第一篇：酒店基礎(chǔ)管理制度

酒店基礎(chǔ)管理制度

1、全面質(zhì)量檢查制度；

2、酒店獎(jiǎng)勵(lì)制度；

3、員工一日服務(wù)質(zhì)量考核制度；

4、賓客滿意度及賓客信息采集制度；

5、全店培訓(xùn)制度；

6、全店關(guān)心、關(guān)愛、關(guān)注員工實(shí)施方案；

7、全店大例會(huì)制度；

8、全店各部門各班組班前例會(huì)制度；

9、員工行為規(guī)范手冊(cè)；

10、員工手冊(cè)；

11、愉快頤景之旅；

12、全店服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè)；

13、安全手冊(cè)。

第二篇：基礎(chǔ)管理制度doc

公司基礎(chǔ)管理制度

總則

為了更好的對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高工作的效率，加強(qiáng)公司各部門的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，提高公司效益，特制定本流程與制度。公司各部門工作人員以本流程與制度為依據(jù)開展工作。員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定,對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

銷售部

一、銷售部經(jīng)理職責(zé)

1、對(duì)銷售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)。

2、對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)。

3、對(duì)本部門員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向公司提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議。

4、對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每天例會(huì)對(duì)過去所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)。

5、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問題及時(shí)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)本部門各員工出現(xiàn)的所有問題負(fù)有連帶責(zé)任。

二、銷售部員工職責(zé)

1、銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月、周和每天的客戶拜訪計(jì)劃

2、銷售員在每天的工作例會(huì)上向銷售部經(jīng)理匯報(bào)客戶的拜訪重點(diǎn)計(jì)劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定客戶的拜訪與回訪的重點(diǎn)

3、銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪

4、在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實(shí)記錄并正確填寫《目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計(jì)表》

5、銷售員在每天的工作例會(huì)上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報(bào)

6、銷售部經(jīng)理對(duì)銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排

7、銷售員在給客戶報(bào)價(jià)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行商務(wù)談判

8、銷售員不能私自收取經(jīng)銷商貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款項(xiàng)匯回公司

9、對(duì)于不能解決的現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)問題，銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，或者請(qǐng)求技術(shù)部的支援

10、銷售部員工在前期拜訪和后期回訪客戶時(shí)都應(yīng)態(tài)度熱情、有禮貌，如果工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，造成客戶投訴情況屬實(shí)的，客戶投訴一次予以口頭警告, 兩次或者兩次以上予以現(xiàn)金罰款

11、凡無(wú)故擅自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資。

技術(shù)部

一、素質(zhì)要求

1、員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定,對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

2、辦公時(shí)間不得利用公司電話、電腦等辦公設(shè)施辦私事，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

3、嚴(yán)禁上班時(shí)間玩電腦游戲、聊QQ(除與客戶和本公司員工溝通外)及任何與工作無(wú)關(guān)的事情, 每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

4、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，做到不遲到、早退。因故不能上班者必須提前請(qǐng)假，未進(jìn)行書面的請(qǐng)假手續(xù)，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)，均以曠工處理，請(qǐng)假一個(gè)月內(nèi)不能超過三天，每次不能請(qǐng)二天或二天以上。

5、工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，造成客戶投訴情況屬實(shí)的，客戶投訴一次予以口頭警告, 兩次或者兩次以上予以現(xiàn)金罰款

6、凡無(wú)故擅自曠工三天以上者，均作自動(dòng)離職論，不予結(jié)算任何工資。

二、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)站項(xiàng)目功能需求分析、技術(shù)可行性分析。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站項(xiàng)目功能的實(shí)現(xiàn)和內(nèi)部測(cè)試的工作。

3、負(fù)責(zé)向主管及時(shí)反饋程序開發(fā)中的情況，并根據(jù)實(shí)際情況提出改進(jìn) 議。

4、參與程序開發(fā)和維護(hù)過程中重大技術(shù)問題的解決，參與程序安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)。

5、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平，對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析研究。

6、按時(shí)并高質(zhì)高效地完成擬定的工作任務(wù)，并做好詳細(xì)記錄。

客服部

1、客服要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；

3、熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

4、客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

5、客服接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

6、客服根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門主管匯報(bào)，并每周做工作總結(jié)；

7、客服一律不得擅自為客戶墊款，如墊款必須找財(cái)務(wù)打欠條，由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客服總監(jiān)簽字方可，并在十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)清款項(xiàng)，未結(jié)清者，由當(dāng)事人

自行承擔(dān)。

8、每周六檢查客戶網(wǎng)站能否正常打開，總結(jié)出來有問題的客戶應(yīng)制定解決方案發(fā)給直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

9、提單客服專員在保管期間應(yīng)保管好合同，如果丟失一份，按公司規(guī)定進(jìn)行處罰；

10、上級(jí)安排的臨時(shí)事宜，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，如有特殊原因，提前申請(qǐng)。

11、提高客服的專業(yè)知識(shí)。誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問題。如有互相推委將按公司規(guī)定第一次口頭警告，第二次罰款10元。

12、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情（周一至周五上班期間不準(zhǔn)開私人QQ或MSN、），如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

13、與銷售部、技術(shù)部等各部門相互協(xié)調(diào)開展工作

人事行政部

1、新員工的招聘需嚴(yán)格遵守公司的管理制度和公司的各項(xiàng)規(guī)定；

2、人事部應(yīng)積極拓寬招聘渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、電話，內(nèi)部推薦等方式為公司招聘優(yōu)秀人才；

3、對(duì)新員工的招聘、面試過程中應(yīng)嚴(yán)格審查其的工作資歷、學(xué)歷；

4、人事部應(yīng)聯(lián)合其他部門做好新員工的培訓(xùn)工作；

5、新員工試用期為7~15天，試用期內(nèi)考核不合格者公司有權(quán)利予以辭退；

6、入職15天之內(nèi)無(wú)薪資；

7、員工辭職需按規(guī)定提前30天，寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可辦理離職手續(xù)。員工若未按規(guī)定程序申請(qǐng)離職，公司有權(quán)向離職員工追究相關(guān)責(zé)任；

8、人事部根據(jù)公司制度嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度；

（1）周一到周六每天工作時(shí)間8小時(shí)，（上午8:00-12:00、下午14:30-18:30）每周6日工作制，周日休息。周六早上8：30上班,遲到罰款10元；未打掃(打掃不合格)衛(wèi)生罰款5元。(遲到加為打掃衛(wèi)生罰款20元)

（2）早上上班以后，如工作人員沒有在座位上，或工作時(shí)間出去辦私事，脫崗找不到人及工作早退者發(fā)現(xiàn)1次罰款20元。

（3）事假要提前一天請(qǐng)假，先做好工作交接手續(xù)。以免影響工作。兩天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，未報(bào)者按曠工處理。請(qǐng)假兩天以上者須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理請(qǐng)假要經(jīng)總經(jīng)理審批，未報(bào)者按曠工處理。事假扣除事假期間工資。每個(gè)月事假不允許超過三天（婚、產(chǎn)假、病假、除外），超過3天，再請(qǐng)假一天扣二天工資。一月內(nèi)請(qǐng)假超過7天，自動(dòng)離職。否則按實(shí)際缺勤工資的雙倍處罰，遲到2個(gè)小時(shí)以內(nèi)算遲到，超過2個(gè)小時(shí)算曠工半天，曠工半天扣除1天工資，曠工1天扣2天工資，曠工3天給予辭退。（短信、口頭、郵件等方式請(qǐng)假均無(wú)效）。

9、人事部門要積極考察各部門編制上的空缺，假如崗位上有需要，配合其他部門作出工作評(píng)估和推薦，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，可以升任為其直屬高一級(jí)別的試用期員工；

10、所有員工必須嚴(yán)格遵守辦公室制度，上下班必須刷卡，佩戴工作牌

11、人事部員工在遵守《公司制度》和《辦公室制度》的前提下，還應(yīng)自我約束（上班時(shí)間不準(zhǔn)聊私人QQ，做與工作無(wú)關(guān)的事情），在完成本職工作的前提下，主動(dòng)學(xué)習(xí)以提高其職業(yè)技能。

第三篇：酒店基礎(chǔ)常用英語(yǔ)

所有酒店員工用

Basic English-Greeting基礎(chǔ)常用英語(yǔ)-問候：

1.Good morning, Sir/Ma’am!早上好！先生/太太

2.Good afternoon, Sir/Ma’am!下午好！先生/太太

3.Good evening, Sir/Ma’am!晚上好！先生/太太

4.Good night, Sir/Ma’am!晚安！先生/太太

5.How do you do!您好

6.Nice to meet you!很高興見到您！

7.Welcome to our hotel, sir!先生，歡迎您到我們酒店來！

8.Hello!Long time no see, Mr.Chau!您好！好久不見！

9.Hello!How are you, Mr.Danny?您好！您好嗎，丹尼先生？

10.Hello, how are you?您好嗎？

11.Fine, thanks.And you?很好，謝謝！您好嗎？

Basic English1-Farewell基礎(chǔ)常用英語(yǔ)1-道別：

12.Good bye!再見！

13.Have a nice day!祝您過得愉快！

14.Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。

15.I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r(shí)）

16.I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）

17.I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時(shí)）

18.Goodbye and thank you for coming.再見，謝謝您的光臨。

19.Goodbye and hope to see you again.再見，希望再見到您。

20.We look forward to having you stay with us again.希望下次您還來我們酒店！

21.Have a nice trip!一路平安！

22.Wish you a pleasant journey!

23.Good luck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)

Basic English感謝

24.I’m so appreciated!我十分感激！

25.You are so kind!您真是太好了！

26.Oh, what kind of you!噢，您真是太好了！

27.Oh, so nice of you!噢，您真是太好了！

28.Thank you for your compliment!感謝您的贊揚(yáng)！

29.Thanks!/ thank you very much!非常謝謝您！

Basic English客氣話

30.Not at all.I just do my part.不客氣，我只是盡我的義務(wù)。

31.I’m at your service.我隨時(shí)為您服務(wù)。

32.That’s all right.沒什么。

33.Sure!My pleasure!當(dāng)然，愿意為您效勞！

34.You are welcome.不客氣。（您是受歡迎的?。?/p>

Basic English-Apologize基礎(chǔ)常用英語(yǔ)-道歉：

35.I’m sorry!真對(duì)不起！

36.I apologize!很抱歉！

Basic English – Giving Directions基礎(chǔ)常用英語(yǔ)Reminder基礎(chǔ)常用英語(yǔ) – 提醒語(yǔ)：

45.Watch your step please!請(qǐng)注意腳下！

46.Be careful, please!請(qǐng)小心！

47.Do not worry!不要擔(dān)心！

48.Take it easy!放輕松！

49.Please do not smoke here!請(qǐng)不要在這里吸煙！

50.Please do not leave anything behind!請(qǐng)別落下什么東西！

Basic English電話：

51.Good morning!(Greeting)Sales（Depart.）.Tina is speaking(self indroduce).How may I help you?(Offerring)

早上好?。ㄏ葐柡颍┪沂荰ina（自我介紹）有什么需要幫忙的嗎？

52.I’m sorry;he’s not in right now.對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。

53.He’s in meeting right now.他正在開會(huì)。

54.He’s on another line.他正在聽電話。

55.Sorry, there isn’t a Mr.Williams staying here.對(duì)不起，威廉先生已經(jīng)不這里工作了。

56.He’s not here.May I take the message?他不在這里。我可以記下您的留言嗎？

57.Would you like to leave a message?您要留信息嗎？

58.May I have your name and telephone number?我可以留下您的姓名和電話嗎？

59.I’m sure he will get the message.我保證會(huì)把您的留言轉(zhuǎn)告給他。

60.Would you mind telling me the name of your company, sir?您不介意把您公司名稱告訴我吧？

61.I’m sorry, but I can’t transfer you call.Would you mind dialing again, sir?

