第一篇：售后部服務(wù)管理制度

售后部服務(wù)管理制度

一、服務(wù)宗旨

堅(jiān)持質(zhì)量，快速為公司銷售服務(wù)的原則，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益

二、服務(wù)承諾

嚴(yán)格履行與商家簽定的售后協(xié)議。以誠(chéng)信為本，實(shí)事求是堅(jiān)持客戶至上原則，通過(guò)提高維修速度、質(zhì)量和服務(wù)水平來(lái)保障客戶和商家利益并努力實(shí)現(xiàn)用戶和商家滿意

三、質(zhì)量目標(biāo)

在不缺維修配件和不需要返廠維修的情況下，簡(jiǎn)單維修一個(gè)工作日內(nèi)完成并在當(dāng)天下午4：30分前出庫(kù)，疑難故障維修三個(gè)工作日內(nèi)完成，非保修維修周期不超過(guò)三個(gè)工作日，寄廠維修和換機(jī)不超過(guò)十五日

四、售后服務(wù)部日常行為規(guī)范

1、前臺(tái)與工程師間的交接要清楚

2、前臺(tái)當(dāng)天的事情要當(dāng)天完成（接機(jī)、送修、發(fā)貨、賬務(wù)）

3、前臺(tái)與配件間交接要清楚

4、工程師與配件間的交接要清楚

5、工程師使用過(guò)的配件應(yīng)貼上故障簽和自己的名字日期

6、未使用的配件歸庫(kù)時(shí)應(yīng)寫(xiě)上工程師的名字和領(lǐng)用日期

7、使用過(guò)的殼體要按照型號(hào)進(jìn)行分類存放

8、配件與財(cái)務(wù)的交接要清楚

9、當(dāng)天的機(jī)器需當(dāng)天完成修復(fù)

10、各崗位間的交接須當(dāng)日清

第二篇：家具商場(chǎng)售后部管理制度

XXX家具商場(chǎng)售后部管理制度

2012年4月1日

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

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2012年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個(gè)重要的組成部分，也是整個(gè)商品交易過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。事實(shí)證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買(mǎi)與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購(gòu)買(mǎi)商品只是銷售的開(kāi)始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完成，以達(dá)到樹(shù)立公司形象，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。

一、目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。

一、部門(mén)職責(zé)

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：

1.熱愛(ài)本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2.不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握商品知識(shí)及安裝技巧。3.負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4.負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5.負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作。6.負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7.負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)工作。10.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司安排的其它臨時(shí)性工作。

二、工作紀(jì)律

1.團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。

2.按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。

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2012年4月1日

3.上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。

4.對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語(yǔ)。5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、儀容、儀表

1、上班時(shí)間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。

3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。

四、言行規(guī)范

1.任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本專賣(mài)店及其人員不滿的言論。

2.對(duì)待顧客要真誠(chéng)禮貌，回答顧客提問(wèn)時(shí)要清楚明白，語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。

3.與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家，請(qǐng)您等侯?！?/p>

4.當(dāng)送貨到顧客家,敲開(kāi)顧客家門(mén)時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等了。”

5.因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門(mén)時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)。” 6.在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎？”

7.當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到問(wèn)題或困難而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問(wèn)題，沒(méi)辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？

8.當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開(kāi)顧客家的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)！” 9.當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣(mài)店?duì)I業(yè)員”。

10.與顧客通電話時(shí),在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

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2012年4月1日

11.任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范

1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車(chē)輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。

2.多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車(chē)廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。

5.簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車(chē)廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來(lái)間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲(chǔ)玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。7.卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過(guò)大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。2．搬運(yùn)規(guī)范

1.單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)以能夠輕松舉過(guò)頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。

2.搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運(yùn)長(zhǎng)度超過(guò)1.6M的簡(jiǎn)易包裝物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運(yùn)物品經(jīng)過(guò)門(mén)口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門(mén)口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過(guò)小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。

