第一篇：優(yōu)秀導(dǎo)游員的事跡材料

優(yōu)秀導(dǎo)游員的事跡材料

導(dǎo)游是個時尚而辛苦的職業(yè)，要做好一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，除了基本的語言技能外，還需要自身不斷學(xué)習(xí)提高，更需要自身的責(zé)任心和覺悟。以下文章摘自中國旅游報的兩個優(yōu)秀導(dǎo)游員的事跡，望大家學(xué)習(xí)借鑒。

我喜歡工作，我愛做導(dǎo)游

——————記全國模范導(dǎo)游甘玲

規(guī)律有7000多名導(dǎo)游，資深的旅游客車司機(jī)大多認(rèn)識甘玲。他們都記得她年輕時非常漂亮，對于她獲得全過模范導(dǎo)游員的榮譽(yù)都不意外，因?yàn)樗麄冎浪ぷ骱苜u力，客人也很喜歡她。旅游界以外的很多市民對她也很熟悉，因?yàn)楦柿岽饲耙延?003年被評為桂林市勞動模范，2004年被評為廣西壯族自治區(qū)勞動模范，、廣西十佳導(dǎo)游員等，2005年，廣西還組成勞模和先進(jìn)工作者先進(jìn)事跡巡回報告團(tuán)到全區(qū)各市宣講，更多的廣西人因而了解了這位規(guī)律旅游行業(yè)先進(jìn)代表的成長歷程和心路。

因時尚和自由而做導(dǎo)游

甘玲“勞模路”的最初幾步，其實(shí)充滿著理想色彩。她學(xué)英語，是因?yàn)椤皩W(xué)英語時尚”；做導(dǎo)游，是因?yàn)閷?dǎo)游“時尚而且自由”。1985年她如愿地考上廣西大學(xué)外語系，畢業(yè)后也如愿地來到廣西旅游發(fā)達(dá)城市桂林，成為桂林中國國際旅行社一名導(dǎo)游，先后在英語部、散客部任導(dǎo)游翻譯。為了更自由，甘玲于1997年離開了國旅，接受桂林市導(dǎo)游公司較為松散的管理，主要為廣西中青旅接團(tuán)。

甘玲走上工作崗位之后，對工作的極端負(fù)責(zé)和敬業(yè)精神逐漸取代了原先的浪漫情懷。她充分領(lǐng)受到了導(dǎo)游這一中國新興行業(yè)的時尚，也深深體會到這一職業(yè)的辛苦，同時為此付出了很大的代價。

甘玲認(rèn)為，一個好導(dǎo)游必須有精湛的技藝，能夠?yàn)橛慰吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。在剛剛工作的幾年，她就取得了中級翻譯和中級導(dǎo)游資格。除了煉就了準(zhǔn)確、流利的英語，磨練認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致等基本功之外，她還大量學(xué)習(xí)、吸納各種知識，全方位提高服務(wù)水平。她甚至還學(xué)習(xí)了營養(yǎng)和保健知識，并在美國AIA保險公司深圳分公司接受培訓(xùn)并工作半年，獲得了全國保險從業(yè)人員資格證書。而這些學(xué)習(xí)，拓展了她的視野，不少知識還運(yùn)用到接待當(dāng)中，收到很好的效果。

一次，甘玲接待的團(tuán)隊(duì)中有一對年近80的英國夫婦。老夫人在北京游長城時摔了一跤，加之不適應(yīng)北京氣候，在北京和西安游覽的一個多星期一直咳嗽，到桂林時連游覽都感到困難。甘玲見狀就安排他們休息，并憑經(jīng)驗(yàn)幫她購買能修復(fù)喉部和肺部受損組織的藥物。經(jīng)過服藥和休息，到客人離開桂林時，已經(jīng)停止咳嗽。臨行前，他們緊握著甘玲的手說：“你是我們這次旅程中最好的導(dǎo)游，你把我們照顧得非常好。”

98%的游客評價她“優(yōu)秀”

在平時的接待工作中，甘玲不僅耐心、細(xì)心，不厭其煩地講解，還為游客提供個性花服務(wù)，形成了獨(dú)特的講解風(fēng)格，為不同國家、不同地區(qū)、不同職業(yè)的游客帶來了歡樂。

近年來，單身或者離婚的旅游者比較多，他們常一個人來旅游，心情不好，性格孤僻。甘玲在為他們提供服務(wù)時，不是光顧自己講，還注意他們的反應(yīng)，想辦法讓他們多說話，讓他們能夠宣泄自己的郁悶，她的努力收到很好的效果，許多客人感覺在桂林的日子非常愉快。

一次甘玲接待了一個以色列旅游團(tuán)，客人對桂林前面的中國三個城市地陪都不滿意，并且發(fā)生爭執(zhí)。到桂林后，甘玲以誠懇的態(tài)度、熱情的服務(wù)、客觀的介紹，給客人很好的感受。例如在往返龍脊的路上，客人七八次要求停車照相，甘玲都能做通司機(jī)工作，請司機(jī)配合停車，在確保安全的情況下滿足客人需要。以色列領(lǐng)隊(duì)和客人都非常滿意甘玲的工作，寫信到旅行社要求甘玲以后專門接待以色列團(tuán)，以后許多重要的以色列團(tuán)也指名要甘玲接待。

從畢業(yè)到現(xiàn)在，甘玲已經(jīng)做了21年導(dǎo)游，接待過2000多批海外游客，他們大多來自世界各地的英語國家，甘玲優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深得外賓的喜愛，年年都得到大量的表揚(yáng)。每次旅游結(jié)束評價導(dǎo)游服務(wù)，客人在《意見表》上大多數(shù)填寫的都是“優(yōu)秀”，優(yōu)秀率高達(dá)98%。

追求永無止境

——————記全國模范導(dǎo)游高曉紅

“Nice to meet you!my name is lindy……”無論你在機(jī)場取行李，還是在機(jī)場的通道上，西安中國國際旅行社外語導(dǎo)游高曉紅一定會為你送上如此熱情的問候和祝福。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得八方贊譽(yù)

高曉紅2000年7月以優(yōu)異的成績從西安外國語大學(xué)旅游學(xué)院畢業(yè)后，經(jīng)過考試來到西安國旅。2002年11月參加“秦始皇陵杯導(dǎo)游大賽”，被授予“英語導(dǎo)游狀元”、“陜西省技術(shù)能手”稱號，2006年4月被評為“陜西省優(yōu)秀導(dǎo)游員”。2002年至今，她還一直為全國導(dǎo)游證考試（陜西考區(qū)）講解模擬示范課程并擔(dān)任考區(qū)應(yīng)用口試科目評委。從2000年到現(xiàn)在，高曉紅每年平均接團(tuán)200天以上，每次都能圓滿完成接待任務(wù)，從未出現(xiàn)任何責(zé)任投訴，在一些重點(diǎn)團(tuán)、品牌團(tuán)的接待工作中表現(xiàn)出色。

采訪中，西安國旅黨委副書記雷金柱講了這樣一個故事。2005年6月，高曉紅受命負(fù)責(zé)美國一投資團(tuán)的接待工作。就在該團(tuán)離開西安的前一天，家里突然來電話說父親胰腺癌復(fù)發(fā)，病情危急。由于當(dāng)晚相關(guān)政府領(lǐng)導(dǎo)要接見此團(tuán)，已安排高曉紅為雙方會談的翻譯，如果次時請假，不僅會給公司工作安排帶來很大不便，更可能會影響到整個會談的順利進(jìn)行?？紤]再三，高曉紅決定先完成該團(tuán)的接待任務(wù)。然而第二天當(dāng)她把客人送到機(jī)場，圓滿完成全部工作后，卻接到家里的電話說父親已經(jīng)過世了。

由于在業(yè)務(wù)上的突出表現(xiàn)，高曉紅已成為西安國旅接待一線的中堅力量，公司經(jīng)常安排她接待一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)和客戶。她曾先后接待過波黑駐合國大使率領(lǐng)的聯(lián)合國婦女聯(lián)合會代表團(tuán)、美國全球最大化學(xué)公司來陜投資代表團(tuán)、美國洛山磯警署代表團(tuán)等重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)和美國國家地理雜志等公司重要客戶。2005年，馬來西亞航空公司舉行吉隆坡—西安首航儀式，她代表主辦方參加了全程主持及翻譯工作。在每一次工作中，她都飽滿的熱情和敬業(yè)精神都得到了游客、客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)和同時的一致肯定和好評。在完成聯(lián)合國婦女聯(lián)合會代表團(tuán)接

先救游客，把生的希望留給游客，把死亡的威脅留給自己”當(dāng)作自己的座右銘。面對各方面的贊譽(yù)，他告戒自己要繼續(xù)在平凡的崗位上，戒驕戒躁，為維護(hù)好、塑造好北海、廣西乃至中國的旅游形象貢獻(xiàn)自己的力量。

