第一篇：加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳窗口職能建設(shè)的思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門為納稅人提供服務(wù)的窗口和基地，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)工作對于國稅系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系具有重要的意義。在優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)工作中，應(yīng)把推行“全能一窗式”服務(wù)作為突破口，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為目標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)從態(tài)度尊重型向辦事效率型的提升。

一、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置的現(xiàn)狀

目前辦稅服務(wù)廳窗口文秘雜燴網(wǎng)的設(shè)置模式主要有三種，第一種是設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，第二種是設(shè)置申報(bào)納稅和綜合服務(wù)兩類窗口，第三種是設(shè)置綜合服務(wù)一類窗口。前兩種模式窗口的專業(yè)性較強(qiáng)，分工較細(xì)，職責(zé)明確，內(nèi)部控制及管理比較方便，但也存在著一些不足。

一是窗口功能設(shè)置過細(xì)給納稅人辦稅帶來不方便, 尤其納稅人在辦理多個(gè)涉稅事項(xiàng)時(shí),經(jīng)常需要在多個(gè)窗口往返辦理,分次排隊(duì)，辦稅時(shí)間長，成本高，容易產(chǎn)生急躁情緒，甚至引起不必要的征納矛盾。

二是各專業(yè)窗口由于分工不同造成忙閑不均，即降低了文秘雜燴網(wǎng)人力資源和設(shè)備設(shè)施的利用效率，又容易引起工作人員的心里失衡，不利于調(diào)動全員的工作積極性。

三是各專業(yè)窗口工作人員服務(wù)方式單一，服務(wù)層次不高，長期從事某一項(xiàng)專業(yè)工作，容易產(chǎn)生自滿心里，不利于干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。

而推行“全能一窗式”服務(wù)則能較好的解決以上存在的問題，對于優(yōu)化納稅服務(wù)，提高征管效能，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹立良好形象具有重要的意義。

二、“全能一窗式”服務(wù)的內(nèi)涵及其推行意義

所謂“全能一窗式”服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦稅服務(wù)廳的任意窗口可以為納稅人辦理多項(xiàng)涉稅事宜的一種服務(wù)方式。

具體來說就是通過調(diào)整窗口功能，優(yōu)化稅收征管流程，合理配置人力資源，使納稅人在辦稅服務(wù)廳的任何一個(gè)窗口都能辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務(wù)無死角，資源無浪費(fèi)的理想格局，達(dá)到稅收執(zhí)法規(guī)范、征管效能提高、稅收成本降低、納稅人滿意的目的。

（一）推行“全能一窗式”服務(wù)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。

在當(dāng)前全黨上下開展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動之際，納稅服務(wù)工作要緊緊圍繞”服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題，解放思想，實(shí)事求是，在服務(wù)方式上不斷創(chuàng)新，在服務(wù)手段上尋求突破?！叭芤淮笆健狈?wù)正是稅務(wù)部門適應(yīng)新形勢新要求而主動探索和推行的新模式，它改變了在原有管理模式下，納稅人帶著稅務(wù)登記證、納稅申報(bào)表、發(fā)票領(lǐng)購簿、ic卡等多種涉稅資料奔波于不同窗口的狀況，大大縮短了納稅人的辦稅時(shí)間，減少了因排隊(duì)時(shí)間過長而給納稅人帶來的急躁、厭煩情緒，使納稅人能夠在一個(gè)和諧、溫馨、快捷、方便的環(huán)境中辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。它以方便廣大納稅人作為重要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的具體體現(xiàn)。

（二）推行“全能一窗式”服務(wù)是提高納稅人滿意度，構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要舉措。

稅收服務(wù)的工作對象是納稅人，納稅服務(wù)的目標(biāo)是要納稅人滿意。推進(jìn)稅收管理創(chuàng)新，必須以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)部門在制定稅收政策、出臺征管辦法、推出服務(wù)措施之前，首先要考慮是不是真正方便納稅人、會不會損害納稅人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)始終以納稅人滿意不滿意作為衡量稅收管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

“全能一窗式”服務(wù)模式作為創(chuàng)新納稅服務(wù)的重要舉措，是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人服務(wù)的具體體現(xiàn)。它以納稅人的實(shí)際需求為主導(dǎo)，切實(shí)解決了以前窗口服務(wù)中存在的一些難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，緩解了征納關(guān)系和社會矛盾，讓繳稅的過程變成納稅人富有成就的主動行為，有利于納稅人對我們納稅服務(wù)工作滿意度的不斷提高，有利于逐步構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

（三）推行“全能一窗式”服務(wù)是提升稅收征管的質(zhì)量和效率的有效途徑。

稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要職責(zé)是稅收的征收管理，因此，納稅服務(wù)應(yīng)該有利于提高稅收征管的質(zhì)量和效率。通過推行“全能一窗式”服務(wù)，國稅機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)更加科學(xué)流暢，審批事項(xiàng)和環(huán)節(jié)得到壓縮和減少，權(quán)利和責(zé)任進(jìn)一步掛鉤，工作程序更為規(guī)范、合理，信息資源得到共享和利用，稅收征管的質(zhì)量和效率也不斷提升。

(四)推行“全能一窗式”服務(wù)是提升隊(duì)伍素質(zhì)、推進(jìn)效能建設(shè)的重要?jiǎng)恿Α?/p>

“全能一窗式”服務(wù)推行后，隨著窗口功能的綜合化，窗口工作人員變原來“一窗一責(zé)”為“一窗多責(zé)”，從過去僅需要掌握單一的業(yè)務(wù)知識到必須全面熟悉和掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程。這就要求窗口工作人員必須加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，熟悉稅收法律、法規(guī)、政策，熟練掌握綜合征管軟件和金稅工程的操作，以更好的適應(yīng)工作的需要。同時(shí)推行“全能一窗式”服務(wù)后，為了確保各項(xiàng)規(guī)范和制度落到實(shí)處，為了對窗口工作人員的工作有一個(gè)客觀公正的評價(jià)，就需要制定相應(yīng)的績效考核辦法，這對于推進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，提高稅收服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)依法行政起到了積極的推動作用，同時(shí)也為納稅人營造更好的納

