第一篇：營業(yè)廳趣事-劇本

一、人物：客戶錢多多，大堂經(jīng)理龍溫泉、保安

道具：掃帚、女式包、女士頭巾、點鈔紙、電話、桌子一張、椅子兩張

龍溫泉（掃地）：掃哈紙飛飛，拖哈腳板印，清潔做不好，謹防神秘人。

夫妻出現(xiàn)（在門口東張西望，看門頭和名稱牌狀）

龍溫泉：【小聲說】咦。現(xiàn)在神秘人檢查嗯是專業(yè)，像演電視劇一樣，還假扮農(nóng)村夫妻。

丈夫：你們這兒是寄包裹的還是取錢的喲？

龍溫泉：先生，我們這里是銀行自營網(wǎng)點，如果你要寄包裹的話，可以到就近的馬家灣營業(yè)廳。丈夫：不不不，我們就是來取錢的。

龍溫泉（手勢）：請您在取號機上取號。

音樂：請222號客戶到2號窗口辦理業(yè)務(wù)。

（柜員舉手招迎）

丈夫（撓頭）：我聽起這個號咋楞個別扭也。

（龍溫泉：指引客戶到2號窗口）：請跟我到2號窗口辦理業(yè)務(wù)。

（丈夫走到柜臺前坐下。妻子在一米線旁等候）

柜員：您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？

丈夫：把我這張卡頭的錢全部取出來。

柜員：好的，請稍等?！堓斎朊艽a。

丈夫（對著密碼鍵盤喊）：二……二……二

柜員：先生，這個鍵盤不是聲控的。請手動輸入密碼。

妻子：老頭子，這個還沒得我們手機高級，對到它喊一聲，電話就打出去了。

丈夫（輸入密碼）：噢。

柜員：先生，密碼錯誤，請重新輸入。

妻子：脹楞個多飯，連個密碼都記不到！三大三萬塊錢，取不出來不是便宜了銀行！

龍溫泉（走到一米線旁）：女士您放心，我們保證您的資金安全。如果您確實忘記密碼，可以憑本人身份證掛失密碼，七天后重置密碼。

丈夫（起身，面對龍溫泉）：我想哈也。（沉思狀,對妻子）我愛你（妻子嬌羞狀），（丈夫再對龍溫泉）我愛你

龍溫泉：先生，請您不要愛我。不不不，請您不要著急，請您仔細回想一下

丈夫：算了，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。我告哈這個號碼。

柜員：先生，密碼正確?！还彩侨f元，請核對金額后在右下角簽字。

丈夫：小妹兒，我是簽高富帥還是高有才喲。

柜員：先生，您怎么有兩個名字呀？

妻子：他有三個名字……他的真名叫高富帥，筆名叫高有才，還有個耍耍名叫戳鍋漏……

柜員：請簽身份證上的姓名。

（丈夫簽字，柜員繼續(xù)操作，遞出現(xiàn)金）

柜員：請收好，請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

丈夫：得行老。

（妻子將錢裝入保重，抱在胸前，離去。）

柜員：好的，高富帥先生，請慢走。

（龍溫泉送別客戶）

二、人物：龍溫泉、劫匪A、劫匪B、客戶C、警察D、柜員、楊經(jīng)理

道具：絲襪、紙袋、桌子一張、椅子兩張

兩個劫匪頭戴面罩，鬼鬼祟祟走到營業(yè)廳門口。

劫匪A：你沒看過警匪片麥？頭盔上要整兩個洞兩個洞！老子剛剛差點遭撞死求了。

劫匪B：老大，我倒沒得啥子，但是你確定要把你的對眼兒暴露在空氣中？

劫匪A：路都看不到，啷個搶錢！

（劫匪B將A的面罩旋轉(zhuǎn)一圈，露出眼睛。二人走進營業(yè)廳。）

營業(yè)廳趣事

劫匪A、B：搶劫！都爬到！錢是國家的，命是自己的！識趣點兒哈！

（營業(yè)廳內(nèi)的人集體靜止?？蛻鬋嚇得躺在地上。）

柜員（小聲）：趕快打110（把電話聽筒放在桌上）。

龍溫泉：先生，請不要在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩。

劫匪Ａ：老子是來搶錢的，你聽不懂麥？

龍溫泉：請在取號機上取號

