第一篇：優(yōu)秀主管是怎樣煉成的（本站推薦）

企業(yè)之?企?字，人為天，止為地，說(shuō)明人是企業(yè)之本，是企業(yè)成功之關(guān)鍵。然而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理起關(guān)鍵作用的人，就是企業(yè)的主管。主管是干什么的?主管是從事管理工作的，是管人、管事的。管人就是做人的工作，教育、培養(yǎng)、訓(xùn)練部屬如何做一名對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)家庭乃至對(duì)個(gè)人有用的人；管事就是做事的工作，以身作則，教育、培養(yǎng)、訓(xùn)練部屬如何做好本職工作，增長(zhǎng)才干，使工作不斷改進(jìn)。因此為了使同事們都理解作為一名主管應(yīng)該具備什么樣的條件，怎么做才能是一名優(yōu)秀的主管，特舉行題目為“如何做一名主官”的演講比賽，現(xiàn)將演講的具體內(nèi)容總結(jié)如下：

一、作為一名主管首先要有良好的品德，以德為先

作為一名優(yōu)秀主管必備的第一條件，是具有良好的“品德”，特別是職業(yè)道德，如果一個(gè)人無(wú)德，能力越大，對(duì)社會(huì)的危害就越大。因此，“品德”是成功之本。社會(huì)秩序的70%是靠道德來(lái)約束的，而法律才占30%。但丁說(shuō)：“智慧的缺陷是可以用道德來(lái)彌補(bǔ)的，但是道德的缺陷是無(wú)法用智慧去彌補(bǔ)的”，所以評(píng)價(jià)一個(gè)人的好與壞，第一要看他的道德修養(yǎng)，然后才有其他可言。

對(duì)于人才的劃分，如“德才兼?zhèn)涞娜俗詈?，但是這樣的人很難找；有德無(wú)才的人可用，可以通過(guò)后天的培養(yǎng)，最終達(dá)到可用之才；無(wú)德有才的人，要小心用，但是不能給以重任；無(wú)德無(wú)才的人，就不要用了。”可見(jiàn)道

德的重要性。

修養(yǎng)自己具備品德，才能得到真正的成功。怎樣才算有品德，存于本公司，就要忠于本公司，獻(xiàn)身于公司，公司興我興，公司衰我衰。自己要在社會(huì)、公司取得自立，在事業(yè)上順暢通達(dá)，要幫助別人，幫助你的部屬。做主管先用嚴(yán)格的道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以身作則，搞好關(guān)系，做好工作。講信用，說(shuō)到做到，說(shuō)話(huà)算數(shù)，一言即出，駟馬難追。主管為人處事，一定要公平、公正、公開(kāi)，選人用人唯德唯才。一個(gè)不能忠于

職務(wù)的人絕對(duì)不是道德完善的人。

二、作為一名主管，要學(xué)會(huì)自我管理

我們經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)“你憑什么管我”，可見(jiàn)任何人不希望被別人管著。作為一名主管，要想去管別人，讓別人佩服你，就要先把自己管好了。因此，主管一定要學(xué)會(huì)自我管理。自我管理是指?jìng)€(gè)體通過(guò)自我計(jì)劃、自我組

織和自我監(jiān)督等環(huán)節(jié)，來(lái)協(xié)調(diào)個(gè)體內(nèi)部與外部環(huán)境，從而更好地實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的過(guò)程。

自我管理，第一，要注意自己的態(tài)度。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。良好的態(tài)度，不管是對(duì)事還是對(duì)人，都會(huì)起到好的效果。

第二，要有熱情和豁達(dá)的胸懷。有熱情就有工作的干勁，有為公司出力的韌勁；有胸懷，能夠包容員工甚至在不違背公司大原則前提下的錯(cuò)誤，才能將身心更健康地投入到工作中去，既不被個(gè)人情緒干擾。第三，要有堅(jiān)定的信念。只要信念不倒，離成功就只有一步之遙。因此不管作出什么決定，都要堅(jiān)定不移地堅(jiān)持下去，不是沒(méi)有成功，只是暫時(shí)沒(méi)有找到合適的方法。就象褚總說(shuō)的那樣，只要精神不滑坡，辦法

總比困難多。

第四，要正確的評(píng)估自己，學(xué)會(huì)欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。對(duì)自己有一個(gè)正確的評(píng)估，找出自己的優(yōu)缺

點(diǎn)，努力向別人學(xué)習(xí)，這是作為一個(gè)主管必備的要求，也是開(kāi)展其它工作，推薦優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)。第五，善于總結(jié)，不斷的反省自己。做很重要，思考更重要。溫故而知新，總結(jié)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，今后更好的發(fā)揮，思考總結(jié)失敗的教訓(xùn)以防以后再犯類(lèi)似錯(cuò)誤，在今后的工作中少走一些彎路；每日三省，不

斷的完善自己，提高自己。在反省中提高，在提高中反省。

第六，學(xué)會(huì)控制自己的情緒。對(duì)主管而言，情緒化的語(yǔ)言和行為并不能解決任何工作中的問(wèn)題，反而會(huì)讓其他員工喪失對(duì)你的認(rèn)同。所以，控制好自己的情緒，理智、客觀的對(duì)待工作中的各種問(wèn)題，就顯得非常重要。情緒會(huì)感染到每個(gè)人，因此要把積極樂(lè)觀的正面情緒帶到公司，去感染每個(gè)人，把消極的情緒自己處理掉，不要帶到公司，去影響你周?chē)娜?。因此作為一名主管，學(xué)會(huì)控制自己的情緒是非常重要的。第七，時(shí)間管理。作為一名主管，要學(xué)會(huì)控制自己的時(shí)間，合理地分配時(shí)間，充分的利用時(shí)間。工作是很多的，時(shí)間卻是有限的。時(shí)間是寶貴的財(cái)富，如果沒(méi)有時(shí)間，計(jì)劃再好，目標(biāo)再高，也是空的。時(shí)間是如此的寶貴，但它又是最有伸縮性的——它可以一瞬即逝，也可以發(fā)揮最大的效力。對(duì)于生產(chǎn)和商業(yè)活動(dòng)來(lái)

說(shuō)，時(shí)間就是潛在的資本，就是機(jī)遇。因此要想當(dāng)一個(gè)稱(chēng)職的主管，一定要學(xué)會(huì)控制自己的時(shí)間，做時(shí)間的主人。

三、作為一名主管，要有責(zé)任心和使命感

責(zé)任心是一種擔(dān)當(dāng)，一種約束，一種動(dòng)力，一種魅力。一個(gè)人只有有了責(zé)任心才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾，只有有了責(zé)任心才能夠正視困難勇往直前，只有責(zé)任心才能夠得到別人的尊重，塑立高尚人格。一個(gè)企業(yè)如果每一級(jí)員工都有強(qiáng)烈的責(zé)任心知道自己應(yīng)該去做什么，遇到問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不是相互的推諉、扯皮，那任何事情都會(huì)有辦法解決的。作為一名主管，要承擔(dān)更大的責(zé)任；對(duì)下級(jí)要敢于承擔(dān)責(zé)任，有什么事情

最好不要推給下級(jí)，認(rèn)為一切都是下級(jí)的錯(cuò)，不是主管的錯(cuò)。

使命感，是說(shuō)的一種心理，一種敢為天下先的心態(tài)。當(dāng)一切都在一個(gè)水平上的時(shí)候，當(dāng)一切都沒(méi)有突破的時(shí)候，就要勇敢的站起來(lái)，帶領(lǐng)大家突破這種僵局，達(dá)到成功。

四、要有團(tuán)體合作精神和良好的溝通能力

“在成功的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有失敗者，在失敗的團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有成功者”，可見(jiàn)作為一名主管，首先要帶領(lǐng)好自己的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)教育家。首先，主管要灌輸給團(tuán)隊(duì)一個(gè)良好的愿景，并且讓團(tuán)隊(duì)成員都相信這個(gè)愿景并能為之奮斗；其次，主管是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，在團(tuán)隊(duì)遭遇挫折的時(shí)候，受到打擊的時(shí)候能鼓舞士氣，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境，走出挫折。能夠影響團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值觀，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的工作方法，能夠使成員在認(rèn)識(shí)、理論、思想等方面有很大的提高；再次，主管要協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員制定發(fā)展目標(biāo)，獨(dú)立地、有創(chuàng)造性地開(kāi)展好自己的工作，也許成員在剛開(kāi)展工作之初要犯一些錯(cuò)誤，但一定要多鼓勵(lì)、多指導(dǎo)；最后要行動(dòng)統(tǒng)一，反應(yīng)迅速。行動(dòng)統(tǒng)一表現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)成員必須平等地分擔(dān)工作任務(wù)，并就各自的工作內(nèi)容取得一致。此外，團(tuán)隊(duì)需要在如何制定工作進(jìn)度、如何開(kāi)發(fā)工作技能、如何解決矛盾沖突，以及如何作出或修改決策等方面，達(dá)成共識(shí)。反應(yīng)迅速表現(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該著眼于未來(lái)，視變更為發(fā)展的契機(jī)，把握機(jī)遇，相機(jī)

