第一篇：物業(yè)日常管理工作

物業(yè)管理的日常管理工作

1.日常管理工作的內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

（3）住戶裝修管理；（4）車輛管理；（5）客戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；導(dǎo)書；

3、清潔

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；

4、綠化

（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；

5、消防

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；

（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；

6.水、電設(shè)備的管理、維護

（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；

（3）制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；

7.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護、管理

（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時率及驗收合格率指標(biāo)；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；

（3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；

（4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。

8.住戶裝修管理

（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

9.車輛管理

（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；

（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

10.客戶檔案管理

（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；

（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

第二篇：物業(yè)管理工作

2、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理相關(guān)管理工作，所有工作內(nèi)容由總經(jīng)理直管和安排。

3、從事商業(yè)或商住類型物業(yè)管理工作三年以上管理經(jīng)驗；

4、有獨立管理能力，懂得保潔、保安消防、設(shè)備維護、綠化等日常管理及流程；

5、熟悉裝修的申請、駿工和接管驗收的工作流程及要求。

6、熟悉處理客戶投訴、咨詢及對租戶的滿意度調(diào)查等工作。

7、負(fù)責(zé)租戶提出的問題和建議分析研究，協(xié)同上級落實好預(yù)防糾正工作。

8、進行日常監(jiān)督巡查，督促本區(qū)域保安、消防設(shè)備和器材的使用。

9、優(yōu)秀的書寫和語言表達(dá)能力和溝通能力，做事穩(wěn)重，責(zé)任心強，有較好的敬業(yè)精神

1、熟悉清潔、綠化、治安、維修、接待、投訴、回訪等服務(wù)內(nèi)容；

2、熟悉商鋪的接管和交鋪驗收工作。熟悉對裝修施工單位監(jiān)管和工程的竣工及驗收工作。

3、熟悉處理客戶投訴及回訪工作事項及流程；

4、掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程；

5、能獨立草擬物業(yè)基本文書。能熟練操作使用電腦，草擬和處理發(fā)送文件；

6、跟蹤驗證不合格的服務(wù)項目，處理業(yè)戶投訴；

7、會收集有價值的物業(yè)信息和數(shù)據(jù)資料；

8、形象氣質(zhì)佳，會聽廣州話，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，較好的語言表達(dá)能力和溝通能力；

9、較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理日常緊急問題，良好的親和力及服務(wù)意識

在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2.負(fù)責(zé)管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

3.全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。

4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5.參加經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計劃。

6.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。

7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8.完成經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。

1.協(xié)助制定和實施部門的管理計劃,建設(shè)高效的組織團隊，構(gòu)建良好的溝通渠道 2.管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)某杀究刂魄闆r 3.負(fù)對物業(yè)部下屬工程,環(huán)境,秩序等部門落實各種規(guī)章制度和計劃執(zhí)行情況的檢查、督促、指導(dǎo)工作 4.負(fù)責(zé)與商戶的溝通，保證商戶裝修符合規(guī)定，保證購物中心良好的購物環(huán)境 5.保持與公司各協(xié)作單位良好的溝通與配合，加強與物業(yè)管理相關(guān)的主管部門、居委會、業(yè)委會及物業(yè)管理同行的聯(lián)系與交流。

任職要求： 1.3年以上大型商業(yè)或物業(yè)管理公司中高層管理工作經(jīng)驗 2.熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理，精通相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，具有成熟的物業(yè)管理理念 3.具有物業(yè)經(jīng)理上崗證書者優(yōu)先 4具有良好的組織管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、溝通和決策能力

第三篇：物業(yè)管理工作

2010物業(yè)管理工作總結(jié)

2010年，我們積極履行物業(yè)管理工作職責(zé)，認(rèn)真落實總公司辦公室2010年的工作計劃，從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，較好地完成了2010年計劃中的各項任務(wù)，取得了較好的成效?；仡櫼荒陙?，我們主要做了以下幾項工作：

一、較好地履行了對分公司辦公室的指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、服務(wù)工作職責(zé)

