應中心置于無關(guān)緊要的服務(wù)者地位；而消毒供應中心有些護士隨著年齡及資歷的增長，缺乏主動服務(wù)意識，低估服務(wù)態(tài)度的重要性，從而致使科室之間缺乏互相尊重，嚴重影響工作配合度和工作質(zhì)量，從而影響滅菌、消毒質(zhì)量。

3.2持續(xù)改進建議

3.2.1明確定位，加強主動人性化的服務(wù)意識 通過醫(yī)院和消毒供應中心內(nèi)部宣導，讓工作人員明確中心及崗位定位。這樣利于強化工作人員的服務(wù)意識，由被動供應轉(zhuǎn)為主動供應。建議倡導每位護士站在服務(wù)對象的角度換位思考，從小事做起，從自身做起，多為對方考慮，聽取并總結(jié)各科室的意見和建議，并及時改進，以提供更高質(zhì)量而富有人性化的服務(wù)。

3.2.2加強工作責任心教育 消毒供應中心的工作將直接影響醫(yī)療效果，如有疏忽、差錯都會給患者帶來嚴重后果，甚至危及患者生命。所以，醫(yī)院及中心應對工作人員加強責任心宣傳和教育，使其保持嚴謹認真的工作態(tài)度和飽滿的工作情緒。

3.2.3規(guī)范工作流程，完善考核制度 消毒供應中心應合理制定各班工作流程，護士長盡量根據(jù)各人的特點來安排工作崗位，實行責任到人，層層把關(guān)，對臨床科室提出的問題實行首問負責制，如有不能解決的問題，應及時向護士長或小組長匯報，保證在最短的時間內(nèi)給予滿意的答復。在監(jiān)督激勵方面，實行不定期對各班進行考核的工作制度。

3.2.4加強職業(yè)素質(zhì)教育：消毒供應中心每月舉辦1次業(yè)務(wù)學習，更新知識結(jié)構(gòu)，開展多方面的護理文化建設(shè)活動，提高護士整體素質(zhì)。在業(yè)務(wù)培訓方面，應根據(jù)消毒供應中心的工作特點有針對性地舉行培訓活動，提高工作人員的專業(yè)知識和操作技能。在服務(wù)總結(jié)方面，通過定期召開杜絕差錯分析會，總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓，對既往錯誤需引以為戒，降低錯誤發(fā)生率。

3.2.5加強滿意度調(diào)查制度的建設(shè) 每2月進行1次滿意度調(diào)查是適宜的，建議院黨辦每年召集消毒供應中心、接受消毒供應中心產(chǎn)品及服務(wù)的科室召開1次座談會，主題為進一步提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

總之，通過全面開展消毒供應中心滿意度調(diào)查持續(xù)改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，有效控制醫(yī)院感染、減少污染擴散效力的支持功能，最終達到降低醫(yī)療風險，提高醫(yī)院醫(yī)療安全、醫(yī)療工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的完美效果。從而減少或杜絕了因消毒供應中心供應的無菌物品質(zhì)量而產(chǎn)生的醫(yī)療護理糾紛和差錯事故的發(fā)生。

參考文獻：

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第四篇：公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的亞洲實踐

摘要：當前，發(fā)展于歐美發(fā)達國家的公共服務(wù)質(zhì)量改進戰(zhàn)略，正逐漸受到包括我國在內(nèi)的亞洲國家的重視，韓國、日本、新加坡、印度等國家紛紛采用滿意度評估、質(zhì)量控制和服務(wù)憲章等方式來推動公共部門改革。文章分析了持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量這一亞洲國家改革的新動向，指出亞洲作為一個整體在推行公共行政改革過程中的共性正逐漸在國際舞臺上凸顯。文章認為，我國在推動公共服務(wù)質(zhì)量改進上已經(jīng)邁出了步伐，但還存在較大的改善空間。在未來構(gòu)建服務(wù)型政府的過程中，持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量作為新的戰(zhàn)略與策略，應該納入到改革議程中來。

