第一篇：TTT考核題庫

大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃課程TTT認(rèn)證考核題庫

1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？

2、對(duì)于大學(xué)生而言，學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)劃這門課，具有哪些意義？

3、系統(tǒng)職業(yè)規(guī)劃包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？

4、興趣是什么？怎樣理解興趣與工作的關(guān)系？

5、霍蘭德職業(yè)興趣分為哪幾類？各自的特點(diǎn)有哪些？

6、如何培養(yǎng)興趣？

7、性格是什么？對(duì)性格的探索具有哪些意義？

8、MBTI性格理論分為哪幾個(gè)維度？每個(gè)維度分別包括哪些極？

9、探索性格的方法有哪些？

10、說說性格與職業(yè)的關(guān)系。

11、通常，技能是如何來分類的？每種技能與職業(yè)發(fā)展有著什么樣的關(guān)系？

12、獲取可遷移技能的方法有哪些？

13、“成就故事”應(yīng)該包括哪些基本要素？

14、什么是價(jià)值觀？

15、影響價(jià)值觀發(fā)生變化的因素有哪些？

16、怎樣做到真正“擁有”自己的核心工作價(jià)值觀？

17、探索工作世界的方法有哪些？

18、全面了解工作職位的信息都包括哪些方面？

19、進(jìn)行生涯人物訪談時(shí)，需要注意哪些事項(xiàng)？

20、理性決策包括哪些環(huán)節(jié)？

21、科學(xué)的目標(biāo)應(yīng)該具備哪些因素？

22、求職前需要做哪些準(zhǔn)備？

23、求職信包括哪些內(nèi)容？

24、一般什么時(shí)候?qū)懜兄x信？需要表達(dá)什么？

25、初入職場，需要做好哪些準(zhǔn)備？

26、對(duì)于大學(xué)生將來要面對(duì)的職場人際關(guān)系，您有哪些建議？

27、哪些因素會(huì)引起個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展與變化？

28、如何理解職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)平衡的涵義？

29、用自己的話說一說職業(yè)規(guī)劃的概念與作用。

30、談一談學(xué)習(xí)這門課程，對(duì)你的啟發(fā)，以及你對(duì)開展大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃工作的建議。

第二篇：TTT考核

深圳培訓(xùn)部TTT考核

姓名組別得分

一、填空題：（每空1分，共計(jì)10分）

1、走上講臺(tái)的四個(gè)步驟、、、。

2、交流的手勢是。

3、拒絕的手勢是。

4、培訓(xùn)師在走位時(shí)應(yīng)該。

5、進(jìn)行開場破冰的步驟是、、。

二、選擇題：

1、培訓(xùn)的作用（）

A、讓員工學(xué)會(huì)工作，高效工作B、讓群體由一盤散沙變成高效團(tuán)隊(duì)

C、讓企業(yè)產(chǎn)生凝聚力，增加創(chuàng)造力D、增強(qiáng)企業(yè)文化塑造力

2、關(guān)于對(duì)培訓(xùn)的理解正確的是（）

A、培訓(xùn)是每個(gè)成長中企業(yè)必不可少的B、培訓(xùn)是企業(yè)的第一道工序

B、培訓(xùn)中心是企業(yè)第一生產(chǎn)車間D、培訓(xùn)師是企業(yè)第一工程師

3、培訓(xùn)的內(nèi)容一般為（）

A、知識(shí)類B、態(tài)度類C、技能類D、素養(yǎng)類

4、培訓(xùn)師應(yīng)該具備的能力是（）

第三篇：TTT培訓(xùn)

活動(dòng)名稱: TTT培訓(xùn)

活動(dòng)開始時(shí)間: 2012-03-16 09:30

活動(dòng)結(jié)束時(shí)間: 2012-03-17 16:30

主辦方: 中國人力資源前沿網(wǎng)（上海合拓企業(yè)管理有限公司）

報(bào)名截止: 2012-03-14 09:30

活動(dòng)類型: 培訓(xùn)

