第一篇：2013年客車隊(duì)乘務(wù)員應(yīng)知考試

2013年客車隊(duì)乘務(wù)員應(yīng)知考試

姓名：計(jì)分：

一、填空題（40）

1務(wù)禁語”，努力營造車廂良好氛圍，樹立公交新形象。

2地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。

3、在車轉(zhuǎn)彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。

4、工作語言，應(yīng)該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報(bào)站。

5、無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。

6、優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的五種優(yōu)秀個人品格是責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。

7、當(dāng)車晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時候，售票員必須認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任。

二、簡答題（30分）

1、服務(wù)意識

答：服務(wù)意識是指乘務(wù)員對自身提供的服務(wù)的社會價值的基本看法，是乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。城市公共交通的地位、對社會發(fā)展的作用及其具體貢獻(xiàn)，充分消失了乘務(wù)員所提供的服務(wù)的社會價值。充分認(rèn)識這一價值，可以激發(fā)乘務(wù)員熱愛公交、立足車廂、服務(wù)乘客的思想感情，形成做好服務(wù)工作的精神動力。

2、職業(yè)范圍

答：職業(yè)規(guī)范包括職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。乘務(wù)員的工作直接和人打交道，服務(wù)的方式又是單車作業(yè)、流動分散。講究良好的職業(yè)道德既是精神文明的需要，也是企業(yè)發(fā)展的需要。自覺地用職業(yè)紀(jì)律約束服務(wù)行為，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。

3、業(yè)務(wù)技能

答：業(yè)務(wù)技能是乘務(wù)員運(yùn)用業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。乘務(wù)員的業(yè)務(wù)技能主要包括熟練掌握服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)程和操作技能，熟悉城市地理和交通環(huán)境，具備必要的法規(guī)常識和調(diào)解處理為難題的能力，掌握服務(wù)設(shè)施的使用方法等。

三、問答題（30分）

1、乘務(wù)員安全職責(zé)是什么？

答：?、乘客上下時，乘務(wù)員要宣傳安全注意事項(xiàng)，維持秩序，先下后上，要求乘客不要爭搶上下車，不準(zhǔn)翻越車窗，以免擠傷、碰傷、摔傷；車未停穩(wěn)時，不允許開啟車門和上下車。無論何時，不要讓乘客自己開啟車門。

?、客車行駛期間，請乘客不要把頭、手伸出窗外；教育兒童不要在車上亂跑；客車經(jīng)過繁華路段，拐彎或進(jìn)站時，應(yīng)向乘客和街上行人適當(dāng)宣傳，注意安全；要嚴(yán)格執(zhí)行行車紀(jì)律，駕乘人員不要相互閑談，并教育乘客不要和駕駛員閑談及做妨礙駕駛操作的動作；注意防止車內(nèi)小件行李架上的行李下落砸傷乘客。

?、做好特殊情況下的乘客運(yùn)輸工作：精神病患者無人護(hù)送或雖有人護(hù)送但仍能危害他人安全者，不予乘車；對準(zhǔn)許乘車的精神病患者，乘務(wù)員要協(xié)助

護(hù)理人員做好護(hù)送工作，防止發(fā)生意外。喝醉酒的人必須有人護(hù)送，并保證不危害他人安全，否則不予乘車。惡性傳染病患者，要勸說醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)院聯(lián)系專車護(hù)送，公路客車一律不得搭乘。

2、結(jié)合自己工作，談?wù)勅绾胃愫脙?yōu)質(zhì)服務(wù)？

岳化社區(qū)客車隊(duì)2013年6月

第二篇：應(yīng)知應(yīng)會考試

管線所管線工段應(yīng)知應(yīng)會口試部分

1、簡述燃?xì)廨斉涔に嚵鞒獭?/p>

答：氣源廠—→ 氣柜—→壓縮機(jī)房—→中壓管網(wǎng)—→調(diào)壓站—→低壓管網(wǎng)—→用戶（中低壓管網(wǎng)中包括中低壓閥門井，凝水缸）。

2、巡檢責(zé)任區(qū)內(nèi)常見的安全隱患有哪些？

答：井提塌陷、井蓋破裂、丟失，管線安全距離內(nèi)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積重物及化學(xué)易燃、易爆、腐蝕品，管道裸露，種植深根作物等。

