第一篇：山西省客運(yùn)出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范

山西省客運(yùn)出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范

2011-05-13編輯：小趙

DB14/T540—2009范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客運(yùn)出租汽車營運(yùn)服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評價與監(jiān)督。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本使用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T22485出租汽車服務(wù)術(shù)語和定義

GB/T22485中確立的以及下列術(shù)語和定義使用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1客運(yùn)出租汽車Taxi cab

經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，按乘客愿意提供客運(yùn)服務(wù)，而且按照行駛里程和時間計費(fèi)的、固定式標(biāo)志頂燈、四個側(cè)門、座位數(shù)為5座的營業(yè)性乘用車。

3.2客運(yùn)出租汽車駕駛?cè)藛TTaxi cab drivet

主管部門審核，通過專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，且已取得從業(yè)資格證的駕駛?cè)藛T。

3.3服務(wù)用語Service Language

在營運(yùn)服務(wù)中使用的規(guī)范語言、文明用語。

3.4待租狀態(tài)For Hire

客運(yùn)出租汽車處于正常營運(yùn)中，空車待租標(biāo)志顯示“空車”字樣，車內(nèi)無乘客，夜間開啟標(biāo)志燈的狀態(tài)。

3.5私自攬客Picking up a passenger at an unauthorised location

在公示的營業(yè)站區(qū)內(nèi)，客運(yùn)出租汽車無序或承攬未經(jīng)調(diào)度中心直接調(diào)派業(yè)務(wù)的行為。

3.6議價 nNegotiated price

不使用計價器與乘客協(xié)議計費(fèi)的行為。

3.7停運(yùn)狀態(tài) Out of Servsce

客運(yùn)出租汽車因故停止?fàn)I運(yùn)時，停運(yùn)標(biāo)志顯示“暫?！弊謽拥臓顟B(tài)?？倓t

4.1基本要求

4.1.1符合GB/T22485的要求

4.1.2在準(zhǔn)許停車的路段停車載客，不影響行人和其他車輛的通行。

4.1.3按規(guī)定使用計價器。按乘客意愿跨地區(qū)營運(yùn)時，駕駛員可與乘客議價。

4.1.4按合理路線行駛，無交通管制和未經(jīng)乘客允許的前提下，不應(yīng)繞路。

4.1.5在營業(yè)站應(yīng)文明排隊(duì)，車內(nèi)等候，按序走車，服務(wù)調(diào)度人員的引導(dǎo)調(diào)派，不得私自攬客和強(qiáng)行拉客。

4.1.6處于“停運(yùn)狀態(tài)”的客運(yùn)出租汽車應(yīng)停放在營運(yùn)站區(qū)以外允許停放的地點(diǎn)。

4.1.7執(zhí)行調(diào)度中心任務(wù)的，應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)指定地點(diǎn)，主動聯(lián)系調(diào)度中心或乘客。乘客超過10分鐘未到達(dá)的，應(yīng)與調(diào)度中心聯(lián)系，經(jīng)調(diào)度中心確認(rèn)同意后，方可離開。

4.1.8無正當(dāng)理由不得拒絕載客、中途甩客。

4.1.9出租汽車在營運(yùn)途中，不得拼車。

4.2服務(wù)管理

4.2.1符合GB/T22485的要求

4.2.2檢查儀容儀表。

4.2.3檢查車容車貌。

4.2.4檢查車輛技術(shù)狀況及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

4.2.5檢查隨車隨身證件。

4.2.6備齊發(fā)票，備足零錢。

4.2.7備足燃料，不應(yīng)在搭載乘客或在營業(yè)站排隊(duì)時添加燃料。

4.3營運(yùn)執(zhí)行

4.3.1乘客上車時主動為乘客打開車門，問清乘客目的，主動幫助乘客放置、提取行李物品。

4.3.2檢查車門是否關(guān)牢，提醒乘客系好安全帶。

4.3.3車輛起步后，按規(guī)定開始使用計價器。

4.3.4使用空調(diào)季節(jié)，應(yīng)乘客要求隨時開啟。

4.3.5根據(jù)乘客要求升降車窗玻璃、使用音響。

4.3.6行車平穩(wěn)，駕駛平穩(wěn)，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客扶好坐好，特殊情況采取緊急措施后，應(yīng)及時向乘客表示關(guān)切、問候。

