第一篇：淺談“賓客至上”與“員工第一”

淺談“賓客至上”與“員工第一”

酒店的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)“賓客至上、服務(wù)第一，”這是服務(wù)型企業(yè)一直奉行的宗旨。隨著管理水平的不斷提高及管理理念的推陳出新，“賓客至上，員工第一”這一管理理念的逐漸萌生，并越來越多地運用于日常管理工作中?！百e客至上”與“員工第一”看似相悖，實質(zhì)相輔相成。

其一、“賓客至上”與“員工第一”恒8快捷酒店認(rèn)為是范疇不同、相互并列的兩個整體。

從“賓客至上、服務(wù)第一”演變至“賓客至上，員工第一”的觀念，有的管理者以為“員工第一”就是把員工放在賓客之上，不然，“賓客至上，員工第一”并不是在同一范疇中共同實現(xiàn)的，“賓客至上”指的是酒店的工作人員對待賓客的服務(wù)態(tài)度；而“員工第一”則是酒店管理者對待員工的態(tài)度，也就是說賓客與員工在各自獨立的范疇中均是至上和第一位的，兩者之間是并列的關(guān)系，并不矛盾。

其二、“賓客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“員工第一”是保證，使賓客享受盡善盡美的、打動人心的服務(wù)。

作為服務(wù)型企業(yè)，我們所制造的、經(jīng)營的產(chǎn)品就是服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)也有質(zhì)量好壞之分，購買產(chǎn)品的是賓客，而提供產(chǎn)品的是員工，那么員工與賓客之間的關(guān)系，就不言而喻了。酒店的經(jīng)濟效益與賓客的消費水平是成正比的關(guān)系，也就是說在服務(wù)中要體現(xiàn)“賓客至上”，確保打動人心的服務(wù)，使賓客在消費過程中感受到“家外之家”的溫馨，最終贏得賓客對酒店的信任，使之成為長期的客戶，并為酒店帶來長遠的經(jīng)濟效益，而員工作為直接對客服務(wù)的“前線”人員，他們的言行舉止直接影響著賓客的情緒，對酒店的印象等等，故而作為管理者，必須懂得“要讓賓客笑，先讓員工笑”的規(guī)則，員工是提供服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會有驚喜的服務(wù)，才會有滿意的賓客，才會有良好的經(jīng)濟效益，這就要求管理者為員工營造一個好的工作氛圍，讓員工切實感受到管理者對他（她）的關(guān)心，從而增強員工對酒店的凝聚力、歸屬感，使員工以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為酒店創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益。

第二篇：酒店管理的“賓客至上”與“員工第一”理念淺談

酒店管理的“賓客至上”與“員工第一”理念淺談

在所有服務(wù)類行業(yè)之中，“賓客至上，服務(wù)第一”的理念倍受推崇。伴隨著人們管理水平的不斷提升，管理理念亦在推陳出新，“賓客至上，員工第一”的管理理念逐漸被運用于酒店管理的日常工作之中。

在一些人看來，“賓客至上”與“員工第一”看上去似乎形成了一個悖論，實則不然?！百e客至上”與“員工第一”并沒有違和感，在酒店管理的工作中能起到相鋪相成的作用。

首先，“賓客至上”與“員工第一”具有不同的理念范疇，相互并列。

“賓客至上”指的是酒店的工作人員對待賓客的服務(wù)態(tài)度；而“員工第一”則是酒店管理者對待員工的態(tài)度，也就是說賓客與員工在各自獨立的范疇中均是至上和第一位的，兩者之間是并列的關(guān)系，并不矛盾。

這樣的理念在酒店管理的工作中能起到更佳的效果，一方面消費者能感受到酒店對他們的服務(wù)，另一方面員工能感受酒店管理對他們的態(tài)度，從而促進酒店工作的高效進行。

其次，“賓客至上”是酒店管理的目的，使酒店收益最大化；“員工第一”是保障，保證消費者能獲得更好的服務(wù)，使員工用心工作。

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的代表，所售出的產(chǎn)品便是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的運營?！百e客”享受服務(wù)，“員工”提供服務(wù)，兩者并列。想要贏得消費者的心，就需要酒店員工的付出，二者對于酒店來說都顯得至關(guān)重要。

