第一篇：基層畜牧站認識上的幾個誤區(qū)

基層畜牧站認識上的幾個誤區(qū)

基層畜牧站是國家設(shè)在基層的畜牧事業(yè)單位，其認識上有無偏差，直接關(guān)系到黨和國家發(fā)展畜牧業(yè)的一系列方針、政策能否很好地貫徹落實，直接關(guān)系到一個部門的工作，關(guān)系到一個地方畜牧業(yè)的發(fā)展。但目前仍有一部分基層畜牧獸醫(yī)人員對畜牧工作的認識存在著這樣或那樣的誤區(qū)，歸納起來，主要有以下四個方面：

1、防疫就是打預(yù)防針。打預(yù)防針（免疫注射）只是防疫的一個重要方面，對防疫的理解應(yīng)該是廣義的，而不是狹義的?！秳游锓酪叻ā返谌龡l明確規(guī)定“動物防疫包括動物疫病的預(yù)防、控制、撲滅和動物、動物產(chǎn)品的檢疫”。換句話說，防疫也就應(yīng)該包括：免疫、消毒、驅(qū)蟲、檢疫及防疫監(jiān)督等多個方面的內(nèi)容，而不能狹隘地理解為防疫就是搞免疫注射。

2、執(zhí)法就是檢疫。檢疫是《動物防疫法》賦予動物防疫監(jiān)督機構(gòu)的神圣職責，是畜牧執(zhí)法的一個重要內(nèi)容。檢疫是執(zhí)法，但執(zhí)法不等于檢疫。目前出臺的有關(guān)畜牧業(yè)的法律法規(guī)有《畜牧法》、《動物防疫法》、《獸藥管理條例》、《種畜禽管理條

例》、《飼料和飼料添加劑管理條例》等，這也就相應(yīng)地明確了動物防疫、獸藥管理、種畜禽管理、飼料和飼料添加劑管理等都是畜牧執(zhí)法的內(nèi)容，而不是單純的檢疫。

3、生豬質(zhì)量工程就是引種。生豬質(zhì)量工程是近年各地為提高生豬產(chǎn)品質(zhì)量，而提出的實施生豬三元、外三元雜交，提高豬肉品質(zhì)，保持生豬生產(chǎn)優(yōu)勢的一項策略。它是一項系統(tǒng)工程，即包括外種豬引進，也包括飼養(yǎng)管理、疫病防治、繁殖配種及使用合格的獸藥、配合飼料，飼料添加劑等各個方面。有些地方將生豬質(zhì)量工程簡單地理解為引進外種豬，而忽略了其它方面。有的外種豬引回后，飼養(yǎng)管理，疫病防治等工作未跟上，導致豬只體況愈下，洋不如土，疫病、死亡時有發(fā)生，給養(yǎng)豬生產(chǎn)帶來不利影響。

4、基層站都可以執(zhí)法。有的還成立了專業(yè)執(zhí)法隊，印制了處罰決定書。行政執(zhí)法行為的有效構(gòu)成要件之一就是“主體合法”，誰為執(zhí)法主體，每部法律法規(guī)都有明確的授權(quán)?！秳游锓酪叻ā返诹鶙l規(guī)定“縣級以上人民政府所屬的動物防疫監(jiān)督機構(gòu)實施動物防疫和動物防疫監(jiān)督”，第十三條規(guī)定“鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)的動物防疫組織應(yīng)當在動物防疫監(jiān)督機構(gòu)的指導下，組織做好動物疫病預(yù)防工作”；《獸藥管理條例》第三十條規(guī)定“縣以上農(nóng)牧行政管理機關(guān)行使獸藥監(jiān)督管理權(quán)”；《種畜禽管理條例》

第五條規(guī)定“縣級以上地方人民政府畜牧行政主管部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的種畜禽管理工作”，《種畜禽管理條例實施細則》第三十二條規(guī)定“畜牧行政主管部門可以委托所屬的畜牧技術(shù)推廣機構(gòu)實施行政處罰”；《飼料和飼料添加劑管理條例》第三條

規(guī)定“縣級以上地方人民政府負責飼料、飼料添加劑管理的部門，負責本行政區(qū)域內(nèi)的飼料、飼料添加劑的管理工作”。由此可見，基層站可以實施的執(zhí)法行為是有限度的，至于處罰權(quán)則根本沒有。行政執(zhí)法，必須有法可依，必須在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)活動。否則，一旦引起行政訴訟，必將陷于被動地位。

（原載《四川畜牧獸醫(yī)》2000年第5期，作者宣漢縣畜牧局 胡興盛）

第二篇：對業(yè)務(wù)認識上的誤區(qū)

對業(yè)務(wù)認識上的誤區(qū)

很多新作業(yè)務(wù)的都在論壇里，再書店里買這樣那樣的書，資料惡補！

其實從我自己來看，業(yè)務(wù)本身無定式，你不是在跟程序或者機器做什么，你是在跟人打交道。你準備了那么多，卻還發(fā)現(xiàn)自己緊張，慌亂得有點詞不達意或者忙了很多卻沒做出什么成績。

那是你直接把業(yè)務(wù)跟收入劃了等號，你很想要的不是業(yè)務(wù)，是MONEY

急于求成，恨不得客戶馬上就表態(tài)或者把貨款給你，呵呵.....如果你做過業(yè)務(wù)，仔細分析下你的客戶，你會發(fā)現(xiàn)他跟你一樣，假如你會心理學，應(yīng)該明白

他跟你一樣

有點緊張，你是求他，他也會去求別人。

我建議大家用這樣的方式做業(yè)務(wù)：交朋友

把客戶看成你新認識的朋友，初期不見得要談什么，簡單的聊下，看對方反應(yīng)，盡量不推銷

產(chǎn)品，對談?wù)勆罨蛘咂渌氖?，簡單點說談業(yè)務(wù)比談戀愛簡單，哈哈..........記得定期聯(lián)系你的客戶，注意是定期，時間久了他忘記了，時間短了誰都會討厭無休止的追

問。

把你的客戶按順序聯(lián)絡(luò)，不遠不近，用不了多久你自己就知道該怎么做，那個該勤聯(lián)系，那

個該放棄了。

不要認為你不談產(chǎn)品客戶會忘了，只要你定期在聯(lián)絡(luò)，客戶忘了的話除非他腦子有問題。篩選后如果有機會跟客戶吃飯什么的，你就會發(fā)現(xiàn)，你不說他也知道你是做什么的。如果你怕見客戶，那你有沒有遇見找你推銷的，看他的表情，他的眼神，他的語氣，如果蹩

