第一篇：關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的調(diào)研與思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供納稅服務(wù)的主要場所，是檢驗稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐，在稅收征管和納稅服務(wù)中的位置越來越重要，作用越來越突出。但是，辦稅服務(wù)廳實體化以來，其建設(shè)和管理方面出現(xiàn)的一些新情況和問題始終困擾著稅務(wù)部門，影響了管理服務(wù)水平的提高，在一定程度上制約了國稅工作的和諧發(fā)展。近期，***市國稅局組織人員對所轄的辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了專題調(diào)研, 初步摸清了當(dāng)前辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)狀及存在的主要問題，并就加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)進(jìn)行了探討。

一、全市辦稅服務(wù)廳建設(shè)基本情況

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置實體化。目前，按照省局統(tǒng)一要求，我市共設(shè)立了全職能的實體化辦稅服務(wù)廳9個，作為縣（市區(qū)）局的獨(dú)立內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理各縣（市區(qū)）范圍內(nèi)納稅人的所有涉稅事項，有的地方受稅源分布、地域狀況 的限制設(shè)立了“半實體式”的辦稅服務(wù)廳，即縣局設(shè)立獨(dú)立的實體化辦稅服務(wù)廳，農(nóng)村分局辦稅廳作為延伸窗口保留稅務(wù)登記和普通發(fā)票發(fā)售的職能。辦稅服務(wù)廳的實體化，初步解決了業(yè)務(wù)不銜接、工作效率不高的問題。

（二）窗口設(shè)置統(tǒng)一。各縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳均按照省局要求，統(tǒng)一設(shè)置了申報征收、發(fā)票管理和綜合服務(wù)3類窗口，并按照工作量和辦稅時段劃分了工作崗位，實行了AB崗管理，以滿足納稅人辦稅業(yè)務(wù)的需要。

（三）人員配備較為合理。全市辦稅服務(wù)廳共有人員96人，平均年齡35.39歲，其中： 20—30歲20人，30—40歲56人，40歲以上20人；大專以上學(xué)歷78人，中專18人；女同志共有68人，占總?cè)藬?shù)的71%。在辦稅服務(wù)廳工作年限10年以上48人，占50%。從總體上看，辦稅服務(wù)廳人員的年齡結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)在所在縣（市、區(qū)）局中都是比較好的。

（四）工作量較大。辦稅服務(wù)廳實體化之后，原來分布到50個辦稅服務(wù)廳的3萬多戶納稅人的稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收等工作大部分都集中到現(xiàn)在的9個辦稅服務(wù)廳直接辦理或受理，縣局辦稅服務(wù)廳的工作量激增。

（五）信息化應(yīng)用較為廣泛。辦稅服務(wù)廳是一個綜合辦稅場所，又是一個信息生成和加工的平臺。目前，全市辦稅服務(wù)廳基本形成了以綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、多元化報稅系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)等為依托的各種信息共享的網(wǎng)絡(luò)體系，初步實現(xiàn)了資源共享，提高了工作效率，方便了納稅人。

（六）納稅服務(wù)水平較高。各縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳在推行“一站式”服務(wù)、“一窗式”辦稅、多元化申報的基礎(chǔ)上，探索開展了一系列特色服務(wù)，如延時服務(wù)、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、提醒服務(wù)等，受到納稅人廣泛好評。

二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳工作存在的主要問題及原因

（一）機(jī)構(gòu)定位不明確，協(xié)調(diào)難度增大。按照省局要求，辦稅服務(wù)廳在機(jī)構(gòu)設(shè)置上為縣（市、區(qū)）局的獨(dú)立科室，但辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其受理的每一項業(yè)務(wù)幾乎無法獨(dú)立完成，都需要與稅源管理部門、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)，不管哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，最終都會從辦稅服務(wù)廳反映出來。加之現(xiàn)有考核體制大多是職能科室握有對辦稅服務(wù)廳工作的考核權(quán)，辦稅服務(wù)廳處于被動從屬位置。有時為順利辦理前臺業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳要花費(fèi)大量時間和分局、業(yè)務(wù)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，在某種程度上辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人就是“協(xié)調(diào)員”。

（二）業(yè)務(wù)流程不銜接，工作效率降低。辦稅服務(wù)廳實體化后對納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種事項，實行“一窗受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的管理方式，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。但是這種管理方式對稅務(wù)部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)的時限要求非常高，如果出現(xiàn)某個部門不能按時完成工作事項，整個工作流就會中斷。現(xiàn)在許多稅收業(yè)務(wù)大多要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，雖有工作職責(zé)和流程，但在一些具體問題的處理上，由于征、管分屬不同單位，易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象，不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，容易造成推諉、扯皮現(xiàn)象，工作效率降低，納稅人意見較大。

（三）信息傳遞不及時，監(jiān)控管理弱化。辦稅服務(wù)廳實體化的初衷是將原來由基層分局承擔(dān)的申報征收、發(fā)票管理、稅務(wù)登記、金稅工程等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到辦稅服務(wù)廳集中辦理，從而使基層稅收管理員從繁重的日常征管業(yè)務(wù)中解脫出來，騰出更多精力加強(qiáng)稅源監(jiān)控管理。但實際工作中卻出現(xiàn)了一些不容忽視的問題。一是給較偏遠(yuǎn)地區(qū)的納稅人帶來了不便，每月要往返縣城辦理業(yè)務(wù)；二是大大增加了城區(qū)辦稅服務(wù)廳的工作量。納稅人出于資金調(diào)度原因普遍習(xí)慣于征期最后幾日才申報納稅，各地不同程度地存在著納稅申報期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期時辦稅服務(wù)廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也增大稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作壓力；三是納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)不再到管理分局，部分基層稅收管理員如果再習(xí)慣延用“坐等上門”的管理方式進(jìn)行監(jiān)控，很容易造成稅源監(jiān)管的弱化；四是在資料傳遞、問題信息反饋等方面，辦稅服務(wù)廳與管理分局需進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，以形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體。

（四）信息化作用發(fā)揮不到位，制約瓶頸凸顯?，F(xiàn)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個領(lǐng)域的普及，金稅工程在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的推廣應(yīng)用，不僅為稅收征管提供了先進(jìn)科技手段，也為提高納稅服務(wù)質(zhì)量奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，目前先進(jìn)的技術(shù)，沒有充分發(fā)揮出自動化和提高工作效率的目的。如：軟件設(shè)置利用率低，多元化申報、繳稅功能開發(fā)使用不到位；電子報稅系統(tǒng)運(yùn)行不暢，維護(hù)改進(jìn)不及時；網(wǎng)絡(luò)申報費(fèi)用較大，納稅人不愿使用等等。

（五）人員工作熱情不高，風(fēng)險系數(shù)增加。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，82%的辦稅服務(wù)廳人員“不喜歡在大廳工作”，86%的人員感覺工作壓力太大，99%的人員要求進(jìn)行崗位輪換。原因主要有以下五個方面：一是工作勞動強(qiáng)度大。有的大廳每月的信息量達(dá)到上萬條，特別是征期更為明顯。很多大廳人員因長期保持坐姿，天天眼盯微機(jī)，患上了頸椎病、腰椎病和眼疾等職業(yè)?。欢枪ぷ餍再|(zhì)枯燥單一。工作在辦稅服務(wù)廳的同志長期與微機(jī)和數(shù)字打交道，重復(fù)勞動、機(jī)械性勞動多，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒；三是工作壓力大。辦稅服務(wù)廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責(zé)任追究概率高。從座談的情況看，大多數(shù)同志擔(dān)心工作中被追究，認(rèn)為干多錯多，干少錯少，不干不錯，出力不討好；四是有時受委屈多。每時每刻與納稅人打交道，納稅人素質(zhì)有高有低，不理解、不配合的現(xiàn)象時有發(fā)生，這就要求辦稅服務(wù)廳人員要克服各種不利因素，保持一個良好的工作狀態(tài)。加之，辦稅服務(wù)廳人員中女同志比例達(dá)到70%以上，她們還要承受來自家庭和社會的雙重壓力；五是對辦稅服務(wù)廳的認(rèn)可度低。在座談中，多數(shù)辦稅服務(wù)廳人員反映，辦稅服務(wù)廳是各個職能科室的業(yè)務(wù)執(zhí)行窗口，要受到這些職能科室的監(jiān)督考核，有工作成績往往反映在職能科室，出現(xiàn)過錯時卻把分扣到辦稅服務(wù)廳人員的頭上，造成許多稅務(wù)人員（包括辦稅服務(wù)廳人員）在潛意識中認(rèn)為辦稅服務(wù)廳“低人一等”、“干活多不落好”。以上這些因素在一定程度上都會引發(fā)辦稅服務(wù)廳人員工作效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降、與納稅人爭執(zhí)等問題，增大了稅收工作風(fēng)險。

三、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

(一)樹立“終端理念”，打造鏈條式服務(wù)體系

1、明確大廳工作定位。辦稅服務(wù)廳是納稅人辦理各項涉稅事宜的主要場所，是全局工作流轉(zhuǎn)的“終端”。為此，各單位都要明確“一切為辦稅服務(wù)廳服務(wù)”的工作定位，站在關(guān)系國計民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的“終端環(huán)節(jié)”，給予高度重視，從思想上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題，從考核上建立“下游考核上游”的考核機(jī)制，充分發(fā)揮各自的職能作用，努力打造“領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政為業(yè)務(wù)服務(wù)、科室為大廳服務(wù)、大廳為納稅人服務(wù)”的鏈條式服務(wù)體系。