而動(dòng)。

溝通能力，主要表現(xiàn)在主管與上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)之間。主管是作為上層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工的信息橋梁而存在的，因此一名好的主管一定要做好信息的溝通工作，起到上傳下達(dá)的作用，保持公司的上層領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息暢通。平級(jí)之間的溝通，表現(xiàn)在各部門(mén)之間的密切合作，能協(xié)調(diào)的事情盡量不要請(qǐng)示上級(jí)出面協(xié)調(diào)，這樣容易造成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我們?nèi)狈ε浜弦庾R(shí)，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作精神。和員工多多溝通，尊奉“溝通無(wú)極限，真誠(chéng)無(wú)極限”的原則，從溝通中加強(qiáng)主管與員工的關(guān)系，拉近兩者的距離，并且要用一顆真誠(chéng)的心去對(duì)待下屬，鼓勵(lì)下屬去創(chuàng)新，提高工作效率。人都是有感情的,你對(duì)別人好，別人也會(huì)對(duì)你好，大家之間有了

感情也就有了凝聚力，做事才會(huì)齊心協(xié)力。

五、主管要具備的能力

決策力

是指主管的決策能力。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)，首先是一個(gè)好的決策者。應(yīng)該懂得決策的每一個(gè)環(huán)節(jié)和對(duì)每個(gè)決策

要有很多的被選方案。能夠站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略角度，把握住時(shí)機(jī)，作出正確地決策。

親和力

是一個(gè)主管的個(gè)人魅力，在工作中表現(xiàn)為非權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)。在管理員工的過(guò)程中，非權(quán)力影響力發(fā)揮著不可估量的作用。對(duì)個(gè)人的信服管理與權(quán)利的直接管理有很大的差別，正如道德與法制的相互關(guān)系有著非同一般的相似。工作中你要人性化管理，把員工的提高放在首位，并且要讓他們能深深地感到你的良苦用心;在生活中，要充分的和他們溝通，時(shí)刻關(guān)心他們的生活。細(xì)心感悟，試著發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，并學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)他們。他們會(huì)逐漸被你的人格所感動(dòng)，死心塌地的去執(zhí)行你交待的每一項(xiàng)任務(wù)，這就是親和力的具體表現(xiàn)。

執(zhí)行力

是對(duì)上級(jí)交代的任務(wù)，保質(zhì)保量的完成，是一種貫徹的力度。執(zhí)行力將對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展起著越來(lái)越重要的作用，它將是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，從而成為決定企業(yè)成敗的一個(gè)重要因素。如果沒(méi)有執(zhí)行力，無(wú)論戰(zhàn)略藍(lán)圖多么宏偉或者組織結(jié)構(gòu)多么科學(xué)合理，都無(wú)法發(fā)揮其本身的威力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力如何，將決定企業(yè)的興衰。在執(zhí)行的過(guò)程當(dāng)中，主管要以身作則，從自己做起。

抗挫折的能力

是指一個(gè)人面對(duì)挫折時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)?？勾煺勰芰Φ母叩停瑳Q定了一個(gè)人以后成就事業(yè)的高低?？勾?/p>

折能力高的人，就能適應(yīng)各種環(huán)境的變化發(fā)展，能堅(jiān)持到最后，最終成就一番霸業(yè)。

學(xué)習(xí)力

即學(xué)習(xí)能力。站在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度看，我們不難發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)力是軟生產(chǎn)力，是創(chuàng)新和創(chuàng)造一切物質(zhì)和精神財(cái)富的源動(dòng)力。一個(gè)人的知識(shí)多少，并不代表著個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，而學(xué)習(xí)力卻決定了人與人之間的不同，可以說(shuō)學(xué)習(xí)力就是競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)都是這樣。象我們公司的“同學(xué)同力”的理念，也就代

表著建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，學(xué)習(xí)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。因此作為一名主管，一定要具備學(xué)習(xí)的能力。

具備敏銳的觀察力，理性的判斷力，即對(duì)形勢(shì)和大局的判斷能力和大局統(tǒng)籌能力

對(duì)形勢(shì)的判斷，是很多人最容易忽視的，很多都不能意識(shí)到這項(xiàng)能力。但是綜合很多經(jīng)驗(yàn)和自己的教訓(xùn)，這個(gè)確實(shí)重要。因?yàn)槿绻粋€(gè)很成功的主管，不會(huì)對(duì)大勢(shì)準(zhǔn)確的判斷，他就不可能正確的根據(jù)自己判斷做出正確的決策，更不能成功。優(yōu)勢(shì)做好主管很容易，但是做個(gè)很成功的主管，就不得不要具備這種能力。

要有威嚴(yán)和正直，要獎(jiǎng)罰分明

做為主管，必須要有威嚴(yán)和穩(wěn)重。做事情必然要令行禁止，要穩(wěn)重，不能朝令夕改，這樣才能讓部屬覺(jué)得有安全，可以聽(tīng)從你的指揮。另外要有一顆正直和博愛(ài)的心，只有一顆正直和博愛(ài)的心，才可能為部屬和領(lǐng)導(dǎo)考慮，為別人考慮，才能贏得更多的人的支持。最后要獎(jiǎng)罰分明，即使要愛(ài)部屬，但是部屬犯錯(cuò)了，如果該處罰的人沒(méi)有被處罰，就會(huì)有更多的人去違反紀(jì)律。同理，獎(jiǎng)勵(lì)也要該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)。這樣才能讓更多的人遵守紀(jì)律，更多的人做出成績(jī)。

要有創(chuàng)新，要靈活應(yīng)變的能力

創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力，也是很多事情的解決的唯一途徑。企業(yè)進(jìn)步，必然離不開(kāi)創(chuàng)新。而且企業(yè)要想取得巨大的進(jìn)步，必然的只要依靠創(chuàng)新。否則，沒(méi)有創(chuàng)新的東西，不可能取得巨大進(jìn)步的。另外，主管有的時(shí)候在堅(jiān)持原則的同時(shí)，為了更好的解決問(wèn)題，必然要靈活創(chuàng)新，靈活的處理事情，這樣才能更快更便捷

地處理事情。主管只有不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷的進(jìn)步。

六、作為一名主管要具備管理、人力資源管理和財(cái)務(wù)方面的知識(shí)

作為一名主管，要掌握管理各方面的知識(shí)，如計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和領(lǐng)導(dǎo)等，能夠根據(jù)事物發(fā)展的狀況，制定出目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)管理。利用公司的人、財(cái)、物，組織活動(dòng)，并在活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系。對(duì)管理的過(guò)程進(jìn)行控制，使事態(tài)沿著正常的方向發(fā)展。組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，還需要有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者，指導(dǎo)人們的行為，溝通信息，增強(qiáng)相互理解，激勵(lì)每個(gè)成員自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力。管

理的領(lǐng)導(dǎo)職能是一門(mén)藝術(shù)，它貫徹在整個(gè)管理活動(dòng)中。

對(duì)待員工要采用人性化的管理，把員工的需求放在重要的位置，關(guān)心員工的成長(zhǎng)和人生規(guī)劃。

任何一個(gè)管理者都是人力資源管理者，都是對(duì)人的管理。因此作為一名主管一定要具備人力資源管理方面的知識(shí)。在選人方面，要不拘一格選人才，從多角度和多渠道選擇合適的人；在用人方面要任人唯賢，唯才使用，采用賽馬不相馬的用人機(jī)制，把合適的人放在合適的位置上；在育人方面，要把員工的需求放在首位，關(guān)心員工的發(fā)展，增加培訓(xùn)制度的完善，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織；在留人方面，要運(yùn)用科學(xué)的績(jī)效考評(píng)方法，公平、公正、公開(kāi)的對(duì)待每一位員工，利用激勵(lì)的方式，提高員工的積極性，留住優(yōu)秀的人才。主管要具備財(cái)務(wù)方面的知識(shí)，對(duì)以后的決策預(yù)算打基礎(chǔ)。要了解基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，如資產(chǎn)負(fù)債率、資產(chǎn)收益率、損益表、現(xiàn)金流量表、資產(chǎn)負(fù)債表等知識(shí)，對(duì)以后企業(yè)的籌資、融資和投資等方面也有很大的幫助。

七、學(xué)會(huì)集權(quán)和分權(quán)

集權(quán)和分權(quán)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限的分配方式。集權(quán)是把企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限較多集中在企業(yè)上層的一種組織形式。優(yōu)點(diǎn)是：有利于集中領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各部門(mén)的活動(dòng)；有利于管理工作的專(zhuān)業(yè)化，提高管理活動(dòng)的效率。分權(quán)是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)適當(dāng)?shù)姆稚⒃谄髽I(yè)中下層的一種組織形式。對(duì)于一個(gè)主管來(lái)說(shuō)，是分權(quán)好還是集權(quán)好，沒(méi)有統(tǒng)一的答案，因此就需要主管掌握權(quán)變藝術(shù)，充分利用授權(quán)這一手段，達(dá)到提高員工工作積

