第一篇：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度（推薦）

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了更好的服務(wù)廣大乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，車隊(duì)按照《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》制定了服務(wù)考核管理制度。

（一）基本要求

1．做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。

2．對旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見）

（二）儀容儀表

1．著裝規(guī)范，整潔大方。

2．精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。

3．挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。．

4、不赤足穿鞋，不留長頭發(fā)，不留胡須。

5．行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

（三）服務(wù)語言

1．服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2．對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

（四）服務(wù)禮貌

1．對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。

2．在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時(shí)應(yīng)面向旅客、貨主站立回答。

3．在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4．給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。

5．晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過五分鐘時(shí)，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務(wù)工作。

第二篇：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾書

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾書

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，大力營造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實(shí)抓好民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會(huì)各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺使用文明用語，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實(shí)行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺順心；二是誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車，讓旅客感覺放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺舒心。

二、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營、不無禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會(huì)、不無禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營、按規(guī)定站點(diǎn)?？俊⒉徽就鈹埧?、沿街?jǐn)埧停煌局幸蚬收匣蚴鹿?，無法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭吵，耐心解答旅客的詢問；車站檢票結(jié)束時(shí)，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。我們將嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事，對駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，確保行車安全。

我們堅(jiān)持“滿意從我做起”，把“熱愛企業(yè)，熱愛交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實(shí)到具體的服務(wù)崗位中，落實(shí)到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

以上承諾，請社會(huì)各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請你們對我們的工作提出寶貴意見，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實(shí)際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

如有違反，自愿接受上級管理部門及公司的處理意見。

投訴舉報(bào)電話：0955-7011916

所屬公司：車號(hào)：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務(wù)員踐行承諾書

第三篇：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)責(zé)任書

麗江交通集團(tuán)客運(yùn)經(jīng)營

服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)責(zé)任書

甲方：麗江交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司公司

乙方：客運(yùn)車輛駕駛員：

為認(rèn)真貫徹執(zhí)行云南省公路運(yùn)輸管理局云運(yùn)客貨（2006）21號(hào)、云運(yùn)客貨（2006）114號(hào)文件精神，做好公司道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的管理工作，保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)，現(xiàn)與客運(yùn)車輛駕駛員簽訂以下服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)責(zé)任書：

一、安全生產(chǎn)

1.乙方不得有超員、超速、酒后駕駛等違反《中華人民共和國道路交通安全法》《云南省道路交通安全條例》的違章、違法行為，凡有違法、違章行為的，除接受交警部門處罰外，公司還將向乙方收取與交警罰款等額的處罰金，并處停班整頓學(xué)習(xí)3—10天。一個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次以上（含二次）超員、超速等違章行為的，處停班整頓學(xué)習(xí)7—10天，并處違約金500元。

2.乙方營運(yùn)客車一年內(nèi)發(fā)生二次超員20%以上的，公司將取消該車駕駛員擔(dān)任公司客運(yùn)車輛的準(zhǔn)駕資格，收回公司核發(fā)的“準(zhǔn)駕證”“資質(zhì)證”，并處乙方違約金1000元。

3.乙方所駕駛的營運(yùn)客車因超員、超速、酒后駕駛等違章、違法行為連帶公司受處罰、整改的，所處罰金和責(zé)任全部乙方承擔(dān)。

二、經(jīng)營行為

1．乙方營運(yùn)客車必須嚴(yán)格按照《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》及交通部《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》的規(guī)定，按車進(jìn)站、人歸點(diǎn)、站管車、服務(wù)好的原則，遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營。

2．乙方營運(yùn)客車凡發(fā)生經(jīng)營違章行為，受到運(yùn)管部門處罰的，公司并處乙方等額處罰金。

3．乙方營運(yùn)客車凡一月內(nèi)發(fā)生一次經(jīng)營違章行為的，停班整頓學(xué)習(xí)3天，并處乙方違約金500元，若發(fā)生兩次以上經(jīng)營違章行為的，停班整頓學(xué)習(xí)7天，并處乙方違約金1000元。情節(jié)嚴(yán)重的，公司取消乙方的經(jīng)營資格或準(zhǔn)駕資格。