2、優(yōu)化業(yè)務(wù)工作流程。按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，完善辦稅服務(wù)廳的集約化征管模式。一是簡化辦稅程序，依法清理審批事項，適當(dāng)下放審批權(quán)限，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高辦稅效率；二是對納稅人需要報送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計和梳理，盡量減少、合并，并逐步建立納稅人基礎(chǔ)資料電子檔案，在納稅人辦理登記類、認(rèn)定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不再要求重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件。對實行網(wǎng)上申報的納稅人，應(yīng)上報的紙質(zhì)資料由按月簡并為按季或半年上報。對實行銀行批量劃轉(zhuǎn)繳稅方式的個體“雙定”業(yè)戶，采取“報繳合一”簡易申報方式，不再上報納稅申報表；三是嚴(yán)格執(zhí)行限時服務(wù)制度。對于必須進(jìn)行調(diào)查核實或?qū)徟臉I(yè)務(wù)，如一般納稅人資格認(rèn)定、減免稅審核等業(yè)務(wù)，要明確各崗位流轉(zhuǎn)時限，加大考核力度，哪個環(huán)節(jié)出問題，要及時追究哪個環(huán)節(jié)責(zé)任人的責(zé)任；四是要實行“捆綁式”調(diào)查，由有終審權(quán)的部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員一次性入戶調(diào)查，改變現(xiàn)在同一項審批業(yè)務(wù)，不同科室和單位各自為政，重復(fù)檢查的現(xiàn)狀，切實減輕納稅人負(fù)擔(dān)。

3、合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳。因各地征管戶數(shù)、地域分布和稅源結(jié)構(gòu)不盡相同，所以現(xiàn)階段關(guān)于辦稅服務(wù)廳的設(shè)置暫不宜搞“一刀切”。各單位應(yīng)按照總局對辦稅服務(wù)廳設(shè)置“相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理”的原則和省局的要求，結(jié)合自身實際，對現(xiàn)有模式進(jìn)行深入調(diào)研論證，分析利弊，合理調(diào)整辦稅服務(wù)廳設(shè)置。

（二）依托科技手段，拓展信息化服務(wù)領(lǐng)域

1、加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，確保軟硬件支撐。辦稅服務(wù)廳使用總局、省局推廣的應(yīng)用軟件較多，辦稅服務(wù)廳人員在辦理稅收業(yè)務(wù)時需要在各軟件間頻繁切換，對微機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)備的需求標(biāo)準(zhǔn)較高，對軟件運(yùn)行的維護(hù)時限要求較急，否則很容易導(dǎo)致辦稅效率降低，增加納稅人的辦稅時間，影響國稅部門的社會形象。因此，要堅持把最好的設(shè)備用在辦稅服務(wù)廳，以最快的效率排除辦稅廳的軟件故障，為提高辦稅服務(wù)廳工作效能提供有力的軟硬件支撐。

2、開展遠(yuǎn)程辦稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率。一是積極引導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上申報、電話申報、銀行網(wǎng)點申報等電子申報方式；二是積極推行無紙化納稅申報，依據(jù)電子簽名法，引入CA數(shù)字認(rèn)證技術(shù)，采集納稅人電子簽章，逐步取消要求納稅人報送的各類紙質(zhì)報表和資料；三是大力推行使用銀行卡、電子結(jié)算等繳納稅款方式，使納稅人不用使用現(xiàn)金即可實現(xiàn)交款，提高工作效率；四是積極探索申報納稅的通報通繳、發(fā)票的通驗通售、專用發(fā)票的通抄通認(rèn)等新型的辦稅方式，最大限度地減輕納稅人和辦稅服務(wù)廳負(fù)擔(dān)，降低辦稅成本。

3、拓展國稅網(wǎng)站功能，建立稅企互動平臺。對國稅網(wǎng)站進(jìn)行改造，完善實時的稅法發(fā)布咨詢、征納互動交流等功能，為納稅人提供辦稅指南、政策法規(guī)、公告通知、問題咨詢及各類樣表范本表格下載等服務(wù)，實現(xiàn)稅企網(wǎng)絡(luò)互動交流，解決部分納稅人上門咨詢和納稅輔導(dǎo)的頻率，減輕納稅人的咨詢成本，基本解決多次跑的問題。

（三）堅持以人為本，搭建人性化服務(wù)平臺

1、改善辦稅條件，優(yōu)化辦稅環(huán)境。一是規(guī)范大廳標(biāo)識。在辦稅服務(wù)廳提供具有納稅服務(wù)理念和要求的視覺識別系統(tǒng)；二是規(guī)范功能分區(qū)。根據(jù)辦稅服務(wù)廳的場地面積、結(jié)構(gòu)布局，重新劃分功能分區(qū)。設(shè)立辦稅工作區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、宣傳咨詢區(qū)和辦稅公開區(qū)，因地制宜配置辦稅叫號機(jī)、刷卡機(jī)、電腦觸摸查詢屏、閱覽書報夾等設(shè)施，為納稅人提供與辦稅相關(guān)的邊緣性服務(wù)，延伸辦稅服務(wù)廳的功能，營造和諧、人文的辦稅環(huán)境；三是規(guī)范服務(wù)行為。辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰，真正讓納稅人感受到熱情和溫馨，快捷和滿意。

2、完善激勵機(jī)制，激發(fā)長效活力。一是建立辦稅服務(wù)廳人員定期交流輪崗制度。針對辦稅服務(wù)廳人員工作勞動強(qiáng)度大、工作枯燥、工作壓力大等現(xiàn)象，在積極做好思想政治工作，穩(wěn)定辦稅服務(wù)廳人員隊伍的同時，實行廳內(nèi)各崗位之間或者與分局、科室人員之間定期進(jìn)行輪換交流，最大限度地調(diào)動辦稅服務(wù)廳人員工作積極性。二是提高辦稅服務(wù)廳人員待遇。經(jīng)濟(jì)上，結(jié)合延時服務(wù)、全時服務(wù)等措施的推行，在國家政策許可的范圍內(nèi)，認(rèn)真兌現(xiàn)延時服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)的加班工資、值班補(bǔ)助，適當(dāng)增加辦稅服務(wù)廳人員的經(jīng)濟(jì)待遇；政治上，在評先樹優(yōu)、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、級別晉升等方面予以體現(xiàn)。三是實行人性化管理。征期過后可推行辦稅工作人員雙班輪崗休息制，彌補(bǔ)休息時間；為辦稅服務(wù)廳人員配備視力保護(hù)膜或電子

按摩墊等設(shè)備，多方位地關(guān)心和解決大廳人員工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖；四是開展辦稅服務(wù)廳“體驗日”或“體驗周”活動。安排機(jī)關(guān)和分局人員到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行短期工作，親身體驗辦稅服務(wù)廳人員的工作狀況，從而達(dá)到了解辦稅服務(wù)廳工作，理解辦稅服務(wù)廳人員的目的。

3、完善服務(wù)考評機(jī)制，促進(jìn)征納和諧。采取內(nèi)部考評與外部評價、日?？己伺c集中考核、專項考核與臨時考核相結(jié)合方式，通過“聽、看、控、訪、查、評、議”等多種形式，對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率進(jìn)行綜合評價。在內(nèi)部考核方面，首先以滿足辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)需求為起點，建立“下游考核上游工作質(zhì)量”的考核機(jī)制，保障后臺科室對前臺業(yè)務(wù)的支撐力度。同時，通過實地檢查、明察暗訪、“優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”評選等形式進(jìn)行對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。在外部評議方面，全面推進(jìn)辦稅公開，開通“服務(wù)質(zhì)量評議監(jiān)督系統(tǒng)”，全方位接受社會監(jiān)督。定期開展“窗口服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，讓納稅人和社會各界進(jìn)行無記名投票，及時了解納稅人對服務(wù)工作的評價和意見，對內(nèi)營造積極向上、朝氣蓬勃的工作活力，對外樹立聚財為國、執(zhí)法為民的良好國稅形象。

4、完善應(yīng)急處理機(jī)制，提高行政服務(wù)能力。一是實行領(lǐng)導(dǎo)干部辦稅服務(wù)廳輪流值班制度。在征期內(nèi)，由縣（市、區(qū)）局副局長、各科科長、分局長輪流在辦稅服務(wù)廳內(nèi)值班，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題，保證納稅人遇到特事、急事時，做到調(diào)度及時，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是建立嚴(yán)格的辦稅服務(wù)廳過錯責(zé)任追究制，對推諉扯皮、態(tài)度生硬等行為予以追究；三是制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，善于化解矛盾，遇事不驚不亂，處理事情不卑不亢、有條不紊，確保辦稅服務(wù)廳有序、協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二篇：規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

一、辦稅服務(wù)廳設(shè)臵原則及其職責(zé)

