第一篇：營業(yè)廳崗位職責(zé)

營業(yè)廳崗位職責(zé)

***營業(yè)廳 2008年5月1日

營業(yè)廳各崗位職責(zé)

一、值班經(jīng)理

（一）、崗位職責(zé)說明：

值班經(jīng)理是營業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上。現(xiàn)場工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營業(yè)忙時(shí)不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

*外部服務(wù)：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴； *內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：

班前擊掌提提神 著裝臺席檢查細(xì) 激勵(lì)員工要努力 巡視總結(jié)要做細(xì) 靈活調(diào)配保秩序 營款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會議別忘記

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、晨會

每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。*溫馨提示： 班前會以表揚(yáng)為主，主要對員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括： A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營業(yè)臺席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作； D、對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； E、每周一對營業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

*溫馨提示： 上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現(xiàn)場巡視

對于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；

做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

采取隨機(jī)抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。

*溫馨提示： 上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。

4、總結(jié)撰寫

按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺撰寫、提交日報(bào)或周報(bào)；

匯總統(tǒng)計(jì)本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；

按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對營業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場部業(yè)務(wù)管理員；

每月統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶也能快速辦理業(yè)務(wù)。*溫馨提示： 根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺席對外服務(wù)。

6、隨機(jī)工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；

當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶接待工作；

*溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。

溫馨提示 同時(shí)注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

7、營業(yè)款項(xiàng)上繳

每天按時(shí)上交或安排人員上交營業(yè)款；

監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表； 要保證營業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；

*溫馨提示： 每天定時(shí)對員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

8、班后會議

遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。

*溫馨提示： 班后會議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。

9、其他事務(wù)性工作

領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。

二、流動(dòng)咨詢

（一）、崗位職責(zé)說明

營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。

咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有： *主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行客戶分流；

*主動(dòng)受理客戶的各類咨詢，同時(shí)進(jìn)行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營銷/被動(dòng)咨詢轉(zhuǎn)主動(dòng)營銷）；

*主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時(shí) 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動(dòng)迎客

當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線1.5米時(shí)，應(yīng)問候客戶。詢問與核實(shí)

詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊(duì)順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。

如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。分流

根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺/區(qū)域辦理。

*溫馨提示： 當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶。

*溫馨提示： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。

*溫馨提示： 在咨詢臺的客流量較大時(shí)，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。* 溫馨提示 當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。

*溫馨提示 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

*溫馨提示 為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。

2、咨詢受理

當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作；

對實(shí)操性強(qiáng)的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。渠道推薦

對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號/排隊(duì)；

對于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；

對于辦理新開戶的客戶，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。對于銷戶的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。

對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

3、緊急情況

當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進(jìn)行客戶分流。

4、巡視

在營業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢員等崗位人員對客戶進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。

*溫馨提示： 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。

5、送客

當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)送出道別語。

三、業(yè)務(wù)受理

（一）、崗位職責(zé)說明

業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：

根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； 有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；

負(fù)責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

2、主動(dòng)迎客

正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；

當(dāng)客戶走到受理臺席前1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座

*溫馨提示： 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

3、、主動(dòng)詢問核實(shí)

營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請禮貌告知客戶并說明原因；

當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務(wù)辦理

如需要復(fù)印客戶的證件和材料時(shí)，請先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時(shí)，請客戶稍等片刻；

離開臺席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時(shí)對客戶的等待表示感謝。

當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶的配合；

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用左手指示客戶需要簽名的地方；

當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；

如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。

業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。

溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊(duì)等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 如果等待的客戶表示沒有時(shí)間再等候時(shí)，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進(jìn)行特殊處理。溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。

*溫馨提示 營業(yè)員如需離開座席或小休時(shí)，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認(rèn)客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿足客戶的要求。

*溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺面的整潔。

4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；

推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；

如客戶有興趣希望了解更多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話；忙時(shí)應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；

如客戶無興趣或時(shí)間傾聽講解時(shí)，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時(shí)間想查詢或了解的話，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。

推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過3張。

5、送別客戶

當(dāng)客戶無任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶致謝，道再見； 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。其它

營業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；

營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；

下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。

四 客戶接待

（一）、崗位職責(zé)說明

客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸?？蛻艚哟闹饕氊?zé)是： 主動(dòng)解決客戶疑難問題；