稅服務(wù)環(huán)境和方式提供了保障。

三、推行“全能一窗式”服務(wù)要重點(diǎn)做好以下四方面工作

（一）加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識。

單位領(lǐng)導(dǎo)首先要轉(zhuǎn)變理念，提高認(rèn)識，牢固樹立服務(wù)觀念和公仆意識，在全局營造“前臺人員為納稅人服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、各個(gè)部門間相互協(xié)調(diào)服務(wù)”的觀念，形成“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”的服務(wù)意識，把最優(yōu)秀的人才選拔到辦稅服務(wù)廳，把最先進(jìn)的機(jī)器配置到辦稅服務(wù)廳，在辦稅服務(wù)廳形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局，著力把辦稅服務(wù)廳打造成以納稅人為中心的工作中樞，通過推行“全能一窗式”服務(wù)，有效解決納稅人反映強(qiáng)烈的辦稅程序復(fù)雜、工作效率低下等問題,為納稅人提供全方位的納稅服務(wù)。單位全體干部都要從根本上提高對推行工作重要性的認(rèn)識，消除思想包袱，變壓力為動力，積極主動的去適應(yīng)新形勢、新工作和新要求。同時(shí)還要加強(qiáng)對納稅人的宣傳，使納稅人了解“全能一窗式”服務(wù)模式的主要內(nèi)容和操作流程，保證“全能一窗式”服務(wù)的具體要求落實(shí)到位。

（二）完善職責(zé)，整合流程。

要按照“全能一窗式”服務(wù)模式的工作需要和具體要求，以信息化建設(shè)為依托，以優(yōu)化服務(wù)為核心，對稅收業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和統(tǒng)一，建立服務(wù)模式下的業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步完善各部門各崗位的工作職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范稅收業(yè)務(wù)流程，達(dá)到優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，強(qiáng)化稅收服務(wù)，節(jié)約稅收成本，完善稅收控管，實(shí)現(xiàn)征納雙方共贏的目的。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。

推進(jìn)“一窗式”服務(wù)，標(biāo)志著窗口工作人員由過去幾年、十幾年在某一工作崗位（環(huán)節(jié)）上的“獨(dú)當(dāng)一面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭苋瞬拧?，對窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平提出了更高的要求。這就要求對全體干部進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升稅務(wù)干部的整體素質(zhì)。采取聘請專家進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、安排業(yè)務(wù)骨干輪講各類稅收政策和業(yè)務(wù)知識、定期舉行各類業(yè)務(wù)考試和稅收知識競賽等多種形式，全力打造一支全能型的工作團(tuán)隊(duì)，真正適用“全能一窗式”服務(wù)模式的需要。

（四）績效考核，利益掛鉤。

搞好“全能一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機(jī)結(jié)合，必須改革分配機(jī)制，優(yōu)化管理制度，進(jìn)行績效考核，實(shí)現(xiàn)利益掛鉤。

實(shí)施績效考核，要依托信息化手段，開發(fā)績效考核管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)考核工作的科學(xué)化、信息化?？冃Э己斯芾碥浖O(shè)計(jì)的具體思路是將考核內(nèi)容分為稅收業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量兩大部分，采取積分制和扣分制相結(jié)合的辦法。其中稅收業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)來源為稅收征管信息系統(tǒng)（ctais）、稅收執(zhí)法考核信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)，工作人員在稅收征管信息系統(tǒng)中操作的每一筆業(yè)務(wù)，根據(jù)具體業(yè)務(wù)操作的難易程度和時(shí)間耗用的多少對應(yīng)有相應(yīng)的分值，如果操作的業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，在稅收執(zhí)法考核信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)中反映出來，就要扣減相應(yīng)的分值，從以上三個(gè)軟件產(chǎn)生的數(shù)據(jù)由考核人員定期導(dǎo)入績效考核管理信息系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動生成考核結(jié)果，其實(shí)質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)了稅收業(yè)務(wù)的量化考核。而在服務(wù)質(zhì)量上主要采取質(zhì)化考核的辦法，即對服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、日常出勤、環(huán)境衛(wèi)生等事項(xiàng)出現(xiàn)不符合工作要求的由考核人員將需要扣分的項(xiàng)目錄入到考核軟件，相應(yīng)的分值產(chǎn)生后即可與獎(jiǎng)金津貼掛鉤，實(shí)現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得，達(dá)到通過實(shí)現(xiàn)收入分配的科學(xué)化、公平化來調(diào)動工作人員的積極性和主動性的目的。

辦稅服務(wù)廳推行“全能一窗式”服務(wù)，不是窗口的簡單合并、職能的簡單調(diào)整，而是通過服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)手段的創(chuàng)新，獲得內(nèi)部資源利用效率與納稅人辦稅效率的最佳組合，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)的雙提速.

第二篇：辦稅服務(wù)廳文明窗口申報(bào)材料

區(qū)國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳先進(jìn)事跡

區(qū)國稅局辦稅服務(wù)大廳成立于2005年9月，現(xiàn)有在職職工5人。其中：黨員干部2名。負(fù)責(zé)三鄉(xiāng)兩鎮(zhèn)的稅款征收。一年來辦稅服務(wù)廳堅(jiān)持以聚財(cái)為國、執(zhí)法為民為工作宗旨，狠抓“兩個(gè)文明”建設(shè)不放松，切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，大幅提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，大力規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，努力構(gòu)建和諧稅收環(huán)境，強(qiáng)化管理，大膽創(chuàng)新，全力塑造文明、高效、廉潔、和諧的形象。

一、以信息化管理為中心，強(qiáng)化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，辦稅服務(wù)大廳基本上可以辦理所有的涉稅業(yè)務(wù)，極大方便了納稅人。對辦稅服務(wù)廳來說，雖然工作增加了強(qiáng)度，但大家都毫無怨言，特別是在機(jī)構(gòu)調(diào)整中，大廳人員很多被調(diào)到別的局調(diào)整較大，面對人手緊缺的情況，辦稅服務(wù)廳的同志顧全大局，服從組織安排，保證了CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的平穩(wěn)運(yùn)行和為納稅人服務(wù)的質(zhì)量不降低。申報(bào)納稅崗的同志始終兢兢業(yè)業(yè)，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，以適應(yīng)稅收征管的頻繁變化。發(fā)票管理崗的同志認(rèn)真掌握CTAIS操作流程，熱情為納稅人服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致地為納稅人售票和代開票，認(rèn)真的工作態(tài)度和熱心的服務(wù)得到了廣大納稅人的一致好評。

二、貫徹“全局一盤棋”的思想，加強(qiáng)與其他科室的銜接。辦稅服務(wù)廳人員牢固樹立“全局一盤棋”思想，加強(qiáng)與各職能科室的工作銜接，力求優(yōu)質(zhì)高效的完成區(qū)局各項(xiàng)工作。在機(jī)構(gòu)調(diào)整涉及的戶管遷移工作中，辦稅服務(wù)廳人員全力配合，及時(shí)完成了此項(xiàng)工作。去年11月份市局要求進(jìn)行納稅人資料補(bǔ)錄，辦稅服務(wù)廳的同志和稅源管理科的同志共同加班加點(diǎn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)圓滿完成了上千戶的補(bǔ)錄工作。

