第一篇：教師資格考試案例分析題

案例分析：

教師基本職業(yè)道德規(guī)范

依法執(zhí)教，廉潔從教；注重禮儀，遵守公德；尊重家長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；熱愛學(xué)生，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)；以身作則，為人師表

案例分析從這5句中找，打扮不好（注重禮儀，為人師表），嚴(yán)重懲罰學(xué)生（依法執(zhí)教，熱愛學(xué)生），設(shè)計(jì)家長(zhǎng)學(xué)生（依法執(zhí)教，熱愛學(xué)生，尊重家長(zhǎng)），業(yè)務(wù)素質(zhì)分享進(jìn)步（依法執(zhí)教，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)）

1．XX老師的做法是XX的，這一事件再次說(shuō)明加強(qiáng)對(duì)教師職業(yè)道德教育的必要性、重要性

（如果正確，值得我們學(xué)習(xí)）

2．XX老師的做法踐行了/違背了XX這一教師基本職業(yè)道德規(guī)范（分析），☆依法執(zhí)教指遵守《教育法》《教師法》等相關(guān)的教育法律法規(guī)，依法開展教育教學(xué)活動(dòng)，充分保障每一個(gè)學(xué)生都有受到教育的正常權(quán)利

☆熱愛學(xué)生是教師的天職。在教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊重學(xué)生的人格，關(guān)注學(xué)生的成長(zhǎng)，保護(hù)學(xué)生的自尊心自信心不受傷害，不對(duì)學(xué)生進(jìn)行體罰或者變相的懲罰，不對(duì)學(xué)生進(jìn)行諷刺、挖苦、歧視，要充分保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益

☆嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)。在老師教學(xué)過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)，提高自身教學(xué)素養(yǎng)，提高專業(yè)知識(shí)，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，完善自己，以適應(yīng)時(shí)代的要求，為提高教學(xué)水平奠定基礎(chǔ)

法律角度

《義務(wù)教育法》《教育法》《未成年人保護(hù)法》（一般都違反）

學(xué)生的權(quán)利：受教育權(quán)、勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、身體健康權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)、人格權(quán)

a)XX老師/學(xué)校/政府的做法是錯(cuò)誤/正確的b)XX老師/學(xué)校/政府的做法違反了XX法

c)XX老師/學(xué)校/政府的做法侵犯了學(xué)生的XX權(quán)，侵犯了學(xué)生受教育的權(quán)利，沒為其提供XX的學(xué)習(xí)環(huán)境

☆ 只要由于老師導(dǎo)致學(xué)生死亡的，應(yīng)付民事與刑事法律責(zé)任

☆ 老師的行為/做法是導(dǎo)致學(xué)生死亡的間接原因而不是直接原因，因此老師不負(fù)刑事責(zé)任

☆ 老師的行為/做法與學(xué)生死亡有一定聯(lián)系，因此應(yīng)負(fù)民事法律責(zé)任

☆ 老師/學(xué)校/政府應(yīng)進(jìn)行民事賠償

☆ 老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行批評(píng)和教育是應(yīng)當(dāng)?shù)?，學(xué)生也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任

☆ 涉及殘疾兒童，還違反《殘疾兒童保護(hù)法》

☆ 男孩女孩性別歧視

☆ 封嘴巴受教育權(quán)、身體健康權(quán)、人格權(quán)受行政紀(jì)律處分

第二篇：2010年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例材料分析題

材料一

一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說(shuō)：“店主是我好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16： 00．旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購(gòu)買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品?！巴醣硎静荒芡藫Q，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30．赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：“沒時(shí)間了?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。

試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中、做錯(cuò)了哪些事?為什么? 參考答案

材料一分析：

WHO---題干中已經(jīng)說(shuō)明，王小姐是N市地陪。

WHEN----沒有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化，因此無(wú)須考慮時(shí)間問(wèn)題。

HOW---游客的購(gòu)物要求，違背職業(yè)道德和行為規(guī)范。

材料一作答：

1、錯(cuò)誤---帶旅游者到非定點(diǎn)購(gòu)物商店購(gòu)物；正確處理----導(dǎo)游員帶團(tuán)購(gòu)物必須前往定點(diǎn)購(gòu)物商店。

2、錯(cuò)誤----介紹商品不實(shí)事求是；正確處理----導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙游客消費(fèi)。

3、錯(cuò)誤----拒絕幫助游客退換商品；正確處理--游客要求退換不滿意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下。

4、錯(cuò)誤---多次強(qiáng)制安排購(gòu)物，影響了正常的額游覽活動(dòng)，正確處理----導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營(yíng)者串通脅迫游客消費(fèi)。

材料二

清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)，飯店行李員交接過(guò)，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧?我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請(qǐng)下車?！?/p>

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

材料二分析：

WHO---題干中已經(jīng)說(shuō)明，A為當(dāng)?shù)氐嘏恪?/p>

WHEN---沒有發(fā)生時(shí)間變化。

HOW-----送站服務(wù)。

材料二作答：

1、送團(tuán)當(dāng)天遲到。

2、離店前沒有親自清點(diǎn)行李。

3、出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品。

4、沒有提醒游客與酒店結(jié)賬，交客房鑰匙。

5、開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。

6、歡送辭中沒有征求游客的意見和建議。

7、歡送辭中沒有回顧旅游活動(dòng)。

8、歡送辭中沒有致歉。

9、下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。案例介紹：

馬鞍山市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)人立即要求游客選出代表，并召開集旅行社帶團(tuán)導(dǎo)游、游客代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和協(xié)調(diào)，在即將結(jié)束時(shí)，旅行社負(fù)責(zé)人才到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)耐心做工作，最終達(dá)成共識(shí)，同意賠償每人100元（包括小孩），矛盾解決了，人群中響起了熱烈掌聲，并紛紛撤離現(xiàn)場(chǎng)。

據(jù)了解，法理評(píng)析： 此案問(wèn)題焦點(diǎn)是旅行社如何處置突發(fā)事件，旅游團(tuán)隊(duì)在外發(fā)生問(wèn)題時(shí)，旅行社負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對(duì)，并將問(wèn)題及時(shí)處理，防止問(wèn)題擴(kuò)大。

本案中旅游車出現(xiàn)故障延誤行程，A旅行社違約，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。作為提供旅游服務(wù)當(dāng)事人，本應(yīng)在組織旅游活動(dòng)之前，周密細(xì)致安排旅游活動(dòng)并履行合同義務(wù)。事前與旅游出租公司簽訂旅游出租合同，約定雙方權(quán)利和義務(wù)，并在出團(tuán)前對(duì)租用的旅游車輛進(jìn)行檢查，防患于未然。

本案中旅行社負(fù)責(zé)人對(duì)突發(fā)事件處理缺乏經(jīng)驗(yàn)，在遇到問(wèn)題時(shí)，從自身經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，沒有采取積極有效措施，對(duì)車輛損害程度估計(jì)不足，導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)，矛盾擴(kuò)大。倘若發(fā)現(xiàn)車輛修理超時(shí)，應(yīng)判斷車輛損壞嚴(yán)重，就應(yīng)立即調(diào)配車輛，安全將客人送回，與游客及時(shí)溝通。

案例啟示：

1、旅行社要制定公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，迅速快捷處理各種突發(fā)事件，切實(shí)將各種安全隱患消除在萌牙狀態(tài)。旅游業(yè)是一個(gè)脆弱行業(yè)，極易受自然、社會(huì)、政治等突發(fā)事件影響，且需要協(xié)調(diào)食住行游購(gòu)?qiáng)实雀鳝h(huán)節(jié)，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，那么服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖受到影響。

2、旅行社要積極回應(yīng)和處旅游者的投訴。旅社在遇到旅游者投訴時(shí)，無(wú)論事情的責(zé)任是否在于旅行社，都應(yīng)采取積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，避免投訴可能給企業(yè)品牌和信譽(yù)造成的負(fù)面影響。當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)有一套包括旅行社間的協(xié)調(diào)機(jī)制、旅游主管部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制在內(nèi)的應(yīng)對(duì)體系，盡最大可能的降投訴對(duì)旅社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的負(fù)面影響。積極的應(yīng)對(duì)態(tài)度，能夠?qū)β糜握呔裆掀鸬搅艘欢ǖ陌矒嶙饔茫瑸橥对V的妥善處理奠良好的基礎(chǔ)。

