第一篇：家政服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

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家政服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了家政服務(wù)員的定義、等級(jí)、環(huán)境條件以及職業(yè)能力特征等眾多方面。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，家政服務(wù)員是根據(jù)要求為所服務(wù)家庭操持家務(wù)、照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事情的人員。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)員的等級(jí)分為3級(jí)，即初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格5級(jí))、中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格4級(jí))、高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格3級(jí))。一般來(lái)說(shuō)，家政服務(wù)員的文化水平應(yīng)該在初中以上，具有一定的學(xué)習(xí)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，能根據(jù)雇主的要求進(jìn)行家務(wù)勞動(dòng)。

家政服務(wù)員工作的環(huán)境一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是在室內(nèi)、常溫的情況下。如果需在外面高溫、暴雨或其他環(huán)境工作，需先與家政服務(wù)員說(shuō)明，并予以經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)貼。

如果有從事或準(zhǔn)備從事家政服務(wù)行業(yè)的人員，可以先到正規(guī)的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名。能夠正式上崗的家政服務(wù)人員需達(dá)到以下兩個(gè)條件，一是經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)并取得畢業(yè)證書，而是在家政服務(wù)行業(yè)連續(xù)見習(xí)工作半年以上者。

經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員需先進(jìn)行考試鑒定，鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能考核，中國(guó)保潔培訓(xùn)網(wǎng)理論知識(shí)考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試合格參加技能考核，技能考核分項(xiàng)目進(jìn)行。申報(bào)初級(jí)家政服務(wù)員，鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“看護(hù)嬰兒”、“照料老人”、“孕婦”六個(gè)項(xiàng)目，六項(xiàng)滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試為90分鐘，技能考核，初級(jí)不少于120分鐘。其中理論考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行，技能考核場(chǎng)地必須有常用家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具及相關(guān)的用具設(shè)備。

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第二篇：家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1．職業(yè)概況

1．1職業(yè)名稱 家政服務(wù)員。1．2職業(yè)定義

根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人，管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員。

1．3職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分為初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))。1．4職業(yè)環(huán)境條件 室內(nèi)，常溫。

1．5職業(yè)能力特征

具有一定的學(xué)習(xí)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。1．6基本文化程度 初中畢業(yè)。1．7培訓(xùn)要求 1．7．1培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限，初級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于300標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1．7．2培訓(xùn)教師

具有相關(guān)職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱，并有柑應(yīng)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

1．7．3培訓(xùn)場(chǎng)地與設(shè)備

滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室，具有常見家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具的操作間、相關(guān)的教學(xué)用具和設(shè)備。1．8鑒定要求 1．8．1適用對(duì)象

從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。1．8．2申報(bào)條件

1．8．2．1初級(jí)(具備以下條件之一者)

(一)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(二)在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作半年以上。1．8．2．2中級(jí)(具備以下條件之一者)

(一)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

(二)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1．5年以上。

(三)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)畢業(yè)證書。

1．8．2．3高級(jí)(具備以下條件之一者)(一)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

(二)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

(三)大專以上畢業(yè)生，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

1．8．3鑒定方式

分為理論知識(shí)考試和技能考核。理論知識(shí)考試滿分為100分，60分及以上為合格。理論知識(shí)考試合格者參加技能考核。技能考核分項(xiàng)目進(jìn)行。申報(bào)初級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生須考“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“看護(hù)嬰幼兒”、“照料老人”、“看護(hù)病人”、“護(hù)理孕婦與產(chǎn)婦”六個(gè)項(xiàng)目。六項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。

申報(bào)中級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生，“家庭禮儀”、“操持家務(wù)”、“護(hù)理老人”、“護(hù)理孕婦、產(chǎn)婦與新生兒”為必考項(xiàng)目?！氨Ｓ龐胗變骸?、“護(hù)理病人”為選考項(xiàng)目，考生可根據(jù)自己的特長(zhǎng)，選考其中的一項(xiàng)。五項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。

申報(bào)高級(jí)家政服務(wù)員鑒定的考生須考“社交禮儀”、“家務(wù)管理”、“家庭教育”、“家庭休閑與娛樂”四個(gè)項(xiàng)目。四項(xiàng)滿分合計(jì)為100分，60分及以上為合格。1．8．4考評(píng)人員與考生配比

理論知識(shí)考試每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考場(chǎng)每20名考生配備1名監(jiān)考人員，技能考核每5名考生配備1名考評(píng)員。1．8．5鑒定時(shí)間

理論知識(shí)考試為90分鐘。技能考核：初級(jí)不少于120分鐘，中級(jí)不少于120分鐘，高級(jí)不少于180分鐘。1．8．6鑒定場(chǎng)所及設(shè)備

理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行。技能考核場(chǎng)所須有常見家用電器、家用電子產(chǎn)品及家庭用燃具及相關(guān)的用具和設(shè)備。

文章來(lái)自：中國(guó)技師網(wǎng)

第三篇：家政服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)

一、(一)發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的意義(二)家政服務(wù)人員職業(yè)基本情況

二、家政服務(wù)人員所需具備的素質(zhì)

三、家政服務(wù)人員的職業(yè)道德

四、家政服務(wù)人員從業(yè)前的準(zhǔn)備(一)資料和物品準(zhǔn)備(二)形象準(zhǔn)備(三)心理準(zhǔn)備

五、家政服務(wù)人員面試過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題(一)面試技巧(二)選擇雇主

六、家政服務(wù)人員擇業(yè)的注意事項(xiàng)(一)要通過(guò)正規(guī)渠道擇業(yè)(二)要認(rèn)真填寫登記表(三)要辦理好合法手續(xù)(四)要依據(jù)個(gè)人能力擇業(yè)(五)要合理把握工資價(jià)位

七、如何做好家政服務(wù)(一)調(diào)整心態(tài)(二)敬崗愛業(yè)(三)工作規(guī)范(四)提高技能(五)要有明確的職業(yè)定位(六)服從雇主管理(七)尊重雇主生活習(xí)俗(八)要有計(jì)劃性，講究工作效率(九)要信守合同，守時(shí)守信(十)敢于維護(hù)自己的合法權(quán)益

八、家政服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意的問(wèn)題(一)要有整潔文明的儀表(二)大方得體的著裝(三)舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

九、家政服務(wù)人員在生活上應(yīng)注意的問(wèn)題(一)建立良好的人際關(guān)系(二)要勤儉節(jié)約(三)學(xué)會(huì)控制自己的情緒(四)學(xué)會(huì)對(duì)待工作中的挫折(五)學(xué)會(huì)消除緊張心理(六)經(jīng)常與家庭保持聯(lián)系(七)學(xué)會(huì)辦理存款、匯款(八)生病與就醫(yī)

十、家政服務(wù)人員應(yīng)該尊重雇主的生活習(xí)俗(一)適應(yīng)雇主生活習(xí)俗(二)與雇主相處的藝術(shù)

十一、家政服務(wù)涉及的工作范圍

十二、常見家政技能須知(一)燃?xì)獍踩褂贸ＷR(shí)(二)安全使用家用電器的基本常識(shí)(三)居室衛(wèi)生清潔基本標(biāo)準(zhǔn)、要求(四)廚房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、要求(五)衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、要求(六)居民家庭衛(wèi)生消毒方法與注意事項(xiàng)