三、加強(qiáng)落實(shí)制度建設(shè)，全面優(yōu)化納稅服務(wù)。

辦稅服務(wù)廳采取有效措施，為納稅人提供全方位、高水平、多層次的服務(wù)，增強(qiáng)稅收與經(jīng)濟(jì)之間、征納雙方之間的良性互動，實(shí)現(xiàn)稅收成本最小化和服務(wù)對象滿意度最大化，提高稅收管理質(zhì)量和效率。積極落實(shí)各項(xiàng)制度建設(shè)，明確服務(wù)內(nèi)容、方式、方法，統(tǒng)一服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)行為的規(guī)范統(tǒng)一，全面優(yōu)化納稅服務(wù)。

四、落實(shí)“十項(xiàng)服務(wù)承諾制”，堅(jiān)持文明辦稅八公開。為了更好地給納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，在制度、方法、手段、體系和內(nèi)容上采取了一系列措施，在辦稅服務(wù)廳公告欄公開了稅收法律、法規(guī)、政策以及征納流程、納稅定額、工作標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)紀(jì)律等內(nèi)容，設(shè)立了舉報(bào)投訴箱、投訴電話號碼，自覺接受輿論和納稅人監(jiān)督。同時(shí)還及時(shí)修訂、優(yōu)化了征管流程，使辦稅環(huán)節(jié)簡潔化，辦稅過程透明化，納稅服務(wù)文明化。堅(jiān)持文明辦稅“八公開”制度，主動向納稅人推出了人性化的“十項(xiàng)服務(wù)承諾制”：預(yù)約服務(wù)制、午間休息值班制、點(diǎn)名服務(wù)制、即及時(shí)專人服務(wù)制、特約上門服務(wù)制、限時(shí)辦結(jié)制、延時(shí)服務(wù)制、首問 2 負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、局長值班制。充分體現(xiàn)了“一切方便納稅人，方便納稅人的一切”的原則。得到廣大納稅人的一致好評。

五、充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，加快信息化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)手段。鞏固和完善傳統(tǒng)的申報(bào)征收方式，并利用現(xiàn)代信息技術(shù)，積極推廣和完善網(wǎng)上申報(bào)納稅和其他多元化電子申報(bào)手段，不斷提升服務(wù)層次。依法采取簡并征期、簡易申報(bào)、委托代征稅款、委托代售普通發(fā)票等方式，方便偏遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦理涉稅事宜，降低征納成本。以健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容為突破口加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，規(guī)范辦稅服務(wù)內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善窗口職能，明確窗口職責(zé)，簡化辦稅流程，實(shí)行辦稅場所“一站式”和納稅服務(wù)“一窗式”，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。到2010年底，區(qū)局?jǐn)?shù)據(jù)電文申報(bào)已達(dá)162戶，“一盤式”申報(bào)已推廣5戶，進(jìn)展順利。

六、嚴(yán)格考核評價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善績效考評制度，將服務(wù)工作納入考核內(nèi)容之中，并面向社會、面向納稅人開展?jié)M意度測評活動，通過問卷調(diào)查、座談會等方式定期邀請納稅人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判，聽取意見和建議，從納稅人不滿意的地方著手，解決存在問題，努力做到效率與監(jiān)督并重，真正提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過對納稅人問卷調(diào)查，納稅服務(wù)社會滿意度達(dá)92%。

七、崇尚文明，優(yōu)化服務(wù)，努力為創(chuàng)建活動增添亮點(diǎn)。

在開展文明創(chuàng)建活動中，我們以強(qiáng)化文明意識為出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)化納稅服務(wù)為立足點(diǎn)，以提高服務(wù)水準(zhǔn)為直接目標(biāo)。致力于營造講文明良好氛圍。要求大家從端杯水、讓個(gè)座、一聲問候開始，比一比看誰時(shí)時(shí)講文明、處處講文明，把文明用語落到工作實(shí)處；開展了樹國稅人外表形象活動，以儀表端正、舉止大方為基準(zhǔn)，要求大家著裝整齊、微笑服務(wù)，對來訪者態(tài)度和藹、熱情接待、有禮有節(jié)。通過這些活動的開展，廣大干部職工的文明意識明顯增強(qiáng)。辦稅服務(wù)廳全體人員都能自覺遵守勞動紀(jì)律，主動著裝上崗，遵守“辦稅八公開“制度，熱心為納稅人辦好每一件事。

八、固本培源，抓好培訓(xùn)，使文明創(chuàng)建工作有質(zhì)的提高。一年來，在文明創(chuàng)建活動中，堅(jiān)持以人為本，從提高隊(duì)伍整體素質(zhì)入手，不斷加大干部培訓(xùn)力度，為創(chuàng)建活動提供動力。辦稅服務(wù)廳人員參加了區(qū)局組織的新《征管法》及實(shí)施細(xì)則、金稅工程知識、相關(guān)法律知識和市局舉辦的CTAIX和E-tax操作等一系列培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，辦稅服務(wù)廳人員工作經(jīng)驗(yàn)大大豐富，實(shí)踐能力明顯增強(qiáng)，全力打造一支政治堅(jiān)定、作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的文明團(tuán)隊(duì)。

第三篇：規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

一、辦稅服務(wù)廳設(shè)臵原則及其職責(zé)

國家稅務(wù)總局對稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的設(shè)臵提出了明確要求，即稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理的原則設(shè)臵辦稅服務(wù)廳；要因地制宜，因陋就簡，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實(shí)用；按服務(wù)功能設(shè)臵窗口，對納稅人實(shí)行一站式服務(wù)，使納稅人需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)廳內(nèi)集中統(tǒng)一辦理?？梢?，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務(wù)廳的職責(zé)主要包括：稅務(wù)登記：負(fù)責(zé)納稅人開業(yè)、變更、注銷、停業(yè)和復(fù)業(yè)登記，辦理驗(yàn)證、換證、一般納稅人資格認(rèn)定等；發(fā)票管理：負(fù)責(zé)納稅人領(lǐng)購發(fā)票、代開、繳銷、報(bào)驗(yàn)發(fā)票等；納稅申報(bào)：負(fù)責(zé)受理納稅人的申報(bào)，審核納稅申報(bào)資料等；稅款征收：負(fù)責(zé)征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務(wù)咨詢：負(fù)責(zé)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和稅收實(shí)務(wù)知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負(fù)責(zé)受理郵寄申報(bào)、延期申報(bào)、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證管理：負(fù)責(zé)相關(guān)稅收票證和報(bào)表資料的管理等；對相關(guān)的適用簡易處罰程序的稅收違法行為進(jìn)行處罰等.二、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀及存在問題