劫匪Ａ對Ｂ：你去取個。

劫匪Ｂ：哦。（走到取號機前）老大，我們這個算個人業(yè)務(wù)還是對公業(yè)務(wù)？

劫匪Ａ：哪個在下面就選哪個。

劫匪B取號。

劫匪A：我們是好多號。

劫匪B：老大，我們是二百五。

劫匪Ａ：你才是二百五?。ù蠛穑?48號在哪里，去給我換個號。

女顧客Ｃ（躺在地上，畏懼地說）：在我這里。

劫匪Ｂ走到Ｃ面前，踹一腳： 大姐，我麻煩你躺文明點，我們是搶錢，又不是劫色。

劫匪Ａ（轉(zhuǎn)向龍溫泉）：哪個柜臺為我們服務(wù)？

龍溫泉：先生，我們的戰(zhàn)略定位是服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)社區(qū)，服務(wù)中小企業(yè)，請?zhí)峁┯行ёC件證明您屬于以上身份。

劫匪Ａ：搶錢還提供有效證件，那我還蒙面爪子。我是傻的麥？

劫匪Ｂ：就是，我們是社區(qū)的，你們服務(wù)社區(qū)的是哪個窗口？

龍溫泉：請問是哪個社區(qū)。

劫匪Ｂ：我們常年混跡于天涯，豆瓣，貓撲。

龍溫泉：好的，請到3號柜臺。（將劫匪領(lǐng)到3號柜臺，柜員面前，說）3號柜，好好為這位客戶服務(wù)，不準(zhǔn)拖拖拉拉，記到，千萬不準(zhǔn)拖拖拉拉。

柜員E：放心嘛。

劫匪A：搞快點。（舉槍）不然我讓你永遠快不起來。

（另一處，保安準(zhǔn)備關(guān)掉營業(yè)廳電源。）

保安（自言自語）：警察還不來，看來只有停電了。

龍溫泉：哎呀，停電了。先生，我可不可以給供電公司打個電話？

劫匪A：停電了拿不到錢麥？

龍溫泉：對頭。聯(lián)動門和保險柜都打不開。

劫匪A：那你打嘛，（走到客戶C身邊，將她挾持住）喊他們只準(zhǔn)來一個人，不然我就殺了她。龍溫泉：要得要得。（撥電話）喂，供電公司呀，找哈你們何經(jīng)理也。

供電公司陳經(jīng)理：我們沒得姓何的經(jīng)理呀。

龍溫泉：沒得呀，那找下你們冷經(jīng)理也。

陳經(jīng)理：冷經(jīng)理上個月輪崗到別的部門去了。

龍溫泉：那你們都有些啥子經(jīng)理嘛。

陳經(jīng)理：我們只有個經(jīng)理姓楊。

龍溫泉：噢噢噢，我要找的就是楊經(jīng)理。

陳經(jīng)理：（轉(zhuǎn)向身后）楊經(jīng)理，電話。（轉(zhuǎn)回來）搞啥子喲，我就是楊經(jīng)理都嘛。你找我啥子事。

龍溫泉：楊經(jīng)理，我們是郵儲銀行營業(yè)部的大堂經(jīng)理，我叫龍溫泉。剛剛有人來搶錢，（瞟一眼搶匪）噢，不不，有人來取錢，突然就停電了。這下我們柜員和支行長全部死在里頭了。你趕快來給我們整一哈嘛。陳經(jīng)理：停個電，啷個死楞個多人哦。

龍溫泉：哦，不好意思，我們說習(xí)慣了，是我們柜員和支行長的工號死在系統(tǒng)頭了。

陳經(jīng)理：噢。好。我馬上喊劉臣林來看一哈。

龍溫泉：謝謝楊經(jīng)理

（劫匪B四處偵查，發(fā)現(xiàn)砸刀遭扳下來了，趕緊扳上去）

劫匪A：妹兒，你空龍門陣有點多喲。要不要我再說一遍，我們是來搶錢的？（抬抬頭）電來了？ 劫匪B：（大喊）老大，砸刀遭人扳下來了。我聰明撒。

劫匪A：（指向龍溫泉）你把她給我挾持到。

劫匪B：（生氣帶撒嬌狀）我不！你還沒說，別個到底聰不聰明。

劫匪A：聰明。聰明。

劫匪A：（對柜員）趕快把錢拿給老子。不然老子讓你在系統(tǒng)里頭、系統(tǒng)外頭各死一次。

（警察到場）

警察齊喊：警察！全部不準(zhǔn)動！

劫匪AB慌忙逃跑，警察追下場。

第二篇：校園趣事(搞笑、英語口語、五人、中英文劇本)