1.去年公司機構(gòu)改革順利完成后，總公司及分公司的物業(yè)管理工作發(fā)生變化。由于非經(jīng)營性資產(chǎn)的特點是范圍廣、數(shù)量大、任務(wù)重，所以我們面臨著更重的工作任務(wù)。今年，總公司物業(yè)管理人員團結(jié)一致，發(fā)揚拼搏創(chuàng)新精神，知難而進，勤奮工作，深入分公司開展調(diào)查研究，與分公司密切協(xié)作，相互溝通，積極推進非經(jīng)營性資產(chǎn)的規(guī)范管理，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)及各項任務(wù)的完成。

2.順利完成了對原五、六分公司非經(jīng)營性資產(chǎn)接收的后續(xù)工作，配合一、二分公司解決了急待解決的設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)問題，建立健全了總公司機關(guān)非經(jīng)營性資產(chǎn)的管理臺賬，保證了全公司物業(yè)管理工作的有序進行。

3.按照“五創(chuàng)”要求，積極做好機關(guān)駐地維修改造工作。協(xié)調(diào)落實二公司辦公樓及家屬樓外墻粉刷工作，嚴(yán)格審查施工單位，合理安排工作預(yù)算，保證了這一政治任務(wù)的順利完

成。在落實完成這項工作中，我們與二分公司物業(yè)管理人員深入工地現(xiàn)場，對施工資質(zhì)和預(yù)算嚴(yán)格審核，加強工地現(xiàn)場的安全管理，保質(zhì)保量地完成了這一工作。

二、充實完善了物業(yè)管理制度，進一步推進了物業(yè)管理的規(guī)范化

1.完成全公司非經(jīng)營性資產(chǎn)的建檔工作，開展了物業(yè)管理各項指標(biāo)的調(diào)查、摸底工作。“建檔”工作是中心2010年計劃中的一項重要基礎(chǔ)性工作，對今后開展物業(yè)管理有十分重要的意義。它是我們物業(yè)管理工作中的一項重點。從今年上半年起，我們就積極配合機械設(shè)備部著手進行對全公司非經(jīng)營性資產(chǎn)情況收集、匯總，以分公司為單位，分門別類登記造冊。下半年，為更好了解每年的物業(yè)管理中的各種情況，做到心中有數(shù)，為公司領(lǐng)導(dǎo)起到參謀助手的作用，設(shè)計了有關(guān)表格，下發(fā)到各分公司并匯總整理存檔，現(xiàn)這一工作正在推進中。

2.加強了對水電工的管理，建立水電工定期培訓(xùn)考核制度，提高水電工技術(shù)操作水平，確保水電網(wǎng)絡(luò)安全運行。2010年，我們進一步強化水電工的培訓(xùn)制度，并在形式和內(nèi)容上力求有所創(chuàng)新，有所突破。

三、強化了安全管理，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運行，確保了院內(nèi)安全

1.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不留隱患，把安檢工作落到實處。

今年在對分公司的安全檢查中，我們發(fā)現(xiàn)某分公司的配電室存在一定的安全隱患。面對這種情況，我們和安全保衛(wèi)部門及時提出了整改措施和意見，督促他們抓緊時間解決問題。經(jīng)過共同的努力，加強了配電室內(nèi)值班力量，使配電室管理進一步規(guī)范化，消除了事故安全隱患。

2.加強日常和節(jié)假日期間的安檢工作，對重點部位的用電、用氣實行嚴(yán)格的規(guī)范化管理，特別是對外租戶的安全用電問題實行嚴(yán)格的管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，配合安全保衛(wèi)部門對外租戶進行安全防火教育，組織消防滅火演練，提高廣大人員處理突發(fā)事件的能力。

2010年的工作，使我們有三點深刻的體會：

1.做好非經(jīng)營性資產(chǎn)的管理，必須要有求真務(wù)實的工作作風(fēng)，深入實際，不搞花架子，這是做好物業(yè)管理工作的基本前提。