3、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)占壓管線時，應(yīng)該做哪些工作？

答：發(fā)現(xiàn)違章建、構(gòu)筑物占壓燃?xì)夤芫€及侵占安全距離的、應(yīng)立即制止、下達(dá)通知書、填寫隱患登記表并上報(bào)。

4、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)在管線附近施工時，應(yīng)該做哪些工作？

發(fā)現(xiàn)管道附近有施工工程時，要及時向施工單位主動交涉，提供燃?xì)夤芫€及附屬設(shè)施的具體位置，填寫外單位施工作業(yè)管位交底表并簽字（要求對方在管線1米范圍內(nèi)，禁止機(jī)械施工）同時要跟蹤監(jiān)護(hù)（盯牢、盯死、盯到底），對不符合要求的地方，提出整改措施并監(jiān)督落實(shí)。

5、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有明顯漏氣時，應(yīng)采取哪些安全措施？

答：發(fā)現(xiàn)漏氣立即上報(bào)，做好警戒、疏散周圍群眾、禁止明火，等待搶修人員到來。

6、當(dāng)你上崗時，你必須攜帶哪些必要的工器具？

答：上崗時穿企業(yè)服裝，帶胸卡，攜帶檢修工器具（井鉤、管鉗、扳手、手錘、生料帶等）、圖冊、檢漏儀、隱患通知書、施工交底表等。

7、地下燃?xì)夤艿琅c建、構(gòu)筑物或相鄰管道之間的水平凈距中：建筑物基礎(chǔ)距中、低壓管線安全距離各是多少？電力電纜和通信電纜（按直埋計(jì)）距中、低壓管線的安全距離（水平凈距）各是多少？ 答：1米、0.7米、0.5米、0.5米

8、熱力管（直埋）距中、低壓管線安全距離（水平凈距）各是多少？熱力管（在管溝里外壁）距中、低壓管線安全距離（水平凈距）各是多少？ 答：1米、1米、1.5米、1米、9、現(xiàn)行巡檢方式有幾種？分別是什么？

答：三種，目巡（騎巡）、常規(guī)巡檢（步巡）、精細(xì)巡檢（手推車檢測）。

10、公司和我所報(bào)警電話分別是多少？城建熱線電話是多少？

答：公司：6047777

管線所：3097777

城建：12319

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會考試

患者十大安全目標(biāo)

1、確立查對制度，識別患者身份。

2、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通的程序、步驟。

3、確立手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤。

4、執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求。

5、加強(qiáng)特殊藥物管理，提高用藥安全。

6、臨床“危急值”報(bào)告制度。

7、防止與減少患者跌倒、墜床等因?yàn)槭录l(fā)生。

8、防范與減少患者壓瘡發(fā)生。

9、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件。

10、患者參與醫(yī)療安全。

十五項(xiàng)醫(yī)療核心制度

首診負(fù)責(zé)，三級醫(yī)師查房，疑難病例討論，會診，危重患者搶救，死亡病例討論，交接班，病歷書寫規(guī)范與管理，查對，術(shù)前討論，手術(shù)分級管理制度，分級護(hù)理，新技術(shù)準(zhǔn)入，臨床輸血管理制度，醫(yī)患溝通等15項(xiàng)制度。

抗菌藥物專項(xiàng)整治

1、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》已于2012年4月24日發(fā)布，何時施行？ 答：2012年8月1日起施行。

2、抗菌藥物治療性應(yīng)用基本原則？

答：(1)診斷為細(xì)菌性感染者，方有指征應(yīng)用抗菌藥物；

(2)盡早查明感染病原，根據(jù)病原種類及細(xì)菌藥物敏感試驗(yàn)結(jié)果選用抗菌藥物；

(3)按照藥物的抗菌作用特點(diǎn)及其體內(nèi)過程特點(diǎn)選擇用藥；

(4)抗菌藥物治療方案應(yīng)綜合患者病情、病原菌種類及抗菌藥物特點(diǎn)制訂。

3、醫(yī)師抗菌藥物處方權(quán)如何取得？ 答：醫(yī)師經(jīng)抗菌藥物臨床應(yīng)用培訓(xùn)并考核合格后，授予相應(yīng)級別抗菌藥物處方權(quán)。