負(fù)責(zé)投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起身迎候笑問好 客戶就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細(xì)心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時(shí)了 疑難問題走通道平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動(dòng)迎候

面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶遞上一杯水。

2、專心聆聽

客戶在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關(guān)注。核實(shí)

在清晰整個(gè)事件全過程后，向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。

3、判斷

應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示 如為升級投訴，要仔細(xì)聆聽之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進(jìn)行了解），對整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

4、澄清 處理投訴時(shí)切不可在沒有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

*溫馨提示 解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責(zé)任。

*溫馨提示 在解釋過程中，不能在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。

*溫馨提示 當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶投訴時(shí)要首先向客戶道歉，并給客戶一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。處理

根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理過程。

5、總結(jié)

將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。

五、業(yè)務(wù)演示

（—）、崗位職責(zé)說明

業(yè)務(wù)演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛不釋手的程度。業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：

主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場演示； 主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀 資費(fèi)說明要細(xì)致 推薦客戶即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶 起身送客再微笑 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動(dòng)迎客

客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。當(dāng)客戶走到臺席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；

溫馨提示 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示

營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說明。

溫馨提示 營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當(dāng)營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。

在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。

溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會客戶，或不正視客戶。

3、業(yè)務(wù)辦理

幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時(shí)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；

當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶的光臨。

4、離席

營業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；

下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

5、休假返崗

營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

六 VIP接待

（一）、崗位職責(zé)說明

VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。VIP接待的主要職責(zé)：

根據(jù)VIP客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；

VIP客戶個(gè)性化資料收集并針對性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起身迎客笑問好 身份資料核對好 客戶就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個(gè)性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘

*溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

2、情緒。

準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

*溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶；

*溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。

3、主動(dòng)迎客

進(jìn)入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。*溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

客戶進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)入，與客戶眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶問好； 當(dāng)全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時(shí)，如再有大客戶進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等

*溫馨提示 客戶等候時(shí)長超過三分鐘的，由吧臺人員主動(dòng)上前與客戶交流；當(dāng)客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。*溫馨提示 示意客戶入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、業(yè)務(wù)辦理

VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；

當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶，同時(shí)告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重； 如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時(shí)向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時(shí)感謝客戶的配合。*溫馨提示 離開臺席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用手指引客戶需要簽名的地方；

如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

6、業(yè)務(wù)協(xié)助

當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個(gè)位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。

7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客戶

當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向；

客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對客戶的等候表示感謝。

9、營業(yè)結(jié)束

下班時(shí)需要核對當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

七、營業(yè)廳保安

（一）、崗位職責(zé)說明

維持營業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責(zé)： 維護(hù)營業(yè)秩序

維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶增強(qiáng)防盜意識 做好簡單的區(qū)域指引

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

正式營業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

2、營業(yè)開始

仔細(xì)查看營業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級報(bào)告。

3、迎接客戶 普通客戶

面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者

要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

4、區(qū)域指引

當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶實(shí)際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。

5、客戶分流

營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺席辦理或等待； 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時(shí)間較長時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

6、營業(yè)協(xié)助

營業(yè)廳配備排隊(duì)叫號系統(tǒng)的，客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號機(jī)領(lǐng)取號牌；

當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶對服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時(shí)處理；

7、秩序維護(hù)

客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時(shí)，應(yīng)立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；

客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護(hù)營業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；

發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。

8、財(cái)物安全保障

工作過程中仔細(xì)觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報(bào)警處理。

9、送別客戶

客戶離開營業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶。

第二篇：營業(yè)廳人員崗位職責(zé)

營業(yè)廳崗位職責(zé)

一、營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)公司營業(yè)廳日常運(yùn)營工作。

2、全面貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和上級的各項(xiàng)工作指令。

3、負(fù)責(zé)營業(yè)廳、后臺受理的帳目管理，保證營業(yè)廳款項(xiàng)及后臺受理的賬目清晰、明確，積極配合結(jié)算中心人員對賬、查賬工作。

4、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心、細(xì)致地解決持卡客戶以及特約商戶和繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的各種業(yè)務(wù)咨詢及投訴；同時(shí)負(fù)責(zé)解決在營業(yè)廳發(fā)生的客戶投訴問題，如有解決不了的事件要及時(shí)上報(bào)。

5、做好營業(yè)廳和公司各部門的協(xié)調(diào)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