4.3.7乘客要求臨時等侯時，應(yīng)采取乘客聯(lián)系方式，告知乘客車輛停放地點(diǎn)、車輛牌號，并收取一定數(shù)額預(yù)付車費(fèi)，應(yīng)耐心等候；超時，應(yīng)及時聯(lián)系乘客，取得同意后方可離開。

4.4營運(yùn)結(jié)束

4.4.1到達(dá)目的地，在允許停車路段就近停車，終止計價器計費(fèi)，將空車待租標(biāo)志翻到“空車” 字樣。

4.4.2按計價器顯示金額收費(fèi)，告知乘客收費(fèi)金額，詢問支付方式，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，主動出具發(fā)票。車輛裝備有完備的一卡通刷卡設(shè)備，須接受乘客刷卡付費(fèi)。

4.4.3收取乘客的租車費(fèi)、過路、過橋費(fèi)等，應(yīng)按計價管理部門規(guī)定的收費(fèi)辦法收取，并提供相關(guān)發(fā)票。

4.4.4提醒乘客帶好隨身物品

4.4.5營運(yùn)特殊情況處理

按照附錄A規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)方式

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。服務(wù)規(guī)范

6.1服務(wù)素質(zhì)

6.1.1遵守國家的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策規(guī)定，遵守社會公德和職業(yè)道德。

6.1.2經(jīng)過客運(yùn)服務(wù)行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，取得從業(yè)資格證件；具備本崗位工作的行業(yè)知識及服務(wù)技能，熟知當(dāng)?shù)亟煌ǖ乩怼?/p>

6.2 服務(wù)儀容

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.3 服務(wù)用語

按照GB/T 22485的要求，按照附錄B執(zhí)行。

6.4 運(yùn)營服務(wù)

6.4.1符合GB/T 22485的要求。

6.4.2服務(wù)組織

6.4.2.1車輛應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)7.2的規(guī)定。

6.4.2.2駕駛員資質(zhì)合格、服務(wù)規(guī)范、技能熟練、身體健康。

6.4.2.3工裝、座套整潔平整，提供發(fā)票。

6.4.2.4不斷提高科技管理手段，設(shè)立GPS衛(wèi)星定位管理、電話預(yù)約調(diào)度平臺。

6.5電訊服務(wù)

6.5.1符合GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.5.2回復(fù)乘客車輛調(diào)派信息不應(yīng)超過10分鐘。

6.5.3正常情況下，乘客提出即時要車，車輛15分鐘。

6.6特殊服務(wù)

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

6.7服務(wù)禁忌

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7服務(wù)設(shè)施

7.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.2車輛

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.3調(diào)度設(shè)施

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.4服務(wù)站點(diǎn)

7.4.1按照GB/T 22485的要求執(zhí)行。

7.4.2標(biāo)志

7.4.2.1指示清晰、明顯，公示內(nèi)容便于查看。

7.4.2.2標(biāo)志的基本色應(yīng)使用藍(lán)色（色號為Pantone 540C,CWYK:C100,M55,YO,K55）。

7.4.2.3圖形標(biāo)志應(yīng)使用GB/T10001中規(guī)定的圖形符號，文字標(biāo)志應(yīng)使用中英文對照。

7.4.3候車場、站 點(diǎn)

客運(yùn)出租汽車進(jìn)入候車場、站、點(diǎn)應(yīng)方便有序，便于?？砍丝退??？瓦\(yùn)出租汽車應(yīng)遵守交

通規(guī)則，不得在公交車站點(diǎn)前后50米內(nèi)停靠。

7.4.4公共衛(wèi)生間提供24小時服務(wù)，設(shè)施齊全，潔凈，燈明水暢，無異味。

7.4.5消防器材齊全、有效。應(yīng)符合消防安全的相關(guān)規(guī)定。服務(wù)安全

8.1客運(yùn)出租汽車應(yīng)辦理相應(yīng)司乘險。

8.2其他要求按照GB/T 22485執(zhí)行。

9服務(wù)評價與監(jiān)督

9.1基本要求

按照GB/T 22485的要求執(zhí)行

9.2服務(wù)評價

按照GB/T 22485的要求對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，根據(jù)結(jié)果予以獎勵。

9.3服務(wù)監(jiān)督

9.3.1服務(wù)組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查。

9.3.2設(shè)專人處理乘客投訴、遺失物查詢、乘客表揚(yáng)。

9.3.3投訴處理

9.3.3.1相應(yīng)失效

服務(wù)組織對乘客提出的服務(wù)質(zhì)量問題及時調(diào)查處理，應(yīng)在接到投訴24小時內(nèi)回復(fù)乘客處理進(jìn)展情況，回復(fù)率100﹪。