腳的話你就會看到你自己的影子。

保不準你自己想起自己假如是他的時候你會哈哈大笑起來。

業(yè)務(wù)其實就是人與人相互交流，溝通。你一不生產(chǎn)，二不使用，你只是把信息帶出去交流，客戶認可的絕大部分是你的人格

魅力。（當然賣假貨坑人的除外）

相信了你的人，才會相信你的產(chǎn)品。

閑來無事，上論壇來賣嘴，呵呵，說的不好別見怪！

第三篇：試析當前醫(yī)療侵權(quán)認識上的兩個誤區(qū)

【摘要】人們在理解醫(yī)療侵權(quán)方面有兩大誤區(qū)：一是將醫(yī)療侵權(quán)等同于醫(yī)療事故；一是把一些與醫(yī)療行

為相關(guān)的非醫(yī)療侵權(quán)行為當作醫(yī)療侵權(quán)。這兩大誤區(qū)要么縮小了醫(yī)療侵權(quán)的范圍，要么擴大了醫(yī)療侵權(quán)的范

圍，均影響了對醫(yī)療侵權(quán)行為的正確認定，從而影響了舉證責任的正確分配，妨礙了舉證責任倒置的正確適

用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療侵權(quán)，醫(yī)療事故，與醫(yī)療行為相關(guān)的侵權(quán)行為

【中圖分類號】d913；r0

5【文獻標識碼】a

【文章編號】1007—9297(2003)01—0029—0

3最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條

第8項規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)

療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯

承擔舉證責任。正確認定醫(yī)療侵權(quán)，廓清醫(yī)療侵權(quán)的范圍，不僅關(guān)系到實體法的正確運用，也關(guān)系到程序法的運用，特

別是關(guān)系到舉證責任的分配。如果不能準確地把握醫(yī)療侵

權(quán)行為，將一些醫(yī)療侵權(quán)行為排除在醫(yī)療侵權(quán)之外，舉證責

任就會倒向就診人，導致就診人承擔了本不應(yīng)該承擔的舉

證責任。反之，若將一些非醫(yī)療侵權(quán)行為視為醫(yī)療侵權(quán)，舉

證責任就會倒向醫(yī)療機構(gòu)，導致醫(yī)療機構(gòu)承擔了本不應(yīng)該

承擔的舉證責任。而舉證事關(guān)訴訟結(jié)果，因為，舉證決定著

案件事實的認定，事實認定又決定著法律的適用，最終決定

了訴訟的結(jié)果。負有舉證責任的一方要想勝訴，必須提供

證據(jù)證明所主張的事實，否則就必定敗訴。然而，人們在認

識醫(yī)療侵權(quán)方面，仍然存在一些認識誤區(qū)，影響了對醫(yī)療侵

權(quán)行為的正確理解和準確認定。

誤區(qū)一：將醫(yī)療侵權(quán)等同于醫(yī)療事故

人們在認定醫(yī)療侵權(quán)時，容易受醫(yī)療事故概念的影響，將兩者相提并論，混為一談。這種認識無疑縮小了醫(yī)療侵

權(quán)的范圍，將一些非醫(yī)療事故的醫(yī)療侵權(quán)行為排除在醫(yī)療

侵權(quán)之外，勢必損害就診人應(yīng)受法律保護之利益。同時，把

醫(yī)療事故等同于醫(yī)療侵權(quán)，看不到兩者的界限，也會給醫(yī)療

侵權(quán)的認定造成混亂，導致用刑法中醫(yī)療責任事故的構(gòu)成要件來認定民法中的醫(yī)療侵權(quán)行為，將刑法的一些理論與

民法的一些理論混淆，因此，有必要分清兩者之問的界限。

醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療事故是兩個截然不同的法律事實，兩

者的區(qū)別主要體現(xiàn)在四個方面。

1。兩者的違法性質(zhì)不同

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兩者雖然都是違法行為，但是其行為的違法性截然不

同。按照違法行為的危害程度、所違背的法律和應(yīng)承擔的法律責任不同，違法行為可分為違憲行為、民事違法行為、行政違法行為和刑事違法行為。

醫(yī)療侵權(quán)是民事侵權(quán)行為的一種特殊情況，它違背了

民事法律的規(guī)定，具有民事違法性。在大陸法系中，侵權(quán)行

為的定義是由法典或法律規(guī)定的，學者們的描述大都圍繞

法律條文進行。我國《民法通則》對侵權(quán)行為也做了規(guī)定，第106條第2款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集

體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當承擔民事責任。”第3款又規(guī)定；“沒有過錯，但法律規(guī)定應(yīng)當承擔民事責任的，應(yīng)

當承擔民事責任?！笨梢姡覈穹ㄉ系那謾?quán)行為，是指侵害

他人財產(chǎn)或人身權(quán)利依法應(yīng)當承擔民事責任的違法行為。

而醫(yī)療侵權(quán)行為，是指在醫(yī)療活動中，因醫(yī)療行為侵害就診

人人身權(quán)利，依法應(yīng)當承擔民事責任的違法行為。其違法

性主要體現(xiàn)在：一是造成就診人人身損害，二是醫(yī)療行為人

主觀上有過錯。

造成醫(yī)療事故的行為違背了行政法律或刑事法律，屬

于行政違法行為或刑事違法行為。依據(jù)判定醫(yī)療事故的法

律文件不同，醫(yī)療事故可分為兩種情況：一是刑法認定的醫(yī)

療事故，一是行政法即《醫(yī)療事故處理條例》認定的醫(yī)療事

故。行政法上所講的醫(yī)療事故是根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定來認定的行政法律事實，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)

務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和有關(guān)

規(guī)定，過失造成患者人身損害的事故；刑法中所講的醫(yī)療事

故，是指醫(yī)務(wù)人員由于嚴重不負責任，造成就診人死亡或者

嚴重損害就診人身體健康的事故，屬于行政法上認定的醫(yī)