第三篇：教師職業(yè)道德案例分析題

1.(應(yīng)得 20 分，實(shí)得 0 分)分析下面案例中教師做法反映出來(lái)的問(wèn)題和危害，你認(rèn)為教師尖怎樣指導(dǎo)學(xué)生家長(zhǎng)教育孩子才合適？

某教師在評(píng)教活動(dòng)中再次受挫，因?yàn)樵S多學(xué)生都發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常暗示家長(zhǎng)體罰學(xué)生。下面幾位家長(zhǎng)的話反映了問(wèn)題的真實(shí)性。

家長(zhǎng)甲：還是某老師說(shuō)的對(duì)，他不寫完作業(yè)，就別讓他睡覺！這一招兒可真靈，現(xiàn)在他放下書包一準(zhǔn)兒急著寫作業(yè)—看來(lái)孩子不學(xué)習(xí)，咱這些做家長(zhǎng)的是該想想辦法。

家長(zhǎng)乙：對(duì)，還是某老師有見識(shí)。他說(shuō)現(xiàn)在孩子不好好學(xué)，將來(lái)就沒有前途。家長(zhǎng)在管孩子上一家要硬氣點(diǎn)，不要心軟。所以，我在家里準(zhǔn)備了教鞭、立了家規(guī)，不聽話就挨鞭子。

家長(zhǎng)丙：在這方面我也很有體會(huì)。我家孩子總愛背著我去玩電子游戲機(jī)，我怎么講道理他都不聽。某老師說(shuō)，現(xiàn)在的孩子光講道理是不夠的。我尋思有道理，結(jié)果挨了我頓揍之后，我孩子再也不敢去了........。

答：（主要問(wèn)題）問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是變相懲罰學(xué)生；

（危害）導(dǎo)致了家長(zhǎng)對(duì)孩子教育的粗暴和專橫，不能正確對(duì)子女施教；加劇了父母與子女的不平等，易引發(fā)或加劇相互間的矛盾，難以保持相互關(guān)系的和諧性；

在本質(zhì)上反映了教師學(xué)生觀的陳舊落后和師德低下，不利于確立教師的良好形象；不利于教育行風(fēng)的文明建設(shè)；教師在注重家長(zhǎng)作用方面，應(yīng)指導(dǎo)家長(zhǎng)以科學(xué)的方法教育子女，平等地對(duì)待子女等。.(應(yīng)得 20 分，實(shí)得 0 分)

小學(xué)五年級(jí)時(shí)，學(xué)校給我們換了一位數(shù)學(xué)老師。這位教師四我歲，生活條件很優(yōu)越，幾乎每天換新衣服?？伤龑?duì)每節(jié)課的內(nèi)容都不深入講解，總是敷衍了事。我將“奧校”作業(yè)題中的疑難問(wèn)題拿去向她請(qǐng)教時(shí)，她也經(jīng)常借口推辭，不予回答。.......另看她不好好教學(xué)，可有時(shí)，她還會(huì)顯示一下自己的學(xué)識(shí)。一次數(shù)學(xué)課上，她突然一反常態(tài)，給我們出一道很難的應(yīng)用題。......終于，我知道怎么做了，我將答案寫在作業(yè)本上，交給了老師。不一會(huì)兒，她改完作業(yè)，開始講了。我瞪大眼睛聽著，我做錯(cuò)了？不會(huì)錯(cuò)的嘵，我在習(xí)題書上見到過(guò)類似的題。我盯著作業(yè)本上的紅叉，委屈得快哭出來(lái)了。我拿著作業(yè)本去問(wèn)老師，想讓她承認(rèn)我的正確?！袄蠋?，這道題應(yīng)該是我這樣做的，你看......”還沒等我將理由說(shuō)出來(lái)，她就高聲對(duì)我說(shuō)：“你是老師，還是我是老師？我吃過(guò)的鹽比你吃過(guò)的米還多。怎么，好學(xué)生就能批駁老師？自己也不想想自己那點(diǎn)能耐，顯什么顯？”她將我的作業(yè)本狠狠地甩給我，紙都摔裂了。她讓我第二天叫家長(zhǎng)來(lái)，我哭了，忍著委屈求了好半天，她才肯罷休。當(dāng)時(shí)，同學(xué)們都嘲笑我的不智之舉。那年的期末考試，卷子上的最后一道正是這題，為了證明我沒錯(cuò)，我固執(zhí)地寫下了自己的答案。卷子是由教導(dǎo)處判的，卷上的大勾證明我對(duì)了，全班唯一一個(gè)做對(duì)的，唯一一個(gè)！

此例中，教師在職業(yè)道德上存在的主要問(wèn)題是什么？作為教師，對(duì)此例中學(xué)生的問(wèn)題你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣做？為什么？

參考答案：

答：（主要問(wèn)題）從教師職業(yè)道德來(lái)看，主要問(wèn)題是不尊重學(xué)生，不嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)反映了不正確的學(xué)生觀和工作態(tài)度；這樣的教師是做不好教育工作的，是不稱職的；（應(yīng)怎樣對(duì)待）精通業(yè)務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，以實(shí)事求是和科學(xué)精神嚴(yán)格要求自己，并把它作為一慣的修養(yǎng)；對(duì)學(xué)生提出的問(wèn)題，不僅要耐心解答，還要給予贊許或肯定；對(duì)于疑難問(wèn)題，不懂不要裝懂，或向有關(guān)人員學(xué)習(xí)請(qǐng)教，或與學(xué)生相互鼓勵(lì)，一同作為攻克的任務(wù)；對(duì)請(qǐng)教問(wèn)題或與教師探討問(wèn)題的學(xué)生要以平等的態(tài)度與之探討，對(duì)學(xué)生正確的探討結(jié)果，應(yīng)實(shí)事求是予以承認(rèn)并為之高興；如發(fā)現(xiàn)自己的探討結(jié)果有誤，也應(yīng)予以承認(rèn)，而不能以教師的地位強(qiáng)制學(xué)生服從自己，更不能貶低或諷刺學(xué)生。（為什么）尊重學(xué)生、平等對(duì)待學(xué)生是當(dāng)代教師應(yīng)有的職業(yè)品德，是新的師生觀的要求，也有利于建立良好的師生關(guān)系，激勵(lì)學(xué)生更好學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)；這是體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)和錘煉嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)精神所必需。.(應(yīng)得 20 分，實(shí)得 0 分)分析下例中教師的主要問(wèn)題和危害，你認(rèn)為在教育中應(yīng)怎樣對(duì)待這樣的學(xué)生？

林濤是我兒童時(shí)最要好的朋友，這次回家又見到了他。他為農(nóng)多年，已成家有子，但談吐已不見當(dāng)年的主動(dòng)與明朗。當(dāng)年他活潑好動(dòng)，頭腦靈活，課堂上愛搶“頭彩”，總想給老師和全班同學(xué)留下不一般的印象，但因此也屢遭老師的斥責(zé)和懲罰。我印象最深的一次是：老師上課要提問(wèn)，提問(wèn)前對(duì)大家說(shuō)：“我把問(wèn)題提出后，你們先不要回答，給你們兩分鐘的時(shí)間考慮。到時(shí)我讓你們發(fā)言時(shí)你們?cè)倥e手發(fā)言。明白嗎？”我們都喊明白?！澳蔷瓦@樣，不許說(shuō)話，都規(guī)矩點(diǎn)！”老師接著提出問(wèn)題，之后把拿著課本的手背在后面，在教室的間道來(lái)回度步。林濤以他的那種“心勁兒”，很快就有了答案。這時(shí)還沒到老師說(shuō)的時(shí)間，可林濤已按奈不住，把答案脫口說(shuō)出。沒想到老師快步?jīng)_到他跟前，用書照著他的臉部就打了一下。我牛二以林濤鼻子出血了，林濤也用手左一下右一下地擦?？衫蠋煂?duì)此并不在意，還怒氣質(zhì)問(wèn)，“沒讓你說(shuō)呢？你顯什么顯？不把老師說(shuō)的紀(jì)律當(dāng)回事，就得讓你吃苦頭！”類似這樣的事兒，林濤沒少攤上。久而久之，他變得懼怕老師，沒有了學(xué)習(xí)的心勁，學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)絹?lái)越差了。......如今，我的孩子也要上學(xué)了，我很害怕他也攤上這樣的老師，愿他的老師對(duì)孩子能寬容理解，并能從中指點(diǎn)引導(dǎo)。

