第一篇：營業(yè)廳管理辦法

營業(yè)廳現(xiàn)場管理辦法

為了創(chuàng)造一個積極,穩(wěn)定,和諧的班組,體現(xiàn)公平,公正,以公司大局利益為重,以個人利益服從集體利益的原則,特制定以下管理辦法:

一、考勤制度：

1、每天9：40分準(zhǔn)時到營業(yè)廳，遲到5分鐘以內(nèi)考核5元，6-10分鐘考核10元，11-20分鐘考核20元，21-30分鐘考核50元，30分鐘以上考核100元，1小時以上記曠工報人力資源部。

2、公司或本中心舉辦的各項培訓(xùn)和集體活動，無故不到一次考核50元。

3、請假提前一天請并講明原因，視請假原因和本中心的生產(chǎn)需要考慮是否準(zhǔn)假，并且經(jīng)批準(zhǔn)后才能請假，不得以短信方式請假，請假未經(jīng)同意擅自不到崗的一次考核50元，病假必須出示醫(yī)院的證明（有公章的醫(yī)生證明）。

4、換班制度：因特殊情況，營業(yè)員需換班的，請自行與其他營業(yè)員協(xié)商，并合理安排本班次，將換班結(jié)果報廳主任同意后可換班，一個月?lián)Q班不得超過兩次，未經(jīng)同意，私自換班，由原當(dāng)班人承擔(dān)一切責(zé)任，并考核50元。

二、衛(wèi)生管理制度：

1。每人劃定相應(yīng)的衛(wèi)生區(qū)，星期一下午營業(yè)終了統(tǒng)一大掃除，各衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人將衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，檢查中發(fā)現(xiàn)一次不合格考核10元，2、無故不參加營業(yè)廳大掃除的考核責(zé)任人50元/次。

三、管理制度

1、本著以公司利益為重，以方便用戶為原則，合理安排班務(wù)，各營業(yè)員必須服從現(xiàn)場管理，有異議的可以寫出書面申請報廳主任，無故不服從現(xiàn)場管理的一次考核50元。

2、營業(yè)員必須著標(biāo)準(zhǔn)工裝上崗，化淡妝，營業(yè)期間不佩戴工號牌的一次考核10元，長發(fā)不佩戴頭花的一次考核10元，不佩戴領(lǐng)花的一次考核10元。

3、各營業(yè)臺席桌面擺放整齊有序，在營業(yè)期間不允許在營業(yè)臺席上擺放或登記臺帳，一次考核10元，在營業(yè)期間不允許在營業(yè)臺席上撕票，穿票，一次考核10元。

4、交接班扎帳需到稽核室扎帳，數(shù)錢，登記臺帳，不允許在營業(yè)期間在臺席內(nèi)數(shù)錢，登記臺帳，一次考核10元。

5、營業(yè)臺席內(nèi)不得存放與營業(yè)無關(guān)的私人物品，一次考核10元。

6、水杯統(tǒng)一放入稽核室窗臺上，發(fā)現(xiàn)在營業(yè)臺席內(nèi)放水杯的，一次考核10元，將水杯放在稽核室配電柜或更衣柜上的，一次考核20元，培訓(xùn)師要在帶實習(xí)營業(yè)員的第一天告知此事，如果未告知實習(xí)營業(yè)員放在配電柜上的，內(nèi)訓(xùn)師和實習(xí)營業(yè)員每人分別考核10元。

7、資料柜中不允許擺放與資料無關(guān)的私人物品，私人物品請自行放入更衣柜中，未按要求做的一次考核20元。

8、稽核室板報每人每月登記更新一次，每月5號前寫出來，無故不寫的一次考核20元。

9、按時上報服務(wù)案例和信息，每月15日之前報一篇信息，25日之前報一篇信息和一篇服務(wù)案例，案例不能寫成流水帳，不合格的部室

打回來重寫，未按時交信息或服務(wù)案例的一次考核10元，無故不交的一次考核50元。

10、營業(yè)期間離開臺席未擺放暫停業(yè)務(wù)受理牌的一次考核10元。

11、營業(yè)員必須執(zhí)行首問責(zé)任制，推諉用戶一次考核50元。

12、營業(yè)前臺各臺席必須及時領(lǐng)卡，應(yīng)根據(jù)自己的需求量及時領(lǐng)用，不能因為不愿意登記臺帳導(dǎo)致營業(yè)秩序混亂，如果用戶到營業(yè)臺席處稱自己沒有卡未給用戶辦理，用戶投訴到廳主任處，一起考核當(dāng)班營業(yè)員20元，投訴至10086的一起考核50元。

13、用戶到各營業(yè)臺席處辦理銷號業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行首問責(zé)任制，不得推諉用戶至其他臺席，導(dǎo)致用戶不滿意投訴至營業(yè)廳主任處一起考核當(dāng)班營業(yè)員30元，打10086投訴一起考核50元，如果是兩個臺席之間的互相推諉由兩個臺席各出一半考核款，另如果出現(xiàn)第二次互相推諉將執(zhí)行雙倍考核。

14、營業(yè)員應(yīng)耐心，微知的為用戶辦理各項業(yè)務(wù)，不允許說服務(wù)禁語，用戶投訴至廳主任處服務(wù)態(tài)度類的一起考核50元，投訴至10086服務(wù)態(tài)度類的一起考核100元，營業(yè)員的任何解釋無效。

15、營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成每日辦理完業(yè)務(wù)自查的良好習(xí)慣，本著高度的責(zé)任心為用戶辦理各項業(yè)務(wù)，營業(yè)廳稽核報上來的業(yè)務(wù)差錯一起考核30元，用戶撥打10086投訴的業(yè)務(wù)差錯一次考核50元，限本廳考核，渠道辦的考核由自己全部承擔(dān)。（注明：此條考核款跟渠道辦的是分開的，本廳考核本廳的，渠道辦考核的由營業(yè)員另行全部承擔(dān)）

16、備用金，銷量交接臺帳序日登記，交給我蓋章，因為個人原因未

填未讓我蓋章的，稽核檢查中扣1分，責(zé)任人績效分扣除5分。

17、對于用戶來辦理繳費類業(yè)務(wù),尤其是支票,營業(yè)員推諉用戶,未給用戶辦理的,導(dǎo)致用戶離開本廳到其他廳繳費的,出現(xiàn)一次考核50元,按推諉用戶考核.本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：營業(yè)廳消防安全管理辦法

營業(yè)廳消防安全管理辦法

為了提高營業(yè)廳員工安全意識，保護員工人身及設(shè)備安全，確保營業(yè)廳經(jīng)營工作的正常運行，制定以下營業(yè)廳消防安全規(guī)章制度。

安全經(jīng)營必須貫徹“安全生產(chǎn)、預(yù)防為主”的方針政策，營業(yè)廳廳經(jīng)理及值班經(jīng)理要堅持“管經(jīng)營必須管安全”的原則。對違反安全經(jīng)營制度和操作規(guī)程造成事故的責(zé)任者要給予嚴(yán)肅處理，觸及刑律的交由司法機關(guān)依法論處。

一、消防安全崗位職責(zé)

營業(yè)廳經(jīng)理是營業(yè)廳消防安全工作的第一責(zé)任人，兼任營業(yè)廳消防安全崗位，崗位職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)組織本廳人員進行安全教育培訓(xùn)并做好記錄；

2、負(fù)責(zé)平時自查，進行安全情況記錄及整改記錄；

3、對消防設(shè)施（滅火器、消火栓）的日常管理應(yīng)明確到人，定期檢查，滅火器定期更換；

4、細(xì)化營業(yè)廳各項安全責(zé)任，落實到人，要求營業(yè)員應(yīng)知道防火、防盜、防搶措施及應(yīng)急處理辦法；

5、做好防鼠、防蟲工作，有檢查或藥品投放記錄；

6、負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)廳用電設(shè)施，應(yīng)使用硬連接，避免使用接線板。如必須使用接線板的，每個接線板上最多不能超過兩個電器設(shè)備，以保證用電安全。

二、營業(yè)廳員工消防責(zé)任要求 營業(yè)廳員工消防責(zé)任要做到“三懂”、“三會”、“三能”：

1、“三懂”：懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得火災(zāi)撲救的方法。

2、“三會”：會用消防器材；會處理事故；會報警。

3、“三能”：能自覺遵守消防安全規(guī)定；能及時發(fā)現(xiàn)火險；能有效撲救初期火災(zāi)。

三、營業(yè)廳火災(zāi)預(yù)防管理要求

1、營業(yè)廳禁止吸煙、明火；停電時應(yīng)使用應(yīng)急燈，切忌使用蠟燭。

2、保持廳內(nèi)整潔，隨時清除各類廢品雜物。

3、嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備使用申報制度，按規(guī)定使用電器；嚴(yán)禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負(fù)荷運行，每天營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉用電設(shè)備及供電電源。

4、嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設(shè)備，設(shè)置專人每3-6 個月對電器設(shè)備進行檢查，年久失效電器要堅決淘汰；電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。

5、嚴(yán)格按照規(guī)定位置在廳內(nèi)配備滅火器等消防設(shè)備，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內(nèi)，并有明顯滅火標(biāo)志，不得遮擋或覆蓋。

6、配有火災(zāi)自動報警裝置的營業(yè)廳設(shè)施要完好并保證信號與110聯(lián)網(wǎng)。

7、疏散用門應(yīng)向疏散方向開啟，自動啟閉門應(yīng)有手動開啟裝置；疏散通道應(yīng)按規(guī)定安裝緊急事故照明和疏散指示標(biāo)志，且保持暢通。

8、對發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳有鼠害、蟲害的情況，要及時向所屬分公司綜合部匯報，并由所屬分公司綜合部采取措施，進行治理。

四、消防培訓(xùn)