國家稅務(wù)總局對稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的設(shè)臵提出了明確要求，即稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則設(shè)臵辦稅服務(wù)廳；要因地制宜，因陋就簡，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實用；按服務(wù)功能設(shè)臵窗口，對納稅人實行一站式服務(wù)，使納稅人需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各項涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)廳內(nèi)集中統(tǒng)一辦理?？梢?，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務(wù)廳的職責(zé)主要包括：稅務(wù)登記：負(fù)責(zé)納稅人開業(yè)、變更、注銷、停業(yè)和復(fù)業(yè)登記，辦理驗證、換證、一般納稅人資格認(rèn)定等；發(fā)票管理：負(fù)責(zé)納稅人領(lǐng)購發(fā)票、代開、繳銷、報驗發(fā)票等；納稅申報：負(fù)責(zé)受理納稅人的申報，審核納稅申報資料等；稅款征收：負(fù)責(zé)征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務(wù)咨詢：負(fù)責(zé)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和稅收實務(wù)知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負(fù)責(zé)受理郵寄申報、延期申報、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證管理：負(fù)責(zé)相關(guān)稅收票證和報表資料的管理等；對相關(guān)的適用簡易處罰程序的稅收違法行為進(jìn)行處罰等.二、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀及存在問題

1、程序復(fù)雜，審批時間長，納稅人不方便。設(shè)臵辦稅服務(wù)廳的本意是納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種事項，先由辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一辦理或受理，然后轉(zhuǎn)到有關(guān)稅源管理部門進(jìn)行調(diào)查和審批等，最后，由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一發(fā)放或送達(dá)納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實上，納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項非常多，通常許多事項納稅人急需時才想到稅務(wù)機(jī)構(gòu)來辦理（如涉稅資格認(rèn)定、發(fā)票增加數(shù)量或版額等），納稅人申請時常常提出能否即申請即受理即調(diào)查即審批，如果按照納稅人→辦稅服務(wù)廳受理→稅源管理部門進(jìn)行調(diào)查→有權(quán)部門審批→辦稅服務(wù)廳→納稅人的程序，就不能實行急事急辦，特事特辦。如果受理、調(diào)查、審批集中在一個單位幾個部門就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現(xiàn)國稅機(jī)關(guān)“便捷、高效”的服務(wù)。而且業(yè)務(wù)辦理分散在兩個甚至兩個以上單位，多頭管理、交叉管理，過程繁鎖，審批時間長，納稅人意見很大，也容易造成管理上的漏洞，責(zé)任不清，出了問題找不到具體責(zé)任人。

2、辦稅服務(wù)廳排隊擁擠和稅務(wù)人員忙閑不均無法解決。目前大部分縣稅務(wù)局只設(shè)臵一個辦稅服務(wù)廳，各地不同程度地存在著納稅申報期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期辦稅服務(wù)廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。為此，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題的通知》，要求各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要提

高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，更好地為納稅人服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實排解辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題，據(jù)了解目前各地辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務(wù)廳工作人員忙閑不均，納稅申報期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期納稅人排隊擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來，滿負(fù)荷工作，甚至連喝口水的時間都沒有，經(jīng)常還要加班加點，談不上耐心、細(xì)致的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)高效、文明、熱情服務(wù)等要求。而非納稅申報期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期，即每月15日至20日左右窗口工作人員基本又無事可做，用窗口工作人員話說是“忙時忙死，閑時閑死”，窗口稅務(wù)人員忙閑不均。

3、稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)工作難度加大。全縣納稅人集中到服務(wù)廳辦理納稅、發(fā)票等事宜，人員素質(zhì)高低不齊，個人想法多種多樣，由于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、資料傳遞、流程操作等工作中會出現(xiàn)這樣那樣的問題，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，納稅人到辦稅服務(wù)廳大吵大鬧、起哄現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至個別納稅人到辦稅服務(wù)廳無理取鬧，如有時因計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題，無法發(fā)售發(fā)票和納稅申報，辦稅服務(wù)廳工作人員耐心解釋，再三說對不起，一納稅人在窗口大聲質(zhì)問“你們干什么吃的”，其他納稅人當(dāng)即跟著起哄、附和，造成辦稅服務(wù)廳一片混亂，嚴(yán)重影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象，不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)。

三、解決問題的措施及建議

1、為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，組織開展了創(chuàng)建“五星級”辦稅服務(wù)廳活動。在推行稅收征管星級服務(wù)中，對辦稅服務(wù)廳工作人員儀容儀表、形象舉止等11個方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，并設(shè)立5個級別的星級辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過日常績效考核，按月評選出每月服務(wù)明星并進(jìn)行公示。為了促進(jìn)這項活動開展，該局設(shè)立了領(lǐng)導(dǎo)值班崗，監(jiān)督和督促干部做好服務(wù)工作；窗口崗位建立了AB崗制度，確保各窗口不斷人；在辦稅服務(wù)廳設(shè)臵顯示屏，每天不斷播出稅收政策、法規(guī)；積極推行提醒服務(wù)、貼近式服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個性化服務(wù)措施；在辦稅服務(wù)廳設(shè)臵的行風(fēng)評議意見箱、電子評價器將納稅人的投票作為評選星級辦稅服務(wù)員的一項重要依據(jù)。為盡可能的將服務(wù)逐一規(guī)范化，我們還編制了《蓮花縣國稅局“星級辦稅服務(wù)廳”手冊》，對原有的《崗位責(zé)任制》．進(jìn)行了修改和完善，從儀容儀表、接人待物、衛(wèi)生考勤、服務(wù)質(zhì)量、辦稅技能等方面進(jìn)行細(xì)化量化，使工作有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)有規(guī)范、考核有依據(jù)。為抓好政務(wù)公開，落實依法辦事，我們將辦稅流程、稅收征管、稅務(wù)違章、執(zhí)法責(zé)任等有關(guān)法規(guī)和制度通過陽光欄和電子顯示屏，向納稅人全面公開，方便納稅人隨時查閱，自覺接受納稅人監(jiān)督。業(yè)戶百問一樣和藹，稅額大小一樣熱情，表揚(yáng)批評一樣誠懇，領(lǐng)導(dǎo)在否一樣自覺；詢問時不準(zhǔn)臉難看，解答

時不準(zhǔn)說不清，計算時不準(zhǔn)出差錯，有爭議時不準(zhǔn)訓(xùn)斥人，“四個一樣”、“四個不準(zhǔn)”是對辦稅廳工作人員提出的具體要求。

2、要創(chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)，增強(qiáng)針對性。要樹立全程服務(wù)的觀念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承辦等服務(wù)外，還應(yīng)該做好“事后”的追蹤、培訓(xùn)、稅收援助等服務(wù)，以形成一條盡善盡美的“服務(wù)鏈”。在這條“服務(wù)鏈”上，對每一個細(xì)節(jié)都不能疏忽和馬虎，對暴露出的問題更是要解剖“麻雀”，對“癥”下“藥”。比如說，納稅人排長隊等待辦稅問題。這是基層辦稅服務(wù)廳最司空見慣的“細(xì)節(jié)”現(xiàn)象。其實，在確保系統(tǒng)操作“零故障”、全程結(jié)果“零差錯”的前提下，只要我們平時把握好“先急后緩、先少后多、先易后難、先遠(yuǎn)后近、先對后錯”的“優(yōu)先次序法”，就能有效地緩解這一見怪不怪的現(xiàn)象。又比如說，納稅人重復(fù)報送資料的問題。這也是一個常被疏忽的“細(xì)節(jié)”情況。我們認(rèn)為，只要真正從工作實際出發(fā)，真心為納稅人著想，落實好“可要可不要的資料堅決不要，規(guī)定報送的資料必不可少”的“減負(fù)”原則，就能為納稅人辦稅提速，效率提高，效能提升。既體現(xiàn)了服務(wù)的柔性，又不失執(zhí)法的剛性，兩全其美，征納雙贏。

3、辦稅服務(wù)廳人員實行定期交流換崗制度.針對辦稅服務(wù)廳人員工作勞動強(qiáng)度大、長期座姿、低頭與計算機(jī)、數(shù)

字打交道等，容易產(chǎn)生頸椎病、眼疾等職業(yè)病現(xiàn)象，在積極做好思想工作，穩(wěn)定辦稅服務(wù)廳人員隊伍的同時，實行辦稅服務(wù)廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調(diào)動辦稅服務(wù)廳人員工作積極性不失為一項好辦法，三十五歲以下的稅務(wù)人員都要到辦稅服務(wù)廳工作3—4年，一是熟悉稅收業(yè)務(wù)流程，二是體會納稅人和稅務(wù)人員的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意為納稅人服務(wù)。

第三篇：建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的實踐與思考

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的實踐與思考

辦稅服務(wù)廳是國稅機(jī)關(guān)為納稅人提供辦稅服務(wù)的主要場所，是征納雙方溝通交流的重要橋梁和紐帶，更是展現(xiàn)國稅機(jī)關(guān)社會形象的“第一窗口”。今年以來，盂縣國稅局以成立專門納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)為契機(jī)，按照省局《關(guān)于全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見》及市局《辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實施方案》，積極探索實施辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在不斷優(yōu)化納稅服務(wù)的道路上邁出了堅實步伐，積累了寶貴經(jīng)驗。

一、改善硬環(huán)境、優(yōu)化軟環(huán)境，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳

一直以來，我們著眼滿足納稅人合理需求，立足提高納稅人辦稅滿意度和稅法遵從度，以建設(shè)環(huán)境整潔優(yōu)美、功能實用齊全、辦稅簡便快捷、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、管理規(guī)范統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳為目標(biāo)，全面改善硬環(huán)境，著力優(yōu)化軟環(huán)境，多措并舉，同步實施，扎實推進(jìn)，初步建立起了以辦稅服務(wù)廳為核心和樞紐的納稅服務(wù)工作運(yùn)行模式。

