第一篇：客運服務(wù)質(zhì)量信譽責任書

麗江交通集團客運經(jīng)營

服務(wù)質(zhì)量信譽責任書

甲方：麗江交通運輸集團有限公司公司

乙方：客運車輛駕駛員：

為認真貫徹執(zhí)行云南省公路運輸管理局云運客貨（2006）21號、云運客貨（2006）114號文件精神，做好公司道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量信譽的管理工作，保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司服務(wù)質(zhì)量信譽，現(xiàn)與客運車輛駕駛員簽訂以下服務(wù)質(zhì)量信譽責任書：

一、安全生產(chǎn)

1.乙方不得有超員、超速、酒后駕駛等違反《中華人民共和國道路交通安全法》《云南省道路交通安全條例》的違章、違法行為，凡有違法、違章行為的，除接受交警部門處罰外，公司還將向乙方收取與交警罰款等額的處罰金，并處停班整頓學習3—10天。一個月內(nèi)發(fā)生二次以上（含二次）超員、超速等違章行為的，處停班整頓學習7—10天，并處違約金500元。

2.乙方營運客車一年內(nèi)發(fā)生二次超員20%以上的，公司將取消該車駕駛員擔任公司客運車輛的準駕資格，收回公司核發(fā)的“準駕證”“資質(zhì)證”，并處乙方違約金1000元。

3.乙方所駕駛的營運客車因超員、超速、酒后駕駛等違章、違法行為連帶公司受處罰、整改的，所處罰金和責任全部乙方承擔。

二、經(jīng)營行為

1．乙方營運客車必須嚴格按照《中華人民共和國道路運輸條例》及交通部《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》的規(guī)定，按車進站、人歸點、站管車、服務(wù)好的原則，遵章守紀、合法經(jīng)營。

2．乙方營運客車凡發(fā)生經(jīng)營違章行為，受到運管部門處罰的，公司并處乙方等額處罰金。

3．乙方營運客車凡一月內(nèi)發(fā)生一次經(jīng)營違章行為的，停班整頓學習3天，并處乙方違約金500元，若發(fā)生兩次以上經(jīng)營違章行為的，停班整頓學習7天，并處乙方違約金1000元。情節(jié)嚴重的，公司取消乙方的經(jīng)營資格或準駕資格。

4．乙方營運客車發(fā)生經(jīng)營違章行為連帶公司受處罰和整頓的，所處的罰金和責任由乙方承擔。

三、服務(wù)質(zhì)量

1．乙方在日常的經(jīng)營活動中，要樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的觀念，增強全心全意為旅客服務(wù)的意識，認真做好站（點）和運輸途中對旅客的服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司的服務(wù)信譽，減少或者杜絕由于服務(wù)質(zhì)量問題被旅客投訴或者被媒體曝光的情況，不發(fā)生“甩”客、“賣”客、“宰”客、“并”客，相互 “搶” 客、打架、斗毆等不良行為。

2．乙方營運客車發(fā)生搶客、打架斗毆、旅客投訴或被媒體曝光的，經(jīng)查證屬實，公司將責令停班學習3—10天，并處乙方違約金500——1000元。

3．一年內(nèi)發(fā)生兩次以上旅客投訴或者被媒體曝光的，公司將責令停班學習7—10天，并處乙方違約金1000.00元。

4．對情節(jié)嚴重、給公司的信譽造成嚴重影響的，公司將取消乙方經(jīng)營資格或駕駛資格。

乙方違反以上規(guī)定，甲方除處以違約金等處罰外，將在全公司內(nèi)予以通報批評。以上服務(wù)質(zhì)量信譽責任書，乙方自愿簽字并自愿嚴格遵守。本責任書由甲、乙雙方簽字后生效，自續(xù)簽新的責任書后失效。

甲方（簽章）：乙方(簽印)：

代表簽字：車牌號：

年月日

第二篇：服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法

成都市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量

信譽考核辦法

第一章 總則

第一條

為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)交通運輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》、《成都市客運出租汽車管理條例》和國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條

成都市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當遵守本辦法。

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，包括對出租汽車經(jīng)營企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

