第一篇：售后部經(jīng)理崗位職責

客服部經(jīng)理一名：

崗位職責:

1、負責公司客服體系的建立、客服梯隊建設(shè)及運作。

2、制定并貫徹執(zhí)行總公司及分支機構(gòu)服務(wù)計劃和標準，保證客服工作的流程化、標準化管理與監(jiān)督，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量；

3、搭建并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，建立和管理客服檔案，實施收集、管理及維護客戶關(guān)系，開展客戶特征和需求進行分析、統(tǒng)計及匯報。

4、根據(jù)客戶特征和需求制定和完善不同層級的客戶服務(wù)策略，并進行二次開發(fā)；

5、負責對客戶檔案進行管理，控制客戶數(shù)據(jù)的分配和跟蹤并對數(shù)據(jù)進行整理分析；

6、全面負責公司及客戶滿意度指標的監(jiān)控與落實及客戶的回訪與維護工作，及時處理客戶的投訴，并與之保持良好的關(guān)系和溝通，提高客戶滿意度，增加客戶的對品牌的忠誠度；

7、負責收集并統(tǒng)計客戶及經(jīng)銷商意見，并及時反饋給公司總經(jīng)理及其他相關(guān)部門，并保持密切的交流；

8、負責指導(dǎo)各個項目及時處理客服工作中的問題，避免問題積累，同時前瞻性地預(yù)見可能發(fā)生的問題，提出預(yù)防辦法，杜絕問題出現(xiàn)；

9、與協(xié)作部門保持良好的溝通，完成各項數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化工作，配合營銷中心市場部完成各項數(shù)據(jù)核對，定期出具統(tǒng)計報表；

10、負責客戶服務(wù)部的團隊建設(shè)及日常管理，加強對客服人員的指導(dǎo)、培訓與考核，對客服人員的心態(tài)進行跟蹤，提高服務(wù)水平，改善工作質(zhì)量；

11、完成其他臨時性工作以及配合部門以外的必需工作。

任職條件：

1、大專以上學歷，5年以上客服管理及3年以上知名企業(yè)客服部部門經(jīng)理工作經(jīng)驗；

2、精通客戶服務(wù)體系的搭建及管理流程梳理，以完成目標為工作導(dǎo)向；

3、從事過金融、通訊行業(yè)客戶服務(wù)管理工作優(yōu)先；

5、全面掌握客戶關(guān)系維護、會員管理等崗位的工作流程；

6、具有較強的組織協(xié)調(diào)、判斷及決策、團隊協(xié)作、數(shù)據(jù)分析、應(yīng)變處理、業(yè)務(wù)公關(guān)能力、能力、能力，能合理安排部門人員的業(yè)務(wù)工作及協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系。

7、能充分代表公司形象和利益，具備較強的服務(wù)意識及高度的工作熱情和責任感，能承受高強度工作壓力。

工作地點：昆明市北京路605號馳宇大廈20層

薪酬：試用4000-5000、轉(zhuǎn)正6000-7000，轉(zhuǎn)正五險

工作時間：大小休

第二篇：售后部主要崗位職責

售后部各崗位職責

1、服務(wù)站長

2、技術(shù)主管

3、服務(wù)經(jīng)理 4、車間主管

5、備件主管

6、信息員

7、SA8、機電技師

9、鈑噴技師

10、保修鑒定員

11、質(zhì)檢員

12、金領(lǐng)結(jié)服務(wù)主管 服務(wù)站長崗位 職責： ?

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制定售后目標和活動計劃。制定售后各部門的KPI目標和完成計劃。實施損益管理完成公司經(jīng)營目標 完成廠家的配件任務(wù)和CSI目標要求。全面負責售后部日常業(yè)務(wù)與管理工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)所屬部門的日常工作 檢查并獲知所轄人員崗位職責執(zhí)行情況和培訓、考核記錄，并要求其不斷學習，努力提高業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識和管理水平。負責售后服務(wù)部安全生產(chǎn)，監(jiān)督各種設(shè)備、工具的維護和維修，確保區(qū)域內(nèi)行車安全 負責重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，負責特殊過程控制 處理客戶抱怨及投訴 負責高額備件合同最終評審，指導(dǎo)、督促備件部減小備件積壓，保證備件及時供應(yīng)。定期做好客戶訪問工作，爭取維修市場最大的客戶占有率 檢查分析維修車間及最終檢驗各類報表，及時調(diào)整人員與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，最大程度提高生產(chǎn)力和員工生產(chǎn)率，發(fā)現(xiàn)、解決質(zhì)量問題。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動、培訓，并對 人事安排等工作提出合理的建議。協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行。

