第一篇：打擊假冒偽劣行為的監(jiān)督、投訴和處理機(jī)制

打擊假冒偽劣行為的監(jiān)督、投訴和處理機(jī)制

第一條、為了規(guī)范受理投訴舉報(bào)工作，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，按照規(guī)范服務(wù)的要求，根據(jù)有關(guān)法規(guī)，制定本處理機(jī)制。

第二條、投訴舉報(bào)是指公民、法人和其他組織采用來信、來電、來訪等形式，就涉及的質(zhì)監(jiān)工作違紀(jì)違規(guī)行為以及行政效能向質(zhì)監(jiān)部門檢舉投訴。

第三條、開通“12365”打假熱線，另設(shè)舉報(bào)投訴電話87153448，通過新聞報(bào)刊公布投訴舉報(bào)電話和投訴舉報(bào)地址，并在局辦公樓外處設(shè)立舉報(bào)箱。

第四條、局辦公室固定專人值守，24小時接受廣大企業(yè)和群眾的打假舉報(bào)、投訴，切實(shí)做到來電必接，接電必辦，辦之有果，辦后反饋。

第五條、凡在本局行政范圍內(nèi)發(fā)生的涉及質(zhì)監(jiān)工作違紀(jì)違規(guī)以及行政效能，任何單位和個人均可向質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)。

第六條、受理投訴舉報(bào)的范圍

1、生產(chǎn)領(lǐng)域制造假冒偽劣產(chǎn)品、無標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、無證生產(chǎn)等違法行為；

2、生產(chǎn)、流通領(lǐng)域涉及食品安全和人身財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)品的違法行為；

3、故意破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度、定量包裝標(biāo)實(shí)不符、缺斤短兩等計(jì)量違法行為。

4、鍋爐壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備在設(shè)計(jì)、制造、安裝、使用、校驗(yàn)、維修、改造等方面不符合特種設(shè)備安全監(jiān)察法律法規(guī)的違法行為。

第七條、受理及查處投訴舉報(bào)的程序：

1、登記。接到投訴舉報(bào)后，立即填寫《投訴舉報(bào)登記表》，統(tǒng)一編號，并按舉報(bào)件的進(jìn)行分類。

2、呈報(bào)。對受理的舉報(bào)案件在當(dāng)日提出擬辦意見，送局領(lǐng)導(dǎo)閱批。

3、移送。對不屬于質(zhì)監(jiān)部門管轄范圍的投訴舉報(bào)案件，在五個工作日內(nèi)移交有關(guān)部門辦理，并告知舉報(bào)者。

4、查辦。對經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示的舉報(bào)案件，組成調(diào)查組，一般按自受理舉報(bào)后15個工作日辦理完畢；情況較為復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以延長可以適當(dāng)延長辦理期限。

5、提交調(diào)查結(jié)論和處理建議。辦理完畢，調(diào)查組在5個工作日內(nèi)提交調(diào)查結(jié)論和監(jiān)察建議，報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)議決。根據(jù)有關(guān)的規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任；觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。

6、歸檔。查辦結(jié)束，將有關(guān)資料及時整理歸檔。

7、信息反饋。對上級部門交辦的舉報(bào)案件，將辦理情況和查處結(jié)果做書面匯報(bào)；對自辦案件，將查辦結(jié)果在結(jié)案后5個工作日內(nèi)告知署名舉報(bào)者。

第八條、嚴(yán)格遵守保密規(guī)定和辦案紀(jì)律，不得向無關(guān)人員泄露舉報(bào)者姓名和案情。違反規(guī)定的，視情節(jié)輕重，給予批評教育或者行政處分。

第二篇：投訴處理機(jī)制

投訴處理機(jī)制

為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機(jī)制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實(shí)“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，游客滿意度達(dá)到99.8%以上。

1、維護(hù)游客利益，站在游客角度

2、維護(hù)公司利益，提高公司聲譽(yù)