活動(dòng)地點(diǎn): 國順路138號(hào)A8 酒店

活動(dòng)費(fèi)用: 1800

限制人數(shù): 30

【課程背景】

ttt是英文“thetrainer training”的縮寫，是一門培訓(xùn)師成長必修的經(jīng)典課程，企業(yè)的發(fā)展，必須要要考慮員工的素質(zhì)提升的途徑，在培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)之中，首先要建設(shè)的隊(duì)伍就是內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，因?yàn)樗麄兪歉咝Э茖W(xué)培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)架者，培訓(xùn)過程的執(zhí)行者。

【課程收獲】1，提升培訓(xùn)眼睛表達(dá)能力；

2，明白培訓(xùn)應(yīng)遵循的一般規(guī)律，掌握教育學(xué)心理學(xué)的基本理論； 3，掌握培訓(xùn)師如果設(shè)計(jì)課程、如何控場、提升授課技能

【課程對(duì)象】 本課程適合需要在培訓(xùn)領(lǐng)域提高自己培訓(xùn)授課技巧，提升自己的表達(dá)能力的職業(yè)人士；如：職業(yè)培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)專員等需要提高自己培訓(xùn)技能的專業(yè)人士。

【課程大綱】

第一部分破解培訓(xùn) ■團(tuán)隊(duì)公約及訓(xùn)練原則

■培訓(xùn)師的角色

1）培訓(xùn)授課中四大角色 2）企業(yè)中六大角色

■培訓(xùn)中學(xué)員學(xué)習(xí)過程推動(dòng)

■培訓(xùn)的兩大關(guān)鍵線索

■成年人六大學(xué)習(xí)特點(diǎn)

第二部分培訓(xùn)表達(dá)

■ 名人演講表達(dá)分析與應(yīng)用

奧巴馬、馬云演講中的五大高效演講技能

■ 培訓(xùn)表達(dá)的三大核心

三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長通道：http://hd.hrloo.com/

■培訓(xùn)表達(dá)之煉聲音

■培訓(xùn)表達(dá)之煉膽量

■培訓(xùn)表達(dá)之煉嘴巴

第三部分培訓(xùn)呈現(xiàn)技巧

■成功ttt的關(guān)鍵

■登臺(tái)：30秒自我介紹分析與第一印象構(gòu)建

■破冰模板及訓(xùn)練

■鳳頭：量身定做開場白與訓(xùn)練

■豬肚：內(nèi)容呈現(xiàn)

■豹尾：精彩結(jié)尾

第四部分培訓(xùn)方法應(yīng)用

■效果呈現(xiàn)六步法

■效果深化七大培訓(xùn)方法

第五部分控場技能

■蘇格拉底式教學(xué)

■發(fā)問九技

■互動(dòng)激發(fā)四法

■ptt學(xué)員六大刺激

■培訓(xùn)課堂六大類型學(xué)員

■七步完美處理難纏學(xué)員

■ 自身問題處理與自我控制

講師介紹：

范一智老師中國人力資源前沿網(wǎng) 首席講師

國際高級(jí)注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師、國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)特約理事、全國20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師、青年培訓(xùn)師論壇十佳培訓(xùn)師、曾任國內(nèi)多家知名企業(yè)商學(xué)院院長與顧問 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)、中國總裁網(wǎng)、特聘高級(jí)培訓(xùn)師；

從最底層的銷售代表開始,歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)、整合學(xué)習(xí),憑實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，逐步成為企業(yè)高級(jí)管理人員與合作伙伴； 專研銷售訓(xùn)練、培訓(xùn)師技能、有效溝通、口才表達(dá)、商務(wù)談判，專業(yè)為企業(yè)提供中高層及優(yōu)秀管理干部提供實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練解決方案。

授課特點(diǎn)：

完全實(shí)戰(zhàn) 生動(dòng)活潑互動(dòng)演練全面專業(yè)

幫企業(yè)打造卓越銷售團(tuán)隊(duì), 提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；幫助企業(yè)構(gòu)建一流培訓(xùn)師資,打造高效培訓(xùn)體系