療事故中的嚴重情況，強調(diào)行為人不負責任的情節(jié)和直接

導致的后果。兩者的區(qū)別主要在于：醫(yī)務(wù)人員主觀上是否

具有重大過錯，是否為嚴重不負責任，并且是否給就診人造

成了嚴重的損害后果。由此可見，刑法中的醫(yī)療事故都屬

于嚴重的醫(yī)療事故，具有刑事違法性。而《醫(yī)療事故處理條

例》所指的醫(yī)療事故既包括嚴重的醫(yī)療事故，也包括非嚴重的醫(yī)療事故，其社會危害性還沒有達到

犯罪的程度，只是違

反了行政法規(guī)，具有行政違法性。通常而言，民事違法行為的社會危害性認定的起點要小于行政違法行為和刑事違法

行為社會危害性所要求的程度。

2．兩者的法律后果不同

由于醫(yī)療侵權(quán)與醫(yī)療事故的行為違法性不同．必然導

致法律后果或日法律責任不同。醫(yī)療侵權(quán)是民法中的一個

概念，是行

為人承擔民事責任的法律事實，其承擔的民事責

任的方式主要為賠償損失、賠禮道歉等。醫(yī)療事故是行政

法和刑法中的一個概念，是導致行為人承擔行政責任或刑

事責任的法律事實。醫(yī)療事故發(fā)生時，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)

人員要承擔行政責任，責任形式主要為：警告、責令停業(yè)整

頓、吊銷執(zhí)業(yè)許可證或執(zhí)業(yè)證書以及其他行政處分或紀律

處分；若屬于嚴重的醫(yī)療事故，構(gòu)成犯罪的，醫(yī)務(wù)人員要承

擔刑事責任，責任形式為有期徒刑、拘役。主觀過錯不同

醫(yī)療事故，行為人主觀上必須是過失，即醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當

法律與醫(yī)學雜志2003年第10卷(第1期)

預(yù)見自己的行為可能會給就診人造成損害后果，因疏忽大

意而沒有預(yù)見，或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免，以致?lián)p害后

果發(fā)生。在醫(yī)療事故中，行為人主觀上是不存在故意狀態(tài)的，醫(yī)務(wù)人員主觀上既不希望也不放任損害后果的發(fā)生，而

是反對損害后果的發(fā)生。如果醫(yī)務(wù)人員主觀上是故意的，就不再是醫(yī)療事故，而是故意殺人或者故意傷害。

醫(yī)療侵權(quán)，行為人主觀上既可能是過失，也可能是故

意。以往有關(guān)醫(yī)療侵權(quán)的學術(shù)論著表明，在法學界，關(guān)于醫(yī)

療侵權(quán)的主觀心理狀態(tài)一直存有一種“過失論”，即認為構(gòu)

成醫(yī)療侵權(quán)，醫(yī)務(wù)人員主觀上只能是過失，而不包括故意。

這種觀點與民法的侵權(quán)理論相違背。依據(jù)民法侵權(quán)理論，侵權(quán)行為人主觀上必須有過錯，過錯包括故意和過失。醫(yī)

療侵權(quán)也不例外，行為人主觀上既可以是過失，也可以是故

意。若主觀上是過失，則會與醫(yī)療事故發(fā)生競合，也即行為

既是醫(yī)療侵權(quán)，又是醫(yī)療事故；若主觀上是故意，則會與故

意殺人或故意傷害罪發(fā)生競合，即行為既是醫(yī)療侵權(quán)，又是

故意殺人或故意傷害。

4．主體不同

醫(yī)療事故主體僅限于醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)療機

構(gòu)，是指依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的單位。醫(yī)務(wù)人員，是指依法取得相應(yīng)資格及執(zhí)業(yè)證書的各級各類衛(wèi)生技術(shù)人

員。而醫(yī)療侵權(quán)主體是指實施醫(yī)療行為的單位和個人，不

僅包括醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，還包括未取得執(zhí)業(yè)許可證的非法行醫(yī)組織和未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的非法行醫(yī)人員。

醫(yī)療事故與醫(yī)療侵權(quán)主體不同．是因為在刑法理論中，犯罪主體是犯罪構(gòu)成的一大要件。主體不同影響著行為性

質(zhì)的認定，相同的行為，如果發(fā)生在不同的人身上，會構(gòu)成不同的罪。例如，刑法第335條規(guī)定：醫(yī)務(wù)人員由于嚴重不

負責任，造成就診人死亡或者嚴重損害就診人身體健康的，處3年以下有期徒刑或者拘役。第336條第1款規(guī)定：未

取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的人非法行醫(yī)，情節(jié)嚴重的，處3年以下

有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；嚴重損害就

診人身體健康的，處3年以上10年以下有期徒刑，并處罰

金；造成就診人死亡的，處10年以上有期徒刑，并處罰金。

從這兩條的規(guī)定可以看出，同樣是因給病人診斷、治療造成病人人身損害的行為，由于行為主體不同，行為的性質(zhì)就截

然不同，也邸罪名不同，同時刑事制裁的力度也不同。如果

行為人是醫(yī)務(wù)人員，其行為構(gòu)成重大醫(yī)療責任事故罪；如果

行為人是未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格的人．則構(gòu)成非法行醫(yī)罪。

并且，由于后者的社會危害性更大，所以，處罰就重。這兩

條的規(guī)定，充分體現(xiàn)了行為主體在行為性質(zhì)的認定中所起的重要作用，進一步說明了行為主體，即犯罪主體是犯罪構(gòu)

成的一個重要要件。

而在民法理論中，除了行為人的年齡、智力、精神健康

狀況會影響行為的性質(zhì)外，主體不同不會影響民事違法行

為的認定。任何自然人、社會組織的民事違法行為要么屬

于違約行為，要么屬于侵權(quán)行為。行為主體不是侵權(quán)行為的構(gòu)成要件，任何人在醫(yī)療活動中因過錯造成就診人人身

損害的，都會構(gòu)成侵權(quán)行為，都要承擔損害賠償責任，其責

任大小與其侵權(quán)行為相適應(yīng)，而不會因主體不同存在差異。

法律與醫(yī)學雜志2003年第10卷(第1期)

也即相同的民事違法行為要承擔相同的民事法律責任，決

不會因主體不同，導致民事責任不同。

因此，在認定醫(yī)療侵權(quán)時，應(yīng)特別注意醫(yī)療侵權(quán)行為人的范圍。醫(yī)療侵權(quán)行為人，本是一個簡單的問題，但由于受

醫(yī)療事故概念的影響，人們在這一問題的認識上仍然存在一些誤區(qū)，容易將非法行醫(yī)者排除在醫(yī)療侵權(quán)人之外。因

而，有必要弄清醫(yī)療侵權(quán)行為人的范圍。

醫(yī)療侵權(quán)行為人，是指從事醫(yī)療活動的單位和自然人。

單位既包括取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的機構(gòu)，也包括未取

得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的非法行醫(yī)單位。自然人既包括醫(yī)

務(wù)人員，也包括未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格但從事醫(yī)療活動的人

員。無論是合法的醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，還是非法行醫(yī)