9.3.3.2答復(fù)

服務(wù)組織對乘客提出的服務(wù)質(zhì)量問題及時調(diào)查處理，并在自乘客提出之日起10日內(nèi)作出答復(fù)。投訴者對服務(wù)組織的答復(fù)有異議，可以向客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)投訴。

9.3.3.3乘客和駕駛員發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議難以分清責(zé)任的，應(yīng)先由乘客和駕駛員協(xié)商處理；如協(xié)商不成，可由服務(wù)組織或相應(yīng)的客運(yùn)管理部門協(xié)調(diào)處理。

9.3.3.4遺失物查詢

乘客查詢遺失物時，應(yīng)提供車號、車票等相關(guān)憑證。服務(wù)組織應(yīng)在接到乘客查詢電話后當(dāng)日答復(fù)乘客查詢遺失物進(jìn)展情況。

9.3.4監(jiān)督方式

9.3.4.1各級客運(yùn)管理部門對客運(yùn)出租汽車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并受理有關(guān)投訴。

9.3.4.2服務(wù)組織應(yīng)自覺接受國家執(zhí)法部門和社會各界監(jiān)督。

附錄A

(規(guī)范性附錄)

特殊情況處理

A.1乘客提出違反法律、法規(guī)和違背社會公德要求時，駕駛員不應(yīng)接收。

A.2遇道路條件不允許立即停車時，駕駛員需向乘客解釋，行駛到就近優(yōu)允許停靠的地段停車。

A.3營運(yùn)中遇執(zhí)法人員對車輛實(shí)施檢查或糾正違章時，駕駛員應(yīng)暫停計價器計費(fèi)。

A.4質(zhì)疑乘客支付的錢款時，雙方協(xié)調(diào)解決，到就近的金融或商業(yè)機(jī)構(gòu)驗(yàn)證。

A.5發(fā)生輕微交通事故，乘客與駕駛員均未受傷，車輛仍可正常行駛時，駕駛員應(yīng)先暫停計價器；根據(jù)乘客意愿決定是否繼續(xù)營運(yùn)。

A.6發(fā)生交通事故、乘客受傷時，駕駛員應(yīng)先救治乘客，及時撥打急救、報警電話。

A.7在營運(yùn)過程中，遇到突發(fā)事件時，駕駛員不得棄客而逃，應(yīng)積極進(jìn)行應(yīng)急處理。

A.8在營運(yùn)過程中，發(fā)生處理機(jī)械故障時，駕駛員應(yīng)請乘客移至安全地帶，妥善處理。

A.9語言不通，無法確認(rèn)乘客去向時，駕駛員應(yīng)及時求助，妥善處理。

A.10乘客醉酒說不清去向且不下車時，駕駛員應(yīng)向110求助。

A.11乘客攜帶違禁品乘車時，駕駛員有權(quán)拒載。

附錄B

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)用語

B.1您好，請上車。Hello,please get in my car.B.2請問您去哪兒？Where are you going,please?

B.3請您系好安全帶。Please fasten your seat beltfety belt.B.4您需要冷（暖）風(fēng)嗎？Would you like air-conditioning on?

B.5您介意我打開音響嗎？Do you mind l turn on the sound?

B.6您要去的地方到了。Here you are.B.7請您按計價器顯示的錢數(shù)付費(fèi)。Please pay by the taximeter.B.8這是找給您的錢。Here is your change.B.9請您拿好收據(jù)。KEEP the receipt,piease.B.10對不起，這里不允許停車。Sorry,no parking is allowed here.B.11需要我?guī)兔?？Can l help you?

B.12這是我應(yīng)該做的。It’s my pleasure.B.13我很高興為您服務(wù)。I’m giad to provide service for you.B.14歡迎您再乘我的車。You’re welcome to use my services again.B.15歡迎您多提意見。Your comments are always welcome.B.16您需要等候嗎?Do l need to wait for you?

B.17請您記住我的車牌號。Please remember my taxi-number.B.18我在這里（那里）停車等您。I will stay here/there to wait for you.B.19請您拿好自己的東西。Piease take all your belongings.B.20謝謝，再見。Thank you,good bye.

