第一篇：酒店前廳接待員工作流程

酒店前廳接待員工作流程

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表單據(jù)是否齊備。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給客房。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)（核對(duì)是否有無(wú)未打掃房間）。

(6)檢查散客房剩余數(shù)量及房型便于推銷上門客及接受外來(lái)預(yù)定。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見問(wèn)題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

第二篇：前廳接待員服務(wù)流程

前廳接待員服務(wù)流程

1、入店流程：當(dāng)客人抵店時(shí)面帶微笑，分時(shí)間段向客人問(wèn)好：“下午好，歡迎光臨，您是住宿還是洗??？”如是洗浴簡(jiǎn)單向客人介紹套餐并請(qǐng)客人選擇；如是住宿簡(jiǎn)單向客人介紹房型、價(jià)格針對(duì)客人情況為客人推薦請(qǐng)客人選擇，當(dāng)客人選擇好后，馬上為客人辦理手續(xù)，請(qǐng)客人預(yù)付押金同時(shí)填寫起租單，入住時(shí)間、押金金額、房號(hào)等，請(qǐng)客人確認(rèn)后與電腦核對(duì)無(wú)誤后，將押金及起租單一并交于收銀員核對(duì)簽字，然后從收銀處接過(guò)白黃聯(lián)起租單，將白聯(lián)放回相應(yīng)的手牌格中，然后將押金單、手牌、浴袋交于迎賓，請(qǐng)客人到鞋房換鞋，并祝客人洗浴、住宿愉快！最后將入住洗浴情況登記在本上。

2、訪客流程：當(dāng)客人走近總臺(tái)時(shí)面帶微笑分時(shí)間段向客人問(wèn)好：“下午好，歡迎光臨，您是住店還是洗?。俊碑?dāng)客人說(shuō)找**房的客人時(shí)，禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“您貴姓？我?guī)湍?lián)系一下?！比缓蟠螂娫捊o房間的客人，確認(rèn)后，告知客人訪客時(shí)間為半小時(shí)，超出時(shí)間要加收費(fèi)用，請(qǐng)迎賓帶訪客到鞋房處換鞋，并?？腿讼M(fèi)愉快！然后通知客房樓層**房訪客幾位。

3、外出流程：當(dāng)客人外出時(shí)，從客人或迎賓手中接過(guò)手牌，請(qǐng)客人到收銀處辦理外出手續(xù)。

4、退房流程：當(dāng)客人退房時(shí)，從收銀處接過(guò)手牌并將相應(yīng)的白聯(lián)及鞋牌交于收銀。辦理結(jié)束后說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

前廳部收銀員工作流程

1、入店程序：當(dāng)客人辦理完入店手續(xù)后，從接待手中接過(guò)押金及起租單，核對(duì)無(wú)誤后并驗(yàn)證現(xiàn)金真?zhèn)魏蠛炞执_認(rèn)，將白聯(lián)及黃聯(lián)返回接待，將留下的粉聯(lián)放在相應(yīng)的文件夾中。

2、外出程序：當(dāng)客人外出時(shí)，從客人或迎賓手中接過(guò)手牌，迅速打開電腦為客人當(dāng)前的消費(fèi)做帳務(wù)處理，如押金不夠請(qǐng)客人續(xù)交押金并詢問(wèn)客房樓層**房間是否可以外出，然后為客人辦理外出手續(xù)，填寫入住時(shí)間、外出時(shí)間、AB手牌、然后將外出卡給客人并提醒客人返回房間時(shí)要憑此卡領(lǐng)取房間鑰匙請(qǐng)妥善保管并請(qǐng)客人慢走。

3、退房程序：當(dāng)客人退房時(shí)，面帶微笑對(duì)客人說(shuō)：“您好，您是退房還是外出？”然后從客人或迎賓手中接過(guò)押金單及手牌，請(qǐng)客人稍等；請(qǐng)客人填寫意見反饋單，并用手牌換取接待處的白聯(lián)，然后從文件夾中取出相應(yīng)的粉聯(lián)查看起租單是否有無(wú)折扣，同時(shí)打電話詢問(wèn)客房樓層**房間是否可以退房，確認(rèn)后迅速為客人結(jié)賬核對(duì)消費(fèi)明細(xì)查有無(wú)漏單情況，同時(shí)詢問(wèn)客人是否持有消費(fèi)卡，然后對(duì)客人說(shuō)：“您好，您消費(fèi)了**元，押金**元，找您**元，這是您的消費(fèi)明細(xì)請(qǐng)您核對(duì)并簽字”客人確認(rèn)后收回一聯(lián)消費(fèi)明細(xì)單并將鞋牌交于客人指引客人到鞋房處換鞋，并說(shuō)歡迎您下次光臨。

前廳部鞋房服務(wù)員服務(wù)流程

1、入店流程：客人進(jìn)入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時(shí)間段問(wèn)好：“下午好，歡

迎光臨，您請(qǐng)坐?！睘榭腿巳∫淮涡酝闲脴?biāo)準(zhǔn)的蹲姿下蹲，說(shuō)：“請(qǐng)您換上干凈拖鞋?！奔皶r(shí)詢問(wèn)客人：“您的鞋子需要養(yǎng)護(hù)嗎？我們這里有不同價(jià)位的護(hù)理?！比缈腿送庖嬷腿藘r(jià)位，并請(qǐng)客人出示手牌或詢問(wèn)迎賓客人房間號(hào)，開好賬單請(qǐng)客人確認(rèn)，及時(shí)通知收銀處入賬，并將需要養(yǎng)護(hù)的鞋子交與擦鞋工。如果客人不需要養(yǎng)護(hù)要用潔布為客人的鞋子擦去污漬，并準(zhǔn)確將客人鞋子放入相應(yīng)的鞋格。

2、退房流程：客人進(jìn)入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時(shí)間段問(wèn)好：“下午好，請(qǐng)出示您的鞋牌，您請(qǐng)坐。”確認(rèn)后從相應(yīng)的鞋格取出客人的鞋并說(shuō)：“您好，這是您的鞋?！辈⑻峁┬巫樱腿舜┖谜酒鹣蛲庾邥r(shí)說(shuō)：“請(qǐng)帶好你的隨身物品，歡迎下次光臨”，將鞋牌及時(shí)交至接待處。

3、訪客流程：客人進(jìn)入鞋房要面帶微笑鞠躬向客人分時(shí)間段問(wèn)好：“下午好，歡迎光臨，您請(qǐng)坐?！睘榭腿巳∫淮涡酝闲脴?biāo)準(zhǔn)的蹲姿下蹲，說(shuō)：“請(qǐng)您換上干凈拖鞋?！比缭L客提出鞋子養(yǎng)護(hù)詢問(wèn)客人由誰(shuí)結(jié)賬，如客人要求在店客人付賬時(shí)要與迎賓確認(rèn)訪客的客人房間號(hào)，及時(shí)與客人聯(lián)系是否為其訪客付賬，如同意及時(shí)開單入賬，如不同意婉言的請(qǐng)?jiān)L客付現(xiàn)金賬。并將訪客的鞋放在房客的一旁。

第三篇：酒店前廳部工作流程

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酒店前廳部工作流程

來(lái)源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年02月03日 點(diǎn)擊數(shù)： 1416 【字體：小 大】 【收藏】

一、經(jīng)理工作程序

1、根據(jù)飯店的實(shí)際情況安排全年和各月份的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