（一）堅持標(biāo)準(zhǔn)化，突出人性化，全面改善辦稅服務(wù)環(huán)境

盂縣國稅局辦稅服務(wù)廳建成于1997年。當(dāng)時為滿足集中征收的需要，廳內(nèi)僅設(shè)置了辦稅服務(wù)區(qū)，辦稅服務(wù)區(qū)外設(shè)置了填單臺、觸摸屏等一些簡易的服務(wù)設(shè)施。經(jīng)過十余年的運(yùn)行，辦稅服務(wù)廳服務(wù)功能逐漸滯后于納稅人多樣化的服務(wù)需求，制約了納稅服務(wù)水平提高。為滿足納稅人合理服務(wù)需求，提升辦稅服務(wù)廳整體服務(wù)功能和檔次，我們打破原有格局，在保證正常辦稅需要的基礎(chǔ)上，全面優(yōu)化功能布局、規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識標(biāo)牌、擴(kuò)充完善便民設(shè)施、提高設(shè)施技術(shù)含量，積極滿足納稅人舒適辦稅、便捷辦稅的心理需求。

一是充分考慮工作人員的辦稅舒適度和納稅人的心理體驗，將辦稅服務(wù)區(qū)工作臺面由高柜臺、半封閉式結(jié)構(gòu)改造為低柜臺、開放式結(jié)構(gòu)；二是強(qiáng)化涉稅咨詢輔導(dǎo)功能，增設(shè)了咨詢輔導(dǎo)區(qū)，配備了專職導(dǎo)稅員，設(shè)立了咨詢臺，指引輔導(dǎo)納稅人辦理各種涉稅事項；三是設(shè)置了資料存放架、網(wǎng)格狀落地式表格柜，制作了涉稅表單填寫樣本，配備了文書填寫臺，方便納稅人查詢資料，填寫表單；四是上線運(yùn)行電子排隊系統(tǒng)，分類取號、按序服務(wù)，有效緩解納稅人較多時排隊擁擠現(xiàn)象，同時增設(shè)等候休息區(qū)，實現(xiàn)了納稅人由過去無序“站等”辦稅向有序“坐等”辦稅的轉(zhuǎn)變；五是為方便納稅人對辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，各窗口配備了“背靠背”電子評價終端，設(shè)置了宣傳公示欄、舉報箱、意見箱，實現(xiàn)了納稅人對工作人員服務(wù)質(zhì)量的即時評價；六是為緩解辦稅窗口工作壓力，增設(shè)了自助辦稅區(qū)，配備了網(wǎng)上辦稅電子設(shè)備，供納稅人辦理網(wǎng)上申報、涉稅數(shù)據(jù)采集及文書表單打印和登陸互聯(lián)網(wǎng)查詢資料等使用，分流部分辦稅業(yè)務(wù)。

（二）堅持規(guī)范化，突出高效化，著力優(yōu)化涉稅服務(wù)流程

首先從明確崗位職責(zé)入手，以山西省國稅系統(tǒng)稅收征管業(yè)務(wù)規(guī)范為藍(lán)本，以市局批復(fù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門職能為依據(jù)，結(jié)合基層實際，規(guī)范明確了納稅服務(wù)股、征收管理股、政策法規(guī)股、收入核算股及稅源管理部門崗位設(shè)置，完善細(xì)化了征管各部門崗位職責(zé)，做到崗位明確，職責(zé)明晰。其次是優(yōu)化服務(wù)流程，按照精簡、高效和“納稅人申請辦理的涉稅事項統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理”的原則，推行“一站式”全程服務(wù)模式，將納稅人涉稅事項集中、歸并到辦稅服務(wù)廳辦理。對納稅人辦理涉稅事項，屬即辦事項的，辦稅服務(wù)廳前臺窗口人員當(dāng)場辦結(jié)；屬涉稅審批事項的，按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序限時辦結(jié)。為保證“一站式”全程服務(wù)模式順利推行，確保稅收征管各部門、環(huán)節(jié)銜接有序、流轉(zhuǎn)順暢，真正實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，我們以稅收征管信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，根據(jù)總局和省局2006年以來出臺的一系列稅收征管規(guī)范性文件精神，結(jié)合基層征管工作實際和納稅人需求，重點對由納稅人發(fā)起的36項涉稅業(yè)務(wù)流程和文書進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和優(yōu)化完善。再造6項征管業(yè)務(wù)流程，規(guī)范、調(diào)整和簡化8項征管業(yè)務(wù)流程；根據(jù)調(diào)整規(guī)范后的征管業(yè)務(wù)流程，遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、項目合理、內(nèi)容全面、切合實際的原則，對注銷稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定等9項業(yè)務(wù)涉及的11種文書格式進(jìn)行了調(diào)整，在確保能夠準(zhǔn)確真實反映各征管業(yè)務(wù)實施過程的同時，方便納稅人和稅務(wù)人員使用。第三是完善辦稅服務(wù)制度，建立完善了包括規(guī)范辦稅服務(wù)行為、強(qiáng)化辦稅服務(wù)保障等14項制度，保證工作人員規(guī)范辦稅，保障辦稅服務(wù)廳正常工作秩序。辦稅服務(wù)流程的優(yōu)化，一方面結(jié)束了納稅人拿著審批資料“自己跑”、“多頭跑”、“多次跑”的尷尬局面，部門間業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)明顯提速，納稅人辦稅時間明顯縮短；另一方面，實現(xiàn)了各項辦稅行為的規(guī)范操作，服務(wù)設(shè)施功能得到充分發(fā)揮，辦稅服務(wù)廳職能得到進(jìn)一步強(qiáng)化。

（三）堅持從嚴(yán)管理，突出以人為本，全力打造一流服務(wù)團(tuán)隊

我們探索堅持嚴(yán)格管理與親切關(guān)懷相結(jié)合、正面激勵與反面鞭策相結(jié)合的管理辦法，全方位加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)。一是強(qiáng)化制度約束，建立完善了包括學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、考勤制度、工作人員交流輪崗機(jī)制等人員管理規(guī)章制度。二是加強(qiáng)人文關(guān)懷，通過改善工作人員辦公環(huán)境、提高工作人員福利待遇、加強(qiáng)工作人員心理疏導(dǎo)，不斷增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員歸屬感。三是建立完善激勵機(jī)制，制定實施辦稅服務(wù)廳績效考核辦法，堅持“激勵為主、突出重點、內(nèi)外結(jié)合、結(jié)果導(dǎo)向”原則，突出考核工作人員綜合素質(zhì)和工作業(yè)績，績效考核結(jié)果作為發(fā)放辦稅服務(wù)廳工作人員工作補(bǔ)貼的主要依據(jù)，以分定檔，按檔補(bǔ)貼，優(yōu)劣有別。四是立足創(chuàng)先爭優(yōu)，設(shè)立“黨員先鋒崗”，劃定“黨員責(zé)任區(qū)”，建立“黨建示范帶”，充分發(fā)揮黨員干部在優(yōu)化服務(wù)工作中的先鋒示范作用，以點帶面，整體提升。立足誠信辦稅，開展“向納稅人承諾、為納稅人服務(wù)、請納稅人監(jiān)督”活動，以季評選服務(wù)明星，以評選服務(wù)標(biāo)兵，使大家學(xué)有榜樣，追有目標(biāo)，干有動力。五是嚴(yán)格責(zé)任追究，制定實施辦稅服務(wù)人員違規(guī)責(zé)任追究辦法，對工作人員工作散漫、辦稅失誤和行為不端等違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)格追究違規(guī)責(zé)任，并扣發(fā)工作補(bǔ)助。通過一系列措施，促進(jìn)了工作人員進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識、進(jìn)取意識和服務(wù)意識，自覺學(xué)習(xí)、主動工作、真誠服務(wù)的良好風(fēng)氣日益濃厚，服務(wù)團(tuán)隊整體服務(wù)能力和服務(wù)形象得到進(jìn)一步提升。

二、對建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的幾點思考

通過扎實開展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐和探索，我們深刻認(rèn)識到，實施辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有利于辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境的改善、辦稅功能的提升、辦稅流程的優(yōu)化、干部素質(zhì)的提高和團(tuán)隊形象的塑造。深刻體會到，辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)又是一項軟硬結(jié)合、內(nèi)涵豐富、環(huán)節(jié)眾多、延伸廣闊的綜合性系統(tǒng)工程，應(yīng)理清思路，統(tǒng)籌實施，協(xié)調(diào)推進(jìn)。

（一）營造舒適、便捷的辦稅環(huán)境是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的基礎(chǔ)。實踐表明，硬件環(huán)境是辦稅服務(wù)廳的“門面”，是納稅人對國稅部門的“第一印象”。改善硬件環(huán)境，能夠使納稅人直觀的感受到辦稅服務(wù)水平的提高，形成對國稅部門良好的“第一印象”，減少抵觸情緒，增強(qiáng)對國稅部門的認(rèn)同感，提高納稅遵從度，是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。同時，改善辦稅服務(wù)廳硬件環(huán)境，主要目的是為納稅人創(chuàng)造便捷、舒適的辦稅環(huán)境，方便納稅人辦稅。因此，在辦稅服務(wù)廳硬件改造過程中，不應(yīng)一味追求富麗堂皇，搞大拆大建，勞民傷財。而應(yīng)從本單位的實際情況出發(fā)，量力而行，精心籌劃，科學(xué)有效利用現(xiàn)有資源，因地制宜布局硬件環(huán)境建設(shè)，既要滿足辦稅需要，又要厲行節(jié)約。