十三、家政服務(wù)人員在接待賓客時(shí)的注意事項(xiàng)

十四、家政服務(wù)人員如何使用電話

十五、家政服務(wù)人員應(yīng)有的安全意識(shí)和防盜技能

十六、膳食安排與制作

十七、烹調(diào)小竅門及幾道特色的家常菜(一)小竅門(二)家常菜

十八、如何照顧老年人(一)老年人常見異常情況的處置(二)陪伴老年人就醫(yī)的基本方法與注意事項(xiàng)(三)陪伴老年人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)時(shí)的注意事項(xiàng)(四)給老年人穿脫衣物時(shí)的注意事項(xiàng)(五)照料老年人盥洗時(shí)的注意事項(xiàng)(六)與愛猜疑的老年人相處的方法(七)與脾氣暴躁的老年人相處的方法(八)與愛嘮叨、挑剔的老年人相處的方法(九)與老年人相處的基本原則

十九、老年癡呆病人的家庭護(hù)理

十一、家政服務(wù)人員人身安全與自我防護(hù)

緒 論

第一章 家政服務(wù)概述 第一節(jié) 家政服務(wù)的定義 第二節(jié) 家政服務(wù)的分類 第三節(jié) 發(fā)展家政服務(wù)的意義

第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守 第一節(jié) 家政服務(wù)員道德修養(yǎng) 第二節(jié) 家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則 第三節(jié) 家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài) 第四節(jié) 家庭人際關(guān)系基本知識(shí)

第三章 安全與衛(wèi)生知識(shí) 第一節(jié) 人身安全與自我保護(hù) 第二節(jié) 家庭防火防盜防意外 第三節(jié) 交通安全知識(shí) 第四節(jié) 安全用電用氣知識(shí)一 第五節(jié) 飲食衛(wèi)生常識(shí)

第四章 禮儀修養(yǎng) 第一節(jié) 儀表儀容 第二節(jié) 工作及生活禮儀 第三節(jié) 禮儀教育

第五章 家庭護(hù)理 第一節(jié) 老年人的照料 第二節(jié) 病人的護(hù)理 第六章 家居保潔 第一節(jié) 家居常規(guī)保潔 第二節(jié) 家居保潔達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 衣物洗熨與保養(yǎng) 第一節(jié) 衣物的洗滌 第二節(jié) 衣物的熨燙 第三節(jié) 衣物的存放與保養(yǎng)

第八章 烹飪技術(shù) 第一節(jié) 家庭烹飪 第二節(jié) 浙菜的基本知識(shí) 第九章 家庭寵物和植物養(yǎng)護(hù) 第一節(jié) 家庭寵物飼養(yǎng) 第二節(jié) 花卉樹木養(yǎng)護(hù)

附錄 家政服務(wù)相關(guān)法律常識(shí) 一 《勞動(dòng)合同法》常識(shí) 二 《婦女權(quán)益保障法》常識(shí) 三 《未成年人保護(hù)法》常識(shí) 四 《老年人權(quán)益保障法》常識(shí) 五 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常識(shí) 六 《食品安全法》常識(shí)參考文獻(xiàn)后 記

第五章 家政服務(wù)與管理中的法律常識(shí) 第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法常識(shí) 第二節(jié) 勞動(dòng)法常識(shí)

第三節(jié) 有關(guān)未成年人保護(hù)的法律常識(shí) 第四節(jié) 有關(guān)婦女權(quán)益保障的法律常識(shí) 第六章 家政服務(wù)與管理中的民俗常識(shí) 第一節(jié) 民俗概述

第二節(jié) 我國(guó)主要傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗 第三節(jié) 主要宗教信仰第七章

第一節(jié) 室內(nèi)保潔與管理 第二節(jié) 居室消毒常識(shí) 第三節(jié) 衛(wèi)生間清潔管理 第四節(jié) 室內(nèi)害蟲及其防治 第八章

第一節(jié) 餐具和廚具的衛(wèi)生管理 第二節(jié) 廚房設(shè)施的衛(wèi)生管理 第三節(jié) 廚房環(huán)境衛(wèi)生管理 第九章

第一節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防 第二節(jié) 中毒的預(yù)防 第三節(jié) 意外事件的預(yù)防 第十章

第一節(jié) 家庭理財(cái)概述

第二節(jié) 家庭投資理財(cái)?shù)那馈獌?chǔ)蓄和債券 第三節(jié) 家庭投資理財(cái)?shù)钠渌?第四節(jié) 家庭采購(gòu)與記賬 第十一章

第一節(jié) 音像類家用電器的使用與保養(yǎng) 第二節(jié) 保潔類家用電器的使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 電熱類家用電器的使用與保養(yǎng) 第四節(jié) 制冷類家用電器的使用與保養(yǎng) 第十二章

第一節(jié) 衣物洗熨與保藏的基本知識(shí) 第二節(jié) 不同面料衣物的洗熨與保藏 第三節(jié) 常見衣物的專門處理 第四節(jié) 床上用品的洗熨與保藏 第五節(jié) 鞋類的清潔與保藏

四、

第四篇：家政服務(wù)員的職業(yè)操守

第二章家政服務(wù)員職業(yè)操守

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

家政服務(wù)作為一種新的職業(yè)，有它特定的職業(yè)道德規(guī)范。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部所頒布的家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里明確規(guī)定：家政服務(wù)員是“根據(jù)要求為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)；照顧兒童、老人、病人；管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員”。對(duì)家政服務(wù)員的職業(yè)道德要求有兩方面內(nèi)容：一是職業(yè)道德的基本知識(shí)；二是職業(yè)守則。

（一）家政服務(wù)員職業(yè)道德

1、家政服務(wù)員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛崗敬業(yè)。

2、家政服務(wù)員要處理好與用戶的關(guān)系，要誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道。

3、家政服務(wù)員要處理好與社會(huì)的關(guān)系，要有服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的精神。

（二）家政服務(wù)員的職業(yè)守則

1、遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、維護(hù)社會(huì)公德。

2、自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。

3、守時(shí)守信、尊老愛幼、勤奮好學(xué)、精益求精。

4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠(chéng)本分。

二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

1、要遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；維護(hù)社會(huì)的安定和團(tuán)結(jié)；遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)本公司和顧主的合法權(quán)益。

2、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁止盜竊、賭博或打架斗毆；禁止打罵或虐待老、幼、病、殘、孕人員；熱忱周到地為用戶服務(wù)，視用戶如親人。

3、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習(xí)慣、飲食口味、個(gè)人愛好、起居時(shí)間等，不刻意要求用戶改變其傳統(tǒng)生活習(xí)慣，要主動(dòng)適應(yīng)用戶。

4、要擺正位置：任何時(shí)候不要喧賓奪主，用戶家人在談話、看電視時(shí)，要主動(dòng)回避，給主人以私人空間；不經(jīng)許可不要進(jìn)入主人臥室，有事先叩門，出去時(shí)要輕輕帶上門。

5、要真誠(chéng)待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做；不能打聽主人家庭的私事，禁止泄露其隱私；不要和其它家政服務(wù)員說(shuō)長(zhǎng)道短，更不能在用戶之間傳閑話。