2、每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計(jì)劃和任務(wù)。

3、定期召開本部門的管理人員會(huì)議，通過(guò)會(huì)議方式來(lái)傳達(dá)、督導(dǎo)部門工作計(jì)劃完成情況。

4、通過(guò)<<每日客房收入報(bào)表>>來(lái)控制客房?jī)r(jià)格。

5、通過(guò)檢查預(yù)訂部流量情況,來(lái)控制客房流量。

6、負(fù)責(zé)每日將客房分析報(bào)表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。

7、解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無(wú)法處理的帳務(wù)問(wèn)題。

8、綜合進(jìn)行人員的調(diào)配和使用,對(duì)有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升,對(duì)工作情況不理想的員工進(jìn)行教育和處理。

9、協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系,使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10、負(fù)責(zé)評(píng)定部門員工的效益工資。

11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價(jià)格報(bào)告及客源結(jié)構(gòu)的意見。

二、大堂值班經(jīng)理工作程序

1、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。

2、認(rèn)真檢查大堂各處，使之安靜。

3、代表飯店總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。

4、回答賓客詢問(wèn)并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。

5、當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并代表總經(jīng)理做出處理決定。

6、檢查對(duì)重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住和遷出。

7、解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)索賠和催收。

8、當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時(shí)，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。

9、管理和支配萬(wàn)能鑰匙的使用。

10、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達(dá)到上崗的要求。

11、協(xié)助總服務(wù)臺(tái)控制房間流量。

12、負(fù)責(zé)是報(bào)表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。

13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。

14、溝通前臺(tái)與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。

15、完整地做好每日當(dāng)班記錄。

三、前臺(tái)工作程序

（一）、散客接待程序

1、當(dāng)賓客來(lái)到前臺(tái)，問(wèn)候并詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。

2、查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客預(yù)定單和賓客確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。

3、遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項(xiàng)內(nèi)容。

4、根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊(cè)，并請(qǐng)賓客在手冊(cè)上簽上自己的姓名。

5、檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對(duì)證件號(hào)碼，簦證是否有更改，無(wú)變化后，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)分配的房號(hào)，請(qǐng)賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，（此右有集體簽證，可不填寫登記卡），最后詢問(wèn)叫早時(shí)間，離店時(shí)間和出行李時(shí)間。

6、將資料放入住店團(tuán)隊(duì)資料夾中備查，并把離店團(tuán)資料存檔。

（二）、重要賓客接待程序

1、在重要賓客到達(dá)的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報(bào)告。

2、通知大堂值班經(jīng)理檢查房間是否有問(wèn)題。

3、預(yù)先將登記卡，歡迎信封，住房手冊(cè)打印好。

4、將名費(fèi)招待表送到餐飲部。

5、重要賓客到達(dá)時(shí)，需同大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強(qiáng)客房設(shè)施。

6、通知客房部送歡迎茶。

7、前臺(tái)員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。

（三）、房間銷售及狀態(tài)控制程序

1、明確當(dāng)天及未來(lái)幾天的出租情況。

2、檢查賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表和預(yù)計(jì)離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。

3、每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對(duì)。

4、中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對(duì)確切離店時(shí)間。

5、晚上18：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定（在房間緊張的情況下采用）。

6、保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認(rèn)預(yù)定的賓客。

（四）、房間鑰匙控制

1、散客與人的鑰匙發(fā)放。

（1）須同賓客出示住房手冊(cè)，或與電腦核對(duì)清楚后方可發(fā)給鑰匙。

（2）如果賓客同意某個(gè)人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。

（3）如賓客將鑰匙忘記在房間里，應(yīng)通知大堂值班經(jīng)理處理。

（4）如賓客丟失鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理。

（5）任何可疑人來(lái)取鑰匙，須馬上通知值班經(jīng)理和保安部。

2、長(zhǎng)住戶的鑰匙發(fā)放。

（1）對(duì)于長(zhǎng)住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動(dòng)地發(fā)給賓客鑰匙。

（2）當(dāng)不熟悉的賓客來(lái)取長(zhǎng)住戶的鑰匙時(shí)，要禮貌地尋向賓客的名字，核對(duì)電腦，如有長(zhǎng)住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來(lái)人。

（五）、房間分配原則

1、對(duì)于散客

（1）對(duì)于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。

（2）對(duì)于同日離店的賓客盡時(shí)安排在同一樓層。

（3）根據(jù)賓客特殊要求他配房間。

2、對(duì)于團(tuán)隊(duì)

（1）同一團(tuán)隊(duì)分配于同一樓層。

（2）不同樓次的團(tuán)隊(duì)，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。

（六）、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。

1、所有賓客訊息在到之之時(shí)都需的處理

2、保證所有賓客訊息準(zhǔn)確無(wú)誤的較交賓客。

3、對(duì)于預(yù)計(jì)到達(dá)的賓客訊息，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來(lái)預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。

4、對(duì)于已離店賓客的訊息或不是本飯店的訊息，經(jīng)查有過(guò)歷史記錄或未來(lái)預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。

5、對(duì)已離店賓客的郵件，信件，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時(shí)保留。

6、如賓客前來(lái)寄存貴重禮品，一律不與接收；對(duì)于大件物品，告訴賓客到行李部寄存。

7、賓客的特快專遞，加急電傳，電報(bào)應(yīng)立達(dá)往賓客房間。

（七）、房間更換，房?jī)r(jià)更改程序

1、填寫房間更換通知單，或房?jī)r(jià)更改通知單，為客人重新填寫住房手冊(cè)。

2、在賓客方便的時(shí)候，通知行李員協(xié)助賓客換房。（房?jī)r(jià)更改時(shí)指更改電腦記錄和客人帳單上的價(jià)格，無(wú)需提供換房服務(wù)）。

3、發(fā)送房間更改通知單或房?jī)r(jià)更改通知單給前臺(tái)結(jié)帳處，客房部，電話總機(jī)，行李部。

4、注意回收原住客房鑰匙并更改電腦中記錄。

（八）、對(duì)確保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理

1、確保預(yù)訂

（1）在電腦關(guān)機(jī)之前，須將此預(yù)訂進(jìn)行登記。

（2）將離店日期更改為第二天。

（3）團(tuán)隊(duì)確保預(yù)訂也須在電腦關(guān)機(jī)前做好團(tuán)隊(duì)登記，并只收取一天的房費(fèi)。

2、預(yù)訂未到

（1）對(duì)于預(yù)訂未到的散客，早班須將預(yù)訂單打上“預(yù)訂而不到”，送回預(yù)訂部處理。

（2）對(duì)于預(yù)訂未到的團(tuán)隊(duì)，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。

（九）、客房差異核對(duì)程序

1、對(duì)比客房部的房間狀態(tài)核對(duì)單民按房號(hào)排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。

2、如有差異，報(bào)告客房部再做再次檢查。

（十）、接收賓客留言

1、對(duì)問(wèn)候賓客的，問(wèn)清留言接收人姓名、房號(hào)，并確定此人是否在飯店居住。

2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時(shí)間。

3、把留言條的第一聯(lián)送至客人房間，第二聯(lián)、第三聯(lián)留存于留言?shī)A中。

4、待賓客取留言簽字后，交第二聯(lián)，第三聯(lián)作為留底，并存放于留言?shī)A中。

（十一）、處理賓客投訴

1、耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。

2、保持冷靜，不要急躁。

3、為賓客著想，不要推卸責(zé)任。

4、以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實(shí)情況。

5、依照事實(shí)情況，根據(jù)飯店政策處理。

6、通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對(duì)飯店工作的批評(píng)，指導(dǎo)。