此劇本講述了三個學(xué)渣討債不成、學(xué)霸搞基的搞笑故事，結(jié)局出人意料卻在情理之中。適合五人表演

校園趣事

場景一

小華家

小華 小雨 小飛上

小雨——大哥 咱們都餓了好幾天了 這種悲慘的生活我們要過到什么時候啊 哎 小華——雨 這 大哥我怎么可能不難受嘛 可是常言道 人在屋檐下 怎能不低頭 現(xiàn)在我們正在******大學(xué)學(xué)習(xí)這年頭能有這大學(xué)讀就很不錯了 哪還有什么奢求呀

小飛 ——大哥 對了 上個月小罡來問我們借走了500塊錢給他朋友交托福學(xué)費 都好久了還沒還 我們是不是應(yīng)該去要回來

小雨——是啊大哥 不然的話這樣下去我們就得吃翔了

小華——哎 就是 我怎么這岔給忘了 走 走 走 趕緊跟我去隔壁寢室 旁白——兄弟三人就此去了隔壁寢室找小罡 小雨：（敲門）小罡，開門，開門（小罡對小明做出噓的姿勢）小雨：好像出去了，我們先回去吧（走回去）

場景二

小明——大家早上好 我就是天才小明 可我最近卻很是郁悶 我那個基友非要拉我去參加什么托福考試 還要我看這么厚的書 做這么多的題（雙手指一指PPT上的金瓶梅給大家看看）真是太可笑了

我以后可是要當(dāng)科學(xué)家的！干嘛還要我看這種書

小罡—小明（遠處喊）

小明——基友來了 他太啰嗦了

我可受不了 小罡——親愛的 你的書背的怎么樣了 小明——這些書看得我頭昏眼花 光想打瞌睡

小罡——哎 你看 現(xiàn)在競爭這么激烈 我已經(jīng)在這待小半輩子了 你要是不好好考托福，我們還怎么去外國留學(xué)？

旁白：過了10分鐘，三人又來了（走回來）

小飛：（敲門）開門，開門（小罡對小明做出噓的姿勢）小雨：好像還沒有回寢室（過了會兒，又回去）

小明—— 這些書太簡單了 統(tǒng)統(tǒng)不用看（扔書）小罡——哼！你說簡單 那我考考你 小明——小小考試焉能難道我（對觀眾說）小罡——首先考你聽寫（小明郁悶狀）聽著 大媽 怎么寫 土豪 怎么寫 小明——。。。小罡——土豪 怎么寫 小明——（不會 抓耳撓腮）小罡——你連這都不會。小明——崩潰了（捂耳朵 忙勸）小明（做找單詞狀）（刪除一句）

小罡（怒）——你近日溫習(xí)功課 一律不準(zhǔn)見外人 來人我就說你回家去了

我先去洗澡 你給我繼續(xù)學(xué)習(xí)

旁白——由于去了兩次都沒開門，小飛怒了

小飛——大哥 下次要見小罡 你先給我說一聲 我把他綁來見你 如此勞煩大哥 甚是無禮

小華——現(xiàn)在欠錢的都是大爺 我們還是再去一回吧

小飛——（等不及了）小罡 快出來 兄弟們 幫我照顧好我七舅老爺和他三外甥女。。你要是不出來 我就一把火把你這寢室燒了！

小雨——葵花點穴手（小飛定住 眼睛睜得大大的）哎 飛 我們是來要債的 又不是來要命的 你把人家砍死了 誰來給我們還債呀 明白了 你就眨眨眼睛

（小飛眨眼）小雨——葵花解穴手

旁白——過了一會

小華、小雨、小飛三人已經(jīng)到了門口

場景三

（小華

咚咚咚敲門）

三人：小罡（小明準(zhǔn)備開門）

旁白——小明正在興奮的時候 小罡馬上從浴室出來 小罡——不能讓他進來

小明——親愛的 請放心 我定能讓小華空手而歸（小明開門）

三人——還錢?。ù藭r三人用槍指著小明頭）小明——給我一個機會 我想做個好人 小華——怎么給你機會 說出來看看

小明——請看(扇子指向幻燈片 幻燈片放***、****等答案大全)小華——（若有所思）看不出你如此有見地 小明——如果我把這文件送給你們 不知可否抵債 小華——這??（瞬間驚喜）不知以后可否抱你的大腿 小明（眼珠子轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)）看來不能幫你。。