6、要注意安全：對(duì)用戶的貴重物品及不會(huì)使用的電器未經(jīng)本公司指導(dǎo)和用戶允許嚴(yán)禁使用，確保用戶的財(cái)產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識(shí)的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴(yán)禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)與本公司聯(lián)系，禁止擅自處理。

7、要潔身自愛：未經(jīng)用戶同意禁止使用其通訊工具、音響和電腦設(shè)備，禁止趁用戶不在時(shí)用電話聊天或打長(zhǎng)途電話，更不能把用戶的電話號(hào)碼泄露給其他家政服務(wù)員和老鄉(xiāng)；用戶在與不在都不準(zhǔn)看電視；未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁翻閱用戶的東西，更不得使用用戶的專用生活用品和貴重物品。

8、要謹(jǐn)慎行事：工作要小心，如損壞用戶家的東西，要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，切不可推卸責(zé)任；工作期間若與用戶發(fā)生意見分歧，無(wú)論何種原因均應(yīng)告知本公司，并等待本公司予以解決。

9、要不懂就問(wèn)：用戶的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。

10、要勤儉節(jié)約：要主動(dòng)協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購(gòu)日常生活用品時(shí)，須貨比三家；要做好日常開支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。賣廢品、廢物的錢要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。

11、要遵守合同：要按合同辦事，不得自行要求增加工資；禁止無(wú)故要求換戶或不辭而別；禁止主動(dòng)或暗示向用戶索取財(cái)物，不能向用戶索要贈(zèng)物或紅包；禁止向用戶借錢或物；如果家政服務(wù)員與用戶解除勞務(wù)關(guān)系，在離開用戶家庭錢，要主動(dòng)打開自己的行李讓用戶檢查，以示尊重。

三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

良好的心態(tài)，是一個(gè)人具有良好精神風(fēng)貌的核心。如果一個(gè)人心態(tài)差，自私自利，虛偽狡猾，就不會(huì)有好的精神風(fēng)貌，更不可能給人以良好的印象。一個(gè)家政人員最基本的要求是要有良好的職業(yè)心態(tài)。

1、首先是誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)實(shí)是做人的基本品質(zhì)，也是家政人員應(yīng)有的品質(zhì)。對(duì)自己的缺點(diǎn)和不足要正視，不要掩蓋，應(yīng)做到表里如一，讓人信賴。有些人員，為了得到別人的好感或滿足自已的虛榮心，故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時(shí)獲得別人的好感，但最終必將為家庭所疏遠(yuǎn)。

2、其次則要有正義感。

生活中，要一身正氣，不懼邪惡，正直為本。

3、再次，不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不應(yīng)動(dòng)的東西。

在雇主家，不觸摸翻動(dòng)與工作無(wú)關(guān)的家用電器、不擅自翻閱雇主的物品，桌上的紙條、報(bào)紙、花束、儀器等若設(shè)有雇主吩咐，不能隨便仍掉，更不要隨便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的錢財(cái)、貴重物品。這一點(diǎn)是家政人員必須要做到的，也是做人的基本道德。不要因一時(shí)貪心，而丟失了人格，害人害已。

4、強(qiáng)烈的工作責(zé)任感

要在做好基本工作的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地多為雇主著想，認(rèn)認(rèn)真真把每項(xiàng)自己應(yīng)做的工作做得有條不紊、次序井然，讓雇主對(duì)自己工作滿意。盡一切努力把事情做得圓滿，解除雇主的后顧之憂。

5、對(duì)工作有耐心，對(duì)人有愛心

對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)。真誠(chéng)熱心地對(duì)待您所服務(wù)的對(duì)象，是受人歡迎的。相反，如果虛情假意，言行不一，諷刺挖苦、不尊重他人，說(shuō)別人的閑話，甚至惡語(yǔ)傷人，這些都會(huì)使人感到您不能與人為善，而不愿與您共處?！皩⑿谋刃摹?，用自己的善良與愛心、真摯地為雇主服務(wù)，一定會(huì)為雇主所希望和欣賞的。

四、家庭人際關(guān)系基本知識(shí)

（一）人際關(guān)系的定義

人際關(guān)系是人與人之間在活動(dòng)過(guò)程中直接的心理上的關(guān)系或心理上的距離。人際關(guān)系反映了個(gè)人或群體尋求滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)，因此，人際關(guān)系的變化一發(fā)展決定于雙方社會(huì)需要滿足的程度。

人在社會(huì)中不是孤立的，人的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，人正是通過(guò)和別人發(fā)生作用而發(fā)展自己，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。

（二）人際關(guān)系的作用

1、幸福感研究表明，結(jié)婚的人或有朋友的人，他們生活得更幸福些，原因可能是他們所獲得的人際關(guān)系發(fā)生了作用。人際交往是人類社會(huì)中不可缺少的組成部分，人的許多需要都是在人際交往中得到滿足的。如果人際關(guān)系不順利，就意味著心理需要被剝奪，或滿足需要的愿望受挫折，因而會(huì)產(chǎn)生孤立無(wú)援或被社會(huì)拋棄的感覺；反之則會(huì)因有良好的人際關(guān)系而得到心理上的滿足。

2、心理健康心理上的疾病往往由緊張所引起。研究表明，社會(huì)支持可減少或防止心理緊張所造成的心理傷害。有些設(shè)計(jì)精巧的研究表明，社會(huì)支持與心理健康的聯(lián)系是由于人際關(guān)系對(duì)心理健康發(fā)生了作用。在絕大多數(shù)場(chǎng)合下，社會(huì)支持和高度的自我尊重可以保有一個(gè)健康的心理世界。

3、身體健康協(xié)調(diào)而親密的人際關(guān)系有利于身體健康，尤其是在手術(shù)后的康復(fù)階段更需要人們多關(guān)心。

（三）人際交往的一般原則

（1）平等原則。在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個(gè)方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的，平等是建立人際關(guān)系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動(dòng)的、相互的、有來(lái)有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對(duì)待、人的這種需要，就是平等的需要。

（2）相容原則。相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容，應(yīng)注意增加交往頻率；尋找共同點(diǎn)；謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。只要干事業(yè)、團(tuán)結(jié)有力，做出一些讓步是值得的。

（3）互利原則。建立良好的人際關(guān)系離不開互助互利。可表現(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過(guò)對(duì)物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。

（4）信用原則。信用即指一個(gè)人誠(chéng)實(shí)、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開交往，交往離不開信用。要做到說(shuō)話算數(shù)，不輕許諾言．與人交往時(shí)要熱情友好，以誠(chéng)相待，不卑不亢，端莊而不過(guò)于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心。一個(gè)有自信心的人，才可能取得別人的信賴．處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)。博取別人的信任，產(chǎn)生使人樂于與你交往的魅力。上述這些人際交往的基本原則，是處理人際關(guān)系不可分割的幾個(gè)方面。運(yùn)用和掌握這些原則，是處理好人際關(guān)系的基本條件。

（四）影響人際關(guān)系的因素影響人際關(guān)系密切程度的因素

空間距離的遠(yuǎn)近空間距離是影響交往的重要因素。人員在空間位置上越接近，越容易形成彼此間的親密關(guān)系。空間距離的接近使雙方相互交往、相互接觸的頻率不斷增加，彼此間更容易熟悉。