2.高度重視非經(jīng)營性資產(chǎn)的安檢工作，從硬件和軟件兩方面加強管理，是確保物業(yè)設(shè)備設(shè)施安全運行的基本保障。

3.實行規(guī)范管理，保證各項制度的真正落實，是做好非經(jīng)營性資產(chǎn)管理工作的關(guān)鍵。

不足及差距：

1.我們的管理規(guī)范化還基本上屬于初級化，有待今后進一步加強提高。

2.實行收費式物業(yè)管理，雖然進行了調(diào)查、研究，但進展不大，有待今后落實。

第四篇：工程項目日常管理工作（精選）

項目管理資料

工程項目日常管理工作

工程項目的日常管理工作，包括工程項目的進度計劃管理、質(zhì)量管理、安全文明管理、合同管理、材料管理、檔案資料管理、工程例會制度等等，本文將分述有關(guān)進度計劃、質(zhì)量、安全及文明施工的相關(guān)內(nèi)容。

一、進度計劃管理

工程總計劃產(chǎn)生的方法:一般是由工程項目管理總負(fù)責(zé)組織編制，一般需經(jīng)過自而下和自下而上兩個過程。自上而下的過程，即由總負(fù)責(zé)起草總體計劃初稿下發(fā)，提出工程項目總體完成計劃的總要求；自下而上的過程，即由各基層根據(jù)總負(fù)責(zé)提出的工程項目總計劃結(jié)合各自的工作實際提出改良方案上報。最后由總負(fù)責(zé)根據(jù)各基層提出的改良完善意見進行匯總分析，形成工程總計劃的最終文件。

工程總計劃的實施:工程總計劃是工程項目管理的重要文件，一定要按正規(guī)文件的形式下發(fā)至各相關(guān)部門和負(fù)責(zé)工程項目實施的各工程公司，并由工程項目管理辦公室檢查落實。

日常進度計劃管理工作:日常進度計劃管理工作的首要目標(biāo)，就是將工程總計劃落到實處。其主要工作內(nèi)容是：根據(jù)工程總計劃編制月度、旬或周工作計劃，將總計劃進行細(xì)化，便以總計劃的實施和實現(xiàn)。編制月度、旬、周等階段工作計劃時可采用滾動計劃的原理進行編制。對于在實施總計劃中遇到的困難要及時予以克服和解決，確保工作總計劃的實現(xiàn)。計劃管理工作的重點：是對工程計劃中關(guān)鍵路線的控制。

二、工程質(zhì)量管理

工程質(zhì)量管理的目標(biāo):工程質(zhì)量管理的目標(biāo)：通過對影響質(zhì)量“5M”因素的控制保證人的工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證工序質(zhì)量，以工序質(zhì)量保證工程總體質(zhì)量。

工程質(zhì)量管理制度體系:

工程質(zhì)量管理制度體系包括下列十大質(zhì)量管理制度：

1）質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制；

2）圖紙會審制度；

3）現(xiàn)場放線、驗線制度；

4）材料審批檢驗制度；

5）工序流程交接制度；

6）工藝標(biāo)準(zhǔn)制度；

7）工序樣板制度；

8）工人考核上崗制度；

9）成品保護制度；

10）質(zhì)量檢查驗收獎罰制度。

質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任制:明確從領(lǐng)導(dǎo)開始到全體員工在質(zhì)量管理過程中的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。圖紙會審制度:明確在工程項目施工前，必須對施工圖紙組織會審。

現(xiàn)場放線、驗線制度:規(guī)定重要的標(biāo)高、坐標(biāo)、水平基準(zhǔn)線、放線后需由設(shè)計師一起參加驗線的制度。

材料審批制度:材料進入施工現(xiàn)場使用前，必須按材料審批制度辦理材料的審批手續(xù)。工序流程交接制度:中心要點是上道工序要為下道工序的施工質(zhì)量提供保障；下道工序要對上道工序的成品保護負(fù)責(zé)。上道工序達(dá)不到質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)的不能進入下道工序施工。

工藝標(biāo)準(zhǔn)制度:施工過程中必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一的工藝標(biāo)準(zhǔn)施工。