參考答案：

（主要問(wèn)題）主要是：老師不能做到尊重理解學(xué)生，沒有意識(shí)到學(xué)生這一行為潛在的積極因素，把學(xué)生的這種“違紀(jì)”視為不可饒恕。（危害）主要在于：粗暴地對(duì)待學(xué)生，造成了對(duì)學(xué)生人格和身心的傷害；導(dǎo)致學(xué)生自信心和主動(dòng)性逐漸喪失；不利于體現(xiàn)教育文明。（應(yīng)如何對(duì)待這樣的問(wèn)題）不能粗暴地對(duì)待學(xué)生的行為，要尊重學(xué)生，注意保護(hù)學(xué)生的自尊；要注意察覺和發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為背后的可貴因素，給予適當(dāng)?shù)目隙ǎ膭?lì)他今后保持和發(fā)揚(yáng)。.(應(yīng)得 20 分，實(shí)得 0 分)許多卓有成效進(jìn)行教育工作的教師，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，這就是：善于團(tuán)結(jié)協(xié)作。請(qǐng)你談?wù)勥@其中的道理。

參考答案： 答：（從師德意義上來(lái)看）它是集體主義道德觀在教育領(lǐng)域中的具體體現(xiàn)，反映了教師高尚的職業(yè)道德精神；

（從其教育意義上來(lái)看）團(tuán)結(jié)協(xié)作有利于爭(zhēng)取或協(xié)調(diào)各方面配合與協(xié)作，增強(qiáng)教育效果； 有利于形成良好的人際氛圍和人際關(guān)系； 有利于培養(yǎng)學(xué)生良好品德的發(fā)展。.(應(yīng)得 20 分，實(shí)得 0 分)請(qǐng)分析下面案例中教師表現(xiàn)的主要問(wèn)題及危害。對(duì)于學(xué)生“犯困”和班級(jí)評(píng)“三好學(xué)生”這樣的事，作為教師，你認(rèn)為應(yīng)怎樣對(duì)待？為什么？

老師，你還記得小飛嗎？我至今不明白他在什么地方得罪了您？難道只是因?yàn)樗覛⒘素i沒有送您一些肉嗎？那次小飛感冒了，吃了藥之后上課犯困，您 就借題發(fā)揮，在寒風(fēng)凜冽的冬日讓他到外面罰站；而您自己卻若無(wú)其事的關(guān)上門，在溫暖的教室里繼續(xù)面色平靜地講課。您知道您的做法讓我們多傷心嗎？后來(lái)，小飛重感冒住院一個(gè)星期，您卻沒有一點(diǎn)愧疚之意。竟然說(shuō)，這樣不守紀(jì)律的學(xué)生就該給他點(diǎn)教訓(xùn)。小飛的父親來(lái)校了，給您帶來(lái)了幾支人參，您終于笑逐顏開，不再難為小飛了?？墒抢蠋煟滥侨藚⑹窃趺磥?lái)的嗎？那是小飛的父親在工地上干了兩個(gè)月之后，用賺來(lái)的工錢給小飛臥病在床的母親買來(lái)補(bǔ)身體的。......評(píng)三好學(xué)生時(shí)，評(píng)上的人能保送上重點(diǎn)高中。您頻繁地家訪，在經(jīng)過(guò)吃吃喝喝的比較之后，決定推薦小勇—盡管他是班里的后幾名的學(xué)生，并且常違反校規(guī)校紀(jì)，是紀(jì)檢專欄上的“常駐代表?！?/p>

答：（主要問(wèn)題）為師不廉，執(zhí)教不公，對(duì)學(xué)生苛刻相待；

（主要危害）傷害了學(xué)生身心；扭曲了師生關(guān)系；敗壞了教育行風(fēng)，有可能導(dǎo)致對(duì)學(xué)生心靈的污染。

（怎么對(duì)待）對(duì)學(xué)生“犯困”一呈關(guān)切地予以 詢問(wèn)和了解，弄清之后給予關(guān)照，并對(duì)學(xué)生帶來(lái)上學(xué)給予贊賞或肯定；對(duì)“評(píng)三好”一事，應(yīng)做到公正公開，按照民主程序。

因?yàn)殛P(guān)愛學(xué)生是老師的重要職責(zé)；公正公平是保障學(xué)生合法權(quán)益，維護(hù)學(xué)生切身利益所必需的。

從師生各自在教育中的地位看，形成這種氣氛的關(guān)鍵在教師，需要教師做到理智、實(shí)事求是和對(duì)學(xué)生的尊重。否則就沒有獲得溝通諒解和化解沖突的可能性，更談不到形成健康的氛圍。

沒有這樣健康氣氛，沖突就難以產(chǎn)生教育價(jià)值。

此案例說(shuō)明，不同狀態(tài)的師生關(guān)系對(duì)教育結(jié)果有重要影響。

同時(shí)也暗示良好的老師修養(yǎng)，不僅是化解與學(xué)生沖突的重要因素，也是沖突產(chǎn)生教育意義的根源。

答：主要問(wèn)題：教師缺乏良好的道德修養(yǎng)，自以為是；不能正確（公正平等）地對(duì)待學(xué)生家長(zhǎng)；

危害：導(dǎo)致教師與學(xué)生家長(zhǎng)關(guān)系的難以正常發(fā)展；使家長(zhǎng)與教師的聯(lián)系逐漸失去興趣和主動(dòng)，進(jìn)而切斷家長(zhǎng)與教師的聯(lián)系；難以很好地共同交流和溝通對(duì)學(xué)生的教育問(wèn)題，使家長(zhǎng)在教師的鄙視冷漠下不能主動(dòng)參與教育；

與家長(zhǎng)應(yīng)有的關(guān)系：社會(huì)地位的平等性，聯(lián)系交往的互尊性，教育過(guò)程的配合性；因?yàn)?，這不僅是我國(guó)公民基本的社會(huì)關(guān)系所決定的，是社會(huì)公民道德的必然要求，也是搞好教育、提高教育效果的需要。

答：（主要問(wèn)題）為師不廉。

（危害）損害教師形象，敗壞教育行風(fēng)；

還會(huì)對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)產(chǎn)生不良影響，模糊學(xué)生的善惡標(biāo)準(zhǔn)和混淆是非界限； 還有可能扭曲學(xué)生道德人格，污染學(xué)生的心靈，成為引誘學(xué)生不良品行的魔鬼； 教師應(yīng)注重以正確的人生觀、道德觀矯正自己，廉潔自律，公正執(zhí)教。

答：主要問(wèn)題：是師道尊嚴(yán)的不良反映。

主要危害：如此下去將束縛或壓抑學(xué)生思考和探討問(wèn)題的主動(dòng)性，傷害學(xué)生的自尊、人格，難以形成良好的師生關(guān)系。

正確做法：對(duì)學(xué)生動(dòng)腦思考、愛問(wèn)問(wèn)題在態(tài)度和行為上給予肯定；以這一問(wèn)題激活全班學(xué)生的思考和討論，共同尋求合理的結(jié)論。

理由：這是新的師生觀的必然要求，有利于良好師生關(guān)系的建立和發(fā)展，更好地培養(yǎng)學(xué)生的主體性。

第四篇：Xspmam導(dǎo)游資格考試(北京)20案例分析題

| ||生活| 一個(gè)人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌，然后在某個(gè)不經(jīng)意的瞬間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原本費(fèi)盡心機(jī)想要忘記的事情真的就這么忘記了..|-----郭敬明