第二篇：出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國交通部出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）總 則

1.1 為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

1.2 本規(guī)范由各級交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。

經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

2.1 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

2.2 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

2.3 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運(yùn)價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

2.4 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

2.5 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

2.6 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z方。

2.7 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

車容、儀容規(guī)范

3.1 出租汽車客運(yùn)車輛在正常營運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

3.1.2 車項(xiàng)上裝有出租標(biāo)志燈。

3.1.3 車內(nèi)裝有待租顯示器。

3.1.4 車內(nèi)裝有里程計價器。

3.1.5 車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張?zhí)欣锍唐眱r表和費(fèi)收規(guī)定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張?zhí)驀娪忻黠@、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

3.2 出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.1 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后箱內(nèi)無雜物。

3.2.2 車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.1 駕駛員有關(guān)從業(yè)人員在營運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3.3.2 駕駛員在營運(yùn)時必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4.1 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場、汽車站、火車站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運(yùn)送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強(qiáng)員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，要主動熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4 駕駛員在營運(yùn)過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。

5.5 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

5.6 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。

5.7 出租車在營運(yùn)途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運(yùn)。

5.8 出租車在營運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。

5.9 出租車在營運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車價和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約付費(fèi)與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運(yùn)行時，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運(yùn)一旦發(fā)生事故時，駕駛員按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

5.14 出租車駕駛員營運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運(yùn)時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達(dá)目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時應(yīng)報計價器顯示車費(fèi)數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。

6.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

第三篇：出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范解讀

出租汽車營運(yùn)服務(wù)規(guī)范解讀

2013年10月13日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)發(fā)布35項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，其中最新修訂的《出租車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）將于2014年4月1日正式實(shí)施，修訂后的規(guī)定要求，乘客上車前司機(jī)不得有詢問乘客目的地等挑客行為，而的哥服務(wù)規(guī)范更是提出了別吃帶異味的食物，對此有出租車司機(jī)提出自己的疑惑，是不是以后吃飯不能吃大蒜了？

要求

乘客上車前不得詢問目的地

新《規(guī)范》要求，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計價器，不得議價，不得繞路。

對于這一條規(guī)定，不少市民都覺得可以方便他們辨別出租車司機(jī)是不是拒載。市民李玉琳說，她有兩次打車經(jīng)歷讓人覺得很生氣，司機(jī)停下來問她去哪里，她回答以后，對方要么說車子加氣不順路，或是說要交班了，她覺得司機(jī)的這種行為就是挑客和拒載，可想到對方的理由也充分，也拿司機(jī)沒辦法。今后新《規(guī)范》實(shí)施后，如果有出租車停下來，她可以先上車，再告訴司機(jī)目的地，如果司機(jī)不去就屬于拒載。

記者了解到，去年6月新修訂的《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》實(shí)施后，對司機(jī)拒載行為有明確規(guī)定，在允許上客路段乘客招停后不載客，將對司機(jī)處以一千元以上五千元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣駕駛員從業(yè)資格證五至十日或者對其從業(yè)資格延期注冊。

疑惑

忌食異味食物今后不能吃大蒜？

新《規(guī)范》要求的哥需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營前和運(yùn)營中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰。提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語，包括“很高興為您服務(wù)”、“請系好安全帶”、“請記住我的車牌號”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語。

對于這一規(guī)定，昨日記者隨機(jī)采訪了4名出租車司機(jī)，他們表示，以前從來沒有注意這個問題，平時吃東西都是按照自己的喜好吃，他們也不知道什么食物是屬于有異味的?！敖窈箝_車可以吃大蒜嗎？”的哥劉師傅說，他們昨天也在和很多同行探討這個問題，如果不允許吃有異味的食物，他們會有些不習(xí)慣，比如平時吃的菜里面基本上有大蒜，這個算不算是有異味的食物，如果這個也算，因此被乘客投訴罰款，就有點(diǎn)不劃算。

在《成都市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例》中，并沒有對此進(jìn)行明確規(guī)定，這一新規(guī)對的哥服務(wù)提出了新要求，業(yè)內(nèi)人士表示，不吃有異味的食物，是希望的哥提高自己的服務(wù)要求，提升行業(yè)形象，并沒有提出具體處罰意見。