對(duì)不起，我沒法轉(zhuǎn)您的電話，您可以再撥一次嗎？

62.Could you speak a little slower(louder), sir?您可以講慢（大聲）一點(diǎn)嗎？

63.I’m sorry, but I don’t speak English very well.Just a moment, please.對(duì)不起，我的英語(yǔ)不太好，請(qǐng)稍等以下。

64.I’m sorry.You’ve got the wrong number.對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了。

65.Please wait a moment, I’ll check.請(qǐng)稍等，我查一下。

66.Thank you for calling.感謝您打電話過來。

第四篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級(jí)酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨落實(shí)到每位管理人員和員工日常實(shí)際工作中去，我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個(gè)服務(wù)規(guī)格高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。

因此我們酒店服務(wù)工作的原則是：一切工作都必須圍繞著為賓客服務(wù)而進(jìn)行，先賓后主，先外后內(nèi)，急賓客所急，想賓客所想。賓客是酒店生存的生命線，服務(wù)是企業(yè)的靈魂。實(shí)踐證明：軍隊(duì)沒有紀(jì)律做保證，就打不了勝仗；酒店沒有管理制度和《員工手冊(cè)》作法則法規(guī)，也不會(huì)取得成功。

為了實(shí)現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武飯店酒店管理公司的管理模式，采取管理人員逐級(jí)負(fù)責(zé)制和逐級(jí)匯報(bào)制，即員工對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對(duì)總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)業(yè)主（或董事會(huì)）負(fù)責(zé)的原則。酒店的用人原則是觀察、考核、聘用有能力、有工作熱情、有才干、有管理經(jīng)驗(yàn)者為管理人員，酒店提供的施展平臺(tái)，員工都有晉升的空間。

2.管理人員在工作中要雷厲風(fēng)行，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，帶好員工隊(duì)伍，形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。

3.服從上級(jí)管理人員的管理與指揮，不得頂撞上級(jí)，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點(diǎn)者，可事后向管理人員或高一級(jí)管理人員如實(shí)反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。4.員工服務(wù)技能水平按星級(jí)劃分，即從1顆星逐級(jí)上升到5顆星，星級(jí)與崗位基本工資級(jí)別、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實(shí)際操作兩部分進(jìn)行。

二．基本管理制度

1.酒店各級(jí)管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞苦，勤奮工作。

2.各級(jí)管理人員需加強(qiáng)自身修養(yǎng)，給員工多一些表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)與幫助；在教育批評(píng)員工時(shí)，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級(jí)管理人員，對(duì)相關(guān)上級(jí)有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時(shí)反映，嚴(yán)禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報(bào)復(fù)。

3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實(shí)施。

4.部門管理人員就工作能力、失誤、考評(píng)等方面與員工進(jìn)行正式談話時(shí)，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽字認(rèn)可。

5.積極接受、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作與任務(wù)，特別是對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，行動(dòng)要快速，不得拖拉置之不理。

6.重視賓客利益與要求，處處維護(hù)酒店形象，檢點(diǎn)自己的言行。

7.不道聽途說，無(wú)中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。

8.酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時(shí)完成工作計(jì)劃，履行其職責(zé)與任務(wù)，對(duì)于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說明。

9.嚴(yán)禁員工因私利賄賂上級(jí)管理人員，管理人員嚴(yán)禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。

10.工作中不得徇私舞弊，袒護(hù)包庇相關(guān)責(zé)任人。酒店提倡批評(píng)與自我批

評(píng)，尊重客觀事實(shí)根據(jù)。

11.員工工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的私事，下班后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，酒店內(nèi)不吸游煙。

12.員工有義務(wù)配合門崗驗(yàn)包，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.員工有義務(wù)臨時(shí)支援配合其它部門的接待任務(wù)，有義務(wù)利用業(yè)余時(shí)間參加酒店、部門、班組的各項(xiàng)培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)。

14.員工的個(gè)人問題可以向行政人事部反映，不可將負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無(wú)關(guān)的人帶入酒店工作場(chǎng)所。

15.除酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準(zhǔn)外，其他外界人事不得隨意在酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。

16.各相關(guān)生產(chǎn)、服務(wù)部門對(duì)食品采購(gòu)、生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)藏、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)

應(yīng)有詳細(xì)的基本安全、衛(wèi)生制度。

17.各部門應(yīng)對(duì)所轄機(jī)器設(shè)備等建立資料檔案，包括操作要求、程序、日

常保養(yǎng)、維修和報(bào)廢等詳細(xì)記錄。

三．會(huì)議制度

1.餐飲、廚房、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加酒店每日晨會(huì)（周日除外）、一周工作例會(huì)、月度銷售經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、月度財(cái)務(wù)營(yíng)收分析會(huì)、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會(huì)、月度工程會(huì)、季度安全會(huì)及其它專題會(huì)議。

2.日常晨會(huì)：每周二至周六 09:30開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)前日工作情況及當(dāng)日工作計(jì)劃；每周六11:00前各職能部門上交本周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃完成情況（包括已完成和未完成的，并說明未完成的原因）、下周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

3.一周工作例會(huì)：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

4.各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任召開部門、班組內(nèi)部會(huì)議，將晨會(huì)及其專題分析會(huì)的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。

5.各部門、各班組須建立有效、細(xì)致的交接班制度。

四．培訓(xùn)質(zhì)檢制度

1.培訓(xùn)目的

保持酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，符合星級(jí)酒店規(guī)范要求，不斷完善酒店服務(wù)，使酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品牌。

2.培訓(xùn)體系

（1）酒店培訓(xùn)采取三級(jí)負(fù)責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班

組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計(jì)劃。

（2）酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請(qǐng)進(jìn)來等形式，具體分為以下主要內(nèi)容： 3.新員工入職培訓(xùn)

a)學(xué)習(xí)酒店簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及《員工手冊(cè)》 b)軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練 c)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí) d)消防安全知識(shí) e)食品衛(wèi)生與安全

f)酒店設(shè)備使用、維護(hù)與保養(yǎng) g)投訴及突發(fā)事件處理 4.管理人員培訓(xùn)

著重對(duì)管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn) 5.員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

包括思想教育、理論講解、案例分析、外語(yǔ)等方面

6．為每個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和

日常工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律等，作為以后員工增長(zhǎng)工資和晉級(jí)的主要考核依據(jù)。7.部門培訓(xùn)

以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部

門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，在試營(yíng)業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。8.班組培訓(xùn)

以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能專項(xiàng)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。9.培訓(xùn)結(jié)果與考核

（1）三級(jí)培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5

日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時(shí)召開酒店月度培訓(xùn)工作會(huì)議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。

（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。（3）行政相關(guān)負(fù)責(zé)人需對(duì)部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查。10.酒店質(zhì)檢

(1)

酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個(gè)人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對(duì)查到問題一周進(jìn)行一次總結(jié)，并列入對(duì)部門和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。

(2)

除日常質(zhì)檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務(wù)部、工程部負(fù)責(zé)人參加的安全衛(wèi)生檢查組，總經(jīng)理任

組長(zhǎng)，行政人事部主任為副組長(zhǎng)，每周應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)和后臺(tái)區(qū)域進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，衛(wèi)生區(qū)域劃分原則是各部門營(yíng)業(yè)或工作的所轄區(qū)域，公共區(qū)域部分由PA負(fù)責(zé)，對(duì)于查到的問題，第一次晨會(huì)給予警告批評(píng)整改，第二次仍然不改，責(zé)任到人（工資考核到部門負(fù)責(zé)人200元/次）。

五、總值班制度

代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：

1、酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。

2、值班時(shí)間為每日下午六時(shí)至次日八時(shí)。值班用房每日晚十時(shí)以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時(shí)前將鑰匙退還給總臺(tái)；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時(shí)之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。

3、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除各種隱患，保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對(duì)表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表?yè)P(yáng)和處理。

5、值班時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)，及時(shí)處理發(fā)生的各種問題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。

6、協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。

7、落實(shí)完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。

8、當(dāng)班期間無(wú)故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無(wú)關(guān)的事情。

9、根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。

10、做好值班記錄。參加次日上午9:30的晨會(huì)，匯報(bào)總值情況。

六、招聘制度

1、招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。

2、部門用人，應(yīng)有預(yù)算，每年招聘人員須嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行。

3、各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請(qǐng)，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、任何性質(zhì)的招聘，都書面報(bào)告總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無(wú)效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。

七、管理人員聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保證全員勞動(dòng)合同制和聘用制順利執(zhí)行。

2、促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高。

3、促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)員工發(fā)展進(jìn)步。

（二）、聘用規(guī)定：

1、所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。

2、提升職務(wù)，必須由部門提出意見，辦公室考核，并經(jīng)見習(xí)期滿評(píng)估合格，才能正式任命。

3、領(lǐng)班級(jí)管理人員由部門報(bào)辦公室考核備案，見習(xí)二個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。

4、主管級(jí)管理人員由部門經(jīng)理提名報(bào)辦公室審核、總經(jīng)理同意，見習(xí)三個(gè)月評(píng)估合格，正式任命。

5、部門級(jí)管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評(píng)估合格，正式任命。

6、聘用各類管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過三年。

7、任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日與假日：

1、酒店實(shí)行綜合計(jì)時(shí)，每周40小時(shí)，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。

2、全體員工享受國(guó)家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報(bào)酬。

4、各部門各崗位按照對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時(shí)間。

（二）、事假與病假：

1、賓館實(shí)行事假無(wú)薪制度。

2、員工一般不得請(qǐng)事假，事假須提前三天申請(qǐng)，部門批準(zhǔn)后報(bào)行政辦簽署意見，最后由總經(jīng)理簽批。

3、員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理審批，報(bào)行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補(bǔ)辦病假審批手續(xù)。