極性的目標(biāo)。

在重大問(wèn)題方面，需要主管進(jìn)行集權(quán)，政令統(tǒng)一，提高決策效率，便于抓住商機(jī)。但是主管未必要事事躬

親，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，可以激發(fā)員工的積極性，更好的完成工作。

八、要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能

特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的工作，一定要具備特強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和這方面的專(zhuān)業(yè)技能，不但要懂得如何用人，還要對(duì)工作有所了解，要不就會(huì)出現(xiàn)“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”，從而也不利于工作的開(kāi)展。并且在作出重大戰(zhàn)略決策的時(shí)候，不懂這方面的知識(shí)，就會(huì)產(chǎn)生重大的決策失誤，喪失了機(jī)會(huì)，給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。因此，作為一名主管，一定要懂行，具備扎實(shí)的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能帶領(lǐng)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，取得更好的發(fā)

展。

綜上可知，作為一名主管需要具備各方面的能力，要有一顆感恩的心去面對(duì)周?chē)囊磺?。只要我們不斷的突破自己，完善自己，努力地提高以上的各方面要求，我相信我們都?huì)成為一名優(yōu)秀的主管，為東立公司的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量?！爸灰巳硕极I(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài)，東立公司將有美好的明天……”

第二篇：優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是怎樣煉成的

DM加盟 選擇喜訊DM廣告

1，DM廣告業(yè)務(wù)員，對(duì)于跑業(yè)務(wù)要有一種天生的愛(ài)好，說(shuō)是天生，主要是想強(qiáng)調(diào)它的重要性，能保持對(duì)跑業(yè)務(wù)的興趣，對(duì)于DM業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。如果你不是天生就喜歡跑腿的那種的人，最好不要做業(yè)務(wù)員。沒(méi)有愛(ài)好，就不會(huì)持久，就沒(méi)有堅(jiān)持，就沒(méi)有勇氣去面對(duì)失敗，面對(duì)被人冷落的尷尬。打不敗的是愛(ài)好，愛(ài)好可以讓你超出解決問(wèn)題的辦法，興趣能夠叫你挖出別人挖不到的金子。所以我下面問(wèn)的問(wèn)題，就是你為什么要干業(yè)務(wù)員。

2，因?yàn)橄矚g，因?yàn)槟軌蚨鄴赍X(qián)，因?yàn)槟軌虺猿院群龋驗(yàn)槟軌蚪Y(jié)更多的朋友，你干上了業(yè)務(wù)員。有很多人因?yàn)橄攵鄴赍X(qián)，就跑來(lái)做業(yè)務(wù)員，結(jié)果，做了一年兩年，也就掙了一些糊口的錢(qián)，然后，還埋怨，業(yè)務(wù)不好做。有的人為了能夠吃吃喝喝，結(jié)果吃了一身病，回家養(yǎng)病去啦。為了多交朋友，最后都沒(méi)有交上朋友，其實(shí)跑業(yè)務(wù)的之間沒(méi)有利益，也就沒(méi)有朋友。我們不能給對(duì)方帶去利益，對(duì)方還能拿我們當(dāng)朋友嗎。而那些出于愛(ài)好，出于興趣去做業(yè)務(wù)的人，才會(huì)成業(yè)務(wù)離的高手，有些還成為了精英。

3，做業(yè)務(wù)員，一定要誠(chéng)實(shí)，欺瞞只能應(yīng)付一時(shí)，最終是要失敗的。誠(chéng)實(shí)是一種做人的品質(zhì)，很多人都不信這個(gè)，以為自己說(shuō)DM有多少讀者，可是你不想，你無(wú)論說(shuō)自己的DM擁有多少讀者，人家不用反駁你，免費(fèi)刊登兩期廣告就明白了。誠(chéng)實(shí)不僅僅是不虛報(bào)發(fā)行數(shù)量，合作客戶(hù)數(shù)量，而是一種贏得合作者的人格魅力。欺瞞，可以成功一時(shí)，誠(chéng)實(shí)，可能失敗一時(shí)，但可成功一世。除非你有騙人一世的能力，那你就是DM界中的梟雄。

4，做業(yè)務(wù)需要勇氣，勇氣不是什么都敢干，什么都不怕，是賺錢(qián)的事情，就往上沖，這不是勇氣，這是俗氣。做業(yè)務(wù)的勇氣是什么?它是面對(duì)孤獨(dú)，可以盡情享受孤獨(dú)。面對(duì)寂寞，可以盡情受用寂寞。面對(duì)挑戰(zhàn)，可以盡情展示自己的應(yīng)對(duì)能力，并從中發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不了的機(jī)會(huì)。但不要誤會(huì)，以為勇氣就是永不退縮，永不迷惘，永不言敗。一個(gè)用勇氣的人。

同時(shí)業(yè)務(wù)員起碼還要具備：目標(biāo)達(dá)成能力，價(jià)格維持能力與客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力。

我們通常會(huì)遇上這樣的情況，很多招聘來(lái)的業(yè)務(wù)新手，第一個(gè)遇上的問(wèn)題，是不敢出去跑業(yè)務(wù)，那么為什么?是他們不能說(shuō)嗎?平日里你看他們不是說(shuō)的很好很開(kāi)心很快樂(lè)嗎。他們說(shuō)得不好的嗎?你看他們平日里說(shuō)起笑話(huà)來(lái)，也是一套一套的，搞的周?chē)娜?，笑得前仰后合?？墒且坏┮鋈ヅ軜I(yè)務(wù)，跑客戶(hù)的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們很怵。他們最常見(jiàn)的反應(yīng)時(shí)，不知道怎么跟客戶(hù)說(shuō)，跟客戶(hù)說(shuō)什么?

其實(shí)接觸客戶(hù)非常簡(jiǎn)單，但是我們業(yè)務(wù)員接觸客戶(hù)的目的，不是簡(jiǎn)單的接觸，而是要通過(guò)接觸完成業(yè)務(wù)員的任務(wù)。

對(duì)于業(yè)務(wù)員一般應(yīng)該具備三個(gè)能力：一個(gè)是目標(biāo)達(dá)成的能力，一個(gè)是價(jià)格維持的能力，一個(gè)是新客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力。

這三種能力都需要我們的業(yè)務(wù)員通過(guò)自己的嘴來(lái)完成，那么一個(gè)業(yè)務(wù)員需要跟客戶(hù)說(shuō)什么?其無(wú)論是老業(yè)務(wù)員，還是新業(yè)務(wù)員，面對(duì)一個(gè)新客戶(hù)的時(shí)候，都一個(gè)樣，開(kāi)始都不知道說(shuō)什么?熟練的業(yè)務(wù)員和新業(yè)務(wù)員的差別，不在別處，而在于老業(yè)務(wù)員知道如何解決怎么說(shuō)的的問(wèn)題。

沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)員是萬(wàn)事通。所以必須要學(xué)會(huì)通過(guò)多問(wèn)，勤問(wèn)來(lái)掌握客戶(hù)的情況。

多問(wèn)是業(yè)務(wù)員與客戶(hù)互動(dòng)交流的不要過(guò)程，多問(wèn)不是瞎問(wèn)、亂問(wèn)、不是好奇的去問(wèn)，而是要事前設(shè)計(jì)好自己要問(wèn)的問(wèn)題，每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)行業(yè)，各有不同，所以設(shè)計(jì)的問(wèn)題也不一樣。

那么如何設(shè)計(jì)提問(wèn)的內(nèi)容。你必須要先了解客戶(hù)目前的情況，這些資料可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、媒體、傳說(shuō)以及客戶(hù)自己印發(fā)的材料。

比如，我們要去給一家生產(chǎn)mp3產(chǎn)品的客戶(hù)談廣告，你如果以上就沒(méi)完沒(méi)了的介紹自己的DM，那么客戶(hù)無(wú)論如何也無(wú)法明白你能給他做什么。因?yàn)槟愕腄M不是專(zhuān)門(mén)做mp3產(chǎn)品的。作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，一個(gè)好的業(yè)務(wù)員，是要了解mp3生產(chǎn)歷史，mp3產(chǎn)品的種類(lèi)，市場(chǎng)上各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，最后你去的那家客戶(hù)的產(chǎn)品特點(diǎn)，其在市場(chǎng)上的表現(xiàn)以及其在市場(chǎng)上所處的地位。問(wèn)題可以是，“咱們生產(chǎn)mp3產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間了?！辈徽撈浠卮鹫鎸?shí)與否，你都能通過(guò)客戶(hù)的回答了解到真正的信息?！把巯轮饕_(kāi)發(fā)哪種類(lèi)型的產(chǎn)品?”“市場(chǎng)情況如何?”“咱們公司對(duì)市場(chǎng)情況有什么看法?”把回答記錄下來(lái)，回來(lái)分析一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的東西，也會(huì)發(fā)現(xiàn)下一次談話(huà)的重點(diǎn)。不要相信立竿見(jiàn)影的業(yè)務(wù)談判。