各營業(yè)廳按照公司消防有關(guān)要求，自行組織安排營業(yè)人員進行營業(yè)現(xiàn)場消防培訓(xùn)，組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)，普及消防知識；加強員工防火意識，提高自防自救能力，參考綜合部要求，會報警：怎么報警、會疏散、怎么疏散，會自救，使用滅火器等。如營業(yè)廳所在區(qū)域本地街道及物業(yè)等相關(guān)單位組織消防培訓(xùn)，各營業(yè)廳要安排營業(yè)人員積極參與。

五、消防預(yù)案

各營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本廳實際情況編制消防安全預(yù)案，并組織全體營業(yè)廳工作人員學(xué)習(xí)掌握。消防預(yù)案應(yīng)包括以下幾個部分：

1、本營業(yè)廳概況、消防設(shè)施情況和重點防范區(qū)域。

2、平面圖和消防疏散路徑。

3、應(yīng)對火情火險的分工安排，責(zé)任落實到人。

各營業(yè)廳消防預(yù)案整理后報備本區(qū)域分公司一份，進行備案。

第三篇：中國電信網(wǎng)格營業(yè)廳管理辦法

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司

網(wǎng)格營業(yè)廳管理辦法

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。

總

則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。

第三條、合作方要加強代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營業(yè)代辦點內(nèi)辦理其他電信運營商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費項目或改變資費標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務(wù)時，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網(wǎng)點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報用量計劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費一千元。

第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需改變服務(wù)時間，合作方應(yīng)上報電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費一千元。

第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。

第十條、對新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費一千元。

第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況等進行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對查出的問題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè)，嚴(yán)格遵守對外營業(yè)時間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費500—1000元。確需變更營業(yè)時間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實行。標(biāo)準(zhǔn)時間為：（夏時： 10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）

第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國電信信譽并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。

業(yè)務(wù)受理分則

第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費用。

第三條、受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。

②身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。

③漏簽或錯簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。④漏辦業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。

⑤營業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

⑧對于資源匹配后付的裝、移機收款類型，不在收費環(huán)節(jié)不能收費，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預(yù)付費改后付費需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺，后付費不能變更預(yù)付費業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費用，未按要求執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)時必須先查詢用戶協(xié)議和促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。

第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費必須分開交納；付費帳戶錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。

第十二條、在停機狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。第十三條、對于已繳費訂單，執(zhí)行注銷操作時必須先退費后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報考核差錯。

第十五條、ADSL移機、改綁定電話業(yè)務(wù)

1、辦理ADSL和電話移機業(yè)務(wù)時必須提示用戶，先停機后移（在辦理移機的同時辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收?。?。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費爭議的扣50元。

2、如用戶原資費為包年資費，移機時不能選擇停機后移機。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費時不能改變用戶寬帶付費帳戶，因受理錯造成剩余預(yù)存無法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計費預(yù)存款受理錯誤、專項預(yù)存類型選錯，生、失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費用，每起扣50元。

第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯業(yè)務(wù)引起費用爭議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時，需辦理更改寬帶套餐資費業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。

第二十條、辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯，如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內(nèi)及時改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時改正則按上述業(yè)務(wù)差錯的處罰辦法執(zhí)行。

財務(wù)規(guī)定分則

第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。

第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。

第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務(wù)的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當(dāng)日18：00點前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當(dāng)日18：00點后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應(yīng)齊全，錢票當(dāng)面點清。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應(yīng)有合作方負(fù)責(zé)賠償。錯收、漏收的業(yè)務(wù)款項，由合作方當(dāng)日如數(shù)補足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。

①任何人不得截留、挪用營業(yè)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報公司按重大安全事故處理，及時交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.②當(dāng)日營業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.③嚴(yán)格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則，長短款均按差錯考核，長款每件扣代辦費100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套取現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方取消乙方承包權(quán)并單方解除承包協(xié)議。④不得以支票（POSS機）形式套取現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按重大安全事故處理，并每一起扣罰5000元。

第四條、合作方營業(yè)人員在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符；合作方未按規(guī)定填寫支票，造成退票，由合作方負(fù)責(zé)三天內(nèi)必須追回，并扣代辦費50元，未按時追回的每超一天扣代辦費10元。無法追回的由合作方按支票金額如數(shù)補齊。

第五條、用戶以轉(zhuǎn)帳支票方式交款時，合作方營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)認(rèn)真審核支票，并按規(guī)定進行背書。如收到透支支票，合作方營業(yè)收款人員應(yīng)在三日內(nèi)追回所欠款項，無法追回且尚未跨收費月份的，在向電信方詳細(xì)說明情況后，可以恢復(fù)欠費，并將票據(jù)收回。如合作方營業(yè)人員工作疏忽，填錯支票或誤收印簽押密不全的支票，造成支票無法兌付，應(yīng)在退回七日內(nèi)按支票金額補齊現(xiàn)金。

第六條、收費票據(jù)必須嚴(yán)格保管，每日日報單中寫清楚當(dāng)日使用票據(jù)的起止號，作廢票號，不得隨意借用他人票據(jù)，不能互相使用發(fā)票。不按要求執(zhí)行扣代辦費20元。如有丟失發(fā)票，每一聯(lián)扣代辦費250元，兩聯(lián)全部丟失扣代辦費500元，并承擔(dān)發(fā)票丟失造成的所有后果。日戳及收訖章丟失應(yīng)上報有關(guān)部門處理。不得在作廢、無效發(fā)票或空白紙張上加蓋發(fā)票專用章、日戳、收訖章或名章。

第七條、合作方要在規(guī)定的時限內(nèi)（次日12：00前）完成所辦各項業(yè)務(wù)的自查工作，將營業(yè)日報表、業(yè)務(wù)卡片、發(fā)票、及銀行交款回單送交電信方稽核，不及時上交、產(chǎn)生漏交一次扣代辦費50元。第八條、對于上門收款的用戶，應(yīng)由合作方集中打印票據(jù)，對當(dāng)日未使用的票據(jù)應(yīng)在當(dāng)日24時之前恢復(fù)銷帳；未按要求執(zhí)行扣罰50元。第九條、合作方無權(quán)辦理退款業(yè)務(wù)。第十條、訂單與當(dāng)日受理必須相符，每天按時完整上交用戶業(yè)務(wù)卡片、各類票據(jù)等，不及時上交、產(chǎn)生漏交一次扣罰30元，短缺卡片，每少一張扣罰30元。

第十一條、用戶卡片，票據(jù)都要加印章（現(xiàn)金收訖和轉(zhuǎn)帳收訖），如少蓋扣10元。

第十二條、受理日期與所蓋日戳不清晰、日期不符，每次扣罰30元。第十三條、營業(yè)人員不得以任何借口空銷帳，違反此規(guī)定者按重大事故處理，將金額補齊并每一起扣罰5000元。

第十四條、反銷帳由電信方營業(yè)廳經(jīng)理在發(fā)票存根聯(lián)上簽字，反銷的筆數(shù)必須與計費系統(tǒng)記錄的筆數(shù)相符；違反規(guī)定扣罰合作方100元。第十五條、合作方營業(yè)人員在收款時，若發(fā)現(xiàn)交費用戶所需繳費號碼無資料、費用或資料有誤，應(yīng)立即與電信方的有關(guān)人員聯(lián)系解決，當(dāng)時無法解決的,可登記用戶的聯(lián)系方式并交電信方處理。

第十六條、用戶交款時，合作方營業(yè)人員必須認(rèn)真核對用戶名稱，杜絕用戶交錯費用的情況發(fā)生，若發(fā)生用戶交錯費用情況，且在隔日發(fā)現(xiàn)，則由合作方自行與用戶聯(lián)系解決處理。

第十七條、合作方必須將兩份交款日報單返回電信方，銀行回單與日報單應(yīng)核對一致，不得涂改，銀行交款單不得打白條。

第十八條、每天收回的發(fā)票，應(yīng)作到當(dāng)日收款戶數(shù)與發(fā)票張數(shù)相符，收款金額與發(fā)票金額相符。當(dāng)日發(fā)票和日報單、進帳單應(yīng)在次日上午12：00交于電信方專人，延時一次扣罰50元。

發(fā)票專用章及日戳規(guī)定分則

中國電信發(fā)票專用章是指電信企業(yè)用于電信營業(yè)各項費用收繳的專用章子，為規(guī)范中國電信發(fā)票專用章及日戳的使用和管理，搞好電信服務(wù)，突出中國電信整體形象，確保發(fā)票專用章的使用安全，特制定本分則。

第一條、電信發(fā)票專用章及日戳的申報和請領(lǐng)

合作方申請領(lǐng)用發(fā)票專用章及日戳，需上報電信方分局、公眾客戶部、綜合管理部申請刻章。批準(zhǔn)、刻章完成后，由電信方營業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)室統(tǒng)一配發(fā)。

第二條、發(fā)票專用章的使用范圍

1、發(fā)票專用章只能加蓋與本網(wǎng)格營業(yè)廳收費的營業(yè)發(fā)票（機打發(fā)票）后方可生效。

2、使用發(fā)票專用章后，營業(yè)發(fā)票不再加蓋營業(yè)日戳，營業(yè)日戳原有的日期和打印渠道信息在打印內(nèi)容中體現(xiàn)。營業(yè)日戳的其他使用范圍（如在業(yè)務(wù)單式上加蓋）不變。

3、發(fā)票專用章不準(zhǔn)加蓋在除發(fā)票外的其他空白紙張、薄冊、各種冊、頁、單式上，違反規(guī)定每件每起扣100元，造成嚴(yán)重后果的追究當(dāng)事人的相應(yīng)責(zé)任。第三條、日戳的使用范圍