處理

接到乘客投訴應(yīng)在24小時內(nèi)處理

根據(jù)新《規(guī)范》內(nèi)容，出租車企業(yè)經(jīng)營者要為車輛和乘客購買相應(yīng)保險，建立乘客失物登記、保管、查找制度，乘客失物查詢，需在72小時內(nèi)答復(fù)。接到乘客投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完，并將結(jié)果告知乘客。為防止黑出租，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，正規(guī)出租車計價器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調(diào)整，安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動，車內(nèi)要無雜物、異味。

在交通集散地、公共場所服務(wù)地設(shè)置出租車站點(diǎn)，在商業(yè)、醫(yī)院、活動中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途。

《規(guī)范》要點(diǎn) 后備廂

可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3 的哥要求

需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營前和運(yùn)營中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語 服務(wù)用語 的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”、“請系好安全帶”、“請記住我的車牌號”、“您需要打開空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語

載客要求

乘客上車前，不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計價器，不得議價，不得繞路

出租車服務(wù)站

在交通集散地、公共場所服務(wù)地設(shè)置服務(wù)站，在商業(yè)、醫(yī)院、活動中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途

電話約車

出租車企業(yè)宜提供24小時電召預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時調(diào)派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知

乘客投訴

應(yīng)在24小時內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。

第四篇：上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

第一章

總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)經(jīng)營及相關(guān)管理活動。

本規(guī)范所稱的出租汽車，是指有專用標(biāo)志并按照乘客意愿提供運(yùn)送服務(wù)，以行駛里程和時間計收費(fèi)用的營運(yùn)客車。

第三條（責(zé)任主體）

上海市交通運(yùn)輸和港口管理局（以下簡稱市交通港口局）是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處（以下簡稱市運(yùn)輸管理處）負(fù)責(zé)本市出租汽車客運(yùn)日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)出租汽車客運(yùn)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)日常管理與執(zhí)法檢查。

上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)和個體工商戶（以下簡稱經(jīng)營者）及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范從事出租汽車營運(yùn)和服務(wù)活動。第四條（企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)出租汽車客運(yùn)服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會監(jiān)督）

市、區(qū)（縣）交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過多種渠道主動聽取社會各界意見和建議，接受社會監(jiān)督，不斷完善出租汽車客運(yùn)服務(wù)管理。

第二章 營運(yùn)車輛、車載服務(wù)設(shè)施

第六條（車輛技術(shù)要求）

出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)符合《出租汽車小客車營運(yùn)技術(shù)條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條（車輛服務(wù)設(shè)施）

出租汽車車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）新投入營運(yùn)或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到國家和本市有關(guān)環(huán)保要求。從首次上牌投入營運(yùn)日計起，使用年限不超過五年。

（二）從事全市性經(jīng)營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點(diǎn)距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點(diǎn)點(diǎn)距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

從事區(qū)域性經(jīng)營的出租汽車車輛要符合各區(qū)縣交通主管部門的相關(guān)規(guī)定。

（三）出租汽車車輛發(fā)動機(jī)、轉(zhuǎn)向系、制動系、傳動系、行駛系、車身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合《機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258）的規(guī)定。車內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關(guān)應(yīng)靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車車輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對車輛的空調(diào)裝臵進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測。營運(yùn)時，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)。

（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運(yùn)輸管理處統(tǒng)一安排。出租汽車數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色，作為本企業(yè)車輛的色標(biāo)。

（六）出租汽車車輛前排座位前應(yīng)配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險帶等應(yīng)完整、牢固、有效，后排座椅應(yīng)配臵三點(diǎn)式安全帶，乘坐室座墊中間應(yīng)安裝兒童保險帶。

（七）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的防劫車設(shè)施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規(guī)定的“空車”標(biāo)志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)的計價器及服務(wù)卡插座。后視鏡的反面處應(yīng)當(dāng)放臵出租汽車中、高星級駕駛員的星級標(biāo)志牌。安裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的塑制內(nèi)飾頂板和前座位后背下半部塑制護(hù)套；使用白色布質(zhì)座套或經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可的環(huán)保材質(zhì)座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝車載智能系統(tǒng)，車載智能系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車車載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求（試行）》。

（九）出租汽車車輛張貼相關(guān)服務(wù)標(biāo)識的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

1、《乘客須知》應(yīng)當(dāng)張貼在防劫車設(shè)施后方居中位臵，《乘客須知》上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車輛牌照號碼和服務(wù)監(jiān)督電話；

2、運(yùn)價標(biāo)貼應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后兩側(cè)三角窗底部居中位臵，無后三角窗的車型，應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后窗兩側(cè)擋風(fēng)玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車兩扇前門外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號碼；

