第一篇：臨客乘務員工作案例分析[最終版]

臨客乘務員工作案例分析

作為大學生參加社會活動，我做了鐵路臨客的列車員，有一些體會與大家分享。

1、參加過工作的學生案例

（1）盜竊：去年，我們學生乘務員發(fā)現可疑人物，魯莽地阻止他上車，結果被對方的刀劃破右肩。正確的做法是乘務員應該密切關注可以乘客，及時通知乘警或者車長，并跟車上的乘客做好安全宣傳。

（2）漏乘：如果是列車已經發(fā)開車的信號，即使你前面有很多人，也必須竭盡全力往上擠。如果真的漏乘，必須先保持冷靜，馬上打電話給列車長或負責人。

（3）砸窗：曾看到過一輛車回到廣州站，沒有一扇車窗是完整的，春運時可能會有不法分子專門負責砸窗，所以必須靈活應對。定位好自己的乘務員身份，站在高的地方大喊讓他不要跳，但是千萬不可以伸手去拉乘客，否則如果乘客出事可能誣陷說是乘務員推的，大喊宣傳就可以保證取證。

（4）旅客沖突：作為乘務員一定要勸，但是一定不可以去拉，否則可能會被誤傷。自己也不可以接近，保持在安全距離勸架，并且在第一時間通知車長來處理。

（5）列車晚點：去年，有一輛列車在湖南境內晚點５０多個小時，同學們帶的干糧不夠，水也必須省著喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳車回家。這時千萬不可以對乘客做出任何承諾，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，務必耐心、態(tài)度保持良好。12、工作中的突發(fā)事件及應急措施

面對突發(fā)事件時，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無論遇到什么情況，都要堅持保障好自身的安全；第二，保持冷靜與理智；第三，要嚴格按照列車上的規(guī)定辦事；第四，必須保證堅守崗位，注意向乘客取證，并及時聯系車長。

（1）車站放客時，車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗

①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險性，不管是否起作用，必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作；

②向車下站臺上的管理人員如武警等求助，讓他們協助維持好秩序，制止爬車者。

（2）在某些不開邊門上客的站臺，有乘客砸玻璃

要保持冷靜，第一時間通知列車長及列車乘務員。站在安全距離內，不管是否有用，大聲宣傳其危險性。旅客爬窗時一定不能去扶他，在特別情況下得脫下工作服假扮乘客，以確保自身安全。

（3）自己在某一車站漏乘

若出現”漏乘”時，請保持鎮(zhèn)定，及時通知負責人，負責人一旦發(fā)現組員有缺，必須立刻聯系車長。爾后聽從車長指示安排；切忌自己私自走動和亂上列車，以免發(fā)生意外。

（4）到站后有乘客沒來得及下車

及時和車長聯系，做好調查取證工作，弄清責任人，向車長遞交書面報告。

（5）如果有孕婦、老人或小孩生病

直接聯系車長，或者到列車醫(yī)護室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。

（6）有患精神病的乘客上車

向其監(jiān)管人了解病人情況，并報告車長。

（7）臨時停車時有乘客要求開門下車

臨時停車時，一般是在讓車，若有乘客要求下車時，一定要堅持原則不能開門，因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的；若有有意跳車的乘客，應及時大聲勸阻，同時報告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時取證（收回車票）、向車長匯報。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。

（8）當列車晚點，乘客的情緒非常急躁，車廂內的場面就要失控 乘務員一定要負起責任，不可聽之任之，以一種對乘客的生命安全負責任的態(tài)度，想盡一切方法，采取一切措施安撫乘客的情緒，取得乘客的理解，轉移其注意力。比如在危急關頭你可以為乘客高歌一曲，讓乘客感受到你的真誠，同時轉移他們的注意力，從而讓情緒激動的乘客冷靜下來。