業(yè)務(wù)受理單、終端券以及甲方要求的其他范圍。第四條、發(fā)票專用章、日戳的發(fā)放范圍和領(lǐng)用規(guī)定

l、發(fā)票專用章及日戳只能存放至網(wǎng)格營業(yè)廳負(fù)責(zé)人處。

2、發(fā)票專用章以序號為編列，1個網(wǎng)格營業(yè)廳只有1枚發(fā)票專用章。

3、電信方營業(yè)中心將刻制好的發(fā)票專用章后登記填卡、蓋印模后發(fā)放給網(wǎng)格營業(yè)廳所屬分局，電信方分局建立發(fā)票專用章登記薄，將領(lǐng)到的發(fā)票專用章進行登記后發(fā)給合作方簽收使用。

4、發(fā)票專用章在網(wǎng)格營業(yè)廳使用過程中，不能加蓋在空白發(fā)票上，并且只能在打印發(fā)票后進行加蓋。第四條、發(fā)票專用章的管理

l、網(wǎng)格廳的發(fā)票專用章由電信方分局直接管理并登記造冊后方可并進行配發(fā)，如承包協(xié)議終止應(yīng)將發(fā)票專用章及時交回電信方分局，電信方分局將發(fā)票專用章登記記錄后及時交回營業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)室登記核銷。

2、合作方因故需要更新發(fā)票專用章，除按規(guī)定申請外，新發(fā)票專用章啟用后即將舊發(fā)票專用章上繳電信方營業(yè)中心發(fā)票專用章管理人員，在發(fā)票專用章登記薄及登記卡片上做相應(yīng)記錄，上報電信方備案。

3、發(fā)現(xiàn)發(fā)票專用章丟失、被盜應(yīng)立即上報電信方營業(yè)中心發(fā)票專用章管理人員，并追查原因及責(zé)任。對違反發(fā)票專用章管理規(guī)定，發(fā)生丟失、盜用、濫用、偽造等情況造成的后果，將追究合作方的責(zé)任，如違規(guī)加蓋發(fā)票專用章，一張一次按照100元進行考核，如造成公司損失的將進行等價賠償。如發(fā)生丟失發(fā)票專用章的，按照每枚500元進行考核，如給公司造成損失的將進行等價賠償。

4、發(fā)票專用章在使用過程中，合作方承包的網(wǎng)格營業(yè)廳對應(yīng)編號的發(fā)票專用章只能加蓋在本網(wǎng)格營業(yè)廳的發(fā)票上，不允許加蓋在其他營業(yè)廳或者網(wǎng)格廳的發(fā)票上，如違規(guī)使用，一張一次按照100元進行考核。如有作廢的發(fā)票網(wǎng)格營業(yè)廳按照要求需將作廢發(fā)票如數(shù)上交營業(yè)中心。

5、合作方應(yīng)嚴(yán)格按此規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行、實施，電信方營業(yè)中心將對發(fā)票專用章使用管理規(guī)定執(zhí)行情況進行不定期檢查，并根據(jù)實際情況進行考核。

上述規(guī)定涉及的處罰款，由電信方從合作方的代辦費或信用保證金中進行扣減。

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司

第四篇：營業(yè)廳工作總結(jié)

營業(yè)廳工作總結(jié)1

工會組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會組織有力的支持，離不開工會會員無私的奉獻。發(fā)揮工會組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，更好的服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。xx營業(yè)廳工會小組充分認(rèn)識到責(zé)任的重大性，在200x年里積極開展工作，在廣大會員中產(chǎn)生了積極的影響。

一、以勞動知識競賽為依托全面促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

為建立學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型班組、學(xué)習(xí)型個人的良好企業(yè)氛圍，在業(yè)務(wù)上形成一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，更好的為經(jīng)營發(fā)展服務(wù)。xx營業(yè)廳工會小組根據(jù)公司實際，與部門緊密配合積極組織職工廣泛開展勞動競賽和崗位練兵等活動。

200x年11月3日，舉行了營業(yè)廳第二屆業(yè)務(wù)知識競賽；200x年11月中旬，參加客戶服務(wù)部第一屆業(yè)務(wù)技能競賽并取得了第二名的好成績。

通過舉行業(yè)務(wù)知識競賽，xx營業(yè)廳員工中掀起了一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)熱潮。極大的促進了員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的提高。

二、積極吸納勞務(wù)用工加入公司工會。

為了進一步增強員工的歸屬感，提升公司的凝聚力，按照《工會法》、《工會章程》及總部的有關(guān)規(guī)定，西分公司工會下發(fā)《關(guān)于吸收勞動勞務(wù)員工加入工會的通知》要求各基層組積極、穩(wěn)妥地開展此項工作，xx營業(yè)廳自收到通知以來，積極動員員工參加。同時應(yīng)公司工會的要求派出一名員工協(xié)助公司辦理此項工作。

三、認(rèn)真履行安全生產(chǎn)、勞動保護工作的監(jiān)督職能。

“安全生產(chǎn)”是企業(yè)長抓不懈的工作?！鞍踩a(chǎn)重于泰山”是今年“安全生產(chǎn)月”的主題，為了在員工中廣泛開展安全生產(chǎn)教育，牢固樹立“預(yù)防為主，安全第一”的意識。xx營業(yè)廳積極配合公司做好安全生產(chǎn)教育工作。

6月份組織員工參加了由公司工會與行政部聯(lián)合組織《安全知識問卷答題》；根據(jù)部門安排，在10月份舉行了消防安全大檢查活動，對營業(yè)前臺、監(jiān)控機房、辦公室、庫房以及培訓(xùn)教室進行了拉網(wǎng)式的安全檢查工作，清除衛(wèi)生死角；落地電線重新布線；申請應(yīng)急燈、滅火器；疏通應(yīng)急通道；張貼消防宣傳畫等，一系列的安全知識教育使員工人人了解消防知識、人人會使用消防設(shè)施。

在進行安全教育的同時，xx營業(yè)廳還形成了健全的安全自查制度，由營業(yè)廳副經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，并制定了《營業(yè)廳防火應(yīng)急預(yù)案》《營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》形成“制度上墻”。

四、以活動為載體，促進企業(yè)文化建設(shè)。

為活躍職工生活，增強企業(yè)和工會的凝聚力，xx營業(yè)廳工會小組組織員工開展了豐富多彩的文體活動：4月組織員工在金碧輝煌娛樂廣場舉辦了卡拉OK比賽；6月份與營業(yè)廳團支部聯(lián)合組隊參加了部門的籃球聯(lián)賽并獲得了“精神文明獎”；8月份組織員工去位于長安區(qū)太乙鎮(zhèn)的翠華山旅游；12月參加了由公司工會組織的第二屆元旦越野賽等等。

在自行舉辦文體活動的同時，xx營業(yè)廳積極組隊參加上級舉辦的各種活動和比賽，9月份代表陜西聯(lián)通參加了由省總工會女職工部和省職工體育協(xié)會組織的健美操比賽。不惟強手在極短的時間內(nèi)完成了許多高難度的動作，并取得了團體第二名的好成績。宣傳了中國聯(lián)通，展現(xiàn)了“聯(lián)通人”的風(fēng)采，豐富了職工的精神文化生活。

五、做好職工思想教育工作。

為了更好的樹立“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”信念，xx營業(yè)廳工會小組發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔(dān)起了先進企業(yè)文化促進者責(zé)任，積極配合公司部門推進企業(yè)文化建設(shè)，不斷滿足員工多層次的精神文化需求。以《xx簡報》《黑板報》等形式，大力宣傳發(fā)生在員工周圍的先進事跡，使其成為外樹新形象，內(nèi)增凝聚力，推動企業(yè)文化蓬勃發(fā)展的'強大動力。

保持企業(yè)穩(wěn)定的大局出發(fā)，xx營業(yè)廳工會小組還重視和加強對職工的思想教育工作，工會小組長李鳳玲定期與員工座談，傾聽員工心聲，引導(dǎo)樹立員工樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，幫助員工快速成長。

六、關(guān)心員工健康，做好勞動保護工作。

員工的身體健康和勞動防護是堅持工作的前提保障，為此xx營業(yè)廳工會小組對員工的身體健康給予了特別的重視。

上半年配合西分工會安排員工在陜西亞健康診療中心進行了全面的身體檢查；夏季為員工發(fā)放降溫飲品和花露水等物品；秋季是疾病的多發(fā)季節(jié)，營業(yè)廳工會小組為及時為員工購買了抗病毒顆粒并分發(fā)給員工，提醒員工關(guān)注天氣，保重身體健康。在員工生病住院期間，工會小組攜帶慰問品趕往醫(yī)院探視，詢問病情，關(guān)注員工的康復(fù)。一系列的行動體現(xiàn)了公司對職工的關(guān)愛，極大的促進了員工的工作熱情。

一年來扎扎實實的工作使工會小組在員工中的影響日益增強，工會小組的紐帶和橋梁作用日益明顯。展望20xx年，工會小組將以公司的“四氣”和“四種精神”為指引，繼續(xù)推進工作不斷向更深層次發(fā)展，做員工的“貼心人”，為公司的發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。

客服部xx廳工會小組

營業(yè)廳工作總結(jié)2

自從在我們xx公司xx營業(yè)廳上班以來，我一直在營業(yè)廳從事營業(yè)員的工作，在這一年的工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用?，F(xiàn)對這一年工作總結(jié)如下。

一、工作中的進步

自來到xx公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。

這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的'細(xì)致工作贏得客戶信賴。

二、貫徹服務(wù)理念

在工作中，我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻纛l繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。

為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們xx的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

三、不足與改進措施

在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學(xué)習(xí)，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)，為xx公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。

成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展，同進步，共同續(xù)寫xx公司的燦爛和輝煌！

營業(yè)廳工作總結(jié)3

轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營業(yè)廳實習(xí)已經(jīng)塊一個月了。在這接近一個月的日子里，我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費這么簡單，而是移動公司的窗口，在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以，這一個月，我努力熟悉BOSS操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則，爭取使自己能在最短的時間內(nèi)，完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。