1服務(wù)經(jīng)理崗位 職責：

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負責服務(wù)顧問團隊日常業(yè)務(wù)與管理工作。監(jiān)督和協(xié)調(diào)服務(wù)顧問的日常工作和廠家接待流程落實。檢查并獲知各服務(wù)顧問崗位職責執(zhí)行情況，協(xié)助其不斷學習，努力提高業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識和管理水平。負責與車間和配件部門的溝通，以確保客戶能得到滿意的服務(wù)。用戶接待（故障現(xiàn)象問訊并確認；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養(yǎng)項目；與用戶約定交車時間，說明維修費用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善）。處理特殊客戶的事務(wù)。參與信息反饋，向站長匯報工作。參與重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，參與特殊過程控制。處理客戶抱怨及投訴。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動、培訓，并對人事安排等工作提出合理的建議。協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行。

服務(wù)顧問：SA

崗位 職責

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用戶接待（故障現(xiàn)象問訊并確認；判斷故障原因、索賠鑒定；向用戶說明維修保養(yǎng)項目；與用戶約定交車時間，說明維修費用；開具派工單，用戶檔案的建立及完善）按廠家接待流程和禮儀標準接待每位客戶。實施預(yù)約服務(wù)提高維修車間的有效率。與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。積極推銷保養(yǎng)用品。闡明需要并分析投訴情況。處理特殊客戶的事務(wù)。引導(dǎo)用戶進行結(jié)算；針對工時費、材料費等予以合理解釋。車輛交接。參與信息反饋。完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達任務(wù)，并貫徹執(zhí)行。

技術(shù)主管崗位 職責

? 參加廠家組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓，并及時進行維修工人內(nèi)訓

? 協(xié)助索賠員對保修車輛的故障進行技術(shù)分析，并作出質(zhì)量鑒定。

? 對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進行分析。

? 技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)

? 定期向廠家維修技術(shù)刊物供稿。

? 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報告。

? 技術(shù)培訓管理和組織內(nèi)部培訓工作

? 制定全年的培訓計劃。

? 控制和監(jiān)控維修質(zhì)量和終檢工作。

? 指導(dǎo)和監(jiān)控專用工具使用。

? 現(xiàn)場6S管理和管控。

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達任務(wù)，并貫徹執(zhí)行。

車間主管崗位 職責

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具體負責車間的安全生產(chǎn)，監(jiān)督各種設(shè)備、工具的維護和維修。檢查分析維修車間及最終檢驗各類報表，及時調(diào)整人員與生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，最大程度提高生產(chǎn)力和員工生產(chǎn)率，發(fā)現(xiàn)、解決質(zhì)量問題。配合服務(wù)顧問，設(shè)定車輛維修工序和時間，并督促車間按工單實施維修項目。負責重大車輛維修合同的最終評審和外返不合格品的評審處置，負責特殊 過程控制。重大、疑難質(zhì)量問題的故障診斷。緊急救援車輛故障 質(zhì)量信息反饋（故障現(xiàn)象及原因分析、產(chǎn)品改進方案）。維修項目質(zhì)量驗收。配合公司對售后部門人員的聘用、辭退、薪金調(diào)動、培訓，并對 人事安排等工作提出合理的建議。對維修技師的技術(shù)支持和作業(yè)分配管理?，F(xiàn)場6S管理和管控。協(xié)助配合公司其他部門所需工作，傳達上級領(lǐng)導(dǎo)部門的有關(guān)文件，并貫徹執(zhí)行。