（9）乘客因座位問題而發(fā)生沖突

首先應及時查看乘客的票，確證座位的歸屬；如果沖突還不能解決，在勸說無效的情況下，應通知車長解決。

（10）車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為

看到有人行騙或盜竊時，應立即用手機向乘警發(fā)信息，或通知隔壁車廂同事告訴車長，注明車廂號及位置，不可直接與犯罪分子交涉。

（11）車廂內發(fā)生打架斗毆事件

第一時間想辦法通知車長，要告知幾號車廂，幾號位，然后在確保自身安全的地方，大聲用言語勸阻他們，切不可走到當事人的面前去勸架，并爭取周圍乘客的支持；同時向周圍的乘客取證，證明自己已盡力做了勸阻工作。

（12）所在車廂發(fā)生火災

自己所在的車廂起火了，首先應該疏散本車廂的乘客到其他車廂，如果火勢不大可以撲救，就可以組織車上的乘務員先去救火，同時馬上通知車長到場處理。當火勢較大、危及行車安全時，立即拉動緊急制動閥，橋梁、隧道除外（由車長動手），同時注意用濕毛巾捂住嘴，保護自己；如果獲悉其他某個車廂起火了，應該盡力平息乘客的驚慌和躁動情緒，告訴乘客們車長已經采取了措施，火災正在撲滅當中等。

第二篇：柳州機務段臨客乘務員培訓內容

臨客培訓內容

1、使用貨運機車牽引臨客時，在庫內接班時，注意將列車管壓力調至600kpa，到達入庫后調回500kpa。（調整兩端）

2、連掛前必須認真確認被掛的車輛是否有防護信號（列車尾部標志作為防護列車的信號，不影響機車連掛作業(yè)）。

3、列檢試風完畢后，必須兩人共同確認防護信號是否撤除。

4、開車前應確認監(jiān)控速度等級是否符合本次列車的速度等級，凡在始發(fā)站、中間站出發(fā)時（不論是否辦理客運業(yè)務），均需發(fā)車后才能開車。（辦理客運業(yè)務的車站，發(fā)車前要在站臺側開門向后手比并進行呼喚確認，呼喚用語為“旅客上下、行李裝卸完畢”，如發(fā)車前確認不了，則在聽到車站通知車長準備發(fā)車的通知后，進行確認方能按規(guī)定發(fā)車）。

5、起車時，應先將手柄自1位，待列車起動后再提至保位、升位加速，提手柄時的間隔時間應以柴油機的轉速不發(fā)生波動、保持穩(wěn)定上升為宜。

6、列車在始發(fā)站及中間站停車（區(qū)間停車）再開時，速度達30km/h前，須減壓50kpa進行列車制動機貫通試驗，了解列車制動機性能和列車管貫通狀態(tài)，有運轉車長值乘的與運轉車長核對風壓、有列尾裝置的按壓司機控制盒查詢風壓、列尾裝置故障時與乘檢核對風壓，發(fā)現列車制動力不足或異常時立即采取停車措施，同時通知運轉車長拉下緊急制動伐，有列尾裝置的按下列尾裝置緊急排風鍵，列尾裝置故障時通知乘檢拉下緊急制動伐，并立即報告就近車站。

7、嚴格按定額時間掌握運行。有點單按點單運行，客、貨機牽引時無特別指明的臨客列車運行速度最高速度均不得超過100 km/h。當按客車的運行點運行時，在操縱上要注意兩點：一是在出站時就要提高速度搶時間。二是在區(qū)間運行時注意保持柴油機的轉速、穩(wěn)定速度，絕不能發(fā)生無故運緩。

8、牽引臨客列車，制動機操縱應平穩(wěn)，停車位應準確。初次減壓量不能過大，減壓前，可先推單伐緩解位，排出部分作用風缸風壓后再減壓，追加減壓時機要有較為明顯的“間隔”，追加減壓的次數不要超過兩次，盡量避免站內二段制動，以保平穩(wěn)。如在站內采用二段制動時，必須注意充風時間，緩解后至再次制動前速度不得超過10km/h，嚴防充風不足而造成事故。