第三條

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵守公開、公平、公正的原則。

第四條

成都市交通運輸委員會負責組織領(lǐng)導我市行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

成都市交通運輸委員會所屬出租汽車管理機構(gòu)負責錦江區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)行政區(qū)劃和雙流國際機場、機場高速公路范圍內(nèi)本辦法的實施，其他區(qū)（市）縣出租汽車管理機構(gòu)負責屬地范圍內(nèi)出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級

第五條

客運出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理：機構(gòu)或崗位、人員設(shè)置、管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓、落實管理制度、落實行業(yè)要求、政府及部門通報表揚或批評等情況：

（二）安全營運：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營行為：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務(wù)：車容車貌、服務(wù)評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、參加社會公益活動、媒體表揚、完成政府指令性任務(wù)、新能源出租汽車使用等情況。

第七條

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另設(shè)加分分值?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

第八條

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850以上（含850分），基準分值在700分以上（含700分），且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分以上（含700分），基準分值在650以上（含650分），或綜合得分在850分以上（含850分），基準分值早600分至640分之間，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分以上（含600分），為A級；

（四）考核周期內(nèi)有以下情形之一的，考核等級為B級：

1.綜合得分在600分以下；

2.出租汽車駕駛員有20%以上（含20%）服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級；

3.發(fā)生一次死亡3人以上（含3人）交通責任事故且負同等及以上責任的；

4.發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5.違反法律法規(guī)，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件的；

6.不依法與駕駛員訂立、履行勞動合同，按月足額發(fā)放駕駛員工資，按時足額為駕駛員繳納各項社會保險費的；

7.與駕駛員簽訂、執(zhí)行的合同與報審備案的方案、合同不一致的； 8.向駕駛員借款、集資、采取駕駛員墊資購車、收取一次性承包費和高額保證金、以車輛掛靠、一次性賣斷及其他變相增加駕駛員經(jīng)營風險和負擔的方式，侵害駕駛員合法權(quán)益和經(jīng)濟利益的；

9.分包、轉(zhuǎn)包營運車輛的；

10.損害駕駛員合法權(quán)益，造成嚴重后果或引發(fā)重大信訪事件的；

11.出租或者擅自轉(zhuǎn)讓客運出租汽車特許經(jīng)營權(quán)的； 12.停車場地不能滿足一次性停放企業(yè)營運車輛總數(shù)的20%及以上的；

13.學習、培訓場地不能滿足一次性容納企業(yè)所屬駕駛員總數(shù)20%及以上的；

14.二類及以上汽車維修企業(yè)不能滿足企業(yè)2%及以上營運車輛維護、保養(yǎng)的；

15.不按規(guī)定安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設(shè)施的；

16.未執(zhí)行政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)營運業(yè)務(wù)的各項措施，及時調(diào)度車輛完成指令性任務(wù)的；

17.內(nèi)企業(yè)法定代表人累計兩次不參加管理部門要求法定代表人參加的會議的；

18.未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的； 19.不按要求報送服務(wù)質(zhì)量信譽考核材料或提供虛假考核材料的；

20.不參加或不配合服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

客運出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務(wù):文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條

出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。記分周期為每年1月1日至12月31日，從領(lǐng)取從業(yè)資格證件并注冊從事出租汽車營運服務(wù)之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊從事出租汽車營運服務(wù)的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

違法服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為1分、3分、5分、10分、20分五種，扣至0分為止。

出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11分至19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1分至10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，或有以下情形之一的，考核等級為B級：

1.發(fā)生一次死亡3人以上（含3人）交通責任事故的； 2.發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

3.違反法律法規(guī)，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件的；

4.被公安機關(guān)實施行政拘留、刑事處罰的； 5.出租或者擅自轉(zhuǎn)讓客運出租汽車特許經(jīng)營權(quán)的； 6.分包、轉(zhuǎn)包營運車輛的； 7.為非法營運提供便利條件的；

8.將車輛交給無服務(wù)資格證駕駛員營運的；

9.不服從或不遵守企業(yè)管理制度，經(jīng)教育仍不改正的； 10.未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的； 11.不參加或不配合服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡并受到縣級以上部門或媒體表彰、表揚的，給予相應(yīng)加分獎勵。