備件主管崗位 職責：

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? 與售后經(jīng)理制定完成廠家全年配件任務(wù)目標和計劃。與售后經(jīng)理制定全年的收益目標。負責組織配件人員做好配件管理工作。審定每次配件采購計劃確保維修車間需要。配件部的6S管理。招聘合適的業(yè)務(wù)人員。根據(jù)廠方的要求及市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)。參加廠方的配件部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓，負責對店內(nèi)有關(guān)人員進行配件業(yè)務(wù)培訓。負責協(xié)調(diào)配件供應(yīng)部門與其它部門的關(guān)系，保證一線服務(wù)工作需要。負責向廠方的配件部管理部門傳遞配件市場信息及本店的業(yè)務(wù)信息。審核、簽發(fā)配件訂單。分析車間領(lǐng)料的情況（車型、維修項目、保養(yǎng)項目等）。確定當年的 “常用件”、“易耗件”、“保養(yǎng)件”，批量訂購，減少運雜費，降低成本，確保全年車間領(lǐng)用的需求。積極配合業(yè)務(wù)接待做好備件估價、查詢及事故車估計工作。幫助車間操作工查料、報價、訂料。本部門人員出勤制度管理。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作及本公司質(zhì)量體系要求的其他工作。保修鑒定員崗位 職責

● 廠家的保修鑒定工作

● 向廠家發(fā)送《市場品情報告》

● 保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳

● 保修舊件庫的管理

● 配合財務(wù)向廠家進行免費保養(yǎng)及保修結(jié)算工作

● 協(xié)助處理客戶投訴

● 及時正確反饋各種信息

● 完成上司下達的其它任務(wù)事項

信息員（文員）崗位 職責

● 收發(fā)廠家各類文件和資料。

● 向廠家報送各類報表、資料和文件。

● 服務(wù)文件的管理及電子郵箱信息的接收、反饋與存檔。

● 服務(wù)站基本信息（基本資料、人員信息、培訓信息等）的維護、接收與反饋?！?反饋廠家要求上報的信息。

● 客戶信息的保密。

● 廠家各種信息準確傳達到責任人。

● 完成上司下達的其它任務(wù)事項。

機電技師、鈑噴技師的崗位 職責：

●應(yīng)樹立良好個人形象，維護公司形象，忠誠于公司，遵守公司一切規(guī)章制度。● 努力提高維修技能，提高勞動效率，服從安排，保質(zhì)按時地完成生產(chǎn)任務(wù)，做好安全生產(chǎn)工作。

● 嚴格遵守維修作業(yè)流程，文明作業(yè)、安全作業(yè)，嚴把質(zhì)量關(guān)

● 規(guī)定穿著工作服及使用各種生產(chǎn)防護用品。

● 做到工具、零部件、雜物三不落地，做好各方面清潔衛(wèi)生工作。

● 按規(guī)范維護、保養(yǎng)、擦拭好設(shè)備、工具，保持其完好清潔，保證良好的待使用狀態(tài)。● 節(jié)約水、電等生產(chǎn)輔助的耗用，降低生產(chǎn)成本，做到不浪費公司的一水一電及輔助材料等。

● 按廠家維修手冊、技術(shù)指引、維修標準實施維修作業(yè)。

● 負責領(lǐng)取維修使用配件。

● 負責檢驗車輛和增加維修項目時通知前臺接待。

● 配合保修員在保修檢查方面的工作。

● 與車間主管或技術(shù)主管一起對作業(yè)品質(zhì)確認。

● 參加技術(shù)培訓和研討，并努力學習新技術(shù)。

● 對下屬員工作業(yè)作技術(shù)指導(dǎo)、指示、培訓和監(jiān)督審查工作。

● 現(xiàn)場6S管理。

● 完成上司下達的其它任務(wù)事項。

質(zhì)檢員崗位 職責：

● 客戶車輛出廠前的最終質(zhì)量檢驗。

● 返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查。

● 參與重大、疑難故障的分析、鑒定。

● 每次檢驗必須有詳細的記錄和返修記錄（內(nèi)外返修）。

● 月度車輛返修項目分析表。

● 返修單的統(tǒng)計表。

● 完成上司下達的其它任務(wù)事項。

金領(lǐng)結(jié)服務(wù)主管崗位 職責

● 維持業(yè)務(wù)大廳的良好氛圍，凸現(xiàn)溫馨親情的服務(wù)定位。

● 及時給予客戶在業(yè)務(wù)大廳等待維修過程中需要得到的幫助。

● 向客戶傳達SGM服務(wù)的宗旨。

● 及時熱忱地接待客戶，及時處理客戶車輛在維修過程中出現(xiàn)的問題。● 及時解答客戶疑問。

● 向客戶宣傳和解釋SGM的各項服務(wù)活動。

● 針對J.D.POWER目標客戶作出相應(yīng)接待。

● 有效執(zhí)行服務(wù)意見卡并對不滿意客戶.● 關(guān)注售后回訪記錄,并對不滿意客戶進行了解與研究,具體提供改善意見.● 定期工作總結(jié)報告,并對有關(guān)客戶問題提出改善建議.

