第一篇：酒店管理制度

酒店管理制度

在酒店的管理工作中，要嚴(yán)格貫徹以下的原則制度：

1.統(tǒng)一指揮制：每位員工只接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)、只向直接上級匯報工作。

2.分工負(fù)責(zé)制：每一位員工要按照分工，對自己分擔(dān)的任務(wù)負(fù)全面責(zé)任。

3.責(zé)、權(quán)、利連帶制：每一位員工的責(zé)任、權(quán)利、利益三方面連帶生效。

4.命令服從制：每一位員工必須執(zhí)行其直接上級的命令。

5.民主參與制：每一位員工均有權(quán)就本部門的工作管理情況提出口頭或書面建議。

6.友好協(xié)作制：在不影響本部門正常運轉(zhuǎn)的情況下，酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需要的協(xié)作。

7.特殊授權(quán)制：在任何情況下，每一位員工均需要無條件接受酒店授權(quán)人員的指揮。

8.獎優(yōu)罰劣制：每一位員工功績都將受到表彰和獎勵，過失者也將受到相應(yīng)的懲罰。

9.強化管理制：酒店對各級管理人員實行強化管理制度，堅持情調(diào)管理人員“以身作則，權(quán)、責(zé)、利同同時發(fā)生，違章加倍處罰”的原則。同時，每位員工對發(fā)生在酒店任何人身上的過失均有權(quán)向上級申訴，如果對答復(fù)不滿意或涉及直接領(lǐng)導(dǎo)時，有權(quán)親自或以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。

管理人緣對直屬下級犯過失未予處理，將按包庇和瀆職處理。

10.PDCA督導(dǎo)制：酒店每一位管理人緣對其直接下級都負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

① PLAN（計劃）----各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作

流程、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

② DO（做）----------各級管理人緣須將任務(wù)目標(biāo)分解落實到

具體人員，并講明白任務(wù)性質(zhì)或意義、時間要求，操作過程和最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

③ CHECK(檢查)-----各級管理人員有責(zé)任檢查直接下屬的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工

作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。

④ ACTION(行動)-----各級管理人員必須制止不合理的錯誤

操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)的處理，公正

評價員工工作成績，對優(yōu)秀者給予表彰或獎勵，管理人員必須以身作則，嚴(yán)以律己，公正廉明，努力完成管理責(zé)任，保證酒店正常運作。

第二篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨落實到每位管理人員和員工日常實際工作中去，我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個服務(wù)規(guī)格高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。

因此我們酒店服務(wù)工作的原則是：一切工作都必須圍繞著為賓客服務(wù)而進(jìn)行，先賓后主，先外后內(nèi)，急賓客所急，想賓客所想。賓客是酒店生存的生命線，服務(wù)是企業(yè)的靈魂。實踐證明：軍隊沒有紀(jì)律做保證，就打不了勝仗；酒店沒有管理制度和《員工手冊》作法則法規(guī)，也不會取得成功。

為了實現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武飯店酒店管理公司的管理模式，采取管理人員逐級負(fù)責(zé)制和逐級匯報制，即員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對業(yè)主（或董事會）負(fù)責(zé)的原則。酒店的用人原則是觀察、考核、聘用有能力、有工作熱情、有才干、有管理經(jīng)驗者為管理人員，酒店提供的施展平臺，員工都有晉升的空間。

2.管理人員在工作中要雷厲風(fēng)行，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動性，帶好員工隊伍，形成強有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。

3.服從上級管理人員的管理與指揮，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。4.員工服務(wù)技能水平按星級劃分，即從1顆星逐級上升到5顆星，星級與崗位基本工資級別、獎勵等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實際操作兩部分進(jìn)行。

二．基本管理制度

1.酒店各級管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞苦，勤奮工作。

2.各級管理人員需加強自身修養(yǎng)，給員工多一些表揚、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級管理人員，對相關(guān)上級有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時反映，嚴(yán)禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報復(fù)。

3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實施。

4.部門管理人員就工作能力、失誤、考評等方面與員工進(jìn)行正式談話時，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽字認(rèn)可。

5.積極接受、完成上級臨時交辦的工作與任務(wù)，特別是對客服務(wù)內(nèi)容，行動要快速，不得拖拉置之不理。

6.重視賓客利益與要求，處處維護酒店形象，檢點自己的言行。

7.不道聽途說，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。

8.酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時完成工作計劃，履行其職責(zé)與任務(wù)，對于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說明。

9.嚴(yán)禁員工因私利賄賂上級管理人員，管理人員嚴(yán)禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。

10.工作中不得徇私舞弊，袒護包庇相關(guān)責(zé)任人。酒店提倡批評與自我批

評，尊重客觀事實根據(jù)。

11.員工工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的私事，下班后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，酒店內(nèi)不吸游煙。

12.員工有義務(wù)配合門崗驗包，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.員工有義務(wù)臨時支援配合其它部門的接待任務(wù)，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加酒店、部門、班組的各項培訓(xùn)、會議等活動。

14.員工的個人問題可以向行政人事部反映，不可將負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入酒店工作場所。

15.除酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準(zhǔn)外，其他外界人事不得隨意在酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。

16.各相關(guān)生產(chǎn)、服務(wù)部門對食品采購、生產(chǎn)、加工、儲藏、搬運等環(huán)節(jié)

應(yīng)有詳細(xì)的基本安全、衛(wèi)生制度。

17.各部門應(yīng)對所轄機器設(shè)備等建立資料檔案，包括操作要求、程序、日

常保養(yǎng)、維修和報廢等詳細(xì)記錄。

三．會議制度

1.餐飲、廚房、財務(wù)、營銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時參加酒店每日晨會（周日除外）、一周工作例會、月度銷售經(jīng)營分析會、月度財務(wù)營收分析會、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會、月度工程會、季度安全會及其它專題會議。

2.日常晨會：每周二至周六 09:30開始，由行政辦主任主持，各點負(fù)責(zé)人匯報前日工作情況及當(dāng)日工作計劃；每周六11:00前各職能部門上交本周工作總結(jié)及本周工作計劃完成情況（包括已完成和未完成的，并說明未完成的原因）、下周工作計劃和培訓(xùn)計劃。

3.一周工作例會：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點負(fù)責(zé)人匯報上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計劃和培訓(xùn)計劃。

4.各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任召開部門、班組內(nèi)部會議，將晨會及其專題分析會的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。

5.各部門、各班組須建立有效、細(xì)致的交接班制度。

四．培訓(xùn)質(zhì)檢制度

1.培訓(xùn)目的

保持酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，符合星級酒店規(guī)范要求，不斷完善酒店服務(wù)，使酒店能正常運轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品牌。

2.培訓(xùn)體系

（1）酒店培訓(xùn)采取三級負(fù)責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班

組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計劃。

（2）酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請進(jìn)來等形式，具體分為以下主要內(nèi)容： 3.新員工入職培訓(xùn)

a)學(xué)習(xí)酒店簡介、組織架構(gòu)及《員工手冊》 b)軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練 c)禮儀禮貌、服務(wù)意識 d)消防安全知識 e)食品衛(wèi)生與安全

f)酒店設(shè)備使用、維護與保養(yǎng) g)投訴及突發(fā)事件處理 4.管理人員培訓(xùn)

著重對管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn) 5.員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

包括思想教育、理論講解、案例分析、外語等方面

6．為每個員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和

日常工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律等，作為以后員工增長工資和晉級的主要考核依據(jù)。7.部門培訓(xùn)

以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部

門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計劃，在試營業(yè)期間培訓(xùn)項目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。8.班組培訓(xùn)

以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識和技能專項培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。9.培訓(xùn)結(jié)果與考核

（1）三級培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5

日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時召開酒店月度培訓(xùn)工作會議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗。

（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。（3）行政相關(guān)負(fù)責(zé)人需對部門培訓(xùn)計劃實施情況進(jìn)行檢查。10.酒店質(zhì)檢

(1)

酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對查到問題一周進(jìn)行一次總結(jié)，并列入對部門和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。

(2)

除日常質(zhì)檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務(wù)部、工程部負(fù)責(zé)人參加的安全衛(wèi)生檢查組，總經(jīng)理任

組長，行政人事部主任為副組長，每周應(yīng)對營業(yè)和后臺區(qū)域進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，衛(wèi)生區(qū)域劃分原則是各部門營業(yè)或工作的所轄區(qū)域，公共區(qū)域部分由PA負(fù)責(zé)，對于查到的問題，第一次晨會給予警告批評整改，第二次仍然不改，責(zé)任到人（工資考核到部門負(fù)責(zé)人200元/次）。

五、總值班制度

代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項規(guī)定如下：

1、酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。

2、值班時間為每日下午六時至次日八時。值班用房每日晚十時以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時前將鑰匙退還給總臺；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。

3、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表揚和處理。

5、值班時應(yīng)盡職盡責(zé)，及時處理發(fā)生的各種問題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時間內(nèi)向總經(jīng)理請示、匯報。

6、協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。

7、落實完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時任務(wù)。

8、當(dāng)班期間無故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。

9、根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客人有爭議的費用。

10、做好值班記錄。參加次日上午9:30的晨會，匯報總值情況。

六、招聘制度

1、招聘必須根據(jù)崗位人員編制進(jìn)行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。

2、部門用人，應(yīng)有預(yù)算，每年招聘人員須嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行。

3、各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、任何性質(zhì)的招聘，都書面報告總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。

七、管理人員聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保證全員勞動合同制和聘用制順利執(zhí)行。

2、促進(jìn)酒店經(jīng)營管理水平不斷提高。

3、促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵員工發(fā)展進(jìn)步。

（二）、聘用規(guī)定：

1、所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。

2、提升職務(wù)，必須由部門提出意見，辦公室考核，并經(jīng)見習(xí)期滿評估合格，才能正式任命。

3、領(lǐng)班級管理人員由部門報辦公室考核備案，見習(xí)二個月評估合格，正式任命。

4、主管級管理人員由部門經(jīng)理提名報辦公室審核、總經(jīng)理同意，見習(xí)三個月評估合格，正式任命。

5、部門級管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評估合格，正式任命。

6、聘用各類管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過三年。

7、任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日與假日：

1、酒店實行綜合計時，每周40小時，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。

2、全體員工享受國家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報酬。

4、各部門各崗位按照對客服務(wù)和內(nèi)部運轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時間。

（二）、事假與病假：

1、賓館實行事假無薪制度。

2、員工一般不得請事假，事假須提前三天申請，部門批準(zhǔn)后報行政辦簽署意見，最后由總經(jīng)理簽批。

3、員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理審批，報行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補辦病假審批手續(xù)。

