第一篇：2009年5月份前廳服務(wù)員考試題

2009年5月份前廳服務(wù)員考試題 姓名得分

一、默寫出服務(wù)流程（20分）

二、寫出埋單程序及優(yōu)惠政策（15分）

三、寫出本酒店從的價(jià)位及度數(shù)（30分）

1、金徽系列：

洋河系列：

九糧液：

莫高系列：

茅臺(tái)：

劍南春：

五糧液：

2、乳品價(jià)格：

現(xiàn)榨果汁5種價(jià)位：

3、香煙的價(jià)位品種：

四、寫出本酒店新出點(diǎn)心、涼菜、熱菜的價(jià)位、味型、主配料（30分）

1、點(diǎn)心4道：

2、涼菜5道：

3、熱菜六道：

五、查單五點(diǎn)：

第二篇：2009年10月份前廳服務(wù)員考試題

2009年10月份前廳部長考試題

姓名得分

一、請(qǐng)寫出服務(wù)程序及服務(wù)用語流程（30分）

二、請(qǐng)寫出食品衛(wèi)生“

五、四”制（10分）

三、請(qǐng)寫出以下酒水的價(jià)位及度數(shù)、產(chǎn)地（20分）古河州系列：

郎酒系列：

濱河系列：

劍南春：

九糧液：

四、請(qǐng)寫出以下商品的價(jià)位及品種（15分）

香煙系列：

乳品系列：

干果系列：

五、菜品知識(shí)（25分）

1、請(qǐng)寫出特價(jià)海鮮的品名、價(jià)位、活動(dòng)時(shí)間及注意事項(xiàng)。

2、請(qǐng)寫出以下菜品的價(jià)位、味型、主輔料及跟料： 果醬籽瓜

御寒狗肉煲

清火牛排

大閘蟹

莜面系列

六、請(qǐng)默寫“科學(xué)涮菜口訣”

七、簡述員工“五步走”、管理人員“五步走”？

第三篇：前廳服務(wù)員規(guī)章制度

餐飲部規(guī)章制度

一、儀容儀表

1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）

2、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

3、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

4、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、檳榔等刺激性、帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

9、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

二、衛(wèi)生工作制度 a、個(gè)人衛(wèi)生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生

1、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

2、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

3、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

4、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

5、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

7、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。

三、工作紀(jì)律

1、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所。

3、遇到客人和上司，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。

4、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。

5、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。

6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。

7、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。

8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話。

9、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或

抵毀酒店形象，予以開除處理。

10、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

11、在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。

12、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物。

13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，所造成的損失由本人承擔(dān)。

14、上班時(shí)間必須使用普通話，不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品。

15、禁止向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人。

16、做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

17、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)。

18、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。

19、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

20、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌。

四、物品管理制度

1、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用。

2、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視。

3、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。

4、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)導(dǎo)檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，所造成的損失由本人承擔(dān)。

6、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

8、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對(duì)客人無禮。

9、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。

茶樓規(guī)章制度

一、茶座衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，包間保持干凈、整潔、無污漬。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴夸張戒指，手鏈，涂指甲。

二、茶品保管制度

1、茶品實(shí)行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

2、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時(shí)冷藏、冷凍保存；

3、建立倉庫進(jìn)出庫專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的茶品；

4、茶品不得與藥品、雜品等物品混放；

三、工作制度

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。

3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。

5、服從主管的工作安排。

6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。

7、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

8、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。

9、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。

10、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

11、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

12、不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或 抵毀酒店形象，予以開除處理。

13、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

2015年6月12日星期五

第四篇：前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)本崗工作，確保公司的文化、制度、規(guī)范有效執(zhí)行,用企業(yè)文化作為工作的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的組織氛圍。

2.高效執(zhí)行各項(xiàng)指令，保證工作結(jié)果、嚴(yán)格按公司規(guī)范開展工作、確保自身行為、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3.精神面貌、儀容儀表、禮貌禮儀達(dá)標(biāo)；語言標(biāo)準(zhǔn)；（熱情、快樂、激情）。4.按服務(wù)流程規(guī)范操作；收集顧客的就餐意見及建議，并及時(shí)向主管反饋信息。5.為客人提供高效率、高質(zhì)量的用餐服務(wù)；關(guān)注病殘和幼小的客人，提供特殊細(xì)致服務(wù)。

6.盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人的問題和投訴及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