4、接受清潔手術(shù)者外科預(yù)防用抗菌藥物給藥方法？

答：接受清潔手術(shù)者，在術(shù)前0.5～1小時內(nèi)給藥，或麻醉開始時給藥(靜脈給藥可在術(shù)前0.5小時，肌注在術(shù)前0.5～1小時)，使手術(shù)切口暴露時局部組織中已達(dá)到足以殺滅手術(shù)過程中污染手術(shù)野細(xì)菌的藥物濃度。如果手術(shù)時間超過3小時，或失血量大(>1500ml)，可在手術(shù)中給予第2劑(使用長半衰期抗菌藥者除外)?？咕幍挠行Ц采w時間應(yīng)包括整個手術(shù)過程和手術(shù)結(jié)束后4小時，總的預(yù)防用藥時間不超過24小時，個別情況可延長至48小時。手術(shù)時間較短(<2小時)的清潔手術(shù)，術(shù)前用藥一劑即可。

5、接受清潔－污染手術(shù)者的手術(shù)時預(yù)防用藥時間？

答：24小時，必要時延長至48小時。污染手術(shù)可依據(jù)患者情況酌量延長。

6、清潔（Ⅰ類切口）手術(shù)一般不預(yù)防使用抗菌藥物，何種情況下可考慮選擇性預(yù)防用藥？

答：清潔手術(shù)如手術(shù)野無污染，通常不需預(yù)防用抗菌藥，僅在下列情況時可考慮預(yù)防用藥①手術(shù)范圍大、時間長、污染機(jī)會增加；② 手術(shù)涉及重要臟器，一旦發(fā)生感染將造成嚴(yán)重后果者；③ 異物植入手術(shù)；④高齡、或免疫缺陷者等高危人群。

7、I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時間應(yīng)為多長？ 答：不超過24小時

8、衛(wèi)生部抗菌藥物專項(xiàng)整治要求：住院患者抗菌藥物使用率、門診患者抗菌藥物處方比例各為多少？

答：住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

9、衛(wèi)生部抗菌藥物專項(xiàng)整治要求：I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例、抗菌藥物使用強(qiáng)度控制指標(biāo)？

答：抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭控制在40DDD以下；I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%； 10、2012年衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于繼續(xù)深入開展全國抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動的通知中對臨時采購本機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄以外抗菌藥物要求為？

答：同一通用名抗菌藥物品種啟動臨時采購程序原則上每年不得超過5例次

11、抗菌藥物的高、低限治療劑量范圍如何選擇？

答：治療重癥感染（如敗血癥、感染性心內(nèi)膜炎等）和抗菌藥物不易達(dá)到的部位的感染（如中樞神經(jīng)系統(tǒng)感染等），抗菌藥物劑量宜較大（治療劑量范圍高限）；而治療單純性下尿路感染時，由于多數(shù)藥物尿藥濃度遠(yuǎn)高于血藥濃度，則可應(yīng)用較小劑量（治療劑量范圍低限）。

12、二級醫(yī)院抗菌藥物品種數(shù)量是多少？ 答：原則上不超過35種，同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種。

13、抗菌藥物臨床應(yīng)用如何實(shí)行分級管理? 答：根據(jù)安全性、療效、細(xì)菌耐藥性、價格等因素，將抗菌藥物分為三級：非限制使用級、限制使用級與特殊使用級。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：

1）非限制使用級抗菌藥物是指經(jīng)長期臨床應(yīng)用證明安全、有效，對細(xì)菌耐藥性影響較小，價格相對較低的抗菌藥物；

2）限制使用級抗菌藥物是指經(jīng)長期臨床應(yīng)用證明安全、有效，對細(xì)菌耐藥性影響較大，或者價格相對較高的抗菌藥物：

3）特殊使用級抗菌藥物是指具有以下情形之一的抗菌藥物 a.具有明顯或者嚴(yán)重不良反應(yīng)，不宜隨意使用的抗菌藥物； b.需要嚴(yán)格控制使用，避免細(xì)菌過快產(chǎn)生耐藥的抗菌藥物； c.療效、安全性方面的臨床資料較少的抗菌藥物； d.價格昂貴的抗菌藥物。

14、氟喹諾酮類藥物臨床應(yīng)用如何掌握？

答：1）氟喹諾酮類藥物的經(jīng)驗(yàn)性治療可用于腸道感染、社區(qū)獲得性呼吸道感染和社區(qū)獲得性泌尿系統(tǒng)感染。

2）其他感染性疾病治療要在病情和條件許可的情況下，逐步實(shí)現(xiàn)參照致病菌藥敏試驗(yàn)結(jié)果或本地區(qū)細(xì)菌耐藥監(jiān)測結(jié)果選用該類藥物。