第三篇：工程及售后部崗位職責

工程及售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責

1、根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公下達的工程項目責任指標。

2、組織實施部門機構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置、工作流程、績效考核及二級薪酬分配，提出員工的招聘和使用計劃，保證公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置，推進公司目標的實現(xiàn)。

3、合理分工，做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試培訓工作。

4、提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。

5、制訂《工程項目實施單》及《售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)報告單》等各類工作記錄表格，并負責審核、存檔，做好本部門的績效考核工作。

6、每周定期將所負責區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。

7、深刻認識到售后服務(wù)的重要性：要求作到及時、迅速、準確、高效的處理各類客戶訴求。

8、完善、管理、安排好歌庫的整理、搜集工作，作到精益求精。

9、合理安排好工程項目的人員調(diào)配及效績考核

10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓。

11、樹立HPD公司的專業(yè)形象，保證HPD公司的名譽不受到侵害。

售前技術(shù)支持工程師崗位職責

1、提供產(chǎn)品售前的技術(shù)支持：包括產(chǎn)品演示、產(chǎn)品解說及演示設(shè)備的提供與保障。

2、與用戶交流，配合市場部為用戶提供技術(shù)方案的編寫。

3、收集、分析用戶需求，提供解決方案，引導(dǎo)客戶技術(shù)和產(chǎn)品選擇。

4、參與公司其他工程項目的建設(shè)，并為其提供建議與技術(shù)支持。

5、組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓

6、收集、整理相關(guān)技術(shù)信息。

7、完成公司安排的其他工作。

8、樹立HPD公司的專業(yè)形象，保證HPD公司的名譽不受到侵害。

工程及售后服務(wù)部工程師崗位職責

1、做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試培訓工作。

2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標識性信息、用戶的詳細信息及相關(guān)人員信息。

3、對公司售出產(chǎn)品進行售后服務(wù)和維修。

4、服務(wù)過程中的信息要及時反饋給相關(guān)人員，并作記錄。

5、認真填寫《工程項目實施單》及《售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。

6、堅決服從上級的工作安排。

7、參加本部門業(yè)務(wù)培訓。

8、樹立HPD公司的專業(yè)形象，保證HPD公司的名譽不受到侵害。

第四篇：售后部各崗位職責

北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責

主管工作職責

? 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作

? 對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核

? 保證索賠體系嚴格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作

? 負責處理重大客戶投訴

? 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店運作標準的相關(guān)要求開展工作

? 制定并實現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標，并分解到本部門員工的工作指標

? 領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工思想和行動都以客戶為中心

? 負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓計劃和激勵措施

? 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報表

服務(wù)顧問工作職責

? 嚴格按照服務(wù)流程的要求開展工作

? 及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負責的客戶群進行全程、終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的所有服務(wù)要求，并提供專業(yè)咨詢

? 為客戶提供個性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨

? 對所接待的客戶負責及時聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問

? 嚴格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進行索賠操作

? 負責其客戶群的回訪

? 每日管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系

? 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴

索賠員工作職責

? 熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔保工作業(yè)務(wù)知識

? 認真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定

? 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機相關(guān)索賠事物

? 按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時填報相關(guān)報表，報告，并按照要求返回損傷件

? 主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息

? 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的咨詢

? 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

客服專員工作職責

? 實施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

? 確保客戶抱怨得到及時處理

? 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客

戶流失狀況和貢獻度

? 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動

? 負責所有電話預(yù)約，并負責建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時

通知相關(guān)人員

? 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員

服務(wù)經(jīng)理工作職責：

? 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項

工作及目標與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求高度一致。

? 主管特約店的內(nèi)部各項業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓。

? 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨

? 領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思想和行動都以客戶為中心；制定維修業(yè)務(wù)目標，配件銷售目標，針對每個員工的工作內(nèi)容進行合理分解。