5.搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開(kāi)裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無(wú)全封閉有效包裝的情況下裝車(chē)運(yùn)輸，或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。

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2012年4月1日

3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無(wú)尖銳突起、無(wú)雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開(kāi)封口紙；拆開(kāi)氣珠膜等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開(kāi)包裝，以避免在劃開(kāi)的過(guò)程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開(kāi)包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒(méi)有玻璃類或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5.安裝前，根據(jù)安裝說(shuō)明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時(shí)，木榫孔必須填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。

9.一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來(lái)以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來(lái)，并經(jīng)過(guò)調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。

11.安裝玻璃門(mén)的門(mén)鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過(guò)大的壓力下而開(kāi)裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門(mén)不松動(dòng)為度，也不適宜過(guò)緊。

12.安裝過(guò)程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13.釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15.抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。

五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：

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2012年4月1日

1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2.貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。

3.輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。

6.文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7.安裝服務(wù)過(guò)程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。

9.安裝過(guò)程中，如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見(jiàn)或不滿時(shí)，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開(kāi)顧客家時(shí)一定要與顧客禮貌道別。

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第三篇：售后部工作總結(jié)

年終總結(jié)

時(shí)間飛逝，11年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò)；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的12年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：

一.得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任 11年年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

二．一年工作重點(diǎn)及工作情況 1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。4：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門(mén)、應(yīng)急通道消防門(mén)和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三．2010年工作計(jì)劃及安排 11作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工

程師，這樣技能滿足部門(mén)的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門(mén)將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；3.更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四．對(duì)公司制度和管理的建議

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議： 1.對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。五．新年設(shè)想與期望 12的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望12在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

運(yùn)維部：xxx 201112.31篇二：售后服務(wù)部2014年年終工作總結(jié)

售后服務(wù)部年終工作總結(jié) 2014年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。2012年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在2014年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,2014年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。

四,不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善；

五,改進(jìn)措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素； 2.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通

及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)部：劉西明

2015-1-7篇三：售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。篇四：2012年工作總結(jié)報(bào)告(售后服務(wù)部)2012年售后部年終總結(jié)發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家中午好！

在這辭舊迎新之際，我對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事一直以來(lái)給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們讓我在工作和生活方面學(xué)到了豐富的知識(shí)。

不知不覺(jué)我代表公司前往云鶴江森負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作近一年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下較好的完成了各項(xiàng)工作。

下面是本人對(duì)本售后服務(wù)做一下總結(jié)。

一、收貨備貨

這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

公司根據(jù)客戶的訂單，我們一般由銷售部提前送貨至云鶴江森倉(cāng)庫(kù)，由售后服務(wù)人員協(xié)助銷售人員做好產(chǎn)品交接和單據(jù)傳遞工作，然后根據(jù)線上具體生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行備貨，在拆包備貨的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行梳理，避免不良品、錯(cuò)打包產(chǎn)品流入線上，并及時(shí)與銷售人中聯(lián)系對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換和將不良品進(jìn)行重新修補(bǔ)合格后再上線使用。

二、售后服務(wù)

作為售后服務(wù)人員，從客戶那里第一時(shí)間收到有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，立即分析原因所在，能解決的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，確實(shí)很困難的，再把信息傳給銷售人員或直接聯(lián)系生產(chǎn)部，以最快的速度解決問(wèn)題，并

根據(jù)具體情況要求在生產(chǎn)過(guò)程中所必須注意的一些細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤。這看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要用心去處理每一件售后問(wèn)題。

三、今后工作方向 眾所周知，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，如何做好產(chǎn)品售后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)售后服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。另外，作為售后服務(wù)人員不僅要一定的技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，同時(shí)，保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。總結(jié)這一年的工作，盡管有了一定的收獲，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

第四篇：售后部職責(zé)

售后服務(wù)部職責(zé)