1、程序復(fù)雜，審批時(shí)間長，納稅人不方便。設(shè)臵辦稅服務(wù)廳的本意是納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種事項(xiàng)，先由辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一辦理或受理，然后轉(zhuǎn)到有關(guān)稅源管理部門進(jìn)行調(diào)查和審批等，最后，由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一發(fā)放或送達(dá)納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實(shí)上，納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)非常多，通常許多事項(xiàng)納稅人急需時(shí)才想到稅務(wù)機(jī)構(gòu)來辦理（如涉稅資格認(rèn)定、發(fā)票增加數(shù)量或版額等），納稅人申請時(shí)常常提出能否即申請即受理即調(diào)查即審批，如果按照納稅人→辦稅服務(wù)廳受理→稅源管理部門進(jìn)行調(diào)查→有權(quán)部門審批→辦稅服務(wù)廳→納稅人的程序，就不能實(shí)行急事急辦，特事特辦。如果受理、調(diào)查、審批集中在一個(gè)單位幾個(gè)部門就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現(xiàn)國稅機(jī)關(guān)“便捷、高效”的服務(wù)。而且業(yè)務(wù)辦理分散在兩個(gè)甚至兩個(gè)以上單位，多頭管理、交叉管理，過程繁鎖，審批時(shí)間長，納稅人意見很大，也容易造成管理上的漏洞，責(zé)任不清，出了問題找不到具體責(zé)任人。

2、辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠和稅務(wù)人員忙閑不均無法解決。目前大部分縣稅務(wù)局只設(shè)臵一個(gè)辦稅服務(wù)廳，各地不同程度地存在著納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。為此，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題的通知》，要求各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要提

高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，更好地為納稅人服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實(shí)排解辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題，據(jù)了解目前各地辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務(wù)廳工作人員忙閑不均，納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期納稅人排隊(duì)擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來，滿負(fù)荷工作，甚至連喝口水的時(shí)間都沒有，經(jīng)常還要加班加點(diǎn)，談不上耐心、細(xì)致的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)高效、文明、熱情服務(wù)等要求。而非納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期，即每月15日至20日左右窗口工作人員基本又無事可做，用窗口工作人員話說是“忙時(shí)忙死，閑時(shí)閑死”，窗口稅務(wù)人員忙閑不均。

3、稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)工作難度加大。全縣納稅人集中到服務(wù)廳辦理納稅、發(fā)票等事宜，人員素質(zhì)高低不齊，個(gè)人想法多種多樣，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、資料傳遞、流程操作等工作中會出現(xiàn)這樣那樣的問題，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，納稅人到辦稅服務(wù)廳大吵大鬧、起哄現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至個(gè)別納稅人到辦稅服務(wù)廳無理取鬧，如有時(shí)因計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)問題，無法發(fā)售發(fā)票和納稅申報(bào)，辦稅服務(wù)廳工作人員耐心解釋，再三說對不起，一納稅人在窗口大聲質(zhì)問“你們干什么吃的”，其他納稅人當(dāng)即跟著起哄、附和，造成辦稅服務(wù)廳一片混亂，嚴(yán)重影響了稅務(wù)機(jī)關(guān)的良好形象，不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)。

三、解決問題的措施及建議

1、為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，組織開展了創(chuàng)建“五星級”辦稅服務(wù)廳活動。在推行稅收征管星級服務(wù)中，對辦稅服務(wù)廳工作人員儀容儀表、形象舉止等11個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，并設(shè)立5個(gè)級別的星級辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過日?？冃Э己?，按月評選出每月服務(wù)明星并進(jìn)行公示。為了促進(jìn)這項(xiàng)活動開展，該局設(shè)立了領(lǐng)導(dǎo)值班崗，監(jiān)督和督促干部做好服務(wù)工作；窗口崗位建立了AB崗制度，確保各窗口不斷人；在辦稅服務(wù)廳設(shè)臵顯示屏，每天不斷播出稅收政策、法規(guī)；積極推行提醒服務(wù)、貼近式服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)措施；在辦稅服務(wù)廳設(shè)臵的行風(fēng)評議意見箱、電子評價(jià)器將納稅人的投票作為評選星級辦稅服務(wù)員的一項(xiàng)重要依據(jù)。為盡可能的將服務(wù)逐一規(guī)范化，我們還編制了《蓮花縣國稅局“星級辦稅服務(wù)廳”手冊》，對原有的《崗位責(zé)任制》．進(jìn)行了修改和完善，從儀容儀表、接人待物、衛(wèi)生考勤、服務(wù)質(zhì)量、辦稅技能等方面進(jìn)行細(xì)化量化，使工作有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)有規(guī)范、考核有依據(jù)。為抓好政務(wù)公開，落實(shí)依法辦事，我們將辦稅流程、稅收征管、稅務(wù)違章、執(zhí)法責(zé)任等有關(guān)法規(guī)和制度通過陽光欄和電子顯示屏，向納稅人全面公開，方便納稅人隨時(shí)查閱，自覺接受納稅人監(jiān)督。業(yè)戶百問一樣和藹，稅額大小一樣熱情，表揚(yáng)批評一樣誠懇，領(lǐng)導(dǎo)在否一樣自覺；詢問時(shí)不準(zhǔn)臉難看，解答

時(shí)不準(zhǔn)說不清，計(jì)算時(shí)不準(zhǔn)出差錯(cuò)，有爭議時(shí)不準(zhǔn)訓(xùn)斥人，“四個(gè)一樣”、“四個(gè)不準(zhǔn)”是對辦稅廳工作人員提出的具體要求。

2、要?jiǎng)?chuàng)新細(xì)節(jié)服務(wù)，增強(qiáng)針對性。要樹立全程服務(wù)的觀念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承辦等服務(wù)外，還應(yīng)該做好“事后”的追蹤、培訓(xùn)、稅收援助等服務(wù)，以形成一條盡善盡美的“服務(wù)鏈”。在這條“服務(wù)鏈”上，對每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能疏忽和馬虎，對暴露出的問題更是要解剖“麻雀”，對“癥”下“藥”。比如說，納稅人排長隊(duì)等待辦稅問題。這是基層辦稅服務(wù)廳最司空見慣的“細(xì)節(jié)”現(xiàn)象。其實(shí)，在確保系統(tǒng)操作“零故障”、全程結(jié)果“零差錯(cuò)”的前提下，只要我們平時(shí)把握好“先急后緩、先少后多、先易后難、先遠(yuǎn)后近、先對后錯(cuò)”的“優(yōu)先次序法”，就能有效地緩解這一見怪不怪的現(xiàn)象。又比如說，納稅人重復(fù)報(bào)送資料的問題。這也是一個(gè)常被疏忽的“細(xì)節(jié)”情況。我們認(rèn)為，只要真正從工作實(shí)際出發(fā)，真心為納稅人著想，落實(shí)好“可要可不要的資料堅(jiān)決不要，規(guī)定報(bào)送的資料必不可少”的“減負(fù)”原則，就能為納稅人辦稅提速，效率提高，效能提升。既體現(xiàn)了服務(wù)的柔性，又不失執(zhí)法的剛性，兩全其美，征納雙贏。