1．某國(guó)內(nèi)旅行社經(jīng)理張某在接待一個(gè)法國(guó)團(tuán)時(shí)，由于一時(shí)找不到法語(yǔ)導(dǎo)游，就讓他的一個(gè)朋友李某去接團(tuán)，李某雖會(huì)講一些法語(yǔ)，但不懂如何帶團(tuán)更沒有導(dǎo)游證，另外在帶團(tuán)過(guò)程中當(dāng)客人問(wèn)他對(duì)于法輪功的看法時(shí)，他表示對(duì)法輪功表示支持并說(shuō)政府沒有正真貫徹宗教自由的政策，他還希望客人們能幫助他去法國(guó)打工，后來(lái)又向一位客人借了20歐元且最后沒有還給客人，客人很生氣并投訴，請(qǐng)問(wèn)對(duì)于李某的這種情況應(yīng)如何處理，旅行社是否也有錯(cuò)誤?(注：李某從該團(tuán)獲得6000元非法所得)評(píng)析：李某無(wú)證導(dǎo)游并有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，且情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)對(duì)其處以1000元以上—3000元以下的罰款，沒收6000元非法所得。旅行社經(jīng)理張某超范圍經(jīng)營(yíng)接團(tuán)，張某派無(wú)證導(dǎo)游又由于李某有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行故要對(duì)該旅行社予以警告直至責(zé)令停止整頓。

2．家住房山區(qū)云居寺附近的無(wú)導(dǎo)游證人員小王對(duì)佛教有些研究，于是經(jīng)常利用節(jié)假日帶領(lǐng)旅游者游覽云居寺，并向每位旅游者收取10元講解費(fèi)。由于他的講解很精彩。大家不但不投訴反而有時(shí)還能得到小費(fèi)，于是小王膽子也越來(lái)越大還經(jīng)常帶領(lǐng)客人到他的一位買紀(jì)念品的朋友的攤上去花高價(jià)“請(qǐng)佛”，并收取“好處費(fèi)”，你認(rèn)為小王的做法有哪些錯(cuò)誤，應(yīng)如何處罰? 評(píng)析：首先小王屬于無(wú)證帶團(tuán)，而且伙同他的朋友串通歉騙旅游者，按《導(dǎo)游員管理制度》應(yīng)對(duì)由旅游行政部門責(zé)令改正，并沒收非法所得并處以1000以上3萬(wàn)以下的罰款。

3．2004年導(dǎo)游員小孫在帶團(tuán)時(shí)結(jié)識(shí)了團(tuán)上的一位來(lái)自云南的客人，并一直保持著融洽的關(guān)系，2005年6月那位云南客人打電話告訴小孫說(shuō)他們公司的20人要到北京去旅游。希望小孫能夠幫助接待，這樣不通過(guò)旅行社價(jià)格應(yīng)該便宜些。小孫欣然應(yīng)允組織客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民幣。除各項(xiàng)支外共獲利2800元，事情敗露后小孫主動(dòng)向旅游行政部門認(rèn)錯(cuò)，交出全部非法所得，請(qǐng)問(wèn)小孫犯了什么錯(cuò)誤，應(yīng)該受到何種處罰？

評(píng)析：導(dǎo)游員小孫違反了《導(dǎo)游員管理制度》中導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社的委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的規(guī)定，由于小孫主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并交出所有違法的得應(yīng)處以1000元以上3000元以下的罰款，并在其IC卡內(nèi)一次性扣除8分。

4．導(dǎo)游員小趙于2005年5月接待了一個(gè)來(lái)自海南的旅游團(tuán)，當(dāng)小趙聽說(shuō)團(tuán)隊(duì)中的黃先生是個(gè)集郵愛好者時(shí)，就對(duì)黃先生說(shuō)他有一套外國(guó)郵票非常精美，向黃先生建議購(gòu)買，最后黃先生以1000元人民幣的體格買下了小趙的郵票。團(tuán)隊(duì)第四天的行程是游頤和園，當(dāng)天由于他把導(dǎo)游胸卡落家了被檢查人員碰見進(jìn)行了批評(píng)，但小趙不服氣，還威脅檢查人員，非常生氣，在講解長(zhǎng)廊中的一幅畫《岳飛槍挑小梁王》時(shí)說(shuō)岳飛是河北正定人，這時(shí)有位客人張先生說(shuō)：“不對(duì)，岳飛是河南人”這使得本來(lái)就一肚子火的小趙惱羞成怒說(shuō)：“誰(shuí)說(shuō)岳飛是河南人，河南沒好人，經(jīng)常在北京做樂??”恰好張先生的夫人是河南人，于是便氣憤地與小趙爭(zhēng)吵起來(lái)，爭(zhēng)吵中雙方動(dòng)起手來(lái)，小趙踹了張先生一腳，這時(shí)全團(tuán)游客都開始指責(zé)導(dǎo)游小趙，小趙見勢(shì)不妙說(shuō)：“好！那你們自己游吧！我還不伺

候了！”說(shuō)完甩團(tuán)而去。

請(qǐng)問(wèn)小趙犯了哪些錯(cuò)誤，應(yīng)得到怎樣的處罰?對(duì)委派小趙上團(tuán)的旅行社如何處理? 評(píng)析：小趙在整個(gè)工作中違反了《導(dǎo)游證管理制度》中的以下幾條規(guī)定： 1．在帶團(tuán)過(guò)程中強(qiáng)行向旅游者兜售物品； 2．進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證；

3．在帶團(tuán)中有謾罵打客人的行為且情節(jié)嚴(yán)重； 4．在與客人爭(zhēng)吵后擅自離開團(tuán)隊(duì)；

根據(jù)對(duì)違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰規(guī)定及《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定對(duì)小趙進(jìn)行如下處罰；

（1）沒收灈趙在強(qiáng)行兜售物品中的1000元非法所得稅，并處以1000以上3萬(wàn)元以下罰款并扣6分。

（2）未佩帶導(dǎo)游胸卡并不服管教應(yīng)處以500元以下罰款并扣4分。

（3）對(duì)于謾罵毆打旅游者的行為應(yīng)處1000元以上3萬(wàn)元以下罰款并扣10分。

（4）對(duì)于擅自中止旅游活動(dòng)并甩團(tuán)的行為，且情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)將其導(dǎo)游證吊扣并予以公告。

綜上所述小趙的所作所為已經(jīng)不適合做一名導(dǎo)游員按對(duì)其進(jìn)行1000元以上30000以下罰款，吊銷導(dǎo)游證予以公告，對(duì)委派小趙上團(tuán)的旅行社予以嚴(yán)重警告。

5．2005年7月導(dǎo)游員小馬在帶一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的20人旅游團(tuán)時(shí)，按接待計(jì)劃第四天的行程是香山和圓明園，小馬在第三天行程結(jié)束后說(shuō)：“香山只有在紅葉的時(shí)候去才有意思，而圓明園現(xiàn)在時(shí)廢墟一片太荒涼，沒看頭，如果大家同意的話我建議咱們明天去天津怎么樣?去嘗嘗天津的狗不理包子，天津大麻花?”當(dāng)時(shí)車上有9人表示贊同其他人沒有表態(tài)，這時(shí)小馬又說(shuō)：“如果大家不反對(duì)請(qǐng)大家每人再交100元”，小馬從中獲利1500元。這樣大家都交了錢第二天去了天津，其中3位客人離開北京前向旅行社進(jìn)行了投訴。請(qǐng)問(wèn)：導(dǎo)游員小馬有什么錯(cuò)誤?如何處罰?派他上團(tuán)的旅行社有沒有責(zé)任?若有如何處罰? 評(píng)析：導(dǎo)游員小馬在帶團(tuán)過(guò)程中違反了導(dǎo)游員不有擅自以往接待計(jì)劃或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的規(guī)定，故根據(jù)《導(dǎo)游證管理制度》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》對(duì)其進(jìn)行如下處罰：