3、依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務(wù)中心進(jìn)行受理，當(dāng)客服員處理游客不滿意時，及時聯(lián)系現(xiàn)場管理部值班經(jīng)理進(jìn)行處理，受理時應(yīng)認(rèn)真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。若游客直接到經(jīng)營區(qū)投訴，員工應(yīng)耐心與游客解釋，帶領(lǐng)游客到服務(wù)臺進(jìn)行解決。

（2）現(xiàn)場值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理客訴。

（3）值班經(jīng)理在受理客訴時，以游客滿意為基準(zhǔn)。

三、投訴處理規(guī)范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴(yán)禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級的責(zé)任事件。

2、了解投訴原因

（1）調(diào)查了解投訴事件，核實(shí)情況是否屬實(shí)（電話了解，也可現(xiàn)場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實(shí)的客訴，接待負(fù)責(zé)人可承諾在24小時內(nèi)回復(fù)，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負(fù)責(zé)人要向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。

（2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實(shí)。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機(jī)制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網(wǎng)絡(luò)、媒體、報(bào)紙，并負(fù)責(zé)公司客訴回復(fù)、處理。

3、客訴處理完畢，詳細(xì)填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進(jìn)行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，辦公室定期做到監(jiān)督。

五、投訴考核辦法

1、現(xiàn)場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務(wù)臺現(xiàn)場申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團(tuán)公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。3、12315維權(quán)服務(wù)站或12345市場熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達(dá)成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司

摩天輪分公司

第三篇：投訴處理機(jī)制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處理。

各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2）投訴處理態(tài)度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當(dāng)面投訴，熱情禮貌，單獨(dú)接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。

書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，不使矛盾擴(kuò)大。

投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見合理，方法得當(dāng)。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結(jié)果及時回復(fù)客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理或有關(guān)部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報(bào)部門經(jīng)理。重要投訴，報(bào)前廳經(jīng)理或大

堂副理，必要時報(bào)總經(jīng)理。投訴有關(guān)材料要認(rèn)真整理、歸檔、保存。

認(rèn)真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責(zé)任部門發(fā)出

整改通知書，落實(shí)到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

第四篇：投訴處理機(jī)制

虹橋小學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度

（2013年）

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，依據(jù)虹橋小學(xué)教職工工作條例，經(jīng)行政會研究，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學(xué)生投訴是確保學(xué)校長期持續(xù)發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

成功的投訴處理就是要真誠、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

辦公室、教導(dǎo)處、總務(wù)處等部門接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指在校園網(wǎng)、校門外等地設(shè)置的學(xué)校電話（84594378）接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由辦公室、德育處負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學(xué)生來函來信投訴。在學(xué)校校門口設(shè)立投訴信箱，由辦公室負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由辦公室負(fù)責(zé)。每周開箱收集家長及學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）違反勞動紀(jì)律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

4、體罰或變相體罰；

（二）違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

2、作業(yè)批改極不認(rèn)真者；

3、教室內(nèi)或有學(xué)生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

4、私自運(yùn)用罰款等非法手段對學(xué)生進(jìn)行懲誡者；

5、在家長學(xué)生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽(yù)受損者；

6、工作時間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲；

7、從事第二職業(yè)、個人舉辦收費(fèi)輔導(dǎo)班者；

8、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；

9、不經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；

10、學(xué)生曠課逃學(xué)，科任教師發(fā)現(xiàn)學(xué)生不在課堂，未能當(dāng)即向班主任教師通報(bào)，班主任教師未能當(dāng)即向?qū)W校有關(guān)部門報(bào)告，因處置措施不力造成嚴(yán)重后果。

（三）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出或發(fā)生安全事故者；

6、午間休息、學(xué)生就餐、使用水電等方面管理維護(hù)不到位，導(dǎo)致學(xué)生傷害事故發(fā)生者；

（四）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

辦公室是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（84594378）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進(jìn)行。