4、出租汽車前后四扇車門內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標(biāo)貼，標(biāo)貼內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是提示乘客識別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼禁煙標(biāo)志。

（十）在出租汽車車輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影響車輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能。廣告設(shè)臵和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國家和本市有關(guān)規(guī)定。出租汽車車廂內(nèi)可設(shè)臵和發(fā)布廣告的位臵為：

1、后車窗底部可以設(shè)臵寬度不超過15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設(shè)施發(fā)布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)臵和發(fā)布廣告。

設(shè)臵和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

1、后車窗底部的條幅廣告應(yīng)當(dāng)使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應(yīng)當(dāng)設(shè)臵可由乘客開啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開關(guān)；

3、車載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目內(nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門審核同意；

4、車載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)臵應(yīng)當(dāng)確保安全，造成乘客人身損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

（十一）出租汽車車輛退出營運(yùn)時，應(yīng)清除專用車身顏色、專用營運(yùn)標(biāo)識和設(shè)施。

（十二）使用替代燃料或者純電動、電驅(qū)動、混合動力為動力源的出租汽車車輛，還應(yīng)當(dāng)符合專項(xiàng)技術(shù)要求和國家有關(guān)規(guī)定。第八條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；

（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門搭扣等安全裝臵，并確保設(shè)備完好；

（三）安裝手動或自動無障礙乘車設(shè)施的，車內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全保險帶及殘疾車固定裝臵；

（四）無障礙出租汽車車身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致。車身應(yīng)當(dāng)張貼無障礙專用標(biāo)志。

第九條（計價器）

出租汽車使用的計價器應(yīng)當(dāng)遵守國家及本市計價器相關(guān)技術(shù)規(guī)范，配備速度計價獨(dú)立傳感器接口，預(yù)留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門核發(fā)的制造計量器具許可證或者進(jìn)口檢定合格證書；

（二）主機(jī)應(yīng)當(dāng)具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加以密封；

（三）空車燈應(yīng)與主機(jī)聯(lián)動，當(dāng)每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時，發(fā)票打印裝臵應(yīng)當(dāng)能夠自動打印符合要求的車費(fèi)發(fā)票；

（四）智能卡讀寫器應(yīng)當(dāng)能夠識別駕駛員營運(yùn)管理卡、上海公共交通卡。

經(jīng)營者負(fù)責(zé)本單位計價器的計量管理工作，并按下列規(guī)定加強(qiáng)對計價器的使用管理：

（一）按期接受法定計量檢定機(jī)構(gòu)的整車檢定，由法定計量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應(yīng)當(dāng)?shù)将@得計價器制造或修理計量器具許可證的單位修理計價器；

（三）由于計價器修理、輪胎規(guī)格變換或者車輛維修等原因，拆動計價器鉗印造成脈沖信號改變等影響計量準(zhǔn)確度的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定計量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后方可繼續(xù)營運(yùn)。不影響計量準(zhǔn)確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個工作日內(nèi)經(jīng)法定計量檢定機(jī)構(gòu)確認(rèn)；

（四）保持計價器完好，不得損壞由法定計量檢定機(jī)構(gòu)在計價器各部位設(shè)臵的鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志；

（五）使用年限達(dá)5年的計價器應(yīng)當(dāng)更新。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對計價器的報廢實(shí)施統(tǒng)一管理；

（六）每月對計價器的顯示時間與標(biāo)準(zhǔn)時間進(jìn)行一次校對，不得利用計價器語音提示功能播放廣告。

第十條（車輛管理）

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營運(yùn)車輛管理，建立健全營運(yùn)車輛管理相關(guān)制度：

（一）建立健全營運(yùn)車輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運(yùn)車輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護(hù)制度，每月至少進(jìn)行一次二級清洗；定期進(jìn)行車廂消毒；確保營運(yùn)車輛車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態(tài)。

第三章 營運(yùn)服務(wù)要求

第十一條（駕駛員服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，熟知國家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

出租汽車駕駛員應(yīng)持證上崗，營運(yùn)中做到下列要求：

（一）提供規(guī)范服務(wù)

1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達(dá)地點(diǎn)，選擇合理行車路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車標(biāo)示燈，按規(guī)定使用計價器；

2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應(yīng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志；未擺放“停運(yùn)”標(biāo)志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調(diào)業(yè)務(wù)時，按規(guī)定使用“電調(diào)”標(biāo)志，不應(yīng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志牌；