6、做好工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)營業(yè)員的積極性，保證營業(yè)廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

7、制定部門人員編制，定期安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員以提高工作效率。

8、隨時(shí)收集、征求客戶意見，做好客戶回訪工作。做好投訴報(bào)告并分析營業(yè)廳在工作中出現(xiàn)的各類問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。

9、隨時(shí)與直管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)近期工作情況，并傳達(dá)公司最新的工作任務(wù)和要求。

10、每周六做好投訴報(bào)告與工作總結(jié)上傳直管領(lǐng)導(dǎo)。

二、營業(yè)員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守公司和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成本職工作。

2、掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確、迅速受理前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)和咨詢，熟練進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，及時(shí)領(lǐng)會各種新業(yè)務(wù)、新規(guī)定，積極參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3、每日早提前15分鐘到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情，不在柜臺內(nèi)會客。

4、不得無故拖延客戶時(shí)間，嚴(yán)禁故意刁難客戶，做在對客戶態(tài)度熱情、誠懇、認(rèn)真。耐心解答用戶咨詢，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，遇有疑難問題和糾紛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告營業(yè)廳經(jīng)理。對按規(guī)定不能受理的業(yè)務(wù)須向客戶解釋清楚。

5、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴城市通工號牌。不得化濃裝，以及佩戴夸張首飾。

6、確保營業(yè)場所的正常秩序和辦公環(huán)境衛(wèi)生，上崗期間不得吃零食，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)，不得長時(shí)間接打私人電話，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。

7、每日營業(yè)終了，進(jìn)行工作量日統(tǒng)計(jì)及現(xiàn)金盤點(diǎn)，做好每日的結(jié)賬核算工作，確?，F(xiàn)金與賬目相符。認(rèn)真制作營業(yè)日報(bào)表，做到日清日結(jié)。

三、業(yè)務(wù)受理人員崗位職責(zé)

1、使用聯(lián)通營賬系統(tǒng)、移動(dòng)充值機(jī)、電信充值機(jī)繳納各代繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)通過POS終端及互聯(lián)網(wǎng)上傳的各項(xiàng)費(fèi)用。

2、在繳費(fèi)過程中如遇到有問題的費(fèi)用要及時(shí)與繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，以免延誤客戶交費(fèi)造成不必要的糾紛。

3、結(jié)算系統(tǒng)當(dāng)日所交費(fèi)用，做到賬務(wù)的清晰性和正確性。掌握各運(yùn)營商系統(tǒng)內(nèi)周轉(zhuǎn)金情況，及時(shí)與主管溝通，轉(zhuǎn)入足夠的周轉(zhuǎn)金，以免延誤繳費(fèi)。做好交接班日志，登記清楚每日的周轉(zhuǎn)金轉(zhuǎn)入數(shù)額，積極配合結(jié)算中心及財(cái)務(wù)的對賬、查賬。

4、對現(xiàn)有繳費(fèi)系統(tǒng)暫時(shí)不能處理的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，需通過電話與其他代收費(fèi)點(diǎn)聯(lián)系代繳，要做好記錄，每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，要與代收費(fèi)點(diǎn)做好對賬工作，出現(xiàn)交錯(cuò)、漏交問題需在當(dāng)日解決。

5、繳納各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對，出現(xiàn)號碼交錯(cuò)不能撤回問題時(shí)要找出原因，如代繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)上傳數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)做好解釋工作；如是受理人員工作失誤，應(yīng)按繳費(fèi)金額補(bǔ)足。

6、接聽熱線電話；部分城市通卡登記單的錄入。

第三篇：營業(yè)廳相關(guān)人員崗位職責(zé)

營銷總監(jiān)崗位職責(zé)：

1．參與制訂公司營銷戰(zhàn)略。根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

2．負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動(dòng)的總體、現(xiàn)場指揮。

3．定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營銷策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計(jì)劃。

4．根據(jù)市場及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場價(jià)格，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。5．負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂。負(fù)責(zé)將公司的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)給直接下級；提議下級部門和直接下級的激勵(lì)原則。

6．主持制訂、修訂銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后施行。

7．進(jìn)行直接下級的崗位初復(fù)試，并做最后確定；提出對直接下級的培訓(xùn)計(jì)劃、績效考評原則，商討并確定績效考評方法；制定營銷系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施。