7.上菜服務(wù)，準(zhǔn)確記錄每道菜上菜時(shí)間；檢查菜品形狀和餐具衛(wèi)生是否干凈。8.環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)清理本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，負(fù)責(zé)每周一次大掃除。9.同事認(rèn)可度，與本部門及其他部門人員配合，建立良好的工作氛圍。10.節(jié)能、降耗，對(duì)門店的設(shè)備設(shè)施正確使用，嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，異常情況及時(shí)上報(bào)物品如有損壞，按程序上報(bào)維修。

11.特殊客戶關(guān)系特別維護(hù)及時(shí)上報(bào)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，微笑禮貌接待。12.對(duì)職能部門檢查時(shí)，先禮貌接待然后及時(shí)上報(bào)店長或領(lǐng)導(dǎo)（工商、稅務(wù)、城管、派出所、食藥局、消防等部門）

13.突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)店長，完成上級(jí)指派的其他工作。14.當(dāng)餐服務(wù)結(jié)束后，做好收尾衛(wèi)生清理工作，4D歸位。

第五篇：服務(wù)員前廳規(guī)章制度

一、福利待遇

服務(wù)員前廳規(guī)章制度

1． 員工面試合格后試崗期七天，如果雙方相互認(rèn)可后，享受崗位基本工資，具體示各崗位的基本情況而定；否則按每天10元算基本工資結(jié)算。新員工進(jìn)店試用期為一個(gè)月，如果有經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員10天后有提成，沒有經(jīng)驗(yàn)的員工20天后有提成。

2． 在規(guī)定的各項(xiàng)促銷中的提成獎(jiǎng)勵(lì)，譬如：酒水和規(guī)定達(dá)到的營業(yè)額度均可享受；

3． 在工作滿一年后可享受基本工資加100元的獎(jiǎng)勵(lì)，4． 每月享受一天的公休假50元的全勤獎(jiǎng)勵(lì)，5． 對(duì)年滿半年的員工春節(jié)給予7天的有薪假；

6． 提供員工食宿，根據(jù)需要本地員工可示情況而定不提供住宿；

7． 每月開展一次全面的服務(wù)考核包括服務(wù)技能、禮貌禮儀、微笑服務(wù)、服務(wù)推銷等，對(duì)于考核表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予不少于50元餐費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；

8． 每半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工，由全員進(jìn)行評(píng)選得出，并進(jìn)行不少于100元的獎(jiǎng)勵(lì)；

二、前廳工作制度 1.班前制度

1.1 員工上班前需著裝整齊的接受班前培訓(xùn)

1.2.員工需按時(shí)上下班，上班期間不允許干與工作無關(guān)的事情

1.3.員工必須遵守上下班準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的規(guī)范要求，并接受上級(jí)的監(jiān)督檢查。1.4.攜帶包裹離開餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示，自覺接受同事和上級(jí)的檢查。1.5.除授權(quán)攜帶物品，如個(gè)人必需品外，其他任何物品禁止帶出餐廳。2．工作時(shí)間

2.1.員工應(yīng)遵守餐廳制度，在餐廳規(guī)定的上班時(shí)間前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。

2.2.員工必須依照部門安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門負(fù)責(zé)人允許。2.3.工作時(shí)間不得擅離職守或遲到、早退。

2.4.下一班員工沒有按時(shí)接班，當(dāng)班員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，但不得擅自離崗。2.5.員工下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。2.6.服務(wù)過程中做到輕、快、穩(wěn)自然熟練，與客人同行不能搶行，更不能從客人中間穿行，在通道的左側(cè)行走，讓客人先行。2.7．上班期間不得大聲喧嘩，不講粗話，同事之間相互尊敬。2.8．對(duì)賓客要一視同仁，不得因?yàn)榇┲⑾嗝擦?xí)慣歧視客人。

2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓癢、打哈欠、伸懶腰、飲酒、吸煙、吃口香糖等不文雅動(dòng)作。

3.0．使用電話親切溫和、主動(dòng)問好、上班不打接私人電話。

3.1．工作期間精力集中、不準(zhǔn)串崗、脫崗，如果上班時(shí)間員工私自外出發(fā)生意外，餐廳慨不負(fù)責(zé)。

三、前廳獎(jiǎng)懲制度

3.獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪和行政嘉獎(jiǎng)兩種。1.員工在工作期間能主動(dòng)發(fā)揚(yáng)服務(wù)帶頭作用，受到當(dāng)值 負(fù)責(zé)人肯定的給于不少于10元的獎(jiǎng)勵(lì)。

2.員工工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的給于20元的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.員工在服務(wù)期間受到不同客人表揚(yáng)超過三次的給于50元的獎(jiǎng)勵(lì)。4.員工在服務(wù)過程中有拾金不昧主動(dòng)上交的給于不少于50元的獎(jiǎng)勵(lì)。5.員工在工作中提出對(duì)餐廳有建設(shè)性意見或有發(fā)展性建議的經(jīng)實(shí)踐證明可行的給于60元的獎(jiǎng)勵(lì)。