無論“賓客至上”，還是“員工第一”，在這個人文社會里都無高低之分。以相互尊重的心理提供服務(wù)，讓一切流暢運行。

在眾多連鎖酒店品牌中，恒8連鎖酒店各方面都做得十分正規(guī)和完善。

第三篇：關(guān)于酒店管理中“員工第一,賓客至上”的論文

酒店管理中“員工第一，賓客至上”

【摘要】激烈的商業(yè)競爭讓顧客的地位迅速提升，“顧客就是上帝”這一經(jīng)營管理理念一度風(fēng)靡各行各業(yè)。在酒店服務(wù)業(yè)，“賓客至上”更被奉為至理名言。但是，隨著管理水平的提高、管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結(jié)合，使“賓客至上”、“員工第一”相結(jié)合的現(xiàn)代管理觀念越來越多地運用于現(xiàn)代酒店管理。

〔關(guān)鍵詞〕賓客至上；員工第一；酒店；管理

一、引言

眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”，認(rèn)為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。

其實，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。在酒店的經(jīng)營管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，已成為其迫切需要解決的課題。

二、“賓客至上”論憂思

“平等待客”是自古以來的待客之道。但一些營銷學(xué)者認(rèn)為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據(jù)顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：最有價值顧客、最具增長型顧客、負(fù)值顧客。他們的觀點是，酒店應(yīng)當(dāng)視最有價值顧客和最有增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客應(yīng)則選擇拋棄掉。因為負(fù)值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大于這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強調(diào)“賓客至上”并不利于酒店經(jīng)營管理目標(biāo)——贏利的實現(xiàn)。

另外，顧客的個人素質(zhì)也因為其教育背景、個性氣質(zhì)、社會地位等因素不同呈現(xiàn)各種不同的層次。酒店如果片面強調(diào)“賓客至上”，只注重經(jīng)濟效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽度。

三、“賓客至上”與“員工第一”的關(guān)系

（一）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列

1.要正確理解“賓客至上”?！百e客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。由于“客戶是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認(rèn)可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想，滿足客人需求，贏得客人，實現(xiàn)組織目標(biāo)，這本身無可厚非。但是，必須認(rèn)識到的是，“賓客至

上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達到的。

2.對“員工第一”要理性認(rèn)識。從酒店行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客第一”。

（二）“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。

1.“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段。美國酒店公共關(guān)系專家加瑞特說：“無論大小酒店都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經(jīng)濟條件下，“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。

2.“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。試想，當(dāng)員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。

四、成功的管理應(yīng)做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調(diào)

（一）沒有顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠是“對”的1.發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人。員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會對客人的做法不妥當(dāng)時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯”，給客人臺階下，“讓”他/她是對的。

2.落實“賓客至上”的公關(guān)意識，提供待客如上賓的個性化服務(wù)。做好待客如上賓的個性化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動客人的心而贏得客人的認(rèn)可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務(wù)選擇權(quán)等。

（二）落實“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價值的核心

1.重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。美國管理學(xué)會主席勞倫斯·艾帕雷講過一句話：“管理不是管物，而是開發(fā)人才。”以發(fā)展的眼光從總體上尊重和認(rèn)可員工。當(dāng)管理者和員工融入到一個相互信任與相互負(fù)責(zé)的工作氛圍中去時，雙方之間形成的應(yīng)該是一種“強者”與“強者”，而不是“優(yōu)越者”與“弱者”的關(guān)系，堅持把員工看成是一個強有力的合作伙伴，充分激發(fā)他們的才能，取得共同的進步。

2.實施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機會。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機構(gòu)的效

能，實現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機會，才能上下一心，統(tǒng)一步調(diào)，群策群力，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟目的和社會效益目的。