9、站內停車時(按標停車)，列車一次停穩(wěn)后不準盲目再行動車，應使全部車輛均過標上站臺。掛車后與車長聯系編組注意行李車位置，計算全列車長度。

10、目前部分客車安裝了“小型化綜合無線通信設備”簡稱CIR，按附件說明操作：

11、柳州站的操作要求

⑴、柳州站上行，站線較短時，控制進站速度，要求采用兩段制動停車對標，防止尾部不過標。掌握好緩解時機為11公里左右時距離出站信號機300米以上時，必要時可以二次加載。距離80米以內時注意呼喚應答，二次制動停車。

⑵、柳州站終到摘鉤后，如果接入盡頭線時，必須將機車移至盡頭線內方，避免造成占用進路影響其他列車開行或機車換掛。

12、常用車機聯控用語：

⑴、開車前。司機：（客車）XX(次)車長，注意尾部通風；車長:（客車）XX(次),尾部通風良好。司機：通風良好，（客車）XX(次)司機明白。

⑵、出站后。司機：（客車）XX(次)車長，核對風壓；車長：（客車）XX(次)，尾部風壓XX千帕；司機：（客車）XX（次），尾部風壓XX千帕，司機明白。司機：（客車）XX車長，貫通試驗；車長：（客車）XX（次）車長明白；車長：（客車）XX（次），尾部風壓XX千帕；司機：（客車）XX（次），尾部風壓XX千帕，司機明白。

⑶、臨時發(fā)布工限調度命令用語：司機：（客車）XX（次）車長，慢行地段注意安全?！?/p>

13、在運行途中如遇自動制動機臨時故障（如撞牛等），在停車時間內不能修復時，準許關門一輛，但最后一輛不得為關門車。

14、牽引客運列車的機車增壓器故障

⑴、內燃機車牽引客運列車，運行中機車柴油機增壓器發(fā)生臨時故障時，司機要立即報告列車調度員提出換車要求。遇增壓器故障或燃燒不良大量冒黑煙，在進入長大隧道前，機車乘務員必須確認機車狀態(tài)能否順利通過隧道，不能時應將列車停于長大隧道前，按規(guī)定報告情況、請求救援和防護。

⑵、客運列車運行中發(fā)生機車柴油機燃燒不良的故障，司機應立即使用列車無線調度電話通知運轉車長或車輛乘務員，要求臨時關閉客車空調機組或窗戶，將列車維持運行至列車調度員指定的車站，并由列車長做好旅客工作。

⑶、內燃機車牽引客運列車因故障被迫在長大隧道內停車不能繼續(xù)運行時，除按規(guī)定報告情況、請求救援和防護外，可視情況停止柴油機工作（停機時做好防溜工作）。

⑷、內燃機車運行中柴油機增壓器發(fā)生故障時，除按規(guī)定向列車調度員和車站匯報外，同時須及時報告到機務段。

15、摘鉤作業(yè)程序（無客列檢作業(yè)的車站）

⑴、摘鉤時，司機將自閥手柄置緊急停車位，學習（次）司機經機械間到達非操縱端，從司機側下車，關閉機車折角塞門后上車，從副司機側下車，關閉車輛折角塞門，摘除風管、提鉤后（顯示鉤已摘開信號后）方可向司機顯示信號。摘鉤時必須執(zhí)行“一關前、二關后、三摘軟管、四提鉤”的作業(yè)程序。

⑵、司機在得到學習（次）司機顯示向前移動的手信號時，緩解單閥往前動車，摘鉤走行3～5米后停車，待學習司機上機車后才能將自閥手柄移至運轉位，以防止停留車列溜逸。（廣州機車監(jiān)控在調車狀態(tài)，每次動車速度2km/h要按“警惕鍵”進行動車確認）