4、病假工資按國(guó)家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）、期他假期：

1、員工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。假期工資待遇按國(guó)家與酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、探親假、婚假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前十天申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)行政辦公室批準(zhǔn)。

3、產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。憑醫(yī)院證明，部門核實(shí)后報(bào)辦公室審批。

4、員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國(guó)家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請(qǐng)、部門核實(shí)，辦公室批準(zhǔn)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦手續(xù)。

（四）、考勤管理

1、酒店實(shí)行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。

2、各部門采取逐級(jí)考勤并填寫考勤表。

3、各部門必須在每月3號(hào)將考勤表匯總表交辦公室。

4、每年各部門還須將員工考勤總表交辦公室備案。

5、各種假期工資按本制度執(zhí)行。無(wú)故缺勤按《員工手冊(cè)》處理。

九、評(píng) 估 制 度

（一）、評(píng)估目的：

1、了解員工的工作成績(jī)。

2、作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、降級(jí)、解聘的依據(jù)。

3、讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。

4、促進(jìn)員工同管理者的交流；促進(jìn)管理水平的提高。

（二）、評(píng)估方式：

1、評(píng)估表必須是在充分考察、了解一個(gè)人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、逐級(jí)填寫。

2、對(duì)中層、基層管理人員評(píng)估先由直接上級(jí)初評(píng)估，再由辦公室復(fù)評(píng)估、總經(jīng)理審查《管理人員考績(jī)?cè)u(píng)分表》后簽字。

3、一般情況下，評(píng)估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動(dòng)、加薪、降級(jí)、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。

4、評(píng)表應(yīng)與本人見面，如果被評(píng)估者拒絕簽字，評(píng)估人應(yīng)注明。

5、對(duì)評(píng)估內(nèi)容保密，不得向無(wú)關(guān)人員透露。

6、所有評(píng)估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評(píng)。

（三）、處理辦法：

1、員工考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：

分以上為優(yōu)秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。所有員工均須依據(jù)其工作實(shí)況在考評(píng)表中評(píng)出其應(yīng)得總分值，并套等對(duì)應(yīng)。

（1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉級(jí)、獎(jiǎng)金、進(jìn)修、旅游等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。（2）考評(píng)合格者，可獲得一定的獎(jiǎng)金。

（3）基本合格者必須接受培訓(xùn)并限期改進(jìn)。其工作改進(jìn)未得到所屬部門與人事部門確認(rèn)前不得晉級(jí)加薪。

（4）不合格者一個(gè)月后再次評(píng)估。再評(píng)時(shí)合格則按條款（3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級(jí)減薪。連續(xù)三次評(píng)估不合格則辭退。

2、中層、基層管理人員考評(píng)成績(jī)以總分值計(jì)設(shè)為四等：

分以上為優(yōu)秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。管理人員均須據(jù)其實(shí)績(jī)?cè)诳荚u(píng)表中評(píng)出其就得的總分值，并套等對(duì)應(yīng)。

（1）考評(píng)成績(jī)優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎(jiǎng)金、滿足個(gè)人某合理正當(dāng)需求等獎(jiǎng)勵(lì)待遇。

（2）考評(píng)合格者，可連任，并獲一定的獎(jiǎng)金。（3）基本合格者可留用，同時(shí)限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。（4）不合格者或調(diào)任或免職。原崗位待遇自行解除。

十、臨時(shí)工管理制度

（一）、使用臨時(shí)工條件：

1、臨時(shí)工的配備，必須由辦公室根據(jù)現(xiàn)有人員編制情況與酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要辦理。

2、部門用臨時(shí)工，須提前半個(gè)月向人事行政辦公室申報(bào)。

3、臨時(shí)工必須執(zhí)本市城鎮(zhèn)戶口，身體健康，17周歲以上，60周歲以下。

4、臨時(shí)工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。

（二）、臨時(shí)工考勤考核管理：

1、各用人部門必須有專人負(fù)責(zé)臨時(shí)工考勤、考核。

2、各部門內(nèi)勤必須于每月4日前將上月考勤報(bào)人事。

3、部門因工作需要調(diào)動(dòng)臨時(shí)工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動(dòng)通知備案。

（三）、報(bào)酬、待遇：

1、臨時(shí)工工資按計(jì)時(shí)和計(jì)件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動(dòng)強(qiáng)度，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定。

2、酒店將視企業(yè)效益及臨時(shí)工表現(xiàn)情況發(fā)給一定獎(jiǎng)金，由部門內(nèi)勤提前15天填“獎(jiǎng)金發(fā)放表”經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，辦公室部審核，財(cái)務(wù)部核發(fā)。

3、按規(guī)定發(fā)放上下班交通補(bǔ)貼。

4、按國(guó)家規(guī)定為臨時(shí)工每月每人投養(yǎng)老保險(xiǎn)金或個(gè)人已投保。

5、臨時(shí)工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項(xiàng)。

（四）、獎(jiǎng)懲：

1、對(duì)表現(xiàn)突出者，將給予精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并可錄用為正式合同工。

2、遲到、早退須罰款，凡有無(wú)故曠工行為即行辭退。

3、除上述外，其余參照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

十一、員工調(diào)配制度

（一）、調(diào)配目的：

1、服從酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，提高效率、效益。

2、為員工安排最恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，最大限度地發(fā)揮員工的能力，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（二）、調(diào)配方法：

1、任何原因調(diào)配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2、員工調(diào)配以部門內(nèi)進(jìn)行為主，也可在部門之間選擇合適人選進(jìn)行跨部門調(diào)動(dòng)。

3、辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對(duì)員工調(diào)配推薦最合適人選。

4、員工個(gè)人請(qǐng)求調(diào)動(dòng)，應(yīng)書面申請(qǐng)，報(bào)部門經(jīng)理簽署意見，交人事培訓(xùn)部。

5、辦公室根據(jù)各部門崗位空缺情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并會(huì)同部門進(jìn)行考核。

6、如無(wú)空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會(huì)。

7、由部門提出所屬員工調(diào)動(dòng)，也依此規(guī)定辦理。

十二、員工合理化建議制度

（一）、目的：

鼓勵(lì)員工改進(jìn)操作規(guī)程，鼓勵(lì)員工參與管理，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

（二）、實(shí)施辦法：

1、員工可用書面形式提出建議投入總經(jīng)理意見箱。

2、辦公室每月整理統(tǒng)計(jì)并分發(fā)至相關(guān)部門。

3、收到建議報(bào)告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。

4、辦公室檢查答復(fù)部門處理落實(shí)情況并告知提建議員工。

（三）、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定：

辦公室根據(jù)員工建議內(nèi)容的創(chuàng)造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設(shè)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：鼓勵(lì)獎(jiǎng)、合理建議獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)。每年評(píng)選一次并頒獎(jiǎng)，以資推動(dòng)。

十三、獎(jiǎng)勵(lì)制度

（一）、獎(jiǎng)勵(lì)條件：

凡符合下列條件之一者給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)改善酒店經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客的高度贊揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。

3、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。

4、積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績(jī)者。

5、精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。

6、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者。

7、為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、酒店生命財(cái)產(chǎn)見義勇為者。

8、拾金不昧者。

9、在各種競(jìng)賽中取得優(yōu)良成績(jī)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。

（二）、獎(jiǎng)項(xiàng)：

最佳員工獎(jiǎng)、最佳督導(dǎo)員獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、革新獎(jiǎng)、好事獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)、節(jié)約獎(jiǎng)、賓館榮譽(yù)獎(jiǎng)。

（三）、獎(jiǎng)勵(lì)形式：表場(chǎng)、獎(jiǎng)金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。

（四）、獎(jiǎng)勵(lì)程序：由班組推薦、部門簽署意見，經(jīng)辦公室核實(shí)報(bào)總經(jīng)理

批準(zhǔn)。

（五）、獎(jiǎng)勵(lì)方法：可隨時(shí)給予單項(xiàng)獎(jiǎng)或年終評(píng)定先進(jìn)獎(jiǎng)。

十四、員工檔案管理制度

（一）、員工人事檔案內(nèi)容：

1、員工本人履歷、自傳材料。

2、員工以往工作和學(xué)習(xí)單位的鑒定和評(píng)價(jià)。

3、學(xué)歷、專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力的證明材料。

4、員工政歷、審查、復(fù)查材料。

5、員工加入黨派組織的材料。

6、員工受獎(jiǎng)和違法違紀(jì)所受處分材料。

7、員工入店后個(gè)人情況材料。

（1）員工個(gè)人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動(dòng)表、個(gè)人履歷材料。（2）員工考評(píng)記錄。（3）員工出勤記錄。（4）員工獎(jiǎng)懲記錄。（5）員工職級(jí)變更記錄。

（二）、員工培訓(xùn)檔案內(nèi)容

1、培訓(xùn)專業(yè)名稱、時(shí)間、出勤的記錄。

2、參加培訓(xùn)考試的考卷。

3、培訓(xùn)評(píng)估。

4、培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。

5、參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成績(jī)單、結(jié)業(yè)證書。

6、各種接受培訓(xùn)教育的證書、文憑。

（三）、員工檔管理規(guī)定：

1、員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開。

2、歸入檔案的資料必須及時(shí)整理入檔。

3、所有員工檔案方面的問題均由辦公室作出回答。

4、非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)

行《保密法》保證員工檔案的安全。

5、總經(jīng)理副總經(jīng)理級(jí)別人員可查閱下屬檔案。

6、部門負(fù)責(zé)人可以通過一定手續(xù)查閱下屬檔案。

7、辦公室有權(quán)對(duì)檔案材料查證核實(shí)，以保證其真實(shí)性。

8、員工所登記的情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知辦公室更改，以保證材料的準(zhǔn)確性。

十五、工作服管理規(guī)定

1、工作服實(shí)行歸口管理。由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)制作，洗衣場(chǎng)負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。

2、根據(jù)酒店內(nèi)部裝璜格調(diào)及各崗位、工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出新穎的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部門填寫《服裝制作申請(qǐng)表》，就本部門工程崗位和特點(diǎn)，提出具體的制作要求，提前二個(gè)月報(bào)辦公室，財(cái)務(wù)部會(huì)同有關(guān)部門共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等），并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、服裝檔案：辦公室、財(cái)務(wù)部、洗衣場(chǎng)分別建立系統(tǒng)完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領(lǐng)退時(shí)間），各部門亦應(yīng)建立相應(yīng)的工作服檔案。

5、配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。室外工作人員可根據(jù)具體情況配備防寒和夏服。防寒服使用期為每年12月至次年 3月，夏服使用期為每年

5月至 9 月。過使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫(kù)手續(xù)，統(tǒng)一保管。

6、外單位來培訓(xùn)人員的服裝統(tǒng)一由辦公室分管制服的主管人員簽發(fā)，所在實(shí)習(xí)部門內(nèi)勤到洗衣場(chǎng)辦理借用、退庫(kù)手續(xù)并收取押金。