1．責(zé)令改正，提出警告，沒收1500元非法所得，并處于1倍以上5倍以下罰款； 2．一次扣除8分；

3．對(duì)委派小馬上團(tuán)的旅行社不予以處罰。

6．導(dǎo)游員張小春是一名初級(jí)導(dǎo)游員在接待一個(gè)國(guó)內(nèi)團(tuán)的過(guò)程中私下與餐廳協(xié)商把原來(lái)的15元/人的餐標(biāo)降為12元/人,后來(lái)又帶領(lǐng)客人參加景泰藍(lán)廠，客人購(gòu)買了約6000余元的景泰藍(lán)制品，小張從中獲利1800元，他覺得團(tuán)中游客劉先生的照相機(jī)很不錯(cuò)，經(jīng)過(guò)百般欺騙以2000元的價(jià)格從劉先生手中購(gòu)買相機(jī)，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)如何處罰?對(duì)委托小張帶團(tuán)的旅行社如何處理? 評(píng)析：根據(jù)以上案例導(dǎo)游員張小春違反了《導(dǎo)游證管理制度》的如下條例： 1．擅自降低服務(wù)（用餐）標(biāo)準(zhǔn)； 2．收受景泰藍(lán)廠的回扣； 3．購(gòu)買旅游者的物品；

對(duì)其處以如下處罰：

對(duì)于擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)處以沒收非法所得（用餐標(biāo)準(zhǔn)之差）并處以1倍5倍的罰款；對(duì)于收受景泰藍(lán)廠的回扣可以予以行政處罰，旅游行政管理部門可以吊銷其導(dǎo)游證；對(duì)于購(gòu)買旅游者的物品應(yīng)處以1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。同時(shí)對(duì)委派小張帶團(tuán)的旅

行社可以予以警告。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》由于小張購(gòu)買客人物品后在其IC卡內(nèi)一次扣除6分。

7．未經(jīng)年審的導(dǎo)游員陳真在接待來(lái)自泰國(guó)的一行16人團(tuán)時(shí)，在團(tuán)隊(duì)中10名男士的要求下帶領(lǐng)他們?nèi)チ四矺TV并為他們每人照找了一位三陪小姐，他們?cè)诔ɡ璒K的過(guò)程中玩起了賭博游戲最后收受KTV老板的回扣2萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)陳真在接團(tuán)過(guò)程中犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)該對(duì)其如何處理? 評(píng)析：陳真在接團(tuán)時(shí)違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的如下規(guī)定： 1．未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；

2．排旅游者參與黃賭項(xiàng)目；同時(shí)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中不得收取經(jīng)營(yíng)者回扣的規(guī)定。應(yīng)對(duì)其進(jìn)行如何處罰：沒收其非法所得，給予行政處罰并吊銷其導(dǎo)游證。

8.會(huì)講英文但持有普通話導(dǎo)游證的導(dǎo)游員馬超在2006年2月接待一名英國(guó)旅游者，由于接待社(紅葉旅行社)為客人準(zhǔn)備了一輛金杯旅行車，故車上有足夠的空座，在未得到旅游者同意的情況下，第二天馬超帶了自己的一個(gè)朋友一起游覽，并對(duì)客人說(shuō)他的朋友是旅行社派來(lái)的實(shí)習(xí)導(dǎo)游，此外在車上講解過(guò)程中還常常吃話梅又抽煙，但客人非常寬宏大量不但沒有對(duì)其投訴反而在臨走時(shí)給了他200元小費(fèi)，此時(shí)馬超卻嫌200元太少暗示客人再多給一些，結(jié)果客人又給了他200元。請(qǐng)問(wèn)在此案例中導(dǎo)游員馬超違反了什么條例中的哪些規(guī)定?應(yīng)該對(duì)其如何處罰?對(duì)委派其帶團(tuán)的北京紅時(shí)旅行社是否與以一定處罰? 評(píng)析：導(dǎo)游員馬超在帶團(tuán)過(guò)程中違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的以下規(guī)定： 1．私自帶人隨孟活動(dòng)； 2．在講解中吸煙、吃東西；

3．以暗示的方法向客人要小費(fèi)； 同時(shí)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中向旅游者索要小費(fèi)的規(guī)定。綜上所述應(yīng)對(duì)導(dǎo)游員馬超進(jìn)香如下處罰： 1．私自帶人隨團(tuán)活動(dòng)扣4分；

2．在講解中吸煙、吃東西扣除2分； 3．以暗示的方法向客人要小費(fèi)扣分；

最終馬超的導(dǎo)游證將被吊銷，沒收非法所得并處以1000元以下3萬(wàn)元以下的罰款

由于導(dǎo)游員馬超的以上行為，對(duì)于委派馬超帶團(tuán)的旅行社予以警告，又由于該旅行社，本是一家國(guó)內(nèi)旅行社而經(jīng)營(yíng)接待英國(guó)旅客的國(guó)際業(yè)務(wù)屬于超范圍經(jīng)營(yíng)故可令其停業(yè)整頓。

9.北京雨露國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員胡中在2006年7月接待了一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)一行16人，為了迎合團(tuán)內(nèi)一些人的口味，小胡在帶領(lǐng)人們?nèi)グ诉_(dá)嶺的路上給他們講了一些“葷笑話”并與他們開一些低級(jí)下流的玩笑，并為了顯示自己個(gè)性故意不刮胡子，衣著不整，稱自己的外號(hào)是“胡逍遙”，在景點(diǎn)內(nèi)把自己的帽子頂在旗桿上當(dāng)做導(dǎo)游旗以標(biāo)新立異，說(shuō)這樣不俗，更方便客人尋找隊(duì)伍，最終由于講解質(zhì)量差而導(dǎo)致客人投訴。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小胡在帶團(tuán)過(guò)程中犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)對(duì)其如何處罰? 評(píng)析：導(dǎo)游員胡中在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的以下條例： 1．在講解中摻雜庸俗、下流內(nèi)容； 2．在帶團(tuán)時(shí)儀表著裝不整潔；

3．10人以上團(tuán)隊(duì)未打旅行社社旗； 4.講解質(zhì)量差；

對(duì)導(dǎo)游員胡中給予以下處罰：

1．對(duì)于在講解中摻雜庸俗下流的行為扣8分； 2．對(duì)于帶團(tuán)時(shí)儀表和衣著不整潔的行為扣2分； 3．對(duì)于10人以上團(tuán)隊(duì)不打旅游旗的行為扣2分； 4．對(duì)于講解質(zhì)量差的行為扣6分；

綜上所述導(dǎo)游員胡中的導(dǎo)游證將不予通過(guò)年檢。

10.2006年5月1日北京三國(guó)旅行社委派英語(yǔ)持證導(dǎo)游員趙小云去接乘火車由蘭州來(lái)京的旅游團(tuán)，由于北京西客站有兩個(gè)出站口，而小趙在接站時(shí)又沒有出示帶有旅行社標(biāo)識(shí)的接站牌結(jié)果造成漏接事故，客人沒有找到小趙。在全陪的帶領(lǐng)下乘公共汽車入住了飯店，后來(lái)在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)，團(tuán)隊(duì)中有一半是回民一半是漢民，而小趙沒有仔細(xì)看接待計(jì)劃上的特殊要求，結(jié)果回民拒絕用餐，由于五一期間團(tuán)多人多小趙也很著急，便生氣地說(shuō)：“別假裝圣徒了，誰(shuí)知道你們背地里吃不吃豬肉?現(xiàn)在還有人在外面等著吃飯呢，你們要是不吃甭說(shuō)什么牛羊肉再想吃豬肉都沒有了?！笨腿藗兎浅Ｉ鷼?，當(dāng)即給旅行社打電話投訴，請(qǐng)問(wèn)在該案例中導(dǎo)游小趙犯了哪些錯(cuò)誤應(yīng)如何處罰？