第十三條

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布客運出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，方便社會各界查詢，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條

出租汽車管理機構(gòu)要加強出租汽車市場監(jiān)督，建立客運出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息收集制度。

出租汽車管理機構(gòu)通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核

第十五條

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條

客運出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月31日前，向?qū)俚爻鲎馄嚬芾頇C構(gòu)提交服務(wù)質(zhì)量信譽考核書面申請，并如實報送客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案等材料。

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括以下內(nèi)容：

（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件、場地證明、機構(gòu)或崗位設(shè)置、管理人員配置及職責等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度及落實、勞動合同和經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、計價器、專用標志燈、電子密標、天府通、IC卡等出租汽車專用設(shè)施、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全營運情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況，具體包含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死亡人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、參加社會公益活動、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當對客運出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實，發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當組織核查，要求客運出租汽車企業(yè)進行說明。

第十八條

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)《客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級考核評分標準》對客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行初評。

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向?qū)俚爻鲎馄嚬芾頇C構(gòu)申述或者舉報。出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當為舉報人保密。

第十九條

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當在公示結(jié)束后，對申述和舉報進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對客運出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級進行評定并逐級上報。

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級出租汽車管理機構(gòu)核定，并報省級出租汽車管理機構(gòu)核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條

出租汽車管理機構(gòu)、客運出租汽車企業(yè)應(yīng)當分別建立客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務(wù)質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。

第四章 獎懲措施

第二十一條

客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級出租汽車主管部門分別向服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級、AA級的客運出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌。第二十二條

客運出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市級出租汽車主管部門應(yīng)當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降為B級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上（含3人）交通責任事故的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織、煽動、參與影響社會公共秩序，損害社會公共利益的群體性事件的；

（四）與駕駛員簽訂、執(zhí)行的合同與報審備案的方案、合同不一致的；

（五）出租或擅自轉(zhuǎn)讓客運出租汽車特許經(jīng)營權(quán)的；

（六）未按要求執(zhí)行政府及行業(yè)管理部門其他有關(guān)規(guī)定的。

第二十三條

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當在服務(wù)資格證上標注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級，鼓勵客運出租汽車企業(yè)對AAA級駕駛員進行表彰、獎勵。

第二十四條

客運出租汽車企業(yè)應(yīng)當加強對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第二十五條

出租汽車駕駛員有下列情形之一的，出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當將其列入不良行為記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為B級的；

（三）在一個考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上（含兩次）為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間為簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）不服從企業(yè)管理制度，影響企業(yè)形象的；

（六）發(fā)生違法、違規(guī)、違紀等行為或重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的。

出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當建立不良行為記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強對有不良行為記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第五章

附 則

第二十六條

本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱客運出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對客運出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務(wù)和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務(wù)等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于客運出租汽車企業(yè)或出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害、重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務(wù)質(zhì)量事件。第二十七條

上級出租汽車管理機構(gòu)應(yīng)當對下級出租汽車管理機構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

第二十八條

行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

第二十九條

個體出租汽車經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量信譽考核，參照本辦法執(zhí)行。

第三十條

各區(qū)（市）縣出租汽車管理機構(gòu)可依據(jù)本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十一條

本辦法自公布之日起施行，有效期五年。2012客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核按本辦法執(zhí)行。《成都市交通運輸委員會關(guān)于印發(fā)〈成都市客運出租汽車行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范〉和〈成都市客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法〉的通知》（成交發(fā)〔2011〕710號）廢止。

第三篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法

吉林省出租汽車服務(wù)質(zhì)量 信譽考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強全省出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《吉林省城市公共客運管理條例》、交通運輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》、《吉林省城市公共客運服務(wù)規(guī)范（試行）》和《吉林省城市公共客運管理工作規(guī)范(試行)》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于全省范圍內(nèi)出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

第三條 服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 縣級以上交通運輸主管部門負責組織指導本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構(gòu)（含出租汽車管理機構(gòu)，下同）具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級 第五條 出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：證照管理、組織機構(gòu)、制度建設(shè)、駕駛員管理、車輛管理、信息化建設(shè)、檔案管理、保險、培訓教育、組織協(xié)調(diào)、文明創(chuàng)建等情況；