小華——（急）請先生莫要推辭（手里拿著錢，晃一晃）

小明——這。。只是小弟近日正在為托福煩惱，如果你能將此事幫在下了結(jié)，這也不是不行。

小華——（面有難色）這。。

小飛 ——（拉小華到身邊耳語到）大哥，這年代，我們可以找槍手，買答案啊。（幻燈片放淘寶上的答案）小華——好

場景四

旁白——三個月后，托福成績出來了。小明——好消息好消息 我托?？剂?14分

小罡——什么！114分！這下我們終于可以去芬蘭了（ppt上放“芬蘭允許同性戀”圖片）

旁白——故事就此完結(jié)。（PPT上放“結(jié)束 謝謝觀賞”）

SCENE 1:

Actors: XiaoHua

XiaoYu

XiaoFei

XiaoYu: Brother!We three have been hungry for days and when will this tragic life end? It's so terrible!

XiaoHua: Yu, it's impossible that I don’t feel painful, isn’t it? But as the proverb says it is hard to sit in Rome and strive against the Pope.Now we are studying in ****** , It's very hard to get into the university now.What are you dreaming about?

XiaoFei: Oh, Brother!XiaoGang borrowed us 500yuan to cope with his friend’s TOEFL fees last month, it seems that it's time for us to be debt collectors now.XiaoYu: Yeah, Brother!Or we have to eat shit.XiaoHua: Alas!How did I forget this? Let's go!Go~~ go~!Hurry up!Follow me and go to the next dormitory

Aside: And then the three brothers go to the next dormitory to find XiaoGang.XIAOYU: XiaoGang, open the door!Open the door.XIAOYU: He may be go out.Let's go back.SCENE 2: XIAOMING’s house

XIAOMING: Good morning!I am the genius XIAOMING.But I feel so morose recently.Because my gay friend forced me to pass the TOEFL.And he obliged me to read so heavy books and do so many texts.It’s ridiculous.I decided to be a scientist.Why should I read this?

XiaoGang: XiaoMing!

XIAOMING：My gay friend is coming，he is so long-winded that I can never bear his.XiaoGang：Honey, how about your study?

XIAOMING：These books make me want to doze.I’m dizzy.XiaoGang：Alas!Competition is so serious now.I have stayed here for half of a lifetime.If you can’t pass TOEFL, how can we study abroad?

Aside: After ten minutes, three people came again

XIAOFEI: Open the door!Open Open!

XIAOYU: It seems that he has not back to the dormitory.XIAOMING：Don’t worry, these books are too easy for me and don’t need to learn.XiaoGang：Are you sure? Let me have a test to you.Listen，read and see!XIAOMING：A piece of cake!

XiaoGang：First, dictation.Listen, can you spell 大媽? 土豪?

XIAOMING: ……..XiaoGang：土豪?

XIAOMING: Sorry I can’t.XiaoGang： You can’t?

XIAOMING（找單詞狀）

XiaoGang：You are too busy doing his homework to welcome any people, so I will tell the people who calls on you that you have gone home.I need to take a shower now.You still study！

Aside: Because they went twice, but no one came to the door.XiaoFei was very angry.XIAOFEI: Please tell me in time when you would see him next time, let me bind him up for you.It really should not trouble you to come here time and time again.XIAOHUA: These days, the borrower is the god!Let’s go there again.XIAOFEI: XiaoGang!Come out!Brothers, help me to take care of my seventh uncle and his third niece.Get out, or I will burn your dormitory down!

XIAOYU: 葵花點穴手!AIsa.Fei, we are here for debt, not for his life.If you will kill him, where is our money? If you know, please bat your eyes!

XIAOYU: 葵花解穴手!

Aside: Then, XiaoHua XiaoYu XiaoFei came to the gate.（小華 咚咚咚敲門）

Three: XiaoGang

（小明準(zhǔn)備開門）

Aside: At this time, XiaoMing is exciting, but XiaoGang get out of the bathroom soon.XiaoGang: We can’t let him in.XiaoMing: My darling, please don’t worry.I can make XiaoHua go back with nothing

（小明開門）

Three : Pay back my money

XIAOMING: Please give me a chance, I want to be an honest man.XiaoHua: How can I give you a chance? Speak it to the judge.XIAOMING: Look

XiaoHua: You are so knowledgeable.XIAOMING: If I give you the document, could I not repay your money?