3）嚴(yán)格限制氟喹諾酮類藥物作為外科圍手術(shù)期預(yù)防用藥。

4）對已有嚴(yán)重不良反應(yīng)報(bào)告的氟喹諾酮類藥物要慎重遴選，使用中密切關(guān)注安全性問題。

15、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展細(xì)菌耐藥監(jiān)測工作，建立細(xì)菌耐藥預(yù)警機(jī)制，應(yīng)當(dāng)采取何種措施： 答：1）主要目標(biāo)細(xì)菌耐藥率超過30%的抗菌藥物，應(yīng)當(dāng)及時將預(yù)警信息通報(bào)本機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員；

2）主要目標(biāo)細(xì)菌耐藥率超過40%的抗菌藥物，應(yīng)當(dāng)慎重經(jīng)驗(yàn)用藥；

3）主要目標(biāo)細(xì)菌耐藥率超過50%的抗菌藥物，應(yīng)當(dāng)參照藥敏試驗(yàn)結(jié)果選用； 4）主要目標(biāo)細(xì)菌耐藥率超過75%的抗菌藥物，應(yīng)當(dāng)暫停針對此目標(biāo)細(xì)菌的臨床應(yīng)用，根據(jù)追蹤細(xì)菌耐藥監(jiān)測結(jié)果，再決定是否恢復(fù)臨床應(yīng)用。

16、抗菌藥物處方如何點(diǎn)評 ？

1、抽樣方法：處方點(diǎn)評工作小組每月隨機(jī)抽取100張門急診處方，30份出院病歷，進(jìn)行點(diǎn)評。

2、抽樣率：門急診處方的抽樣率不少于總處方量的1‰，且每月點(diǎn)評處方絕對數(shù)不少于100張；病房（區(qū)）醫(yī)囑單的抽樣率（按出院病歷數(shù)計(jì)）不少于1%，且每月點(diǎn)評出院病歷絕對數(shù)不少于30份。

第四篇：對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答及應(yīng)知應(yīng)會（定稿）

對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答、應(yīng)知應(yīng)會

1．客問：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？

回應(yīng)：謝謝您的關(guān)心，客人的滿意對我們來說最重要，酒店給我的工資足以讓我在這里很安心的工作。

2．客問：你每天工作幾小時，累不累？

回應(yīng)：我們累不累無所謂，只要能得到您的滿意，再累一點(diǎn)也值得。3．客人要請你到他那里去上班怎么辦？

應(yīng)對：謝謝您的好意，我在這里工作非常開心。4．客問：你們酒店為什么沒有XX酒（煙）？

回應(yīng)：對不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，我們這里的YY酒（煙）非常受客人歡迎，您看行嗎？

5．客問：XX人（XX部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕。

回應(yīng)：非常感謝您給我們提出寶貴意見，我們一定會立即改進(jìn)。6．客問：為什么酒店不打折？

回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠實(shí)經(jīng)營、為大眾服務(wù)。我們公司不提倡定高價再打折的做法，認(rèn)為這種做法是對顧客的欺騙。

7．客問：為什么沒有貴賓卡？

回應(yīng)：我們酒店對每位顧客都很認(rèn)真，無論他是第一次來還是常來我們都把他當(dāng)成貴賓，我們認(rèn)為所有來酒店的顧客都是貴賓，所以我們認(rèn)為沒有必要發(fā)貴賓卡來區(qū)別對待顧客，您任何時候來都是我們的貴賓。

8．客問：我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？

回應(yīng)：我們的菜肴、環(huán)境、服務(wù)是非常好的，同等檔次的酒店相比價格卻非常的實(shí)惠，這對顧客就是最大的優(yōu)惠，等一會我讓我們的客戶經(jīng)理來親自拜訪您。

9．客問：你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)：我們的酒水、香煙都是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對可靠。相比較同等檔次的酒店，我們的價格屬于中等。

10．客問：茶葉的質(zhì)量不好？

回應(yīng)：非常感謝您提的寶貴意見我一定會立即向采購部反映。11．客問：到你們酒店想喝的酒水沒有？有部分酒水經(jīng)常沒有？

回應(yīng)；我們酒店銷售的酒水都是目前點(diǎn)擊率較高的，您下次來，我會特意為您準(zhǔn)備您喜歡喝的。

12．當(dāng)客人向你糾纏時，怎么辦？

應(yīng)對：實(shí)在對不起，我的工作是為您的就餐提供服務(wù)，我要去工作了。

注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。

當(dāng)一個人在服務(wù)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言說服客人。然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。13．客人請你外出（去玩或者喝茶等）時，怎么辦？ 應(yīng)對：實(shí)在對不起，今晚公司安排了培訓(xùn)會議。