評(píng)析：導(dǎo)游員小趙在接團(tuán)過(guò)程中違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的以下內(nèi)容： 1．接站時(shí)沒有出示旅行社的標(biāo)識(shí)； 2．由于自身的原因漏接旅行團(tuán)；

3．不尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣；

故根據(jù)以上情況對(duì)導(dǎo)游員小趙處理如下：

對(duì)于接站時(shí)沒有出示旅行社社標(biāo)的行為扣2分；

對(duì)于由于自身原因漏接旅行團(tuán)的行為扣分；

對(duì)于不尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣的行為扣去分；

綜上所述導(dǎo)游員趙小云的導(dǎo)游證將不予通過(guò)年檢。

11．導(dǎo)游員張小菲在接待一來(lái)自四川的旅游團(tuán)時(shí)，由于上團(tuán)之前剛和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說(shuō)一個(gè)人生悶氣，由于吵架的原因從家出來(lái)時(shí)拿錯(cuò)了包，故沒有帶正規(guī)的接待計(jì)劃，在當(dāng)天她帶團(tuán)游覽天壇時(shí)正好碰到旅游局的檢查人員，在詢問(wèn)中檢查人員得知張小菲在上團(tuán)前已把自己的導(dǎo)游證轉(zhuǎn)借他人使用，請(qǐng)問(wèn)在這個(gè)案例中導(dǎo)游員張小菲犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)受到什么處罰? 評(píng)析：在本案中導(dǎo)游員張小菲違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的以下內(nèi)容： 1.接到客人后在車上不講解； 2．未攜帶正規(guī)的接待計(jì)劃； 3．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用。

根據(jù)以上情況對(duì)導(dǎo)游員張小菲的處理如下： 1．對(duì)其未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的行為應(yīng)扣2分； 2．對(duì)其接到旅游者后不講解的行為應(yīng)扣6分； 3．對(duì)其私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證他人使用的行為扣6分；

綜上所述，導(dǎo)游員張小菲的導(dǎo)游證將不予通過(guò)年檢。

12．2005年1月31日北京飛雪旅行社委派地陪導(dǎo)游員宋江接待一個(gè)來(lái)自云南的團(tuán)隊(duì)，按接待計(jì)劃第三天去長(zhǎng)城、十三陵，可是當(dāng)天卻下起了大雪。由于客人們是南方人從未看過(guò)長(zhǎng)城的雪景都非常想欣賞一下“山舞銀蛇原馳蠟象”的美景但由于高速公路已封閉，司機(jī)也不想去，可是宋江想此時(shí)正是個(gè)掙錢的好機(jī)會(huì)便說(shuō)：“現(xiàn)在高速公路封閉了，無(wú)法

通行，要去只能走山路但路途就遠(yuǎn)了。如大家真想去我和司機(jī)師傅求個(gè)情，但每人必須再交100元超公里費(fèi)。”由于客人不知有太大的危險(xiǎn)幾一飽眼福的迫切心情便同意了結(jié)果在半路上發(fā)生了重大交通事故，造成了眾多的游客受傷，宋江也受了輕傷，他下車后來(lái)不及顧及別人自己攔了一輛車去了醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)在這個(gè)案例中宋江犯了哪些錯(cuò)誤?應(yīng)該受到哪些處罰? 評(píng)析：在這個(gè)案例中導(dǎo)游員宋江違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中的以下內(nèi)容： 1．因自身原因造成旅游團(tuán)的重大危害和損失； 2．發(fā)生重大安全事故不積極配合有前部門救助；

同時(shí)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中擅自加收費(fèi)用的條款故對(duì)導(dǎo)游員宋江的處罰如下：

對(duì)其因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的行為扣10分；

對(duì)其發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的行為扣6分；

對(duì)其擅自加收費(fèi)用的行為應(yīng)沒收全部所得并處以1倍以上5倍以下的罰款；

綜上所述，導(dǎo)游員宋江的導(dǎo)游證將被吊銷，沒收其全部非法所得并處以其非法所得1倍以上5倍以下的罰款。

13.2005年8月北京某國(guó)際旅行社導(dǎo)游錢小芳接待一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)，當(dāng)客人在北京活動(dòng)一天后，團(tuán)隊(duì)中的黃先生希望第二天自由活動(dòng)，因?yàn)樗幸晃欢嗄甑暮糜炎”本?，黃先生希望去拜訪他并主動(dòng)提出第二天的一切費(fèi)用由他本人自理，原團(tuán)費(fèi)不退，導(dǎo)游小錢見無(wú)經(jīng)濟(jì)利益損失，便同意了，同時(shí)提醒起注意安全、保管好證件、財(cái)務(wù)。后來(lái)由于黃先生對(duì)北京交通不熟悉被汽車撞倒受了輕傷且在被救助時(shí)丟失了相機(jī)，請(qǐng)問(wèn)在這種情況下，黃先生是否應(yīng)該得到旅行社的賠償?導(dǎo)游員錢小芳有無(wú)工作不到位的地方? 評(píng)析：根據(jù)旅行社責(zé)任險(xiǎn)的《保險(xiǎn)規(guī)定》旅行者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或沒有參加約定的旅游活動(dòng)而自行活動(dòng)時(shí)發(fā)生的人身和財(cái)務(wù)損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任，在本案中黃先生主動(dòng)要求不參加約定的旅游活動(dòng)而自行活動(dòng)導(dǎo)致其受傷并丟失照相機(jī)，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)游員錢小芳雖然提醒了黃先生注意安全且黃先生的行為對(duì)旅行社不產(chǎn)生任何費(fèi)用問(wèn)題，但對(duì)于主動(dòng)脫離團(tuán)隊(duì)自由活動(dòng)的情況應(yīng)請(qǐng)其寫出書面申請(qǐng)并簽字注明自由活動(dòng)的時(shí)間段及在此時(shí)間內(nèi)發(fā)生的人身和財(cái)產(chǎn)安全與旅行社無(wú)關(guān)。

14．2005年6月導(dǎo)游員小孟受北京紅光旅行社的委托接待一個(gè)來(lái)自湖南的旅游團(tuán)回國(guó)，故機(jī)場(chǎng)高速公路出京方向全線戒嚴(yán)，機(jī)場(chǎng)輔路幾京順路也非常擁堵結(jié)果造成客人在機(jī)場(chǎng)滯留近1小時(shí)，按接待計(jì)劃在接到客人后上午先入住酒店，下午開始旅游活動(dòng)，但在赴酒店的路上被一輛面包車追尾，造成車上坐在后排的兩位旅游者輕傷，不影響正常旅游活動(dòng)請(qǐng)問(wèn)如果你是導(dǎo)游員應(yīng)該如何妥善地處理情況? 評(píng)析：首先對(duì)于旅游者在機(jī)場(chǎng)等候近1小時(shí)這個(gè)問(wèn)題雖然導(dǎo)游員小張無(wú)直接責(zé)任但要做好如下的安撫工作：

1．認(rèn)真對(duì)待，事實(shí)求實(shí)地說(shuō)明情況誠(chéng)懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解； 2．提供高質(zhì)量的服務(wù)，盡快消除旅游者因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成不滿；

對(duì)于在途中汽車追尾一事由于無(wú)重大傷亡小孟應(yīng)該做好以下工作： 1．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；

2．立即撥打122報(bào)警分清責(zé)任；

3．向旅行社匯報(bào)事故情況，請(qǐng)求派車來(lái)接客人回飯店，如果需要請(qǐng)旅行社派人帶兩位受輕傷的旅游者去附近醫(yī)院檢查、醫(yī)治；