單位或非法行醫(yī)者，只要是因醫(yī)療行為，過錯致就診人人身

損害的都是侵權(quán)行為，并因行為的內(nèi)容均屬醫(yī)療行為，而構(gòu)

成醫(yī)療侵權(quán)行為。實際上，當我們明確醫(yī)療侵權(quán)作為民事

侵權(quán)的一種特殊情況，是因為醫(yī)療行為的特殊性而單列出

來的，而并非因行為主體不同，那么，那些非法行醫(yī)單位和

非法行醫(yī)者也會成為醫(yī)療侵權(quán)主體，就沒有異議了。

擴大醫(yī)療侵權(quán)人的范圍，不排除非法行醫(yī)單位和非法

行醫(yī)者，能更好地保護就診人的合法權(quán)益。反之，若把上述

單位和個人排除在醫(yī)療侵權(quán)人范圍之外，將不利于保護就

診人的合法權(quán)益。最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若

干規(guī)定》第4條明確規(guī)定了醫(yī)療侵權(quán)糾紛適用舉證責任倒

置。若將非法行醫(yī)者排除在醫(yī)療侵權(quán)人范圍之外，這就意

味著非法行醫(yī)造成就診人人身損害的，將缺乏適用舉證責

任倒置的法律依據(jù)，非法行醫(yī)者將不承擔舉證倒置的責任。

他們只需對不懂醫(yī)學知識的就診人所提的主張進行抗辯，否定醫(yī)療行為與損害后果之間的因果關(guān)系，就能置對方于

舉證不能而敗訴之境地。這無疑加重了就診人的舉證責

任，就診人隨時面臨著舉證不能的法律后果。若非法行醫(yī)

者承擔的民事責任小于醫(yī)療機構(gòu)所承擔的民事責任，就使

民事法律顯出對非法行醫(yī)者制約不力的缺陷。這與刑法中

對非法行醫(yī)者打擊力度大于對醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的打

擊力度的精神不相吻合，沒有達到法律精神的統(tǒng)一。因此，醫(yī)療侵權(quán)人應(yīng)泛指因?qū)嵤┽t(yī)療行為，過錯造成就診人人身

損害的單位和個人，不僅包括醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，還包

括非法行醫(yī)單位和非法行醫(yī)人員。

誤區(qū)二：把與醫(yī)療行為相關(guān)的非醫(yī)療侵權(quán)行為當作醫(yī)

療侵權(quán)行為

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中可能做出一些屬

非醫(yī)療行為的其他行為，侵害就診人的財產(chǎn)或人身權(quán)利，構(gòu)

成侵權(quán)行為。但是，因這些行為非屬醫(yī)療行為，所以不構(gòu)成醫(yī)療侵權(quán)，而是在醫(yī)療行為之外所產(chǎn)生的另一侵權(quán)，可以暫

且稱之為“與醫(yī)療行為相關(guān)的侵權(quán)”。區(qū)分這兩種不同的侵

權(quán)行為，其法律意義是有助于正確適用舉證責任倒置，確定

舉證責任的承擔者。依據(jù)最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證

據(jù)的若干規(guī)定》，凡屬醫(yī)療侵權(quán)糾紛，均由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療

行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承

擔舉證責任。凡不屬于醫(yī)療侵權(quán)糾紛，而是與醫(yī)療行為相

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關(guān)的侵權(quán)糾紛，則醫(yī)療機構(gòu)不承擔舉證倒置責任，而是視具

體情況由就診人或其他人承擔舉證責任。與醫(yī)療行為相關(guān)的侵權(quán)行為有以下幾種情況：

1．在醫(yī)療活動中醫(yī)務(wù)人員實施了另一個侵權(quán)行為，侵

犯了就診人的肖像權(quán)、名譽權(quán)、隱私權(quán)等人身權(quán)利。例如醫(yī)

療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)就診人本人同意，以營利目的使用

與就診人有關(guān)的一些視聽資料、圖片等資料；或未經(jīng)本人同

意將上述資料公開；或?qū)⑨t(yī)療活動中獲悉的就診人的隱私

加以傳播，侵犯了就診人的肖像權(quán)、名譽權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利。

再如，病人死亡，擅自處分死亡病人的尸體，侵犯病人家屬

對死亡病人的尸體處分權(quán)等。就診人或其家屬在提出上述

侵權(quán)之訴時，應(yīng)負舉證責任。

2．因藥品或醫(yī)療器械質(zhì)量問題等引起就診人損害的。

該種情況屬于產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人身損害的一種特殊侵

權(quán)，依法應(yīng)由產(chǎn)品制造者、銷售者承擔連帶賠償責任。醫(yī)院

將藥品或醫(yī)療器械用于就診人，扮演了銷售者的角色，應(yīng)承

擔銷售不合格產(chǎn)品的賠償責任，之后再向產(chǎn)品制造者追償。

就診人也可以直接要求產(chǎn)品制造者承擔損害賠償責任。依

據(jù)《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條規(guī)定，該種侵權(quán)

訴訟由產(chǎn)品制造者承擔舉證倒置責任，產(chǎn)品制造者應(yīng)就法

律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任。

3．精神病院未履行或未認真履行特殊看護職責導致精

神病人傷害或死亡的侵權(quán)行為。精神病院雖不是精神病人的法定監(jiān)護人，但精神病人在精神病院治療期間，其法定監(jiān)

護人無法實現(xiàn)其監(jiān)護職能，因此一部分應(yīng)由監(jiān)護人履行的帶有監(jiān)護性質(zhì)的職責便由法定監(jiān)護人轉(zhuǎn)移給了醫(yī)院，醫(yī)院

要承擔對精神病人的特殊看護職責。若醫(yī)院未盡特殊看護

職責，造成精神病人損害的，醫(yī)院要承擔損害賠償責任。但

是，精神病人的法定監(jiān)護人要承擔醫(yī)院未盡特殊看護職責的舉證責任。

4．醫(yī)院未履行約定義務(wù)造成就診人損害的。在保守治

療中，醫(yī)院常對病人隱瞞病情，以減輕病人的心理負擔，達

到理想的治療效果。若醫(yī)生無意中向病人透露了病情，導

致病人因心理無法承受而不配合治療，甚至自殺的，醫(yī)院要

視具體情況承擔違約責任或不承擔責任。若病人家屬與醫(yī)

院有約定，則醫(yī)院要承擔未履行約定的違約責任，但患方應(yīng)

承擔舉證責任。若醫(yī)院與病人家屬沒有約定，則醫(yī)院不承

擔責任，因為，醫(yī)院無約定之義務(wù)，而且病人的損害又非醫(yī)