XiaoHua: En…….I hope I can hug you close some day

XIAOMING: But I can’t help you，XiaoHua: Please don’t refuse.XIAOMING: En……sorry, I can’t.Because my gay friend forces me to pass the TOEFL recently.If you can help me to resolve the problem, I will help you.XIAOHUA: En…..XiaoFei:(Pull)Brother, come here.We can find somebody help him do the test or buy a key?

XiaoHua:Great

SCENE 4: XIAOMING’s Home

Aside：After three month, TOEFL scores came out.XIAOMING：（Happy）Sir , I am really a god.TOEFL has got 114 scores.XiaoGang：What happened? 114 scores!We can go to Finland eventually.Aside: That’s all, Thank you!

第三篇：營業(yè)廳培訓(xùn)

營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

當(dāng)今的商業(yè)競爭、特別是營銷行業(yè)的競爭，已演變成服務(wù)占主導(dǎo)地位的競爭。就需要我們在日常接待服務(wù)中，能夠真正從思想上認識到服務(wù)的重要性。

1、微笑服務(wù)：

微笑服務(wù)的目的：

和客戶拉近距離，改善氛圍。服務(wù)中

隨時保持微笑，讓人感覺和藹可親，使人具有親和力,同時向客戶發(fā)出友善、信任、親近的信號，向客戶展示自己的熱情，展示自己的涵養(yǎng)。如何微笑呢？

只要把顧客當(dāng)做自己的朋友，以誠相待，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。面對客戶要目光友善，眼睛禮貌正視客戶，親切坦然，自然中流露真誠。不要把不良的情緒帶到工作中。

2、“三聲、兩站、一雙手” 三聲： 來有迎聲：

客戶進門，馬上起身接待，并致以問候。

問候語如下：

“您好！歡迎光臨”

“您好！很高興為你服務(wù)”

對熟悉的客戶，可以用拉近距離的問候語：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

問有答聲：

對于客戶提問采用首問負責(zé)制，及時解答或幫助協(xié)調(diào)。

業(yè)務(wù)辦理完后問候語如下：

“你的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請問還有什么需要辦理的嗎？”

去有送聲：

客戶離開，起身，并致以問候。

問候語如下：

“請慢走,歡迎再次光臨”

兩站：

客戶走近站立迎接、用戶離去站立送客

一雙手：

和客戶間雙手傳遞物品，有文字的文字正對客戶（名片、資料等）。

引領(lǐng)客戶接觸相關(guān)人員：行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

注意事項。

4、激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

考勤制度：

1、營業(yè)中心經(jīng)理按月記錄每個營業(yè)員的出勤、缺勤、遲到、早退、請假、曠工等情況。

2、處罰規(guī)定：

遲到：未按規(guī)定時間上班的視為遲到，對遲到行為給予30元/次的處罰。

◇曠工：未按時間上班、無故脫離崗位超過兩個小時視為曠工，對曠工行為給予扣除當(dāng)天工資并額外扣除本月基本工資50元/次的處罰。

◇早退：未向中心經(jīng)理請示、未到規(guī)定時間提前離崗的視為早退，對早退行為給予30元/次的處罰，早退超過二小時視為曠工。

3、請假及休假管理:

◇事假：員工辦理私事，有本人填寫《請假條》經(jīng)中心經(jīng)理批準(zhǔn)方可，事假為無薪假，扣除請假人當(dāng)天薪資。

◇病假：員工請病假，須提前上交《請假條》，特殊情況不能親自請假的，應(yīng)及時電話通知營業(yè)中心經(jīng)理，事后補辦請假手續(xù)，病假超過三天的一律開具醫(yī)院證明。（病假3天內(nèi)績效按天扣減，病假4-10天績效核定標(biāo)準(zhǔn)減半，11天以上，績效核定標(biāo)準(zhǔn)為零）

◇婚嫁：員工按《中華人民共和國婚姻法》規(guī)定，享受婚假。員工結(jié)婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男滿25周歲、女滿23周歲初婚的為晚婚）婚假期間享有100%，按天扣減績效工資。