當(dāng)然還可以設(shè)計(jì)更多的問(wèn)題，客戶(hù)的回答中就已經(jīng)包含了客戶(hù)得對(duì)我們DM的需求信息，我們能夠給客戶(hù)解決什么問(wèn)題的答案，就在你那一系列設(shè)計(jì)好的問(wèn)題中。記住不要駁斥客戶(hù)，客戶(hù)很可能有意或無(wú)意的隱瞞了一些東西，這些東西可能你知道。腦筋急轉(zhuǎn)彎在業(yè)務(wù)談判中是沒(méi)有任何益處的。伶牙俐齒也沒(méi)有好處。十幾年前我們談業(yè)務(wù)之前設(shè)計(jì)過(guò)一個(gè)萬(wàn)能應(yīng)對(duì)方法，后來(lái)才悟出來(lái)，它只能解決一時(shí)的問(wèn)題，過(guò)后是維持不住客戶(hù)的。比如客戶(hù)因?yàn)椴涣私馕覀兊墓ぷ鳎郧拔覀冮_(kāi)發(fā)咨詢(xún)軟件，現(xiàn)在拿DM來(lái)比喻吧。當(dāng)客戶(hù)問(wèn)：“DM是大街上的那些廣告單嗎?”回答：“DM比那些廣告單，能更好的解決您的宣傳推廣問(wèn)題?！痹俦热纾骸癉M是不是像報(bào)紙里面夾帶的廣告頁(yè)?！边€是照方抓藥，“比那能更好的解決您的廣告宣傳問(wèn)題?！边@個(gè)回答問(wèn)題的思路，我們當(dāng)時(shí)分析過(guò)，一般人認(rèn)識(shí)事物都是喜歡拿自己熟悉的東西來(lái)解釋新東西。如果你照著客戶(hù)的思路說(shuō)下去，你也不知道客戶(hù)會(huì)怎樣評(píng)價(jià)你的東西，那么打破客戶(hù)的固有思維框架，讓他面對(duì)一個(gè)全新的東西，但是又能幫助他解決問(wèn)題。一般人都懶，只要能解決問(wèn)題，就不愿意去學(xué)習(xí)新東西。通常我們初期談成過(guò)不少業(yè)務(wù)，但后來(lái)都維持不住。因?yàn)榻鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題，是需要有一個(gè)過(guò)程的，而客戶(hù)往往等不了這個(gè)過(guò)程，問(wèn)題不能馬上解決，客戶(hù)就會(huì)找新的出路。

我們當(dāng)時(shí)就是覺(jué)得學(xué)習(xí)掌握客戶(hù)情況與市場(chǎng)表現(xiàn)，太費(fèi)事，所以想出了這么東西來(lái)。90年代的時(shí)候，短平快是市場(chǎng)上的時(shí)尚?，F(xiàn)在明白了，就是我總在論壇里面說(shuō)的，多深基礎(chǔ)，多高的墻。以及列寧說(shuō)的沒(méi)有革命的理論，就沒(méi)有革命的實(shí)踐。理論學(xué)習(xí)雖然時(shí)間長(zhǎng)，但是掌握了理論，也就掌握了實(shí)踐，掌握了對(duì)實(shí)踐的主動(dòng)權(quán)。

選擇大于努力，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)!

關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)發(fā)展，匯集天下信息，整合資源，我們更加用心！

做廣告，做營(yíng)銷(xiāo)就找----冰菊英Tel:***QQ: 1518425066

第三篇：優(yōu)秀課程顧問(wèn)是怎樣煉成的

優(yōu)秀課程顧問(wèn)是怎樣煉成的

優(yōu)秀課程顧問(wèn)是怎樣煉成的?

中心總轉(zhuǎn)化率提高是市場(chǎng)優(yōu)良化運(yùn)作的重要衡量指標(biāo)之一，通過(guò)對(duì)前臺(tái)咨詢(xún)及數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)中心的前臺(tái)咨詢(xún)硬功有待提升、轉(zhuǎn)化率有進(jìn)一步增長(zhǎng)的空間。一般而言,轉(zhuǎn)化率提升慢主要有以下三個(gè)方面原因：

1）課程顧問(wèn)的考核方案存在問(wèn)題,不具備良好的激勵(lì)性或壓力

2）中心的課程顧問(wèn)根本不具備課程顧問(wèn)的素質(zhì)。

3）針對(duì)課程顧問(wèn)的鍛煉、培訓(xùn)方法存在問(wèn)題。

就中心而言，我感覺(jué)第三個(gè)問(wèn)題較為突出,即課程顧問(wèn)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)不夠系統(tǒng)與科學(xué)，這樣導(dǎo)致課程顧問(wèn)上手慢，且咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)度不夠,因此僅從第三個(gè)問(wèn)題入手，淺談一下課程顧問(wèn)應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)以及如何鍛煉成一名優(yōu)秀的課程顧問(wèn)。

首先談?wù)務(wù)n程顧問(wèn)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

什么樣人適合做課程顧問(wèn)呢？相信這也是困擾招生主管的難題。實(shí)際上選擇課程顧問(wèn)是有規(guī)律的，大家都知道，課程顧問(wèn)最直接的目的就是招生，實(shí)質(zhì)上就是一名銷(xiāo)售人員，所以選拔課程顧問(wèn)的根本就是選拔銷(xiāo)售人員，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都具備兩個(gè)基本素質(zhì)：同理心和自驅(qū)力。

同理心就是要求課程顧問(wèn)必須具備換位思考能力，進(jìn)一步更應(yīng)具備換“心”思考的能力。咨詢(xún)過(guò)程實(shí)際上就是與人打交道的過(guò)程，俗話(huà)說(shuō)“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章”，咨詢(xún)的極致就是人情練達(dá)，要想做到這個(gè)地步，就要求課程顧問(wèn)必須具備同理心這一基本素質(zhì)。任何事情都有兩面性，從一個(gè)角度看是好的，從另一個(gè)角度看就可能是壞的。從消費(fèi)心理學(xué)角度看銷(xiāo)售，買(mǎi)東西的人應(yīng)該首先看到的是有缺陷一面，賣(mài)東西的人首先看到的卻是自己東西的優(yōu)點(diǎn)，任何人都有自我保護(hù)意識(shí)。所以?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員遇到買(mǎi)方拒絕時(shí)，不會(huì)因此著急，因?yàn)樗ㄋ┟靼踪I(mǎi)方的拒絕可能意味著潛在購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始；而不具備同理心的課程顧問(wèn)遇到這種情況時(shí)，心情就會(huì)非常煩躁、著急，說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次，極力說(shuō)服對(duì)方，導(dǎo)致咨詢(xún)者越來(lái)越抗拒，最終難以轉(zhuǎn)化。

如何評(píng)測(cè)新課程顧問(wèn)是否具有同理心呢？其實(shí)方法很簡(jiǎn)單。

第一種方法是查看其在與咨詢(xún)者溝通時(shí)是否一直自己在講話(huà)。如果是一直自己在講話(huà)，自言自語(yǔ)，而不引導(dǎo)咨詢(xún)者講話(huà)那么說(shuō)明其同理心較弱。為什么呢?銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵是必須了解對(duì)方的需求點(diǎn)，只有通過(guò)引導(dǎo)咨詢(xún)者講話(huà)，才能了解其需求，如果課程顧問(wèn)在沒(méi)有完全了解對(duì)方的需求時(shí)，就喋喋不休的向?qū)Ψ饺ァ岸凳邸弊约旱南敕?，就很容易把?duì)方嚇跑。

第二種方法是察看其在與別人溝通時(shí)，是否經(jīng)常打斷對(duì)方講話(huà)。如果在溝通過(guò)程中，經(jīng)常打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，那么說(shuō)明其同理心較弱。一個(gè)

人經(jīng)常打斷別人講話(huà)，說(shuō)明這個(gè)人個(gè)性較強(qiáng)，主觀意識(shí)較濃，當(dāng)一遇到別人提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實(shí)際上是人的一種本能反應(yīng)，而不完全是對(duì)抗，最終陷入與對(duì)方的爭(zhēng)論中。第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計(jì)較。我們說(shuō)銷(xiāo)售的極致是人情練達(dá)，如果課程顧問(wèn)經(jīng)常在一些小事上上面與同事斤斤計(jì)較，說(shuō)明其不善于替他人著想，遇到問(wèn)題時(shí)首先想到的是自己的利益，無(wú)法做到換位思考。銷(xiāo)售被拒絕其實(shí)并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個(gè)只注重自身利益的課程顧問(wèn)永遠(yuǎn)無(wú)法真正了解咨詢(xún)者拒絕的原因。

第四種方法就是試驗(yàn)其被誤解后的態(tài)度。如果其被誤解時(shí)能保持心平氣和或心境平穩(wěn)的進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明其同理心較好。俗話(huà)說(shuō)“不是嘴大的人吃的多，而是命長(zhǎng)的人吃得多”！銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，如果一個(gè)人長(zhǎng)期被別人拒絕，慢慢就會(huì)失去自信，從而對(duì)工作失去信心，這就要求課程顧問(wèn)必須保持較好的心態(tài)，“勝于不驕，敗不餒”，永遠(yuǎn)要記住這句俗語(yǔ)。