16、嚴格執(zhí)行有關信息反饋制度，樹立“客車無小事”的意識，發(fā)生問題立即報告段調度室。認真執(zhí)行好客車文明值乘標準，遇局領導添乘時，及時通報信息到值班室。

柳州內燃運用一車間

2012年9月22日

另附CIR（小型化綜合無線通信設備）資料：CIR簡明操作說明〔乘務員學習資料〕

1.開機申請主控：打開電源后，MMI顯示“機車號：XXXXXXXX”后，按下“主控”鍵3秒以上，聽到“嘀”聲松開按鍵，界面最下一行由空白變?yōu)橛形淖诛@示，并語音提示“XXX線路”可正常使用。

2.選擇運行區(qū)段：按“設置”鍵進入界面，選擇“運行區(qū)段”，選擇鐵路局及相應的線路。

3.音量及亮度調整：在MMI主界面下，按“←”、“→”鍵可以分別調節(jié)揚聲器（或聽筒）音量的高與低；按“↑”、“↓”鍵可以調節(jié)屏幕亮度。或按“設置”鍵后選擇對應的選項，再按“←”、“→”鍵進行調節(jié)。

4.車次號注冊：

1）按“設置”鍵進入設置界面。

2）選擇“

1、車次功能號設置、注冊”后，按“確認”鍵，顯示“請輸入車次號：”，輸入正確的車次號，按“確認”鍵進入步驟4）。按“回格”鍵可刪除輸入的字符。

3）CIR已從TAX裝置獲取車次號，MMI顯示“請輸入車次號：XXXX”，確認無誤后，按“確認”

鍵進入步驟4）。按“回格”鍵可刪除輸入的字符。

4）選擇“本務機”或“補機1”或“補機2”或“補機3”或“補機4”后按“確認”鍵。

5）按“退出”鍵退出到主界面。

5.線路切換：聽到“通信轉換，請選擇線路”提示音后，按“切換”鍵，彈出線路選擇界面，按

“↑”、“↓”鍵選擇正確的線路后按“確認”鍵。按“確認”鍵3秒強制選擇線路，列車在后續(xù)運行過程中不進行線路語音提示，重新按“切換”鍵解除強制選擇狀態(tài)。

6.呼叫建立：

1）GSM-R模式呼叫：先摘機，GSM-R模式下按下MMI上相應的按鍵（調度，前站，本站，后站，車長），或手柄上的I鍵（調度），II鍵（車站），或直接輸入電話號碼，按“呼叫”鍵，進行呼叫。

2）450M模式呼叫：先摘機，450M模式下按下MMI相應的按鍵“調度，平原車站，隧道車站”，“平原司機”，“隧道司機”或者手柄上的I鍵（隧道車站），II鍵（平原車站）進行呼叫。

7.通話：講話時按下“PTT”送話，松開“PTT”受話。

8.結束通話：直接掛機或按“掛機”鍵。

注意事項：按呼叫鍵后顯示區(qū)字變綠色表示呼叫有效，如顯示區(qū)持續(xù)黑色無效，須掛機重新呼叫。

9.調度命令和進路預告接收：按“←”、“→”進行翻頁，閱讀完畢后按“確認/簽收”鍵進行簽收，按“打印”鍵進行打印，按“界面”鍵顯示最后一條信息，按“查詢”鍵查詢收到的以上信息。

