第一篇：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

摘要：隨著高速鐵路的陸續(xù)開通，鐵路推出了更加豐富的客運(yùn)產(chǎn)品，各種硬件設(shè)施的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務(wù)觀念及管理思路的滯后，鐵路服務(wù)質(zhì)量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務(wù)存在的問題，分析制約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務(wù)提出探索性意見。關(guān)鍵詞：高速鐵路服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)管理

近年來，我國進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,t但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務(wù)的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高

目前，高鐵站車的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備雖然已相對完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時成為制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟，引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示，廁所排風(fēng)系統(tǒng)不好，洗手間水龍頭不出水，雨天候車室漏雨、地道滲水等問題突出，旅客反映強(qiáng)烈，影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

2、服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不完善

部分車站服務(wù)標(biāo)識只追求美觀，不講求實用，初期設(shè)計數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補(bǔ)強(qiáng)不完善，標(biāo)識符號、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。

3、售票服務(wù)方式單一

高速鐵路開通運(yùn)營，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式仍然相對落后。新投入使用的自動售票機(jī)雖然很受旅客喜愛，但是功能比較單一，不能實現(xiàn)刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時間短，旅客選擇乘高鐵即旅客的時間價值觀念較強(qiáng)，但是未實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便。

4、職工服務(wù)意識淡薄

高鐵開通后，先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn)。

5、站車經(jīng)營無特色

站車經(jīng)營商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合不緊密，無競爭優(yōu)勢。

二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

1、設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確

目前，大量的高速鐵路開通運(yùn)營，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用、修”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，設(shè)備長期故障無人問津。

2、服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況，對標(biāo)識的布局、形式的設(shè)計無針對性，生搬硬套或注重美觀、不求實用的情況較多，不僅影響客運(yùn)組織，而且造成浪費(fèi)。

3、服務(wù)管理力度不夠

第一，職工的素質(zhì)相對較低。由于鐵路用工比較復(fù)雜，從業(yè)人員中總體文化程度偏低，年齡結(jié)構(gòu)老化，再加上高鐵職工崗位工資與獎罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化，職工對新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板，服務(wù)質(zhì)量較差。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。干部對現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督力度較弱，存在好人主義，學(xué)標(biāo)、對標(biāo)流于形式，對服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落實的有效機(jī)制，從而職工就進(jìn)一步縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象。

4、站車經(jīng)營缺少競爭力。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策

高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價高等特點(diǎn)，同時，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計、建設(shè)、運(yùn)營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2、更新服務(wù)方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計更人性化、標(biāo)志標(biāo)識的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強(qiáng)動車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。站車經(jīng)營多樣化、個性化，提升服務(wù)檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。

4、加強(qiáng)服務(wù)管理

牢固樹立服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動，切實提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵機(jī)制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動，打破干好干壞一個樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識。

5、完善設(shè)備設(shè)施管理辦法

轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)

切實增強(qiáng)對售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動力，切實提高售票服務(wù)水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務(wù)水平，影響高速鐵路信譽(yù)。要緊跟時代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)高速鐵路存在的價值?！?/p>

第二篇：關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

文章來源：鐵流網(wǎng)-鐵流評論 更新時間：2011-5-10 9:11:15 相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運(yùn),服務(wù)質(zhì)量