4．乙方營運(yùn)客車發(fā)生經(jīng)營違章行為連帶公司受處罰和整頓的，所處的罰金和責(zé)任由乙方承擔(dān)。

三、服務(wù)質(zhì)量

1．乙方在日常的經(jīng)營活動(dòng)中，要樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的觀念，增強(qiáng)全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)真做好站（點(diǎn)）和運(yùn)輸途中對旅客的服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司的服務(wù)信譽(yù)，減少或者杜絕由于服務(wù)質(zhì)量問題被旅客投訴或者被媒體曝光的情況，不發(fā)生“甩”客、“賣”客、“宰”客、“并”客，相互 “搶” 客、打架、斗毆等不良行為。

2．乙方營運(yùn)客車發(fā)生搶客、打架斗毆、旅客投訴或被媒體曝光的，經(jīng)查證屬實(shí)，公司將責(zé)令停班學(xué)習(xí)3—10天，并處乙方違約金500——1000元。

3．一年內(nèi)發(fā)生兩次以上旅客投訴或者被媒體曝光的，公司將責(zé)令停班學(xué)習(xí)7—10天，并處乙方違約金1000.00元。

4．對情節(jié)嚴(yán)重、給公司的信譽(yù)造成嚴(yán)重影響的，公司將取消乙方經(jīng)營資格或駕駛資格。

乙方違反以上規(guī)定，甲方除處以違約金等處罰外，將在全公司內(nèi)予以通報(bào)批評。以上服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)責(zé)任書，乙方自愿簽字并自愿嚴(yán)格遵守。本責(zé)任書由甲、乙雙方簽字后生效，自續(xù)簽新的責(zé)任書后失效。

甲方（簽章）：乙方(簽印)：

代表簽字：車牌號(hào)：

年月日

第四篇：出租客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃

*************公司出租客運(yùn)

二0一一服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃

為加強(qiáng)出租車客運(yùn)管理，維護(hù)出租車客運(yùn)市場秩序，促進(jìn)公司提高服務(wù)質(zhì)量管理水平和誠信度，進(jìn)一步健全和完善出租客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，切實(shí)保障乘客的合法權(quán)益。為使各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作落到實(shí)處，現(xiàn)將2011服務(wù)質(zhì)量工作安排如下：

一、工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格運(yùn)輸質(zhì)量信譽(yù)考評，健立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善質(zhì)量信譽(yù)考評各種資料，及時(shí)報(bào)送各類質(zhì)量信譽(yù)考評報(bào)表，抓好出租車旅客運(yùn)輸服務(wù)，樹立企業(yè)形象，爭取在出租車運(yùn)輸服務(wù)上取得新進(jìn)展、新突破。

2、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理措施，做好質(zhì)量信譽(yù)考評工作，對出租車車輛、駕駛員進(jìn)行考核，嚴(yán)格按照質(zhì)量信譽(yù)考評標(biāo)準(zhǔn)打分，對考評情況實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，確保公司出租車優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)工作達(dá)到要求。

3、加強(qiáng)和規(guī)范公司內(nèi)部控制，預(yù)防和控制突發(fā)事件及市場價(jià)格波動(dòng)對企業(yè)造成的影響和損失，進(jìn)一步改善內(nèi)部控制，提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控能力及服務(wù)質(zhì)量管理水平。

二、工作要求

1、保證服務(wù)質(zhì)量管理制度的有效實(shí)施。加強(qiáng)出租客運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理，加大對出租車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量宣傳

教育力度，提高服務(wù)意識(shí)。定期組織服務(wù)質(zhì)量路檢路查，對服務(wù)質(zhì)量事故的調(diào)查和登記統(tǒng)計(jì)、及時(shí)上報(bào)。

2、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評，對出租車運(yùn)輸過程中發(fā)生的旅客投訴、糾紛等事件，進(jìn)行記錄、調(diào)查、處理，并制定預(yù)防及相應(yīng)的整改措施，對出現(xiàn)的的好人好事、見義勇為進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2、做好出租車維穩(wěn)及應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)出租車市場信息收集，準(zhǔn)確掌握出租汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)，相互溝通，及時(shí)做好防范工作，努力將各種不穩(wěn)定的問題消滅在萌芽狀態(tài)。對出現(xiàn)群體性上訪、罷運(yùn)及違法犯罪等擾亂出租客運(yùn)市場的惡性事件，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，防止事態(tài)擴(kuò)大。