7、向賓客表示歉意。

（十二）、叫醒服務(wù)

1、記錄賓客叫醒時(shí)間。

2、在叫醒記錄單上逐項(xiàng)登記。

3、與賓客核對(duì)房間號(hào)、姓名。

4、在午夜將叫醒記錄單送交電話總機(jī)。

四、預(yù)訂部工作程序

預(yù)訂部預(yù)訂業(yè)務(wù)是前臺(tái)工作的中心環(huán)節(jié)，零散客人訂房都要通過(guò)預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)，預(yù)訂是飯店接待工作的開始，它工作的好與壞將直接影響接待工作的進(jìn)行，前臺(tái)預(yù)訂部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情況，制定當(dāng)天預(yù)定工作。

（2）散客預(yù)訂員首先查看昨日預(yù)訂中有無(wú)未到者，然后與訂房人聯(lián)系，了解賓客是否延時(shí)抵達(dá)飯店，如是確保預(yù)訂，查明有關(guān)費(fèi)用。

（3）散客預(yù)訂員要確認(rèn)當(dāng)日到達(dá)賓客中是否有重要客人，查看資料是否詳盡，并根據(jù)需要安排賓客房間所需提供的食品及物品。

（4）根據(jù)主管的安排接洽預(yù)訂。

（5）團(tuán)隊(duì)接待員要同銷售部確認(rèn)第二日的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的有無(wú)變化。

2、中班。

（1）根據(jù)上一班情況制定下午接洽預(yù)訂情況。

（2）準(zhǔn)備第二日賓客預(yù)計(jì)到達(dá)表，并與訂房人確認(rèn)有無(wú)變化。

（3）將第二日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)資料整理好。（4）將所有第二日到達(dá)的賓客資料送交前臺(tái)等有關(guān)部門。

3、其他工作。

（1）每周六制定并預(yù)測(cè)下周出租情況，并將資料送交前廳部等有關(guān)部門。

（2）根據(jù)飯店出租率情況與飯店有良好關(guān)系的長(zhǎng)住賓客或公司進(jìn)行聯(lián)系，保證飯店客源。

（3）預(yù)訂部有一定的房?jī)r(jià)優(yōu)惠權(quán)。

（4）經(jīng)常檢查有無(wú)黑名單、內(nèi)部通報(bào)中禁止入住的，查到后及時(shí)通知有關(guān)部門。

（5）對(duì)于飯店制定房間價(jià)格有參與和提供有關(guān)數(shù)據(jù)的義務(wù)。

（6）對(duì)?？偷怯浱峁┯嘘P(guān)資料。

（7）對(duì)長(zhǎng)住公司及外部公司在適當(dāng)時(shí)機(jī)簽定協(xié)議并可制定公司協(xié)議價(jià)格。

4、接待零散客人預(yù)訂程序。

（1）填寫預(yù)訂單。即根據(jù)訂房者的申請(qǐng)，將預(yù)訂賓客的姓名、國(guó)籍、到店時(shí)間、交通工具、費(fèi)用方式、離店時(shí)間等填寫在預(yù)訂單上。

（2）在輸入計(jì)算機(jī)前，首先檢查賓客是否住過(guò)本店。

（3）根據(jù)計(jì)算機(jī)的操作要求，將賓客預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)。

（4）將預(yù)訂單按時(shí)間順序存好。

（5）若預(yù)訂員接到賓客或預(yù)訂人取消訂房通知后，應(yīng)將預(yù)訂單抽出，加蓋取消圖章，注明取消人及日期，如果訂房變動(dòng)（增加預(yù)訂房間、提前或延后日期等），則要根據(jù)房間預(yù)訂情況，將上述資料重新調(diào)整。

五、行李部工作程序

（一）、散客進(jìn)店程序

1、賓客進(jìn)店時(shí)，行李員要首先同客人確認(rèn)行李件數(shù)，再將賓客引導(dǎo)到登記處，并告訴賓客行李放在哪里，將行李拴上牌，等賓客登記后將賓客帶入客房。

2、在電梯上要靈活的向賓客介紹飯店設(shè)施。到客房后要先按門鈴，進(jìn)房后迅速確認(rèn)房間狀態(tài)，把行李放在架子上，請(qǐng)賓客清點(diǎn)行李，然后向賓客簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施及如何使用（電話：IDD、DDD、外線、總機(jī)、電話指南、電話、電視節(jié)目單、床頭控制板、冰箱、衛(wèi)生間〕方法，然后退出房間，輕輕將門帶上，乘工作梯下樓，回到柜臺(tái)后將整個(gè)工作填入“散客進(jìn)店登記表”。

3、在整個(gè)過(guò)程中，員工都要自始至終以恰當(dāng)?shù)乃俣茸咴谫e客前面，給其帶路，乘電梯時(shí)要用手擋一下門，請(qǐng)賓客先上，下電梯時(shí)，可以先下來(lái)，但一定要講“對(duì)不起”，然后用手擋門并請(qǐng)賓客下來(lái)，員工乘電梯發(fā)現(xiàn)電梯里有賓客時(shí)，也要講“對(duì)不起”。

（二）、散客離店程序

1、接到賓客離店通知時(shí)，首先要有禮貌的問(wèn)清房號(hào)，行李件數(shù)。

2、到賓客房間時(shí)，應(yīng)按門鈴并說(shuō)明自己的身份。

3、進(jìn)屋后問(wèn)賓客是哪些行李，里面是否有易碎或貴重物品，提示賓客將行李鎖好，然后再向賓客證實(shí)行李件數(shù)，并告訴賓客行李將被放在行李柜臺(tái)，請(qǐng)賓客結(jié)帳后到那里領(lǐng)取。

4、回到柜臺(tái)后，將行李拴上離店牌，標(biāo)注上房號(hào)、件數(shù)、離店等字樣，并將此過(guò)程記錄在離店記錄表上。

5、賓客離店時(shí)要有禮貌的向賓客道別，并向賓客要離店卡，如果沒有，請(qǐng)賓客到結(jié)帳處查問(wèn)。

6、確認(rèn)賓客在店還是離店，都要始終保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度。

（三）、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店程序

1、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)，首先要核對(duì)件數(shù)并記錄在該團(tuán)資料上。

2、行李員要簽字記錄車號(hào)。

3、然后把每件行李拴上牌碼放整齊，用網(wǎng)蓋上并用紙寫上該團(tuán)名稱，行李件數(shù)注明是進(jìn)店團(tuán)，等待前臺(tái)傳過(guò)來(lái)最新信息。

4、對(duì)照姓名注上房號(hào)將行李送入賓客房間并記錄在冊(cè)。

5、然后將行李單釘在該團(tuán)的資料上一起保管，等待該團(tuán)離店時(shí)使用。

（四）、團(tuán)隊(duì)行李離店程序

1、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，行李要嚴(yán)格按照行李單上的時(shí)間、房號(hào)收行李，認(rèn)真填寫單據(jù)。