（二）構(gòu)建順暢、高效的涉稅服務(wù)流程是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳的核心。相比辦稅環(huán)境而言，納稅人更關(guān)心自己的辦稅事項能否順暢、及時辦理，最大限度節(jié)省辦稅時間，節(jié)約辦稅成本。這就要求辦稅服務(wù)廳各窗口之間、稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門之間業(yè)務(wù)銜接規(guī)范有序，手續(xù)傳遞準(zhǔn)確及時，保證每項涉稅業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢。因此，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，重中之重是要建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)高效的辦稅服務(wù)流程。優(yōu)化辦稅服務(wù)流程，應(yīng)遵循辦稅業(yè)務(wù)的客觀規(guī)律，堅持點線結(jié)合、系統(tǒng)優(yōu)化的原則，依次從崗位職責(zé)、崗位銜接、崗位規(guī)范逐一有序進(jìn)行；堅持部門聯(lián)動、全面優(yōu)化的原則，不僅要優(yōu)化前臺辦稅流程，而且要優(yōu)化后臺涉稅審批流程。單純著力于某一方面或者無序操作，不僅不能達(dá)到提高辦稅效率的目的，而且會因崗責(zé)模糊、制度缺失等而造成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)受阻、業(yè)務(wù)操作違規(guī)，影響辦稅業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，辦稅效率和質(zhì)量也會因此而大打折扣。

（三）打造素質(zhì)高、作風(fēng)優(yōu)、服務(wù)好的服務(wù)團(tuán)隊是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅廳的保障。辦稅服務(wù)人員是辦稅服務(wù)廳的主體，是各項辦稅服務(wù)的具體承擔(dān)者、辦稅流程的具體操作者、辦稅制度的具體執(zhí)行者，也是部門形象的塑造者。崗位的特殊性、重要性要求辦稅服務(wù)人員必須具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嫻熟的操作技能和良好的道德修養(yǎng)。因此，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，“人”的因素是不能忽視的重要方面，團(tuán)隊建設(shè)是不可或缺的重要內(nèi)容。要充分調(diào)動干部職工的工作積極性、主動性，進(jìn)而造就一支素質(zhì)全面、作風(fēng)扎實、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，應(yīng)注重各項管理措施的綜合運(yùn)用，精神激勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合、寬嚴(yán)相濟(jì)、獎懲并重。

（四）豐富、拓展服務(wù)渠道是不斷提高辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的出路。展望未來，隨著納稅服務(wù)工作的深化和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)將成為辦稅服務(wù)的主要渠道，辦稅服務(wù)廳將逐步從原來單一的辦稅中心逐步演變?yōu)槎悇?wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供集辦稅、宣傳、咨詢、輔導(dǎo)和維權(quán)為一體的綜合服務(wù)中心，辦稅服務(wù)廳這一實體平臺將被賦予新的內(nèi)涵和新的功能，在基層業(yè)務(wù)工作的中樞地位和作為征納溝通的橋梁地位將更加凸顯。國稅部門應(yīng)積極順應(yīng)納稅服務(wù)發(fā)展趨勢，未雨綢繆，在辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，不僅要進(jìn)一步提升現(xiàn)有辦稅服務(wù)功能，而且應(yīng)積極探索拓展服務(wù)外延，使辦稅服務(wù)廳成為給納稅人提供多樣化、個性化服務(wù)的主平臺和打造納稅服務(wù)品牌的主陣地。辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要以辦稅服務(wù)廳為圓心，不斷拓展服務(wù)半徑，扎實推進(jìn)納稅服務(wù)工作向縱深發(fā)展。要拓展優(yōu)化三項服務(wù)，即：拓展預(yù)約服務(wù)，以預(yù)約服務(wù)卡為載體，增加大額發(fā)票代開、重點稅源企業(yè)存根聯(lián)補(bǔ)錄報稅、企業(yè)“兩卡”初始發(fā)行等特殊涉稅業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)；優(yōu)化提醒服務(wù)，通過與電信部門合作建立企業(yè)手機(jī)信箱，通過手機(jī)向納稅人免費(fèi)提供各種涉稅信息，使納稅人能更及時地了解最新的稅收政策，掌握最新的涉稅信息。同時，根據(jù)不同納稅人的不同需求提供申報提醒、緩繳稅款到期、優(yōu)惠政策到期提醒和辦理稅務(wù)登記期限等個性化遠(yuǎn)程提醒服務(wù)，從源頭上防范納稅人的非主觀違章行為；推行稅銀庫“一條龍”服務(wù)，進(jìn)一步降低納稅人辦稅成本。要建立完善三項機(jī)制，即：建立納稅咨詢熱點和難點問題發(fā)布制度，提升納稅咨詢的權(quán)威性，解決好不同人員對同一咨詢問題答復(fù)不一的問題；探索建立由第三方獨(dú)立開展的納稅人需求調(diào)查和滿意度調(diào)查機(jī)制，促進(jìn)納稅服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn)；建立納稅服務(wù)投訴反饋機(jī)制，對納稅人投訴快速響應(yīng)、及時辦結(jié)、及時反饋，切實維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第四篇：關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐與思考

關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐與思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)直接為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供納稅服務(wù)的主要場所，是稅收執(zhí)法、服務(wù)民生和展示國稅形象的重要窗口。當(dāng)前，隨著稅收法治建設(shè)的不斷推進(jìn)以及納稅人服務(wù)需求的日益多樣化，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)廳辦稅流程，提高工作和服務(wù)質(zhì)效，是優(yōu)化納稅服務(wù)、建設(shè)服務(wù)型國稅機(jī)關(guān)的必然選擇。

一、威海市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本狀況

威海市國稅系統(tǒng)共有辦稅服務(wù)廳27個，其中城區(qū)辦稅服務(wù)廳7個，農(nóng)村分局辦稅服務(wù)廳20個，另外有延伸辦稅服務(wù)點2個，共設(shè)立辦稅窗口121個，其中：一窗通辦的全職能窗口110個，配備工作人員 121名。近年來，威海市國稅局以“規(guī)范、簡約、質(zhì)效”為出發(fā)點，制定了《辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化實施意見》、《納稅服務(wù)視覺識別管理手冊》等辦法，不斷加大辦稅設(shè)施投入，大力加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，取得了一定成效，較好地樹立了辦稅規(guī)范、服務(wù)高效的部門形象。

（一）標(biāo)識形象鮮明，服務(wù)品牌初步樹立。全市各辦稅服務(wù)廳全面應(yīng)用全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一的門牌標(biāo)識，并根據(jù)《山東省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)識規(guī)范》的規(guī)定，對辦稅服務(wù)廳的色澤、標(biāo)識標(biāo)牌的名稱、內(nèi)容、規(guī)格等逐一予以規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步設(shè)計應(yīng)用了全市統(tǒng)一的納稅服務(wù)形象標(biāo)識，廣泛應(yīng)用于大廳文化墻、服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)施和宣傳資料等處，對納稅人辦稅具有較強(qiáng)的指示作用。依托辦稅服務(wù)廳，各級還普遍開展了納稅服務(wù)文化建設(shè)，通過理念引導(dǎo)、健全制度、打造標(biāo)識、強(qiáng)化宣傳等措施，積極創(chuàng)建各具特點的納稅服務(wù)品牌，全系統(tǒng)先后打造了“文明伴您納稅，真誠助您繁榮”和“心系共和國，情系納稅人”兩個全市服務(wù)名牌，市委、市政府還在我局召開了“全市創(chuàng)建市級服務(wù)名牌活動現(xiàn)場會”，服務(wù)品牌對提升辦稅服務(wù)廳形象和密切征納關(guān)系正發(fā)揮著越來越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服務(wù)設(shè)施更加健全。全市辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一分為引導(dǎo)區(qū)、窗口辦稅區(qū)、等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助辦稅區(qū)六個區(qū)域，并根據(jù)區(qū)域功能統(tǒng)一配臵導(dǎo)稅臺、自助辦稅機(jī)、排隊叫號機(jī)、觸摸屏、POS機(jī)、身份證復(fù)印認(rèn)證系統(tǒng)、辦稅指南、宣傳資料及其他便民服務(wù)設(shè)施，基本滿足了納稅人的多種辦稅需求。為方便納稅人自主辦稅，全市6個市區(qū)辦稅服務(wù)廳共配備了16臺自助辦稅終端，16臺能夠上外網(wǎng)的計算機(jī)，打破了辦稅的時空限制，既方便了納稅人，又提高了工作效率。在全省首創(chuàng)了“一人一窗以及雙卡通辦”業(yè)務(wù)模式，所有以納稅人申請發(fā)起的涉稅事項都可以在一個窗口受理，所有窗口均采用

單主機(jī)配臵，每個主機(jī)除原有系統(tǒng)外，同時安裝認(rèn)證報稅金稅卡、發(fā)票發(fā)售金稅卡兩套金稅設(shè)備，在辦理不同業(yè)務(wù)時通過鍵盤切換不同的工作界面。最近又試點推行了辦稅服務(wù)廳即辦事項，對57項涉稅業(yè)務(wù)要求在辦稅服務(wù)廳即事即辦，當(dāng)場辦結(jié)，辦稅服務(wù)廳實體化功能更為完善。