關(guān)鍵詞：公共服務(wù)；質(zhì)量；亞洲

中圖分類號：d523－3 文獻標識碼：a 文章編號：

在當代，人們對政府的不信任“如蘋果派一樣平?！?亨廷頓語)，信任流失已經(jīng)成為全球公共部門面臨的共同挑戰(zhàn)。不信任的根源有許多種，其中一個基礎(chǔ)性因素就在于不斷下降的政府服務(wù)質(zhì)量，它使得政府面臨這樣一個悖論：民眾既要求政府提供更好的公共服務(wù)，又對政府或政治家存在著與日俱深的懷疑。這也由此提醒我們，重建信任的一個重要戰(zhàn)略，就是在公共服務(wù)供給過程中通過質(zhì)量評價、質(zhì)量控制、質(zhì)量標準等方式對市民進行充分的授權(quán)，通過加強市民的參與性、主動性來改進公共服務(wù)質(zhì)量。本文以亞洲國家為分析對象，指出緣起于歐美發(fā)達國家的公共服務(wù)質(zhì)量改進戰(zhàn)略，正逐漸受到包括我國在內(nèi)的亞洲國家的重視；在當前我國構(gòu)建服務(wù)型政府的戰(zhàn)略框架中，公共服務(wù)質(zhì)量提升作為新的改革議題，應該獲得各級政府更多的關(guān)注和實際行動。

一

服務(wù)質(zhì)量原本屬于市場營銷學的范疇，意指市場組織能夠滿足或超過顧客期望的能力，也可以理解為顧客的滿意度，或者是預期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的不同。在波及全球的新公共管理運動期間，源于工商業(yè)的管理技術(shù)和手段被不斷應用于公共管理，而對顧客服務(wù)和結(jié)果導向的重視也催生了關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的研究與實踐。由于公共部門的服務(wù)質(zhì)量遠比私營部門復雜――不是簡單地滿足公民表達的期望，還涉及找出未經(jīng)表達的需求、設(shè)定優(yōu)先性、分配資源、公開辯護所作的決定等――這就需要公共部門發(fā)展更為復雜的手段或機制來持續(xù)地驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量的改進。根據(jù)當代西方國家的實踐，我們可以把持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量的方式大致分為以下三種：

在隨后的政府改革實踐中，作為政府部門搜集民意的重要手段，“市民調(diào)查”(citizen survey)受到的關(guān)注度不斷提高――尤其近年來人們把“市民滿意度調(diào)查”(citizen satisfaction survey)識別公民偏好、了解市民預期以及評估政府績效時，“市民調(diào)查”更是被視為連接政府公共服務(wù)供給與市民需求的橋梁。同時，“市民調(diào)查”還具有記分卡(scorecard)功能。從縱向上看，通過常規(guī)性、性的調(diào)查，市民關(guān)于公共產(chǎn)品與服務(wù)的偏好、態(tài)度和意愿的發(fā)展趨勢就有可能得到比較準確的追蹤，決策者也由此可以把準政策的趨向；從橫向上看，通過調(diào)查分數(shù)的排序和比較，我們可以知道不同部門乃至不同區(qū)域之間的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，從而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。

從具體的測定模型中，servqual模型和重要性一滿意度(importance-satisfaction analysis，isa)模型是比較有代表性的兩種。servqual模型由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(a.parasuraman)、來特漢毛爾(zeithaml)和白瑞(berry)依據(jù)全面質(zhì)量管理思想提出，它將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施(tangibles)、可靠性(reliability)、響應性(responsiveness)、保障性(assur-ance)、情感投入(empathy)，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。isa模型由馬爾蒂拉(martilla)和詹姆斯(james)提出，其關(guān)鍵之處就在于把滿意度和重要性連接起來。如圖l所示，模型由四個基本象限組成：象限1表示成功的區(qū)域，即地方政府在市民所重視的公共服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)秀。象限2表示關(guān)鍵問題領(lǐng)域，即地方政府在市民所重視的公共服務(wù)上表現(xiàn)糟糕。這個區(qū)域所展示的問題是政策制定者或公共管理者最應該重視的。象限3表示滿意度和重要性均較低的區(qū)域，這個區(qū)域的問題不需要優(yōu)先解決。象限4表示滿意度高而重要性低的區(qū)域，即政府公共服務(wù)已經(jīng)超過了市民的預期，但市民不認可該服務(wù)的重要性，這就可能需要減少相關(guān)的投入。