第二篇：導(dǎo)游員

導(dǎo)游員

復(fù)習(xí)提問：

舞廳服務(wù)員及美發(fā)美容員的操作要點(diǎn)有哪些？

引入：

旅行社是旅游活動的組織者、安排者好聯(lián)系者，在整個旅游活動中處于核心地位。在旅游接待中，旅行社工作人員，尤其是導(dǎo)游員處在接待第一線。其禮貌禮節(jié)關(guān)系到整個旅游接待工作的順利完成和游客的滿意程度，進(jìn)而關(guān)系到本地旅游業(yè)的健康發(fā)展。

新授：

操作要點(diǎn)：

1、著裝整齊規(guī)范、整潔協(xié)調(diào)，具體視場合而定。

2、儀容保持整潔端莊。

3、儀態(tài)舉止應(yīng)當(dāng)合乎規(guī)范，優(yōu)美大方，穩(wěn)重高雅，充滿活力，令人有親切感和可信感。

4、要尊重不同國家、地區(qū)、和少數(shù)民族游客的宗教信仰、民俗風(fēng)情，注意他們的習(xí)慣和禁

忌。

5、按游客的身份、國籍、性別、年齡、逗留時間長短等情況安排好食、住、活動日程、交

通工具、兌換貨幣等事項(xiàng)，并根據(jù)游客的合理要求，盡可能予以滿足。

6、應(yīng)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，選擇醒目合適的地方等候，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志向游客展示。

7、游客到達(dá)，應(yīng)主動、熱情迎上前去，寒暄問候。

8、引導(dǎo)游客乘車。

9、上車后，應(yīng)清點(diǎn)客人人數(shù)，但切忌用手指點(diǎn)游客。

10、在車上和景點(diǎn)作講解時，應(yīng)面對游客，做到表情自然大方，語言清楚準(zhǔn)確，聲音柔

和適中，語調(diào)輕松詼諧，內(nèi)容生動簡練，富有情感。

11、游客查問時，應(yīng)耐心傾聽，及時解答。

12、與游客交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題

13、導(dǎo)游過程中，要照顧全體成員。

14、送團(tuán)時，要提醒游客帶好證件及貴重物品。

典型案例：

風(fēng)俗禁忌

分析提示：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。

小結(jié)：

導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任和義務(wù)對旅游目的地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例以起到警示的作用。

作業(yè)：

導(dǎo)游員的操作要點(diǎn)有哪些？

板書設(shè)計：

導(dǎo)游員

第三篇：做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

“導(dǎo)游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽(yù)給導(dǎo)游這個職業(yè)披上了絢麗的光芒，在慶幸于我選擇了這樣一個職業(yè)的同時，我也對自己接下來將以怎樣的職業(yè)風(fēng)格從事旅游這個行業(yè)進(jìn)行了深刻的思考。同時作為一名剛剛考取了外語導(dǎo)游資格證的大學(xué)生，如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我今后工作，學(xué)習(xí)中一直需要尋找的答案和始終追隨的目標(biāo)。

毋庸置疑的是，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員一定要具備較高的職業(yè)操守，我們了解所謂職業(yè)操守是指在導(dǎo)游日常的工作中體現(xiàn)的其自身的品格，也稱為職業(yè)道德。我們導(dǎo)游的職業(yè)道德，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而不斷形成和發(fā)展的。如“顧客至上，服務(wù)第一”，“誠信至上、信譽(yù)保障”，“微笑服務(wù)”等等。這些準(zhǔn)則和規(guī)范就是對每個導(dǎo)游在職業(yè)道德上的基本要求。同時也能體現(xiàn)導(dǎo)游員對自己職業(yè)方面的從業(yè)態(tài)度和信念追求。從一名導(dǎo)游員的職業(yè)道德上我們可以看出，導(dǎo)游員的自身修養(yǎng)和對整個社會的責(zé)任感。

在仔細(xì)閱讀了王新慷同志的事跡后，給我以深刻的觸動。他身為一名外語導(dǎo)游員，在帶領(lǐng)異國游客游覽的過程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各種情況都對其自身以及游客不利的情況之下，王新慷始終保持清醒機(jī)智的頭腦，冷靜地與無情的匪徒周旋，始終陪伴在游客身邊，憑借他過人的膽識和賓客之上的信念，掌握了綁匪情緒，穩(wěn)定了游客情緒，為警方營救爭取到了時間。并且當(dāng)案件成功告破之際，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次積極投入的送游客到機(jī)場與其余游客匯合的工作中去?？梢哉f，他是一位有始有終的稱職導(dǎo)游員，這使我不得不敬佩王新慷同志的沉著睿智，以及他個人在職業(yè)行為方式上對導(dǎo)游職業(yè)道德的忠誠履行。不僅讓游客毫發(fā)未傷，安然無恙地返回來澳洲，同時還在外國友人面前展示了我國新世紀(jì)導(dǎo)游員的優(yōu)良素質(zhì)和愛崗敬業(yè)的崇高表現(xiàn)。王新慷同志就是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我們學(xué)習(xí)的榜樣！

在我們?nèi)粘５膸F(tuán)活動中，難免會出現(xiàn)一些或大或小的特殊情況，然

而當(dāng)危險危及到我們個人的時候，并不是每一個人都能拋開個人的利益冷靜全面的應(yīng)對危機(jī)。更何況王新慷帶領(lǐng)的是10名陌生的外國游客，本身就有著語音，行為認(rèn)知的差異，如何穩(wěn)住游客已經(jīng)是我們平時旅途中難以應(yīng)對的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對王新慷同志的確是個重要的考驗(yàn)。正是在越危急的情況下，越能體現(xiàn)一個具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個簡短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質(zhì)，有著良好的心理素質(zhì)，并且是一名具有著強(qiáng)烈社會責(zé)任感的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養(yǎng)不夠，缺乏為顧客著想意識的導(dǎo)游員，甚至遇到危險或是處理不了的情況時竟然不負(fù)責(zé)任的一走了之?；蛘叽嬖诼猛局屑狱c(diǎn)，購物進(jìn)行牟利活動，這本身就是對導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆，對自我良心的一種踐踏，也是一種給導(dǎo)游行業(yè)抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導(dǎo)游人員的新標(biāo)桿，他不但第一時間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優(yōu)秀的導(dǎo)游員是個百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務(wù)人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護(hù)國家名譽(yù)和利益的中華人民共和國公民。與此同時在王新慷同志的身上，我又看到了對優(yōu)秀導(dǎo)游員的另一種定義，我說:導(dǎo)游員，是個處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時刻沖在前面保護(hù)游客利益的沖鋒槍；是用誠信抒寫沿途壯美風(fēng)光的創(chuàng)造者；是憑借著對職業(yè)崇高的熱愛，為祖國旅游事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的拓荒者；也是對愛崗敬業(yè)，賓客之上信念最前方最忠誠的實(shí)踐者。

從我自身出發(fā)，我是一名剛剛考取導(dǎo)游證的大學(xué)生，絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她?？墒请S著我對旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識到，這是一個練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動中既能掌控全局又能細(xì)致入微，始終把為游客

提供獨(dú)一無二的個性化服務(wù)和讓顧客滿意做為終極目標(biāo)。尤其針對于我考取的是外語導(dǎo)游證，這更要求自己做到職業(yè)道德規(guī)范中的基本要求：愛國愛企，自尊自強(qiáng)。時時刻刻以國家利益為重，為國家為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時遵守“內(nèi)外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。這就需要我不斷提升自身職業(yè)道德修養(yǎng)和自身職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)思想素質(zhì)，豐富文化素質(zhì)，強(qiáng)化心理素質(zhì)，練就能力素質(zhì)，加強(qiáng)身體素質(zhì)。從大處著眼，小處著手，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把自己的一言一行納入行為道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的軌道上來，時時、事事、處處注意自己的言行舉止，嚴(yán)于律己，防微杜漸。一如既往的熱愛本職工作，俗話說：“熱愛是最好的老師”，在享受工作的同時，為游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，樂業(yè)，敬業(yè)，提升自身的職業(yè)幸福感和職業(yè)榮譽(yù)感。再者，我們還要不斷對自己提出隨時代發(fā)展的新要求，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，增強(qiáng)自我附加值和競爭力。在干一行，愛一行的同時，更要專一行。勇于競爭，銳意進(jìn)取，因?yàn)橹挥信ο蛏?，才能絢爛綻放。與此同時還要講求誠信，現(xiàn)如今，誠信是現(xiàn)代社會的立足之本、發(fā)展之源，誠信是社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建和諧社會的重要保障，是社會主義榮辱觀的重要內(nèi)容，誠信是旅游業(yè)的生命線。我們導(dǎo)游員是旅游的形象大使，是社會主義精神文明傳播者。在日常的導(dǎo)游工作中，要牢記“八榮八恥”，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公私分明，一視同仁，自覺向“全國模范導(dǎo)游員文花枝”學(xué)習(xí)，向王新慷同志學(xué)習(xí)，全心全意為游客服務(wù)，發(fā)揚(yáng)愛國主義和國際主義精神，自覺維護(hù)旅游市場秩序。通過我們導(dǎo)游員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向世人宣傳山東旅游新風(fēng)尚，樹立起山東旅游新形象，為山東省旅游業(yè)的發(fā)展推波助瀾建功立業(yè)！