（二）安全運營指標：安全責任、安全行車等情況；

（三）經(jīng)營行為指標：企業(yè)經(jīng)營、車輛運營等情況；

（四）運營服務(wù)指標：車容車貌、服務(wù)評價、乘客投訴處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門獎勵表彰、社會公益、公車公營、駕駛員考核、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級,由道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于850分的，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，等級為B級：

1、綜合得分在600分以下的；

2、出租汽車駕駛員有20%以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人及以上交通事故且負同等或主要責任的；

4、發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、嚴重損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車客運企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車個體戶服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：經(jīng)營管理、安全營運、經(jīng)營服務(wù)、社會責任、加分項目等。

第十條 出租汽車個體戶服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分 值為100分的計分制，另外加分分值為10分。每項目扣分為扣完本項目規(guī)定考核分數(shù)為止，不計負分。

第十一條 出租汽車個體戶服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級，由道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分不低于85分，且其在考核周期內(nèi)聘用的出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽等級全部為AA級以上的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在70分至84分之間的，或者綜合得分在85分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級有低于AA級的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在60分至69分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級：

1、綜合得分在60分以下的；

2、聘用的出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽等級考核等級有50％以上為B級的；

3、發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或以上責任的；

4、發(fā)生一次特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5、違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6、損害出租汽車駕駛員合法利益，造成嚴重后果或引 起重大信訪事件發(fā)生的；

7、不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車個體戶在考核周期內(nèi)經(jīng)營少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：安全教育培訓、安全行車、交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：交通違法違規(guī)、經(jīng)營違法違規(guī)等情況；

（四）運營服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量、乘客投訴等情況。第十三條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。同一優(yōu)秀事跡被各級新聞媒體重復報道的，以最高加分標準予以認定，不重復加分，每件先進事跡視社會認可度可加1至10分，每個出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)加分累計不得超過10分。

第十五條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級，由 道路運輸管理機構(gòu)按照下列標準評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為A級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為B級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第三章 服務(wù)質(zhì)量信譽考核

第十六條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核每年一次?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日，考核工作應(yīng)在考核周期次年3月31日前完成。

第十七條 道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)加強對出租汽車市場的監(jiān)督和檢查，采取日?？己伺c集中考核相結(jié)合的方式組織對出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核。日?？己艘酝恫鹛幚?、隨機抽查、問卷調(diào)查等為主要方式；集中考核以上門核查、查閱資料、社會測評等為主要方式。

第十八條 出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員應(yīng)當配合道路運輸管理機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量信譽考核，按時提供詳細、真 實的考核資料。

出租汽車企業(yè)、個體戶應(yīng)在每年1月15日前向所在地道路運輸管理機構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案（見附件1）、出租汽車個體戶服務(wù)質(zhì)量信譽檔案（見附件2）等材料。

出租汽車駕駛員在每年1月31日前持本人從業(yè)資格證件、身份證和駕駛證到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)申領(lǐng)、填寫《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核表》（見附件3），簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

第十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對出租汽車企業(yè)、個體戶報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)有不一致的，應(yīng)當及時組織核查，要求出租汽車企業(yè)、個體戶進行說明。

第二十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件4）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行初評，根據(jù)《出租汽車個體戶服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件5）對出租汽車個體戶服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行評定。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公式結(jié)果有異議的，應(yīng)在公示期內(nèi)以書面形式向市縣道路運輸管理機構(gòu)提出申訴或者舉報。道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當為舉報人保密。

第二十一條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在公示結(jié)束后 20日內(nèi)，對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)和個體戶的服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行評定，形成《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果匯總表》（見附件6），并將對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果匯總表于每年2月15日前逐級上報上級道路運輸管理機構(gòu)。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構(gòu)核定，并報省級道路運輸管理機構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)核定，并于每年3月31日前報交通運輸管理部備案。