自驅(qū)力就是要求課程顧問(wèn)必須具備很強(qiáng)的內(nèi)在精神動(dòng)力，具有很強(qiáng)的自我解決問(wèn)題的動(dòng)力。咨詢(xún)關(guān)單的過(guò)程就是不斷解決被拒絕的過(guò)程，不斷分析咨詢(xún)對(duì)抗點(diǎn)并解決的過(guò)程，這就要求課程顧問(wèn)必須具備較強(qiáng)的自驅(qū)力，否則很多單都會(huì)半途而廢?！笆篱g只為兩種人開(kāi)辟大路：一種是有堅(jiān)定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人?！俺晒φ吲c失敗者最大的區(qū)別在于：成功人士始終用最積極的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力支配和控制自己的人生。同理，課程顧問(wèn)優(yōu)秀與否最大的原因就在于其是否有”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)“的氣魄去面對(duì)咨詢(xún)者。

如何評(píng)測(cè)新課程顧問(wèn)的自我驅(qū)動(dòng)力呢？方法也很簡(jiǎn)單。第一種方法是看其是否遇到問(wèn)題經(jīng)常請(qǐng)教同事。新課程顧問(wèn)如果經(jīng)常請(qǐng)教同事問(wèn)題，說(shuō)明其很好學(xué)上進(jìn)，自驅(qū)能力較好。第二種方法是看其回訪(fǎng)是否及時(shí)。能夠按時(shí)回訪(fǎng)的課程顧問(wèn)說(shuō)明其非常關(guān)注自己的咨詢(xún)者，非常珍惜自己每個(gè)咨詢(xún)量，而且有很強(qiáng)的成功意愿，這種人自驅(qū)力非常好。第三種方法是在面試時(shí)詢(xún)問(wèn)其對(duì)于課程顧問(wèn)這份工作的理解。如果認(rèn)為課程顧問(wèn)這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做課程顧問(wèn)，建議不要錄用；如果認(rèn)為課程顧問(wèn)這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做課程顧問(wèn)，但提升的潛力有限；如果認(rèn)為課程顧問(wèn)這份工作是一份改變別人命運(yùn)的工作，這樣的人未來(lái)一定會(huì)是非常優(yōu)秀的課程顧問(wèn)。

從根本上講，咨詢(xún)的過(guò)程就是課程顧問(wèn)跟咨詢(xún)者一起“憶苦思甜“的過(guò)程。課程顧問(wèn)能否挖

掘出咨詢(xún)者的全部痛苦點(diǎn)，把痛苦說(shuō)透，同時(shí)給咨詢(xún)者創(chuàng)造一個(gè)美好的愿意，這些完全取決于課程顧問(wèn)的同理心與自驅(qū)力這兩個(gè)基本素質(zhì)。

接下來(lái)談?wù)務(wù)n程顧問(wèn)的培訓(xùn)方法

學(xué)習(xí)有四個(gè)過(guò)程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反

三、融會(huì)貫通。鍛煉課程顧問(wèn)也必須是一個(gè)循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)過(guò)程，沒(méi)有捷徑可走。

第一個(gè)過(guò)程是死記硬背。這一過(guò)程非常痛苦，也是大部分課程顧問(wèn)甚至招生主管都容易忽略的一個(gè)過(guò)程。但這一步卻至關(guān)重要，關(guān)系到課程顧問(wèn)的提升幅度。為什么這樣說(shuō)呢？任何咨詢(xún)者都相信權(quán)威，課程顧問(wèn)記憶更多的內(nèi)容更能幫助其樹(shù)立專(zhuān)家的形象。需要死記硬背如下內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)(如雅思的背景、對(duì)個(gè)人英語(yǔ)提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識(shí)點(diǎn)、自有教材有多少本、分別是哪方面內(nèi)容的、有何特色、自身機(jī)構(gòu)與福州別家機(jī)構(gòu)相比的優(yōu)勢(shì)、雅思考試發(fā)展趨勢(shì)、近期雅思考試內(nèi)容)、對(duì)于個(gè)人學(xué)習(xí)或發(fā)展有何幫助、咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)等,這些內(nèi)容要求課程顧問(wèn)必須思考,然后全部記住并且能熟練地講出來(lái)。需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的就是咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)，以前許多培訓(xùn)一直強(qiáng)調(diào)要記住產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，主觀地認(rèn)為咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)就是出國(guó)或提高成績(jī)，其實(shí)則不然，還有很多其他的買(mǎi)點(diǎn)，如充實(shí)自己、通過(guò)學(xué)習(xí)交友、證明自已、跟風(fēng)、掙面子等等，這些買(mǎi)點(diǎn)也是咨詢(xún)者的需求點(diǎn)，如果我們能準(zhǔn)確的找到咨詢(xún)?cè)冋叩馁I(mǎi)點(diǎn)，那么關(guān)單就變成了水到渠成的事了。

第二個(gè)過(guò)程就是反復(fù)試講。熟能生巧是通過(guò)反復(fù)講的過(guò)程實(shí)現(xiàn)的，課程顧問(wèn)必須是一個(gè)很有感染力的演講者。咨詢(xún)的過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)談判的過(guò)程，在談判過(guò)程中，需要課程顧問(wèn)具備很多的語(yǔ)言素材，并且能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出適當(dāng)?shù)脑?huà)，這些都需要反復(fù)練習(xí)，達(dá)到“熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)作詩(shī)也會(huì)吟“的境界。

第三個(gè)過(guò)程就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。課程顧問(wèn)一定要學(xué)會(huì)自我總結(jié)，將接觸過(guò)的所有咨詢(xún)者的咨詢(xún)目的進(jìn)行總結(jié)，這些咨詢(xún)目的最終匯總成咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，課程顧問(wèn)自然而然就會(huì)提煉出一些技巧，所以說(shuō)技巧只是熟練經(jīng)驗(yàn)的積累，如果沒(méi)有這個(gè)積累過(guò)程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵。

總之，任何一個(gè)產(chǎn)品都是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成的。隨著培訓(xùn)市場(chǎng)的日趨成熟，咨詢(xún)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值，而直接體現(xiàn)產(chǎn)品附加值的就是課程顧問(wèn)，所以用正確的標(biāo)準(zhǔn)選拔課程顧問(wèn)、用正確的方法培育課程顧問(wèn)對(duì)于一個(gè)中心至關(guān)重要！任何中心的市場(chǎng)運(yùn)作愛(ài)拼不一定能贏，但會(huì)拼就一定會(huì)贏！決勝終端靠的就是我們的課程顧問(wèn)！!

第四篇：優(yōu)秀的課程顧問(wèn)是怎樣煉成的

優(yōu)秀的課程顧問(wèn)是怎樣煉成的？

簡(jiǎn)單談一下教育咨詢(xún)師應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)以及如何鍛煉成一名優(yōu)秀的教育咨詢(xún)師。首先談?wù)劷逃稍?xún)師應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

什么樣人適合做教育咨詢(xún)師呢？相信這也是困擾招聘主管的難題。選擇教育咨詢(xún)師是有規(guī)律的，大家都知道，教育咨詢(xún)師最直接的目的就是招生，就是銷(xiāo)售人員，所以選拔教育咨詢(xún)師就是選拔銷(xiāo)售人員。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員具備兩個(gè)基本素質(zhì)：同理心和自驅(qū)力。

同理心就是要求教育咨詢(xún)師必須具備換位思考能力，進(jìn)一步更應(yīng)具備換“心”思考的能力。咨詢(xún)過(guò)程實(shí)際上就是與人打交道的過(guò)程，俗話(huà)說(shuō)“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章”，咨詢(xún)的極致就是人情練達(dá)，要想做到這個(gè)地步，就要求教育咨詢(xún)師必須具備同理心這一基本素質(zhì)。任何事情都有兩面性，從一個(gè)角度看是好的，從另一個(gè)角度看就可能是壞的。從消費(fèi)心理學(xué)角度看銷(xiāo)售，買(mǎi)東西的人應(yīng)該首先看到的是有缺陷一面，賣(mài)東西的人首先看到的卻是自己東西的優(yōu)點(diǎn)，任何人都有自我保護(hù)意識(shí)。所以?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員遇到買(mǎi)方拒絕時(shí)，不會(huì)因此著急，因?yàn)樗ㄋ┟靼踪I(mǎi)方的拒絕可能意味著潛在購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始；而不具備同理心的教育咨詢(xún)師遇到這種情況時(shí)，心情就會(huì)非常煩躁、著急，說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次，極力說(shuō)服對(duì)方，導(dǎo)致咨詢(xún)者越來(lái)越抗拒，最終難以轉(zhuǎn)化。

如何評(píng)測(cè)新教育咨詢(xún)師是否具有同理心呢？方法很簡(jiǎn)單。第一種方法是查看其在與咨詢(xún)者溝通時(shí)是否一直自己在講話(huà)。如果是一直自己在講話(huà)，自言自語(yǔ)，而不引導(dǎo)咨詢(xún)者講話(huà)那么說(shuō)明其同理心較弱。為什么呢?銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵是必須了解對(duì)方的需求點(diǎn)，只有通過(guò)引導(dǎo)咨詢(xún)者講話(huà)，才能了解其需求，如果教育咨詢(xún)師在沒(méi)有完全了解對(duì)方的需求時(shí)，就喋喋不休的向?qū)Ψ饺ァ岸凳邸弊约旱南敕?，就很容易把?duì)方嚇跑。