售后服務(wù)部的主要職能：維修、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。

一、客戶投訴：作為公司對(duì)外窗口之一，接收并及時(shí)回復(fù)、處理客戶所有投訴，建立有效的客訴渠道；

二、產(chǎn)品返修：負(fù)責(zé)處理返修產(chǎn)品的修理（本地三天，外地七天）； 三、三包裁決：負(fù)責(zé)對(duì)“三包”（包換、包退、包修）產(chǎn)品的裁決。屬本公司質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向客戶提供滿意的服務(wù)并提出糾正、預(yù)防措施；對(duì)顧客不合理要求，堅(jiān)持原則，耐心解釋；

四、現(xiàn)場(chǎng)處理：對(duì)重要客戶重大投訴及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，協(xié)調(diào)處理；

五、分公司代理商：管理各銷售分公司及代理商的維修服務(wù)工作，包括建立維修記錄、維修配件按規(guī)定要求供給、技術(shù)支援等；

六、信息調(diào)查：主動(dòng)調(diào)查客戶需求及滿意或不滿意信息，可采用發(fā)問(wèn)卷、電話、函件等方式，必要時(shí)開(kāi)座談會(huì)及走訪客戶；

七、報(bào)表：售后服務(wù)部建立如下報(bào)表：

1．返修機(jī)維修日?qǐng)?bào)表； 2．客戶投訴及退貨周匯總表；

3．分析客戶投訴、退貨原因、建議對(duì)策周報(bào)；

4．對(duì)公司各種型號(hào)規(guī)格產(chǎn)品，從客戶角度，評(píng)估市場(chǎng)接受程度及產(chǎn)品特性變化和趨勢(shì)月分析報(bào)告； 5．重大質(zhì)量事故通報(bào)； 6．維修材料損耗表、請(qǐng)購(gòu)單。

八、不良器件、部件返廠分析：維修人員將更換的物料舊換新方法準(zhǔn)確退回公司分析；

九、退貨倉(cāng)：管理退貨倉(cāng)庫(kù)，建立帳目，保證帳、卡、物一致；

十、協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)銷售部與工廠，關(guān)于客戶要求與生產(chǎn)技術(shù)要求方面的銜接事宜。

第五篇：售后部年終工作總結(jié)

年終總結(jié)

時(shí)間飛逝，11年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò)；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的12年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：

一.得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任 11年年中，在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái)，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門(mén)、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門(mén)鎖、門(mén)禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車(chē)場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

二．一年工作重點(diǎn)及工作情況 1：12年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門(mén)同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門(mén)的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門(mén)禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。2.：7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò)，順利完成部門(mén)制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。4：在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩：①招行問(wèn)題最多，要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門(mén)、應(yīng)急通道消防門(mén)和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門(mén)禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會(huì)出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問(wèn)題，讀卡器問(wèn)題最多；但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決；其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題：如攝像機(jī)、測(cè)速儀等，當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三．2010年工作計(jì)劃及安排 11作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門(mén)再招聘一位工

程師，這樣技能滿足部門(mén)的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門(mén)將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；3.更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四．對(duì)公司制度和管理的建議

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，我作出如下幾點(diǎn)建議： 1.對(duì)公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測(cè)試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用，所以出現(xiàn)問(wèn)題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級(jí)，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題，主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

3.服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái)，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng)，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

五．新年設(shè)想與期望 12的鐘聲即將敲響，回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望12在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng)，我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

運(yùn)維部：xxx 201112.31篇二：售后總結(jié)報(bào)告 2006售后工作總結(jié)

報(bào) 告

陳總、各位同事：

收獲的 2006、奮斗的2006，已經(jīng)離我們而去，對(duì)于我們大地人

來(lái)說(shuō)又是收獲的年月。2006，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)

下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服

務(wù)中心在本做到了，是不于滿足的，但我堅(jiān)信能將這壓力轉(zhuǎn)化為

動(dòng)力、戰(zhàn)斗力，同時(shí)也感到肩上的責(zé)任更加的重大，2007已向我們

走來(lái)，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下面我對(duì)2006 售后的工作及不足以及2007的工作目標(biāo)做個(gè)總結(jié)介紹。