工序樣板制度:用選定的材料樣板和工藝施工標(biāo)準(zhǔn)進行每道工序的樣板工序施工的規(guī)定。

工人考核上崗制度:施工人員未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、考核不得上崗。

成品保護制度:對施工過程中形成的成品、半成品保護的措施和辦法。

質(zhì)量檢查驗收獎罰制度:根據(jù)工程項目各階段情況有如下相關(guān)的制度：項目開竣工檢查制；自檢、互檢、交接檢“三檢制”；質(zhì)量檢查評定制度；隱蔽工程驗收制度；工程質(zhì)量獎罰制度。

三、安全文明施工管理

工程項目安全管理的內(nèi)容：

1）建立一個安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組和安全生產(chǎn)保證體系，形成工程項目安全管理網(wǎng)絡(luò)；做到有領(lǐng)導(dǎo)、有組織，管理構(gòu)架健全，安全工作有計劃、有實施、有檢查、有總結(jié)評比；

2）建立一套完整的安全管理制度：如領(lǐng)導(dǎo)安全值班制度；定期安全工作檢查制；專職安全保衛(wèi)人員巡檢制；對于重點部位如易燃易爆物品存放地重點巡視制度；對于施工過程

中安全設(shè)施檢查制度；對于施工臨時用電設(shè)備的安全檢查制度；施工用臨時消防設(shè)施的建設(shè)和維護；

現(xiàn)場文明施工管理:隨著全球?qū)Νh(huán)保意識的提高，環(huán)境管理已納入工程管理的范圍，文明施工是環(huán)境管理的基礎(chǔ)工作之一，是確保工程安全、質(zhì)量和環(huán)境保護等項目工作的基礎(chǔ)工作之一。一個工程的文明管理狀態(tài)，反映了一個工程項目的管理者管理水平和管理文化；如果一個工程項目連文明施工都管不好，那么其工程項目肯定是搞不好的。

現(xiàn)場文明管理包括的內(nèi)容：施工現(xiàn)場施工用料堆符合材料管理要求；廢棄物分類堆放符合環(huán)境管理要求；施工現(xiàn)場清整潔工作做到落手清，當(dāng)天的垃圾當(dāng)天清；臨時電無私拉亂接現(xiàn)象；臨時消防設(shè)施處于正常狀態(tài)；施工用臨時消防通道保持暢通無阻。

四、工程項目合同管理

合同管理的主要內(nèi)容為：合同的訂立和合同檔案管理兩個方面。

合同的訂立:工程合同的訂立必須時合法的、規(guī)范的。合同的訂立必須執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部制訂的合同訂立程序進行。

合同管理:合同管理要實行的合同的終身管理。即從合同訂立一開始到合同失效為止的全過程的跟蹤管理。合同檔案中既要有合同的主體部分，又要有合同的附件；合同檔案中既要有合同的形成過程文件，又要有合同招執(zhí)行過程文件。把施工過程中所有與經(jīng)濟有關(guān)的文件全部歸順到合同管理的范圍。

五、工程項目材料管理

工程項目材料管理的核心:工程項目材料管理的核心是在保證工程質(zhì)量的前提下，以最低的材料耗用成本完成工程項目的建設(shè)。

降低材料成本的辦法:有效降低工程材料成本的辦法是：用價值工程的理論和方法，對工程用材進行性能價格比，盡可能采用性能價格比比值高的建筑材料。材料采購前采用前章介紹過的“材料采購方案”理論和傳統(tǒng)的“貨比三家”方法，選定材料供應(yīng)商，從而取得最理想的材料供應(yīng)方案。

六、工程項目檔案管理

工程項目檔案的分類：工程項目檔案一般分為下列兩種：技術(shù)管理文件和經(jīng)濟文件。技術(shù)管理文件包括項目的各種批文、項目實施過程中會議記要、工程項目管理制度、通知等行政管理文件、技術(shù)文件包括圖紙、圖紙會審紀(jì)要、設(shè)計技術(shù)交底、設(shè)計變更與洽商、施工組織設(shè)計方案、施工過程中形成的各種驗收資料、竣工資料等等；經(jīng)濟文件包括合同、合同形成過程文件、合同實施過程文件、協(xié)議、工程項目獎罰單、工程進度月報表、工程付款記錄以及與經(jīng)濟有關(guān)其他文件。