第二種方法是察看其在與別人溝通時(shí)，是否經(jīng)常打斷對(duì)方講話(huà)。如果在溝通過(guò)程中，經(jīng)常打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，那么說(shuō)明其同理心較弱。一個(gè)人經(jīng)常打斷別人講話(huà)，說(shuō)明這個(gè)人個(gè)性較強(qiáng)，主觀意識(shí)較濃，當(dāng)一遇到別人提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，心理常常不能接受，感到自尊心受到打擊，而不明白拒絕實(shí)際上是人的一種本能反應(yīng)，而不完全是對(duì)抗，最終陷入與對(duì)方的爭(zhēng)論中。

第三種方法是察看其是否在一些小事上面與別人計(jì)較。我們說(shuō)銷(xiāo)售的極致是人情練達(dá)，如果教育咨詢(xún)師經(jīng)常在一些小事上面與同事斤斤計(jì)較，說(shuō)明其不善于替他人著想，遇到問(wèn)題時(shí)首先想到的是自己的利益，無(wú)法做到換位思考。銷(xiāo)售被拒絕其實(shí)并不可怕。但可怕的是被拒絕卻不知道真正的原因，一個(gè)只注重自身利益的教育咨詢(xún)師永遠(yuǎn)無(wú)法真正了解咨詢(xún)者拒絕的原因。

第四種方法就是試驗(yàn)其被誤解后的態(tài)度。如果其被誤解時(shí)能保持心平氣和或心境平穩(wěn)的進(jìn)行解釋?zhuān)f(shuō)明其同理心較好。銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，如果一個(gè)人長(zhǎng)期被別人拒絕，慢慢就會(huì)失去自信，從而對(duì)工作失去信心，這就要求教育咨詢(xún)師必須保持較好的心態(tài)，“勝于不驕，敗不餒”，記住這句俗語(yǔ)。

自驅(qū)力就是要求教育咨詢(xún)師必須具備很強(qiáng)的內(nèi)在精神動(dòng)力，具有很強(qiáng)的自我解決問(wèn)題的動(dòng)力。咨詢(xún)成單的過(guò)程就是不斷解決被拒絕的過(guò)程，不斷分析咨詢(xún)對(duì)抗點(diǎn)并解決的過(guò)程，這就要求教育咨詢(xún)師必須具備較強(qiáng)的自驅(qū)力，否則很多單都會(huì)半途而廢。“世間只為兩種人開(kāi)辟大路：一種是有堅(jiān)定意志的人，另一種是不畏懼任何障礙的人?！俺晒φ吲c失敗者最大的區(qū)別在于：成功人士始終用最積極的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力支配和控制自己的人生。同理，教育咨詢(xún)師優(yōu)秀與否最大的原因就在于其是否有”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)“的氣魄去面對(duì)咨詢(xún)者。

如何評(píng)測(cè)新教育咨詢(xún)師的自我驅(qū)動(dòng)力呢？方法也很簡(jiǎn)單。第一種方法是看其是否遇到問(wèn)題經(jīng)常請(qǐng)教同事。新教育咨詢(xún)師如果經(jīng)常請(qǐng)教同事問(wèn)題，說(shuō)明其很好學(xué)上進(jìn)，自驅(qū)能力較好。第二種方法是看其回訪(fǎng)是否及時(shí)。能夠按時(shí)回訪(fǎng)的教育咨詢(xún)師說(shuō)明其非常關(guān)注自己的咨詢(xún)者，非常珍惜自己每個(gè)咨詢(xún)量，而且有很強(qiáng)的成功意愿，這種人自驅(qū)力非常好。第三種方法是在面試時(shí)詢(xún)問(wèn)其對(duì)于教育咨詢(xún)師這份工作的理解。如果認(rèn)為教育咨詢(xún)師這份工作就是一份普通的工作，這樣的人不適合做教育咨詢(xún)師，建議不要錄用；如果認(rèn)為教育咨詢(xún)師這份工作就是一份招生工作，這樣的人可以做教育咨詢(xún)師，但提升的潛力有限；如果認(rèn)為教育咨詢(xún)師這份工作是一份改變別人命運(yùn)的工作，這樣的人未來(lái)一定會(huì)是非常優(yōu)秀的教育咨詢(xún)師。

接下來(lái)談?wù)劷逃稍?xún)師的培訓(xùn)方法

學(xué)習(xí)有四個(gè)過(guò)程，即死記硬背、熟能生巧、舉一反

三、融會(huì)貫通。鍛煉教育咨詢(xún)師也必須是一個(gè)循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)過(guò)程，沒(méi)有捷徑可走。

第一個(gè)過(guò)程是死記硬背。這一過(guò)程非常痛苦，也是大部分教育咨詢(xún)師甚至招生主管都容易忽略的一個(gè)過(guò)程。但這一步卻至關(guān)重要，關(guān)系到教育咨詢(xún)師的提升幅度。為什么這樣說(shuō)呢？任何咨詢(xún)者都相信權(quán)威，教育咨詢(xún)師記憶更多的內(nèi)容更能幫助其樹(shù)立專(zhuān)家的形象。需要死記硬背如下內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)(如產(chǎn)品的背景、對(duì)個(gè)人英語(yǔ)提升的作用、題型、考試大綱涵蓋的知識(shí)點(diǎn)、機(jī)構(gòu)自有教材有多少本、分別是哪方面內(nèi)容的、有何特色、我們的產(chǎn)品與別家產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)、近期考試內(nèi)容)、對(duì)于個(gè)人學(xué)習(xí)或發(fā)展有何幫助、咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)、產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)等,這些內(nèi)容要求教育咨詢(xún)師必須思考,然后全部記住并且能熟練地講出來(lái)。需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)的就是咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)，以前許多培訓(xùn)一直強(qiáng)調(diào)要記住產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，主觀地認(rèn)為咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)就是出國(guó)或提高成績(jī)，其實(shí)則不然，還有很多其他的買(mǎi)點(diǎn)，如充實(shí)自己、通過(guò)學(xué)習(xí)交友、證明自已、跟風(fēng)、掙面子等等，這些買(mǎi)點(diǎn)也是咨詢(xún)者的需求點(diǎn)，如果我們能準(zhǔn)確的找到咨詢(xún)?cè)冋叩馁I(mǎi)點(diǎn)，那么關(guān)單就變成了水到渠成的事了。

第二個(gè)過(guò)程就是反復(fù)試講。熟能生巧是通過(guò)反復(fù)講的過(guò)程實(shí)現(xiàn)的，教育咨詢(xún)師必須是一個(gè)很有感染力的演講者。咨詢(xún)的過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)談判的過(guò)程，在談判過(guò)程中，需要教育咨詢(xún)師具備很多的語(yǔ)言素材，并且能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出適當(dāng)?shù)脑?huà)，這些都需要反復(fù)練習(xí)，達(dá)到“熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)作詩(shī)也會(huì)吟“的境界。

第三個(gè)過(guò)程就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。教育咨詢(xún)師一定要學(xué)會(huì)自我總結(jié)，將接觸過(guò)的所有咨詢(xún)者的咨詢(xún)目的進(jìn)行總結(jié)，這些咨詢(xún)目的最終匯總成咨詢(xún)者的買(mǎi)點(diǎn)，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，教育咨詢(xún)師自然而然就會(huì)提煉出一些技巧，所以說(shuō)技巧只是熟練經(jīng)驗(yàn)的積累，如果沒(méi)有這個(gè)積累過(guò)程，任何形式的技巧也只能是紙上談兵。

總之，任何一個(gè)產(chǎn)品都是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品（服務(wù)）構(gòu)成的。隨著培訓(xùn)市場(chǎng)的日趨成熟，咨詢(xún)者也越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值，而直接體現(xiàn)產(chǎn)品附加值的就是教育咨詢(xún)師，所以用正確的標(biāo)準(zhǔn)選拔教育咨詢(xún)師、用正確的方法培育教育咨詢(xún)師對(duì)于一個(gè)中心至關(guān)重要！任何中心的市場(chǎng)運(yùn)作愛(ài)拼不一定能贏，但會(huì)拼就一定會(huì)贏！決勝終端靠的就是我們的教育咨詢(xún)師!