2、行李取下后須放在統(tǒng)一的地方，用網(wǎng)蓋好，標(biāo)明件數(shù)、團(tuán)名，并注上離店字樣，等待旅行社來(lái)取。

3、旅行社來(lái)取行李時(shí)，要嚴(yán)格對(duì)照?qǐng)F(tuán)名，件數(shù)核對(duì)無(wú)誤并記錄車號(hào)。

4、同結(jié)帳處確認(rèn)該團(tuán)帳目是否結(jié)清，鑰匙是否交齊后，方可放行。

5、取行李人要在資料上簽名，資料須保存一段時(shí)間。

6、夜班人員首先要將第二天離店團(tuán)體的資料準(zhǔn)備好，并與前臺(tái)核實(shí)無(wú)誤，將房號(hào)、出行李時(shí)間抄在行李單上，釘在該團(tuán)資料上，然后將第二天進(jìn)店團(tuán)資料做好，夾在另一夾板上，這些工作必須保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

（五）、行李存入程序

1、長(zhǎng)存行李一定要賓客自己辦理，不得委托他人。

2、要登記在冊(cè)，親自存入行李房，并將所有行李拴在一起。

3、行李要婉言謝絕易燃、易破損及敞開口的行李的存放。

4、對(duì)賓客的行李要輕拿輕放，妥善保管，對(duì)于沒有上鎖的行李要提醒其鎖上。

5、短存行李除同長(zhǎng)存行李要求相同外，要通知前廳部辦公室并登記在冊(cè)。

（六）、行李取出程序

1、賓客取行李時(shí)，首先要對(duì)照行李牌號(hào)碼、行李件數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后，方可將行李交予賓客。

2、長(zhǎng)存行李要填寫取出時(shí)間，賓客去向并請(qǐng)客人簽字，認(rèn)可。

3、交班時(shí)，雙方領(lǐng)班要嚴(yán)格查實(shí)，件件核對(duì)。

4、賓客的物品取走要在記錄上有所顯示。

六、商務(wù)中心賓客信息資料收發(fā)工作程序

（一）、傳真收發(fā)程序

1、收：

（1）接到傳真時(shí)，首先要與電腦核實(shí)后，再通知賓客。（如果沒有寫清房號(hào)，一定要設(shè)法查清）。

（2）賓客來(lái)取傳真時(shí)，開出收費(fèi)帳單，賓客付款后，再將傳真件給賓客，并帶領(lǐng)賓客到前臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)取收據(jù)。

2、發(fā)：

（1）問(wèn)清賓客發(fā)送地，請(qǐng)賓客填好傳真發(fā)送表，（包括：國(guó)家代碼、地區(qū)代碼、傳真號(hào)、賓客姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店時(shí)期、賓客簽字）。

（2）填表后，告訴賓客價(jià)格（三分鐘起價(jià)，加收15％服務(wù)費(fèi)以及紙費(fèi)），確定一下國(guó)家及地區(qū)代碼。

（3）按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向賓客講時(shí)要出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。

（4）將發(fā)送報(bào)告釘在帳單的第三聯(lián)上連同現(xiàn)款一起交給結(jié)帳處，將帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底。（如果賓客簽單，將第二聯(lián)留底，第一，三兩聯(lián)交給結(jié)帳處）。

（二）、電傳收發(fā)程序

1、收：

（1）收到電傳后，首先要與電腦核實(shí)后，按賓客要求及時(shí)通知領(lǐng)取人。

（2）將收到的兩傳（一份復(fù)?。┲袕?fù)印件留底。

（3）將電傳交給賓客并收款，帳單第一聯(lián)給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)給結(jié)帳處。

2、發(fā)：

（1）賓客發(fā)電傳時(shí)，首先向賓客講明價(jià)格三分鐘起價(jià)，服務(wù)費(fèi)在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)無(wú)誤后，按操作程序發(fā)出。

（3）發(fā)送成功后，復(fù)印件留底，另一份交賓客后收款，帳單的第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交結(jié)帳處。（如果住店賓客要簽單，將第一三聯(lián)交結(jié)帳處）。

（三）、復(fù)印程序

1、拿到原稿后，首先識(shí)別紙的規(guī)格，先告知賓客復(fù)印價(jià)格，并問(wèn)明復(fù)印張數(shù)，填寫復(fù)印登記表。

2、打開機(jī)器，挑選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)印。

3、交復(fù)印件及原稿交給賓客后收費(fèi)，復(fù)印件應(yīng)盡量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿時(shí)，首先向賓客講清打印價(jià)格，然后認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與賓客核對(duì)。

2、打開機(jī)器，按要求的規(guī)格進(jìn)行打印、排版。

3、打出一份，請(qǐng)賓客校對(duì)。

4、修改無(wú)誤后，打出正式件，和原稿一起交給賓客查收。

5、開帳單收費(fèi)。

6、熟練程度為中文要求80字/分鐘，英文要求200字/分鐘。

七、電話總機(jī)服務(wù)工作程序

（一）、接轉(zhuǎn)一般內(nèi)，外線電話

1、在電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話，用禮貌用語(yǔ)向賓客問(wèn)好，對(duì)外線：你好，.......................飯店

對(duì)內(nèi)線：你好,總機(jī)。

2、根據(jù)賓客的要求，迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)電話。

3、接電話時(shí)，聲音要柔和、清晰、對(duì)賓客提出的問(wèn)題，要耐心、細(xì)致的回答。

4、對(duì)賓客提出的要求，要盡可能的滿足，如不能滿足時(shí)，要對(duì)賓客講明原因，并主動(dòng)道歉。

5、賓客留言時(shí)，要記清賓客房間號(hào)碼、姓名、留言人姓名、內(nèi)容、時(shí)間、并及時(shí)通知留言處輸入電腦。

6、熟記150個(gè)常用電話號(hào)碼，當(dāng)賓客詢問(wèn)時(shí)，常用的要脫口而出，不常用的要及時(shí)查找盡快回答客人。

7、遇有緊急事件，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理。

（二）、長(zhǎng)途電話

1、人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話（國(guó)際，國(guó)內(nèi)）

（1）首先問(wèn)清受話國(guó)家、城市名稱。

（2）問(wèn)清受話電話號(hào)碼，若沒有電話號(hào)碼，問(wèn)清受話單位名稱。

（3）分清是找人電話還是叫號(hào)電話，如果找人電話，問(wèn)清受話人姓名。

（4）國(guó)際電話要問(wèn)清是自付電話還是受付電話或信用卡電話。

（5）問(wèn)清發(fā)話人的姓名、房間號(hào)碼，并在電腦上進(jìn)行核實(shí)。

（6）聽清賓客所要的電話種類，如果是加急電話，要在電話單上注明“加急”，并向賓客解釋清楚費(fèi)用加倍。

（7）寫清掛號(hào)日期、時(shí)間及自己的工號(hào)。

（8）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，國(guó)際電話報(bào)115，國(guó)內(nèi)電話報(bào)113，173，并要問(wèn)清“流水”。