4、病假工資按國家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）、期他假期：

1、員工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。假期工資待遇按國家與酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、探親假、婚假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前十天申請，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報行政辦公室批準(zhǔn)。

3、產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。憑醫(yī)院證明，部門核實后報辦公室審批。

4、員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請、部門核實，辦公室批準(zhǔn)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請假或委托他人請假，事后補辦手續(xù)。

（四）、考勤管理

1、酒店實行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。

2、各部門采取逐級考勤并填寫考勤表。

3、各部門必須在每月3號將考勤表匯總表交辦公室。

4、每年各部門還須將員工考勤總表交辦公室備案。

5、各種假期工資按本制度執(zhí)行。無故缺勤按《員工手冊》處理。

九、評 估 制 度

（一）、評估目的：

1、了解員工的工作成績。

2、作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動、降級、解聘的依據(jù)。

3、讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進(jìn)工作。

4、促進(jìn)員工同管理者的交流；促進(jìn)管理水平的提高。

（二）、評估方式：

1、評估表必須是在充分考察、了解一個人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、逐級填寫。

2、對中層、基層管理人員評估先由直接上級初評估，再由辦公室復(fù)評估、總經(jīng)理審查《管理人員考績評分表》后簽字。

3、一般情況下，評估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動、加薪、降級、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評估。

4、評表應(yīng)與本人見面，如果被評估者拒絕簽字，評估人應(yīng)注明。

5、對評估內(nèi)容保密，不得向無關(guān)人員透露。

6、所有評估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評。

（三）、處理辦法：

1、員工考評成績以總分值計設(shè)為四等：

分以上為優(yōu)秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。所有員工均須依據(jù)其工作實況在考評表中評出其應(yīng)得總分值，并套等對應(yīng)。

（1）考評成績優(yōu)良者，可獲得晉級、獎金、進(jìn)修、旅游等獎勵待遇。（2）考評合格者，可獲得一定的獎金。

（3）基本合格者必須接受培訓(xùn)并限期改進(jìn)。其工作改進(jìn)未得到所屬部門與人事部門確認(rèn)前不得晉級加薪。

（4）不合格者一個月后再次評估。再評時合格則按條款（3）處理；仍未達(dá)標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級減薪。連續(xù)三次評估不合格則辭退。

2、中層、基層管理人員考評成績以總分值計設(shè)為四等：

分以上為優(yōu)秀；

分為合格；

分為基本合格；

分以下為不合格。管理人員均須據(jù)其實績在考評表中評出其就得的總分值，并套等對應(yīng)。

（1）考評成績優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎金、滿足個人某合理正當(dāng)需求等獎勵待遇。

（2）考評合格者，可連任，并獲一定的獎金。（3）基本合格者可留用，同時限期培訓(xùn)，改進(jìn)達(dá)標(biāo)。（4）不合格者或調(diào)任或免職。原崗位待遇自行解除。

十、臨時工管理制度

（一）、使用臨時工條件：

1、臨時工的配備，必須由辦公室根據(jù)現(xiàn)有人員編制情況與酒店經(jīng)營活動的需要辦理。

2、部門用臨時工，須提前半個月向人事行政辦公室申報。

3、臨時工必須執(zhí)本市城鎮(zhèn)戶口，身體健康，17周歲以上，60周歲以下。

4、臨時工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。

（二）、臨時工考勤考核管理：

1、各用人部門必須有專人負(fù)責(zé)臨時工考勤、考核。

2、各部門內(nèi)勤必須于每月4日前將上月考勤報人事。

3、部門因工作需要調(diào)動臨時工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動通知備案。

（三）、報酬、待遇：

1、臨時工工資按計時和計件工資形式發(fā)放，根據(jù)工作崗位、技術(shù)繁雜、勞動強度，按國家有關(guān)規(guī)定制定。

2、酒店將視企業(yè)效益及臨時工表現(xiàn)情況發(fā)給一定獎金，由部門內(nèi)勤提前15天填“獎金發(fā)放表”經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字，辦公室部審核，財務(wù)部核發(fā)。

3、按規(guī)定發(fā)放上下班交通補貼。

4、按國家規(guī)定為臨時工每月每人投養(yǎng)老保險金或個人已投保。

5、臨時工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項。

（四）、獎懲：

1、對表現(xiàn)突出者，將給予精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，并可錄用為正式合同工。

2、遲到、早退須罰款，凡有無故曠工行為即行辭退。

3、除上述外，其余參照《員工手冊》執(zhí)行。

十一、員工調(diào)配制度

（一）、調(diào)配目的：

1、服從酒店經(jīng)營管理需要，提高效率、效益。

2、為員工安排最恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，最大限度地發(fā)揮員工的能力，調(diào)動員工的積極性。

（二）、調(diào)配方法：

1、任何原因調(diào)配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2、員工調(diào)配以部門內(nèi)進(jìn)行為主，也可在部門之間選擇合適人選進(jìn)行跨部門調(diào)動。

3、辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對員工調(diào)配推薦最合適人選。

4、員工個人請求調(diào)動，應(yīng)書面申請，報部門經(jīng)理簽署意見，交人事培訓(xùn)部。

5、辦公室根據(jù)各部門崗位空缺情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，并會同部門進(jìn)行考核。

6、如無空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機會。

7、由部門提出所屬員工調(diào)動，也依此規(guī)定辦理。

十二、員工合理化建議制度

（一）、目的：

鼓勵員工改進(jìn)操作規(guī)程，鼓勵員工參與管理，以提高勞動生產(chǎn)率和對客服務(wù)質(zhì)量。

（二）、實施辦法：

1、員工可用書面形式提出建議投入總經(jīng)理意見箱。

2、辦公室每月整理統(tǒng)計并分發(fā)至相關(guān)部門。

3、收到建議報告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。

4、辦公室檢查答復(fù)部門處理落實情況并告知提建議員工。

（三）、獎勵規(guī)定：

辦公室根據(jù)員工建議內(nèi)容的創(chuàng)造性、合理性、可行性及獲益情況，由低至高設(shè)三個獎項：鼓勵獎、合理建議獎、創(chuàng)新獎。每年評選一次并頒獎，以資推動。

十三、獎勵制度

（一）、獎勵條件：

凡符合下列條件之一者給予獎勵：

1、對改善酒店經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟效益作出重大貢獻(xiàn)者。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客的高度贊揚，為酒店贏得良好聲譽者。

3、提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者。

4、積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新、改造設(shè)備取得成績者。

5、精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。

6、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生者。

7、為保護酒店財產(chǎn)、酒店生命財產(chǎn)見義勇為者。

8、拾金不昧者。

9、在各種競賽中取得優(yōu)良成績，為酒店爭得榮譽者。

（二）、獎項：

最佳員工獎、最佳督導(dǎo)員獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、革新獎、好事獎、合理化建議獎、安全獎、節(jié)約獎、賓館榮譽獎。

（三）、獎勵形式：表場、獎金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。

（四）、獎勵程序：由班組推薦、部門簽署意見，經(jīng)辦公室核實報總經(jīng)理

批準(zhǔn)。

（五）、獎勵方法：可隨時給予單項獎或年終評定先進(jìn)獎。

十四、員工檔案管理制度

（一）、員工人事檔案內(nèi)容：

1、員工本人履歷、自傳材料。

2、員工以往工作和學(xué)習(xí)單位的鑒定和評價。

3、學(xué)歷、專長、業(yè)務(wù)能力的證明材料。

4、員工政歷、審查、復(fù)查材料。

5、員工加入黨派組織的材料。

6、員工受獎和違法違紀(jì)所受處分材料。

7、員工入店后個人情況材料。

（1）員工個人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動表、個人履歷材料。（2）員工考評記錄。（3）員工出勤記錄。（4）員工獎懲記錄。（5）員工職級變更記錄。

（二）、員工培訓(xùn)檔案內(nèi)容

1、培訓(xùn)專業(yè)名稱、時間、出勤的記錄。

2、參加培訓(xùn)考試的考卷。

3、培訓(xùn)評估。

4、培訓(xùn)總結(jié)報告。

5、參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的成績單、結(jié)業(yè)證書。

6、各種接受培訓(xùn)教育的證書、文憑。

（三）、員工檔管理規(guī)定：

1、員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機密，任何人不得公開。

2、歸入檔案的資料必須及時整理入檔。

3、所有員工檔案方面的問題均由辦公室作出回答。

4、非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)

行《保密法》保證員工檔案的安全。

5、總經(jīng)理副總經(jīng)理級別人員可查閱下屬檔案。

6、部門負(fù)責(zé)人可以通過一定手續(xù)查閱下屬檔案。

7、辦公室有權(quán)對檔案材料查證核實，以保證其真實性。

8、員工所登記的情況發(fā)生變化，應(yīng)立即通知辦公室更改，以保證材料的準(zhǔn)確性。

十五、工作服管理規(guī)定

1、工作服實行歸口管理。由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實，財務(wù)部負(fù)責(zé)采購制作，洗衣場負(fù)責(zé)洗滌，保管及收發(fā)。

2、根據(jù)酒店內(nèi)部裝璜格調(diào)及各崗位、工作特點，設(shè)計出新穎的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部門填寫《服裝制作申請表》，就本部門工程崗位和特點，提出具體的制作要求，提前二個月報辦公室，財務(wù)部會同有關(guān)部門共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等），并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、服裝檔案：辦公室、財務(wù)部、洗衣場分別建立系統(tǒng)完整服裝檔案（包括服裝款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、領(lǐng)退時間），各部門亦應(yīng)建立相應(yīng)的工作服檔案。

5、配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。室外工作人員可根據(jù)具體情況配備防寒和夏服。防寒服使用期為每年12月至次年 3月，夏服使用期為每年

5月至 9 月。過使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫手續(xù)，統(tǒng)一保管。

6、外單位來培訓(xùn)人員的服裝統(tǒng)一由辦公室分管制服的主管人員簽發(fā)，所在實習(xí)部門內(nèi)勤到洗衣場辦理借用、退庫手續(xù)并收取押金。

7、臨時工的服裝按大、中、小號分類制，領(lǐng)用手續(xù)，由部門內(nèi)勤統(tǒng)一辦理，辦公室簽發(fā)，并收取押金；手續(xù)齊全后，布草房方予發(fā)放。工作服退庫后不再續(xù)領(lǐng)者，憑布草房核發(fā)的退庫單，取回押金。

8、從學(xué)校來的實習(xí)生，工作服不收押金，領(lǐng)退程序同上。

9、試用人員、實習(xí)生、臨時工在前臺工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時應(yīng)予退還），后臺工作的人員不配發(fā)。