4．做好安撫工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)下面的行程；

5．寫出書面報(bào)。

15、導(dǎo)游員劉森在2005年10月接待了一個(gè)國(guó)際會(huì)議團(tuán)，團(tuán)內(nèi)德40位客人中來(lái)自16個(gè)國(guó)家，該團(tuán)的行程只有一天上午游長(zhǎng)城下午游頤和園。旅行社提供午、晚餐，在用午餐時(shí)有兩位來(lái)自巴基斯坦的客人要求單獨(dú)用清真餐，來(lái)自法國(guó)的二位客人希望能單獨(dú)安靜地用餐，而來(lái)自美國(guó)的9位客人希望能品嘗以下涮羊肉，4位德國(guó)客人希望把中餐換成西餐，請(qǐng)問(wèn)在這種情況下導(dǎo)游員劉森應(yīng)如何安排?在下午游覽頤和園是大家非常高興，由于頤和園關(guān)門較晚，全體人員都希望在園內(nèi)多玩一會(huì)，將原訂17:30的晚餐推遲到19:30但有6位住在香格里拉的客人希望18:00回到飯店自行用餐不隨團(tuán)用餐，在這種情況下導(dǎo)游員小劉如何解決? 評(píng)析：①對(duì)于來(lái)自巴基斯坦的兩位客人提出用清真餐的請(qǐng)求，導(dǎo)游小劉應(yīng)于餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足，幫助他們?cè)诓蛷d內(nèi)點(diǎn)些清真菜，但要先向他們說(shuō)明費(fèi)用自理；

②對(duì)于希望單獨(dú)用餐的二位法國(guó)客人小劉也可以安排他們單獨(dú)點(diǎn)菜或幫助他們點(diǎn)菜但要告訴他們?cè)唾M(fèi)不退；

③對(duì)于希望品嘗涮羊肉的9位美國(guó)客人，導(dǎo)游員小劉應(yīng)與餐廳聯(lián)系，滿足他們的要求，但要告知他們?cè)唾M(fèi)不退；

④對(duì)于希望把中餐換成西餐的哥位德國(guó)客人，導(dǎo)游員小劉應(yīng)積極與飯店協(xié)商解決盡量幫助客人，但要告訴他們?cè)唾M(fèi)不退。

⑤對(duì)于客人希望推遲用晚餐的情況，由于客人提出的問(wèn)題合理且可能導(dǎo)游員小劉應(yīng)提前與餐廳聯(lián)系，滿足客人要求。

⑥對(duì)于希望提前回香格里拉飯店用餐的客人，由于他們要提前脫離團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游員小劉應(yīng)該請(qǐng)他們寫出書面申請(qǐng)并簽字，告訴他們?cè)诤翁幊顺鲎廛?，最好寫個(gè)中英文便條交給他們以便坐車，并告訴他們?cè)唾M(fèi)不退。

16．2006年5月北京紅日國(guó)際旅行社導(dǎo)游孫小麗經(jīng)旅行社委派接待某國(guó)散客約翰，在參觀長(zhǎng)城時(shí)約翰希望把自己的名字刻在長(zhǎng)城上以留念，導(dǎo)游員小孫解釋說(shuō)要保護(hù)文物請(qǐng)約翰不要刻畫，但約翰不聽仍然一意孤行。此時(shí)導(dǎo)游員小孫應(yīng)如何處理?在從長(zhǎng)城返回市區(qū)的路上，在車內(nèi)約翰對(duì)小孫進(jìn)行挑逗并動(dòng)手動(dòng)腳，這時(shí)小孫將如何處理?回到酒店后約翰又要求小孫晚上帶他去夜總會(huì)找小姐，小孫又婉言拒絕，約翰非常生氣在回到飯店用晚餐時(shí)酗酒鬧事砸碎了餐廳的茶具并最終醉倒在地，在這種情況下小孫應(yīng)如何處理? 評(píng)析：對(duì)于約翰要在長(zhǎng)城上刻字并不聽勸阻一意孤行一事小孫應(yīng)該報(bào)告有關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅處理；對(duì)于約翰在車上對(duì)小孫動(dòng)手動(dòng)腳應(yīng)明確拒絕保護(hù)自己或立即上報(bào)旅行社；對(duì)于約翰在晚餐時(shí)酗酒鬧事，小孫應(yīng)加以勸阻并嚴(yán)肅對(duì)其指出可能造成的嚴(yán)重后果，并指出后果自負(fù)；對(duì)于打碎的餐廳物品應(yīng)由約翰按規(guī)定賠償，在約翰醉倒后小孫應(yīng)該請(qǐng)飯店工作人員一起扶約翰回刻意幫其就寢并代約翰向餐廳道歉。17、2005年8月導(dǎo)游員小周受某旅行社的委托帶領(lǐng)一外企旅游員游覽平谷區(qū)的金海湖和京東大溶洞風(fēng)景區(qū)，在第一天下午游覽金海湖時(shí)團(tuán)員小王在玩水上降落傘時(shí)由于沒有掌握要領(lǐng)而落在湖中，小王不會(huì)游泳，大聲呼救造成溺水，此時(shí)導(dǎo)游員小周應(yīng)如何處理?第二天在游覽京東大溶洞時(shí)由于洞中入較多，空氣不新鮮導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)張女士心臟病復(fù)發(fā)，此時(shí)小周應(yīng)如何處理，在由平谷返回市內(nèi)時(shí)汽車出現(xiàn)了故障無(wú)法行駛，導(dǎo)游員小周應(yīng)如何處理? 評(píng)析：當(dāng)小周發(fā)現(xiàn)有團(tuán)員落水時(shí)應(yīng)做好如下工作： 1．立即組織工作人員開救生艇趕入現(xiàn)場(chǎng)救人；

2．救上岸后幫助其吐出臟水換上干衣服，以防感冒，若嚴(yán)重溺水應(yīng)拔打110救助并通知旅行社；

當(dāng)導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)有人在京東大溶洞內(nèi)突發(fā)心臟病時(shí)應(yīng)做好如下工作：

1．首先讓患者平躺，找到病人親屬或領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們?cè)诓∪松砩险宜幉⒎茫? 2．請(qǐng)景區(qū)工作人員協(xié)助搶救；

3．馬上拔打120盡快送旅游者到最近的醫(yī)院搶救； 4．及時(shí)通知旅行社請(qǐng)求必要的幫助；

對(duì)于旅游車在返京途中出現(xiàn)故障無(wú)法行走的處理方法是： 1．安撫旅游者;2．請(qǐng)司機(jī)師傅近可能及時(shí)修理;3．若司機(jī)師傅無(wú)法修理時(shí)應(yīng)給旅行社打電話，請(qǐng)其迅速派其它車前來(lái)接客人返京。

18.導(dǎo)游員小于受某國(guó)際旅行社委托在接待一個(gè)來(lái)自新加坡的團(tuán)隊(duì)時(shí)，團(tuán)員馬先生夫婦提出要求希望邀請(qǐng)他們?cè)诒本┑挠H戚王先生夫婦同游長(zhǎng)城，小于認(rèn)為帶本地人游覽事太多故對(duì)馬先生說(shuō)：“這樣安排不太方便，而且增加了工作量。”馬先生夫婦明白了小于所說(shuō)的話的意思就私下給了小于500元，請(qǐng)小于幫忙安排。請(qǐng)問(wèn)小于在工作中犯了什么錯(cuò)誤?應(yīng)該受到怎樣處罰?對(duì)委派其上團(tuán)的旅行社有何處罰?正確的處理方法是什么? 評(píng)析：導(dǎo)游利用工作之便向客人馬先生暗示索要小費(fèi)違反了《導(dǎo)游證管理制度》中導(dǎo)游員不得向旅游者要小費(fèi)及其它財(cái)務(wù)的規(guī)定，應(yīng)該沒收其違法所得并處以1000以上3萬(wàn)元以下的罰款。同時(shí)小于也違反了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中以暗示方法向客人要不費(fèi)的規(guī)定應(yīng)該一次性扣他6分，同時(shí)對(duì)委派其上團(tuán)的旅行社予以警告。