(2)服務(wù)質(zhì)量認證。這種方式主要是自上而下地由根據(jù)國家制定或者國際通行的標準來對公共部門提供的質(zhì)量進行檢查，對合格或表現(xiàn)卓越的機構(gòu)授予合格證書或榮譽稱號。這種方式的核心是要建立清晰的服務(wù)標準，主動表達自身的服務(wù)承諾。服務(wù)憲章、質(zhì)量獎和公共服務(wù)標準化是其中的典型代表。

――服務(wù)憲章。公共服務(wù)憲章是一種在公共服務(wù)過程中主動設(shè)定目標和標準，賦予消費者針對公共服務(wù)進行咨詢、評估和表達不滿權(quán)利的行政改革方式。從1991年英國首相梅杰(john major)提出“市民憲章”(citizen's charter)概念并引入行政部門起，服務(wù)憲章――盡管概念五花八門――已經(jīng)在不少國家落地生根，如比利時的公共部門顧客憲章(public sector customer charter)、法國的公共服務(wù)憲章(public service charters)、葡萄牙的質(zhì)量憲章(quality charter)等。服務(wù)憲章的出現(xiàn)不是孤立的現(xiàn)象，作為新公共管理運動“顧客導向”(chs－tomer orientedly)和“用者有好”(user friendly)的體現(xiàn)，它不僅為社會公眾提供了審視公共服務(wù)的機會，還促使服務(wù)更加強調(diào)適應具體個體，而不是抽象共同體或者服務(wù)生產(chǎn)(供給)者的需要。

―服務(wù)標準化。主要是在政府部門中引入國際標準化組織(iso)制定發(fā)布的國際質(zhì)量保證標準，如iso9000質(zhì)量管理體系等。在iso9000質(zhì)量管理體系中，時效性、精確性、禮儀性、可靠性、忠實性、可及性、安全性、回應性等標準均被用來衡量服務(wù)的質(zhì)量。目前，全球已有149個國家和地區(qū)的50多萬個各類組織導入iso9000并獲得第三方認證，如美國白宮、英國唐寧街均實施了iso9000。

(3)服務(wù)質(zhì)量管理。主要是將全面質(zhì)量管理(total quality management，tqm)等方式全方位地引入公共部門的組織，從技術(shù)、流程、文化等各個層面來全面推動組織和制度的“dna”改變。20世紀90年代以后，美國、英國、日本等先進國家便將全面質(zhì)量管理用于政府公共管理之中，掀起了了公共部門全面質(zhì)量管理的浪潮，形成公共管理過程中一種全新的管理工具和管理模式。公共部門全面質(zhì)量管理，是指在所有組織和人員都以公共服務(wù)質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)結(jié)合在一起，建立起嚴密高效的質(zhì)量控制體系，通過提升顧客滿意來提升社會效益。在探討推行公共部門質(zhì)量管理過程中，標桿管理、業(yè)務(wù)流程重塑等管理技術(shù)也被納入公共部門，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和信息時代的來臨，新的電子化技術(shù)也開始在政府部門中廣泛推行，以為民眾更高質(zhì)量的服務(wù)。

二

當前，發(fā)軔于歐美國家的公共服務(wù)質(zhì)量改進戰(zhàn)略與策略正逐漸被亞洲國家接納，在推行過程也烙上了亞洲的印記。可以說，亞洲作為一個整體在推行公共行政改革過程中的共性正逐漸在國際舞臺上凸顯，而亞洲國家也紛紛表達了共享改革經(jīng)驗，共同邁開改革步伐的愿望，這些都可以從2011年亞洲公共行政改革研討會暨亞洲公共行政網(wǎng)絡(luò)(agpa)等一系列以亞洲國家為主體的會議的召開中得到證實。在加快走向“卓越公共服務(wù)”的過程中，亞洲國家根據(jù)各自面臨的情況和國情，開展一系列探索，尤其是在持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量這一新的改革議題上取得了積極的成果。