注：服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。應(yīng)借故婉言謝絕。14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時怎么辦？ 應(yīng)對：這道菜我們菜單上沒有，請您稍等，我馬上到廚房去問一下，能否制作。（立即打電話問廚師長）。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對不起，這道菜的XX原料用完了，您看能否換個菜？

注：（1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。

（2）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長提出的參考價格的基礎(chǔ)上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。

15．客人反映上菜速度慢時怎么辦？客人催菜時怎么辦？

應(yīng)對：1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了您們的時間，我再去催一下。

2）真對不起，剛才我把菜單下錯了，所以上菜慢了，耽誤了您們的時間，我馬上去催菜。

3）對不起，這道菜的制作時間有點(diǎn)長，點(diǎn)菜時，我忘了告訴您們了，請?jiān)彙?）我馬上去廚房催一下，很快就來。

注：（1）服務(wù)員對各種菜肴的出菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應(yīng)事先與客人打好招呼。

（2）當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房（總傳）提供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級，絕不可隱瞞客人的投訴意見。

（3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。

（4）服務(wù)員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

（5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。

16．用餐中，客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？

應(yīng)對：（菜肴本身沒有問題）這道菜我們酒店的做法可能與您們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？

（菜肴本身有問題）真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。二是客人對菜肴特點(diǎn)不十分了解。對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人意見馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢Σ穗忍攸c(diǎn)產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。倘若客人不給機(jī)會解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題。給客人留有足夠的自尊。17．客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時怎么辦？ 應(yīng)對：真抱歉，您看我給您重新上一份行嗎？

菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取如下措施：

（1）立即將菜品撤下餐臺，不要在餐臺上再次查驗(yàn)是否存在異物。（2）迅速將此事上報(bào)主管，并在備餐間查出原委。

（3）餐廳經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人餐臺旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無需為此事做任何解釋。

（4）如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。（5）客人不同意換菜立即給客人退菜。

（6）如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。18．客人將包廂用餐的餐具或飾物帶走，已結(jié)賬要離開，怎么辦？ 應(yīng)對：

（看到客人拿走餐具，應(yīng)立即上前提醒客人）：對不起，我忘了提醒您酒店的餐具是非贈品。（沒看到客人拿走餐具，但餐具確實(shí)少了）：

1）請客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務(wù)員在檢查時，發(fā)現(xiàn)少了一件餐具。”不可強(qiáng)行開包檢查。

2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如：“是否您的親朋好友當(dāng)成贈品帶走?！闭埧腿颂湾X買下。

3）若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面的方法提示，如：“不妨進(jìn)包廂找一下，也許在其它地方呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間。客人若將餐具放回餐廳，應(yīng)用熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來。

19．當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

應(yīng)對：實(shí)在對不起，我忘了提醒您買單了。或：對不起，某某先生，由于我們工作的疏忽，還有（酒水、飲料等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下好嗎？”

客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)恰當(dāng)?shù)乇硎?。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友一起時，直接對客人說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁箍腿烁械诫y堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時也是有失禮貌的表現(xiàn)。20．客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)對：對不起，我的服務(wù)令您不滿，我感到非常抱歉，我下次繼續(xù)努力把工作做好。（1）保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對不要和客人爭執(zhí)和漫罵；（2）檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋；（3）征求客人意見，請其到不影響其他客人的地方；

（4）客人火氣尚未平復(fù)，應(yīng)及時向上級報(bào)告，請上級出面解決。21．營業(yè)時間已經(jīng)結(jié)束，客人來用餐怎么辦？

應(yīng)對：請您稍等一下，我去廚房看一下是否還有值班的廚師。

如果沒有值班廚師應(yīng)禮貌地告訴客人，廚師已經(jīng)下班了。如果有值班廚師，應(yīng)立即給客人安排點(diǎn)菜。

（1）熱情接待，絕不可有任何不滿情緒。

（2）主動帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡單、快速的菜式，并專人服務(wù)。（3）請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。（4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。22．當(dāng)服務(wù)員得到客人的夸獎時，應(yīng)該怎么回答？