主要課程：

《高效能主管的五項(xiàng)修煉》

《ttt培訓(xùn)師培訓(xùn)中階課程》

《卓越銷售人員的五項(xiàng)修煉》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

《ttt企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》

服務(wù)過的公司：

中國人壽、中國平安、國美電器、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、交通銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、深發(fā)展銀行、協(xié)亨手機(jī)、卓達(dá)房產(chǎn)、立邦油漆、新海油漆、中山日化、歐雅壁紙、優(yōu)閣壁紙、日本積水化學(xué)、上海航空、第九城市、甲骨文、沃施園藝、江海證券、中芯國際、巴比饅頭、優(yōu)麗雅特布藝、圣象地板、羅萊家紡、堂皇家紡、莎鯊家紡、水星家紡、紅星美凱龍……

【時(shí)間】2012年3月16日-17日（周六）9：30-16:30

【地點(diǎn)】上海 a8酒店 培訓(xùn)會(huì)議室

【費(fèi)用】1800元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、講義資料費(fèi)、午餐)

【聯(lián)系方式】

聯(lián)系人：梁老師范老師

qq：800008163

電話：021-***3傳真：63596382-8006

手機(jī)：******

郵箱：york@hr163.comfanxu@hr163.com

活動(dòng)URL: http://hd.hrloo.com/show/1094

第四篇：企業(yè)文化考核題庫

企業(yè)文化考題

一、選擇題

1． 中國通信服務(wù)的核心價(jià)值觀是：（）。

（A）創(chuàng)新、包容、堅(jiān)韌、信賴、伙伴（B）創(chuàng)新、包容、信賴、伙伴、奉獻(xiàn)

（C）誠實(shí)、創(chuàng)新、堅(jiān)韌、信賴、伙伴（D）創(chuàng)新、包容、堅(jiān)韌、信賴、責(zé)任

答案：A

2． 中國通信服務(wù)的企業(yè)使命是：（）。

（A）奉獻(xiàn)社會(huì)、建設(shè)和諧企業(yè)（B）為信息化服務(wù)、建世界級(jí)網(wǎng)絡(luò)

（C）以人為本、忠誠企業(yè)（D）努力超越、追求卓越

答案：B

3．（）是公司生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)預(yù)期要達(dá)到的最終成效或最高目標(biāo)，是公司全體員工所接受和認(rèn)同、并長期為之努力的最高追求。

（A）公司理念（B）公司愿景（C）公司目標(biāo)（D）公司追求

答案：B

4． 水色清透、一覽無余，公平公正、見微知著。通過管理透明實(shí)現(xiàn)內(nèi)部相互信賴，通過信息溝通實(shí)現(xiàn)真誠面對(duì)客戶，體現(xiàn)了“水清致察”的（）。

（A）運(yùn)營觀（B）管控觀（C）信息觀（D）組織觀

答案：C

5． 以水的柔性繞過體制障礙，以水的通達(dá)建立決策系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)、反饋及時(shí)、執(zhí)行有效，體現(xiàn)了 “水柔通達(dá)”的（）。

（A）運(yùn)營觀（B）決策觀（C）信息觀（D）組織觀

答案：B

6． 以澤被萬物、不爭名利的品行奉獻(xiàn)社會(huì)，以乙方文化的有效踐行滿足利益相關(guān)者的需求，實(shí)現(xiàn)合作共贏，履行社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了 “水利萬物”的（）。

（A）運(yùn)營觀（B）管控觀（C）文化觀（D）組織觀

答案：C

7． 以下哪個(gè)不是中國通信服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵（）。

（A）市場聚集和服務(wù)創(chuàng)新（B）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品創(chuàng)新（C）觀念形態(tài)和價(jià)值創(chuàng)新（D）公司化運(yùn)作和管理創(chuàng)新

答案：C

8． 員工能夠自覺地把自己的一言一行經(jīng)常對(duì)照企業(yè)價(jià)值觀進(jìn)行檢查，使自己的行為基本符合企業(yè)目標(biāo)的要求，這說明中國通信服務(wù)的企業(yè)文化具有（）功能。