10、員工在工作時間內(nèi)必須著工作服，下班必須更換，不得將工作服穿（帶）出酒店。（因公例外）

11、辭職、除名、調(diào)離等人員必須辦理服裝退庫手續(xù)。

12、保管：

（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補，改制等工作。

(2)布草房每季度一次將各類服裝的庫存量通報辦公室、財務(wù)部，若有殘損，應(yīng)及時通知辦公室，以便補充。

13、賠償責(zé)任：

員工應(yīng)愛護工作服，因個人原因造成損壞或丟失者，在處理前，不予縫補、改制等工作。

使用期不滿規(guī)定使用周期1/3的，按原價 80 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期1/2的，按原價 60 %賠償。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3的，按原價 40 %賠償。

使用期超過規(guī)定使用周期2/3的，不滿規(guī)定使用使用周期的，按原價 20 %賠償。

14、過期服裝的處理：

凡定期或不定期更換下來的舊服裝除留一部分作為外來培訓(xùn)人員或臨時工使用外，其余由辦公室、財務(wù)部、布草房共同研究，提出處理意見，報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由洗衣場列出清單交財務(wù)部折價處理，同時報一份清單給辦公室備查。

十六、驗證登記制度

1、旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺）辦理住宿登記，境外人員憑護照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時住宿登記單》；境內(nèi)人員憑居民身份證，無居民身份證的，可憑機動車駕駛證或國家機關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》。長包房中住宿人員變動后必須另行辦理登記手續(xù)。

2、登記單一般由旅客本人填寫，對登記住宿的旅客，總臺管理人員要認(rèn)真查驗其證件。逐項核對，做到“三清三核對”。三清：字跡寫得清，登記項目清（無漏登記），證件查驗清。三核對：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。

3、住宿登記單的樣式由公安機關(guān)統(tǒng)一制定。境外人員填寫的《臨時住宿登記單》一式二份，一份送公安局，一份留總臺備查?！堵每妥∷薜怯泦巍窇?yīng)保管1年。

4、當(dāng)天住宿的境內(nèi)人員，酒店應(yīng)將其姓名、性別、年齡、工作單位和到、離館日期另制索引本，以備查驗。索引本應(yīng)保管5年。

5、夫妻關(guān)系的旅客登記住宿，除雙方均系境外人員外，應(yīng)持有婚姻關(guān)系的有效證明。

6、住客的來訪人員，需要進(jìn)入客房會客的，必須到服務(wù)臺辦理來訪登記手續(xù)，住客不得私自帶未經(jīng)查驗證件辦理登記的人員進(jìn)入客房，不得私自容留來訪人員住宿或轉(zhuǎn)讓房間。23：00至次日7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會客。

7、未經(jīng)旅客同意，不得讓訪客人員進(jìn)入客房或?qū)⒙每头刻柛嬷樵內(nèi)藛T。

8、凡不符合登記手續(xù)要求的客人或下列人員應(yīng)勸阻進(jìn)入大堂：衣冠不整者（著背心、穿拖鞋等）；帶鐵碼釘鞋者；認(rèn)定為醉酒者；精神不正常者；帶寵物者；明確為暗娼者；出租車司機。

9、嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報經(jīng)治安部門處理。賓館員工不得通風(fēng)報信和知情不報，或隱瞞包庇。

十七、防 火 制 度

1． 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入酒店。

2.經(jīng)消防中心批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及基他加熱設(shè)備。3.不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。

4.不準(zhǔn)在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。

6.不準(zhǔn)在倉庫、機房、客房、洗衣機房等地吸煙、用火或亂拉電源。7.非電工不準(zhǔn)擅自接或拆電線、電源。

8.下班時，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可 離開。

9.在重點部位的值班員工要堅守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發(fā)生。10.在廚房的工作人員，每周要對氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。11.如果發(fā)生火警應(yīng)立即通知消防中心。

十八、安全、消防設(shè)備與器材的管理規(guī)定

為了保證所配置的安全、消防設(shè)備與器材的完好無損，在緊要關(guān)鍵時刻發(fā)揮其應(yīng)有的作用，特制定如下管理規(guī)定。

一、攝像頭是治安管理的專用設(shè)備，任何人不得擅自改變其監(jiān)控方向或故意設(shè)置障礙而影響其正常工作與功能。

二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時，任何部門與人員不得擅自動用、移位與玩耍。

三、消防設(shè)備與滅火器材設(shè)置在哪個部門的管區(qū)內(nèi)，均由部門落實具體人員負(fù)責(zé)管理，并保持清潔，做到完好無缺。

四、如發(fā)現(xiàn)有人擅自動用與玩耍安全、消防設(shè)備與器材的情況，安全管理部門將對其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。

六、愛護安全、消防設(shè)備與器材人人有責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備、器材損壞、缺少、出現(xiàn)問題或有違反以上管理規(guī)定的情況，請速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作。（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點交接。

2.接班人員要詳細(xì)閱讀交接班記錄和有關(guān)通知，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。交班者要認(rèn)真、仔細(xì)地向接班者將工作情況交待詳細(xì)、完整。

3.交班人員要對接班人員負(fù)責(zé)，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設(shè)備運行狀況、交場所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手續(xù)。

4.如在交接班時監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障或正在處理故障時，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處理。故障處理完畢后為交班結(jié)束。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。

5.在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者未到，交班者未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時接班，上級領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。

6.交接班時發(fā)生問題要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，如隱瞞不報，發(fā)生問題將追究接班者的責(zé)任。

二十、安全防范制度

1.電視監(jiān)控中心應(yīng)對樓面實行晝夜值班服務(wù)，加強樓面客房的安全防范。2．酒店賓客憑總臺憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。3.總臺人員員應(yīng)熟悉旅客姓名、性別、年齡和國籍等基本情況，掌握旅客動態(tài)，保障安全。

4.清潔服務(wù)員進(jìn)入客房工作時不得關(guān)閉房門，實習(xí)生實習(xí)期未滿不準(zhǔn)單獨進(jìn)入客房。

5.值臺服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗，任何職工如與職責(zé)無關(guān)，未經(jīng)同意不得在樓面無故逗留，并不得在樓面客房會客。服務(wù)員未經(jīng)旅客允許，不得翻動和開啟旅客任何行李、物件。

二十一、危險有害物品管理制度

1.嚴(yán)格門衛(wèi)制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險品帶入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、乙炔氣、火柴、石蠟、酒精等危險品，應(yīng)設(shè)專用倉庫儲存，并有專人管理。

3.易燃、易爆物品要分類、分項存放，物品安放之間的通道應(yīng)當(dāng)有安全距離，不得超量儲存。

4.遇火、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點。

5.受陽光照射容易燃燒、爆炸的物品，應(yīng)當(dāng)放置在陰涼通風(fēng)地點并保持適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度。

6.易燃、易爆物品入庫前，必須進(jìn)行檢查登記，入庫后要定期檢查。7.倉庫內(nèi)不得吸煙和使用明火，嚴(yán)禁火種入庫。

8.對反動宣傳品、封建迷信、黃色淫穢物品應(yīng)統(tǒng)一收繳，由安保部上交公安部門處理，嚴(yán)禁私自傳閱、復(fù)制、藏匿和攜帶出館。

二十二、財物保管制度

1.賓客的貴重物品，酒店應(yīng)有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅固，每個賓客物品均應(yīng)單獨存放，并和旅客當(dāng)面封存，憑證取寄存物。2.賓客在辦理住宿登記時，應(yīng)動員客人將貴重行李物品存放行李房。3.團體行李接送要嚴(yán)格交接手續(xù)，做到“四個清楚”（團名清、件數(shù)清、破損數(shù)清、敞口數(shù)清）。

4.行李不得在客房過道存放。如需臨時集中堆放，必須要有崗罩，繩索等防護措施，并有專人負(fù)責(zé)看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.賓客遺留的物品，應(yīng)由酒店房務(wù)部門妥為保管，設(shè)法歸還原主。如失主系境外人員，應(yīng)將其遺留的物品交其駐宿領(lǐng)館或有關(guān)單位，如失主未能查明，應(yīng)揭示招領(lǐng)，對經(jīng)招領(lǐng)3個月后無人認(rèn)領(lǐng)的現(xiàn)金、金銀飾品和其他貴重物品要登記造冊，送當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)按拾遺物品處理。

二十二、情況報告制度

1.服務(wù)員要提高警惕，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況和各類違法犯罪分子，及時報

告保衛(wèi)部門處置。

2.酒店發(fā)生偷盜、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時報告安保部門和公安機關(guān)，服務(wù)員應(yīng)保護好現(xiàn)場，除緊急搶險外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場翻動物件。

3.發(fā)生火警后，服務(wù)員應(yīng)及時撲救，并立即報告消防部門，火焰撲滅后，應(yīng)保護好現(xiàn)場，待查明原因后，才能處理現(xiàn)場。

4.公安人員來賓館檢查或查處各類案件時，服務(wù)應(yīng)如實反映情況，積極配合。

二十三、賓館鑰匙管理制度

鑰匙管理是安全工作重點之一，是保護客人、酒店財產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：

（一）、客房總鑰匙的管理

1、客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。

2、客房總鑰匙，第二把由總經(jīng)理專用。

（二）、樓層總鑰匙的管理

1、樓層總鑰匙，第一把由樓層領(lǐng)班領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。

2、樓層總鑰匙，第二把由服務(wù)員領(lǐng)用，每天到房務(wù)部辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。

（三）、樓層客房鑰匙的管理

樓層客房應(yīng)急鑰匙，一套由房務(wù)部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理

1、酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內(nèi)勤負(fù)責(zé)每天到安全保障部領(lǐng)取，下班到安全保障部歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保存。

（五）、各營業(yè)點的鑰匙管理

1、各營業(yè)點鑰匙只留一套，由各營業(yè)點派專人每天到安全部領(lǐng)取，下班后歸還。

2、其余鑰匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的鑰匙管理

1、重要部位的鑰匙范圍：配電房、總機房、鍋爐房、空調(diào)機房、煤氣表房等。

2、重要部位的鑰匙只使用一套，由各部門專人負(fù)責(zé)到安全部領(lǐng)取，用完歸還。

3、其余鑰匙由安全保障部管理。

（七）、配制鑰匙的管理

1、各種鑰匙的配制（包括后臺的門鎖鑰匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機器由工程部保管。

二十四、門衛(wèi)會客制度

1.門衛(wèi)人員當(dāng)班時，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況，要詳細(xì)記錄，并及時報告。

2.門衛(wèi)對進(jìn)入賓館的人員要嚴(yán)格驗證，工作人員憑工作證進(jìn)入，培訓(xùn)生、實習(xí)生以及其他臨時在賓館工作的人員憑臨時證件進(jìn)入。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。