應(yīng)對：謝謝您的夸獎，這些都是我應(yīng)該做的。謝謝您的鼓勵，我會更加努力的。23．當(dāng)客人對公司其他部門進(jìn)行稱贊時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)對：謝謝您的夸獎，能得到您的稱贊我們感到很榮幸，您的滿意就是我們的追求。24．當(dāng)客人對公司其他部門表示不滿時應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)對：非常抱歉，首先我代表XX部門向您表示深深的歉意，同時感謝您提出的寶貴建議和意見，以便我們改正，我們會更加努力爭取提供更好的服務(wù)。

服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會

1．客人可以通過哪幾種方式預(yù)定餐位？

電話預(yù)定，現(xiàn)場預(yù)訂，客戶經(jīng)理、員工代訂等。2．客人結(jié)賬時哪些信用卡可以在酒店使用？

牡丹卡、金穗卡、龍卡、長城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽光卡等。3．請說出幾種中國名酒名稱及產(chǎn)地

茅臺酒：貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 4．我國白酒一般有幾種香型？（1）醬香型即茅香，以茅臺酒為代表；（2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表；（3）清香型即汾香，以汾酒為代表；（4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表；（5）米香，以桂林三花酒為代表。5．一般鑒定啤酒的方法是什么？

一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。6．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？

在存放葡萄酒時，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽光，又怕震蕩。飲用前一小時，就要把酒瓶傾斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時也要盡力避免震蕩。

7．請說出我國八大菜系和主要特點(diǎn)。

廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多；

山東菜：又稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱；

四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；

湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)； 江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長燉燜；甜咸適中，鮮而平和；

安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功；

福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長炒、熘、燉、蒸、煨?？谖镀杏谔?、酸、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)；浙江菜：多魚菜，風(fēng)味獨(dú)特。

8．為什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？

（1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)員工作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤是保護(hù)服務(wù)員不被燙傷的重要防護(hù)工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動灑落地面造成的人員滑倒摔傷。

（2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長時間接觸引起的交叉污染，同時使用托盤收揀臟餐具時，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。

（3）保證高效服務(wù)的需要。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個活動的工作臺，可以同時承運(yùn)多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。9．請說出服務(wù)中有哪些忌語？

我?guī)湍鯴XX。要飯嗎？您吃醋嗎？這不是我的事。不知道。不成。沒有辦法。哎、喂等。

10．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？

（1）握手時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。（2）用力適度，不可過輕或過重。（3）必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?/p>

（4）上、下級之間，上級先伸手；年長與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。

（5）不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。不可雙手交叉和兩個人同時握手。11．遞送名片的基本禮儀是什么？

首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片，出示時，微笑凝視客人“謝謝，請多關(guān)照”，如果對方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？ 12．接受對方名片的基本禮儀是什么？

接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后，仔細(xì)閱讀名片，念出聲來更親切，如“XX公司高總，高級工程師，幸會、幸會”，這樣是對方認(rèn)為您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

13．介紹客人的基本禮儀是什么？

客人來訪，您應(yīng)先自我介紹。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場，事先征得同意后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性別時，先將晚輩介紹給長者，上下級時，先介紹下級。

14．稱呼客人的基本禮儀是什么？

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。

（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位小生”或“這位小姐”。（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社會名流才能稱“夫人”。

（6）對客人稱“您的先生/您的太太”是不禮貌的。應(yīng)稱“X先生/X太太”。15．怎樣為客人指示方向？

為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說：“XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。16．如何正確處理客人投訴？

（1）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場所，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場所以免其他客人圍觀。相信客人的投訴是對酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之。在處理的整個過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。（2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。（3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。

（4）如一時解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復(fù)，說明原因。

（5）如果個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。如果是客人的問題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕。

（6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務(wù)；（7）記入客人檔案中。

17．客人正在談話，您有急事找他時怎么辦？

客人正在談話我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩庾R到您是有事要找他，便會主動停下談話，向您詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說話時要簡明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌的離開。如果用上述方法客人仍未覺察到您要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)時機(jī)，如在客人談話的空隙時說：“對不起，先生（小姐）打擾您們一下，可以嗎？”征得客人同意后，方可插話。

超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過。

18．服務(wù)員與客人熟悉了，應(yīng)怎樣保持距離？

服務(wù)員對每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)是一個標(biāo)準(zhǔn)，與常客關(guān)系熟了也不應(yīng)有過多的交往，服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的尺度，不可過冷或過熱。19．工作時間內(nèi)遇到自己的親友來店用餐怎么辦？