楊經(jīng)理是我進入移動后的第一位老師，她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費機進行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行交流溝通，進一步加深了對客戶的理解。

在接下來的工作中，我被安排在了臺席實習(xí)，進行了比較系統(tǒng)的BOSS系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了許多不必要的麻煩。現(xiàn)在，我在臺席已經(jīng)半個月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對某些資費的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強對移動業(yè)務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿意。

在臺席的'工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)?！爸鲃訂柡颉⒅鲃雨P(guān)懷、主動介紹”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動起著至關(guān)重要的作用。

除了平時安排的工作以外，我更是時常提醒自己要主動去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，平時不懂的地方主動多向周圍同事請問，要學(xué)會每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。

在這將近20多天的日子里，我深深地認(rèn)識到了作為營業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對客戶的表揚時，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧時依舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時也折射出了中國移動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。

營業(yè)廳工作總結(jié)4

營業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的.發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

1、年終移動市場份額為63%。

2、共建立移動服務(wù)點61個，實現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費及辦理業(yè)務(wù)。

3、各村組建移動鄉(xiāng)親網(wǎng)，實現(xiàn)村內(nèi)小號電話互撥，便宜方便。

4、

家庭成員可以組建歡樂家庭，實現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號互撥，更便宜更方便。

5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。

為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟更好的發(fā)展，20xx年主要工作計劃如下：

1、進一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實現(xiàn)南xx各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：

已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南xx東村；

鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

已規(guī)劃，在建設(shè)：

張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；

王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；

五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號覆蓋整個廠區(qū)宿舍區(qū)。

預(yù)規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

南邢村基站拉遠(yuǎn)共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

通過以上建設(shè)，可以實現(xiàn)南xx25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現(xiàn)高速上網(wǎng)。

2、南xx片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點為該村核心渠道，對于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng)，讓各個區(qū)域均得到實惠和方便。

黨委政府的號召，為xx鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展貢獻自己的一份力量，在這里也衷心祝愿xx鎮(zhèn)越來越好！

營業(yè)廳工作總結(jié)5

本營業(yè)廳，擔(dān)負(fù)著xxx區(qū)xx平方公里內(nèi)所有電力客戶的用電咨詢、業(yè)擴報裝、故障報修、售電購電等業(yè)務(wù)，并且營業(yè)廳是xxxx區(qū)對外的唯一窗口。而且，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和全班職工的共同努力下，營銷工作與班組建設(shè)工作取得了較好的成績，于xx年和xx年分別榮獲沈陽市人民滿意窗口和糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)標(biāo)兵班組的稱號。班組現(xiàn)有員工x人，不僅是清一色的“娘子軍”，也是因為大部分都是年輕人，所以對工作充滿著朝氣和活力。 因此，這是一支充滿活力和激情，勇于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的優(yōu)秀團隊。

一、用能力去創(chuàng)新，貼心式服務(wù)感動“你，我，他”

作為公司唯一指定銷售點的營業(yè)廳位于xxx區(qū)內(nèi)，地理位置偏僻，離居民區(qū)較遠(yuǎn)，最遠(yuǎn)的居民區(qū)距離營業(yè)廳近xx公里，客戶繳費十分困難。為此，居民班多次開展了走訪社區(qū)活動，分別對xxx區(qū)、xxx社區(qū)、xxx等社區(qū)進行了走訪及上門服務(wù)。而正是通過這次感動式服務(wù)進社區(qū)，營業(yè)廳 利用休息時間，先后走訪小區(qū)及物業(yè)，大力去社區(qū)宣傳階梯電價政策，宣傳用電常識和節(jié)電常識等電力普及知識，得到了廣大用戶們的認(rèn)可和支持。

營業(yè)廳以了解客戶心聲，解決客戶難題為出發(fā)點，以“微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念，對各個年齡層，各個階級的人們，

都秉承著微笑服務(wù)的宗旨， 更是為老幼病殘孕開設(shè)快速交費通道提供特殊服務(wù)的方式，讓大家感受到我們的真心實意。

二、強化工作管理，提升工作業(yè)績，實現(xiàn)工作目標(biāo)

為適應(yīng)現(xiàn)代化營銷建設(shè)的需求，營業(yè)廳根據(jù)上級的指示，積極完善班組信息化工作平臺的內(nèi)容，利用工作平臺將人員信息、工作計劃、管理制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、班組培訓(xùn)等相關(guān)信息進行梳理歸納，用信息化手段記錄班組管理情況，反映工作動態(tài)，及時將最新工作內(nèi)容進行發(fā)表，為班組基礎(chǔ)工作提供信息化的技術(shù)支持，也實現(xiàn)了班組從傳統(tǒng)管理模式向信息化管理模式的跨躍。

營業(yè)廳作為xxx地區(qū)對外的'唯一窗口，營業(yè)廳的行為言談完全代表著xxx公司的對外整體形象，這就要求我們時刻提醒自己，嚴(yán)格遵守員工規(guī)范，熟讀員工懲戒條例，將最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)給客戶。介于平時的加強管理，和自我完善意識的增強，在xx年，我班真正的實現(xiàn)了“零投訴”的營銷目標(biāo)，這對于身為電力人的我們，既完成了工作目標(biāo)，又起到了表率的作用，也是對我們工作的肯定。

在收費方面，為提高居民交費離柜率，營業(yè)廳大力宣傳并引導(dǎo)居民客戶使用自助繳費機進行交費，和查詢用電情況明細(xì)，避免居民客戶在繳費高峰時期的長久等候。而且，為了實現(xiàn)更加完善的人性化設(shè)施，營業(yè)廳還安裝了便民支付點，不僅可以繳納電

費，連水費、煤氣費、話費都能夠全權(quán)代理繳納，徹底的實現(xiàn)一體化的繳費功能，既方便了客戶，又能彰顯出我們的特色繳費模式設(shè)施。

三、以全運會為工作方向，開展合理化建設(shè)工程

為了規(guī)范服務(wù)工作的軟、硬環(huán)境，營業(yè)廳按照公司營銷部制定的統(tǒng)一規(guī)范，完善了營業(yè)廳各種設(shè)施，增設(shè)了綠色植物，規(guī)劃了布局結(jié)構(gòu)，加強了基礎(chǔ)建設(shè)，提升了服務(wù)檔次，打造了優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，使得寬敞明亮的服務(wù)大廳及現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施贏得了廣大客戶的高度認(rèn)可。而且在全運期間，營業(yè)廳懸掛宣傳海報，推廣全運期間的知識刊物，讓客戶感受到我們對全運會的重視和支持。

以全運會為契機，營業(yè)廳開創(chuàng)了“雙語服務(wù)，雙語匯報”的'先河。在越來越國際化發(fā)展的影響下，國內(nèi)的外來人口開始增多，而為了能夠?qū)崿F(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在業(yè)務(wù)咨詢辦理窗口，特設(shè)立“雙語服務(wù)”的標(biāo)志和人員，并在匯報詞中將這一特點充分展現(xiàn)出來，實現(xiàn)可行性價值的體現(xiàn)。

天道酬勤，汗水與耕耘必將帶來豐碩的成果。然而，成績只能說明過去，能力方可代表將來。在以后的工作中，營業(yè)廳全體員工將繼續(xù)立足崗位，迎難而上，要以“責(zé)任、奉獻、無私”的

企業(yè)精神，實現(xiàn)“工作范圍無死角，業(yè)務(wù)辦理零差錯，營銷服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)，樹立起良好的形象。

營業(yè)廳工作總結(jié)6

本移動營業(yè)廳從個人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面開展工作，今年各項工作取得了可喜的成績，下面結(jié)合我在今年的工作情況，總結(jié)如下：

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換xx大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的'管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

明年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

營業(yè)廳工作總結(jié)7

納稅人的政風(fēng)評議開始后，公司積極動員，于7月召開專題會議，明確實施了這項工作的重點部署，包括評議口號、內(nèi)容和要求。我們的辦公室是移動公司的重要對外窗口。我辦從活動開始到現(xiàn)在的自查自糾工作總結(jié)如下：

1、向全體員工宣傳：要求每位員工了解本次活動和“深化創(chuàng)優(yōu)活動，打造滿意服務(wù)窗口”的口號，并張貼標(biāo)語板，要求值班人員保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，主動熱情對待顧客，清楚無異議地介紹收費情況，顧客等候時間不超過10分鐘。如果客戶現(xiàn)場有疑問和困難，應(yīng)由專人現(xiàn)場處理。

2、現(xiàn)場要求客戶填寫“手機風(fēng)格評價”問卷，評價客戶過去對手機的印象、客戶對未來手機的期望、對當(dāng)前資費套餐和充值優(yōu)惠活動的.整體印象、意見和建議等。，對客戶提出的可以當(dāng)場解決的問題立即進行處理，不能處理的問題向公司匯報，并在48小時內(nèi)幫助客戶解決，達(dá)到客戶100%滿意。

3、在自查過程中發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)高峰期，客戶等了很久，變得很煩。與公司溝通后，導(dǎo)游一方面安慰客戶，并設(shè)立報紙閱讀臺，讓客戶了解移動業(yè)務(wù)，同時也介紹了最流行、最常用的軟件應(yīng)用，比如WLAN的使用；下雨的時候沒帶傘，所以專門設(shè)立了免費的雨傘租賃服務(wù)，有孩子的客戶提供了家庭糖果等一系列便捷服務(wù)，讓客戶在移動營業(yè)廳里感覺方便、快捷、舒適！

經(jīng)過一系列的改革和創(chuàng)新，營業(yè)廳的環(huán)境和服務(wù)得到了相應(yīng)的改善，顧客感知良好，滿意度明顯提高！本店全體員工以高度的熱情為全市人民服務(wù)，也希望客戶監(jiān)督給予建議！