七、工程例會制度

工程例會：工程例會就是工程項目在實施過程中為了推動工程建設(shè)項目的進展按規(guī)定好的一個周期時間內(nèi)必須召開的工程會議。工程例會的時間間隔視工程項目的建設(shè)情況而定，一般周期一星期不少于一次。工程例會能解決的問題檢查上次例會布置的工程施工任務(wù)；布置本期施工工程任務(wù)。使工程進度處于受控狀態(tài)；對于工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量問題進行通報并提出處理意見；對于工程項目施工過程中的安全、文明施工、成品保護情況進行分析處理；對于需相關(guān)方協(xié)調(diào)處理的問題在例會上進行協(xié)調(diào)解決。對于每一次工程例會都要以工程會議記要的形式形成文件，并由參加會議的人員在會議記要的簽字。作為工程施工過程中形成的文件；此文件對甲乙雙方都具有約束力。在整個工程的實施過程中，如能有效的利用工程例會，開好工程例會，整個工程的進展就會非常順利。召開工程例會應(yīng)注意問題 工程例會會議紀(jì)律一定要嚴(yán)肅并形成會議制度。

會議制度：

1）會議召開一定要準(zhǔn)時；

2）與會人員一律不能遲到、早退，無故缺席。確保會議中需解決的問題能在會議上當(dāng)場就能得到響應(yīng)和落實。如有發(fā)現(xiàn)會議紀(jì)要中就將對會議遲到早退無故缺席者進行處罰，如系施工單位人員違反會議紀(jì)律的，其罰款當(dāng)即在當(dāng)工程款中予以扣除。

3）工程例會不能留予形式，做過場，會議做出的決定必須嚴(yán)格執(zhí)行，對于執(zhí)行不力的施工單位同樣要予以經(jīng)濟處罰并在當(dāng)期工程款支付時扣除。

4）會議提到的有關(guān)提案一定要有一個明確的結(jié)果，不能拖泥帶水。

5）會議時間不能太長，力求開短會，以解決實際問題為根本，當(dāng)需要相關(guān)人員作會議準(zhǔn)備時，需會前通知相關(guān)人員做準(zhǔn)備，以便能取得更好的會議效果。

第五篇：物業(yè)管理工作心得

物業(yè)管理 工作是一項平淡而又艱巨、繁瑣又需細(xì)心的工作。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我逐步認(rèn)識到一個物業(yè)項目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導(dǎo)思想和方式方法。我認(rèn)為：做事不僅要認(rèn)真，而且還要用心，只要認(rèn)真加用心的工作就會找到切入點，就會找到解決問題的辦法。上門溝通，是個笨辦法但也是一個有效的辦法2007年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個明顯的典型案例，白云畔山花園就因極個別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會，借業(yè)委會維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無理的利用業(yè)委會身份嚴(yán)重擾亂了物業(yè)管理工作，當(dāng)時小區(qū)大字報、橫幅滿天飛，經(jīng)常上報紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，制造新聞熱點，沒有公正、公平、客觀、真實的進行正面的報道宣傳，為了達(dá)到轟動效應(yīng)，甚至個別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作，對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。

我任職后首先對小區(qū)的基本情況進行了解后冷靜分析，并加以解決：第一步加強公司員工內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實操培訓(xùn)，提高了物業(yè)服務(wù)水平。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時組織公司全體秩序維護員進行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實操培訓(xùn)，加強文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個禮的“三個一”培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進行互問互答，之后交換角色進行現(xiàn)場培訓(xùn)，從而帶動了整個秩序維護員隊伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風(fēng)，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動的高潮，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高，給小區(qū)業(yè)主看到了希望，增加了信心。