7、臨時(shí)工的服裝按大、中、小號(hào)分類制，領(lǐng)用手續(xù)，由部門內(nèi)勤統(tǒng)一辦理，辦公室簽發(fā)，并收取押金；手續(xù)齊全后，布草房方予發(fā)放。工作服退庫(kù)后不再續(xù)領(lǐng)者，憑布草房核發(fā)的退庫(kù)單，取回押金。

8、從學(xué)校來的實(shí)習(xí)生，工作服不收押金，領(lǐng)退程序同上。

9、試用人員、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工在前臺(tái)工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時(shí)應(yīng)予退還），后臺(tái)工作的人員不配發(fā)。

10、員工在工作時(shí)間內(nèi)必須著工作服，下班必須更換，不得將工作服穿（帶）出酒店。（因公例外）

11、辭職、除名、調(diào)離等人員必須辦理服裝退庫(kù)手續(xù)。

12、保管：

（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報(bào)廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補(bǔ)，改制等工作。

(2)布草房每季度一次將各類服裝的庫(kù)存量通報(bào)辦公室、財(cái)務(wù)部，若有殘損，應(yīng)及時(shí)通知辦公室，以便補(bǔ)充。

13、賠償責(zé)任：

員工應(yīng)愛護(hù)工作服，因個(gè)人原因造成損壞或丟失者，在處理前，不予縫補(bǔ)、改制等工作。

使用期不滿規(guī)定使用周期1/3的，按原價(jià) 80 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期1/2的，按原價(jià) 60 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3的，按原價(jià) 40 %賠償。

使用期超過規(guī)定使用周期2/3的，不滿規(guī)定使用使用周期的，按原價(jià) 20 %賠償。

14、過期服裝的處理：

凡定期或不定期更換下來的舊服裝除留一部分作為外來培訓(xùn)人員或臨時(shí)工使用外，其余由辦公室、財(cái)務(wù)部、布草房共同研究，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由洗衣場(chǎng)列出清單交財(cái)務(wù)部折價(jià)處理，同時(shí)報(bào)一份清單給辦公室備查。

十六、驗(yàn)證登記制度

1、旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺(tái)）辦理住宿登記，境外人員憑護(hù)照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時(shí)住宿登記單》；境內(nèi)人員憑居民身份證，無(wú)居民身份證的，可憑機(jī)動(dòng)車駕駛證或國(guó)家機(jī)關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》。長(zhǎng)包房中住宿人員變動(dòng)后必須另行辦理登記手續(xù)。

2、登記單一般由旅客本人填寫，對(duì)登記住宿的旅客，總臺(tái)管理人員要認(rèn)真查驗(yàn)其證件。逐項(xiàng)核對(duì)，做到“三清三核對(duì)”。三清：字跡寫得清，登記項(xiàng)目清（無(wú)漏登記），證件查驗(yàn)清。三核對(duì)：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

3、住宿登記單的樣式由公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一制定。境外人員填寫的《臨時(shí)住宿登記單》一式二份，一份送公安局，一份留總臺(tái)備查?！堵每妥∷薜怯泦巍窇?yīng)保管1年。

4、當(dāng)天住宿的境內(nèi)人員，酒店應(yīng)將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗(yàn)。索引本應(yīng)保管5年。

5、夫妻關(guān)系的旅客登記住宿，除雙方均系境外人員外，應(yīng)持有婚姻關(guān)系的有效證明。

6、住客的來訪人員，需要進(jìn)入客房會(huì)客的，必須到服務(wù)臺(tái)辦理來訪登記手續(xù)，住客不得私自帶未經(jīng)查驗(yàn)證件辦理登記的人員進(jìn)入客房，不得私自容留來訪人員住宿或轉(zhuǎn)讓房間。23：00至次日7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會(huì)客。

7、未經(jīng)旅客同意，不得讓訪客人員進(jìn)入客房或?qū)⒙每头刻?hào)告知查詢?nèi)藛T。

8、凡不符合登記手續(xù)要求的客人或下列人員應(yīng)勸阻進(jìn)入大堂：衣冠不整者（著背心、穿拖鞋等）；帶鐵碼釘鞋者；認(rèn)定為醉酒者；精神不正常者；帶寵物者；明確為暗娼者；出租車司機(jī)。

9、嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報(bào)經(jīng)治安部門處理。賓館員工不得通風(fēng)報(bào)信和知情不報(bào)，或隱瞞包庇。

十七、防 火 制 度

1． 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。

2.經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場(chǎng)所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及基他加熱設(shè)備。3.不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。

4.不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。

6.不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、客房、洗衣機(jī)房等地吸煙、用火或亂拉電源。7.非電工不準(zhǔn)擅自接或拆電線、電源。

8.下班時(shí)，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可 離開。

9.在重點(diǎn)部位的值班員工要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。10.在廚房的工作人員，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。11.如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。

十八、安全、消防設(shè)備與器材的管理規(guī)定

為了保證所配置的安全、消防設(shè)備與器材的完好無(wú)損，在緊要關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮其應(yīng)有的作用，特制定如下管理規(guī)定。

一、攝像頭是治安管理的專用設(shè)備，任何人不得擅自改變其監(jiān)控方向或故意設(shè)置障礙而影響其正常工作與功能。

二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時(shí)，任何部門與人員不得擅自動(dòng)用、移位與玩耍。

三、消防設(shè)備與滅火器材設(shè)置在哪個(gè)部門的管區(qū)內(nèi)，均由部門落實(shí)具體人員負(fù)責(zé)管理，并保持清潔，做到完好無(wú)缺。

四、如發(fā)現(xiàn)有人擅自動(dòng)用與玩耍安全、消防設(shè)備與器材的情況，安全管理部門將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。

六、愛護(hù)安全、消防設(shè)備與器材人人有責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、器材損壞、缺少、出現(xiàn)問題或有違反以上管理規(guī)定的情況，請(qǐng)速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作。（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點(diǎn)交接。

2.接班人員要詳細(xì)閱讀交接班記錄和有關(guān)通知，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對(duì)不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。交班者要認(rèn)真、仔細(xì)地向接班者將工作情況交待詳細(xì)、完整。

3.交班人員要對(duì)接班人員負(fù)責(zé)，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設(shè)備運(yùn)行狀況、交場(chǎng)所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手續(xù)。

4.如在交接班時(shí)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障或正在處理故障時(shí)，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處理。故障處理完畢后為交班結(jié)束。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。

5.在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者未到，交班者未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)接班，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。

6.交接班時(shí)發(fā)生問題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如隱瞞不報(bào)，發(fā)生問題將追究接班者的責(zé)任。

二十、安全防范制度

1.電視監(jiān)控中心應(yīng)對(duì)樓面實(shí)行晝夜值班服務(wù)，加強(qiáng)樓面客房的安全防范。2．酒店賓客憑總臺(tái)憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。3.總臺(tái)人員員應(yīng)熟悉旅客姓名、性別、年齡和國(guó)籍等基本情況，掌握旅客動(dòng)態(tài)，保障安全。

4.清潔服務(wù)員進(jìn)入客房工作時(shí)不得關(guān)閉房門，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期未滿不準(zhǔn)單獨(dú)進(jìn)入客房。

5.值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗，任何職工如與職責(zé)無(wú)關(guān)，未經(jīng)同意不得在樓面無(wú)故逗留，并不得在樓面客房會(huì)客。服務(wù)員未經(jīng)旅客允許，不得翻動(dòng)和開啟旅客任何行李、物件。

二十一、危險(xiǎn)有害物品管理制度

1.嚴(yán)格門衛(wèi)制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險(xiǎn)品帶入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、乙炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險(xiǎn)品，應(yīng)設(shè)專用倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存，并有專人管理。

3.易燃、易爆物品要分類、分項(xiàng)存放，物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量?jī)?chǔ)存。

4.遇火、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點(diǎn)。

5.受陽(yáng)光照射容易燃燒、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點(diǎn)并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。

6.易燃、易爆物品入庫(kù)前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫(kù)后要定期檢查。7.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不得吸煙和使用明火，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。

8.對(duì)反動(dòng)宣傳品、封建迷信、黃色淫穢物品應(yīng)統(tǒng)一收繳，由安保部上交公安部門處理，嚴(yán)禁私自傳閱、復(fù)制、藏匿和攜帶出館。

二十二、財(cái)物保管制度

1.賓客的貴重物品，酒店應(yīng)有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅(jiān)固，每個(gè)賓客物品均應(yīng)單獨(dú)存放，并和旅客當(dāng)面封存，憑證取寄存物。2.賓客在辦理住宿登記時(shí)，應(yīng)動(dòng)員客人將貴重行李物品存放行李房。3.團(tuán)體行李接送要嚴(yán)格交接手續(xù)，做到“四個(gè)清楚”（團(tuán)名清、件數(shù)清、破損數(shù)清、敞口數(shù)清）。

4.行李不得在客房過道存放。如需臨時(shí)集中堆放，必須要有崗罩，繩索等防護(hù)措施，并有專人負(fù)責(zé)看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.賓客遺留的物品，應(yīng)由酒店房務(wù)部門妥為保管，設(shè)法歸還原主。如失主系境外人員，應(yīng)將其遺留的物品交其駐宿領(lǐng)館或有關(guān)單位，如失主未能查明，應(yīng)揭示招領(lǐng)，對(duì)經(jīng)招領(lǐng)3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的現(xiàn)金、金銀飾品和其他貴重物品要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。

二十二、情況報(bào)告制度

1.服務(wù)員要提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況和各類違法犯罪分子，及時(shí)報(bào)

告保衛(wèi)部門處置。

2.酒店發(fā)生偷盜、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保部門和公安機(jī)關(guān)，服務(wù)員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶險(xiǎn)外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)翻動(dòng)物件。

3.發(fā)生火警后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撲救，并立即報(bào)告消防部門，火焰撲滅后，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待查明原因后，才能處理現(xiàn)場(chǎng)。

4.公安人員來賓館檢查或查處各類案件時(shí)，服務(wù)應(yīng)如實(shí)反映情況，積極配合。

二十三、賓館鑰匙管理制度

鑰匙管理是安全工作重點(diǎn)之一，是保護(hù)客人、酒店財(cái)產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：

（一）、客房總鑰匙的管理

1、客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。

2、客房總鑰匙，第二把由總經(jīng)理專用。

（二）、樓層總鑰匙的管理

1、樓層總鑰匙，第一把由樓層領(lǐng)班領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。

2、樓層總鑰匙，第二把由服務(wù)員領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。

（三）、樓層客房鑰匙的管理

樓層客房應(yīng)急鑰匙，一套由房務(wù)部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理

1、酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內(nèi)勤負(fù)責(zé)每天到安全保障部領(lǐng)取，下班到安全保障部歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保存。