營業(yè)廳工作總結(jié)8

20xx年營業(yè)部在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，**位員工共同努力下，業(yè)務(wù)經(jīng)營保持良好的發(fā)展態(tài)勢，精神文明建設(shè)力度不斷加大。

截止20xx年11月底，我部各項存款余額**萬元，比年初凈増**萬元，完成支行下達(dá)任務(wù)的**%。我部各項貸款余額**萬元，不良貸款余額**萬元，占比**%,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團、**公司等企業(yè)風(fēng)險暴露。表內(nèi)收息率為**%。20xx年營業(yè)部主要工作有：

一、加大組織存款力度，增強資金實力，鞏固存款開門紅成果。

第一，我部對存款工作早部署、早安排，強化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。

第二， 行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，機關(guān)的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)。通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學(xué)費系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性，另一方面也通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領(lǐng)下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統(tǒng)的公關(guān)力度，抓系統(tǒng)、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關(guān)的重中之重。截止20xx年末，這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強。

第三，提高服務(wù)檔次，以優(yōu)取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的'思想，文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結(jié)合市分行、支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化要求，我部狠抓柜面服務(wù)，文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個性化服務(wù)措施，配備專門的送單人員（即客戶經(jīng)理）上門服務(wù)，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。

第四，完善激勵機制，加大考核力度，實行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，充分調(diào)動員工組織存款積極性。

二、加強信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，全面落實雙優(yōu)戰(zhàn)略。

信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結(jié)合上級行的要求，進一步加強信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，有進有退，有所為，有所不為。

第一，加大市場開發(fā)力度，拓展雙優(yōu)客戶，加強對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭，積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學(xué)校、交通、煤炭、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基礎(chǔ)設(shè)施項目等。今年投放貸款**億元，主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學(xué)院**萬元,**實業(yè)**萬元,** **萬元。

第二，建立淘汰機制，堅決淘汰劣質(zhì)客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域，特別是國家明令禁止的五小產(chǎn)業(yè)等。結(jié)合清非工作要求，我部及時召開外勤會議，明確清非重點。對賴債戶，經(jīng)綜合排隊，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。

三、堅持從嚴(yán)治行，經(jīng)營與管理并重，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

我部狠抓基本制度落實，落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任，嚴(yán)格按規(guī)章制度，確實按《會計法》和會計出納達(dá)標(biāo)規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過會計規(guī)范化檢查和會計電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上，我部堅持按章辦事，規(guī)范信貸決策行為，防范化解信貸風(fēng)險，順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認(rèn)定前期工作。我部切實加強三防一保工作，牢固樹立安全就是效益的思想，確保了業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和安全無事故目標(biāo)的實現(xiàn)。

四、大力推進黨建工作和精神文明建設(shè)。

第一，加強和完善系統(tǒng)黨建工作，圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促經(jīng)營。我部在提高素質(zhì)、完善結(jié)構(gòu)、強化管理、健全制度、增強團結(jié)等方面下功夫，使?fàn)I業(yè)部增添內(nèi)在活力，進一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后，認(rèn)真履行好一崗雙責(zé)，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制量化考核等各項規(guī)章制度的落實，力爭以紅坊黨支部為學(xué)習(xí)榜樣，爭創(chuàng)先進黨支部。第二，把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級青年文明號等活動引向深入，加強行風(fēng)建設(shè)，提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度，贏得客戶和信譽，拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營。第三，切實加強和改進思想政治工作，繼續(xù)深入開展向**、**、**學(xué)習(xí)活動，爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。

我部在保持農(nóng)總行級青年文明號榮譽的同時，積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽稱號，通過內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距，信貸員達(dá)不到客戶經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質(zhì)進一步提高，促進文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。

五、存在問題及不足。

外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅6人，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調(diào)整充實外勤人員隊伍，來加強客戶經(jīng)理管理，切實規(guī)范加強客戶經(jīng)理水平，積極拓展業(yè)務(wù)。

六、打算

20xx年是我行的發(fā)展創(chuàng)新年，營業(yè)部工作仍然艱巨而繁重，我部將結(jié)合學(xué)習(xí)饒才富、何桂萍、林紅等活動，以紅坊營業(yè)所、社興分理處為學(xué)習(xí)榜樣。牢記上級的要求，在管理上有新舉措，業(yè)務(wù)上有新發(fā)展，思想上有新突破，力爭業(yè)務(wù)經(jīng)營上新臺階，精神文明建設(shè)再豐收。

營業(yè)廳工作總結(jié)9

以創(chuàng)“一流服務(wù)質(zhì)量、一流管理水平、一流人才隊伍、一流工作業(yè)績”為總體目標(biāo)，以“樹金融服務(wù)文明形象，展金融服務(wù)專業(yè)風(fēng)采”為創(chuàng)建主題，我營業(yè)部積極開展東陽市級“青年文明號”創(chuàng)建活動。現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

1、打造服務(wù)品牌，提供一流服務(wù)

XX，我營業(yè)部以金翼至尊金融服務(wù)終端、金翼“投資堂”版手機證、金翼求金等一系列金翼品牌服務(wù)產(chǎn)品為工具，以大型投資報告會、股民學(xué)校、理財沙龍等形式為載體，有效的樹立了中信金通證券服務(wù)品牌，提高了投資者對公司的認(rèn)知度、認(rèn)可度以及忠誠度。

2、提升經(jīng)營意識，實現(xiàn)一流管理

有效的組織架構(gòu)是創(chuàng)建活動的載體，健全的制度設(shè)計是創(chuàng)建成功的重要保證。為明確創(chuàng)建活動宗旨及工作職責(zé)，成立了營業(yè)部創(chuàng)建“青年文明號”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《東陽中山路營業(yè)部爭創(chuàng)“青年文明號”管理辦法》。

以創(chuàng)建活動為契機，繼續(xù)健全完善團支部的工作機制，團支部工作的基礎(chǔ)得以有效夯實，團組織的凝聚力、戰(zhàn)斗力也實現(xiàn)較好的提升。

3、注重素質(zhì)教育，培養(yǎng)一流人才

以“民主生活會”形式，傾聽員工的心聲，了解員工的思想動向，以培訓(xùn)交流形式，并結(jié)合具有重要意義的日子，加強員工的思想政治教育，強化青年員工的思想作風(fēng)建設(shè)。如我們在三月份開展了以關(guān)愛婦女兒童為主體的三八婦女節(jié)拓展活動、四月份以加強愛國教育，繼承革命傳統(tǒng)為主題，組織了清明掃墓活動。

XX，營業(yè)部繼續(xù)堅持以人為本的原則，重視人才培養(yǎng)，營造學(xué)習(xí)氛圍。每天晨會、每周例會、每周培訓(xùn)等形式的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)活動得以堅持與良性發(fā)展。以提高員工業(yè)務(wù)水平為重點的青年崗位業(yè)務(wù)能手競賽活動也取得較好成果，各條業(yè)務(wù)線涌現(xiàn)出一批業(yè)務(wù)骨干與專業(yè)人才，較好的帶動營業(yè)部專業(yè)知識的全面開花。

4.加強企業(yè)文化建設(shè)，營造一流文化

企業(yè)文化建設(shè)是XX年營業(yè)部工作的重點。營業(yè)部通過豐富的文化活動，形式多樣的拓展活動以及公益性、靈活性強的服務(wù)活動有效的提高員工對公司價值觀的認(rèn)同感，塑造公司的文化力。

首先通過組織參與專業(yè)知識、合規(guī)知識競賽、崗位練兵、“讀一本好書，寫一篇心得體會”的讀書月、“積極思考，超越自我”演講比賽等豐富多彩的文化活動，教育青年員工繼承和發(fā)揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，活躍了青年員工的文化生活，營造了濃厚的文化氛圍。

積極開展形式多樣的素質(zhì)拓展活動。XX，營業(yè)部先后安排員工分別至橫店夢幻谷、舟山、奉化等地參加拓展活動，取得較好效果。員工普遍感受到營業(yè)部集體的溫暖，員工之間的親密度、團隊之間的信任度以及對營業(yè)部的忠誠度都得到有效提高。強身健體的理念與行動在營業(yè)部得到很好的結(jié)合，每天清晨，營業(yè)部定時組織早操活動，并舉辦了廣播操比賽。每周三下午營業(yè)部活動日，員工們馳騁于西峴峰、羽毛球館、籃球場。西街社區(qū)的氣排球比賽、職工運動會同樣有我們員工的身影。

三是開展了公益性強、靈活性強的服務(wù)活動。XX年是多災(zāi)多難的年份，西南旱災(zāi)，玉樹地震牽動著國人同樣牽動著營業(yè)部員工們的心。我們以“水城無水”、“大愛無疆”、“關(guān)愛社會福利院兒童”等主題發(fā)動了青年員工捐獻愛心與實物活動，前后籌集的金額總數(shù)達(dá)數(shù)萬元。員工們的愛心得到各方的好評。

5.注重“三個陣地”(學(xué)習(xí)陣地、交流陣地、宣傳陣地)建設(shè)

學(xué)習(xí)陣地建設(shè)：每周一的晨會、每周五的例會、每周四的培訓(xùn)讓員工們受益匪淺，而在“讀書月”活動的基礎(chǔ)上，我們舉辦青年讀書心得交流會及演講比賽，初步實現(xiàn)員工綜合素質(zhì)的提升。

總結(jié)范文

在這個充滿機遇的一年，我應(yīng)聘阿凡提物流上海公司的業(yè)務(wù)部，擔(dān)任業(yè)務(wù)內(nèi)勤。在職期間，通過上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，和全體阿凡提工作人員的辛勤努力，在汗水和智慧的投入中，看到啦上海公司有了新的進步。我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。

在上海公司杜天剛總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的'工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己， 不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F(xiàn)將XX年的主要工作情況總結(jié)如下：

一、每天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶滿意第一; (2)客戶永遠(yuǎn)是對的; (3)如果客戶錯了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的。