寒不改葉綠，暖不爭花紅。加強(qiáng)我們導(dǎo)游員職業(yè)道德的要求是永恒的。我們要行得正，坐得直，在祖國的山與水之間做一名傳播快樂的使者，努力成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

第四篇：做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員[推薦]

做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

“導(dǎo)游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。如此之多的贊譽(yù)給導(dǎo)游這個職業(yè)披上了絢麗的光芒，在慶幸于我選擇了這樣一個職業(yè)的同時，我也對自己接下來將以怎樣的職業(yè)風(fēng)格從事旅游這個行業(yè)進(jìn)行了深刻的思考。同時作為一名剛剛考取了外語導(dǎo)游資格證的大學(xué)生，如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我今后工作，學(xué)習(xí)中一直需要尋找的答案和始終追隨的目標(biāo)。

毋庸置疑的是，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員一定要具備較高的職業(yè)操守，我們了解所謂職業(yè)操守是指在導(dǎo)游日常的工作中體現(xiàn)的其自身的品格，也稱為職業(yè)道德。我們導(dǎo)游的職業(yè)道德，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而不斷形成和發(fā)展的。如“顧客至上，服務(wù)第一”，“誠信至上、信譽(yù)保障”，“微笑服務(wù)”等等。這些準(zhǔn)則和規(guī)范就是對每個導(dǎo)游在職業(yè)道德上的基本要求。同時也能體現(xiàn)導(dǎo)游員對自己職業(yè)方面的從業(yè)態(tài)度和信念追求。從一名導(dǎo)游員的職業(yè)道德上我們可以看出，導(dǎo)游員的自身修養(yǎng)和對整個社會的責(zé)任感。

在仔細(xì)閱讀了王新慷同志的事跡后，給我以深刻的觸動。他身為一名外語導(dǎo)游員，在帶領(lǐng)異國游客游覽的過程中不幸遭遇匪徒劫持事件，然而就在各種情況都對其自身以及游客不利的情況之下，王新慷始終保持清醒機(jī)智的頭腦，冷靜地與無情的匪徒周旋，始終陪伴在游客身邊，憑借他過人的膽識和賓客之上的信念，掌握了綁匪情緒，穩(wěn)定了游客情緒，為警方營救爭取到了時間。并且當(dāng)案件成功告破之際，他并不是自私的在一旁休息，而是再一次積極投入的送游客到機(jī)場與其余游客匯合的工作中去?？梢哉f，他是一位有始有終的稱職導(dǎo)游員，這使我不得不敬佩王新慷同志的沉著睿智，以及他個人在職業(yè)行為方式上對導(dǎo)游職業(yè)道德的忠誠履行。不僅讓游客毫發(fā)未傷，安然無恙地返回來澳洲，同時還在外國友人面前展示了我國新世紀(jì)導(dǎo)游員的優(yōu)良素質(zhì)和愛崗敬業(yè)的崇高表現(xiàn)。王新慷同志就是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，是我們學(xué)習(xí)的榜樣！

在我們?nèi)粘５膸F(tuán)活動中，難免會出現(xiàn)一些或大或小的特殊情況，然而當(dāng)危險危及到我們個人的時候，并不是每一個人都能拋開個人的利益冷靜全面的應(yīng)對危機(jī)。更何況王新慷帶領(lǐng)的是10名陌生的外國游客，本身就有著語音，行為認(rèn)知的差異，如何穩(wěn)住游客已經(jīng)是我們平時旅途中難以應(yīng)對的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對王新慷同志的確是個重要的考驗(yàn)。正是在越危急的情況下，越能體現(xiàn)一個具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個簡短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質(zhì)，有著良好的心理素質(zhì)，并且是一名具有著強(qiáng)烈社會責(zé)任感的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養(yǎng)不夠，缺乏為顧客著想意識的導(dǎo)游員，甚至遇到危險或是處理不了的情況時竟然不負(fù)責(zé)任的一走了之?；蛘叽嬖诼猛局屑狱c(diǎn)，購物進(jìn)行牟利活動，這本身就是對導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆，對自我良心的一種踐踏，也是一種給導(dǎo)游行業(yè)抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導(dǎo)游人員的新標(biāo)桿，他不但第一時間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優(yōu)秀的導(dǎo)游員是個百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務(wù)人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護(hù)國家名譽(yù)和利益的中華人民共和國公民。與此同時在王新慷同志的身上，我又看到了對優(yōu)秀導(dǎo)游員的另一種定義，我說:導(dǎo)游員，是個處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時刻沖在前面保護(hù)游客利益的沖鋒槍；是用誠信抒寫沿途壯美風(fēng)光的創(chuàng)造者；是憑借著對職業(yè)崇高的熱愛，為祖國旅游事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的拓荒者；也是對愛崗敬業(yè)，賓客之上信念最前方最忠誠的實(shí)踐者。

從我自身出發(fā)，我是一名剛剛考取導(dǎo)游證的大學(xué)生，絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她?？墒请S著我對旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識到，這是一個練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動中既能掌控全局又能細(xì)致入微，始終把為游而當(dāng)危險危及到我們個人的時候，并不是每一個人都能拋開個人的利益冷靜全面的應(yīng)對危機(jī)。更何況王新慷帶領(lǐng)的是10名陌生的外國游客，本身就有著語音，行為認(rèn)知的差異，如何穩(wěn)住游客已經(jīng)是我們平時旅途中難以應(yīng)對的困難了，情況中又加之綁匪的惡劣情況，這對王新慷同志的確是個重要的考驗(yàn)。正是在越危急的情況下，越能體現(xiàn)一個具備各方面能力的王新慷，雖然這只是一個簡短的材料，但我卻從中看出王新慷是一名有道德，高品質(zhì)，有著良好的心理素質(zhì)，并且是一名具有著強(qiáng)烈社會責(zé)任感的優(yōu)秀導(dǎo)游員。

雖然我們很不愿意看到，但是不得不說很多案例顯示，有些自身道德修養(yǎng)不夠，缺乏為顧客著想意識的導(dǎo)游員，甚至遇到危險或是處理不了的情況時竟然不負(fù)責(zé)任的一走了之。或者存在旅途中加點(diǎn)，購物進(jìn)行牟利活動，這本身就是對導(dǎo)游職業(yè)的褻瀆，對自我良心的一種踐踏，也是一種給導(dǎo)游行業(yè)抹黑的不成熟行為。王新慷同志給我們樹立了導(dǎo)游人員的新標(biāo)桿，他不但第一時間沒有退縮，反而用自己的身軀在綁匪與游客之間形成了一面無形的阻隔墻。有人說，優(yōu)秀的導(dǎo)游員是個百科雜家；是彬彬有禮、尊重他人的服務(wù)人員；是口齒伶俐的演講高手；是精明能干的銷售能人；是體貼入微、善解人意的保姆；更是不卑不亢，維護(hù)國家名譽(yù)和利益的中華人民共和國公民。與此同時在王新慷同志的身上，我又看到了對優(yōu)秀導(dǎo)游員的另一種定義，我說:導(dǎo)游員，是個處處為游客著想的旅行家；是上知天文，下曉地理的隨行者；是危急時刻沖在前面保護(hù)游客利益的沖鋒槍；是用誠信抒寫沿途壯美風(fēng)光的創(chuàng)造者；是憑借著對職業(yè)崇高的熱愛，為祖國旅游事業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的拓荒者；也是對愛崗敬業(yè)，賓客之上信念最前方最忠誠的實(shí)踐者。

從我自身出發(fā)，我是一名剛剛考取導(dǎo)游證的大學(xué)生，絲毫沒有帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，有的只是對旅游行業(yè)的無限憧憬和一份單純真摯的熱愛。誠然伊始認(rèn)為導(dǎo)游是個帶領(lǐng)游客游山玩水的輕松差事，便毅然選擇了她。可是隨著我對旅游事業(yè)的不斷認(rèn)知和耳濡目染，我深刻認(rèn)識到，這是一個練就人才的年輕行業(yè)，散發(fā)著吸引我的芳香，是我無悔的選擇。但是就像那句詩句詠誦的，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。我也深知這個行業(yè)要求的是全面發(fā)展的復(fù)合型旅游人才，單憑熱情是難以長久從事的，實(shí)則更需要有扎實(shí)全面的文化知識內(nèi)涵和豐富深入的實(shí)施操控能力來武裝自己，在日常旅游活動中既能掌控全局又能細(xì)致入微，客提供獨(dú)一無二的個性化服務(wù)和讓顧客滿意做為終極目標(biāo)。尤其針對于我考取的是外語導(dǎo)游證，這更要求自己做到職業(yè)道德規(guī)范中的基本要求：愛國愛企，自尊自強(qiáng)。時時刻刻以國家利益為重，為國家為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時遵守“內(nèi)外有別”的原則。熱情友好，賓客之上。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給四海賓朋留下美好的印象，真正起到宣傳大使的作用。