3.認(rèn)真查驗運載賓館物資外出的車輛和攜帶賓館物品外出的人員，經(jīng)核無誤，手續(xù)齊全方可放行。

4.職工上班時間一律不會客。特殊情況須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后在指定場所會客。

5.接待來訪，認(rèn)真查驗證件，按規(guī)定填寫會客單，及時和總服務(wù)臺聯(lián)系。晚十一時停止會客，會客者須于晚上十一時前離店。6.接待來訪應(yīng)熱情禮貌，服務(wù)周到，有問必答。

二十五、要害部位安全保衛(wèi)制度

凡發(fā)生事故能影響全賓館的部門與部位均為要害部門（位），包括配電房、鍋爐房、電話總機房、危險品庫房等，要害部門（位）的安全管理規(guī)定如下：

1.未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，非該處工作人員不得進(jìn)入，并設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。

2.要害部位內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并設(shè)置明顯標(biāo)志。

3.凡在要害部位工作的人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要懂得消防知識。4.要害部位要配備足夠的消防器材。5.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全崗位責(zé)任制。6.要害部位的安全防火責(zé)任要落實到人。

7.嚴(yán)禁將易燃、易爆及火種等危險品帶入。8.要建立班前、班后檢查制度，確保安全。

9.要保證定期對要害部位進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并上報主任。

二十六、物資倉庫和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退核制度。貨物帳要清楚，定期盤點，做到帳物相符，如有出入，須及時報告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.入庫必須做到，門窗堅固，鎖銷可靠，入庫貨物必須驗收點清。3.嚴(yán)格執(zhí)行倉庫防火安全管理規(guī)則，庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火源、火種入庫，嚴(yán)禁在庫內(nèi)用火，如確因需要，須填寫《動火申請表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后在定人定點、安全措施齊備并有消防員在場負(fù)責(zé)監(jiān)火的情況下才能使用；倉庫周圍禁止堆放貨物和易燃品，庫內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。

4.倉庫管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無關(guān)的人員不得進(jìn)入倉庫內(nèi)，管理人員離庫時，應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。

5.庫內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議，工程部實施。6.管理人員對庫內(nèi)發(fā)生盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。

7.倉庫及各部門所屬的貴重器材，設(shè)備和字畫等物品應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用、借用交接手續(xù)。

8.各類倉庫的設(shè)置，要報總經(jīng)理室批準(zhǔn)并向安全部備案，不準(zhǔn)擅自設(shè)置倉庫，物品不準(zhǔn)亂堆亂放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房內(nèi)不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒、腐蝕等危險物品，禁止使用電爐、電飯鍋等電熱器具和大功率辦公電器設(shè)備。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。若發(fā)現(xiàn)以上情況要立即加以制止，防止發(fā)生火災(zāi)事故。2.經(jīng)常檢查電器設(shè)備開關(guān)，插座的完好狀況，疏散標(biāo)志安全指示燈，應(yīng)急照明燈具要保證完好。如有故障或損壞應(yīng)及時報請工程部修理。3.值班時要經(jīng)常進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常的煙味、聲響、光亮等情況要認(rèn)真查清原因，采取相應(yīng)措施，并報告安全保障部門。

4.疏散通道要保持暢通，樓層走道內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，消防器材、設(shè)施附近不準(zhǔn)堆放雜物影響使用。

5.聽到火災(zāi)報警信號后，應(yīng)立即查明報警部位，并對其進(jìn)行仔細(xì)檢查，將結(jié)果報安全保障部。

6.應(yīng)熟知并會實施消防應(yīng)急方案，一旦發(fā)生火災(zāi)事故時，要忠于職守，迅速、沉著引導(dǎo)客人疏散到安全地點，并積極進(jìn)行火災(zāi)撲救工作。7.應(yīng)熟練掌握滅火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配電房防火安全制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，值班人員不得擅自離崗，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。

2.配電房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)將易燃、易爆等危險品帶入配電房。

3.加強對門和管道孔洞的管理，防止昆蟲與小動物進(jìn)入。4.配電房內(nèi)應(yīng)保持整潔，嚴(yán)禁堆放雜物。

5.遇有電器故障，須及時查原因，采取措施，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告。6.必須懂得防火安全的有關(guān)常識，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行國家的有關(guān)法規(guī)及賓館的各項安全管理規(guī)章制度。2.客房工作人員應(yīng)了解本工作區(qū)域內(nèi)的往客情況，嚴(yán)格交接班手續(xù)。3.經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過道客人行李物品，應(yīng)立即問明情況，及時送進(jìn)房間或通知行李員提??；出現(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時報告安全保障部并保護好現(xiàn)場。

4.如發(fā)現(xiàn)醉酒，神態(tài)異常等情況的賓客，要特別注意，避免發(fā)生意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。

5.注意替客人保密，不得將客情告訴無關(guān)人員。

6.客人離店時，要及時查房，清點客房內(nèi)的物品，消除隱患，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要及時上繳。對淫穢書刊不得私留傳看。7.工作人員不得把無關(guān)人員帶進(jìn)工作區(qū)域。

8.嚴(yán)禁賓客在客房內(nèi)使用各類電熱器具以及其它大功率的電器設(shè)備。9.確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好和清潔，隨時保證客房安全通道的暢通，安全防火門要常關(guān)。

10.妥善保管好所使用的房門鑰匙，不得遺失，嚴(yán)格按照規(guī)定使用萬能鑰

匙。住店客人要求開門一律憑住房卡。

三

十、倉庫防火安全制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行防火安全制度，并根據(jù)制度的要求，經(jīng)常進(jìn)行安全檢查。2.熟悉和掌握庫存物資的性質(zhì)，根據(jù)物資的不同性質(zhì)，分類進(jìn)行存放。危險物品要專庫存放，嚴(yán)禁與其它物資同庫混放。

3.倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火和使用電熱器具等電器設(shè)備，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入庫房。

4.倉庫內(nèi)要保持整潔，物資堆放與燈具要保持五十厘米以 上的距離，并保留1-1.5米的通道。

5.及時消除廢舊包裝紙箱、木板條等易燃物、可燃物品。6.每天下班時要進(jìn)行安全檢查，切斷電源，并將門窗關(guān)好。7.懂得防火、滅火的基本常識，掌握消防器材的使用方法。

三

十一、廚房防火安全制度

1． 工作人員進(jìn)入廚房進(jìn)行點火操作之前，應(yīng)先檢查灶具是否有漏氣（漏油）現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有漏氣漏油情況時，要立即進(jìn)行通風(fēng)。消除 室內(nèi)的可燃?xì)怏w后，方可點火操作。2.操作前應(yīng)檢查灶具的完好狀況。3.點火操作必須執(zhí)行“火等氣油”的原則。

4.各種灶具的開關(guān)必須用手開、關(guān)。不得用其他器具敲擊開、關(guān)。5.廚房內(nèi)一切電器設(shè)備和電源開關(guān)，不得用濕手或鐵器等導(dǎo)電物品去開、關(guān)。不準(zhǔn)擅自拆裝。

6.下班前要進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉總供氣閥門和灶具閥門。并清除灶具上的各種物品。

7.了解和掌握有關(guān)的滅火常識和消防器材的使用方法。

（三十二）、電腦房防火安全制度

1.房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，工作人員不得將易燃易爆等危險品帶入微機房內(nèi)。2.嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，無關(guān)人員不得入內(nèi)。3.電腦機房內(nèi)要保持整潔，不得堆放雜物。

4．正確使用電器設(shè)備，經(jīng)常檢查電器設(shè)備、電源線路情況，發(fā)現(xiàn)故障或不安全因素要及時報請專業(yè)人員修理，消防隱患。5.應(yīng)懂得一般電器的防火知識，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、動火安全管理制度

1.本單位或外單位因施工需要在賓館范圍以內(nèi)動火的工程，必須到賓館安全保障部辦理動火證。未辦動火證而擅自動火的，發(fā)現(xiàn)后除立即停止其施工并責(zé)成補辦動火證外，對有關(guān)責(zé)任人還要進(jìn)行處罰。2.凡是經(jīng)批準(zhǔn)動火的現(xiàn)場，動火前要做到“八不”，動火中要做到“四要”，動火后要做到“一清”。動火前“八不”：

（1）、防火、滅火措施不落實不動火。（2）、周圍的易燃雜物未清除不動火。

（3）、附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火。（4）、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未將殘存的油質(zhì)洗刷干

凈不動火。

（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。(6)、凡儲存有易燃、易爆物品的倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆的危險不動火。

（7）、在懸空進(jìn) 行動火作業(yè)時，下面的可燃品未清理干凈或未采取安全防護措施的不動火。

（8）、未配有相應(yīng)的滅火器材不動火。動火中“四要”：

（1）、動火前要指定安全負(fù)責(zé)人。

（2）、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患時，要立即停止動火。（3）、發(fā)生火災(zāi)，爆炸事故要及時撲救。（4）、動火人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行安全操作規(guī)程。動火后“一清”：

動火人員、現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人和安全負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后，才能離開現(xiàn)場。

（三十四）、員工更衣室管理規(guī)定

1.更衣室內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、打鬧、下棋、打撲克、躺臥睡覺等一起娛

樂性活動。

2.愛護更衣室內(nèi)一切設(shè)施、用具，不得隨意損壞，如有違反，將按價賠償。

3.室內(nèi)不準(zhǔn)賭博或變相賭博，不準(zhǔn)將易燃易爆等危險物品放入室內(nèi)，更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4.室內(nèi)不準(zhǔn)洗衣物，非本店員工嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)洗澡。

5.自覺維護室內(nèi)衛(wèi)生。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等廢棄物，違者處于5元以上罰款，并令其整理干凈。

6.室內(nèi) 不誰懸掛、擺放任何私人物品，違者予以沒收。

7.不準(zhǔn)張貼各種告示，尋物啟示、宣傳品，不準(zhǔn)亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復(fù)原狀。

8.使用廁所、浴室時應(yīng)講究衛(wèi)生。便后沖洗，用水后關(guān)閥門，衛(wèi)生紙請勿亂丟、亂放。

9.遵守員工更衣柜使用管理規(guī)定，不得私自移動、調(diào)整、調(diào)換更衣柜。10.尊重并服從工作人員的安排和管理。

此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)嚴(yán)重按《員工守則》規(guī)定處理。

員工更衣柜使用管理制度

5、員工入館時，發(fā)給每人一個更衣柜和一把鑰匙，要妥善保管，并保持柜內(nèi)處整潔。

二、員工更衣柜和更衣柜鑰匙只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓他人或私配鑰匙。

三、員工不得私自調(diào)換、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。

五、員工不得在柜內(nèi)存放現(xiàn)金、手機、BP機等貴重物品。

六、員工不得私自換鎖，柜鎖如需更換，須到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)，由后勤部門統(tǒng)一換鎖