10.450M貨車列尾操作：

1）模式切換：按“設置”鍵，選擇“6.請輸入客車列尾裝置ID號”，輸入“999450”，列尾狀態(tài)顯示欄顯示“450M工作頻點”。

2）列尾確認：CIR收到列尾連接信息后，按“列尾確認”鍵進行列尾連接。

3）風壓查詢：按“風壓查詢”鍵進行風壓查詢。

4）列尾排風：按“列尾排風”鍵3秒以上進行列尾排風。

11.800M貨車列尾操作：

1）模式切換：按“設置”鍵，選擇“6.請輸入客車列尾裝置ID號”，輸入“999800”，列尾狀態(tài)顯示欄顯示“800M貨尾”。

2）列尾確認：CIR收到列尾連接信息后，按“列尾確認”鍵進行列尾連接。

3）風壓查詢：按“風壓查詢”鍵進行風壓查詢。

4）列尾排風：按“列尾排風”鍵3秒以上進行列尾排風。

12.客車列尾操作：

在450M貨車列尾模式，按“設置”鍵，選擇“6.請輸入客車列尾裝置ID號”，輸入“客車列尾ID號”，連接成功后，語音提示“XXXXXX裝置列尾裝置，連接成功”，按“風壓查詢”按鍵進行風壓查詢，長按“列尾排風”3S以上對列尾進行排風，長按“列尾消號”按鍵3S以上對客列尾消號。

注意事項：客車到達終點后，一定要消號。

13.列車防護報警啟動和解除：

1）發(fā)送報警：按“報警”鍵3秒以上，或者按“報警”后5秒內按“確認”鍵發(fā)起報警。

2）解除報警：按“報警”鍵3秒以上解除報警狀態(tài)。

14.應急處理：如在行車過程中出現異常，按下MMI的“復位”鍵3秒以上，重啟CIR。

第三篇：航空乘務員服務案例分析

航空乘務員服務案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務員阻止，旅客認為乘務員在解釋期間有不尊重她的意思?！?/p>

經向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務員與其他機組成員聊天說笑。”旅客認為既然是以安全為由，乘務員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認為乘務員不靈活。

案例分析：

乘務員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應靈活掌握原則。當剛廣播飛機下降時，十分鐘之內可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務員應坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應婉言阻止，告知其危害性。最后應注意在要求旅客的同時，乘務員應首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務員有說有笑且在調侃旅客。”旅客認為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時首先應以更加飽滿的服務熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應掌握服務尺度與旅客心態(tài)避免操作不當而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執(zhí)行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙諉T的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經乘務長努力調節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務組在執(zhí)行航班過程中，由于數客乘務員和地面值機人員工作疏漏，數客過程中同時少數了一名旅客。待關機門后做地面起飛準備時，地面人員敲門，乘務長再次開門，被漏數的那名旅客才得以登機。此事件導致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。在機組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數客乘務員和地面人員同時數錯旅客人數，乘務組沒有做復查就關了機門。

數錯旅客人數

案例回放2：

某日某乘務組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機，在此之前，乘務組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機后，負責數客的二號乘務員查看計數器正好是27人，于是報告乘務長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位?！?于是，二號位乘務員就進行了《防登錯機》廣播，乘務長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關門。乘務長和二號位執(zhí)行完《關機門前檢查單》核對工作后關門。稍后，地面服務人員敲打艙門，機長通知乘務長開門，于是乘務組解除待命后開門，值機人員告訴乘務長，旅客少了一位，實際登機人數是26人，乘務組重新核對人數，證實確是26人。由于尚未登機的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機放行。

案例分析：

1、乘務長誤將送艙單人員當作負責旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認為“已登機27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數客乘務員工作不細心，預知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數客錯誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機時已經延誤55分鐘，這給乘務組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發(fā)現您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來?！?/p>

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經為數不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高?！?/p>

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

案例一：不可推卸的責任

某航空公司的航班因為“機械故障”造成飛機的延誤，導致133名旅客停滯在蘭州的中川機場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現，非要等到飛機快起飛了才臨時發(fā)現？

航空公司應該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務，有可能導致各別乘客拒絕乘機或者是占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續(xù)航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4位乘務員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您。”VIP旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務質量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質空中乘務員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客服務，達到很好的服務質量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關于乘務員機上售賣的事件