這就需要我不斷提升自身職業(yè)道德修養(yǎng)和自身職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)思想素質(zhì)，豐富文化素質(zhì)，強(qiáng)化心理素質(zhì)，練就能力素質(zhì)，加強(qiáng)身體素質(zhì)。從大處著眼，小處著手，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把自己的一言一行納入行為道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的軌道上來，時時、事事、處處注意自己的言行舉止，嚴(yán)于律己，防微杜漸。一如既往的熱愛本職工作，俗話說：“熱愛是最好的老師”，在享受工作的同時，為游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，樂業(yè)，敬業(yè)，提升自身的職業(yè)幸福感和職業(yè)榮譽(yù)感。再者，我們還要不斷對自己提出隨時代發(fā)展的新要求，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，增強(qiáng)自我附加值和競爭力。在干一行，愛一行的同時，更要專一行。勇于競爭，銳意進(jìn)取，因?yàn)橹挥信ο蛏?，才能絢爛綻放。與此同時還要講求誠信，現(xiàn)如今，誠信是現(xiàn)代社會的立足之本、發(fā)展之源，誠信是社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是構(gòu)建和諧社會的重要保障，是社會主義榮辱觀的重要內(nèi)容，誠信是旅游業(yè)的生命線。我們導(dǎo)游員是旅游的形象大使，是社會主義精神文明傳播者。在日常的導(dǎo)游工作中，要牢記“八榮八恥”，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公私分明，一視同仁，自覺向“全國模范導(dǎo)游員文花枝”學(xué)習(xí)，向王新慷同志學(xué)習(xí)，全心全意為游客服務(wù)，發(fā)揚(yáng)愛國主義和國際主義精神，自覺維護(hù)旅游市場秩序。通過我們導(dǎo)游員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向世人宣傳山東旅游新風(fēng)尚，樹立起山東旅游新形象，為山東省旅游業(yè)的發(fā)展推波助瀾建功立業(yè)！

寒不改葉綠，暖不爭花紅。加強(qiáng)我們導(dǎo)游員職業(yè)道德的要求是永恒的。我們要行得正，坐得直，在祖國的山與水之間做一名傳播快樂的使者，努力成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

第五篇：如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

人們常說“旅游行業(yè)是個朝陽產(chǎn)業(yè)”，從當(dāng)前中國旅游大環(huán)境來看的確如此，以2014年旅游統(tǒng)計為例：國內(nèi)游達(dá)36.1億人次，目前已成為全球最大的國內(nèi)旅游市場；入境游達(dá)1.28億人次，市場規(guī)?？偭课痪邮澜绲谒?，僅次于法國、美國和西班牙。；出境游達(dá)1.17億人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國，同時出境游人均消費(fèi)也排名世界第一；以上數(shù)字充分說明中國目前已進(jìn)入大眾旅游時代。

旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。旅行社的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)是旅游接待。如果把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條，那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應(yīng)服務(wù)的部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)；游客在旅游過程中的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費(fèi)。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)地位。

“導(dǎo)游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領(lǐng)世人領(lǐng)略自然迤邐風(fēng)光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。根據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)中的定義：導(dǎo)游人員是指持有中華人民共和國導(dǎo)游證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅行團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游隊(duì)伍是隨著旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著旅游業(yè)的發(fā)展而日益壯大。自導(dǎo)游作為一種職業(yè)正式產(chǎn)生之日起，導(dǎo)游服務(wù)就被看作整個旅游過程的靈魂，導(dǎo)游人員作為一個國家或地區(qū)的代表和象征，被譽(yù)為“形象大使”。因此，“如何做一名合格的導(dǎo)游員”的問題至關(guān)重要。

導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括：（1）接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國文化和旅游資源；（3）配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、餐飲，保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全；（4）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；（5）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題?，F(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識、服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。根據(jù)以上基本原則結(jié)合實(shí)際案例，導(dǎo)游人員可以從以下幾個方面著手，提高自身素質(zhì)，做一名合格的導(dǎo)游員。

一、加強(qiáng)責(zé)任心，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)其實(shí)很簡單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細(xì)小的事務(wù)的重復(fù)，優(yōu)秀導(dǎo)游與普通導(dǎo)游之間在帶團(tuán)能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優(yōu)秀導(dǎo)游能夠用心注意每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，有效地避免事故的發(fā)生，而不是挽救發(fā)生的事故。我們常說“責(zé)任心體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，魔鬼也藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)見證品質(zhì)”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個道理。然而在導(dǎo)游服務(wù)工作中，我們往往最容易忽略細(xì)節(jié)。譬如初次入住查房，大多數(shù)導(dǎo)游都會去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實(shí)在許多細(xì)節(jié)上都應(yīng)多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險箱、熱水器、消費(fèi)品、電話、電源、安全扣等。細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實(shí)質(zhì)性，最能反映出一名導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心和細(xì)致心，多注意一點(diǎn)一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細(xì)節(jié)往往容易造成事故。此外，責(zé)任心和細(xì)致心還有特殊性，其體現(xiàn)對象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環(huán)境，而是遭遇了不順利甚至突發(fā)性的艱巨環(huán)境。從一名導(dǎo)游員對待工作、對待游客的責(zé)任心和細(xì)致心的程度，就能看出其職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)技術(shù)水平。如今導(dǎo)游隊(duì)伍中并不缺乏講解時侃侃而談之人，缺少的是做事時精益求精之人。我們應(yīng)該將處處關(guān)心他人作

為一種生活方式和工作方式，并且習(xí)慣成自然。用功可以使我們成為合格的導(dǎo)游，加上用心就能使我們成為優(yōu)秀的導(dǎo)游。

【成功案例】2008年春天，B導(dǎo)游帶著16位游客去韓國旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點(diǎn)多鐘了，還有游客邀請B導(dǎo)游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟(jì)州島時，麻煩突然降臨了。在首爾機(jī)場辦理行李托運(yùn)時，B導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)到得較早，柜臺前僅有一位中國游客在等候，并且還沒有開始辦理手續(xù)，于是B導(dǎo)游帶著團(tuán)隊(duì)在那位中國游客后面按順序排好隊(duì)，并讓游客將行李也在托運(yùn)帶前按順序碼放整齊。辦理托運(yùn)的時間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)前面，將柜臺團(tuán)團(tuán)圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質(zhì)問他們?yōu)槭裁床慌抨?duì)，這群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊(duì)，原來就是最前面的那位游客。這時侯，B導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游與東北團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游也理論了起來，也許出于都想維護(hù)自己團(tuán)隊(duì)游客的利益，又都是血?dú)夥絼偟男』镒?，兩人越吵越兇，最后竟然動手打了起來。?dāng)時恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個大學(xué)三年級的學(xué)生，出于下意識的反應(yīng)，他擋了一下東北團(tuán)隊(duì)韓國導(dǎo)游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學(xué)生就要打。B導(dǎo)游大步?jīng)_上前去，一把抱住了東北團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游，大聲喊道：“我是領(lǐng)隊(duì)，都別動手，有話好好說，我的團(tuán)隊(duì)可以后辦托運(yùn)，讓你們先來，時間還早，反正也晚不了！”東北團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游果真住了手，但卻指著B導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游和那位大學(xué)生，狠狠地說道：“一會兒到了濟(jì)州島，你們倆誰也別想跑?！闭f完就到旁邊打電話去了，B導(dǎo)游雖然不懂韓語，但從他的語氣和語調(diào)上可以推測出正在找人，馬上意識到了后果的嚴(yán)重性。那位大學(xué)生的父親很緊張，一個勁兒地問是否會出事，B導(dǎo)游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對保證你們的安全！”辦理完行李托運(yùn)之后，B導(dǎo)游讓游客們先到登機(jī)口處休息，然后獨(dú)自去找東北團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游，先贈送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺的編導(dǎo)人員，他們怕出事，已經(jīng)通過關(guān)系跟中國駐韓國大使館聯(lián)系了，你是學(xué)中文的，應(yīng)該知道中央電視臺的影響力有多大，如果你想將導(dǎo)游之間的沖突升級為兩國之間的旅游事故，你可就成為名人了?！蓖ㄟ^對方的表情，B導(dǎo)游知道自己的攻心戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)起到了效果。接下來，B導(dǎo)游又將自己團(tuán)隊(duì)的韓國導(dǎo)游叫到一個角落，反復(fù)強(qiáng)調(diào)說：“剛才發(fā)生的沖突是由于你想維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益引起的，你確實(shí)是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協(xié)調(diào)都可以，你必須把這個沖突盡快平息。到了濟(jì)州島之后，我們必須要調(diào)整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規(guī)游覽順序進(jìn)行，這樣就不會與那個東北團(tuán)隊(duì)在景點(diǎn)中遇到，避免再生枝節(jié)，調(diào)整行程順序的事情由我去向游客解釋。”最后，B導(dǎo)游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴(yán)肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國人在韓國出事不管吧？如果一旦有事，肯定會影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導(dǎo)游，別那么大的火氣?！睎|北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導(dǎo)游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會攔阻導(dǎo)游打架的?！弊咄赀@三步棋之后，在登機(jī)之前，B導(dǎo)游堅定地對16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會出任何事情！”濟(jì)州島的游覽最終非常順利，明媚的陽關(guān)照耀著每位游客歡快的笑臉?；氐奖本┖螅俏淮髮W(xué)生的父親還給B導(dǎo)游打電話，邀請B導(dǎo)游做“百家講壇”的現(xiàn)場聽眾。