七、員工不得私自配多把鑰匙和歸還鑰匙時作假，一旦發(fā)現(xiàn)，給予罰款、沒收處理。

八、員工離店時，須在一周內(nèi)辦理離店手續(xù)，并將更衣柜鑰匙交后勤中，否則，人事部、安全部、后勤部共同將對柜內(nèi)物品全權(quán)處理。此規(guī)定如有違反者，視情節(jié)輕重，按《員工守則》有關(guān)規(guī)定處理。

五．財務(wù)現(xiàn)金、物資管理制度

1.認(rèn)真執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞及時匯報并妥善處理。健全酒店財務(wù)制度，控制物資采購、庫存及發(fā)放。

2.經(jīng)常對財務(wù)進(jìn)行檢查，堵塞漏洞，防止貪污腐敗行為。嚴(yán)格按照財務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。

3.財務(wù)部及現(xiàn)金收款員在營業(yè)結(jié)賬完畢時，必須將現(xiàn)金、支票上交財務(wù)部專門負(fù)責(zé)人或?qū)Ｓ玫耐犊畋ｋU箱內(nèi)，鎖入專用保險柜。各營業(yè)點不要存留超過規(guī)定數(shù)額的現(xiàn)金過夜。財務(wù)人員去銀行取送現(xiàn)金、支票等，要有專人護送，路遠(yuǎn)的，要有專車接送，并有安保部人員護衛(wèi)。未經(jīng)批準(zhǔn)，中途不得辦理與此項工作不相關(guān)的事。

4.財務(wù)部的各種鑰匙、印章必須指定專人保管、存放、不得帶出店外。辦公場所及各營業(yè)點嚴(yán)禁存放私人現(xiàn)金及貴重物品。

5.每天按時清點財務(wù)部所屬各獨立核算單位保險柜存放的備用金，所放的備用金不能超出規(guī)定的限額，鑰匙專人攜帶。保險柜的另一套鑰匙加封交由財務(wù)部主管保管。財務(wù)部的任何人員不能私配保險柜鑰匙，不能將保險柜的密碼外傳。

6.各部門須按照酒店財務(wù)部有關(guān)規(guī)定、要求執(zhí)行相關(guān)制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店財務(wù)、采購工作運轉(zhuǎn)正常。

7.各營業(yè)部門需每月進(jìn)行固定資產(chǎn)、物資及易耗品盤點工作，在財務(wù)部人員的參與監(jiān)督下，使用部門及財務(wù)簽字確認(rèn)，以報表形式上交總經(jīng)辦，相關(guān)物資的破損應(yīng)附有明細(xì)記錄，包括客人、員工賠償單據(jù)、自然損壞等內(nèi)容，將破損率和消耗率控制在合理的范圍以內(nèi)。8.財務(wù)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)酒店資產(chǎn)，給固定資產(chǎn)分類、編號、貼標(biāo)簽、編號成冊，制訂具體管理辦法，并負(fù)責(zé)牽頭在各相關(guān)部門設(shè)立兼職資產(chǎn)管理員，成立酒店資產(chǎn)管理小組。

9.財務(wù)部有責(zé)任每月對所有收銀員的備用金情況檢查不少于2次，如發(fā)現(xiàn)資金不符或被挪用，應(yīng)立即上報部門負(fù)責(zé)人，并給予考核處理。

10.部門內(nèi)部嚴(yán)禁設(shè)立小金庫，部門與個人均不得截留、暫扣酒店額外收入，包括賣廢品及舊物資處理的收入，所得收入必須上繳財務(wù)部，財務(wù)部開出相應(yīng)收據(jù)，記入酒店其它收入之中。對于酒水提成及開瓶費等供貨商的獎勵，相關(guān)部門須提交具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門造表，行政辦公室審核，財務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，員工簽字領(lǐng)取。11.杜絕采購劣質(zhì)產(chǎn)品，以次充好，給酒店帶來經(jīng)濟損失。

12.杜絕偷盜、挪用酒店資產(chǎn)，前后場串通做假賬、不做帳等，損害酒

店利益。

13.酒店辦公和工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存放個人貴重物品和錢財，如有丟失，酒

店概不承擔(dān)任何責(zé)任。

14.除了銷售部與客戶單位可以簽訂消費協(xié)議外，其它與外界合作、采購 協(xié)議等相關(guān)方面的合同，均需報請酒店批準(zhǔn)簽訂。

六．保密及設(shè)備加密制度

1.嚴(yán)禁對外泄露酒店經(jīng)營狀況、數(shù)據(jù)、菜單、報表、管理制度及其操作程序。

2.嚴(yán)禁私自在酒店各種電子設(shè)備、電腦、PDA系統(tǒng)、解碼器等設(shè)置個人密碼，個人U盤和移動硬盤嚴(yán)禁插在裝有酒店管理軟件的電腦上。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人須對所轄設(shè)備初始密碼進(jìn)行備份，確實需要改動的，須報行政人事部批準(zhǔn)后，方可改動，所有備份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等負(fù)責(zé)人有責(zé)任每月不定期地進(jìn)行設(shè)備檢查，行政辦公室、總經(jīng)理室有權(quán)每月進(jìn)行抽查并進(jìn)行考核到部門。

3.酒店電腦軟件、菜肴品種、價格的更改、變動、刪除等涉及酒店運轉(zhuǎn)、和服務(wù)內(nèi)容，均需報總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，方可實施。

七．安全衛(wèi)生制度

第一章總則

第一條：為了加強酒店的消防、治安的保衛(wèi)工作，維護飯店內(nèi)部運轉(zhuǎn)程序，確保住店賓客，全體員工生命財產(chǎn)的安全和接待服務(wù)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)《南京市機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位治安保衛(wèi)工作條例》的規(guī)定，特制定本細(xì)則。

第二條：酒店的治安保衛(wèi)工作貫徹“預(yù)防為主”，確保重點，依靠群眾，綜合治理“方針”和“內(nèi)緊外松”原則。

第三條：酒店各部門都要把消防、治安保衛(wèi)工作納入領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，與接待服務(wù)，經(jīng)營銷售工作同布置，同考核、，同獎勵。

第四條：本細(xì)則在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹執(zhí)行，安全部負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。第二章責(zé)任 第五條：總經(jīng)理責(zé)任

1.依照各項法規(guī)，加強對企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，部署重大的保衛(wèi)工作。

2.組織有關(guān)部門經(jīng)常對干部職工進(jìn)行法制和安全保衛(wèi)教育，獎勵先進(jìn)，教育出發(fā)違反本條例的部門和個人。

3.領(lǐng)導(dǎo)，組織有關(guān)部站定期或不定期的安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，及

時采取措施限期整改。

4.組織各部門建立和建全各項治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度，并責(zé)成有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)保衛(wèi)機構(gòu)及群眾治保組織的建設(shè)和管理。第六條：部門經(jīng)理（主任）責(zé)任

1.部門的主要領(lǐng)導(dǎo)人，是其所在部門組織的治安負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所屬人員做好治安保衛(wèi)工作，落實治安保衛(wèi)工作規(guī)章制度。

2.認(rèn)真檢查各項制度執(zhí)行情況，定期組織本部門進(jìn)行安全檢查，對查出隱患要逐件登記，采取措施，限期改整，并及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3.本部門發(fā)生案件，要保護現(xiàn)場，及時報告，提供情況，協(xié)助偵破，發(fā)生治安 事件及時調(diào)節(jié)查處，涉及其他部門或酒店以外的，要積極配合查處；發(fā)生火災(zāi)事故，要認(rèn)真追查，分清責(zé)任，及時上報處理。4.領(lǐng)導(dǎo)治安會個義務(wù)消防隊，定期開展活動，搞好“五防”工作，（防火、防盜、防破壞、心惡性事故、心恐）。第七條：主管、領(lǐng)班責(zé)任

1.堅持日常以管轄范圍進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告并采取安全措施，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求堅決整改。

2.對發(fā)生的各種案件和事故要立即報告，保護好現(xiàn)場，組織人員搶救，積極提供情況，配合有關(guān)部門做好調(diào)查處理及善后工人。第八條：全體員工責(zé)任

1.自覺遵守酒店安全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作工作程序。2.如發(fā)生案件及發(fā)現(xiàn)犯罪行為或犯罪嫌疑的人應(yīng)及時報告安全部，并采

取措施，不讓其他逃跑或保護好現(xiàn)場。

3.拾到賓客遺留錢等，書刊物，應(yīng)立即如數(shù)上交大堂經(jīng)理，客房部查找失主，不得私自保留和傳閱。

4.一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)起火，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，力戒驚慌，立即拔電話“0”，通知話務(wù)員，清楚地起火部位和燃燒物品，若火情緊急，就近打破“手動報警器”報警，迅速使用附近的消防設(shè)施滅火在火勢不能控制時，沿堅緊急出口通過安全通道疏散，在疏散時，首先要照顧老幼病殘引導(dǎo)客人。第三章制度

第九條：門衛(wèi)會客制度

1.門衛(wèi)人員當(dāng)班時，須嚴(yán)守崗位，發(fā)現(xiàn)異常情況要詳細(xì)記錄，并及時報告。

2．認(rèn)真查驗證件，職工憑工作證，住店客人憑住宿證或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信，培訓(xùn)生，實習(xí)生以及其他臨時住店的工作人員憑臨時出入證。

3.認(rèn)真查驗酒店物資以外的車輛和攜帶酒店物品外出的人員，經(jīng)核對無誤，手續(xù)齊全方可放行。

4．本酒店職工上下班時間一律不會客，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后到傳達(dá)室會客。

5.接待來訪，認(rèn)真查驗證件，按規(guī)定填寫會客單，及時和總臺聯(lián)系，晚十一點時前離開酒店。

6.接待來訪者熱情有禮，服務(wù)周到有問必答。

第十條：巡邏，守護制度

1.對各樓及院內(nèi)各處，按規(guī)定程序巡查，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全因素，及時處理報告。

2.發(fā)現(xiàn)犯罪或危及安全的行為和火警等緊急情況，應(yīng)及時采取果斷措施，制止和排除，并立即報告。

3.維護酒店內(nèi)秩序，對危害消防、治安和違反安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)詳細(xì)記錄及時報告，接到消防報警立即會同有關(guān)人員檢查處理。第十一條：防火安全危險品管理制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行《消防工作條例》和《倉庫防火安全管理規(guī)則》等消防法規(guī)，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應(yīng)指定專人檢查，關(guān)閉各種電及煤氣，水源，防止發(fā)生各種事故。重大節(jié)假日組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查，發(fā)現(xiàn)出火險隱患，及時通知有關(guān)部門改整，并將檢查整改情況報告酒店防火委員會主管消防部門。