第二十二條 出租汽車駕駛員應(yīng)當自覺遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)及交通運輸行業(yè)管理規(guī)定，服從道路運輸管理機構(gòu)的管理、監(jiān)督、檢查和指導，誠實信用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核標準及違章代碼》（見附件7）對出租汽車駕駛員實行計分考核，建立出租汽車客運駕駛員違章計分臺帳，記錄轄區(qū)內(nèi)出租汽車駕駛員的計分信息。

第二十四條 出租汽車駕駛員發(fā)生違章行為的，處罰與計分一并執(zhí)行，一次運營過程中的同一種違章行為只扣分一次；一次運營過程中有兩個以上違章行為的應(yīng)分別扣分。

道路運輸管理機構(gòu)在對出租汽車駕駛員的違章行為做出處罰時，應(yīng)在其從業(yè)資格證上記錄違章信息和計分分值，由執(zhí)法人員簽名，加蓋執(zhí)法專用印章。同時，向違章駕駛員 所下達《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量扣分通知單》（附件8）。

第二十五條 《從業(yè)資格證》需要補發(fā)的，應(yīng)到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)辦理本考核期考核記分情況證明，憑借其證明辦理補證，并在補發(fā)的新證上補記原有記分情況。任何其他部門及個人不得變更或涂改記分考核記錄。

第二十六條 出租汽車駕駛員被新聞媒體公開曝光、乘客投訴、情節(jié)惡劣或者社會影響極壞的，經(jīng)查證屬實，加倍扣分。重犯同一違章運營行為的自第三次起，加倍扣分。

第二十七條 對服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可在公布之日起15內(nèi)，向道路運輸管理機構(gòu)提出申訴或舉報，并提供相關(guān)證明材料。申訴人、舉報人應(yīng)如實簽署姓名或單位名稱，并附聯(lián)系方式。經(jīng)核實申訴或舉報屬實的，應(yīng)予以變更或撤銷。

道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)為舉報人保密，不得向他人泄露舉報人情況。

第二十八條 道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個體戶應(yīng)當分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案（見附件9），并作為培訓、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優(yōu)評先的重要依據(jù)。

第二十九條 道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)加強信息化建設(shè)，逐步建立服務(wù)質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員的 服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，方便社會各界查詢。

吉林省道路運輸管理局網(wǎng)站上將公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第三十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息收集制度，建立與其他部門的信息共享機制，及時記錄和更新服務(wù)質(zhì)量信譽信息。

第三十一條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車客運企業(yè)和個體戶應(yīng)當分別建立出租汽車企業(yè)、個體戶和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務(wù)質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。

第三十二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核每個項目扣分為扣完本項目規(guī)定考核分數(shù)為止，不計負分，一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期的記分清零，不轉(zhuǎn)入下一考核周期。

第三十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)將出租汽車企業(yè)每服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果記錄在《道路運輸經(jīng)營許可證》（副本）“質(zhì)量信譽考核記錄”欄上。

第三十四條 出租汽車企業(yè)設(shè)有子公司的，由子公司注冊地道路運輸管理機構(gòu)對子公司單獨考核。設(shè)有分公司的出租汽車企業(yè)，先由分公司經(jīng)營地道路運輸管理機構(gòu)對其申請資料的真實性進行審核并簽注意見，再由母公司注冊地道路 運輸管理機構(gòu)對其進行綜合考核。

第三十五條 出租汽車企業(yè)同時從事其它道路運輸業(yè)務(wù)的，只對其出租汽車業(yè)務(wù)進行考核，其它道路運輸業(yè)務(wù)按照相關(guān)規(guī)定另行考核。

第四章 獎懲措施

第三十六條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當將出租汽車企業(yè)、個體戶跟服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標時，應(yīng)優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)、個體戶，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)、個體戶，應(yīng)當督促其加強管理、改進服務(wù)；

（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)、個體戶，應(yīng)當責令其限期整改，整改后仍不達標的，取消運營許可延續(xù)資格，且不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標；對近二年連續(xù)兩個考核周期考核等級均為B級的，由原許可機構(gòu)按有關(guān)規(guī)定收回出租汽車經(jīng)營權(quán)，并注銷其相 應(yīng)的出租汽車運營許可。