對(duì)于客人希望帶其親友隨團(tuán)共同游覽的正確做法是： 1．征得領(lǐng)隊(duì)的同意，并得到旅游者們的同意；

2．辦理相關(guān)手續(xù)（請(qǐng)王先生夫婦到旅行社出示有效證件，填寫隨團(tuán)表格并交繳費(fèi)用）。

19、導(dǎo)游員小魯在2005年7月接受中國(guó)太平洋旅行公司的委托接待一個(gè)美籍華人團(tuán)，其中團(tuán)員趙先生邀請(qǐng)了他多年的好友張先生一家人隨團(tuán)游覽，小魯在征得領(lǐng)隊(duì)同意并幫助張先生一家辦好游覽手續(xù)后隨團(tuán)游覽3天。為了對(duì)趙先生表示感謝張先生希望送趙先生一些禮物便請(qǐng)導(dǎo)游員小魯當(dāng)參謀，小魯一聽認(rèn)為掙錢機(jī)會(huì)來(lái)了，就帶張先生去了自己朋友開的一家旅游工藝品店，勸張先生請(qǐng)“貔貅”。說(shuō)貔貅不僅能保佑趙先生一生平安，還能招財(cái)進(jìn)寶。這樣張先生就請(qǐng)了一對(duì)貔貅，小魯從中獲利1000元，后來(lái)小魯又得知張先生還送了趙先生一幅古畫，心想這不關(guān)我的事，我又沒拿錢甬管它，請(qǐng)問(wèn)在這個(gè)案例中導(dǎo)游員小魯犯了什么錯(cuò)誤，應(yīng)對(duì)其如何處罰?對(duì)于古畫的問(wèn)題導(dǎo)游員小魯應(yīng)如何處理? 評(píng)析：在本案例中導(dǎo)游員小魯違反了《導(dǎo)游證管理制度》中與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的規(guī)定，應(yīng)沒收起非法所得并處以1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)于古畫問(wèn)題導(dǎo)游員小魯?shù)恼_做法是提醒趙先生去文物部門鑒定并取得鑒定證書還應(yīng)明確告訴趙先生海關(guān)憑古畫鑒定證書放行，屬于國(guó)家不準(zhǔn)出口的古畫海關(guān)將不準(zhǔn)出境。

20.導(dǎo)游員小沈在接待一入鏡旅游團(tuán)時(shí)，在參觀定陵地下宮殿下樓梯時(shí)，湯姆夫人不慎摔倒受傷多處，經(jīng)過(guò)治療共花醫(yī)療費(fèi)2萬(wàn)元，還摔壞了一臺(tái)價(jià)值l萬(wàn)元的攝象機(jī)；游客馬克先生希望能在“自行車王國(guó)”一顯身手在未得到導(dǎo)游員允許的情況下私自上街騎車結(jié)果被機(jī)動(dòng)車撞傷，經(jīng)過(guò)治療花費(fèi)5萬(wàn)元且摔壞了一臺(tái)價(jià)值2萬(wàn)元的照相機(jī)。請(qǐng)問(wèn)湯姆夫人和馬克先生誰(shuí)應(yīng)該獲得旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償?應(yīng)得多少賠償?在出國(guó)前湯姆夫人和馬克先生每人上了人身意外傷害保險(xiǎn)lO萬(wàn)元，他們是否能得到賠償，各應(yīng)獲多少元賠償? 評(píng)析：在本案例中湯姆夫人應(yīng)得到旅行社責(zé)任除的賠償共計(jì)3萬(wàn)元；

由于湯姆夫人已得到旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償故不再享受人身意外傷害保險(xiǎn)的賠償。馬克由

自身過(guò)錯(cuò)導(dǎo)游受傷并摔壞照相機(jī)不會(huì)得到旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償；馬克先生可獲得5萬(wàn)元人身意外傷害保險(xiǎn)的賠付，但由于馬克上的保險(xiǎn)不是旅游意外保險(xiǎn)而是人身意外傷害保險(xiǎn)故對(duì)其受損壞的照相機(jī)不與賠償。

第五篇：關(guān)于案例分析題

關(guān)于案例分析題

主要考查考生靈活運(yùn)用知識(shí)，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也是對(duì)考生的語(yǔ)言組織能力、語(yǔ)言表述能力及邏輯性的考查。

公共關(guān)系案例，是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過(guò)程進(jìn)行的客觀描述或介紹。如：公關(guān)活動(dòng)的主體與客體，公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)與策劃，公關(guān)活動(dòng)的過(guò)程與方法，公關(guān)活動(dòng)的效果及評(píng)估等。它是公關(guān)實(shí)際活動(dòng)的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導(dǎo)意義的事件和情境，也可能是特殊的公關(guān)事件；既可能是成功經(jīng)驗(yàn)的升華，也可能是失敗教訓(xùn)的總結(jié)。作案例分析題時(shí)，應(yīng)遵循案例分析的客觀性、全面性、動(dòng)態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——確定重點(diǎn)——提出思考——深入分析——得出結(jié)論的過(guò)程，進(jìn)行分析。案例1．小店**

在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來(lái)和它相鄰處又開了一家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手?？伤麄儏s沒有注意到：他們各自的利潤(rùn)卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來(lái)，一個(gè)內(nèi)行人一語(yǔ)道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。請(qǐng)問(wèn)：

1、此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的什么問(wèn)題？

2、你從這個(gè)事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？ 案例分析：

1、競(jìng)爭(zhēng)．此例說(shuō)明在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關(guān)．企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，運(yùn)用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)手段，依法競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的公共關(guān)系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營(yíng)．向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，并在競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立和諧的關(guān)系；克服自己在經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題；發(fā)揮自己長(zhǎng)處，搞特色經(jīng)營(yíng)。滿足消費(fèi)者的要求，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請(qǐng)問(wèn)：

1、此例主要說(shuō)明了公共關(guān)系的哪些問(wèn)題？ 2，廠方的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？

3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中必須樹立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問(wèn)題；要隨時(shí)和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯(cuò)必改，有錯(cuò)必糾。案例3．尋找主人 10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調(diào)感，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。然而，使大學(xué)的教學(xué)科研人員無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請(qǐng)你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠(chéng)摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會(huì)對(duì)學(xué)校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過(guò)上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個(gè)組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會(huì)失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。

第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。通過(guò)自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動(dòng)，樹立一個(gè)“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非常火爆。一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭(zhēng)吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和關(guān)注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)。

案例思考：（1）顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？

（2）通過(guò)這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

一、從公關(guān)角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌。

二、從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。

案例６：不同方法，不同結(jié)果

1972年，美國(guó)總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設(shè)在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競(jìng)選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認(rèn)這件事與自己有關(guān)聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國(guó)總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實(shí)習(xí)生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。克林頓開始也是拒不認(rèn)賬。但是國(guó)會(huì)對(duì)此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國(guó)總統(tǒng)?？肆诸D聽取了顧問(wèn)們的建議，公開向美國(guó)民眾承認(rèn)了這一丟臉的事實(shí)，承認(rèn)他以前對(duì)大家說(shuō)了謊話。有意思的是，美國(guó)多家媒體和調(diào)查機(jī)構(gòu)的民意測(cè)驗(yàn)顯示，克林頓的支持率高達(dá)60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個(gè)案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠(chéng)是形象的基礎(chǔ)。艾維 ? 李提出的“向公眾說(shuō)真話”的原則是公共關(guān)系活動(dòng)首先必須遵守的原則。一次說(shuō)謊的結(jié)果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結(jié)果。

第二，坦率的承認(rèn)錯(cuò)誤，爭(zhēng)取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結(jié)果就證明了這一點(diǎn)。

第三，真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象。“憐憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長(zhǎng)著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過(guò)正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。、“丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬(wàn)人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動(dòng)，主旨是改善兒童健康，喚起人們對(duì)兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動(dòng)在澳大利亞、巴西、中國(guó)、法國(guó)、日本、美國(guó)等全球121個(gè)國(guó)家近3萬(wàn)家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

案例思考：

從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當(dāng)勞利用自身強(qiáng)大的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì)，在全球進(jìn)行了聲勢(shì)浩大的籌款活動(dòng)，為兒童節(jié)鋪墊，強(qiáng)調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進(jìn)一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽(yù)度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2．這次活動(dòng)突出的特點(diǎn)是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來(lái)更多快樂，聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)的宗旨是維護(hù)和促進(jìn)世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個(gè)國(guó)家的近3萬(wàn)多家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，大約有幾億人次參加。