二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。

三、為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四、及時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。

五、上下班時間清點庫房的貨存。

六、每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

營業(yè)廳工作總結(jié)10

座落于某繁華地段的中國聯(lián)通某營業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營業(yè)的最大標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳，至20xx年取得省級青年文明號的光榮稱號以來，20xx我們在繼續(xù)深化“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”具體要求的同時，力求提高科技含量，創(chuàng)新含量，信用含量和文化含量，在實現(xiàn)業(yè)績突出，群眾滿意，人才輩出，示范表率四個方面取得了一定的效果。某營業(yè)廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，始終以完美作為目標(biāo)，為每一位用戶提供來自聯(lián)通的星級服務(wù)

某營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯(lián)通某分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創(chuàng)新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應(yīng)日趨激烈的電信行業(yè)競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。 一流管理有創(chuàng)新

20xx年十月份原五一營業(yè)廳遷至某營業(yè)廳，在新的環(huán)境中，東街營業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改進的內(nèi)容，積極配合青年文明建設(shè)的需要，給于創(chuàng)建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng)建計劃，在創(chuàng)建計劃的指導(dǎo)下，我廳深入開展活動，做到有推進計劃，有總結(jié)。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。

我廳根據(jù)首問責(zé)任制，iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求，從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語、客戶投訴處理八個方面對營業(yè)員的行為做出了更加細(xì)致的規(guī)范，對用戶投訴依iso要求更新了回復(fù)期限，對用戶的建議我們做到及時反饋，遇到問題及時整改，使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化、量化、科學(xué)化和人性化。

在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆?wù)提出了“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng)一流 ”的服務(wù)口號。團員佩戴團徽上崗，著裝統(tǒng)一整潔，在員工行為更為規(guī)范的前提下，參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟待遇相掛鉤，堅持營業(yè)廳天天自查、月月評佳，將營業(yè)員日常的現(xiàn)場實際情況結(jié)合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進行綜合考評，實行公開評分，民主監(jiān)督，擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結(jié)果進行考核排隊，幫扶結(jié)對，優(yōu)勝劣汰，對于未達(dá)標(biāo)者，進行下崗學(xué)習(xí)，直至達(dá)標(biāo)。

在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎(chǔ)上，制作了一個vcd專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯(lián)通的網(wǎng)站上，我們專門設(shè)置了青年文明號網(wǎng)頁，詳細(xì)地介紹了營業(yè)廳的具體情況，在網(wǎng)頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設(shè)置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專用網(wǎng)頁。

嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)求真務(wù)實的工作作風(fēng)，自覺接受黨團組織的監(jiān)督，以積極飽滿的熱情服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于用戶。一系列的管理舉措充分調(diào)動了營業(yè)員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭當(dāng)先進，趕超明星。

一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

積累各方面經(jīng)驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設(shè)示范月活動，參加以服務(wù)社會為宗旨的“號戶結(jié)對”，“青年文明號服務(wù)卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區(qū)服務(wù)，參加市組委會組織的“春風(fēng)行動”及“送溫暖，獻愛心”活動，關(guān)心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結(jié)對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災(zāi)區(qū)”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會。

在開展青年文明號服務(wù)卡？助萬家活動中，我們做到主動上門服務(wù)，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美好”,20xx年有情的聯(lián)通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災(zāi)而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會大眾一齊關(guān)心這對孤兒，為他們送去某聯(lián)通人的愛心，讓他們的人生道路充滿陽光。

今年10月，我們廳的營業(yè)人員進行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 ．在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前，我們將此作為自己的另外一個新的起點．始終以用戶的熱點，難點出發(fā)，想用戶所想，及用戶所急．在＂特色服務(wù)＂的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新．在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟．

所有某聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責(zé)任感，以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作，現(xiàn)場解決用戶的疑難問題，對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題進行及時的整改同時,讓用戶放心消費，滿意而歸．

為方便外來務(wù)工人員撥打長途我們還特地在營業(yè)廳一樓設(shè)置了ip公話 區(qū)，避免了用戶因找不到固定電話而無法聯(lián)系家人的困境；為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業(yè)務(wù)宣傳單頁，盡可能的`為用戶營造一個輕松愉快的環(huán)境；在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚憜螕?jù)的中老年人準(zhǔn)備了不同度數(shù)的老花鏡；在營業(yè)廳開通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足原創(chuàng)網(wǎng)站2191.cn道，但卻將“中國聯(lián)通，情系四海”貫徹其中，與來到某營業(yè)廳的用戶結(jié)下了深厚的情誼。

在青年文明號服務(wù)卡制作的過程中,我們將承諾的具體內(nèi)容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優(yōu)”，遵循青年文明號的公

約內(nèi)容，我們以“青春獻聯(lián)通，服務(wù)創(chuàng)一流”的口號設(shè)立監(jiān)督臺，主動發(fā)放服務(wù)卡，積極兌現(xiàn)承諾的同時，努力做到零投訴。為有效推進青年文明號文化建設(shè)，我們定期出活動?？昂唸?，活動宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。

我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每一個用戶他到前臺來辦理業(yè)務(wù)他都會對服務(wù)有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營業(yè)員所要學(xué)習(xí)的。服務(wù)有它的多面性，而我們員工都會有自己個性化的服務(wù)，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”…不管如何實現(xiàn)完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。

一流人才添光彩

營業(yè)廳是作為一個面向社會的服務(wù)窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度．在提出＂在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作中兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當(dāng)崗位能手＂的 口號中，我們不斷地組織學(xué)習(xí)各項新業(yè)務(wù)知識，加強個人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)．深入 開展學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想教育活動，并且我們對于平時的業(yè)務(wù)進行學(xué)習(xí)及 測試。公司還安排員工進行青年文明號專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在以青年文明號應(yīng)知應(yīng)會的手冊做為我們學(xué)習(xí)的方向和依據(jù)。

經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并開展“號手聯(lián)動”活動中，營業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才，班長王恒婧被評為＂先進個人＂、“優(yōu)秀團員”的稱號，在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動，業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后 參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優(yōu)異的成績．陳香魁獲得公司＂假如我是 用戶＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的殊榮…… 在黨，團員發(fā)揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準(zhǔn)備。

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創(chuàng)新．在走訪了各個文明窗口，我們找距離，尋差距，在經(jīng)過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業(yè)窗口前來取經(jīng)．營業(yè)廳應(yīng)邀承擔(dān)了對營業(yè)組對營銷人員的崗前培訓(xùn)任務(wù)，并且不辱使命，經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和耐心的傳教，我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等……．優(yōu)秀的人員，是我們的驕傲，同時，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開放光彩．

一流業(yè)績創(chuàng)新高

20xx年是我們cdma的，在出色完成公司下達(dá)的任務(wù)同時我們受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定?！疤斓莱昵凇边@是每一個某聯(lián)通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，某營業(yè)廳正是以這種精神為動力，取得了20xx先進班組的稱號，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在政策的引導(dǎo)下?lián){(diào)查，我們營業(yè)廳日收入額達(dá)到 15萬，用戶滿意度達(dá)95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進一步延伸，創(chuàng)造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里，某營業(yè)廳積極參加市團委統(tǒng)一開展的示范月服務(wù)活動，突出活動主題，通過活動加強創(chuàng)建意識。某營業(yè)廳的社會影響進一步擴大，在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設(shè)備，一流環(huán)境，一流服務(wù)使得來到聯(lián)通某營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在某營業(yè)廳這個由二十二個女性同胞組成的集體，可以說撐起了某營業(yè)廳的整片天空。

某營業(yè)廳這支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，為建設(shè)數(shù)字某貢獻自己的一份綿薄之力 !

營業(yè)廳工作總結(jié)11

愉快而又辛勞的三個月實習(xí)工作結(jié)束了。

這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。

我們知道，中國移動的企業(yè)文化是正德厚生、臻于至善，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。

她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。

理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。

可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。

也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。

三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。

通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：

1、客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。

2、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。

3、客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。

針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點認(rèn)識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1、熟練的業(yè)務(wù)能力。

業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2、思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。

即俗話說：大家的心要齊。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來。

3、團隊作戰(zhàn)的精神，不強調(diào)個人英雄主義。

因為每個員工的'績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4、強烈的責(zé)任感。

個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了。

三個月的實習(xí)工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進。

首先，在第一周時間里，我對公司業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容有了一定的了解。

其次，在第二周的時間里，我認(rèn)真、仔細(xì)學(xué)習(xí)了日常財務(wù)操作的全過程。跟出納人員學(xué)會了如何開支票等票據(jù)、如何根據(jù)原始憑證編制記帳憑證、登記現(xiàn)金、銀行日記帳、每月月底如何根據(jù)銀行對帳單與帳戶進行核對，及時編制調(diào)節(jié)表，向主管計學(xué)習(xí)財務(wù)報表的編制和財務(wù)分析。

最后，在第三周的時間里，我學(xué)習(xí)和了解了公司的有關(guān)財務(wù)制度，對財務(wù)人員的崗位主要職責(zé)有了具體認(rèn)識。

營業(yè)廳工作總結(jié)12

一、一季度工作總結(jié)：

（一）做好基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格要求自我。

按照營銷部統(tǒng)一制定的營業(yè)廳工作規(guī)范，根據(jù)各種用電業(yè)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行用電業(yè)務(wù)流程，填寫相應(yīng)記錄，真正做到用電業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。全面落實“三個十條”，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件，不斷規(guī)范服務(wù)要求，保證工作單在承諾時限內(nèi)的傳遞、返回，及時準(zhǔn)確的滿足客戶的'需求，在客戶中得到廣泛的好評。

（二）不斷完善基礎(chǔ)資料，全面做好迎檢工作

按照公司工作部署，根據(jù)營銷部有關(guān)要求，認(rèn)真搞好了供電營業(yè)廳的支持資料的整理工作，既完善了班組的基礎(chǔ)資料，又全面提升了班組的管理水平，并根據(jù)“創(chuàng)一流”管理要求，對各種資料進行及時的整理和填寫。