院行為所致，而是由于病人的心理承受力弱導致的。

5、醫(yī)院在醫(yī)療活動中侵犯就診人財產(chǎn)權(quán)利的侵權(quán)行

為。該種侵權(quán)行為，侵犯的是就診人的財產(chǎn)權(quán)，因而不屬于

醫(yī)療侵權(quán)行為。例如醫(yī)院在醫(yī)療過程中多收就診人醫(yī)療費

或少付藥品等。依據(jù)現(xiàn)有法律之規(guī)定，該種侵權(quán)行為應(yīng)由

就診人承擔舉證責任。

總之，在醫(yī)療侵權(quán)行為的認定上必須統(tǒng)一認識，澄清在此問題上的模糊認識，以便正確認定醫(yī)療侵權(quán)，正確、合理

地分配舉證責任，依法保護各方當事人的合法權(quán)益。

(收稿：2002一o9—16，修回：2002—12一o6)

第四篇：基層畜牧獸醫(yī)站體制改革的誤區(qū)及其對策

基層畜牧獸醫(yī)站體制改革的誤區(qū)及其對策 來源：中國飼料工業(yè)信息網(wǎng)日期：2003-06-30 隨著縣鄉(xiāng)兩級機構(gòu)改革和農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的深入進行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜牧獸醫(yī)站(以下簡稱基層站)首當其沖成了改革的切入點。許多縣政府的人事部門公開下文撤消基層站，或?qū)⒒鶎诱静⑷胄鲁闪⒌泥l(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)綜合服務(wù)中心，導致這些地區(qū)目前畜禽防疫針沒人打，產(chǎn)地檢疫沒人搞，豬肉沒人檢，報表報不出，致使近半個世紀以來形成的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級牧醫(yī)服務(wù)體系面臨全面崩潰的危險。根據(jù)筆者對蘇魯豫皖交界地區(qū)20多個縣市的調(diào)查，這次基層站體制改革中出現(xiàn)的誤區(qū)帶有一定的普遍性，所造成的損失嚴重。江蘇省人民政府目前已頒發(fā)147號文對此予以糾正和引導，筆者希望各地能引起重視，迅速采取對策。

一、誤區(qū)的表現(xiàn)形式 1．將基層站下放

在皖北、豫東、魯南、蘇北的一部分地區(qū)，早在1988年和1993年的兩次機構(gòu)改革中已將基層站下放鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理，而在此次改革中則對原已下放的基層站再一次“動手術(shù)”。通常的做法是每站只保留站長1人或是站長加會計2人；有的則將基層站的牌子掛在站長家里，站長的家就是基層站，農(nóng)戶需要給豬禽防疫則到站長家買瓶疫苗回去自己防就行了，其余的獸醫(yī)人員則走村串戶，看病賣藥，自食其力。

2．將基層站撤消

在此次機構(gòu)改革中，有的縣人事部門公開下文將基層站撒消。這些基層站目前已不復存在，站長與獸醫(yī)人員一并下崗，自謀生路，基層站的房產(chǎn)、地皮則多數(shù)被鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府征用或拍賣。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的基層站在歷史上曾幾度被撤消，后在縣業(yè)務(wù)主管部門的強力干預(yù)下又恢復起來，但在此次改革中又被撤消。

3．將基層站撤并

這是目前較多經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)此次機構(gòu)改革的普遍做法，這與將基層站撤消差不多。即將原有農(nóng)業(yè)服務(wù)各體系中的幾個基層站(如獸醫(yī)站、水利站、農(nóng)技站、農(nóng)機站、林業(yè)站等)統(tǒng)統(tǒng)撤消，合并成一個農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)中心。中心保留每種專業(yè)技術(shù)人員1名，一個中心的編制大多為4人～6人。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)因種種原因(如編制、人際關(guān)系等)在該中心不設(shè)牧醫(yī)人員，成為牧醫(yī)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)，給畜牧生產(chǎn)、防疫滅病造成的危害可想而知。

4．將基層站拍賣給個人

這種形式的影響及負面作用不小。如某縣一中心鎮(zhèn)將基層站招標拍賣，被一名全然不懂畜牧獸醫(yī)的人員以每年上交鎮(zhèn)政府8萬元的條件而中標，自任站長。這位站長將防疫工作常早放棄不搞，從社會上聘用幾名非技術(shù)人員上市場搞檢疫，一時間，只收費不檢疫、只收費不用證或一證多頭等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，檢疫法規(guī)受到踐踏，而縣業(yè)務(wù)主管部門對此卻無可奈何。

二、誤區(qū)所產(chǎn)生的嚴重后果

1．畜禽防疫密度下降，疫情此起彼伏或存在隱患

2001年和2002年夏秋豬流感流行，損失慘重，這與當?shù)氐幕鶎诱颈怀凡⒉粺o關(guān)系。目前在基層站被撤并地區(qū)，春防春配春孵等工作大多陷于癱瘓和半癱瘓狀態(tài)。有的縣獸醫(yī)站從省市拉回去的疫苗幾個月下來仍堆放在冷庫發(fā)不出去，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)畜禽常規(guī)疫苗的防疫密度不足50％，一部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的計劃免疫成為空談。如此下去，疫病隨時可能發(fā)生或流行。

2．產(chǎn)地檢疫、屠宰檢疫無人搞在基層站被撤并地區(qū)，尤其是那些綜合服務(wù)中心內(nèi)不設(shè)獸醫(yī)技術(shù)人員的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，目前產(chǎn)地檢疫沒人搞，屠宰檢疫沒人干，或由非動物檢疫員執(zhí)行檢疫。長此下去，消費者吃肉如何能放心? 3．畜牧報表報不出

目前縣牧醫(yī)主管部門在許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)已失去了往日的網(wǎng)絡(luò)，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)已無人向縣里上報牧醫(yī)報表(含疫情報表、檢疫報表等)，使牧醫(yī)報表失去了數(shù)字來源，市縣兩級對此非常著急和憂慮。

4．盲禽品種改良進入盲區(qū)

優(yōu)良品種和先進養(yǎng)殖技術(shù)的推廣是通過縣鄉(xiāng)兩級來實施的，而具體操作是靠基層站來完成的。由于基層站被撤并，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)目前品種改良和推廣工作已無人問津，只有少數(shù)養(yǎng)殖大戶自己設(shè)法到外地引種或自己摸索改良，該項工作已陷入盲目狀態(tài)。