(1)公共服務(wù)滿意度、投訴與反饋機制。一個國家一旦登上發(fā)展的階梯，公民的要求就會增加。這時政府只保證增加收入是不夠的，也許政府必須轉(zhuǎn)變觀念，從以物質(zhì)為基礎(chǔ)走向以規(guī)章為基礎(chǔ)，滿足公民不斷增長的要求會受到越來越多的挑戰(zhàn)。針對亞太國家的研究發(fā)現(xiàn)，國民對他們所接受的公共服務(wù)相關(guān)聯(lián)的項目如教育、醫(yī)療和公安的滿意度在他們對政府績效的評價中占有最重要的份量。近年來，亞洲國家對公共服務(wù)滿意度的重視程度日益提高，并且誕生了一些富有特色的做法。

在韓國，為了提高民眾對政府事務(wù)的信任，提升政策執(zhí)行效率，政府于2001年頒布“政府事務(wù)評估基本法”。該法案包括自我評估與特定評估兩個部分，在后者中，顧客滿意度占總評估分數(shù)的10％，其評估標準主要分為兩大項：一是民眾對服務(wù)過程的評價，包括便利性、速度、正確性、公平性和整體滿意度等；二是對政策本身的滿意度，包括政策的合理性、成效、穩(wěn)定性、透明度、回應性和整體滿意度。整體評估成績不對外公布，唯一公開部分就是顧客滿意度調(diào)查成績，因此行政機關(guān)都非常重視在提供民眾服務(wù)上的表現(xiàn)。根據(jù)政府事務(wù)評估基本法，顧客滿意度的評價結(jié)果將影響隔的預算、人事、組織和津貼。

在印度的班加羅爾，一種世界銀行描述為“尋求使用者對公共服務(wù)的反饋的參與式調(diào)查”方法――市民評價卡(citizen report card)得到了廣泛的應用。市民評價卡最早由一個民間社會團體推出，主要是評定公共服務(wù)使用者的感受。評價卡開放了服務(wù)提供者和使用者之間的對話，并最終得到了政府部門的積極回應，建立了官方層面的負責機構(gòu)，并在其他城市進行推廣。據(jù)統(tǒng)計，班加羅爾從1994年使用評價卡后，公眾對公共服務(wù)的滿意度從1994年的9％上升到了2003年的49％。

(2)服務(wù)憲章、服務(wù)標準與質(zhì)量獎。韓國從90年代開始在行政服務(wù)領(lǐng)域廣泛推行服務(wù)憲章制度。1998年，時任總統(tǒng)金大中提出公共服務(wù)憲章，希望通過憲章的形式來建立公共服務(wù)標準，帶動公共服務(wù)整體水平提升。至2005年，中央政府和各級地方政府制定的行政服務(wù)憲章已從1999年的626個增至10709個，行業(yè)設(shè)計建筑、教育、交通、稅務(wù)、醫(yī)療、環(huán)境等眾多服務(wù)領(lǐng)域。同時，為了避免服務(wù)標準成為空談，韓國著重建立以民眾滿意度為主的評估制度，推動公共服務(wù)滿意度調(diào)查，以此來真實反映行政機關(guān)的服務(wù)質(zhì)量。

印度的服務(wù)憲章運動同樣起于90年代。1994年新德里的消費者權(quán)利保護積極分子起早了一份針對醫(yī)療服務(wù)提供者的市民憲章草案。1996年，時任印度首相瓦杰帕伊開始在國家層面推動市民憲章運動。根據(jù)印度行政改革和公眾申訴部(darpg)的設(shè)計，市民憲章既要提供公眾所期待的服務(wù)標準、期限信息和申訴渠道，也要提供市民和顧客團體獨立地審查服務(wù)質(zhì)量的途徑。darpg非常強調(diào)讓顧客、市民團體及其他利益相關(guān)者充分地參與到市民憲章的設(shè)計過程，以使憲章更符合終端使用者的要求。至2006年，不同政府層級和部門的市民憲章已經(jīng)達到767份，其中中央政府112份，州政府588份，聯(lián)邦屬地(union ter-ritory)67份。為了更好地讓各級政府部門實施市民憲章，darpg還采取了各種措施，這包括：建立統(tǒng)一的市民憲章網(wǎng)站(goicharters.nic.in)、建立內(nèi)部和外部評估模型、召開區(qū)域會議等。同時，仿照英國的(charter mark)系統(tǒng)，印度也設(shè)置了顧客服務(wù)卓越獎(sevottam)，著重從公眾視角來測量公共服務(wù)供給的績效。