3、行車中應(yīng)做到平穩(wěn)、安全，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客坐穩(wěn)；

4、營運(yùn)中，因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續(xù)停駛達(dá)15分鐘或遇管理部門檢查時，應(yīng)暫停計價器計費(fèi)；

5、營運(yùn)中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達(dá)目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后停止計費(fèi)；詢問付款方式，按計價器顯示金額收費(fèi)，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)；

如遇高速路、過橋、過隧道加收費(fèi)用，或有其他合理的附加費(fèi)用時，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客交付附加費(fèi)，核對有關(guān)票據(jù)；

7、業(yè)務(wù)結(jié)束時，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用“謝謝，再見”等服務(wù)用語；

8、遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無法完成運(yùn)送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛；并免收起步費(fèi)；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費(fèi)等違紀(jì)行為；

10、不向乘客索要有價證券、小費(fèi)和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其他服務(wù)項(xiàng)目；

12、應(yīng)妥善保管乘客遺留物品，并及時告知企業(yè)，主動歸還失主或者上繳相關(guān)單位。

（二）提供文明服務(wù)

1、按要求統(tǒng)一著裝上崗；

2、不講服務(wù)忌語；不在車內(nèi)吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

3、在營業(yè)站內(nèi)候客時，應(yīng)遵守營運(yùn)秩序，服從調(diào)派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；

5、使用普通話；

6、保持車廂整潔衛(wèi)生，應(yīng)阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內(nèi)吸煙；

7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。到達(dá)目的地后，協(xié)助取出行李；

8、不主動介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務(wù)

1、不酒后駕車；行車途中不打手機(jī)，遇有緊急情況需接聽手機(jī)時，應(yīng)先征得乘客同意，安全?？坎聪聲和ｆI后接聽電話；

2、應(yīng)拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險物品上車；

4、乘客上下車時，車輛應(yīng)沿人行道平行停靠，并在車輛右側(cè)上下車；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車；

5、車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客離車至安全區(qū)域。

（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范

1、接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)乘客候車地點(diǎn)，超出預(yù)約時間乘客未出現(xiàn)時，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；

2、不能及時前往預(yù)約地點(diǎn)時，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車輛；若已接近預(yù)約時間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達(dá)歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）

出租汽車營業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：

（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時不吸煙；

（二）掌握基本日常英語對話；

（三）營業(yè)站有車時，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車；營業(yè)站無車時，應(yīng)立即組織車源；

（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（五）對候車乘客應(yīng)先到先乘；對老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車；

（六）應(yīng)及時填寫調(diào)度日報，做到項(xiàng)目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；

（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運(yùn)法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時向管理部門進(jìn)行舉報。

第十三條（營業(yè)站設(shè)置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點(diǎn)、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場所應(yīng)設(shè)臵供乘客集中乘車的出租汽車營業(yè)站點(diǎn)。營業(yè)站點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）

出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會公益活動。

日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：

（一）提供電調(diào)服務(wù)

1、應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布服務(wù)叫車電話；

2、調(diào)度中心配臵的電話線路、接聽席位應(yīng)能滿足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時接聽電話，提供24小時叫車服務(wù)；

3、電話訂車的接通率應(yīng)達(dá)到80%以上；

4、接到乘客訂車電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。調(diào)車成功的，提前告知乘客所調(diào)車輛的車號和預(yù)計到達(dá)時間；

5、應(yīng)在乘客要求的時間之前到達(dá)指定地點(diǎn)；

6、電話訂車的平均滿足率應(yīng)達(dá)到75%以上；

7、應(yīng)建立調(diào)派檔案，對調(diào)派結(jié)果進(jìn)行記錄；

8、調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

9、調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派；

10、應(yīng)將車載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

（二）加強(qiáng)安全管理

1、應(yīng)完善勞動組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

2、應(yīng)加強(qiáng)對營運(yùn)車輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即停止?fàn)I運(yùn)；

3、應(yīng)制定車輛保養(yǎng)計劃并組織實(shí)施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄。

（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)

1、應(yīng)向社會公布服務(wù)承諾；

2、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；

3、應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實(shí)改進(jìn)措施，對質(zhì)量問題限期進(jìn)行整改；

4、應(yīng)建立失物處理流程，對上交的失物進(jìn)行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時答復(fù)進(jìn)展情況。