（三）辦稅流程簡約規(guī)范，考評體系更加科學(xué)。在完善辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施的同時，各級還十分重視和加強(qiáng)服務(wù)軟件建設(shè)。進(jìn)一步簡并和規(guī)范辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)操作流程，對辦稅事項和監(jiān)督內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一，市局統(tǒng)一制定了《納稅人辦稅業(yè)務(wù)流程》，并制成電子書放在網(wǎng)站上，供國稅干部和納稅人查詢使用。引入服務(wù)質(zhì)量管理理念，制定實施了《納稅服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》，對辦稅服務(wù)廳各崗位的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障等逐一明確，改變了以往納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對弱化的問題。建立納稅服務(wù)質(zhì)量效率考核評價體系，各辦稅服務(wù)廳普遍設(shè)立了監(jiān)督臺、意見箱，公開了省、市、縣三級行風(fēng)投訴監(jiān)督電話，還安裝了遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)，市局和各市區(qū)局可以直接監(jiān)控各單位和所轄辦稅服務(wù)廳情況；在各辦稅窗口統(tǒng)一設(shè)臵了服務(wù)評價器，由納稅人在辦稅后直接評價，評價結(jié)果納入辦稅服務(wù)廳人員的績效考核，由納稅人實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。我局“納稅服務(wù)質(zhì)量效率考核評價體系”還獲得了威海市政府優(yōu)秀工作成果獎。

（四）服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，滿意度穩(wěn)步提高。把納稅人是否滿意作為衡量辦稅服務(wù)廳工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。下放審批權(quán)限，凡是政策沒有明確規(guī)定必須在市局審核審批的涉稅事項，基層辦稅服務(wù)廳均可受理初審，去年以來先后下放了生產(chǎn)企業(yè)退免稅審批、稅收退庫審核等8項審批權(quán)限，加快了辦事速度；精減涉稅報表資料，讓納稅人少跑腿，共取消了要求納稅人報送的46個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中210項涉稅資料；放寬紙質(zhì)資料報送期限，將紙質(zhì)報表逐月報送改為按季、半年、一年報送；壓縮稅務(wù)登記等30多項辦稅時限，比法定要求縮短了84%；推行綠色通道服務(wù)，對符合條件的重點納稅人和特殊需求的納稅人，急事急辦、特事特辦，減少中間環(huán)節(jié)；開通POS機(jī)收款業(yè)務(wù)，納稅人除了網(wǎng)上劃款、銀行代征外，還可用銀行卡繳稅、支付工本費(fèi)；開展導(dǎo)稅服務(wù)、“車購稅納稅申報”和“個體工商戶稅務(wù)登記”免填單服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等一系列人性化特色服務(wù)，受到納稅人廣泛好評，納稅人滿意率不斷提高。目前全市綜合滿意率達(dá)96.25%，窗口服務(wù)滿意率達(dá)99.77%。

二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳建設(shè)存在的主要問題

（一）資源配臵與職能要求不相適應(yīng)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，納稅人戶數(shù)增多，辦稅服務(wù)廳工作量大幅增加，出現(xiàn)征管資源總體配臵不足與辦稅服務(wù)廳之間配臵不均衡問題并存的現(xiàn)象。以威海為例，除車輛購臵稅辦稅服務(wù)廳外，全市平均每個

辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)納稅戶數(shù)1665戶，有的市區(qū)辦稅服務(wù)廳管戶多達(dá)4365戶，每個窗口平均服務(wù)873戶納稅戶，稅務(wù)人員相對較少，不能及時滿足納稅人需要，排隊擁擠等現(xiàn)象時有發(fā)生。而工作量最少的辦稅廳每個窗口僅服務(wù)239戶，除征期較繁忙外，其它時間業(yè)務(wù)量很少。同時，受經(jīng)費(fèi)等因素制約，部分農(nóng)村分局辦稅服務(wù)廳缺少自助辦稅設(shè)施，農(nóng)村納稅人辦稅難的問題尚未得到有效解決。

（二）現(xiàn)有征管流程制約工作高效開展。當(dāng)前辦稅服務(wù)廳只是一個辦稅場所，是各個業(yè)務(wù)科室職能的延伸，辦稅服務(wù)廳對外為納稅人提供服務(wù)，對內(nèi)開展業(yè)務(wù)要受限于各業(yè)務(wù)科室。如辦稅服務(wù)廳發(fā)售發(fā)票，必須以“以票控稅”措施為前提，受制于各稅源管理科；再如為避免納稅人多頭跑、多次送，辦稅服務(wù)廳雖然推出了“一站式”服務(wù)，即“一窗受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件”的管理方式，但對大部分辦稅業(yè)務(wù)無法在辦稅服務(wù)廳獨(dú)立完成，需傳遞給其它業(yè)務(wù)部門承辦?，F(xiàn)在許多稅收業(yè)務(wù)要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，尤其是不少審批事項分散在多個單位，多頭管理、交叉管理，雖有工作職責(zé)和流程，但在一些具體問題的處理上，不同崗位、不同部門之間易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象。在這些業(yè)務(wù)的處理過程中，辦稅服務(wù)廳既無法對其它崗位的工作情況和辦稅效率進(jìn)行監(jiān)控和干預(yù)，也無權(quán)對其辦稅質(zhì)量和時限進(jìn)行把關(guān)，而且由于對業(yè)務(wù)的了解有限，無法就辦理情況向納稅人做出具體解釋說明，以致納稅人意見較大、產(chǎn)生不滿，這些矛盾都集中反映在了辦稅服務(wù)廳。

（三）服務(wù)產(chǎn)品與納稅人個性化需求尚有一定距離。從調(diào)查情況看，納稅人最關(guān)心、最迫切的需求有三個方面：一是執(zhí)法要公平、公正；二是辦稅要簡便快捷；三是知情權(quán)要得到保障，即及時準(zhǔn)確獲取納稅相關(guān)信息，包括稅收政策知識和辦稅事項、認(rèn)定結(jié)果等。從目前來看，辦稅服務(wù)廳推出的特色服務(wù)措施與納稅人的實際需要并不完全契合，常常遭遇國稅機(jī)關(guān)“熱”推行、納稅人“冷”對待的尷尬境地。比如，辦稅服務(wù)廳配臵的ARM自助辦稅終端雖然具有24小時辦稅的功能，分流了部分窗口報稅的壓力，但是大多數(shù)納稅人還是習(xí)慣上班時間報稅，為此征期最后幾天依然會出現(xiàn)窗口和自助辦稅終端雙雙擁擠的現(xiàn)象。

（四）人力資源環(huán)境有待進(jìn)一步改善。目前，全市國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳有121名工作人員，占在職干部總?cè)藬?shù)的13.15%，人員構(gòu)成基本由年齡偏大的老同志和新分配的大學(xué)生組成，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，處理業(yè)務(wù)的能力和效率存在較大差異。辦稅服務(wù)廳工作人員負(fù)責(zé)全市所有納稅人的登記認(rèn)定、申報征收、稅收政策審批等納稅服務(wù)工作，要求素質(zhì)比較全面，還時刻受到納稅人和全社會的監(jiān)督，工作壓力和勞動強(qiáng)度都很大。從我們調(diào)查的情況看，大部分人員“不喜歡在大廳工作”，90%以上的人員感覺工作壓力太大，82%的人員想調(diào)離崗位，思想狀態(tài)很不穩(wěn)定，工作積極性普遍不高。

三、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的幾點建議

辦稅服務(wù)廳是國稅機(jī)關(guān)的“窗口”。辦稅服務(wù)廳建設(shè)是事關(guān)國稅形象和納稅人利益的大事，必須堅持以人為本的原則，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，強(qiáng)化品牌意識，依托信息技術(shù)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，尊重和滿足納稅人的迫切需求，有效減輕辦稅服務(wù)廳人員工作壓力，營造征納互動和諧發(fā)展的良好環(huán)境。

（一）以人為本，夯實辦稅服務(wù)廳基礎(chǔ)。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門為納稅人提供服務(wù)的主要陣地，在建設(shè)服務(wù)型政府和完善公共服務(wù)體系中肩負(fù)著重要職責(zé)，只有夯實辦稅服務(wù)廳人員和設(shè)施配臵兩個基礎(chǔ)，才能更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能的要求，維護(hù)好稅務(wù)部門形象和納稅人切身利益。首先，加強(qiáng)對全體干部的思想教育。通過開展專題講座、經(jīng)驗交流、座談討論、調(diào)查走訪等形式，增強(qiáng)廣大干部服務(wù)意識，牢固樹立征納雙方法律地位平等觀念。大力倡導(dǎo)文明、熱情服務(wù)，做到有“三心”：有愛心，視納稅人為兄弟，把企業(yè)當(dāng)朋友，急其所急，幫其所需；有誠心，真誠對待納稅人，真心實意地為納稅人辦實事、快辦事；有耐心，認(rèn)真細(xì)致地為納稅人服好務(wù)，百問不煩，百干不倦，越是對待個別刁難戶，越要耐心解釋，化解矛盾，增強(qiáng)友情，真正讓納稅人感受到真情和溫馨。其次，高度重視納稅人的各種合理需求。根據(jù)形勢發(fā)展和納稅人需求，不斷拓展納稅服務(wù)品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，不僅要努力滿足多層次的共性需求，還要創(chuàng)造條件滿足不同納稅人合理的個性化需求。第三，正確處理好納稅人需求與服務(wù)資源有限的矛盾。在人員、資金、設(shè)施配備和待遇方面優(yōu)先向辦稅服務(wù)廳傾斜，盡量將最優(yōu)秀的人員、最好的設(shè)備首先配臵辦稅服務(wù)廳。第四，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅環(huán)境。因地制宜加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳硬件配臵，拓展辦稅公開方式，完善辦稅公開內(nèi)容，滿足納稅人知情權(quán)益實現(xiàn)，尤其是農(nóng)村辦稅服務(wù)廳要完善基本辦稅設(shè)施的配臵。