旅客在5月4號從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時，認為乘務員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強烈要求相關人員致歉和答復。經調查，乘務員沒有少找客人現金。乘務組最后結帳時也沒發(fā)現多收款項。事后，客艙部門已對相關人員不適當處理問題的方法進行了批評教育，并做了案例分析；同時相關服務質量部門與旅客進行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應清點完總收入后再答復旅客，未經清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機上售賣的模式對通常購物時采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。

一般違規(guī)行為

記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉了一 部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉過來的乘客由于飛 機延誤已經等了幾個小時，有抱怨情緒。轉過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務 艙，但我們的飛機上頭等艙已經滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。本想服務可以順利開展了，卻發(fā)生了一個小意外。當 我們準備推出水車發(fā)水時，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務間阻止發(fā)水，乘務員立即打電話給乘務長說 明情況。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年 乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給 我。”

一旁的乘務員很委屈地說：“我們也不知道會 有轉機這樣的情況發(fā)生，毛毯確實發(fā)完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解?！?男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦?！保ǚ欠ǜ蓴_）

2004年一次上海飛重慶的航班出現了這樣一個小 意外。登機時間，乘務組在登機處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點醉態(tài)，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機的，必須把他帶 回候機室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把 他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機。為了控制他的情緒，乘務長緩和了 一下態(tài)度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現在不知道在哪 里?！彼Z無倫次，明顯已經很不清醒。接著又問：“您的機票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機場相關人員趕了過來，十分堅決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產生 的違反了相關規(guī)定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點10分在太原機場起飛。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關手機，重復了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應也不關手機。乘務員走來并聞到了從這 位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現 有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經是喝了很多了，現在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機關掉！”

沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情 緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發(fā)生肢體上的沖突。乘 務員看他情緒已經失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動，因為這時飛機已經是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續(xù)來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了 滑行。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑 回去機場公安機關處理，這屬于非法干擾?！?/p>

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關規(guī)定，很有可 能或者已經直接對乘客、機組人員、飛行安全 等各方面產例》的相關規(guī)定，很有可能或者已 經直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面 產生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架 B757型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。10時25分，乘務員巡艙。當飛機接近青 州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起 來，一手拿著一個已經打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個打火機大聲說：“飛臺灣，不然我就炸 飛機?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆 了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都 不敢出。乘務員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經驗，對這樣的事故也都有經歷過 針對性的訓練，所以很快就鎮(zhèn)靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機！

第四篇：航空乘務員服務案例分析二

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發(fā)現您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。”

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經為數不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態(tài)度太差。案例分析：

1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

第五篇：工作分析案例

A公司是我國中部省份的一家房地產開發(fā)公司。近年來，隨著當地經濟的迅速增長，公司規(guī)模持續(xù)擴大，員工人數大量增加，然而眾多的組織和人力資源治理問題逐漸凸顯出來。在運行的過程中，組織與業(yè)務上的矛盾已經逐漸凸顯出來。部門之間、職位之間的職責與權限缺乏明確的界定；有的部門人手不夠，任務不能按時、按質、按量完成；有的部門又覺得人員冗雜，人浮于事，效率低下。公司的人員招聘方面，用人部門給出的招聘標準往往含糊，招聘主管往往無法準確地加以理解，使得招來的人大多差強人意。同時目前的許多崗位不能做到人事匹配，員工的能力不能得以充分發(fā)揮，嚴重挫傷了士氣，并影響了工作的效果。公司員工的晉升以前由總經理直接做出?，F在公司規(guī)模大了，總經理已經幾乎沒有時間來與基層員工和部門主管打交道，基層員工和部門主管的晉升只能根據部門經理的意見來做出。而在晉升中，上級和下屬之間的私人感情成為了決定性的因素，有才干的人往往卻并不能獲得提升。在激勵機制方面，公司缺乏科學的績效考核和薪酬制度，員工的報酬不能體現其價值與能力，大家對薪酬的抱怨和不滿，這也是人才流失的重要原因。