（五）、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的鑰匙管理

1、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)鑰匙只留一套，由各營(yíng)業(yè)點(diǎn)派專人每天到安全部領(lǐng)取，下班后歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的鑰匙管理

1、重要部位的鑰匙范圍：配電房、總機(jī)房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、煤氣表房等。

2、重要部位的鑰匙只使用一套，由各部門專人負(fù)責(zé)到安全部領(lǐng)取，用完歸還。

3、其余鑰匙由安全保障部管理。

（七）、配制鑰匙的管理

1、各種鑰匙的配制（包括后臺(tái)的門鎖鑰匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機(jī)器由工程部保管。

二十四、門衛(wèi)會(huì)客制度

1.門衛(wèi)人員當(dāng)班時(shí)，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況，要詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告。

2.門衛(wèi)對(duì)進(jìn)入賓館的人員要嚴(yán)格驗(yàn)證，工作人員憑工作證進(jìn)入，培訓(xùn)生、實(shí)習(xí)生以及其他臨時(shí)在賓館工作的人員憑臨時(shí)證件進(jìn)入。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。

3.認(rèn)真查驗(yàn)運(yùn)載賓館物資外出的車輛和攜帶賓館物品外出的人員，經(jīng)核無(wú)誤，手續(xù)齊全方可放行。

4.職工上班時(shí)間一律不會(huì)客。特殊情況須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后在指定場(chǎng)所會(huì)客。

5.接待來訪，認(rèn)真查驗(yàn)證件，按規(guī)定填寫會(huì)客單，及時(shí)和總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。晚十一時(shí)停止會(huì)客，會(huì)客者須于晚上十一時(shí)前離店。6.接待來訪應(yīng)熱情禮貌，服務(wù)周到，有問必答。

二十五、要害部位安全保衛(wèi)制度

凡發(fā)生事故能影響全賓館的部門與部位均為要害部門（位），包括配電房、鍋爐房、電話總機(jī)房、危險(xiǎn)品庫(kù)房等，要害部門（位）的安全管理規(guī)定如下：

1.未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，非該處工作人員不得進(jìn)入，并設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。

2.要害部位內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并設(shè)置明顯標(biāo)志。

3.凡在要害部位工作的人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要懂得消防知識(shí)。4.要害部位要配備足夠的消防器材。5.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全崗位責(zé)任制。6.要害部位的安全防火責(zé)任要落實(shí)到人。

7.嚴(yán)禁將易燃、易爆及火種等危險(xiǎn)品帶入。8.要建立班前、班后檢查制度，確保安全。

9.要保證定期對(duì)要害部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并上報(bào)主任。

二十六、物資倉(cāng)庫(kù)和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退核制度。貨物帳要清楚，定期盤點(diǎn)，做到帳物相符，如有出入，須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.入庫(kù)必須做到，門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，入庫(kù)貨物必須驗(yàn)收點(diǎn)清。3.嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火源、火種入庫(kù)，嚴(yán)禁在庫(kù)內(nèi)用火，如確因需要，須填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后在定人定點(diǎn)、安全措施齊備并有消防員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)火的情況下才能使用；倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放貨物和易燃品，庫(kù)內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。

4.倉(cāng)庫(kù)管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無(wú)關(guān)的人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，管理人員離庫(kù)時(shí)，應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。

5.庫(kù)內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議，工程部實(shí)施。6.管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。

7.倉(cāng)庫(kù)及各部門所屬的貴重器材，設(shè)備和字畫等物品應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用、借用交接手續(xù)。

8.各類倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，要報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)并向安全部備案，不準(zhǔn)擅自設(shè)置倉(cāng)庫(kù)，物品不準(zhǔn)亂堆亂放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒、腐蝕等危險(xiǎn)物品，禁止使用電爐、電飯鍋等電熱器具和大功率辦公電器設(shè)備。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。若發(fā)現(xiàn)以上情況要立即加以制止，防止發(fā)生火災(zāi)事故。2.經(jīng)常檢查電器設(shè)備開關(guān)，插座的完好狀況，疏散標(biāo)志安全指示燈，應(yīng)急照明燈具要保證完好。如有故障或損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)工程部修理。3.值班時(shí)要經(jīng)常進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常的煙味、聲響、光亮等情況要認(rèn)真查清原因，采取相應(yīng)措施，并報(bào)告安全保障部門。

4.疏散通道要保持暢通，樓層走道內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，消防器材、設(shè)施附近不準(zhǔn)堆放雜物影響使用。

5.聽到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即查明報(bào)警部位，并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)檢查，將結(jié)果報(bào)安全保障部。

6.應(yīng)熟知并會(huì)實(shí)施消防應(yīng)急方案，一旦發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，要忠于職守，迅速、沉著引導(dǎo)客人疏散到安全地點(diǎn)，并積極進(jìn)行火災(zāi)撲救工作。7.應(yīng)熟練掌握滅火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配電房防火安全制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，值班人員不得擅自離崗，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。

2.配電房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)將易燃、易爆等危險(xiǎn)品帶入配電房。

3.加強(qiáng)對(duì)門和管道孔洞的管理，防止昆蟲與小動(dòng)物進(jìn)入。4.配電房?jī)?nèi)應(yīng)保持整潔，嚴(yán)禁堆放雜物。

5.遇有電器故障，須及時(shí)查原因，采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告。6.必須懂得防火安全的有關(guān)常識(shí)，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法規(guī)及賓館的各項(xiàng)安全管理規(guī)章制度。2.客房工作人員應(yīng)了解本工作區(qū)域內(nèi)的往客情況，嚴(yán)格交接班手續(xù)。3.經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時(shí)排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過道客人行李物品，應(yīng)立即問明情況，及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提?。怀霈F(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)告安全保障部并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4.如發(fā)現(xiàn)醉酒，神態(tài)異常等情況的賓客，要特別注意，避免發(fā)生意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

5.注意替客人保密，不得將客情告訴無(wú)關(guān)人員。

6.客人離店時(shí)，要及時(shí)查房，清點(diǎn)客房?jī)?nèi)的物品，消除隱患，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要及時(shí)上繳。對(duì)淫穢書刊不得私留傳看。7.工作人員不得把無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)工作區(qū)域。

8.嚴(yán)禁賓客在客房?jī)?nèi)使用各類電熱器具以及其它大功率的電器設(shè)備。9.確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好和清潔，隨時(shí)保證客房安全通道的暢通，安全防火門要常關(guān)。

10.妥善保管好所使用的房門鑰匙，不得遺失，嚴(yán)格按照規(guī)定使用萬(wàn)能鑰

匙。住店客人要求開門一律憑住房卡。

三

十、倉(cāng)庫(kù)防火安全制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，并根據(jù)制度的要求，經(jīng)常進(jìn)行安全檢查。2.熟悉和掌握庫(kù)存物資的性質(zhì)，根據(jù)物資的不同性質(zhì)，分類進(jìn)行存放。危險(xiǎn)物品要專庫(kù)存放，嚴(yán)禁與其它物資同庫(kù)混放。

3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火和使用電熱器具等電器設(shè)備，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房。

4.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要保持整潔，物資堆放與燈具要保持五十厘米以 上的距離，并保留1-1.5米的通道。

5.及時(shí)消除廢舊包裝紙箱、木板條等易燃物、可燃物品。6.每天下班時(shí)要進(jìn)行安全檢查，切斷電源，并將門窗關(guān)好。7.懂得防火、滅火的基本常識(shí)，掌握消防器材的使用方法。

三

十一、廚房防火安全制度

1． 工作人員進(jìn)入廚房進(jìn)行點(diǎn)火操作之前，應(yīng)先檢查灶具是否有漏氣（漏油）現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有漏氣漏油情況時(shí)，要立即進(jìn)行通風(fēng)。消除 室內(nèi)的可燃?xì)怏w后，方可點(diǎn)火操作。2.操作前應(yīng)檢查灶具的完好狀況。3.點(diǎn)火操作必須執(zhí)行“火等氣油”的原則。

4.各種灶具的開關(guān)必須用手開、關(guān)。不得用其他器具敲擊開、關(guān)。5.廚房?jī)?nèi)一切電器設(shè)備和電源開關(guān)，不得用濕手或鐵器等導(dǎo)電物品去開、關(guān)。不準(zhǔn)擅自拆裝。

6.下班前要進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉總供氣閥門和灶具閥門。并清除灶具上的各種物品。

7.了解和掌握有關(guān)的滅火常識(shí)和消防器材的使用方法。

（三十二）、電腦房防火安全制度

1.房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，工作人員不得將易燃易爆等危險(xiǎn)品帶入微機(jī)房?jī)?nèi)。2.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。3.電腦機(jī)房?jī)?nèi)要保持整潔，不得堆放雜物。

4．正確使用電器設(shè)備，經(jīng)常檢查電器設(shè)備、電源線路情況，發(fā)現(xiàn)故障或不安全因素要及時(shí)報(bào)請(qǐng)專業(yè)人員修理，消防隱患。5.應(yīng)懂得一般電器的防火知識(shí)，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、動(dòng)火安全管理制度

1.本單位或外單位因施工需要在賓館范圍以內(nèi)動(dòng)火的工程，必須到賓館安全保障部辦理動(dòng)火證。未辦動(dòng)火證而擅自動(dòng)火的，發(fā)現(xiàn)后除立即停止其施工并責(zé)成補(bǔ)辦動(dòng)火證外，對(duì)有關(guān)責(zé)任人還要進(jìn)行處罰。2.凡是經(jīng)批準(zhǔn)動(dòng)火的現(xiàn)場(chǎng)，動(dòng)火前要做到“八不”，動(dòng)火中要做到“四要”，動(dòng)火后要做到“一清”。動(dòng)火前“八不”：

（1）、防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火。（2）、周圍的易燃雜物未清除不動(dòng)火。

（3）、附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火。（4）、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未將殘存的油質(zhì)洗刷干

凈不動(dòng)火。

（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火。(6)、凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆的危險(xiǎn)不動(dòng)火。

（7）、在懸空進(jìn) 行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，下面的可燃品未清理干凈或未采取安全防護(hù)措施的不動(dòng)火。

（8）、未配有相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。動(dòng)火中“四要”：

（1）、動(dòng)火前要指定安全負(fù)責(zé)人。

（2）、現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患時(shí)，要立即停止動(dòng)火。（3）、發(fā)生火災(zāi)，爆炸事故要及時(shí)撲救。（4）、動(dòng)火人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行安全操作規(guī)程。動(dòng)火后“一清”：

動(dòng)火人員、現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人和安全負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種后，才能離開現(xiàn)場(chǎng)。