3、辦稅服務(wù)廳人員實(shí)行定期交流換崗制度.針對辦稅服務(wù)廳人員工作勞動強(qiáng)度大、長期座姿、低頭與計(jì)算機(jī)、數(shù)

字打交道等，容易產(chǎn)生頸椎病、眼疾等職業(yè)病現(xiàn)象，在積極做好思想工作，穩(wěn)定辦稅服務(wù)廳人員隊(duì)伍的同時(shí)，實(shí)行辦稅服務(wù)廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調(diào)動辦稅服務(wù)廳人員工作積極性不失為一項(xiàng)好辦法，三十五歲以下的稅務(wù)人員都要到辦稅服務(wù)廳工作3—4年，一是熟悉稅收業(yè)務(wù)流程，二是體會納稅人和稅務(wù)人員的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意為納稅人服務(wù)。

第四篇：辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范(試行)

咸陽市國家稅務(wù)局

辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范（試行）

第一條

制定窗口工作規(guī)范，目的在于規(guī)范窗口工作秩序及工作人員言行。做到嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，履行崗位職責(zé)，落實(shí)崗位規(guī)范，樹立國稅文明服務(wù)，文明執(zhí)法的新形象。

第二條

崗前工作準(zhǔn)備

（一）每日提前10-15分鐘上班。

（二）上崗前清理工作間衛(wèi)生，調(diào)試好微機(jī)并根據(jù)當(dāng)日工作內(nèi)容熟悉本職業(yè)務(wù)，做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作，做到按工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求精心操作，避免出現(xiàn)工作差錯(cuò)。

第三條

嚴(yán)格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前請假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例會，對工作情況要及時(shí)講評。第四條

工作臺物品放置有序，整齊一致。

（一）工作臺應(yīng)保持清潔、有序、整齊一致。工作臺上不準(zhǔn)擺放個(gè)人物品以及報(bào)刊、雜志等物品。要及時(shí)清理工作臺上的紙屑、雜物等，保持工作臺衛(wèi)生。工作臺上的微機(jī)、打字機(jī)等在整個(gè)大廳擺放一致。收到的各種報(bào)表、證件、資料等應(yīng)擺放整齊、有序。

（二）臨時(shí)性離開工作臺，應(yīng)及時(shí)清理工作臺上的各種帳表等物品，并與頂崗人員交接好工作，不準(zhǔn)空崗。

第五條

工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服上崗，并保持稅容整潔。

（一）按照規(guī)定佩帶肩章，并掛牌上崗。

（二）著裝要整齊，扣好衣扣，不得挽袖，卷褲腳，披衣，敞懷。

（三）著稅裝不準(zhǔn)混穿、套穿。

第六條

稅務(wù)人員工作期間必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)好。

（一）走動輕快。走動時(shí)要平直、挺胸、眼平視，不要左右搖晃、左顧右盼，不要俯首駝背。

（二）人坐要平穩(wěn)。入坐時(shí)要輕，不要噼啪作響。坐下時(shí)身體要和桌面垂直，不要腰背彎曲。

（三）待人熱情，給人以親切的感覺。

（四）神情樂觀。工作無論怎樣繁忙或遇到不順心的事，都要坦然自若，要讓人感受到稅務(wù)工作人員的涵養(yǎng)。

（五）工作出現(xiàn)空閑，不準(zhǔn)把腿架在工作臺上或伏案睡覺。

（六）在工作時(shí)間不準(zhǔn)吸煙和吃東西；不準(zhǔn)邊工作邊與其他同志閑談；不準(zhǔn)在工作間搭肩挽背；不準(zhǔn)嬉笑打鬧。

（七）工作時(shí)間不準(zhǔn)玩游戲，做與工作無關(guān)的事宜。第七條

稅務(wù)人員要講文明，有禮節(jié)。

（一）稅務(wù)人員之間互相稱呼，要正規(guī)、親切。

（二）對外來人員一般稱“同志”。

（三）對外來人員要使用您好、請座、對不起、謝謝、請稍候、勞您駕、讓您等了，請問有什么事情、再見等文明用語。杜絕說忌語和禁語。

（四）待人接物時(shí)應(yīng)按照您好——請坐——倒水——辦事—— 再見的程序辦理。

（五）遇有參觀人員或上級領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，要自行起立，并主動問好或答話，當(dāng)客人走過后，大方落座。

（六）工作人員遇到個(gè)別辦稅人員說臟話或不禮貌、無理取鬧時(shí)，要有涵養(yǎng)。

（七）工作期間出現(xiàn)意外情況，如停電、微機(jī)出現(xiàn)故障或身體不適等情況，要主動向辦稅人解釋，并請給予理解，一般應(yīng)說：“請大家諒解，由于出現(xiàn)故障，我們正在積極采取措施，請大家稍候”，同時(shí)要采取措施及時(shí)處理意外情況。

第八條 辦理稅務(wù)事宜要文明服務(wù)。

（一）服務(wù)納稅人應(yīng)做到：“五個(gè)服務(wù)”——微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)、靈活服務(wù)，使納稅人感到熱心、誠心、細(xì)心、耐心、順心。

（二）按工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)各窗口全面實(shí)行限時(shí)服務(wù)。

（三）與辦理稅務(wù)事宜的辦稅人見面時(shí)，應(yīng)有迎聲，納稅人離去有告別聲。

（四）對業(yè)戶資料不齊或項(xiàng)目填寫不全的，應(yīng)主動說：“請您出示（攜帶）××資料”、“請將××（項(xiàng)目、欄、內(nèi)容）填寫全”、“請您參考窗口上的××號填寫”。

（五）當(dāng)辦稅人員詢問與本人工作無關(guān)的事宜時(shí)，要熱情的說“您要辦的事請到××窗口（×樓×號房間找××）辦理”或“請到××窗口（×樓×號房間找××）再問一下”。不能說“不清楚或不知道”。

（六）按政策規(guī)定處罰或在辦理稅務(wù)事宜時(shí)出現(xiàn)爭議應(yīng)說：按××政策或制度規(guī)定您缺少××證明或少某某手續(xù)，請您及時(shí)（早）辦理；對不起（請諒解）您違反了××政策或規(guī)定，根據(jù)（按）××政策或規(guī)定應(yīng)（先辦理手續(xù)）繳納××滯納金或罰金之后再（才能）辦理××手續(xù)；請您理解我們的工作，謝謝合作。一般做解釋說明時(shí)，應(yīng)先指明納稅人此項(xiàng)事宜錯(cuò)在什么地方或違犯了什么條款、政策、規(guī)定或缺少什么手續(xù)，接著根據(jù)什么、怎樣辦理（處罰），要交代清楚，最后應(yīng)當(dāng)說：是否聽明白（清楚）了，請您抓緊時(shí)間處理等告別語。