（9）長(zhǎng)途臺(tái)通知時(shí)間時(shí)，要重復(fù)一遍，得到認(rèn)可后，互報(bào)工號(hào)。

（10）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。

2、受付、信用卡電話

（1）問(wèn)清發(fā)話人房間號(hào)碼及姓名，并立即與電腦核實(shí)。

（2）受付電話一律沒有叫號(hào)電話，要問(wèn)清受話人姓名。

（3）信用卡電話問(wèn)清信用卡號(hào)碼。

（4）及時(shí)報(bào)長(zhǎng)途臺(tái)，互報(bào)工號(hào)。

（5）長(zhǎng)途通知講好后，互報(bào)工號(hào)。

（6）將帳單及時(shí)送往帳臺(tái)。

3、國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話

（1）直撥電話的使用：

國(guó)際電話：8＋00＋國(guó)家代碼＋城市代碼＋電話號(hào)碼

國(guó)內(nèi)電話：8＋0＋城市代碼＋電話號(hào)碼

（2）接到前臺(tái)通知的賓客住房登記表時(shí)，要與電腦核實(shí)，凡是已結(jié)帳的賓客，一律不開通直撥電話線路，以免跑帳。

（3）帳臺(tái)通知賓客結(jié)帳時(shí)，要問(wèn)清房間號(hào)碼，并立即關(guān)閉直撥電話線路。

（4）切記國(guó)際直撥電話不開放受付、信用卡、叫人電話業(yè)務(wù)。

4、叫早服務(wù)

（1）當(dāng)班人員應(yīng)記清叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼、并注明日期，叫醒表要注明記錄人員的姓名，記錄完畢后，要主動(dòng)向客人道：“晚安，先生（小姐）?！?/p>

（2）叫早時(shí)要講：早上好，先生（小姐），這是你（時(shí)間）叫早服務(wù)。

（3）前臺(tái)通知的叫早服務(wù)，一律填寫叫早表，電話通知的叫早服務(wù)，總機(jī)一律不得接受。

（4）發(fā)現(xiàn)前臺(tái)送來(lái)的叫早表記錄的時(shí)間或房間號(hào)碼不清楚時(shí)，應(yīng)立即要求送單人確認(rèn)，如有更改應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽字。

5、人工長(zhǎng)途電話控制單

（1）將當(dāng)日的長(zhǎng)途電話單按國(guó)際、受付、信用卡、國(guó)內(nèi)、幾項(xiàng)分類，分別抄在長(zhǎng)途電話控制單上。

（2）分別做好直撥長(zhǎng)途及人工長(zhǎng)途電話總額表，包括總電話費(fèi)、總服務(wù)費(fèi)、總費(fèi)等，與電腦輸入的總費(fèi)相符后，方可送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字，總機(jī)留底一份。

（3）將每日的公付電話帳單、各公司自付電話，做出總報(bào)表，計(jì)算出總額后，裝釘好，放在規(guī)定的夾子里，以便月結(jié)。

（4）將所有的人工帳單號(hào)順序排好，并釘好注明日期，作廢帳單一律不得銷毀。

（5）將所有的直撥電話帳單，送往帳臺(tái)，并請(qǐng)收單人簽字。

6、現(xiàn)付電話

（1）凡住店但已結(jié)帳的賓客的長(zhǎng)途電話，一律到一號(hào)樓帳臺(tái)交押金（國(guó)內(nèi)50元，國(guó)際200元〕，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，與住店賓客一樣，收取服務(wù)費(fèi)15％。

（2）未住店賓客打長(zhǎng)途電話，到商務(wù)中心掛接人工電話并交押金后，由服務(wù)員負(fù)責(zé)通知總機(jī)，經(jīng)確認(rèn)后，總機(jī)方可掛接，收取服務(wù)費(fèi)一律為15％。

八、前臺(tái)問(wèn)訊

（一）、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)

1、訂票程序

（1）由賓客填寫機(jī)票訂座單，訂座單內(nèi)容包括：旅客姓名、國(guó)籍、性別、工作單位及職務(wù)、所持證件號(hào)碼、客票等級(jí)、航程、航班號(hào)、乘機(jī)日期、工作單位及聯(lián)系電話。（另外，凡是本店的賓客或通過(guò)我店員工介紹的旅客還要填寫本店印制的訂座單。此訂票單共兩聯(lián)，第一聯(lián)作為存檔，由飯店保存；另一聯(lián)作為憑證，由中國(guó)民航服務(wù)公司保存）。

（2）根據(jù)旅客需要，為其選擇航班，并為旅客提供咨詢服務(wù)。

（3）填寫好機(jī)票，要進(jìn)行檢查核實(shí)，做到萬(wàn)無(wú)一失。

2、對(duì)訂票時(shí)所持證件及介紹信的要求：

（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票的旅客，必須持有居民身份證件；人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，分別使用軍官證、警察證、士兵證、文職干部證、或離退休干部證明；16歲以下未成人，可使用學(xué)生證、戶口簿或暫住證。證件上要印有本人照片并加蓋印章，注明姓名、年齡、身份、有效期等。沒有身份證件者，可持護(hù)照。如兩種證件都不具備，則不予辦理，介紹信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地點(diǎn)和有效期、加蓋行政公章，如果不是本單位須注明乘機(jī)人的單位。

（2）外賓：可直接購(gòu)買機(jī)票，不需要身份證明，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則，延誤乘機(jī)責(zé)任由旅客自負(fù)。

（二）、國(guó)際業(yè)務(wù)

國(guó)際業(yè)務(wù)與國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)大致相同，但需簡(jiǎn)便，只要旅客提供正確的乘機(jī)人姓名即可售票，其訂座程序如下：

（1）旅客人訂機(jī)票時(shí)，可直接打電話與本店民航代理柜臺(tái)聯(lián)系。

（2）旅客訂票時(shí)，要提供正確的姓名、乘機(jī)日期、客票等級(jí)、聯(lián)系電話。（凡住在本店的賓客或通過(guò)我店員工介紹來(lái)我店購(gòu)買票的賓客，還需填寫一張由本店印制訂座單。訂座單的第一聯(lián)作為存根由我店保存，第二聯(lián)作為憑證由訂票單位保留，以便月末結(jié)帳用）。

（3）訂好座位的后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，座位將不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、為賓客代訂機(jī)票

A、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)

1、訂票時(shí)對(duì)客隊(duì)所持證件及介紹信的要求

（1）內(nèi)賓：凡購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票的客人，必須持有居民身份證（或軍人證）和介紹信。16歲以下可使學(xué)生證、戶口簿、介紹信要注明乘機(jī)人姓名、起止地點(diǎn)、加蓋行政公章，無(wú)身份證可持本人護(hù)照直接辦理。

（2）外賓：可直接訂購(gòu)機(jī)票，但必須提供正確的乘機(jī)人姓名，否則會(huì)延誤乘機(jī)。

2、填寫旅客訂座單

其中包括乘機(jī)人姓名、性別、國(guó)籍、身份證號(hào)碼、航程時(shí)間、聯(lián)系電話。

3、根據(jù)客人的要求，為賓客選定航班并出票。

B、國(guó)際業(yè)務(wù)

1、客人訂機(jī)票，可直接打電話與本店民航代售下聯(lián)系，提供正確和乘機(jī)人姓名、航班、日期。

2、訂好座位后，要告訴賓客最晚的取票時(shí)限，否則座位將不予保留。

（二）、確認(rèn)機(jī)票

1、查看客人機(jī)票的航班號(hào)，確認(rèn)是哪家航空公司的座位，然后撥通該航空公司的電話。

2、讀出乘機(jī)人姓名、航班號(hào)、起飛日期、票號(hào)。

3、確認(rèn)完畢后，記錄下電腦編號(hào)。

（三）、提供旅游服務(wù)