6.對(duì)本職工作敬業(yè)職守并得到同事認(rèn)可的員工一年后給于進(jìn)修或進(jìn)升的機(jī)會(huì)。

4.懲戒的形式和細(xì)則

1.員工在點(diǎn)名前無故未到的，按遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰款10元，30分鐘以上按照礦工處理，并處罰金20元。每月遲到、早退、晚來總和不能超過四次，否則記曠工一天；每月超過六次直接開除并處罰金300元。

2.不允許留長指甲、戴耳環(huán)和戒指，涂指甲油，男員工頭發(fā)兩側(cè)不能遮耳，前不能超過眉毛，后不能超過襯衣的衣領(lǐng)，違者罰款5元。

3.上班時(shí)間不允許交頭接耳，站姿倚墻、抓耳等不文雅的小動(dòng)作，違者第一次給于警告，不改過者罰款10元。

4.上班時(shí)間不允許打接私人電話、抽煙、唱歌、喝酒、睡覺、玩撲克等有損服務(wù)形象的行為，違者第一次給于警告，第二次給于20元的罰款。5.上班時(shí)間不允許串崗，打鬧、嘻嘻哈哈等給客人造成不良映像的行為，違者警告一次，還不改者給于15元的罰款。

6.員工上班時(shí)間在公區(qū)內(nèi)吵架或在客人面前吵架給于100元的罰款，并給于開除的處理。

7.員工在上班時(shí)間拒不服從部長或主管的調(diào)動(dòng)分配的將給于罰款50元的處理。8.員工服務(wù)期間遭到客人有針對(duì)性的服務(wù)投訴，給于當(dāng)值雅間服務(wù)員罰款100元。

9.員工在服務(wù)期間由于不滿和客人吵架的罰款100元，第二次給于開除處理。10.傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上到自己桌上，傳菜員罰款30元，服務(wù)員罰款20元。11.無論何種原因造成客人跑單的，由所負(fù)責(zé)雅間的服務(wù)員按照原價(jià)賠償。12.未到下班時(shí)間或未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下班離崗的罰款20元。

13.故意拿走客人遺漏物品不上交者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于200元的處罰。14.客人走后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在包廂偷吃客人剩下的菜品的口頭警告一次，不改者罰款50元，在菜品沒有上到客人桌面時(shí)服務(wù)人員偷吃的給于100元罰款。15.任何員工不允許私自動(dòng)用酒店電話或其它公共財(cái)產(chǎn)，違者罰款10元。16.任何員工無意損壞餐廳財(cái)產(chǎn)的按進(jìn)價(jià)賠償，有意損壞者給于出售價(jià)的十倍賠償。

17.不接受管理，頂撞上司的罰款100元。

18.在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部散布謠言，調(diào)拔離戒，影響團(tuán)結(jié)的給于口頭嚴(yán)厲警告一次，如不改過者罰款100元并給于開除處理。

19.聚眾打架斗毆者、事端發(fā)起者、主動(dòng)動(dòng)手者、找第三方協(xié)助者開除處理并扣發(fā)全部工資、獎(jiǎng)金、押金，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。

20.對(duì)工作不負(fù)責(zé)人，偷奸?；?、消極怠工者給于留崗觀察一個(gè)月并處罰金50元，如若未改者直接開除。

21.道德敗壞、搬弄是非、煽動(dòng)員工、亂搞男女關(guān)系直接開除并扣發(fā)全部工資、獎(jiǎng)金、押金、情節(jié)嚴(yán)重交公安機(jī)關(guān)處理。

四、前廳衛(wèi)生管理制度

1.雅間室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺(tái)面必須干凈整齊。2.雅間內(nèi)所有硬件設(shè)施，必須保持干凈完好無損。

3.雅間內(nèi)不能有異味，雜物和私人物品（只允許放一小手包），夏季不能有蒼蠅和其它的飛蟲。

4.服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生間同室內(nèi)衛(wèi)生一樣的標(biāo)準(zhǔn)。5.公共場所必須保持干凈，個(gè)人物品要妥善保管。

6.保潔物品擺放整齊、墻壁地面、便池、手盆保持干凈無水漬。7.服務(wù)員要做到三勤，勤洗、勤換、勤檢查。

五、前廳服務(wù)準(zhǔn)則

1.二十字方針：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、保潔、致歉、盡責(zé)； 2.準(zhǔn)則釋義 3.儀表：衣著整潔、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正。