8．參與討論確定公司部門級組織結(jié)構(gòu)；協(xié)助董事長建立調(diào)整公司營銷組織，細(xì)分市場建立、拓展、調(diào)整市場營銷網(wǎng)絡(luò)。

9．負(fù)責(zé)分解下達(dá)的工作目標(biāo)和市場營銷預(yù)算，并根據(jù)市場和公司實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和有效控制。指導(dǎo)、鼓勵(lì)、鞭策下級，使下級能努力工作；提升下級的工作效果和工作效率；為下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。

10．定期和不定期拜訪重點(diǎn)客戶，及時(shí)了解和處理問題。代表公司與政府對口部門和有關(guān)社會團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。

銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、銷售計(jì)劃、組織與客戶管理。營銷范圍的把握與市場現(xiàn)狀調(diào)查；安排訂單的業(yè)務(wù)。銷售目標(biāo)與定額的設(shè)訂和管理，科學(xué)而有效的營業(yè)分析。

2、決定新設(shè)客戶的交易條件。從客戶處做市場觀察，支援客戶的計(jì)劃方案，為客戶做銷售促進(jìn)指導(dǎo)。

3、與客戶人際關(guān)系的確立?？蛻舻匿N售統(tǒng)計(jì)和銷售分析，客戶的經(jīng)營分析指導(dǎo)、客戶資金運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)及信用調(diào)查。

4、商品及銷售基礎(chǔ)知識的傳授。幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作;

5、陪同銷售及協(xié)助營銷。要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶;

6、傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施;負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生;依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車，并注意安全;

7、銷售事務(wù)與公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。每日銷售活動(dòng)、售后服務(wù)指導(dǎo)及抱怨處理向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排;每日、周、月銷售總結(jié)、匯報(bào)。帳款回收。

8、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜;定期安排銷售顧問進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí);

9、搜集競爭者情報(bào)，掌握競爭車型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

銷售區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)：

1.作為公司與二網(wǎng)之間的紐帶，與區(qū)域內(nèi)二網(wǎng)建立并保持良好的關(guān)系；依據(jù)公司整體營銷目標(biāo)及營銷策略，完成公司分配的區(qū)域銷售任務(wù)。落實(shí)并協(xié)調(diào)公司的銷售策略和市場策略；

2.關(guān)注區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)和設(shè)施，確保公司的銷售方針得到有效執(zhí)行；通過對需要改進(jìn)的方面提出建議，來提高經(jīng)銷商運(yùn)營狀況；及時(shí)反饋所管轄銷售區(qū)域內(nèi)客戶信息及市場信息。

3.負(fù)責(zé)培養(yǎng)并管理下屬銷售人員。支持并確保區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商能夠完成銷售目標(biāo)；協(xié)助開拓區(qū)域市場和渠道建設(shè)；

4.保持公司產(chǎn)品在區(qū)域的滿意度，并負(fù)責(zé)市場渠道開拓。及時(shí)進(jìn)行銷售情況匯報(bào)。

5.收集并總結(jié)區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)及信息，收集分析本市場和競爭對手產(chǎn)品、價(jià)格、銷售策略等信息，反饋給公司；

6、分析區(qū)域內(nèi)二網(wǎng)的銷售業(yè)績、市場份額、廣告、市場推廣活動(dòng)、庫存狀況、財(cái)務(wù)狀況等，提出有益于提升銷量及品牌知名度、美譽(yù)度的建議或方案；

7、指導(dǎo)和監(jiān)督下屬人員開展工作，提升其業(yè)務(wù)能力及自身素質(zhì)； 與公司的其他部門緊密合作并提供支持。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

銷售顧問的職責(zé)

1、忠誠于企業(yè)，熱愛銷售職業(yè)，專注銷售工作；

2、熟悉行業(yè)知識、企業(yè)知識和產(chǎn)品知識及掌握銷售知識與技能；

3、積極開拓業(yè)務(wù)，按時(shí)保質(zhì)完成上級下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；

4、及時(shí)地、如實(shí)地向上級匯報(bào)或反饋市場信息；

5、負(fù)責(zé)辦理同客戶聯(lián)系和日常發(fā)貨工作，高標(biāo)準(zhǔn)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和妥善處理客戶意見，以提高客戶的滿意度；及時(shí)了解客戶需求，反饋產(chǎn)品情況，并及時(shí)向直接上級匯報(bào)；