（A）凝聚（B）導(dǎo)向（C）激勵(lì)（D）約束

答案：B

9． 中國通信服務(wù)塑造企業(yè)價(jià)值觀必須堅(jiān)持企業(yè)利益和企業(yè)（）相統(tǒng)一的原則。

（A）社會(huì)責(zé)任（B）工作責(zé)任（C）管理工作（D）生產(chǎn)經(jīng)營

答案：A

10． 如果一種企業(yè)文化沒有被企業(yè)中全體或大多數(shù)員工所接受，那么這種企業(yè)文化就不符合企業(yè)文化優(yōu)劣形式標(biāo)準(zhǔn)中的()。

（A）系統(tǒng)性（B）認(rèn)同性（C）穩(wěn)定性（D）統(tǒng)一性

答案：B

11． 江河行地、流經(jīng)有序，上傳下達(dá)、通暢無礙。中國通信服務(wù)建立全方位、廣覆蓋、高效率的管控體系，倡導(dǎo)()的管控觀。

（A）水靜深流（B）水流有序（C）水形萬象（D）水滴石穿

答案：B

12． 中國通信服務(wù)企業(yè)管理理論發(fā)展的最高階段是()。

（A）經(jīng)營管理（B）科學(xué)管理（C）文化管理（D）行為管理

答案：C

13． 與資金、設(shè)備比較起來，中國通信服務(wù)企業(yè)文化屬于企業(yè)中的()。

（A）軟件（B）硬件（C）中介（D）附屬

答案：A

14． 企業(yè)文化競爭在企業(yè)所有的競爭方式中具有()。

（A）“核心競爭力”的地位（B）從屬的地位（C）次要的地位（D）重要的地位

答案：A

15．（）是公司的價(jià)值追求，是公司和員工實(shí)現(xiàn)愿景和使命的信念支撐和根本方法。

（A）企業(yè)精神（B）企業(yè)使命（C）核心價(jià)值觀（D）企業(yè)理念

答案：C

二、判斷題

1． 優(yōu)化流程規(guī)范和制度規(guī)則，建立快速的市場響應(yīng)機(jī)制，做到因客戶而變、應(yīng)需求而變，這體現(xiàn)了企業(yè) “水形萬象”的運(yùn)營觀。（√）

2． 伙伴是共同發(fā)展、共創(chuàng)價(jià)值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏，這體現(xiàn)了中國通信服務(wù)核心價(jià)值觀之一“伙伴”。（√）

3． 企業(yè)文化主題實(shí)踐活動(dòng)是企業(yè)文化建設(shè)的載體，使員工在活動(dòng)中感悟公司文化，在工作中踐行公司價(jià)值觀，讓文化有效落地。（√）

4． “包容”是博大寬容、海納百川的胸懷，是創(chuàng)新氛圍、內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。包容是中國通信服務(wù)核心價(jià)值觀之一。（√）

5． 中國通信服務(wù)工作禮儀有“五美”，分別是形象美、心靈美、語言美、服飾美、交際美。（×）

6．7．

8． 中國通信服務(wù)的企業(yè)文化不屬于管理范疇。（×）中國通信服務(wù)企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略必須相互適應(yīng)和相互協(xié)調(diào)。（√）企業(yè)文化是一種以人為本的企業(yè)管理方式，它強(qiáng)調(diào)把企業(yè)建成一種人人都具有社會(huì)使命感和責(zé)任感的命運(yùn)共同體。（√）

9． 中國通信服務(wù)的企業(yè)文化經(jīng)過從“個(gè)識(shí)”發(fā)展到“共識(shí)”的發(fā)展過程。（√）

10． 中國通信服務(wù)致力成為全球化、信息化、集約化的卓越績效企業(yè)，致力于世界級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。（√）

11． 企業(yè)進(jìn)入快速增長期不是企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的最佳啟動(dòng)期。（×）