第五篇：7優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是怎樣煉成的

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是如何煉成的在超市和各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)中，恐怕沒(méi)有哪類(lèi)員工比導(dǎo)購(gòu)員與消費(fèi)者的接觸更頻繁，導(dǎo)購(gòu)員的言談舉止、工作態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客忠誠(chéng)度等致命因素。在擁有成百上千導(dǎo)購(gòu)員的超市中，如果治理有方，培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍將極大的提升超市的競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上卻并不盡能如此，有的導(dǎo)購(gòu)員深受顧客的喜愛(ài)為超市吸引留住許多回頭客，而有的導(dǎo)購(gòu)員卻讓消費(fèi)者難以接受，超市管理部門(mén)也不喜歡。導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平既影響到公司在消費(fèi)者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個(gè)管理水平和績(jī)效。那么優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是怎樣煉成的呢？

1.招聘：合適即最優(yōu)

在顧客眼中，導(dǎo)購(gòu)員就是超市服務(wù)的代表，導(dǎo)購(gòu)員的一言一行對(duì)超市的業(yè)績(jī)都至關(guān)重要，與顧客接觸的最頻繁，碰到的問(wèn)題也最多，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)也就提出更高的要求。要做到讓超市和消費(fèi)者都喜歡的導(dǎo)購(gòu)員是不容易的，做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是簡(jiǎn)單的事情。

導(dǎo)購(gòu)員在超市中的位置很重要，但是對(duì)其技能要求并不是很高，而且許多超市只是把導(dǎo)購(gòu)員擺在售貨員的地位上，故導(dǎo)購(gòu)員的薪水也比較低，而他們?cè)谄綍r(shí)工作中通常面臨極大的包括體力和腦力方面的工作壓力，與顧客的接觸與互動(dòng)中，一般的顧客都是陌生的，也許是永不在見(jiàn)的，但都要按照超市的要求保持微笑。同顧客的對(duì)話(huà)要尊重、友好又不失效用，遇到蠻不講理的顧客時(shí)還要忍氣吞聲，笑臉相迎。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求導(dǎo)購(gòu)員付出大量的情感勞動(dòng)。情感的付出要求他們壓抑自己的真實(shí)情感，將自己傾注到工作中，即使是在心情不好或身體不舒服時(shí)也要面帶職業(yè)的微笑。他們?cè)诠ぷ髦兴缪莸慕巧笞龅氖虑橥c他們的個(gè)性發(fā)生沖突，要拋棄自己的個(gè)性、價(jià)值觀。夾在顧客和超市中間，他們要尊重公司的規(guī)定，又要滿(mǎn)足顧客的要求，使顧客滿(mǎn)意，在顧客提出過(guò)分要求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員便面臨著這樣的尷尬：是依照規(guī)章辦事還是滿(mǎn)足顧客。兩者都是得罪不起的。消費(fèi)者的偏好又千差萬(wàn)別，一種服務(wù)方式使前一位顧客滿(mǎn)意，用在后一位顧客身上可能大相徑庭，眾口難調(diào)經(jīng)常給導(dǎo)購(gòu)員帶來(lái)許多麻煩。因此，超市在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)要注意甄別，合適的即可，不能過(guò)分追求優(yōu)秀。所謂合適，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力。導(dǎo)購(gòu)員一般是站著服務(wù)，每天站立的時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，因此身體一定要健康，能夠耐疲勞。導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程就是說(shuō)話(huà)的過(guò)程，因此還需要口吃清晰，具備一定的表達(dá)技巧；二是服務(wù)意愿。也就是導(dǎo)購(gòu)員從事導(dǎo)購(gòu)工作的興趣，工作興趣反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客的觀念。事實(shí)上，服務(wù)意愿比服務(wù)技能要重要的多，具備服務(wù)能力的人有許多，有服務(wù)意識(shí)的卻難得。

正是由于導(dǎo)購(gòu)員地位的低微，收入太少，工作繁重，又要面對(duì)各種不期而遇的沖突和感情付出，所以許多人不愿意從事導(dǎo)購(gòu)工作。因此在招聘導(dǎo)購(gòu)員時(shí)應(yīng)該挑選那些服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的、樂(lè)于助人、細(xì)心、喜歡交際有耐性和應(yīng)變能力的人，而不應(yīng)只追求優(yōu)秀的；經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)，合適的導(dǎo)購(gòu)員也可以成長(zhǎng)為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員而且更忠誠(chéng)。

在招聘過(guò)程中，要把招聘當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷(xiāo)這個(gè)崗位，以便在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出。另外，適當(dāng)?shù)慕档腿腴潣?biāo)準(zhǔn)以擴(kuò)大合格的候選人的范圍也是一個(gè)好的方法因?yàn)楹玫膯T工可能潛在一些管理者看來(lái)不怎么好的人群中。

在對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員所扮演的角色上，超市應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變到視導(dǎo)購(gòu)員為顧客，而不只是員工態(tài)度上。超市都明白，顧客的滿(mǎn)意是由滿(mǎn)意的員工所傳達(dá)的，如果員工對(duì)工作不滿(mǎn)意，對(duì)公司不滿(mǎn)意，感到做某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。超市要將導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客看待，為其提供合適的崗位和相應(yīng)的利益如薪水、培訓(xùn)和有前途的職業(yè)生涯。只有經(jīng)常對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿(mǎn)足進(jìn)行調(diào)查，才能更好地了解其意愿和調(diào)整工作方法；鼓勵(lì)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)導(dǎo)購(gòu)員在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)極大的激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)熱情。

2.培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)

目前，許多超市、賣(mài)場(chǎng)對(duì)除導(dǎo)購(gòu)員以外的業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)是大刀闊斧，敢打敢拼，與此形成鮮明對(duì)比的是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作還停留在小打小鬧上，缺乏高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，而且，培訓(xùn)頻率也不高，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購(gòu)員主管來(lái)執(zhí)行培訓(xùn)過(guò)程，總

部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專(zhuān)人來(lái)個(gè)“巡回培訓(xùn)”。而在分公司的導(dǎo)購(gòu)員管理工作中，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，于是就導(dǎo)致分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來(lái)的時(shí)候是行色匆匆，講的時(shí)候是填鴨猛灌，往往是缺乏實(shí)踐性，效果不明顯。

培訓(xùn)不言，下自成蹊。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)能力，無(wú)論對(duì)終端賣(mài)場(chǎng)形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒(méi)的，我們不能忽視因?qū)з?gòu)員隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來(lái)的的局限性。因此，在日常的導(dǎo)購(gòu)員管理及培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說(shuō)教。

一、企業(yè)文化的培訓(xùn)

由于工作崗位的原因，導(dǎo)購(gòu)員一直在終端賣(mài)場(chǎng)，無(wú)論在地理位置上還是在心理上都與企業(yè)總部存在很大距離，這樣一般很容易使他們自感菲薄，認(rèn)為自己地位卑微，而公司在客觀上不可能與他們天天保持良好的有效的心理溝通，導(dǎo)購(gòu)員的離心力便會(huì)增加，其服務(wù)熱情和主動(dòng)性就會(huì)銳減。所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)該詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史，發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書(shū)和戰(zhàn)略規(guī)劃等，企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說(shuō)服力，而且可以使他們擁有企業(yè)的共同愿景，有企業(yè)的自豪感。通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員實(shí)行企業(yè)文化滲透可以增強(qiáng)他們的歸屬感，為企業(yè)而自豪，愿意長(zhǎng)期為公司效力。

二、自信心的培訓(xùn)

企業(yè)文化的培訓(xùn)可以減少導(dǎo)購(gòu)員的地位卑微感，使他們與企業(yè)有共同的職業(yè)愿景，額外的自信心的培訓(xùn)也是必要的。自信心的培訓(xùn)主要是讓導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)，摒除乞丐心理，建立使者心理。使導(dǎo)購(gòu)員明白導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)科學(xué)，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷(xiāo)學(xué)的綜合學(xué)科體系。要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是誠(chéng)懇地為用戶(hù)服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)不是一種負(fù)擔(dān)而是一種奉獻(xiàn)、是一種樂(lè)趣。乞丐心理的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)是乞求別人幫自己辦成某項(xiàng)事情，所以在導(dǎo)購(gòu)時(shí)非常害怕客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)，害怕客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)，一提意見(jiàn)禁不住意識(shí)到失?。欢拐咝睦硎翘岣咦约盒判牡拇胧?，對(duì)顧客不是要求他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是向他們介紹或推薦一種對(duì)他們有用的產(chǎn)品。

另外還要注意修飾儀表，合適的服飾無(wú)疑會(huì)給顧客留下好的印象，也會(huì)提升自己的自信心。推銷(xiāo)產(chǎn)品先推銷(xiāo)自己，如果顧客看到導(dǎo)購(gòu)員的外在儀表就不喜歡，就很難再喜歡導(dǎo)購(gòu)員所推介的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員的著裝以干凈為準(zhǔn)，得體大方，有工作服就應(yīng)穿上工作服，這樣可以和企業(yè)形象一致。

三、產(chǎn)品培訓(xùn)

產(chǎn)品的培訓(xùn)就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”！在這個(gè)問(wèn)題上不須遮掩，培訓(xùn)時(shí)給導(dǎo)購(gòu)員要講清楚，讓導(dǎo)購(gòu)員在明確自身產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還要明確掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和不足。但是在比較的時(shí)候要講究策略，不能帶有明顯故意地去貶低其他品牌。

導(dǎo)購(gòu)人員的產(chǎn)品知識(shí)是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)人員具有充足的相關(guān)知識(shí)可以迅速得到顧客的尊敬，降低導(dǎo)購(gòu)難度，做到顧問(wèn)式服務(wù)，掌握產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)還要掌握獲取知識(shí)的途徑，隨時(shí)更新知識(shí)，告戒導(dǎo)購(gòu)員遇到自己不知曉的信息，坦誠(chéng)告訴顧客，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之顧客，切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。熟記產(chǎn)品知識(shí)，而且要善于用口語(yǔ)化的通俗語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品基本是“懵懂無(wú)知”的顧客理解的，當(dāng)然也無(wú)助于顧客購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專(zhuān)家時(shí)，對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題就能輕易作答。當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)顧問(wèn)，讓顧客買(mǎi)到合適滿(mǎn)意的產(chǎn)品，這樣就不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值——滿(mǎn)意的服務(wù)，這樣顧客的消費(fèi)者價(jià)值就提高了，顧客忠誠(chéng)度就有了。