2.加強對職工消防教育訓(xùn)練，使每個職工認(rèn)識到酒店消防工作的重要性，會使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新職工進(jìn)店前必須經(jīng)過消防教育。

3.安全部消防管理人員要經(jīng)常性的對重點部位及倉庫進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并發(fā)《火險隱患意見書》督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門不得借故拖延。

4.安全通道首門要保持長關(guān)，不準(zhǔn)上鎖，不準(zhǔn)堆放任何物品堵塞，保持通道暢通。

5.除辦公室和指定的吸煙地點外，其他場所一律不準(zhǔn)吸煙。

6.末經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行亂拉亂接電源。

7.加強客房領(lǐng)域的防火管理，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)客房，客房自帶電器（除電吹風(fēng)、剔須刀）在房內(nèi)使用，須征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放煙火，爆竹。

8.對危險品嚴(yán)格領(lǐng)用手續(xù)，并做好登記工作，不得亂扔亂放。9.易燃易爆危險物品及劇毒物品，須限量購買專人負(fù)責(zé)，專倉保管，嚴(yán)禁煙火，并有明顯的防火標(biāo)志，無關(guān)人員不得入庫。

10.施工動火作業(yè)，必須填寫《動火申請表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后，在定人，定點、定安全措施并有安全員在場負(fù)責(zé)監(jiān)督的情況下，才能進(jìn)行。

第十二條：消防設(shè)施安全管理制度

1.各種消防設(shè)施，應(yīng)由工程部專人定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，隨時保證其性能完好，2.各種消防設(shè)施，在非火警情況下，非消防人員和設(shè)備維修人員不得移動或作他用，更不得損壞。

3.每月一次檢查測試消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時搶修，并認(rèn)真做好記錄。4.按規(guī)定配置消防器材，由安全部統(tǒng)一管理，并指定專人負(fù)責(zé)。5.消防設(shè)施周圍不得堆放物品，各走道應(yīng)保持暢通。

6.各部要對所管轄區(qū)域的滅火器和消防設(shè)施加強管理，不得隨意挪動位置和碰損，定期進(jìn)行清擦，防止污垢塞滅火器噴口。

7.安全部應(yīng)有專人經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，及時教育制止，對不聽制止或造成設(shè)備損壞的，應(yīng)查明清況，嚴(yán)肅處理。

第十三條：要害部位安全保衛(wèi)制度

1.要害部位人員調(diào)入，人事部門在辦理手續(xù)前要經(jīng)安全部門審查，并酒店部門上批準(zhǔn)，對不適宜在要害部位工作的人員建議有關(guān)部門調(diào)離。2.值班人員必須熟悉設(shè)備情況，堅守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發(fā)現(xiàn)故障，全力搶救，不得拖延，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

3.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真保保養(yǎng)設(shè)備，保持整潔，保持設(shè)備安全正常進(jìn)行。

4.嚴(yán)禁在工作室會客，不得讓與工作無關(guān)人員進(jìn)入室內(nèi)，確因工作需要經(jīng)級親領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第十四條：文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理

1.認(rèn)真執(zhí)行定期檢查，定期歸檔，定期歸還，按期消毀制度，發(fā)現(xiàn)文件檔案短少，殘缺及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.嚴(yán)格保密制度，按規(guī)定范圍分發(fā)和傳閱，嚴(yán)禁將文件檔案材料給無關(guān)人員閱讀，禁止任何人從事盈利活動。

3.專人保管，專柜存放，登記建卡，嚴(yán)格使用手續(xù)，嚴(yán)禁利用工作之便外泄機密文件資料內(nèi)容。

4.作廢圖紙、文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理。5.印章必須有專人保管，不準(zhǔn)隨便攜帶，用印須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十五條：現(xiàn)金、票證管理制度

1.堅持“一定四查”制度，即，定部門（部門）負(fù)責(zé)人和管理人員所負(fù)的職責(zé)，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現(xiàn)金是否超過規(guī)

定限額和是否入保險柜（箱），檢查保險柜（箱）是否完好，交接班手續(xù)是否完備，數(shù)目是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并檢查原因。2.特殊情況確需超額存放現(xiàn)金時，必須報告安全部，如數(shù)額很大，應(yīng)由部門派送專人值班看護，到銀行存取款項，需派警衛(wèi)人員護送。3.支票、印簽必須分人管理，不得一人統(tǒng)管，使用支票必須按規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票，如因特殊情況，需簽發(fā)不寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時，必須在支票上寫明日期、收款單位名稱、款項用途合格規(guī)定限金額，并催促領(lǐng)取人及時結(jié)帳。

4.各收銀臺當(dāng)天收的款票，當(dāng)天清理上交財務(wù)部，商場部留存在柜臺的周轉(zhuǎn)金，不得超過財務(wù)制度規(guī)定的限額，并應(yīng)存在保險柜內(nèi)。5.當(dāng)天營業(yè)貸款當(dāng)天送銀行，晚上營業(yè)貸款在停止?fàn)I業(yè)后，一律點清發(fā)放在安全可靠的保險柜內(nèi)。

6.市內(nèi)零星采購，按現(xiàn)金支付限額辦理，到外地采購，一般不得攜帶現(xiàn)金支付，特殊情況需經(jīng)財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并經(jīng)得銀行同意，由經(jīng)半人負(fù)責(zé)妥善保管。

7.出納人員要堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和國家管理規(guī)定。第十六條：物資倉庫和貴重物品管理制度

1.物資管理要專人負(fù)責(zé)沒，嚴(yán)格執(zhí)行各類物資的收、發(fā)、領(lǐng)、退、核制度，貨物帳要清楚，定期盤點，做到帳物相符，如有出入，必須及時報告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2.倉庫必須做到：門窗堅固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫存放，入庫貨物必須經(jīng)驗收點數(shù)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行倉庫防火安全管理制度，庫房內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種，入源入庫；嚴(yán)禁在庫房內(nèi)用火，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。

4.庫房管理人員要嚴(yán)守崗位，與工作無關(guān)的人員不得進(jìn)入倉庫內(nèi)，管理人員離庫應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。

5.庫內(nèi)電器線路，應(yīng)定期檢查，由保管員建議工程部實施。

6.管理人員對庫內(nèi)發(fā)生盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。

7.倉庫和各部門所屬的貴重器材、設(shè)備和字畫等物品應(yīng)由指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用，借用交接手續(xù)。

8.各內(nèi)倉庫的設(shè)置，要報總經(jīng)理批準(zhǔn)并向安全部備案，不得擅自設(shè)置倉庫，不準(zhǔn)亂堆亂放。第十七條：總臺接待工作制度

1.賓客住宿一律憑登記證，外賓憑護照，華僑港澳臺胞回鄉(xiāng)證或介紹信，并認(rèn)真核對證件，住宿登記表內(nèi)容是相符。

2.賓客、填寫住宿登記表時，必須按項目逐項詳細(xì)填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填。

3.接待人員安排住宿時，須內(nèi)外賓分開住；夫妻投宿除分別有可靠證件外，還必須出示婚姻關(guān)系的有效證明；不安排互不相識的人混住。4.要主動向賓客交待“賓客住宿須知”，動員將貴重的物品和大宗現(xiàn)金存入保險箱中。

5.客房鑰匙一律憑住房卡領(lǐng)取，發(fā)現(xiàn)遺失及時報告，及時更新電子鑰匙

卡。

6.賓客住宿登記單，要裝訂保存，以備查找。

7.嚴(yán)格按照公安機關(guān)外管部門的規(guī)定，搞好戶管工作。

8.當(dāng)接到公安機關(guān)協(xié)查“通報”時注意發(fā)現(xiàn)問題，遇到可疑情況及時報告安全部。

第十八條：門廳管理制度

1.門廳工作人員須堅守工作崗位，嚴(yán)禁擅離職守。

2.注意賓客進(jìn)入情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發(fā)生。3.維護大堂經(jīng)營秩序，未經(jīng)前廳領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理批準(zhǔn)，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。

4.注意觀察客人攜帶的物品，一旦發(fā)現(xiàn)帶有槍枝彈藥、易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入大廳，應(yīng)立即勸阻入內(nèi)，并向前廳部或安全部報告。5.掌握賓客會客情況，請來填寫會客單的人員進(jìn)行會客登記。6.做好行李的接、送、存工作，做到“三無”，即無丟失，無損壞，無差錯。接送行李須核清件數(shù)，請司機簽字，待運行李，須用網(wǎng)罩好，且派人看管。

7.妥善保管賓客的寄存行李，預(yù)防霉變破損。8.維護門廳外的正常秩序。第十九條：行李房管理制度 1.不準(zhǔn)吸煙，無關(guān)人員不得入內(nèi)。

2.嚴(yán)格管理，除按規(guī)定配發(fā)給有關(guān)人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得在非工作時間

進(jìn)入房間。

3.按照規(guī)定，嚴(yán)格存領(lǐng)手續(xù)，核對房號寄存牌物品件數(shù)及特征，以防冒領(lǐng)。

4.接受行李寄存時，須問清行李是否有貴重物品和危險品，查驗行李完好和鎖的狀況，對已存入的可疑物件要及時報告安全部。5.嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)，點清存件，交清存取憑證。

6.不準(zhǔn)動用和私拆客人用品，如發(fā)現(xiàn)寄件缺少，由當(dāng)班保管員負(fù)責(zé)賠償損失。

第二十條：電話機房管理制度

1.當(dāng)話務(wù)員要堅守崗位，值班時不得看書和做其他和工作無關(guān)的事。話務(wù)員遇到火警報警時，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問。

2.嚴(yán)格保密，不該問的事情不問，當(dāng)班收到機密絕對不得外傳。3.工作中不準(zhǔn)在電話中與人閑談也不準(zhǔn)私聽電話。4.嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入電話房，不準(zhǔn)在房內(nèi)會客。第二十一條：電梯房管理制度

1、經(jīng)常檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。

2、經(jīng)常操作規(guī)程，確保安全運行，避免夾人摔罐事故發(fā)生，發(fā)生事故需及時搶修。

3、內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，和動用明火。

5.堅守崗位，除本部門主管以上，酒店領(lǐng)導(dǎo)，安全部因公外，無關(guān)人員不得入內(nèi)。

6.電梯突然發(fā)生故障，要盡快使用通話器，以安定乘客，并設(shè)法先將電梯內(nèi)乘客放出，安全保障。第二十二條：庫房管理制度

1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時報告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。

2．嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)倉庫，無關(guān)人員不得入內(nèi)，庫內(nèi)劃出安全線，確保通道暢通，防止發(fā)生意外。