下崗前，應(yīng)清理工作臺，處理好一日內(nèi)的待處理事務(wù)，維護(hù)好微機(jī)，關(guān)閉電源，閉好門窗。如遇有交接斑，應(yīng)處理好交接事宜。

第九條

如有違反本規(guī)范，按照市局《績效管理考核辦法》進(jìn)行考核。

第十條

本規(guī)范由咸陽市國家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日實(shí)施。

二00九年五月十日

第五篇：關(guān)于加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的調(diào)研與思考

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供納稅服務(wù)的主要場所，是檢驗(yàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐，在稅收征管和納稅服務(wù)中的位置越來越重要，作用越來越突出。但是，辦稅服務(wù)廳實(shí)體化以來，其建設(shè)和管理方面出現(xiàn)的一些新情況和問題始終困擾著稅務(wù)部門，影響了管理服務(wù)水平的提高，在一定程度上制約了國稅工作的和諧發(fā)展。近期，***市國稅局組織人員對所轄的辦稅服務(wù)廳進(jìn)行了專題調(diào)研, 初步摸清了當(dāng)前辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)狀及存在的主要問題，并就加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)進(jìn)行了探討。

一、全市辦稅服務(wù)廳建設(shè)基本情況

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置實(shí)體化。目前，按照省局統(tǒng)一要求，我市共設(shè)立了全職能的實(shí)體化辦稅服務(wù)廳9個(gè)，作為縣（市區(qū)）局的獨(dú)立內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理各縣（市區(qū)）范圍內(nèi)納稅人的所有涉稅事項(xiàng)，有的地方受稅源分布、地域狀況 的限制設(shè)立了“半實(shí)體式”的辦稅服務(wù)廳，即縣局設(shè)立獨(dú)立的實(shí)體化辦稅服務(wù)廳，農(nóng)村分局辦稅廳作為延伸窗口保留稅務(wù)登記和普通發(fā)票發(fā)售的職能。辦稅服務(wù)廳的實(shí)體化，初步解決了業(yè)務(wù)不銜接、工作效率不高的問題。

（二）窗口設(shè)置統(tǒng)一。各縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳均按照省局要求，統(tǒng)一設(shè)置了申報(bào)征收、發(fā)票管理和綜合服務(wù)3類窗口，并按照工作量和辦稅時(shí)段劃分了工作崗位，實(shí)行了AB崗管理，以滿足納稅人辦稅業(yè)務(wù)的需要。

（三）人員配備較為合理。全市辦稅服務(wù)廳共有人員96人，平均年齡35.39歲，其中： 20—30歲20人，30—40歲56人，40歲以上20人；大專以上學(xué)歷78人，中專18人；女同志共有68人，占總?cè)藬?shù)的71%。在辦稅服務(wù)廳工作年限10年以上48人，占50%。從總體上看，辦稅服務(wù)廳人員的年齡結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)在所在縣（市、區(qū)）局中都是比較好的。

（四）工作量較大。辦稅服務(wù)廳實(shí)體化之后，原來分布到50個(gè)辦稅服務(wù)廳的3萬多戶納稅人的稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收等工作大部分都集中到現(xiàn)在的9個(gè)辦稅服務(wù)廳直接辦理或受理，縣局辦稅服務(wù)廳的工作量激增。

（五）信息化應(yīng)用較為廣泛。辦稅服務(wù)廳是一個(gè)綜合辦稅場所，又是一個(gè)信息生成和加工的平臺。目前，全市辦稅服務(wù)廳基本形成了以綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、多元化報(bào)稅系統(tǒng)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)等為依托的各種信息共享的網(wǎng)絡(luò)體系，初步實(shí)現(xiàn)了資源共享，提高了工作效率，方便了納稅人。

（六）納稅服務(wù)水平較高。各縣（市、區(qū)）局辦稅服務(wù)廳在推行“一站式”服務(wù)、“一窗式”辦稅、多元化申報(bào)的基礎(chǔ)上，探索開展了一系列特色服務(wù)，如延時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、提醒服務(wù)等，受到納稅人廣泛好評。

二、當(dāng)前辦稅服務(wù)廳工作存在的主要問題及原因

（一）機(jī)構(gòu)定位不明確，協(xié)調(diào)難度增大。按照省局要求，辦稅服務(wù)廳在機(jī)構(gòu)設(shè)置上為縣（市、區(qū)）局的獨(dú)立科室，但辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了其受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)幾乎無法獨(dú)立完成，都需要與稅源管理部門、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)，不管哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，最終都會從辦稅服務(wù)廳反映出來。加之現(xiàn)有考核體制大多是職能科室握有對辦稅服務(wù)廳工作的考核權(quán)，辦稅服務(wù)廳處于被動從屬位置。有時(shí)為順利辦理前臺業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳要花費(fèi)大量時(shí)間和分局、業(yè)務(wù)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，在某種程度上辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人就是“協(xié)調(diào)員”。

（二）業(yè)務(wù)流程不銜接，工作效率降低。辦稅服務(wù)廳實(shí)體化后對納稅人需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的各種事項(xiàng)，實(shí)行“一窗受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的管理方式，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。但是這種管理方式對稅務(wù)部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)的時(shí)限要求非常高，如果出現(xiàn)某個(gè)部門不能按時(shí)完成工作事項(xiàng)，整個(gè)工作流就會中斷?，F(xiàn)在許多稅收業(yè)務(wù)大多要經(jīng)過受理、調(diào)查、審批等環(huán)節(jié)，雖有工作職責(zé)和流程，但在一些具體問題的處理上，由于征、管分屬不同單位，易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清的現(xiàn)象，不少審批事項(xiàng)分散在多個(gè)單位，多頭管理、交叉管理，容易造成推諉、扯皮現(xiàn)象，工作效率降低，納稅人意見較大。

（三）信息傳遞不及時(shí)，監(jiān)控管理弱化。辦稅服務(wù)廳實(shí)體化的初衷是將原來由基層分局承擔(dān)的申報(bào)征收、發(fā)票管理、稅務(wù)登記、金稅工程等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到辦稅服務(wù)廳集中辦理，從而使基層稅收管理員從繁重的日常征管業(yè)務(wù)中解脫出來，騰出更多精力加強(qiáng)稅源監(jiān)控管理。但實(shí)際工作中卻出現(xiàn)了一些不容忽視的問題。一是給較偏遠(yuǎn)地區(qū)的納稅人帶來了不便，每月要往返縣城辦理業(yè)務(wù)；二是大大增加了城區(qū)辦稅服務(wù)廳的工作量。納稅人出于資金調(diào)度原因普遍習(xí)慣于征期最后幾日才申報(bào)納稅，各地不同程度地存在著納稅申報(bào)期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認(rèn)證期時(shí)辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也增大稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作壓力；三是納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)不再到管理分局，部分基層稅收管理員如果再習(xí)慣延用“坐等上門”的管理方式進(jìn)行監(jiān)控，很容易造成稅源監(jiān)管的弱化；四是在資料傳遞、問題信息反饋等方面，辦稅服務(wù)廳與管理分局需進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，以形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體。