為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法，隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動”的探訪小組，主要議題是“上門聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，積極采納業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動的成功，在活動開始前半個月，我親自編寫培訓(xùn)材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括如何進行正確的語言表達(dá)，對小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍(lán)印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學(xué)等反響比較強烈的焦點問題進行總結(jié)歸納，進行統(tǒng)一口徑解答，整理成材料，并進行統(tǒng)一培訓(xùn)，對員工培訓(xùn)后要求員工分兩人一組進行模擬實操演練，并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進行互問互答，最后由我親自審查指正，達(dá)到探訪小組所有人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，24人共分12組，由我親自督陣，兩人一組，一人主要負(fù)責(zé)解答業(yè)主提出的問題，一人負(fù)責(zé)記錄，通過一個多星期利用晚上的時間對小區(qū)的所有住戶全部進行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工進行總結(jié)，特別是對業(yè)主提出的問題進行了歸納統(tǒng)計，并根據(jù)問題的輕重緩急進行逐步處理，針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進行了全面的維修，可視對講門鈴問題更換了維保公司，請了專業(yè)的維保人員進行了徹底解決，并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決，最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復(fù)，件件有落實。

特別是原業(yè)委會借公共面積分?jǐn)傋魑恼?，假借維權(quán)制造**，從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主，特別是原業(yè)委會林某，通過對話和上門探訪，并親自帶他們到現(xiàn)場測量（5棟）首層大堂面積114.5m2（大堂并擺放了5張條椅，為業(yè)主提供休息場所），每一層樓梯通道面積為29.7m2，電梯梯井面積為2.93m2，每層樓的住戶是4戶，二層以上為5戶，總計是十層，加權(quán)平均分?jǐn)倶翘萃ǖ烂娣e為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶，首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶，每戶平均分?jǐn)偯娣e為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分?jǐn)偠嗌僖簿筒煌钤趫龅臉I(yè)主深入了解。

此次“融冰活動”既教育了員工，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且又達(dá)到了為業(yè)主解決實際問題的作用，取得了非常好的效果，通過此次“融冰活動”后的民意測評，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié)，不但進退自如而且不失尊嚴(yán)2008年4月初我接到擎山苑管理處上報說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導(dǎo)致家中被盜，損失一臺手提電腦折算金額近萬元，已報警拿到了報警回執(zhí)并要求我公司給予賠償，當(dāng)時我馬上安排下屬秩序維護員部吳振會經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理，但經(jīng)過一個多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作，又經(jīng)過十幾天商談，此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高，并一再聲稱他本人是律師，如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回?fù)p失。我看下屬沒有辦法處理好只有親自出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印，之后我馬上召集原當(dāng)值秩序維護員，并找到對面住戶施工的民工了解情況，對面民工說當(dāng)天15：00左右他看到對門業(yè)主當(dāng)天是自己出門時不小心將門反鎖沒辦法進入房間，而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺，打開自家的天臺后門進入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集，并要求秩序維護員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復(fù)印件。

經(jīng)查，該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費，欠費金額超過了4千多元，找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談，并讓他把報警回執(zhí)復(fù)印件拿來和損失物品詳細(xì)清單寫好，讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復(fù)印件，經(jīng)過同報警回執(zhí)比對，原報警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部，價值近萬元，并沒有說丟失其它物品，而此清單上卻寫了子虛烏有的金項鏈、金戒指、現(xiàn)金價值計6萬余元，初步認(rèn)定是訛詐，并安排余主任將證據(jù)原件復(fù)印后拿到業(yè)主跟前，將其報假案的后果與其說明，該住戶進行百般狡辯，我們當(dāng)時準(zhǔn)備報警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進行報道，其臉色突變，看我們要將此事認(rèn)真擴大的情況下，不得不承認(rèn)自己報假案，想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司，用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費，并一再向我們認(rèn)錯，后來看其態(tài)度比較誠懇，補交了原所有欠費而且做了書面保證，認(rèn)錯態(tài)度較好，沒有再繼續(xù)追究。

通過這件事，公司員工更加明白，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律、法規(guī)，才能夠維護物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴(yán)。得到業(yè)主的認(rèn)可、支持，才能夠更好的維護物業(yè)服務(wù)公司正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定，特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利，同時更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。