新加坡的公共服務(wù)質(zhì)量享譽全球，政局穩(wěn)定、社會安定、環(huán)境安全、服務(wù)高效、基礎(chǔ)設(shè)施良好等是新加坡最具優(yōu)勢的元素。世界銀行2007年評估各國政府治理的報告中，新加坡的政府效能(government effectiveness)居第一，腐敗控

制(control of corruption)居第二，規(guī)制質(zhì)量(regulatory quality))居第三。在過去的四十年中，新加坡公共服務(wù)部門一直在尋找提升公共服務(wù)質(zhì)量的渠道，市民憲章的精神則涵蓋其中。例如，新加坡要求行政部門根據(jù)服務(wù)對象、內(nèi)容建立服務(wù)使命和信念，并向公眾公開。對可計量的服務(wù)制定服務(wù)標準，并以私人企業(yè)界的最佳作業(yè)準則(best practice)作為比較基準(benchmark)。公共服務(wù)部(psd)負責收集民眾的反饋，進行調(diào)查，并安排秘密的稽查員到處去觀察不同機構(gòu)是如何提供服務(wù)，服務(wù)標準如何，再對這些機構(gòu)作出反饋。

――建立公共服務(wù)質(zhì)量控制體系。以醫(yī)院為例，日本在基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終端質(zhì)量等三個管理諸環(huán)節(jié)上建立了嚴格的醫(yī)療質(zhì)量控制體系?；A(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)主要是明確醫(yī)生的崗位職責和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求；環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要是建立規(guī)范的醫(yī)療行為法律法規(guī)和制度，并使之成為醫(yī)務(wù)工作者的行為準則；終端質(zhì)量管理注重平均住院天數(shù)、出院病人平均費用等綜合指標。目前，日本許多醫(yī)院已經(jīng)設(shè)有質(zhì)量管理機構(gòu)，并配備有專職人員，負責編制醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量、信息分析、現(xiàn)場培訓等制度，以便提高醫(yī)療人員的個人素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)水平。

――推行電子化政府。自從2007年3月起，日本已經(jīng)將躍1萬4千項中央政府的行政流程改為線上服務(wù)(約為政府服務(wù)的95％)，中央政府也制定了使用線上服務(wù)的行動計劃，對于經(jīng)常使用的165項行政流程推廣為線上處理，同時通過廣泛宣傳、建立配套措施，逐步落實單一窗口服務(wù)(一站式服務(wù))。

新加坡開展則開展了二十一世紀公共服務(wù)(public service for the 21st cen-tury，ps21)運動，全員推進。新加坡政府于1995年開始推動ps21，所有管理者與公務(wù)員全員參與，首相辦公室內(nèi)的公共服務(wù)部(public services division)下設(shè)有ps21辦公室來負責主導，而每一個政府單位皆設(shè)有ps21委員會。ps21主要包含四個方面的工作：員工福利(士氣、福利、生涯規(guī)劃等)、持續(xù)學習以達卓越(展現(xiàn)公務(wù)員的創(chuàng)意、培養(yǎng)團隊精神)、組織評估(健全評估機制、確保組織效率)與服務(wù)品質(zhì)(輸送優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即具有回應性、高效率和謙恭精神的服務(wù))。

三

回顧亞洲國家在改進公共服務(wù)質(zhì)量上的行動，我們可以總結(jié)出以下共同之處：第一，強調(diào)公共服務(wù)的親和力。由于受到儒家文化的長期熏陶，亞洲，尤其是東亞國家尤其重視公務(wù)員的倫理精神建設(shè)，注重政府與人民之間親切關(guān)系的構(gòu)建；第二，注重公共服務(wù)評估。在建立公共服務(wù)標準的基礎(chǔ)上建立專業(yè)的評估機構(gòu)對服務(wù)的內(nèi)容、程序和效果進行(甚至是秘密的)定期或不定期的檢查，以切實貫徹服務(wù)憲章的精神；第三，推動在線(移動)公共服務(wù)。將公共服務(wù)憲章的精神引入以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的公共服務(wù)，將服務(wù)的內(nèi)容、標準、使命通過網(wǎng)絡(luò)平臺公開，并提供更加標準化、便捷化的接入方式；第四，重視市民參與。在推動服務(wù)憲章過程中注重引入市民呼聲，傾聽市民心愿。印度、新加坡設(shè)立了顧客質(zhì)量獎，而韓國對那些給政府提出合理化建議的市民也進行獎勵。