面對這樣嚴重的形勢，人力資源部開始著手進行人力資源治理的變革。首先，他們開始尋找進行職位分析的工具與技術。他們從國內目前流行的基本職位分析書籍中選取了一份職位分析問卷，來作為收集職位信息的工具。然后，人力資源部將問卷發(fā)放到了各個部門經理手中，同時他們還在公司的內部網上也上發(fā)了一份關于開展問卷調查的通知，要求各部門配合人力資源部的問卷調查。據反映，問卷在下發(fā)到各部門之后，卻一直擱置在各部門經理手中，很多部門是直到人力部開始催收時才把問卷發(fā)放到每個人手中。同時，由于大家都很忙，很多人在拿到問卷之后，都沒有時間仔細思考，草草填寫完事。還有很多人在外地出差，自己無法填寫，而由同事代筆。此外，據一些較為重視這次調查的員工反映，大家都不了解這次問卷調查的意圖，也不理解問卷中那些生疏的治理術語。很多人想就疑難問題向人力資源部進行詢問，可是也不知道具體該找誰。因此，在回答問卷時只能憑借自己個人的理解來進行填寫，無法把握填寫的規(guī)范和標準。一個星期之后，人力資源部收回了問卷。但他們發(fā)現，問卷填寫的效果不太理想，辛勞調查的結果卻沒有發(fā)揮它應有的價值。與此同時，人力資源部也著手選取一些職位進行訪談。但在試著談了幾個職位之后，發(fā)現訪談的效果也不好。因為，在人力資源部，能夠對部門經理訪談的人只有人力資源部經理一人，主管和一般員工都無法與其他部門經理進行溝通。同時，由于經理們都很忙，能夠把雙方湊在一塊，實在不輕易。因此，兩個星期時間過去之后，只訪談了兩個部門經理。人力資源部的幾位主管負責對經理級以下的人員進行坊談，但在訪談中，出現的情況卻出乎意料。大部分時間都是被訪談的人在發(fā)牢騷，指責公司的治理問題，抱怨自己的待遇不公等。這樣持續(xù)了兩個星期，訪談了大概1／3的職位。李經理認為時間不能拖延下去了，因此決定開始進入項目的下一個階段——撰寫職位說明書?？蛇@時，各職位的信息收集卻還不完全。人力資源部在無奈之中，只能通過各種途徑從其他公司中收集了許多職位說明書，試圖以此作為參照，結合問卷和訪談收集到一些信息來撰寫職位說明書。在撰寫階段，人力資源部還成立了幾個小組、每個小組專門負責起草某一部門的職位說明，并且還要求各組在兩個星期內完成任務。在起草職位說明書的過程中，人力資源部的員工都頗感為難，一方面不了解別的部門的工作，問卷和訪談提供的信息又不準確；另一方面，大家又缺乏寫職位說明書的經驗，因此，寫起來都感覺很費勁。規(guī)定的時間快到了，很多人為了交稿，草草了事，再結合自己的判定，最后成稿。最后，人力資源部將成稿的職位說明書下發(fā)到了各部門，同時，還下發(fā)了一份文件，要求各部門按照新的職位說明書來界定工作范圍，并按照其中規(guī)定的任職條件來進行人員的招聘、選拔和任用。但這卻引起了其他部門的強烈反對，很多直線部門的治理人員甚至公開指責人力資源部，說人力資源部的職位說明書是一堆垃圾文件，完全不符合實際情況。于是，人力資源部專門與相關部門召開了一次會議來推動職位說明書的應用。人力資源部經理本來想通過這次會議來說服各部門支持這次項目。但在會上，人力資源部遭

到了各部門的一致批評。同時，人力資源部由于對其他部門不了解，對于其他部門所提的很多問題，也無法進行解釋和反駁。因此，人力資源部重新編寫職位說明書。后來，經過多次重寫與修改，職位說明書始終無法令人滿足，職位分析項目不了了之。