作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時間內(nèi)如遇到自己的親友來店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，說明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。20．如果對方電話打錯了，怎么辦？

如果對方電話打錯，絕不可生硬地說“打錯了，這不是XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說“對不起，這是XX部，XX部的電話是XXXXX”。21．當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

（1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。

（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

（4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。22．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭吵或打架時如何處理？

及時通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅做主張為客人解決問題。23．如何與客人交談？

與客人交談時應(yīng)保持一步半距離，眼睛要注視對方，表情大方，語氣平緩。注意力要集中，有針對性地回答客人或提供服務(wù)。要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。當(dāng)別人表述完畢。您再發(fā)表自己的見解。談話時語調(diào)高低適度以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。24．如何正確引領(lǐng)客人？

（1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)；（2）伸出手來指示方向時，勿忘掌心向上和手指并攏；

（3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快；

（4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問題一般不宜主動與客人攀談，避免客人因此分心，跌倒或碰傷。

25．回答客人問題的基本原則是什么？

不說“不”的文化，客人向您詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”。而實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題必須在您這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級詢問，從而給客人滿意的回答。26．上級對下級布置工作時應(yīng)注意什么？

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：（1）、目標(biāo)清楚（下級知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下級知道怎樣做），（3）、結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、上級是否滿意），（4）、獎罰清楚（使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰）。27．下級接受上級任務(wù)時應(yīng)注意什么？

當(dāng)您接受上級指令時，應(yīng)該站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂地神態(tài)，也不要插手，或斜著身子，抖著腿等。如對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，應(yīng)再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意您離開方可離開。注意：下級對上級絕不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負(fù)責(zé)任”、“有什么好處”等。28．下級對上級匯報(bào)工作時應(yīng)注意什么？

下級對上級匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，按以下幾個要點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)： 何時完成的 何地完成的 干了什么 誰干的 結(jié)果如何 多少 29．遇到刁難的客人時，怎么辦？

（1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔。

（2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。（3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。（5）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄，留作資料備查。30．客人碰倒餐臺上的酒水應(yīng)該怎樣處理？

（1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺刷將碎片掃入托盤清走。

（2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。

（3）遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。

（4）清理臺面，并在被酒水搞濕的餐臺上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。

（5）詢問客人是否需要重上酒水。

（6）如果客人有別的要求，應(yīng)該立即上報(bào)主管，由上級主管出面處理。31．服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？

（1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。（2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。

（3）立即將事故上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。（4）事后分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防止再犯同樣錯誤。32．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？

拾到客人遺留錢物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門處理。33．當(dāng)您受到不正確投訴時如何處理？

客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。工作當(dāng)中如果受到不正確的投訴，應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭辯，防止加劇事態(tài)，而應(yīng)當(dāng)誠懇地向客人表示歉意。一般說來，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問題只要實(shí)質(zhì)正確，則不管是否與您有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來，即使因此受點(diǎn)委屈也沒有什么。再說，客人的投訴可以使自己以更謹(jǐn)慎的態(tài)度對待工作，有則改之，無則加勉。這是我們立身處地，對待一切批評的正確態(tài)度。34．對有急事的客人怎么服務(wù)？

對有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個快字。

（1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。

（2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品；同時告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時間。

（3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人；給廚房送單時，須向廚師長說明客人要求的時限，希望給予配合。

（4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。35．對老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？

（1）幫助客人就坐，及時安排他們就坐在離門口較近的位置。對走路不便的客人，要主動幫助。

（2）尊重客人的習(xí)慣，主動協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。（3）服務(wù)耐心、周到，隨時了解特殊要求，并給予特別照顧。（4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來時及時給予幫助。36．服務(wù)時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）服務(wù)時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。

（2）如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”。

（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。37．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？

消毒液消毒、蒸汽消毒。

38．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？

（1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人、定物、定時間、定質(zhì)量；

（2）員工個人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；

（3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離；

（4）餐具清洗“四過關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒；

（5）銷售“四不”即采購部不購買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。39．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？

老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂 40．消防工作的基本方針是什么？

預(yù)防為主，防消結(jié)合。41．什么是安全疏散的出口？

是指疏散用的外門、樓梯和走道。42．怎樣報(bào)火警？

要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢大小，報(bào)警人的姓名和電話號碼。

43．工作現(xiàn)場只有一人時突然著火，這個人應(yīng)該怎么辦？

本著小火救早和報(bào)警早損失小的原則，如果火勢小一個人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個人滅不了火，就先去報(bào)警。