在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神，加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，科學(xué)有序推進(jìn)鐵路建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)輸組織，開發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品，確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢下，如何堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過宣傳教育，幫助和引導(dǎo)干部職工深刻認(rèn)識到：“鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要，在實現(xiàn)國家?十二五?規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中擔(dān)負(fù)著極其重大的責(zé)任”、“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關(guān)系到人的生命安全，直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展，直接關(guān)系到社會的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運(yùn)市場的競爭，實質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭”、“提高高速鐵路客運(yùn)質(zhì)量既是爭取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段；又是最好的營銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是獲得市場份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會議精神上來，統(tǒng)一到提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上來，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進(jìn)，認(rèn)清形勢，抓住機(jī)遇，堅定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營銷”、“市場經(jīng)營”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握高速鐵路客運(yùn)市場規(guī)律和需求，牢牢把握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，全面提升我國鐵路現(xiàn)代化水平，不斷增強(qiáng)鐵路經(jīng)營發(fā)展的競爭能力，努力實現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)”高品質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，更好地為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)，讓黨中央、國務(wù)院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場導(dǎo)向上給力。以市場需求為導(dǎo)向，加快高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)技術(shù)裝備改造升級，實施高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量過程問責(zé)考核、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率考核等機(jī)制，優(yōu)化高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)，完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作，用真誠的服務(wù)面對旅客，對重點(diǎn)旅客實行追蹤管理，提供針對性的服務(wù)，營造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量資源，擴(kuò)大高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量市場，拓展高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率，釋放高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能力，做大做強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴(kuò)大高速鐵路客運(yùn)市場份額，努力把鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點(diǎn)、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實踐活動、“我與鐵路共奮進(jìn)，客運(yùn)質(zhì)量如何提高，我的崗位我負(fù)責(zé)，安全與職責(zé)”主題演講活動、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學(xué)習(xí)活動為載體，引領(lǐng)客運(yùn)職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標(biāo)尺”、“讓讀書學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，讓讀書學(xué)習(xí)成為一種享受”的理念，時刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和使命感，自覺養(yǎng)成“樂于讀書學(xué)習(xí)、勤于讀書學(xué)習(xí)、善于讀書學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣，使感性認(rèn)識和實踐經(jīng)驗上升到理性的高度，從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法，把科學(xué)發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運(yùn)服務(wù)的各個方面，著力研究解決制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的突出問題，提高客運(yùn)職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。二是圍繞進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，大力推行京津城際鐵路運(yùn)營管理模式，擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，把黨和政府對人民群眾的關(guān)愛、對民生問題的關(guān)心送進(jìn)千家萬戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，適應(yīng)旅客多樣化、個性化要求，用溫馨服務(wù)讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務(wù)好南來北往的旅客，打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)市場競爭能力。

第四，在培訓(xùn)提素上給力。一是本著“用什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”原則，從大量新設(shè)備、新技術(shù)的投入使用和經(jīng)營模式、管理思路、服務(wù)理念全面轉(zhuǎn)型的實際出發(fā)，根據(jù)客運(yùn)職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運(yùn)職工培訓(xùn)方案，舉辦“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”培訓(xùn)班，采取“請進(jìn)來”、“走出去”的方法，邀請工程技術(shù)人員、部隊教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實踐經(jīng)驗豐富的工人師傅授課，重點(diǎn)對提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等進(jìn)行現(xiàn)場講解；組織客運(yùn)職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長補(bǔ)短，使客運(yùn)職工了解掌握高速鐵路客運(yùn)原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運(yùn)職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、業(yè)務(wù)技能競賽、合理化建議等活動，有計劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過開展活動和組織演練，不斷提高客運(yùn)職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，適應(yīng)高鐵時代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓(xùn)、考核與工資分配掛鉤的激勵機(jī)制，把職工學(xué)習(xí)與日常考核、分配、獎勵、評聘掛鉤，使勤學(xué)、愛學(xué)、學(xué)有所獲的職工獲得更多的獎勵與資助，得到更多的晉升機(jī)會，從根本上解決職工學(xué)知識、鉆技術(shù)的“動力源”問題，激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行，爭當(dāng)知識型、學(xué)習(xí)型職工的學(xué)習(xí)熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠信”理念引入鐵路運(yùn)輸安全管理和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之中，深入開展“爭創(chuàng)安全誠信先進(jìn)站車、爭當(dāng)安全誠信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭做誠信員工”的演講賽、“誠信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報告會和“柔情寄員工，溫馨話誠信”座談會等活動，充分利用標(biāo)語、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎獎安全先進(jìn)等各種形式，加強(qiáng)安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運(yùn)職工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸?！?、“安全重于泰山”、“安全就是命根子、安全就是飯碗、安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強(qiáng)客運(yùn)職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護(hù)意識，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的良好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務(wù)實和為人民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感實施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關(guān)制度，落實安全獎懲規(guī)定，對于在搶險救災(zāi)、安全管理等方面做出顯著成績和貢獻(xiàn)的人員，要給予重獎，對玩忽職守，冒險蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟(jì)損失的人員，要及時給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，直至追究刑事責(zé)任。對發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺處理隱患的人員應(yīng)進(jìn)行大張旗鼓的獎勵，對習(xí)慣性違章、違紀(jì)和不安全行為進(jìn)行及時的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀(jì)的自覺性。三是針對不同時期職工的思想動態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問題、新動向，耐心細(xì)致地做好職工的思想政治工作，千方百計解決職工在工作生活中遇到的實際困難，把黨組織的關(guān)懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質(zhì)量，保穩(wěn)定，促發(fā)展，作貢獻(xiàn)。四是建立安全問題專項問題庫和消防安全隱患整治臺賬，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，制定整改措施，明確整改期限，責(zé)任落實到人，實行嚴(yán)格的銷號制度，切實形成閉環(huán)管理，消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點(diǎn)”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運(yùn)輸安全有序。