5．對社會安定起負面作用

大批基層站人員下崗失業(yè)，干了幾十年的獸醫(yī)人員老無所養(yǎng)，既沒有退休工資也沒有安置費，年輕力壯的或改行或成為“江湖郎中”，走村串戶看病賣藥，但多數(shù)不打防疫針，一些地區(qū)的老獸醫(yī)則聯(lián)合起來請愿上訪，影響社會安定。

三、原因分析

1．改革措施簡單化

一些地區(qū)的人事部門對機構(gòu)改革這樣的大事不進行深入細致的調(diào)查研究，不與牧醫(yī)主管部門商量，尤其是不了解基層站工作的特殊性和牧醫(yī)技術(shù)的專業(yè)性，往往套用周邊縣區(qū)的模式，在機構(gòu)改革中采取一刀切的方式將基層站撤消或撤并。

2．業(yè)務(wù)主管部門在改革面前束手無策

基層站在機構(gòu)改革中被撤并，縣牧醫(yī)主管部門卻無力干預(yù)。許多地區(qū)的縣牧醫(yī)主管部門歷來對基層站只有業(yè)務(wù)管理權(quán)而沒有人事權(quán)，服看著幾十年努力形成的基層服務(wù)體系潰于一旦卻無能為力，他們往往把握不住改革的大方向，拿不出矯正改革中出現(xiàn)的錯誤做法的理由和方法，更不能給機構(gòu)改革提供科學依據(jù)和良策。

3．鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府財政現(xiàn)狀是撒并基層站的重要原因之一 在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府大院往往有上百號人；每年向農(nóng)民征收的稅費常完不成上交的任務(wù)，而縣財政的撥款有限，常入不敷出。政府及人事部門在機構(gòu)改革時終于想出了將農(nóng)業(yè)服務(wù)體系的幾個基層站統(tǒng)統(tǒng)撤并掉的辦法。

四、建議與對策

1．在穩(wěn)定中求發(fā)展，在改革中求完善

基層站大多建于上世紀50年代，經(jīng)過凡代人的努力，形成目前較為完善的市縣鄉(xiāng)村4級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。他們常年在沒有經(jīng)費、設(shè)備簡陋、收入低微的條件下鉆牛棚、爬豬圈、打防疫針、搞檢疫、看病行醫(yī)，他們在防疫滅病、保障畜牧業(yè)發(fā)展和為人民提供豐富的畜產(chǎn)品促進國家經(jīng)濟發(fā)展中功不可沒。這樣一支隊伍目前是否應(yīng)該徹底取消?我國目前占80％以上的散養(yǎng)方式能否在短時間內(nèi)消失? 目前基層牧醫(yī)隊伍確實弊端很多，尤其是在蘇魯豫皖經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，許多基層站機構(gòu)臃腫、人滿為患、僧多粥少、，不進行改革肯定不行。但改革的前提是必須保持穩(wěn)定，必須在穩(wěn)定中求發(fā)展，在改革中求完善。

2．實行精兵簡政，將社會公益性與生產(chǎn)經(jīng)營性分開

江蘇省人民政府組織有關(guān)部門經(jīng)過半年多深入細致的調(diào)查研究，于去年底發(fā)布了省政府蘇政發(fā)[2002]第147號文，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)級農(nóng)業(yè)服務(wù)體系建設(shè)提出了精辟的見解，對蘇北地區(qū)縣鄉(xiāng)機構(gòu)改革中撤并基層站的做法進．行了糾正。文件中明確提出由縣級牧醫(yī)主管部門統(tǒng)抓檢疫，防疫工作通過設(shè)立跨鄉(xiāng)的中心站(作為縣站的派出機構(gòu))的形式來完成。目前中共淮安市委已下文落實，具體做法是：在一個縣由縣人事與牧醫(yī)部門聯(lián)合下文確定防檢人員編制，由縣牧醫(yī)主管部門操作，通過考試考核，在原有基層隊伍人員中擇優(yōu)錄取，簽訂聘用合同，重組防檢隊伍，同時留出一定名額，招聘大專院校畢業(yè)生加以補充。一個百萬人的縣，由縣里統(tǒng)抓的防檢人員約在100人~120人左右，防檢各占一半；與此同時，對于原基累站的大部分技術(shù)人員，組織和引導他們在取得獸醫(yī)防治員資格認證后，興辦實體；如開設(shè)動物診所、人工配種、飼料加工銷售，有其它門路的也可改行另謀生計。目前該項工作在蘇北大多數(shù)地區(qū)已逐步推廣實施。

3．抓隊伍素質(zhì)建設(shè)是鞏固和強化基層牧醫(yī)服務(wù)體系的核心

基層站之所以在歷次機構(gòu)改革中都會成為改革的切入點，原因之一是這支隊伍素質(zhì)不高，許多地區(qū)基層站的設(shè)備和技術(shù)水平已落后于養(yǎng)殖大戶。診療水平停留在初級階段，大批的大中專畢業(yè)生不愿到基層站工作，主要是嫌基層站設(shè)備簡陋、條件艱苦、收入少、地位低。因此，通過這次機構(gòu)改革該對原有的基層站“動大手術(shù)”，徹底換換血了。

在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)(如蘇魯豫皖交界地區(qū))，基層站“三定”過后，盡管性質(zhì)是事業(yè)單位，但讓其享受財政撥款是根本不可能的，白收自支、收入低微、老無所養(yǎng)依然是十分普遍的狀況。形式僅僅是內(nèi)容的依托，而不是內(nèi)容的核心。統(tǒng)抓防檢在上世紀90年代中期曾有少數(shù)地區(qū)試行過。但因當時基層人員中大多數(shù)家中有承包地，如到他鄉(xiāng)工作，家庭困難增大、老無所養(yǎng)等后顧之憂得不到解決，最后還是失敗了。因此，此次機構(gòu)改革中，由縣統(tǒng)抓防檢和重組防檢隊伍，必須把提高隊伍素質(zhì)作為工作的重中之重，有了精兵強將方可無不勝，方可使基層牧醫(yī)技術(shù)人員以嶄新的面貌服務(wù)于農(nóng)村的養(yǎng)殖業(yè)。

第五篇：客戶管理認識上的七大誤區(qū)剖析(doc 7)

學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。

客戶管理認識上的七大誤區(qū)剖析

摘要：人們對客戶關(guān)系管理(CRM)的認識還存在一些偏差，可以概括為七個方面：把客戶關(guān)系管理等同予一套軟件系統(tǒng)；認為中小企業(yè)難以承擔客戶關(guān)系管理的費用，不宜實施；對客戶關(guān)系管理的投資回報期望存在偏差；認為客戶關(guān)系管理是營銷人員的事情；認為客戶關(guān)系管理就是“一對一營銷”；對客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃管理(ERP)的關(guān)系認識不清；客戶關(guān)系管理對象的認識誤區(qū)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；營銷；誤區(qū)