第五篇：第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守

第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守

家政服務(wù)是以個(gè)體形式進(jìn)入私人家庭，為雇主提供滿足個(gè)性化要求的服務(wù)，這個(gè)工作形式不同于一般職業(yè)的工作形式，對(duì)服務(wù)人員的道德素質(zhì)要求特別高。因此，做一個(gè)稱職的家政服務(wù)員，不僅要有一定的操作技巧，而且必須具備一定的道德修養(yǎng)和職業(yè)操守。

在尋找家政服務(wù)員的過(guò)程中，雇用者對(duì)家政員固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政員由于其工作性質(zhì)的特殊性，工作場(chǎng)地大部分局限于私人的空間，而非公共場(chǎng)所。對(duì)雇主來(lái)說(shuō)“安全性”是首要考慮的問(wèn)題如果“安全”都不能保障，要“技能”來(lái)有何用處？用一個(gè)沒有職業(yè)道德的人，等于放了一顆“定時(shí)炸彈”在家里，這樣違背了“減輕家務(wù)的負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量”的雇用家政員的初衷。因此，家政服務(wù)員的職業(yè)操守是現(xiàn)在很多人討論的問(wèn)題。

第一節(jié) 家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

一、道德與職業(yè)道德

1、道德

在日常的工作、學(xué)習(xí)和生活中，在人與人之間相互交往的過(guò)程中，人們總是要在一定觀念、意識(shí)、行為規(guī)范的指導(dǎo)下做事情、想問(wèn)題或?qū)θ伺c事情做出這樣、那樣的評(píng)價(jià)，而這些觀念、意識(shí)、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)事物的原則就是道德。簡(jiǎn)而言之，所謂道德就是指衡量行為正當(dāng)與否的觀念標(biāo)準(zhǔn)。

常言道，人無(wú)德不行、無(wú)信不立，就是說(shuō)，德和信是做人的基礎(chǔ)，是做事的準(zhǔn)則，一個(gè)人一旦失去做事的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則，那就是一個(gè)無(wú)德無(wú)信之人。不按照社會(huì)道德規(guī)范行事的人，是不能勝任家政服務(wù)工作的。

一個(gè)社會(huì)一般有社會(huì)公認(rèn)的道德規(guī)范。只涉及個(gè)人、個(gè)人之間、家庭等的私人關(guān)系的道德，稱私德；涉及社會(huì)公共部分的道德，稱為社會(huì)公德。

2、職業(yè)道德

職業(yè)道德是指一個(gè)人在自己的職業(yè)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵循的特定的道德原則、行為規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念，情操和品質(zhì)。忠于職守，精 1

益求精，全心全意為社會(huì)、為人民服務(wù)，對(duì)職業(yè)具有獻(xiàn)身精神是現(xiàn)在社會(huì)對(duì)各行各業(yè)人們的共同要求。

社會(huì)對(duì)從事不同職業(yè)工作者有特定的職業(yè)規(guī)范。如教書育人，為人師表是教師應(yīng)具有的似的；救死扶傷，治病救人是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的醫(yī)德；公平買賣，貨真價(jià)實(shí)是商人的職業(yè)道德。

每個(gè)從業(yè)人員，不論是從事何種職業(yè)，在職業(yè)活動(dòng)中都必須遵守本行業(yè)的職業(yè)道德。人人遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，能提高整個(gè)社會(huì)的道德水平，促進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)，同時(shí)也能提高工作效率，促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)。

3、廈門市公民道德規(guī)范

廈門市文明公約

一、熱愛祖國(guó)，振興中華，愛我廈門，建設(shè)特區(qū)。

二、弘揚(yáng)公德，維護(hù)秩序，講究衛(wèi)生，愛護(hù)公物。

三、保護(hù)環(huán)境，防治污染，植樹種花，美化鷺島。

四、文明交往，禮貌待人，儀容端莊，熱情大方。

五、計(jì)劃生育，教育有方，家庭和睦，鄰里團(tuán)結(jié)。

六、尊重科學(xué)，移風(fēng)易俗，艱苦奮斗，勤儉持家。

七、愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，助人為樂，見義勇為。

八、尊師重教，尊老愛幼，擁軍優(yōu)屬，擁政愛民。

廈門市“十不準(zhǔn)”規(guī)定

一、不準(zhǔn)亂扔拉圾；

二、不準(zhǔn)隨地吐痰；

三、不準(zhǔn)破壞綠化；

四、不準(zhǔn)損壞公物；

五、不準(zhǔn)闖紅燈；

六、不在乘車時(shí)爭(zhēng)上搶位；

七、不講臟話粗話；

八、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所吸煙；

九、不準(zhǔn)喧鬧和鳴喇叭擾民；

十、不準(zhǔn)亂涂寫亂張貼。

二、家政服務(wù)員應(yīng)遵循的職業(yè)道德

1、遵時(shí)守信，盡心盡責(zé)

人無(wú)信不立，作為家政服務(wù)員首先要信守承諾，其中遵守工作時(shí)間是信守承諾的具體表現(xiàn)，這也是雇主對(duì)家政服務(wù)員的基本要求。

盡心盡責(zé)就是盡量根據(jù)雇主的要求，積極主動(dòng)完成約定的職責(zé)，最好不要讓雇主督促。工作中要分清事情的輕重緩急、先后順序，合理利用時(shí)間。對(duì)于家政服務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作的內(nèi)同比較瑣碎復(fù)雜，必須盡心盡責(zé)，勤奮踏實(shí)去干，爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)高效的完成任務(wù)。用自己的盡心、愛心和關(guān)心，換的雇主的稱心、放心和安心，成為雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。

2、忠實(shí)本分，親切謙和

家政服務(wù)員接受了雇主交給的家中鑰匙，承擔(dān)了雇主委托采購(gòu)日常用品和照料家務(wù)的服務(wù)工作，就要忠心耿耿，竭盡全力地服務(wù)好，不辜負(fù)用戶的信任和重托。對(duì)雇主的家人、親朋好友都要親切謙和，衷心地為他們服務(wù)。對(duì)待家中的任何成員都要一視同仁，不可厚此薄彼。

3、勤奮好學(xué)，精益求精

瑣碎的家務(wù)事看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是門門有學(xué)問(wèn)，處處有知識(shí)，不充分的學(xué)習(xí)，是難以勝任的。每個(gè)家庭都有自己的生活習(xí)慣和口味愛好，從做菜、到物品的存放，再到家用電器的適用，甚至說(shuō)話的方式，都有家政服務(wù)員去了解、學(xué)習(xí)的東西，對(duì)于不了解的東西，一定主動(dòng)地學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平?？傊?，在家政服務(wù)這個(gè)看似簡(jiǎn)單的崗位上，只有以積極地心態(tài)去勤奮學(xué)習(xí)，精益求精，才能不斷提高家政服務(wù)操作技能和家政管理水平，滿足各種不同層次用戶的需要，更好地體現(xiàn)自身價(jià)值。

4、尊重雇主的生活習(xí)慣

我國(guó)幅員遼闊，民族中國(guó)，生活習(xí)慣各不相同。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展加速，人口流動(dòng)性較大，同一個(gè)城市的人往往也是來(lái)自五湖四海。家政服務(wù)員進(jìn)入雇主的家庭工作，要尊重他們的，如飲食口味、起居作息時(shí)間、生活用品擺放、養(yǎng)育孩子的方法等。要根據(jù)雇主的要求和習(xí)慣為他們服務(wù)，切不可自作主張，按自己的意愿去安排雇主的生活。