第三篇：淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一場以改革為動力以市場為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開大幕。伴隨著改革的強(qiáng)音，新時期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場，滿足不同人群的個性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；提高途徑

中圖分類號 C931.2

鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈、國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時它也擔(dān)當(dāng)著我國大部分的運(yùn)輸任務(wù)，具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。鐵路也不斷豐富自己的運(yùn)輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運(yùn)能運(yùn)量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運(yùn)服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障以及站房的設(shè)計不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過程中其實是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對面接觸，客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對面接觸中產(chǎn)生的?？瓦\(yùn)服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運(yùn)服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會讓人滿意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來客運(yùn)崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補(bǔ)充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經(jīng)濟(jì)時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務(wù)英語進(jìn)行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護(hù)問題反饋機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時落實具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項任務(wù)來落實，未雨綢繆，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機(jī)器設(shè)備能保持正常運(yùn)行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，運(yùn)輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運(yùn)輸市場的競爭已由初始階段的產(chǎn)品差異性競爭向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實力的競爭轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵點(diǎn)上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個鐵路運(yùn)輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務(wù)需求，再針對旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車站自身的特點(diǎn)，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。針對快速發(fā)展的運(yùn)輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢，運(yùn)輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊伍。

一是要：大力弘揚(yáng)“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強(qiáng)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠信熱情、關(guān)愛旅客的服務(wù)精神；

二是要：要通過科學(xué)的培訓(xùn)來提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對面的服務(wù)工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來贏得旅客的信賴。堅持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸，強(qiáng)化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時代發(fā)展的步伐，推動鐵路的和諧發(fā)展，實現(xiàn)鐵路企業(yè)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

第四篇：高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計任務(wù)書

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計任務(wù)書

一、設(shè)計選題

運(yùn)用高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計與管理的相關(guān)理論，結(jié)合作業(yè)中查閱的京滬客運(yùn)通道的（高速鐵路和既有鐵路）客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和客運(yùn)市場環(huán)境（需求與供給）分析，站在運(yùn)輸企業(yè)的角度，選定具體目標(biāo)市場（顧客群）設(shè)計出一個服務(wù)項目來，并對其市場經(jīng)營前景（從供需兩個角度）進(jìn)行分析和論證。

選題可以從客運(yùn)服務(wù)的全過程（即推出新品種列車），也可以就站車、票務(wù)等服務(wù)環(huán)節(jié)中推出一項服務(wù)內(nèi)容；可以針對京滬高鐵客運(yùn)市場設(shè)計服務(wù)，也可以從自己的旅行體驗或感興趣的角度設(shè)計客運(yùn)服務(wù)。