3.庫房內(nèi)水電設(shè)施及防護設(shè)施要求定期檢查，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。

4.貴重物品及易燃易爆等危險品須專人專庫保管。

5.管理人員對庫內(nèi)發(fā)生到盜竊、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。6.離開庫房時須切斷電源，關(guān)窗鎖門。第二十三條：配電房管理制度 1.嚴(yán)格執(zhí)行供電部門的有關(guān)規(guī)定。

2.非配電房人員不準(zhǔn)入內(nèi)，房內(nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)攜帶火種入內(nèi)。3.配電房應(yīng)保持整齊清潔，沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。4.值班人員要嚴(yán)守崗位，經(jīng)常檢查設(shè)施，做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時查明原因進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告。第二十四條：客房管理制度

1.客房工作人員須了解客房管理須知，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。

2.賓客進(jìn)房時，主動宣傳《住房須知》。

3.經(jīng)常巡視本工作區(qū)域，及時消除客房門不關(guān)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過道有客人行李物品，應(yīng)即問明情況及時送進(jìn)房間或通知行李員提取，出現(xiàn)緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取措施，及時報告安全部，并保護好現(xiàn)場。

4.客人離店時，要及時查房，清點客房物品，查隱患，發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時上交處理。

5.掌握樓層會客情況，發(fā)現(xiàn)醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發(fā)生意外，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。

6.根據(jù)消防、供電部門的有關(guān)規(guī)定，客房安全通道保持暢通，安全防火門要長，客房嚴(yán)禁使用電爐、電熨斗，電飯鍋等電器，發(fā)現(xiàn)有客人使用，應(yīng)勸阻，并報告安全部處理。7.住房客人要求要求開房一律憑住房卡。第二十五條：賓客遺物管理制度

1、凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時查交失主，凡屬有時間性的車、船、機票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時交客房部查處并及時通知安全部、保管部門對拾交遺留物品每半年清理造冊一次，交公安部門處理。

2、凡客人遺留不要或無法交回客人的物品由主管部門專人登記，統(tǒng)一處理。

3、遺留物品處理包括登記、造冊、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。

4、對拾金不昧的好人好事，視拾獲物價值、數(shù)拾獲場所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表揚獎勵，對違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。第二十六條：食品管理制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及各項飲食衛(wèi)生制度，不使用變質(zhì)腐爛的食品，堅持餐具消毒，以防食物中毒發(fā)生。

2、成品食物存放，嚴(yán)格執(zhí)行“三隔離”的規(guī)定，成品與半成品，食品與雜務(wù)、藥物，生與熟隔離。

3、食品加工執(zhí)行“三分開”的規(guī)定，不允許無關(guān)人員進(jìn)入廚房，食品生產(chǎn)用的刀具，工作人員下班時要按規(guī)定地點保管好。

4．加強食品庫房、冷庫的管理，對所進(jìn)的食品，按先進(jìn)先出的原則保管使用。

5.采購人員按照規(guī)定的職責(zé)，對所需進(jìn)的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。6.客人衣物的存放要準(zhǔn)人管理。

7.私人物品不得隨意放在存放食品的柜子里。

8.要注意觀察餐廳內(nèi)人員情況，對形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。

9.對飲酒過量的客人要注意觀察，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。10.下班離店前，嚴(yán)格檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好。第二十七條：更衣室管理制度

1、員工應(yīng)現(xiàn)在指定的更衣室內(nèi)更衣，衣物按柜存放。

第三篇：酒店管理制度

<酒店管理制度大全>

酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度: 1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

4.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴

1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。

3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它是一個由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實踐、由制度到流程、由考評到自省的完整的管理體系。

五常法的精要所在：

“五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。

（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。

（2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。

（3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織所有成員一起來完成。每個人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。

（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強化視覺及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。

（5）常自律：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四?！币?，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五?！保帉懞妥袷亍秵T工“五常法”手冊》，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見--強化示范單位的作用）。

案例分析：

常組織：

周一：技術(shù)考核

每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考核，一段時間下來他的技術(shù)有了很大提高。考核特別優(yōu)秀的員工都可以在7月2、3、4號享受三天大連游，并且每人還有400元的補助。一般優(yōu)秀的員工則獎勵每人100元。提拔員工時也依據(jù)考核時的成績。

為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時基本上采取抽查式，考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對待考核也十分認(rèn)真。

周二：學(xué)習(xí)菜牌

周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時間記住和特色菜有關(guān)的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會交流如何推銷，并請師傅提意見。

周三：消防培訓(xùn)

保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時的一些救護措施，以最大限度地降低酒店損失等。

周四：衛(wèi)生檢查

酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責(zé)令改正。

常清潔：

李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱?。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點的油。廚房人員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個禮拜。所有罰款都獎勵給衛(wèi)生比較好的員工。

常規(guī)范：

李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。

每一種需保鮮的原料都必須放入保險盒內(nèi)，以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。

每天都要根據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出的干貨）統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。

常整頓：

每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對酒店的不滿，他表示晚上點的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次

出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。

常自律：

李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：30——10：00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開兩次例會，以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，比如會上對一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評，甚至處罰。

后記：李.....告訴記者：“五常法實施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)?！?/p>

1、清潔： 6：30分，準(zhǔn)時回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推銷飲品：

A以客人的消費范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態(tài)推銷

3、聽單、跪式：

A聽單時要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。

B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。

D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。

F如是服務(wù)對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。

H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。

I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請及時通知我。”

4、巡臺，清潔臺面：

A在服務(wù)的過程中，客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。

D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。

E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要及時幫客人點煙。

F巡臺時，要時刻觀察客人的動向，并預(yù)計客人需要。

G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺面要時時保持清潔。

I了解客人消費程度，以及時回答客人，如客人超消費應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。

M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。

5、買單：

A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元。”客人付賬后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請稍等”。

B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費，還要說“多謝！”。

C如客人對買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時交還客人。

B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。

7、清潔：

A客人走后，及時清潔臺面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺號卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。

C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。

以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務(wù)的過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待，并在上飲品時采用跪式服務(wù)。

酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四

五、、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

二衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。

六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

三、考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規(guī)定 儀表：

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

第四篇：酒店管理制度文檔

客房管理制度

一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的物品，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，無關(guān)人員不得私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。

八、上崗期間不準(zhǔn)擅離崗位，有事外出必須向上一級領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替崗，上崗時間不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

第五篇：酒店管理制度

酒店管理制度大全

目錄

第一部分：

一、行政管理制度例會管理制度1頁

二、考勤管理制度----------2頁

三、辦公用品管理辦法-------3頁

四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定3頁

五、員工食堂就餐管理制度----4頁

六、員工宿舍管理制度-------4頁

七、員工洗浴管理規(guī)定-------4頁

八、關(guān)于對講機的使用規(guī)定----5頁 第二部分：財務(wù)管理制度

一、財務(wù)借款及核銷管理辦法--6頁

二、會計核算管理辦法-------6頁

三、成本核算管理辦法-------7頁

四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法--7頁

五、收取支票管理辦法-------8頁

六、盤點管理制度----------8頁

七、出入庫管理辦法--------10頁

八、固定資產(chǎn)管理辦法------10頁

九、原材料及其他物品采購管理辦法---------------------------10頁

十、保管員工作規(guī)范--------11頁

十一、報損、報廢管理規(guī)定---12頁

十三、廚房成本的控制和管理-13頁 第三部分：商務(wù)酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度----14頁

二、康樂部管理制度--------18頁

三、廚房部管理制度--------20頁

四、工程部管理制度--------23頁

五、銷售部管理制度--------24頁

六、商務(wù)酒店部關(guān)于質(zhì)量檢查的規(guī)定---------------------------25頁 第四部分：純凈水部管理制度

一、生產(chǎn)管理制度----------36頁

二、產(chǎn)品配送管理制度------37頁

三、倉庫管理制度----------37頁

四、銷售部管理制度--------38頁

五、出入門管理制度--------38頁

六、公司安全守則----------39頁 第五部分：激勵機制--------41頁 附則--------------------43頁

一、例會管理制度

為做好每日工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進(jìn)各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下: 每周經(jīng)理例會管理辦法

目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。

第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周五舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助 理、各部門主管級人員參加。第二條．會議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)集團公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會議的精神。

b.各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評，提出下周工作的要點，并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留 意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。第四條．嚴(yán)守會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得 私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。

部門例會管理辦法

第一條.部門例會每日上午8：00準(zhǔn)時召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。

第四條.部門例會內(nèi)容及程序 a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。

c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉 情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚和批評。e.布置當(dāng)日工作。

(1)

客情報告及分析。(2)

人員分工和應(yīng)急調(diào)整。(3)

注意事項及工作重點。f.朗誦企業(yè)理念。

二、考勤管理制度

第一條.考勤記錄

1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。

（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假

員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

準(zhǔn)假權(quán)限：

（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。

（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。

三、辦公用品管理辦法

目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下： 第一條.辦公用品的范圍

1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購

根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條.辦公用品的發(fā)放

1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。

3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。

四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定

第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。

第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。

五、員工食堂就餐管理制度

第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。

第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。

第三條.就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費。

第四條.員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。

第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。

第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。

六、員工宿舍管理制度

第一條.員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實行輪流值日，對員工宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。

第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。

第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。

七、員工洗浴管理規(guī)定

第一條.員工淋浴時間為每周三，在康樂部淋浴室進(jìn)行。第二條.洗澡的具體時間根據(jù)營業(yè)的時間詳細(xì)通知。第三條.員工洗澡時自帶浴品。

第四條.員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。

八、關(guān)于對講機的使用規(guī)定

第一條.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.第二條.對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用.第三條.使用對講機時必須用耳機,且音量要降到最低.第四條.對講機必須妥善保管,保證使用通暢.第五條.在工作交接時,必須將對講機、耳機上交庫房。

第六條.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。

第二部分：財務(wù)管理制度

目的:加強財務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約成本。

一、財務(wù)借款及核銷管理辦法

第一條.借款人首先要填制借款憑證寫明借款用途，由部門主管簽字，主管 會計審核,交孫總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費用發(fā)生后，持報銷票據(jù)到財務(wù)報帳。

第三條.報銷票據(jù)要提供合法報銷單據(jù)（特殊情況除外）。

第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計，需要入庫的要附上入庫單。

第五條.報銷一律用碳素筆，寫明報銷日期并附審批人孫總的簽名。第六條.財務(wù)部要對報銷單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無誤后方可付 款，并加蓋付訖章。

第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日報的原則,特殊情況必須在 借款三日內(nèi)進(jìn)行核銷。