? 負責接待和處理重大客戶投訴。

? 對顧客滿意度的改進進行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績穩(wěn)步提高。

? 組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或委托進行的各項特殊工作或活動。

? 貫徹并組織實施北京現(xiàn)代在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度。

? 負責售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓計劃及后備人員儲備計劃 ? 負責售后整個工作流程的不斷優(yōu)化。

技術(shù)顧問工作職責：

? 現(xiàn)場為客戶解答車輛使用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）

? 觀察現(xiàn)場情況，及時處理技術(shù)類抱怨和投訴

? 協(xié)助服務(wù)顧問對車輛的部分故障進行診斷

? 協(xié)助技術(shù)總監(jiān)對車輛的疑難問題進行診斷

? 進廠高峰期間協(xié)助服務(wù)顧問安頓等待中的客戶

? 為客戶提供個性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨

車間主管工作職責：

? 確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養(yǎng)服務(wù)

? 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行 ? 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護

? 負責車間專用工具的使用和保管

? 負責同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)援助

? 對車間管理人員和維修工進行考核

? 制定維修車間員工的培訓建議，并與內(nèi)訓師一起實施培訓計劃

車間設(shè)備管理員工作職責：

? 維修設(shè)備的管理、維護、保養(yǎng)及添置

? 及時向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報本店設(shè)備方面的信息

維修組長工作職責：

? 負責本小組員工的工作安排和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的維修質(zhì)量負責 ? 嚴格按照維修手冊和操作規(guī)范進行快速、正確的修理

? 當維修內(nèi)容發(fā)生變更時，及時通知車間主管

? 對維修人員提供技術(shù)支持

? 完成車間內(nèi)的其他工作

維修人員工作職責：

? 嚴格按照維修手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進行維修、保養(yǎng)

? 檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)新問題及時匯報

? 完成車間內(nèi)的其他工作

配件主管工作職責：

? 按照北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織并督促配件工作人員做好配

件管理工作

? 在保證客戶滿意度的前提下，根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店維

修使用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種

? 確保迅速準備的配件供給，有效的支持維修車間

? 對售后服務(wù)人員進行配件業(yè)務(wù)的培訓

? 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展

? 熟悉掌握BMP公司各項管理政策，完成配件銷售任務(wù)

? 負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓發(fā)展計劃和激勵措施

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配件計劃員工作職責：

? 掌握本店維修業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存情況，提高庫存機構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，確保維修用配件的供應(yīng)、? 熟悉北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，協(xié)助配件主管完成配件銷售任

務(wù)、? 根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件采購計劃，保證供應(yīng)

及時性、準確性，適時調(diào)整庫存計劃

? 向配件主管、前臺和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息

?

配件管理員工作職責：

? 確保入庫配件的品種和數(shù)量的準確以及質(zhì)量的完好

? 確保出庫手續(xù)的完整及正確

? 做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準確

? 以5S管理標準進行倉庫內(nèi)管理、? 完成配件主管安排的各項工作

技術(shù)總監(jiān)工作職責：

? 為車間員工和服務(wù)顧問提供技術(shù)指導(dǎo)和支持

? 負責客戶車輛預(yù)檢時的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢

? 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進

行抽檢

? 監(jiān)督工具設(shè)備的使用，保養(yǎng)和標定

? 落實北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓計劃

? 對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓進行考核

? 收集和分析重大技術(shù)案例

? 負責內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)

? 培訓師要培養(yǎng)研發(fā)能力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓

計劃，并有始有終地執(zhí)行

質(zhì)量檢驗員工作職責：

? 對維修車輛進行質(zhì)量檢驗及反饋，嚴格控制并保證維修質(zhì)量

? 統(tǒng)計質(zhì)量檢驗結(jié)果，并提交改進的意見和建議

? 及時有效地與車間管理人員、維修技術(shù)工進行交流和溝通，保證一次修復(fù)好客戶車輛，盡量杜絕返修

客服關(guān)系經(jīng)理工作職責：

? 全面負責客戶滿意度指標的監(jiān)控與落實

? 對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控

? 負責客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進

? 負責服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析與改進

? 協(xié)助前臺主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進行培訓

? 負責本店營銷活動的客戶通知及跟蹤

? 負責客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，按照客戶要求制定行動計劃，提高客戶忠誠度 ? 負責提升客戶滿意度專項活動的策劃及活動效果跟蹤