1、接受家長及學(xué)生的投訴、建議和咨詢，認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時安排處理。

2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校行政會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時糾正和跟蹤，均由辦公室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校行政會。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)辦公室核查，投訴問題屬實(shí)，辦公室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)校行政會研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)學(xué)校有關(guān)制度》做出處理意見，給予口頭警告、個人書面檢查、通報(bào)批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。

2、家長及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學(xué)生，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時應(yīng) 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時予以辦理，能夠當(dāng)時解決的，立即解決；不能當(dāng)時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、辦公室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時間，但必須向投訴人說明情況。

靖城鎮(zhèn)虹橋小學(xué)

20013．9

第五篇：旅游投訴處理機(jī)制

營口市旅游投訴公示制度

一、旅游投訴的受理

1、旅游者投訴應(yīng)提供書面投訴狀及相應(yīng)的副本。如遞交書面投訴狀確有困難，可以口訴，但口訴材料應(yīng)由本人簽字。對來訪或電話投訴的，應(yīng)當(dāng)有完整記錄或錄音。

2、投訴狀應(yīng)當(dāng)列名下列事項(xiàng)：投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址；被投訴者的單位名稱或姓名，所在地；投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)。

二、旅游投訴的立案

1、對超過旅游投訴期限或不屬于旅游投訴管轄范圍的，于5個工作日內(nèi)通知投訴者給予《不予受理答復(fù)》。

2、經(jīng)審查認(rèn)為不屬于本質(zhì)監(jiān)所職責(zé)范圍的，及時轉(zhuǎn)給下級投訴機(jī)關(guān)處理或移交其他機(jī)關(guān)處理。

3、經(jīng)審查認(rèn)為需立案調(diào)查的，應(yīng)填寫《立案審批表》，提出立案意見，并附投訴材料和初審情況，報(bào)質(zhì)監(jiān)所主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，申請立案。

4、不符合受理?xiàng)l件的幾種情形；不屬于該質(zhì)監(jiān)所的管轄范圍；投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)；不屬于《旅游投訴處理辦法》所列的旅游投訴范圍。

三、旅游投訴的調(diào)查審理

1、對需立案的旅游投訴，應(yīng)填寫《立案通知書》。并將投訴狀及相關(guān)材料，按規(guī)定送達(dá)被投訴者。

2、被投訴者接到《立案通知書》后，應(yīng)及時返回《送達(dá)回證》，并在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)。

3、書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)寫明調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

4、質(zhì)監(jiān)所應(yīng)當(dāng)對被投訴旅行社的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。并針對旅游投訴案件，依法全面、客觀地進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證。

四、旅游投訴的調(diào)解

1、旅游投訴應(yīng)堅(jiān)持“盡量調(diào)解，調(diào)解自愿”的原則，在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。

2、屬于投訴者與被投訴者自行和解的，投訴方應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書一式三份，被投訴者應(yīng)及時將和解協(xié)議送達(dá)質(zhì)監(jiān)所，視為結(jié)案。

3、逾期未達(dá)成和解協(xié)議或未答復(fù)的，質(zhì)監(jiān)所將按照規(guī)定審理并作出處理決定。

五、旅游投訴處理決定

1、辦案人員在查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，判定投訴方雙方責(zé)任，提出處理決定意見，填寫《處理決定審批表》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、投訴案件的處理，應(yīng)遵循“獨(dú)立辦案，集體討論、領(lǐng)導(dǎo)審定”的原則，做到：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、認(rèn)定準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備。

3、質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，在規(guī)定的期限內(nèi)向當(dāng)事人發(fā)送旅游投訴《處理決定書》。當(dāng)事人不履行復(fù)議決定又逾期不起訴的，由最初作出決定的質(zhì)監(jiān)所報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)，向保證金財(cái)務(wù)管理部門發(fā)出保證金賠償通知書，強(qiáng)制執(zhí)行。