12． 中國通信服務(wù)的企業(yè)文化在傳播中，要盡量避免沖突，才能順利進(jìn)行。（×）

13． 中國通信服務(wù)的企業(yè)文化所重視的不僅僅是個(gè)人，而是由個(gè)人組成的群體。（√）

14． 中國通信服務(wù)的企業(yè)文化發(fā)展目標(biāo)確定后，可以隨時(shí)進(jìn)行改變，以適應(yīng)經(jīng)營管理目標(biāo)的方向和實(shí)施成效。（×）

15． 中國通服近期實(shí)現(xiàn)和諧幸福企業(yè)的重點(diǎn)是干部員工的期望管理和改善人工成本的主觀感受。（√）

三、填空題

1． 中國通信服務(wù)的企業(yè)使命是（）。

答案：為信息化服務(wù)建世界級(jí)網(wǎng)絡(luò)

2． 成為“千億級(jí)卓越績效的和諧幸福企業(yè)” 是中國通信服務(wù)的（）。答案：企業(yè)愿景目標(biāo)

3． 中國通信服務(wù)的企業(yè)形象口號(hào)是做（）。

答案：世界級(jí)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者

4． 長訊子文化的個(gè)性就在于暢通文化，（）是長訊公司的企業(yè)精神。答案：暢通成就溝通。

5．（）是中國通信服務(wù)永葆生機(jī)和活力的重要保障，是中國通信服務(wù)快速健康發(fā)展的動(dòng)力源泉，是卓越績效企業(yè)的本質(zhì)體現(xiàn)。

答案：創(chuàng)新

6． 中國通信服務(wù)對(duì)標(biāo)同類優(yōu)秀企業(yè)，倡導(dǎo)超越自我、人人求新、事事競優(yōu)的氛圍，致力于實(shí)現(xiàn)更高、更遠(yuǎn)、更優(yōu)的目標(biāo)，這充分體現(xiàn)了核心價(jià)值觀之一的（）。

答案：堅(jiān)韌

7． 通過真誠服務(wù)打動(dòng)客戶，以“水滴石穿”的堅(jiān)韌品質(zhì)，在市場開拓的道路上孜孜以求，這體現(xiàn)了中國通信服務(wù)企業(yè)文化應(yīng)用 “十觀”中的（）。

答案：戰(zhàn)略觀

8． “四同”既同崗爭先、同心聚力、同擔(dān)責(zé)任、同享輝煌是中國通服要求員工遵守的（）。答案：行為規(guī)范

9． “上善若水的乙方文化”的價(jià)值取向是：利澤萬物、（）。

答案：創(chuàng)新服務(wù)

10． “上善若水”語出老子《道德經(jīng)》（）。

答案：“上善若水，水善利萬物而不爭”

11.中國通信服務(wù)在全球信息化進(jìn)程中，達(dá)成使命的同時(shí)追求五大價(jià)值：整體實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值，（），系統(tǒng)提升行業(yè)價(jià)值，誠信服務(wù)客戶價(jià)值，和諧共創(chuàng)社會(huì)價(jià)值。

答案：全面實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值

12.水流而不腐，人動(dòng)而不怠，源遠(yuǎn)流長、動(dòng)力不竭。提倡外部流動(dòng)以聚合人才，內(nèi)部流動(dòng)以優(yōu)化

結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)的是中國通信服務(wù)“水流不腐”的（答案：人才）觀。

第五篇：企業(yè)文化：考核題庫

企業(yè)文化題庫

1、童裝的締造者——，位于成立于，是一家專注于兒童服飾、、營銷、服務(wù)和品牌運(yùn)作的國際知名童裝企業(yè)。

2、依靠地理優(yōu)勢，在香港設(shè)立服裝設(shè)計(jì)研發(fā)中心——，及時(shí)采集世界流行資訊，賦予品牌獨(dú)特的風(fēng)格。

3、經(jīng)過十多年的精耕細(xì)作，可可鴨童裝在中國大陸地區(qū)建立了系統(tǒng)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)；全面覆蓋、、、華東、華中、華南、西南七大區(qū)域的各大、中型城市；擁有銷售網(wǎng)點(diǎn)四百多家。