第十五條（應(yīng)急要求）

遇搶險救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運(yùn)集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業(yè)管理制度）

出租汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機(jī)制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設(shè)立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

（三）開通24小時服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號碼。

第十七條（處理要求）

行業(yè)管理部門和出租汽車企業(yè)要不斷提高出租汽車服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時處理乘客訴求：

（一）市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起一個月內(nèi)處理完畢,遇情況復(fù)雜的,可以在三個月內(nèi)處理完畢；出租汽車企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起十日內(nèi)做出答復(fù)。對答復(fù)有異議的,可以向市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)投訴；投訴受理率和處理率應(yīng)達(dá)到100%；

（二）接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息；

（三）對符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對方；

（四）應(yīng)定期組織對投訴者的回訪，聽取投訴者對投訴處理結(jié)果的意見。

第五章 服務(wù)質(zhì)量測評

第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評）

行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，制定測評實(shí)施細(xì)則，對抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評價方法等作出具體規(guī)定。

第十九條（乘客滿意度測評）

行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對出租汽車行業(yè)進(jìn)行乘客滿意度測評，建立乘客滿意度測評指標(biāo)體系。

第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評價）

行業(yè)管理部門按照相同權(quán)重對行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測評結(jié)果進(jìn)行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測上海市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規(guī)范自

****年**月**日起施行。

第五篇：出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

１ 總則

１．１ 為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡稱“規(guī)范”）。

１．２ 本規(guī)范由各級交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。

２ 經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

２．１ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

２．２ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

２．３ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部門制定的運(yùn)價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

２．４ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急

情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

２．５ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防范

措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

２．６ 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營者和

有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有

關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡逭Z言。

２．７ 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)

內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

２．８ 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道

德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣 的職工要堅決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

３ 車容、儀容規(guī)范

３．１ 出租汽車客運(yùn)車輛在正常營運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良

好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；

３．１．１ 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

３．１．２ 車頂上裝有出租標(biāo)志燈。

３．１．３ 車內(nèi)裝有待租顯示器。

３．１．４ 車內(nèi)裝有里程計價器。

３．１．５ 車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。

３．１．６ 前排座位備有安全帶。

３．１．７ 張貼有里程票價表和費(fèi)收規(guī)定。

３．１．８ 車上配備有有效滅火器。

３．１．９ 車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。

３．２ 出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。

３．２．１ 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜 物。

３．２．２ 車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后

車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

３．３ 出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

３．３．１ 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

３．３．２ 駕駛員在營運(yùn)時必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》

等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名

稱、電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。

４ 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

４．１ 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要

求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完

暫時無車時，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

４．２ 出租車駕駛員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉

本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場、汽車站、火車

站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售

票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng) 景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

４．３ 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、有客

即載，乘客電話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故 拒載乘客。

４．４ 運(yùn)送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車

客運(yùn)企業(yè)的車輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管

單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

５ 運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

５．１ 乘客乘車時，駕駛員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助 乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

５．２ 乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問 題，做到有問必答。

５．３ 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘

車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，要主動熱情

地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時應(yīng)

事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

５．４ 駕駛員在營運(yùn)過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計 價器和里程表。

５．５ 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特

殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

５．６ 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動

向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不

得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。

５．７ 出租車在營運(yùn)途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客

說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向

有關(guān)部門報修，不得繼續(xù)營運(yùn)。

５．８ 出租車在營運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原

因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改

乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。

５．９ 出租車在營運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人 同乘。

５．１０ 乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一 般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約等時費(fèi)，與乘客對好時間，未到約定

時間不得擅自開車離開。

５．１１ 出租車在運(yùn)行時，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

５．１２ 出租車在營運(yùn)中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好

現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理善后事宜。

５．１３ 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品

和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

５．１４ 出租車駕駛員營運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要

冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪

理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

５．１５ 出租車駕駛員在營運(yùn)時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響

等設(shè)備，不得無故拒絕。

５．１６ 出租車載客到達(dá)目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定

允許停車的地段內(nèi)就近停車。

５．１７ 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時應(yīng)報計價器顯示車費(fèi)數(shù)

額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

５．１８ 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好

隨身攜帶物品和注意安全。

５．１９ 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時，應(yīng)及時歸還給失主；如一時找不到失主，則應(yīng)送交主管部門

或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

６ 附則

６．１ 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本

地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報中華人民共和國交通部備 案。

６．２

６．３ 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。

本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。