二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭對錯

“游客總是對的，總是有理的”、“服務(wù)只有好壞之分，沒有對錯之分”，我們一定要樹立這種心態(tài)和意識，其實(shí)這并不代表對客觀事實(shí)的判斷不分是非，只是對導(dǎo)游員如何服務(wù)提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務(wù)的，不是來接受批評教育的。游客所作所為

不當(dāng)時，譬如說話尖刻、不遵守時間、擅自活動、過分維權(quán)等，我們千萬不要當(dāng)面批評游客“不對”，更不能當(dāng)眾指責(zé)，只要在事實(shí)上將是非分清即可。當(dāng)眾在口頭上挑明游客“不對”時，游客往往會辯解，因?yàn)槊總€人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發(fā)展到“爭輸贏”。當(dāng)對錯分清了，證明我們是對的，我們贏了，其實(shí)在帶團(tuán)過程中就“輸”定了，這個丟了面子的游客可能會處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國精神的綱領(lǐng)”，對游客來說，“面子”往往比“道理”和“對錯”更重要，我們跟游客爭是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業(yè)修養(yǎng)，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發(fā)生了什么事情、無論面對什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。當(dāng)游客所作所為有不當(dāng)之處時，不明確指責(zé)游客“不對”并非不對問題進(jìn)行處理，只是處理時要有“理明則讓”的心態(tài)，甚至可以將“對”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內(nèi)心產(chǎn)生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對導(dǎo)游而言是一種極為寬容和高尚的服務(wù)境界。把“對”讓給游客的方法有以下四種： ①不與做錯的游客糾纏； ②給做錯的游客一個體面的臺階下； ③對無惡意的游客要充分體諒； ④對道歉的游客給予真摯安慰。我們一定要明白，游客也是人，犯錯誤是必然的，面對游客的錯誤，內(nèi)心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴(yán)格限定在旅游行程范圍之內(nèi)，不必過分在乎游客的“人性”，應(yīng)注意有意識地回避、限制和簡化矛盾，防止問題的擴(kuò)散和株連，千萬不要因事及人，陷入評價游客道德品質(zhì)的誤區(qū)，那完全是導(dǎo)游職責(zé)范圍以外的事情。

【成功案例】Z導(dǎo)游帶一個河南團(tuán)，退房時前臺通知Z導(dǎo)游，有位游客的房間內(nèi)少了一條浴巾。Z導(dǎo)游將這位游客單獨(dú)叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務(wù)生在查房時發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元?！盳導(dǎo)游看出游客既礙于面子不承認(rèn)他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個團(tuán)也有一位游客房間內(nèi)的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發(fā)后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會兒下來后生氣地說：“服務(wù)生檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明就在沙發(fā)后面嘛！”Z導(dǎo)游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。

三、面對游客的要求，自己永遠(yuǎn)不說“不”

在旅游活動中，我們經(jīng)常會遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時候應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？自己永遠(yuǎn)不說“不”是一條重要的應(yīng)變原則，它包括以下2個方面的內(nèi)容：

（一）自己永遠(yuǎn)不說“不”應(yīng)貫徹在導(dǎo)游的言行中

首先，從說話語氣上講，否定的語氣總不如肯定的語氣那樣容易被人接受，所以我們在表達(dá)一種意思的時候，盡可能用肯定的語氣從正面說，避免用否定的語氣從反面說。譬如我們對游客提出要求時，最好說“請您如何如何”，避免說“請你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個建議，那么最好提出自己的建議，避免簡單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當(dāng)游客詢問的時候，我們最好告訴游客什么時候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。

其次，從具體行動上講，為了不以“不”作為對游客的最終回答，就應(yīng)千方百計地解決好游客的每一個正當(dāng)要求。

【成功案例】W導(dǎo)游在車上進(jìn)行講解時，有幾名游客坐在后面聊天，對其他游客造成了干擾，W導(dǎo)游并沒有當(dāng)著全體游客的面用指責(zé)性的語氣說：“請你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解。”這種命令性的口吻或強(qiáng)制性的措施會使那些游客覺得導(dǎo)游讓他們在全團(tuán)人面前失去了面子，會表示出不滿，無助于問題的解決。W導(dǎo)游用友好的、商量的語

氣加大嗓門說：“對不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內(nèi)容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們在車?yán)镎勌煺f地。

（二）“不”字要讓游客自己說出

在旅游活動中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當(dāng)明明知道游客的要求不合理或達(dá)不到的時候，應(yīng)該如何拒絕呢？處理不好就會影響雙方的情緒和感情，甚至發(fā)生口角，破壞整個接團(tuán)質(zhì)量。委婉拒絕時應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：①自己永遠(yuǎn)不說“不”。②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。③不要傷害游客的自尊心。④迫使游客自己說出“不”。當(dāng)游客向我們提出一個要求，而我們認(rèn)為這個要求不能滿足，必須回絕時，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我?guī)湍?lián)系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，一會兒肯定給您答復(fù)”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退。

【成功案例】一個16人的旅游團(tuán)從西安轉(zhuǎn)至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛 40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導(dǎo)游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯了車，旅行社要求他們將錯就錯，不要再換車了，到現(xiàn)在旅游汽車公司還在要求增加車費(fèi)呢。24座的中巴才是16人旅游團(tuán)應(yīng)當(dāng)正常乘坐的，如果大家愿意補(bǔ)交差價，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車?！苯Y(jié)果游客都說不換車了。在這里，北京的L導(dǎo)游面對游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經(jīng)濟(jì)受損。

四、游客跟導(dǎo)游“平等”，導(dǎo)游跟游客“不平等”

“平等”有許多方面的含義，但從導(dǎo)游服務(wù)角度來說，人與人之間“相互平等”是指應(yīng)當(dāng)互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識，認(rèn)為自己花了錢，就是高高在上的“爺”，從說話語氣、神情態(tài)度以及行為方式，都是頤指氣使。甚至有些游客只看重自身權(quán)益，根本不考慮旅游實(shí)際狀況，將食、住、行、游、購、娛等各個方面品質(zhì)的不到位都集中推卸到導(dǎo)游一人身上，將火氣也都集中發(fā)泄到導(dǎo)游一人身上，過多地注意和挑剔導(dǎo)游某一方面的不足，不僅無理指責(zé)，而且動輒投訴。我們應(yīng)該看重自己的職業(yè)尊嚴(yán)，也應(yīng)該使游客尊重導(dǎo)游職業(yè)，沒有了職業(yè)尊嚴(yán)，導(dǎo)游的形象就將走樣，正常的服務(wù)就會變質(zhì)，因此我們要適當(dāng)?shù)叵蛴慰凸噍敗捌降取币庾R。譬如在跟游客交往過程中可以時常不經(jīng)意地表明：你們游覽累了，上車后可以坐著，可以閉目養(yǎng)神，而導(dǎo)游還要站著，還要繼續(xù)沿途講解，甚至你們都睡著了，導(dǎo)游還要陪司機(jī)聊天，避免司機(jī)困倦，可見導(dǎo)游的服務(wù)是智力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬事難”，你們在游覽中處處都會遇到不方便的地方，哪怕是找個洗手間這樣的小事，只要依靠導(dǎo)游，解決起來就會很順利、很省心，所以理應(yīng)尊重導(dǎo)游的服務(wù)和人格，不要因?yàn)樽约菏怯慰途涂梢缘÷龑?dǎo)游人員。