（二）流程再造，全面推進(jìn)辦稅服務(wù)廳實體化建設(shè)。設(shè)立專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)納稅服務(wù)工作，加強(qiáng)對辦稅服務(wù)廳建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃。明確辦稅服務(wù)廳職責(zé)，按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，進(jìn)行征管流程再造，將辦稅服務(wù)廳由單純地接收納稅人申報納稅、發(fā)售發(fā)票的場所，變?yōu)榧k稅服務(wù)、咨詢、審批于一體的相對獨(dú)立的納稅服務(wù)主要載體。規(guī)范辦稅程序，重點加強(qiáng)內(nèi)部辦稅環(huán)節(jié)的銜接，明確每項業(yè)務(wù)必經(jīng)的環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)需要納稅人提供的資料，承辦崗位和完成時限人員，破除業(yè)務(wù)銜接瓶頸，減輕辦稅服務(wù)廳人員協(xié)調(diào)壓力。擴(kuò)大辦稅服務(wù)廳涉稅即辦事項業(yè)務(wù)范圍，凡是不需要多級審批、實地核查的項目，全部納入辦稅服務(wù)廳即辦的范疇，從而使納稅人辦理涉稅事項只需要跟辦稅服務(wù)廳工作人員接觸即可，將辦稅服務(wù)廳真正打造

成獨(dú)立提供辦稅服務(wù)的機(jī)構(gòu)和基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中樞。

（三）技術(shù)引領(lǐng)，打造全功能立體化辦稅服務(wù)廳。當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，為拓展辦稅服務(wù)廳功能，提高辦稅效率提供了無限可能。應(yīng)進(jìn)一步創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）選擇任何適宜的服務(wù)方式（Anyhow）的“4A”納稅服務(wù)體系。在具體實施上，可以辦稅服務(wù)廳有形網(wǎng)點為基點，虛擬辦稅服務(wù)廳為輔助，建立有形網(wǎng)點同城共享、虛擬網(wǎng)絡(luò)無限延伸，熱線服務(wù)實時互動的大服務(wù)格局，進(jìn)一步深化“兩個減負(fù)”，提高服務(wù)效能。一是有形網(wǎng)點同城共享。進(jìn)一步優(yōu)化稅收征管業(yè)務(wù)流程，對綜合征管信息系統(tǒng)的部分功能模塊進(jìn)行整合，實現(xiàn)所有納稅業(yè)務(wù)同城通辦的工作需求，納稅人可以不受原主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅地點的限制，在同城范圍內(nèi)根據(jù)需要選擇更方便的辦稅場所，既方便納稅人就近辦理納稅事項，緩解當(dāng)前部分辦稅服務(wù)廳擁擠和排隊的現(xiàn)象，又可以通過納稅人的自由選擇實現(xiàn)不同稅務(wù)機(jī)關(guān)之間征管資源的整合、共享，提高人力資源和信息資源利用效率。二是虛擬網(wǎng)絡(luò)無限延伸。搭建“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”，采取“場景式辦稅”等具有親和力的界面，虛擬辦稅服務(wù)廳申報納稅、發(fā)票購買、涉稅審批、納稅咨詢、案件舉報等各項辦稅功能，并提供稅收政策和納稅指南等資料庫方便納稅人查詢，使納稅人身臨其境方便快捷辦稅，進(jìn)一步減輕現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳的工作壓力。在條件許可的前提下，還可以根據(jù)納稅人的特點，在實現(xiàn)納稅人身份識別的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人提供其他個性化服務(wù)，如相關(guān)政策輔導(dǎo)、個體定額查詢、逾期申報提醒、繳納稅款提醒、預(yù)約辦稅、涉稅資格認(rèn)定和審批事項提醒、結(jié)果告知等服務(wù)事項，從而突破辦稅服務(wù)廳的時空限制，實現(xiàn)納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時隨地的互聯(lián)互通。三是熱線服務(wù)實時互動。充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的實時暢通的功能，同時開通12366網(wǎng)絡(luò)答疑、稅官博客、QQ群、電子郵件等熱線服務(wù)方式，受理、反饋納稅人的咨詢問題、意見和建議，及時為納稅人解決疑難。

（四）創(chuàng)新機(jī)制，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一是健全稅收政策和操作技能并重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)長效機(jī)制。有計劃、分批次開展辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)、崗位技能練兵、服務(wù)競賽等活動，強(qiáng)化辦稅服務(wù)人員在文明禮儀、稅收業(yè)務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的技能培訓(xùn)和操作演練，引導(dǎo)干部職工不斷提高自身綜合素質(zhì)的同時提高服務(wù)能力。二是創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制。堅持將人力資源開發(fā)作為辦稅服務(wù)廳管理的基礎(chǔ)，新錄用稅務(wù)人員必須先到大廳實習(xí)一到兩年，未從事過辦稅服務(wù)崗位鍛煉的基層人員原則上不提拔，連續(xù)在辦稅服務(wù)廳工作五年以上的必須換崗交流，同時對辦稅服務(wù)廳人員實施特殊崗位津貼，從而進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)廳崗位吸引力。三是創(chuàng)新全員能級管理和星級管理。在推行業(yè)務(wù)能級管

理的基礎(chǔ)上，全員實行星級管理，通過民主評議，適當(dāng)引進(jìn)納稅人評議意見，綜合考評服務(wù)人員的德才表現(xiàn)和業(yè)務(wù)實績，確定不同的星級等次，每年動態(tài)管理，并作為選拔任用、評先選優(yōu)、考核獎懲的重要依據(jù)，激發(fā)干部職工講學(xué)習(xí)、提素質(zhì)、比服務(wù)的積極性、主動性。四是推行全程監(jiān)控、雙向考核的服務(wù)質(zhì)量考核評議機(jī)制。積極構(gòu)建信息化和人工考評相結(jié)合的監(jiān)控平臺，將辦稅服務(wù)廳承接的各項業(yè)務(wù)從受理到辦結(jié)以信息化的形式進(jìn)行記錄，及時監(jiān)控和了解涉稅事項辦理情況、所在環(huán)節(jié)、完成時限及責(zé)任人等，對每個環(huán)節(jié)的績效自動進(jìn)行考核，做到同項業(yè)務(wù)既要考核到辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行結(jié)果，也要考核到相關(guān)業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)執(zhí)行過程。另外還要通過“聽、看、訪、查、評”等多種形式征求納稅人意見，對辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行綜合評價，及時通報和查糾、整改，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量和效率的持續(xù)改進(jìn)。五是創(chuàng)新服務(wù)文化，發(fā)揮好文化育人的導(dǎo)向作用。結(jié)合創(chuàng)建服務(wù)型政府工作的深入開展，以“始于納稅人需求、終于納稅人滿意”為目標(biāo)，進(jìn)一步更新服務(wù)理念，加強(qiáng)思想引導(dǎo)和道德養(yǎng)成，增強(qiáng)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)納稅人至上”的思想意識，形成對辦稅服務(wù)廳的歸屬感；進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)制度，制定辦稅服務(wù)廳行為規(guī)范，對服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等逐一明確，形成真情服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)的文化氛圍；進(jìn)一步健全辦稅服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識，用真情溫暖納稅人，以環(huán)境感染納稅人，讓納稅人時刻感受納稅服務(wù)文化的影響，拉近征納距離，提高納稅人的稅法遵從度。

第五篇：辦稅服務(wù)廳的改革與建設(shè)(精品)

深化改革 優(yōu)化服務(wù)

--關(guān)于加快納稅服務(wù)廳改革的幾點思考

1994年開始，推行納稅人自行申報，設(shè)立征收管理所，行使稅務(wù)登記、稅款征收、發(fā)票管理等辦稅職能；1997年實施稅收征管改革，探索新的征管模式，辦稅服務(wù)被確定為稅收征管基礎(chǔ)工作；在2001年國家主管稅務(wù)機(jī)關(guān)將傳統(tǒng)意義上的征收大廳規(guī)范為“辦稅服務(wù)大廳”，將“服務(wù)”納入其中，意味深長，2005年制定全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)工作規(guī)范，規(guī)范稅務(wù)工作人員的行為；2009年，全國納稅服務(wù)工作會議和《全國2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》，將辦稅服務(wù)確定為納稅服務(wù)六項主要任務(wù)之一，并明確了當(dāng)前及今后一段時期辦稅服務(wù)的主要目標(biāo)和工作事項?！霸⒎?wù)于管理，管理與服務(wù)并重”的理念愈來愈受各地稅務(wù)機(jī)關(guān)和辦稅服務(wù)大廳的重視。經(jīng)過不斷的改革、發(fā)展、完善，辦稅服務(wù)廳將達(dá)到何種程度？還會承載那些功能？服務(wù)水平將有怎樣的提高？和諧的征納關(guān)系又將如何實現(xiàn) ??這些引起了我們的思考。

納稅服務(wù)的重要性

辦稅服務(wù)廳的成立是納稅服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，作為征納的前沿，服務(wù)廳扮演著越來越重要的角色，協(xié)調(diào)稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間的關(guān)系，一方面能夠及時向縣局機(jī)關(guān)反饋納稅人的最新信息和情況，使主管機(jī)關(guān)掌握了第一手材料，有利于決策科學(xué)化、合理化、民主化；有利于最大限度的降低征納成本，提高行政辦事效率和行政行為準(zhǔn)確性；有