（四）信息化作用發(fā)揮不到位，制約瓶頸凸顯?，F(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的普及，金稅工程在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的推廣應(yīng)用，不僅為稅收征管提供了先進(jìn)科技手段，也為提高納稅服務(wù)質(zhì)量奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。但是，目前先進(jìn)的技術(shù)，沒有充分發(fā)揮出自動化和提高工作效率的目的。如：軟件設(shè)置利用率低，多元化申報(bào)、繳稅功能開發(fā)使用不到位；電子報(bào)稅系統(tǒng)運(yùn)行不暢，維護(hù)改進(jìn)不及時(shí)；網(wǎng)絡(luò)申報(bào)費(fèi)用較大，納稅人不愿使用等等。

（五）人員工作熱情不高，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)增加。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，82%的辦稅服務(wù)廳人員“不喜歡在大廳工作”，86%的人員感覺工作壓力太大，99%的人員要求進(jìn)行崗位輪換。原因主要有以下五個(gè)方面：一是工作勞動強(qiáng)度大。有的大廳每月的信息量達(dá)到上萬條，特別是征期更為明顯。很多大廳人員因長期保持坐姿，天天眼盯微機(jī)，患上了頸椎病、腰椎病和眼疾等職業(yè)??；二是工作性質(zhì)枯燥單一。工作在辦稅服務(wù)廳的同志長期與微機(jī)和數(shù)字打交道，重復(fù)勞動、機(jī)械性勞動多，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒；三是工作壓力大。辦稅服務(wù)廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監(jiān)督多，責(zé)任追究概率高。從座談的情況看，大多數(shù)同志擔(dān)心工作中被追究，認(rèn)為干多錯(cuò)多，干少錯(cuò)少，不干不錯(cuò)，出力不討好；四是有時(shí)受委屈多。每時(shí)每刻與納稅人打交道，納稅人素質(zhì)有高有低，不理解、不配合的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這就要求辦稅服務(wù)廳人員要克服各種不利因素，保持一個(gè)良好的工作狀態(tài)。加之，辦稅服務(wù)廳人員中女同志比例達(dá)到70%以上，她們還要承受來自家庭和社會的雙重壓力；五是對辦稅服務(wù)廳的認(rèn)可度低。在座談中，多數(shù)辦稅服務(wù)廳人員反映，辦稅服務(wù)廳是各個(gè)職能科室的業(yè)務(wù)執(zhí)行窗口，要受到這些職能科室的監(jiān)督考核，有工作成績往往反映在職能科室，出現(xiàn)過錯(cuò)時(shí)卻把分扣到辦稅服務(wù)廳人員的頭上，造成許多稅務(wù)人員（包括辦稅服務(wù)廳人員）在潛意識中認(rèn)為辦稅服務(wù)廳“低人一等”、“干活多不落好”。以上這些因素在一定程度上都會引發(fā)辦稅服務(wù)廳人員工作效率降低、服務(wù)質(zhì)量下降、與納稅人爭執(zhí)等問題，增大了稅收工作風(fēng)險(xiǎn)。

三、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

(一)樹立“終端理念”，打造鏈條式服務(wù)體系

1、明確大廳工作定位。辦稅服務(wù)廳是納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜的主要場所，是全局工作流轉(zhuǎn)的“終端”。為此，各單位都要明確“一切為辦稅服務(wù)廳服務(wù)”的工作定位，站在關(guān)系國計(jì)民生、促進(jìn)國稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的“終端環(huán)節(jié)”，給予高度重視，從思想上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題，從考核上建立“下游考核上游”的考核機(jī)制，充分發(fā)揮各自的職能作用，努力打造“領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政為業(yè)務(wù)服務(wù)、科室為大廳服務(wù)、大廳為納稅人服務(wù)”的鏈條式服務(wù)體系。

2、優(yōu)化業(yè)務(wù)工作流程。按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的程序，完善辦稅服務(wù)廳的集約化征管模式。一是簡化辦稅程序，依法清理審批事項(xiàng)，適當(dāng)下放審批權(quán)限，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高辦稅效率；二是對納稅人需要報(bào)送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和梳理，盡量減少、合并，并逐步建立納稅人基礎(chǔ)資料電子檔案，在納稅人辦理登記類、認(rèn)定類、申報(bào)類、審批類等各種涉稅事項(xiàng)時(shí)，不再要求重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件。對實(shí)行網(wǎng)上申報(bào)的納稅人，應(yīng)上報(bào)的紙質(zhì)資料由按月簡并為按季或半年上報(bào)。對實(shí)行銀行批量劃轉(zhuǎn)繳稅方式的個(gè)體“雙定”業(yè)戶，采取“報(bào)繳合一”簡易申報(bào)方式，不再上報(bào)納稅申報(bào)表；三是嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)制度。對于必須進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或?qū)徟臉I(yè)務(wù)，如一般納稅人資格認(rèn)定、減免稅審核等業(yè)務(wù)，要明確各崗位流轉(zhuǎn)時(shí)限，加大考核力度，哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題，要及時(shí)追究哪個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任人的責(zé)任；四是要實(shí)行“捆綁式”調(diào)查，由有終審權(quán)的部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員一次性入戶調(diào)查，改變現(xiàn)在同一項(xiàng)審批業(yè)務(wù)，不同科室和單位各自為政，重復(fù)檢查的現(xiàn)狀，切實(shí)減輕納稅人負(fù)擔(dān)。

3、合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳。因各地征管戶數(shù)、地域分布和稅源結(jié)構(gòu)不盡相同，所以現(xiàn)階段關(guān)于辦稅服務(wù)廳的設(shè)置暫不宜搞“一刀切”。各單位應(yīng)按照總局對辦稅服務(wù)廳設(shè)置“相對集中、方便納稅人、合理布局、有利管理”的原則和省局的要求，結(jié)合自身實(shí)際，對現(xiàn)有模式進(jìn)行深入調(diào)研論證，分析利弊，合理調(diào)整辦稅服務(wù)廳設(shè)置。

（二）依托科技手段，拓展信息化服務(wù)領(lǐng)域

1、加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，確保軟硬件支撐。辦稅服務(wù)廳使用總局、省局推廣的應(yīng)用軟件較多，辦稅服務(wù)廳人員在辦理稅收業(yè)務(wù)時(shí)需要在各軟件間頻繁切換，對微機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)備的需求標(biāo)準(zhǔn)較高，對軟件運(yùn)行的維護(hù)時(shí)限要求較急，否則很容易導(dǎo)致辦稅效率降低，增加納稅人的辦稅時(shí)間，影響國稅部門的社會形象。因此，要堅(jiān)持把最好的設(shè)備用在辦稅服務(wù)廳，以最快的效率排除辦稅廳的軟件故障，為提高辦稅服務(wù)廳工作效能提供有力的軟硬件支撐。