工作分析計劃書

一、確定工作分析計劃推行的執(zhí)行責任

此次工作分析主要由人力資源部的若干主管和李經理負責，人力資源部所有人員共同參與完成。

二、確定工作分析的目的與背景資料收集

（1）工作分析目的。

1.建立一套完整的職務說明書，解決公司業(yè)務和組織上的矛盾，適應公司發(fā)展壯大的需求，更有效地發(fā)展公司業(yè)務。

2.進行職位分析、確定職位價值，建立各職位明確的人員招聘標準，可以為公司本次組織變革提供有效的信息支持和基礎保證。

3完善人事匹配，確認各部門、各職位的工作職責，使得公司每一位員工各盡其職，提高工作效率。

4.建立各職位明確的任用條件，客觀公正地提拔有用之人，使真正有才干的人更好地發(fā)揮其價值，加強公司的人才儲備。

5.健全激勵機制，建立科學的績效考核和薪酬制度，提高員工積極性。

（2）分析前的資料收集。以公司既有相關資料與工作分析方法、步驟的文獻資料為主。如公司的組織圖，以前的訪談和調查資料，原有的工作內容，職務與工作條件，以及知識、技能。

三、確定工作分析樣本與方法

（1）工作分析樣本選定。因為此次工作分析是整體性的，所有職位均為樣本。若同一職位任職者較多，則由人力資源主管、專家與直屬主管依據職位工作內容與重要性決定參與分析人數。

（2）分析方法選用。采用以問卷法為主，訪談法為輔的手段。

1）問卷法。

a、A公司員工人數大量增加，部門下眾多職位，考慮到成本及時間因素，為了易于統(tǒng)計資料，因此，采用問卷調查。

b、員工親自填寫完問卷后，須交由主管復審，多一道審核程序，確保資料的正確性和資料填寫的完整性。

2）訪談法。

a、選取一些職位進行訪談，派遣人力資源部人員與各部門主管進行有效的溝通，針對性地收集相關職位分析的信息。

b、訪談中，與主管人員討論員工薪酬等問題。

四、工作分析問卷設計

1）先召集各部門的主管進行一段時間的問卷說明，說明其內容，目的等等。并告知此次調查的重要性、須配合事宜和進行流程等，減少員工疑慮。各主管才進行商榷如何實施后，確定發(fā)放。

2）簡潔明了的設計形式，免除繁瑣的填寫項目，增加員工參與意愿。

3）在填答上，附上“工作分析問卷填寫說明”，幫助員工準確地填答，確保問卷信息的完整性。

五、進行工作分析

1）在工作分析問卷發(fā)放前，人力資源主管在會議中提出具體流程和配合事項，由各單位主管代為發(fā)布并協助此項調查。

2）在進行工作分析填寫前，向填寫者說明此次活動的意圖，并說明填寫項目的意義和原則，并派遣人力資源部人員到各單位進行協助。

3）問卷填寫以兩周為限，填答者須在兩周內填答完畢并交由主管審核，確定無誤后，由人力資源部人員統(tǒng)一收回。

六、資料整合與分析

工作分析人員對資料進行整理并檢查問卷填寫是否完整，屬實。結束調查后，仔細審核已收集到的各種信息，若不符規(guī)范的，再發(fā)回重新填寫。

七、撰寫職務說明書

根據問卷和訪談收集的信息撰寫職位說明書，確保內容符合實際，具備可操作性。在人力資源部挑選有經驗的人員專門負責撰寫，成立幾個小組、每個小組專門負責起草某一部門的職位說明，要求各組在兩個星期內完成任務。

八、檢查與修正

職務說明書初稿完成后，由分析人員對內容進行綜合判定，以確定整理的內容符合公司實際發(fā)展需求，符合員工的利益。最后進行職務說明書的修正。