（三）積極響應(yīng)公司“三節(jié)約”活動號召，有力有效地開展“三節(jié)約”活動。

活動中不斷總結(jié)節(jié)約的經(jīng)驗、推廣好的做法，動員職工從自身做起、從點滴做起，讓“三節(jié)約”的理念迅速滲透到各個崗位。使每個員工都能充分認(rèn)識到，公司的和諧發(fā)展需要從節(jié)約點滴資源開始，如果身邊的一寸導(dǎo)線、一張紙都能及時的節(jié)省下來，日積月累就是一筆不小的財富，就能夠為公司創(chuàng)造顯著的效益。在工作中做到人走燈滅、工作完畢關(guān)微機、隨手關(guān)飲水機，杜絕“長明燈”現(xiàn)象等，真正從點滴小事做起。

二、第二季度工作打算：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動紀(jì)律和工作紀(jì)律，不發(fā)生違法違紀(jì)事件。

（二）不斷完善營業(yè)廳現(xiàn)有職能，始終從客戶的熱點、難點出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新。在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)含量。

（三）繼續(xù)不斷地組織學(xué)習(xí)各項新業(yè)務(wù)知識，加強個人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（四）根據(jù)創(chuàng)一流新標(biāo)準(zhǔn)要求，對資料進行全面檢查、整理，對需要補充的資料認(rèn)真完善，保證不出差錯。

營業(yè)廳工作總結(jié)13

一、xx概況

xx鎮(zhèn)位于儀征市北部，地處兩省（x、x）四市（xx、xx、xx、xx）交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。XX年初，xx鎮(zhèn)被命名為全國重點鎮(zhèn)、江蘇省94個重點中心鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。

二、xx市場狀況分析

移動公司進入xx市場已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優(yōu)惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細(xì)致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研，我們認(rèn)為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機，爭得了起初并不起眼的“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機的用戶選擇了移動，手機是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，手機也進入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機，在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的時候，將銷售網(wǎng)點覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷售機制靈活。大儀的'聯(lián)通銷售網(wǎng)點主要以個人經(jīng)營為主，其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤，促使經(jīng)營者個人不斷挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購CDMA送手機等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。

長期以來，聯(lián)通在xx的占有率一直居高不下，截至XX年4月，xx三家運營商的用戶數(shù)和占比情況為：

營業(yè)廳工作總結(jié)14

20xx年已經(jīng)接近尾聲，在這一年中，營業(yè)廳在總體上來說，取得了一些成績，但是也有一些不理想的因素。在20xx年中，通過營業(yè)廳所有人員的共同努力，我營業(yè)廳獲得過2次流動紅旗，省市公司暗訪中也有一些突出的表現(xiàn)，但是在這最近幾個月就有所松懈，導(dǎo)致暗訪成績的下滑，這個與我們大家的工作態(tài)度和營業(yè)廳自身存在的問題都是分不開的。過去的已經(jīng)是過去，希望大家把握好現(xiàn)在，為我們的開門紅工作努力！

為了更好的服務(wù)營業(yè)廳，也為了大家共同的目標(biāo)，我認(rèn)為營業(yè)廳的工作要做到以下幾點：

一、建立好我們的組織，提高團隊素質(zhì)，加強治理，制定獎罰制度和激勵方案。

根據(jù)公司下發(fā)的文件，我們營業(yè)廳每個月都有任務(wù)，要具體的下發(fā)到每一個營業(yè)員，并鼓勵營業(yè)員超額完成任務(wù)。這是一項長期的任務(wù)，需要大家共同的努力。

二、活動落實。

對于公司推出的銷售活動要嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)推廣和品牌宣傳，并根據(jù)新下陸地區(qū)客戶的整體情況，制定出適合我營業(yè)廳的一套營銷方法，并對營業(yè)員組織學(xué)習(xí)，也可以讓營銷經(jīng)驗豐富的營業(yè)員給大家講一下她們好的營銷方法，并可以讓大家借鑒學(xué)習(xí)。

三、加強前臺營業(yè)員的服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

在服務(wù)方面，讓每一個營業(yè)員都嚴(yán)格按照公司的暗訪考核達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來做，把每一天都當(dāng)成暗訪來做，現(xiàn)在的暗訪越來越不好發(fā)現(xiàn)，只有我們自己提高了，才不會怕暗訪，才可以通過暗訪來體現(xiàn)出我們營業(yè)廳的成績。在業(yè)務(wù)方面，要不間斷的開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對最新下發(fā)的`文件，要及時傳達(dá)給每一個營業(yè)員，并通過短信，早會，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式對營業(yè)員的學(xué)習(xí)情況進行通報并進行考核，充分提高營業(yè)員的學(xué)習(xí)積極性。讓我們營業(yè)廳成為服務(wù)和業(yè)務(wù)同時發(fā)展的營業(yè)廳。

四、積極配合公司和營業(yè)部各個部門的工作。

在工作方面，我們不是獨行俠，也需要其他部門的配合。在力所能及的范圍內(nèi)盡量配合，為我們營業(yè)廳以后的工作同時提供便利。

在即將到來的20xx年，希望我營業(yè)廳的全體人員充分發(fā)揮自己的光和熱，為我們營業(yè)廳創(chuàng)造出更加美好的明天。

營業(yè)廳工作總結(jié)15

20xx年過去了，我進入工商銀行這個大家庭已經(jīng)有半年了。感謝工商銀行，路支營業(yè)廳和永前支行在過去的6個月里給了我不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。新年伊始，為了給今年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將對過去半年的培訓(xùn)和工作進行總結(jié)：

首先，在路支營業(yè)廳實習(xí)的一個月，讓我對銀行的現(xiàn)金柜工作有了初步而形象的認(rèn)識。并在韋國祥師父的指導(dǎo)下進行了實踐。正是這種有效的接觸，使我在此后的培訓(xùn)中能夠很快的熟悉所學(xué)知識和技能，順利的完成培訓(xùn)任務(wù)。

其次，在參加新進員工的入行培訓(xùn)過程中，我作為柳州分行的`組長，在副組長和各位同事的支持配合下，努力營造學(xué)習(xí)氛圍，積極參加各項活動，圓滿完成了培訓(xùn)任務(wù)。我們不僅取得了氣排球聯(lián)賽的第二、第三名，而且在結(jié)業(yè)考試中取得了優(yōu)秀的成績。我和另一位同事榮獲優(yōu)秀學(xué)員，并且我很榮幸的作為優(yōu)秀學(xué)員代表在結(jié)業(yè)典禮上發(fā)言。通過培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)了工行的基本知識，全面了解了工行的各項業(yè)務(wù)，并掌握了一些臨柜基本技能，為今后的工作打下了基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間的朝夕相處，更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的友誼。

最后，我很高興能加入工行鐵路支行這個溫暖的家。過去六個月來我接觸的每一個同事都讓我感受到了關(guān)懷和友好。在20xx年，我將繼續(xù)堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，提升自我價值，提高個人素質(zhì)，絕不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩對我的關(guān)心和期望，兢兢業(yè)業(yè)，努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長，克己之短，為工行貢獻自己的微薄之力！

履行職務(wù)情況：作為財務(wù)部總監(jiān)的工作目的是組織公司財務(wù)人員認(rèn)真貫策執(zhí)行國家財經(jīng)法規(guī)、政策，組織做好日常財務(wù)核算、財務(wù)監(jiān)督工作，按時完成上級下達(dá)的各項財務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)。

我的工作職責(zé)是：

1、貫徹執(zhí)行國家財經(jīng)政策和會計制度，完成上級交辦的各項任務(wù)。

2、組織做好會計核算和監(jiān)督，建立健全收入稽核制度。

3、建立健全固定資產(chǎn)管理制度，組織資產(chǎn)清查工作。管好貨幣資金和其他流動資產(chǎn)，檢查資金管理，確保資金安全，負(fù)責(zé)稅務(wù)檢查、各種審計協(xié)調(diào)工作。

4、對月報、季報、年報的真實合法性負(fù)責(zé)。作為財務(wù)總監(jiān)我是這樣開展工作的：元月份，正值財務(wù)決算期間，我認(rèn)真總結(jié)去年的財務(wù)工作，并為20xx年訂下了財務(wù)工作設(shè)想。對各類會計檔案，進行了分類歸檔。督促下屬財務(wù)人員完成了20xx年第四季度的五金匯繳任務(wù)。認(rèn)真辦理了銀行往來詢證函。作決算報表前，對財務(wù)專用電腦進行了全面的維護、管理，對財務(wù)專用軟件進行了清理、殺毒和備份。

5、經(jīng)營活動方面產(chǎn)生的業(yè)務(wù)招待等相關(guān)費用，進行了嚴(yán)格把關(guān)。

下面就完成公司財務(wù)部部置工作及主動匯報工作情況如下：

1、按照要求每月書面向公司財務(wù)部匯報了本單位財務(wù)工作情況。

2、對于本單位的重大問題都及時書面或電話向公司財務(wù)部匯報。

3、按要求及時完成了公司財務(wù)部部置的各項工作。

4、協(xié)調(diào)工作情況方面，我認(rèn)為基本做到了這點：

①、我認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，工作出勤率為100%。 ②、認(rèn)真參與本單位的經(jīng)濟合同簽訂、定額工資分配、工資制度改革等，并提出了一些加強管理等方面的建議，取得了良好的效果。③、在平時工作中，主動與單位相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，促進了財務(wù)工作及各項管理工作的正常開展。