“平等”是針對游客而言，我們對自己一定要灌輸“不平等”的意識。雖然人和人之間沒有高低貴賤之分，但導(dǎo)游的社會角色和工作性質(zhì)又決定了我們不可能跟游客平起平坐。導(dǎo)游是服務(wù)者，游客是接受服務(wù)者，這之間是一個永遠(yuǎn)不對等的接觸過程，在這個不對等的接觸過程中，只有游客對導(dǎo)游提出要求，不可能反過來。所以只要游客的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的、可能的，我們就無權(quán)拒絕，只能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認(rèn)定這位游客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務(wù)者的角度來考慮問題，而是被潛在的內(nèi)心偏激情緒所支配。如果因游客經(jīng)濟(jì)能力差、文化水

平低、生活習(xí)慣不良等就影響了我們的帶團(tuán)心態(tài)，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語氣或諷刺的語言去回絕，那么肯定在導(dǎo)游職業(yè)上不會有所發(fā)展，因?yàn)檫`背了社會法則。

【失敗案例】C導(dǎo)游剛剛從事導(dǎo)游工作時，有一次正在核對火車票，一位急性子游客有要緊事想問C導(dǎo)游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導(dǎo)游，你的耳朵長到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導(dǎo)游核對完火車票后，以怨報怨地說：“先生，您的眼睛長到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對火車票嗎？出了錯，你負(fù)得了負(fù)責(zé)嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態(tài)度轉(zhuǎn)化為正常的交際狀態(tài)，反倒引起游客大聲指責(zé)。

五、游客是“上帝”，同時也是“家人”

人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是人，每位游客都有這種兩面性，如果我們在服務(wù)中只片面地強(qiáng)調(diào)某一個側(cè)面，對游客的認(rèn)識也就有了偏頗，這將為自己的服務(wù)添加不利因素。我們常說游客是“上帝”，這只是說明游客作為旅行社經(jīng)營利潤的來源，他們有著神圣不可侵犯的一面，我們的接待服務(wù)要盡可能地追求完美，但并非在旅游業(yè)中“造神”，神與人終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務(wù)行業(yè)對職業(yè)道德問題的矯枉過正，會使游客感覺到自己與導(dǎo)游之間存在著不必要的距離。因此我們應(yīng)當(dāng)把握好“客我關(guān)系”的平衡點(diǎn)，不僅把游客當(dāng)作“上帝”，同時還把游客當(dāng)成自己的“家人”，使游客體味到尊嚴(yán)與神圣的同時，另有一種輕松與親近的感覺。讓游客同時找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應(yīng)該成為導(dǎo)游的職業(yè)意識。

【成功案例】J導(dǎo)游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領(lǐng)隊(duì)，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導(dǎo)游在首都機(jī)場接到這15位客人時，發(fā)現(xiàn)其中有位婦女帶著一個四五歲的女孩兒，同時還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J導(dǎo)游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國飯店。當(dāng)天晚上10點(diǎn)多的時候，J導(dǎo)游房間里的電話鈴聲突然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發(fā)燒。J導(dǎo)游立即到了她的房間，發(fā)現(xiàn)那孩子雖然燒得并不嚴(yán)重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導(dǎo)游考慮到后面的行程還很長，如果孩子的病情嚴(yán)重起來，不僅孩子痛苦，大家都會很麻煩，因此建議馬上帶孩子去看醫(yī)生。經(jīng)過認(rèn)真打聽，J導(dǎo)游帶著她們母女到了當(dāng)?shù)匾患抑膬和t(yī)院就診。醫(yī)生看過以后，建議給孩子打針，這樣會好得快一點(diǎn)，但是孩子的母親無論如何不同意打針，弄得醫(yī)生很為難。通過交談，J導(dǎo)游了解到她是對中國醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不信任。于是J導(dǎo)游告訴她這是當(dāng)?shù)匾患掖笮蛢和t(yī)院，所有醫(yī)生都會對每一個孩子負(fù)責(zé)。然后又為她分析厲害關(guān)系：一位孕婦再帶上一個有病的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢？最終客人終于打消了顧慮，同意醫(yī)生給孩子打針。由于這個孕婦身體不方便，在整個看病過程中，一直都是J導(dǎo)游抱著孩子樓上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時，已經(jīng)是午夜一點(diǎn)多鐘了，J導(dǎo)游又幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導(dǎo)游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，在以后近十天的游程中，她們母女和所有客人一樣，都很愉快，順利地完成了中國的旅游。在廣州送客人出境的時候，全團(tuán)客人特別是那個孩子的母親，對J導(dǎo)游的工作表示了衷心的感謝。J導(dǎo)游則衷心地希望那個婦女以后能夠帶上她的兩個孩子，再一次來中國旅游。

六、把握熱情有度，保持正常人際距離

導(dǎo)游為游客提供熱情服務(wù)本來是理所當(dāng)然的，但從更高一個層次來講，必須把握好熱情的具體分寸。社會文明程度越高，游客強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)越強(qiáng)，不僅要求滿足個人所好、個人要求、個人隱私、個人人格等，而且要求保持正常交往中的人際距離。人際距離過大，容易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感；人際距離過小，則容易產(chǎn)生被冒犯之感；過大和過小都屬于不當(dāng)，都會有礙于正常的人際交往。導(dǎo)游與游客之間的常規(guī)人際距離大致可分為以下四種：

①待命距離。游客尚未召喚我們?yōu)槠涮峁┓?wù)時，我們應(yīng)站在游客3米之外，只要游客

視線所及即可。

②講解距離。我們?yōu)橛慰瓦M(jìn)行講解服務(wù)時，相互距離以0.5—1.5米之間為宜。③引導(dǎo)距離。我們帶領(lǐng)游客前行時，應(yīng)當(dāng)行進(jìn)在游客左前方1.5米左右。

④展示距離。我們需要為游客做一些操作示范時，展示距離應(yīng)控制在1—3米之間。從根本上講，導(dǎo)游在向游客提供熱情服務(wù)時，除了積極主動之外，還必須具有“無干擾對方”的意識，具體應(yīng)注意以下三個方面：

①注意語言。導(dǎo)游在工作崗位上，除了使用常規(guī)禮貌用語問候游客外，一般不宜再對游客多言多語，除非游客在言語、表情、動作等方面有要求時，我們不要過多地問這問那。

②注意表情。為了更準(zhǔn)確、適度地向游客表達(dá)熱情之意，我們應(yīng)對自己的表情進(jìn)行適當(dāng)控制，尤其是眼神。一是不要死盯著游客，似乎擔(dān)心游客會有不軌行為。二是不要打量游客，似乎對游客充滿好奇之心。三是不要斜視游客，似乎對游客挑剔不止或很瞧不起。四是不要窺探游客，似乎對游客疑神疑鬼或少見多怪。五是不要復(fù)視游客，對游客的某些身體部位反復(fù)注視，極易引起游客的反感，特別是胸部、腹部、臀部、大腿等這些“注視禁區(qū)”；針對異性游客更不能上下左右反復(fù)打量，應(yīng)當(dāng)平視，也就是以兩眼為上線、嘴唇為下頂角所形成的三角形。

③注意舉止。未經(jīng)游客允許，我們不要輕易拉扯、攙扶游客和觸摸、擺弄游客的物品，這不是親近的表現(xiàn)，而是失敬于人的舉止。以上這些游客深層次的要求，不是按照傳統(tǒng)的規(guī)范服務(wù)和熱情服務(wù)所能完全解決的，因此我們要把握好服務(wù)的“度”，該“近”時則“近”，不該“近”時千萬別過分“近”，該“熱”時則“熱”，不該“熱”時千萬別“熱”過頭。使游客在接受服務(wù)過程中感到心安理得，不受過度禮遇的驚擾，不受無意識熱情的干擾，這才是游客所接受的真正的熱情服務(wù)。

【失敗案例】B導(dǎo)游帶著朝陽區(qū)退休老干部去揚(yáng)州游覽，地陪跟餐廳講明團(tuán)中有位回民，但餐廳誤認(rèn)為吃素了，而且居然用豬油調(diào)素餡包子，結(jié)果被老人吃出來了。地陪為了表現(xiàn)自己的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)眾使勁指責(zé)餐廳，要求餐廳道歉，反倒引起老人對她的強(qiáng)烈不滿。老人私下跟B導(dǎo)游說：“我只要求餐廳更換一下菜肴，地陪大聲一嚷，所有人都知道我違反了穆斯林禁忌，這不是當(dāng)眾侮辱我嗎？”這屬于為游客維權(quán)過程中侵?jǐn)_了游客的個人隱私。