? 負責本部門員工的培訓計劃和激勵措施

客服專員工作職責：

? 實施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

? 確保客戶抱怨得到及時處理

? 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客

戶流失狀況和貢獻度

? 統(tǒng)計和調(diào)整客戶檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動

? 負責所有電話預(yù)約，并負責建立預(yù)約客戶檔案和預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時

通知相關(guān)人員

? 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員

北京現(xiàn)代龍巖中天售后部

第五篇：售后部各崗位職責

相關(guān)職位 崗位職責

服務(wù)經(jīng)理崗位職責

一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按照廠家要求對服務(wù)站售后部實行全面領(lǐng)導(dǎo)管理。

二、積極配合總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門工作，負責落實售后部各崗位人員的合理調(diào)配及其工作關(guān)系協(xié)調(diào)，落實各部門崗位責任制、內(nèi)部管理制度的制定實施。

三、參與服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃和實施計劃的制定，對計劃及制度的執(zhí)行負主要責任。

四、對廠家制定的售后服務(wù)政策和要求的實施負主要責任。

五、對向廠家發(fā)出的售后服務(wù)工作的報表和文件的準確性負責。

六、負責市場調(diào)查分析，制定最高售后服務(wù)率、提高客戶滿意度及產(chǎn)值切實可的方案，并付諸實施。

七、負責服務(wù)站售后總體設(shè)備的更新與管理。

八、負責擬定售后服務(wù)的宣傳活動方案，并會同其他部門組織實施。

九、積極對待廠家的巡視、檢查、考核及援助，加強與兄弟店之間的聯(lián)系，互通有無，取長補短，改進工作中的不足。

十、負責售后人員的考核、培訓，制定參加廠家培訓的需求計劃。

前臺主管崗位職責

一、負責貫策執(zhí)行廠家的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)站決意。

二、負責前臺人員、設(shè)施、衛(wèi)生的管理。

三、管理和指導(dǎo)前臺人員開展工作。

四、組織培訓前臺人員，強化前臺業(yè)務(wù)管理。

五、執(zhí)行和發(fā)展與政府機關(guān)的官方聯(lián)系。

六、制作質(zhì)量信息報告。

七、指導(dǎo)索賠員進行保修業(yè)務(wù)的開展與實施。

八、協(xié)調(diào)好前臺與車間、配件部之間的良好合作關(guān)系。

九、負責管理控板的互動管理和監(jiān)督。

十、指導(dǎo)信息員做好日報、月報，按要求向華晨廠家發(fā)送各種報表。

十一、組織和協(xié)調(diào)前臺結(jié)算員做好結(jié)算工作，按期上報營業(yè)收入統(tǒng)計報表。

十二、負責收集客戶建議和意見，提出整改方案。

十三、負責各班組、工位、作業(yè)時間的協(xié)調(diào)。

十四、負責每天工作跟蹤。

十五、傾聽客戶意見，及時處理客戶要求和投訴。

十六、負責服務(wù)質(zhì)量的提高，給客戶提供全方位、全天候、全過程的服務(wù)，提高客戶滿意度。

十七、負責本部門值班及休假人員的安排。

前臺服務(wù)顧問崗位職責

一、負責及時接待客戶，問診故障現(xiàn)象，確定維修項目及內(nèi)容。

二、進行車輛故障診斷及初次估價。

三、按要求制作排工單并將車輛安全移動至車間，交于車間相關(guān)負責人。

四、評估維修項目的工期、配件及價格，報客戶確認。

五、負責實時跟蹤維修進度，負責追加項目和延期作業(yè)同客戶的及時反饋。

六、陪同客戶結(jié)算，完成交車工作。

七、進行客戶滿意度調(diào)查及跟蹤服務(wù)。

八、協(xié)助銷售前臺，搞好客戶接待及新車型新產(chǎn)品的介紹和推廣。

九、協(xié)助配件部，積極向客戶推薦配件及精品，引導(dǎo)客戶消費。

十、負責客戶車輛入廠前的外觀檢查記錄、隨車物品的驗證記錄及保管；負責保修手冊簽章后的登記歸還等。