4、廣東省的四個(gè)直營辦事處：、、、。

5.世都實(shí)業(yè)三年(2012-2014)核心戰(zhàn)略：“創(chuàng)新”、“終端”、“服務(wù)”、“共贏”。

6、可可鴨品牌名稱：英文——“QQ DUCK”，誕生日期：2000年11月13，誕生地：香港，品牌廣告語：我的魔力童年！

7、可可鴨的目標(biāo)人群：3—16歲。

8、寫出下列卡通形象的名稱：

（1）可可愛（2）可可樂（3）可可酷

9、可可鴨的口號(hào)是：永不停步的“可可鴨”。

10、2010年3月起，可可鴨童裝走進(jìn)央視少兒頻道，在、、、等精品欄目開始投放品牌廣告片，充滿魔力、智慧的廣告片帶給全國觀眾的是趣味無窮的視聽享受。

11、企業(yè)文化：

可可鴨的企業(yè)宗旨：引領(lǐng)時(shí)尚追求卓越

可可鴨的企業(yè)格言：謀事在人，成事在人

可可鴨的企業(yè)使命：制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，鍛造優(yōu)秀人才

可可鴨的企業(yè)原則：質(zhì)量、信譽(yù)、人格尊嚴(yán)

可可鴨的企業(yè)精神：進(jìn)取、誠信、協(xié)作、感激

可可鴨的企業(yè)目標(biāo)：塑造中國童裝第一品牌

可可鴨的品牌理念：童趣、時(shí)尚、友愛、親和、倡導(dǎo)文化、崇尚自然

可可鴨的人生觀和價(jià)值觀：生命精彩，生機(jī)無限

可可鴨的經(jīng)營理念：為國家創(chuàng)造財(cái)富為顧客創(chuàng)造價(jià)值為員工創(chuàng)造幸福為股東創(chuàng)造利潤為企業(yè)創(chuàng)造未來

員工工作職責(zé)及相關(guān)規(guī)范題庫

1、顧客進(jìn)店后走到本區(qū)第一時(shí)間內(nèi)給予招呼“”，接待顧客面帶微笑，語音親切，做到目光有接觸，主動(dòng)介紹新貨品，鼓動(dòng)客人試穿。

2、每日例行工作中，營業(yè)后的工作包括、、和。

3、店長崗位職責(zé)及每日例行工作，包含哪幾個(gè)方面：、、、、、全管理、信息管理。

4、店員崗位職責(zé)及每日例行工作，包含哪幾個(gè)方面：、、、、、全管理。

5、員工形象自檢標(biāo)準(zhǔn)，整體形象：，形象；制服：著裝（如商場有工服者就統(tǒng)一商場工服），保持清潔整齊，正確佩帶工牌于左胸處；工鞋：款式及顏色與制服相配搭的休閑鞋，以黑色為主（建議每間店鋪統(tǒng)一購買工鞋）；保持清潔，無異味；站姿：站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方；雙手微合于身前，抬頭挺胸；

6、員工工衣、工牌以舊換新：

（1）因個(gè)人原因丟失或污損，需自費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)，按照吊牌價(jià)5折計(jì)算；（2）因工作原因污損，由主管確認(rèn)后予以免費(fèi)換領(lǐng)。

7、及時(shí)滿足顧客所需，如遇到突發(fā)事件不能達(dá)到顧客需求，顧客爭執(zhí)時(shí)內(nèi)將顧客帶到辦公室，進(jìn)行說服和情緒上的安撫工作，首先要平息顧客的激動(dòng)情緒再進(jìn)行想辦法處理。

8、隨時(shí)擦拭、、、、等保持整潔透亮。

9、離職管理：

離職員工必須按照相關(guān)流程辦理離職手續(xù)：

離職程序：提前知會(huì)公司財(cái)務(wù)部（試用期提前7天/轉(zhuǎn)正員工提前一個(gè)月）---填寫離職表－工衣、文具、賬目、鑰匙交接—店員簽名－ 財(cái)務(wù)人員監(jiān)督盤點(diǎn)（簽名確認(rèn)）---零售主管簽名確認(rèn)---零售經(jīng)理簽名確認(rèn)－人力資源部－ 財(cái)務(wù)部，填寫完整，方可發(fā)放工資；