一、2006工作總結(jié)

1、售后網(wǎng)絡(luò)：

在售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后

服務(wù)于銷售” 的原則，但旺季維修上門(mén)不及時(shí)，沒(méi)有開(kāi)發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。

2、信息處理

06用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針 對(duì)于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺(tái)銷售獲得了可喜的成績(jī)；

3、費(fèi)用結(jié)算 ① 3.1、投訴：在06共計(jì)維修總數(shù)7275件（不含網(wǎng)點(diǎn)1087件），共計(jì)支出維修費(fèi)117966元，單臺(tái)維修費(fèi)為16.2元（不含配件），遠(yuǎn)

遠(yuǎn)超出公司控制的維修費(fèi)目標(biāo)。3.2、在06共計(jì)安裝總數(shù) 臺(tái)，共支出安裝費(fèi)

元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；

用戶報(bào)修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門(mén)維修，至造成空

調(diào)退換才解決問(wèn)題。

在本人3月接管售后部時(shí)，在售后全體工作人員積極配合下，取得了可喜的成績(jī)，06簽定了6大家廠家指定維修點(diǎn)，工作量

與去年同比增長(zhǎng)10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公

司向您表示感謝（動(dòng)作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員的考核機(jī)制（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)），以及員工激勵(lì)模式，但是我們還有做的不夠的地方，就像對(duì)公司理念還了解不夠，造成與

公司目標(biāo)脫軌；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、形象包裝不夠、溝通

能力欠缺、技術(shù)力量不強(qiáng)等等這些都是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。

5、技術(shù)方面 ②

在技術(shù)方面，06售后部擴(kuò)展對(duì)外接修的范圍（如：電磁

爐、豆?jié){機(jī)、冰箱等），這都是我們以前沒(méi)有的，在小件區(qū)的生活類

產(chǎn)品對(duì)技術(shù)員去廠家做了針對(duì)性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有

很多做得不夠的地方，我沒(méi)有給技術(shù)員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺(tái)，就像

我們維修技術(shù)不精通，不主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，對(duì)維修案例沒(méi)有進(jìn)行分

析和討論并存檔，對(duì)一樣的機(jī)器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可能還一次

處理不了，（舉例：

1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽(yáng)

能等）。

二、2007售后工作規(guī)劃 2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進(jìn)行回訪，提高用戶對(duì)我品牌的美譽(yù)度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。2.2、擴(kuò)大配件庫(kù)庫(kù)房面積，由原來(lái)的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理； 1.2、接收信息時(shí)，詳細(xì)登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案 相符，不漏單； 1.3、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫(xiě)好安裝維修服務(wù)單，與用戶 聯(lián)系并預(yù)約上門(mén)時(shí)間；

2、信息處理

2.1、信息員及時(shí)派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信

息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時(shí)，20公里以內(nèi)48小時(shí)，20公里以上72小時(shí)的原則，或與用戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)； 2.2、建立重點(diǎn)客戶檔案（例：機(jī)關(guān)單位、購(gòu)上1萬(wàn)元以上的客戶等）；

3、信息反饋 ③ 3.1、服務(wù)人員必須在當(dāng)天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表； 3.3、在安裝維修服務(wù)過(guò)程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時(shí)間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫(xiě)安裝維修服務(wù)單；

4、顧客滿意調(diào)查

顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個(gè)月交單的時(shí)候一同上交。

5、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)

5.1、城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)：建立4-6家； 5.2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)：建立8—10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津?yàn)⑧嶓A、龍虎、三陽(yáng)、浯漆河）