1、根據(jù)客人的要求，為客人安排旅游路線旅游景點(diǎn)。

2、為客人安排導(dǎo)游人員，提供交通工具，如果是全天游覽，要為客人在適當(dāng)有餐廳預(yù)訂午餐。

3、游覽回來(lái)后，要征求客人的意見，感謝客人的光臨。

（四）、為客人代訂火車票

1、問(wèn)清客人所要乘坐的車次、日期、座別、鋪別。

2、通知購(gòu)票人員，按期送票。

3、拿到票后要進(jìn)行核對(duì)，正確無(wú)誤才能交于客人。

第四篇：酒店前廳收銀工作流程

酒店前廳收銀工作流程

1.見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問(wèn)客人付款方式，酒店前廳收銀工作流程。

2.收取客人押金或涮卡。

3.開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4.將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。

5.客人給的如果是涮卡，最好在收據(jù)單上抄下信用卡號(hào)，涮完卡后，應(yīng)在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號(hào)，以防止忙中弄亂，工作總結(jié)《酒店前廳收銀工作流程》。

6.按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。

7.從接待處交接過(guò)房帳單，裝入套內(nèi)放入相應(yīng)帳欄內(nèi)。

8.如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。

9.如客人房帳屬于其他房帳內(nèi)的，段得其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經(jīng)理放置保簽箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺(tái)收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。卡紙不須上交保管，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內(nèi)。

（004km.cn ■）

第五篇：酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、預(yù)訂工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、客房預(yù)訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預(yù)定電話后，首先向賓客問(wèn)好，問(wèn)清賓客的姓名、人數(shù)、房數(shù)、抵離日期、付款方式、聯(lián)系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。B、根據(jù)需要迅速查看流程，決定能否確認(rèn)賓客預(yù)訂。C、接受預(yù)訂的同時(shí)填寫好預(yù)定單，注意字跡清楚，各欄目中內(nèi)容要填寫的準(zhǔn)確無(wú)誤。D、將預(yù)定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預(yù)訂 A、凡賓客提出更改或取消預(yù)訂的要求，應(yīng)留意賓客所需改變的內(nèi)容，找出預(yù)定單修正改，同時(shí)在預(yù)定單位上表明更改日期，更改內(nèi)容;取消預(yù)訂要在預(yù)訂單上表明“取消”字樣。B、由于酒店客房緊張或因價(jià)格不妥而不能接受預(yù)定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預(yù)定資料 A、預(yù)訂單部分：預(yù)訂單記錄著每個(gè)預(yù)訂賓客及預(yù)訂單位所訂的全部?jī)?nèi)容，應(yīng)把每日預(yù)定資料按照日期順序排列，建立預(yù)定檔案。B、傳真部分：將已發(fā)送的傳真按“國(guó)內(nèi)”、“國(guó)外”、“年、月”整理歸檔;現(xiàn)付與轉(zhuǎn)帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。C、財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取傳真，須在登記本上登記，注明團(tuán)號(hào)，預(yù)訂單位、抵離日期，由領(lǐng)取人簽字。(4)房控 A、凡流量達(dá)到規(guī)定數(shù)量，應(yīng)及時(shí)通報(bào)。B、凡是控房日期內(nèi)的預(yù)定須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。C、低于合同的預(yù)定，須由經(jīng)理簽字方可輸入電腦。D、每周五將本周流量表上報(bào)經(jīng)理，每月15日將下月流量表上報(bào)經(jīng)理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結(jié)及本周的工作預(yù)測(cè)。A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預(yù)訂、前臺(tái)等的接待人數(shù)、房間數(shù)、平均房?jī)r(jià)和收入。B、周內(nèi)到達(dá)的主要團(tuán)隊(duì)及VIp賓客。C、預(yù)計(jì)未來(lái)一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預(yù)測(cè))。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統(tǒng)計(jì)表，包括平均房?jī)r(jià)和總收入。B、制作月客源統(tǒng)計(jì)表。C、制作月客房使用情況統(tǒng)計(jì)表。D、制作月團(tuán)隊(duì)與散客比例表。

2、宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)預(yù)訂一般有三種形式，即：電話預(yù)訂、來(lái)客預(yù)訂、傳真預(yù)訂。(1)電話預(yù)訂 A、當(dāng)有電話預(yù)訂時(shí)，首先使用禮貌用語(yǔ)。B、認(rèn)真聽清，問(wèn)明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼;用餐日期及時(shí)間;用餐人數(shù)及廳堂和臺(tái)型布置;用餐標(biāo)準(zhǔn)：用哪一種地方菜，是否清真;司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);飲料方面的要求;其他要求：電話設(shè)備、貴賓休息及會(huì)議等;結(jié)帳方式。C、接完預(yù)訂，重復(fù)賓客要求。D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設(shè)備的向工程報(bào)送通知單;需擺放鮮花的向花房報(bào)送通知單。E、遇賓客的特殊要求及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。F、如有重要及大型宴會(huì)，預(yù)訂人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場(chǎng)與主辦單位取得聯(lián)系，安排妥當(dāng)。G、如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消宴會(huì)，向賓客說(shuō)明酒店規(guī)定，收取損失費(fèi)。H、大型宴會(huì)，雙方簽定協(xié)議書，收取押金，以示確認(rèn)。I、如有變化，及時(shí)通知有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明被通知人姓名、時(shí)間。(2)來(lái)客預(yù)訂 A、積極、熱情接待賓客。B帶客人看場(chǎng)地，并提出建議。其他同電話預(yù)訂。(3)傳真預(yù)訂 A、收到傳真預(yù)訂先登記。B、如傳真不清楚，必須同賓客及時(shí)聯(lián)系，并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告之主辦單位，給予確認(rèn)。C、其他同電話預(yù)訂。(4)每日工作流程 A、檢查當(dāng)日宴會(huì)情況是否已安排。B、確認(rèn)近3日的宴會(huì)。C、將次日的通知單發(fā)至有關(guān)部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會(huì)數(shù)匯總，報(bào)部門經(jīng)理。內(nèi)容包括：次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、將本周的集會(huì)次數(shù)匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統(tǒng)計(jì)上月的宴會(huì)情況，包括：宴會(huì)次數(shù)、人數(shù)人均消費(fèi)、收入。B、賓客對(duì)菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。C、裝訂保存好當(dāng)月的宴會(huì)登記表。