4、旅行社和賠償請求人對使用保證金賠償決定不服，可以在接到書面通知之日起60日內(nèi)，向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。也可以在3個月內(nèi)，直接向人民法院提起訴訟。

六、旅游投訴的理賠

1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)責(zé)任。

2、屬于投訴者與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由質(zhì)監(jiān)所裁定。

3、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔(dān)責(zé)任；可以責(zé)令被投訴旅行社向投訴者賠償損失；可以從被投訴旅行社的保證金中賠償投訴者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并承擔(dān)質(zhì)監(jiān)所調(diào)查審理費(fèi)用。

4、屬于其他旅游服務(wù)單位的過錯，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

5、旅游行政管理部門作出賠償決定后，旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)責(zé)任時，旅游行政管理部門作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書面通知旅行社和投訴者。

七、旅游投訴的時效

1、質(zhì)監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起60天內(nèi)審理終結(jié)。

2、保護(hù)旅游者合法權(quán)益的旅游投訴的受理時效為90天。時效期限以受侵害事實(shí)發(fā)生時計(jì)算。超過時效的請求不予受理，投訴者可向人民法院直接提起民事訴訟。

3、旅游投訴文書應(yīng)保證按時送達(dá)，并在回執(zhí)上注明簽收人姓名和送達(dá)日期。

八、旅游投訴的行政處罰

1、對造成違反法律、法規(guī)或者規(guī)章事實(shí)的當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)根據(jù)國家《旅游投訴處理辦法》、《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等有關(guān)法規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰。被處罰人必須在收到行政處罰決定書之日起15日內(nèi)到銀行繳納罰款，逾期不繳按罰款數(shù)額的3%加收滯納金。

2、如被處罰人對行政處罰決定不服的，可以在收到行政處罰決定書之日起60日內(nèi)向遼寧省旅游局或營口市人民政府申請復(fù)議；也可以在3個月內(nèi)直接向人民法院起訴；逾期不申請行政復(fù)議或者不向人民法院起訴又不履行行政處罰決定的，由市旅游局依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

九、結(jié)案歸檔

1、案件承辦人在結(jié)案后，應(yīng)及時寫出結(jié)案報(bào)告，并將辦案過程中形成的材料收集齊全，按順序整理立卷、歸檔。

2、立卷歸檔材料主要內(nèi)容：投訴狀以及有關(guān)證據(jù)材料；立案審批表；調(diào)查處理筆錄；調(diào)解協(xié)議書；處理決定審批表；處理決定書；結(jié)案報(bào)告。

此辦案程序如有與國家規(guī)定不符的，按國家規(guī)定辦理。

十、各旅行社質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)中投訴處理人員的主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)接聽投訴專線電話，收集團(tuán)隊(duì)游客書面投訴信件，處理旅行社日常服務(wù)質(zhì)量投訴；

2、負(fù)責(zé)“游客監(jiān)督員”制度的具體運(yùn)作，對“意見調(diào)查表”進(jìn)行收集、匯總、整理、報(bào)送和歸檔工作，對“游客監(jiān)督員”在“意見調(diào)查表”中反饋的質(zhì)量問題，應(yīng)及時、妥善地進(jìn)行調(diào)查、處理；

3、建立投訴處理檔案：

（1）設(shè)立投訴記錄本，將團(tuán)隊(duì)游客通過電話、書信、來訪、“意見調(diào)查表”反映的情況，或市旅游質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦的游客投訴進(jìn)行記錄匯總，以便及時了解投訴處理進(jìn)程；

（2）將投訴案件的受理記錄、投訴材料、團(tuán)隊(duì)資料、調(diào)查處理相關(guān)證據(jù)材料、旅行社與游客達(dá)成的協(xié)議書等資料入檔，并將投訴檔案統(tǒng)一編號，進(jìn)行規(guī)范管理。