5.3、工資模式：見(jiàn)公司工資激勵(lì)附表1、2；

6、工資激勵(lì)模式（見(jiàn)附表1、2）

7、投訴、安裝維修考核細(xì)則： ④ 7.1、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時(shí)，負(fù)激勵(lì)50元/次； 7.2、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負(fù)激勵(lì)50元/次； 7.3、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi), 緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負(fù)激勵(lì)50元/次； 7.4、未在服務(wù)完成后12小時(shí)內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵(lì)50元 /次； 7.5、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報(bào)或信息失實(shí)的，負(fù)激勵(lì)100元/次； 7.6、不能按照約定時(shí)間上門(mén)服務(wù),造成用戶投訴的，負(fù)激勵(lì)50元/次； 7.7、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國(guó)家職能部門(mén)的，負(fù)激勵(lì)500元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退； 7.8、對(duì)外公布的服務(wù)電話在工作期間無(wú)人接聽(tīng)，負(fù)激勵(lì)50元/次； 7.9、上門(mén)服務(wù)時(shí)不穿著工作服的，負(fù)激勵(lì)50元/次； 7.10、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的，負(fù)激勵(lì)100元/次； 7.11、沒(méi)有征求用戶同意,自己確定空調(diào)安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機(jī).負(fù)激勵(lì)100元/次；

7.12、故意夸大質(zhì)量問(wèn)題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵(lì)100元/次； 7.13、安裝維修不符合國(guó)家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔(dān)全部損失； ⑤

7.14、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的，對(duì)案例不進(jìn)行分析討論，100元/次；篇三：售后服務(wù)部2014年年終工作總結(jié)

售后服務(wù)部年終工作總結(jié) 2014年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。2012年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在2014年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,2014年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。

四,不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善；

五,改進(jìn)措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素； 2.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通

及經(jīng)驗(yàn)交流。售后服務(wù)部：劉西明

2015-1-7篇四：售后年終總結(jié)報(bào)告

年終總結(jié)

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門(mén)市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來(lái)電咨詢時(shí)盡全力為客戶解決問(wèn)題。接觸售后工作一年多了，對(duì)這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測(cè)試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對(duì)于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒(méi)有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)

產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn).電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對(duì)**公司的忠誠(chéng)度，定期回訪客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)

題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后：** 2012.1.09篇五：2012年工作總結(jié)報(bào)告(售后服務(wù)部)2012年售后部年終總結(jié)發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家中午好！

在這辭舊迎新之際，我對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事一直以來(lái)給予售后部工作的大力支持表示衷心地感謝，感謝您們讓我在工作和生活方面學(xué)到了豐富的知識(shí)。

不知不覺(jué)我代表公司前往云鶴江森負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作近一年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下較好的完成了各項(xiàng)工作。

下面是本人對(duì)本售后服務(wù)做一下總結(jié)。

一、收貨備貨

這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。公司根據(jù)客戶的訂單，我們一般由銷售部提前送貨至云鶴江森倉(cāng)庫(kù)，由售后服務(wù)人員協(xié)助銷售人員做好產(chǎn)品交接和單據(jù)傳遞工作，然后根據(jù)線上具體生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行備貨，在拆包備貨的過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行梳理，避免不良品、錯(cuò)打包產(chǎn)品流入線上，并及時(shí)與銷售人中聯(lián)系對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換和將不良品進(jìn)行重新修補(bǔ)合格后再上線使用。

二、售后服務(wù)

作為售后服務(wù)人員，從客戶那里第一時(shí)間收到有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，立即分析原因所在，能解決的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解決，確實(shí)很困難的，再把信息傳給銷售人員或直接聯(lián)系生產(chǎn)部，以最快的速度解決問(wèn)題，并 根據(jù)具體情況要求在生產(chǎn)過(guò)程中所必須注意的一些細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤。這看似簡(jiǎn)單，實(shí)則需要用心去處理每一件售后問(wèn)題。

三、今后工作方向 眾所周知，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，如何做好產(chǎn)品售后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)售后服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

另外，作為售后服務(wù)人員不僅要一定的技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，同時(shí)，保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?？偨Y(jié)這一年的工作，盡管有了一定的收獲，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。