四、自我培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是比單純的講授更高的一個(gè)溝通境界，而如果讓受培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員在培訓(xùn)過(guò)程中模擬各種實(shí)踐情況，進(jìn)行自我培訓(xùn)，則又會(huì)達(dá)到另一個(gè)境界。因此在培訓(xùn)實(shí)踐中要提倡導(dǎo)購(gòu)員積極運(yùn)用發(fā)散思維，通過(guò)角色演練來(lái)模擬各種情況，這樣導(dǎo)購(gòu)員會(huì)感到問(wèn)題真實(shí)存在，回答可行有效。從而踴躍發(fā)言，積極配合，最終每個(gè)人都掌握了解決問(wèn)題的方法，都能迅速有效的給顧客滿(mǎn)意的答案。

五、培訓(xùn)語(yǔ)言的可接受性

培訓(xùn)本身多是一件很?chē)?yán)肅的事情，特別是有書(shū)面培訓(xùn)材料的時(shí)候，比如要講解公司的規(guī)章制度時(shí)，其條款和

規(guī)則都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹Ｈ绻嘤?xùn)講課時(shí)照本宣科地灌輸，能否起到效果很值得懷疑，因此，在培訓(xùn)中要注意語(yǔ)言的可接受性，將書(shū)面的嚴(yán)謹(jǐn)和講解的詼諧充分結(jié)合起來(lái)，激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的學(xué)習(xí)興趣，提高領(lǐng)悟力。比如培訓(xùn)師可以將書(shū)面材料作成幽默動(dòng)畫(huà)的幻燈片，以視覺(jué)的效果來(lái)代替語(yǔ)言，其可接受性就大為增強(qiáng)。

六、營(yíng)銷(xiāo)工具的運(yùn)用

現(xiàn)代的企業(yè)做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都帶有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估體系。特別是在促銷(xiāo)時(shí)，不僅是人員的參與，還包括廣告、公關(guān)、銷(xiāo)售促進(jìn)。促銷(xiāo)組合會(huì)讓促銷(xiāo)的效力大大提高。正因?yàn)檎蠣I(yíng)銷(xiāo)得到廣泛的傳播和應(yīng)用，所以一般的超市在促銷(xiāo)時(shí)不僅要求導(dǎo)購(gòu)員能口吃伶俐的向顧客介紹產(chǎn)品和企業(yè)，同時(shí)還要會(huì)利用各種營(yíng)銷(xiāo)工具在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上個(gè)顧客以刺激，凝聚人力，吸引購(gòu)買(mǎi)；要經(jīng)常的檢查所屬貨柜的POP廣告是否有污損，地板是否有垃圾、紙宵。陳列柜是否有灰塵，產(chǎn)品的陳列是否美觀。像在一些圖書(shū)超市中，將書(shū)籍?dāng)[成旋轉(zhuǎn)樓梯型、心型、塔樓型，長(zhǎng)城型等，讓顧客看了之后悠然而生一種美感，購(gòu)買(mǎi)的概率就會(huì)增加。

七、角色演練

角色演練是培訓(xùn)中經(jīng)常運(yùn)用的一種學(xué)習(xí)方法，通過(guò)受培訓(xùn)人員的模擬活動(dòng)來(lái)熟悉領(lǐng)悟要掌握的內(nèi)容。在導(dǎo)購(gòu)演練中可以三人一組，一位扮演客戶(hù)，一位扮演導(dǎo)購(gòu)員，另一位做觀察員；客戶(hù)和導(dǎo)購(gòu)員分別按照做發(fā)給的材料設(shè)置的場(chǎng)景進(jìn)行演練；觀察員依據(jù)所學(xué)的知識(shí)來(lái)考察銷(xiāo)售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解顧客并要求介紹信息；進(jìn)行課堂陳述，由每組的客戶(hù)和導(dǎo)購(gòu)員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；講師組織課堂討論，一起分析銷(xiāo)售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)和學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。

3.導(dǎo)購(gòu)智慧+技巧

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程就是運(yùn)用自己的智慧和技巧為顧客帶來(lái)滿(mǎn)意服務(wù)的過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)并不簡(jiǎn)單，需要導(dǎo)購(gòu)員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說(shuō)權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿(mǎn)意的方式達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。而技巧是在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對(duì)日常導(dǎo)購(gòu)中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧。

一、接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時(shí)突然出現(xiàn)在顧客身后，那樣有可能會(huì)嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)可能會(huì)將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷(xiāo)售大有幫助。在接觸顧客時(shí)要堅(jiān)持三大原則。一是“三米原則”，就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒(méi)有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣(mài)場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)員多喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實(shí)上，這句話(huà)在無(wú)意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。因此導(dǎo)購(gòu)員要立即更改說(shuō)法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。三是“熱情黃金點(diǎn)”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時(shí)，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購(gòu)物就是因?yàn)槌杏幸环N寬松自由的購(gòu)物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)分熱情會(huì)個(gè)顧客帶來(lái)一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購(gòu)員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點(diǎn)系數(shù)即黃金分割點(diǎn)附近是最好的熱情度。事實(shí)上顧客只有在需要幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)，熱情幫助。

二、了解需求

為什么要了解需求？因?yàn)轭櫩秃蛯?dǎo)購(gòu)員的時(shí)間都很寶貴，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無(wú)法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會(huì)讓顧客反感，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任感。在介紹產(chǎn)品時(shí)要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對(duì)他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶(hù)是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢(xún)問(wèn)還有什么顧客沒(méi)有了解到的，向顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)要謹(jǐn)慎，不要問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。

在介紹信息時(shí)，客戶(hù)的需求可能會(huì)根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的介紹而改變，導(dǎo)購(gòu)員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開(kāi)始顧客想買(mǎi)A商品，通過(guò)介紹客戶(hù)了解到A的替代商品B商品獨(dú)有的特點(diǎn)，客戶(hù)可能會(huì)對(duì)B商品感興趣了。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員

要將介紹的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到B商品上來(lái)。

三、建議購(gòu)買(mǎi)

介紹完產(chǎn)品的信息后，再問(wèn)一問(wèn)顧客還有沒(méi)有其他要求，當(dāng)客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)，并主動(dòng)大膽的簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)太多可能會(huì)引起顧客的反感，反而起不到效果。因?yàn)槿绻蛻?hù)在聽(tīng)到第一次建議后沒(méi)有動(dòng)靜，一定有其他的原因，此時(shí)要進(jìn)一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。比如可以詢(xún)問(wèn)“您覺(jué)得還有其他問(wèn)題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”

若確認(rèn)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，要真誠(chéng)的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時(shí)可以說(shuō)“不好意思，耽誤了您這么長(zhǎng)時(shí)間，如果您需要任何幫助，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我，或打我的電話(huà)，這是我的電話(huà)號(hào)碼”。

若顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)買(mǎi)。

四、送別顧客

顧客購(gòu)物結(jié)束后，要更熱情的感謝顧客對(duì)你信任和支持，目送顧客離開(kāi)，如果貨物太多太重，要主動(dòng)幫忙或幫助叫來(lái)送貨員。對(duì)尚有疑慮的顧客要補(bǔ)充一些話(huà)以增強(qiáng)他的自信心，例如：您的眼光真是獨(dú)到；您若不放心，可以隨時(shí)和我聯(lián)系。

五、處理疑難問(wèn)題

1、顧客太多時(shí)。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門(mén)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)接不暇，這時(shí)不能夠只招呼眼前的顧客，要同時(shí)和其他的顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨”。如果短時(shí)間內(nèi)可以完成的購(gòu)買(mǎi)要先搞定。若有空閑的同事可以請(qǐng)他們來(lái)幫忙。

2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購(gòu)時(shí)懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿(mǎn)足。比如在顧客猶豫不決時(shí)要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時(shí)要一主一次進(jìn)行配合，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話(huà)題的時(shí)候，也要及時(shí)給自己個(gè)臺(tái)階，換另外的導(dǎo)購(gòu)員溝通。

3、對(duì)待游客。許多人到超市或賣(mài)場(chǎng)中不是要購(gòu)物，只是逛逛或詢(xún)問(wèn)一些事情，導(dǎo)購(gòu)員不能讓他們有受到冷落的感覺(jué)，要做到“來(lái)者都是客，進(jìn)們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時(shí)要主動(dòng)的介紹超市的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)，推銷(xiāo)自己的服務(wù)，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。

4、對(duì)待找茬顧客。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭(zhēng)吵，依然耐心熱情的向顧客解釋?zhuān)M量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。真的處理不了的，及時(shí)向上級(jí)反映。

5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時(shí)，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅(jiān)持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話(huà)和定金，貨一到就及時(shí)通知顧客。

導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠(chéng)的顧客。導(dǎo)購(gòu)員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，多閱讀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和心理學(xué)方面的書(shū)籍，掌握導(dǎo)購(gòu)的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級(jí)別的培訓(xùn)，提升本超市導(dǎo)購(gòu)員的競(jìng)爭(zhēng)力，決勝渠道終端。