3、集會(huì)預(yù)訂(1)集會(huì)預(yù)訂類型：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、來(lái)賓預(yù)訂、代客預(yù)訂 A、電話預(yù)訂(A)當(dāng)賓客來(lái)電話預(yù)訂時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)并認(rèn)真聽清、問(wèn)明賓客的要求，同時(shí)做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯(lián)系電話、傳真電話。用餐日期及具體時(shí)間。集會(huì)形式及種類。用餐標(biāo)準(zhǔn)。用哪種地方、是否清真或素食。司機(jī)人數(shù)及餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設(shè)備、貴賓休息室及會(huì)談等。結(jié)帳方式(B)接完預(yù)訂重復(fù)賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設(shè)備的，發(fā)單通知工程部 需放鮮花的，發(fā)單通知花房。(D)對(duì)賓客的特殊要求及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。(E)如有重要及大型俯預(yù)訂人員應(yīng)在活動(dòng)前到現(xiàn)場(chǎng)與主辦單位聯(lián)系，安排妥當(dāng)(F)如賓客在規(guī)定范圍內(nèi)取消集會(huì)，應(yīng)向賓客說(shuō)明酒店規(guī)定，按照應(yīng)發(fā)生費(fèi)用總和的50%收取損失費(fèi)。(G)大型集會(huì)，雙方應(yīng)簽定協(xié)議書并收取一定押金，以示確認(rèn)。(H)如有變化，及時(shí)通知各有關(guān)部門，并在預(yù)定單上注明通知人姓名，時(shí)間。B.來(lái)客預(yù)訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場(chǎng)地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預(yù)訂(A)收到傳真預(yù)定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并將費(fèi)用、廳堂名稱等有關(guān)事項(xiàng)告訴主辦單位、以示確認(rèn)。(C)其它同上。D、代客預(yù)訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時(shí)，須講明主要內(nèi)容(主辦單位名稱、聯(lián)系人、電話、集會(huì)種類等)，由預(yù)訂人員做預(yù)訂記錄。(B)如需要更改記錄，請(qǐng)更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認(rèn) A、預(yù)訂人員提前15天與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)。B、預(yù)訂人員提前7天再次與主辦單位聯(lián)系人做口頭確認(rèn)，并通知對(duì)方提前3天交納預(yù)付款，金額為總費(fèi)用的50%。C、預(yù)訂人員提前3天做最后確認(rèn)并抄送各有關(guān)部門。D、檢查當(dāng)日集會(huì)情況是否已安排。(3)內(nèi)部使用廳堂及會(huì)議室的要求酒店各部門如須使用會(huì)議室及廳堂，要通知預(yù)訂，由預(yù)訂人員進(jìn)行安排并予以確認(rèn)，程序?yàn)椋河墒褂貌块T向主管領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)使用理由，主管副總經(jīng)理簽字后，到預(yù)訂廳堂或會(huì)議室，并由預(yù)訂發(fā)通知單或通知。(4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) A、每周一上午，將上一周的集會(huì)匯總及存檔，內(nèi)容包括：集會(huì)次數(shù)、人數(shù)、賓客反映。B、每月3日前，統(tǒng)計(jì)上月的集會(huì)情況并存檔，內(nèi)容包括：集會(huì)次數(shù)、人數(shù)、人均消費(fèi)、總收入及賓客對(duì)菜點(diǎn)、服務(wù)、廳堂等方面的反映。C、裝訂和保存每月的集會(huì)登記表。(5)各類集會(huì)標(biāo)準(zhǔn)集會(huì)包括：宴會(huì)、自助餐(中西式、西式)酒會(huì)、茶話會(huì)、旅游團(tuán)隊(duì)餐、工作餐、會(huì)議餐及各類會(huì)議。B、標(biāo)準(zhǔn)(A)宴會(huì)(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(huì)(D)茶話會(huì)(E)旅游團(tuán)隊(duì)餐(F)工作餐(G)會(huì)議餐

二、散客接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)散客接待分為預(yù)定散客接待和無(wú)預(yù)定散客接待，具體內(nèi)容如下：

1、有預(yù)訂的散客接待服務(wù) A、散客到前臺(tái)后，接待員要彬彬有禮地接客人，問(wèn)清賓客是否預(yù)訂過(guò)房間，問(wèn)清賓客的全名，再查找預(yù)訂單，如有同名同姓的賓客，要問(wèn)清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規(guī)范用語(yǔ)是： 您好，我能為你做些什么? 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂過(guò)房間嗎? 請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 請(qǐng)問(wèn)您訂房單位? 請(qǐng)您稍等，我查一下 您訂的是XX個(gè)房間，住X晚對(duì)嗎? B、確認(rèn)賓客有預(yù)訂后，為賓客辦理入住手續(xù)。C、在賓客登記的同時(shí)，根據(jù)訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應(yīng)房間，經(jīng)電腦查詢確認(rèn)無(wú)誤后，通知房務(wù)中心來(lái)客情況，打開房間直撥電話。D、查驗(yàn)賓客的證件。用國(guó)內(nèi)身份證和國(guó)內(nèi)護(hù)照的要核對(duì)照片確認(rèn)是否為本人登記，身份、護(hù)照是否有效，登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確，男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證，用外國(guó)護(hù)照的，要核對(duì)照片、國(guó)籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時(shí)，要填寫客人姓名、房號(hào)，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進(jìn)房，不用交預(yù)付金(只交雜費(fèi)預(yù)付額)，自付賓客要到結(jié)賬臺(tái)交預(yù)付款，交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓，工作總結(jié)《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預(yù)定號(hào)把賓客資料輸入電腦，輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無(wú)誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

2、無(wú)預(yù)定散客接待 A、賓客來(lái)到前臺(tái)后，接待員問(wèn)詢賓客是否訂過(guò)房間，如果無(wú)預(yù)訂按無(wú)預(yù)訂散客接待。B、首先向賓報(bào)房?jī)r(jià)，然后禮貌的問(wèn)賓客需要類型的房間，幾人注住幾天。根據(jù)賓客要求推薦各種類型的房間。C、賓客選擇房間后，請(qǐng)賓客填寫住宿登記卡。D、查驗(yàn)賓客的證件。用國(guó)內(nèi)身份證和國(guó)內(nèi)護(hù)照的要核對(duì)照片確認(rèn)是否為本人登記，身份、護(hù)照是否有效，登記內(nèi)容詳細(xì)清楚準(zhǔn)確，男女同住的要結(jié)婚證后地址相同放入身份證，用外國(guó)護(hù)照的，要核對(duì)照片、國(guó)籍、出生年月日、簽證有效期等。E、填寫歡迎卡時(shí)，要填寫客人姓名、房號(hào)，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務(wù)員簽字，賓客簽字，并根據(jù)正確的離店日期、人數(shù)制作出鑰匙磁卡，制卡要準(zhǔn)確。F、填好歡迎卡后，賓客要到結(jié)賬臺(tái)交預(yù)付款，交款后由行李員迎領(lǐng)賓客上樓。G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時(shí)各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確無(wú)誤。H、將賓客住宿登記卡最后一聯(lián)存檔備查。

三、團(tuán)隊(duì)接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以前。根據(jù)預(yù)定單要求為團(tuán)隊(duì)分房，將房間鑰匙和早餐券準(zhǔn)備好。

2、團(tuán)隊(duì)到達(dá)以后，接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)聯(lián)系，請(qǐng)賓客到休息廳休息，問(wèn)明此團(tuán)的團(tuán)名、旅行社名稱，找出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單。

3、向會(huì)務(wù)核實(shí)預(yù)訂單上的事項(xiàng)有無(wú)變化，如房間數(shù)、人數(shù)等，如有變化馬上與銷售部聯(lián)系。得到認(rèn)可后，在交-班本上做好記錄。

4、向會(huì)務(wù)問(wèn)明團(tuán)隊(duì)是集體簽證還是個(gè)人簽證，集體簽證需要復(fù)印兩份存檔備查;如使用個(gè)人簽證，應(yīng)請(qǐng)每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關(guān)印章，簽證有效期應(yīng)超過(guò)離店日期。如無(wú)簽證或簽證過(guò)期，需請(qǐng)會(huì)務(wù)、主管協(xié)助辦理。

5、房號(hào)表交給會(huì)務(wù)，請(qǐng)他們把分好的房號(hào)寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會(huì)務(wù)分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時(shí)間、地點(diǎn)，告訴賓客如何撥打外線電話和長(zhǎng)途電話，還有房間之間的撥打方法。