5、保護(hù)隱私，不參與雇主家庭內(nèi)部事務(wù)

家政服務(wù)員進(jìn)入雇主家庭工作，隨雇主家的情況和隱私多少有些了解。尊重雇主隱私，不把雇主家里的隱私張揚(yáng)出去，是每一個(gè)家庭服務(wù)員應(yīng)有的道德素養(yǎng)。同時(shí)，家政服務(wù)員還要注意不參與雇主家的內(nèi)部事務(wù)。當(dāng)遇到雇主家庭內(nèi)部矛盾時(shí)，要保持清醒的頭腦，不介入，不為雙方的過(guò)激言 3

辭做旁證，必要時(shí)，可為雙方之間做些勸解工作，緩解矛盾，積極促進(jìn)家庭和睦。

6、善于夠聽，不說(shuō)長(zhǎng)道短

家政服務(wù)員每日直接地面對(duì)雇主家庭中的每一個(gè)成員，如果相處不好，就很難把工作做好。家政服務(wù)員要與雇主家庭簡(jiǎn)歷相互信任和融洽的關(guān)系，可使雙方心情愉快。工作中，要以誠(chéng)相待，善解人意；對(duì)愛挑剔的雇主，要盡量把事情做到無(wú)可挑剔的程度；對(duì)職責(zé)范圍以外的事，要視而不見，聽而不聞，具備良好的家政服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)。

7、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公德

遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公德，是每個(gè)共鳴應(yīng)盡的義務(wù)。家政服務(wù)員也是一樣，應(yīng)自覺遵守憲法和各項(xiàng)法律規(guī)定。要做到保守國(guó)家機(jī)密，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和公共秩序，遵守社會(huì)公德。

第二節(jié) 家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則

1、遵紀(jì)守法，自尊自愛。

遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛崗敬業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2、遵守職業(yè)道德，尊重雇主。

遵守職業(yè)道德，才能做最優(yōu)秀的家政員。而尊重雇主就是職業(yè)道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消費(fèi)者生活習(xí)俗，主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)者，視消費(fèi)者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費(fèi)者隱私；不參與消費(fèi)者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾；不向消費(fèi)者借錢或索要財(cái)物；不亂翻雇主的東西等。

3、接受合同約束，不無(wú)故違約。

無(wú)論出于什么原因，家政員都不能無(wú)視合同的約束，不能自行要求增加工資，直接離崗或者是做出損害雇主利益的事情。如果有必須離開的事情，一定要事先與雇主進(jìn)行溝通協(xié)商，在離開雇主家前，要主動(dòng)打開自己的行李讓雇主檢查，以示尊重。如與消費(fèi)者發(fā)生矛盾，出現(xiàn)消費(fèi)者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益，或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等，家政員不要直接與雇主進(jìn)行協(xié)商，要先行告訴家政公司。

4、勤儉節(jié)約。

勤儉節(jié)約既是中華民族的傳統(tǒng)美德，又是現(xiàn)代社會(huì)共同推崇的先進(jìn)文化理念。建設(shè)節(jié)約型社會(huì)，是政府的號(hào)召，也是每個(gè)家庭的責(zé)任。家政服務(wù)員要主動(dòng)協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支。同時(shí)，幫用戶采購(gòu)日常生活用品時(shí)，須貨比三家，要做好日常開支日記帳，不得虛報(bào)冒領(lǐng)。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者安排的工作任務(wù)。

5、忠于職守。

家政服務(wù)員當(dāng)自己?jiǎn)为?dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)保障雇主的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。要潔身自愛，對(duì)雇主的貴重物品及不會(huì)使用的器具，未經(jīng)雇主允許嚴(yán)禁使用，確保雇主的財(cái)產(chǎn)安全。

第三節(jié) 家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

一、家政服務(wù)員應(yīng)具備“五自”精神

自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)簡(jiǎn)稱“五自”精神，這是一個(gè)人適應(yīng)社會(huì)走向成功的重要心理品質(zhì)。一個(gè)人唯有自尊，才能認(rèn)可認(rèn)識(shí)自身的價(jià)值；唯有自信，才能由于直面人生；唯有自立，才能獲得獨(dú)立的人格；唯有自強(qiáng)，才能最終邁向成功。

1、自尊，就是尊重自己的人格，維護(hù)自己的尊嚴(yán)，反對(duì)自輕自賤。自尊是成功之母，自賤是墮落之源。自尊的人會(huì)約束自己的行為，一般都能做到作風(fēng)穩(wěn)重、說(shuō)話得體、言而有信、尊重他人、愛崗敬業(yè)，對(duì)工作和家庭有責(zé)任感等。人先自尊然后人尊之，人先自愛然后人愛之，自尊的人也會(huì)得到別人的尊重。

家政服務(wù)員的工作是通過(guò)自己的勞動(dòng)來(lái)?yè)Q取報(bào)酬，在人格上是平等的。自尊的家政服務(wù)員會(huì)事事處處嚴(yán)格要求自己，穩(wěn)重踏實(shí)、誠(chéng)實(shí)本分，不貪便宜，不做任何對(duì)不起雇主的事情，以自己的行動(dòng)維護(hù)自己的尊嚴(yán)并得到別人的尊重。

2、自愛，是指愛護(hù)自己的身體;珍惜自己的名譽(yù)

自愛的基礎(chǔ)是自信。自愛就是自己愛護(hù)自己。只有自己愛護(hù)自己,才能有效地愛護(hù)別人,別人也才會(huì)愛護(hù)自己。女人要自愛，要愛惜自己的生命，愛惜自己的身體，愛惜自己的人格，愛惜自己的名譽(yù)。

3、自信，就是相信自己的力量，堅(jiān)定自己的信念，反對(duì)妄自菲薄。妄自菲薄就是指毫無(wú)理由地看不起自己，是一種自卑心理，這種不良心理會(huì)使人消極、頹廢、痛苦、一事無(wú)成。相反，自信則是成功的源泉、生命的力量。自信會(huì)使你抓住機(jī)會(huì)，獲得成功。自行的人會(huì)挖掘自己的潛力，克服各種困難，認(rèn)準(zhǔn)方向，勇往直前。

做家政服務(wù)工作，會(huì)進(jìn)入不同的家庭。有自信的人，就會(huì)不斷征詢意見，不斷調(diào)整以適應(yīng)環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)新的服務(wù)本領(lǐng)，更有利于出色的完成各項(xiàng)任務(wù)。自信的人應(yīng)保持一種積極向上的心態(tài)，不斷吸取新知識(shí)，適應(yīng)新形勢(shì)，提高自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力和素養(yǎng)。

4、自立、就是樹立獨(dú)立意識(shí)，體現(xiàn)滋生的社會(huì)價(jià)值，反對(duì)依附順從。自立包括兩個(gè)方面：一是經(jīng)濟(jì)上的自立，即通過(guò)參加社會(huì)勞動(dòng)，成為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者、家庭生活的供養(yǎng)者和自食其力的勞動(dòng)者。這是每一個(gè)人擺脫依賴地位、獲得自由解放的物質(zhì)基礎(chǔ)。二是精神上的自立，即通過(guò)培養(yǎng)個(gè)人的判斷能力來(lái)維護(hù)人格的獨(dú)立自主，在精神上不受他人左右。