（三十四）、員工更衣室管理規(guī)定

1.更衣室內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、打鬧、下棋、打撲克、躺臥睡覺等一起娛

樂性活動(dòng)。

2.愛護(hù)更衣室內(nèi)一切設(shè)施、用具，不得隨意損壞，如有違反，將按價(jià)賠償。

3.室內(nèi)不準(zhǔn)賭博或變相賭博，不準(zhǔn)將易燃易爆等危險(xiǎn)物品放入室內(nèi)，更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4.室內(nèi)不準(zhǔn)洗衣物，非本店員工嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)洗澡。

5.自覺維護(hù)室內(nèi)衛(wèi)生。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等廢棄物，違者處于5元以上罰款，并令其整理干凈。

6.室內(nèi) 不誰(shuí)懸掛、擺放任何私人物品，違者予以沒收。

7.不準(zhǔn)張貼各種告示，尋物啟示、宣傳品，不準(zhǔn)亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復(fù)原狀。

8.使用廁所、浴室時(shí)應(yīng)講究衛(wèi)生。便后沖洗，用水后關(guān)閥門，衛(wèi)生紙請(qǐng)勿亂丟、亂放。

9.遵守員工更衣柜使用管理規(guī)定，不得私自移動(dòng)、調(diào)整、調(diào)換更衣柜。10.尊重并服從工作人員的安排和管理。

此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)嚴(yán)重按《員工守則》規(guī)定處理。

員工更衣柜使用管理制度

5、員工入館時(shí)，發(fā)給每人一個(gè)更衣柜和一把鑰匙，要妥善保管，并保持柜內(nèi)處整潔。

二、員工更衣柜和更衣柜鑰匙只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓他人或私配鑰匙。

三、員工不得私自調(diào)換、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。

五、員工不得在柜內(nèi)存放現(xiàn)金、手機(jī)、BP機(jī)等貴重物品。

六、員工不得私自換鎖，柜鎖如需更換，須到財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)，由后勤部門統(tǒng)一換鎖

七、員工不得私自配多把鑰匙和歸還鑰匙時(shí)作假，一旦發(fā)現(xiàn)，給予罰款、沒收處理。

八、員工離店時(shí)，須在一周內(nèi)辦理離店手續(xù)，并將更衣柜鑰匙交后勤中，否則，人事部、安全部、后勤部共同將對(duì)柜內(nèi)物品全權(quán)處理。此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)輕重，按《員工守則》有關(guān)規(guī)定處理。

五．財(cái)務(wù)現(xiàn)金、物資管理制度

1.認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。健全酒店財(cái)務(wù)制度，控制物資采購(gòu)、庫(kù)存及發(fā)放。

2.經(jīng)常對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行檢查，堵塞漏洞，防止貪污腐敗行為。嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。

3.財(cái)務(wù)部及現(xiàn)金收款員在營(yíng)業(yè)結(jié)賬完畢時(shí)，必須將現(xiàn)金、支票上交財(cái)務(wù)部專門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｓ玫耐犊畋ｋU(xiǎn)箱內(nèi)，鎖入專用保險(xiǎn)柜。各營(yíng)業(yè)點(diǎn)不要存留超過規(guī)定數(shù)額的現(xiàn)金過夜。財(cái)務(wù)人員去銀行取送現(xiàn)金、支票等，要有專人護(hù)送，路遠(yuǎn)的，要有專車接送，并有安保部人員護(hù)衛(wèi)。未經(jīng)批準(zhǔn)，中途不得辦理與此項(xiàng)工作不相關(guān)的事。

4.財(cái)務(wù)部的各種鑰匙、印章必須指定專人保管、存放、不得帶出店外。辦公場(chǎng)所及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)嚴(yán)禁存放私人現(xiàn)金及貴重物品。

5.每天按時(shí)清點(diǎn)財(cái)務(wù)部所屬各獨(dú)立核算單位保險(xiǎn)柜存放的備用金，所放的備用金不能超出規(guī)定的限額，鑰匙專人攜帶。保險(xiǎn)柜的另一套鑰匙加封交由財(cái)務(wù)部主管保管。財(cái)務(wù)部的任何人員不能私配保險(xiǎn)柜鑰匙，不能將保險(xiǎn)柜的密碼外傳。

6.各部門須按照酒店財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定、要求執(zhí)行相關(guān)制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店財(cái)務(wù)、采購(gòu)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

7.各營(yíng)業(yè)部門需每月進(jìn)行固定資產(chǎn)、物資及易耗品盤點(diǎn)工作，在財(cái)務(wù)部人員的參與監(jiān)督下，使用部門及財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)，以報(bào)表形式上交總經(jīng)辦，相關(guān)物資的破損應(yīng)附有明細(xì)記錄，包括客人、員工賠償單據(jù)、自然損壞等內(nèi)容，將破損率和消耗率控制在合理的范圍以內(nèi)。8.財(cái)務(wù)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)酒店資產(chǎn)，給固定資產(chǎn)分類、編號(hào)、貼標(biāo)簽、編號(hào)成冊(cè)，制訂具體管理辦法，并負(fù)責(zé)牽頭在各相關(guān)部門設(shè)立兼職資產(chǎn)管理員，成立酒店資產(chǎn)管理小組。

9.財(cái)務(wù)部有責(zé)任每月對(duì)所有收銀員的備用金情況檢查不少于2次，如發(fā)現(xiàn)資金不符或被挪用，應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，并給予考核處理。

10.部門內(nèi)部嚴(yán)禁設(shè)立小金庫(kù)，部門與個(gè)人均不得截留、暫扣酒店額外收入，包括賣廢品及舊物資處理的收入，所得收入必須上繳財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部開出相應(yīng)收據(jù)，記入酒店其它收入之中。對(duì)于酒水提成及開瓶費(fèi)等供貨商的獎(jiǎng)勵(lì)，相關(guān)部門須提交具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門造表，行政辦公室審核，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，員工簽字領(lǐng)取。11.杜絕采購(gòu)劣質(zhì)產(chǎn)品，以次充好，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

12.杜絕偷盜、挪用酒店資產(chǎn)，前后場(chǎng)串通做假賬、不做帳等，損害酒

店利益。

13.酒店辦公和工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放個(gè)人貴重物品和錢財(cái)，如有丟失，酒

店概不承擔(dān)任何責(zé)任。

14.除了銷售部與客戶單位可以簽訂消費(fèi)協(xié)議外，其它與外界合作、采購(gòu) 協(xié)議等相關(guān)方面的合同，均需報(bào)請(qǐng)酒店批準(zhǔn)簽訂。

六．保密及設(shè)備加密制度

1.嚴(yán)禁對(duì)外泄露酒店經(jīng)營(yíng)狀況、數(shù)據(jù)、菜單、報(bào)表、管理制度及其操作程序。

2.嚴(yán)禁私自在酒店各種電子設(shè)備、電腦、PDA系統(tǒng)、解碼器等設(shè)置個(gè)人密碼，個(gè)人U盤和移動(dòng)硬盤嚴(yán)禁插在裝有酒店管理軟件的電腦上。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人須對(duì)所轄設(shè)備初始密碼進(jìn)行備份，確實(shí)需要改動(dòng)的，須報(bào)行政人事部批準(zhǔn)后，方可改動(dòng)，所有備份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人有責(zé)任每月不定期地進(jìn)行設(shè)備檢查，行政辦公室、總經(jīng)理室有權(quán)每月進(jìn)行抽查并進(jìn)行考核到部門。

3.酒店電腦軟件、菜肴品種、價(jià)格的更改、變動(dòng)、刪除等涉及酒店運(yùn)轉(zhuǎn)、和服務(wù)內(nèi)容，均需報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。

七．安全衛(wèi)生制度

第一章總則

第一條：為了加強(qiáng)酒店的消防、治安的保衛(wèi)工作，維護(hù)飯店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)程序，確保住店賓客，全體員工生命財(cái)產(chǎn)的安全和接待服務(wù)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)《南京市機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位治安保衛(wèi)工作條例》的規(guī)定，特制定本細(xì)則。

第二條：酒店的治安保衛(wèi)工作貫徹“預(yù)防為主”，確保重點(diǎn)，依靠群眾，綜合治理“方針”和“內(nèi)緊外松”原則。

第三條：酒店各部門都要把消防、治安保衛(wèi)工作納入領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，與接待服務(wù)，經(jīng)營(yíng)銷售工作同布置，同考核、，同獎(jiǎng)勵(lì)。

第四條：本細(xì)則在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹執(zhí)行，安全部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。第二章責(zé)任 第五條：總經(jīng)理責(zé)任

1.依照各項(xiàng)法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，部署重大的保衛(wèi)工作。

2.組織有關(guān)部門經(jīng)常對(duì)干部職工進(jìn)行法制和安全保衛(wèi)教育，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，教育出發(fā)違反本條例的部門和個(gè)人。

3.領(lǐng)導(dǎo)，組織有關(guān)部站定期或不定期的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，及

時(shí)采取措施限期整改。

4.組織各部門建立和建全各項(xiàng)治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度，并責(zé)成有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)保衛(wèi)機(jī)構(gòu)及群眾治保組織的建設(shè)和管理。第六條：部門經(jīng)理（主任）責(zé)任

1.部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人，是其所在部門組織的治安負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所屬人員做好治安保衛(wèi)工作，落實(shí)治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度。

2.認(rèn)真檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況，定期組織本部門進(jìn)行安全檢查，對(duì)查出隱患要逐件登記，采取措施，限期改整，并及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3.本部門發(fā)生案件，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告，提供情況，協(xié)助偵破，發(fā)生治安 事件及時(shí)調(diào)節(jié)查處，涉及其他部門或酒店以外的，要積極配合查處；發(fā)生火災(zāi)事故，要認(rèn)真追查，分清責(zé)任，及時(shí)上報(bào)處理。4.領(lǐng)導(dǎo)治安會(huì)個(gè)義務(wù)消防隊(duì)，定期開展活動(dòng)，搞好“五防”工作，（防火、防盜、防破壞、心惡性事故、心恐）。第七條：主管、領(lǐng)班責(zé)任

1.堅(jiān)持日常以管轄范圍進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告并采取安全措施，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求堅(jiān)決整改。

2.對(duì)發(fā)生的各種案件和事故要立即報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶救，積極提供情況，配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理及善后工人。第八條：全體員工責(zé)任

1.自覺遵守酒店安全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作工作程序。2.如發(fā)生案件及發(fā)現(xiàn)犯罪行為或犯罪嫌疑的人應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部，并采

取措施，不讓其他逃跑或保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

3.拾到賓客遺留錢等，書刊物，應(yīng)立即如數(shù)上交大堂經(jīng)理，客房部查找失主，不得私自保留和傳閱。

4.一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)起火，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，力戒驚慌，立即拔電話“0”，通知話務(wù)員，清楚地起火部位和燃燒物品，若火情緊急，就近打破“手動(dòng)報(bào)警器”報(bào)警，迅速使用附近的消防設(shè)施滅火在火勢(shì)不能控制時(shí)，沿堅(jiān)緊急出口通過安全通道疏散，在疏散時(shí)，首先要照顧老幼病殘引導(dǎo)客人。第三章制度