隨著我國市場機制進一步完善和世界經(jīng)濟加速一體化，企業(yè)競爭變得更加激烈。現(xiàn)代化的管理手段層出不窮，其中客戶關(guān)系管理哪M(CustamrRelationship Management)就是近年來興起的較為流行的一種管理方法，并于上世紀末開始被引入我國，引起了廣泛關(guān)注。然而國內(nèi)許多人對CRM的認識還存在著這樣或那樣的偏差，這些偏差可以概括為以下七個誤區(qū)。

一〃把客戶關(guān)系管理等同于一套軟件系統(tǒng)

有的人認為實施CRM就是花錢買來一套軟件系統(tǒng)，以為可以像財務(wù)軟件一樣購買回來就可以使用，把CRM首先看成是軟件問題然后才是管理問題。這種認識上的錯誤導致許多企業(yè)將CRM項目預(yù)算的90%都花在購買功能齊全的CRM系統(tǒng)上，而忽視了對人員海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。的培訓和系統(tǒng)流程的調(diào)整。這種本末倒置的作法必然導致項目收效甚微。

實際上，CRM不僅是技術(shù)，它更是一種以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)的新管理思想和新管理方式。它以客戶為中心，通過了解和迎合客戶需求來實現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價值。CRM的根本來源也不是技術(shù)進步，而是營銷管理演變的自然結(jié)果，在發(fā)達國家的市場競爭中，企業(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標。客戶關(guān)系管理的方法在注重4P關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷管理的重點從“客戶需求”進一步轉(zhuǎn)移到“客戶保持”，并確保企業(yè)把合適的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。

為了成功實施CRM，企業(yè)應(yīng)將CRM看做將注意力從“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“客戶服務(wù)”上來的一次機會，這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場上對業(yè)務(wù)流程進行一次評價檢查，優(yōu)化改造，即重視人員的配合和訓練——不是使用軟件系統(tǒng)的訓練，而是改變傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的思想，樹立“以客戶為中心”的理念，同時改造企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程——改變“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)流程導向，塑造“以客戶為中心”的新型導向。如果沒有投放足夠的資源于人員培訓，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程，再好的CRM軟件也是枉然。

二〃認為中小企業(yè)難以承擔客戶關(guān)系管理的費用，不宜實施

由于CRM首先是在一些大企業(yè)中引入實施并獲得成功的，實施費用動輒數(shù)十萬、百萬，甚至千萬，從而使許多人產(chǎn)生了一種錯誤的認識：實施CRM費用昂貴，中小企業(yè)無力支付。

海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。

事實上，CRM并非大企業(yè)的專利，中小企業(yè)也有能力實施CRM。從廣義上說，每家企業(yè)都可以實施CRM，區(qū)別僅在于實施效果的優(yōu)劣。如果想要獲得好的效果，重點必須落在策略、人員和流程上，軟件只是其中的一環(huán)，就一家一般規(guī)模的中小企業(yè)而言，即使需要實施CRM的軟件，所付出的基本價格也不會不高；在絕大部分情況，如果做到好的策略+好的人員(指經(jīng)過必要培訓的員工)+好的流程+簡單軟件，那么一般中小企業(yè)同樣可以實施很“了不起”的CRM。如果從狹義上說，即中小企業(yè)實施CRM的主要費用支出在CRM軟件及其實施上，那么中小企業(yè)能否負擔得起呢?在歐美已經(jīng)興起不少ASP(Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的 CRM，ASP最初就是針對中小企業(yè)發(fā)展起來的，主要是為了解決中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，通過直接租用ASP的計算機及軟件系統(tǒng)實施信息管理，既可以節(jié)省一筆用于IT產(chǎn)品、技術(shù)購買和維護運行的資金，又能使中小企業(yè)利用信息化增強自身實力。ASP雖然功能有限，但是價廉物美、起動快、維護費用低，只付合理月租費，不需要企業(yè)雇用專業(yè)的IT人員，而且終端使用者易學易上手。目前ASP己在中國逐漸興起。另外，中小企業(yè)辦公軟件泰斗——微軟公司也已進軍CRM市場，加上各大CRM軟件商，也開始虎視中小企業(yè) CRM市場，針對中小企業(yè)的CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)必然是廣大中小企業(yè)所能承受的，可以預(yù)見，今后廣大中小企業(yè)將占有CRM軟件市場的重要份額。

三〃對客戶關(guān)系管理的投資回報期望存在偏差

目前，一些企業(yè)無法正確評價CRM系統(tǒng)的真實價值，要么把它看成是包治百病的靈丹妙藥，認為企業(yè)的所有問題都可以通過實施CRM來解決；要么認為CRM是雞肋，沒有多大價值。這兩種認識都把實施CRM的投資回報極端化了。

CRM是在市場競爭日益激烈、消費者需求日益?zhèn)€性化的情形下應(yīng)運而生的，它主要海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。

是為了幫助企業(yè)充分利用客戶資源，通過與客戶的互動交流不斷提高客戶的滿意度，從中謀求企業(yè)的最大利潤，通過實施CRM企業(yè)可以實現(xiàn)從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”的轉(zhuǎn)變，從而使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加人性化，更加貼近市場需求，所以CRM力圖解決的是企業(yè)競爭中最直接和最關(guān)鍵的問題——市場問題，但它不可能解決企業(yè)的所有問題，比如企業(yè)戰(zhàn)略的選擇、企業(yè)文化的塑造、企業(yè)制度的確立、企業(yè)融資等問題。

CRM的投資回報率到底有多大呢?2002年6月 5日美國佛羅里達州奧蘭多訊一SAP公司(NYSE： SAP發(fā)布的三份獨立的個案研究報告(報告作者是獨立的ROIReport公司)稱，Brother International公司的投資回報率是124%，Canada Post公司是26%，Swarovski的子公司Tyrolitand是83%。在我國確實存在許多企業(yè)實施CRM效果不明顯的情況，主要原因如下：①用錯方法，抓不著關(guān)鍵。由于不少企業(yè)步人了第一個誤區(qū)，把主要的資源集中在軟件系統(tǒng)方面，而忽略了整體策略、人員培訓和流程改造；②沒有設(shè)定度量CRM實施效果的量化對比指標，因而只能是憑借個人的主觀判斷來確定CRM投資回報率的高低；③缺乏前瞻性的戰(zhàn)略考慮，就是說，沒有考慮企業(yè)不實施CRM的機會成本。如將這一因素考慮進來，CRM的投資回報應(yīng)是：實施CRM所帶來的回報十不實施CRM的機會成本—實施CRM的實際成本。