同時，政府績效評估也開始越來越多的采用公共服務(wù)滿意度測評的方式。一方面，政府內(nèi)部的機構(gòu)開始探討公共服務(wù)評價的方式，以公共服務(wù)滿意度為主要內(nèi)容的民意調(diào)查正逐步走入政府的決策流程。政府吸納民意的渠道越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放問卷、走訪調(diào)查，普通群眾還可以通過視頻連線、網(wǎng)絡(luò)直播、論壇互動等方式參與決策會議，也可以自愿報名，申請列席政府常務(wù)會議和人大、政協(xié)的有關(guān)民生專題會議。另一方面，獨立的咨詢機構(gòu)和研究機構(gòu)開始了公共服務(wù)滿意度的探索。例如，零點研究咨詢集團連續(xù)以公共評價視角對中國公共服務(wù)水平進行了系統(tǒng)性調(diào)查研究。除繼續(xù)對各地省市長行政力和透明度進行調(diào)研之外，零點還針對食品藥品安全、公共安全感、社會治安、醉駕治理、基本藥物制度、新農(nóng)保和社保滿意度等議題進行了系列調(diào)查研究。又如，廈門大學和新加坡南洋理工大學于2010年聯(lián)合發(fā)布了“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”，對全國32個重要城市進行了城市公共服務(wù)質(zhì)量的排名。

公共服務(wù)質(zhì)量獎也開始了初步的探索。例如，深圳市龍崗區(qū)于2011年具備全國首個區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎活動，引導全區(qū)公共服務(wù)部門大力推廣實施公共服務(wù)卓越績效模式。區(qū)長公共服務(wù)質(zhì)量獎以建立在《歐洲通用評估框架》基礎(chǔ)上的《公共服務(wù)卓越績效評價準則》為標準，改變以往自上而下的考核方式，由企業(yè)、媒體和民眾等服務(wù)對象給政府機關(guān)打分，為公共服務(wù)組織提供了科學的自我評估框架。評定對象包括龍崗區(qū)提供公共服務(wù)的政府組織和非政府組織。評定工作采用第三方專家評審的方式，通過評獎表彰龍崗區(qū)在提供公共服務(wù)方面取得卓越績效的組織，引導和激勵更多的組織建立和實施公共服務(wù)卓越績效模式，從而提高龍崗區(qū)整體公共服務(wù)質(zhì)量水平，持續(xù)改進管理績效。

總之，持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量，意味著我們不僅要關(guān)注公共服務(wù)的廣度，還要重視其深度。這就需要政府把市民置于更加重要的位置，形成以市民為中心的公共管理模式，創(chuàng)造一個具有公共性和人本色彩的公共服務(wù)市場。越來越多的學者已經(jīng)指出，公共服務(wù)供給并不是純粹的技術(shù)過程，它還是一個價值構(gòu)建和社區(qū)參與的過程。一以言之，政府要持續(xù)改進公共服務(wù)質(zhì)量，就不僅要向下看，注意自己行動的有效性和優(yōu)先順序，同時也要向外看，注意自己正在創(chuàng)造什么，以此使所提供的公共服務(wù)真正符合社會需求，起到改進生活質(zhì)量的作用。

第五篇：門診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作分析評價與持續(xù)改進表

門診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作分析評價與持續(xù)改進表年月

門診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作內(nèi)容落實結(jié)果分析評價持續(xù)改進醫(yī)院績效考評和分配方案與門診服務(wù)質(zhì)量密切掛鉤。

醫(yī)院開放節(jié)假日門診，夜間門診，實行無休日門診。

有門診資源利用率最大化措施

有急危重癥患者就診的綠色通道

開展?jié)M意度調(diào)查，不斷完善門診服務(wù)

有便民措施

公開出診信息，提供咨詢服務(wù)

門診部主任