◇喪假：員工父母、配偶等直系親屬去世，給予3天喪假，喪假期間享有100%基本薪酬，按天扣減績效工資。

◇工傷假：因公負傷，須出具醫(yī)院傷情證明，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究確定后，方能認可為工傷，其負傷期間的工資及有關(guān)待遇由公司領(lǐng)導(dǎo)確定后，通知辦公室及財務(wù)。

◇ 產(chǎn)假：個人按計劃生育有關(guān)規(guī)定出具醫(yī)院證明、準(zhǔn)生證、出生證及肚子證等，方可辦理休假手續(xù)。公司按相關(guān)法律及生育規(guī)定核給假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客戶的權(quán)益和利益的相關(guān)文件、資料、信息等都在公司保密范圍；

2、屬于秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，有經(jīng)理委托專人執(zhí)行；

3、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛埽?/p>

4、出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告：

泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的；已泄露公司秘密但采取補救措施的。

5、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償公司經(jīng)濟損失：

故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大損失的；為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。

6、營業(yè)員都應(yīng)簽訂保密協(xié)議。

交接班管理：

1、當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴禁私自代換班，如確

第四篇：營業(yè)廳工作計劃

一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作，營業(yè)廳工作計劃?？蛻羰俏覀兊纳嬷?，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)，工作計劃《營業(yè)廳工作計劃》。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2011年新一的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

深化服務(wù)樹形象

“服務(wù)無止境、形象是生命。”對我們這個“窗口”特色的“巾幗文明崗”而言，服務(wù)是永恒的主題，2010年，我們應(yīng)該在以下幾方面繼續(xù)深化服務(wù)，樹立起“巾幗文明崗”的良好社會形象。

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。

1、形成服務(wù)體系，強調(diào)全員服務(wù)

營業(yè)廳這個巾幗文明崗作為一個與客戶直接接觸的客服部門，應(yīng)該在文明崗內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，從售前、售中到售后，形成一條“以客戶為中心”的服務(wù)運作鏈。并培育崗員的的全員服務(wù)意識，全體崗員都應(yīng)建立全心全意服務(wù)于客戶的理念，在文明崗內(nèi)部形成“以服務(wù)為核心”的品牌企業(yè)文化。

2、注重能力培養(yǎng)，建立服務(wù)感知

我們應(yīng)該對包括巾幗文明崗在內(nèi)的一線人員進行服務(wù)能力的培訓(xùn)，一線服務(wù)能力的提升是客戶能夠直接感知運營商服務(wù)的重要部分，通過這些人員的客戶服務(wù)能力提升、服務(wù)主動性的增強將會給我們的客戶帶來非常直觀的感受。

3、完善管理職能，實行差異服務(wù)

我們應(yīng)致力于建立一套完善的客戶資源管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，我們應(yīng)對客戶人群進行細分，針對客戶的實際需求進行差個性化服務(wù)，并強化跟蹤服務(wù)，以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以提高客戶滿意度、達到吸引和保持更多的客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

第五篇：營業(yè)廳自查報告

XXXX營業(yè)廳自查報告

XXXX營業(yè)廳是現(xiàn)代化綜合營業(yè)廳,是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團結(jié)向上的青年團隊。包括營業(yè)廳班長1名，營業(yè)員3名，抄表收費員4名，全是女職工，是地地道道的“娘子軍”。這群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結(jié)、敬業(yè)、奉獻、溫馨的集體，承擔(dān)著XXXX超過2萬燃氣用戶的營業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。

走近XXXX營業(yè)廳，寬敝明亮的大廳內(nèi)，營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細致地對用戶的問題一一作答?！跋壬?小姐)，請問您要辦什么業(yè)務(wù)；對不起，讓您久等了?！本渚涿菜破匠５亩Y貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會到當(dāng)代青年的精神風(fēng)貌。

XXXX營業(yè)廳一直秉承“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”服務(wù)宗旨，不斷 以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評?！白屇鷿M意是XXXX人永遠的追求”為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。服務(wù)好一個客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：你的事就是我的事。這種換位思考服務(wù)意識，體現(xiàn)XXXX服務(wù)的“高”的標(biāo)準(zhǔn)。日常工作中，經(jīng)常會接待這樣的用戶：經(jīng)常在營業(yè)廳快要下班最后幾分鐘來辦理業(yè)務(wù)或是來電要求延遲下班（用戶正在趕往營業(yè)廳的途中，家里燃氣卡急需充氣）。我們這些可愛的姑娘們，自愿放棄了休息時間，延時下班，等待最后一名預(yù)約的客戶，在當(dāng)班時盡職服務(wù)每一秒鐘。