6、收集潛在客戶核心客戶資料，維護(hù)老客戶，拓展新市場，建立與擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，提升銷量；協(xié)調(diào)相關(guān)客戶及業(yè)務(wù)關(guān)系，走訪客戶；

7、講究團(tuán)隊(duì)精神，與上級、同事、其他部門人員保持良好的協(xié)作關(guān)系；

8、不斷學(xué)習(xí)新知識與新技術(shù)，提升自身的專業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)；

9、根據(jù)部門制定銷售目標(biāo)，擬定自己的撰寫周報(bào)、月度及銷售計(jì)劃并實(shí)施；

10、講求銷售禮儀，注重職業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的公眾形象。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

銷售內(nèi)勤崗位職責(zé)：

一、與市場銷售人員的聯(lián)系

1、每周工作小結(jié)及市場銷售數(shù)據(jù)報(bào)表的收集、整理，按要求進(jìn)行市場信息收集并提供信息簡報(bào)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、日常客戶服務(wù)，處理客戶抱怨，客戶咨詢電話的接聽及電話記錄。建立客戶信息檔案（涉及用戶基本情況，使用品種、數(shù)量、價(jià)位、結(jié)算方式）；對客戶進(jìn)行銷售政策的傳達(dá)及業(yè)務(wù)信函的發(fā)送。

3、銷售人員與公司的信息交流，隨時(shí)保持與市場銷售人員的溝通及公司文件的及時(shí)傳達(dá)。做好本部門的檔案管理工作，按要求進(jìn)行市場信息收集并提供信息報(bào)表，以書面形式報(bào)公司銷售經(jīng)理。銷售人員所需資料的整理;銷售會議的安排、記錄及跟蹤結(jié)果。

二、對寄件、發(fā)貨、開票、商業(yè)伙伴等的管理

1、銷售物料的管理

(1)文件、材料、樣品、彩頁…等(雙人或多人復(fù)核);(2)寄出材料的登記、查收、核實(shí);樣品領(lǐng)用、發(fā)放的登記;(3)物品、資料信息的寄出方式的選擇;(4)商業(yè)客戶的材料的核實(shí)登記、歸檔(證照、證書、開票信息);(5)接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來電來函及文件;(6)對客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理;建立客戶檔案，并定期進(jìn)行回訪。

2、購銷合同的存檔、登記。對合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、督促，建立每個(gè)合同的《合同履行一覽表》，編制每個(gè)月、季、合同履行情況的統(tǒng)計(jì)表。將結(jié)果報(bào)銷售公司經(jīng)理、銷售主管，及通報(bào)給銷售顧問。

3、發(fā)貨(雙人或多人復(fù)核)發(fā)貨前需確認(rèn)客戶訂貨訂單及銷售清單，記錄發(fā)貨金額;發(fā)貨時(shí)確認(rèn)隨貨附樣品、贈(zèng)品及政策支持物料的清單;確認(rèn)發(fā)貨方式的選擇，發(fā)貨時(shí)限的選擇，以及貨物的跟蹤;根據(jù)公司的營銷政策建立明細(xì)帳目，按時(shí)登記明細(xì)帳目。

4、開票(雙人或多人復(fù)核)開票前需確認(rèn)開票品種、單價(jià)及數(shù)量是否與訂單內(nèi)容相符。

5、對所發(fā)貨物、樣品、資料等注意定時(shí)查件。

三、銷售部內(nèi)部管理

1、對日常材料的復(fù)印、蓋章等的工作；掌握和使用印章并審核，記錄和傳達(dá)重要電話內(nèi)容，負(fù)責(zé)收發(fā)各類信函，以及書面或電話形式通知的會議。

2、日常材料包括辦公用品、名片、彩頁等銷售物料的準(zhǔn)備;協(xié)助銷售人員編寫商務(wù)文檔，編制商務(wù)文件。

3、公司對外業(yè)務(wù)的交流(包括選擇公司業(yè)務(wù)合作伙伴)負(fù)責(zé)編制銷售計(jì)劃以及銷售計(jì)劃的督促、落實(shí);負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)往來和登記管理，負(fù)責(zé)客戶的分類建立和保管，負(fù)責(zé)政策文件、銷售合同、數(shù)據(jù)資料的保管;建立用戶檔案。