七、首輪效應(yīng)不可忽視，末輪效應(yīng)尤為重要

“首輪效應(yīng)”是指導(dǎo)游初次亮相時留給游客的第一印象，“末輪效應(yīng)”是指導(dǎo)游帶團(tuán)結(jié)束前留給游客的最后印象。以往我們總是片面強(qiáng)調(diào)首輪效應(yīng)，認(rèn)為凡事先入為主，第一印象的好壞直接決定著游客對導(dǎo)游的接受程度，況且游客與導(dǎo)游之間僅是幾天的短暫接觸，根本無法達(dá)到“路遙知馬力，日久見人心”的境地。其實(shí)末輪效應(yīng)與首輪效應(yīng)同等重要，它們是服務(wù)過程中的兩個不同側(cè)面，都是整體印象中的重要組成部分，絕對不能偏廢其一。在幾天的交往之后，游客反而會對最后印象尤為看中，因?yàn)橛慰陀肋h(yuǎn)都是最期待著導(dǎo)游能為其做好眼前這件事和下一件事，以前再好的服務(wù)在心中早已淡化了，所以末輪效應(yīng)決定著整體印象是否完美，以及完美的整體印象是否能夠得以繼續(xù)維持。如果摒棄了“首輪效應(yīng)尤為重要”這種“近視眼光”和“短期行為”的觀點(diǎn)，服務(wù)始終如一，肯定能夠擴(kuò)大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，最直接的體現(xiàn)就是這些游客由于對我們服務(wù)的認(rèn)可，從而建議他們的家人、朋友、同事等來北京旅游時繼續(xù)找我們所在的旅行社，并且點(diǎn)名讓自己接團(tuán)，把“頭回客”變成了“回頭客”，因此切記“第一印象不可忽視，最后印象尤為重要”。

【成功案例】G導(dǎo)游帶湖南團(tuán)，游客對住宿、餐飲都不滿意，影響了旅游心情，自然購物也不好，司機(jī)就不開空調(diào)，還用臟話罵游客，激起了游客爆發(fā)不滿情緒，結(jié)果在王府井群毆，司機(jī)叫人打傷了六七名游客。G導(dǎo)游自己掏錢買藥，給受傷游客消腫，并且給每個房間送一個果籃，安撫游客情緒，還哄著游客寫明不再繼續(xù)追究責(zé)任的證明。G導(dǎo)游的真誠服務(wù)

感動了游客，沒有進(jìn)一步投訴，避免了地接社的損失。

八、發(fā)揮自己的長處，推動“暈輪效應(yīng)”的積極作用

“暈輪”是指月光周圍有時出現(xiàn)的朦朧暈圈；“暈輪效應(yīng)”是指由對方的某種特征推及總體特征，就如同月暈一般，由于光環(huán)的虛幻，使人看不出真實(shí)面目。暈輪效應(yīng)的實(shí)質(zhì)是以主觀代替客觀，比如人們在禮品店選購禮品時，往往是挑選包裝精美、價格偏高的，因?yàn)榫赖陌b和偏高的價格往往會使人們認(rèn)為里面的東西也會象精美的包裝一樣好，會與偏高的價格相一致，其實(shí)未必如此。我們在帶團(tuán)過程中，服務(wù)范圍包括講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)兩個方面，其中任何一個方面做得讓游客非常滿意，游客都會把部分印象泛化為全部印象，以主觀代替客觀，認(rèn)為我們方方面面都做得很好，做得不周到的地方也會忽略，起碼不至于反感。因此在帶團(tuán)中努力掩飾自己的不足，不如放開發(fā)揮自己的長處，發(fā)揮“暈輪效應(yīng)”的積極作用。

然而對于大多數(shù)導(dǎo)游而言，不可能把每一個話題都講得精彩絕倫，導(dǎo)游中沒有博古通今的大家；也不可能一點(diǎn)差錯不犯，導(dǎo)游中也沒有會神機(jī)妙算的神仙；因此要特別注意旅行生活服務(wù)，對游客多一些責(zé)任心、平常心、關(guān)愛心。千萬避免“暈輪效應(yīng)”把我們推向反面的極端，由于一點(diǎn)兒小事服務(wù)不到位，使游客認(rèn)為我們?nèi)魏问虑槎疾徽J(rèn)真負(fù)責(zé)，敷衍了事。

九、服務(wù)要好，服務(wù)意識更要好

“服務(wù)”與“服務(wù)意識”是兩個截然不同的概念，不能相提并論。很多導(dǎo)游講解水平很高、處理問題能力也較強(qiáng)、對游客有問必答，如此好的服務(wù)卻得不到游客的贊賞，這主要是因?yàn)榍啡狈?wù)意識。游客可以視為“花錢買旅游”的消費(fèi)者，但是“花錢買旅游”與花錢買衣服、買家電等實(shí)實(shí)在在的物品有很大區(qū)別，人們不可能把“旅游”像衣服、家電那樣真的買到自己家里去，其實(shí)買到的只是一種“旅游經(jīng)歷”。那么人們?yōu)槭裁匆ㄥX買“旅游經(jīng)歷”呢？原因就是旅游經(jīng)歷能使人獲得一些“美好的感受”。作為游客，他們不僅期待導(dǎo)游能為他們解決種種實(shí)際問題，更期待導(dǎo)游成為他們的“知心人”，使他們獲得各種美好的感受，留下可以長期享用的美好回憶。由此可見，旅游服務(wù)是具有雙重性的。旅游服務(wù)雙重性的具體體現(xiàn)就是心理服務(wù)和功能服務(wù)。心理服務(wù)就是在游客還沒有提出問題和要求之前，就根據(jù)游客的一般心理狀態(tài)提供幫助。譬如到了一個景點(diǎn)，在講解有關(guān)景點(diǎn)基本知識前，先提前告訴游客廁所的位置，留出如廁的時間；告知買飲料、電池、畫冊、紀(jì)念品的位置與價格；說明游覽線路、集合地點(diǎn)與時間、掉隊(duì)后的補(bǔ)救辦法；講明哪個角度照相效果較好；陽光強(qiáng)烈時帶到陰涼處站立；這一系列提前做了，游客對我們就有親切感，感覺我們非常關(guān)心與尊重他們，從而獲得心理上的滿足，這比挨個答復(fù)游客詢問效果好得多。功能服務(wù)是游客提出問題和要求之后，再給予相應(yīng)的解答和幫助，這樣即使我們做到了有問必答、有求必應(yīng)，游客也只會認(rèn)為這種“應(yīng)對”是完全應(yīng)該的，是我們的本職工作，是份內(nèi)之事，如此服務(wù)既受累又不討好。所以“服務(wù)態(tài)度好”與“服務(wù)意識好”表現(xiàn)出來的行為是不同的，收到的效果也截然不同。

【成功案例】“十一黃金周”期間，D導(dǎo)游帶團(tuán)游覽故宮的時候，有位女士帶著孩子去買飲料，結(jié)果掉隊(duì)了。當(dāng)時故宮里人山人海，D導(dǎo)游費(fèi)了很大力氣才把她們找回來，但無論怎么誠懇地道歉，那位女士就是不肯原諒。吃中午飯的時候，那位女士突然拉起孩子，大聲地向餐廳里的人訴說起在故宮里走失的“遭遇”和“感受”：說自己一個多小時都沒有找到隊(duì)伍，大人急，孩子哭，最后竟然聲淚俱下。經(jīng)她這么一鬧，其他團(tuán)隊(duì)的游客跟著起哄，餐廳里的秩序大亂。全陪勸那位女士先照顧孩子吃飯，有什么事情等吃完飯再說?？伤跉忸^上，一時勸不住。D導(dǎo)游只好硬著頭皮聽她宣泄，同時為她們母女單獨(dú)留出一些飯菜。過了一會兒，那位女士鬧累了，D導(dǎo)游趕緊動員幾位游客過去勸她們母女吃飯。以后幾天，D

導(dǎo)游也沒跟那位女士計較，自始至終在服務(wù)上沒有怠慢。旅游高峰期間，那位女士由于帶著孩子去買飲料而掉隊(duì)，本來事情小到不值得過多解釋，但那位女士卻能為此聲淚俱下和不依不饒，真是不近人情。D導(dǎo)游既能臨場冷靜處理，又能不意氣用事，對得起那位女士和她的孩子，也對得起全團(tuán)的游客。

十、力爭“情感共振”，調(diào)節(jié)“情感厭倦”

所謂“情感共振”就是我們在帶團(tuán)過程中要始終努力使自己的整體情感與游客的情感變化趨于同步，具體表現(xiàn)在表情、語言、形體動作等方面，使游客感到導(dǎo)游的心情總是與他們的心情處在同一頻率上。就導(dǎo)游自身而言，一般不會被自己所熟悉的景觀所感動，往往處于“情感麻痹”和“情感厭倦”的狀態(tài)中。在較短的時間內(nèi)，幾十次地爬長城、幾百次地去故宮，誰都會產(chǎn)生厭煩情緒，這是導(dǎo)游工作的巨大心理障礙。但對于初到易地的游客，對看到的每一個景觀都會非常興奮，這時候我們也應(yīng)該象第一次游覽時那樣激動，與游客之間產(chǎn)生情感交流，講解才會精彩。盡管在某些場合，人的自身表情與內(nèi)心情感往往不處于同一頻率上，但我們最起碼在表情的體現(xiàn)上要符合游客的情感變化，符合導(dǎo)游的職業(yè)道德要求。如果我們與游客之間的情感頻率相去甚遠(yuǎn)，就不會引起情感共鳴，造成的結(jié)果就是講解“有聲無色”，破壞游客的審美情緒，使游客認(rèn)為我們“很冷漠”、“很生疏”、“不關(guān)心人”。懂得了情感共振，并不等于接團(tuán)就肯定有高質(zhì)量，我們還要善于在游客情感低落時使他們轉(zhuǎn)向平穩(wěn)，引向興奮；在游客興奮過度時使他們轉(zhuǎn)向理智，引向平靜。因此，從表面上看導(dǎo)游是服務(wù)于游覽者的被動角色，但實(shí)際在調(diào)控全團(tuán)的游覽情緒上，導(dǎo)游才是主導(dǎo)。