只有從客戶的需求出發(fā)，體會客戶的感受，真正了解客戶的不同需求，才能真正抓住客戶的心。營業(yè)廳經(jīng)常開展“換位思考”活動，讓員工能夠站在客戶的角度去觀察，去思索。以客戶為本位，從而不斷的提升客戶滿意度。作為全國青年文明號的一員，每個人都深知自己肩負的責(zé)任重大，自己的一言一行都代表著公司的形象，關(guān)系著公司的利益。

面對XXXX所有管道燃氣用戶，營業(yè)員忙而不亂，認真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣主動。但就是這樣熱情周到的服務(wù)，仍然有個別性急用戶會無理抱怨，因用戶未按公司規(guī)定提前辦理手續(xù)，維修人員根據(jù)置換通氣時間安排，未能在用戶辦理置換通氣手續(xù)的當(dāng)天給用戶通氣。根據(jù)公司３個自然日內(nèi)完成置換通氣的服務(wù)承諾，每當(dāng)營業(yè)廳的工作人員遇到個把這樣的用戶，面對用戶的無理抱怨，她們只有耐心解釋，“想客戶之所想，急客戶之所急”，及時通知公司維修置換工作人員加班上門為用戶辦理，實在是無法安排的，盡可能征得用戶諒解。通過真誠道歉之后，大多數(shù)的用戶也極力配合她們的工作。有時用戶堅決不答應(yīng)，非要按照用戶自己無理要求執(zhí)行，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本職工作。一份付出就會有一份收獲，許多以前態(tài)度蠻橫的顧客都被營業(yè)廳熱情周到的服務(wù)所感動，經(jīng)常來電表揚。路上遇到，還主動打招呼，那一刻，營業(yè)廳的工作人員體會到自己的付出是值的的。正是全體營業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評意見，每次經(jīng)營考核檢查到的都是表揚信，意見簿儼然成了表揚簿。

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中營業(yè)廳每個工作人員不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中互相學(xué)習(xí)，了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。在營業(yè)廳班長的帶領(lǐng)下，從客戶的感知中不斷改進服務(wù)：從日常工作的站、坐、行抓起，進行禮儀訓(xùn)練，將平時工作的一言一行規(guī)范成冊；同時從營業(yè)員技能培訓(xùn)入手，大力提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力，虛心向其他優(yōu)秀的行業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒并完善營業(yè)廳的服務(wù)，逐漸摸索、總結(jié)出了一整套營業(yè)廳管理制度。在工作實踐中，始終堅持將開展窗口服務(wù)和精神文明建設(shè)有機的結(jié)合起來，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在社會中樹立起良好的企業(yè)形象，得到社會的廣泛贊譽，也展示了XX燃氣員工良好的精神風(fēng)貌。

在提升服務(wù)技能同時，公司也加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。在硬

件上，嚴格按照控股公司營業(yè)廳管理文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也不例外，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計和制作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)燃氣表設(shè)備展示臺、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶臨時休息等區(qū)域，并且在營業(yè)廳內(nèi)還提供飲水機、報刊讀物、意見簿等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。展示柜上配備的燃氣相關(guān)知識宣傳手冊和資料，讓即使是初次來辦理業(yè)務(wù)的你也能進一步加深燃氣專業(yè)知識和安全使用認識。同時大廳的四周還張貼著給員工定下服務(wù)承諾，讓員工隨時接受有戶的監(jiān)督。

“讓您滿意是XX永遠的追求”，是XXXX的服務(wù)口號，在營業(yè)廳每名員工心中，它不是一句簡單的口號，而是大家的共識?？蛻舻拿恳环N感受、每一個意見和建議，都成為營業(yè)廳思考和改進工作的啟示。服務(wù)永無止境。在營業(yè)廳班長帶領(lǐng)下，XXXX營業(yè)廳全體員工始終秉承著“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”的理念，正以滿腔的熱情，立足本職崗位，用創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶和社會的真情厚愛，為XXXX的明天譜寫著新的篇章！