第九條：門衛(wèi)會(huì)客制度

1.門衛(wèi)人員當(dāng)班時(shí)，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況要詳細(xì)記錄，并及時(shí)報(bào)告。

2．認(rèn)真查驗(yàn)證件，職工憑工作證，住店客人憑住宿證或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信，培訓(xùn)生，實(shí)習(xí)生以及其他臨時(shí)住店的工作人員憑臨時(shí)出入證。

3.認(rèn)真查驗(yàn)酒店物資以外的車輛和攜帶酒店物品外出的人員，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，手續(xù)齊全方可放行。

4．本酒店職工上下班時(shí)間一律不會(huì)客，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后到傳達(dá)室會(huì)客。

5.接待來訪，認(rèn)真查驗(yàn)證件，按規(guī)定填寫會(huì)客單，及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)系，晚十一點(diǎn)時(shí)前離開酒店。

6.接待來訪者熱情有禮，服務(wù)周到有問必答。

第十條：巡邏，守護(hù)制度

1.對(duì)各樓及院內(nèi)各處，按規(guī)定程序巡查，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全因素，及時(shí)處理報(bào)告。

2.發(fā)現(xiàn)犯罪或危及安全的行為和火警等緊急情況，應(yīng)及時(shí)采取果斷措施，制止和排除，并立即報(bào)告。

3.維護(hù)酒店內(nèi)秩序，對(duì)危害消防、治安和違反安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)詳細(xì)記錄及時(shí)報(bào)告，接到消防報(bào)警立即會(huì)同有關(guān)人員檢查處理。第十一條：防火安全危險(xiǎn)品管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行《消防工作條例》和《倉(cāng)庫(kù)防火安全管理規(guī)則》等消防法規(guī)，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應(yīng)指定專人檢查，關(guān)閉各種電及煤氣，水源，防止發(fā)生各種事故。重大節(jié)假日組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，發(fā)現(xiàn)出火險(xiǎn)隱患，及時(shí)通知有關(guān)部門改整，并將檢查整改情況報(bào)告酒店防火委員會(huì)主管消防部門。

2.加強(qiáng)對(duì)職工消防教育訓(xùn)練，使每個(gè)職工認(rèn)識(shí)到酒店消防工作的重要性，會(huì)使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新職工進(jìn)店前必須經(jīng)過消防教育。

3.安全部消防管理人員要經(jīng)常性的對(duì)重點(diǎn)部位及倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告并發(fā)《火險(xiǎn)隱患意見書》督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門不得借故拖延。

4.安全通道首門要保持長(zhǎng)關(guān)，不準(zhǔn)上鎖，不準(zhǔn)堆放任何物品堵塞，保持通道暢通。

5.除辦公室和指定的吸煙地點(diǎn)外，其他場(chǎng)所一律不準(zhǔn)吸煙。

6.末經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行亂拉亂接電源。

7.加強(qiáng)客房領(lǐng)域的防火管理，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)客房，客房自帶電器（除電吹風(fēng)、剔須刀）在房?jī)?nèi)使用，須征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放煙火，爆竹。

8.對(duì)危險(xiǎn)品嚴(yán)格領(lǐng)用手續(xù)，并做好登記工作，不得亂扔亂放。9.易燃易爆危險(xiǎn)物品及劇毒物品，須限量購(gòu)買專人負(fù)責(zé)，專倉(cāng)保管，嚴(yán)禁煙火，并有明顯的防火標(biāo)志，無(wú)關(guān)人員不得入庫(kù)。

10.施工動(dòng)火作業(yè)，必須填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后，在定人，定點(diǎn)、定安全措施并有安全員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督的情況下，才能進(jìn)行。

第十二條：消防設(shè)施安全管理制度

1.各種消防設(shè)施，應(yīng)由工程部專人定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修，隨時(shí)保證其性能完好，2.各種消防設(shè)施，在非火警情況下，非消防人員和設(shè)備維修人員不得移動(dòng)或作他用，更不得損壞。

3.每月一次檢查測(cè)試消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)搶修，并認(rèn)真做好記錄。4.按規(guī)定配置消防器材，由安全部統(tǒng)一管理，并指定專人負(fù)責(zé)。5.消防設(shè)施周圍不得堆放物品，各走道應(yīng)保持暢通。

6.各部要對(duì)所管轄區(qū)域的滅火器和消防設(shè)施加強(qiáng)管理，不得隨意挪動(dòng)位置和碰損，定期進(jìn)行清擦，防止污垢塞滅火器噴口。

7.安全部應(yīng)有專人經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，及時(shí)教育制止，對(duì)不聽制止或造成設(shè)備損壞的，應(yīng)查明清況，嚴(yán)肅處理。

第十三條：要害部位安全保衛(wèi)制度

1.要害部位人員調(diào)入，人事部門在辦理手續(xù)前要經(jīng)安全部門審查，并酒店部門上批準(zhǔn)，對(duì)不適宜在要害部位工作的人員建議有關(guān)部門調(diào)離。2.值班人員必須熟悉設(shè)備情況，堅(jiān)守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發(fā)現(xiàn)故障，全力搶救，不得拖延，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

3.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真保保養(yǎng)設(shè)備，保持整潔，保持設(shè)備安全正常進(jìn)行。

4.嚴(yán)禁在工作室會(huì)客，不得讓與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入室內(nèi)，確因工作需要經(jīng)級(jí)親領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第十四條：文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理

1.認(rèn)真執(zhí)行定期檢查，定期歸檔，定期歸還，按期消毀制度，發(fā)現(xiàn)文件檔案短少，殘缺及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.嚴(yán)格保密制度，按規(guī)定范圍分發(fā)和傳閱，嚴(yán)禁將文件檔案材料給無(wú)關(guān)人員閱讀，禁止任何人從事盈利活動(dòng)。

3.專人保管，專柜存放，登記建卡，嚴(yán)格使用手續(xù)，嚴(yán)禁利用工作之便外泄機(jī)密文件資料內(nèi)容。

4.作廢圖紙、文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理。5.印章必須有專人保管，不準(zhǔn)隨便攜帶，用印須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十五條：現(xiàn)金、票證管理制度

1.堅(jiān)持“一定四查”制度，即，定部門（部門）負(fù)責(zé)人和管理人員所負(fù)的職責(zé)，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現(xiàn)金是否超過規(guī)

定限額和是否入保險(xiǎn)柜（箱），檢查保險(xiǎn)柜（箱）是否完好，交接班手續(xù)是否完備，數(shù)目是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并檢查原因。2.特殊情況確需超額存放現(xiàn)金時(shí)，必須報(bào)告安全部，如數(shù)額很大，應(yīng)由部門派送專人值班看護(hù)，到銀行存取款項(xiàng)，需派警衛(wèi)人員護(hù)送。3.支票、印簽必須分人管理，不得一人統(tǒng)管，使用支票必須按規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票，如因特殊情況，需簽發(fā)不寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時(shí)，必須在支票上寫明日期、收款單位名稱、款項(xiàng)用途合格規(guī)定限金額，并催促領(lǐng)取人及時(shí)結(jié)帳。

4.各收銀臺(tái)當(dāng)天收的款票，當(dāng)天清理上交財(cái)務(wù)部，商場(chǎng)部留存在柜臺(tái)的周轉(zhuǎn)金，不得超過財(cái)務(wù)制度規(guī)定的限額，并應(yīng)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)。5.當(dāng)天營(yíng)業(yè)貸款當(dāng)天送銀行，晚上營(yíng)業(yè)貸款在停止?fàn)I業(yè)后，一律點(diǎn)清發(fā)放在安全可靠的保險(xiǎn)柜內(nèi)。

6.市內(nèi)零星采購(gòu)，按現(xiàn)金支付限額辦理，到外地采購(gòu)，一般不得攜帶現(xiàn)金支付，特殊情況需經(jīng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并經(jīng)得銀行同意，由經(jīng)半人負(fù)責(zé)妥善保管。

7.出納人員要堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和國(guó)家管理規(guī)定。第十六條：物資倉(cāng)庫(kù)和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負(fù)責(zé)沒，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退、核制度，貨物帳要清楚，定期盤點(diǎn)，做到帳物相符，如有出入，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.倉(cāng)庫(kù)必須做到：門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫(kù)存放，入庫(kù)貨物必須經(jīng)驗(yàn)收點(diǎn)數(shù)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)防火安全管理制度，庫(kù)房?jī)?nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種，入源入庫(kù)；嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)用火，倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫(kù)內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。

4.庫(kù)房管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無(wú)關(guān)的人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，管理人員離庫(kù)應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。

5.庫(kù)內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議工程部實(shí)施。

6.管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。

7.倉(cāng)庫(kù)和各部門所屬的貴重器材、設(shè)備和字畫等物品應(yīng)由指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用，借用交接手續(xù)。

8.各內(nèi)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并向安全部備案，不得擅自設(shè)置倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)亂堆亂放。第十七條：總臺(tái)接待工作制度

1.賓客住宿一律憑登記證，外賓憑護(hù)照，華僑港澳臺(tái)胞回鄉(xiāng)證或介紹信，并認(rèn)真核對(duì)證件，住宿登記表內(nèi)容是相符。

2.賓客、填寫住宿登記表時(shí)，必須按項(xiàng)目逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填。

3.接待人員安排住宿時(shí)，須內(nèi)外賓分開?。环蚱尥端蕹謩e有可靠證件外，還必須出示婚姻關(guān)系的有效證明；不安排互不相識(shí)的人混住。4.要主動(dòng)向賓客交待“賓客住宿須知”，動(dòng)員將貴重的物品和大宗現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱中。

5.客房鑰匙一律憑住房卡領(lǐng)取，發(fā)現(xiàn)遺失及時(shí)報(bào)告，及時(shí)更新電子鑰匙

卡。

6.賓客住宿登記單，要裝訂保存，以備查找。

7.嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)外管部門的規(guī)定，搞好戶管工作。

8.當(dāng)接到公安機(jī)關(guān)協(xié)查“通報(bào)”時(shí)注意發(fā)現(xiàn)問題，遇到可疑情況及時(shí)報(bào)告安全部。

第十八條：門廳管理制度

1.門廳工作人員須堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅離職守。

2.注意賓客進(jìn)入情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發(fā)生。3.維護(hù)大堂經(jīng)營(yíng)秩序，未經(jīng)前廳領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理批準(zhǔn)，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。