二、會計核算管理辦法

第一條.會計核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法。

第二條.會計采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個會計。

第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報表均用中文。

第四條.會計科目執(zhí)行國家制定的行業(yè)會計制度，結(jié)合我公司的具體情況制定。第五條.會計憑證。使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種。

(1)自制原始憑證指：入庫單、出庫單、旅費報銷單、費用支出證明單、請購單、收款收據(jù)、借款單等。

(2)外來原始憑證指：我單位與其他單位或個人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時由對方開給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會計憑證保管期限為十五年。

第六條.會計報表，依財政、稅務(wù)部門和集團總公司財務(wù)部的要求及時填制申報。

三、成本核算管理辦法

第一條.營業(yè)成本的計算應(yīng)根據(jù)每項業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的直接費用如材料、物料、購進(jìn)時的包裝費、運雜費、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價中加計成本。第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時預(yù)計出現(xiàn)的損耗量之價值加入產(chǎn)品成本中。

第三條.對運動場所購進(jìn)準(zhǔn)備出售的商品所支付的運雜費和包裝費均應(yīng)在費用項目列支，不得攤?cè)氤杀尽?/p>

第四條.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費、過橋費可作為成本核算。第六條.各業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營活動中所耗用的水點氣、熱能以及員工的工資、福利費應(yīng)做為營業(yè)費用處理。

四、現(xiàn)金及流動資金管理辦法

第一條.庫存現(xiàn)金額在集團財務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過現(xiàn)額部分當(dāng)天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補貼、福利、差旅費、備用金、轉(zhuǎn)帳起點下的現(xiàn)金支出。

第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：

在現(xiàn)金收付時必須認(rèn)真，詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。

第五條.主管會計每天必須核對現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫存現(xiàn)金情況。第六條.流動資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準(zhǔn)供應(yīng)營業(yè)活動正常 需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟效果。

第七條.要求各業(yè)務(wù)部門在編制計劃時，嚴(yán)格控制庫存商品，物料原材料的占用資金不得超過比例規(guī)定，即經(jīng)營總額與同期庫存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲備者外，原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用資金。

第九條.在符合國家政策和集團財務(wù)和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴大經(jīng)營，減少流動資金的占用。

五、收取支票管理辦法

第一條.檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財務(wù)章，是否有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。

第二條.背面寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號碼、聯(lián)系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點為100元。

六、盤點管理制度

第一條.目的

為保證存貨及財產(chǎn)盤點的正確性，使盤點工作處理有章遵循，并加強管理人 員的責(zé)任，以達(dá)到財產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤點范圍

（一）存貨盤點：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材 料等。

（二）財務(wù)盤點：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價證券。

（三）財產(chǎn)盤點：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤點。

1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機器設(shè)備、運輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。

2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。

3、低值易耗品：購入的價值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。第三條.盤點方式、時間

（一）年中、年終盤點

1、存貨：由各管理部門、采購員會同財務(wù)部門于年（中）終時，實行全面 總清點一次，時間為：年中盤點時間是6月30日、31日；年終盤點時間是12月30日、31日。

2、財務(wù)：由財務(wù)部主管會計盤點。

3、財產(chǎn)：由各部門會同財務(wù)部門于年（中）終時，實施全面清點。

（二）月末盤點

每月末所有存貨，由各部門及財務(wù)部實施全面清點一次，時間為每月30日。第四條.人員的指派與職責(zé)

（一）總盤人：由總經(jīng)理任命、負(fù)責(zé)盤點工作的總指揮，督導(dǎo)盤點工作的進(jìn) 行及異常事項的上報總經(jīng)理裁決。

（二）主盤人：由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實際盤點工作的推動和實施。

（三）盤點人：由各部門指派，負(fù)責(zé)點計數(shù)量。

（四）監(jiān)盤人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。

（五）會點人：由財務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會點并記錄，與盤點人分段核對，確實 數(shù)據(jù)工作。

（六）協(xié)盤人：由各部門指派，負(fù)責(zé)盤點時料品搬運及整理工作。

（七）特定項目按月盤點及不定期抽點的盤點工作，亦應(yīng)設(shè)置盤點人、會點 人、抽點人，其職責(zé)相同。第五條.盤點前的準(zhǔn)備事項

（一）盤點編組：由財務(wù)部于每次盤點前，事先依盤點種類、項目編排“盤 點人員編組表”、盤點時間等，交總經(jīng)理審批后，公布實施。

（二）各部門將應(yīng)用于盤點的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤點表格，由財務(wù)部 準(zhǔn)備。

1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。

2、現(xiàn)金、有價證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。

3、各項財產(chǎn)卡依編號順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤點。

4、各項財產(chǎn)帳冊應(yīng)于盤點前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫單、領(lǐng)料單 等裝訂成冊（一月一本）。第六條.盤點實施要求

1、要求主盤人、盤點人、協(xié)點人等嚴(yán)格按照盤點程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。

2、盤點時要力求物品的安全。

3、盤點結(jié)束時，要求盤點小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認(rèn)。

4、盤點結(jié)束后，由財務(wù)部將盤點情況進(jìn)行總結(jié)，上報總經(jīng)理，特殊情況要 著重指出，盤點結(jié)果進(jìn)行存檔。

5、根據(jù)盤點情況，對盤虧盤盈等情況做出處理決定，并存檔。

七、出入庫管理辦法

第一條.出庫時間定為每星期一、三、五、日的下午三點至五點（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫單上簽字方可出庫。第三條.內(nèi)部直撥單用于營業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫單用于后 勤部門（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫手續(xù)，并且要有入庫經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、純凈水生產(chǎn)原料要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗收手續(xù)即可。

第五條.固定資產(chǎn)購入驗收后直撥入使用部門，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫入庫單。

第六條.保管員要對入庫物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)不與辦理入庫手續(xù)。

八、固定資產(chǎn)管理辦法

第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括主樓、辦公樓、廠房、職工宿舍、其他園林建筑、機械設(shè)備、大小汽車的帳務(wù)管理和計提折舊等，由財務(wù)部負(fù)責(zé)。實物管理按哪個部門使用，就由哪個部門管理的原則進(jìn)行分工。

第二條.建立固定資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總值金額、購建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點。

第三條.折舊年限：房屋15年、汽車10年、機械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為 8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。第四條.折舊計提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采購管理辦法

第一條.由廚師長、生產(chǎn)班度根據(jù)宴會預(yù)定單參照廚房庫存及生產(chǎn)計劃，提出采買計劃。

第二條.將采購計劃送交財務(wù)部審核。

第三條.由財務(wù)部填制請購單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購員。第四條.采購員要負(fù)責(zé)將價格真實、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請購單上。

第五條.采購員購買后，將原材料直接撥入廚房和生產(chǎn)車間，由保管員協(xié)同廚師長或生產(chǎn)班長共同驗收并簽字。

第六條.驗收后采購員將簽字的請購單連同內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票送交總經(jīng)理審批。

第七條.采購員持內(nèi)部直撥單、采購發(fā)票到財務(wù)報帳。

第八條.其他物品的采購,由各部門提出申請采購計劃,交財務(wù)部保管員審核,主管會計簽字,交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交給采購員采購。

原材料采購流程圖

宴會預(yù)定單或銷售計劃

提出申請

審核填請購單

銷售部---------------廚師長(或生產(chǎn)班長)----------財務(wù)部-----------

審批后

持驗收憑證、發(fā)票

審批簽字后

總經(jīng)理-----------采購員----------------------總經(jīng)理----------------核帳、報帳

------------------財務(wù)。

其他物品采購流程圖

提交

審核

簽字

各部門提出采購計劃-----------保管員---------主管會計-----------總經(jīng)理 審批后

持驗收憑證、發(fā)票

審批簽字后

核帳、報帳

---------采購員-----------------總經(jīng)理------------------------財務(wù)部.十、保管員工作規(guī)范

第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉庫前一天的物資入庫單和出庫單，整理歸類后入帳。

第二條.定期做好物資、商品的盤點工作，做到帳、貨、卡三相符。

第三條.貨物入庫時，一定要真實、準(zhǔn)確的按照入庫單上所列項目認(rèn)真填寫，確保準(zhǔn)確無誤。

第四條.出庫物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫。

第五條.每個工作日結(jié)束后，應(yīng)及時將出入庫單記帳聯(lián)交財務(wù)部。第六條.入庫物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。

第七條.及時報告物資存儲情況，嚴(yán)禁先出庫后補手續(xù)的錯誤做法。

十一、報損、報廢管理規(guī)定

第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價值，需要做報損、報廢處理時，由保管員填報“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報告表送交財務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會計審查提出處理意見后，報總經(jīng)理審批。

第三條.各業(yè)務(wù)部門的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報廢、毀損要由主管會計提出處理意見，然后送交總經(jīng)理批示并由財務(wù)部備案。第五條.報損、報廢的金額走營業(yè)外支出科目。

十二、內(nèi)部審計管理規(guī)定

第一條.認(rèn)真復(fù)核總臺收銀員的營業(yè)日報、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯及時糾正，以保 證收入準(zhǔn)確無誤。對己復(fù)核過的報表，必須簽名以示負(fù)責(zé)。

第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。

第三條.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度和開支標(biāo)準(zhǔn)，對一切不符合規(guī)定的開支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。

第四條.審核原料的購入憑證及采購員的報銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時核算成本，要求成本核算必須合理、準(zhǔn)確、并計算出每月成本利潤率。

第六條.要監(jiān)管倉庫的月末盤點，并按盤點表與保管帳核對，出現(xiàn)差異要及時查明原因，按規(guī)定報批。

十三、廚房成本的控制和管理

第一條.廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購進(jìn)菜品總價 +廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價-期末盤點菜品總價=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個方面：

（1）

嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料準(zhǔn)確，廚房要有專人負(fù)責(zé)，投料后的

邊腳廢料并驗明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。

（2）

采購員采購的直撥到廚房的菜品要由廚師長、保管員驗明斤兩簽字后

方可辦理入庫，入庫的菜品廚房要有專人負(fù)責(zé)管理，并且要對菜品進(jìn)行分級管理，對價值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨保管。

（3）

對廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費可恥的原則。（4）

對調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味的同時，節(jié)約

一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。

（5）

對廚房月末盤點時要做到斤兩準(zhǔn)確、價格合理，以確保本期營業(yè)成本 的準(zhǔn)確。

（6）

廚師長要對廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營業(yè)需要，又要使廚房庫存成本壓縮到最低限度，減少流動資金占有量，達(dá)到降低本酒店經(jīng)營總成本的目的。

（7）

財務(wù)人員每天要對廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長的各項工作。（8）

每個營業(yè)期終了，要對菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水

平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。（9）

梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+ 購入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。