三、工作計(jì)劃

1、抓宣傳，抓職業(yè)道德教育，通過學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高出租車駕駛員服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《四川省道路旅客運(yùn)輸條例》及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評辦法等法律、法規(guī)、規(guī)定、辦法，堅(jiān)持“安全有序、方便、快捷”的服務(wù)理念，把宣傳學(xué)習(xí)，執(zhí)行情況緊密結(jié)合，搞好服務(wù)質(zhì)量工作，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，學(xué)習(xí)考評、檢查、分析制度，以每月25日為服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)活動(dòng)日，全年不少于12次，全年計(jì)劃對全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)2次（4月中旬全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)及1月初的春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)），并進(jìn)行測試、考核、評比、總結(jié)。

2、突出重點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

堅(jiān)持每月的車輛、人員考評制度，嚴(yán)格考評，嚴(yán)格打分，堅(jiān)持上路檢查每月不少于2次，全年不少于24次，路檢路查中要對車輛技術(shù)狀況，車上安全設(shè)施設(shè)備（滅火器）應(yīng)急設(shè)施（急救包）以及服務(wù)設(shè)施詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并對整改情況進(jìn)行追蹤落實(shí)，隨時(shí)了解旅客服務(wù)需求，作出需求調(diào)查，及時(shí)處理落實(shí)，月底對考評資料進(jìn)行匯總，分析并作出月終小結(jié)。堅(jiān)持“質(zhì)量第一、安全第一”，爭做好人好事，杜絕旅客投訴，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

3、嚴(yán)格考評檔案管理

每月10日前，服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)小組相關(guān)人員向上級管理部門報(bào)送各類報(bào)表、報(bào)告，半年、年終做出總結(jié)計(jì)劃，并將平時(shí)原始考核資料匯總、存檔，并建立檔案管理借閱制度。

在2010年服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)，找出差距，將好的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣執(zhí)行，針對存在的問題，制定出相應(yīng)的措施，使服務(wù)質(zhì)量管理工作達(dá)到行業(yè)要求，爭取在2011年的服務(wù)質(zhì)量工作中取得更好的成績。

二〇一一年一月五日

第五篇：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

摘要：隨著高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運(yùn)產(chǎn)品，各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時(shí)間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題，分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

近年來，我國進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會(huì)各界對高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高

目前，高鐵站車的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟，引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映強(qiáng)烈，影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善

部分車站服務(wù)標(biāo)識(shí)只追求美觀，不講求實(shí)用，初期設(shè)計(jì)數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補(bǔ)強(qiáng)不完善，標(biāo)識(shí)符號(hào)、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺(tái)后站臺(tái)編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺(tái)上來回走，形成對流。

3、售票服務(wù)方式單一

高速鐵路開通運(yùn)營，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式仍然相對落后。新投入使用的自動(dòng)售票機(jī)雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實(shí)現(xiàn)刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時(shí)間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時(shí)間價(jià)值觀念較強(qiáng)，但是未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便。

4、職工服務(wù)意識(shí)淡薄

高鐵開通后，先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn)。

5、站車經(jīng)營無特色

站車經(jīng)營商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密，無競爭優(yōu)勢。

二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

1、設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確

目前，大量的高速鐵路開通運(yùn)營，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報(bào)修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，設(shè)備長期故障無人問津。

2、服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計(jì)的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況，對標(biāo)識(shí)的布局、形式的設(shè)計(jì)無針對性，生搬硬套或注重美觀、不求實(shí)用的情況較多，不僅影響客運(yùn)組織，而且造成浪費(fèi)。

3、服務(wù)管理力度不夠

第一，職工的素質(zhì)相對較低。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎(jiǎng)罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。干部對現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學(xué)標(biāo)、對標(biāo)流于形式，對服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制，從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。

4、站車經(jīng)營缺少競爭力。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策

高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

4、加強(qiáng)服務(wù)管理

牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法

轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)

切實(shí)增強(qiáng)對售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會(huì)降低服務(wù)水平，影響高速鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價(jià)值?！?/p>