第三十七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)擇優(yōu)向交通運輸部申報為全國出租汽車客運行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。省級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當為質(zhì)量信譽考核等級AAA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標牌。市級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當為質(zhì)量信譽考核等級AA級的出租汽車企業(yè)頒發(fā)證書和標牌。服務(wù)質(zhì)量信譽等級為AA級以下的，不予頒發(fā)證書和標牌。證書和標牌按照交通運輸部規(guī)范式樣統(tǒng)一制發(fā)。出租汽車企業(yè)應(yīng)當在其經(jīng)營場所顯著位置懸掛服務(wù)質(zhì)量信譽等級標牌。

AAA級、AA級出租汽車企業(yè)在市縣道路運輸管理機構(gòu)督導下，可在出租汽車門外側(cè)企業(yè)名稱下標注上一服務(wù)質(zhì)量信譽等級，逐年更新。

第三十八條 出租汽車企業(yè)、個體戶有下列情形之一的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核可直接認定為B級。

（一）不按要求參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核或不按要求報送服務(wù)質(zhì)量信譽材料，拒不改正的；

（二）在服務(wù)質(zhì)量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節(jié)嚴重的；

（三）未按要求建立服務(wù)質(zhì)量信譽考核檔案，導致服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作無法進行的。

第三十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)將出租汽車駕駛 員服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果記錄在其《從業(yè)資格證》的“信譽考核記錄”上，在服務(wù)監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個體戶及相關(guān)社團組織對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及拾金不昧、見義勇為、服務(wù)業(yè)績突出的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第四十條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分時，必須在15日內(nèi)到從業(yè)資格管理檔案所在地道路運輸管理機構(gòu)指定的有培訓資格的機構(gòu)，接受不少于18個學時的出租客運法規(guī)、職業(yè)道德和安全知識等培訓，并憑培訓合格證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車客運駕駛員數(shù)據(jù)庫，清零計分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B級。

第四十一條 出租汽車客運駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)、個體戶應(yīng)當將其列入不良記錄名單，向社會公告，并作為聘用、辭退的重要依據(jù)：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按規(guī)定參加培訓的或者培訓考試不合格的；

（二）在一個考核周期內(nèi)累計綜合得分有兩次以上為0 分的；

（三）連續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為B級的；

（四）不參加考核或者無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

（六）《從業(yè)資格證》被依法吊銷的。

第四十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，道路運輸管理機構(gòu)可對其所駕駛車輛實行停運處理，并暫停其從業(yè)資格，經(jīng)培訓合格后才可繼續(xù)從事出租汽車客運經(jīng)營：

（一）在一個考核周期內(nèi)累計綜合得分為0分的；

（三）在連續(xù)兩個考核周期內(nèi)綜合得分均在5分以下。第四十三條 對連續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為B級的或在一個考核周期內(nèi)累計綜合得分有兩次以上為0分的，道路運輸管理機構(gòu)將吊銷駕駛員從業(yè)資格許可，并注銷從業(yè)資格證件。從業(yè)資格證被吊銷的駕駛員，自吊銷之日起五年內(nèi)不得重新申請。

第五章

附 則

第四十四條 本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)、個體戶或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的 服務(wù)質(zhì)量事件。

第四十五條 上級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當不定期對下級道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作進行指導、監(jiān)督和檢查。省級道路運輸管理機構(gòu)將出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作納入市縣道路運輸管理機構(gòu)績效考核范疇，在安排預算和專項工作經(jīng)費時獎優(yōu)罰劣。

第四十六條 應(yīng)嚴格遵守本辦法，堅持依法行政、文明服務(wù)、廉潔奉公、秉公辦事。對違反本辦法濫用職權(quán)、以權(quán)謀私的，視其情節(jié)給予批評教育或行政處分；觸犯刑律的，依法追究刑事責任。

第四十七條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

第四十八條 市縣交通運輸主管部門可依據(jù)本辦法進一步細化考核標準、獎懲措施等。

第四九條 本辦法由吉林省交通運輸廳負責解釋。第五十條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第四篇：出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法

出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則。

第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領(lǐng)導本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