10、屬于加班范圍：

（1）促銷正式開始后的加班；

（2）因?qū)Π嗷毓鹃_會(huì)或者培訓(xùn)的加班；（3）去其他店鋪盤點(diǎn)超過正常班的時(shí)間；

（4）回公司開會(huì)或者培訓(xùn)后當(dāng)天又回店鋪上班，超過正常班的時(shí)間。

不屬于加班范圍：

（1）促銷之前布場或者促銷之后撤場加班；

（2）本店鋪盤點(diǎn)超過正常班時(shí)間（即使是輪休也不計(jì)入）；（3）來公司開會(huì)或者培訓(xùn)超過正常班時(shí)間（訂貨會(huì)除外）；（4）平日來退貨整理超過正常班時(shí)間。

店鋪營運(yùn)管理及相關(guān)制度題庫

1、店鋪每日運(yùn)作流程:

開鋪、清潔、個(gè)人及店鋪形象自檢、晨會(huì)、營業(yè)、收鋪。

2、店鋪形象自檢標(biāo)準(zhǔn)，包含哪些內(nèi)容：外觀環(huán)境、店鋪陳列、內(nèi)部環(huán)境

3、顧客的類型有：潮流型、隨和型、主導(dǎo)型、分析性。

4、每家專賣店分別有找零備用金和費(fèi)用備用金，店內(nèi)的零星費(fèi)用開支從費(fèi)用備用金中支出，禁止從銷售款中坐支現(xiàn)金用于專賣店的費(fèi)用支付或其他款項(xiàng)的支付。如有從銷售款中坐支現(xiàn)金用于專賣店的費(fèi)用支付或其他款項(xiàng)的支付，對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以每次100元的罰款處罰。（專賣店題）

5、如上一日銷售額達(dá)到或超過1000元，個(gè)專賣店存款負(fù)責(zé)人必須第二天上午12:00前將上日銷售款存入公司指定賬戶，存款數(shù)必須與上日銷售額一致；如銀行不接收零鈔存入，必須存款至百位。（專賣店題）

7、月度盤點(diǎn)時(shí)間為每月24—25日，每間店鋪至少每三個(gè)月做一次大型的盤點(diǎn)。

8、丟貨賠償方法：

銷售價(jià)格為5折以上的貨品，按五折賠償；

銷售價(jià)格為5折以下的貨品，按促銷價(jià)格進(jìn)行賠償。

9、顧客自留意貨品開始，到?jīng)Q定購買貨品的心理過程，可從下述購買心理的8個(gè)階段了解：

留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、購買、滿足

10、為促進(jìn)滿足顧客各階段購買心理需求，在銷售過程中分為以下8個(gè)階段：

以客為先、了解需求、介紹貨品、試衣服務(wù)、建議說明、附加推銷、收銀、送客

11、W一H技巧:

What ——需要什么Who ——何人使用Where ——何處使用 Why——購買原因When ——何時(shí)使用How——如何使用

12、FAB技巧

F—Feature—屬性,貨品所包含的客觀屬性，與眾不同的特征、優(yōu)點(diǎn) A—Advantage—作用,說明貨品的屬性會(huì)發(fā)揮什么用處 B—Benefit—益處,就是給客戶帶來的利益

13、可帶來與日俱增的銷售額，處理投訴的六步驟：

鼓勵(lì)顧客發(fā)泄；道歉及感謝顧客； 提問，了解問題所在；

承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案； 讓顧客參與意見；跟蹤服務(wù)。

14、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處

對(duì)個(gè)人：業(yè)績?cè)黾?、收入提高，有成就與自豪感，結(jié)交到更多的朋友，增加升職加薪機(jī)會(huì)。

對(duì)公司：營業(yè)額增加，保持長久顧客關(guān)系，建立良好公司形象，增強(qiáng)市場競爭力，加強(qiáng)市場占有率，能夠吸引到更多優(yōu)秀的人才。