2、開展遠(yuǎn)程辦稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率。一是積極引導(dǎo)納稅人使用網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)等電子申報(bào)方式；二是積極推行無紙化納稅申報(bào)，依據(jù)電子簽名法，引入CA數(shù)字認(rèn)證技術(shù)，采集納稅人電子簽章，逐步取消要求納稅人報(bào)送的各類紙質(zhì)報(bào)表和資料；三是大力推行使用銀行卡、電子結(jié)算等繳納稅款方式，使納稅人不用使用現(xiàn)金即可實(shí)現(xiàn)交款，提高工作效率；四是積極探索申報(bào)納稅的通報(bào)通繳、發(fā)票的通驗(yàn)通售、專用發(fā)票的通抄通認(rèn)等新型的辦稅方式，最大限度地減輕納稅人和辦稅服務(wù)廳負(fù)擔(dān)，降低辦稅成本。

3、拓展國稅網(wǎng)站功能，建立稅企互動平臺。對國稅網(wǎng)站進(jìn)行改造，完善實(shí)時(shí)的稅法發(fā)布咨詢、征納互動交流等功能，為納稅人提供辦稅指南、政策法規(guī)、公告通知、問題咨詢及各類樣表范本表格下載等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)稅企網(wǎng)絡(luò)互動交流，解決部分納稅人上門咨詢和納稅輔導(dǎo)的頻率，減輕納稅人的咨詢成本，基本解決多次跑的問題。

（三）堅(jiān)持以人為本，搭建人性化服務(wù)平臺

1、改善辦稅條件，優(yōu)化辦稅環(huán)境。一是規(guī)范大廳標(biāo)識。在辦稅服務(wù)廳提供具有納稅服務(wù)理念和要求的視覺識別系統(tǒng)；二是規(guī)范功能分區(qū)。根據(jù)辦稅服務(wù)廳的場地面積、結(jié)構(gòu)布局，重新劃分功能分區(qū)。設(shè)立辦稅工作區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、宣傳咨詢區(qū)和辦稅公開區(qū)，因地制宜配置辦稅叫號機(jī)、刷卡機(jī)、電腦觸摸查詢屏、閱覽書報(bào)夾等設(shè)施，為納稅人提供與辦稅相關(guān)的邊緣性服務(wù)，延伸辦稅服務(wù)廳的功能，營造和諧、人文的辦稅環(huán)境；三是規(guī)范服務(wù)行為。辦稅服務(wù)廳稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，掛牌服務(wù)，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作技能；出具稅務(wù)文書要程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、字跡清晰，真正讓納稅人感受到熱情和溫馨，快捷和滿意。

2、完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)長效活力。一是建立辦稅服務(wù)廳人員定期交流輪崗制度。針對辦稅服務(wù)廳人員工作勞動強(qiáng)度大、工作枯燥、工作壓力大等現(xiàn)象，在積極做好思想政治工作，穩(wěn)定辦稅服務(wù)廳人員隊(duì)伍的同時(shí)，實(shí)行廳內(nèi)各崗位之間或者與分局、科室人員之間定期進(jìn)行輪換交流，最大限度地調(diào)動辦稅服務(wù)廳人員工作積極性。二是提高辦稅服務(wù)廳人員待遇。經(jīng)濟(jì)上，結(jié)合延時(shí)服務(wù)、全時(shí)服務(wù)等措施的推行，在國家政策許可的范圍內(nèi)，認(rèn)真兌現(xiàn)延時(shí)服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)的加班工資、值班補(bǔ)助，適當(dāng)增加辦稅服務(wù)廳人員的經(jīng)濟(jì)待遇；政治上，在評先樹優(yōu)、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、級別晉升等方面予以體現(xiàn)。三是實(shí)行人性化管理。征期過后可推行辦稅工作人員雙班輪崗休息制，彌補(bǔ)休息時(shí)間；為辦稅服務(wù)廳人員配備視力保護(hù)膜或電子

按摩墊等設(shè)備，多方位地關(guān)心和解決大廳人員工作、生活上的困難，體現(xiàn)組織溫暖；四是開展辦稅服務(wù)廳“體驗(yàn)日”或“體驗(yàn)周”活動。安排機(jī)關(guān)和分局人員到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行短期工作，親身體驗(yàn)辦稅服務(wù)廳人員的工作狀況，從而達(dá)到了解辦稅服務(wù)廳工作，理解辦稅服務(wù)廳人員的目的。

3、完善服務(wù)考評機(jī)制，促進(jìn)征納和諧。采取內(nèi)部考評與外部評價(jià)、日?？己伺c集中考核、專項(xiàng)考核與臨時(shí)考核相結(jié)合方式，通過“聽、看、控、訪、查、評、議”等多種形式，對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量效率進(jìn)行綜合評價(jià)。在內(nèi)部考核方面，首先以滿足辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)需求為起點(diǎn)，建立“下游考核上游工作質(zhì)量”的考核機(jī)制，保障后臺科室對前臺業(yè)務(wù)的支撐力度。同時(shí)，通過實(shí)地檢查、明察暗訪、“優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”評選等形式進(jìn)行對辦稅服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。在外部評議方面，全面推進(jìn)辦稅公開，開通“服務(wù)質(zhì)量評議監(jiān)督系統(tǒng)”，全方位接受社會監(jiān)督。定期開展“窗口服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，讓納稅人和社會各界進(jìn)行無記名投票，及時(shí)了解納稅人對服務(wù)工作的評價(jià)和意見，對內(nèi)營造積極向上、朝氣蓬勃的工作活力，對外樹立聚財(cái)為國、執(zhí)法為民的良好國稅形象。

4、完善應(yīng)急處理機(jī)制，提高行政服務(wù)能力。一是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部辦稅服務(wù)廳輪流值班制度。在征期內(nèi)，由縣（市、區(qū)）局副局長、各科科長、分局長輪流在辦稅服務(wù)廳內(nèi)值班，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題，保證納稅人遇到特事、急事時(shí)，做到調(diào)度及時(shí)，高效運(yùn)轉(zhuǎn)；二是建立嚴(yán)格的辦稅服務(wù)廳過錯(cuò)責(zé)任追究制，對推諉扯皮、態(tài)度生硬等行為予以追究；三是制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，善于化解矛盾，遇事不驚不亂，處理事情不卑不亢、有條不紊，確保辦稅服務(wù)廳有序、協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。