利于上級機(jī)關(guān)作出宏觀的規(guī)劃和決策。另一方面又使納稅人能了解新的政策法規(guī)和主管機(jī)關(guān)的決定。避免了因不了解新的政策、決定而帶來新的納稅負(fù)擔(dān)等情況。黨的十七大對建設(shè)服務(wù)性政府提出了新要求，稅務(wù)部門既要按照構(gòu)建社會主義和諧社會的要求積極構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，又要按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求努力建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。因此改進(jìn)優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧征納關(guān)系和建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的題中之義，也是促進(jìn)稅法遵從、保證稅收征管效能的要求使然。

拓展提高納稅服務(wù)水平的途徑

不斷改進(jìn)優(yōu)化納稅服務(wù)，認(rèn)真落實國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議精神，全面推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)，努力提高納稅人的滿意度和稅法遵從度。從以下大的方面做工作：加強(qiáng)服務(wù)隊伍建設(shè)，配齊配強(qiáng)人員，明確崗位職責(zé)，提高辦稅人員能力素質(zhì)，為納稅服務(wù)工作提供有力保障；打造以辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站為載體的平臺建設(shè)體系。加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷完善服務(wù)功能。加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺的集成化建設(shè)，提高納稅服務(wù)的信息化水平；規(guī)范服務(wù)行為，打造以法律法規(guī)為依據(jù)的制度體系。根據(jù)納稅服務(wù)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，制定完善相應(yīng)工作制度和措施；建立納稅服務(wù)考核評價制度，借助社會專業(yè)機(jī)構(gòu)參與納稅服務(wù)質(zhì)量考核，保證考核結(jié)果的公正和真實。

辦稅服務(wù)廳的工作人員應(yīng)該做到基本規(guī)范中所要求的：

（一）工作管理規(guī)范工作時間統(tǒng)一著稅務(wù)制服，儀表端莊，舉止文雅，佩證上崗，按時到崗，不無故離崗，不談?wù)?、辦理與工作無關(guān)的事務(wù)；限時辦理各項涉稅事宜，大廳內(nèi)有專門值班人員，秩序良好；加強(qiáng)對計算機(jī)數(shù)據(jù)安全性的管理，嚴(yán)格按照計算機(jī)硬（軟）件管理制度及操作規(guī)程辦事，保證計算機(jī)的正常應(yīng)用；各種資料齊全，按年裝訂，存放有序，查找方便，管理規(guī)范；辦稅廳應(yīng)建立值班、辦稅、學(xué)習(xí)、設(shè)備和資料管理、安全、獎懲等項制度，嚴(yán)明工作紀(jì)律。

（二）業(yè)務(wù)技能熟練辦稅窗口服務(wù)人員達(dá)到“三會”：會計算稅額，會操作計算機(jī)，會排除計算機(jī)的一般故障：“四熟悉”：一是熟悉本崗位的業(yè)務(wù)工作，二是熟悉辦稅程序，三是熟悉政策法規(guī)，四是熟悉辦稅廳的工作規(guī)程。辦理涉稅事項達(dá)到快速、準(zhǔn)確。

（三）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)每個工作人員都具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和“公仆”意識，愛崗敬業(yè)，自覺奉獻(xiàn)，態(tài)度端正；實行文明服務(wù)承諾制，崗位職責(zé)明確；在接待納稅人時做到：一張笑臉、一杯茶水、一個明確的答復(fù)；始終保持辦稅大廳清潔；做到文明用語，禮貌待人，優(yōu)質(zhì)高效，申報期內(nèi)納稅人隨到隨辦理納稅事項。

當(dāng)然，為了進(jìn)一步優(yōu)化涉稅服務(wù)，逐步推行現(xiàn)代化管理，根據(jù)人員配置，還應(yīng)努力做到:

（一）建立定期稅法公告制度，在辦稅服務(wù)廳常備各種納稅指南和宣傳手冊，及時向納稅人提供現(xiàn)行有效的稅法資料和納稅實務(wù)知識簡介。

（二）配備不同業(yè)務(wù)層次的咨詢?nèi)藛T、采取面談、電話、信函等多種形式為納稅人釋疑解惑。

（三）實行首問責(zé)任制。凡納稅人進(jìn)廳辦稅，第一個接洽的稅務(wù)

人員必須負(fù)責(zé)為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

（四）利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體等技術(shù)，積極開發(fā)計算機(jī)輔助服務(wù)系統(tǒng)，用于電子公告，納稅人自我查詢。

（五）公布辦稅流程，陳設(shè)各種表格的填寫式樣，設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施和辦公用品，方便納稅人辦稅。

積極推進(jìn)納稅服務(wù)改革

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的服務(wù)意識，而真誠的服務(wù)意識來自不斷創(chuàng)新的工作理念和工作實踐，辦稅服務(wù)廳的改革創(chuàng)新必須從便利納稅人需要入手。大的方面我們可以通過簡化規(guī)范辦稅服務(wù)程序，規(guī)范辦稅流程，推行辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實行涉稅事項統(tǒng)一處理和涉稅文書內(nèi)部統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查和檢查事項。拓展辦稅方式，加快推進(jìn)財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)電子繳稅，進(jìn)一步清理簡并涉稅資料，積極推行綜合報表和無紙化辦稅，大力縮短辦稅時間，切實減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。

落實到實處我們可以具體做到以下方面：

一是以規(guī)范統(tǒng)一稅務(wù)涉稅文書為基礎(chǔ)，以簡并和規(guī)范涉稅審批為核心，制定格式化文書模板。

二是以方便內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)為前提，構(gòu)建大征管的運(yùn)行機(jī)制，確保運(yùn)行機(jī)制的順暢便捷。通過對各個辦稅環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范和整合，重點對業(yè)務(wù)流程中“重復(fù)工、復(fù)雜工”進(jìn)行整合，堅持以工作流程為導(dǎo)向，充分考慮納稅人的實際辦稅需求，集中各業(yè)務(wù)科室進(jìn)駐辦稅服務(wù)廳，將后臺監(jiān)管職能部門前移到辦稅服務(wù)廳服務(wù)，實現(xiàn)稅源管理服務(wù)前

移。

三是積極推進(jìn)涉稅事項審批改革，壓縮審批項目，減少審批環(huán)節(jié)，下放審批權(quán)限，前移審批事項，取消審批過程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，在適當(dāng)和適度的范圍內(nèi)賦予辦稅服務(wù)廳一定的審批權(quán)限，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、核批檢查等事項，實現(xiàn)對納稅負(fù)擔(dān)的實時監(jiān)控，使部分審批事項能夠?qū)崿F(xiàn)“窗口審批，當(dāng)場辦結(jié)”，提高辦稅服務(wù)效率。對現(xiàn)行的內(nèi)部工作流程和傳遞流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，在規(guī)范執(zhí)法的前提下，刪繁就簡，簡化手續(xù)。合理調(diào)配工作資源，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項，減輕納稅人不必要的稅收負(fù)擔(dān)。

四是通崗輪崗制度，為了提高稅務(wù)干部工作效率、良好的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，積極推行通崗制度，多個崗位手續(xù)的合并辦理大大提高辦稅效率，節(jié)約納稅人的時間。同時，通崗制度也是實行輪崗制度的基礎(chǔ)，針對業(yè)務(wù)量，輪崗值班大大提高稅務(wù)工作人員的積極性，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平，讓辦稅服務(wù)大廳崗位不再是無人愿來、人人忽視的苦差事。

五是實現(xiàn)干部年輕化，面對越來越多的電腦程序和工作流程，面對通崗制和輪崗制，高強(qiáng)度的工作量和高質(zhì)量的服務(wù)要求更富精力和計算機(jī)等理論基礎(chǔ)的干部隊伍，老同事的實踐能力、業(yè)務(wù)水平與年輕一代的充沛精力、活力成為互補(bǔ)，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步。提高窗口形象，干部隊伍建設(shè)不容忽視。

六是建立激勵機(jī)制。要建立和健全考評制度，實行獎懲制和崗位輪換制。對辦稅服務(wù)工作成績突出、服務(wù)質(zhì)量高，受到上級領(lǐng)導(dǎo)和納稅戶表揚(yáng)的人員要給予獎勵，并作為評選優(yōu)秀公務(wù)員和稅務(wù)先進(jìn)個人的條件之一；對工作責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差，造成不良影響的，要批評教育，扣發(fā)獎金；對不稱職的要堅決撤換。

七是安裝叫號系統(tǒng)服務(wù)。最好的納稅服務(wù)莫過于方便與快捷，再好的硬件設(shè)施也不如優(yōu)化辦稅流程、減少等候時間、降低納稅成本，根據(jù)一些崗位出現(xiàn)排隊辦理業(yè)務(wù)，納稅人等候時間過長的情況，有條件的情況下可以使用叫好系統(tǒng)。

辦稅服務(wù)廳建設(shè)的方向是努力實現(xiàn)由實體向虛擬轉(zhuǎn)型，由稅款征收平臺向咨詢交流平臺轉(zhuǎn)型。辦稅服務(wù)廳始終秉持著“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的工作原則，作為辦稅服務(wù)的載體，征納雙方互動的平臺，展示形象的窗口，辦稅服務(wù)廳的改革成效如何，讓我們拭目以待。