對(duì)顧客：買到合適貨品，增加專業(yè)知識(shí)，有滿足感，認(rèn)識(shí)了一個(gè)優(yōu)秀的品牌。

貨品專業(yè)知識(shí)及VIP知識(shí)題庫

（2）該產(chǎn)品的尺碼是：（3）該產(chǎn)品生產(chǎn)的年份是：

（4）該產(chǎn)品屬于哪種季節(jié)的產(chǎn)品：

2、面料知識(shí)

(1)布料分類:針織和梭織

(2)常見針織 ：平紋、珠地、羅紋、雙面、衛(wèi)衣布、橡筋布(3)常見梭織：燈芯絨、牛仔布、平布、色織格子、尼龍布(4)四種常用的染色方法：維染、紗染、匹染、件染

34、常用洗滌標(biāo)志說明

(1)每款出樣，所有出樣商品保證無殘次和破損。；(2)掛衣架時(shí)，朝外；

(3)衣架掛鉤朝向，以方便拿取為原則；

6、正面掛裝陳列規(guī)范

正面掛裝陳列較為適用于流行款與主打款的展示，其中陳列時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)同系列商品應(yīng)掛在展示區(qū)域。同時(shí)，男女服裝應(yīng)進(jìn)行。(2)服裝陳列時(shí)，應(yīng)遵循原則。

(3)正面掛裝色系應(yīng)遵循從外及內(nèi)，原則。(4)正面掛裝應(yīng)配置。

(5)正掛商品的下擺至少離層板(6)正掛出樣的商品要搭配

7、對(duì)于進(jìn)行側(cè)掛裝陳列時(shí)，應(yīng)遵循以下六點(diǎn)原則：(1)同一區(qū)域內(nèi)應(yīng)使用的衣架。

(2)同一展示區(qū)域內(nèi)，同款下裝不得同時(shí)和。(3)每款服裝應(yīng)保持一定的距離，一般距離為。(4)保證每款服裝都能夠整潔有序，并無。

(5)商品正面統(tǒng)一面向住，最后一組商品陳列；(6)側(cè)掛商品的下擺要離地面至少

8、疊裝陳列有利于，同時(shí)還能給顧客一種(1)疊裝陳列區(qū)域不得有服裝出現(xiàn)。

(2)每疊服裝高度適中，高度為所在空間的為宜。(3)每疊服裝應(yīng)保持行距為。

(4)疊裝的色塊漸變序列應(yīng)依據(jù)顧客流向，自外場向場內(nèi)。

9、退貨規(guī)定：原則上不得退貨，如確需辦理退貨，需經(jīng)負(fù)責(zé)人同意；

10、換貨規(guī)定：顧客需提供方可換貨；

在不影響第二次銷售的前提下，15天內(nèi)可以換貨（按照商場規(guī)定時(shí)間）； 因換貨產(chǎn)生的差價(jià)需由顧客承擔(dān)； 五折以下特價(jià)貨品恕不退換；

11、可可鴨VIP卡類別：、、（1）獲卡資格：

銀卡：凡在中國各省市（地區(qū)）任何一家可可鴨直營店鋪（含專賣店和專柜），一次性消費(fèi)滿400元即可獲得一

張VIP銀卡。

金卡：一次性消費(fèi)滿1000元或銀卡累計(jì)積分達(dá)3000分（含）以上均可獲得一張VIP金卡。鉆石卡：鉆石卡屬公司特別贈(zèng)送給特殊客戶使用。（2）各類別VIP卡享受權(quán)益：

銀卡：正價(jià)貨品享受8.8折優(yōu)惠；5折（含5折）以上的特價(jià)貨品可享受折上9.8折的優(yōu)惠 金卡：正價(jià)貨品享受8折優(yōu)惠；5折（含5折）以上的特價(jià)貨品可享受折上9.5折的優(yōu)惠 鉆石卡：正價(jià)貨品享受7.5折優(yōu)惠；5折（含5折）以上的特價(jià)貨品可享受折上9.5折的優(yōu)惠