4、每日公司郵箱、行業(yè)網(wǎng)站的查看，網(wǎng)絡(luò)信息的管理和維護(hù)，接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來電來函及文件。對客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。

完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

銷售訂單管理崗位職責(zé)：

主要是訂單執(zhí)行的管理，即對訂單的情況的記錄、跟蹤和控制，包括針對銷售合同的執(zhí)行；控制訂貨價(jià)格、數(shù)量和客戶、業(yè)務(wù)員信用管理；隨時(shí)對訂單完成情況的跟蹤、控制訂單的實(shí)際執(zhí)行；根據(jù)實(shí)際補(bǔ)貨情況實(shí)現(xiàn)追加執(zhí)行訂單；進(jìn)行比較并顯示訂單執(zhí)行差異，并通過業(yè)務(wù)和分析報(bào)表進(jìn)行訂單執(zhí)行情況的反映。按合同要求給工廠做好銜接工作。

1.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司的銷售訂單信息的整理，匯總及有效分析。錄入相關(guān)資料,建立客戶檔案,根據(jù)市場不同定位進(jìn)行客戶分類管理,并隨時(shí)更新、維護(hù)和完善;負(fù)責(zé)向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)、解讀公司各階段銷售政策內(nèi)容。

2.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司預(yù)計(jì)銷售數(shù)據(jù)的搜集、整理;數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析；定期對客戶資料各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,具體報(bào)表內(nèi)容及格式統(tǒng)一,匯總月度報(bào)表,上報(bào)主管,并根據(jù)需要,分發(fā)給相關(guān)部門人員;另外根據(jù)公司的需要,提供隨機(jī)報(bào)表,供公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)情況。同時(shí)作為各項(xiàng)合約配送的依據(jù)。

3.負(fù)責(zé)集團(tuán)公司銷售訂單的分類、合理派單生產(chǎn)。負(fù)責(zé)結(jié)合銷售訂單情況及預(yù)計(jì)銷售情況，與各工廠協(xié)商溝通的生產(chǎn)計(jì)劃及排期;4.負(fù)責(zé)跟進(jìn)集團(tuán)公司銷售訂單的生產(chǎn)及發(fā)貨，生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、異常情況跟進(jìn)。訂單明細(xì)、發(fā)貨要求及發(fā)運(yùn)方式注意事項(xiàng)、進(jìn)倉情況等,跟進(jìn)訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理;5.江淮、知豆車輛到新車后，入戶需要做的表格，車架號信息及行車證照片制作；售后手續(xù)辦理和保修卡上傳，檔案手續(xù)跟蹤業(yè)務(wù)?？蛻艋卦L，車況信息（3-5天必須回訪）。

6、卓智系統(tǒng)配件的銷售和錄入電腦信息、出庫。雷丁新銷售客戶終端需錄入dms系統(tǒng)(辦理保險(xiǎn))。雅馬哈新客戶錄入系統(tǒng)后，必須點(diǎn)檢，后期需每周查詢是否有需要點(diǎn)檢的客戶信息。所有零售客戶的電子檔案錄入。(錢江錄入后，保修卡歸檔提交給售后張慧英。雅馬哈、電動(dòng)車檔案錄入系統(tǒng)后，自保存檔案)。

7、統(tǒng)計(jì)二網(wǎng)進(jìn)銷存，簽協(xié)議，登記客戶信息；訂購整車車輛的物流運(yùn)輸跟蹤情況。

8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)

1.主持公司財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算、會計(jì)監(jiān)督和財(cái)務(wù)管理工作；組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，監(jiān)督執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃，完成公司財(cái)務(wù)目標(biāo)；

2.根據(jù)公司中長期經(jīng)營計(jì)劃，組織編制公司綜合財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制標(biāo)準(zhǔn)；

3.建立、健全財(cái)務(wù)管理體系，對財(cái)務(wù)部門的日常管理、預(yù)算、資金運(yùn)作等進(jìn)行總體控制；

4.主持財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)預(yù)算決算的編制工作，為公司決策提供及時(shí)有效的財(cái)務(wù)分析，保證財(cái)務(wù)信息對外披露的正常進(jìn)行，有效地監(jiān)督檢查財(cái)務(wù)制度、預(yù)算的執(zhí)行情況以及適當(dāng)及時(shí)的調(diào)整；