44．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？

關(guān)閥斷氣。45．對燙傷的處理：

（1）不要用手碰觸傷口，不要用醬油、酒精消毒。（2）以最快的速度找來冰塊敷在傷口處。

（3）及時到醫(yī)院消毒、包扎。

第五篇：客車隊(duì)消防安全自查報(bào)告

客車隊(duì)消防安全自查報(bào)告

近日，全路連續(xù)發(fā)生火災(zāi)事故和險情，消防安全形勢嚴(yán)峻，按照路局文件要求，結(jié)合近期在全路開展的“轉(zhuǎn)作風(fēng)、減會議、上一線、保安全”活動，為認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，杜絕火災(zāi)隱患發(fā)生，客車隊(duì)開展消防安全自查活動，發(fā)現(xiàn)容易引起的消防安全隱患問題如下：

1、各車廂乘務(wù)室內(nèi)的配電箱是車廂內(nèi)各種用電設(shè)備的控制樞紐，是一個容易引起火災(zāi)的關(guān)鍵部位。

2、各車廂配備的電視，及其配套線路，電腦主機(jī)等，當(dāng)發(fā)生短路時，易引起火災(zāi)隱患。

3、車廂板壁內(nèi)的電氣線路，由于長年使用的緣故，容易造成電線外皮破損，導(dǎo)致短路，引起火災(zāi)。

4、在列車上吸煙，是導(dǎo)致旅客列車發(fā)生火災(zāi)的重要原因之一。

5、在乘坐列車時，攜帶易燃、易爆、危險品，會引起火災(zāi)爆炸事故。

6、車廂暖氣罩內(nèi)，容易存留一些垃圾雜物，在冬季采暖期間，容易引燃，導(dǎo)致火災(zāi)隱患發(fā)生。

針對上述容易引起火災(zāi)隱患的問題，為了杜絕火災(zāi)隱患發(fā)生，確保57001/2次列車消防安全，車隊(duì)特制定以下措施：

1、每趟車接車后，乘務(wù)組長要會同乘檢、保衛(wèi)科人員，對各車廂消防設(shè)備設(shè)施、列車用火用電設(shè)備，進(jìn)行詳細(xì)檢查，嚴(yán)格落實(shí)“三乘聯(lián)檢”制度。發(fā)現(xiàn)問題及時登記在三乘聯(lián)檢和列車消防三乘聯(lián)檢記錄薄上，并通知車輛部門及時修復(fù)處理。

2、各車廂列車員，在接車時、運(yùn)行中、終到后，要加強(qiáng)車廂巡視，特別要注意對電氣設(shè)備（冬季采暖期間，要對采暖鍋爐進(jìn)行重點(diǎn)檢查）的檢查工作。值乘當(dāng)中要堅(jiān)守崗位，乘務(wù)室離人加鎖，對乘務(wù)室內(nèi)的配電箱做好巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報(bào)。

3、各車廂列車員要加強(qiáng)車廂內(nèi)的禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)違章吸煙的，要及時勸阻，并妥善處理煙頭。在巡視車廂時，要特別留意垃圾箱，防止有人將未熄滅的煙頭投入垃圾箱，發(fā)生火災(zāi)隱患。列車終到后，各車廂列車員，要對全車廂徹底檢查，暖氣罩內(nèi)、座席套上、座位下面、垃圾桶內(nèi)，防止遺留火種。關(guān)閉用電設(shè)備，鎖閉車門、車窗，確保列車車底安全。

4、做好列車內(nèi)的“三品”檢查工作，發(fā)現(xiàn)可疑物品，及時匯報(bào)，及時處理。

5、加強(qiáng)列車內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作，特別是對暖氣罩等隱蔽角落的衛(wèi)生清理，徹底清除雜物，確保安全。

6、添乘人員要加強(qiáng)列車消防安全的檢查監(jiān)督力度，嚴(yán)查隱患、強(qiáng)化落實(shí)、確保安全。特別要注意加強(qiáng)列車終到后的消防安全檢查，對在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理、及時整改。

7、加強(qiáng)列車員的消防業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，組織全員進(jìn)行消防安全演練，確保大家對滅火器做到“兩知一會”，在列車消防工作中達(dá)到“三懂三會”，并認(rèn)真履行好崗位防火職責(zé)。

營銷中心客車隊(duì)

2012年8月