3．建立合理的薪酬體系。著名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。員工需要激勵，這種激勵一方面當(dāng)然是精神上的，但物質(zhì)激勵在現(xiàn)實中，特別是對占絕大多數(shù)的酒店一線工作人員來說，無疑是非常重要的。據(jù)調(diào)查，參照市場平均薪酬水平，多數(shù)酒店從業(yè)人員（尤其是一線工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關(guān)。這說明，酒店要實現(xiàn)企業(yè)的價值，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，滿足員工的物質(zhì)需要是基礎(chǔ)；況且，酒店給員工的福利待遇不是施舍，而是員工付出勞動的回報。酒店在物質(zhì)利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應(yīng)給予員工合理的報酬，在醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、勞動保險、住房公積金等方面讓員工放心。這樣，員工才能沒有后顧之憂，追求更高層次的需求。

4．關(guān)心員工生活。酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。例如：酒店可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工開闊眼界，增長見識，在緊張的工作之余得到放松；逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強員工團隊精神和集體凝集力。

5．基于科學(xué)管理上的“員工第一”。值得注意的是，“員工第一”不是疏于管理后的“第一”?！皢T工第一”應(yīng)該體現(xiàn)在管理者對員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛護與培訓(xùn)上；在指出員工不足的同時，正面引導(dǎo)激勵員工，幫助他們進步；為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機會，使員工在酒店有一種榮譽感和歸屬感上。

五、總結(jié)

每一個酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當(dāng)。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào)，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務(wù)水平，帶來良好的財務(wù)業(yè)績，形成良性互動，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

〔參考文獻〕

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第四篇：如何與賓客交流

我國酒店業(yè)的服務(wù)模式正逐步由規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化發(fā)展?？梢哉f“各盡所能”只是代表酒店的主觀愿望，“各取所需”才能使所有賓客滿意。而在酒店服務(wù)中要了解客人的需求，則離不開服務(wù)員與客人的交流。以素有“酒店門面”之稱的前廳部為例，我們的服務(wù)對象是活生生的人。如果能在服務(wù)過程中與客人進行良好的溝通，在言語、動作、表情中融進感情色彩，提供一種更細致的服務(wù)，那么我們的服務(wù)將躍上一個臺階。

一、與賓客進行交流的必要性首先，根據(jù)馬斯洛需要層次理論，社交需要是人的基本需要之一。當(dāng)客人在酒店中滿足了生理需求之后，很自然產(chǎn)生社交的需求，希望得到別人的關(guān)懷和愛護?，F(xiàn)在許多酒店已提出了“在店似家”的服務(wù)口號，但是如果服務(wù)員只知道按工作程序，忽視了與賓客的交流，甚至與賓客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任務(wù)，這樣的酒店很難給賓客留下什么深刻的印象。

其次，與賓客交流有助于對賓客實施針對性的服務(wù)。

第三，與客人交流的廣域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服務(wù)員在賓客眼里也是當(dāng)?shù)匚幕囊环N代表。在為客人服務(wù)時，客人可能向服務(wù)員詢問一些有關(guān)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、景點景區(qū)、特色產(chǎn)品、名人佳話的問題。此時，如果服務(wù)員能乘機向客人介紹本地和本店的產(chǎn)品、商品、旅游線路，在交流過程中自然實現(xiàn)推銷目的，增加酒店收入，還能節(jié)省客人的時間，提高酒店的服務(wù)效率。

二、與客人交流中服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)第一，服務(wù)員自身必須具備較高的素質(zhì)，較廣博的知識。因為客人與員工交流時，也是對員工素質(zhì)的檢驗?？筛鶕?jù)自身的特點，在培訓(xùn)中調(diào)整員工的知識結(jié)構(gòu)，除了正常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還增加了對三亞歷史文化知識、名勝景點的介紹，在對客人提供咨詢服務(wù)中，取得了良好的效果。

第二，服務(wù)員必須善于察言觀色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行為，理應(yīng)“見什么人說什么話”。應(yīng)從客人的言行出發(fā)，隨機應(yīng)變地改變自身的言行。