信息員崗位職責

一、根據(jù)定期保養(yǎng)一覽表，對上次已經(jīng)維修的客戶進行回店提醒，并記錄聯(lián)系結(jié)果。

二、根據(jù)上周的工作日報表，對已經(jīng)交車的客戶一周內(nèi)進行電話跟蹤。

三、根據(jù)前臺維修工單，制作填寫日報表，在當天完成后交與服務(wù)經(jīng)理審核。

四、負責各種報表的制作及完善，并對檔案及資料及時歸類整理。

五、在客戶進站維修高峰期協(xié)助前臺接待接車，并將客戶有關(guān)資料輸入電腦。

六、整理準備上月營業(yè)數(shù)據(jù)，填寫“服務(wù)站月份營業(yè)數(shù)據(jù)報表”，在每月廠家規(guī)定的時間內(nèi)以電子郵件的方式傳到華晨廠家售后服務(wù)科。

七、負責收集客戶對車輛的制造工藝及使用性能產(chǎn)生的建議或抱怨，按廠家要求填寫服務(wù)信息周報，或拍成照片按要求發(fā)往廠家售后服務(wù)科。

八、總結(jié)本月工作，向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理匯報工作業(yè)績，并提出合理化建議。

九、負責完成服務(wù)經(jīng)理交辦的其它工作。

配件管理員崗位職責

一、自覺遵守服務(wù)站各項管理制度，堅守崗位，按時上下班，配件庫嚴禁非工作人員入內(nèi)。

二、認真鉆研業(yè)務(wù)知識，互相學習，扎扎實實做好本職工作。

三、材料及配件進庫要認真驗收，未經(jīng)過驗收而進庫的，發(fā)現(xiàn)貨損及質(zhì)量問題，由配件管理員負責。

四、材料及配件進庫要建卡入帳，并做到帳、卡物相符，月底要上交當月進、存、銷核算表，以便服務(wù)站統(tǒng)計生產(chǎn)進度。

五、負責及時計劃常用件和易耗品的采購工作。

六、維修工領(lǐng)料要有派工單，配件員必須在電腦出庫單上簽字。

七、嚴格執(zhí)行廠家?guī)追?wù)站的配件定價規(guī)定，材料及配件定價要合理，不得隨意加價。

八、配合經(jīng)理做好采購計劃工作，盡量做到儲備合理，提高資金利用率和周轉(zhuǎn)率。

九、負責對專用工具實行帳目管理，借還登記在冊，借出工具當天必須歸還。

十、嚴禁與倉庫庫存無關(guān)的易燃易爆物品入庫，庫存存放的各種油品必須妥善保管。

十一、積極開展配件外銷業(yè)務(wù)，提高售后產(chǎn)值。

配件經(jīng)理崗位職責

一、在服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)下，按照廠家要求對服務(wù)站配件部進行全面管理。

二、貫策執(zhí)行廠家的配件商務(wù)政策、價格政策及各項管理考核條例。

三、保持與廠家的聯(lián)系，即使了解廠家經(jīng)營政策、價格政策等各種信息，及時上報總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理。

四、積極配合服務(wù)經(jīng)理制定優(yōu)惠服務(wù)和宣傳活動計劃，配合活動的進行。

五、做好廠家備件銷售市場的調(diào)查了解并將各種信息反饋至售后服務(wù)經(jīng)理。

六、確保零件質(zhì)量，嚴禁假冒偽劣商品入庫，維護廠家和特約店的信譽，維護服務(wù)店的利益。

七、合理制定零部件的訂貨計劃，并監(jiān)督計劃實施到位，同時做到對緊急件要做到渠道暢通，供應(yīng)及時。

八、負責零部件部門的費用、成本、控制、杜絕浪費。

九、保障配件輔料供應(yīng)、優(yōu)化備件庫存、提高資金的使用率，禁止產(chǎn)生庫存積壓，形成死庫存。

車間主管崗位職責

一、積極完成各項任務(wù)，模范遵守服務(wù)站規(guī)章制度。

二、抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，做到均衡生產(chǎn)。

三、切實抓好車間的質(zhì)量管理，嚴格檢驗。發(fā)生質(zhì)量事故要做鑒定分析及時報服務(wù)站處理。

四、抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，優(yōu)化操作規(guī)程。

五、負責汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。

六、對車間員工進行有計劃、重點的專業(yè)技術(shù)培訓和考核，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進行考核。