4.注意觀察客人攜帶的物品，一旦發(fā)現(xiàn)帶有槍枝彈藥、易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入大廳，應(yīng)立即勸阻入內(nèi)，并向前廳部或安全部報(bào)告。5.掌握賓客會(huì)客情況，請(qǐng)來填寫會(huì)客單的人員進(jìn)行會(huì)客登記。6.做好行李的接、送、存工作，做到“三無(wú)”，即無(wú)丟失，無(wú)損壞，無(wú)差錯(cuò)。接送行李須核清件數(shù)，請(qǐng)司機(jī)簽字，待運(yùn)行李，須用網(wǎng)罩好，且派人看管。

7.妥善保管賓客的寄存行李，預(yù)防霉變破損。8.維護(hù)門廳外的正常秩序。第十九條：行李房管理制度 1.不準(zhǔn)吸煙，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。

2.嚴(yán)格管理，除按規(guī)定配發(fā)給有關(guān)人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得在非工作時(shí)間

進(jìn)入房間。

3.按照規(guī)定，嚴(yán)格存領(lǐng)手續(xù)，核對(duì)房號(hào)寄存牌物品件數(shù)及特征，以防冒領(lǐng)。

4.接受行李寄存時(shí)，須問清行李是否有貴重物品和危險(xiǎn)品，查驗(yàn)行李完好和鎖的狀況，對(duì)已存入的可疑物件要及時(shí)報(bào)告安全部。5.嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)，點(diǎn)清存件，交清存取憑證。

6.不準(zhǔn)動(dòng)用和私拆客人用品，如發(fā)現(xiàn)寄件缺少，由當(dāng)班保管員負(fù)責(zé)賠償損失。

第二十條：電話機(jī)房管理制度

1.當(dāng)話務(wù)員要堅(jiān)守崗位，值班時(shí)不得看書和做其他和工作無(wú)關(guān)的事。話務(wù)員遇到火警報(bào)警時(shí)，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問。

2.嚴(yán)格保密，不該問的事情不問，當(dāng)班收到機(jī)密絕對(duì)不得外傳。3.工作中不準(zhǔn)在電話中與人閑談也不準(zhǔn)私聽電話。4.嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入電話房，不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)會(huì)客。第二十一條：電梯房管理制度

1、經(jīng)常檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。

2、經(jīng)常操作規(guī)程，確保安全運(yùn)行，避免夾人摔罐事故發(fā)生，發(fā)生事故需及時(shí)搶修。

3、內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，和動(dòng)用明火。

5.堅(jiān)守崗位，除本部門主管以上，酒店領(lǐng)導(dǎo)，安全部因公外，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。

6.電梯突然發(fā)生故障，要盡快使用通話器，以安定乘客，并設(shè)法先將電梯內(nèi)乘客放出，安全保障。第二十二條：庫(kù)房管理制度

1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2．嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)，庫(kù)內(nèi)劃出安全線，確保通道暢通，防止發(fā)生意外。

3.庫(kù)房?jī)?nèi)水電設(shè)施及防護(hù)設(shè)施要求定期檢查，倉(cāng)庫(kù)周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。

4.貴重物品及易燃易爆等危險(xiǎn)品須專人專庫(kù)保管。

5.管理人員對(duì)庫(kù)內(nèi)發(fā)生到盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。6.離開庫(kù)房時(shí)須切斷電源，關(guān)窗鎖門。第二十三條：配電房管理制度 1.嚴(yán)格執(zhí)行供電部門的有關(guān)規(guī)定。

2.非配電房人員不準(zhǔn)入內(nèi)，房?jī)?nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)攜帶火種入內(nèi)。3.配電房應(yīng)保持整齊清潔，沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。4.值班人員要嚴(yán)守崗位，經(jīng)常檢查設(shè)施，做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)查明原因進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告。第二十四條：客房管理制度

1.客房工作人員須了解客房管理須知，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。

2.賓客進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)宣傳《住房須知》。

3.經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時(shí)消除客房門不關(guān)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過道有客人行李物品，應(yīng)即問明情況及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提取，出現(xiàn)緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取措施，及時(shí)報(bào)告安全部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4.客人離店時(shí)，要及時(shí)查房，清點(diǎn)客房物品，查隱患，發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時(shí)上交處理。

5.掌握樓層會(huì)客情況，發(fā)現(xiàn)醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發(fā)生意外，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

6.根據(jù)消防、供電部門的有關(guān)規(guī)定，客房安全通道保持暢通，安全防火門要長(zhǎng)，客房嚴(yán)禁使用電爐、電熨斗，電飯鍋等電器，發(fā)現(xiàn)有客人使用，應(yīng)勸阻，并報(bào)告安全部處理。7.住房客人要求要求開房一律憑住房卡。第二十五條：賓客遺物管理制度

1、凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時(shí)查交失主，凡屬有時(shí)間性的車、船、機(jī)票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時(shí)交客房部查處并及時(shí)通知安全部、保管部門對(duì)拾交遺留物品每半年清理造冊(cè)一次，交公安部門處理。

2、凡客人遺留不要或無(wú)法交回客人的物品由主管部門專人登記，統(tǒng)一處理。

3、遺留物品處理包括登記、造冊(cè)、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。

4、對(duì)拾金不昧的好人好事，視拾獲物價(jià)值、數(shù)拾獲場(chǎng)所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。第二十六條：食品管理制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)飲食衛(wèi)生制度，不使用變質(zhì)腐爛的食品，堅(jiān)持餐具消毒，以防食物中毒發(fā)生。

2、成品食物存放，嚴(yán)格執(zhí)行“三隔離”的規(guī)定，成品與半成品，食品與雜務(wù)、藥物，生與熟隔離。

3、食品加工執(zhí)行“三分開”的規(guī)定，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房，食品生產(chǎn)用的刀具，工作人員下班時(shí)要按規(guī)定地點(diǎn)保管好。

4．加強(qiáng)食品庫(kù)房、冷庫(kù)的管理，對(duì)所進(jìn)的食品，按先進(jìn)先出的原則保管使用。

5.采購(gòu)人員按照規(guī)定的職責(zé)，對(duì)所需進(jìn)的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。6.客人衣物的存放要準(zhǔn)人管理。

7.私人物品不得隨意放在存放食品的柜子里。

8.要注意觀察餐廳內(nèi)人員情況，對(duì)形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。

9.對(duì)飲酒過量的客人要注意觀察，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。10.下班離店前，嚴(yán)格檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好。第二十七條：更衣室管理制度

1、員工應(yīng)現(xiàn)在指定的更衣室內(nèi)更衣，衣物按柜存放。

第五篇：酒店管理制度

<酒店管理制度大全>

酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度: 1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7)用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。

2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。

3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它是一個(gè)由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實(shí)踐、由制度到流程、由考評(píng)到自省的完整的管理體系。

五常法的精要所在：

“五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。

（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉(cāng)，按必需程度分層管理，單一便是最好）。

（2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時(shí)間可以取得或放好物品（所有東西都有一個(gè)清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。

（3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來完成。每個(gè)人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。

（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強(qiáng)化視覺及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。

（5）常自律：創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四?！币?，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五常”，編寫和遵守《員工“五常法”手冊(cè)》，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見--強(qiáng)化示范單位的作用）。

案例分析：

常組織：

周一：技術(shù)考核

每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時(shí)，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績(jī)相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時(shí)候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時(shí)間也把握不好時(shí)快時(shí)慢，經(jīng)過幾次考核，一段時(shí)間下來他的技術(shù)有了很大提高。考核特別優(yōu)秀的員工都可以在7月2、3、4號(hào)享受三天大連游，并且每人還有400元的補(bǔ)助。一般優(yōu)秀的員工則獎(jiǎng)勵(lì)每人100元。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績(jī)。

為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時(shí)基本上采取抽查式，考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時(shí)鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對(duì)待考核也十分認(rèn)真。

周二：學(xué)習(xí)菜牌

周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。先請(qǐng)廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時(shí)間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷，并請(qǐng)師傅提意見。

周三：消防培訓(xùn)

保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識(shí)、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的一些救護(hù)措施，以最大限度地降低酒店損失等。

周四：衛(wèi)生檢查

酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責(zé)令改正。

常清潔：

李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱薄N房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)的油。廚房人員指甲不能過長(zhǎng)，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時(shí)，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎(jiǎng)罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個(gè)禮拜。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。

常規(guī)范：

李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會(huì)高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺(tái)下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。

每一種需保鮮的原料都必須放入保險(xiǎn)盒內(nèi)，以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時(shí)必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。

每天都要根據(jù)銷售（營(yíng)業(yè)額）、直撥（從采購(gòu)員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫(kù)（從干調(diào)庫(kù)調(diào)出的干貨）統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會(huì)時(shí)交至總廚，這樣再加上每日庫(kù)存變化，毛利率第二天便可以知道。

常整頓：

每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會(huì)”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會(huì)上，所有與會(huì)人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點(diǎn)解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對(duì)酒店的不滿，他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次

出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯(cuò)誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。

常自律：

李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：30——10：00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開兩次例會(huì)，以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，比如會(huì)上對(duì)一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評(píng)，甚至處罰。

后記：李.....告訴記者：“五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個(gè)全新的管理境界，也有利于個(gè)人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)?！?/p>

1、清潔： 6：30分，準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推銷飲品：

A以客人的消費(fèi)范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態(tài)推銷

3、聽單、跪式：

A聽單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如客人暫時(shí)不要，十分鐘后再向客人詢問。

B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請(qǐng)問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。

D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對(duì)象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。

F如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。

H上飲品時(shí)要對(duì)號(hào)入座，并說“請(qǐng)慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺(tái)面。

I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請(qǐng)及時(shí)通知我?！?/p>

4、巡臺(tái)，清潔臺(tái)面：

A在服務(wù)的過程中，客人臺(tái)面上的煙盅不可超過三個(gè)煙頭。B客人用過的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。

D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。

E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。

F巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。

G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時(shí)收走并詢問客人（請(qǐng)問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺(tái)面要時(shí)時(shí)保持清潔。

I了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時(shí)，要及時(shí)通知部長(zhǎng)，并回答客人。K如客人要找部長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。

M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。

5、買單：

A將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請(qǐng)稍等”。

B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請(qǐng)拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。

C如客人對(duì)買單金額有異議，部長(zhǎng)應(yīng)耐心向其解釋。如客人無(wú)禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知，部長(zhǎng)、經(jīng)理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無(wú)遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。

B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無(wú)論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺(tái)或收銀臺(tái)保管，并做好記錄。

7、清潔：

A客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái)號(hào)卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。

C客人全部走后，部長(zhǎng)檢查衛(wèi)生情況，開完班后會(huì)，通知下班。

以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時(shí)需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務(wù)的過程中要遵守：先長(zhǎng)者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對(duì)客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來對(duì)待，并在上飲品時(shí)采用跪式服務(wù)。

酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四

五、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

二衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。

六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

三、考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規(guī)定 儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。