4.微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。

5.問候：迎面相逢或目光相遇時(shí)應(yīng)馬上熱情問候。

6.讓路：與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。7.起立：客人來訪要主動(dòng)起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。

8.優(yōu)雅：動(dòng)作輕緩、言語低調(diào)、舉止得體。

9.關(guān)注：提供服務(wù)做到保持觀察、預(yù)先發(fā)現(xiàn)、提前滿足。保潔：主動(dòng)拾撿煙頭紙屑等廢棄物，自覺恢復(fù)擺放不當(dāng)物品。

11.致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉、及時(shí)補(bǔ)救，盡最大可能讓客人滿意和得到安撫。

12.盡責(zé)：服務(wù)行為有始有終，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，要求遇事互不推委，堅(jiān)決做到客人滿意或完全實(shí)現(xiàn)客人需求。

六、宿舍管理制度

1.員工宿舍管理?xiàng)l例

1.本員工宿舍樓一切設(shè)施屬酒店所有，員工不得損壞，損壞者按原價(jià)賠償。2.員工必須由正門進(jìn)入，未經(jīng)宿舍管理員許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。3.室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸，一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀。

4.室內(nèi)不得張貼畫片、圖像，不得播放淫穢音像制品。

5.不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾簍須擱置在指定方位。

6.房間所住的員工必須負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，輪流值日，輪流清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺(tái)。

7.員工所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。

8.不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位，自己財(cái)物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動(dòng)用他人物品。

9.注意節(jié)約用水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈、關(guān)電。

10.禁止使用電爐、電飯鍋，不準(zhǔn)私自接電線，第一次給于警告，經(jīng)教育再次違犯者罰款500元如引起其他事故的由其當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財(cái)產(chǎn)不受損失。

11.下水道因不注意衛(wèi)生而造成的堵塞由責(zé)任人承擔(dān)其維修費(fèi)用，如無法明確責(zé)任則由所住 房間員工平均分?jǐn)偂?/p>

12.宿舍的水龍頭、電燈出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告宿舍管理辦公室，如不報(bào)告出現(xiàn)事故由該房員工負(fù)責(zé)；員工宿舍的水電故障不得擅自維修，造成的后果由其當(dāng)事人承擔(dān)。

13.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩，上下夜班的員工要保持安靜。

14.23點(diǎn)后禁止在異性宿舍內(nèi)逗留聊天，違反者給于嚴(yán)重處罰，并紀(jì)錄員工檔案。

15.員工應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，互諒互讓，不得吵架、打架、斗毆。

16.員工交通工具要按指定地點(diǎn)停放，不準(zhǔn)停放在走廊和防火通道內(nèi)。17.加強(qiáng)宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢查衛(wèi)生水電，每月兩次對(duì)宿舍進(jìn)行全面檢查、發(fā)現(xiàn)違章線路立即拆除并追究其當(dāng)事人的責(zé)任。18.嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者按安全管理?xiàng)l例處理。

19．非本店員工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)后宿舍管理員方可讓其進(jìn)入，否則一切后果有宿管員和該當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

20.宿舍實(shí)行室長管理制度，室長應(yīng)協(xié)助宿舍管理員切實(shí)做好宿舍綜合管理工作，室長由各宿舍選舉產(chǎn)生，室長將是公司日后提拔管理人員優(yōu)先考慮的對(duì)象。

21．宿舍管理員必須加強(qiáng)廁所、水、電、管理區(qū)衛(wèi)生、財(cái)產(chǎn)安全管理。辦公室將不定期對(duì)其進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題將按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。檢查時(shí)間：上午9：25 下午16：25 晚上24：00七、五講四美守則

---員工五講四美守則

1.講文明

謙虛謹(jǐn)慎、講究秩序、愛護(hù)公物、嚴(yán)于律己

2.講禮貌

主動(dòng)熱情、得體大方、服務(wù)周到、細(xì)致耐心

3.講團(tuán)結(jié)

和睦相處、互相幫助、友好待人、共同進(jìn)步

4.講誠信

遵章守紀(jì)、忠于職業(yè)、表里如

一、格守信用

5.講奉獻(xiàn)

愛崗敬業(yè)、積極進(jìn)取、以店為家、店興我榮

6.心靈美

誠實(shí)善良、注重道德、勤于學(xué)習(xí)、正直廉潔

7.語言美

言詞規(guī)范、口語標(biāo)準(zhǔn)、聲音適中、自然親切

8.行為美 舉止得體、動(dòng)作優(yōu)雅、有禮有節(jié)、遵章守法

9.形象美

著裝整潔、儀容干凈、精神飽滿、端莊大方