十一、把握“角色定位”，解決“角色沖突”

每一個社會角色都有社會對其所灌注的角色期望，這種角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己相應(yīng)的行為模式和行為準(zhǔn)則。一個社會角色的出現(xiàn)也總是有與其相對的另一個社會角色，與導(dǎo)游相對的另一個社會角色就是游客。在這種都以特定社會角色身份出現(xiàn)的交往過程中，導(dǎo)游提供服務(wù)，游客接受服務(wù)。在游客的角色期望中，導(dǎo)游應(yīng)該是彬彬有禮、熱情周到、無所不能的“萬事通”。一個社會角色必須由一個人來承擔(dān)，但一個人卻不僅僅承擔(dān)一個社會角色，一個人所扮演社會角色的多重性是產(chǎn)生角色沖突的重要原因。當(dāng)人的個性與角色的特性相抵觸時，人與角色之間所產(chǎn)生的矛盾就是角色沖突。角色沖突是一個人對自己所承擔(dān)的角色不適應(yīng)而引起的，解決角色沖突的過程就是角色感成熟的過程。我們必須要遵循社會對于導(dǎo)游角色在道德、情感、形象、知識、行為、技能等方面的規(guī)定，假如我們性子急、脾氣躁、說話直，并且在服務(wù)中不時流露出來，就會引起游客不滿，這是導(dǎo)游個性與導(dǎo)游角色相沖突的表現(xiàn)。

【失敗案例】C導(dǎo)游在北京接團(tuán)，團(tuán)里有位游客晚上外出探望朋友，由于兩人多年未見，所以邊喝邊聊一直到深更半夜，回到賓館后才打電話到C導(dǎo)游房間，向她報個平安。C導(dǎo)游也盡職盡責(zé)，一直等候游客不敢入睡，但她是個急性子，聽到游客電話后，劈頭就問：“你怎么現(xiàn)在才回賓館？明天還有精神玩嗎？弄得我也跟著擔(dān)心，到現(xiàn)在都沒敢睡?！庇慰吐牶笮睦砗懿皇娣?，于是爭執(zhí)起來。如果C導(dǎo)游能平靜一下心態(tài)，換一種方式說：“我等您到現(xiàn)在都沒敢睡，您安全回來我就放心了，洗個澡趕緊睡吧，明天還要玩呢?！倍际潜磉_(dá)同樣的好意，但游客聽了這番話后肯定會理解和感激她的。從以上例子可以看出，導(dǎo)游工作的服務(wù)性使我們角色定位并不復(fù)雜，但我們?nèi)绾谓鉀Q角色沖突不是一件容易事，因?yàn)槿耸怯袀€性的，而角色是非個性的。社會對導(dǎo)游角色的規(guī)定性，要求我們要抑制或利用好自己的個性，去適應(yīng)導(dǎo)游角色所賦予的特性。我們學(xué)習(xí)角色、適應(yīng)角色、實(shí)現(xiàn)角色的過程，就是人的個性同角色特性相融合的過程，也是人的個性升華為角色特性的過程。

十二、主動“換位思考”，糾正“我向思維”

有一位牧師正在專心讀《圣經(jīng)》，但他淘氣的兒子總在旁邊搗亂，于是他將一張《世界地圖》撕碎，讓他兒子將其拼接起來，本來以為兒子可以安靜很長時間，因?yàn)槠唇右粡埶核榈摹妒澜绲貓D》對成人而言都非常困難，沒想到兒子一會兒工夫就拼好了，兒子看著牧師驚訝的眼光，笑著說：“我根本不知道世界是個什么樣子，因?yàn)榈貓D背面是個人頭像，我把人頭拼好了，地圖也就拼好了。”這個看似簡單的故事其實(shí)蘊(yùn)涵著一個并不簡單的道理，就是換一個角度去思考問題，復(fù)雜的問題也許可以迎刃而解，即“換位思考”。由于每位游客的生活習(xí)慣、脾氣秉性、思維模式、興趣愛好、經(jīng)濟(jì)能力等都有很大差異，如果我們不深入了解游客，對各種問題就無法正確地思考與回應(yīng)。假如能以“我是一位游客”為出發(fā)點(diǎn)，換一個角度，站在游客的位置來考慮和處理問題，我們的思維就能夠發(fā)散，對問題的分析也就更加真實(shí)、全面、具體，這樣才可以有效地避免諸多矛盾的產(chǎn)生，游客也才會真心感受到我們服務(wù)的誠意，才會對我們象家人一樣信任，因此“換位思考”是我們帶團(tuán)中必需具有的重要方法和良好心態(tài)。處處多為游客著想，我們就會獲得更多的回報，這種回報是一個長遠(yuǎn)積累。

【成功案例】L導(dǎo)游接待馬來西亞穆斯林游客，恰逢星期五，游客全體齋戒，一天不吃東西，自然也沒有為L導(dǎo)游留出吃飯的時間，餓著肚子講解的滋味與心情確實(shí)很不好受，但L導(dǎo)游想：如果我是游客，肯定會非常希望別人尊重我的宗教信仰與民族習(xí)慣，便自始至終微笑著服務(wù)，最后游客小費(fèi)多給了一倍。導(dǎo)游一定要糾正偏執(zhí)的“我向思維”，“我向思維”是一種只從自我出發(fā)，不顧實(shí)際效果的愿望思維，屬于心理病態(tài)。反映在導(dǎo)游工作中，就是只按自己的意志和經(jīng)驗(yàn)言行，把自己提到主導(dǎo)的支配地位上，而不是服務(wù)者的位置上，認(rèn)為游客必須要遵照自己擬定的計劃行事，這樣易使游客的感情受到不同程度的壓抑，甚至引發(fā)沖突，破壞接團(tuán)的整體效果。

總結(jié)

一般說來，導(dǎo)游將優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟職業(yè)道德的價值基礎(chǔ)聯(lián)系起來，大致要經(jīng)歷三個階段。每個導(dǎo)游的情況不同，各個階段所持續(xù)的時間也不盡相同。我們在準(zhǔn)備從事導(dǎo)游工作和剛剛從事導(dǎo)游工作的階段，對遵循職業(yè)道德、實(shí)現(xiàn)自身價值等方面還沒能進(jìn)行深入廣泛地實(shí)踐，往往更容易關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)條件，而忽視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德條件。經(jīng)過一段時間的實(shí)際工作以后，我們經(jīng)歷的事情逐漸多起來，接觸涉及職業(yè)道德矛盾的問題也日益廣泛和復(fù)雜起來，壓力和困惑開始促使我們反思，并且想方設(shè)法加以解決，但是真正實(shí)現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)方面和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德方面統(tǒng)一起來，自覺并且自如地加以運(yùn)用，還是需要經(jīng)歷很長時間和很多實(shí)踐的。導(dǎo)游隊(duì)伍的變化在第一階段和第二階段表現(xiàn)得最為強(qiáng)烈，很多導(dǎo)游就是在這兩個階段中陸陸續(xù)續(xù)地分化出去了。堅持到第三階段，我們在職業(yè)技術(shù)方面和職業(yè)道德方面，以及兩者統(tǒng)一方面，均達(dá)到了一定的成熟和穩(wěn)定水平，這時留下來的就是優(yōu)秀導(dǎo)游，也是旅游行業(yè)中的基干力量。導(dǎo)游經(jīng)歷了這樣三個階段，才會真正成為具有敬業(yè)、樂業(yè)精神，完美實(shí)現(xiàn)自身價值的旅游職業(yè)人才。

最后要說的是：導(dǎo)游人員要在掌握豐富知識的基礎(chǔ)上，努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法、技巧，并不斷總結(jié)、提煉，形成適合自己特長的導(dǎo)游方法、技巧及自己獨(dú)有的導(dǎo)游風(fēng)格。加拿大旅游專家帕特里克?克倫在他的《導(dǎo)游的成功秘訣》一書中對導(dǎo)游人員的要求做了精辟的概括：導(dǎo)游人員應(yīng)“是集專業(yè)技能和知識、機(jī)智、老練圓滑于一身”的人。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該精干、老練、沉著、果斷、堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。