5.正確進(jìn)行會計(jì)核算，填制和審核會計(jì)憑證，登記明細(xì)賬和總賬，對款項(xiàng)的收付，財(cái)物的收發(fā)，增減和使用、經(jīng)費(fèi)收支進(jìn)行核算；

6.對公司稅收進(jìn)行整體籌劃與管理，按時(shí)完成稅務(wù)申報(bào)以及審計(jì)工作；

7.比較精確地監(jiān)控和預(yù)測現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控公司負(fù)債和資本的合理結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌管理和運(yùn)作公司資金并對其進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制；

8.對公司重大的投資等經(jīng)營活動(dòng)提供建議和決策支持，參與風(fēng)險(xiǎn)評估、指導(dǎo)、跟蹤和控制；對本部的管理制度的制訂、修改權(quán)；公司戰(zhàn)略制定參與權(quán)，公司運(yùn)營決策建議權(quán)和參與權(quán)，公司資本運(yùn)作監(jiān)控權(quán)，財(cái)務(wù)報(bào)表審核權(quán)。

9.與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等相關(guān)政府部門及會計(jì)師事務(wù)所等相關(guān)中介機(jī)構(gòu)建立并保持良好的關(guān)系；

10．向董事長匯報(bào)公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財(cái)務(wù)收支及計(jì)劃的具體情況，提出有益的建議。制定本企業(yè)會計(jì)制度；

11．負(fù)責(zé)定期財(cái)產(chǎn)清查。負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的財(cái)務(wù)管理，按月正確計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，定期或不定期地組織清產(chǎn)核資工作；

13．正確計(jì)算收入、費(fèi)用、成本，正確計(jì)算和處理財(cái)務(wù)成果，具體負(fù)責(zé)編制公司月度、財(cái)務(wù)報(bào)表；

14．根據(jù)規(guī)定的成本，費(fèi)用開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，審核原始憑證的合法性、合理性和真實(shí)性，審核費(fèi)用發(fā)生的審批手續(xù)是否符合規(guī)定；

15、及時(shí)做好會計(jì)憑證、財(cái)冊、報(bào)表等財(cái)會資料的收集、匯編、歸檔等會計(jì)檔案管理工作；

16、根據(jù)會計(jì)制度規(guī)定，設(shè)置科目明細(xì)賬和使用對應(yīng)的賬簿，認(rèn)真準(zhǔn)確地登錄各類明細(xì)賬，要求做到賬目清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，登記及時(shí)，帳證相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正；

17、按照公司財(cái)會制度和核算管理有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)公司各種核算和其他業(yè)務(wù)往來賬工作；

18、及時(shí)了解、審核公司材料、設(shè)備、產(chǎn)品的進(jìn)出情況，并建立明細(xì)賬和明細(xì)核算，了解經(jīng)濟(jì)合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時(shí)結(jié)算和出入庫手續(xù)，進(jìn)行應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的清算；

19、組織學(xué)習(xí)，提高財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平;20、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。出納員崗位職責(zé)

1、要認(rèn)真審查各種報(bào)銷或支出的原始憑證，對違反國家規(guī)定或有誤差的，要拒絕辦理報(bào)銷手續(xù)。

2、要根據(jù)原始憑證，記好現(xiàn)金和銀行帳。書寫整潔、數(shù)字準(zhǔn)確、日清月結(jié)。

3、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不得超過定額，不坐支，不挪用，不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金，保持現(xiàn)金實(shí)存與現(xiàn)金帳面一致。

4、負(fù)責(zé)到銀行辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)取手續(xù)，支付和結(jié)算工作。

5、負(fù)責(zé)支票簽發(fā)管理，不得簽發(fā)空頭支票，按規(guī)定設(shè)立支票領(lǐng)用登記簿。

6、加強(qiáng)安全防范意識和安全防范措施，嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其他證卷。

7、負(fù)責(zé)作好工資、獎(jiǎng)金等經(jīng)費(fèi)的造冊發(fā)放工作。

8、負(fù)責(zé)編造每月的現(xiàn)金支出計(jì)劃，分清資金渠道，有計(jì)劃的領(lǐng)取和支付現(xiàn)金。

9、及時(shí)與銀行對帳，作好銀行對帳調(diào)節(jié)表。

10、根據(jù)規(guī)定和協(xié)議，作好應(yīng)收款工作，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收款情況。