自立要求家政服務(wù)員要有獨(dú)立的見解和判斷是非的能力，不輕信別人，不上當(dāng)受騙。在工作中能獨(dú)當(dāng)一面，果斷決策處事，能自己獨(dú)立全面操持家務(wù)。

5、自強(qiáng)，就是頑強(qiáng)拼搏、奮發(fā)進(jìn)取，反對(duì)自卑怯懦。

自強(qiáng)是“五自”精神的核心。自強(qiáng)就要具有百折不撓，萬(wàn)難不屈的精神，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和社會(huì)責(zé)任感，要敢于向困難挑戰(zhàn)。一個(gè)人不可能總是一帆風(fēng)順，難免會(huì)遇到各種挫折，自強(qiáng)者絕不會(huì)甘于命運(yùn)的擺布，而是頑強(qiáng)拼搏、去改變和擺脫困境。

由于我國(guó)幾千年封建社會(huì)男尊女卑思想的影響，一部分女性存在自卑、自輕、諾夫哦、依賴、狹隘、嫉妒等心理弱點(diǎn)。培養(yǎng)“四自”精神，有利于克服這些心理弱點(diǎn)，完善自我，有利于在充滿變革、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)的社會(huì)中，一良好的心態(tài)取得成功。

二、塑造家政服務(wù)員職業(yè)良好的心態(tài)

任何一種職業(yè)不是因?yàn)闀r(shí)間做的長(zhǎng)了，就必然能成為高水平或高級(jí)別的。時(shí)

間的長(zhǎng)短能影響到技能的熟練程度和經(jīng)驗(yàn)積累豐富與否，但是水平或級(jí)別的提高必然是以綜合素質(zhì)的提高為前提的。如果說(shuō)對(duì)于初中級(jí)家政員的職業(yè)要求是停留技能的掌握和技巧熟練程度上，則高級(jí)家政員的職業(yè)要求則應(yīng)體現(xiàn)在心理素質(zhì)的優(yōu)化和職業(yè)素養(yǎng)上的提高上。

要成為一個(gè)合格的高級(jí)家政人員，除了在技能上的不斷學(xué)習(xí)和提高以外，對(duì)自己職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。

1、誠(chéng)信為本是家政服務(wù)員做人的基本準(zhǔn)則

誠(chéng)實(shí)守信是我國(guó)傳統(tǒng)道德大廈的根基，誠(chéng)信鑄成中華民族道德之魂。誠(chéng)信包含了幾個(gè)方面的含義：一是誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，主要指人的自我修養(yǎng)以及由此形成的個(gè)人內(nèi)存的道德品質(zhì)、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，這是社會(huì)中的一般的道德要求。三是信守承諾，通常指能夠履行對(duì)他人的承諾，是對(duì)特定對(duì)象的責(zé)任。所以相互信任、信守承諾也是家政服務(wù)員在家庭交往中的行為規(guī)范和外在行為表現(xiàn)。誠(chéng)信便要做到內(nèi)不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始終不渝。誠(chéng)信包括誠(chéng)實(shí)和守信兩個(gè)方面，是相互聯(lián)系相輔相承的，既可分而二，又可合而一的道德規(guī)范

2、塑造家政服務(wù)員良好的職業(yè)道德心態(tài)

職業(yè)道德是指從業(yè)者在一定的職業(yè)道德知識(shí)、情感、意志、信念支配下所采取的自覺活動(dòng)。對(duì)這種活動(dòng)按照職業(yè)道德規(guī)范要求進(jìn)行有意識(shí)的訓(xùn)練和培養(yǎng)。

職業(yè)道德行為養(yǎng)成有力于提高綜合素質(zhì)，從而在職業(yè)生涯中得到長(zhǎng)足地發(fā)展。高級(jí)家政服務(wù)員良好的職業(yè)道德體現(xiàn)在從業(yè)的心態(tài)、各種行為的規(guī)范和人際交往的溝通上：

人的一生會(huì)出現(xiàn)許多變遷。從學(xué)校到單位，從此地到彼地，每個(gè)人都少不了這樣的經(jīng)歷。家政服務(wù)的特殊性更是經(jīng)常會(huì)發(fā)生服務(wù)對(duì)象的變化。每有這種變化，你都面臨著一個(gè)陌生的交際空間，要涉足一個(gè)新的交際圈，要重構(gòu)一個(gè)良好的人際關(guān)系。這段時(shí)間就是人際關(guān)系的磨合期。在這個(gè)磨合期，如果你處之不當(dāng)，就會(huì)與新環(huán)境格格不入；處之得當(dāng)，你就會(huì)很快溶入其中。對(duì)于家政員來(lái)說(shuō)就是要盡快調(diào)整職業(yè)心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)興趣，以適應(yīng)新的工作環(huán)境，即所服務(wù)家庭的生活。

一是擺正自己的新位置。二是采取沉穩(wěn)簡(jiǎn)約的姿態(tài)。三是保持適當(dāng)?shù)木嚯x。四是有效地實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。

3、培養(yǎng)健康、良好的人格魅力和交往能力

家政服務(wù)員培養(yǎng)健康、良好的人格魅力，首先要端正職業(yè)態(tài)度。要知道生存才是發(fā)展的基礎(chǔ)，要正視現(xiàn)實(shí)、正視自身的責(zé)任和能力，從實(shí)際出發(fā)，不好高騖遠(yuǎn)，才能踏實(shí)地走好人生每一步；要寬容地待人，凡事心存感激；要自強(qiáng)自信自制，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念博采眾長(zhǎng)，才能學(xué)以致用，掌控自己的命運(yùn)。

培養(yǎng)較強(qiáng)的交際魅力。交際的最高境界是人與人之間互相吸附，難舍難分。一個(gè)人在交際中形成對(duì)別人的吸引力表現(xiàn)為他的交際能力。這是一個(gè)內(nèi)容豐富的綜合體。包括人的形象、知識(shí)、品德、能力、語(yǔ)言、幽默等多層次多方面的內(nèi)容。一個(gè)充滿交際魅力的人，別人會(huì)主動(dòng)親近他、接受他、適應(yīng)他，人際之間的差異、矛盾會(huì)得到有效消除，人際關(guān)系磨合會(huì)呈水到渠成之勢(shì)。所以面對(duì)新環(huán)境、新朋友，根本的主要的還是培育出自己獨(dú)特的交際魅力，給自己創(chuàng)造一個(gè)有利的交際環(huán)境，給自己帶來(lái)一個(gè)理想的社會(huì)地位。

人群中總是很自然地涌出受人歡迎的人，人人都喜歡與之結(jié)交。這種人，人緣特佳，凡事容易成功，他們多半是聆聽重于表達(dá)、尊重別人的隱私、勿太過(guò)于謙虛、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、不要過(guò)分犧牲自己去討好別人、珍惜自己和別人的時(shí)間。

4、讓自己的自尊心保持一定的彈性。

在心理學(xué)中，我們把自尊定義為一種精神需要，也就是人格的內(nèi)核。維護(hù)自尊是人的本能和天性，當(dāng)然這里也要有一個(gè)度，一個(gè)彈性的區(qū)間。為人處事若毫無(wú)自尊，臉皮太厚，不行；反過(guò)來(lái)，自尊過(guò)盛，臉皮太薄，也不好。正確的原則是：從實(shí)際的需要出發(fā)，讓自尊心保持一定的彈性。