二、具體要求

1、撰寫客運(yùn)服務(wù)設(shè)計報告。包括從供（競爭對手）、需（消費(fèi)對象）兩方面對客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)市場的分析、客運(yùn)服務(wù)特征的描述、客運(yùn)服務(wù)流程的設(shè)計、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計、客運(yùn)服務(wù)所需運(yùn)輸資源說明（設(shè)備和人力）等內(nèi)容。

2、客運(yùn)服務(wù)設(shè)計報告最好有數(shù)據(jù)、圖、表等形式的論述和說明。例如市場分析可以查閱一些數(shù)據(jù)、服務(wù)流程可以用流程圖、服務(wù)藍(lán)圖等表現(xiàn)。

3、客運(yùn)服務(wù)設(shè)計報告不少于3000字。

4、報告提交時間12月23日之前，地點(diǎn)8504、8503。

辦公室電話：51688334賈俊芳

第五篇：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾書

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾書

為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，大力營造旅客至上，賓至如歸的服務(wù)氛圍，切實抓好民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，爭創(chuàng)文明線路、文明服務(wù)車、文明乘務(wù)員，我們莊重向社會各界和廣大旅客承諾如下：

一、立足本職，從我做起。自覺使用文明用語，想旅客之所想，急旅客之所急，以維護(hù)企業(yè)形象、遵守崗位職責(zé)、關(guān)心旅客出行為主題，實行“五心服務(wù)”：一是態(tài)度溫馨，儀表大方、舉止文明，讓旅客感覺順心；二是誠信經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓旅客感覺熱心；三是提醒服務(wù)，安全行車，讓旅客感覺放心，四是換位思考，認(rèn)真細(xì)致，讓旅客感覺真心；五是車容車貌干凈整潔、保持車況良好，讓旅客感覺舒心。

二、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在經(jīng)營中嚴(yán)格做到“六不”，即：不倒客、不欺客、不私自竄線經(jīng)營、不無禮待客、不強(qiáng)超強(qiáng)會、不無禮待客；按規(guī)定線路運(yùn)營、按規(guī)定站點(diǎn)停靠、不站外攬客、沿街?jǐn)埧?；途中因故障或事故，無法繼續(xù)行駛，積極采取措施，組織旅客換乘；在工作期間，使用文明用語，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，在服務(wù)過程中熱情大方，禮貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族習(xí)俗，不與乘客發(fā)生爭吵，耐心解答旅客的詢問；車站檢票結(jié)束時，乘務(wù)員按照結(jié)算單清點(diǎn)旅客人數(shù)，避免漏乘。

三、安全生產(chǎn)、人人有責(zé)。我們將嚴(yán)格落實“一崗雙責(zé)”抓“源頭”，抓“苗頭”，做到預(yù)防在先，確保管理超前，嚴(yán)

格做好途中上下旅客的“三品”查堵工作，全方位消除事故隱患；在車輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與駕駛員、乘客閑談，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事，對駕駛員的違章操作行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報，確保行車安全。

我們堅持“滿意從我做起”，把“熱愛企業(yè)，熱愛交通和我為交通添光彩”的服務(wù)舉措，落實到具體的服務(wù)崗位中，落實到文明創(chuàng)建中，力求創(chuàng)造安全、整潔、美觀、文明、衛(wèi)生、舒適的工作和乘車環(huán)境。

以上承諾，請社會各界和廣大旅客進(jìn)行監(jiān)督，懇請你們對我們的工作提出寶貴意見，以便我們把今后的服務(wù)工作做得更細(xì)致、更實際、更周到，為構(gòu)建和諧富裕新中衛(wèi)、創(chuàng)建文明和諧新交通做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

如有違反，自愿接受上級管理部門及公司的處理意見。

投訴舉報電話：0955-7011916

所屬公司：車號：

承諾人：

二〇一三年十二月二十五日

乘務(wù)員踐行承諾書