第三，服務(wù)員要有良好的服務(wù)意識。作為一線員工，服務(wù)意識是極為重要的，服務(wù)員一定要有角色換位意識和強烈的賓客第一的意識，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需要的服務(wù)。如風(fēng)塵仆仆的客人步入前廳登記入住，此時前臺的接待員以熱情的態(tài)度、溫暖的話語迅速為客人辦理手續(xù)，并根據(jù)客人需要為他選擇一間舒適的客房，這樣的服務(wù)客人一定會滿意的。作為服務(wù)人員只有站在客人的立場上，才能理解自己的工作價值，同時通過交流也理解了賓客的需求，自然就會向客人提供熱情周到、禮貌快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、賓客交流中應(yīng)該注意的問題

首先，要掌握良好的交流方法。由于員工素質(zhì)參差不齊，對客人交流難免出現(xiàn)過火現(xiàn)象，甚至有的服務(wù)員不能把握住與賓客交流的度，結(jié)果反而受到客人的投訴。如某酒店有位?？?，樓層服務(wù)員與其也較為熟悉，有次服務(wù)員在打掃房間時，一推門看見是他就開玩笑地說：“早知道是你住在這里，就不來給打掃了”，一句話就引起了客人不快與不滿，向經(jīng)理投訴服務(wù)員不尊重他。通過這個事例，我們教育員工與客人交流時要有一個合適的尺度。

其次，運用多種交流方式。有的服務(wù)員將交流與交談混淆，以為與賓客交流就是想辦法與賓客多說話，其實交流的形式是很多的，有時一個眼神一個動作都包含了無窮的信息。并不是每一位賓客都愿和服務(wù)員交談。一些人是在有需求時，才找服務(wù)員幫助解決，而服務(wù)員應(yīng)替客人想在前和服務(wù)在前。一次天津幾位客人的小車在高速公路近三亞段沒油了，打電話到酒店總臺，當(dāng)值的大堂副理馬上就聯(lián)系了一輛出租車，帶上汽油趕到停車點，及時解決了客人的難題，客人萬分感謝。這種交流雙方并沒有直接見面，但卻得到了很好的效果。再比如，客人在等候入住時，隨手掏出香煙，服務(wù)員就主動把煙缸放在客人面前。這些似乎都是小事，但卻起到潤物細無聲的效果。

再次，酒店必須加強案例培訓(xùn)，素質(zhì)教育和客史分析，進一步提高員工與客人交流的技巧技能。除了以前酒店設(shè)立過的意見箱、賓客意見表以外，還可建立基層員工與顧客意見日記制度。顧客有些小意見，往往是相互間嘟嘟嚷嚷，作出些貶責(zé)，并沒有直接反映給大堂副理或經(jīng)理。這些是最大量的最寶貴的意見，卻也是最容易被埋沒和遺漏的信息。由各部基層員工把客人每天點點滴滴的信息像日記一樣一條條記錄下來，逐級分析上報，逐級迅速作出改進和處理，這也是當(dāng)今酒店建立市場快速反應(yīng)機制的重要組成部分。

服務(wù)本身就是人與人的關(guān)系，人與人之間就離不開交流，酒店的服務(wù)員要揣摩客人的心理，與客人進行適當(dāng)?shù)慕涣?，才能有的放矢，提供客人所需要的服?wù)，使客人感受到家的溫暖與舒適，從而在細微之處見真情。如何與賓客交流

第五篇：安全第一生命至上

安全第一生命至上

近期，為了認(rèn)真貫徹落實國開區(qū)安全檢查工作會議精神，搞好安全生產(chǎn)大檢查工作，辦事處高度重視：一是建立了領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，成立了安全生產(chǎn)大檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺了實施方案；二是進行了廣泛的宣傳并對工作組的人員進行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；三是安排落實了大檢查的工作，分解了任務(wù)；四是辦事處安辦對轄區(qū)內(nèi)規(guī)上等重點企業(yè)進行了檢查，指出發(fā)現(xiàn)的問題，并與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交換了意見，對存在安全隱患的企業(yè)發(fā)放了整改意見，要求立即整改。

2014年8月13日