談到自尊，家政服務(wù)員員首先要從思想上認(rèn)清自尊的需要和交往的需要，辨清兩者之間的關(guān)系是非常重要的。家政服務(wù)員的自尊自愛是職業(yè)和為人之必須，但沒有技巧地過(guò)于把面子看得很重過(guò)分強(qiáng)調(diào)自尊的人，有時(shí)總會(huì)成為孤立之人，這時(shí)不妨請(qǐng)你把看問(wèn)題的立足點(diǎn)變一下，不要光想著自己的面子，還要看到比這更重要的東西，比如事業(yè)、工作、友誼等。還要提醒你一點(diǎn)的是，要堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)實(shí)際的宗旨看得高于自尊，讓自尊服從發(fā)展的需要。這樣你對(duì)自尊才會(huì)有自控力，即使受到刺激，也不至于臉紅心跳。在工作和家庭交際過(guò)程中，審時(shí)度勢(shì)，準(zhǔn)確地把握自尊的彈性，才會(huì)達(dá)到最佳的交際效果。想一想，我們是否要注意以下幾點(diǎn)：

1．在家政工作中受到冷遇時(shí)，你的自尊心會(huì)面臨著挑戰(zhàn)，這時(shí)的你千萬(wàn)別發(fā)作，不妨多想一想你的使命、職責(zé)，為了適應(yīng)環(huán)境，迅速加大自尊的承受力度。

2．滿心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自認(rèn)為很不錯(cuò)的事情，偏偏得到的是全盤否定。這時(shí)的你肯定會(huì)受到強(qiáng)烈的刺激，但為了挽回面子，進(jìn)行辯解、反駁，甚至是爭(zhēng)吵。這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)檫@樣維護(hù)自尊、面子，只會(huì)使事情更糟，倒不如接受這個(gè)事實(shí)，效果可能更好一些。

3．當(dāng)你受到批評(píng)時(shí)，特別是當(dāng)眾挨批評(píng)更是難為情，自尊心一定受不了。此時(shí)的你要對(duì)批評(píng)能夠正確理解，應(yīng)采取虛心的態(tài)度，這不但不會(huì)丟面子，反而會(huì)改變他人的看法，給對(duì)方留下一個(gè)好印象。有時(shí)，批評(píng)的內(nèi)容不實(shí)，有些偏頗，而批評(píng)者又處在特別的地位。這時(shí)如果你受自尊心的驅(qū)使，當(dāng)場(chǎng)反擊，效果肯定不好。理智一些，不要當(dāng)場(chǎng)反駁，事后再進(jìn)行說(shuō)明，這種處理較為有利。

4、在工作時(shí)哭泣會(huì)使你顯得脆弱、缺乏自制力。在你的顧主面前，如果你為與工作有關(guān)的事而哭泣，這表明你不具備對(duì)付工作壓力的能力。還有個(gè)小竅門，維護(hù)自尊時(shí)，臉皮不妨厚一點(diǎn)，這并不是不要尊嚴(yán)，而是要把握適當(dāng)?shù)亩?，保持最佳彈性空間。

第四節(jié) 家庭人際關(guān)系基本知識(shí)

一、建立良好人際關(guān)系的重要性

家政服務(wù)員進(jìn)入服務(wù)家庭開始，在從事家務(wù)勞動(dòng)的同時(shí)，每日都要直接面對(duì)家庭中每一個(gè)成員，勞動(dòng)過(guò)程中也是和他們相處的過(guò)程，如果不能很好地和他們之間建立良好的人際關(guān)系，工作就很難做好。事實(shí)上，家政服務(wù)員已成為服務(wù)家庭一定時(shí)間內(nèi)共同生活的成員，在許多場(chǎng)合應(yīng)該丟掉“外來(lái)人”的心理負(fù)擔(dān)，像在自己家里一樣尊重、服從服務(wù)家庭的生活習(xí)慣，理解服務(wù)對(duì)象的脾氣、愛好，關(guān)心他們的工作、生活、學(xué)習(xí)、禮儀、情感。家政服務(wù)員不僅要忠于職守進(jìn)行工作，切忌對(duì)服務(wù)家庭的一切漠不關(guān)心、我行我素。努力發(fā)展與服務(wù)家庭成員融洽和睦關(guān)系，對(duì)家政服務(wù)員的工作、生活、學(xué)習(xí)、發(fā)展具有積極地促進(jìn)作用。

家政服務(wù)員工作的好壞，雇主是主要的直接的評(píng)價(jià)者，他們?cè)谠u(píng)價(jià)家政服務(wù)員的勞動(dòng)時(shí)，出看其工作質(zhì)量、積極性、服務(wù)態(tài)度等客觀表現(xiàn)外，還會(huì)從雇主自身修養(yǎng)、愛好、性格、文化程度出發(fā)，用主觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行衡量。如果

家政服務(wù)員與雇主感情融洽，雇主就會(huì)在新人、愛護(hù)的基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)家政服務(wù)員的勞動(dòng)，會(huì)更多地看到家政服務(wù)員的成績(jī)與長(zhǎng)處。

二、家里良好人際關(guān)系的基本原則

家政服務(wù)員只有在服務(wù)家庭中建立良好的人際關(guān)系，才能順利工作、愉快生活，對(duì)未來(lái)充滿信心，為此應(yīng)掌握與人相處的基本原則。

1、熱情待人，坦誠(chéng)相待。家政服務(wù)員應(yīng)保持樂觀開朗、熱情善良、朝氣蓬勃的性格，與雇主家人坦誠(chéng)相處，熱情對(duì)待家庭中每一位成員，切忌口是心非、虛情假意。

2、尊重他人，注意禮貌。家政服務(wù)員應(yīng)像在自己家里一樣尊重長(zhǎng)輩，尊重服務(wù)家庭的生活習(xí)慣，虛心傾聽他人的意見。在社交場(chǎng)合要使用親切而富有人情味的禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣關(guān)切友好。

3、積極主動(dòng)，信守約定。家政服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行盡力、積極主動(dòng)地完成自己分內(nèi)的工作，有些工作雖然不是自己分內(nèi)的事情，只要自己力所能及，也應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)，盡最大努力把事情辦好。遇到問(wèn)題要與雇主商量，尊重雇主，凡是答應(yīng)的事情，都要盡力辦好，不可言而無(wú)信。

4、嚴(yán)于律己，寬以待人。家政服務(wù)員應(yīng)在工作和生活中嚴(yán)格要求自己，對(duì)關(guān)心和愛護(hù)的批評(píng)應(yīng)虛心接受。別人對(duì)你的過(guò)高要求或不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)，如果不是傷害了你的人格，應(yīng)盡量忍耐，在事后恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋。為人處事應(yīng)寬宏大量，受些委屈不要太計(jì)較。

5、加強(qiáng)交往，密切關(guān)系。家政服務(wù)員生活在雇主家庭中，應(yīng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象的生活、學(xué)習(xí)、情感等，努力發(fā)展與家庭成員的良好關(guān)系。在工作中一定要協(xié)調(diào)好相關(guān)人員的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。