6、如提供陪同間，請(qǐng)陪同登記，查驗(yàn)身份證件，安排房間并提醒登記時(shí)間。

7、通知房務(wù)中心入住團(tuán)隊(duì)房間號(hào)，同時(shí)打開房間直撥電話。

8、將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，經(jīng)核查無(wú)誤后交由收銀存檔備查。

四、VIp賓客入住工作流程

1、接到預(yù)訂部VIp訂房通知單后，按等級(jí)、房間種類安排相應(yīng)房間，將準(zhǔn)確房號(hào)通知預(yù)訂部、客房服務(wù)中心和總機(jī)，同時(shí)通知大堂經(jīng)理查房。

2、保留好房間，準(zhǔn)備好房卡、鑰匙卡。

3、VIp賓客抵達(dá)時(shí)，由前臺(tái)通知客房服務(wù)中心打開房門，接待人員協(xié)同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續(xù)。

4、做好交接-班工作，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)。

五、續(xù)住工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.接到客人要求(1)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間;(2)了解當(dāng)日和近日客房預(yù)訂狀態(tài)。2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式;(3)請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金;對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住;(3)確認(rèn)新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù);(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

六、換房工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A、賓客要換房時(shí)，請(qǐng)賓客到前臺(tái)辦理手續(xù)。B、根據(jù)賓客的需要在房態(tài)表上找到相應(yīng)房間，并通過(guò)電腦再次核查確認(rèn)。C、將原住房卡收回，制作新房卡。D、通知房務(wù)中心賓客換房。E、讓行李生幫助賓客調(diào)換房間，提取行李。G、修改電腦，按電腦內(nèi)換房程序操作，H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號(hào)改為新房號(hào)。

七、離店結(jié)賬程序

1、當(dāng)賓客走進(jìn)結(jié)賬臺(tái)，服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)好，敬語(yǔ)是：您好，我能為您做點(diǎn)什么?

2、問(wèn)清賓客房間號(hào)碼，收回房卡。

3、詢問(wèn)賓客是否用過(guò)房間小酒吧飲料。

4、通知客房服務(wù)中心，請(qǐng)服務(wù)員對(duì)要結(jié)賬的房間進(jìn)行檢查，包括房間物品有無(wú)損壞、房間小酒吧有無(wú)消費(fèi)。

5、辦理退房，關(guān)閉轉(zhuǎn)賬戶頭。封閉房間直撥電話。

6、查看電腦資料，查清公付、自付，有無(wú)替其它房間代收代付。

7、打印查賬清單一份，請(qǐng)賓客核查。

8、查明賓客預(yù)付款形式收回賓客存留的現(xiàn)金收據(jù)。

9、賓客確認(rèn)賬單無(wú)誤后，可根據(jù)賓客付款方式收款

10、打印正式結(jié)賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯(lián)給賓客，一聯(lián)留存。

11、收現(xiàn)金：預(yù)付款減消費(fèi)金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點(diǎn)兩遍，確認(rèn)正確無(wú)誤后，與發(fā)票一起雙手遞給賓客，敬語(yǔ)是：“謝謝”、“歡迎您再來(lái)”!收信用卡：將賓客消費(fèi)金額如實(shí)準(zhǔn)確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號(hào)碼等，請(qǐng)賓客簽名，核對(duì)簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯(lián)及發(fā)票一同雙手遞給賓客。

12、結(jié)賬后，可征求賓客意見。

八、電話總機(jī)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、轉(zhuǎn)接外線電話(1)接外線電話報(bào)：您好，XX酒店。如對(duì)方未回答應(yīng)再次報(bào)：您好，XX酒店，請(qǐng)講話。(2)遇分機(jī)占線或沒有人接時(shí)應(yīng)講：對(duì)不起，電話占線，您是否還有別的分機(jī)或經(jīng)賓客同意后轉(zhuǎn)前臺(tái)留言。(3)外線來(lái)長(zhǎng)途遇分機(jī)占線，可進(jìn)行長(zhǎng)途插入，插入前問(wèn)清來(lái)話地點(diǎn)及來(lái)話人姓名，插入一定要講：對(duì)不起打擾一下，我是總機(jī)，現(xiàn)在有XX地長(zhǎng)途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉(zhuǎn)入。(4)遇對(duì)方打錯(cuò)電話或撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，您打錯(cuò)了，這里是XX酒店，請(qǐng)您重?fù)芤淮巍?/p>

2、轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話報(bào)：您好總機(jī)。(2)遇來(lái)話要求傳呼時(shí)，記下分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)來(lái)話掛機(jī)稍侯，及時(shí)呼叫。

九、留言處理流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.查詢客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記人店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。2.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話;(2)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。3.重復(fù)留言內(nèi)容 將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4.留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。5.總機(jī)接留言(1)通過(guò)電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來(lái)查詢留言;(2)通知前臺(tái)做留言條處理。6.住店客人留言 將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。7.取消留言(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2)關(guān)閉留言燈。8.夜班核查留言 夜班問(wèn)詢員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。9.預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲(chǔ)存在電腦中，等客人人店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出;(2)手工留言，存放在問(wèn)詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時(shí)及時(shí)收到留言，10.有時(shí)間限制的重要留言(1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，及時(shí)上報(bào)，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。

十、叫醒服務(wù)程序(1)賓客要求叫醒服務(wù)時(shí)，首先記清房號(hào)及叫醒時(shí)間，再向賓客復(fù)述房號(hào)及叫醒時(shí)間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無(wú)應(yīng)答)應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心，請(qǐng)客房服務(wù)員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團(tuán)隊(duì)叫醒，由前臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)叫醒房間表，按房號(hào)逐間登記，登記后再可對(duì)一遍，保證房號(hào)、時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。

十一、查詢服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1.接到查詢要求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。2.查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋;(2)查到后，詢問(wèn)訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒;(4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。3.查詢飯店或地方資料(1)對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答;(2)對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù);(3)對(duì)不清楚又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人;(4)經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。4.收集信息資料 隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊(cè)。

十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程 1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全;?(2)對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái)中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)，物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人填表簽名;(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。3.留言(1)致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機(jī)接話人姓名，以便查核;(2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時(shí)能迅速接到物品。4.客人取物 客人來(lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。

三、門童迎送賓客工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1、指揮車輛： 1.1當(dāng)車輛駛?cè)刖频贶嚨罆r(shí)，示意司機(jī)將車開至正門門前。1.2指揮車輛時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，示意司機(jī)停穩(wěn)車輛。1.3示意司機(jī)將車門保險(xiǎn)打開。

2、拉門服務(wù) 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請(qǐng)客人下車。2.2友善地向來(lái)賓問(wèn)好，歡迎客人光臨酒店。

3、接待服務(wù) 3.1主動(dòng)幫客人提拿行李和物品。3.2禮貌的引導(dǎo)客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務(wù)人員或送到客人房間。

4、送客服務(wù) 4.1當(dāng)客人從酒店出來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的問(wèn)候客人，幫客人提送行李。4.2客人離開時(shí)，用手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部。4.3請(qǐng)客人上車，將車門關(guān)好，注意要小心關(guān)門，切勿夾傷客人或夾到客人衣服。4.4示意司機(jī)將車門關(guān)好，禮貌地與客人道別，目送客人和車離店。