七、制定維修保養(yǎng)規(guī)范、操做規(guī)范、工作標準。

八、客戶到店后如有需要時，需協(xié)助前臺對車輛進行初步的檢查和故障判斷，解答客戶提出的疑問。

九、在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督維修情況，提供必要的技術(shù)支持。

十、抓好車輛維修工期管理，落實到點。組織好檢測診斷。積極協(xié)調(diào)各部門的工作。

十一、認真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務(wù)技術(shù)擋案和維修臺帳。

十二、抓好車間工具、設(shè)備、輔料消耗量的管理，倡導(dǎo)節(jié)約，杜絕浪費。

十三、嚴格抓好車間的消防安全制度，杜絕任何消防安全隱患。

機修工崗位職責

一、每天工作前檢查工具情況，清理干凈、擺放整齊。

二、作業(yè)應(yīng)使用三件套，愛護客戶車輛油漆，內(nèi)飾件，不得損壞。

三、文明施工、不得蠻干，拆下零件擺放有序，做到“三不落地”。

四、廢物、廢油送入指定位置，有專人收集處理。

五、進行底盤施工時，應(yīng)嚴格執(zhí)行舉升機安全操作規(guī)程。

六、修理過程中認真檢查更換零件質(zhì)量，按要求精心施工調(diào)試。

七、對電路施工時，應(yīng)注意搭鐵，以免損壞電器元件。

八、車輛移動由公司指定人員負責，沒有車輛移動資格，不得擅自移動車輛。

九、認真執(zhí)行工藝質(zhì)量標準，保質(zhì)保量完工。

十、嚴格按照工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強自檢，互檢。

十一、團結(jié)互助、禮貌待客、以誠相待、虛心學習、不斷進取。

鈑金工崗位職責

一、工作前將工作場地清理干凈，工具、設(shè)備擺放整齊，保證所有工具技術(shù)狀況良好。

二、嚴禁在存放易燃易爆物品附近進行焊接工作，更不準在帶有壓力的容器上進行焊接作業(yè)。

三、進行校正作業(yè)和使用車身校正臺時應(yīng)正確夾持、固定、牽制，謹防物品彈跳傷人。

四、使用焊機前，必須檢查接地情況，方能工作。

五、在使用焊機前，掌握工作程序，使用后要進行安全檢查。

六、電焊作業(yè)時，操作者要帶防護用品及勞保用品。

七、氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠的地方，不得發(fā)生撞擊及野蠻裝卸，并經(jīng)常檢查氣管是否老化漏氣。

八、作業(yè)現(xiàn)場必須配備一定數(shù)量的消防器材，定期做好放火安全檢查。

油漆工崗位職責

一、掌握、熟悉油漆性能及調(diào)配比例，保證作業(yè)質(zhì)量。

二、在烤漆作業(yè)時，必須備齊所需油漆及所需工具。

三、油漆作業(yè)應(yīng)當愛惜油漆專業(yè)工具，注意時常保養(yǎng)，有故障及時通知有關(guān)責任人。

四、油漆工應(yīng)嚴格按維修工單上的維修項目作業(yè)，并做好完檢工作。

五、油漆工區(qū)嚴禁煙火，更不能有明火，必須配備防火器材。

六、熟悉烤漆房的使用流程，由專人進行操作。

七、油漆工位應(yīng)及時進行清掃，工具設(shè)備擺放整齊。

八、油漆作業(yè)過程中必須佩帶防護用品及勞保用品。

九、加強自檢、互檢，保障作業(yè)質(zhì)量達標。

十、修舊利廢，節(jié)約原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油，優(yōu)質(zhì)完成作業(yè)任務(wù)。

前臺結(jié)算員崗位職責

一、嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)章及本服務(wù)站規(guī)章制度，做好汽車維修結(jié)算工作，合理收費。

二、實事求是地統(tǒng)計核實汽車維修全過程、各工種和各項目的收費。

三、熱情耐心地向客戶解釋說明各項收費。

四、及時掌握汽車維修行業(yè)市場價格變化信息并向企業(yè)做好信息反饋工作。

五、客戶進站保養(yǎng)高峰期，積極協(xié)助前臺接待客戶。

六、下班前負責當天現(xiàn)金清點并交到財務(wù)室。

七、及時學習和掌握汽車維修價格的新政策、新知識，并運用到崗位工作上。