6、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。家政服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但它需要比較豐富的知識(shí)和操持家務(wù)的技能技巧，遇事不要不懂，對(duì)自己不懂的問(wèn)題或不會(huì)做的是，切忌盲目闡述自己的觀點(diǎn)或盲目去做，應(yīng)該做到不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)。

7、正確處理雇主的苛刻要求。有的雇主認(rèn)為自己花錢請(qǐng)家政服務(wù)員到家中勞動(dòng)，忽視了人與人之間人格的平等，忽略了雙方的感情基礎(chǔ)，提出一些苛刻要求。例如無(wú)故拖欠、壓低、克扣工資；不按合同規(guī)定予以安排休息；無(wú)故長(zhǎng)期延長(zhǎng)工作時(shí)間；對(duì)合同規(guī)定以外的勞動(dòng)不付報(bào)酬；隨意干涉隱私，過(guò)分挑剔勞動(dòng)質(zhì)

量等。對(duì)此，家政服務(wù)員應(yīng)心平氣和地向雇主闡述自己的權(quán)利和義務(wù)，以求得到雇主的理解。在自己努力無(wú)效的情況下，可由家政公司出面解決。對(duì)于故意侵害家政服務(wù)員權(quán)益的違法行為，可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、家政服務(wù)員與雇主家庭成員相處的技巧

家政服務(wù)員做到能與家庭不同性格的成員和諧相處，建立融洽的人際關(guān)系，是搞好工作的基礎(chǔ)。家政服務(wù)員在與服務(wù)家庭成員接觸時(shí)，如能較好地把握對(duì)嗲不同對(duì)象的辦法，遇事冷靜，約束自己的行為和情緒，就能與他們和諧相處。

1、與女主人相處

女性家政服務(wù)員在家庭服務(wù)中應(yīng)尊重女主人的意見，多征求女主人的要求。日常飯菜要盡量迎合女主人的口味；洗滌保管女主人的衣物要特別小心，應(yīng)盡力將其洗滌、熨燙、保管好；對(duì)女主人的著裝、化妝、持家技術(shù)等不要輕易評(píng)價(jià)；對(duì)女主人哦興趣、愛好應(yīng)多表示支持。如果他們夫妻間發(fā)生爭(zhēng)吵，即使是男方有理，也不能流露出支持的傾向。在分配你的工作時(shí)，如夫妻有分歧，應(yīng)按女主人的要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。

2、與男主人相處

女性家政服務(wù)員要特別注意與男主人相處的技巧。在于男主人相處時(shí)言行應(yīng)落落大方，即使你與男主人很熟了，也不能調(diào)笑打鬧，更不能改變對(duì)他的稱呼，應(yīng)保持一定距離感，不要超出常情去回報(bào)男主人對(duì)你的關(guān)心照顧。要盡量避免同男主人獨(dú)處一室，如果必須這樣時(shí)，切忌插門關(guān)窗，不要再男主人面前身著內(nèi)衣或過(guò)分暴露、短小、緊身的服裝。切忌共同討論他們夫妻間的事情。

3、與老人相處

老人是家庭中的長(zhǎng)輩，理應(yīng)得到尊重和照顧。家政服務(wù)員應(yīng)尊重他們多年養(yǎng)成的生活規(guī)律和習(xí)慣。應(yīng)經(jīng)常對(duì)他們問(wèn)寒問(wèn)暖，關(guān)心他們健康情況，這樣家中老人會(huì)感到你的關(guān)心體貼。老人的飯菜要盡量能符合他們的口味，食物一定要新鮮，要煮的爛一點(diǎn)。老年人往往過(guò)多關(guān)心生活瑣事，你要有耐心聽他們的意見，無(wú)論如何不能當(dāng)場(chǎng)頂撞。

4、與孩子相處

孩子往往是現(xiàn)在家庭的中心，要善待孩子。在照料兒童的過(guò)程中，可有目的地教孩子一些淺易的知識(shí)，飯菜要多樣化，注意營(yíng)養(yǎng)搭配。對(duì)孩子的過(guò)分言行，要置之不理，切忌恐嚇、嚇唬、訓(xùn)斥，更不能對(duì)孩子進(jìn)行打罵，必要時(shí)要表情嚴(yán)

肅，給予教育，幫助他們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。當(dāng)發(fā)現(xiàn)孩子犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)事情時(shí)，不要幫助隱瞞，但也不可直接告訴家長(zhǎng)，最好鼓勵(lì)孩子勇敢地向家長(zhǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。

5、與未婚異性相處

家政服務(wù)員與未婚異性相處時(shí)應(yīng)落落大方，可以虛心向他們請(qǐng)教文化知識(shí)和生活知識(shí)。如沒必要，不要和與之單獨(dú)相處和外出。如果年齡與你相當(dāng)，對(duì)你流露出愛慕之情，最好故作不知。對(duì)方如果表現(xiàn)顯出過(guò)分熱情的舉動(dòng)，應(yīng)明確拒絕。

6、與雇主家的親友相處

家政服務(wù)員如何對(duì)待雇主親朋好友，主要看雇主對(duì)他們的態(tài)度，你也照次辦理即可。親友中需要你幫助和服務(wù)的，只要你力所能及，都應(yīng)幫助處理。當(dāng)親友向你詢問(wèn)雇主家庭的私事時(shí)，應(yīng)以“我不清楚”予以回避。

7、與雇主家的鄰居相處

家政服務(wù)員對(duì)待鄰居應(yīng)講究禮貌。不要向鄰居講雇主家中的事情，也不要講自己在雇主家工作的情況。雇主與鄰居發(fā)生矛盾，家政服務(wù)員不應(yīng)卷入。因私事找鄰居時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和雇主打招呼。當(dāng)雇主不在家時(shí)，鄰居來(lái)借東西，切不可擅作主張，應(yīng)婉言拒絕。

8、與性格特殊的人相處

家政服務(wù)員對(duì)愛挑剔的雇主，要盡量把事情辦好一點(diǎn)。對(duì)方愛挑剔的事，在做之前應(yīng)耐心向其請(qǐng)求指導(dǎo)，做完后向其匯報(bào)。當(dāng)對(duì)方過(guò)分挑剔時(shí)，你不要急于發(fā)作，可先以“很抱歉”、“對(duì)不起”的客氣話回應(yīng)，待對(duì)方平靜后，再適時(shí)地向?qū)Ψ浇忉?。?duì)于動(dòng)輒發(fā)脾氣的人，你應(yīng)有較高的忍耐性。如果因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而引起對(duì)方發(fā)脾氣，應(yīng)迅速承認(rèn)錯(cuò)誤，表示改正；如對(duì)方無(wú)理取鬧，可先行避讓，待其意識(shí)到自己態(tài)度過(guò)分時(shí)，家政人員可表示理解。與愛猜疑的人相處，家政服務(wù)員應(yīng)光明磊落，讓對(duì)方清楚了解你的所作所為。對(duì)方不在場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)一絲不茍地完成其交代的任務(wù)。對(duì)方疑心的事，你要做的更周到，最好在其本人或有第三人在場(chǎng)的情況下完成。你所經(jīng)手的經(jīng)濟(jì)開支賬目一定要清楚。對(duì)愛嘮叨的雇主，你不要生硬的打斷對(duì)方的嘮叨，也不能流露出厭煩的表情，盡可能巧妙地轉(zhuǎn)移話題，或借口購(gòu)物等避開。

（共計(jì)9143字）