四〃認為客戶關(guān)系管理是營銷人員的事情

許多人認為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的營銷管理創(chuàng)新，所以理所當然地應(yīng)由營銷部門或客戶服務(wù)部門負責實施，甚至有人從客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)出發(fā)，認為應(yīng)由技術(shù)部門負責，這些認識都不全面，正確答案是全體員工都要對CRM負責任，因為CRM系統(tǒng)的最終目標是吸引并留住對企業(yè)有價值的客戶。要做到這一點，只有不斷提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)需要企業(yè)的所有員工共同努力，所以企業(yè)的海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。

每一個員工都對CRM的成功負有一定的責任，只是責任大小不同而已。

另一方面，如果所有人都負同樣的責任就等于沒有人負責，必然會弱化責任意識，所以必須要有決策者或決策機構(gòu)對CRM的成功負主要責任。由于 CRM的最高層次是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，那么，最合適制訂這一經(jīng)營戰(zhàn)略的企業(yè)領(lǐng)導人或最高領(lǐng)導層就責無旁貸地對CRM的成功負有不可推卸的責任。歐美的調(diào)查報告顯示，CRM實施失敗的最大原因是缺乏最高領(lǐng)導層的支持。2001年5月在美國得克薩斯州召開了全球頂尖的CRM專家小組會議，會議的結(jié)論之一是：要使CRM項目成功，就要直接影響并教育首席執(zhí)行官及其副手(因為不少大企業(yè)的首席執(zhí)行官副手，都是企業(yè)事務(wù)的實際決策者，而首席執(zhí)行官則扮演企業(yè)財務(wù)總監(jiān)及公關(guān)一把手的角色)。

所以客戶關(guān)系管理的成功實施首先需要企業(yè)的最高領(lǐng)導者給予高度關(guān)注，缺乏他們的支持，CRM項目在開始就注定要失敗。其次，需要全體員工達成共識，齊心協(xié)力。簡言之，在CRM的決策階段要自上而下地推動，在具體實施階段則要形成一種全員參與的自下而上的推動力。

五〃認為客戶關(guān)系管理就是“一對一營銷”

許多介紹CRM的文章或書籍都認為，CRM的功能或目標是要實現(xiàn)“一對一營銷”，甚至認為“一對一營銷”是客戶關(guān)系管理的核心，這是對CRM的又一誤解。

“一對一營銷”首先由Don Peppers和Martha Rcgers提出，它的實現(xiàn)包含四個要素：①確定企業(yè)的目標客戶群；②根據(jù)顧客需要和他們對企業(yè)的價值細分客戶群；③與消費者建立一種相互學習的互動關(guān)系；④將產(chǎn)品、服務(wù)和信息個性化、客戶化?？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。

在于它不僅要對企業(yè)的客戶進行細分，而且要識別出企業(yè)的核心客戶和客戶價值，建立企業(yè)客戶的金字塔，對處于金字塔不同級別的客戶群采用不同的營銷策略，并認為有相當比例的客戶是不會給企業(yè)帶來利潤的，所以“客戶并非都是上帝”，企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注那些能夠為企業(yè)帶來利潤的客戶群體，對于那些不能給企業(yè)帶來利潤的客戶群體則不是企業(yè)關(guān)注的重點，甚至根本不予以關(guān)注。顯然“一對一營銷”實際上是客戶關(guān)系管理達到目標的一種方法，我們可以把“一對一營銷”看成是客戶關(guān)系管理，但是客戶關(guān)系管理并不就是“一對一營銷”，客戶關(guān)系管理具有更寬廣的范圍和更深刻的意義。

六〃對客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃管理(ERP)的關(guān)系認識不清

自動化技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，ERP的出現(xiàn)，把企業(yè)信息化的熱浪推向了新的高潮，ERP幾乎成了企業(yè)信息化的代名詞。于是不少人認為，企業(yè)信息化就是ERP，客戶關(guān)系管理(CRM)只是企業(yè)信息化的一個方面，這是目前普遍存在的對CRM認識的又一誤區(qū)。事實上，CRM并不等于ERP的一部分。首先從概念上來看，ERP是指以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，從企業(yè)的銷售、生產(chǎn)、采購、物流等環(huán)節(jié)，對企業(yè)內(nèi)部資源如人力、設(shè)備、資金等進行有效控制和管理，從而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的制造活動和供應(yīng)商的制造資源的有效整合，形成企業(yè)一個完整的供應(yīng)鏈，其核心管理思想主要體現(xiàn)在三個方面：①實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進行協(xié)調(diào)管理；②實現(xiàn)精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程；③做到事先計劃與事前控制。目前關(guān)于CRM的定義有很多，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位的CRM供應(yīng)商TurboCRRM認為：全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使影響業(yè)務(wù)發(fā)展的主導因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為促進企業(yè)發(fā)展的核心資源，客戶關(guān)系是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心通過對客戶關(guān)系信息的管理，來反映客戶的價值變化，因為客戶價值包括既成價值、潛在價值和模型價值，只有了解不同價值客戶的狀態(tài)，才能滿足客戶的個性化需求，從而提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客海量管理資料下載，僅供學習研究之用，嚴禁用作商業(yè)用途。學知網(wǎng)（www.china-study.net），專注于提供優(yōu)質(zhì)的管理培訓課程與服務(wù)。

戶價值的持續(xù)貢獻，全面提升企業(yè)盈利能力。其次，從管理應(yīng)用的側(cè)重點來看，ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，而CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用； ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大滿足的有力后勤保障系統(tǒng)，而CRM則使企業(yè)更加貼近和了解客戶，是企業(yè)參與市場競爭的前沿陣地?？梢?，CRM與ERP各有側(cè)重點，CRM更偏重于企業(yè)的前端營銷能力，對外強化客戶關(guān)系；ERP則側(cè)重于企業(yè)的后端整合，對內(nèi)加強資源管理。兩者相輔相成，不能混為一談。

七〃客戶關(guān)系管理對象的認識誤區(qū)

許多引入CRM的企業(yè)主要用它來進行有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)管理，CRM幾乎變成了單純的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。其實，數(shù)據(jù)庫只是幫助我們更有效地管理客戶關(guān)系的工具，客戶關(guān)系管理必須以一定數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，但數(shù)據(jù)庫應(yīng)用本身并不就

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