會計(jì)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)記好財(cái)務(wù)總帳及各種明細(xì)帳目。手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、書寫整潔、登記及時(shí)、帳面清楚。

2、負(fù)責(zé)編制月、季、年終決算和其他方面有關(guān)報(bào)表。

3、協(xié)助主管編制并執(zhí)行預(yù)算。定期核對固定資產(chǎn)帳目，作到帳物相符。

4、認(rèn)真審核原始憑證，對違反規(guī)定或不合格的憑證應(yīng)拒絕入帳。要嚴(yán)格掌握開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。

5、配合業(yè)務(wù)人員查詢庫存、績效情況，關(guān)注績效情況，每月10號、15號、20號、25號、30號宣布績效情況，并依據(jù)績效造工資表。協(xié)助出納作好工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放工作。

6、按期填報(bào)審計(jì)報(bào)表，認(rèn)真自查，按時(shí)報(bào)送會計(jì)資料。

7、每月書面向經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)情況，當(dāng)好經(jīng)理參謀，發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督作用。

8、定期裝訂會計(jì)憑證、帳簿、表冊等，妥善保管和存檔。

9、負(fù)責(zé)掌管財(cái)務(wù)印章，嚴(yán)格控制支票的簽發(fā)。

10、完成上級交辦的其他事項(xiàng)。

第四篇：營業(yè)廳保安崗位職責(zé)

營業(yè)廳保安崗位職責(zé)

一、崗位描述和基本崗位職責(zé)

（一）崗位描述：維護(hù)營業(yè)廳正常運(yùn)營秩序，落實(shí)營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)防火、防盜、防破壞等治安防范措施，做好安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)有安全生產(chǎn)和安保的隱患，立即采取措施或者請示營業(yè)廳店長，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理。

（二）基本崗位職責(zé)：1、2、3、4、遵守營業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律。保護(hù)營業(yè)廳及客戶的合法權(quán)益不受損害。維護(hù)營業(yè)廳治安秩序，保證營業(yè)廳正常營業(yè)。檢查安全隱患，并督促安全防范措施的落實(shí)。

二、執(zhí)行細(xì)則要求

（一）現(xiàn)場管理

1、維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)秩序

（1）在崗期間，主動(dòng)維持營業(yè)廳秩序，隨時(shí)關(guān)注營業(yè)廳動(dòng)態(tài)，做好突發(fā)情況的處理。

（2）在崗期間檢查廳內(nèi)物品，做好防盜、防搶工作。

（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時(shí)，應(yīng)立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创遥矒峥蛻舻那榫w，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護(hù)營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時(shí)，應(yīng)立即上前阻止，保持營業(yè)廳的良好工作環(huán)境。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。

（6）當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時(shí)，應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

2、維護(hù)營業(yè)廳外責(zé)任區(qū)秩序

（1）營業(yè)廳外責(zé)任區(qū)有商販進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)或者社會閑散人員如乞丐等逗留時(shí)，必須進(jìn)行制止或遣散。

（2）對廳外責(zé)任區(qū)內(nèi)停放的車輛進(jìn)行管理，保證車輛有序停放，并提醒用戶做好車輛防盜措施。

（二）預(yù)防管理

1、必須具備較強(qiáng)的防火意識和敏感度，自覺做好防火工作。

2、熟練掌握火警報(bào)警流程和要點(diǎn)，熟悉并善于操作營業(yè)廳內(nèi)各種消防器材。

3、維護(hù)消防器材的正常使用和完整性，協(xié)助營業(yè)廳做好消防器械的檢查工作。

（三）輔助管理

1、在店長的安排下，協(xié)助營業(yè)廳做好“自助設(shè)備引導(dǎo)使用”、“為客戶提供證件復(fù)印、整理免填單”等業(yè)務(wù)輔助性工作和其他分流工作。

2、主動(dòng)提醒店長消防安全和安保隱患，并督促整改。

三、其他要求

有請假需求，需向營業(yè)廳店長和所在保安公司分別報(bào)備并履行正常請假手續(xù)。

第五篇：營業(yè)廳收銀員崗位職責(zé)

1.全天具體工作流程：收費(fèi)、辦理綜合業(yè)務(wù)(如：GPRS、來電、密碼修改/重置等)。過戶、查詢、辦理各種資費(fèi)套餐等。

2.下班前對一天的工作流程打印明細(xì)表、繳一天收費(fèi)款。