以上就是本人一年多來所獲得的一點成績和經(jīng)驗，是自己主觀努力的結(jié)果，也是和與我一起工作的同志們共同配合支持的結(jié)果。在這里我對多年來一直重用和支持我工作的公司領(lǐng)導(dǎo)和職工表示衷心的感謝，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我工作的高度信任，才讓我有了施展才華的工作平臺，使我能為盈眾的發(fā)展和繁榮做出一點貢獻。

第五篇：營業(yè)廳崗位職責(zé)

營業(yè)廳崗位職責(zé)

***營業(yè)廳 2008年5月1日

營業(yè)廳各崗位職責(zé)

一、值班經(jīng)理

（一）、崗位職責(zé)說明：

值班經(jīng)理是營業(yè)廳運作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上?，F(xiàn)場工作時間應(yīng)不少于80%；營業(yè)忙時不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

*外部服務(wù)：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴； *內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：

班前擊掌提提神 著裝臺席檢查細(xì) 激勵員工要努力 巡視總結(jié)要做細(xì) 靈活調(diào)配保秩序 營款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會議別忘記

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、晨會

每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。*溫馨提示： 班前會以表揚為主，主要對員工進行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括： A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營業(yè)臺席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實、分配、管理工作； D、對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運轉(zhuǎn)情況進行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊機電腦、大廳電視、手機快速充電器等設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)； E、每周一對營業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

*溫馨提示： 上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現(xiàn)場巡視

對于突發(fā)的重大事件及時上報相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；

做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；

采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；

抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。

*溫馨提示： 上班后1小時內(nèi)在廳內(nèi)進行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時段進行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時段進行營業(yè)秩序的維護（如：座席的添加等）。

4、總結(jié)撰寫

按時轉(zhuǎn)入后臺撰寫、提交日報或周報；

匯總統(tǒng)計本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向市場部業(yè)務(wù)管理員匯報；

按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對營業(yè)廳總體運作及員工情況進行總結(jié)。以周報形式上報本公司市場部業(yè)務(wù)管理員；

每月統(tǒng)計營業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時上報各類報表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當(dāng)月工作進行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時提出下階段工作計劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時間客戶也能快速辦理業(yè)務(wù)。*溫馨提示： 根據(jù)營業(yè)廳實際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺席對外服務(wù)。

6、隨機工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項；

當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時需兼客戶接待工作；

*溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。

溫馨提示 同時注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

7、營業(yè)款項上繳

每天按時上交或安排人員上交營業(yè)款；

監(jiān)督和檢查各項營收款項繳存情況，按時匯總和上報有關(guān)業(yè)務(wù)報表； 要保證營業(yè)款項及時足額、安全地上繳；

*溫馨提示： 每天定時對員工進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

8、班后會議

遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時，集中（或隨機集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。

*溫馨提示： 班后會議除有重大事項需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。

9、其他事務(wù)性工作

領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項處理。

二、流動咨詢

（一）、崗位職責(zé)說明

營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。

咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有： *主動迎候客戶并進行客戶分流；

*主動受理客戶的各類咨詢，同時進行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)主動營銷）；

*主動指導(dǎo)并協(xié)助客戶進行自助服務(wù)設(shè)施的操作。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動迎客

當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進入視線1.5米時，應(yīng)問候客戶。詢問與核實

詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。

如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。分流

根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺/區(qū)域辦理。

*溫馨提示： 當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時，應(yīng)主動上前指引客戶。

*溫馨提示： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。

*溫馨提示： 在咨詢臺的客流量較大時，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡要，并及時引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。* 溫馨提示 當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。

*溫馨提示 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。

*溫馨提示 為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實際情況執(zhí)行。

2、咨詢受理

當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作；

對實操性強的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。渠道推薦

對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號/排隊；

對于辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道；

對于辦理新開戶的客戶，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。對于銷戶的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。

對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

3、緊急情況

當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進行客戶分流。

4、巡視

在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護人員進行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護人員進行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機上。

*溫馨提示： 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應(yīng)主動上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。

5、送客

當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。

三、業(yè)務(wù)受理

（一）、崗位職責(zé)說明

業(yè)務(wù)受理崗強調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：

根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； 有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；

負(fù)責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

2、主動迎客

正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時，主動點頭微笑；

當(dāng)客戶走到受理臺席前1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座

*溫馨提示： 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

3、、主動詢問核實

營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時，請禮貌告知客戶并說明原因；

當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務(wù)辦理

如需要復(fù)印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時，請客戶稍等片刻；

離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時對客戶的等待表示感謝。

當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；

辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用左手指示客戶需要簽名的地方；

當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；

如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。

業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)主動向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。

溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進行特殊處理。溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。

*溫馨提示 營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

*溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認(rèn)客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營業(yè)員應(yīng)主動把臺席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客戶的要求。

*溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)隨時保持臺面的整潔。

4、主動推薦業(yè)務(wù)

在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶推薦一項新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；

推薦時，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；

如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進行講解或演示。此時不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標(biāo)人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；

如客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打1860，同時把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。

推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時，切記宣傳單張不宜超過3張。

5、送別客戶

當(dāng)客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，道再見； 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。其它

營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；

營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護好軟、硬件設(shè)備的完好。

四 客戶接待

（一）、崗位職責(zé)說明

客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸?？蛻艚哟闹饕氊?zé)是： 主動解決客戶疑難問題；

負(fù)責(zé)投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起身迎候笑問好 客戶就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細(xì)心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時了 疑難問題走通道平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動迎候

面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時給客戶遞上一杯水。

2、專心聆聽

客戶在陳述或抱怨時，即使你已了解實際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關(guān)注。核實

在清晰整個事件全過程后，向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。

3、判斷

應(yīng)判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示 如為升級投訴，要仔細(xì)聆聽之前負(fù)責(zé)該項投訴的流動咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進行了解），對整個投訴有所了解后再著手進行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

4、澄清 處理投訴時切不可在沒有了解清楚事實前就盲目承認(rèn)錯誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時，態(tài)度要明確，但語氣不可強硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

*溫馨提示 解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責(zé)任。

*溫馨提示 在解釋過程中，不能在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足。

*溫馨提示 當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶投訴時要首先向客戶道歉，并給客戶一個等待答復(fù)的時間表。處理

根據(jù)公司投訴處理流程，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進處理過程。

5、總結(jié)

將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。

五、業(yè)務(wù)演示

（—）、崗位職責(zé)說明

業(yè)務(wù)演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動新業(yè)務(wù)的興趣，進而體驗并接受，最終達(dá)到愛不釋手的程度。業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：

主動推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場演示； 主動引導(dǎo)客戶體驗移動新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀 資費說明要細(xì)致 推薦客戶即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶 起身送客再微笑 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動迎客

客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。當(dāng)客戶走到臺席前，（或進入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；

溫馨提示 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

2、主動推薦業(yè)務(wù)與演示

營業(yè)員應(yīng)運用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時需在每日工作匯報中詳細(xì)說明。

溫馨提示 營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。

營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當(dāng)營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。

在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。

溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會客戶，或不正視客戶。

3、業(yè)務(wù)辦理

幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；

當(dāng)客戶沒有任何需求時，站立送客并點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個客戶的光臨。

4、離席

營業(yè)員上班時間離席小休時，記得要把桌椅歸位；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

5、休假返崗

營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

六 VIP接待

（一）、崗位職責(zé)說明

VIP接待強調(diào)的是個性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個性化服務(wù)的特色。VIP接待的主要職責(zé)：

根據(jù)VIP客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；

VIP客戶個性化資料收集并針對性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣

起身迎客笑問好 身份資料核對好 客戶就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘

*溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

2、情緒。

準(zhǔn)備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

*溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志必須及時更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶；

*溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。

3、主動迎客

進入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺服務(wù)的人員應(yīng)及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。*溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

客戶進入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

正式工作時VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好； 當(dāng)全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非VIP接待人員或吧臺人員應(yīng)主動上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等

*溫馨提示 客戶等候時長超過三分鐘的，由吧臺人員主動上前與客戶交流；當(dāng)客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。*溫馨提示 示意客戶入座時伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、業(yè)務(wù)辦理

VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；

VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；

當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時，需禮貌告知客戶，同時告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重； 如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時感謝客戶的配合。*溫馨提示 離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。

辦理業(yè)務(wù)時，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用手指引客戶需要簽名的地方；

如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

5、主動推薦業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

*溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

6、業(yè)務(wù)協(xié)助

當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時，應(yīng)該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項。同時，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。

7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客戶

當(dāng)客戶沒有任何需求時，主動起身，請咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向；

客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應(yīng)主動上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務(wù)，同時對客戶的等候表示感謝。

9、營業(yè)結(jié)束

下班時需要核對當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

七、營業(yè)廳保安

（一）、崗位職責(zé)說明

維持營業(yè)廳的秩序，保護工作人員及客戶的生命財產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責(zé)： 維護營業(yè)秩序

維護財物安全幫助客戶增強防盜意識 做好簡單的區(qū)域指引

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

正式營業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

2、營業(yè)開始

仔細(xì)查看營業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時間向上級報告。

3、迎接客戶 普通客戶

面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者

要協(xié)助照顧，并根據(jù)實際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

4、區(qū)域指引

當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個區(qū)域辦理時，要根據(jù)客戶實際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。

5、客戶分流

營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺席辦理或等待； 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

6、營業(yè)協(xié)助

營業(yè)廳配備排隊叫號系統(tǒng)的，客戶進入營業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號機領(lǐng)取號牌；

當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時候，應(yīng)主動地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶對服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時處理；

7、秩序維護

客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時，應(yīng)立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；

客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；

營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護營業(yè)廳財物及工作人員安全，必要時向110報警；

發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。

8、財物安全保障

工作過程中仔細(xì)觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營業(yè)廳財產(chǎn)和工作人員人身財產(chǎn)受到侵害時，必須挺身而出，保護財產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財物丟失事件，應(yīng)馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報警處理。

9、送別客戶

客戶離開營業(yè)廳時應(yīng)微笑送別客戶。