縣級以上道路運輸管理機構(gòu)（含出租汽車管理機構(gòu)，下同）具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

第二章

服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級

第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

第六條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標包括：

（一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓等情況；

（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

（三）經(jīng)營行為指標：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務(wù)指標：車容車貌、服務(wù)評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

（五）社會責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第七條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

第八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級： 1．綜合得分在600分以下的；

2．出租汽車駕駛員有20％以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的；

3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

4．發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

6．嚴重損害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第九條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓和發(fā)生交通責任事故等情況；

（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

（四）運營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第十條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

違反服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

第十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

（三）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

（四）考核周期內(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。

第十三條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

省級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在本機構(gòu)網(wǎng)站或本級交通運輸主管部門網(wǎng)站上公布上一出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

第十四條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息收集制度。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

第三章

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核

第十五條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六條 出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案等材料。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情況；

（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓等情況；

（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等；

（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；

（五）運營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

第十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。

第十八條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行初評。

市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運輸管理機構(gòu)申訴或者舉報。道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當為舉報人保密。

第十九條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在公示結(jié)束后，對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行評定并逐級上報。

出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構(gòu)核定，并報省級道路運輸管理機構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

第二十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務(wù)質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。

第四章

駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核

第二十一條 出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。

出租汽車駕駛員應(yīng)當在服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

第二十二條

市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件2）計分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級，并提供查詢服務(wù)。

第二十三條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分的，應(yīng)當在計至0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓資格的機構(gòu)，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。

道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當審核并收存培訓證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級。

第二十五條 對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構(gòu)進行舉報。經(jīng)核實舉報屬實的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息予以變更。

第二十六條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況；

（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

（四）經(jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。

第五章

獎懲措施

第二十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當將出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配臵出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標時，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標時予以加分；

（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當督促其加強內(nèi)部管理；

（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標。

第二十八條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

省、市級交通運輸主管部門分別對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位臵標示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門應(yīng)當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

第三十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在服務(wù)監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

鼓勵市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團組織對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

第三十一條 出租汽車企業(yè)應(yīng)當加強對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

第三十二條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當將其列入不良記錄名單：

（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

（二）連續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為Ｂ級的；

（三）在一個考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；

（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級的；

（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。縣級以上道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

第六章

附

則

第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務(wù)和社會責任等方面的綜合評價。

本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務(wù)等方面的綜合評價。

本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務(wù)質(zhì)量事件。

第三十四條 上級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對下級道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

第三十五條 鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

第三十六條 個體出租汽車經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量信譽考核，重點考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽。經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量信譽考核，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。

第三十七條 省、市交通運輸主管部門可依據(jù)本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第五篇：客運服務(wù)質(zhì)量承諾書

客運服務(wù)質(zhì)量承諾書

為提高客運服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強服務(wù)意識，大力營造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實抓好民主評議政風行風工作，爭創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺使用文明用語，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護企業(yè)形象、遵守崗位職責、關(guān)心旅客出行為主題，實行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺順心；二是誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車，讓旅客感覺放心，四是換位思考，認真細致，讓旅客感覺真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺舒心。

二、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營中嚴格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營、不無禮待客、不強超強會、不無禮待客；按規(guī)定線路運營、按規(guī)定站點?？?、不站外攬客、沿街攬客；途中因故障或事故，無法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習俗，不與乘客發(fā)生爭吵，耐心解答旅客的詢問；車站檢票結(jié)束時，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責。我們將嚴格落實“一崗雙責”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預防在先，確保管理超前，嚴

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運行中嚴禁與駕駛員、乘客閑談，嚴禁做與工作無關(guān)的事，對駕駛員的違章操作行為進行監(jiān)督和舉報，確保行車安全。

我們堅持“滿意從我做起”，把“熱愛企業(yè)，熱愛交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實到具體的服務(wù)崗位中，落實到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

以上承諾，請社會各界和廣大旅客進行監(jiān)督，懇請你們對我們的工作提出寶貴意見，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細致、更實際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻。

如有違反，自愿接受上級管理部門及公司的處理意見。

投訴舉報電話：0955-7011916

所屬公司：車號：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務(wù)員踐行承諾書